MET2100 – Analyse de cas – Gestion des connaissances

Entreprise 2.0 : L’utilisation des médias sociaux chez Siemens.

Alistair Gammie, en charge des solutions diagnostiques chez Siemens au Royaume-Uni,

s’apprête à conclure avec un client brésilien un contrat de plusieurs millions d’euros. Tout a
commencé lorsque, en visitant un des laboratoires de ce client, Gammie a découvert un problème
dans le système de lecture des codes-barres. Sur le moment, il ne dispose pas de la solution qui
lui permettrait de remporter la commande – du moins, pas encore. Le soir-même, il décrit son
problème sur le forum interne de l’entreprise. Le lendemain matin, Gammie découvre des e-mails
de 23 collègues d’Allemagne, d’Inde et des Etats-Unis. Grâce à eux, il parvient à rédiger cinq
propositions en seulement deux jours et remporte le contrat.

Pour accélérer les processus d’innovation, les entreprises doivent renforcer leurs capacités de
mise en réseau. Il y a cinq ans, Siemens est devenu l’une des premières entreprises à utiliser les
outils du Web 2.0 en créant un wiki interne, des blogs de collaborateurs et des forums spécialisés
qui ont accéléré le partage des connaissances. Le forum « Technoweb » de Siemens permet ainsi
à tous les salariés de poser des questions techniques complexes ou de demander une simple
assistance opérationnelle. Ce forum, sur lequel 9 000 utilisateurs discutent de sujets variés
répartis en 850 thèmes, a ainsi accéléré les processus de travail.
« L’intelligence collective peut être utilisée efficacement à l’aide des médias sociaux, qui
favorisent l’interaction entre les collaborateurs à l’échelle du Groupe », explique Manfred
Langen, impliqué dans la gestion des connaissances chez Siemens depuis 12 ans. Les médias
sociaux de l’entreprise ont également stimulé la capacité d’innovation. En 2010, Siemens a fait
partie, pour la huitième fois depuis 2001, des finalistes du classement « The European Most
Admired Knowledge Enterprises » et obtenu le prix du meilleur système de gestion des
connaissances en Europe.

Une recherche et développement répartie dans le monde entier, des partenariats à court terme, des
processus et des produits de plus en plus complexes : autant de paramètres qui rendent
indispensable le filtrage efficace des connaissances. Pourtant, les entreprises manquent souvent
de méthodes intelligentes pour structurer les flux de données. Par exemple, comment trouver les
experts les mieux placés pour résoudre un problème spécifique sans inonder les boîtes e-mail de
tous les collaborateurs ? Siemens travaille sur un « Atlas des technologies » qui établit des liens
sémantiques entre les termes et les technologies. Cependant, personne n’a pour l’instant trouvé la
solution idéale, pas même les entreprises spécialisées dans la génération automatique
d’ontologies et la modélisation sémantique des flux d’information.

Les communautés en ligne sont toutefois un outil éprouvé pour décloisonner les connaissances.
Elles peuvent favoriser le développement de nouveaux produits et constituer ainsi un avantage
concurrentiel. « Les médias sociaux sont importants pour accélérer la transition entre l’émergence
des idées et leur mise sur le marché », estime Thomas Lackner, responsable de la stratégie Open
Innovation chez Siemens. « La mise en commun des connaissances et des points de vue des
différents collaborateurs joue un rôle essentiel en la matière. » Un des objectifs clés est
l’utilisation stratégique de l’expertise non exploitée des salariés et des connaissances apportées
par les partenaires externes.

C’est dans cette optique que l’entreprise organise des événements tels que le « Siemens
Sustainability Idea Contest », une plateforme en ligne sur laquelle, pendant huit semaines, les
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collaborateurs du monde entier ont pu soumettre leurs idées. Sur 850 propositions de produits
durables et de concepts d’économie d’énergie, les meilleures ont été sélectionnées par la
communauté via un système de notation par étoiles.
Les jeunes salariés, en particulier, sont très familiers des réseaux sociaux tels que Facebook ou
Xing, sur lesquels ils ne discutent pas seulement de sujets privés : plus de 20 000 collaborateurs
de Siemens évoquent sur ces réseaux des thèmes liés à l’entreprise. Il va de soi que des
informations internes risquent d’être divulguées par ce biais, le moindre commentaire étant
susceptible d’être lu par la communauté toute entière. Mais Siemens préfère s’en remettre au sens
des responsabilités de ses salariés.

Quant à la blogosphère interne, elle permet aux salariés de discuter des thèmes actuels en temps
réel, de partager leur expertise ou de créer leur propre blog. Quelque 6 000 collaborateurs livrent
ainsi leur regard singulier à travers des blogs d’événements, de managers ou d’experts. « En
véhiculant une culture de communication ouverte, les blogs peuvent mener à une meilleure
perception des évolutions de l’entreprise et à davantage de partage des connaissances et des
expériences », analyse Helmut Lehner, Community Manager de la blogosphère et de la
wikisphère de Siemens. En outre, étant hébergés sur l’Intranet, ces réseaux sont moins exposés à
la cybercriminalité et aux risques liés à la propriété intellectuelle.

Les médias sociaux sont particulièrement utiles aux entreprises opérant à l’échelle mondiale : en
plus de réduire les coûts de communication, ils favorisent la coopération au sein des équipes
internationales et limitent les risques de projets redondants. Ainsi, si trois équipes
géographiquement éloignées sont confrontées à des problèmes similaires, elles pourront
rapidement s’en rendre compte grâce au réseau wiki. Dans la wikisphère du Groupe, des équipes
virtuelles rédigent des contributions communes et développent le glossaire de Siemens. Par
ailleurs, 70 wikis spécifiques utilisés pour la résolution de problèmes au quotidien contribuent à
améliorer les processus de travail, les produits et les services.

Source : Adapté de Silke Weber, Magazine de l’innovation, Printemps 2012

Questions :

1. Pouvez-vous repérer dans ce cas la présence de certaines des conditions de la création de

connaissances ? (citer un passage pour appuyer votre propos)

2. Quels liens faites-vous entre la gestion de l’innovation et la gestion des connaissances ?

3. Ce système de gestion des connaissances vous semble-t-il compatible avec les principes du
capitalisme financier ? Pourquoi ?