FILIERE 

: GESTION

Projet d’ENQUETE SUR

*****
La satisfaction des clients de
McDonald’s Maârif Casablanca

Préparé par : ensemble 1 groupe 2.

NASSIMA CHAHIDI R136520113

HAJAR CHAFOUK R130098194
ZOUHEIR ECHAOUKI R139910114

Encadre par :

Pr. Salma BENAZIZ

Année universitaire : 2020/2021

 La restauration rapide

La restauration rapide ou le fast food est un mode de restauration dont

l'objectif est de faire gagner du temps au client en lui permettant d'emporter
rapidement les plats commandés, et ce, pour un prix le plus souvent moindre que
dans la restauration respectant les traditions. Les mets servis sont le plus
fréquemment des hamburgers ou des sandwichs, accompagnés de frites et de sodas.
On peut aussi y manger un hot-dog, une pizza, un club sandwich, un taco ou un
sushi. Au Québec, on y offre aussi une poutine, un smoked meat ou un beigne avec
un café.

Cependant, depuis peu, ce mode de restauration évolue en offrant un menu plus

sain avec des comptoirs à salades et des jus de fruits pressés, tout en satisfaisant
notre mode de vie sédentaire. La qualité, exigée par les consommateurs, fait par
conséquent un retour en force, mais aussi le montre la progression de chaînes de
sandwicherie haut de gamme ou proposant une nourriture plus naturelle.
Qui ne connaît pas McDonald’s, la chaîne de restauration rapide américaine la plus
célèbre au monde. Souvent critiquée pour la précarité de ses emplois ou pour la
qualité de ses produits, il n’en demeure pas moins que l’histoire de cette firme
multinationale est une illustration parfaite de l’American Way of life si chère aux
Américains.

En 1937, deux frères décident d'ouvrir leur fast-food en Californie. Richard et

Maurice McDonald créent ainsi le premier restaurant McDonald’s, un simple
drive-in où ils vendent des sandwiches et des hamburgers à la viande hachée,
rehaussés de quelques crudités et d’une sauce tomate.

Le succès est au rendez-vous et, en 1948, les deux frères se concentrent sur les
hamburgers (leur meilleure vente) et modernisent leur système de restauration. Ils
inventent alors le "Service System Speedee", un processus de préparation rapide de
hamburger qui deviendra la base de la restauration rapide moderne.

Dès 1953, les frères McDonald pensent à franchiser leur affaire et c’est alors qu’ils
font la connaissance de Ray Kroc, leur fournisseur de mixer, qui deviendra leur
4ème franchisé : celui-ci ouvre son McDonald en 1955. Enthousiasmé par les
revenus générés, il rachète tout le réseau McDonald aux frères fondateurs en 1960.
McDonald’s dans le monde :
McDonald’s est la plus grande chaîne de restauration rapide dans le monde,
servant près de 69 millions de clients chaque jour. Avec des restaurants répartis
dans 100 pays sur les cinq continents, McDonald’s a toujours su adapter son offre
aux habitudes de consommation et aux attentes des clients de chaque région du
globe. C’est pour cette raison que McDonald’s a été élue en 2011 parmi les dix
entreprises alimentaires les plus innovantes par le magazine Fast Company.

L’histoire de McDonald’s commence en 1955, avec l’ouverture de la première

franchise McDonald’s à Des Plaines dans l’Illinois aux Etats-Unis. Dix ans plus
tard, plus de 700 restaurants McDonald’s ouvriront à travers le pays. Aujourd’hui,
McDonald’s compte plus de 36 000 restaurants dans le monde (dont 80% sont
des franchises) où travaillent 2,5 millions de collaborateurs.

McDonald’s dans le Maroc :

McDonald’s Maroc est une entreprise 100% marocaine, au service des
Marocains depuis plus de 24 ans maintenant. L’aventure a commencé en 1992 avec
60 employés au restaurant de la Corniche à Casablanca et 11 personnes au siège de
l’entreprise. La famille McDonald’s Maroc s’est depuis agrandie au fil des
ouvertures de restaurants dans de nombreuses villes.

« Être le lieu préféré de restauration des marocains » a été la principale mission

de McDonald’s depuis l’ouverture de son premier site sur la Corniche de
Casablanca en 1992. Depuis ce temps, l’enseigne n’a cessé d’accorder une
importance primordiale à l’expérience du plaisir et à la satisfaction de ses clients.
Ceci s’est traduit au fil des années par un effort continu en matière d’excellence
opérationnelle, d’innovation dans l’offre et d’investissement afin d’améliorer
constamment le confort de nos visiteurs.

Aujourd’hui et après plus de 25 ans de présence dans le royaume, McDonald’s

Maroc est l’enseigne de restauration préférée des marocains avec plus
de 52 restaurants répartis sur plus de 21 villes.

 
 Note méthodologique 
Objectif de l’enquête:
On veut enquêter sur les niveaux de satisfaction des clients de la chaîne de
restauration rapide McDonald’s qui se situe à Maârif, Casablanca. Ceci afin de :

-Mesurer les niveaux de satisfaction de cette clientèle ;

-Cerner les éventuelles défaillances du restaurant et proposer leurs améliorations ;

Le tout en vue d’améliorer le service et de développer la fidélisation des clients de

McDonald’s Maârif.

Pour traduire ces objectifs, on propose de décomposer notre questionnaire en

plusieurs parties :
 FREQUENTATION
 PREFERENCES
 SATISFACTION
 FICHE SIGNALITIQUE

Population cible:
Vu la redondance (sauf incident particulier) dans le fonctionnement du restaurant,
on peut se limiter à une population cible d’un jour. On prendra par exemple un
samedi, on était donc présente ce jour au McDonald’s et nous avons calculé
l’effectif pendant une heure le matin, de 10h a 11h et pendant une heure l’après-
midi, de 17h à 18h.

Approximation de cette population cible d’un jour :

Horaires de10h jusqu'à 23h   12 (de l’heure de l’ouverture jusqu’à la

fermeture)

Caisses2

Nombre de clients par caisses 140

Population mère = 12*2*140 =3360

Echantillon:
Nous n’avons pas de renseignement pour envisager un échantillonnage selon la
méthode des quotas. On va choisir au hasard n clients à interroger avec : n = 385 /
[1+ (385/3360)] =345

Ceci pour assurer un intervalle de confiance à 95% et 3% comme marge d’erreur.

Mode d’administration du questionnaire:

Administration sur papier en face à face a l’extérieur du restaurant.
Coût de l’enquête:
Chaque enquêteur peut administrer 12 questionnaires par heure

Un questionnaire dure environ 10 minutes

345/12 h = 29questionnaires/heure

2 enquêtes chacun 12questionnaires/2caisses=6 d’où 6*12 = 72

Conception de l’enquête : 10000dhs

Enquêteurs : 30*345= 10350dhs

Analyse : 10058dhs
 Questionnaire
FREQUENTATION
fré que
Ave c qui
ntefré
z-vous
que nte
M cDona
z-vousld's
M cDona
M a â rif?
ld's M a â rif?
OUI
seul NON les amis
avec en famille
En m oye nne , à que lle fré que nce m a nge z-vous che z M cDona ld's?
quelques fois (environ 1 à 3 fois par
souvent (plusieurs fois par semaine)
semaine)
régulièrement (environ 1 fois par plus rarement (moins d'une fois par
semaine) mois)

PREFERENCES
Que ls sont le s produits que vous pré fé re z ?
Menus Salades McCafé
Sandwichs Desserts Frites
Petites faims Boissons Sauces
Que ls m e nus pré fé re z-vous ?
Happy Meal Best of
Maxi Best of Boite à partager Chicken W ings
Que ls sa ndw ichs pré fé re z -vous ?
Big buffalo Royal Cheese Big Tasty
Grand M cW rap-Beef Sauce K'm oon Double chees eburger Filet-O-Fish
Grand M cW rap-Beef Sauce Algérienne Chicken Mythic Big Mac
Grand M cW rap-Sauce Fromagère Triple Cheese burger
Grand M cW rap-Sauce Algérienne McChicken
Que lle s sont vos boissons pré fé ré e s ?
Coca-Cola Sprite Expresso
Fanta Cappuccino
Chocolat Chaud Café au lait
Q ue ls sont le s de ss e rts que vous pré fé re z ?
M cF lurry D o nuts C aram el et F raise
M ilk shak e C o rné G lacé

Au M acdonald's M aârif vous mange z :

S ur p lace P a r livraiso n
Q ue ls jo urs d e se m a ine pré fé re z -vou s m a n g e r a u M a cdon a ld 's M a â rif ?
Lundi Jeudi Dim anche
M ardi Vendredi
M erc redi Sam edi
En gé n é ra l, à q ue ls m om e n ts d e la journ é e pré fé re z -vou s m a nge r a u M cDona ld's M a â rif ?
L'après-m idi pour le gouter ou un
Le m atin pour le petit déjeuner A n'im porte quel m om ent de la journée
déjeuner tardif
Le m idi pour le déjeuner Le soir pour le diner
Q ue ls m ode s d e pa ie m e nt p ré fé re z -vous ?
Cash Carte bancaire
Chèque Ac hat sur internet
SATISFACTION
In diqu ez votre n iveau d e satisfactio n d e ch acu n e des p restation s suivan tes fo urn ies par M acdo nald's M aârif :
Le con fo rt (p la ce )
Très ins atisfait S atis fait
Ins atis fait Très satisfait
LE S ERV ICE
Très ins atisfait S atis fait
Ins atis fait Très satisfait
L'hyg iè ne
Très ins atisfait S atis fait
Ins atis fait Très satisfait
La ra p id ité
Très ins atisfait S atis fait
Ins atis fait Très satisfait
Le pro fe ssion na lism e de s e m plo ye u rs
Très ins atisfait S atis fait
Ins atis fait Très satisfait
L'a ccu e il a ux ca isse s
Très ins atisfait S atis fait
Ins atis fait Très satisfait

L e s o ffre s d u m o m e n t
Très insatis fait S atisfait
Insatisfait Très s atisfait
L 'é q u ip e m e n t a d a p té a u x e n fa n ts
Très insatis fait S atisfait
Insatisfait Très s atisfait
L a ve nte à e m p o rte r
Très insatis fait S atisfait
Insatisfait Très s atisfait
L e w ifi
Très insatis fait S atisfait
Insatisfait Très s atisfait
L e p rix
Très insatis fait S atisfait
Insatisfait Très s atisfait
L a p o ssib ilité de g a re r la vo itu re
Très insatis fait S atisfait
Insatisfait Très s atisfait
No te z d e 1 à 20 vo tre sa tisfa ctio n g lo b a le d e M a cd o na ld 's M a â rif :

F IC HE S IG NA L E TIQ UE
V o u s ê te s :
Hom m e F em m e
Q u e lle e st vo tre tra n ch e d 'â g e ?
M oins de 13 ans E ntre 18 ans et 35 ans E ntre 46 ans et 55 ans
E ntre 13 ans et 17 ans E ntre 36 ans et 45 ans P lus de 55 ans
A q u e lle ca té g o rie so cio p ro fe ssio n n e lle a p p a rte n e z -vo u s ?
E ntrepreneur(e) E tudiant(e) F em m e au foy er
S alarié(e) Retraité(e) A utres
Q u e lle e st vo tre tra n ch e d e re ve n u ?
M oins de 2000 Dhs 4001-8000 Dhs P lus de 10 000 Dhs
2000-4000 Dhs 8001-10 000 Dhs
Q u e lle e st vo tre situ a tio n fa m ilia le ?
Célibataire Divorc é(e)
M arié(e) V euf(ve)
N ive a u d 'é d u ca tio n
Niveau B ac c alauréat B ac + 2 B ac + 5
B ac B ac + 3 P lus de B ac + 5