PROJET DE FIN D’ETUDES

En vue de l’obtention

Du diplôme de Licence Fondamentale

En

GESTION

Sous le thème :

Marketing Relationnel et fidélisation de la

clientèle

Préparé Par :
Zineb Atobi & Azaif Hanane
Samira Ayada & Hafyd bachlale
Encadré Par :
Dr. Abderrazzak BOUFALA

Année Universitaire 2020-2021

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Résumé : Depuis la création de chaque entreprise cherche à développer une réflexion sur
leurs approches marketing et surtout le marketing relationnel (MR), la référence ou la base de
la fidélisation des clients et le but globale des entreprises qui consiste à créer et conserver une
meilleure relation entre un consommateur et une marque

D’autre part on considère le marketing digital (MD) comme une deuxième forme de
marketing qui consiste à gérer l’existence d’une organisation sur tous les supports et
plateformes en ligne afin d’améliorer la relation des clients par des moyens de gestion comme
CRM.

Donc la satisfaction et la fidélisation des clients représentent une finalité principale pour
garantir sa pérennité, réalise une rentabilité, tous ça à partir d’une qualité important des
produits, une image de marque et un bon positionnement.

Mots clés : Marketing Relationnel, fidélisation, client, CRM ou GRC (Gestion Relation
Client

Abstract : Since the creation of each company search to develop a reflection on their
marketing approaches and especially relationship marketing (MR), the benchmark or basis for
customer loyalty and the overall business goal of creating and maintaining a better
relationship between a consumer and a brand. On the other hand, digital marketing (MD) is
considered as a second form of marketing that consists of managing the existence of an
organization on all online media and platforms in order to improve the customer relationship
through management means such as CRM.. Therefore, customer satisfaction and loyalty are a
main goal to guarantee its sustainability, achieves profitability, all this from an important
quality of products, an image.

Keywords : Relationship Marketing, Customer loyalty, CRM(Customer Relationship

Management), Customer, Satisfaction.

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 Remerciement :
La réalisation de projet de fin d’études pas été
possible sans le concours de certains que nous
tenons à remercier très sincèrement ici :
Mr. BOUFALA ABDERRAZZAK notre encadrant
pour sa disponibilité, ses conseils et son aide dans
la recherche d’information.
L’administration de la faculté : Sciences Juridiques
Economiques et Sociales Ait Melloul.
Les nombreux professionnels qui ont bien voulu
nous consacrons une partie de leur temps afin de
répondre à nos questions.
Et enfin, nous remercions nos parents et nos amis
pour leur prière et leur sacrifice, ils ont toujours été
présents pour nous, et nous les en remercions
grandement.

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Sommaire
Introduction………………………………………………………….6
PREMIER CHAPITRE : LE MARKETING RELATIONNEL…7
Section 1 : Les de base de MR ……………………………………….7
Section 2 : Les Principes et les stratégies de MR................................11
Section 3 : Les fondamentaux de MR.................................................14
DEUXIEME CHAPITRE : LA FIDELISATION DE
CLENTELE………………………………………………………...18
Section 1 : Les généralités sur la fidélité…………………………….18
Section 2 : Les 6 vérités et les 19 impacts de satisfaction client sur la
rentabilité ……………………………………………………………21
Section 3 : Les facteurs et les avantages de fidélité………………....23
Section 4 : Les concepts de fidélité client …………………………..26
TROISIEME CHAPITRE : DISTINCTION ENTRE
MARKETING RELATIONNEL ET LES AUTRES TYPES DE
MARKETING……………………………………………………...29
Section 1 : Les types de Marketing………………………………….29
Section 2 : Le passage du marketing de la transaction au marketing de
relation……………………………………………………………….31
Section 3 : Les composants de MR………………………………….32
QUATRIEME CHAPITRE : LE MARKETING DIGITAL…....35
Section 1 : La démarche et définition de marketing digital…………35
Section 2 : La gestion de relation client sur internet ………………..36
Section 3 : Les principaux avantages d’une démarche CRM………..36

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 Liste des abréviations

Abréviation Désignation
PME Petit Moyenne Entreprise
KLT Know, Like, Trust
ESE Entreprise
CRM Customer Relationship
Management
CLT Client

CLV Customer Lifetime Value

GRC Gestion de relation client

MD Marketing digital

QTE Qualité

MR Marketing Relationnel
B TO B Business to Business

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Introduction
La concurrence sur les marchés est devenu plus forte, c’est pourquoi les entreprises ont besoin
de redoublé ses efforts de relation avec ses clients.

Les clients sont la raison d’exister des entreprises. Avec la récente orientation « Interactive »
du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients,
et le capital inestimable que constituent les informations leur permettent de créer avec eux une
relation de qualité de plus personnalisé et de fidéliser et pour qu’une entreprise puise réussir à
établir cette relation durable et personnalisé, elle doit avoir une procédure et une stratégie à
suivre pour aboutir à une finalité donnée (Claude demeure Aide mémoire Marketing).

Le marketing doit être définis comme un outil, une discipline de management qui vise à offrir
des biens et services sur le marché en fonction des besoins, des attitudes et de la motivation
des consommateurs, il cherche à s’adapter aux clients et à les influencer, ce qui implique une
observation constante du marché (Ulrike Mayrhofer « Marketing » 2e Edition)

On effet l’arrivé de marketing relationnel se trouve justifié pour les évolutions récente de
l’environnement des marchés : La progression de l’individualisme, la baisse de la fidélité…
Le marketing relationnel « one to one » se fonde donc clairement sur une nouvelle
philosophie de gestion qui affirme que, dans les marchés saturés, il convient de valoriser la
fidélité plutôt que la transaction. Il ne s’agit donc plus, pour une entreprise de chercher
prioritairement à maximiser ses parts de marché, mais bien ses parts de clients « Une bonne
relation vaut mieux qu’une vente ».

Le marketing relationnel peut avoir plusieurs outils à titre exemple CRM ou GRC en français
qui désigne l’ensemble des stratégies, outils et techniques qui permettent d’enregistrer, de
gérer et d’enrichir les relations avec les clients (Antoine Delers, Ouvrage « Valoriser la
relation client avec une stratégie CRM adaptée).

A cet effet les entreprises devraient développer ses procédures et ses stratégies marketing pour
être plus conforme avec le marché, c’est pour ça fait recouvrir au marketing digital en ligne,
c’est l’ensemble des méthodes utilisées sur Internet qui facilite la fidélité des clients et aide à
améliorer la rentabilité des entreprises ainsi dans le cadre de notre projet de fin d’étude, nous
sommes chargés d’aborder plus précisément : Dans une première partie le marketing
relationnel, sa définition, son démarche ainsi les principes et les stratégies qui lui
accompagnent et une deuxième empirique dans laquelle nous allons présenter les concepts de
base de la fidélité de client et ses facteurs, troisièmement rédige une comparaison entre le
marketing relationnel et les autres types de marketing. Finalement fait une petite voient sur le
marketing digital et son importance par apport entreprise .

En fin voilà notre problématique que l’on peut présenter comme suit :

Dans quelle mesure le marketing relationnel, digital et ses outils mettre un client fidèle ?

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Chapitre 1 : Le Marketing Relationnel
Ce première chapitre présente les différents fondements théoriques qui permettent de mieux
traiter le sujet. Il se divise en trois section, la première se consacre aux concepts de base de
marketing relationnel(MR), la deuxième par les principes et stratégies de MR, et la troisième
présente les fondamentaux de MR.

Section1 : Les concepts de base de MR :

1.1 : L’historique de marketing relationnel (MR)

Le marketing relationnel repose donc évidemment sur un nouveau concept de management,

on pense que dans un marché saturé, la fidélité devrait être supérieure à la transaction. Étant
donné que la plupart des marchés occidentaux ont mûri, il y a de bonnes raisons pour le
marketing relationnel. Ainsi, pour l'entreprise, elle ne cherche plus avant tout à maximiser
sa part de marché, mais à rechercher sa part de clientèle (par exemple, la partie de l’estomac
dans les aliments). «Une bonne relation vaut mieux qu'une bonne relation. Ventes. `` Nous
sont loin de l'idée du marketing opérationnel classique, dont le but ultime est de vendre
Même au détriment de la confiance des clients. Au contraire, le marketing relationnel
rechercher la valeur à long terme du client, même si elle est obtenu au prix de la perte d’une
seule transaction (Jean Jack Lambin 7e Edition 2008).

Après des décennies d'être caractérisé par la suprématie du marketing transactionnel, le

marketing transactionnel s'est concentré uniquement sur les transactions plutôt que sur la
continuité des relations d'affaires. Nous avons vu l'émergence du concept de marketing
relationnel au milieu des années 1970. En fait, en 1975, R.P. Bagozzi a d'abord clarifié le
concept de marketing en tant que nouveau processus de communication entre acheteurs et
vendeurs. Cela pose donc implicitement la question de l'évolution de cette relation dans le
temps. Par la suite, il apportera une contribution majeure au marketing relationnel
principalement dans le domaine du marketing de service. La Scandinavie Académie of
Marketing sera la première entreprise à faire une comparaison précise entre le marketing
transactionnel (marketing «classique») et le marketing relationnel__1

1.2 : Définitions de Marketing Relationnel (MR)

« Depuis Berry (1983) a publié un article, le terme «marketing relationnel» a fait l'objet de
nombreuses études, qui ont principalement étudié la transition du marketing transactionnel
basé sur la concurrence, les conflits et l'indépendance des partenaires en matière de
commercialisation relationnelle pour la coopération mutuelle.. Et basé sur l'interdépendance
à long terme entre les deux parties (Sheth et Parvatiyar, 1995). Au cours des deux dernières
décennies, ce semestre a connu un développement rapide tant dans le milieu universitaire
que dans la gestion (Srinivasan et Moorman, 2005). Il est apparu dans la littérature sur les
services de marketing menée avec Berry en 1983 (Bares, 1994; Gronroos, 1994, 2004).
Quelques années plus tard, il a été adopté par plusieurs auteurs dans différents domaines
d'application, notamment sur les thèmes des relations interentreprises, des relations internes
et des relations entreprise / consommateur (Jackson, 1985; Gurnmesson, 1994; Cova et
Salle,1992; Harry, 1992) ). (Gronroos), 1994;Perrien et Ricard, 1995; Wilson, 1995).

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Ce terme est défini par Berry (1983) comme attirant, entretenant et développant des
relations avec les clients. Marticotte, Ricard et Perrien (1992) ont fait des observations
similaires et ont mentionné que le marketing relationnel comprend trois étapes (attractivité,
rétention et développement).
Certains auteurs ont compris l'importance de ne pas utiliser ce concept pour établir des
relations avec les clients (Bagozzi, 1975; MacNeil, 1980; Jackson, 1985). Ils ont ajouté que
depuis les années 1970, la théorie de la communication était principalement le marketing
relationnel.

En repensant à aujourd'hui, l'auteur ne s'est jamais contenté d'une seule définition.

Beaucoup sont toujours des définitions de haut niveau. Afin de mieux comprendre cette
expression, il est donc nécessaire de revoir les principales définitions proposées et de là
déterminer la définition la plus adaptée au contexte de cette recherche ». (Abbes (2001),
p.8)

Le marketing relationnel (MR) est une forme de marketing, qui repose sur l'interaction entre
le vendeur d'une part et l'acheteur et / ou le consommateur d'autre part, et la nature de ces
interactions à moyen et long terme. Son objectif est donc de promouvoir la qualité des
relations établies avec les acheteurs et / ou les consommateurs__2

Le marketing relationnel (MR) joue un rôle clé, car il cherche à créer et à encourager une relation
entre une marque et son marché cible (clientèle établie ou clients potentiels). La communication est
donc le moteur de cette relation, qui favorisera la fidélité des avantages, tels que des invitations, des
informations précédentes, des produits exclusifs, des remises spéciales  .__3

Marketing relationnel vise à établir une connexion continue, personnalisée, durable et profonde
entre la société et les consommateurs. C'est pour les clients de la marque. Pour les distinguer des
perspectives, les marques réservent certains avantages (points à gagner, cadeaux, offres
promotionnelles, événements, exclusives ou principalement).C'est une stratégie de fidélité. Le
dialogue entre le client et la marque passe également des informations régulières (site, magazine de
consommateur, réseaux sociaux). __4

 Les différentes définitions de Marketing Relationnel 

Ce tableau permet certaines définitions proposées par différents auteurs sur le

marketing relationnel. N'oubliez toutefois que même si ces définitions diffèrent dans
certains points, elles se rencontrent dans de nombreux éléments:

Tableau N°1 : Les définitions de MR

Auteurs Définitions
Berry (1983) Attirer, entretenir et améliorer les relations clients.
Jackson (1985) Marketing pour établir des relations solides et durables avec les
clients.
Czepiel (1990) Un ensemble d'interactions entre acheteurs et vendeurs qui se
sont accumulées au fil du temps, et ces interactions créent des
opportunités qui facilitent la transformation de transactions
discrètes entre partenariats.

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Gronroos (1991) Établir, maintenir et consolider les relations avec les clients et
autres parties liées pour atteindre les objectifs des deux parties.
Gronroos (1994) Identifier, établir, entretenir, le solidifier et, si nécessaire, rompre
les relations avec les clients et les autres parties intéressées afin
que les objectifs des deux parties se rencontrent.
Gummesson(1994) Marketing en tant que jeu de relations, de réseaux et
d'interactions.
Morgan et Hunt Toute activité marketing conçue pour établir, développer et
(1994) maintenir des relations de change réussies.
Perrien et Ricard Processus marketing asymétrique et personnalisé effectué dans
(1995) une perspective à long terme, entraînant des avantages mutuels et
repose sur la connaissance approfondie des besoins et des
caractéristiques du consommateur.

Sheth et Parvatiyar Élaborer des interactions étroites avec les clients, les fournisseurs
(1995) et les concurrents qui ont choisi la valeur de la coopération et de
la coopération.
Wilson(1995) Développer et maintenir des relations voisines, à long terme,
mutuellement bénéfiques et satisfaisantes entre individus et
organisations.
Greenberg et Li Processus interactif transformant les transactions en relations, à
(1997) la structuration et aux échanges relationnels actuels, coordonnant
les activités de marketing entre différents partenaires
stratégiques.
Morris et Al (1998) L'organisation stratégique, adoptée par les organisations d'achat
et de vente, qui est un engagement à une coopération
mutuellement bénéfique dans une longue période.
Saren et Tzokas Processus de planification de développement et de maintenance,
(1998) qui favorisera un dialogue entre une entreprise et ses clients, bien
qu'il respecter les attitudes de chacun et les intérêts en commun.

Benamour et Prim Une attitude basée sur l'orientation affective, fonctionnelle et

(2000) temporaire du client, ainsi que dans les éléments dépendants du
contexte
Sin et Al (2000) La valeur philosophique ou organisationnelle qui place la
relation acheteur-vendeur au centre de la stratégie ou de la
réflexion organisationnelle de l'entreprise
Ivens et Mayrhofer  Le marketing relationnel consiste à établir une relation durable
(2003) avec des clients ou des groupes de clients, et est sélectionné en
fonction de la contribution potentielle des clients ou des
groupes de clients au succès de l'entreprise. L'objectif est de
gagner et de fidéliser les clients grâce à une relation gagnant-
gagnant.
Gronroos(2004)  Le processus d'identification des clients potentiels d'une
entreprise et de maintenir une bonne relation avec eux pour
générer un bouche à oreille positif pour l'entreprise.

Tseng(2007) Stratégie qui permet à l'entreprise de gagner la valeur maximale

d'un client qui contribue au bénéfice à long terme d'une
entreprise.

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(Abbes (2001), p.8)

1.3 : Les types de MR 

1. Le database marketing et le « Big Data Marketing » :

« Dans le database marketing, l’intérêt est toujours porté sur la transaction mais comprend
désormais un échange d’informations. Les spécialistes du marketing s'appuient sur l'informatique,
en particulier sur les bases de données, pour créer une relation avec le client et les garder au fil du
temps. La technologie est utilisée pour :

 Identifier et créer une base de données des clients actuels et potentiels

 Envoyer des messages différenciés en fonction des caractéristiques et préférences des
consommateurs

Suivre chaque relation et connaître le coût d’acquisition du client et la valeur à vie résultant de ces
achats. Bien que la technologie permette de personnaliser les relations (comme l’insertion du nom
du client sur les lettres écrites par un traitement de texte), elles restent toutefois distantes. Les
fournisseurs de gaz, d'électricité ou de câble et de satellite sont de bons exemples. (Christopher
Lovelock 7e Edition 1940-2008).

2. Le marketing interactif :

Il existe une relation plus proche lorsque il y a une interaction en face-à-face entre les clients et les
représentants du fournisseur (ou « oreille-à-oreille » dans le cas d’une interaction téléphonique).
Bien que le service reste en lui-même important, le processus social et ses acteurs créent de la
valeur. Ce type de relation existe dans de nombreux environnements (agences bancaires dentaires),
où les acheteurs et les vendeurs se connaissent et se font confiance. Il est aussi l'un des
caractéristique de services B to B. À la fois l’entreprise et le client sont prêts à investir des
ressources (dont du temps) pour développer une relation bénéfique pour tous. Cet investissement
comprend le temps passé à partager et à enregistrer l’information. Considérons cette observation
effectuée par un opérateur de télécommunications désireux de dialoguer avec sa clientèle PME :

Les clients réclamaient un dialogue continu dont l’objectif était la compréhension de leurs besoins,
plutôt qu’un contact plus tactique qui leur vendrait l’« affaire du mois ». Les clients étaient
également intéressés par la continuité du contact, désireux de dialoguer régulièrement avec une
personne particulière. Ils passaient pratiquement quelque minutes à donner des résultats importants
sur l'entreprise et leurs besoins. Mais après exploit bien ce temps, dis que cette relation existe.
(Christopher Lovelock 7e Edition 1940-2008).

Alors que les entreprises de service se développent et font de plus en plus appel à la technologie
comme les sites Web interactifs et les équipements de libre-service, le maintienne relations
significatives avec les clients devient un véritable défi marketing dans certains domaines.
(Christopher Lovelock 7e Edition 1940-2008).

3. Le marketing de réseau :

Un bon médiateur est celui qui est une capacité de mettre en relation des personnes qui ont un
intérêt commun. Ce type de marketing a lieu en général dans un contexte B to B, lorsque les

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10
entreprises améliore leur position dans un réseaux de relations avec les clients, les distributeurs,
fournisseurs, médias, consultants, associations de consommateurs, gouvernements, concurrents et
même clients de leurs clients. Il y a souvent une équipe au sein de l’entreprise fournisseur
collaborant avec une équipe équivalente au sein de l’entreprise cliente. (Christopher Lovelock 7e
Edition 1940-2008).

Ce concept de réseau existe également dans un environnement marketing de grande consommation

où les clients sont encouragés à recommander leurs amis et connaissances au prestataire de
services. (Christopher Lovelock 7e Edition 1940-2008).

Les quatre types de marketing présenté précédemment ne sont pas nécessairement exclusifs. Une
entreprise peut faire des affaires avec des clients qui ne prétendent pas les autres achats, tout en
faisant de grands efforts pour utiliser d’autres qui seraient plus enclins à développer une relation de
fidélité. Evert Gummesson, de l’université de Stockholm, évoque le marketing relationnel total,
qu’il décrit comme suit : Le marketing relationnel total est basé sur les relations, les réseaux et les
réactions. Il est dirigé vers plusieurs relations à long terme, de type gagnant-gagnant, avec les
clients, et la valeur est conjointement crées par les parties en présence ». (Christopher Lovelock
7e Edition 1940-2008).

Section2 : Les principes et stratégies de MR

2.1 : Les principes de marketing relationnel 
 Le principe de know, Like et Trust

« Avant de mettre en œuvre une stratégie marketing, il ne faut pas oublier une règle de base,
à savoir «savoir, aimer, faire confiance». Ce principe vient directement du secteur
commercial. Il signale l'évolution de la relation entre le client et l'entreprise dans le futur en
trois grandes étapes (terme général, mais il peut aussi s'agir d'un lieu culturel ou
touristique :
 Savoir: Les clients ont besoin de connaître l'existence de l'entreprise et de ce que
cela doit les offrir. C'est pour la société de guérir votre image et de développer votre
réputation pour atteindre de nouveaux clients possibles.

 Like: les clients devraient aimer l'entreprise. Par conséquent, il est nécessaire d'avoir
l'image de marque la plus sincère et les valeurs qui correspondent à ses objectifs. Les
clients veulent partager des valeurs communes avec la société.
 Trust: les clients doivent faire confiance à la société. Cette étape est la plus difficile,
mais aussi la plus importante, car elle vous permettra de sauvegarder vos clients.
Cette étape est basée sur un seul principe: la cohésion des actions de l'entreprise.
Le principe (Know, Like, Trust)  est essentiel pour effectuer une stratégie de marché
connexe. En fait, cette règle permet aux entreprises de comprendre les éléments de base
de la création d'une relation client de qualité ». __5
Figure1 : Le principe du KLT

Page
11
(GuestViews-Livred’Or numérique MR)

2.2 : Les 5 Stratégies de Marketing Relationnel 

« Le marketing relationnel peut aider à augmenter l'acquisition de plomb pour augmenter le
taux de satisfaction de la clientèle et les maximiser à leur fidélité. Par conséquent, les
stratégies de marketing relationnelles ont une influence directe sur la performance des clients
et l'appel de la société. Mais au-delà de ces conseils, n'hésitez pas à penser à plusieurs
multicanaux et à installer plusieurs stratégies en même temps pour démontrer les effets.

Stratégie de marketing relationnel n ° 1: compréhension et segmentation de ses clients L'un

des principes fondamentaux du marketing relationnel est de savoir qui est aussi proche que
possible des attentes et des besoins de leurs perspectives et de leurs clients pour un dialogue
personnalisé.

Analysez les différentes informations sur vos clients via vos outils CRM pour déterminer les
habitudes, les profils et les comportements d'achat de chacun.

Vous pouvez segmenter vos clients en fonction des groupes d'âge, du statut professionnel ou
de la famille, de l'emplacement géographique, du segment. Si possible, spécifiez la position
actuelle de chaque client dans le tunnel de distribution (plomb, perspectives, acheteurs, vrais
clients, bonus client).

Avec cette approche, vous pouvez personnaliser votre stratégie de communication et

développer un dialogue adapté à tout interlocuteur pour optimiser l'expérience du client.

Il prend également le temps d'analyser les résultats générés par son contenu numérique et ses
réseaux sociaux et accorder une attention particulière aux profils de clients dédiés.

Page
12
Ces différentes analyses et segmentation vous aideront à mieux comprendre votre public et à
offrir une communication pertinente qui générera l'intérêt de vos guides et de l'engagement de
vos clients.

Stratégie de marketing relationnel n ° 2: Personnalisation de la communication avec la

barre de messagerie En tant que transaction Marketing Transmission Le même message pour
un large public a un objectif marketing relationnel d'adapter le message à chaque individu.
Grâce à l'analyse précédente des données de votre client, vous pouvez personnaliser votre
communication via des courriels personnalisés.

Les conseils électroniques sont en fait un excellent moyen de faire une relation étroite qui
inspire la confiance et la fiabilité. Dites au revoir à un ton accessible, le détroit et sincère,
l'homme humain. Au-delà de la simple distribution de ses offres spéciales, l'électronique
Medipal (et la stratégie de marketing d'automatisation) devrait être utilisée principalement
pour obtenir une réelle valeur ajoutée à votre destination avec des conseils, un contenu gratuit,
des bulletins.

Définissez votre numéro annuel avec les noms de vos clients et envoyez un contenu et des
offres pertinentes correspondant à votre profil et à votre position dans l'entonnoir. N'hésitez
pas à envoyer des messages personnalisés lors d'occasions spéciales telles que l'anniversaire.

Stratégie de marketing relationnel n ° 3: Donnez la parole à vos clients sur le réseau-social

pour convertir vos perspectives en clients et établir une relation privilégiée avec eux, il est
essentiel de leur donner le sol.

Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin …), sont les meilleurs canaux
pour encourager votre clientèle à interagir et à vous exprimer.

Pour cela, vous devez créer une communauté, le faire vivre et vous encourager activement. En
plus du partage simple de votre contenu numérique sur les réseaux sociaux, vous pouvez
également organiser des jeux, des compétitions et des votes.

Vous pouvez également demander à vos clients de témoigner et de laisser une opinion sur leur
collaboration. Pour y arriver, trouvez notre guide pour collecter facilement vos témoignages
de clients.

Comment obtenir les témoignages du client dans B2B? Dans vos messages, contactez
directement vos clients, posez des questions, demandez votre opinion et encouragez-les à
réagir. Répondez aux commentaires de la manière la plus réactive, exhaustive et personnalisée
et montrant, encore une fois, très abordable.

En plein air, les réseaux sociaux, autres solutions peuvent être mis en œuvre pour encourager
les interactions, telles que les séminaires, la satisfaction de la clientèle et les enquêtes.

D'autre part, suivez attentivement l'impact de sa stratégie marketing relationnelle, analysant

les frais d'engagement générés par ses différentes publications.

Stratégie de marketing relationnel n ° 4: La création d'un tunnel de vente personnalisé doit

être connue que le marketing relationnel n'est pas seulement axé sur les clients et devrait être
pensé à l'acquisition de prospects.

Page
13
 Pour convertir les visiteurs sur votre site en clients potentiels, offrez des contenus fermium
tels que des guides gratuits et gratuits et gratuits. Cela vous aidera à intéresser et à récolter des
adresses électroniques et d'autres données qui vous permettront de créer un contenu encore
plus personnalisé.

D'autre part, n'oubliez pas de récompenser vos clients fidèles, leur offrant, par exemple des
programmes de fidélité ou des invitations aux événements. Enfin, transformez vos clients plus
impliqués dans vos ambassadeurs de la marque.

Pour en savoir plus à ce sujet, voir notre article: «Réservation de vos clients pour faire des
prescripteurs».

Stratégie de marketing relationnel n ° 5: Fournir un service de service à la clientèle

irréprochable joue un rôle central dans la création d'une relation marketing.

L'une des stratégies de marketing de travail que le travail doit donc fournir un service client
irréprochable, avec des interlocuteurs disponibles, réactifs et accessibles dans une large
gamme par heure et différents canaux. Par exemple, vous pouvez configurer un chat bot sur
votre site pour faciliter l'interaction avec les clients et répondre activement à vos demandes.

L'attention porte sur les plaintes des consommateurs, ainsi que la qualité globale de la gestion
de la relation client, aura une incidence directe sur le retour du client et promouvoir le mot de
la bouche (mais aussi l'image et la notoriété de la marque) autour de sa marque ». __6

Section 3 : Les fondamentaux de MR :

3.1 : Les avantages et limites de MR 

Tableau N°2 : Les avantages et Les limites de MR

Les principaux avantages Les principaux Inconvénients

 Fidélité du client à travers une relation  Risque de sensation du harcèlement
satisfaisante, personnalisée, durable et rentable. des clients Avant trop de
 Décharger un mot positif, car, en fait, si le client est personnalisation et de contacts trop
satisfait de la qualité de la relation, il parlera de ses fréquents de la société, en particulier
proches. parce que certains outils de
 Réduire les coûts de l'acquisition de nouveaux marketing connexes ne sont pas
clients grâce à la recette car, un client satisfait est parfois utilisés par le marketing
un prescripteur d'attirer de nouveaux clients à la direct (courriels).
société pouvant réduire les coûts d'acquisition de
nouveaux clients.  Risque de désintégration par les
clients face à la multiplication des
cadeaux fidèles (en B de B comme
dans B pour C: Les grandes surfaces
de régime d'utilisent désormais ces
techniques et peuvent décider eux-
mêmes).

 Recueillir des informations aux

bases de données des clients

Page
14
 électriques pouvant également être
considérées comme curieuses (les
sondages sont une forme de
questionnaires pour affiner la
connaissance des clients).

 L'approche associée (intéressante,

car certains clients sont une
approche classique SPÉCY
SHPRYD, appelée transaction),
atteindra également leurs limites
après quelques années. L'équilibre
entre les deux peut être souhaitable.

 Les effets de la mode existent

également dans le domaine du
marketing.

(Aide mémoire Claude Demeure Marketing 6e Edition 2008 /__7)

3.2 : Les missions de MR 

 Marketing relationnel actif : Dans la dimension active, le contact de l'entreprise

avec les clients cibles vise à proposer des améliorations aux produits utilisés et à
collecter des idées de nouveaux produits. L'entreprise doit aider les clients à
déterminer, structurer ou reconnaître leurs besoins.
 Marketing relationnel adaptatif : Dans le cadre du marketing relationnel adaptatif,
l'entreprise prendra l'initiative ou appellera pour s'assurer que le produit répond
pleinement aux attentes du client (tangibles et symboliques). Elle a demandé des
suggestions d'améliorations et d'éventuelles déceptions spécifiques, et l'entreprise
devrait se concentrer sur l'établissement et le maintien d'un dialogue.
 Marketing relationnel de fidélisation : Dans le marketing relationnel de
fidélisation, la dimension réponse est très importante.
(Anne julien, « Marketing direct et relation client », édition : Demos, 2004, p24)
3.3 : Les outils et les objectifs de MR 

« Le marketing associé est un client orienté client et ne se produit pas. Dans le cadre
des relations clients, le marketing associé est utilisé avec des objectifs spécifiques:
identifier et connaître leurs clients, les contacter et les défendre.

 Identification et connaissance de vos clients : Dans la base de données, la

base de données client rencontre les informations sur le client de l'entreprise.
Toutes ces données présenteront un profil spécifique de chaque client et
pratiqueront réellement l'ignorance liée. Informez, communiquez avec vos
clients, la segmentation de la base de données est très bonne et repose sur les
critères comportementaux très précis. Seule cette micro-segmentation, ainsi
que des outils de ponctuation, nous permet de contacter des clients intéressants

Page
15
 U200B U200B Offre commerciale: une telle personne sera en contact avec
une offre précise correspondant à l'un de leurs achats et l'offre ne sera pas faite
à une telle autre parce que la Le score indiquera, le score indiquera que sa
sensibilité par rapport à l'achat de ce produit est relativement faible.

 Communiquer avec ses clients : Le marketing relationnel est essentiellement

un marketing de communication, basé sur un échange interactif entre la
société et chacun de ses désiles. Les entreprises ont développé de nombreux
médias (largement aussi large) avec leurs clients pour fidèles.

a. Communiquer en direction des clients : La communication client-client

est basée sur des outils classiques tels que le courrier électronique (sous toutes
ses formes, traditionnels, fax ou Internet, couvrant 000), le téléphone. L'envoi
de magazines d'information est également aplati par certaines grandes
entreprises (Danone et son magazine Danoé, MAIF avec Magazine MAIF
Informez.

Cette communication peut parfois prendre un autre look lorsque la société

choisit des clients et les encourage à un événement spécialement congé (le
FNAC organise ses meilleures présentations de matériel de clientèle avant -
d'abord).

La société peut également proposer des clients de dons tout en parrainant de

nouveaux clients (certaines compagnies de téléphone offrent des heures de
communication gratuites contre un nouvel abonné).

Cette communication aux clients vise à augmenter ce truc avec chacun d'eux
leur offrant des offres personnalisées et des appartements adaptés à leurs
besoins.

b. Savoir écouter la communication en provenance des clients : Le

développement de centres de contact (centres d'appels ou centres d'appels En
anglais) est un exemple significatif de ce client: la communication
commerciale qui se développe de manière très significative. Pour le client, les
points découragés avec la société sont nombreux: appel téléphonique, email,
ne pas être d'accord avec un conseiller.

Une autre façon d'obtenir des informations sur les clients doit être dérivée des
enquêtes de satisfaction.

 Fidéliser ses clients : La loyauté est l'un des objectifs de la gestion de

la relation client. Un client qui est la société qui est patiemment monté
au sommet de la pyramide est très rentable pour vous. Les coûts
soutenus pour la fidélité sont en moyenne six fois des amorces que les
coûts incorporés en convertissant un suspect. Nous comprenons les

Page
16
 coûts de fidélité effectués par des entreprises ». (Aide mémoire
Claude Demeure «  Marketing » 6e Edition 2008 P :353,354,355) 

Figure 2 : Les outils de MR 

En somme, on peut constater que le marketing relationnel est un ensemble d’outils destiné à
établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et
d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la
marque qui se base généralement sur le principe (KLT). Cette politique relativement passe par
plusieurs stratégies qui permettent de mieux comprendre les besoins des clients afin de choisir
les outils efficaces pour rend ses consommateurs des clients fidèles.

Page
17
Chapitre 2 : La fidélisation de clientèle
Ce chapitre traite la fidélité de client qui définit comme un but principale de marketing
relationnel et aussi une finalité pour l’entreprise baser sur des différents facteurs afin d’obtenir
un avantage pour les deux l’ESE et le client.

Section 1 : Les généralités sur la fidélité :

1.1: Définition

A: Fidélisation 

« La fidélisation est un concept marketing qui consiste à créer et à conserver une bonne
relation entre un client et une marque. L'objectif est donc de «garder», c'est-à-dire pour
l'encourager à redonner un achat dans une période plus ou moins longue. Fidélité Un client est
un problème important pour les entreprises pour au moins deux raisons:

 Les coûts associés à une stratégie de fidélité sont toujours inférieurs à ceux associés à
la recherche ou à conquérir de nouveaux clients.

 Les clients fidèles et satisfaits sont susceptibles de devenir ambassadeurs de la

marque. Ils seront donc en mesure d'évaluer l'expérience et l'image de l'ennui avec sa
communauté. C'est aussi l'une des fondations de la grippe du marketing » 8

Figure 3 : Trois niveaux de fidélisation

Page
18
 (Nathalie van laethem 2005  « Toute la fonction marketing » P : 95)

B : La fidélité :

« La fidélité des clients est Service, entraînant des achats répétés. En fait, il existe deux
types de fidélisation client :
• Croyance: la préférence exprimée après comparaison de l'expérience et de la citation
compétition.
• Paresse: se nourrit de trois types courants électriques:
-Inertie: Nous sommes satisfaits de trouver des produits satisfaisants, à la recherche de
«Mieux» ne vaut pas la peine de perdre du temps et de l'énergie;
-Peur de prendre des risques: ne perdez pas la solution «acceptable», ne prenez pas des
risques dans le changement, la peur de l'échec est plus forte que la possibilité de gagner;
-Flatness: Tout est égal, il n'y a pas d'avantage produit ou marque reconnu, rachat routinier et
habituel, fidélité apportée par l'inertie.
On peut également distinguer:

Page
19
-Fidélité exclusive: tous les produits de cette catégorie ne peuvent être achetés que chez un
fournisseur.
-Fidélité commune : les produits de service sont répartis entre plusieurs fournisseurs.
C : Client (clt) :
Les clients sont changeants, polyvalents. «Nous devons cesser de croire que nous sommes
dans un marché B-TO-B ou B-TO C.
Nous appartenons Tout le monde est sur le même marché: H à H (de personne à personne).
On a Relation avec d'autres personnes». (Christian Barbaray 2016 «  satisfaction fidélité et
expérience client »)
 La valeur client 
« Le concept de position de la valeur client est basé sur le principe Queenul, auquel le client
est un retrait de valeur. Si nous parlons de valeur client, nous pouvons comprendre deux
concepts très différents qui sont considérables que cela soit considérable, la marque, l'image
et la renommée de la société.
 Cette valeur au client utilise l'innovation (innovation, mais aussi une innovation
relationnelle) et est perçue après la valeur par des études d'échange. Créez de
l'évaluation, favorise l'attrait de l'offre, la conquête des clients et de la fidélité.
 La valeur du client pour la société nécessite une bonne analyse des clients en termes
de typologie, de rentabilité et de fidélité. Pour évaluer les clients de la création de
valeur pour la société sur des critères de chacun des critères spécifiques, en fonction
de leur modèle commercial, son domaine d'activité, ses clients et leur organisation
sont spécifiques. Il n'est pas clair avec une grande valeur, c'est un client rentable, un
client à fort potentiel, un client fidèle? Souvent, plusieurs critères entrent en jeu.
Le marketing client doit prendre en compte les deux termes du Valickal, le
premier à se conformer à ses clients à long terme, la seconde qui permet à l’entreprise
de se développer sur ses marchés ». (Nathalie van laethem 2005 Toute la fonction
marketing P : 96)

 Les caractéristiques de Client 

« Sur un marché donné, les consommateurs représentent le dernier client du produit

ou du service. Le marketing moderne a besoin de plus en plus d'informations sur les
consommateurs, les particuliers ou les organisations. Son analyse, à travers plusieurs
études (voir la partie intitulée «La recherche d'informations sur le marché: l'étude de
marché»), permet aux entreprises présentées sur ce marché de savoir comment
personnaliser leur proposition (stratégie, produits) en fonction de vos besoins.
 Les principaux éléments qui caractérisent les consommateurs d'un produit ou
d'un service sont les suivants:
 Leur nombre.
 Leurs qualités socioculturelles (distribution d'âge, sexe, niveau social.)
 Leur emplacement géographique.
 Leurs incitations à l'achat.
 Leurs comportements d'achat (ceux-ci Qui achète.) Comment, quand, où,
pourquoi, pourquoi, les critères de choix, le degré de participation.).
Vos habitudes de consommation (ce que vous consommez combien, quand, où) Sur l'échelle
de la société, les consommateurs de l'un de leurs produits (Ou service) sont leur client. Les
informations disponibles pour les entreprises de son client sont très importantes. Ils leur

Page
20
permettent de pratiquer une nouvelle forme de marketing, marketing associé (voir la partie
intitulée «La relation avec le client»), qui essaie d'évaluer le client de capital de manière et
plus individuelle. » (Claude Demeure Dunod 2008 Marketing P : 29)

Figure 4 : Les types de Client (clt).

(Jean jack Lambin 7e Edition, « Marketing stratégique et opérationnel » 2008 P : 88)

Section 2 : Les six (6) vérités et les impacts de la satisfaction client sur la rentabilité :

2.1 : L’impact de la fidélisation sur la rentabilité 

« La recherche de la satisfaction de la clientèle est un moteur extrêmement puissant dans
l'optimisation des entreprises. Les dirigeants qui ont la volonté d'intégrer l'élément de la
société de satisfaction de la clientèle et la motivation de leurs équipes ont compris que
d'autres: la bonne satisfaction de la clientèle n'est pas la raison du succès; Ce n'est que la
conséquence d'un la volontariat d'un gestionnaire qui a fait de la valeur dans son entreprise et
a créé un écosystème et une culture d'entreprise qui fait une différence. Ces gestionnaires
intégraient implicitement le cycle des 19 exécutions qui dirigent la satisfaction de la clientèle
à la rentabilité!
Clients satisfaits.
1. Sont moins sensibles aux actions promotionnelles (donc rentables).
2. Achetez plus du même produit (vente) plus fréquemment ou avec des options.
3. Achetez plus d'autres produits (crémecreming) plus souvent.
4. Résistez à la pression concurrentielle plus légère.
5. Ils sont moins infidèles (impact sur l'administration).

Page
21
6. Recommander la Société à entourer (impact sur la réputation).
■ Impact sur Call :
7. Les clients satisfaits contribuent à l'image de la marque et à une bonne réputation.
8. Cela favorise la prospection et le recrutement de nouveaux clients à travers une bouche
pour goutter.
9. Ceci optimise les systèmes commerciaux et de publicité.
■ Impact sur l'innovation Une entreprise qui satisfait à la volonté :
10. C'est une entreprise qui sait écouter.
11. Il est plus converti en produits et services d'innovation.
12. Vous pouvez acquérir de nouvelles compétences.
13. Optimise votre directive électronique en fonction des attentes réelles des clients.
14. Maintient moins d'échecs dans les lancements de nouveaux produits.
15. Puissance «bons produits» sur le marché.
16. Avancé Votre intervalle (qui influence votre image).
■ Impact sur la gestion
17. La gestion et la responsabilité de 1 000 € pour un client est plus lucrative que
l'administration et la comptabilité de 100 à 10 clients.
18. Optimisation de l'efficacité des systèmes de publicité et de la publicité via Lebouche et
une meilleure réputation.
19. Optimisation potentielle offerte par chaque client ».

(Christian Barbaray «  satisfaction fidélité et expérience client » 2016)

Figure 5 : Les impacts de la satisfaction.

(Christian Barbaray « satisfaction fidélité et expérience client » 2016)

Page
22
2.2 : Les six vérités sur la relation entre part de marché et la satisfaction de client.

« La part de marché et la satisfaction de la clientèle sont utilisées comme deux indicateurs les
plus importants des entreprises. Le postulat fréquemment reconnu est le suivant:
• La satisfaction du client provoque son retour.
• La satisfaction du client crée un mot de mot positif.

Ces deux facteurs affectent la part de marché d'une entreprise. Cependant, cette hypothèse est
rarement validée. Plusieurs études récentes locient avec ce sujet et conduit à ceci:
• Si les coûts d'échange de marques sont faibles, la satisfaction de la clientèle est un bonus de
progrès des parts de marché entre concurrents.
• Sur les marchés dans lesquels la demande est homogène, la relation entre la satisfaction et la
part de marché est réelle.
• Sur les marchés dans lesquels la demande est hétérogène, la relation entre la satisfaction et
la part de marché n'est pas toujours détectée (les acteurs plus petits ont parfois des clients plus
satisfaits).

Par conséquent, le lien entre la satisfaction et la part de marché est donc fort dans un marché
homogène et non linéaire dans un marché très hétérogène. Le déclin ou la satisfaction accrue
des cadres est prédictif pour décliner ou augmenter la part de marché. Sur certains marchés, il
existe parfois une relation négative entre la part de marché et la satisfaction (les grandes
marques n'ont pas toujours des clients satisfaits). » (Christian Barbaray « satisfaction
fidélité et expérience client » 2016)

Section 3 : Les facteurs et les avantages de fidélité :

3.1 : Les principaux facteurs de fidélité 

Figure 6 : Les 12 facteurs du jugement du client.

Page
23
(Jean-Marc LEHU, Stratégie de fidélisation, op, cit, P.85)

 QUALITÉ DES PRODUITS : Aujourd'hui, les clients évaluent les produits en fonction
de la qualité des produits. Des produits de haute qualité signifient des clients
satisfaits.
 LE PRIX RELATIF DU PRODUIT : Le client évalue désormais le prix en termes de
profit / dépense, de pouvoir d'achat, de mode de paiement et du prix proposé par les
concurrents.
 LA NATURE DE LA PRESTATION INCIDENTE : l'acheteur évalue la valeur de la
prestation liée au produit ou service: conseil personnalisé, livraison, service après-
vente. Il sait les valoriser afin de mieux apprécier la valeur globale du bien.
 NOTORIÉTÉ DU PRODUIT ET DE LA MARQUE : il s'agit ici de la réputation du produit,
ainsi que de la réputation de la marque qui joue un rôle très important dans l'achat du
produit.
 IMAGE DE L'INDUSTRIE : une recherche d'image de classification supplémentaire
devrait permettre aux gens de concevoir les jugements de valeur de l'acheteur sur les
professionnels des industries ou des catégories de produits connexes.
 IMAGE EXCLUSIVE DU PRODUIT ET DE LA MARQUE: Ici, nous observons l'image
exacte du produit, de la marque et / ou de l'entreprise. L'entreprise devra travailler
avec les clients pour valoriser son image
 CONNAISSANCES ET EXPÉRIENCE : Le client augmentera ses connaissances, son
expérience passée ou par le bouche à oreille sur le produit et la marque. · Certification
des produits et autres garanties: L'entreprise s'efforce d'améliorer son image en
obtenant des marques de certification, de prix et de garantie auprès des clients.
 ADÉQUATION DE L'ACHAT ET RISQUES PERCEPTIBLES : Au cours du processus
d'achat, le consommateur est confronté à une incertitude sur la pertinence de ses
choix, ce qui l'oblige parfois à abandonner.

Page
24
  LA QUALITÉ DU POINT DE VENTE : De nombreux facteurs influencent la décision du
consommateur: localisation, horaires d'ouverture, choix, qualité de l'accueil,
disponibilité du personnel.
 TEMPS DE DEMANDE: certaines sociétés de distribution prolongent les heures
d'ouverture afin d'offrir aux clients des opportunités de consommation.
 LE TEMPS PASSÉ À L'ACHAT: c'est un facteur important pour les consommateurs,
aujourd'hui, les gens ne veulent plus perdre de temps à faire de simples achats,
l'entreprise doit développer sa stratégie de fidélisation en fonction de ces douze
facteurs. _9

3.2 : Les avantages de la fidélité des clts

« Lorsque nous parlons des avantages de la fidélisation des clients, nous examinons
l'objectif de veiller à ce que, au moyen de diverses stratégies de marché et de vente,
que le consommateur, qui a déjà acheté l'un de nos produits ou services, achète
toujours de nous et devient un client régulier sur une base récurrente.

Les avantages d'une entreprise ont des clients fidèles à plusieurs. Voici quelques-uns:
 les clients fidèles génèrent plus de revenus pendant plus d'années. C'est
quelque chose qui a été prouvé et a ses données fiables.
 Le coût pour garder les clients fidèles est souvent inférieur au coût d'obtenir
de nouveaux clients. Il est plus coûteux d'effectuer des campagnes de
recrutement que de mener des actions concrètes.
 Le client fidèle a tendance à acheter le produit dans notre entreprise. Sa
loyauté augmentera dans la mesure où sa fidélité s'améliorera avec les actions
correspondantes.
 Il existe une relation directe entre la fidélité des clients et une valeur d'achat
plus élevée dans chaque transaction par rapport au client sporadique. De plus,
la fréquence d'achat est plus élevée au client fidèle.
 Les clients fiables sont plus susceptibles d'obtenir de nouveaux produits
développés par la Société et peuvent donc être assis avec d'autres produits.
Avec des clients fidèles, il n'est pas si difficile d'introduire une nouvelle
gamme de produits ni d'améliorer les services de la société.
 Une forte loyauté envers une entreprise ou une marque est beaucoup sur le
pouvoir de cette société ou de cette marque sur le marché qui reflète la valeur
dans le Fonds des entreprises.
 Le client loyal et satisfait est la meilleure source de communication pour la
société: beaucoup plus crédible et moins chère que la publicité dans les
médias. C'est la prescription de la marque ou du mot de la communication
orale. Cela réduit considérablement les coûts du marché commercial. Au lieu
de cela, cela entraîne des coûts de marché plus élevés pour les concurrents
pour résister aux effets de la loyauté.
 Dans la mesure où une entreprise attend ses clients et leur donne des
avantages durables, en même temps crée des barrières protectrices à la
concurrence.
 Servir un client fidèle signifie un coût de sauvegarde de votre entreprise,
comme vous pouvez mieux connaître vos besoins, il est moins coûteux de le
servir bien.
 De la même manière, servir un client fidèle génère une plus grande
satisfaction et une meilleure performance des employés des entreprises. C'est

Page
25
 plus stimulant les employés de se concentrer sur des clients fidèles que des
clients sporadiques. Ce faisant, la productivité et l'efficacité augmentent.
 Les clients fidèles à la marque sont moins des prix, ils mieux assimilèrent des
prix élevés, car ils ont également l'impression de collecter une valeur ajoutée
dans les services et de ceux qui leur fournissent. Il existe une relation entre la
fidélité des clients et l'élasticité de la demande. Plus la fidélité est grande,
l'élasticité inférieure.
 Les clients fidèles à la marque sont la meilleure source d'idées de nouveaux
produits et d'améliorer les services offerts. Ils peuvent nous fournir des idées
d'innovation et faciliteront également l'introduction de nouveaux produits et
services qui en résultent.
Ces points montrent clairement que les avantages de la conservation des meilleurs
clients sont fondamentaux pour la société, en particulier aujourd'hui, car il n'ya
presque aucune différence significative entre les produits de la société et une autre. »
__10

Section 4 : Les concepts de fidélité client :

4 .1 : La mesure de fidélité des clients 

« Fidélité et ressource du client n ° 1 des entreprises et est devenue la principale

question de la consommation élevée de courant. En tant que ressource rare, elle
devrait être protégée, optimisée: elle devrait donc être mesurée.
Avant d'étudier le marketing pour prédire et comprendre la fidélité des clients, la
société peut entendre et «mesurer» la satisfaction de vos clients dans vos fichiers.
C'est (généralement) le plus simple. En marketing, nous appelons «prouvé» fidélité.
Mais il y a une notion de succès si important et prédictif qui est la fidélité «déclarée»,
celle qui permettra de comprendre et d'anticiper les comportements de décochant.
(Christian Barbaray « satisfaction fidélité et expérience client » 2016)

4.2 : Client fidèle 

Il est considéré comme un client "fidèle" une personne qui répond positivement à
trois revendications: • Je suis très satisfait;
• Je vais le recommander;
• Je vais bien comprendre.
Microsoft a été l'une des premières entreprises à utiliser cette métrique de fidélité
«déclarée» en 2000, avec un pourcentage de «fidèles» qui était d'environ 33%.
L'approche avec ces 3 déclarations reste valide. Nous pouvons sophistiquer la mesure
avec d'autres questions: recommandation, rachat, préférence, attachement, etc.
(Christian Barbaray « satisfaction fidélité et expérience client » 2016)

4.3 : Type de fidélité client 

Par conséquent, la première étape de la mesure consiste à poser ces questions à un

échantillon de client représentatif, en les comparant entre le type de clients et suivez
les résultats avec le temps. Le ponçage de ce type d'étude repose sur une analyse de
plusieurs critères qui se traduisent par une typologie des clients de cinq types, en
fonction du caractère « négatif , positif ou partagé" des réponses • des avocats (ou des

Page
26
 promoteurs, mais ce nom est utilisé. avec une autre définition avec une autre
définition avec NPS);
• bienveillant;
• neutros;
• À distance;
• hostile.
L'analyse de profil de chaque type de client vous permet de mieux comprendre les
caractéristiques de la décomposition du groupe.
Si vous savez comment attribuer des valeurs économiques à chaque client (CA, en
cours) dispose d'un outil très puissant qui vous permet de calculer la valeur de chaque
groupe de clients «positifs positifs» et de prédire ce que vous pouvez atteindre votre
plan. Une fois que vous savez "combien et" est fidèle ou infidèle, la deuxième phase
de la moisisse de répondre à "parce que" les clients sont fidèles et quelles sont les
racines de Fidélité de leur activité.
(Christian Barbaray « satisfaction fidélité et expérience client » 2016)

4.4 : Les racines de fidélité client 

Pour identifier ces racines, vous devrez analyser les deux moteurs de fidélité: • la
satisfaction de la clientèle (expérience);
• L'image (croyances).

La fidélité à une entreprise repose donc sur une expérience de consommation et

l'image de la société en question. Cette image sera très importante la première fois
(séduisante), mais toujours présente elle restera (pas la déception).
L'étude de la fidélité des clients devra toujours prendre en compte ces deux
dimensions.
(Christian Barbaray 2016 « satisfaction fidélité et expérience client »)

4.5 : Analyse de l’image 

L'image de la société se nourrit de cinq sources: 1. Votre propre communication.

2. Vos offres (prix et produits).
3. Votre réputation (institutionnelle).
4. La recommandation de ses clients (ancienne et actuelle).
5. Réseaux sociaux (qui sont dit en vous sur Internet).
Son pouvoir sur ces choses est limité: • Vraiment seulement les points 1 et 2.
• Votre réputation (point 3) provient de choses qui ne dominent pas toujours.
• Vous pouvez influencer positivement la recommandation (point 4) si vous avez
développé une solide qualité de la politique de service.
• Les réseaux sociaux (point 5) seront le fond de résonance des quatre points
précédents, selon les nouvelles.
Si ces cinq sources sont constamment positives, elle boira à la fois la fidélité de la
clientèle.

(Christian Barbaray 2016 « satisfaction fidélité et expérience client »)

4.6 : Analyse de la satisfaction 

Page
27
 La satisfaction de ses clients repose sur huit points qui structurent leur expérience que
nous appelons «le cours du client»: 1. Leurs offres publiques publicitaires (fréquence
et attraction).
2. Lieux de vente (magasin ou site Web).
3. Le passage de la commande (dans la ligne).
4. La livraison du produit, son installation ou l'édition du service.
5. L'objet/service du produit de l'achat.
6. la facturation.
7. La relation ou le service clientèle.
8. Fréquence et administration des revendications (SAV).
Selon l'activité commerciale, la manière du client peut être plus grande ou plus courte.

(Christian Barbaray 2016 « satisfaction fidélité et expérience client »)

4.7 : Etude de fidélité client 

Par conséquent, il est nécessaire de construire un questionnaire qui occupe ces

problèmes d'image et de satisfaction. Il construira un échantillon représentatif de vos
clients, avec le niveau attendu de la délicatesse dans l'analyse. Ensuite, vous
remarquerez le champ de recherche, en fonction de la manière la plus propice à
l'interrogatoire de vos clients (téléphone, Web, etc.). L'analyse des réponses vous
permettra de libérer les forces et les faiblesses de chacun des sujets, critères et
articles.
(Christian Barbaray « satisfaction fidélité et expérience client » 2016)

4.8 : Les analyses statistiques 

Si vous souhaitez analyser deux problèmes principaux (image et fidélité) et de

nombreuses interactions, le meilleur pour l'utilisation d'analyses statistiques bayé
siennes.
Ces analyses permettent d'être plus "intelligents" de comprendre la fidélité des
perturbations et de mettre en évidence les interactions entre les différents critères,
autant de choses nichées.
Baesine modélisé permet de déterminer les critères les plus importants et de
commander 20% des critères qui construisent 80% de la fidélité des clients ».

(Christian Barbaray « satisfaction fidélité et expérience client » 2016)

L’art de créer une relation durable avec la clientèle est la fidélisation pour une entreprise. Elle
contribue à entrenir un lien fort un « Effet de loyauté » dont-ils les deux réalisent des

Page
28
différents bénéfices.

Chapitre 3 : Distinction entre Marketing

relationnel et les autres types de marketing
Ce chapitre présente les points de différenciations entre le marketing transactionnel et le
marketing de la relation. C’est deux concepts sont pas le même objectif, le marketing
relationnel à comme but de vendre mais aussi de fidéliser la clientèle et d’optimiser sa
valeur en augmentant sa consommation, et dans un autre côté le but de marketing
transactionnel et de concrétiser la vente.

Section 1 : Les types de Marketing :

1.1 : Le marketing relationnel :

Page
29
Le terme marketing relationnel est souvent utilisé pour décrire ce dernier type d'activité,
mais il n'a été défini que récemment recherche une étude menée par les professeurs
Coviello, Brodie et Munro de l'Université d'Auckland a montré Il existe en fait trois types
de marketing relationnel qu’on a déjà fait dans le premier chapitre : marketing de database,
marketing interactif et marketing de réseau. (Ouvrage : marketing de service)

1.2 : Le marketing indifférencié (ou de masse) :

Ce marketing repose sur un marché qui présente une masse de client homogène. Il y a une
standardisation de la production qui permet de faire des économies, et une standardisation du
marketing conçu pour des clients de touts âges et de toutes les catégories. On l’appel
également marketing « one to many ».
(Fiche- révision-marketing. Pdf)
1.3 : Le marketing segmenté (différencié) :
Cette différence marketing repose sur un marché avec une clientèle homogène. Il existe une
production normalisée et une standardisation économiques.
Marketing conçu spécifiquement pour les clients de tous âges et catégories. Aussi connu sous
le nom marketing un-à-plusieurs.
(Fiche- révision-marketing. Pdf)
1.4 : Le marketing transactionnel :
La transaction représente un événement dans lequel un échange de valeur a lieu pendant cette
période Deux parties. Une opération ou même une série d'opérations ne constitue pas Pas une
relation, car elle nécessite des connaissances et une reconnaissance mutuelle.
Lorsque chaque transaction entre le client et le fournisseur est soigneusement complétée Et
anonyme, sans conserver l'historique des achats du client, et pas besoin de créer On ne peut
pas dire que la reconnaissance mutuelle entre les clients et les employés existe Marketing
relationnel lui-même.
À de très rares exceptions près, les consommateurs achètent des produits manufacturés à
partir des canaux suivants:
Intervalles réguliers, paiement indépendant pour chaque achat et seul développement Il a
rarement une relation avec le fabricant. Mais ils peuvent développer des relations Avec des
distributeurs ou des intermédiaires qui vendent des produits. C'est beaucoup Services d'achat,
d'achat et de transport, tels que le transport, la restauration et les spectacles de cinéma La
«consommation» est un événement indépendant. (Ouvrage : marketing de service)
1.5 : Le marketing de service :
C’est l’ensemble des techniques et des actions qui permet à la création et marketing qui
fournit des services aux entreprises ou aux clients. Contrairement aux produits tangibles
(matières premières)

 Le service peut être utilisé immédiatement

 Les employés sont un élément indispensable du service
 Interaction client et service

Page
30
1.6 : Le web marketing :
Ce sont toutes des techniques de marketing et de publicité utilisées dans l'environnement
Internet .Le principe du marketing en ligne est évidemment emprunté au marketing
traditionnel, mais le marketing Internet comprend sa propre technologie et de fortes
particularités.
Il est généralement basé sur un marketing dynamique, en effet grâce à des applications web,
et désormais dans le big data, nous pouvons enregistrer les préférences du client afin de lui
fournir les produits qui lui correspondaient lors de son retour sur le site.
1.7 : Marketing B to B :
Il s'agit de marketing interentreprises, ce qui signifie une partie des activités interentreprises.
Contrairement au business-to-business, le marketing business-to-business est positionné pour
soutenir un nombre beaucoup plus restreint de clients. Cette relation est plus directe et
complétée par une plus grande intimité.
Les différents types de B to B :

 B to B classique: Le but de la marque est une organisation client indéterminée

bénéficiaires individuels (internes ou externes à l’organisation); le produit / la marque
est consommé pendant le processus de production (ingrédients ; machines ;
électricité……….) Le marketing ciblera uniquement les clients B to B ; et le client
final ne le saura même pas (sauf si marché mixte)
 B to B to C : Les clients cibles de la marque sont les consommateurs de produits
finis fabriqués par l'organisation du client. Ces produits peuvent être intégrés par co-
branding vertical, intégrant la marque du fournisseur et la marque de l'intégrateur
(microprocesseur, fibre textile, petit équipement), et le marketing s'adressera à la fois à
l'organisation cliente et à ses clients finaux. Au final, le bien acheté par l'acheteur lui-
même sera la seule propriété de son entourage: pour l'induire, la technologie B to C
(média, etc.) est utilisée.
 B to B to U : Le marketing ciblera principalement les décideurs de la communauté
locale: en particulier les relations publiques, le lobbying ... l'utilisateur final, car son
opinion (politiquement parlant) est très importante et peut payer pour cela, donc
l'utilisateur final ne sera pas acheté. , une décision ne peut être prise. Services: bus,
parkings, stades, etc. Nous avons également vu des campagnes de branding
institutionnel destinées aux fabricants de marques et au public.
 Business to Business to E : « c’est l’approche marketing allant jusqu’aux employés
de la structure cliente (privée ou publique). Il s’agit de services et biens vendus à
l’organisation mais qui, au final sont consommés individuellement et
professionnellement par des employés utilisateurs (vêtements de travail, restauration
d’entreprise prestation de formation, véhicule de fonction…….) Le marketing visera
le client B to B collectivement (B to B « classique ») mais aussi et surtout la
satisfaction des employés. »
Section 2 : La transition du marketing de la transaction au marketing de la relation :
2.1 : Marketing de la transaction :
 Orientation à court terme
 Intérêt pour la vente isolée

Page
31
  Contact discontinu avec la clientèle
 Mise en avant des caractéristiques du produit
 Peu d’importance accordée au service clientèle
 Engagement limité à satisfaire la clientèle
 La qualité est d’abord le souci de la production
2.2 : Marketing de la relation :
 Orientation à long terme
 Intérêt pour la rétention de la clientèle
 Contact continu avec la clientèle
 Mise en avant de la valeur du produit pour le client
 Beaucoup d’importance accordée au service clientèle
 Engagement fort à satisfaire le client
 Fort contact avec le client
Tableau N°3 : La comparaison entre le marketing relationnel et le marketing
transactionnel :

Le marketing Relationnel Le marketing

Transactionnel
La mission Fidélisation Conquête
L’objectif Relation ; part de client Transaction ; parts du marché
L’organisation Gestion de client Gestion de marque/ de
produit
La source d’information Dialogue permanent ; Etude de marché
base de données
La communication Communication personnelle Communication de masse
Le contexte favorable Marché saturés Marché non saturés
Le secteur privilégié B2B B2C

Source : Adapté de Donaldson, 1998.

Les changements récents de l'environnement témoignent de l'avènement du marketing
relationnel
Marché: la croissance de l'individualisme, le déclin de la fidélité générale, le manque de Avec
le temps, la sensibilité des gens aux services continue d’augmenter et les besoins des sociétés
développées continuent de croître. Disponibilité d'outils et de technologies informatiques
puissants, perte d'efficacité des médias La montée en puissance des médias traditionnels et
interactifs, via Internet, la saturation de l'offre et la pression concurrentielle accrue.
En définitive, on peut définir le marketing relationnel comme : « Une approche stratégique et
qui cherche à améliorer la valeur pour l’actionnaire par le développement de relations
appropriées avec des segments de clients et des clients clés» (Payne et Frow, 2008, p. 392).
Ainsi, le contraste «stratégique » présenté en marketing transactionnel subsiste bel et bien en
marketing relationnel. Aujourd’hui, le terme de CRM tend à supplanter celui de marketing
relationnel, alors que, au départ il était plus strictement orienté vers la gestion des bases de
données-clients.

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32
Section 3 : Les composantes du marketing relationnel :
3.1 : Tableau N°4 : Le marketing de masse VS le marketing relationnel :

Marketing de masse « produit » Marketing relationnel « client »

4P 4C
 Produit  Client
 Prix  Coût
 Place  Confort
 Publicité  Communication

 Client moyen « anonyme »  Client individuelle « profil »

 Produit standard  Produit personnalisé
 Production de masse  Production personnalisée
 Publicité media  Message individuel
 Promotion de masse  Stimulations personnalisée
 Message à sens unique  Message interactif
 Part marché  Part client
 Conquête client  Fidélisation des clients

Certains éléments des méthodes de marketing sont des caractéristiques des méthodes
relationnelles. Cependant la mise en place du marketing relationnel pouvant être progressive
et partielle ; nous pouvons seule une petite quantité est trouvée dans certaines organisations.

1. Une segmentation des clients à granularité variables :

La segmentation est théoriquement basée sur le bénéfice futur attendu du client. En
pratique, la prédiction du comportement futur repose sur les facteurs suivants :
Le comportement passé et présent et les caractéristiques descriptives du client sont
enregistrés dans la base de données. Il s'agit donc d'une panne de comportement, et
nous pouvons être sûrs Premiers clients potentiels, puis clients potentiels qualifiés,
premiers acheteurs, Répétez-le, fidèles avocats et partenaires. La stratégie peut être
étendue à la conception et au service Segmentation d'une personne (marketing
one-to-one), quitte à fournir plus de segments base de clients désagréable.
C'est le principe de la segmentation à granularité variable, c'est-à-dire que la
précision de la segmentation change constamment.
2. Un ciblage différencié :
Le positionnement cible différencié est déterminé par les attentes du client. Basé
sur le principe de Pareto ; Seuls quelques clients peuvent fournir une grande partie
des bénéfices, ce qui en vaut la peine Veuillez faire particulièrement attention à
ces clients privilégiés.

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33
 Ensuite, l'entreprise définit Caractéristiques des clients qu'il souhaite
spécifiquement attirer et fidéliser (... et les clients qu'il ne souhaite pas attirer et
fidéliser) Je ne souhaite pas garder).
En effet, aucune entreprise ne peut réussir en fournissant «tout» à tout le monde.
Généralement, les entreprises répartissent les clients en plusieurs catégories:
clients prioritaires (or), Clients intéressants (argent), clients actuels (bronze) et
clients inutiles (clients potentiels). Parfois Même s'il est dangereux de le faire, il
peut être avantageux d'éliminer les clients non rentables.
La dernière catégorie. En fait, ces économies compenseront les coûts
supplémentaires frais du client privilégié
3. Une surveillance de marché :
Surveillance du marché basée sur la collecte continue de données à chaque contact
Les clients, pas les études de marché.
Aujourd'hui, l'entreprise entend travailler dans le temps C’est vrai pour les clients,
et les développements récents leur permettent: une grande capacité de stockage
etTraitement de l'information, interaction continue entre les internautes et leur
environnement environnant de la manière suivante Réseaux sociaux, blogs, forums
……
4. Une intégration de multiples canaux de distribution et de communication :
Les entreprises ont des choix parmi les nombreux canaux qui peuvent être intégrés
les uns aux autres pour la communication et la distribution: Vendeur, boutique,
téléphone, marketing direct, e-commerce, commerce mobile ...
5. Un outil informatique très développé :
Développement informatique exponentiel de ces technologies depuis des
décennies, grâce à la gestion fine des relations clients, la croissance explosive du
marketing relationnel données en particulier l'exploration de données. Collectez de
plus en plus d'informations comportementales. Les entreprises peuvent mieux
comprendre leurs clients et ainsi mieux répondre à leurs besoins individuellement.
Il existe de nombreux progiciels sur le marché, le consultant est prêt à sous-traiter
son plan d’adaptation à l’entreprise (SAP ; Siebel ; Oracle ; Amdocs ; etc.)

6. Une métrique spécifique au relationnel:

Selon l’adage : « C’est ce qui est mesuré qui est fait », une organisation doit évaluer sa
performance en cohérence avec ses objectifs : elle doit suivre ses parts de clients (et
non ses parts de marché), elle doit rémunérer son personnel à la collaboration au
service du client, elle doit faire des tableaux de bord à long terme (et non trimestriels).
Les indicateurs de performance typiques du CRM sont, par exemple, la valeur à vie
d’un client (CLV, Customer lifetime value), le taux de rétention, le taux de
satisfaction, la récence d’un client, le nombre de clients… La CLV se calcule par une
analyse comparée des coûts et des bénéfices futurs d’acquisitions et de rétention,

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34
 actualisés pour chaque client sur tous les réseaux canaux (Internet, bouche-à-oreille,
promotion…)

Le marketing relationnel fait fureur. C'est en soi une source de préoccupation. Dans en
effet, les entrepreneurs ne sont pas à l'abri du choix, ce qui les conduira vers suivez le
mouvement sans évaluer au préalable les avantages réels de leur cas. Mais nous
savons que 55 % le CRM a toujours échoué ; et la satisfaction d'utiliser cet outil de
gestion est très faible, donc l'investissement nécessaire s'élève à des millions d'euros
(Rigby et al, 2002, p. 5). Il par conséquent, dans l'application du marketing relationnel,
il devient utile de procéder avec prudence critères qui construisent 80% de la fidélité
des clients ». . (Ouvrage : marketing stratégique et opérationnel)

(Christian Barbaray 2016)

Le marketing relationnel est une évolution très récente du marketing. Cette évolution est faite
le développement de plusieurs techniques d’informations qui facilitent l’analyse et la gestion
des données complexes à titre d’exemple les outils de CRM.

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35
Chapitre 4 : Le marketing digital
Ce dernier chapitre présente le MD qui appel aussi le marketing numérique, il se divise en
trois sections, la première qui traite l’évolution, ainsi la définition de terme marketing digital
et la seconde qui présente le rôle du marketing digital dans la gestion de relation client sur
internet et en fin les principaux avantages d’une démarche CRM.

Section 1 : La démarche et définition de Marketing digital

1.1 : La démarche de Marketing Digital :

Internet et les médias numériques ont changé les pratiques de marketing Le premier site web a
été ouvert en 1991. Plus de 3 milliards de personnes Les gens du monde entier visitent
souvent des sites Web pour trouver Informations, produits, divertissement ou amis,
comportement A été profondément ému. Depuis les années 1990, l'utilisation d'Internet Dans
la population mondiale, des pays développés aux Pays en développement, du plus jeune au
plus âgé. En 2018, la moitié de la population mondiale utilisait Internet, et cette proportion
était 83 % dans les économies avancées.
(Le marketing digital: Développer sa stratégie numérique Broché, 11 avril 2019 2e
Edition de Grégoire de Montaigu , Renaud Vaillant , Willy Fontugne.  )

1.2 : Définition de Marketing Digital :

Utiliser Internet et d'autres technologies numériques à des fins commerciales De nombreux
termes ont été produits. Le "marketing numérique" lui-même est une chose récente. Dans le
passé, ces pratiques étaient appelées « Marketing électronique », « Marketing Internet » et
même « Marketing Internet », ce dernier Il est encore utilisé aujourd'hui. Nous pouvons
simplement définir le marketing numérique Tels que la réalisation des objectifs spécifiques de
marketing (image, préférences, Engagement client, taux de rétention, ventes ou part de
marché, etc.) via Utilisation de la technologie numérique. Ces technologies comprennent
Ordinateurs, tablettes, téléphones portables et autres "objets connectés", C'est comme une
balise placée dans un magasin physique.
En pratique, le marketing digital consiste à gérer l'existence d'une organisation Sur tous les
supports et plateformes en ligne (sites Internet, moteurs de recherche, réseaux sociaux,
applications mobiles, email, etc.). Ces divers La technologie permet d'atteindre de nouveaux

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36
objectifs de recrutement d'employés Clients, mais aussi pour fidéliser les clients existants et
développer la réputation électronique Recrutement de talents managériaux (ressources
humaines). Alors comme ça Le marketing digital a du succès, mais il faut intégrer ces
Techniques avec des pratiques plus traditionnelles, telles que "l'impression" (brochure Ou
écrire des lettres, par exemple) ou de la publicité Sur les supports traditionnels (comme les
panneaux d'affichage ou la télévision).
(Le marketing digital: Développer sa stratégie numérique Broché, 11 avril 2019 2e
Edition de Grégoire de Montaigu , Renaud Vaillant , Willy Fontugne.) 

Section 2 : La gestion de relation client sur Internet :

Le numérique offre de nouvelles opportunités En créant une nouvelle gestion de la relation
client Service et communication plus contextualité. Ils fournissent, Aux consommateurs,
disponible à tout moment, n'importe où. Ils permettent aux entreprises de disposer d'outils de
collecte, Analyse approfondie des données, personnalisation et interaction.
(Grégory Bressolles « Le marketing digital » 2e édition P : 113)
2.1 : Les déterminants de la fidélité en ligne
L'enjeu du e-commerce n'est pas seulement d'attirer des clients potentiels sur le site Web,
vous devez également les convertir en clients et rechercher garde les. La fidélité se définit
comme un engagement profond les clients rachètent régulièrement des produits ou des
services bien que la situation soit en constante évolution, elle est plus appréciée que d'autres
ou des activités de marketing avec un impact potentiel suffisant apporter un changement de
comportement (Oliver, 1997). Il comprend des dimensions comportementales et des
dimensions attitude : ce qui compte, c'est le comportement d'achat, mais aussi la base de ce
comportement.
(Grégory Bressolles « Le marketing digital » 2e édition P : 113)
2.2 : CRM (Customer relationship management)
Le CRM s'inscrit dans la nouvelle phase d'informatisation de l'entreprise, qui implique force
de vente, marketing et Service après-vente. Pour mieux comprendre l'émergence du CRM et
Pour mesurer son impact sur l'organisation, il faut retracer les évolutions les plus récentes
Informatisation des fonctions commerciales et marketing du G20 l'année dernière.
(Gestion de la relation client: Édition 2005 (French Edition) by René Lefébure , Gilles
Venturi , P : 226)
2.3 : Les avantages

Internet offre une opportunité importante :

 Attirer les clients grâce à des politiques d'information et de communication interactive.

 Améliorer la fidélité de la clientèle en offrant de meilleurs services.
 Collectez des données sur la mode Interaction, choix de la structure et construction du
but.

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37
Les entreprises voient les mêmes avantages économiques dans le réseau que l'utilisation de
serveurs vocaux interactifs dans le centre Téléphone, traite automatiquement les questions
simples.
(Gestion de la relation client: Édition 2005 (French Edition) by René Lefébure , Gilles
Venturi , P : 217)

Section 3 : Les principaux avantages d’une démarche CRM

Sont centré autour du client :
 Rationalisation pour améliorer l'efficacité organisationnelle commerciale.
 Suivre ses clients de manière personnalisée et personnalisée.
 Suivre qualitativement la performance de l'équipe commerciale (réponse client, qualité
des recommandations…).
 Opérations temporaires entre l'organisation et les clients ou perspective.
 S'adapter pleinement à la vie du visiteur et faire des suggestions au bon moment.
 Optimiser la collaboration marketing/vente.

(Nathalie van laethem 2005 Toute la fonction marketing P : 103)

Figure 7 : Architecture conceptuelle d’un CRM

(Nathalie van laethem 2005 Toute la fonction marketing P : 104)

Le marketing digital se définie par l’ensemble des méthodes et des pratiques de marketing
utilisées sur internet, ses méthodes permet à améliorer la relation des clients, pour que ces
derniers être fidèles et potentiels.

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38
Conclusion
La vie de l’entreprise développe tous le temps. Nous avons trouvé des changements
constants affectent sa stabilité, rentabilité et modifiant les forces en présence.
Dans marché donné les dirigeants d’entreprise doivent réagir rapidement et efficacement
pour reste en survie et cherche à développer la fonction marketing pour être efficience, le
marketing relationnel avait plusieurs définitions de plusieurs auteurs qui sont rencontrent
dans nombreux éléments.
Donc se définit comme une stratégie de gagner la valeur maximale d’un client.
Au terme de ce projet de fin d’étude, nous pouvons constater d’une part que le marketing
relationnel créer une relation individuelle, durable et rentable avec le client qui va être
fidélise par des facteurs et avantages qui proposent par l’entreprise.
Et non oublier que l’organisation fait retour à des autres types de marketing soit de masse,
transactionnelle ou de service qui présentent une assistance aux entreprises quand il est
besoin.
Pour aider les dirigeants des entreprises de réaliser ses objectifs nous avons proposé un outil
d’amélioration de la fonction de marketing digital (Internet) facilite tous les transactions de
monde quel que soit leurs nature et met le client dans un état de confort.

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39
 Liste des figures
Figure 1 : Le principe de KLT………………………………………………………………12

Figure 2 : Les outils de marketing relationnel………………………………………………..17

Figure 3 : Trois niveaux de fidélisation……………………………………………………....19

Figure 4 : Les types de client ………………………………………………………………...21

Figure 5 : Les impacts de la satisfaction sur rentabilité……………………………………....22

Figure 6 : Les 12 facteurs de jugement de client……………………………………………..24

Figure 7 : Architecture conceptuelle d’un CRM .........................................................................37

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40
 Liste des tableaux
Tableau 1 : Les définitions de marketing relationnel ………………………………………….8

Tableau 2 : Les avantages et les inconvénients de marketing relationnel……………………14

Tableau 3 : La comparaison entre le marketing relationnel et marketing transactionnel……31

Tableau 4 : Le marketing de masse et le marketing relationnel………………………………32

Page
41
Webographie
--1 qu'est ce que le marketing relationnel. (s.d.). Consulté le Juin 15, 2021, sur Mawarid.ma:
https://www.mawarid.ma
--2 Marketing relationnel. (s.d.). Consulté le Juin 20, 2021, sur Emarketing.Fr: https://www.e-
marketing.fr
--3 Le marketing relationnel. (s.d.). Consulté le juin 15, 2021, sur Slide share:
https://www.slideshare.net
--4 Marketing relationnel. (s.d.). Consulté le JUIN 1, 2021, sur JDN:
https://www.journaldunet.fr
--5 Marketing relationnel la base de relation client. (s.d.). Consulté le Mai 2021, 25, sur
guestviews: https://www.guestviews.co
--6 Les 5 stratégies de MR. (s.d.). Consulté le Juin 15, 2021, sur Trustfolio:
https://trustfolio.co
--7 Les avantages et limites de MR. (s.d.). Consulté le Mai 31, 2021, sur Proxiformation:
http://proxiformation.com
--8
éfinition de la fidélisation . (s.d.). Consulté le Juin 15, 2021, sur Pure Illusion:
https://www.pure-illusion.com

--9 Les principaux facteurs de la fidélisation. (s.d.). Consulté le Juin 13, 2021, sur Memoire
online: https://www.memoireonline.com
--10 Les avantages de la fidélité client. (s.d.). Consulté le Juin 7, 2021, sur Afilnet:
https://www.afilnet.com

Page
42
Bibliographie
abbes. (2001).

Barbaray, C. (2016). Satisfaction et fidélisation et expérience client. (Dunod, Éd.) Paris.

Bressolles, G. (2016). Marketing digital. (Dunod, Éd.) Paris.

christopher, m. w. (2011). Marketing de service. (Pearson, Éd.) New jersey.

demeure, C. (2008). Aide memoire marketing. (Dunod, Éd.) Paris.

Jean jack lambin, c. d. (2008). Marketing stratégique et opérationelle. (Dunod, Éd.) Paris .

laethem, N. v. (2005). Toute la fonction Marketing. (dunod, Éd.) Paris.

René lefébure, G. v. (2005). Gestion de relation client. (Eyrolles, Éd.) Germain.

Vaillant, s. (2012). Marketing digital. (Eyrolles, Éd.) Germain.

Page
43
Tableau des Matiè res
Introduction………………………………………………………….6
PREMIER CHAPITRE : LE MARKETING RELATIONNEL…7
Section 1 : Les de base de MR ……………………………………….7
1.1 : L’historique de MR……………………………………………………………………….7
1.2 : définition de MR………………………………………………………………………….7
1.3 : Les types de MR………………………………………………………………………10

Section 2 : Les Principes et les stratégies de MR................................11

2.1 : Les principes de MR…………………………………………………………………..11
2.2 : Les stratégies de MR ………………………………...………………………………….12

Section 3 : Les fondamentaux de MR.................................................14

3.1 : Les avantages et limites de MR……………………………………………………….14
3.2 : Les missions de MR…………………………….……………………………………….15
3.3 : Les outils et les objectifs………………………………………………………………15

DEUXIEME CHAPITRE : LA FIDELISATION DE

CLENTELE………………………………………………………...18
Section 1 : Les généralités sur la fidélité…………………………….18
1.1 : Définitions………………………………………………………………………………18
A : La fidélisation…………………………………………………………………………..18
B : La fidélité………………………………………………………………………………..19
C : Le client ………………………………………………………………………………….20

Section 2 : Les 6 vérités et les 19 impacts de satisfaction client sur la

rentabilité ……………………………………………………………21
2.1 : Impact de la fidélisation sur la rentabilité……………………………………………….21
2.2 : Les 6 vérités sur la relation entre la satisfaction de client et part de marché……………23

Section 3 : Les facteurs et les avantages de fidélité………………....23

3.1 : Les principaux facteurs de fidélité………………………………………………………23

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44
3.2 : Les avantages de la fidélité des clients ……………………………………………….25

Section 4 : Les concepts de fidélité client …………………………..26

4.1 : La mesure de fidélité client ………….………………………………………………….26
4.2 : Client fidèle……………………………………………………………………………...26
4.3 : Type de fidélité client…………………………………………………………………...26
4.4 : Les racines de fidélité client…………………………………………………………….27
4.5 : Analyse de l’image……………………………………………………………………...27
4.6 : Analyse de la satisfaction………………………………………………………………27
4.7 : Etude de fidélité client………………………………………………………………….28
4.8 : Les analyses statistiques………………………………………………………………..28

TROISIEME CHAPITRE : DISTINCTION ENTRE

MARKETING RELATIONNEL ET LES AUTRES TYPES DE
MARKETING……………………………………………………...29
Section 1 : Les types de Marketing………………………………….29
1.1 : Le MR…………………………………………………………………………………29
1.2 : Le marketing de masse…………………………………………………………………..29
1.3 : Le marketing segmenté………………………………………………………………….29
1.4 : Le marketing transactionnel……………………………………………………………..29
1.5 : Marketing de service…………………………………………………………………….30
1.6 : Web Marketing………………………………………………………………………..30
1.7 : Marketing B TO B……………………………………………………………………..30

Section 2 : Le passage du marketing de la transaction au marketing de

relation……………………………………………………………….31
2.1 : Marketing de la transaction …………………………………………………………….31
2.2 : Marketing de la relation…………………………………………………………………31

Section 3 : Les composants de MR………………………………….32

3.1 : Le marketing de masse VS Le marketing relationnel………………………………….32

QUATRIEME CHAPITRE : LE MARKETING DIGITAL…....35

Section 1 : La démarche et définition de marketing digital…………35

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45
1.1 : La démarche de marketing digital……………………………………………………..35
1.2 : Définition de marketing digital…………………………………………………………35

Section 2 : La gestion de relation client sur internet ………………..36

2.1 : Les déterminants de la fidélité en ligne ………………………………………………..36
2.2 : CRM…………………………………………………………………………………….36
2.3 : Les avantages……………………………………………………………………………36

Section 3 : Les principaux avantages d’une démarche CRM………..36

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46