Conseil A L'intention Du Personnel de Service en Restaurants

Conseils à l’intention du personnel de service en restaurants
suivant
Introduction Introduction
A propos de l’auteur
Table des matières
Visa a conçu ce guide à l’intention du personnel de service. On y

1 Techniques de service
trouve des lignes directrices et des suggestions visant à améliorer
les normes de service et à augmenter les pourboires. 2 Soyez présent auprès
de votre client
Ce guide expose une série de techniques et de normes de service,
3 Contact avec le client
et fait des suggestions utiles faciles à implanter qui peuvent
contribuer à ce que vous éprouviez plus « de plaisir » dans votre
4 Étapes du service
carrière. Même si ce guide peut paraître un peu lourd, toutes les
suggestions proposées, une fois mises en oeuvre, pourraient avoir 5 Servir les enfants
un effet immédiat sur la qualité du service que vous offrez et sur les
avantages financiers que vous en retirez. 6 Le service du vin
7 Les ventes incitatives

Nous espérons que ce guide vous aidera et qu’il contribuera à
rendre votre carrière plus intéressante sur les plans personnel 8 Le client qui vient d’une
et financier. autre planète
9 Service des malvoyants,

des personnes
handicapées et âgées
10 Que veulent les clients?
Cette publication, qui contient les opinions et les idées de son auteur, est conçue dans le but de fournir des conseils utiles sur les sujets abordés. Cependant,
l’auteur et l’éditeur n’ont pas pour objectif de donner des conseils en gestion des affaires, en comptabilité ni d’autres conseils professionnels dans le cadre de
cette publication. L’objet de la présente publication ne consiste pas à fournir une série de mesures à appliquer dans des circonstances particulières sans étude
préalable menée par un professionnel compétent. L’auteur et l’éditeur se dégagent expressément de toute responsabilité quant aux pertes, risques personnels
ou autres qui découlent directement ou indirectement de l’utilisation ou de l’application de l’une quelconque des techniques présentées dans cette publication.
Copyright Douglas P. Fisher 2003
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A propos de l’auteur Introduction
Table des matières
Douglas P. Fisher, B.A.S., M.Sc., CMC, CFE, FCSI, est président de Tourism Program; Hospitality Advisory Committee de Centennial
FHG International Inc., importante société de conseils en service College; Conseil de l’Institute of Certified Management Consultants
alimentaire, service hôtelier et franchises établie à Toronto, au de l’Ontario. 2 Soyez présent auprès
Canada. M. Fisher possède une maîtrise en science de gestion de votre client
hôtelière et service alimentaire. Il est conseiller en gestion agréé, M. Fisher est l’auteur de trois livres : Canadian Restaurant Accounting
administrateur en service alimentaire agréé, membre professionnel and Internal Control, A Guide to Restaurants and Bars, et Successful
de la Foodservice Consultants Society International, compagnon du Restaurant Strategies. Il travaille présentement à un nouveau livre qui
Ontario Hostelry Institute et est expert canadien de premier plan s’intitulera No Free Lunch. Il a signé plus de 80 articles sur l’industrie
dans le domaine de la gestion du service alimentaire et et il a été invité, à titre de conférencier, à de nombreux événements 5 Servir les enfants
des franchises. au Canada et aux États-Unis.
6 Le service du vin
M. Fisher est membre du conseil d’administration de la Canadian M. Fisher a reçu le Prix d’excellence en Management Advisory
Hospitality Foundation (CHF), du conseil consultatif du Hospitality Services du Foodservice Consultants Society International (FCSI)
Sector Council de la George Brown Chef School, président du comité en 1997 et 2001. Il s’agit d’un organisme représentant les 8 Le client qui vient d’une
consultatif du Food and Beverage Program de la George Brown conseillers en service alimentaire de premier plan de plus de 39 autre planète
Chef School, conseiller auprès du Canadian Institute of Advanced pays. Le prix d’excellence est reconnu comme le plus prestigieux du
Culinary Arts et conseiller relativement à l’industrie dans le cadre du secteur du conseil en service alimentaire. 9 Service des malvoyants,
des personnes
cours Hospitality Feasibility Management de l’Université Ryerson.
M. Fisher a été membre des organismes suivants : International 10 Que veulent les clients?
Board of Directors of Foodservice Consultants Society International;
Humber College Hospitality Advisory Committee; Humber College
Advisory Committee du Post Diploma Hospitality Recreation and
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Table des matières Introduction
Table des matières
Introduction.........................................................................................1 6 Le service du vin..............................................................................25

A propos de l’auteur .........................................................................2 La carte des vins .............................................................................26
Table des matières ............................................................................3 Connaissances du personnel en matière de vin...................26
1 Techniques de service......................................................................4 Vente par suggestion.....................................................................27 2 Soyez présent auprès
Service français ..................................................................................5 Apporter une bouteille de vin à la table..................................27 de votre client
Service russe.......................................................................................5 Vins spéciaux...................................................................................29
Service anglais....................................................................................6 Remarques finales..........................................................................29
Service américan...............................................................................6 7 Les ventes incitatives.....................................................................30 3 Contact avec le client
L’étiquette de service .......................................................................7 Passer de serveur à vendeur........................................................31
2 Soyez présent auprès de votre client ...........................................9 Incitatifs ..............................................................................................31 4 Étapes du service
Préparer le restaurant ....................................................................10 Ventes par suggestions .................................................................31
Accueillir le client............................................................................10 Vendez ce que vous aimez..........................................................32
Assurer une rotation dans la salle à manger...........................11 Vendez des portions plus grosses ............................................32 5 Servir les enfants
Se présenter à la table ....................................................................11 8 Le client qui vient d’une autre planète.......................................33
Assurer un système de rotation des clients............................11 Éviter la colère .................................................................................34 6 Le service du vin
Aborder le convive ..........................................................................12 Comprendre la situation ..............................................................34
Assurer le bon maintien de la table...........................................13 Ne pas se laisser envahir par la situation ...............................35
Présenter l’addition .........................................................................13 9 Service des malvoyants, des personnes 7 Les ventes incitatives
Mais le service n’est pas terminé...............................................13 handicapées et âgées ....................................................................36
3 Contact avec le client .....................................................................14 Le menu .............................................................................................37 8 Le client qui vient d’une
Ce qui est important.......................................................................15 Accompagner le client à la table ...............................................37 autre planète
Sourire .................................................................................................15 Prendre les manteaux ...................................................................38
Changer la definition de tâche ....................................................15 Le service des malvoyants...........................................................39
Supprimer les plaintes des clients.............................................16 Présentation de l’addition............................................................39 9 Service des malvoyants,
Dire au revoir.....................................................................................16 Dire au revoir....................................................................................39 des personnes
4 Étapes du service.............................................................................17 10 Que veulent les clients? ...............................................................40 handicapées et âgées
L’approche en 10 étapes ...............................................................18 Arriver sans être annoncé ............................................................41
Étapes flexibles ...............................................................................20 Lorsque votre serveur arrive ........................................................41
5 Servir les enfants .............................................................................21 La livraison.........................................................................................41 10 Que veulent les clients?
Repas instantané ............................................................................22 Regarder autour ..............................................................................42
Apportez leur repas rapidement ...............................................22 Payer votre addition.......................................................................42
Menus spéciaux..............................................................................23 Au moment de quitter..................................................................42
Divertissement ................................................................................23
Visites ................................................................................................24
Concentration..................................................................................24
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Comprendre la terminologie et les normes professionnelles
Introduction
Table des matières
Il existe de nombreux types de service de restaurant, de

l’établissement très officiel au restaurant décontracté et du
restaurant-minute au restaurant gastronomique. Il est utile de 2 Soyez présent auprès
pouvoir identifier et comprendre tous ces types de service et de de votre client
savoir à quel moment et dans quel contexte exploiter les divers
éléments qui les composent. La plupart des styles de service officiel
puisent leur origine dans les grandes maisons de la noblesse
européenne et ont été modifiés au cours des années pour un usage
en restaurant. Beaucoup de restaurants ont adopté des éléments de 5 Servir les enfants
l’un ou de plusieurs types de service et les ont combinés pour forger
leur propre style, leur menu ou leur image. Vous trouverez une 6 Le service du vin
brève description de chaque type de service puis une description de
l’étiquette qui l’accompagne ci-après.
8 Le client qui vient d’une
autre planète

des personnes
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1 Techniques de service – Comprendre la terminologie et les normes professionnelles Introduction
Table des matières
Service français 1 Techniques de service

Le service français se distingue par le fait que les plats sont cuits ou La principale différence entre le service russe et le service français
terminés près de la table devant les convives. Ce service est assez repose sur le lieu de préparation du plat: toute la nourriture est 2 Soyez présent auprès
officiel et très élégant. Les plats sont apportés des cuisines sur de préparée et disposée sur des plats de service officiel ou en argent de votre client
lourds plateaux d’argent et placés sur une desserte qu’on appelle dans la cuisine.
guéridon. Le plat est confectionné sur le guéridon qui comporte un
petit brûleur pour faire sauter les aliments et un espace pour Le serveur apporte les plats de service et les assiettes chaudes dans 4 Étapes du service
apporter la dernière touche aux assiettes. Le steak au poivre, la la salle à manger sur un plateau qu’il place sur une desserte. Le
salade César et les desserts flambés figurent parmi les plats connus serveur place les assiettes devant les convives par la droite et fait le 5 Servir les enfants
préparés de la sorte. tour de la table dans le sens des aiguilles d’une montre. Ensuite, en
6 Le service du vin
se plaçant à la gauche du convive, le serveur présente le plat de
Une fois que la nourriture est préparée, elle est servie aux convives service et, à l’aide d’une cuillère et d’une fourchette grand format,
sur des assiettes chaudes posées sur le guéridon. Ce type de sert la portion désirée à chaque convive et fait le tour de la table en
service demande beaucoup de personnel et peut même exiger la se déplaçant dans le sens inverse des aiguilles d’une montre. La 8 Le client qui vient d’une
présence de deux serveurs; cependant, les convives apprécient en nourriture non servie est retournée à la cuisine. Ce type de service autre planète
général le spectacle et cela permet au serveur de passer beaucoup permet également au serveur de passer plus de temps à la table
de temps avec chaque convive à chaque table. Règle générale, plus avec les convives puisque le service de la nourriture est plus officiel
des personnes
le serveur est compétent, plus les convives apprécient, et plus le et demande de ce fait plus de temps.
pourboire est élevé.
C’est un environnement dans lequel les compétences en service et 10 Que veulent les clients?
Service russe la personnalité du serveur peuvent assurément augmenter le plaisir
Le service russe est semblable au service français à bien des égards, des convives.
et il est aussi assez officiel et élégant; les convives reçoivent
beaucoup d’attention individuelle de la part du serveur.
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Table des matières
Service anglais 1 Techniques de service

Occasionnellement utilisé dans une salle à manger privée d’un Les plats sont servis à la gauche du convive (le serveur utilisant sa
restaurant ou dans un club, le service anglais est plutôt utilisé par le main gauche) et les boissons sont servies à la droite du convive (le 2 Soyez présent auprès
personnel de service des résidences privées. La nourriture est serveur utilisant sa main droite). Toutes les assiettes terminées sont de votre client
disposée sur des plats de service apportés à la table et placés, avec retirées à la droite du convive (le serveur utilisant sa main droite).
les assiettes chaudes, devant l’hôte. L’hôte découpe la viande ou le De cette façon, le bras et la main du serveur sont toujours éloignés
plat principal, sert les légumes et remet l’assiette au serveur, qui se du convive. 4 Étapes du service
tient debout à sa gauche. Le serveur sert ensuite les invités - en
commençant par l’hôtesse, puis l’invité d’honneur et enfin tous les Selon le niveau de formalité du repas, il peut y avoir deux, trois ou 5 Servir les enfants
autres invités. Les sauces et les à-côtés sont placés sur la table et quatre services. On retire les couverts utilisés avec chaque plat et
6 Le service du vin
sont passés par les invités eux-mêmes. on apporte des couverts propres pour le plat suivant. Par exemple,
si un client a commandé un bifteck et un autre convive, du homard,
Service américan le couteau à bifteck ainsi que la fourchette et les pinces à homard
Le service américain est moins officiel que les services français, sont apportés une fois que les assiettes sales du service précédent 8 Le client qui vient d’une
russe ou anglais; c’est le style le plus couramment utilisé dans les ont été enlevées, mais avant que le bifteck et le homard n’arrivent à autre planète
restaurants canadiens aujourd’hui. La principale différence entre le la table.
service américain et les services décrits précédemment repose sur
des personnes
le fait que la nourriture est mise sur l’assiette, dans la cuisine, et elle Il existe d’autres styles de service employés dans de nombreux
est servie à la table. Presque tout ce qui sera servi se trouve sur restaurants, tels que le service de banquet, le service de style
l’assiette du plat principal. familial, le service style buffet et autres. Cependant, dans le cas de 10 Que veulent les clients?
ces types de service, il y a beaucoup moins d’interaction avec les
convives et ces styles constituent une application moins rigide des
normes décrites ci-dessus.
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Table des matières
L’étiquette de service Servir à la table 1 Techniques de service

Il est toujours important de bien maîtriser les rudiments du bon Vous devez servir les dames et les personnes âgées en premier par
service de façon à pouvoir vous concentrer sur vos clients, à rendre mesure de courtoisie à moins qu’il y ait un hôte et des invités. 2 Soyez présent auprès
leur passage au restaurant plus agréable, si bien qu’en bout de ligne Lorsqu’il y a un hôte, commencez par l’invité d’honneur à sa droite de votre client
tout le monde est gagnant. et continuez le service autour de la table dans le sens inverse des
aiguilles d’une montre.
Faire signe aux clients 4 Étapes du service
Même si vous ne pouvez vous rendre à leur table immédiatement, Service des boissons
faites signe à vos clients d’un coup d’oeil ou d’un hochement de tête Servez toujours les boissons par la droite du convive en utilisant 5 Servir les enfants
afin de leur signaler que vous savez qu’ils sont là et que vous allez votre main droite. Un verre déjà rempli de lait ou de boisson
6 Le service du vin
vous occuper d’eux dès que vous le pourrez. gazeuse, par exemple, se place à la droite du convive. Lorsque vous
versez des boissons telles que du café ou du vin, faites-le sans 7 Les ventes incitatives
Prendre la commande soulever la tasse ou le verre de la table.
Au moment de prendre la commande, tenez-vous à la gauche du 8 Le client qui vient d’une
autre planète
client et utilisez un bloc de papier et un crayon pour noter la
commande. Prenez garde de ne pas vous appuyer sur la table ni de
vous asseoir près du client. Prenez note de toute demande spéciale, des personnes
telle que « pas de glace », « pas de sel », « allergies précises », etc. handicapées et âgées
7
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Table des matières
Desservir la table 1 Techniques de service

Ne débarrassez les assiettes que lorsque tous les convives ont fini > Lorsque vous avez terminé d’enlever toutes les assiettes, les
de manger chaque plat. En général, vous pouvez déduire qu’un verres et les couverts de chaque service, vous devez enlever les 2 Soyez présent auprès
convive a terminé lorsque le couteau et la fourchette sont placés miettes de la table. Il convient de rassembler toutes les de votre client
parallèlement sur l’assiette. Si vous n’êtes pas certain, demandez- particules d’aliment sur une assiette avec une serviette propre
pliée ou une balayette de table, de ne jamais envoyer les débris 3 Contact avec le client
leur s’ils ont terminé. Dans l’affirmative, retirez les assiettes, les
alimentaires sur le sol et de ne pas les récupérer dans votre main.
couverts, les emballages et tout ce qui accompagne un plat en 4 Étapes du service
particulier avant de poursuivre le service d’autres plats.
Efficacité pendant le service 5 Servir les enfants
> Toujours débarrasser les assiettes par la droite du convive en > Minimisez vos pas.
6 Le service du vin
utilisant votre main droite, si possible. Déplacez-vous d’un > Le temps est une considération primordiale lorsque vous servez
convive à l’autre dans le sens inverse des aiguilles d’une montre. les convives. 7 Les ventes incitatives
> Si vous retirez les assiettes, ne prenez que ce que vous pouvez > Ne repartez jamais à la cuisine les mains vides.
porter sans problème, et n’empilez jamais les assiettes sur 8 Le client qui vient d’une
> Vérifiez toujours s’il y a de la nourriture à emporter lorsque vous
la table. autre planète
êtes dans la cuisine.
> Si vous utilisez un plateau sur trépied, retirez les assiettes 9 Service des malvoyants,
> Servez les plats chauds chaud et les plats froids froid.
silencieusement et discrètement. des personnes
> Vous pouvez vider et empiler les assiettes sur un plateau, mais handicapées et âgées
En prenant moins de temps pour servir un client, vous augmentez
n’y placez que ce que vous pouvez transporter sans problème.
le nombre de clients que vous pouvez servir, vous augmentez votre 10 Que veulent les clients?
efficacité et vous augmenterez inévitablement votre pourboire.
8
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2 Soyez présent auprès de votre client

Depuis son arrivée jusqu’après son départ
Introduction
Table des matières
Quel que soit le type de restaurant, si l’on veut accroître sa clientèle

et en assurer la fidélité, il est extrêmement important d’être à l’affût
de tous les besoins des clients. Alors que les restaurants haut de 2 Soyez présent auprès
gamme sont en général les seuls établissements qui répondent à de votre client
tous les besoins d’un client, les changements qui se produisent
dans le marché exigent maintenant que chaque restaurant
fournisse le même niveau de service que ce que l’on retrouve dans
les meilleurs restaurants du pays.
5 Servir les enfants
6 Le service du vin

autre planète

des personnes
9
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2 Soyez présent auprès de votre client – Depuis son arrivée jusqu’après son départ Introduction
Table des matières
Préparer le restaurant 1 Techniques de service

Montrez à vos clients et à vos voisins que vous vous souciez de la Lorsqu’il fait asseoir le client, le maître d’hôtel devrait l’escorter à la
façade de votre restaurant : sortez tous les jours observer la table et offrir la table (tirer une table placée devant une banquette 2 Soyez présent auprès
devanture, nettoyez le trottoir, plantez et arrosez les fleurs, déneigez pour permettre un accès plus facile) et tenir la chaise pour que de votre client
en hiver et lavez les fenêtres au besoin. le client s’asseye. Il ne faut pas laisser tomber les menus sur la table
une fois que les convives sont assis, mais les ouvrir et leur
De nombreux établissements hauts de gamme sont munis d’un présenter. Avant de quitter la table, le maître d’hôtel devrait 4 Étapes du service
tuyau devant le bâtiment pour laver le trottoir - tout le monde peut informer les clients de qui sera leur serveur et quand celui-ci
le faire - et cela démontre le grand soin que vous accordez à viendra à la table (par exemple : « Rose sera votre serveuse ce soir 5 Servir les enfants
l’extérieur; les clients penseront que la propreté et le service à et elle viendra prendre votre commande dans quelques minutes. »).
6 Le service du vin
l’intérieur sont spectaculaires.
Enfin, le maître d’hôtel devrait communiquer au client le nom de la
Accueillir le client personne responsable du restaurant pour la soirée et lui faire savoir
Chaque client devrait être accueilli individuellement et que s’il a besoin de quelque chose, il peut demander à parler au 8 Le client qui vient d’une
personnellement dès qu’il entre dans le restaurant. Le maître d’hôtel gérant (donner son nom). autre planète
ou le gérant ne devrait pas venir de l’arrière du restaurant en
esquissant un « bonjour » aux clients. Il devrait plutôt se trouver à la
des personnes
porte d’entrée et attendre les clients comme si c’était la chose la handicapées et âgées
plus importante de sa journée : tenir la porte, aider à enlever un
manteau ou prendre un parapluie en souhaitant chaleureusement 10 Que veulent les clients?
la bienvenue. Le premier accueil des clients devrait être comme
celui que l’on réserve à un ami de longue date.
10
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Table des matières
Assurer une rotation dans la salle à manger Se présenter à la table 1 Techniques de service
Afin d’assurer le meilleur service possible, un bon serveur et un bon Le serveur devrait se présenter à la table aussi rapidement que
gérant doivent effectuer une rotation des clients dans la salle à possible après que les clients se soient assis. Si le serveur ne peut 2 Soyez présent auprès
manger lorsqu’ils attribuent des tables. Par exemple, dans le cas s’occuper de cette table, il devrait au moins passer près de la table, de votre client
d’une salle à manger d’un restaurant dotée de quatre serveurs, la indiquer aux clients qu’il est occupé et qu’il va revenir dans
rotation permettra au maître d’hôtel d’attribuer à chaque serveur quelques minutes pour les servir (la précision est de mise : « J’ai
une table sur quatre. Ce qui est plus important, cependant, c’est besoin de quelques minutes pour m’occuper des autres tables et je 4 Étapes du service
que le maître d’hôtel s’assure du meilleur service possible pour vais revenir m’occuper de vous dans trois minutes. ») puis revenir
chaque table puisque aucun serveur ne se voit attribué de nouvelles dans trois minutes. 5 Servir les enfants
tables en même temps. Dans une situation idéale, il n’y a pas deux
6 Le service du vin
tables dans la section d’un serveur qui se trouvent au même point Assurer un système de rotation des clients
dans le cycle du repas (par exemple, il n’y a pas deux tables qui en Manquer d’attention constitue l’une des expériences les plus 7 Les ventes incitatives
sont à la commande des boissons ou des entrées ou qui ont besoin désagréables auxquelles un client peut être soumis et ce, quel que
d’être débarrassées exactement au même moment). Bien que les soit le type de restaurant. Qu’il s’agisse de restaurants décontractés 8 Le client qui vient d’une
serveurs aiment « charger » leurs tables aussi rapidement et aussi ou haut de gamme, ce manque d’attention soulève des questions et autre planète
souvent que possible, il s’ensuit que les clients reçoivent un service les invités se demandent pourquoi ils paient le prix qu’ils paient.
de moindre qualité, risquent de laisser moins de pourboire et qui Une façon de faire preuve aux clients de l’attention que vous leur
des personnes
plus est, risquent de ne jamais revenir. Alors ne « chargez » pas sauf accordez est de vous rappeler exactement qui a commandé quoi et handicapées et âgées
en cas extrêmes. de servir le bon plat au bon client sans « mettre les plats et les
boissons aux enchères » chaque fois que vous revenez à la table. 10 Que veulent les clients?
11
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Table des matières
Pour éviter « les mises aux enchères », les serveurs devraient rapporter sans avoir à les mettre aux enchères. Avant de quitter la
mettre au point un système de rotation des convives et l’utiliser table, suggérez vos plats favoris et mentionnez aux convives de
lorsqu’ils prennent des commandes. Par exemple, si le convive le garder de la place pour le dessert. 2 Soyez présent auprès
plus près de la porte avant est toujours le premier sur l’addition et de votre client
que la personne assise à sa droite est toujours la deuxième et ainsi Lorsque vous revenez avec les boissons, demandez aux convives
de suite, lorsque le serveur apporte les assiettes à la table, il saura s’ils ont des questions concernant le menu et s’ils sont prêts à
exactement où placer les plats et les boissons. Dans le cas d’un commander. Lorsque vous prenez les commandes, écrivez
restaurant qui utilise un système de manutentionnaire (c’est-à-dire clairement et soigneusement de façon à pouvoir les déchiffrer plus
un système selon lequel une autre personne apporte les assiettes tard. Lorsque chaque convive passe sa commande, placez-la dans 5 Servir les enfants
ou les boissons), le système de rotation des clients offre l’avantage le bon ordre (pour éviter les mises aux enchères). Si un convive ne
supplémentaire d’assurer que cette autre personne saura commande pas d’entrée ni de salade, suggérez-lui-en une (par 6 Le service du vin
exactement où placer chaque article sans avoir à poser la question exemple : « Puis-je vous recommander notre cocktail de crevettes
aux clients. maison pour commencer … c’est mon entrée préférée au menu. »).
Répétez cette façon de faire avec chaque convive, en faisant 8 Le client qui vient d’une
Aborder le convive différentes suggestions à différentes personnes (par exemple : autre planète
Lorsque vous vous approchez de la table (idéalement dans la « Vous savez, je pense que les pétoncles enrobées de bacon sont
une entrée parfaite avant le bifteck d’entrecôte. »). 9 Service des malvoyants,
minute après que les clients se soient assis) vous devez souhaiter la
des personnes
bienvenue à chacun, adresser quelques mots et passer à la
commande des boissons. Prenez les commandes des dames puis
celles des hommes. Même si vous prenez les commandes de cette 10 Que veulent les clients?
façon, vous devez néanmoins vous souvenir de les écrire et de les
entrer dans le terminal POS selon la rotation exacte pour les
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Table des matières
Assurer le bon maintien de la table 1 Techniques de service

Le maintien de la table est une question capitale qui a une serveur dessine un visage souriant sur l’addition avec le mot
conséquence directe sur le niveau de service que vous offrez et, en « merci », le pourboire peut grimper de 1 à 3 points 2 Soyez présent auprès
fin de compte, sur votre pourboire. Les clients aiment être assis à supplémentaires. Essayez cette technique. de votre client
une table propre et non encombrée. Assurez-vous de passer
souvent à la table pour débarrasser les assiettes sales, enlever les Si le client règle l’addition avec une carte de crédit, cela vous
verres à vin et à cocktail qui ne sont plus utilisés et remplacer les permet de dire un « au revoir » très personnel puisque vous 4 Étapes du service
couverts au besoin. Proposez plus de vin, nettoyez les connaissez son nom : « Merci M. Tremblay, j’espère avoir le plaisir
déversements et montrez aux convives que leur bien-être au de vous servir à nouveau bientôt. ». 5 Servir les enfants
restaurant et dans votre section vous importe.
6 Le service du vin
Mais le service n’est pas terminé
Présenter l’addition Le service n’est pas terminé tant que le client n’est pas sorti de 7 Les ventes incitatives
Après le plat principal, le dessert et le café, le serveur doit présenter l’établissement. Votre sincérité ne paraîtra authentique que si vous
l’addition dans la forme imposée par le restaurant. Vous devez prêtez attention au client jusqu’à sa sortie du restaurant. Une fois 8 Le client qui vient d’une
remettre l’addition directement au client et ne pas la poser sur la que le client a payé et qu’il s’apprête à partir, passez près de la table autre planète
table; vous devrez le regarder dans les yeux et le remercier en et dites : « Au revoir, merci d’être venu; je vous souhaite une agréable
souriant : « Merci d’être venu chez xyz. Ce fut un plaisir de vous fin de soirée ». Si vous avez le temps d’accompagner le client jusqu’à
des personnes
servir ce soir. » (ou une formule similaire). la porte, vous enrichirez le contact et le service. C’est l’avant- handicapées et âgées
dernière impression d’un client et vous devriez tout faire pour qu’elle
Une étude menée par une université de renom révèle que si vous soit aussi bonne que possible. Le maître d’hôtel laisse la dernière 10 Que veulent les clients?
écrivez « merci » et votre nom sur l’addition, vous augmenterez impression. Il devrait toujours se trouver à la porte pour accueillir les
votre pourboire de 1 à 2 pour cent. Une autre étude a révélé que si le clients; il est donc facile de leur dire au revoir. Demandez aux clients
s’ils ont apprécié leur soirée, remerciez-les d’être venus et dites-leur
que vous leur souhaitez une excellente fin de soirée.
13
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Un moyen infaillible d’augmenter les pourboires et d’avoir des clients contents … quoi qu’il arrive !
Introduction
Table des matières
L’expérience dans un restaurant repose sur plusieurs facteurs

importants, mais il y en a un qui les surpasse tous : le contact que le
personnel de service et la direction établissent avec le client. 2 Soyez présent auprès
de votre client
Comment établir un contact avec les clients?
6 Le service du vin

autre planète

des personnes
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3 Contact avec le client – Un moyen infaillible d’augmenter les pourboires et d’avoir des clients Introduction
contents … quoi qu’il arrive !
Table des matières
Ce qui est important Changer la definition de tâche 1 Techniques de service

La plupart des restaurateurs vous diront que la chose la plus Si la tâche principale d’un serveur n’est pas d’apporter les plats à la
importante qu’un serveur puisse faire est de servir les tables avec table mais d’établir un contact avec le client, une relation avec le 2 Soyez présent auprès
efficacité, en prendre autant qu’il le peut et maximiser les ventes. La client peut, en fait, s’établir en une période très courte. Nous de votre client
maximisation des ventes se constate cependant sur une période pensons que l’établissement du contact avec le client incombe
plus longue plutôt qu’en une seule visite et, pour assurer qu’un autant au serveur qu’au maître d’hôtel, aux cuisiniers et à tous les
client revienne, ce dernier doit se sentir aussi à l’aise au restaurant employés du restaurant. Vous devez faire en sorte que les clients se 4 Étapes du service
que dans sa salle à manger, chez lui. sentent chez-eux, qu’ils se sentent vos invités.
Force est de constater que moins le serveur a de tables à servir, plus Il est également important que tous les membres du personnel
6 Le service du vin
le niveau de service qu’il peut offrir est élevé et, lorsque l’on cherche reconnaissent que leur tâche principale est le « contact » avec le
à établir un contact avec le client, c’est la qualité du service qui client, qu’ils créent un environnement permettant à tous les clients
importe; en outre, un serveur gagnera de plus gros pourboires en de se sentir parfaitement à l’aise dans le restaurant et que, de ce
fournissant un meilleur service à un plus petit nombre de tables fait, ils voudront revenir sous peu. 8 Le client qui vient d’une
plutôt que de fournir un service acceptable à un plus grand nombre autre planète
de tables. En faisant du « contact avec le client » la fonction première du
serveur, la description de tâche n’est plus d’apporter les plats à la
des personnes
Sourire table mais de converser et nouer des relations avec les clients, de
Tous les employés devraient sourire, tout le temps, lorsqu’ils sont sorte qu’ils se sentent chez eux. Un restaurateur gagne à ce qu’un
en service dans le restaurant. Le restaurant est une scène et le serveur ait la responsabilité d’établir une relation avec les clients et 10 Que veulent les clients?
personnel sont les acteurs, donc ils doivent SOURIRE tout le temps ! de combler tous leurs besoins, plutôt que d’être un preneur de
Se tenir droit, ne pas s’écraser et SOURIRE ! commandes et un livreur de plats.
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3 Contact avec le client – Un moyen infaillible d’augmenter les pourboires et d’avoir des clients Introduction
contents … quoi qu’il arrive !
Table des matières
Le contact avec les clients se crée à tous les niveaux. Un article de les choses partent mal, il est rarement possible de renverser la
ce guide aborde la façon de s’occuper des enfants dans un vapeur, à moins bien entendu que vous ne soyez son ami plutôt que
restaurant. Lorsque vous le lirez, vous constaterez que c’est une son serveur. 2 Soyez présent auprès
partie importante de la relation et du contact avec les clients. de votre client
Si un contact est établi, le client peut alors aborder les problèmes
Le contact avec les clients transforme la relation entre votre différemment — demander votre aide ou vous demander ce qui se
personnel de service et les clients et, s’il est établi correctement, passe — et vous — en tant qu’ami — pouvez résoudre les
supprime la plupart des barrières et étonnamment, la plupart problèmes soit en lui fournissant des explications polies ou en étant
des plaintes. proactif et en l’informant qu’il y a un retard — pour une certaine 5 Servir les enfants
raison — et en lui disant que vous espérez que cela ne le dérange
Supprimer les plaintes des clients pas. S’il y a un problème, vous pouvez toujours lui offrir une boisson 6 Le service du vin
Une fois que le client est de votre côté et que vous avez créé une ou mettre des amuse-gueule sur la table.
relation qui dépasse une simple relation serveur-client, tout
devient facile. Dire au revoir 8 Le client qui vient d’une
Il a été dit que le contact avec le client produit de meilleurs résultats autre planète
Les clients ne se plaignent plus s’ils ont établi une relation avec vous si vous continuez à vous occuper du client après qu’il ait réglé
et que vous vous montrez disposé à leur fournir des l’addition et donné un pourboire. Le contact avec le client n’est pas
des personnes
renseignements sur ce qui se passe. S’ils doivent attendre plus que une activité forcée mais une interaction sincère avec lui. Si vous
prévu parce qu’il y a un retard à la cuisine, si vous avez oublié de l’établissez correctement, le client reviendra et demandera à être
passer leur commande complète, si le plat est trop cuit ou froid, si la assis dans votre section. 10 Que veulent les clients?
musique est trop forte ou s’il fait trop chaud ou trop froid, il est
normal que les clients se plaignent. Si un client se plaint ne serait-ce
qu’une fois, il sera très difficile de le satisfaire à nouveau et quand
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Un guide pratique pour un service efficace
Introduction
Table des matières
Les restaurants ne sont plus fréquentés que pour combler un

besoin alimentaire. Les gens sortent au restaurant pour plusieurs
raisons et choisissent les restaurants en fonction de la qualité des 2 Soyez présent auprès
plats servis, de l’ambiance et du service. de votre client

Le personnel de service doit être lui-même et naturel pendant le
service. De plus, le restaurateur doit contrôler l’interaction entre les
clients et le personnel par l’instauration de normes qui devraient
fixer le nombre minimum de visites à la table que le personnel doit 5 Servir les enfants
effectuer. À cette fin, les étapes du service aident à faciliter une
bonne interaction entre les deux parties. 6 Le service du vin

autre planète

des personnes
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4 Étapes du service – Un guide pratique pour un service efficace Introduction
Table des matières
L’approche en 10 étapes 1 Techniques de service

Une approche en 10 étapes peut améliorer l’expérience positive des 2. Dans de nombreux restaurants, les clients attendent à leur table
clients au restaurant et faire en sorte que le personnel de service pendant une période indéterminée avant qu’un serveur ne 2 Soyez présent auprès
procure l’attention maximale aux clients. La direction, avec le vienne à eux. Notre approche suggère qu’un membre du de votre client
personnel de service, devrait fixer le temps à allouer à chacune des personnel se présente à la table une minute après que les clients
10 phases afin que cette approche donne les meilleurs résultats se soient installés à leur table. Il convient de les saluer
dans votre restaurant. chaleureusement et de prendre la commande de boissons à ce
moment-là. Il arrive parfois que le personnel de service soit trop
affairé pour s’occuper des clients dès qu’ils sont assis. Dans ce 5 Servir les enfants
1. Le client doit être accueilli rapidement à l’entrée du restaurant
cas, le serveur devrait s’approcher de la table toujours dans le
par le maître d’hôtel, l’hôtesse ou le gérant et conduit à une table
délai d’une minute et indiquer aux clients qu’il sera leur serveur, 6 Le service du vin
convenable. Pour que les étapes du service donnent des
qu’il est présentement occupé mais qu’il s’occupera d’eux dans
résultats, les clients doivent être assis en rotation de façon à ce
une ou deux minutes. C’est ce que les clients attendent et cela 7 Les ventes incitatives
qu’aucun serveur n’ait plus d’une nouvelle table à la fois. Si ni le
suffit à réduire leur impatience qui pourrait autrement se
maître d’hôtel ni le gérant ne sont à la porte pour conduire les 8 Le client qui vient d’une
manifester. Lorsque le serveur vient à la table, il doit prendre la
clients à leur table, un serveur ou un commis débarrasseur autre planète
commande des boissons, informer les clients des offres du jour
devrait les accueillir et leur dire que quelqu’un va s’occuper d’eux
et leur dire qu’il reviendra sous peu prendre leur commande.
sous peu. L’objectif de cette étape est d’établir le contact avec 9 Service des malvoyants,
les clients et de les accueillir chaleureusement au restaurant. 3. Il faut apporter les boissons rapidement aux clients pour qu’ils des personnes
aient l’impression que l’on s’occupe d’eux convenablement. De handicapées et âgées
plus, en apportant les boissons, le serveur doit prendre la
commande du repas. De cette façon, le serveur fait moins de 10 Que veulent les clients?
pas pour se rendre à la table, accélère la remise de la commande
à la cuisine et favorise ainsi une rotation plus rapide des tables.
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Table des matières
4. S’il faut de 10 à 12 minutes à la cuisine pour préparer le repas, le de passer à cette étape dès que la table est débarrassée pour
serveur devrait alors se rendre à la cuisine neuf minutes après que le personnel de service puisse continuer à faire avancer les
avoir passé la commande pour la recevoir (si un « système choses et que la table se libère. 2 Soyez présent auprès
d’appels » est en place, le serveur doit attendre qu’on l’appelle). 7. Il faut aller chercher les desserts à la cuisine dans les trois à cinq de votre client
Le repas peut alors être apporté rapidement à la bonne table. minutes suivant la prise de la commande et les apporter
5. Environ une minute après avoir placé la commande devant les directement à la table. 3 Contact avec le client
clients (ou après qu’ils aient goûté leur plat), le serveur doit 8. Encore une fois, selon le type de service et de desserts offerts, il 4 Étapes du service
retourner à la table pour s’assurer qu’ils sont satisfaits. Il est faudra environ 10 minutes aux clients pour manger leur dessert.
impératif que le serveur revienne peu de temps après que le Une fois que les convives ont terminé et que le serveur leur a 5 Servir les enfants
repas ait été servi au cas où il y ait un problème. Le restaurateur demandé s’ils veulent autre chose et que les clients ont indiqué
cherche en général à fournir le meilleur produit. S’il y a une qu’ils ont bel et bien terminé, il faut apporter l’addition. Si le 6 Le service du vin
erreur dans le plat apporté ou dans la façon dont il a été préparé, client ne veut pas payer rapidement, il laissera vraisembla-
il est toujours préférable de rectifier la situation aussi tôt que blement l’addition sur la table sans y toucher pendant un certain 7 Les ventes incitatives
possible. Cela témoigne d’un bon service et du respect des temps. Cependant, s’il veut quitter le restaurant rapidement,
besoins et des attentes des clients. 8 Le client qui vient d’une
il appréciera le fait qu’on lui apporte rapidement l’addition.
autre planète
6. Selon le style de service, il faudra vraisemblablement de 15 à 20 À l’inverse, si on tarde à la lui remettre, il en déduira que le
minutes pour que les clients consomment leur plat (plus service est mauvais.
longtemps dans le cas d’un repas officiel ou si les adultes sont des personnes
accompagnés d’enfants). On devrait laisser les clients tranquilles handicapées et âgées
pendant cette période et ne les déranger que s’il est évident
qu’ils ont besoin de quelque chose. Lorsque les clients ont 10 Que veulent les clients?
terminé leur repas, il faut débarrasser la table immédiatement et
prendre la commande des desserts et des cafés. Il est important
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Table des matières
9. Dans les restaurants à thème et à service rapide, de même que l’efficacité du service et assure une rotation des tables plus rapide.
dans les restaurants haut de gamme où les gens prennent le Lorsque vous mettez ce système en place, il est important
repas du midi, la plupart des clients paient rapidement et d’informer les cuisiniers et le personnel de soutien de ce que l’on 2 Soyez présent auprès
veulent poursuivre leurs activités. Il est donc impératif que le attend du personnel de service. La mise en place des étapes du de votre client
serveur prenne le paiement de l’addition aussi tôt que possible. service n’est efficace que si l’ensemble du personnel travaille
Il doit toujours rapporter la monnaie, même s’il s’agit de 3 Contact avec le client
en équipe.
quelques cents, et ne jamais demander si le client veut la
monnaie (ce serait comme demander : « Allez-vous me laisser 4 Étapes du service
En dernier lieu, le restaurateur devrait modifier les étapes du service
un pourboire? »).
de façon à les adapter à sa situation particulière; cependant, les 5 Servir les enfants
étapes du service qui touchent la satisfaction des clients ne
10. Il faut nettoyer la table et la redresser dans les deux minutes qui devraient jamais être changées. Les clients doivent donc toujours 6 Le service du vin
suivent le départ des clients. Cela présente plusieurs avantages.
être accueillis rapidement lorsqu’ils entrent dans un restaurant et le
Tout d’abord, cela montre aux clients qui restent que la propreté 7 Les ventes incitatives
serveur doit leur faire signe immédiatement dès qu’ils sont assis.
vous importe et ensuite, cela vous permet d’assurer une rotation
De plus, une minute après qu’une entrée, un plat principal ou un 8 Le client qui vient d’une
rapide et éventuellement d’accroître les ventes et les pourboires.
dessert ait été servi, le serveur doit retourner à la table pour autre planète
s’assurer que tout est à la satisfaction des clients et, le cas échéant,
Étapes flexibles 9 Service des malvoyants,
il doit être en mesure de remédier à la situation immédiatement.
Le service optimum est donc la somme des minutes que vous fixez des personnes
pour chacune des étapes indiquées ci-dessus. Dans certains handicapées et âgées
restaurants, cette période est fixée à 35 minutes, mais dans la
majorité des cas elle se situe entre 45 et 90 minutes (en général
entre 45 à 60 minutes pour un restaurant décontracté et environ
90 minutes dans un restaurant haut de gamme). Alors que certains
restaurateurs peuvent être réticents à l’instauration de ce système,
il a été prouvé à maintes reprises qu’il augmente
20
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Rendez-les contents et ils feront revenir leurs parents
Introduction
Table des matières
De nombreux restaurateurs affirment servir des enfants du simple

fait qu’ils offrent un menu pour enfants, mais ils sont, dans les faits,
peu nombreux, exception faite du marché de la restauration rapide, 2 Soyez présent auprès
à vraiment tenir leur promesse. de votre client

Les enfants sont des clients spéciaux et ils ont des besoins précis.
Les parents avec enfants ont aussi des besoins particuliers quand ils
vont au restaurant, et si vous réussissez à répondre à leurs
exigences, vous ferez de ce groupe une clientèle fidèle pour 5 Servir les enfants
longtemps.
6 Le service du vin
Quels sont donc les éléments qui font qu’une expérience au
restaurant est agréable pour les enfants?
autre planète

des personnes
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5 Servir les enfants – Rendez-les contents et ils feront revenir leurs parents Introduction
Table des matières
Repas instantané Apportez leur repas rapidement 1 Techniques de service

Avant tout, notons que les enfants s’attendent à manger Lorsque vous prenez la commande d’une famille avec des enfants,
immédiatement. Lorsqu’on les appelle à table à la maison, que ce demandez aux parents si la cuisine devrait préparer le repas des 2 Soyez présent auprès
soit pour le petit déjeuner, le repas du midi ou un goûter, la enfants en premier. La plupart d’entre eux vous diront non, certains de votre client
nourriture est en général sur la table et les attend. Ils arrivent à vous diront oui et tous verront que vous faites un effort pour
table, ils mangent et ils disparaissent. répondre aux besoins de la famille.
Quand les enfants vont dans un restaurant à service rapide, ils sont Si les parents ne veulent pas que l’on apporte le repas des enfants
servis à la même vitesse qu’à la maison — et c’est à ce type de en premier, qu’ils commandent des entrées et que les enfants n’en 5 Servir les enfants
restaurant que la plupart des parents amènent leurs enfants pour commandent pas, pensez alors à demander aux parents s’ils
6 Le service du vin
leur première expérience au restaurant. En comprenant ce besoin veulent que le plat des enfants soit apporté avec l’entrée. De cette
de service instantané, le restaurant et son personnel de service façon, les enfants mangent en même temps que les parents, ils ne
peuvent se concentrer à le satisfaire; si vous réussissez, vous se plaignent pas et les parents se sentent moins nerveux. Vous
contribuerez à faire de cette expérience au restaurant un plaisir verrez que la plupart des parents sauront gré au serveur de cet 8 Le client qui vient d’une
pour les enfants et qui plus est, pour les parents. effort. Assurez-vous cependant que c’est bien ce que veulent les autre planète
parents puisque certains préfèrent que leurs enfants mangent
Il est évident par ailleurs qu’un restaurant à service complet ne peut avec eux.
des personnes
offrir un service instantané. Cependant, si vous apportez quelques
grignotines aux enfants dès qu’ils se sont assis ou très peu de
temps après, ils pourront patienter et leurs parents vous en 10 Que veulent les clients?
sauront gré.
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Table des matières
Menus spéciaux Divertissement 1 Techniques de service

De nombreux parents estiment que le prix des repas pour enfants Il est certain que divertir les enfants du mieux que vous pouvez
devrait être inférieur au prix des repas pour adultes dans la plupart augmente le plaisir de l’expérience au restaurant pour toute la 2 Soyez présent auprès
des restaurants décontractés ou haut de gamme. Vous devriez famille. de votre client
mettre au point des menus spéciaux pour enfants qui proposent
des repas d’adultes en portions pour enfants ou des repas spéciaux La forme de divertissement la plus simple consiste à proposer aux
pour enfants qui leur sont plus familiers. Ce type de menu peut enfants de faire quelque chose. Une feuille à colorier avec des 4 Étapes du service
comprendre des plats comme du macaroni au fromage, des bâtonnets de cire ou des crayons de couleur ou un menu spécial
hamburgers et même une portion pour enfant de poulet ou de pour enfants sur lequel ils peuvent dessiner et qui comporte des 5 Servir les enfants
bifteck. Dans la plupart des cas, le repas pour enfants devrait mots cachés ou d’autres petits jeux similaires suffisent à les calmer
6 Le service du vin
comprendre une boisson gazeuse, un jus ou un verre de lait et un et à les divertir. Leur donner un petit casse-tête ou quelque chose
dessert peu coûteux. Si le repas des enfants est constitué de trois d’équivalent portant le nom du restaurant et qu’ils peuvent apporter
services, les parents seront plus susceptibles de commander eux à la maison fait un bon outil de marketing.
aussi trois plats, ce qui augmentera les ventes et, par conséquent, 8 Le client qui vient d’une
le pourboire du serveur. Un serveur peut recourir aux plaisanteries interactives ou aux autre planète
devinettes pour enfants qu’il peut adresser aux enfants, à la table.
Cette note légère montre aux enfants, comme aux parents, que le
des personnes
bien-être de la famille vous tient à coeur.
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Table des matières
Visites 1 Techniques de service

Si le restaurant a recours à une technique de cuisine unique ou a Vous devez aussi vous assurer que la table est sécuritaire pour les
quelque chose de vraiment intéressant sur les lieux, le serveur peut enfants en enlevant tous les objets qui peuvent être dangereux pour 2 Soyez présent auprès
proposer une visite — pour les enfants seulement (bien que de les moins de 3 ans (par exemple : chandelles, couteaux, de votre client
nombreux parents puissent s’y joindre). Les enfants apprécieront fourchettes, verres à vin, boissons chaudes) ; et assurez-vous que
sortir de table avant le service ou entre les plats si la cuisine accuse les verres que vous leur donnez ne sont remplis qu’à moitié (pour
un retard, ils n’auront pas besoin de rester assis longtemps. Les que les dégâts soient plus faciles à nettoyer) et remplissez leurs 4 Étapes du service
visites de la cuisine avec les enfants, dans la mesure où ceux-ci ne verres souvent. Vous devez aussi comprendre, en tant que bon
vont pas derrière la ligne, sont toujours fascinantes pour eux serveur, qu’un dîner au restaurant peut être une entreprise pleine de 5 Servir les enfants
(assurez-vous simplement que la cuisine est propre et que vous tension pour les parents, car ils sont très conscients du
6 Le service du vin
avez l’autorisation du personnel de cuisine d’y amener les enfants). « comportement » de leurs enfants. Ce qu’ils remarquent à peine à
la maison — un verre renversé ou de la nourriture qui tombe sur le
Concentration sol — peut devenir source de tension pour les parents qui essaient
Lorsque vous traitez avec des enfants, ayez en tête que ce sont des que leurs enfants se comportent correctement. Si le serveur est 8 Le client qui vient d’une
personnes spéciales; cela rendra le temps qu’ils passent avec vous attentif et les aide, en étant là pour nettoyer le verre renversé avec autre planète
plus agréable pour eux, pour leurs parents et contribuera à alléger la un sourire et en disant gentiment : « Pas de problème, je vous en
tension liée à leur service. apporte un autre tout de suite », cela contribuera énormément à
des personnes
détendre l’atmosphère à la table et il est plus vraisemblable que
vous serez récompensé de cet effort.
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6 Le service du vin
Une façon extraordinaire d’augmenter les ventes, la satisfaction des clients et votre pourboire
Introduction
Table des matières
Vendre et servir du vin peut être plaisant et très rentable pour le

restaurateur comme pour le serveur. De plus, le vin rehausse
presque toujours un repas et, dans certains cas, peut rendre un 2 Soyez présent auprès
restaurant relativement unique dans son marché. Nous de votre client
connaissons un restaurant qui vendait des bouteilles de
50 $ à 100 $ avec ses hamburgers et une grilladerie anciennement
de meilleure réputation qui vend toujours la même viande de
mauvaise qualité, mais qui a développé une carte de vins si
étonnante que les clients consentent à en oublier la nourriture et 5 Servir les enfants
que ses ventes sont florissantes. Tous les restaurants décontractés
devraient proposer énergiquement du vin et le servir 6 Le service du vin
professionnellement pour augmenter la satisfaction des clients, les
ventes, les profits et les pourboires des serveurs.
autre planète

des personnes
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6 Le service du vin – Une façon extraordinaire d’augmenter les ventes, la satisfaction Introduction
des clients et votre pourboire
Table des matières
La carte des vins Connaissances du personnel en matière de vin 1 Techniques de service

Les restaurateurs devraient dresser une liste des vins, une carte des La consommation du vin a beaucoup évolué au cours des vingt
vins ou un livre des vins (selon le type de restaurant) pour que le dernières années et les clients sont devenus plus exigeants. Même 2 Soyez présent auprès
maître d’hôtel ou le serveur puisse présenter une liste écrite avec le si votre personnel n’a pas besoin de devenir fin connaisseur en la de votre client
menu. Les vins offerts devraient avoir un niveau de prix qui matière pour vendre du vin, il est préférable qu’il connaisse
concorde avec le niveau de prix du menu et convenir aux plats raisonnablement bien les cépages et les régions vinicoles d’où ils
offerts (c’est-à-dire qu’ils devraient bien accompagner les plats proviennent (par exemple, les vins de Bordeaux viennent de la 4 Étapes du service
proposés). La plupart des clients trouvent très difficile de région de Bordeaux, en France).
commander du vin à partir d’une liste verbale, et une liste sur un 5 Servir les enfants
tableau noir ne favorise pas nécessairement les ventes. Une carte Pour apprendre la base sur les vins, votre personnel devrait suivre
6 Le service du vin
des vins qui décrit les vins par région ou par cépage est un cours d’introduction (généralement offert par un collège
généralement la meilleure façon de présenter votre sélection aux culinaire local, un oenologue du journal local ou la société des
clients. alcools de la province) pour posséder les connaissances
élémentaires sur les vins et les aliments qui les accompagnent. Fort 8 Le client qui vient d’une
La carte des vins doit toujours être présentée à la personne qui de ces connaissances, le serveur pourra plus facilement interagir autre planète
invite, qu’elle en ait fait ou non la demande. Dans de nombreux cas, positivement avec les clients et discuter du vin qu’ils apprécieront le
les clients qui n’achèteraient normalement pas de vin peuvent le plus et qui agrémentera leur repas.
des personnes
faire s’ils y sont encouragés gentiment … et la présentation de la
carte des vins est l’une des méthodes d’encouragement.
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Table des matières
Vente par suggestion 1 Techniques de service

Si les clients n’ont pas commandé de vin avant leur repas, le serveur > Ne secouez pas la bouteille.
peut leur faire des suggestions de vin à la bouteille ou au verre > Portez la bouteille à la table et présentez-la à l’hôte (ou à la 2 Soyez présent auprès
après avoir pris la commande du repas. Plutôt que de demander personne qui a commandé le vin). La presentation est simple : le de votre client
brusquement : « Prendrez-vous un verre de vin avec ceci? », vous serveur doit tenir la bouteille de façon légèrement inclinée,
pouvez dire : « Puis-je vous suggérer le Chardonnay de la maison l’étiquette face au client. Le serveur doit répéter le nom du vin et
qui est un vin australien qui s’accorderait bien avec le saumon que son millésime (année). Le client peut ainsi vérifier ces
vous avez commandé? ». Cette méthode est plus intéressante et informations et vous demander de continuer. (Dans certains
vous permet d’être plus attentif à la commande du client, de restaurants, on présente le vin en le tenant dans une serviette de 5 Servir les enfants
tissu blanc, ce qui ajoute un peu de pompe et d’élégance).
mousser les ventes de vin et de quitter la table sans avoir à attendre
> Sans poser la bouteille sur la table, ouvrez votre couteau tire- 6 Le service du vin
pendant qu’ils étudient le menu. Offrir le vin à la bouteille et au
verre facilite la vente. bouchon (le tire-bouchon d’un serveur est doté d’un petit
couteau pour couper la feuille d’aluminium du dessus, d’un tire-
bouchon et d’un levier) et, d’un seul mouvement giratoire,
Apporter une bouteille de vin à la table 8 Le client qui vient d’une
coupez la feuille d’aluminium sur le dessus de la bouteille à
Là où le service se détériore, c’est en général au moment de servir le autre planète
environ 1⁄8e de pouce du haut. La bouteille doit rester stable à
vin. Les clients de restaurants haut de gamme s’attendent à un tout moment, l’étiquette faisant face à la table. 9 Service des malvoyants,
certain niveau d’élégance et de professionnalisme au moment de
> Ensuite, fermez le couteau et ouvrez le tire-bouchon sans poser des personnes
présenter la bouteille, de l’ouvrir et au moment de verser le vin, handicapées et âgées
la bouteille et sans la bouger, puis enfoncez le tire-bouchon
tandis que les clients de restaurants décontractés considèrent la
jusqu’à ce qu’il ait entièrement pénétré le bouchon.
bouteille de vin comme un plaisir et exigent un certain niveau de 10 Que veulent les clients?
> Enfin, soulevez le levier, appuyez-le sur le bord de la bouteille et
service pour en justifier le prix. Même si la plupart des restaurants
tirez le bouchon lentement et doucement.
devraient informer leurs serveurs de leurs techniques préférées de
service des vins, les points principaux à respecter sont les suivants :
27
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Table des matières
> Avec une serviette ou le bouchon, essuyez le dessus de la > Les clients peuvent se plaindre que leur vin est « bouchonné »,
bouteille pour vous assurer qu’il ne reste aucun résidu de liège ce qui signifie simplement que le vin a réagi à quelque chose
du bouchon sur le goulot et versez 1 à 1,5 once de vin à l’hôte ou dans le bouchon (par exemple le produit chimique utilisé pour le 2 Soyez présent auprès
à la personne qui a commandé le vin pour qu’elle y goûte. blanchir et le laver). Dans ce cas, le vin prend une odeur très de votre client
Pendant qu’elle goûte le vin, restez près de la personne, en particulière – de moisi –comme un vieux livre ou une odeur de
tenant la bouteille, l’étiquette vers elle. vinaigre. Cela rendra le vin aigre et imbuvable. Si le vin n’est pas 3 Contact avec le client
> La plupart des clients apprécient que le serveur leur présente le bon, proposez au client de lui apporter une autre bouteille du
même vin (il arrive parfois qu’une bouteille soit mal fermée) ou 4 Étapes du service
bouchon (c’est un rituel); certains sentent le bouchon, mais le
but principal est de leur permettre d’examiner l’état du bouchon. suggérez-lui un autre vin similaire.
- Si le bouchon est dur, c’est qu’il a séché et de l’air peut s’être > Une fois que l’hôte a fait savoir que le vin est bon, servez tous les
infiltré dans le vin et l’avoir oxydé. convives de la table en commençant par les dames, puis les 6 Le service du vin
hommes et finalement l’hôte (que ce soit un homme ou une
- S’il sent le moisi, le vin peut avoir un problème.
femme). 7 Les ventes incitatives
- Si le bouchon est humide et spongieux, de l’air peut s’être
> Lorsque vous versez le vin, assurez-vous que la bouteille reste
infiltré dans le vin. 8 Le client qui vient d’une
relativement stable, ne posez pas le goulot de la bouteille sur le
autre planète
- Si l’extérieur du bouchon est taché de vin rouge, le bouchon bord du verre et ne remplissez le verre qu’entre le tiers et la
n’est plus étanche puisque le sceau a été brisé et de l’air s’est moitié. Cela permet aux convives de faire tourner le vin dans le
infiltré dans le vin. verre, d’en apprécier l’arôme et d’en examiner la couleur et la des personnes
viscosité s’ils le désirent. handicapées et âgées
> Une fois le vin versé, placez la bouteille à une extrêmité de
la table (dans le cas d’un vin rouge), l’étiquette tournée vers la 10 Que veulent les clients?
table. S’il s’agit d’un vin blanc, placez le reste du vin dans un
sceau à glace, une serviette drapée au-dessus du sceau, sur la
table ou à côté.
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Table des matières
Vins spéciaux Remarques finales 1 Techniques de service

Dans certains restaurants, où l’on sert des vins rouges millésimés, il Les bons serveurs s’assurent que les clients n’ont jamais besoin de
convient de les décanter. C’est un processus par lequel on verse le toucher à la bouteille de vin et sont là pour verser le vin au fur et à 2 Soyez présent auprès
vin dans une carafe en verre pour qu’il « s’ouvre » ou « respire » et mesure que les verres se vident. De plus, si vous cherchez des de votre client
pour permettre au serveur d’enlever les sédiments qui se sont façons d’augmenter vos pourboires, vous devriez savoir qu’une
accumulés au fond de la bouteille après des années de bouteille sert environ cinq verres. Pour les plus grosses tables ou
conservation. Décanter le vin est un processus qui prend un peu de les tables de quatre personnes ou plus, un serveur bon vendeur 4 Étapes du service
temps et ne se fait généralement pas pour les vins rouges plus peut suggérer une bouteille de vin avec les entrées et une autre
jeunes. Si vous travaillez dans un restaurant où l’on sert des vieux avec le plat principal. On peut aussi apporter le vin tôt dans le repas, 5 Servir les enfants
vins, le propriétaire ou le gérant devrait bien connaître « l’art de verser la plus grande partie du vin avant les entrées et remplir les
6 Le service du vin
décanter » et le personnel de service devrait être formé à l’interne verres avant le plat principal. Lorsque le plat principal arrive, le
sur les meilleures façons de décanter un vin. Cependant, si un serveur peut suggérer une autre bouteille pour agrémenter les
client vous demande de décanter un vin, quel que soit l’âge du vin, plats principaux.
soyez obligeant et faites-le avec un sourire — pour ne pas 8 Le client qui vient d’une
embarrasser votre client. Enfin, si un client décide de renvoyer un vin pour quelque raison autre planète
que ce soit, reprenez-le et informez-en le gérant. Si le vin sent le
bouchon, il n’est pas utilisable. Si le vin n’était pas au goût des clients,
des personnes
vous pouvez l’utiliser au bar ou le vendre comme vin au verre.
29
précédent suivant

Augmenter les ventes … augmente les pourboires
Introduction
Table des matières
Tant de serveurs et si peu de temps; tant d’occasions et si peu

d’enthousiasme. Pour donner le meilleur de soi-même, il faut viser
certains objectifs — donner un excellent service comme nous 2 Soyez présent auprès
l’avons décrit précédemment — cela s’entend, mais il faut aussi de votre client
augmenter vos ventes et assurer la rotation de vos tables.
Si vous pouvez faire 10 $ de ventes supplémentaires à chaque table

et si vous pouvez assurer la rotation de chaque table 10 minutes
plus vite au cours d’une soirée, vous en récolterez au moins 1,50 $ 5 Servir les enfants
en pourboire supplémentaire par table et jusqu’à une rotation de
table de plus pendant votre quart de travail. 6 Le service du vin

Comment un serveur augmente-t-il ses revenus? Il existe de
nombreuses méthodes et si la direction de votre restaurant ne les 8 Le client qui vient d’une
utilise pas, vous le devriez ! autre planète

des personnes
30
précédent suivant
7 Les ventes incitatives – Augmenter les ventes … augmente les pourboires Introduction
Table des matières
Passer de serveur à vendeur Chacune de ces idées vous fera travailler davantage sur un aspect
Un serveur devrait aspirer à être bon vendeur car c’est vraiment la du service et vous donnera l’avantage d’être le meilleur. En faisant
nature de son travail. Vous devez accueillir les clients, établir le porter vos incitatifs sur un aspect du service puis sur un autre, vous 2 Soyez présent auprès
contact avec eux et leur livrer des marchandises. Si vous vendez les développerez de nouvelles techniques de vente et travaillerez à de votre client
marchandises aux clients, il vous est plus facile d’atteindre les établir de meilleures normes de service.
objectifs de « contact avec le client » (dont nous avons discuté plus
tôt) et vous êtes plus à même de répondre aux besoins des clients Essayez cette technique à l’interne — lancez le concours sur
en leur montrant que vous connaissez bien le menu. Si vous pensez une période de deux semaines — et changez de concours toutes
que vous avez l’occasion de faire la promotion de certains plats et les deux semaines. Avec six serveurs dans un restaurant, une 5 Servir les enfants
de les vendre, et qu’en conséquence vous allez obtenir une cotisation de 5 $ seulement assure un prix de 30 $ (ce qui donne
une bonne bouteille de vin, beaucoup de bière ou un dîner quelque 6 Le service du vin
commission de 15 % — plutôt qu’un pourboire — vous vous
assurez de gagner plus d’argent. part) et tout le monde fera plus d’argent en bout de ligne.
Incitatifs Ventes par suggestions 8 Le client qui vient d’une

Certains restaurateurs offrent des incitatifs, d’autres non. Si votre Suggérer des ventes est un excellent outil. La plupart des clients autre planète
équipe de direction n’en offre pas, cela ne devrait pas vous n’ont pas idée de ce qu’ils veulent lorsqu’ils entrent dans un
empêcher, ni vous, ni vos collègues de mettre en place une telle restaurant. Un de mes clients, un restaurateur, exploite un restaurant
des personnes
technique. Créez un incitatif pour vous encourager tous à travailler de côtes levées et vend plus de poisson parce que le personnel dit à
plus fort, avoir plus d’enthousiasme et vendre plus. Cotisez-vous tous les clients que le poisson est le meilleur plat au menu. Il y a des
pour offrir un prix qui sera motivant pour toute l’équipe, rassemblez rondelles d’oignons à chaque table parce que le personnel dit à tous 10 Que veulent les clients?
un peu d’argent et établissez vos objectifs — qui peut vendre le plus les clients qu’ils ne peuvent pas manger dans ce restaurant sans
de desserts, le plus de bouteilles de vin, le plus d’à-côtés, le plus commander des rondelles d’oignons (les clients rient et ils en
d’entrées, qui peut gagner le plus gros pourboire sur une carte achètent tous). Suggérez un lait fouetté à un enfant plutôt qu’une
de crédit. boisson gazeuse et vous avez ajouté 2 $ à 3 $ à l’addition.
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7 Les ventes incitatives – Augmenter les ventes … augmente les pourboires Introduction
Table des matières
Vendez ce que vous aimez 1 Techniques de service

Lorsque les clients leur posent la question, beaucoup d’employés de > Si un client commande de l’eau, suggérez de l’eau en bouteille
restaurant répondent « tout ce qui est au menu est excellent ». Et (plate ou pétillante) et attendez qu’il demande de l’eau du 2 Soyez présent auprès
cela n’aide pas beaucoup les clients. Lorsqu’un client demande ce robinet si c’est ce qu’il veut vraiment. de votre client
qui est bon, vous devez être précis dans votre réponse — ils vous > Si quelqu’un commande un verre de vin, suggérez une demi-
ouvrent la porte pour que vous leur vendiez ce que vous voulez leur carafe dont le prix correspond à celui de deux verres mais qui en
vendre, alors saisissez l’occasion. Soyez sincère : « Mon plat préféré contient trois.
est l’assiette de poitrine de poulet et je demande toujours qu’on me > Si quelqu’un commande un bifteck, suggérez le plus gros pour
remplace les haricots par des asperges … bien que les asperges 5 $ de plus … une aubaine ! 5 Servir les enfants
coûtent un peu plus cher » … et vous avez fait une vente. Ensuite
6 Le service du vin
vendez un peu plus : « Notre bière maison est brassée Les techniques de vente sont un outil essential pour le serveur —
spécialement pour nous et elle se marie très bien à la poitrine de prenez seulement garde à ne pas exagérer et vous pouvez 7 Les ventes incitatives
poulet » … et vous venez de vendre encore un peu plus. augmenter l’addition moyenne par client d’au moins 10 %.
Vendez des portions plus grosses autre planète
Je pense que vendre plus comporte des avantages et des
inconvénients; je vous suggère donc d’être prudent. En fin de
des personnes
compte, il ne faut pas que les clients achètent trop, qu’ils soient handicapées et âgées
incapables de finir leur repas ou qu’ils sentent que vous leur en avez
trop vendu. Si c’est l’impression qu’ils ont, ils risquent de ne pas 10 Que veulent les clients?
revenir. Il faut donc vendre davantage avec doigté et ne jamais
perdre de vue l’expérience du client. Voici quelques suggestions qui
devraient fonctionner.
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8 Le client qui vient d’une autre planète

Un guide de survie
Introduction
Table des matières
Nous avons déjà tous vécu une expérience avec un client qui venait
d’une autre planète. L’épisode vous revient sans cesse à la
mémoire, vous en parlez à vos collègues, vos amis et votre famille. 2 Soyez présent auprès
C’était une situation dans laquelle vous vous êtes senti totalement de votre client
dépourvu, il n’y avait rien que vous puissiez faire pour satisfaire
ce client.
Il y aura toujours des clients de ce type, mais vous pourriez faire
quelque chose la prochaine fois pour calmer tout le monde et 5 Servir les enfants
transformer un désastre potentiel en un moment agréable. Les
clients se rappelleront du serveur qui a sauvé la situation. 6 Le service du vin

autre planète

des personnes
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8 Le client qui vient d’une autre planète – Un guide de survie Introduction
Table des matières
Éviter la colère Comprendre la situation 1 Techniques de service

Lorsqu’une situation difficile se présente, ne vous mettez pas en Si vous venez vers vos clients pour les accueillir et prendre leur
colère, ne vous alarmez pas et ne soyez pas impoli avec le client. commande de boisson et qu’ils vous répondent par un 2 Soyez présent auprès
Maîtrisez la situation en obtenant calmement toute l’information commentaire sarcastique (« J’espère qu’il ne vous faudra pas 15 de votre client
relative au problème, puis mettez-vous à décomposer le problème minutes pour nous apporter les boissons »), vous savez tout de
en petits morceaux que vous pouvez résoudre. Voyez les choses du suite que quelque chose n’a pas bien été dans leur journée et qu’ils
point de vue du client et demandez-vous comment vous vous s’en prennent à vous. Peut-être que le maître d’hôtel n’a pas été 4 Étapes du service
sentiriez si vous étiez dans cette situation. aimable avec eux, peut-être qu’il n’a pas trouvé leur réservation et
qu’ils se sont trouvés embarrassés devant un client important. 5 Servir les enfants
Les serveurs n’envisagent souvent ces situations que de leur propre Peut-être qu’ils ont chaudement recommandé votre restaurant et
6 Le service du vin
point de vue et se mettent sur la défensive s’ils sentent que ce n’est qu’ils ont été traités avec indifférence à l’entrée ou peut-être que
pas leur faute. Le client hurle parce que son bifteck est à point au leur conjoint ou leur patron leur a fait la vie dure, qu’ils sont
lieu de saignant, ce n’est pas la faute du serveur, mais les clients ne malheureux et qu’ils s’en prennent à la première personne qu’ils
le voient pas de cette façon. voient - et malheureusement c’est vous. 8 Le client qui vient d’une
autre planète
Rappelez-vous que les clients ne font souvent pas de distinction Ces personnes vous envoient un message clair — ils ne sont
entre les divers employés d’un restaurant. Un serveur, un commis- PAS CONTENTS. Le client ne veut pas savoir de qui est-ce la faute.
des personnes
débarrasseur, une hôtesse, un gérant ou un chef sont tous Pour désamorcer une situation difficile, vous pouvez traiter la plainte
membres de l’équipe du restaurant et travaillent tous ensemble à de la façon suivante.
l’expérience des clients. Si un client a l’impression d’avoir été mal 10 Que veulent les clients?
traité par un membre du personnel, tous les autres membres du Dites que vous comprenez
personnel en souffriront. Il est important pour les clients que vous leur fassiez comprendre
que vous comprenez qu’ils sont mécontents.
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8 Le client qui vient d’une autre planète – Un guide de survie Introduction
Table des matières
Excusez-vous avec courtoisie Ne pas se laisser envahir par la situation 1 Techniques de service
Cela ne veut pas dire que vous vous êtes trompé, mais vous leur Ne laissez pas un petit problème en devenir un gros et réglez-le
dites simplement que vous êtes désolé qu’ils soient mécontents, ce toujours immédiatement. Adoptez toujours une attitude positive 2 Soyez présent auprès
qui est très différent. lorsque vous réglez les plaintes des clients. Agissez, maîtrisez la de votre client
situation, ne cherchez pas à justifier l’erreur et ne dites jamais :
Agissez immédiatement pour tenter de rectifier la situation
Offrez de remplacer le bifteck, dites-leur que leurs boissons vont > « La cuisine est débordée. » 4 Étapes du service
arriver sous peu et que vous allez revenir dans trois minutes. Ils sont > « C’est la faute du chef. »
dans votre restaurant pour manger et passer un bon moment, non 5 Servir les enfants
> « Nous sommes vraiment à court de personnel aujourd’hui. »
pas pour passer la soirée à discuter avec le personnel.
> « Ce n’est pas ma section. » 6 Le service du vin
Rapportez toujours un problème avec un client au gérant de > « Je viens de commencer aujourd’hui. » 7 Les ventes incitatives
service, même si vous l’avez résolu. Une visite du gérant au client > « Non ... »
démontre que vous prenez sa situation en mains et que vous faites 8 Le client qui vient d’une
> « Je ne peux pas … »
le nécessaire pour que le client soit content. Tous les clients aiment autre planète
que le gérant vienne à leur table; cela leur donne l’impression qu’ils
Lorsque vous êtes proactif et positif, vous pouvez transformer un 9 Service des malvoyants,
sont traités avec égard. Une autre personne peut également réussir
désastre en succès. des personnes
à désamorcer la situation et apporter un autre point de vue; cela handicapées et âgées
vous permet de retourner immédiatement à vos tâches.
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9 Servicedesmalvoyants,despersonneshandicapéesetâgées
Les aider rend service à tout le monde
Introduction
Table des matières
Tous les clients doivent être traités avec le même degré de dignité
et la même qualité de service, quel que soit leur handicap - visible
ou pas. Tout comme les enfants, ces groupes ont des besoins 2 Soyez présent auprès
particuliers qu’il faut combler pour respecter les normes élevées de de votre client
service. Peu de restaurants sont bien outillés pour aider ces groupes
et il est impératif que les serveurs soient à la hauteur de leurs
attentes. Voici quelques idées à mettre en oeuvre qui, si elles sont
réalisées avec gentillesse et respect, peuvent entraîner une
augmentation des ventes et bien évidemment, des pourboires. 5 Servir les enfants
Nombre des concepts décrits ci-dessous s’appliquent aux trois
groupes et certains, à un groupe particulier. 6 Le service du vin

autre planète

des personnes
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9 Service des malvoyants, des personnes handicapées et âgées – Les aider rend service Introduction
à tout le monde
Table des matières
Le menu Accompagner le client à la table 1 Techniques de service

Les clients malvoyants non complètement aveugles et les Les personnes malvoyantes, handicapées ou âgées sortent au
personnes âgées peuvent avoir de la difficulté à lire un menu restaurant pour se divertir; on devrait faire des efforts pour leur 2 Soyez présent auprès
standard. Pour les restaurants qui ont des menus plus sophistiqués, donner une bonne table au coeur de l’action et pas dans un coin, à de votre client
il peut être prudent de se doter de quelques menus imprimés avec moins qu’elles ne le demandent. Les fauteuils roulants créent peu
une typographie grosse et noire (par exemple 1/2 pouce à 3/4 de de problèmes d’espace et les chiens d’aveugles sont dressés pour
pouce) sur fond blanc ou coquille d’oeuf pour rendre le menu plus se coucher sous la table (il est à noter que les chiens d’aveugles 4 Étapes du service
facile à lire. De plus, il peut être avantageux d’avoir une lampe de sont autorisés dans tous les restaurants et tous les bars au Canada
poche à portée de la main pour mieux éclairer le menu. en vertu d’une législation fédérale, provinciale et municipale). 5 Servir les enfants
Tout le monde peut donc être assis partout.
6 Le service du vin
Seulement 3 % de la population malvoyante au Canada peut lire le
braille. Pour obtenir de l'aide pour la préparation d'un menu en Toutefois, les personnes âgées préfèrent en général des endroits
Braille, vous pouvez vous adresser à l'Institut pour aveugles de votre plus tranquilles, particulièrement dans les restaurants occupés et
localité. Un menu en Braille permet aux personnes malvoyantes qui bruyants. Lorsque vous offrez une table à un client âgé susceptible 8 Le client qui vient d’une
lisent le Braille de se sentir bienvenues. d’être dérangé par le bruit ou la musique trop forte, demandez-lui autre planète
s’il préfère un endroit tranquille et trouvez-lui une table qui
Enfin, un bon serveur aidera les clients à parcourir le menu. Si le lui convient.
des personnes
personnel de service propose au client de lire le menu ou lui
demande ce qu’il aime, il est en mesure de faire plusieurs
recommandations. Lorsque les serveurs lisent le menu à une 10 Que veulent les clients?
personne malvoyante, ils devraient leur demander la permission de
s’asseoir à ses côtés pendant quelques minutes pour l’aider (même
si je pense que s’asseoir près des clients est très peu professionnel -
dans ce cas-ci cela peut aider le client à se sentir moins remarqué).
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à tout le monde
Table des matières
Dans le cas d’un client malvoyant qui n’est pas accompagné d’une Prendre les manteaux 1 Techniques de service
personne voyante, le maître d’hôtel devrait lui proposer son coude Il est toujours aimable d’aider les clients à retirer leur manteau un
pendant qu’il l’accompagne. Dites à cette personne que vous allez jour de pluie ou un jour froid d’hiver et c’est encore plus important 2 Soyez présent auprès
l’accompagner à une table, qu’elle peut prendre votre bras et d’aider les personnes handicapées ou âgées à le faire. Lorsque le de votre client
touchez-lui le dos de main avec le bras que vous lui tendez - elle client est arrivé à la table ou prêt à s’asseoir, proposez-lui
trouvera votre coude. Dirigez-la directement à sa table, en d’accrocher son manteau à une patère ou dans un vestiaire et dites-
n’oubliant pas qu’elle a besoin d’espace entre vous et les autres lui qu’il vous fera plaisir de le rapporter quand il aura terminé. Si la 4 Étapes du service
obstacles dans la salle à manger (par exemple les tables, les personne dit oui, faites de votre mieux pour l’aider à retirer son
chaises, les clients, les serveurs, les objets sur le sol) et vous devez manteau et tenez-le ouvert pour qu’elle y place son écharpe, ses 5 Servir les enfants
l’informer de tout ce qui se trouve sur son passage. Vous devez gants, etc. Lorsqu’elle a terminé et qu’elle est assise, emportez le
aussi vous rappeler qu’une personne malvoyant peut marcher à un 6 Le service du vin
manteau où il doit être gardé et apportez-lui son récépissé à la table
pas normal, donc avancez normalement. Lorsque vous arrivez à la au besoin ou revenez au moins lui dire où vous avez mis son
table, dites-le-lui, prenez sa main et placez-la sur le dossier de la manteau.
chaise. Dites le-lui si la chaise a un bras pour qu’elle puisse le 8 Le client qui vient d’une
toucher avant de s’asseoir. autre planète
Lorsque vous faites asseoir une personne malvoyant, demandez-lui 9 Service des malvoyants,
des personnes
si elle veut que vous lui décriviez un peu la salle du restaurant et
savoir où se trouvent les toilettes. Si la personne répond oui,
commencez par lui dire ce qui se trouve sur la table, puis ce qui est 10 Que veulent les clients?
autour d’elle et enfin où se trouvent les toilettes et le comptoir du
maître d’hôtel tout en lui donnant un bref aperçu de l’atmosphère.
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à tout le monde
Table des matières
Le service des malvoyants Dire au revoir 1 Techniques de service

Lorsque vous servez des personnes mal voyantes, vous devez Ces personnes peuvent avoir besoin d’un peu d’aide supplé-
prendre le temps et faire l’effort de prêter attention à leurs besoins. mentaire lorsqu’elles quittent le restaurant. Vous pouvez la leur 2 Soyez présent auprès
Si vous vous adaptez à ce groupe, vous serez plus prévenant avec offrir en leur demandant si elles veulent que vous alliez chercher de votre client
tous les autres groupes ayant des besoins particuliers. Par exemple, leur manteau, les aider à le mettre et les accompagner jusqu’à
une personne malvoyante peut ne pas savoir si le serveur est près la porte. Déplacer une table ou tenir la chaise peut également être
de la table ou non. Dites-lui quand vous arrivez, quand vous partez utile, de même que porter leur sac ou un emporte-restes 4 Étapes du service
et s’il y a plusieurs personnes à la table, essayez de lui dire que c’est lorsqu’elles se dirigent vers la porte.
à elle que vous adressez vos questions. Lorsque vous apportez son 5 Servir les enfants
assiette ou que vous débarrassez la table, dites-lui que vous vous Même si cette aide ne se traduit pas en pourboire immédiatement,
6 Le service du vin
apprêtez à le faire — avant de le faire. De plus, lorsque vous elle démontrera aux clients que vous leur prêtez attention, que leur
présentez l’assiette, dites-lui où se trouvent les aliments (par bien-être vous intéresse et ils reviendront. S’ils sont l’objet de la
exemple : « Votre bifteck est juste en face de vous sur l’assiette, la même attention lorsqu’ils reviennent, ils reviendront plus souvent et
purée de pommes de terre est en haut à droite et les légumes sont cela sera avantageux pour vous, tout comme pour le propriétaire 8 Le client qui vient d’une
en haut à gauche de l’assiette. Il y a des asperges coupées, des du restaurant. autre planète
carottes et des courgettes grillées. »).
des personnes
Présentation de l’addition handicapées et âgées
Il se peut qu’une personne malvoyante ou âgée ne puisse lire
l’addition et si c’est le cas, vous devez lui demander si elle a besoin 10 Que veulent les clients?
d’aide. Si elle répond oui, lisez-lui le total de l’addition, détaillez les
taxes, et dites-lui quel est le montant dû.
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Simplicité et confort sont de mise – les artifices sont à bannir
Introduction
Table des matières
Les clients veulent un excellent service. Toutefois, ce qu’ils

obtiennent laisse souvant à désirer.
2 Soyez présent auprès
Si vous voulez vraiment faire le meilleur travail possible, offrir le de votre client
meilleur service possible et dépasser les attentes des clients, alors
rendez-vous au restaurant où vous travaillez avec un ami et
mangez-y. Vous verrez tout ce que vos clients voient. Une fois vos
points faibles cernés, vous deviendrez un bien meilleur serveur et il
est évident que vos pourboires augmenteront en même temps que 5 Servir les enfants
votre service aux clients s’améliorera.
6 Le service du vin

autre planète

des personnes
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10 Que veulent les clients? – Simplicité et confort sont de mise – les artifices sont à bannir Introduction
Table des matières
Arriver sans être annoncé Lorsque votre serveur arrive 1 Techniques de service
Lorsque que vous arrivez au restaurant sans être annoncé (c’est-à- Est-ce que votre serveur arrive lorsque vous le voulez et que vous
dire que personne ne sait que vous venez), y a-t-il quelqu’un pour en avez besoin ou lorsque ça lui convient? Est-ce la norme que vous 2 Soyez présent auprès
vous accueillir? Aimeriez-vous être accueilli par une personne voulez atteindre? Est-ce qu’il prend votre commande de votre client
souriante qui vous demande comment vous allez? correctement? Peut-il répondre à toutes vos questions? Combien
de temps avez-vous attendu avant qu’il arrive?
Lorsque le maître d’hôtel vous mène à votre table, est-ce qu’il laisse 4 Étapes du service
tomber les menus sur la table et s’en va ou est-ce qu’il vous les La livraison
remet en main propre et vous souhaite une bonne soirée? Est-ce que vos boissons vous ont été apportées lorsque vous le 5 Servir les enfants
vouliez? La bouteille de vin a-t-elle été bien ouverte? Avez-vous dû
6 Le service du vin
Vous asseyez-vous sur une chaise propre? Le sol est-il propre ou y la commander par un numéro ou le serveur a-t-il su répéter le nom
a-t-il des résidus des clients précédents? Est-ce que la table est du vin? L’a-t-il servi correctement? 7 Les ventes incitatives
vraiment propre ou devez-vous essuyer quelques miettes du repas
de la personne qui vous a précédé à la table? Est-ce que les A-t-il débarrassé votre assiette d’entrée avant d’apporter votre plat 8 Le client qui vient d’une
contenants de sel, de poivre, de ketchup et autres sont pleins? principal? Le serveur vous a-t-il demandé de garder votre autre planète
fourchette ou vous en a-t-il apporté une propre? Votre table a-t-elle
été nettoyée?
des personnes
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10 Que veulent les clients? – Simplicité et confort sont de mise – les artifices sont à bannir Introduction
Table des matières
Regarder autour Au moment de quitter 1 Techniques de service

Regardez toute la salle et les tables près de vous - est-ce que Le gérant (votre patron) est-il venu vous voir assez de fois pour
quelqu’un essaie d’attirer l’attention du serveur en regardant autour vous demander si tout allait bien? A-t-il vérifié d’autres tables 2 Soyez présent auprès
ou en agitant la main? Est-ce que quelqu’un essaie de faire un signe quand vous étiez là? Est-ce qu’il contribue à maintenir vos de votre client
de la main pour payer l’addition (et personne ne veut prendre standards de service ou est-ce qu’il « se préoccupe seulement de
son argent)? Est-ce que quelqu’un est venu vous demander si tout sa petite besogne »? En quittant, est-ce que quelqu’un vous a
allait bien? Est-ce que vous passez un bon moment? remercié et vous a démontré que vous êtes une personne spéciale 4 Étapes du service
et importante?
Payer votre addition 5 Servir les enfants
Est-ce que le serveur est aimable avec vous? Vous a-t-il apporté En quittant le restaurant, dites-vous que vous étiez sans doute le
6 Le service du vin
votre addition assez rapidement ou trop tôt? Est-ce que votre client le plus important du restaurant ce soir-là — vos amis et votre
serveur vous a proposé un café et un dessert? Lorsque vous avez patron vous ont servi — et vous avez fort probablement reçu le
sorti votre carte de crédit ou votre argent, est-il venu prendre votre meilleur service de la soirée. Est-ce que le service était assez bon?
carte? Vous a-t-il fait emballer votre propre emporte-restes? Pouvez-vous l’améliorer? Et si vous le pouvez, le ferez-vous? 8 Le client qui vient d’une
Est-ce que quelqu’un vous a rapporté l’addition avec le bordereau autre planète
de la carte de crédit ou devez-vous vous souvenir du montant Vous devriez demander à tous vos confrères de travail de faire la
vous-même? Si vous avez payé en espèces, vous a-t-on rendu même chose — c’est une expérience inoubliable, souvent un
des personnes
la monnaie? Est-ce que quelqu’un vous a remercié? aperçu embarrassant et qui vous donne les outils nécessaires pour
devenir un bien meilleur professionnel.
MC
Marque déposeé de Visa International Service Association; Visa Canada est un usager licencié.
42
précédent

Conseil A L'intention Du Personnel de Service en Restaurants

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Conseils à l’intention du personnel de service en restaurants

Table des matières

Visa a conçu ce guide à l’intention du personnel de service. On y

7 Les ventes incitatives

9 Service des malvoyants,

10 Que veulent les clients?

A propos de l’auteur Introduction

Table des matières

Table des matières Introduction

Table des matières

Introduction.........................................................................................1 6 Le service du vin..............................................................................25

Table des matières

Il existe de nombreux types de service de restaurant, de

9 Service des malvoyants,

10 Que veulent les clients?

1 Techniques de service – Comprendre la terminologie et les normes professionnelles Introduction

Table des matières

Service français 1 Techniques de service

1 Techniques de service – Comprendre la terminologie et les normes professionnelles Introduction

Table des matières

Service anglais 1 Techniques de service

1 Techniques de service – Comprendre la terminologie et les normes professionnelles Introduction

Table des matières

L’étiquette de service Servir à la table 1 Techniques de service

10 Que veulent les clients?

1 Techniques de service – Comprendre la terminologie et les normes professionnelles Introduction

Table des matières

Desservir la table 1 Techniques de service

2 Soyez présent auprès de votre client

Table des matières

Quel que soit le type de restaurant, si l’on veut accroître sa clientèle

7 Les ventes incitatives

8 Le client qui vient d’une

9 Service des malvoyants,

10 Que veulent les clients?

Table des matières

Préparer le restaurant 1 Techniques de service

Table des matières

Table des matières

Table des matières

Assurer le bon maintien de la table 1 Techniques de service

3 Contact avec le client

Table des matières

L’expérience dans un restaurant repose sur plusieurs facteurs

5 Servir les enfants

7 Les ventes incitatives

8 Le client qui vient d’une

9 Service des malvoyants,

10 Que veulent les clients?

Table des matières

Ce qui est important Changer la definition de tâche 1 Techniques de service

Table des matières

Table des matières

Les restaurants ne sont plus fréquentés que pour combler un

3 Contact avec le client

7 Les ventes incitatives

8 Le client qui vient d’une

9 Service des malvoyants,

10 Que veulent les clients?

4 Étapes du service – Un guide pratique pour un service efficace Introduction

Table des matières

L’approche en 10 étapes 1 Techniques de service

4 Étapes du service – Un guide pratique pour un service efficace Introduction