LE LIVRE BLANC DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L’ASSURANCE EN FRANCE

Digitalisation de l’assurance :
Title
des ambitions à la réalité

Edition par
 ii
Sommaire
Édito................................................................................................................................. p. 1
L’expérience client est le premier moteur de la transformation digitale.... p. 2
Pour une révolution du back office !....................................................................... p. 3
L’assurance sera digitale ou ne sera pas :
l’innovation n’est plus une option........................................................................... p. 4
Pas d’agilité sans robustesse, ni de robustesse sans agilité............................ p. 5
Les objectifs de la transformation doivent être partagés.................................. p.6
Réinventer le travail ..................................................................................................... p. 7
1
Édito
La digitalisation est au cœur de la transformation de l’assurance : pour enrichir
la relation client, automatiser la gestion de sinistres, lancer des offres innovantes, tirer
le meilleur parti de la data, explorer de nouveaux réseaux de distribution, développer
le travail collaboratif… Les défis sont si nombreux, si variés et si impactants que les
assureurs ont intérêt à s’interroger sur leurs objectifs et leurs priorités.
Si l’on se réfère à l’enquête menée par l’Argus de l’assurance pour SAS France auprès
de 218 sociétés d’assurance de toutes tailles et toutes formes (compagnies d’assurance,
mutuelles, groupes de protection sociale, bancassureurs et sociétés de courtage), 78 %
des personnes interrogées considèrent que leurs investissements dans la digitalisation
sont des succès, 77 % ont le sentiment que leurs efforts ont été perçus positivement
par les assurés et 71 % envisagent aujourd’hui d’augmenter leurs investissements dans
la digitalisation.
A l’aube d’une crise exceptionnelle par sa nature et son ampleur, un tel engagement
montre que les acteurs de l’assurance ont conscience du caractère stratégique
de la digitalisation. Chaque société est confrontée à des enjeux spécifiques en fonction
de sa culture, de ses priorités stratégiques et de son « Legacy » : l’architecture
informatique de la plupart des assureurs ressemble à un mille-feuille constitué de
systèmes et d’applications empilés au fil des années et des fusions.
La robustesse de ces systèmes est la force des assureurs. C’est aussi leur faiblesse dans
un monde qui valorise l’agilité et la rapidité du « time to market ». A chaque compagnie
de trouver sa voie sur le chemin de la digitalisation. La route est longue et la destination
pas toujours facile à appréhender, entre effets de mode et technologies structurantes.
Mais l’important n’est pas toujours la destination : c’est aussi le voyage…
LE CHIFFRE
71 %
des assureurs
vont augmenter
leurs investissements
dans la digitalisation.
 2 3
L’expérience client est le premier moteur
de la transformation digitale
Les consommateurs ont pris l’habitude de commander un taxi en quelques clics
et d’être livrés à domicile en 24 ou 48 heures. Leur niveau d’exigence s’est aligné
sur les standards imposés par les Uber, Amazon et autres Airbnb : ils veulent toujours
plus de simplicité, de réactivité et de personnalisation. Les assureurs en sont conscients
: 83 % voient dans l’amélioration de la satisfaction clients le principal moteur de leur
transformation digitale.
« Cela passe à la fois par des innovations technologiques et par de nouvelles façon
de travailler dans un logique Customer Centric », estime Arnaud Vérité, responsable
Métier Projet data et Usages de Covéa. Le groupe mutualiste a lancé un programme
de transformation de la relation clients visant « une expérience omnicanale avec des
parcours sans couture, personnalisés et porteurs de valeur ajoutée ».
Cette valeur ajoutée peut prendre différentes formes : « Une alerte météo à l’approche
d’une tempête ou la possibilité de documenter un sinistre en joignant des photos
à sa déclaration », détaille Gérald Haryan, responsable de solutions Risque Assurance
chez SAS France.
Mais surtout, l’assuré ne veut plus perdre de temps à s’identifier et à raconter
son histoire à chaque contact : « Au contraire, chaque interaction doit enrichir la relation
en livrant de nouvelles informations sur le client, explique Fabrice Rakotonirina, référent
Avant-vente Assurance de SAS France. Objectif : « Etablir un scoring de l’assuré
permettant, à chaque nouveau contact, de lui proposer des offres réellement
personnalisées. »
« La donnée devient alors stratégique », poursuit Alexandre Achy, Associate Partner
de E&Y Advisory. Elle doit être traitée et partagée afin de permettre aux équipes d’avoir
une vision à 360 degrés de l’assuré, de ses contrats et de son historique. » C’est
pourquoi, selon lui, « la digitalisation commence par la relation client : tous les macro
processus de gestion des primes ou de gestion des sinistres tirent les projets digitaux
et organisationnels. »
Pour une révolution du back office !
« La transformation digitale commence souvent par l’expérience client, dans
une logique de conquête, observe Arnaud Vérité. Mais à quoi bon générer
de nouveaux flux de clients si l’on n’est pas capable de les traiter et de transformer
les demandes de devis en contrats ? » Pour gérer et orienter les flux, le groupe Covéa
s’est équipé de systèmes de reconnaissance et de gestion des documents, d’agents
conversationnels (chatbots et voicebots), d’outils de traitement automatisé des
courriers… « De nombreux sinistres peuvent ainsi être déclarés en ligne, poursuit
Arnaud Vérité. Certaines de ces déclaration pourront aller jusqu’à une proposition
automatisée d’indemnisation. »
L’objectif est, certes, d’automatiser au maximum les processus de gestion pour réduire
LE CHIFFRE les temps et les coûts de traitement. « Mais la finalité n’est pas de remplacer l’humain,
assure Gérald Haryan. Il s’agit, au contraire, de le rendre plus présent en dégageant
du temps de qualité et de conseil pour les gestionnaires. »
83 % Et en le dotant de nouveaux outils d’aide à la décision à base dopés à la data
et à l’intelligence artificielle. C’est ainsi qu’est en train d’émerger la notion de
des assureurs « gestionnaire augmenté capable, par exemple, de détecter des cas de fraude
investissent dans ou de proposer des services à valeur ajoutée », explique Fabrice Rakotonirina.
LE CHIFFRE
la digitalisation
Exemple d’outil innovant mis à la disposition des gestionnaires : Statim a été développé
pour améliorer
71 %
par le groupe Covéa pour permettre aux équipes de ses trois marques (MAAF, MMA
la satisfaction et GMF) de visualiser en temps réel sur une carte les déclarations de sinistres. En cas
d’événement exceptionnel, les zones les plus impactées peuvent être identifiées
des clients. facilement, ce qui permet de mobiliser et d’organiser plus rapidement la gestion des assureurs
de sinistre.
vont porter leurs
« L’efficacité opérationnelle est un levier de transformation essentiel », conclut investissements
Alexandre Achy. Les assureurs en sont conscients : 71 % d’entre eux vont porter leurs digitaux sur les
investissements digitaux sur les process de gestion administrative.
process de gestion
administrative.
 4 5
L’assurance sera digitale ou ne sera pas :
l’innovation n’est plus une option
« La data est devenue un élément central du patrimoine des entreprises », observe
Arnaud Vérité. Pour développer des offres innovantes d’assurance collaborative,
à l’usage ou au comportement, mettre en place des parcours clients multicanaux,
inscrire l’assurance au cœur d’un écosystème d’offres plus globales… « Tous ces projets
sont fortement consommateurs de réseaux et de données », explique Fabrice
Rakotonirina. Ils requièrent des investissements dans le cloud, l’intelligence artificielle,
les API… »
Ainsi, les assurances auto au comportement passent par la collecte et le traitement
des données de conduite ; les assurances collaboratives reposent sur la création d’une
plateforme dédiée ; les offres affinitaires requièrent le développement d’API permettant
de plugger la garantie d’assurance sur le système d’un partenaire (courtier, voyagiste
ou retailer, par exemple)… « Les Google, Amazon et autres Gafam ont très envie d’aller
sur le marché de l’assurance, rappelle Alexandre Achy. Non pas en tant que porteurs
de risques, mais pour lancer des offres innovantes et disrupter la chaine de valeur. »
C’est un vrai risque pour les assureurs : « Quand ils se sont lancés, les géants de
l’économie collaborative ont eu besoin des grands noms de l’assurance pour sécuriser
leurs clients, rappelle Gérald Haryan. Mais à terme, des marques telles qu’Airbnb
ou BlaBlaCar auront la même puissance. Elles ne viendront pas concurrencer
les assureurs sur leur cœur de métier : la réglementation et les exigences de solvabilité
restent de solides barrières à l’entrée. Mais elles sauront exploiter les masses
considérables de données dont elles disposent pour lancer des offres réellement
personnalisées en cassant les prix. »
LE CHIFFRE
L’innovation produit n’est plus une option : tous comme ces nouveaux concurrents,
les assureurs doivent lancer de nouvelles offres et « les inscrire dans un écosystème,
avec un bouquet de services plus global », estime Fabrice Rakotonirina.
 50%
des assureurs veulent
développer
des offres d’assurance
à l’usage.
Pas d’agilité sans robustesse, ni de robustesse
sans agilité
C’est l’expression qui fait frémir les DSI du monde de l’assurance : le fameux « effet
tunnel », dont certains projets n’ont jamais vu le bout ! « Du modèle traditionnel de
cycle en V, nous évoluons vers la gestion de projets en mode agile », explique Arnaud
Vérité
de Covéa. Il n’est pas le seul :
historiquement, les chantiers structurants pouvaient durer des années. Aujourd’hui,
les échéances se comptent plutôt en mois : 4 % des projets de digitalisation ont été
menés en moins de 3 mois, 19 % entre 3 et 6 mois, 31 % entre 6 mois et 1 an et
seulement 23 % sur plus de 1 an. Dans 74 % des cas, ces projets font l’objet d’une
phase de tests préliminaires (qu’il s’agisse d’un PoC ou d’un
beta-test).
« Perfectionnistes par nature, les assureurs sont culturellement réfractaires à la notion
de MVP (Minimum Viable Product), observe Alexandre Achy. Mais ils commencent à
comprendre l’intérêt de lancer rapidement une première version d’un projet, certes
imparfaite, mais génératrice de “Quick Wins” qui permettent de mobiliser les équipes. »
Car le premier frein à la transformation digitale reste, pour 35 % des personnes
interrogées, la résistance au changement, devant le manque de moyens financiers
(33 %) et les contraintes réglementaires (32 %).
La lourdeur et la complexité de l’architecture informatique des sociétés d’assurance
LE CHIFFRE
sont, certes, des contraintes fortes. Mais ce ne sont pas à proprement parler des freins
à la transformation : « Après tout, l’agilité et le Test&Learn ne sont que des moyens,
estime Gérald Haryan. Mais la fin est ailleurs : c’est la collecte et le partage de la donnée
 54%
qui peuvent être abordés de façon agile sur des périmètres réduits (lot par lot ou
marché par marché). »
« Cette approche fractionnée permet de réduire les délais de mise en production et des projets de
d’avoir une démarche de développement et d’intégration continus, poursuit Fabrice
Rakotonirina. A condition, toutefois, de travailler en technologie cloud. »
digitalisation
sont menés en moins
de 1 an.
 6 7

Les objectifs de la transformation doivent être Réinventer le travail

partagés La montée en puissance du télétravail et du Flex Office, réelle depuis quelques années,
a connu une très forte accélération durant le confinement. « En quelques jours, nous
C’est un débat philosophique qui peut créer de véritables ruptures au sein des sociétés
avons réussi à permettre à nos 26 000 collaborateurs de travailler à distance, se félicite
d’assurance : comment personnaliser les offres tout en préservant la mutualisation,
Arnaud Vérité. Depuis, notre accord d’entreprise a évolué : nous autorisons le télétravail
qui est le fondement même de l’assurance ? Porté par les équipes marketing, le besoin
deux jours par semaine, contre un jour auparavant. »
de segmentation se heurte à la logique de mutualisation défendue par les actuaires.
« Ce débat ne peut être tranché intelligemment que si ces équipes travaillent ensemble
Certains employeurs, culturellement réticents à l’égard du travail à distance, ont fini
sur la base des mêmes informations », estime Fabrice Rakotonirina.
par admettre ses vertus en termes de productivité et de qualité de vie. Mais ils en ont
aussi découvert les risques. A commencer par la sécurité des réseaux et des données,
Jusqu’à présent, « ces équipes travaillaient ensemble, mais dans des organisations
« alors que les cyber-attaques se sont multipliées », rappelle Alexandre Achy.
encore trop silotées, observe Gérald Haryan. Aujourd’hui, la donnée est un enjeu si
stratégique qu’elle doit être partagée par tous. » L’enjeu est technologique, bien sûr :
Mais le principal risque du Remote Working, c’est la dissolution des collectifs de travail :
« Le partage d’information, c’est notre cœur de métier historique », commente Fabrice
« Les technologies cloud permettent de travailler à distance avec des flux importants
Rakotonirina. Mais il est aussi culturel : « C’est un enjeu de conduite du changement,
de données et de partage d’informations », explique Fabrice Rakotonirina. Avec des
poursuit Gérald Haryan. Il faut convaincre les équipes de partager leurs données
outils répondant à des besoins spécifiques : « Les réunions de 30 ou 40 personnes
LE CHIFFRE
et de faire tomber les cloisons. »
pour assurer le suivi des clôtures mensuelles ou trimestrielles sont de plus en plus
difficiles à organiser, observe Alexandre Achy. Mais elles peuvent être remplacées

901%
Les règles de partage peuvent varier d’un métier à l’autre : les actuaires veulent
par de nouveaux outils de partage et de workflow. »
de la data avec du code, ce qui leur permet de la traiter et de l’enrichir ; de leur côté,
les commerciaux ont besoin de données structurées pour mieux cibler leurs actions
C’est tout le défi organisationnel et managérial du travail à distance : « Mettre
marketing. « Puisqu’ils consomment la data de façon différente, il faut leur donner accès
à disposition les outils permettant de conserver le lien et la productivité collective »,
des dirigeants de
aux données de façon différenciée », conclut Gérald Haryan.
estime Arnaud Vérité. Gérald Haryan en est convaincu : « Ce sera un investissement société d’assurance
primordial pour la sécurisation des Plan de continuité d’activité des assureurs. »
Pour Arnaud Vérité, il faut aller encore plus loin en partageant les données « avec estiment que le
l’ensemble de l’écosystème » : les partenaires de distribution, les fournisseurs télétravail va se
de services, les assurtechs… « Parce que nous devons partager avec eux nos enjeux,
généraliser.
mais aussi nos contraintes », estime-t-il. Cela passe par des outils collaboratifs, LE CHIFFRE
mais aussi « des modes de gouvernance clairs et évolutifs. »

35%
des assureurs voient
dans la
résistance au
changement le
principal frein à la
digitalisation.

1 https://www.argusdelassurance.com/les-assureurs/teletravail-relation-client-les-premieres-
lecons-pour-l-assurance-d-une-crise-sans-precedent.165616
SAS, votre partenaire innovation
et transformation digitale
SAS accompagne les acteurs de l’assurance dans leurs projets
de transformation digitale, mais également sur les aspects
règlementaires (IFRS 17, IFRS 9, Solvabilité 2, ORSA,…). :
Expérience client
• Amélioration de la connaissance client
• Digitalisation du parcours de souscription
• Enrichissement de la gestion des sinistres

Excellence opérationnelle
• Lutte contre la fraude
• Gestion automatisée des flux
• Agents conversationnels

Performance actuarielle
• Précision de la modélisation
• Optimisation du portefeuille
• Tarification dynamique

Conformité réglementaire
• Lutte contre le blanchiment d’argent - financement du terrorisme (LCB-FT)
• Conformité post Solvabilité 2 – ORSA, IFRS 17, IFRS 9
• Gouvernance de la donnée

Pour plus d’informations, visitez notre site sas.com/France

SAS et tous les autres noms de produits ou de services de SAS Institute Inc. sont des marques ou des marques déposées de SAS Institute Inc. aux États-
Unis et dans d’autres pays. Le symbole ® désigne une marque déposée aux États-Unis. Tous les autres noms de marques et de produits sont la propriété
de leurs sociétés respectives.
Copyright © 2020, SAS Institute Inc. Tous droits réservés.