FIDÉLISEZ VOS CLIENTS

Dans ce post, j’aimerais porter votre attention sur l’importance du SAV dans la fidélisation de vos
clients. J’ai pu gérer le SAV d’une trentaine de dropshippers et j’ai remarqué quelques règles.
Ces règles vous permettront de :
- Convertir vos prospects en clients. 
- Convertir vos clients mécontents en clients satisfaits. 
- Donner une bonne image à votre boutique. 
- Réduire vos litiges PayPal & Stripe.
Vous connaissez certainement ces règles mais un peu de rappel ne fait pas de mal :
1️⃣  Soyez réactif : je comprends, répondre aux mails des clients c’est chiant. Mais plus vous
attendrez, plus ce sera pire. Soit vous prenez votre SAV en main, soit vous le déléguez à un
prestataire fiable. Les mails vont s’accumuler et vos clients vont devenir fou. Même si vous avez
des problèmes de retard, stocks, fournisseurs, répondez toujours rapidement à vos clients.
N’attendez pas plus de 24h00, et répondez même le dimanche, vos clients se sentiront
privilégiés.

2️⃣  Ne cédez pas à leurs attentes : “Eh oh, j’ai commandé hier et j’ai pas reçu ma commande,
je veux un remboursement, je vais porter plainte …” Ne remboursez pas à chaque fois qu’un
client vous le réclame, ça doit être la dernière des options. Il vous suffit de respecter les
promesses que vous avez définis dans vos CGV et FAQ et vous n’avez pas à vous inquiéter.

3️⃣  Ne faites pas de fausses promesses : si votre FAQ indique que le délai de livraison est de
10 jours ouvrés mais que la plupart des clients reçoivent leur commande en 15 jours ouvrés,
vous allez vous faire lyncher par mail. Je comprends que votre taux de conversion peut baisser si
vous affichez des délais de livraison plus long mais lorsque vous scalerez, votre SAV sera
intenable et vous perdrez beaucoup d’argent à cause des litiges.

4️⃣  Ne viser pas 100% satisfaction : même si vous faites tout dans les règles, certains clients
vont se plaindre et réclamer un remboursement ou un geste commercial. C’est inévitable ! Toutes
les entreprises, même les meilleurs, ont des clients mécontents. Alors, ne paniquez pas, restez
calme et répondez gentiment à cette connasse de cliente qui chiale pour rien.

5️⃣  Exprimez-vous correctement : quand je m’occupe d’un nouveau SAV, je suis parfois
choqué de la façon dont le dropshipper répondait à ses clients. Pas de “Bonjour”, pas de “Je
reste à votre disposition”, pleins de fautes d’orthographes … Personnellement, je préfère adopter
un ton “friendly” quand je réponds aux clients, j’ai l’impression que ça les apaise plus.

6️⃣  Soyez empathique : gardez en tête que c’est toujours de votre faute. Un client, ça se plaint.
Parfois c’est justifié, parfois non. Votre rôle est d’apporter une solution au client. Essayez de vous
mettre à sa place, chouchoutez-les, ils doivent se sentir privilégiés.

7️⃣  Restez calme : vous allez vous faire insulter et vous recevrez quotidiennement des
menaces. Ne rentrez pas dans leur jeu. Si vous répondez avec votre égo, vous allez déclencher
une discussion interminable. Sérieusement, vous avez autre chose à faire. Il vous suffit de vous
excuser sincèrement auprès du client, de lui apporter une solution et de passer au cas suivant. Si
ça peut vous rassurer, tous les SAV que je traite au quotidien reçoivent ce genre des menaces &
insultes.

8️⃣  Créez des réponses types : ce sont toujours les mêmes cas qui reviennent : “Où est ma
commande”, “Je comprends rien au suivi”, “Mon produit ne marche pas”, “Je veux changer mon
adresse”, “J’ai changé d’avis, je veux annuler ma commande” … Pourquoi s’embêter à répondre
à la main à chaque fois ? Aucun SAV sérieux ne fait ça ! Créez une dizaine de réponse type qui
couvrent 90% des cas et améliorez-les constamment en fonction du feedback de vos clients.
9️⃣  Mail de confirmation de commande & d’envoi : ces 2 mails peuvent vous permettre de
réduire le nombre de mails que vous recevrez chaque jour. Dans le mail de confirmation de
commande, je conseille de rappeler les délais de livraison, de rappeler les conditions
d’annulation d’une commande et d’ajouter le lien de la FAQ. Pour le mail de confirmation de
commande, expliquez en détail comment suivre sa commande.

🔟 Si vous avez horreur de répondre aux clients, ne perdez pas votre précieux temps et énergie,
déléguez ! J’ai régulièrement des clients qui viennent me voir en me disant que leur SAV est une
énorme source de pression pour eux, ils osent à peine se connecter à leur Gmail. N’attendez pas
d’avoir 20 mails par jour pour déléguer, vous devriez le faire dès que vous recevez plus de 5
mails par jour.