Memoire Violence Final Octobre 2022

VIOLENCE EN MILIEU HOSPITALIER, APPROCHE PAR LA DEMARCHE
QUALITE : CAS DU SERVICE DES URGENCES MEDICALES DU CHU DE

REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE
BOUAKE
Union – Discipline –Travail
MINISTERE DE LA SANTE ET DE L’HYGIENE PUBLIQUE
INSTITUT NATIONAL DE FORMATION DES AGENTS DE SANTE
ANNEE : 2022 N°………….

MEMOIRE
Pour l’obtention du
DIPLOME DE SPECIALITE
OPTION : SURVEILLANT DES UNITES DE SOINS
VIOLENCE EN MILIEU HOSPITALIER, APPROCHE

PAR LA DEMARCHE QUALITE : cas du service des
urgences médicales du CHU de BOUAKE
Présenté et soutenu publiquement par :…………………………………………………

Date et lieu de soutenance : …………………………………………………………….
Composition du jury
Président :
Directeur du mémoire : Prof. KOUADIO LAURENT
Co-Directeur du mémoire :Mr BOUA KOUASSI FULBERT
Assesseur 1 :
Assesseur 2 :
Mme GAHIE BLEHON PRISCA MARCELLE Mémoire de fin de cycle option : SUS 2022 1
QUALITE : CAS DU SERVICE DES URGENCES MEDICALES DU CHU DE BOUAKE
DEDICACES
Au terme de cette étude, je dédie cette œuvre :
A mon Père GAHIE Gbokro Fidèle celui pour qui je suis toujours un enfant car
mes journées commencent par des conseils et se terminent par des conseils, celui
qui n’a jamais cessé de me soutenir et apporter son amour tout au long de ma vie
et de mon cursus scolaire. Que ce travail soit le témoignage sincère et affectueux
de ma profonde reconnaissance pour tout ce que tu as fait pour moi.
A ma Tante Madame GBOMENE Née GAHIE Pierrette qui a joué et qui

continue de jouer le rôle de mère car très tôt j’ai été coupée de cette affection
maternelle dont elle me couvre. Fasse Dieu qu’elle vive aussi longtemps pour
bénéficier des fruits de mes efforts.
A mes sœurs et frères, surtout ma petite sœur GAHIE Ossokro Pascaline pour
son soutien moral et financier pendant les moments difficiles. Je te demande une
seule chose : le plus important est de faire bien ce qu’on a à faire et au bout
de l’Effort il y a la récompense.
A mes enfants Julie Mariam, Jean Brayann et Erica pour leur patience et leur
soutien ; leur aide et leur prière qui m’ont permis de bien suivre ma formation.
Que l’excellence recherchée dans ce travail, symbolise la perfection d’un
amour, d’une attention, d’un soutien qu’ils n’ont cessé de me donner au
cours de ces deux années de formation.
A mon ami : M. KOUASSI François qui de près ou de loin m’a apporté son
soutenu moral, physique, spirituel et financier tout au long de ma formation.
Que seul Dieu notre créateur t’en sache gré.
Mme GAHIE BLEHON PRISCA MARCELLE Mémoire de fin de cycle option : SUS 2022 I
IN MEMORIUM
 A mon fils
Feu BOGAN Jean Hermann Demess
Je me rappelle encore le jour où tu es né avec toutes ces douleurs
de l’enfantement que j’ai subies ; j’aurais souhaité que tu sois encore là,
vivant pour voir ta très chère maman glaner et réussir avec brio cette
certification.
C’est avec beaucoup de tristesse, d’amertume et de regret, qui
tenaillent encore mes entrailles comme la douleur de ta venue sur la terre
des hommes, que tu ne sois pas à mon côté ce jour important de ma vie
professionnelle pour manifester ensemble avec ton petit frère et tes
grandes sœurs ces moments de joie et de grandes émotions.
Toi, très brillant élève de toute ta génération, parti si tôt dans l’au-
delà me laissant un rêve inachevé. Que le Dieu de miséricorde t’accorde
une place de choix à sa droite.
Mme GAHIE BLEHON PRISCA MARCELLE Mémoire de fin de cycle option : SUS 2022 II
REMERCIEMENTS
Nos sincères et chaleureux remerciements à toutes les personnes qui ont
contribué, de près ou de loin à la réalisation de cette recherche enrichissante ; et
nous manquons de mots pour exprimer notre reconnaissance et notre gratitude à
l’égard de ceux-ci.
Ce fut une expérience très enrichissante.
Tout d’abord, nous tenons à remercier la Directrice de l’INFAS, Professeur

N’DARTZ SANOGO Mélaine,
Pour son sens de leadership et managérial qui nous a permis de terminer en

beauté cette formation, à l’école de spécialité de l’INFAS.
Nos remerciements vont aussi en l’endroit de Mme TANOH COULIBALY

FATOUMATA, pour ses conseils avisés, son soutien et affection maternelle tout
au long de notre formation
Toute notre reconnaissance à notre directeur de mémoire, Professeur

KOUADIO Laurent,
pour avoir accepté de nous accompagner dans la réalisation de ce mémoire.
Nous remercions très sincèrement notre co-directeur de mémoire, Monsieur

BOUA Fulbert pour son implication totale, sa rigueur, sa détermination au travail
et pour son soutien moral tout au long de la réalisation de cette étude.
Nous disons merci à notre responsable Mme TANON N’zoré pour ses conseils
judicieux.
Hommage aux enseignants de l’INFAS, pour leur disponibilité et pour leurs

efforts à nous diriger convenablement dans nos travaux, leur contribution à cette
formation de qualité.
Mme GAHIE BLEHON PRISCA MARCELLE Mémoire de fin de cycle option : SUS 2022 III
Nos remerciements s’adressent également à l’administration du CHU de

BOUAKE dirigé par le Professeur DIANE Bamorou.
Nous disons merci au personnel des urgences médicales qui s’est prêté à notre
étude, avec à leur tête le Professeur OUATTARA Bourahima chef de service, sans
toutefois oublier le surveillant de cette unité M. ALI Treta
Nous n’oublions pas nos collègues et amis de la promotion 2019-2021, et ceux

qui nous ont aidé dans l’anonymat, ils sont nombreux et tous présents dans notre
cœur.
Enfin, nous disons un grand merci à toutes nos connaissances qui de près ou de
loin ont contribué à l’élaboration de cette œuvre qui pour notre part, servira pour la
recherche en soins infirmiers.
QUE DIEU VOUS GARDE
Mme GAHIE BLEHON PRISCA MARCELLE Mémoire de fin de cycle option : SUS 2022 IV
SOMMAIRE
DEDICACES.........................................................................................................I
REMERCIEMENTS...........................................................................................III
SOMMAIRE.........................................................................................................1
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS.........................................................2
LISTE DES TABLEAUX.....................................................................................3
LISTE DES FIGURES..........................................................................................4
LISTE DES ANNEXES........................................................................................5
INTRODUCTION.................................................................................................7
I. REVUE DE LITTÉRATURE..........................................................................15
CHAPITRE III : MATERIELS ET METHODES D’ETUDE............................28
III.1. MATERIELS..............................................................................................28
III.2. METHODE D’ETUDE..............................................................................36
CHAPITRE IV : RESULTATS..........................................................................40
CHAPITRE V : DISCUSSION...........................................................................70
CONCLUSION...................................................................................................78
RECOMMANDATIONS....................................................................................80
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES............................................................83
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
AFNOR : Association Française de Normalisation

ANAES : Agence Nationale d’Accréditation et Evaluation en Santé
BIT : Bureau International du Travail
CHR : Centre Hospitalier Régional
CHU : Centre Hospitalier Universitaire
DAF : Direction de l’Administration des Finances
DG : Direction Générale
DMS : Direction Médicale scientifique

EPN : Etablissement Publique National
HAS : Haute Autorité de Santé
INFAS : Institut National de Formation des Agents de Santé
INHP : Institut National Hygiène Publique
MSHP-CMU : Ministère de la Santé, de l’Hygiène Publique et de la Couverture
Maladie Universelle
MSLS : Ministère de la Santé et de la lutte contre le Sida.
OMS : Organisation Mondial de la Santé
ONSV : Observatoire National de Violence en Milieu de Santé
ORL : Oto-Rhino-Larhyngologie
PDCA : Plan-Do-Check-Act
PPH : Pneumo Phtisiologie
PMI : Protection Maternelle et Infantile
UFR : Unité de Formation et de Recherche
LISTE DES TABLEAUX

Tableau I: Répartition des prestataires selon l'ancienneté professionnelle........46
Tableau II: Répartition des prestataires selon le type d'agression subi.............49
Tableau III: Répartition des agents de santé selon la circonstance d'agression 50
Tableau IV: Répartition des prestataires par durée d'interruption de travail.....53
Tableau V: Répartition des agresseurs selon la tranche d’âge...........................55
Tableau VI: Répartition des prestataires selon le type de réaction....................59
Tableau VII: Répartition des agressés selon la suite du règlement préconisée. 60
Tableau VIII: Répartition des usagers par tranche............................................62
Tableau IX: Répartition des usagers par profession..........................................64
Tableau X: Répartition des avis concernant la mise en cause du non-respect de
la dignité des usagers comme origine des violences...........................................69
Tableau XI: Suggestions évoquées....................................................................72
LISTE DES FIGURES

Figure 1:Répartition des prestataires de soins selon le sexe...............................42
Figure 2: Répartition des prestataires par tranche d’âge....................................44
Figure 3: Répartition du personnel par profession.............................................45
Figure 4: Proportion de prestataires de soins ayant subi une agression.............47
Figure 5: Répartition du personnel selon le lieu d'agression..............................48
Figure 6: Répartition des agressions subies selon la période de déroulement...51
Figure 7: Proportion de prestataires ayant été victime de ITT...........................52
Figure 8: Proportion d'agresseur identifié..........................................................54
Figure 9: Répartition des agresseurs par sexe....................................................56
Figure 10: Répartition des agresseurs selon le statut.........................................57
Figure 11: Avis du personnel sur l'existence de procédure................................58
Figure 12: Répartition des usagers par niveau d'étude.......................................63
Figure 13: Répartition des usagers selon le statut..............................................65
Figure 14: Répartition des avis concernant la mise en cause des conditions
d'accès comme origine des violences..................................................................66
Figure 15:Répartition des avis concernant la mise en cause du délai d’attende
comme origine des violences..............................................................................67
Figure 16: Répartition des avis concernant la mise en cause du manque d'info et
de communication comme origine des violences................................................68
Figure 17: Répartition des avis concernant la mise en cause de l’annonce de la
gravité du cas, voir du décès comme origine des violences................................70
Figure 18: Répartition selon les personnes auteur de violences.........................71
LISTE DES ANNEXES
INTRODUCTION
INTRODUCTION
La violence au travail d'après le Bureau International du Travail (BIT 2021), est
tout incident au cours duquel des personnes sont victimes de comportements
abusifs, de menaces ou d'agressions physiques dans les circonstances liées à leur
travail (y compris sur le trajet entre leur domicile et le lieu de travail) et
impliquant une remise en cause implicite ou explicite de leur sécurité, de leur
bien-être ou de leur santé. La violence fait près de 1,4 million de morts par an
dans le monde ; cela correspond à 3800 morts par jour précise l'OMS. Il s'agit
d'un sérieux problème de santé publique, de droits de l'homme et de
développement humain.
En effet, l’Organisation Mondiale de la Santé, ses partenaires internationaux et

tous les pays en ont fait leur cheval de bataille en décrétant depuis 2016, tous les
17 septembre, la journée mondiale de la sécurité des patients. Qui dit sécurité
des agents de santé, dit sécurité des patients.
En France, d'après le rapport de l'Observatoire National de Violence en milieu

de Santé (ONVS), l'augmentation des actes violents est constatée dans de
nombreux hôpitaux (Brasseur M. et al.). Nous pensons donc qu'il est urgent de
se pencher sur ce fléau qui mine les individus dans toutes les couches de la
société.
Les violences à l'égard du personnel de santé se font de plus en plus ressentir à

travers le monde. Les personnels soignants sont exposés aux risques d'agressions
verbales et/ou physiques. D'après un des articles publiés sur la question de la
violence dans le réseau CHU le vendredi 28 juin 2008 par Clément I., «
l’irruption soudaine de la violence dans cette zone de paix montre à l'évidence
qu'aucun lieu public, qu'aucune organisation même vouée aux soins et à
l'hospitalité n'est préservée des tensions qui déshumanisent les rapports sociaux
». Cette affirmation veut dire sans doute que la violence est en train de prendre
de l'ampleur et que toutes les couches de la société sont concernées, en partant

de la famille, qui est le noyau de la société, les établissements scolaires jusqu'au
sommet de l'Etat dans une nation donnée. Reconnue comme un problème
sérieux dans de nombreux pays industrialisés, la violence à l'encontre du
personnel soignant est en fait un phénomène universel, malgré les différences
locales. Ainsi, au-delà des frontières, des cultures, des conditions de travail et
des groupes professionnels, la violence dans les services de santé est une
épidémie qui touche toutes les sociétés, y compris celles des pays en
développement. Cette généralisation de la violence altère gravement la
prestation de services de soins de santé, la qualité des soins dispensés et favorise
l'abandon de la profession.
En Côte d’Ivoire, la fatalité n’est plus acceptée car l’être humain a compris qu’il
est responsable de la survenue d’une grande partie d’incidents et d’accidents
critiques qui auraient pu être évité si des mesures simples de prévention et de
mitigation avaient été instaurées à temps. La sécurité du personnel médical et
paramédical devient un enjeu incontournable pour les établissements de soins,
les conséquences des incidents et accidents critiques peuvent coûter cher et voir
même grave. En effet, le risque zéro n’existe pas mais il peut être réduit ou
maîtrisé en appliquant les règles de la démarche qualité.
A travers ce travail nous voyons donc une opportunité de contribuer à améliorer

la sécurité du personnel soignant du service des urgences médicales du CHU de
Bouaké par la mise en place d’une démarche qualité.
Ainsi, ce travail s’articulera autour de cinq (5) parties :
 La première partie se consacrera à l’énoncé du problème ;

 La deuxième partie abordera la revue de littérature ;
 La troisième partie définira la méthode ou la stratégie de l’enquête ;
 La quatrième partie exposera les résultats de cette étude à travers
l’analyse et les interprétations ;
 Et enfin la cinquième partie énoncera les suggestions
Partie I :
- ENONCE DU PROBLEME
- BUT DE L’INVESTIGATION
- OBJECTIF DE L’investigation
- JUSTIFICATION
Problématique
- DEFINITION OPERATIONNELLES DES TERMES
- Enoncé du problème
- But de l’investigation
- Objectif
- Justification
- Définition opérationnelle des termes
1-1 ENONCE DU PROBLEME
Le vendredi 4 février 2022, tout le personnel soignant du CHU de Bouaké a

observé un arrêt de travail. La raison, l’un des leurs a été victime d’agression par
le parent d’un patient. Malheureusement, force est de constater que ces actes de
vandalisme dans nos structures et établissements sanitaires et les agressions
verbales et physiques de personnel santé s’accentuent et sont de plus en plus
récurrents. Ces situations perturbent profondément le fonctionnement des
services et réduisent l’efficacité des soins mettant en danger la vie des
personnels et même des patients.
Le Centre Hospitalier Universitaire de Bouaké est un hôpital de référence en
Côte d’Ivoire et les efforts consentis des uns et des autres devraient être dirigé à
éviter la survenu des violences en son sein.
La violence au travail constitue aujourd’hui un problème de santé au travail dans

tous les pays. En effet, un rapport du Bureau International du Travail sur une
étude menée dans 15 états de l’union européenne en 2003 notait que 6 millions
(4%) de travailleurs étaient victimes de violences physiques, et 12 millions (8%)
de travailleurs étaient victimes d’intimidations et de brimades. En France, la
violence physique touchait 11,2% des hommes et 8,9% des femmes. En Afrique
du Sud, 78% des travailleurs en 2002 étaient victimes de violences au travail.
Dans la même période, 700 travailleurs aux Etats-Unis ont été victimes
d’homicide sur leurs lieux de travail. Les travailleurs de la santé ne sont pas
épargnés par ces violences ; en effet, une étude réalisée en milieu hospitalier en
2002 en Basse-Normandie en France a montré que 48,7% des travailleurs ont été
victimes de violences en milieu hospitalier 72% des infirmières en ont été
victimes et 62,2% des infirmières avaient subi des violences physiques. En
Afrique du Sud, en 2002, 17% des travailleurs de la sante ont été victimes de
violences physiques en milieu hospitalier. Il n’existe pas à notre connaissance
d’études sur les violences au travail en milieu hospitalier en Côte d’Ivoire.
Dans son rapport 2020, l’Observatoire National des Violences en milieu de

Santé (ONVS), un organisme de veille des violences en milieu sanitaire en
France, identifiait 23.780 cas de violences (atteinte aux personnes et aux biens).
Parmi les victimes d’atteinte aux personnes, les personnels de santé
représentaient 81%.
La violence est reconnue par l’OMS comme un problème majeur et ubiquitaire

de santé publique qui est en continuelle aggravation. Le monde du travail en
particulier, est de plus en plus envahi par cette problématique, notamment dans
le milieu hospitalier. En outre, ces violences quelles que soient leurs natures,
impactent négativement la santé physique et mentale des soignants mais aussi la
qualité des soins et des services dispensés aux patients et la performance du
système de soins en entier.
Dans le souci d’apporter une réponse à cette préoccupation au niveau du service
des urgences médicales du CHU de Bouaké, il nous a paru utile d’entreprendre
cette étude.
1-2 BUT DE L’INVESTIGATION
Le but de l’investigation est d’étudier les causes de violences au travail à l'égard

du personnel de santé du service des urgences du CHU de Bouaké et proposer
une démarche qualité de résolution des problèmes.
1-3 OBJECTIFS DE L’INVESTIGATION
1. Déterminer le profil socio-professionnel des agresseurs et des agressés ;

2. Identifier les causes des actes de violences sur le personnel soignant ;
3. Identifier les conséquences des violences sur le personnel soignant ;
4. Déterminer les suites réservées à l’agression ;
5. Recueillir les suggestions des patients, de leurs parents et du personnel

soignant pour améliorer la sécurité du professionnel de santé ainsi que la
relation entre soignant, soigné et parents des soignés.
1-4 JUSTIFICATION
1.4.1- Motivation personnelle
Pendant notre fonction, nous avons vu à plusieurs reprises des patients ne pas
être en mesure de supporter le coût de leurs soins pour des raisons d’ordre
financières, physiques et sociales. Ils sont souvent désorientés, déprimés et
confus, choses qui les mettaient dans un état de nervosité, donc prêts à toutes
sortes d’agressions sur les personnels soignants. Les agressions étaient tellement
récurrentes au CHU de Bouaké qu’il nous parut utile d’apporter notre modeste
contribution à la résolution de ce problème.
1.4.2-Pertinence d’ordre scientifique
La pertinence scientifique de cette étude se fonde sur la satisfaction des clients
qui consiste à produire des résultats probants qui concerne l’amélioration de la
relation soignant- soigné. Les données scientifiques issues de cette étude seront
d’une grande utilité pour d’autres chercheurs qui s’y appuieront pour
approfondir leurs recherches.
1.4.3-Pertinence sociale
Cette étude permettra de faire des recommandations à l’endroit des dirigeants
des services hospitaliers à l’effet d’améliorer les conditions de travail des
soignants car, les usagers de plus en plus exigeants demandent des réponses et
une amélioration des conditions d’accueil dans les hôpitaux.
Les valeurs incarnées par le personnel soignant sont la recherche de la qualité
des soins et la prise en charge des patients dans leur globalité, le développement
des compétences de l’équipe, la bienveillance et l’empathie. Toutes choses qui
permettront d’améliorer l’image du personnel soignant vis-à-vis des usagers.
1-5 DEFINITION OPERATIONNELLE DES TERMES
 La violence : utilisation intentionnelle de la force physique, de menaces à

l’encontre des autres ou de soi-même, contre un groupe ou une
communauté, qui entraîne ou risque fortement d’entraîner un traumatisme,
des dommages psychologiques, des problèmes de développement ou un
décès ;
 Milieu hospitalier : tout acte qui se déroule dans l’enceinte de
l’établissement sanitaire ;
 Démarche qualité : une démarche qualité est un outil de changement
créant une dynamique de progrès continu dans le fonctionnement de
l’entreprise (qualité interne) et la satisfaction de ses clients (qualité
externe) ;
 Personnel soignant : médecins, infirmiers, sages-femmes, techniciens
supérieurs de santé, aides-soignants.
partie
REVUE DE LITTERATURE
- DEFINITION DES THEMATIQUES

- CADRE CONCEPTUEL
I. REVUE DE LITTÉRATURE
Lors de notre recherche documentaire, nous avons eu à lire et visiter certaines
bibliothèques de nature physique et/ou numérique en rapport avec notre thème
d’étude. Au vu de ceci, nous avons axé notre revue de littérature autour des
points suivant :
 De la notion de qualité de soins

 Principes et valeurs dans la pratique de soin : acteur de la qualité
 Notion de la violence en milieu hospitalier
 Recommandations pour une bonne approche dans la démarche qualité
I.1. De la notion de qualité des soins
I.1.1. Définition de qualité des soins

La qualité des soins est un concept multidimensionnel. Les définitions de la
qualité des soins sont nombreuses. Selon l’OMS (2019), la qualité des soins est :
« Une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison
d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en
termes de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur
coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande
satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à
l’intérieur du système de soins ».
Le concept de qualité des soins comprend les dimensions de pertinence (les

soins ou les services sont appropriés aux besoins du patient/client, de la clientèle
ou de la population), d’efficacité (les soins ou les services produisent les
résultats escomptés pour le patient/client, la clientèle et la population) et
d’efficience (l’efficacité maximale est obtenue au moindre coût). (Leprohon, J,
2000).
La qualité des soins est un concept dynamique qui se modifie selon l’évolution
des soins, de la science, de la technologie et des attentes de la population. Ce
concept varie selon le temps et l’espace et doit tenir compte des ressources
investies et des ressources disponibles dans un contexte donné. La qualité des
soins n’est pas le moindre défi. Elle requiert une concertation et une
collaboration interdisciplinaire centrées sur le patient/client. La qualité des
services exige que tous les membres d’un établissement se concertent afin de
situer le patient/client au cœur des décisions et d’éviter tout effet négatif sur la
qualité des soins.
Dans le modèle de Donabedian, l’évaluation de la qualité des soins doit tenir

compte des éléments liés à la structure (ressources à la disposition des
organisations, conditions de pratique, qualification des professionnels), au
processus (tout ce qui touche à la prestation des soins et des services) et aux
résultats autant pour le client que pour le prestataire de soins. Cette évaluation
doit également prendre en considération l’évolution globale des contextes de
soins.
En envisageant la qualité des soins par trois approches, Hurlimann (2001) :
 Distingue d’abord les différentes dimensions de la qualité des soins

appréhendées par Donabedian, quatre niveaux concentriques depuis la
relation médecin-soignant jusqu’à la qualité du système dans la
population (les soins fournis par les médecins ou par les autres
producteurs de soins, les installations et équipements, les soins mis en
œuvre par le patient, les soins reçus par la communauté) ;
 Envisage ensuite les différents points de vue selon l’observateur (clients,
professionnels de santé, organismes payeurs) ;
 Étudie enfin les principaux problèmes de qualité des soins rencontrés dans
les structures (manque de soins (« underuse »), excès de soins (« overuse
»), erreurs à l’origine de complications (« misuse »)).
En mettant en relation intime la qualité et la continuité des soins, Phaneuf (2012)
soutient que les éléments essentiels à la qualité des soins peuvent être
appréhendés principalement sur les plans relationnels, organisationnels et

cliniques. Selon l’auteure, l’aspect relationnel demeure un indicateur important
de la qualité des soins auquel elle attribue la première importance parce qu’à
qualité technique et organisationnelle des soins ne suffit pas à recueillir la
satisfaction des malades. L’aspect relationnel englobe la communication, le
soutien du malade et de la famille surtout dans les situations critiques et
l’enseignement au malade et à la famille. L’aspect organisationnel recouvre
l’évaluation de la qualité et de la charge en soins, l’analyse des pratiques
professionnelles, l’enquête de satisfaction, l’analyse des plaintes, l’utilisation
des données probantes, l’accroissement de la motivation du personnel et la
multidisciplinarité. Enfin, l’aspect clinique intègre les soins de la douleur, la
prévention des infections nosocomiales, les itinéraires cliniques, le dossier
infirmier, la préparation du congé et l’interdisciplinarité (Op. cit. 2012).
L’écoute du bénéficiaire de la prestation de soin est une composante essentielle

d’un système qualité. Selon l’Agence Nationale d’Accréditation et d’Evaluation
en Santé (ANAES, 2002), il implique de distinguer plusieurs types de qualité
selon le point de vue du client et celui des professionnels :
 La qualité attendue par le client qui prend en compte ses besoins mais
aussi son expérience antérieure ;
 La qualité perçue par le client c’est-à-dire celle qu'il expérimente et qui
dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée ;
 La qualité voulue qui est formulée par les professionnels sous forme de
critères explicites à partir desquels il est possible d'apprécier la conformité
de la qualité délivrée ;
 La qualité délivrée par les professionnels qui est celle que reçoit
effectivement le client lors de la prestation des soins.
I.1.2. Caractéristiques des soins

La notion de soin ne concerne plus seulement les maladies et les pathologies
(Clemens-Carpiaux, 2005). Le dictionnaire de soins infirmiers (2005) (Cité par
Coudray, 2008, p. 49) définit le « soin » comme une « action ou ensemble
d’actions qu’une personne accomplit pour se soigner ou pour soigner autrui ».
Selon le même dictionnaire, « soigner » signifie « agir pour soi-même ou pour
autrui afin d’entretenir la vie, de maintenir, restaurer et promouvoir la santé ».
Selon Hesbeen (1999, p. 8), « prendre soin c’est porter une attention particulière
à une personne qui vit une situation qui lui est particulière et ce, dans la
perspective de lui venir en aide, de contribuer à son bien-être, à sa santé ».
Partant de ces définitions, les soins doivent comportés des caractéristiques

intrinsèques.
Les caractéristiques des soins de santé nécessaires pour établir une relation
humaine de qualité avec le patient seraient la continuité, l’intégration et la
globalité. En matière de prestation de soins de santé aux usagers, l’organisation
hospitalière doit permettre d’assurer convenablement des soins de santé
continus, intégrés et globaux. Dès lors, les soins de santé devraient donc être
continus, c’est-à-dire qu’ils ne doivent pas se limiter au seul moment de la
consultation. Cela supposerait une prise en charge de l’individu jusqu’à la fin de
l’épisode de la maladie, c’est-à-dire jusqu’au rétablissement complet du malade
ou la disparition du risque qui a justifié la surveillance. Aussi, la non-continuité
empêcherait le soignant de connaitre le résultat de ses activités, donc elle
empêcherait l’évaluation nécessaire à l’amélioration de la qualité des soins.
Selon Schaller et Gaspoz (2008, p. 2036), la continuité des soins est l’un des
éléments clés de la qualité des services.
La continuité désigne la façon selon laquelle un patient perçoit la série de

services qu’il reçoit, comme une succession d’événements connexes, cohérents
et compatibles avec ses besoins et sa situation personnelle. La fragmentation des

services de santé ainsi que le manque de coordination entre professionnels
entraînent une rupture de ce continuum des soins.
Selon Hubinon (2004, p. 179), « le concept de soins intégrés est utilisé comme
mode d’attribution des soins infirmiers qui assure continuité, coordination et
soins individualisés au sein de l’unité de soins ». Les soins de santé intégrés
signifient que tous les types de soins (promotionnels, préventifs, curatifs et
réadaptatifs) devraient se faire par un ensemble de personnels de santé
travaillant en étroite collaboration. Ainsi, chaque membre de l’équipe devrait
intégrer dans son comportement, la responsabilité des types de soins en fonction
des besoins du patient. La globalité des soins de santé signifie que l’individu
doit être pris dans sa totalité, de façon holistique et qu’on tienne compte tant des
préoccupations individuelles (psychologiques) que des réalités communautaires
(socio- culturelles). Il ne suffirait donc pas de guérir un corps malade, mais il
faudrait aussi tenir compte de ce qui l’entoure, autrement dit, de son
environnement.
Une relation peut être établie entre ces trois caractéristiques des soins :
L’intégration des soins consiste à coordonner de façon durable les pratiques

cliniques autour des problèmes de santé de chaque personne souffrante.
Elle vise à assurer la continuité et la globalité des soins, autrement dit, à

s’assurer que les services fournis par les différents professionnels, dans
différents lieux ou organisations, s’articulent dans le temps avec les besoins
spécifiques de chaque personne souffrante compte tenu des connaissances
disponibles (Contandriopoulos, Denis, Touati, et Rodriguez, 2001, p. 45).
I.1.3 des techniques et des actions managériales que mène l’établissement de

santé La démarche qualité
Une démarche qualité est « une façon d’agir » dans le domaine de la qualité
(ANAES, 2002). C’est l’ensemble des actions que mène l’établissement pour
développer la satisfaction de ses clients (HAS, 2014). C’est un processus mis en
œuvre pour implanter un système qualité et s’engager dans une démarche
d’amélioration continue. L’Association Française de Normalisation (AFNOR)
(Citée par El Kouhail, 2008, p. 17) la définit comme « l’ensemble des méthodes,
pour gérer la qualité de ses prestations dans le but de satisfaire ses clients,
d’assurer sa pérennité et de se développer ». Elle repose sur la prise en compte
des besoins, l’implication de la direction pour associer l’ensemble du personnel,
la réflexion collective sur les ressources nécessaires, l’adhésion du personnel à
la mise en œuvre des actions qualité et la mise à disposition d’outils de mesure
de la qualité (HAS, 2014).
I.1.4. L’amélioration continue de la qualité

Pour se saisir de la réalité à améliorer, il est très souvent fait référence dans les
guides qualité à la roue de Deming (Figure 1) qui est la méthode de base de
l’amélioration continue de la qualité. Ce modèle proposé par Deming (1951)
s’appuie sur le principe de la roue de Deming, aussi appelée roue de la qualité
ou cycle de Shewart ou cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act). Ce principe consiste
à planifier les actions à réaliser ; ce qui est planifié, à vérifier que le résultat
obtenu correspond aux actions planifiées et à identifier les écarts pour proposer
des actions d’amélioration, qu'il est stable, et à recommencer. Il s’agit d’une
roue, représentant les quatre étapes du cycle de la qualité, déposée sur une pente,
qui traduit les efforts d’amélioration de la qualité obtenue par la répétition de ces
cycles dans une démarche continue d’amélioration. Elle symbolise donc la
continuité de l’action et la permanence de l’effort (Gardette, 2010). Avec le
principe d’amélioration continue de la qualité, l’objectif de progrès est rendu
permanent avec une vision de l’avenir (Guénot, 2005). Selon ISO (2015a), le
cycle PDCA ou roue de la qualité peut s’appliquer à tous les processus et au
système de management de la qualité dans son ensemble. Les étapes du cycle

PDCA peuvent être décrites succinctement comme suit :
 Planifier : établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les
ressources nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux
exigences des clients et aux politiques de l’organisme, identifier ; traiter
les risques et opportunités ;
 Réaliser : mettre en œuvre ce qui a été planifié ;
 Vérifier : surveiller et (le cas échéant) mesurer les processus et les
produits et services obtenus par rapport aux politiques, objectifs,
exigences et activités planifiées, et rendre compte des résultats ;
 Agir : entreprendre les actions pour améliorer les performances, en tant
que de besoin (ISO, 2015a, p. ix).
Figure 1 : Roue de Deming ou cycle PDCA (Source : Gardette (2010, p. 7)).
I.2. Notions de violence en milieu hospitalier

Selon Bernard. E GBEZO (2003), docteur en psychologie, la violence se
présente sous différentes formes. La première, est celle de l’agression verbale
qui regroupe insultes, reproches verbaux, la seconde est la violence physique
c’est à dire toute violence portant atteinte à l’intégrité physique comme des
coups, des dégradations de matériels ou des menaces de piqure ; la dernière étant
la violence psychologique incluant les humiliations, le chantage, les critiques,
les menaces constantes.
Pour l’OMS, la violence ou l’utilisation intentionnelle de la force physique ou

de pouvoir contre soi-même, contre autrui ou contre un groupe ou contre une
communauté qui entraine ou risque fortement d’entrainer un traumatisme, un
décès, des dommages psychologiques, un mal développé ou de privations.
On remarque que la définition de l’OMS apparait surtout comme des notions

d’atteinte à l’intégrité physique ou corporelle alors que, dans sa définition
Bernard E. Zebo fait la différence entre plusieurs de types de violences et nous
démontre qu’une violence peut être aussi que physique. La violence n’est
jamais le résultat que seule une personne cause mais au moins deux (2) voir
plusieurs personnes.
La violence en milieu hospitalier peut inclure différents types d’agresseur et

différents types de victimes :
-Du personnel soignant à client exemple : Absence de réponse aux sonnettes,

non-respect de la pudeur du client, les chantages…
-De client à personnel soignant exemple : Des exigences, des injures, des coups,
la pression…
-D’institution à personnel Exemple : manque de personnel qualifié, charge de

travail trop importante, le temps de travail trop long, (8heures maximum)
plateau technique souvent défaillant ce qui emmène souvent le personnel
soignant à ne pas répondre à la demande d’aide et d’écoute du patient.
Un comportement agressif, comme n’importe quel comportement, est un moyen

d’expression et d’action dont dispose tout être humain pour dialoguer avec son
environnement et maitriser les relations qu’il tisse au sein de cet environnement.
Selon cette définition, un comportement agressif est donc un moyen de
communication qui peut être à l’origine d’une violence. En effet comme le
montre Alines Moranges, la violence peut être un moyen de substitution, une
manière de se faire remarquer, c’est un acte qui nous interpelle.
Dans la maladie psychiatrique, la communication étant altérée, les patients

peuvent utiliser ce moyen qu’est l’agressivité pour communiquer avec les
soignants.
II.CADRE CONCCEPTUEL
Comme cadre de référence à ce travail, nous nous sommes inspirés du modèle
conceptuel de Virgina Henderson. En effet, selon elle, « l’homme est un être
bio- psycho- social ayant 14 besoins fondamentaux », à savoir :
 Le besoin de respirer
 Le besoin de boire et de manger
 Le besoin d'éliminer
 Le besoin de se mouvoir et de maintenir une bonne position
 Le besoin de dormir et de se reposer
 Le besoin de se vêtir et de se dévêtir
 Le besoin de maintenir la température du corps dans les limites de la
normal
 Le besoin d'être propre et de protéger ses téguments
 Le besoin d'éviter les dangers
 Le besoin de communiquer
 Le besoin de pratiquer sa religion et d'agir selon ses croyances
 Le besoin de s'occuper et de se réaliser
 Le besoin de se récréer
 Le besoin d'apprendre.
VIRGINA Henderson précise que lorsqu’un besoin demeure insatisfait chez un
individu, il s’ensuit que celui-ci n’est plus complet, entier et indépendant, il y a
donc dépendance même minime ou temporaire (VIRGINA HENDERSON,
1969). D’après l’auteur, le rôle du professionnel de santé est un rôle de
suppléance. Celui-ci consiste à suppléer chez l’individu ce qui lui manque pour
être complet, entier et indépendant en matière de santé.
En effet, le rôle des agents de santé est d’aider la personne malade ou en santé
au maintien ou au recouvrement de la santé, ou à l’assister dans ses derniers
moments par l’accomplissement des taches dont elle s’acquitterait elle-même ; si

elle en avait la force, la volonté ou possédait les connaissances voulues et
d’accomplir ses fonctions de façon à l’aider à reconquérir son indépendance le
plus rapidement possible. Mieux en s’appuyant sur le modèle précédemment
évoqué et convaincue de cette façon de voir, il semble qu’un certain nombre de
besoin ne sont pas satisfaits chez les populations qui ont recours au service
d’urgence : situation d’extrême stress et de sollicitation accrue. Ce sont :
 Le besoin d’apprendre
 Le besoin d’éviter les dangers
 Et le besoin de communiquer avec ses semblables
Tous ces besoins rendent les populations dépendant du personnel soignant. Dans
les structures de santé le personnel de santé aura pour rôle de prodiguer des
soins relationnels, éducationnels et de surveillance qui permettront à la
population d’acquérir des connaissances qui les mettront à l’abri des dangers.
1. LE BESOIN D’APPRENDRE
Pour Virginia HENDRESON « c’est une nécessité pour l’être humain d’acquérir
des connaissances, des attitudes et des habiletés pour la modification de ses
comportements et l’acquisition de nouveaux comportements dans le but du
maintien ou du recouvrement de la santé ». La satisfaction de ce besoin
contribuera à diminuer le niveau des patients en ce qui concerne le besoin
exprimé en cas d’urgence entrepris.
2. BESOIN D’EVITER LES DANGERS

VIRGINIA HENDERSON dit ceci « éviter les dangers est une nécessité pour
l’être humain ; se protéger contre toute agression interne ou externe pour
maintenir son intégrité physique et psychologique ». Ainsi du point
psychologique et physique, les patients admis en urgence présentent des
difficultés pouvant engendrer des complications graves, à cause de plusieurs
morbidités urgentes. Définir des moyens de prévention et de prise en charge des
besoins est pour le personnel soignant exerçant à l’urgence une nécessitée. Car
une satisfaction de ces besoins est un moyen palliatif, au danger que représente
la réaction des acteurs et des visiteurs avant chaque intervention.
3. BESOIN DE COMMUNIQUER AVEC SON SEMBLABLE

Pour VIRGINIA HENDERSON, la communication est un processus dynamique
verbal et non verbal qui permet à des personnes de se rendre accessible l’une et
l’autre et de parvenir à mettre en commun des sentiments, des opinions, des
expériences et informations.
En agissant ainsi, l’infirmier répond au besoin d’apprendre qu’éprouvent les

professionnels de la sante dans la prise en charge du patient.
L’ensemble de ces activités qui entrent dans la satisfaction des besoins sus
évoqués feront l’objet de plan de soins qui garantira la qualité de soins dispensés
Deuxième partie :
Notre étude
I. MATERIELS ET METHODES
II. RESULTATS
III. DISCUSSION
I. MATERIELS ET METHODES D’ETUDE
1. . MATERIELS
1.1 Milieu de l’etude

Notre étude a été réalisé à Bouaké qui fait partie du district du Gbêkê en Côte
d’Ivoire.
1.2- Situation géographique de la ville de Bouaké

Chef-lieu de la région du Gbêkê, le département de Bouaké se trouve au centre
de la Côte d’Ivoire. Il est situé à 350 Km environ d’Abidjan. C’est la deuxième
ville la plus peuplée du pays après Abidjan.
La ville de Bouaké est sur un relief plat, avec une importante constellation de
villages autour d’elle : 143 villages sont dénombrés dans un rayon de 20
kilomètres. Bouaké est recouverte d’une savane boisée et traversée par la rivière
Kan. Le centre de la Côte d’Ivoire étant un peu plus « touffu » que le Nord, cela
explique la présence de plantations de cacaoyers et de caféiers dans la région
Bouakéenne.
La ville de Bouaké, située à la latitude 7°69 N et à la longitude 5°03 O, s’étend
sur une superficie d’environ 72 Km2. Elle se situe au Nord des villes de
Tiébissou et Didiévi, au Sud de Dabakala et Katiola, à l’Est de Béoumi, Botro,
et Sakassou et à l’Ouest de Brobo, M’bahiakro, Satama- Sokoro et Satama-
Sokoura.
Bouaké est influencée par un climat tropical humide. On distingue quatre
saisons pour la ville de Bouaké :
- Saison chaude, sèche et non pluvieuse (novembre à février) ;
- Saison chaude, humide et pluvieuse (mars à juin) ;
- Saison fraiche, humide et peu pluvieuse (juillet à aout) ;
- Saison fraiche, humide et pluvieuse (septembre et octobre).
1.3- Historique, population et activité économique
Partie au milieu du 18ème siècle, du petit village de GBEKEKRO situé en plein

cœur de la savane baoulé, Bouaké, a accompli en plus de 100 ans, un parcours
jalonné de péripéties qui l’ont hissée au rang de deuxième ville de notre pays.
La commune de Bouaké est peuplée d’environ 1 542 000 habitants selon le

recensement général de la population de 2014.Cette population est composée
d’autochtones Baoulé, d’allogènes ivoiriens dont le groupe le plus important,
communément appelé les Dioulas sont originaires du Nord du pays. On note
également la présence d’une communauté de ressortissants africains, provenant
pour l’essentiel du Mali, du Burkina-Faso et de la Guinée.
L’économie de la ville a été fortement sinistrée par des années de crise militaro-
politique. Cependant Bouaké reste la troisième économie du pays après Abidjan
et San-Pedro. Le PIB de Bouaké est de 0,758 milliards de dollars soit un peu
plus de 3% du PIB ivoirien. Les principales activités économiques développées
dans le département sont l’agriculture, le commerce, la poterie, la sculpture,
l’élevage, et les activités industrielles.
1.4- Carte sanitaire

La ville de Bouaké est dotée d’infrastructures sanitaires permettant la prise en
charge des populations. Il y a un centre hospitalier universitaire (CHU), depuis
l’ouverture d’une UFR des sciences médicales à l’Université de Bouaké devenue
Université Alassane Ouattara. A cela s’ajoutent 14 centres de santé urbains, trois
services de santé scolaires et universitaires, 18 centres de santé ruraux, un centre
antituberculeux, un centre de la Protection maternelle et infantile (PMI), un
centre de transfusion sanguine, un institut national d’hygiène publique (INHP) et
des cliniques médicales privées.
1.5.- CADRE DE L’ETUDE
La description du cadre se limitera à la situation géographique du CHU, à

l’histoire de sa création, et aux différents services qui y sont offerts et aux
ressources humaines.
1.5.1- CHU DE BOUAKE
I.5.1.1. Historique et situation géographique

Le Centre Hospitalier et Universitaire (CHU) de Bouaké est un
Etablissement Public National (EPN) à caractère Industriel et Commercial. Bâti
sur une superficie de 23 hectares, il a été créé en 1964. D’abord Hôpital Central,
ensuite Hôpital Départemental, puis Centre Hospitalier Régional (CHR), il est
enfin devenu Centre Hospitalier et Universitaire (CHU) depuis le 14 décembre
1994.
Ce centre hospitalier devint un CHU afin de décentraliser d’une part les hautes
expertises médicales, et d’autre part pour accompagner l’Université de Bouaké
qui venait de naitre. Son fonctionnement fut adapté aux évolutions des
mentalités après quatre (4) ans d’existence, par le décret 98-383 du 30 juin 1998.
Les adaptations en infrastructures et équipement programmés ont été arrêtées
par les changements successifs survenus au sommet du cabinet ministériel, puis
au sommet de l’Etat en 1999 du fait du coup d’état.
Le CHU de Bouaké est chargé de la triple vocation de soins, d’enseignement et
de recherche dans le domaine de la santé.
Le Centre Hospitalier et Universitaire de Bouaké est situé au cœur de la ville de
Bouaké, plus précisément au quartier Odiénékourani, en face de la préfecture et
du lycée classique 1 de Bouaké, sur la voie principale menant à l’aéroport.
1.5.1.2 - Organisation et fonctionnement du CHU
Le Centre Hospitalier et Universitaire de Bouaké est dirigé par un Directeur

Général nommé par décret pris en conseil des ministres sur proposition du
ministre de la santé et de la lutte contre le Sida (MSLS). La Direction du CHU
est assurée par un trépied constitué par :
o La Direction Générale (DG)
o La Direction Médicale et Scientifique (DMS)
o La Direction de l’Administration et des Finances (DAF)
1.5.1.3 - Les services offerts
Pour son fonctionnement le CHU de Bouaké dispose de plusieurs services de

spécialités qui sont :
 Anesthésie Réanimation et Toxicologie
 Pharmacie
 Laboratoire Central
 Oto-Rhino-Laryngologie (ORL)
 Gynéco-Obstétrique
 Bloc Opératoire
 Chirurgie Générale et Digestive
 Réanimation
 Urgences Chirurgicales
 Urgences Médicales
 Hôpital du Jour
 Pneumo-Phtisiologie (PPH)
 Médecine Interne
 Odontostomatologie
 Pool de Consultations
 Radiologie
 Cardiologie
 Traumatologie
 Pédiatrie
 Ophtalmologie
 Urologie
 Neuro-chirurgie
 Dermatologie-Vénérologie
 Médecine Physique et de Rééducation
1.5.1.4 - La Mission et Activités du CHU

Le CHU de Bouaké, dans le cadre de ses missions est chargé de :
- Assurer des soins d’urgence, des examens de diagnostics, des
consultations et traitements, ainsi que l’hospitalisation des malades ;
- Participer aux actions d’éducations sanitaire, de médecine préventive ;
- Participer à l’enseignement universitaire, postuniversitaire de type
médical, odontologique, et pharmaceutique ;
- Participer à la formation initiale des sages-femmes, infirmiers et autres
agents de santé ;
- Participer à la formation initiale et continue du personnel et leur
établissement dans leurs domaines de compétences respectifs ;
- Participer à la recherche de type médical, odontologique et
pharmaceutique.
Les prestations du CHU de Bouaké :
- Les consultations ;
- Les hospitalisations ;
- Les soins infirmiers ;

- Les examens de laboratoire et de radiologie ;
- Les explorations fonctionnelles ;
- Les interventions chirurgicales ;
- Les accouchements.
- Les vaccinations
1.5.1.5 - Ressources humaines

Le CHU de Bouaké s’impose comme une référence dans le paysage hospitalier
de l’intérieur du pays. Fort de ses 256 lits, il dispose également d’un équipement
médical pointu, de spécialistes de renoms et il est le seul hôpital de l’intérieur du
pays, de niveau 03 à bénéficier d’un label universitaire. Notons qu’avec ses
quelques 867membres du personnel qualifiés et disponibles dont 268 agents
contractuels, le CHU de Bouaké regroupe plus d’une vingtaine de spécialités et
se présente comme l’un des principaux employeurs de ladite région.
1.6. Champs d’étude
I.6.1. Service des urgences médicales
I.6.1.1. Présentation et situation géographique

Identifié comme la principale porte d’entrée du CHU, le service des urgences
médicales est situé en entrant dans le CHU par la gauche derrière le service de
gynécologie et en face du restaurant central du CHU.
I.6.1.2. Organisation
1. Le personnel
Il se compose de toutes les corporations sanitaires
 Un Professeur Titulaire de médecine
 Trois (3) Médecins Généralistes
 Trois (3) Internes résidents
 Neuf (9) Infirmiers Diplômés d’Etat
 Neuf (9) Aides-soignants
 Huit (8) garçons de salle
2. Les ressources
Le service des urgences n’a pas de ressources financières propres à lui-même, il

dépend du budget central du CHU.
Son plateau technique comprend :
 Deux chariots
 Dix (10) bouteilles d’oxygène
 Quatre 4) Manomètres Mural
 Un (1) Electrocardiographe
 Un 1) SAT uromètre
 Deux (2) Tensiomètres électroniques
 Vin gt-quatre (24) lits d’hospitalisation
 Trois (3) Salles d’hospitalisation avec couloir
 Une (1) chambre de catégorie
I.6.1.3. Organigramme
 PROFESSEUR TITULAIRE Chef de Service
 MEDECIN CHEF
 SUS
 INFIRMIER MAJOR
 INFIRMIER
 AIDE-SOIGNANT
 GARÇON / FILLE DE SALLE
I.6.1.4. FONCTIONNEMENT
Le service des urgences médicales est un service très actif dans le CHU d’autant
plus qu’il est le premier service d’accueil du CHU. Il reçoit en moyenne 450 à
500 malades par mois, avec un taux de décès inférieur à 10%.
2. METHODE D’ETUDE
2.1. TYPES D’ETUDE
Nous avons mené une étude transversale à visé descriptive. Ce qui nous a permis
d’observer cet environnement et de prendre des réponses du personnel y
exerçant quotidiennement au service urgence du CHU de BOUAKE.
2.2. PERIODE DE L’ETUDE
Notre étude s’étend sur une période d’un mois, allant du 05 juillet 2022 à 15
Aout 2022.
2.3. POPULATION D’ETUDE
2.3.1 Echantillonnage
Nous avons procédé à un échantillonnage non probabiliste de type accidentel,
qui consiste à prendre en compte tout le personnel soignant, exerçant au service
des urgences du CHU de BOUAKE durant la période d’enquête. Ainsi que les
patients admis dans ce service durant cette période et des personnes venues les
accompagner.
2.3.1.1 Echantillon
Il s’agit d’un échantillon constitué de 45 personnes réparti comme suit :
IDE = 12
IDES= 6
Médecin= 8
Aide-soignant= 19
Ces membres du personnel exercent au sein du service des urgences du CHU de

BOUAKE.
Et des personnes fréquentant ce service au Nombre de 40
2.3.1.2. Critères de sélection
- Critère d’inclusion
Tous les membres de l’équipe des soignants et du personnel non soignant
exerçant au sein du service des urgences du CHU de Bouake et appartenant aux
professions susmentionnées, et qui sont présents pendant les jours de nos
enquêtes (05 juillet 2022 à 15 Aout 2022)
Aussi, tous les patients, parents de patients et proches qui étaient admis ou
fréquentaient le service d’urgence du CHU de Bouaké furent inclus.
- Critère de non inclusion

- Pendant la période de l’enquête, les membres du personnel soignant
n’appartenant pas aux corporations ci-dessus mentionnés et exerçant au
sein du service n’étaient pas pris en compte
- Le personnel soignant répondant aux critères d’inclusion, mais qui est
absent, en congé ou malade durant la période de l’enquête, n’a pas été pris
en considération
- Les personnes fréquentant ce service et ayant refusé de prendre part à
l’étude ont été exclu
- Le personnel soignant répondant aux critères d’inclusion, mais qui ne s’est
pas prêter de répondre à notre questionnaire ou à notre observation a été
exclu
2.4 INSTRUMENT DE RECUEIL DES DONNEES

Il s’agit essentiellement de :
 Un questionnaire anonyme adressé au personnel soignant du service des

urgences du CHU de Bouake
 Et d’un guide d’entretien adressé aux usagers
2.5 VALIDATION DES INSTRUMENTS DE COLLECTE DE

DONNEES :
Prétest
Le questionnaire et le guide d’entretien ont été validés par les encadreurs de

mémoire à savoir le directeur et le conseiller, puis il a fait l’objet d’un pré-test
dans le service d’urgence du CHU de Cocody.
2-6 METHODES DE COLLECTE DES DONNEES

Nous avons utilisé une méthode qui a trait à l’observation directe par l’enquêteur
et à l’entretien semi-direct adressé au personnel soignant, ainsi qu’aux usagers
du service d’urgence du CHU de Bouaké.
2.7. CONSIDERATIONS ETHIQUES

La présente enquête a été précédée de quelques démarches : Ainsi après avoir
obtenu l’autorisation du ministère de la santé par le biais de l’INFAS (voir
Annexe n°1) nous l’avons présenté à la direction du CHU de Bouaké, qui nous a
donné son accord pour réaliser notre enquête. Ce document de la direction a été
présenté au responsable du service d’urgence du CHU de Bouaké, avant de
procéder à l’enquête à proprement dite.
2.8. TRAITEMENT ET SAISIE DES DONNEES

La saisie des données et leur traitement, se sont faits par le logiciel Excel
(version office 2013) et l’analyse des données par le logiciel Sphinx (version
V2) puis la rédaction par le logiciel Word (version office 2013).
Nous avons réalisé une analyse statistique descriptive, dans laquelle les
variables qualitatives ont été exprimées en termes d’effectifs (n) et de
pourcentage (%) ; quant aux variables quantitatives, elles ont été décrites en
termes de médiane, et de moyenne.
2.9. LIMITE DE L’ETUDE.

Toutefois il faut noter que l’on a rencontré certaines difficultés telles que :
 La réticence des enquêtés

 Le manque de temps
 La pandémie de la COVID-19
 Situation socioéconomique des populations
 Le manque de données statistiques fiables dans le service
II. RESULTATS
1. CARACTERISTIQUES SOCIOPROFESSIONNELLES DU
PERSONNEL SOIGNANT
1.1. Sexe des prestataires
N=45
43%
M
F
57%
Figure 1: Répartition des prestataires de soins selon le sexe
La majorité des membres du personnel sont de sexe masculin, soit 57 %.
1.2. Tranche d’âge des prestataires
N=45
Chart Title
60%
50%
50%
40%
Series1
30%
23%
20%
9% 10%
10% 8%
0%
20-35 36-45 ans 46-50 ans 51- 55 56 ans et
ans ans plus
Figure 2: Répartition des prestataires par tranche d’âge
La plupart des enquêtés qui ont des tranches comprises entre 36 et 45 ans, et de
51 ans et 55 ans, sont les nombreux dans respectivement 50 % et 23,3 % des cas.
1.3. Profession
N=50
45% 42.2%
40%
35%
30%
26.7%
25%
20% 17.8%
15% 13.3% Series1
10%
5%
0%
12 = 6 8 19
=
E
= ES ecin nt
=
ID ID éd n a
M o ig
s
e-
id
A
Figure 3: Répartition du personnel par profession
Les infirmiers et les aides-soignants sont les plus représentés dans notre
population d’étude, ce dans respectivement 26,7% et 42,2 % des cas.
1.4. Ancienneté professionnelle
Tableau I: Répartition des prestataires selon l'ancienneté professionnelle

N=45
Ancienneté professionnelle Nb % cit.
Moins de 5 ans 8 17,8%
5-10 ans 9 20%
11-15 ans 9 20%
16-20 ans 7 15,6%
21-25 ans 5 11,1%
26 ans et plus 7 15,6%
Total 45 100%
La plupart des personnes interrogées parmi le personnel ont plus de 5 ans

d’ancienneté professionnelle, soit comprise entre 5 et 20 ans, soit 82,3 % des
cas.
2. VIOLENCES ET AGRESSIONS SUR LE PERSONNEL

SOIGNANT
2.1. Avez-vous été agressé dans l’exercice de vos taches ?
N=45
26.7
%
Oui
Non
73.3%
Figure 4: Proportion de prestataires de soins ayant subi une agression
73,3 %, soit la quasi-totalité des prestataires affirme avoir été agressé dans
l’exercice des taches.
2.2. Si oui, où avez-vous été agressé ?

N=33
18,2%
Hors service
Au sein du service
81,8%
Figure 5: Répartition du personnel selon le lieu d'agression
Pour presque tous les enquêtés l’agression a lieu au sein du service. Cependant
seul 18,2 % des agressions ont eu lieu hors du service.
2.3. Si oui, quel type d’agression avez-vous subi ?

Tableau II: Répartition des prestataires selon le type d'agression subi
N=33
Types d'agression Fréquence %.
Physique 24 72,7%
Morale 2 6,1%
Verbale 14 42,4%%
Matérielle 3 9,1%
Mixte 12 36,4%
La plupart des prestataires de soins ont subi des agressions physiques, verbales
et mixtes, dans respectivement 72,7 %, 42,4% et 36,4% des cas. Seul 9,1 %
d’entre eux affirment avoir subi des agressions matérielles.
2.4. Quelles circonstances étaient à l’origine ?
Tableau III: Répartition des agents de santé selon la circonstance d'agression
Quelles circonstances était à l'origine Fréquence %
Insatisfaction dans la prise en charge 11 24,4%
Défaut de triage 14 31,1%
Situation mentale 21 46,7%
Délai d'attente trop long 17 37,8%
Demande de payement de la consultation 12 26,7%
Autre 15 33,3%
Les circonstances d’agressions les plus évoquées par le personnel soignant sont :
Situation mentale, soit 46,7%
Délai d'attente trop long, 37,8 %
Défaut de triage, soit 31,1 %
Demande de payement de la consultation, soit 26,7 %
2.5. A quelle période de la journée a eu lieu l’agression
N=33
69.6%
70%
60%
50%
40%
% cit.
30%
18.3%
20% 12.1%
10%
0%
Matin Soir Nuit
Figure 6: Répartition des agressions subies selon la période de déroulement
Dans la majorité des cas, l’agression a eu lieu le matin, soit 69,6% .
2.6. Interruption temporaire de travail

N=33
33.3%
Oui
66. Non
7%
Figure 7: Proportion de prestataires ayant été victime de ITT
Plus 66 % des prestataires ont subi une ITT (interruption temporaire de travail)
2.7. Si oui, combien de temps ?

Tableau IV: Répartition des prestataires par durée d'interruption de travail
N=22
Durée de l’ITT Nb % cit.
Inférieur à 3 jours 15 68,2%
Entre 3 à 8 jours 5 22,7%
Supérieur à 8 jours 2 9,1%
Total 22 100%
La quasi-totalité des prestataires ayant subi une ITT, ont fait moins de 3 jours
d’interruption, soit 68,2%. Cependant 2 membres du personnel avaient fait plus
de 8 jours liés à une agression matérielle.
3. IDENTITE DE L’AGRESSEUR
3.1. Votre agresseur a -t-il été identifié ?
N=33
24.2%
Oui
Non
75.8%
Figure 8: Proportion d'agresseur identifié
Presque tous les agresseurs ont été identifiés, dans 75,8% des cas.
3.2. Si oui, quel âge avait l’agresseur ?

Tableau V: Répartition des agresseurs selon la tranche d’âge
N=25
Si oui quel est son âge Nb % cit.
Moins de 30 5 16,7%
De 30 à 39 14 21,4%
De 40 à 49 2 4,8%
De 50 à 59 1 21,4%
De 60 à 69 2 16,7%
70 et plus 1 19%
Total 25 100%
*Age moyen = 45ans Min = 20 ans Max = 79 ans
La plupart des agresseurs ont entre 30 et 39 ans, ou entre 50 et 59 ans, dans

respectivement 21,4% des cas. Avec comme âge moyen 45 ans.
3.3. Si oui, quel est son sexe ?

N=25
16%
Masculin
Feminin
84%
Figure 9: Répartition des agresseurs par sexe
84% des agresseurs sont de sexe masculin.
3.4. Votre agresseur était :

N=25
40%
40%
35% 32%
28%
30%
25%
20% % cit.
15%
10%
5%
0%
Le malade Accompagnant Parent du patient
Figure 10: Répartition des agresseurs selon le statut
Dans la majorité des cas l’agresseur est soit un accompagnant soit un parent du
malade, dans respectivement 40% et 32 % des cas.
4. ATTITUDE DE L’AGRESSE
4.1. Avez-vous dans le service une procédure à suivre en cas d’agression
N=25
45.4% Oui
54.6% Non
Figure 11: Avis du personnel sur l'existence de procédure
Plus moitié des prestataires affirment qu’il n’existe pas de procédure, soit
54,6%. Mais 45,4 % d’entre eux disent le contraire.
4.2. Réactions de l’agressé

Tableau VI: Répartition des prestataires selon le type de réaction
N=33
Réactions Oui Non
n % n %
Auto défense 15 45,4% 18 54,6%
Poursuites judiciaires 0 0% 33 100%
Informer la hiérarchie 20 60,6% 13 39,4%
Aucune réaction 8 24,2% 25 75,8%
60,6% des prestataires ont informé la hiérarchie, tandis que 45,4 % affirment
s’être défendu eux-mêmes. Aussi, 24,2% soit 8 personnes sur 33 n’avaient eu
aucune réaction vis-à-vis de l’agresseur.
4.3. Suites des poursuites

Tableau VII: Répartition des agressés selon la suite du règlement préconisée
N=25
Suites des règlements Oui Non
n % n %
Règlement à l’amiable 8 32% 17 68%
agressé/agresseur
Règlement entre 17 68% 8 32%

administration /agresseur
Grève syndicale 0 0% 25 100%
Saisine de l’autorité judiciaire 0 0% 25 100%
Dans la majorité des cas, le règlement s’est effecteur entre l’administration et

l’agresseur, seul 32% des règlements se sont fait à l’amiable entre l’agressé et
l’agresseur.
5. CARACTERISTIQUES SOCIOPROFESSIONNELLES DES

USAGERS
5.1. Sexe des usagers
N=40
37.5%
Masculin
Féminin
62.5%
Plus de 62% des usagers sont de sexe masculin.
5.2. Tranche d’âge des usagers
Tableau VIII: Répartition des usagers par tranche

Tranche d’âge Nb % cit.
Moins de 36 ans 10 25%
36-45 ans 8 20%
46-50 ans 4 10%
51-55 ans 4 10%
56-60 ans 7 17,5%
61 ans et plus 7 17,5%
Total 40 100%
Dans la plupart des cas les usagers ayant une tranche de moins de 36 ans et suivi
de ceux ayant entre 36-45 ans sont les plus nombreux.
5.3. Niveau d’étude des usagers
N=40
40%
35%
35%
30% 28%
25% 23%
20%
% cit.
15%
10%
10%
5%
5%
0%
Non scolar- Maternelle Primaire Secondaire Supérieur
isé
Figure 12: Répartition des usagers par niveau d'étude
Les usagers ayant un niveau d’étude primaire, et ceux qui étaient non scolarisés
sont les représenté dans l’étude.
5.4. Profession des usagers

Tableau IX: Répartition des usagers par profession
Votre profession Nb % cit.

Fonctionnaire 6 15%
Salarié du privé 5 13%
Libéral 14 35%
Commerçant 5 13%
Ouvrier 4 10%
Sans emploi 4 10%
Autre 2 5%
Total 40 100%
La plupart des usagers sont de profession libérale, soit 35 %.
5.7. Statut de l’usager

N=40
Un visiteur 20.0%
Un parent 20.0%
% cit.
Un proche 42.5%
Patient 17.5%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Figure 13: Répartition des usagers selon le statut
La majorité des usagers sont des proches voir 42,5% ou des parents dans 20 %
des cas.
6. CAUSES DE VIOLENCE
6.1. Conditions d’accès au service
N=40
35% 32.5%
30% 27.5%
25%
20.0% 20.0%
20%
% cit.
15%
10%
5%
0%
Souvent Rarement Fréquemment Jamais
Figure 14: Répartition des avis concernant la mise en cause des conditions
d'accès comme origine des violences
Pour 32,5 % des usagers les conditions d’accès sont fréquemment à l’origine de
violence, Par contre 27,5% affirment qu’ils rarement à la base de violences.
5.7. Le délai d’attente
N=40
35%
32.5%
30.0%
30%
25%
22.5%
20%
15.0% % cit.
15%
10%
5%
0%
Figure 15:Répartition des avis concernant la mise en cause du délai d’attende

comme origine des violences
32,5% des usagers estiment que le délai d’attente est fréquemment à l’origine
des violences, contre pour 30% d’entre eux il est à l’origine le plus souvent.
5.8. Le manque d’information et de communication sur la situation de santé

N=40
35% 32.5%
30% 27.5%
25%
20.0% 20.0%
20%
% cit.
15%
10%
5%
0%
Figure 16: Répartition des avis concernant la mise en cause du manque d'info et
de communication comme origine des violences
Pour la majorité des usagers le manque d’information et de communication est

fréquemment à l’origine des violences, soit 32,5% des cas.
5.9. Le non -respect de votre dignité
Tableau X: Répartition des avis concernant la mise en cause du non-respect de

la dignité des usagers comme origine des violences
Le non-respect de votre dignité Nb % cit.
Souvent 9 22,5%
Rarement 12 30%
Fréquemment 14 35%
Jamais 5 12,5%
Total 40 100%
Pour la plupart des usagers, le non-respect de la dignité est fréquemment à la

base de violence, soit 35% des cas.
5.10. L’annonce de la gravité du cas, du décès
N=40
40%
38%
35%
30%
28%
25%
25%
20% % cit.
15%
10%
10%
5%
0%
Figure 17: Répartition des avis concernant la mise en cause de l’annonce de la

gravité du cas, voir du décès comme origine des violences
Pour 37,5% l’annonce de la gravité du cas, voir du décès est à l’origine des
violences.
6. AUTEUR DE LA VIOLENCE
N=40
le personnel 15%
un visiteur 25%
Un parent 18% % cit.
Un proche 25%
Patient 18%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Figure 18: Répartition selon les personnes auteur de violences
Le visiteur, le proche et le parent sont les personnes qui sont les susceptibles de
commettre des violences, dans respectivement 25%, et 17,5 % des cas.
7. SUGGESTIONS
- Suggestions des personnes interrogées lors de l’étude
Tableau XI: Suggestions évoquées
Suggestions Fréquence %
Sensibiliser les usagers 45 100%
Mettre la sécurité à l'entrée des services 45 100%
Former le personnel sur les techniques de 40 88,9%
communication et d'accueil
Réduire le délai d'attente 40 88,9%
Bonne coordination des taches 40 88,9%
Accroitre le nombre de prestataires 35 77,8%
Recruter des hôtesses pour orienter les usagers 32 71,10%
Être précis dans les pratiques 24 53,30%
Effectuer une bonne référence des patients 15 33,30%
Respect du patient et du parent 14 31,1%
Réduire le flux de parents 10 22,2%
Eviter les soins en présence de parents 8 17,8%
Effectuer un bon accueil 45 100%
Les suggestions les plus répertoriées, sont :
 Sensibiliser les usagers

 Mettre la sécurité à l'entrée des services
 Former le personnel sur les techniques de communication et d'accueil
 Réduire le délai d'attente
 Bonne coordination des taches
 Accroitre le nombre de prestataires
 Recruter des hôtesses pour orienter les usagers
 Être précis dans les pratiques
III. DISCUSSION
1. CARACTERISTIQUES SOCIO-PROFESSIONNELLES DES

ENQUETES
1.1. Sexe
Notre étude montre une prédominance du sexe masculin, soit 64,4% chez le
personnel soignant et de 62% chez les usagers du service d’urgence. Ce même
résultat a été observé dans les études de Zemzem I (2018) en Algérie, et de
Calvain DIARRA (2014) à Bamako. Cette situation s’expliquerait par le fait
qu’en Afrique les hommes sont les scolarisés et les plus nombreux. (INS, 2016)
Ainsi le sociologue Kacou F P (2015), dans la société africaine les hommes sont
toujours au premier rang quand il s’agit des sollicitations d’ordre socio-
économiques et sanitaires. Cette situation confère une bonne conduite des taches
et une maitrise de soi et capacité a ce défendre face a une agression.
1.2. Age
Selon notre enquête, les prestataires ayant entre 36 et 45 ans, et les prestataires
âgés de 61 ans et plus, sont les nombreux. Aussi, elle montre que la plupart des
usagers ont une tranche de moins de 36 ans, ou de 36-45 ans. Cette situation
montre que les enquetés sont dans leur majorité jeune. Donc devant certaines
situations, où il faudra prendre de la hauteur, ceux-ci risques de se comporter
autrement.
Ces résultats sont similaires avec ceux de S. Lemaitre E et al. 2014, en France
qui avait évoqué une tranche d’âge comprise entre 36-61 ans et différents de
ceux JY Bae, et al 2018 en Tunisie, qui avaient révélé des tranches d’âge
supérieures aux nôtres. Car dans notre pays selon RGPH 2020, la population
civile est majoritairement jeune. Mais, ces résultats sont aussi inférieurs à celui
d’Akrout M (2003) qui avait trouvé une tranche d’âge de 20 à 40 ans à 72,6%.
1.3. Profession et ancienneté professionnelle
Nos résultats démontrent que les infirmiers et les aides-soignants sont les
représentés dans notre population d’étude, ce dans respectivement 22,2 % et 20
% des cas. Et ce avec une ancienneté professionnelle majoritairement supérieur
à 5 ans, soit dans 82 % des cas. Nos prestataires bénéficient d’un atout majeure
et expérimentale louable dans l’exercice de leur fonction.
Nos données sont corroborées par les études Aboubakar Sow (2015) au Sénégal,
et de Calvain Diarra (2014) au Mali, selon ces études, les infirmiers sont les
nombreux parmi le personnel des urgences suivi des aides-soignants. Cela
s’explique par le fait que l’effectif des infirmiers est plus élevé que celui des
autres membres du personnel soignant dans notre pays.
S’agissant de l’ancienneté professionnelle nos résultats diffèrent de ceux de

Kouadio A (2020) au Bloc opératoire du CHU de Cocody, qui avaient relevé
une ancienneté professionnelle majoritairement comprise entre 20-35 ans, et
entre 1et 5 ans. Selon l’étude réalisé Fantamabou SOW, 2013 au Mali, il
n’existe de lien direct entre l’ancienneté, l’âge et l’attitude du prestataire vis-à-
vis d’une violence ou/et d’une agression.
2. . DES AGRESSIONS ET VIOLENCES SUR LE PERSONNEL

SOIGNANT
5.7. Proportion des agressions, violences et type de violence
Notre étude démontre que 73,3 % des prestataires affirment avoir été agressé
dans l’exercice des taches. Soit 33 agents santé sur 45. Aussi, les types de
violences les plus observés sont : la violence verbale, la violence morale et la
violence qui associe les différents aspects moraux, matériels et verbaux. Nos
résultats sont proches des données obtenues par Zemzem I (2018) en Algérie et
par Marcuzzo Claire (2019) en France. Ces auteurs avaient expliqué que la
majorité des enquêtés ont été victime de la violence dans 96.9% des cas, avec
une prévalence de la violence verbale qui est plus fréquente que celle de la
violence physique.
Par contre nos résultats sont supérieurs à ceux de Toutin T et Bénézech M

(2005) qui avaient trouvé 39% d’agression verbale en France et d’Acharhabi
(2008) qui avait trouvé 32,8%.
En effet Jmal-Hammami et al (2018) ont montré lors de leurs études que la

violence physique subie consiste surtout en dégradation de matériel 56.25% et
en coups 50% et la violence verbale consiste surtout d’impolitesses ou d’injures
71.8%, d’insultes 62.5%, de menaces et de cris 43.8%. Chose qui fut observée
durant cette étude dans la quasi-totalité, a part qu’aucun membre du personnel
avait confirmé avoir reçu des coups.
5.8. Lieu de violence et d’agression
Selon cette étude, presque chez tous les enquêtés l’agression a lieu au sein du
service. Pour Zemzem I (2018) les agressions au sein du service (salle de
consultation ou de soins) représentent 77,8% des violences sur le personnel
soignant ; ce résultat s’expliquerait par le fait que c’est le lieu le plus représenté
pour la demande de l’offre des soins, donc lieu où le besoin est ressenti.
5.9. Circonstances et période d’agressions
Notre enquête montre que les circonstances d’agressions les plus évoquées par
le personnel soignant sont :
 Situation mentale, soit 46,7%

 Délai d'attente trop long, 37,8 %
 Défaut de triage, soit 31,1 %
 Demande de payement de la consultation, soit 26,7 %
Quelques-uns de ces circonstances ont été retrouvés dans l’étude de Acharhabi
N qui avait indexé à 80 % le délai d’attente, qui lui est imputable à l’insuffisance
de l’effectif du personnel soignant par rapport aux patients. Or les études de

Zemzem I (2018) en Algérie, de Carra et Ridel (2017) en France et de
LEFEUVRE-DARNAJOU Karine (2014) soutiennent que tous les membres du
personnel soignant pensent que l’organisation de leur travail au sein des
urgences favorise la survenue de la violence.
Du coup leurs différentes analyses relèvent que les facteurs de violence en

rapport avec l’organisation sont :
 L’insuffisance de moyens matériels 93.8%, le travail dans un endroit

ouvert à la violence et le sous-effectif 90.6% et ensuite espace/locaux de
travail insuffisant/inadaptés 75%, le travail dans l’urgence ou le stress
87.5% et la surcharge de travail 78.1%.
 Le temps d’attente long 84.4%, mécontentement des patients/famille et
accompagnateurs 78.1%.
 Mauvaises conditions d’accueil des patients et manque de communication
(soignant/patient/famille) 50%.
Or selon les usagers interrogés ;
 les conditions d’accès sont fréquemment à l’origine de violence,

 le délai d’attente est fréquemment à l’origine des violences, contre
pour 30% d’entre eux il est à l’origine le plus souvent.
 le non-respect de la dignité est fréquemment à la base de violence, soit
35% des cas.
Du coup cette posture des usagers vis-à-vis des causes d’agressions confirme
l’étude de Zemzem I (2018) en Algérie, de Carra et Ridel (2017) en France et de
LEFEUVRE-DARNAJOU Karine (2014) en au Canada.
5.10. Période et conséquences des agressions
L’étude confirme que dans la majorité des cas, l’agression a eu lieu le matin, soit
dans 69,6% des cas. Nos données sont conformes à celles de Calvain Diarra
(2017) au Mali et Zemzem en Algérie. Selon eux 47,5% soit la majorité des
agressions avaient lieu le matin, étant donné que la demande de l’offre des soins
est énorme le matin avec un personnel de santé insuffisant. Par nos résultats sont
supérieur à ceux de Toutin T et Bénézech M qui avaient trouvé que 35,9% des
agressions avaient lieu le matin.
Aussi, ces agressions ont conduit dans 33,3% des cas à des interruptions
temporaires de travail de moins de 3 jours chez 72,7 % des prestataires et de
plus de 8 jours chez 27, 3%. Des données contraires ont été observé par Calvain
DIARRA (2017) qui lors de son étude a montré que le personnel agressé ayant
une incapacité totale de travail (ITT) représentait 5,7%, avec une durée
inférieure à 3 jours ; Selon lui, ce résultat pourrait s’expliquer par le fait que les
agressions verbales étaient le plus représentées et n’entrainaient pas
majoritairement une incapacité totale de travail. Ce qui est idem à notre cas.
Mais nos résultats sont supérieurs à ceux de Toutin T et Bénézech M qui avaient
trouvé une incapacité de travail de 2% inférieur à 3 jours.
Quant à Zemzem I (2018), il y a plusieurs conséquences sur la santé du soignant.

Les plus immédiates et fréquentes chez la personne victime de violence sont :
 le stress 81.25%,
 le sentiment d’insécurité 56.25%.
Dont l’épuisement est la manifestation tardive la plus citée dans l’étude Zemzem
dans 46.9%. Puis l’anxiété 37.5%. Ainsi, dans 62.5% des cas la violence n’a
aucun effet sur le travail, mais peut entrainer une démotivation et une baisse
d’efficacité dans 37.5% des cas.
3. DE L’IDENTITE DE L’AGRESSEUR
III.1. Sexe et tranche d’âge de l’agresseur
Notre étude témoigne que 84% des agresseurs sont de sexe masculin.
Pour CARA Cécille (2016), l’agresseur est dans la plupart des cas un homme
soit 90.6%. Cependant les femmes sont également impliquées dans 62.5% des
cas aux agressions qui ont lieu en urgence dans les hôpitaux de France.
Aussi dans notre cas la plupart des agresseurs avait entre 30 et 59 ans. Avec un
âge moyen 45 ans. Ces données sont proches de celles retrouvées dans l’étude
MICHOT Francis, et al (2019) en France qui ont montré que 56% des agresseurs
avaient l’âge compris entre 31 et 40 ans avec un âge moyen de 33 ans différent
du nôtre. Ce qui témoigne du fait que les agresseurs étaient majoritairement
jeunes.
Il est rejoint par Zemzem I (2017) , Calvain Diarra (2014) et Hobbs FDR (2011)
qui évoquaient que les agresseurs sont principalement les personnes jeunes qui
68.75% puis les personnes d’âge mûr 56.25%.
III.2. Statut de l’agresseur
Dans la majorité des cas l’agresseur est soit un accompagnant ou soit un parent
du malade, dans respectivement 40% et 32 % des cas.
Bakary DEMBELE et al (2021) avait trouvé 75,8% des malades et

accompagnants impliqués dans les altercations avaient un niveau d’instruction
secondaire, par contre Diarra trouve que 56% des agresseurs sont des
analphabètes (Diarra, 2015). Dans ce contexte les usagers avec un niveau
d’instruction secondaire se croient plus connaisseurs du droit et trouvent que
ledit droit n’est pas respecté par le personnel de l’hôpital « je connais mes droits
» est leur langage courant.
Au cours de leur étude 68,6% des altercations étaient liées aux accompagnants,
ce qui s’explique par la compassion des familles envers leur malade, car leur
rôle est l’appui psychoaffectif.
Pour Calvain Diarra, les agressions ont été faites majoritairement par les
accompagnants soit 86,7% ; Cela pourrait s’expliquer par le fait que les
accompagnants se préoccupent beaucoup de la prise en charge de leur parent

malade. Nos résultats sont supérieurs à celui d’Akrout M, qui avait trouvé
15,1% pour les accompagnants.
4. ATTITUDE DE L’AGRESSE
4.1. Présence de protocole en cas de violence
Plus moitié des prestataires affirment qu’il n’existe pas de procédure, soit
54,6%.
Ainsi, le personnel n’est-il pas informé de l’existence du protocole dans sa

globalité. Chose qui rend délicat la conduite du règlement.
4.2. Réaction de l’agressé
Notre étude démontre que 60,6% des prestataires informent la hiérarchie, tandis
que 45,4 % affirment s’être défendu eux-mêmes. Seul 8 personnes sur 33
n’avaient eu aucune réaction vis-à-vis de l’agresseur. Selon Ladhari N
l’autodéfense est la réaction la plus employée par le personnel soignant soit 85
%. Ce en cas d’agression verbale. Ainsi, dans la majorité des cas, le règlement
s’est-il effecteur entre l’administration et l’agresseur, seul 32% des règlements
se sont fait à l’amiable entre l’agressé et l’agresseur. Ces mêmes éléments ont
été retrouvés dans plusieurs études de la sous-région. En effet chez Calvain et
Sané Abu (2018), le règlement à l’amiable des agressions verbales représente
87,2%, avec l’administration 11% ; ce résultat pourrait s’expliquer par le fait
que le personnel de santé est respectueux, des principes d’humanisme et préfère
toujours la voie de sensibilisation.
5. .Suggestions
Les suggestions les plus répertoriées, sont :
 Sensibiliser les usagers

 Mettre la sécurité à l'entrée des services
 Former le personnel sur les techniques de communication et d'accueil
 Réduire le délai d'attente
 Bonne coordination des taches
 Accroitre le nombre de prestataires
 Recruter des hôtesses pour orienter les usagers
 Être précis dans les pratiques
Dans le cadre de cette étude les suggestions effectuées par la population méritent
une attention particulière, et donc tous les acteurs devraient énormément
contribuer à leur mise en œuvre.
CONCLUSION
Au terme de notre étude, transversale et descriptive, qui a porté sur la violence
sur le personnel de santé, au service d’urgence du CHU de Bouaké ; nous
pouvons dire que la tranche d’âge 31- 50 ans du personnel de santé enquêté était
la plus représenté et majoritairement masculin.
Notre étude a montré que 73,3 %, du personnel enquêté ont été agressé dont
65,9% du sexe masculin du fait d’une participation majoritaire de celui-ci.
Parmi les différents types d’agression, l’agression physique était le plus

représenté 72,7 % suivi des agressions verbales et mixtes, dans respectivement
42,4% et 36,4% des cas. Selon les circonstances d’agression, le délai d’attente
était le plus représenté ; les agressions avaient lieu majoritairement le matin et
étaient le plus causées par les accompagnants et les parents de malade qui
étaient le plus souvent du sexe masculin. Le personnel enquêté n’ayant pas réagi
aux agresseurs était au nombre de 8.
La violence à l’encontre du personnel soignant des services d’urgences à de

lourdes conséquences sur la santé, telles qu’une augmentation du stress au
travail, de l’anxiété, la dépression et d’épuisement et des conséquences sur leurs
travail telles qu’une baisse d’efficacité et la démotivation.
Si la mission première d’une structure hospitalière reste la prise en charge du

patient dans toute sa dimension humaine, cette dernière ne peut être atteinte avec
un personnel soumis à des contraintes organisationnelles et psychosociales qui
l’épuisent et le démotivent.
C’est pour cela que la violence quelle que soit son apparence dans la société
actuelle ne doit pas être acceptée comme une fatalité et ne doit pas être tolérée à
l’hôpital.
Par ailleurs, les résultats de cette étude sont inquiétants pour inciter à poursuivre
les investigations sur terrain et pour susciter la mise en place d’une stratégie de
prévention et de prise en charge de la violence au sein de service des urgences
telles que :
- Réorganisation du service et amélioration des conditions du travail
- formation de personnel infirmier à la gestion de la violence
RECOMMANDATIONS
Ce travail a permis d’estimer la prévalence de la violence des patients à l’égard
des soignants, d’identifier les facteurs favorisants et les circonstances de
survenue de cette violence, d’apprécier les contraintes organisationnelles et
psychosociales susceptibles de la favoriser ainsi que les principales attentes des
infirmiers en termes de prise en charge et d’amélioration de leur situation
Dans le but de « prévenir » et mieux gérer la violence au sein du service des

urgences nous avons proposé les recommandations suivantes :
A COURT ET MOYEN TERME
À LA DIRECTION DU CHU DE BOUAKE
Réorganisation de service des urgences et amélioration des conditions du

travail : plus de ressources humaines et matérielles sont indispensables.
- Un personnel qualifié pour un accueil de qualité : L’accueil est un soin à part

entière qui a tout son importance, le personnel d’accueil devrait être formé à
recevoir, à écouter, à expliquer et à orienter convenablement et aimablement les
usagers de l’hôpital.
- Assurer un effectif suffisant et qualifié pour les tâches à accomplir surtout

durant les périodes de pointe.
- Préciser clairement les tâches de chacun, en établissant des fiches de poste.
- Etablir un projet de soins cohérent avec une équipe soudée favorisant la

communication entre collègues et la transmission des informations entre les
équipes ;
- Doter les services de moyens suffisants pour assurer leur activité ;
- Assurer une bonne circulation de l’information et un système transparent de

communication avec les patients, leur famille et les accompagnants
- Un effort financier permettrait d’agrémenter les locaux pour un accueil plus

chaleureux, confortable et sécuritaire possible, et cela permettrait également de «
mieux soigner les patients ».
- « Des panneaux, affichages et DVD » en salle d’attente expliquant le mode de

fonctionnement du service, le déroulement de tri et la prise en charge.
- Assurer la sécurité du personnel en augmentant l’effectif des agents de sécurité

ou en renforçant la présence de la police à l’hôpital notamment à l’entrée de
l’hôpital.
- Installer des caméras de surveillance dans les zones potentiellement

dangereuses
Au personnel soignant
 Repères de conduites à tenir face à une personne violente

 L’isoler du public : (pour créer un espace, un « cadre de parole »)
 L’agressivité s’exprime d’autant plus fort que des tiers sont présents.
L’agresseur peut se poser en porte-parole des silencieux.
 Se mettre dans une position spatiale de symétrie (par exemple, le faire asseoir
et s’asseoir à côté de lui) car on ne proteste pas autant quand on est dans une
situation d’égalité.
 Laisser la personne s’exprimer :
 Toute personne a le droit à la parole.
 Une objection exprimée perd une partie de sa charge négative.
 Une revendication peut en cacher une autre plus importante.
 Ne jamais répondre à la violence par la violence : (pour éviter une spirale de
renforcements mutuels)
 Savoir se taire, écouter la personne jusqu’au bout, ne pas couper la parole.
 Adopter un ton calme, posé, ne pas crier, au contraire baisser le ton de sa
voix.
 Maintenir les marques distinctives de respect, Monsieur, Madame,

vouvoiement.
 Ne pas relever les points de détail ayant une moindre importance.
 Reconnaître notre propre agressivité en écho, en réaction, en réponse à celle
de l’autre : (pour pouvoir la contrôler)
 Percevoir les manifestations corporelles, émotionnelles et cognitives que
déclenche l’agressivité de l’autre en soi, et inversement.
 Trouver des recours personnels pour s’en protéger sans rompre la
communication.
 Se rappeler que souvent l’autre ne s’adresse pas à nous comme individu mais
comme le représentant d’un service, d’une administration de la société
 Manifester une attitude d’écoute neutre et bienveillante : (c’est à dire sans
jugement)
 L’écouter se plaindre, quel que soit notre point de vue sur son discours, avec
respect et esprit d’analyse.
 Montrer que l’on a perçu l’agressivité :
A LONG TERMES
AU MINISTERE DE LA SANTE, DE L’HYGIENE PUBLIQUE ET DE

LA COUVERTURE MALADIE UNIVERSELLE
 Mettre en place un système efficace de sécurité du personnel de santé en

recrutant le maximum de personnel de santé pour la prise en charge des
patients et le personnel de sécurité formé dans ce sens
 Mettre en place un système permettant au personnel de santé de faire
recours à la justice en cas d’agression nécessitant des poursuites
judiciaires.
 Former les médecins et les infirmiers sur la prise en charge des patients à
caractère agressif.
 Mettre en place un système d’information et d’éducation des patients sur

leurs droits mais aussi sur leurs obligations vis-à-vis du personnel
soignant.
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
Livres et revue
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Table des matières

DEDICACES.........................................................................................................I
REMERCIEMENTS.............................................................................................II
SOMMAIRE.......................................................................................................III
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS.....................................................VII
LISTE DES TABLEAUX................................................................................VIII
LISTE DES FIGURES........................................................................................IX
LISTE DES ANNEXES.......................................................................................X
INTRODUCTION...............................................................................................12
Revue de littérature.............................................................................................21
I. De la notion de qualité des soins...................................................................21
CHAPITRE III : MATERIELS ET METHODES D’ETUDE............................35
III.1. MATERIELS..............................................................................................35
III.1.1 Milieu de l’etude......................................................................................35
III.1.2- Situation géographique de la ville de Bouaké.........................................35
III.1.3- Historique, population et activité économique.......................................36
III.1.4- Carte sanitaire.........................................................................................36
III.2- CADRE DE L’ETUDE..............................................................................37
III.2.1- CHU DE BOUAKE................................................................................37
III.2.1.2- Historique et situation géographique...................................................37
III.2.1.3- Organisation et fonctionnement du CHU.............................................38
III.2.1.4- Les services offerts...............................................................................38
III.2.1.5- La Mission et Activités du CHU..........................................................39
III.2.1.6- Ressources humaines...........................................................................40
III.3. Champs d’étude..........................................................................................40
III.3.1. Service des urgences médicales..............................................................40
III.3.1.1. Présentation et situation géographique.................................................40
III.3.1.2. Organisation.........................................................................................40
III.3.1.3. Organigramme......................................................................................41
III.3.1.4. FONCTIONNEMENT.........................................................................41
III.3. METHODE D’ETUDE..............................................................................42
III.3.2. PERIODE DE L’ETUDE........................................................................42
III.3.3. POPULATION D’ETUDIEE..................................................................42
III-3-3.1. Echantillonnage...................................................................................42
III-3-3.2 Echantillon............................................................................................42
III-3-3-3 Critère d’inclusion................................................................................43
III-3-3-4 Critère de non inclusion.......................................................................43
III-4 INSTRUMENT DE RECUEIL DES DONNEES......................................44
III-5 VALIDATION DES INSTRUMENTS DE COLLECTE DE DONNEES :

.............................................................................................................................44
III-6 METHODES DE COLLECTE DES DONNEES.......................................44
III-7. CONSIDERATIONS ETHIQUES............................................................44
III-8. TRAITEMENT ET SAISIE DES DONNEES...........................................45
III-8 LIMITE DE L’ETUDE...............................................................................45
CHAPITRE IV : RESULTATS..........................................................................46
IV.1. CARACTERISTIQUES SOCIOPROFESSIONNELLES DU

PERSONNEL SOIGNANT................................................................................46
1. Sexe des prestataires.....................................................................................46
2. Tranche d’âge des prestataires......................................................................47
3. Profession......................................................................................................48
4. Ancienneté professionnelle...........................................................................49
IV.2. VIOLENCES ET AGRESSIONS SUR LE PERSONNEL SOIGNANT..50
5. Avez-vous été agressé dans l’exercice de vos taches ?.................................50
6. Si oui, où avez-vous été agressé ?.................................................................51
7. Si oui, quel type d’agression à ton subi ?......................................................52
8. Quelles circonstances étaient à l’origine ?....................................................53
9. A quelle période de la journée a eu lieu l’agression.....................................54
10. Interruption temporaire de travail..............................................................55
11. Si oui, combien de temps ?........................................................................56
IV.3. IDENTITE DE L’AGRESSEUR...............................................................57
12. Votre agresseur a -t-il été identifié ?..........................................................57
13. Si oui, quel âge avait l’agresseur ?.............................................................58
14. Si oui, quel est son sexe ?..........................................................................59
15. Votre agresseur était :................................................................................60
IV.4. ATTITUDE DE L’AGRESSE...................................................................61
17. Réactions de l’agressé................................................................................62
18. Suites des poursuites..................................................................................63
IV.5. CARACTERISTIQUES SOCIOPROFESSIONNELLES DES USAGERS

.............................................................................................................................64
19. Sexe des usagers........................................................................................64
20. Tranche d’âge des usagers.........................................................................65
21. Niveau d’étude des usagers........................................................................66
22. Profession des usagers...............................................................................67
23. Statut de l’usager........................................................................................68
IV.6. CAUSES DE VIOLENCE.........................................................................69
25. Le délai d’attente........................................................................................70
26. Le manque d’information et de communication sur la situation de santé. 71
27. Le non -respect de votre dignité.................................................................72
28. L’annonce de la gravité du cas, du décès...................................................73
IV.8. AUTEUR DE LA VIOLENCE..................................................................74
IV.9. SUGGESTIONS........................................................................................75
CHAPITRE V : DISCUSSION...........................................................................76
V.1. CARACTERISTIQUES SOCIO-PROFESSIONNELLES DES

ENQUETES........................................................................................................76
V.2. DES AGRESSIONS ET VIOLENCES SUR LE PERSONNEL

SOIGNANT.........................................................................................................77
V.3 DE L’IDENTITE DE L’AGRESSEUR.......................................................80
V.5. ATTITUDE DE L’AGRESSE....................................................................82
V.6.Suggestions...................................................................................................83
CONCLUSION...................................................................................................84
RECOMMANDATIONS....................................................................................86
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES............................................................89

Memoire Violence Final Octobre 2022

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VIOLENCE EN MILIEU HOSPITALIER, APPROCHE PAR LA DEMARCHE

QUALITE : CAS DU SERVICE DES URGENCES MEDICALES DU CHU DE

MINISTERE DE LA SANTE ET DE L’HYGIENE PUBLIQUE

INSTITUT NATIONAL DE FORMATION DES AGENTS DE SANTE

ANNEE : 2022 N°………….

VIOLENCE EN MILIEU HOSPITALIER, APPROCHE

Présenté et soutenu publiquement par :…………………………………………………

Directeur du mémoire : Prof. KOUADIO LAURENT

Co-Directeur du mémoire :Mr BOUA KOUASSI FULBERT

A ma Tante Madame GBOMENE Née GAHIE Pierrette qui a joué et qui

Ce fut une expérience très enrichissante.

Tout d’abord, nous tenons à remercier la Directrice de l’INFAS, Professeur

Pour son sens de leadership et managérial qui nous a permis de terminer en

Nos remerciements vont aussi en l’endroit de Mme TANOH COULIBALY

Toute notre reconnaissance à notre directeur de mémoire, Professeur

pour avoir accepté de nous accompagner dans la réalisation de ce mémoire.

Nous remercions très sincèrement notre co-directeur de mémoire, Monsieur

Hommage aux enseignants de l’INFAS, pour leur disponibilité et pour leurs

Nos remerciements s’adressent également à l’administration du CHU de

Nous n’oublions pas nos collègues et amis de la promotion 2019-2021, et ceux

QUE DIEU VOUS GARDE

LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS.........................................................2

LISTE DES TABLEAUX.....................................................................................3

LISTE DES FIGURES..........................................................................................4

LISTE DES ANNEXES........................................................................................5

CHAPITRE III : MATERIELS ET METHODES D’ETUDE............................28

III.2. METHODE D’ETUDE..............................................................................36

LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS

AFNOR : Association Française de Normalisation

BIT : Bureau International du Travail

CHR : Centre Hospitalier Régional

CHU : Centre Hospitalier Universitaire

DAF : Direction de l’Administration des Finances

DMS : Direction Médicale scientifique

LISTE DES TABLEAUX

LISTE DES FIGURES

LISTE DES ANNEXES

En effet, l’Organisation Mondiale de la Santé, ses partenaires internationaux et

En France, d'après le rapport de l'Observatoire National de Violence en milieu

Les violences à l'égard du personnel de santé se font de plus en plus ressentir à

de l'ampleur et que toutes les couches de la société sont concernées, en partant

A travers ce travail nous voyons donc une opportunité de contribuer à améliorer

Ainsi, ce travail s’articulera autour de cinq (5) parties :

 La première partie se consacrera à l’énoncé du problème ;

 Et enfin la cinquième partie énoncera les suggestions

1-1 ENONCE DU PROBLEME

Le vendredi 4 février 2022, tout le personnel soignant du CHU de Bouaké a

La violence au travail constitue aujourd’hui un problème de santé au travail dans

Dans son rapport 2020, l’Observatoire National des Violences en milieu de

La violence est reconnue par l’OMS comme un problème majeur et ubiquitaire

1-2 BUT DE L’INVESTIGATION

Le but de l’investigation est d’étudier les causes de violences au travail à l'égard

1-3 OBJECTIFS DE L’INVESTIGATION

1. Déterminer le profil socio-professionnel des agresseurs et des agressés ;

5. Recueillir les suggestions des patients, de leurs parents et du personnel

1-5 DEFINITION OPERATIONNELLE DES TERMES

 La violence : utilisation intentionnelle de la force physique, de menaces à

- DEFINITION DES THEMATIQUES

 De la notion de qualité de soins

I.1.1. Définition de qualité des soins

Le concept de qualité des soins comprend les dimensions de pertinence (les

Dans le modèle de Donabedian, l’évaluation de la qualité des soins doit tenir

En envisageant la qualité des soins par trois approches, Hurlimann (2001) :

 Distingue d’abord les différentes dimensions de la qualité des soins