Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation

Division Conception des Examens
Examen National de Fin d’année
Session de Septembre 2020
Examen de Fin de Formation (Epreuve de Synthèse)

Filière Commerce Session : Septembre

Niveau TS Durée 3 Heures 30 min Barème /100

Consignes et Conseils aux candidats :
Document(s) et Matériel(s) strictement interdits :
L’usage des téléphones portables.
L’utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées
 Conseils pour la réussite de votre examen :
1. Inscrivez votre identification complète sur chaque feuille d’examen
2. Joindre la première page qui contient les barèmes suivants à votre feuille de réponse
3. Commencez vos réponses à partir de la deuxième page
4. Procédez à la pagination des pages des copies de réponse
5. Recopiez le N° du dossier pour chacune des réponses correspondantes
6. Assurez-vous d’avoir reçu la totalité des pages de l’épreuve
7. NB 1 : Les deux parties : Théorie et Pratique sont à traiter obligatoirement pour éviter la note
éliminatoire.
8. NB 2 : Chaque partie contient un dossier obligatoire à traiter impérativement et un dossier au choix
contenant deux dossiers à partir duquel le stagiaire choisit un des deux dossiers à traiter et sera noté sur le
dossier choisi
Document(s) et Matériel(s) autorisés :
Une calculatrice de poche à fonctionnement autonome
Détail du Barème :
N° Des Dossiers Travaux à réaliser Barème
Partie Théorique
Partie 1 :
Dossier Management de la Force de Vente /20
Obligatoire
Partie 2 : Gestion de la Relation Client /20
Dossiers au Choix Commerce Electronique /20

Total Théorie /40points

Partie Pratique
Partie 1 :
Dossier Management de la Force de Vente /35
Obligatoire
Gestion de la Relation Client /25
Partie 2 :
Dossiers au Choix Commerce Electronique /25

Total Pratique /60points

Total Général /100points

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Examen Fin de Formation 2020 Nbr de page
THEORIE : (40 points)

Partie 1 : Dossier Obligatoire

Management de la Force de Vente /20

1) On dit qu’un objectif bien défini constitue un « ACTE » pour le vendeur. Expliquer la
signification de « ACTE » dans le tableau ci-dessous. (4points)
Tableau à recopier et à remplir sur la copie
Acronyme Signification Exemple
A
C
T
E

2) Etant donné que les produits de l’entreprise sont répartis entre les commerciaux en
fonction des gammes :
a) Définir et préciser les dimensions d’une gamme de produits. (4points)
b) Donner un exemple de votre choix en précisant ces dimensions. (3points)
3) Dans le cadre de la structure de la force de vente, citer les avantages et les inconvénients
de la structure par client. (4points)
4) Selon Mc GREGOR, les présomptions affectent le comportement d'un chef envers ses
subordonnés et inversement. Ces présomptions jouent un rôle très important dans la motivation.
Expliquer les principes de la théorie X de Mc GREGOR. (5points)

Partie 2 : Dossiers au Choix

Choisir uniquement un des deux dossiers à travailler. En cas de réponse sur

les deux dossiers, la note sera zéro pour les deux dossiers.

1er choix : Gestion de la Relation Client/20

1) Distinguer le marketing transactionnel du marketing relationnel. (2 points)

2) Identifier les phases de cycle de vie d’un client. (4 points)
3) Définir les stratégies de fidélisation. (2 points)
4) Définir et préciser l’importance de ces deux qualités pour un commercial : (2 points)
 l’écoute active
 l’empathie
5) Quelles sont les techniques de traitement de l’objection du prix ? (3 points)
6) Expliquer les étapes du plan CROC pour l’émission des appels (4 points)

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7) Les propositions suivantes sont-elles vraies ou fausses ? (3 points)
Tableau à recopier et à remplir sur la copie
N° Propositions Vrai Faux
a Il faut toujours indiquer le prix suffisamment tôt pour rassurer le client.
b Il faut dire du mal des concurrents, pour les remplacer.
c L’objectif du questionnement est de découvrir les motivations mais aussi
les freins à l’achat.
d Vous ne devez pas vous préoccuper des problèmes du client mais
seulement se concentrer sur les avantages de votre produit.
e Une recherche complète des besoins permet de limiter les produits à
présenter.
f Même si l’on en n’est pas sûr de livrer dans les délais, il faut faire croire
au client qu’on pourra lui donner satisfaction.

2ème choix : Commerce Electronique /20

1) Définir l’intranet et l’extranet. (3 points)

2) Présenter les principaux avantages du e-commerce pour le client. (4 points)
3) Citer les modes de paiement les plus utilisés en ligne. (3 points)
4) Expliquer les étapes du processus d’achat en ligne (3points)
5) Définir le ciblage et expliquer comment un leader d’opinion permet de mieux atteindre la
cible marketing (3 points)
6) Préciser les caractéristiques correspondantes à ces deux phases du cycle de vie d’un
produit : lancement et déclin. (4 points)
Tableau à recopier et à remplir sur la copie
Caractéristiques phase de lancement phase de déclin
Chiffre d’affaires
Résultat
Prix
communication

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PRATIQUE : (60 points)

Partie 1 : Dossier Obligatoire

Management de la Force de Vente /35

L’entreprise «Smitch SA» est le numéro un mondial dans la fabrication des montres, la
bijouterie, et les composants de l’horlogerie.
A cela s’ajoute une position industrielle très forte dans le secteur des systèmes électroniques.
Les unités d’organisation qui fournissent des prestations pour l’ensemble du groupe,
travaillent de manière coordonnée. Les structures de gestion mises en place par Smitch sont
légères et efficaces à tous les niveaux.
Implantée au Maroc depuis plus de dix ans, la société gère avec soin son équipe de vendeurs,
car elle est au milieu d’une concurrence qui s’annonce de plus en plus rude. Afin de mieux
gérer son marché, la société a choisi de le diviser en quatre zones à savoir : Casa-Rabat (Z1),
la région du Nord (Z2), Marrakech et régions (Z3), et Agadir et régions (Z4).
Chaque chef de zone a pour mission de développer le réseau de distribution de sa zone selon
les objectifs tracés par la direction de la société, tout en assistant, contrôlant et orientant leurs
représentants commerciaux. Alors que chaque commercial doit choisir le type de tournées en
concertation avec son chef immédiat selon les caractéristiques particulières de son secteur de
vente.
1) Quelle est la forme juridique de l’entreprise Smitch ? (1 point)
2) Citer trois caractéristiques de cette forme. (3 points)
3) Préciser le secteur d’activité dans lequel opère l’entreprise Smitch. (1point). Justifier la
réponse. (2 points)
4) De quelle structure de force de vente s’agit-il ? (1 point). Expliquez. (2 points)
5) D’après vos connaissances personnelles, expliquez le rôle d’un chef de zone ? (3 points)
6) Les résultats communiqués par les chefs de zone, au titre de l’année 2019 :
Zone Visites Visites Visites de Objectif Nouveaux
clients clients prospection d’acquisition de Clients acquis
prévues réalisées nouveaux Clients
Z1 520 520 130 20 22
Z2 450 415 90 15 18
Z3 150 140 50 5 1
Z4 430 400 70 10 4
Remplir le tableau de bords de l’équipe de vente en calculant les indicateurs ci-dessous.
(6points)
Reproduire et remplir ce tableau dans votre copie
Indicateur Casa-Rabat : Z1 Le Nord : Z2 Marrakech : Z3 Agadir : Z4
Taux de réalisation
des visites clients
Taux d’acquisition
des clients
Effort de
prospection
 Tous les calculs justificatifs doivent figurer dans le tableau
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7) Quelles sont les actions à entreprendre en ce qui concerne les résultats des zones de
Marrakech et Agadir ? (3points)
8) Face à la forte concurrence dans la zone 1, la société a décidé d’augmenter sa visibilité.
Pour cela, elle a choisi d’ouvrir un point de vente dans un des plus grands centres
commerciaux de Casablanca. A cet effet, elle a mis en place une politique de recrutement
d’une nouvelle équipe de vente. Elle entend aussi mettre en place sa politique de
motivation qui a pour vision : « motiver et mobiliser les forces vives suppose qu’il y’a
bénéfice réciproque pour l’entreprise et le salarié en général et la force de vente en
particulier »
a) Expliquer le rôle et l’utilité d’un point de vente pour l’entreprise Smitch SA. (3points)
b) Expliquer la phrase soulignée en gras dans le texte. (2points)
c) Citer et expliquer quatre actions de motivation à entreprendre par l’entreprise.
(4points)

9) Sur la base de 52 semaines par an, les commerciaux bénéficient chacun des jours
ouvrables suivants : 20 jours de congé, 15 jours de formation, une semaine de présence à
un salon professionnel, et 10 jours de congés occasionnels.
De plus, chaque vendredi est consacré au travail de reporting, de planification…..
La durée moyenne d’une visite client : 1 heure 15 minutes
Chaque commercial doit :
 parcourir en moyenne 10 000 km par an avec une vitesse moyenne de 50 km par
heure.
 travailler 5 jours ouvrables par semaine, à raison de 9 heures quotidiennement.
 il a droit chaque jour, à une heure pour le repas et une heure et demi aux entretiens
téléphoniques.
Calculer le potentiel de visites par vendeur. (4points)
NB : Les jours ouvrables sont du lundi au vendredi

Partie 2 : Dossiers au Choix

Choisir uniquement un des deux dossiers à travailler. En cas de réponse sur
les deux dossiers, la note sera zéro pour les deux dossiers.
1er choix : Gestion de la relation client / 25 Pts
Pour renforcer sa relation avec ses clients et mieux gérer la qualité de ses services, la société
« Smitch » accorde un grand intérêt au traitement des réclamations de ses clients. Elle met
alors à leur disposition des dispositifs de communication facile d'accès pour les inciter à
réagir.

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 DÉPOSEZ UNE RÉCLAMATION
Vous souhaitez déposer une réclamation? Le service client de votre magasin « Smitch» est
particulièrement attentif à vos remarques. Chacune de vos réclamations est une opportunité pour
nous améliorer.
Votre conseiller et/ou responsable du « Service Client » sont vos interlocuteurs privilégiés,
informez-les en premier lieu et par écrit de préférence. Nous nous engageons à accuser réception de
votre éventuelle réclamation dans un délai de dix (10) jours ouvrables à compter de la date de sa
réception, et à vous envoyer une réponse dans un délai de soixante (60) jours calendaires incluant le
délai de dix (10) jours de l’accusé de réception.
Vous pouvez retrouver les coordonnées du Service Client chargé de la zone Casablanca-Rabat.
Adresse postale :
Smitch Service Client
6-8, rue Zerktouni
Casablanca.
Mail : serviceclient@smitch.net
+212 522 654 321 Service & appel gratuits

1) Citer les moyens de contacts à distance utilisés par « Smitch ». (2 points)

2) Expliquer la démarche de traitement de réclamation suivie par la société. (3 points)
3) Présenter les risques d’une mauvaise gestion des réclamations. (4 points)
4) Pour se conformer à la vision du groupe l’entreprise compte sur la qualité et le service
client, Smitch Maroc a décidé de segmenter son portefeuille client pour mieux se
concentrer sur ses meilleurs clients.
Pour réaliser cela, on met à votre disposition le tableau suivant extrait de la base de
données clients de l’entreprise :

N° Nom des clients Chiffre d’affaires

1 First Time 19 500
2 Time lux 327 000
3 Comptoir Montre 43 050
4 Quartz 3 750
5 Some Time 18 000
6 Univers Montres 9 000
7 Belle Horloge 630 000
8 Maroc Watches 123 000
9 Excellence 6 000
10 Mystère Montre 11 250

a) Classer le portefeuille client selon la méthode ABC. (5 points)

b) Analyser les résultats et distinguer les différentes catégories des clients de la société.
(2 points)
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5) En plus de la segmentation de ses clients, l’entreprise souhaite conquérir de nouveaux
clients auxquels elle dédiera un nouveau produit. Elle organise donc une campagne de
prospection suivie d’une politique de fidélisation pour ceux-ci.
a) Citer et expliquer les types de prospection que l’entreprise peut faire. (2 points)
b) En quoi consiste la phase de préparation à un entretien de vente ? (2 points)

6) La campagne de prospection et de fidélisation qu’a menée la société a abouti sur les

résultats présentés dans le tableau suivant :
Nombre de prospects contactés par téléphone 2 400
Nombre de clients atteints 25% de prospects contactés
Chiffre d’affaires par client 2 500 Dh HT par an
Taux d'attrition annuel 10%
Taux de marque pratiqué 40%
Coût de l’opération totale 600 000 Dh

a) Calculer la valeur de ces clients pendant les quatre années de relation. (4points)

(Reproduire et remplir le tableau ci-dessous sur la copie)

Année 1 Année 2 Année 3 Année 4
Nombre de clients
CA par client
CA total réalisé
Marge totale
Marge cumulée
b) Déterminer si l’opération est rentable. (1point)

2ème choix : Commerce électronique / 25 Pts

Dans une optique d’amélioration de sa couverture de marché mondial, l’entreprise Smitch
envisage de bénéficier des avantages du commerce électronique. A cet effet, elle a mené une
étude qui a abouti sur la mise en place d’un site marchand, à côté de son site vitrine où elle
présente l’entreprise ainsi que ses produits.
1) Expliquer en quoi consiste un site vitrine. (2 points)
2) Quel sera l’apport d’un site marchand pour l’entreprise « Smitch »? (4 points)
3) Expliquer les avantages qu’offre le e-commerce aux entreprises en tant que canal de
distribution. (4 points)
4) Quelles sont les missions d’un centre d’appel en émission et en réception? (4 points)

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5) Pour promouvoir le lancement de son site marchand au Maroc, l’entreprise a décidé de
lancer un produit en édition limitée vendu uniquement en ligne.
A cet effet, l’entreprise Smitch a mené une enquête à distance afin de connaitre le prix
acceptable par ses clients potentiels. Les résultats de cette enquête se présentent comme
suit :

Prix de vente Réponses à la « qualité insuffisante » Réponses au « prix élevé »

350 261 0
360 230 0
380 199 15
400 150 85
450 120 110
480 25 155
500 15 175
550 0 223
600 0 237

Total 1 000 1 000

a) Calculer le prix psychologique. (4 points)

b) Quels sont les autres éléments à prendre en considération pour fixer un prix de vente ?
(2 points)
6) Pour identifier le mode de paiement à adopter, l’entreprise a conduit une enquête par
questionnaire sur 600 personnes. Les résultats de cette enquête se présentent comme suit :
L’échantillon sélectionné présente les caractéristiques suivantes :

Tranches d’âge de l’échantillon [18-25[ [25-30[ [30-40[ [40-50[ [50-60[

% des gens préférant le paiement à la 15% 25% 40% 15% 5%
réception

a) Reconstituer les informations ci-dessus dans un tableau en faisant apparaitre les

valeurs d’effectifs « ni » (1 point)
b) Calculer et interpréter la moyenne arithmétique. (2 points)
c) Déterminer la part des gens préférant le paiement à la réception dont l’âge est
supérieur ou égal à 40 ans (1 point)
d) Déterminer la part des gens préférant le paiement à la réception dont l’âge est inférieur
à 30 ans (1 point)

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