MANAGEMENT ET FONCTIONS DES

ENTREPRISES
DOSSIER - TRAVAUX DIRIGES

B. YILMAZ - S. LANDAIS - Y. MARDENLI - M. MEZERAY

L1 EG / Groupe 8

Page 1
 SOMMAIRE

• DIAPORAMA…………………………………….….p. 3 - 4

• SOURCES………………………………………….p. 5 - 12

Vidéos…………………………………………………p.5

Livres………………………………………….………p.6

Articles………………………………..………..p. 7 - 10

Sites internet.…………………………….….p. 11 - 12

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DIAPORAMA

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 SOURCES

VIDEOS
• Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=s5uHC6TN2wo
Cash investigation - Travail : ton univers impitoyable

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LIVRES
• MALLET, Jean-Baptiste. En Amazonie, Paris : Pluriel, 2015, 177p
« En production, il y a pick et pack. Les oickeurs et les
packeurs. Pick, on prépare, pack, on emballe. Pickeur,
vous avez un chariot, un panier et votre machine a
scanner. Votre scan contient la liste des articles
commandés par les clients, il contient la liste des
produits que vous devez aller chercher dans les
rayonnages. Pour huit heures de travail, vous faites a
chaque fois plus de vingt kilomètres a pied par
journée. Reflichissez bien. Vingt kilomètres a pied,
cela fait Montélimar-Pierrelatte. Le corps bouge
beaucoup. On est souvent accroupi pour récupérer
des choses. On peut aussi porter des choses lourdes.
Attention niveau santé. L’autre poste de la production,
c’est les packeurs. Packeur, vous êtes statiques toute
la journée. Vous emballez des colis toute la journée.
On vous apprendra la procédure pour caler les articles
avec des boules de papier froissé. Le tapis roulant, le
convoyeur, est très sophistiqué. Il pèse les colis, les
reconnait, colle l’étiquette de l’adresse et détecte les
éventuels problèmes. »

Page 34, En Amazonie.

• COUTANCEAU, Roland, BENNEGADI, Rachid et BORNSTEIN, Serge. Stress, burn-out,

harcèlement moral. Paris : Dunod, 2016, 288p.

« Les personnes souffrantes ou malades perdent

des fonctionnalités, non seulement en rapport
avec leurs capacités de travail mais aussi par
rapport à elles-mêmes, par rapport à leurs
relations familiales et sociales. »
Chapitre 15

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ARTICLES
• https://lentreprise.lexpress.fr/high-tech-innovation/la-preparation-de-commandes-
vocale-ou-l-homme-machine_1514840.html

La préparation de commandes vocale ou l'homme-machine?

« Le guidage vocal des préparateurs de commande offre des gains de productivité et de fiabilité. Mais il
présente de nouveaux risques professionnels dont il faut être conscient.

Le ' voice picking " est un système de guidage du préparateur de commandes par la voix. La préparation de
commandes vocale est arrivée il y a environ dix ans en France, d'abord dans les plates-formes logistiques de la grande
distribution, où elle représenterait actuellement 70% des modes de préparation. Elle équipe aussi des PME logistiques,
industrielles ou de la distribution, petites ou grandes. Citons GMR, distributeur d'équipements de robinetterie, avec 15
opérateurs équipés, autant que Guillot Jouani qui livre la restauration hors domicile, ou encore Royal Canin, France Loisirs
ou Quo Vadis, qui ont une cinquantaine d'opérateurs équipés.

Le préparateur de commande, qui porte, souvent à la ceinture, un terminal qui assure la communication via le
wi-fi, reçoit ses instructions via un casque, généralement mono-oreille ; il dialogue directement avec le système
d'information par l'intermédiaire d'un micro et d'un logiciel de reconnaissance vocale. Une formation de quelques heures
suffit pour que le préparateur soit opérationnel. La solution logicielle vocale s'interface avec le système de gestion
d'entrepôt (Warehouse Management System, WMS), ou directement avec le système de gestion commerciale.

Mains et yeux libres Des offreurs de solutions vocales en entrepôt en présentent les bénéfices. Pour Mehran
Bachan, directeur commercial Europe du sud de Vocollect, qui a été le premier sur le marché français à fournir une
solution logicielle et matérielle, qui équipe aujourd'hui 20000 opérateurs en France, ' il permet de travailler en mains libres
et en yeux libres. " Frédéric Dittmar, directeur division identification automatique d'IER, qui propose une solution logicielle,
en voit deux autres : ' Il permet d'accélérer le processus et donc de traiter plus de commandes à nombre de préparateurs
égal. Il est utile dans les entrepôts grand froid, ou les gants épais rendent difficile la manipulation des terminaux portables
classiques. " Jean-François Le Garrec, responsable BU logistique d'Aldata, qui propose sa solution logicielle Voice
Directed Warehousing, utilisée par plus de 8000 opérateurs picking, met en avant ' la meilleure qualité de la préparation ;
le taux d'erreur est divisé par huit par rapport à une solution de liste sur support papier. Et les gains de productivité
moyens sont de 10 à 15%, jusqu'à 20 à 30% pour des produits où il faut relever les numéros de lot ou le poids. "
Toutefois, les gains de productivité sont en partie contrebalancés par le nombre plus important de réagencements de
colis pour assurer la qualité de la palette, induits par la chronologie imposée des prélèvements.

Prix en baisse

Le prix pour équiper un opérateur (logiciel plus matériel) a baissé, il est aujourd'hui de l'ordre de 2500 à 3000
euros. ' Le retour sur investissement est très rapide, entre huit et quinze mois, " assure M. Le Garrec. Le guidage vocal,
utilisé pour la préparation de commandes, s'étend ou va s'étendre progressivement aux autres processus en entrepôt :
inventaire, expédition, chargement du camion, réception.

Si écouter une voix de synthèse plutôt déshumanisante à longueur de journée conduit parfois à une mauvaise
compréhension des instructions et donc à des répétitions, les offreurs font des efforts en matière de confort et de
convivialité. Ainsi, IER propose une voix féminine naturelle qui ' fait passer le taux de répétition, générateur de stress, de
15% à moins de 3%, conduisant à une meilleure acceptation de la solution vocale. " selon M. Dittmar. De plus, fondée sur
le moteur de reconnaissance de l'allemand Topsystem, notre solution ne nécessite pas d'apprentissage (création d'un
profil vocal par utilisateur par l'association d'un lexique à sa voix) dans 98% des cas. " Vocollect consacre une bonne
partie de sa recherche et développement à la reconnaissance vocale, ' le coeur de la solution, pour Mehran Bachan. Nous
travaillons à la reconnaissance adaptative, qui s'adapte aux accents ou à une personne enrhumée. "

Attention aux risques Mais la préparation de commandes vocales présente des risques professionnels
spécifiques. M. Dittmar en est conscient : ' on cloisonne les gens avec le casque, il y a un risque d'isolement. " D'ailleurs,
c'est déjà arrivé dans la grande distribution qu'il y ait un mouvement social pour protester contre les solutions vocales.
Pour Jack Bernon, responsable du département Santé Travail de l'Agence Nationale pour l'amélioration des Conditions
de Travail (ANACT), : ' le guidage vocal réduit la marge de manoeuvre de l'opérateur. Une intelligence dictée de l'extérieur
peut être vécue comme une intrusion psychologique. "
Les principaux risques sont identifiés dans la fiche pratique de sécurité ED 135 de l'Institut National de Recherche et de
Sécurité (INRS) " Préparation de commandes guidée par reconnaissance vocale " , publiée en 2009. Parmi ceux-ci, citons
la fatigue auditive ou l'augmentation globale du rythme de travail accroissant la sollicitation physique et donc l'exposition
aux accidents du travail et aux troubles musculosquelettiques (TMS). L'un des auteurs de la fiche, Philippe Morand,
technicien conseil de la Carsat Rhône-Alpes, confie : ' Le préparateur n'ayant plus de visibilité sur le travail à venir, il lui
est plus difficile de s'économiser. " La fiche met en exergue des risques psychosociaux comme la dépendance à la
machine. Des impacts psychologiques tel l'effet de robotisation peuvent en découler. Se dirigerait-on vers un nouvel '
homme-machine ", 250 ans après l'ouvrage éponyme de La Mettrie ? »

Page 7
• https://www-cairn-info.buadistant.univ-angers.fr/le-low-cost--9782348042737-
page-55.htm

- Dans le low cost, III. La diffusion du low cost dans l’économie, Emmanuel Combe

- Actuel Marx, Les outils contemporains de l’aliénation du travail, Jean-Pierre Durand

« Le concept d’aliénation créé par Marx à propos du rapport

que l’ouvrier entretient avec son travail »

Page 8
• https://www.lejdd.fr/Economie/comment-lidl-tente-de-sortir-du-hard-discount-3597173

- Le journal du dimanche : Comment Lidl tente de sortir du hard discount ?

Comment Lidl tente de sortir du hard discount ?

« Se fournir en bonnes bouteilles chez Lidl pendant la foire aux vins a de quoi surprendre. C'est pourtant
devenu une habitude pour le distributeur : après le Château d'Yquem en 2016, la foire aux vins de printemps
ouverte mercredi propose un châteauneuf-du-pape et un sauternes grand cru, à près de 50 euros la
bouteille. La présence de ces produits haut de gamme aux côtés des traditionnels petits prix de Lidl illustre la
mue du distributeur pour sortir du hard discount, entamée en 2012. Un virage qui s'avère payant. Avec
Leclerc, l'enseigne allemande est la seule à voir sa part de marché augmenter continuellement depuis trois
ans en France.
Elle est passée de 4,7% à 5,3% sur la distribution de produits frais et de consommation courante. Un
saut de puce de 0,6 point, "qui pèse 650 millions d'euros de chiffre d'affaires supplémentaire", analyse
Frédéric Valette, directeur chez Kantar Worldpanel. Il porte ainsi le chiffre d'affaires de Lidl France à
près de 10 milliards d'euros l'année dernière. Cette croissance provient des 2 millions de nouveaux
clients que l'enseigne a captés dans ses 1.500 magasins hexagonaux depuis 2014. "Plus d'un
Français sur deux consacre 10% de son budget alimentaire à des produits Lidl, détaille le spécialiste.
L'enjeu est maintenant d'augmenter le rythme de visites de ses clients, encore faible par rapport à des
concurrents comme U ou Intermarché. »

Une nouvelle organisation

Pour améliorer cette fréquentation, Lidl a revu l'agencement de ses magasins, en s'inspirant directement des
enseignes traditionnelles. Les fruits et légumes sont mis en évidence à l'entrée du point de vente, juste devant
les viandes et les laitages, et un stand boulangerie est réalimenté toute la journée. "Autant de rayons qui
génèrent une forte fréquence d'achat", commente Frédéric Valette. Le tout dans des allées plus grandes, à
l'éclairage moins agressif, où les couleurs emblématiques de l'enseigne, le jaune criard et le bleu électrique,
ont été largement abandonnées. Michel Biero, responsable des achats de Lidl France, met en avant la
provenance des produits comme recette du succès. Lors du dernier Salon de l'agriculture, il signait un nouvel
accord avec un industriel et un éleveur de Rhône-Alpes pour promouvoir le made in France. "Plus de 90 %
de nos viandes et une grande partie de nos fruits et légumes, tout comme nos laitages, sont de
production nationale", explique le responsable des achats pour qui "le hard discount n'a plus d'avenir
dans le pays".
Autre signe de la mutation engagée, l'enseigne investit à tour de bras pour se construire une nouvelle image.
Lidl totalise à lui seul 21% des investissements publicitaires "plurimédia" du secteur. Une campagne
d'affichage gigantesque dans le métro parisien, le sponsoring officiel des équipes de France
masculine et féminine de handball et de la ligue nationale (désormais nommée Lidl Starligue), un stand
immanquable au Salon de l'agriculture… sont autant de signaux visibles par les consommateurs. Sur le digital
aussi, Lidl cartonne : plus de 2 millions de likes sur Facebook et quelque 95.000 followers sur Instagram lui
permettent de communiquer à l'envi sur ses marques propres, comme Cien pour les cosmétiques ou Envia
pour le lait, qui constituent 90 % des 1.700 références proposées en magasin.
Malgré tout, son passé de discounter colle toujours au distributeur. Le panier moyen de ses clients
plafonne à 21 euros, soit 10 euros de moins que la moyenne du secteur. Et l'image de l'allemand peine à
s'améliorer. À l'automne, une enquête de l'émission de télévision Cash Investigation a mis en lumière les
conditions de travail parfois difficiles des employés du groupe. Des soupçons de vente à perte planent aussi
sur le distributeur, comme la semaine dernière, où un cognac de prestige était en vente à 19,99 euros la
bouteille. »

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• http://www.leparisien.fr/archives/lidl-veut-monter-en-gamme-25-03-2014-3705447.ph

LIDL veut monter en gamme

« SOURIEZ, vous entrez en scène ! » La petite phrase sonne comme une invitation,
mais c'est un ordre. Elle est inscrite sur la porte qui mène de la salle de repos des
employés aux caisses de ce Lidl de proche banlieue parisienne*. De telle sorte qu'à
chaque fois qu'une caissière passe le seuil d'entrée, elle puisse jeter un petit coup
d'oeil à son reflet et se rappeler qu'elle doit sourire. Chez Lidl, voilà quelques mois
que la petite phrase est apparue, annonçant la nouvelle ère de la célèbre enseigne
discount. Celui du « Lidl 2 », de la fin du hard discount, de l'accompagnement du
client, des caissières qui sourient et s'habillent plus sobrement avec des couleurs
foncées -- un nouveau code d'habillement a été distribué.
Finis, donc, les « bleus de travail » de cette enseigne de supérettes alimentaires un
poil austères, créée dans les années 1930 par les frères Albrecht en Allemagne -- ils
voulaient se lancer, à l'origine, dans le commerce de gros de fruits exotiques. Dans
l'Hexagone, l'arrivée en 2012 du nouveau patron de la filiale France, Friedriech
Fuchs, a sonné le début de la nouvelle stratégie de « pole position », comme
on l'appelle en interne. « Cela se concrétise par un changement de
positionnement et d'image, une montée en gamme de nos produits »,
confirme un porte-parole de l'enseigne. Dans les rayons, à côté des fraises d'Espagne
à 0,75 â?¬ la barquette de 500 g, on déniche aussi du vin de Bourgogne, des produits
de marque comme Nutella, Lipton, Yoplait, Coca-Cola... et du « made in France, avec
des marchandises de producteurs locaux », glisse-t-on chez Lidl.
Objectif ? Concurrencer Carrefour, Leclerc. « Faire comme à Monoprix »,
ironise même une déléguée syndicale Unsa en référence aux belles baies
vitrées, aux petites bannettes de pain et à l'odeur de mie chaude qui flotte
désormais dans les Lidl réaménagés sur tout le territoire. Du côté de la
direction de Lidl, on parle plutôt d'un « vaste plan de modernisation des
magasins, avec un meilleur agencement des rayons, un meilleur confort
d'achat pour les clients et un meilleur confort de travail pour les salariés.
Les caissières rencontrées -- en grande majorité des femmes, souvent non
francophones, en temps partiel de 28 heures par semaine -- s'agacent, elles, de cette
volonté de « faire du luxe ». Elles relatent le passage, tous les deux mois environ, d'un
« client mystère » dépêché par la direction pour vérifier le bon fonctionnement du
magasin. Une fiche d'évaluation est ensuite envoyée avec des notes « accueil clients »,
« accueil clients caisse », « respect procédure caisse ». Dans la salle de repos, un «
code de bonne conduite » est aussi affiché ainsi qu'une sorte de règlement intérieur. «
Un personnel aimable accompagne le client jusqu'à l'emplacement du produit.
Travaille en magasin sans gêner le client », peut-on y lire. Ou encore : « Nous ne
vendons que de la marchandise irréprochable, nous limitons les quantités et
présentons les produits de manière attractive. »
Autres changements, dans l'entreprise, d'après l'Unsa : la revalorisation du salaire des
cadres, la fermeture des « magasins à problème » situés dans les cités ou à proximité,
parallèlement à l'ouverture de nouveaux magasins plus accueillants et mieux situés
dans les centres-villes. « Mais, sans embauche, les caissières sont soumises à
davantage de pression. Et elles travaillent toujours à temps partiel subi », cingle
l'Unsa qui a lancé un appel à la grève le 2 décembre dernier. Ce jour-là, le quart des
magasins en France avaient fermé leurs portes ou débrayé.

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SITES INTERNET

• marketing-etuidant.fr : https://www.marketing-etudiant.fr/definitions/h/hard-
discount.php

Définition « hard-discount » : " Un hard-discount est un magasin de libre service

à dominante alimentaire qui se caractérise par des prix en dessous de la moyenne,
une petite surface de vente et un assortiment de produits restreint (moins de 1000
m² pour moins de mille références).Il propose des marques de distributeurs ou de
produits sans marque, présentant relativement peu de choix, avec une mise en
scène réduite et avec un minimum de main d'oeuvre, pour limiter les frais de
personnels et de gestion, afin de pouvoir présenter les prix les plus bas et ainsi
vendre davantage. «

• L’institut national de la statistique et des études économiques (INSEE) : www.insee.fr

Définition « la productivité » : C’est le rapport, en volume, entre une production
et les ressources mises en œuvre pour l'obtenir.
La production désigne les biens et/ou les services produits. Les ressources mises
en œuvre, dénommées aussi facteurs de production, désignent le travail, le capital
technique (installations, machines, outillages...), les capitaux engagés, les
consommations intermédiaires (matières premières, énergie, transport...), ainsi que
des facteurs moins faciles à appréhender bien qu'extrêmement importants, tels le
savoir-faire accumulé.

• http://sante.lefigaro.fr/fiches/burn-out/quest-ce-que-cest

Définition « burn-out » : Les causes : Des facteurs de risque ont été identifiés :
être surchargé de travail, subir une pression pour travailler plus vite, manquer de
contrôle sur son travail, être peu récompensé ou reconnu, souffrir d'iniquité,
recevoir des demandes contradictoires, se voir imposer des objectifs peu clairs,
disposer de moyens insuffisants ou en décalage avec les objectifs exigés, affronter
un conflit de valeurs, subir une insécurité de son emploi.

Cela se traduit par :

• Un épuisement émotionnel, physique et psychique.
• Les temps de repos habituels (sommeil, week-end, congés, etc.) ne suffisent
plus à soulager cette fatigue.
• Le développement d'une attitude cynique dans le cadre du travail.
• Pour se protéger de la déception émotionnelle (il n'arrive plus à "bien" faire
son travail), le professionnel se désengage de son travail et "déshumanise"
les gens qu'il est amené à côtoyer (clients, patients, collègues).
• Il en résulte un comportement dur, négatif.
• Une dévalorisation de soi, la perte de la sensation d'accomplissement au
travail, l'impression de ne plus être à la hauteur.

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