Procédures des opérations au front office

1- Concernant la vente des kits d’abonnement

a) Le client se présente avec sa pièce ou copie de sa pièce d’identité valide
Le commercial front office procède à la vente après l’identification complète du
numéro au nom du client.
b) Le client se présente avec la pièce ou la copie de la pièce d’identité valide d’une tierce
personne
Le commercial front office procède à la vente après l’identification complète du
numéro avec la pièce de l’utilisateur (celle que lui présente l’acheteur). Mais
inscrit dans le champ note (P) les noms et prénoms, numéro de
téléphone et les références de la pièce d’identité de l’acheteur (la
personne en face de lui.)

2- Concernant les changements de SIM (SIM SWAP)

a) Le numéro est identifié au nom du client

Le client se présente donc avec sa pièce d’identité valide (original, copie ou déclaration de perte qui
est acceptable dans ce cas de figure)

Le commercial front office procède à l’opération du SIM SWAP et complète l’identification

si nécessaire.

b) Le numéro est identifié au nom d’une tierce personne mais le client est l’utilisateur
et détient une pièce d’identité valide

Le client produit soit ses numéros complices soit ses derniers appels (5 numéros ou plus) ou des
numéros qu’il a l’habitude d’appeler (amis, épouse, mari, famille proche….)

Le commercial font office vérifie la présence évidente des numéros dans le détail d’appel du client

Il procède à l’opération du SIM SWAP si le détail d’appel confirme les numéros.

Il ne procède pas au SIM SWAP si le détail d’appel ne confirme pas les numéros.

Il doit procéder au changement d’identification au cas où le SIM SWAP est exécuté

 c) Le numéro est identifié au nom d’une tierce personne mais le client n’est pas
l’utilisateur
 1ère possibilité

Le client produit la pièce d’identité valide (original) de l’identifié (l’utilisateur),

Le client produit une procuration légale de l’utilisateur (timbrée et validée par une autorité légale)

Le client joint une copie de sa pièce d’identité valide à la procuration

Le commercial front office procède donc au SIM SWAP

 2ème possibilité

Tout autre cas ne réunissant pas les conditions décrites dans la première possibilité doit être
reporté aux supérieurs hiérarchiques (Responsable d’agence, Chef de service, Chef de
division ou Directeur) qui aviseront

3- Concernant les détails de ligne

a) Le numéro est identifié au nom du client

Le client produit sa pièce (ou une copie) d’identité valide

Le commercial front office procède à l’opération et complète l’identification si nécessaire

b) Le numéro est identifié au nom d’une tierce personne mais le client est l’utilisateur
et détient une pièce d’identité valide

Le client produit soit ses numéros complices soit ses derniers appels (5 numéros ou plus) ou
des numéros qu’il a l’habitude d’appeler (amis, épouse, mari, famille proche….)

Le commercial font office vérifie la présence évidente des numéros dans le détail d’appel du
client

Il procède à l’opération si le détail d’appel confirme les numéros.

Il ne procède pas à l’opération si le détail d’appel ne confirme pas les numéros.

Il doit procéder au changement d’identification au cas où l’opération est exécutée

c) Le numéro est identifié au nom d’une tierce personne mais le client n’est pas
l’utilisateur

Le client produit la pièce d’identité valide (original) de l’identifié (l’utilisateur),

Le client produit une procuration légale de l’utilisateur (timbrée et validée par une autorité légale)

Le client joint une copie de sa pièce d’identité valide à la procuration

Le commercial front office procède donc à l’opération

Tout autre cas ne réunissant pas les conditions décrites ci-dessus doit être reporté aux
supérieurs hiérarchiques (Responsable d’agence, Chef de service, Chef de division ou
Directeur) qui aviseront

4- Concernant les SIM SWAP des numéros disponibles (pas de first call)

Le commercial front office envoie un mail de demande d’autorisation de sim swap à ses
supérieurs hiérarchiques en précisant la raison (Ex : demandé par l’ancien utilisateur)

Il vérifie avec le magasin dans quel stock se trouve le numéro (agences)

Il procède ensuite à l’identification du numéro

L’agence détenant le kit d’abonnement procède à la vente à zéro (0) franc

Le commercial front office procède à un SIM SWAP spécial 1000 sur le numéro et le met à la
disposition du client demandeur

Le coût de cette opération est de 1000 franc

5- Concernant la création des numéros

a) Numéro résilié demandé par son ancien utilisateur

Le commercial front office envoie un mail de demande de création dudit numéro sur
un nouveau ICCID prélevé du stock de son agence au VAS en précisant que c’est pour
l’ancien utilisateur. Il met les supérieurs hiérarchiques en copie.
Le VAS procède à la création du numéro et le notifie au commercial front office
Le commercial procède à la vente en choisissant SIM création dans ASHLEY
Il doit sensibiliser le client sur le produit « Maintien de ligne » en cas d’une prochaine
longue absence

b) Numéro résilié demandé par un client quelconque

Le commercial front office envoie un mail de demande d’autorisation de création
dudit numéro à ses supérieurs hiérarchiques (Responsable d’agence, Chef de service)
en précisant la raison (Ex : le client détient l’équivalent du numéro chez le concurrent)
Il suit le même process que décrit au a) en cas d’accord de ses supérieurs
hiérarchiques

c) Numéro commercial résilié demandé par l’ancien utilisateur

Le commercial front office envoie un mail de demande de création dudit numéro sur
un nouveau ICCID prélevé du stock de son agence au VAS en précisant que c’est pour
l’ancien utilisateur. Il met les supérieurs hiérarchiques en copie.
 Le VAS procède à la création du numéro et le notifie au commercial front office
Le commercial procède à la vente en choisissant SIM création dans ASHLEY
Il doit sensibiliser le client sur le produit « Maintien de ligne » en cas d’une prochaine
longue absence

Numéro commercial résilié demandé par un client quelconque

Le commercial front office envoie un mail de demande d’autorisation de création
dudit numéro à ses supérieurs hiérarchiques (Responsable d’agence, Chef de service,
Chef de division) en précisant la raison (Ex : le client détient l’équivalent du numéro
chez le concurrent)
Il suit le même process que décrit au a) en cas d’accord de ses supérieurs
hiérarchiques

NB : Les créations de numéros ne sont pas immédiates.

Les différentes demandes sont regroupées et envoyées au VAS à 12h
pour les équipes du matin, et à 17h pour les équipes du soir.
Il va de soit donc que les numéros recréés sont livrés le lendemain (au
minimum) aux clients demandeurs.

6- Ventes et livraison de produits dans ASHLEY

Tous produits vendus doivent être absolument livrés en fin d’opération.

Veuillez noter que les ventes groupées de produits pour une livraison unique, sont
formellement interdites. Les contrevenants s’exposent à des sanctions très sévères.

Merci de vous reférer à vos supérieurs hiérarchiques pour les cas

non traités par ce document