OUTILS STATISTIQUE ET CONTRÔLE QUALITE – LICENCE QHSE -

IUGET

Partie 1: LES ENJEUX DE LA QUALITE

LICENCE QHSE
Formateur : Frantz TAFOUNGANG
 Les coûts relatifs à la Qualité

 La qualité n’est pas gratuite*

La (non) qualité du produit (service) coûte pour l’entreprise.

Sauf à considérer le principe de perfection selon lequel chacun réalise ce qu’il entreprend de
manière parfaite, du premier coup.

L’évaluation des divers coûts relatifs à la qualité est un objectif

difficile à atteindre pour beaucoup d’entreprises. En effet, la plupart des managers ont
tendance à sous-estimer ces coûts,

- soit parce qu’une analyse fine de ces coûts peut prendre du temps,

- soit parce que certains d’entre eux sont difficiles, voire impossibles à chiffrer.
 Les coûts relatifs à la Qualité

 Des sommes importantes

Les coûts relatifs à la qualité représentent beaucoup d’argent. Selon P. Crosby (1986), les
entreprises dépensent 15 à 20 % de leur chiffre d’affaires pour couvrir ces coûts mais celles qui
disposent d’un bon programme de gestion de la qualité peuvent ne consacrer que 2,5 % de leur
chiffre d’affaires.

L’amélioration de la qualité conduirait ainsi à réduire fortement les coûts de production.

 Les coûts relatifs à la Qualité
Des dépenses supplémentaires dont on devrait se passer
Les coûts relatifs à la qualité peuvent se définir comme la somme de toutes les
dépenses supplémentaires que fait une entreprise à la fois pour corriger et prévenir les
dysfonctionnements.
 Des dépenses supplémentaires dont on devrait se passer

Ce sont toutes les dépenses inutiles, tous les gaspillages… mais aussi tous les investissements
qui s’ajoutent au coût de base d’un produit (service) correspondant à une utilisation
rationnelle des ressources.

Ce sont donc l’ensemble des dépenses dont on devrait se passer si le travail était exécuté
parfaitement. Ces coûts correspondent, d’une part, à de la non-qualité au sens strict et,
d’autre part, à ce que l’on investit pour obtenir la qualité.
 Les coûts relatifs à la Qualité

 LE COÛT DE LA NON-QUALITE
o Le Coût de la non-qualité (CNQ)
Il correspond à tout ce qu’il en coûte de mal faire les choses, de ne pas bien les faire du
premier coup. Il est la somme de coûts de non-qualité interne et externe.

CNQ = CNQi + CNQe

 Les coûts relatifs à la Qualité

 LE COÛT DE LA NON-QUALITE
o Les Coûts de non-qualité interne (CNQi)
Ils désignent toutes les dépenses résultant du fait que le produit n’est pas conforme aux
spécifications.
Ce sont des coûts constatés à l’intérieur de l’entreprise, avant que le produit se trouve chez le
client;
Exemple:
 Les rebuts, les retouches, les heures de dépassement non prévues…
 les pertes dues aux achats inemployables…
 l’absentéisme, les accidents du travail, le turnover…
 la pollution, etc
 Les coûts relatifs à la Qualité

 LE COÛT DE LA NON-QUALITE

o Les Coûts de non-qualité externe (CNQe)

Ce sont aussi toutes les dépenses résultant du fait que le produit n’est pas conforme aux
spécifications.
En revanche, ce sont des coûts détectés à l’extérieur de l’entreprise, chez le client.

Exemple:
Les retours clients, les remboursements, les coûts liés
au traitement des réclamations…
les remises exceptionnelles…
les pénalités de retard…
les pertes de clientèle, etc
 Les coûts relatifs à la Qualité

 LE COÛT DE LA NON-QUALITE

• Les Coûts de non-qualité externe (CNQe)

En général, la non-qualité externe coûte plus cher que la non-qualité interne car plus tôt le
produit non-conforme est détecté, moins il coûte à l’entreprise. En particulier, la
réparation d’un défaut en usine coûte en moyenne quatre fois moins cher que la réparation
du même défaut en clientèle 11.
 Les coûts relatifs à la Qualité

 LE COÛT DE LA NON-QUALITE
Des coûts indirects non pris en compte

Enfin, à ces différentes dépenses, dans l’ensemble relativement faciles à évaluer, il faudrait ajouter
des coûts indirects liés par exemple à une insuffisante motivation du personnel ou à une perte
d’image de marque de l’entreprise !

Or, ces coûts sont sans doute les plus importants et ceux dont le management a le plus besoin, mais
ils sont « inconnus, impossibles à évaluer » (Deming).
 Les coûts relatifs à la Qualité

 LE COÛT D’INVESTISSEMENT DANS LA QUALITÉ (CIQ) DE LA NON-QUALITE

Le Coût d’investissement dans la qualité

Il représente tout ce que l’on dépense pour assurer un niveau de qualité

conforme aux spécifications. Il est la somme de coûts d’évaluation et de

prévention. CIQ = CE + CP.

 Les coûts relatifs à la Qualité

 LE COÛT D’INVESTISSEMENT DANS LA QUALITÉ (CIQ) DE LA NON-QUALITE

• Les Coûts d’évaluation (ou de détection) (CE)

Ce sont les coûts associés à des activités d’évaluation du produit à différentes étapes allant de
la conception jusqu’à la livraison.

Ils peuvent se définir aussi comme les dépenses engagées pour vérifier la conformité des
produits aux spécifications, c’est-à-dire pour financer la recherche des défauts. Ce sont
essentiellement des coûts de contrôle relativement.
 Les coûts relatifs à la Qualité

 LE COÛT D’INVESTISSEMENT DANS LA QUALITÉ (CIQ) DE LA NON-QUALITE

• Les Coûts d’évaluation (ou de détection) (CE)
Exemple:
Les salaires et charges liés aux contrôles, vérifications, inspections…
les frais de contrôle sous-traités…
les fournitures diverses utilisées pour l’évaluation du produit…
les frais d’étalonnage des appareils de mesure, etc.
 Les coûts relatifs à la Qualité
 LE COÛT D’INVESTISSEMENT DANS LA QUALITÉ (CIQ) DE LA NON-QUALITE
• Les Coûts de prévention (CP)
Ce sont les coûts associés aux activités de prévention des défauts du produit, les investissements humains
et matériels engagés pour financer les actions menées au niveau des causes des défauts.
• Ces coûts sont difficiles à interpréter car tout ce que l’on fait pour « bien faire le produit du premier coup », pour
éviter les défauts, les erreurs, les mécontentements relève d’une certaine façon de la
prévention.
• Néanmoins, il est d’usage de compter au titre de la prévention des coûts d’activités spécifiques de caractère
fonctionnel.
Exemple:
Les coûts liés aux formations, aux réunions qualité…
à l’établissement des documents qualité, à la réalisation
des audits…
à l’analyse des défauts…
à l’évaluation des fournisseurs, aux études de satisfaction de la clientèle, etc
 Les coûts relatifs à la Qualité
 LE COÛT D’INVESTISSEMENT DANS LA QUALITÉ (CIQ) DE LA NON-
QUALITE
Le Coût d’obtention de la qualité
Selon la norme AFNOR NF X 50-126 « Guide d’évaluation des coûts résultant de la non-qualité », les
coûts relatifs à la qualité sont définis à travers la notion de Coût d’obtention de la qualité
(COQ) comme suivant :

 Le Coût d’obtention de la qualité

COQ = coûts des anomalies internes + coûts des anomalies externes + coûts de détection +
coûts de prévention.
 Les coûts relatifs à la Qualité

 L’évolution des coûts relatifs à la Qualité

Les coûts de non-qualité sont les plus importants. Pour réduire ces coûts et réduire ainsi
l’ensemble des coûts relatifs à la qualité, il faut identifier toutes les sources des défauts et
les éliminer. Cette démarche nécessite d’augmenter les coûts d’évaluation et de prévention
des défauts.

Les coûts relatifs à la qualité ne peuvent pas être nuls puisqu’il est nécessaire d’investir
dans des dépenses d’évaluation et de prévention. Mais, en suivant cette démarche, les coûts
relatifs à la qualité représenteraient entre 3 à 7 % du chiffre d’affaires au lieu de 25 à 35 %.
L’évolution des coûts relatifs à la Qualité
 L’évolution des coûts relatifs à la Qualité

 Coûts relatifs à la qualité optimisée

Ainsi, lorsque les coûts d’évaluation et de prévention augmentent, les coûts de non-qualité interne et
externe diminuent.
L’explication est que les coûts d’évaluation et de prévention augmentent parallèlement à la qualité,
alors que les coûts de non-qualité internes et externes diminuent à mesure que la qualité s’améliore.
La droite du Coût d’investissement dans la qualité

(CIQ = CE + CP)
Elle se comprend de la manière suivante :
- plus on dépense en évaluation et en prévention (mise en place de contrôles, de formations à la
qualité, etc.),
- plus le niveau de qualité est élevé (moins on a de produits défectueux),
THANKS FOR YOUR PROFESSIONNAL
ATTENTION