Outils d’amélioration

Les coûts qualité

Description

Ce qu’on appelle « coûts qualité » est l’ensemble des coûts engendrés par la production de
produits ou de services de mauvaise qualité et ceux investis pour les prévenir ou éviter qu’ils se
rendent jusqu’au client :

 Coûts des défaillances externes

 Coûts de défaillances internes
 Coûts de détection ou d’évaluation
 Coûts de prévention

On appelle parfois ces coûts « coûts de la non-qualité ».

Démarche

L’établissement des coûts qualité passe par les étapes suivantes :

1. L’identification et la définition précise des coûts à comptabiliser pour chaque catégorie des
coûts qualité. Cette identification est propre à chaque entreprise.

2. Détermination des bases de comparaison, idéalement par le département de comptabilité.

3. Cueillette des données et présentation du rapport, initialement par le département qualité,

puis par la suite par la comptabilité.

4. Analyse du rapport de coûts qualité et actions d’amélioration à entreprendre.

Objectifs

Les principaux objectifs de l’établissement des coûts qualité sont de :

1. Quantifier l’importance des problèmes dans un langage qui a une signification pour les
gestionnaires.

2. Identifier les principales opportunités de réduction des coûts.

3. Identifier les principales opportunités de réduction de l’insatisfaction des clients.

Coûts des défaillances externes

Coûts engendrés par les produits et les services non conformes fournis au client. Ces coûts
peuvent être composés des coûts suivants :

 Garantie
 Remplacement
 Réparation
 Retours
 Rebuts
 Rappel de produits

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Les coûts qualité

 Transport et déplacements supplémentaires
 Changements d’ingénierie
 Ré-inspection
 Tests supplémentaires
 Pénalités
 Responsabilités civiles ou poursuites
 Visites de clients pour plaintes et traitements des plaintes
 Insatisfaction du client
 Perte de marché

Coûts des défaillances internes

Coûts conséquents à la détection d’un produit ou service non conforme avant qu’il soit livré au
client. Ces coûts peuvent être composés des coûts de :

 Réparations
 Retouches
 Rebuts
 Re travail
 Tri
 Manutention supplémentaire
 Inventaire supplémentaire
 Changements d’ingénierie
 Re design
 Temps d’analyse et de recherche de causes
 Modifications de la planification
 Retards de livraison

Coûts d’évaluation

Coûts engendrés par les activités visant à déterminer le degré de conformité du produit ou du
service aux spécifications ou exigences qualité. Par exemple :

 Essais et inspections à la réception

 Inspections en cours de production ou de prestation du service
 Inspection finale
 Audits de produits en cours, de produits finis, de la qualité du service fourni
 Enquête de satisfaction
 Vérification des dessins (à l’étape de la conception)
 Vérification des documents
 Équipements et matériel nécessaire pour les inspections et les essais, incluant les coûts
d’énergie
 Maintien et étalonnage des équipements de mesure et d’essais
 Service des laboratoires, pour des essais spéciaux, étalonnage ou réparation
d’équipements de mesure

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Les coûts qualité

Coûts de prévention

Il s’agit d’un investissement volontaire visant à prévenir les défauts et les erreurs par des
dispositions à caractère préventif. Cela peut être également vu comme les coûts encourus pour
garder les coûts des défaillances et d’évaluation à leur minimum. Cela peut comprendre, par
exemple :

 Planification de la qualité : Temps pris par le personnel de la fonction qualité et des

autres fonctions pour la planification du système qualité et la conversion des exigences du
client et de la conception en plans de travail spécifiques : études de faisabilité, rédaction
de procédures, de plan d’inspection, etc. et la communication de ces plans au personnel
concerné.

 Revue de la conception d’un nouveau produit

 Contrôle du procédé : Temps consacré à l’étude du procédé de fabrication ou du service

à fournir, dans le but d’établir des moyens de le contrôler ou de l’améliorer.

 Formation et perfectionnement de la main-d’œuvre : Les sommes engagées pour la

préparation et la prestation de la formation relative à la qualité.

 Audits qualité

 Évaluation des fournisseurs : Les coûts d’évaluation de la qualité des fournisseurs dans
un but de sélection, les activités d’audits qualité ou autre visant le suivi des fournisseurs.

 Maintenance des équipements

 Projets pilotes : Pour l’implantation d’activités visant le maintien ou l’amélioration de la

qualité.

Mises en garde

 Les types de coûts à comptabiliser dans chacune des catégories doivent être définis sur
mesure pour chaque organisation.

 Il faut éviter le perfectionnisme dans l’estimation des coûts qualité. Il n’est pas nécessaire
que ces coûts soient précis au cent près. S’il en coûte peu en temps et en argent pour
préparer une estimation précise à 85 %, cela peut être adéquat pour prendre des décisions
d’amélioration. Augmenter la précision d’estimation à 95 % pourrait demander trop de
temps; ce temps pourrait être plus judicieusement utilisé à travailler sur les conclusions d’une
estimation moins précise.

 Il est important de travailler avec le département de comptabilité pour établir l’estimation des
coûts qualité. Cela augmente la crédibilité des chiffres présentés.

 Exclure les coûts qui sont controversés de façon à ce que, par la suite, les discussions se
fassent sur le mérite des actions d’amélioration proposées et non sur la validité des données.

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