Préoccupations Cirque Du Soleil - 1

Centre de cas
9 40 2008 004
Des préoccupations au Cirque du Soleil : le projet Eurêka

Cas produit par Céline BOFFO et la professeure Céline BAREIL
Mise en contexte
Le Cirque du Soleil est une entreprise québécoise du secteur du divertissement (création/produc-
tion de spectacles de cirque, films, documentaires, cédéroms, produits dérivés) reconnue interna-
tionalement pour l’originalité de ses spectacles. Née en 1984 d’une bande d’artistes de rue,
l’entreprise connaît par la suite une croissance phénoménale. En 2000, elle compte 2 100 em-
ployés travaillant sur trois continents (Amérique du Nord, Europe, Asie) et génère 325 millions
de dollars de revenus.
Afin de mieux gérer la circulation des informations au sein des différentes divisions de l’entre-
prise et de standardiser les modes de fonctionnement, la direction décide en 1998, après s’être
renseignée auprès d’entreprises-conseils, d’implanter un système intégré de gestion (ERP :
Enterprise Resource Planning) qui touchera l’organisation dans son ensemble. Il s’agit de
supporter les opérations de l’entreprise à partir d’une plate-forme commune à travers le monde et
de donner accès à de l’information de qualité, en temps réel, de façon à pouvoir prendre des déci-
sions d’affaires plus éclairées. Le projet de changement prend le nom d’Eurêka, à la suite d’un
concours organisé parmi les employés.
Plusieurs processus d’affaires seront concernés par ce changement dont les finances, les
ressources humaines et les approvisionnements. Le budget dédié à Eurêka est évalué à près de
15 millions de dollars canadiens (pour l’implantation en Amérique du Nord). L’entreprise estime
le nombre d’utilisateurs potentiels du nouveau système à 500 à travers le monde, dont plus d’une
centaine au siège de Montréal. Il est prévu de déployer l’ERP selon un processus séquentiel :
l’Amérique du Nord sera touchée en premier, en octobre 2000, puis viendront l’Europe et l’Asie.
Au matin de l’implantation, tous les systèmes informatiques seront remplacés par l’ERP et les
nouveaux processus d’affaires entreront en vigueur.
C’est donc un changement de grande ampleur que s’apprêtait à vivre le Cirque du Soleil en 2000.
Est alors mise sur pied une équipe d’implantation, dite équipe Eurêka, qui a pour mission de
planifier le changement et de le mettre en œuvre. Elle regroupe 40 personnes travaillant à temps
plein pour la réalisation du projet, incluant une vingtaine de membres de l’entreprise issus de tous
les services touchés par le changement et du même nombre de consultants externes. L’équipe
Eurêka comporte notamment un groupe totalement dédié à la gestion du changement et aux
© HEC Montréal 2008

Tous droits réservés pour tous pays. Toute traduction ou toute modification sous quelque forme que ce soit est interdite.
Ce cas est destiné à servir de cadre de discussion à caractère pédagogique et ne comporte aucun jugement sur la situation
administrative dont il traite.
Déposé au Centre de cas HEC Montréal, 3000, chemin de la Côte-Sainte-Catherine, Montréal (Québec) Canada H3T 2A7.
La distribution de ce cas est autorisée uniquement pour le cours Gestion du changement donné par Kevin J. Johnson à HEC Montréal de 2021/06/03
à 2021/12/31
communications. L’équipe travaille sur le site du siège à Montréal, mais occupe une roulotte
séparée du bâtiment principal.
Parmi les premières décisions en gestion du changement prises par l’équipe Eurêka, l’on trouve :
– La création de comités décisionnels, composés de cadres de différents services, ayant pour
mission de valider les processus d’affaires établis par l’équipe Eurêka. Ils sont le lien privilé-
gié entre l’équipe d’implantation et le reste de l’organisation et se réunissent environ deux
fois par mois, selon les besoins.
– L’identification, au sein de l’entreprise, d’une trentaine de super-utilisateurs (experts qui
deviendront les formateurs internes) qui recevront huit semaines de formation poussée et
donneront ensuite une formation aux futurs utilisateurs; leur rôle consiste également à infor-
mer et à aider leurs collègues utilisateurs tout au long du projet et à tester le système en
simulation avant le lancement du progiciel. Ces super-utilisateurs ont été choisis dans chaque
service sur la base de leur réputation et de leurs compétences techniques, relationnelles et
communicationnelles.
Présentation des acteurs1

Fred Tremblay, 35 ans, super-utilisateur (SU), est assistant du vice-président aux ressources
humaines. Il travaille au Cirque du Soleil depuis trois ans, après avoir occupé différents
postes en ressources humaines dans des entreprises du secteur pharmaceutique et du
multimédia.
Nicole Charbonneau, 50 ans, future utilisatrice (FU), est commis comptable au service des
comptes clients et des comptes fournisseurs. Elle travaille au Cirque du Soleil depuis
13 ans.
John Smith, 45 ans, futur utilisateur (FU), travaille au service du marchandisage du Cirque du
Soleil depuis cinq ans. Il est responsable du suivi des ventes de produits dérivés (vidéos,
articles promotionnels, etc.) en Amérique du Nord.
Hélène Laroche, 26 ans, est cadre intermédiaire (C) dans les ateliers de création. Après son BAA
en gestion des opérations de production, obtenu à HEC Montréal, elle a travaillé pendant
deux ans chez un cimentier, avant de rejoindre le Cirque du Soleil où elle travaille depuis
un an.
Willem Bauer, 55 ans, travaille pour la division européenne du Cirque du Soleil, au service du
marchandisage. Basé au siège de la division à Amsterdam, il est responsable du suivi des
ventes de produits dérivés pour tout le continent européen.
1
Les noms des acteurs et les renseignements fournis sur eux sont fictifs. Toutefois, les propos rapportés sont directement tirés
d’entretiens de groupe, effectivement réalisés auprès des employés du Cirque du Soleil.
© HEC Montréal 2
à 2021/12/31
Volet A : Le lancement
Au printemps 1999, par voie de communiqué interne, les dirigeants du Cirque du Soleil infor-
ment pour la première fois les employés du virage technologique que s’apprête à prendre l’entre-
prise. À la fin de janvier 2000, un deuxième communiqué annonce le lancement officiel du projet
Eurêka : à cette occasion, les dirigeants affirment clairement leur engagement envers ce projet et
demandent la plus grande collaboration de tous les employés du Cirque.
Dès le mois de février, les super-utilisateurs (SU) participent au premier volet de leur programme
de formation avancée. Ce programme s’étale sur huit semaines, réparties en quatre blocs (février,
avril, juin, août). La première session de formation des super-utilisateurs a pour but de les
familiariser avec le progiciel, d’expliquer les objectifs de son implantation et de leur présenter les
différents modules qui seront implantés ainsi que les nouveaux processus d’affaires. Les
membres de l’équipe Eurêka expliquent également aux participants en quoi consistera précisé-
ment leur nouveau rôle : la formation et le soutien aux employés et aux cadres, la transmission
d’informations et une implication dans les activités de test du nouveau système aux côtés des
membres de l’équipe Eurêka.
En mars, les Chroniques Eurêka, un outil de communication créé par l’équipe Eurêka, sont
distribuées par les super-utilisateurs à tous les employés touchés par le changement. Les Chro-
niques abordent différents sujets tels que le bon déroulement du projet, l’avancement de la
conception du système et les efforts déployés dans la redéfinition des processus d’affaires. Les
employés qui reçoivent ces chroniques sont informés du fait même qu’ils sont concernés par le
changement.
Le 10 mars 2000 à midi, autour d’une table de la cafétéria du Cirque du Soleil…
John (FU) : J’ai trouvé ce matin sur mon bureau une sorte de petit journal qui s’appelle les
Chroniques Eurêka. Cette fois, le changement a vraiment démarré…
Nicole (FU) : Moi aussi, je l’ai reçu mais je l’ai mis directement à la poubelle! Avec tout le
travail que j’ai en ce moment, je n’ai vraiment pas le temps de lire ça. De toute façon, je
n’y comprends pas grand-chose.
John (FU) : Ils ont l’air de dire que le projet avance selon le calendrier prévu et que les comités
décisionnels sont en train de revoir tous nos processus d’affaires. Ça progresse vite, on
dirait! Mais tu dois en savoir plus que nous, Fred.
Fred (SU) : Moi, j’ai terminé il y a deux semaines ma première session de formation. C’était
vraiment génial! L’équipe Eurêka nous a expliqué globalement ce qu’était un ERP et à
quoi ça servait. On a aussi passé en revue les différents modules. Je me rends compte que
c’est vraiment un gros projet.
Hélène (C) : Dans mon service aussi, notre super-utilisateur est parti en formation pour une
semaine, mais j’ai l’impression qu’il est revenu avec plus de questions que de réponses.
© HEC Montréal 3
à 2021/12/31
Fred (SU) : C’est vrai, mais notre formation va s’étaler jusqu’en août. Pour l’instant, on est au
stade de la découverte et je pense que les détails plus précis sur le fonctionnement du
système viendront ensuite.
Hélène (C) : Huit semaines de formation, je trouve que c’est trop long. Peut-être qu’il faut ça
pour apprendre le fonctionnement d’un ERP, mais je trouve que priver l’entreprise de
certains de nos meilleurs employés pendant huit semaines sur une année, sans compter les
journées pendant lesquelles vous allez former les utilisateurs, c’est beaucoup trop! Surtout
qu’on ne nous a pas alloué de ressources supplémentaires. Plusieurs personnes ont dû
faire des heures supplémentaires pour compenser le départ en formation de notre super-
utilisateur.
Fred (SU) : Je comprends. Mon VP a exactement les mêmes préoccupations que toi, mais je suis
convaincu que ces huit semaines sont nécessaires.
Hélène (C) : Moi, ce qui me dérange, c’est qu’on ne sait même pas où on s’en va. En tant que
cadre, j’ai la responsabilité de gérer une équipe et de produire des résultats. Je veux bien
envoyer mon super-utilisateur en formation au risque de prendre du retard sur l’échéancier
de certains projets, mais je veux être sûre que ce n’est pas pour rien. Si ça doit se passer
comme dans l’entreprise où je travaillais avant! Le président nous avait annoncé en
grande pompe qu’il fallait créer des équipes de travail, on avait même eu deux jours de
formation sur la gestion des équipes. Moi, j’avais chargé deux personnes de s’occuper de
la réorganisation du travail dans le service et finalement on n’en a jamais plus entendu
parler. Dans les entreprises, un projet en chasse un autre! Donc, je ne mettrai pas de
pression à mes employés avant d’être sûre que tout ce chambardement va effectivement
avoir lieu!
Nicole (FU) : Je suis d’accord avec toi. La super-utilisatrice de mon service est très enthousiaste
concernant le projet… comment s’appelle-t-il déjà?
Fred (SU) : Le projet Eurêka!
Nicole (FU) : Ah oui! Donc elle est tellement motivée par Eurêka qu’elle commence à en parler à
tout le monde, à dire qu’on va être formé cet automne. Moi, je fais mon travail comme à
l’habitude. On verra bien quand ce sera le moment.
John (FU) : Moi, je ne sais pas encore en quoi va réellement consister ce projet, mais je n’ai pas
envie d’attendre le dernier moment pour m’en préoccuper parce qu’à force d’entendre les
super-utilisateurs en parler, je commence à me dire que c’est un projet majeur qui va
modifier profondément le travail de tout le monde… et ça m’inquiète.
Fred (SU) : Effectivement, ce que j’en sais pour l’instant, c’est que l’implantation va modifier
l’organisation du travail dans plusieurs services, les gens vont se voir attribuer de
nouveaux rôles, de nouvelles tâches et de nouvelles responsabilités mais je ne sais pas
encore précisément lesquels. J’ai hâte d’aller à ma prochaine session de formation pour en
savoir plus.
© HEC Montréal 4
à 2021/12/31
John (FU) : Moi, ça me fait peur de savoir que je vais devoir réaliser de nouvelles tâches. Et
quand est-ce qu’on va savoir tout ça? Paraît-il que les comités décisionnels et l’équipe
Eurêka y réfléchissent en ce moment, mais je n’aime pas avoir le sentiment que je ne
maîtrise plus mon avenir professionnel et que tout est en train de se décider sans moi. En
plus, ça ne m’étonnerait pas que des emplois soient supprimés!
Nicole (FU) : Ne t’inquiète pas; on n’en est pas encore là!
John (FU) : Je sais, mais j’aimerais bien savoir ce qui va m’arriver, à moi. On ne nous dit rien de
précis! C’est le brouillard total et ça m’inquiète.
Hélène (C) : Moi, j’aimerais surtout qu’on m’explique ce qui a motivé ce changement de
système. Je sais bien que l’ancien système financier n’était pas très performant, mais est-
ce qu’un ERP va vraiment être mieux que Calculus? On est en train de demander des
efforts à tous les services pour laisser partir des super-utilisateurs en formation, mais est-
ce qu’on va en voir les bénéfices? Depuis l’annonce du lancement du projet, toutes les
informations sont données par l’équipe Eurêka, mais la haute direction ne se manifeste
plus beaucoup. C’est comme l’implantation en Europe et en Asie, on n’en entend plus
parler! Je me demande si ce projet-là va se rendre au bout.
John (FU) : Justement, je parlais hier avec Willem Bauer qui travaille au marchandisage en
Europe. Il m’a dit qu’on leur avait annoncé l’implantation du ERP et qu’il y avait même
deux personnes de leur siège social qui étaient parties spécialement à Montréal pour faire
partie de l’équipe d’implantation. Mais il n’y croit pas trop. Il est convaincu que l’Europe
ne sera jamais touchée par ce projet. Il m’a dit : « Les ERP, c’est bon pour l’Amérique du
Nord, mais pas pour nous! »
Fred (SU) : L’implantation en Europe, c’est aussi une question très intéressante. Je vais me
renseigner lors de ma prochaine session de formation. Il y a tellement de questions que
j’ai envie de poser! Avec cette première session, on a juste fait un survol du projet, mais
maintenant, j’ai vraiment envie d'en savoir plus : comment va se poursuivre la mise en
œuvre, quels vont être les impacts exacts sur les utilisateurs et sur le Cirque du Soleil,
quand est-ce qu’on va former les utilisateurs? J’ai déjà envoyé un courriel à une personne
de l’équipe Eurêka pour lui poser des questions plus précises sur des points sur lesquels
j’avais tiqué pendant la formation. J’espère qu’elle va prendre le temps de me répondre.
Et si l’un d’entre vous connaît quelqu’un qui a vécu une implantation ERP dans son
entreprise, j’aimerais bien que vous me donniez ses coordonnées pour que je puisse lui
poser quelques questions!
Volet B : La poursuite
Lors de leur deuxième formation d’avril, les super-utilisateurs sont amenés à devenir eux-mêmes
des formateurs. En effet, au mois de mai, ils devront être prêts à animer les sessions de sensibili-
sation destinées à tous ceux qui seront touchés par l’implantation du système ERP.
© HEC Montréal 5
à 2021/12/31
Des sessions de sensibilisation d’une demi-journée ont pour but d’expliquer aux membres du
Cirque ce que sont des processus d’affaires et quels seront les avantages pour l’entreprise de se
doter d’un ERP. Les participants visionnent une vidéo qui s’ouvre par une allocution d’un des
dirigeants du Cirque du Soleil. Puis, entrent en scène des marionnettes, censées représenter les
membres d’une entreprise, qui discutent de l’implantation d’un ERP. Par la suite, tous sont invi-
tés à participer à un jeu de groupe qui vise à leur montrer que le progiciel facilite et accélère la
circulation de l’information dans l’entreprise. Le mois suivant, tous les futurs utilisateurs assis-
tent à un Road Show, une présentation de trois heures sur les différents modules du progiciel,
avec des démonstrations de transactions sur écran géant, faite par les consultants de l’équipe
Eurêka et qui vient parfaire leur initiation au changement. C’est une étape importante pour
l’équipe de gestion du changement car c’est la première fois que ses membres ont l’occasion de
rencontrer directement les employés du Cirque.
Parallèlement, des informations continuent d’être envoyées régulièrement à tous ceux qui seront
touchés par le changement, dans le but de les informer sur l’avancement du projet et la date
prévue de l’entrée en service du progiciel : le 2 octobre 2000.
Enfin, en juin, les spécialistes en gestion du changement de l’équipe Eurêka animent un atelier en
gestion du changement destiné à tous les vice-présidents de l’entreprise. Ces derniers sont
chargés de transmettre leurs apprentissages à leurs cadres à la fin de l’été. L’équipe de gestion du
changement est inquiète car tous se demandent si les vice-présidents trouveront effectivement le
temps de former leurs cadres.
Afin de connaître l’état d’esprit des individus à la suite de la sensibilisation, les dirigeants
confient à l’équipe de gestion du changement, la mission de rencontrer des futurs utilisateurs, des
cadres et des SU en petits groupes, durant une trentaine de minutes, et de recueillir leurs
réactions.
Le 15 juin, dans une salle de conférence…
Le consultant : Qu’avez-vous pensé de la session de sensibilisation à laquelle vous avez parti-

cipé le mois dernier?
Nicole (FU) : J’ai été vraiment surprise parce que je ne pensais pas que l’implantation d’un ERP
risquait de provoquer tant de bouleversements au Cirque. Je pensais que ce serait simple-
ment un changement d’outil informatique comme on en a déjà vécu ici. Mais je dois bien
avouer que le projet est très ambitieux et je me demande si le Cirque sera capable de
passer au travers!
John (FU) : Je suis plus optimiste que toi quant à la réussite du projet parce que j’ai été impres-
sionné par le professionnalisme des super-utilisateurs. Ils avaient l’air vraiment bien
préparés!
Hélène (C) : C’est vrai que les super-utilisateurs ont été très bons dans la présentation. En
revanche, j’ai trouvé le contenu vraiment décevant. La vidéo était ennuyeuse à mourir et
beaucoup trop simpliste. On nous prend pour des enfants! Et le Road Show a survolé trop
© HEC Montréal 6
à 2021/12/31
rapidement les différents modules. J’aurais aimé un peu plus de détails sur l’utilisation du
système et sur la façon dont le travail de mon équipe va être modifié.
John (FU) : Je suis tout à fait d’accord avec toi. Le Road Show n’était pas suffisamment ciblé.
En sortant, je me suis senti frustré parce que je n’ai pas eu l’occasion de poser de
questions précises sur les points qui m’intéressent. Plus de la moitié de la présentation
était consacrée aux processus et aux transactions financières mais, moi, je n’ai pas besoin
de savoir ça! Je voudrais plutôt savoir comment le système va toucher le service de
marchandisage et le travail que je fais au quotidien!
Fred (SU) : Plusieurs autres personnes m’ont fait ce genre de commentaires à la fin des matinées
de sensibilisation que j’ai animées ou après le Road Show. Mais, en quelques heures, on
ne pouvait pas couvrir en détail tous les processus d’affaires ni l’ensemble du fonction-
nement du système. Ne vous inquiétez pas, lors de la formation qui vous sera offerte au
mois de septembre, vous allez obtenir les réponses aux questions plus précises que vous
vous posez.
Le consultant : Justement, Fred, est-ce que vous êtes impatient de former vos collègues sur les
différents modules du ERP?
Fred (SU) : À vrai dire, je me suis rendu compte, en donnant la session de sensibilisation, que ce
n’est pas facile de satisfaire les futurs utilisateurs. Et en septembre, le contenu des forma-
tions sera beaucoup plus technique. L’échéance arrive à grand pas et je commence à me
demander si je vais être capable d’aider les autres.
Hélène (C) : Mais d’ici là, tu auras reçu huit semaines de formation!
Fred (SU) : Oui, mais le contenu à assimiler est énorme et je dois l’apprendre en plus de faire
mes tâches quotidiennes, ce qui n’est pas toujours facile. On a déjà à notre disposition des
ordinateurs pour s’entraîner à pratiquer dans le système afin d’être plus à l’aise quand on
formera nos collègues. Je suis plein de bonne volonté, mais je n’ai toujours pas trouvé le
temps de m’y consacrer. L’équipe Eurêka aurait dû demander à tous les cadres de déchar-
ger les super-utilisateurs d’une partie de leurs tâches afin qu’ils aient le temps de s’entraî-
ner. Mon VP ne semble pas être très conscient de la situation et il me parle rarement
d’Eurêka. Je me demande s’il va me soutenir pendant les prochains mois…
Nicole (FU) : Aux finances, je crois que tout le monde a encore en tête l’implantation désastreuse
de Calculus. Je me souviens que ça avait été l’enfer et le système n’était finalement pas
très performant. C’est peut-être pour ça que nos supérieurs ne veulent pas trop parler
d’objectifs à atteindre mais, moi, ce manque de détermination m’inquiète!
Hélène (C) : Tu sais, les cadres aussi traversent une période difficile. Je voudrais bien organiser
une réunion pour répondre aux questions que se posent les gens depuis qu’ils ont été
initiés au système, mais c’est inutile parce que je n’en sais pas beaucoup plus qu’eux! Je
voudrais aussi encourager mon super-utilisateur, mais je ne peux pas prendre le risque de
ralentir les projets en cours. Ce qui m’aurait été vraiment utile pendant la sensibilisation,
ça aurait été d’entendre l’expérience d’autres cadres qui ont eu à faire face à l’implan-
© HEC Montréal 7
à 2021/12/31
tation d’un ERP, pour savoir comment ils ont géré ça. Paraît-il que notre VP va nous
former lui-même à la gestion du changement et j’aimerais que cela soit fait rapidement car
j’ai beaucoup de questions à lui poser à ce sujet.
John (FU) : Moi aussi, j’aurais aimé entendre le récit d’un utilisateur d’ERP parce que finale-
ment, je ne sais pas grand-chose d’Eurêka. Cette session de sensibilisation m’a mis l’eau à
la bouche et maintenant je voudrais en savoir plus! Par exemple, je me demande si l’ERP
va améliorer la qualité des informations sur les points de vente. Fred, toi, tu dois savoir
ça?
Fred (SU) : Je ne sais pas, John. Mais voilà exactement pourquoi j’aimerais que mon VP me
soutienne plus activement dans mon apprentissage du nouveau système! Dans mon
service, tout le monde me prend déjà pour un « pro » du système alors que ce n’est pas du
tout le cas! Comment est-ce que je vais faire pour répondre aux questions de mes
collègues alors que je suis perdu moi-même? Parfois, je me demande pourquoi c’est moi
que l’équipe Eurêka a choisi pour être super-utilisateur…
John (FU) : C’est parce que tu es reconnu pour être quelqu’un de très compétent et que tout le
monde te respecte ici!
Fred (SU) : Je suis peut-être compétent dans mon travail, mais rien ne dit que je vais être capable
de former les autres, sur deux rôles ERP en plus. J’espère que l’équipe Eurêka va m’aider.
Le consultant : Qu’est-ce que vous attendez exactement de l’équipe Eurêka?
Fred (SU) : Je voudrais qu’ils me disent quand la formation commence exactement pour savoir
combien de temps il me reste pour me préparer. Surtout, j’aimerais savoir si des membres
de l’équipe Eurêka vont nous aider pendant qu’on donnera la formation. J’ai peur que les
utilisateurs me posent des questions auxquelles je ne saurai pas répondre, comme John
tantôt!
John (FU) : Je suis sûr que tout se passera bien. En tout cas, moi, j’ai hâte d’être formé et j’ai
même demandé au super-utilisateur de mon service que nous nous rencontrions avant la
fin du mois pour que je puisse lui poser quelques questions. En attendant, j’ai envie
d’acheter un manuel d’utilisateur des ERP. J’en ai vu un dans la librairie à côté de chez
moi!
Hélène (C) : Prends-en donc un pour moi aussi! Et toi, tu en veux un, Nicole?
Nicole (FU) : Pas tout de suite. Je préfère attendre d’être sûre que la haute direction ne changera
pas d’avis!
© HEC Montréal 8
à 2021/12/31
Volet C : Le début du compte à rebours

La première semaine d’août 2000, plusieurs membres de l’équipe Eurêka prennent quelques jours
de vacances pour se reposer un peu. Ils ont travaillé fort depuis le début de l’année et les
semaines à venir s’annoncent particulièrement stressantes.
Premièrement, c’est à la fin août que se fera la conduite des tests intégrés qui révéleront si le
système est prêt à être implanté en octobre. Un test décisif pour l’équipe!
Deuxièmement, c’est en septembre que commence la formation de la centaine d’utilisateurs

touchés par le projet Eurêka à Montréal. Depuis le mois de mars, le groupe dédié à la gestion du
changement s’est penché sur le design des formations. La formule choisie est la suivante : ils ont
tout d’abord attribué un « rôle » à chaque utilisateur du ERP tout en laissant aux responsables de
chaque service le soin d’en informer leur personnel. Puis, durant tout le mois de septembre, les
membres de l’entreprise seront formés en petits groupes par modules et par rôles. Chaque session
de formation d’une demi-journée ou d’une journée complète, selon la complexité des tâches à
effectuer, visera à offrir aux utilisateurs les connaissances de base, de façon à leur permettre de
réaliser leur nouvelle tâche efficacement, au matin du 2 octobre. Des membres de l’équipe
Eurêka seront disponibles pour assister les super-utilisateurs.
Enfin, l’une des principales sources de préoccupation des membres de l’équipe de gestion du
changement disparaît en août : les VP ont enfin trouvé le temps de former leurs cadres à la
gestion du changement.
À la cafétéria du Cirque du Soleil, le 20 septembre, les conversations sur le changement

vont bon train…
Nicole (FU) : Alors John, qu’as-tu pensé de la formation?
John (FU) : Mon cours d’acheteur m’a paru vraiment très complet. Quand on m’a annoncé qu’à
partir du 2 octobre, j’allais devoir faire des bons de commande, alors que c’était la secré-
taire du service qui les faisait auparavant, j’ai un peu paniqué. Mais je dois dire que cela
va beaucoup mieux depuis que je suis allé en formation.
Nicole (FU) : Moi, mes tâches ne seront pas énormément modifiées, sauf que je vais devoir
m’habituer à l’interface du nouveau système qui est moins conviviale que celle de
Calculus. Ce qui m’inquiète surtout, c’est de savoir de combien de temps je dispose pour
réussir à être aussi efficace dans mon travail avec le nouveau système.
John (FU) : C’est vrai que le fonctionnement du système a l’air complexe et j’espère que le
super-utilisateur de mon service va être suffisamment disponible pour m’aider durant les
premières semaines.
Fred (SU) : Ne t’inquiète pas, j’ai justement pris l’initiative d’organiser une réunion avec
plusieurs collègues super-utilisateurs la semaine prochaine afin de mettre en place des
stratégies d’aide aux utilisateurs. J’ai l’intention de leur proposer de se rencontrer tous
© HEC Montréal 9
à 2021/12/31
périodiquement pour échanger nos expériences au sein de nos différents services et de

trouver ensemble des solutions aux problèmes qui nous seront soumis.
Nicole (FU) : C’est une excellente initiative parce que l’on va avoir besoin de votre aide! Paraît-
il qu’il va y avoir un centre d’aide où on pourra téléphoner en cas de problème, mais je ne
me fie pas trop à son efficacité. Comment vont-ils pouvoir répondre à nos questions alors
qu’ils ne connaissent même pas notre travail? Est-ce que je vais pouvoir parler à des gens
de finances ou est-ce que ce seront uniquement des informaticiens?
John (FU) : Moi aussi, j’aimerais bien le savoir et surtout, je me demande qui va m’aider en
dehors des heures de bureau parce que je travaille beaucoup le soir en raison du décalage
horaire avec l’Asie.
Fred (SU) : Le centre d’aide sera accessible 24 heures sur 24 et vous pourrez parler avec des
gens de différentes fonctions pour vous aider. Nous aussi, les super-utilisateurs, serons là
pour vous aider tout en continuant notre propre travail.
Nicole (FU) : Ça m’inquiète de savoir que vous ne serez pas dispensés de vos tâches quoti-
diennes. J’ai peur de ne pas être capable de fonctionner. Comment est-ce que je vais faire
si je suis bloquée et si j’ai besoin que quelqu’un se déplace sur-le-champ pour m’aider?
Fred (SU) : Il est prévu qu’une personne du centre d’aide se déplace si c’est vraiment nécessaire.
Mais les super-utilisateurs pourront venir vous aider aussi. Nous sommes là pour ça. Moi-
même, je resterai le soir s’il le faut, parce que mon objectif, c’est que mon service soit
parfaitement fonctionnel au bout d’un mois! Si seulement j’étais sûr que mon VP me
soutiendra…
John aperçoit Hélène qui vient d’arriver et l’invite à se joindre au groupe…
John (FU) : Hélène, je commençais à croire que tu n’allais pas venir! Ça ne te ressemble pas
d’arriver en retard au lunch!
Hélène (C) : Je suis débordée de travail. J’étais en réunion toute la journée avec mon assistante
pour essayer de réorganiser un peu le travail dans le service en fonction des nouveaux
rôles ERP et de réécrire les descriptions de tâches ou les procédures, mais nous n’avan-
çons pas très vite. Je commence à me demander si je vais en être capable. Est-ce que
l’équipe Eurêka est supposée nous aider? Je commence à être un peu perdue.
Nicole (FU) : Justement nous étions en train de dire que nous sommes tous un peu dépassés par
l’ampleur du changement!
Fred (SU) : C’est aux cadres de s’occuper des descriptions de tâches et des procédures. Je sais
que c’est une lourde tâche. Mais pourquoi n’organises-tu pas une réunion avec les autres
cadres des ateliers pour vous entraider? Ou bien avec ton équipe et ton super-utilisateur
pour les consulter? On trouve toujours de meilleures solutions en groupe! Je peux t’aider
aussi, si tu veux.
© HEC Montréal 10
à 2021/12/31
Hélène (C) : Si au moins je savais plus précisément quel impact le projet Eurêka va avoir sur
mon équipe. Je ne peux même pas leur dire si cela va augmenter ou non leur charge de
travail! J’accepte volontiers ton aide, mais je voudrais surtout discuter avec des membres
de l’équipe Eurêka parce qu’il n’y a qu’une seule personne de mon service qui a suivi la
formation d’acheteur et je me demande maintenant si cela sera suffisant. Malheureuse-
ment, la haute direction n’a pas l’air de se préoccuper beaucoup de ces questions-là alors
que je suis sûre qu’elle exigera de nous le même niveau de performance qu’actuellement
au bout de deux mois!
John (FU) : Au bout de deux mois? Ça me paraît irréalisable! On a besoin de plus de temps.
D’ailleurs, je parlais ce matin avec Willem Bauer, mon collègue d’Amsterdam, et il me
disait que, selon lui, les dirigeants du Cirque n’implanteront pas l’ERP en Europe en
voyant tous les problèmes que cela pose déjà en Amérique du Nord. Quand je lui raconte-
rai notre conversation d’aujourd’hui, il en sera d’autant plus convaincu!
Hélène (C) : Je pense qu’il est inutile que tu inquiètes ton collègue en lui racontant tout ça!
Volet D : Le « go live »
Le 2 novembre 2000, tous les membres de l’équipe Eurêka se réunissent pour faire le point sur
les évènements survenus depuis le lancement qui s’est déroulé comme prévu, un mois aupara-
vant, jour pour jour. Le bilan est positif : en effet, quatre semaines après la date du lancement
officiel, aucun gros incident technique ne s’est produit et, si le centre d’aide reçoit encore
beaucoup d’appels, la majorité des problèmes soulevés sont réglés rapidement. Les membres de
l’équipe sont convaincus que les utilisateurs réussissent à fonctionner correctement avec l’ERP et
ils sont optimistes quant au déploiement du progiciel en Europe et en Asie.
Certains ont bien eu écho de mécontentements au sujet du fonctionnement du progiciel, mais ils
s’y attendaient; comme le déclare, au cours de la réunion, l’un des consultants de l’équipe
Eurêka : « C’est normal que certaines personnes se plaignent! Quand on implante non seulement
un nouveau système, mais aussi de nouveaux processus, il y a toujours de la résistance au
changement au début. C’est la période d’apprentissage qui est la plus difficile, mais dans
quelques mois, tous verront les bénéfices de l’implantation. »
Il est prévu que l’équipe Eurêka et le centre d’aide soient dissous au matin du 1er janvier 2001 et
que le service des technologies de l’information prenne le relais dans le soutien aux utilisateurs.
À partir de ce moment, tous les consultants partiront, mais les membres internes les plus motivés
de l’équipe Eurêka pourront toutefois être intégrés à un nouveau centre d’aide ERP, chargé du
suivi de l’implantation, du développement de nouvelles fonctionnalités et de la préparation de
l’implantation en Europe. Ils continueront également à aider les utilisateurs, en cas de besoin.
Tandis que la réunion de l’équipe Eurêka bat son plein, il semble que du côté des utilisateurs, les
avis soient partagés quant au récent changement, si l’on en croit les conversations animées qui
se déroulent au même moment autour de la machine à café du rez-de-chaussée…
© HEC Montréal 11
à 2021/12/31
Nicole (FU) : Je suis descendue boire mon café ici parce qu’il y a trop de tensions aux finances
en ce moment!
John (FU) : Je te comprends. Je crois que c’est parce que tout le monde est fatigué. Moi-même,
je travaille au moins une heure et demie de plus par jour depuis l’arrivée du nouveau
système, ce qui ne m’a pas empêché de prendre du retard. J’étais sorti confiant de la
formation parce que j’avais bien réussi les exercices dans l’environnement de test, mais
dans la réalité, c’est une toute autre histoire! Au bout d’un mois, je me rends compte que
je ne maîtrise toujours pas bien le système; je ne pensais pas que ça serait aussi long…
Fred (SU) : Qu’est-ce qui te pose vraiment problème?
John (FU) : C’est surtout l’impression des rapports de vente dont j’ai absolument besoin pour
mon travail. Je les vois à l’écran, mais je n’arrive pas à les imprimer! J’ai déjà appelé le
centre d’aide trois fois cette semaine et ils ont dit qu’ils allaient me revenir bientôt là-
dessus. Mais en attendant, je prends du retard dans mon travail.
Fred (SU) : Peut-être que ton problème vient de la configuration de ton imprimante et non du
système. Tu devrais en parler à quelqu’un des technologies de l’information.
Hélène (C) : Tu devrais aussi en parler à tes collègues qui impriment des rapports. Moi, j’avais
un problème avec mon budget et je croyais que c’était un problème isolé; or, en discutant
avec un collègue, je me suis aperçue qu’il avait eu exactement le même que moi, mais son
super-utilisateur l’avait déjà aidé à le régler. Maintenant, nous organisons des réunions
chaque vendredi matin avec tous les directeurs du service pour échanger sur nos façons de
faire et nos astuces.
John (FU) : Quand je pense qu’en janvier, le centre d’aide va disparaître! D’ici là, je ne suis pas
sûr que je serai à l’aise avec mes nouvelles tâches. Je crois que je vais demander à être
formé de nouveau.
Hélène (C) : Certains membres de mon équipe veulent aussi recevoir une formation complé-
mentaire, mais je ne suis pas d’accord. Le Cirque a dépensé beaucoup d’argent pour les
structures d’aide, le centre, la formation des super-utilisateurs, l’aide sur l’intranet qui est
mis à jour chaque semaine… Les gens paniquent un peu trop vite à mon avis. Ils progres-
seraient plus vite s’ils ne résistaient pas tant au changement et s’ils s’entraidaient au lieu
de se plaindre.
Nicole (FU) : Je suis d’accord avec toi pour dire qu’une formation supplémentaire n’est pas la
solution. Je crois surtout que le système n’est pas adapté à nos besoins. Moi, je suis en
bout de ligne puisque j’imprime les chèques pour les fournisseurs et je vois tous les
problèmes qui se posent. Est-ce qu’on va être capable de surmonter tout ça?
John (FU) : Moi aussi, j’ai eu des problèmes. Par exemple, la semaine dernière, je suis descendu
au service des réceptions pour chercher une boîte d’échantillons que m’avait envoyée un
de mes fournisseurs. Le réceptionnaire a refusé de me la donner sous prétexte que je
n’avais pas créé de bon de commande! Je lui ai pourtant expliqué que c’était illogique de
© HEC Montréal 12
à 2021/12/31
créer un bon de commande alors que les échantillons sont gratuits, mais il m’a répondu :
« C'est la procédure avec le nouveau système! Je ne peux te donner une marchandise que
si je vois sur mon écran, un numéro de bon de commande correspondant! »
Nicole (FU) : Tout ça n’avait pas été prévu par l’équipe Eurêka et ce système est tellement
rigide! Certains acheteurs m’ont même demandé si je pouvais contourner le système,
émettre des chèques avant qu’ils aient créé des bons de commande dans le système, autre-
ment dit! Je crois qu’ils ont peur qu’on prenne du retard dans le paiement des fournis-
seurs. Et moi aussi, ça m’inquiète, parce que si la situation ne s’améliore pas, on va devoir
retourner à Calculus!
John (FU) : Je ne crois pas, mais j’ai simplement peur que le soutien aux utilisateurs s’arrête trop
rapidement.
Hélène (C) : C’est justement pour ça que, dans mon service, j’encourage mon super-utilisateur à
aider les gens aussi souvent que possible pour que tous les problèmes majeurs soient
réglés avant la fin de décembre.
Nicole (FU) : Mais il y a un problème que l’on ne pourra pas régler, c’est celui du manque de
rigueur des gens. Avant, chacun avait sa propre façon de faire et maintenant, à cause du
nouveau système, nous sommes tous censés suivre les mêmes procédures qui sont extrê-
mement rigides. Les gens ne s’habitueront pas à tant de rigueur en deux mois! Nous
produisons des spectacles! Nous sommes avant tout des créatifs! Un système aussi
standardisé qu’un ERP ne convient pas à notre culture. L’équipe Eurêka nous avait promis
le meilleur des mondes et je suis déçue par les résultats! Ça ne pourra pas continuer
comme ça et je pense que la haute direction ne va pas tarder à s’en rendre compte. Et que
va-t-il se passer alors? J’espère que l’on n’aura pas fait tous ces efforts pour rien…
Fred (SU) : Dis-toi que c’est un défi! Et le système va être amélioré à partir du mois de mars. Je
ramasse en ce moment tous les commentaires des utilisateurs de mon service pour faire
des propositions d’amélioration du système à l’équipe Eurêka. J’ai aussi hâte que les
nouveaux modules soient implantés et les nouvelles fonctionnalités développées, sans
parler de l’implantation en Europe. Enfin le système sera utilisé au maximum de ses
capacités et le Cirque en verra les pleins bénéfices!
John (FU) : En parlant d’implantation en Europe, je faisais part ce matin de mes préoccupations
à mon collègue Willem et il riait en me disant qu’il était sûr maintenant, et malgré les
communications officielles, que le siège social n’oserait pas exporter chez eux ce système
qui désorganise le travail!
2008-02-05
© HEC Montréal 13
à 2021/12/31
Annexe 1
Calendrier récapitulatif des principales étapes

du changement Eurêka
Volet A : Le lancement
1998 - Décision d’adopter un système de gestion intégré (ERP)
- Annonce officielle du changement aux employés par l’un des
Printemps 1999
dirigeants
Septembre 1999 - Création de l’équipe Eurêka
- Choix du nom officiel du projet : Eurêka
Décembre 1999 - Sélection des SU par l’équipe Eurêka et informations sur leur rôle et
les dates de formation
Janvier 2000 - Annonce officielle du démarrage du projet par l’un des dirigeants
Février 2000 - 1er bloc de formation des SU par l’équipe Eurêka
Mars 2000 - 1re distribution des Chroniques Eurêka par les super-utilisateurs
10 mars 2000 : 1re discussion des personnages
Volet B : La poursuite
Avril 2000 - 2 bloc de formation des SU par l’équipe Eurêka
e
- Sessions de sensibilisation de tous les FU et les cadres animées par les

Mai 2000
SU
- 3e bloc de formation des SU
- Road Shows animés par des membres de l’équipe Eurêka
Juin 2000
- Formation des vice-présidents à la gestion du changement, animée par
l’équipe de gestion du changement
15 juin 2000 : Groupes de discussion sur le changement animés par des chercheurs des HEC
Volet C : Le début du compte à rebours
- Dernier bloc de formation des SU par l’équipe Eurêka
- Conduite des tests intégrés
Août 2000
- Sessions de formation à la gestion du changement destinées aux
cadres, animées par les vice-présidents
Septembre 2000 - Formation de tous les membres du Cirque à l’utilisation du ERP
20 septembre 2000 : 3e discussion des personnages
Volet D : Le « go-live »
2 octobre 2000 - Mise en service du ERP et entrée en vigueur des nouveaux processus
2 novembre 2000 : 4e discussion des personnages
- Dissolution de l’équipe Eurêka et relais assuré par un centre d’aide
1er janvier 2001 intégré au service des technologies de l’information du Cirque du
Soleil
© HEC Montréal 14
à 2021/12/31

Préoccupations Cirque Du Soleil - 1

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Préoccupations Cirque Du Soleil - 1

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Centre de cas

Des préoccupations au Cirque du Soleil : le projet Eurêka

© HEC Montréal 2008

Présentation des acteurs1

Le 10 mars 2000 à midi, autour d’une table de la cafétéria du Cirque du Soleil…

Fred (SU) : Le projet Eurêka!

Nicole (FU) : Ne t’inquiète pas; on n’en est pas encore là!

Le 15 juin, dans une salle de conférence…

Le consultant : Qu’avez-vous pensé de la session de sensibilisation à laquelle vous avez parti-

Le consultant : Qu’est-ce que vous attendez exactement de l’équipe Eurêka?

Volet C : Le début du compte à rebours

Deuxièmement, c’est en septembre que commence la formation de la centaine d’utilisateurs

À la cafétéria du Cirque du Soleil, le 20 septembre, les conversations sur le changement

Nicole (FU) : Alors John, qu’as-tu pensé de la formation?

périodiquement pour échanger nos expériences au sein de nos différents services et de

John aperçoit Hélène qui vient d’arriver et l’invite à se joindre au groupe…

Fred (SU) : Qu’est-ce qui te pose vraiment problème?

Calendrier récapitulatif des principales étapes

- Sessions de sensibilisation de tous les FU et les cadres animées par les

Vous aimerez peut-être aussi