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Manuel Qualité BST Version A
Manuel Qualité BST Version A
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A Création 01 / 09 / 2021 35
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SOMMAIRE
1- PRESENTATION DE SOCIETE
1.1 La société
1.2 Fiche d’identité
2- REGLES DE GESTION DU MANUEL QUALITE
2.1 Objet du manuel qualité
2.2 Domaine d’application
2.3 Documents de référence
2.4 Gestion du manuel qualité
2.5 Modification
2.6 Diffusion
3- DEFINITIONS ET ABREVIATIONS
3.1 Définitions
3.2 Abréviations
4- SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
4.1 Exigences générales
4.2 Exigences relatives à la documentation
4.3 Compréhension du contexte de la société, des besoins et des attentes des parties intéressées
4.4 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Engagement de la direction
5.2 Ecoute client
5.3 Politique qualité
5.4 Planification
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.6 Revue de direction
6- MANAGEMENT DES RESSOURCES
6.1 Mise à disposition des ressources
6.2 Ressources humaines
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement de travail
7- REALISATION DE LA PRESTATION
7.1 Planification de la réalisation de la prestation
7.2 Processus relatifs aux clients
7.3 Processus Etudes
7.4 Management des prestataires externes
7.5 Production et préparation du service
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure
8 - MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION
8.1 Généralités
8.2 Surveillance et mesures
8.3 Maîtrise du produit non conforme
8.4 Analyse des données
8.5 Amélioration
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PRESENTATION DE
LA SOCIÉTÉ
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.1- La société:
L’Eurl BST est une société spécialisée dans le domaine du bâtiments, hydraulique, travaux publics ainsi que le
domaine de maintenance industriel. Ses domaines d’activités s’entendent sur tout le territoire national qui
consistent à réaliser des opérations conformes obéissantes aux normes internationales ainsi qu’aux
normes techniques applicables.
Notre souci et volonté sont d'apporter une pleine satisfaction à nos clients, passant par une méthodologie
de travail adaptée et rigoureuse. La maintenance de nos installations, la qualité de nos opérations et le
respect des normes de sécurité font l'objet d'une attention particulière et sont soumis à des contrôles
réguliers.
Capital social:
Le capital social d’Eurl BST s’élève à 200.000.000,00 DA.
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REGLES DE GESTION
DU MANUEL
QUALITE
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Le présent manuel a pour objet de décrire les principes généraux de fonctionnement adoptés par l’Eurl
BST ainsi que les dispositions prises pour assurer la qualité des produits et des services fournis à ses
clients.
2- 2 – Domaine d’application :
Les documents de référence ayant servi pour l’élaboration de ce manuel qualité sont :
- Norme ISO 9001 version 2015 « Système de Management de la Qualité – exigences »
Il est rédigé par le Directeur QHSE, vérifié et approuvé par le Directeur Général
Toute reproduction interne est interdite sans l’accord préalable du Directeur Général.
Une fois par an, le Directeur QHSE présente les éventuelles évolutions du manuel qualité en revue de
direction.
Toute fois, si les évolutions sont jugées importantes la révision du manuel qualité peut avoir lieu à tout
moment de l’année.
Propriété de l’Eurl BST
MQ
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Toute personne de la société peut proposer une amélioration du manuel qualité. Pour cela, elle adresse au
Directeur QHSE « une fiche de proposition ».
Cette proposition est soumise au Directeur Général, si elle est approuvée, cela entraîne obligatoirement
l’évolution de l’indice du manuel.
La modification est portée sur la page historique des modifications et le document prend une nouvelle
version (A au Z) avec une nouvelle date d’application.
Les éditions du manuel qualité périmées sont retirées et détruites par le Directeur QHSE.
L’édition originale portant le cachet humide « édition périmée » est archivée par le Directeur QHSE
pour constituer l’historique du document.
2-6 – Diffusion :
La diffusion interne du manuel qualité se fait conformément à la procédure « Maîtrise des documents
et des enregistrements PRO.01.01 »
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DEFINITIONS ET
ABREVIATIONS
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3-1 – Définitions :
- Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés.
- Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en
éléments de sortie.
- Politique Qualité : Orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité telles
qu’elles sont officiellement formulées par la direction.
- Audit : Processus systématique, indépendant et documenté en vue d’obtenir des preuves d’audit et de
les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audits sont
satisfaits.
- Action Corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non conformité ou d’une autre situation
indésirable détectée.
- Action Préventive : Action visant à éliminer la cause d’une non conformité potentielle ou d’une autre
situation potentielle indésirable.
- Revue : Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est
examiné à atteindre des objectifs définis.
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3-2 Abréviations :
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SYSTEME DE
MANAGEMENT DE
LA QUALITE
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Le Système du Management Qualité de l’Eurl BST est conforme aux exigences de la norme internationale
ISO 9001 version 2015. Il est défini, documenté et mis en œuvre pour les activités de Batiments,
Travaux publics, hydrauliatue et maintenance des ouvrages industriels.
Les processus nécessaires au système de management de la qualité ainsi que leurs interactions sont
identifiés et donnent lieu à une surveillance et une mesure, qui permettent d’en assurer la maîtrise
conformément à la « procédure de maîtrise des processus PRO.01.06 ».
Les informations détaillées concernant les processus clés du système de management de la qualité l’Eurl
BST sont présentées ci-après par processus :
Management
Commercial
Contrôle Qualité
Management des Produit
prestataires externes
Etudes
Management des
Opérations
F&C HSE
NB : La description des interactions entre les processus est illustrée dans les fiches processus (éléments
d’entrée, éléments de sortie) et dans le plan de communication interne/externe.
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4.2.1 Généralités :
Le système de management de la qualité de l’Eurl BST est décrit à travers un système documentaire
entièrement géré et mis à jour qui englobe les documents suivants :
- Le Manuel Qualité
- Les Procédures
- Les Instructions
- Les Modes opératoires
- Les Enregistrements
Cette documentation est adaptée aux besoins du personnel, à la nature des opérations, des processus et des
activités de l’Eurl BST.
Le manuel qualité est établi sous la Responsabilité du Directeur QHSE. Il est validé par le Directeur
Général.
Le manuel qualité fait l’objet d’un examen et d’une mise à jour au moins une fois par an en revue de
direction si cela s’avère nécessaire.
La structure documentaire du système de management de la qualité de l’Eurl BST est décrite dans un
ensemble de documents dont la structure est définie ci- après :
MANUEL
QUALITE
PROCEDURES
INSTRUCTIONS ET
MODES OPERATOIRES
ENREGISTREMENTS
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Les supports d’enregistrement sont reliés au manuel qualité, à une procédure, un mode opératoire ou une
instruction de travail.
Les documents qualité de l’Eurl BST sont soumis à des règles de rédaction, de gestion conformément à
« la procédure de maîtrise des documents et des enregistrements PRO.01.01 ».
Les documents qualité de l’Eurl BST suivent des règles de présentation. Ils sont codifiés en fonction de
leur nature, de leur objet et de leur version et sont rédigés suivant un sommaire type.
La création et la modification d’un document qualité fait l’objet d’une succession d’opérations :
- Rédaction
- Vérification(s)
- Approbation
Les versions en vigueur sont accessibles et disponibles sur les lieux d’utilisation Tout document périmé
est retiré et détruit par le Directeur QHSE.
Les documents d’origine extérieure sont identifiés et gérés et leur diffusion maîtrisée tels que :
- Normes
- Revues spécialisées.
- Notices techniques.
- Lois et règlements.
- Plans.
Les durées de conservation ou d’archivage et les règles de destruction sont clairement définies.
4.3 Compréhension du contexte de la société, des besoins et des attentes des parties
intéressées
L’Eurl BST détermine, pendant les revues de direction, les enjeux externes et internes pertinents par
rapport à notre finalité et notre orientation stratégique, et qui influent sur notre capacité à atteindre le ou
les résultats attendus de notre système de management de la qualité.
L’Eurl BST surveille et revoit les informations relatives aux enjeux externes et internes lors de revues de
direction.
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En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des
produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires
applicables, l’Eurl BST détermine:
a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de management de la qualité;
b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la qualité.
Pendant les revues de direction, l’Eurl BST surveille et revoit ces informations relatives à ces parties
intéressées et à leurs exigences pertinentes.
a) donner l’assurance que le système de management de la qualité peut atteindre le ou les résultats
escomptés;
b) accroître les effets souhaitables;
c) prévenir ou réduire les effets indésirables;
d) s’améliorer.
Documents applicables :
-PRO.01.01 : Maîtrise des documents et des enregistrements.
-PRO.01.06 : La Société, Son Contexte Et Ses Parties Intéressées
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RESPONSABILITE DE
LA DIRECTION
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POLITIQUE QUALITE
Eurl BST a la volonté d’être le leader régional dans le secteur des travaux publics, génie civil travaux
hydrauliques, installation et entretiens des ouvrages industriels. Notre ambition est de satisfaire tous nos
partenaires, clients, fournisseurs et autres parties intéressées. Dans ce sens, nous avons développé une
politique ambitieuse d’amélioration continue de la qualité, tout en respectant les exigences des normes
applicables et les autres exigences légales et réglementaires.
Notre engagement à rendre nos activités sûres et saines pour tout le personnel et les parties intéressées, et
d’améliorer notre performance environnementale sur tous les produits et services en intégrant
l’environnement à toutes les étapes de nos activités. Ceci se traduira par l’amélioration continue de toutes
nos activités par le respect des exigences de la norme ISO 9001:2015, ainsi que la réglementation en
vigueur.
En qualité du Directeur Général, je m’engage, dans le cadre du respect de toutes ces exigences, de doter
l’Eurl BST de toutes les ressources matérielles et immatérielles nécessaires à l’implantation, à la mise en
œuvre et à l’entretien du système de management de qualité projeté, ainsi qu’à l’amélioration permanente
de son efficacité.
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Les objectifs de ces dispositions visent à être à l’écoute permanente de l’évaluation des marchés et des
donneurs d’ordre et des clients pour convertir leurs besoins (implicites et explicites) en exigences, les
communiquer au sein de la société en vue de les satisfaire et accroître la satisfaction de nos clients.
Adaptée à la finalité de la société, elle fait l’objet d’une évaluation et d’une révision périodique si cela
s’avère nécessaire, notamment à l’occasion des revues de direction.
5.4- Planification :
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Ces actions peuvent concerner tous les processus clés de la société. Le P.A.Q est systématiquement tenu
à jour par le Directeur QHSE.
Chaque fonction est matérialisée par une fiche de poste qui décrit l’intitulé du poste, les responsabilités,
les exigences d’accès et les relations hiérarchiques.
Directeur Général
Directeur Général
Adjoint
Achats
BET Cellule Opérations
GDS
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5.5.3 Communication
La communication au sein de l’Eurl BST est définie à travers un processus mis en œuvre.
Le processus de communication assure la communication de la politique qualité, les exigences, les
objectifs et les résultats relatifs à la qualité pour contribuer à l’amélioration de nos performances et
implique directement notre personnel dans la réalisation de nos objectifs qualité.
l’Eurl BST a mis en place des moyens (supports) de communication tel que :
- PV, Rapports, Plans d’actions, Canevas, affichage et affichettes, ….etc;
- Tout type de réunion ;
- Un bureau d’assistance de la direction générale Chargé d’assurer le dispatching des
documents circulants ;
- Salles des réunions et les tableaux d’affichage ;
- Boites à Idées ;
- Réseaux de téléphones internes et externes (Fixes et mobiles), réseau d’internet ;
- Et d’autres moyens et supports de communications.
Un plan de communication interne et externe est mis en place par la direction générale, le suivi de
sa mise en œuvre et de son efficacité est du ressort de la chargée de communication.
5.6.1 Généralités:
Au moins une fois par année la direction générale procède à une revue de direction présidée par le
Directeur Général pour s’assurer que le Système de Management de la Qualité mis en place au sein de
l’Eurl BST demeure pertinent, adéquat et efficace. Les enregistrements concernant les revues de direction
sont conservés au niveau du Directeur QHSE.
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a) l’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction précédentes;
b) les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le système de management de
la qualité;
c) les informations sur la performance et l’efficacité du système de management de la qualité, y
compris les tendances concernant:
1) la satisfaction des clients et les retours d’information des parties intéressées pertinentes;
2) le degré de réalisation des objectifs qualité;
3) la performance des processus et la conformité des produits et services;
4) les non-conformités et les actions correctives;
5) les résultats de la surveillance et de la mesure;
6) les résultats d’audit; et
7) les performances des prestataires externes;
d) l’adéquation des ressources;
e) l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités;
f) les opportunités d’amélioration.
a) opportunités d’amélioration;
b) besoins de changements à apporter au système de management de la qualité;
c) besoins en ressources.
Documents applicables :
-PRO.01.05 : Pilotage global de l’amélioration continue.
-PRO.01.07 : Direction Générale.
-PRO.02.01 : Traitement de l’offre.
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MANAGEMENT DES
RESSOURCES
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Les ressources fournies inclus les personnes, les infrastructures, l’environnement du travail, les
fournisseurs et les ressources financières.
Cette détermination de mise à disposition des ressources, s’effectue en étroite relation avec la
détermination des objectifs annuels de fonctionnement de la société.
L’adéquation entre la politique qualité, les objectifs qualité et les ressources est examinée en revue de
direction.
6.2.1 Généralités:
Pour l’ensemble du personnel de l’Eurl BST et plus particulièrement celui effectuant un travail ayant une
incidence sur la qualité du produit les compétences, sont déterminées, évaluées, formalisées et
perfectionnées.
Les profils sont recueillis sur la base du contenu des fiches de poste.
Les campagnes de sensibilisation des membres du personnel en vue de leur faire prendre conscience de la
pertinence et de l’importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des
objectifs qualité sont périodiquement effectuées au moins 01 fois par semestre.
La direction générale veille à la formation du personnel de la société (formation sur le tas, formation
externe).
Les besoins en formation sont générés par les besoins de l’amélioration continue de la
qualité. Les évaluations des compétences du personnel sont génératrices des besoins en
formation.
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6-3 Infrastructures:
L’Eurl BST détermine, fournit et entretient les infrastructures nécessaires à l’obtention de la conformité
du produit
La direction veille à la gestion et la tenue des lieux de travail dans un état d’ordre et de propreté constants.
Ces dispositions sont mises en œuvre conformément à la procédure HSE et au manuel HSE.
Documents applicables :
-PRO.05.01 : Procédure Recrutement & gestion de carrières.
-PRO.05.02 : Procédure Formation & gestion des compétences
-PRO.06.01 : Procédure Maintenance des infrastructures.
-PRO.07.01 : Procédure Finances & Comptabilités.
-PRO.09.01 : HSE.
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REALISATION DU
PRODUIT
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La planification se fait en fonction des contrats ou commandes des prioritaires, des commandes en cours
de réalisation et des matières premières en stock.
Le Directeur Commercial établit un ordre général des travaux (OGT) conformément à « la procédure
traitement de la commande PRO.02.02 ». Le Directeur des opérations établit à son tour le planning des
exécutions.
Les exigences des clients sont spécifiées sur les dossiers d’appel d’offres, et consultations.
Les exigences légales et réglementaires et internes proviennent des lois et règlements en vigueur ainsi que
de l’expérience et du savoir-faire de l’Eurl BST.
Le Directeur commercial procède à des revues des exigences relatives au produit avant que l’Eurl BST
ne s’engage à soumettre une offre, ou à l’acceptation de contrat ou commande.
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- Visites commerciales ;
- Contacts téléphoniques ;
- Remises catalogues ;
- Un système interne d’accueil des visiteurs ;
- Internet, etc.
Les enquêtes annuelles de satisfaction client sont réalisées afin de recueillir leurs observations et leurs
appréciations.
Les réclamations des clients aussi bien écrites que verbales sont enregistrées, mesurées, analysées, traitées
et suivies.
7.3 Etudes :
Pour une meilleure prise en charge des études confiées au bureau d’étude, une procédure d’élaboration
d’une étude PRO.03.01 est établit pour déterminer :
- Les étapes de la conception
- L’équipe chargée du projet
- La programmation des revues de conception
- Les étapes de vérification et de validation appropriées
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Le responsable BET et l’équipe chargée du projet son tenus de procéder à des réunions déclenchées en
temps utile pour :
- Evaluer l’état d’avancement par rapport à la planification initiale et sa mise à jour en cas de
glissement.
- Identifier les problèmes et proposer les solutions adéquates.
- Vérifier la concordance entre les exigences du client et le travail effectué.
Les résultats des revues et toutes les actions entreprises sont enregistrés et font l’objet d’un compte rendu.
La vérification est obligatoire sur chaque intervenant sur l’étude, elle permet de mettre en évidence une
anomalie de conception ou une omission d’éléments d’entrée.
Une fois la vérification jugée satisfaisante l’étude est soumise à la validation qui s’effectue à un niveau de
la hiérarchie et de compétence approprié.
Les produits et services sont achetés par l’Eurl BST, sur la base d’exigences internes spécifiées.
Les achats se font auprès des fournisseurs sélectionnés, évalués, et réévalués périodiquement par l’Eurl
BST conformément à « la procédure Management des prestataires externes PRO.03.01 ».
La direction assure l’adéquation des exigences d’achat spécifiées avant de les communiquer au
fournisseur.
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- Nom du produit
- Spécifications techniques.
- Quantité
- Type de conditionnement
- Délais de livraison
- Conditions de paiement
- Documents à fournir
Les conditions de planification et de réalisation des activités de production sont décrites comme suit :
- Descriptif du produit ou de prestation à réaliser
- Modes opératoires nécessaires
- Moyens humains et matériels nécessaires
- Dispositifs de surveillances et de mesure
- Activités de surveillance et de mesure du produit ou de service
- Activités de préservation du produit.
La programmation et le lancement des opérations, ainsi que les différents contrôles (matières premières,
produits semi finis et les produits finis) sont du ressort du Directeur des opérations.
Toutes matières premières entrant dans le processus de production sont identifiées par :
- Une appellation commerciale (désignation).
- Le code matière.
- Certificat de conformité matière (délivré par le fournisseur).
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- Le numéro de production.
- La date de production.
- La Quantité.
- Les résultats de contrôle.
Traçabilité
La traçabilité au sein de l’Eurl BST est assurée à travers les enregistrements suivants :
- Les bons de réception matière première
- Les bons de sortie de matière
- Les fiches suiveuses de produit
- Les résultats de contrôles.
Chaque moyen de contrôle est identifié par une étiquette indiquant clairement son identifiant et son type
de suivi. Tous ces appareils sont répertoriés sur une liste (dite liste des DSM) qui précise outre leur
affectation, la fréquence et le moyen de vérification.
L’étalonnage et la vérification des DSM sont effectués par des organismes extérieurs à intervalles
spécifiés avant leur utilisation, par rapport à des étalons de mesure.
Lorsque ces étalons n’existent pas, la référence utilisée pour l’étalonnage fait l’objet d’une instruction
d’étalonnage.
Documents applicables
PRO.02.01 : Traitement de l’offre.
PRO.02.02 : Traitement de la commande.
PRO.03.01 : Etudes
PRO.04.01 : Management des prestataires externes.
PRO.05.01 : Management des opérations.
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MESURE, ANALYSE
ET AMELIORATION
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8.1 Généralités :
L’Eurl BST a mis en œuvre un ensemble de dispositifs de surveillance, de mesures, d’analyse et
d’amélioration pour démontrer d’une part la conformité du produit et d’autre part assurer la conformité du
système de management de la qualité et en améliorer de façon permanente l’efficacité.
Cette enquête concerne les clients ciblés par l’Eurl BST et permet la mesure de l’indice de satisfaction
clients.
Les réclamations clients sont consignées dans un état des réclamations clients et donnent lieu à un suivi
de traitement par les structures concernées.
Un programme annuel d’audit interne est établi et diffusé au niveau des différentes structures de la
société.
Les audits internes sont planifiés et organisés de façon à ce que tous les processus et prestataires externes
clés soient audités au moins 1 fois par an.
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Les processus sont gérés et maîtrisés par des responsables appelés pilotes des processus.
Au moins une fois par semestre, les pilotes des processus tiennent des revues pour s’assurer de l’efficacité
du bon fonctionnement et de la maîtrise de leur processus.
Les enregistrements sont établis et conservés et constituent des éléments d’entrée de la revue de direction.
Tout produit non conforme détecté est identifié, isolé, enregistré et traité conformément aux dispositions
de « la procédure de maîtrise du produit non conforme, AC et AP PRO.01.02 ».
Dans le cas d’une reprise d’un produit non conforme, un nouveau contrôle de conformité est effectué.
Les enregistrements de la nature des non conformités et de toutes les actions ultérieures entreprises, y
compris les dérogations obtenues sont conservés.
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L’analyse des données sues visées est examinée en revue de direction et en réunion du comité de pilotage
afin de déterminer les actions et les décisions nécessaires à l’amélioration de l’efficacité du système de
management de la qualité.
8.5 Amélioration :
Elle utilise la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats d’audit, l’analyse des données, les
actions correctives et préventives ainsi que la revue de direction
Documents applicables
PRO.01.02 : Maîtrise du produit non conforme, AC et AP.
PRO.01.03 : Audit qualité.
PRO.01.05 : Pilotage global de l’amélioration continue.