BTS BANQUE – Conseiller de clientèle de particuliers

TD – Gestion de la relation client

MISE EN SITUATION
Récemment diplômé(e) du BTS Banque, vous venez d'intégrer en qualité de chargé(e) de
clientèle « particuliers » une agence d'un important groupe bancaire français.

Celle-ci, située dans un quartier bourgeois et commerçant d'une grande ville de province, est
ouverte depuis quatre ans et se trouve confrontée à la concurrence intense de trois autres
agences bancaires et de deux sociétés d'assurance, toutes situées à moins de trois cents
mètres.

L’agence BEAUSEJOUR comprend un espace libre-service (2 GAB, 3 DAB) qui permet à la

clientèle, principalement composée de particuliers et de commerçants, d'effectuer l'ensemble
des opérations courantes, même en dehors des périodes d'ouverture de l'agence puisque
accessible 7 jours sur 7, de 8 h à 22 h.

Compte tenu des caractéristiques de la zone de chalandise, les concepteurs de l'agence ont
tenu à créer une ambiance chaleureuse, de style "chic décontracté". L'effectif se compose
d'un directeur, d'un conseiller de clientèle « Professionnels", de deux conseillères de clientèle
« Particuliers" et de deux chargées d'accueil.

Le portefeuille global de l'agence comprend près de 6 000 comptes, composé à 80 % de

particuliers de gamme "moyenne" à "supérieure".

CONTEXTE DE LA NEGOCIATION

Dans le cadre d'un challenge inter-agences, destiné à augmenter significativement le niveau

des encours à long terme, vous avez ciblé un certain nombre de clients à forte capacité
d'épargne. Parmi ceux-ci, le profil de M. (Mme) RONDEAU a particulièrement retenu votre
attention et vous avez décidé de le (la) contacter en priorité.

Votre client(e), Julie(n) RONDEAU a accepté de vous rencontrer à ce sujet aujourd'hui

même.

Vous disposez de quelques minutes pour préparer l'entretien avant de le (la) recevoir.

Vous utilisez ce temps pour relire et préparer vos outils d’aide à la vente : bloc-notes, plan de
découverte, argumentaires, guide de traitement des objections, calculatrice et carte de visite.

Vous pourrez également vous appuyer sur le book vendeur que vous avez régulièrement
enrichi : convention de compte, convention de compte-titres, brochure des placements de
votre enseigne et d’un questionnaire d’instruments financiers

Vous avez prévu un entretien d’une durée de 25 minutes

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 Annexe 1 --- Fiche de connaissance client

Banque X Agence Beauséjour N° de compte : 0321147A

Date d'entrée en relation : 2 000
Synthèse commerciale
Statut : Client / Prospect Client Conjoint(e)
NOM et prénom RONDEAU Julie(n) RONDEAU Sami(a)
Date de naissance 12/06/1976 23/11/1978
Adresse 6 quai des bons enfants Idem
Domicile 02 66 44 11 12 Idem
Coordonnées Travail
téléphoniques Portable 06 93 12 11 16
E mail jrondeau@gmail.com
Situation Régime matrimonial Régime légal
Famille Enfants à charge 1
Etat (Actif Inactif) Actif Inactif
Cadre supérieur de
Situation Pro Profession direction.
Employeur CARSAT.
Depuis 01/2006
Etat F.C.C et B.D.F
Etat F.I C.P et B.D.F
Historique
Dernier Entretien 06/06/2006
Initiative du contact Le conseiller.
Synthèse équipements
Livret A : 22 950 € Livret A : 12 132 €
Epargne disponible
LDD : 12 000 €
Avoirs Titres
Assurance vie
Autres Livret ING 143 000 €
Consommation
Revolving
Crédits
Auto
Habitat
Compte joint
Equipement moyens de Offre groupée + 2 CB VISA
paiements Solde 8 000 €

Compte à vue personnel

Services Solde créditeur à ce jour :
27 632 €.
MRH AXA
Assurances Auto AXA
Santé ALLIANZ
Renseignements éventuels obtenus lors de la prise de rendez-vous :
Julie(n) RONDEAU a accepté sans hésiter notre rendez-vous car il réfléchit beaucoup, depuis quelques
temps, à la meilleure manière d'optimiser son épargne.

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