Marketing des services:

REPONSE: Lorsque les entreprises servent plusieurs segments, et ont une base de clients
bien établie, on parle de portefeuille de clients. Pour décider du mix de ses clients,
l’entreprise doit faire une analyse de rentabilité pour chaque segment de clients et choisir de
garder les plus rentables.

REPONSE:

Le personnel repond via mailing ou telephone et intervient lorsque le client rencontre des
problème avec le service, il a un role secondaire. Ces rôles sont moins importants car dans
les services high contact, le personnel entretient un dialogue et des interactions intensives
avec les clients et donc jouent un role plus important pour la satisfaction de la clientele.

● Présenter une documentation sur le processus de service étape par étape

● Communiquer sur les éléments tangibles, (environnement de service, personnel)
● Créer des métaphores tangibles, raconter ou décrire l‟expérience d‟un client
 ● Orientées revenus : Recherche du profit maximum Couverture des coûts en totalité
● Orientées capacité : Variation des prix pour équilibrer l‟offre et la demande
● Orientées clientèle : Maximiser la demande de façon à augmenter le revenu
Reconnaître la capacité à investir des différent segments Proposer des formes de
paiement susceptibles d‟augmenter les probabilités d‟achat

Les niveaux d’exigences et de compétence des clients étant très variables. Chaque client
est différent, chaque prestation peut l’être également. Pour y remedier, les marketeurs
peuvent soit choisir de standardiser le service ou de le personnaliser.

QUESTION: Les modèles de l’offre du service:

REPONSE: Shostack: Modèle moléculaire

Eiglier& Langeard: Offre de base et périphérique I, II,..

Grönroos: Offre de services augmentée