Cordination entre le support ISOCEL et le Point de Contact Responsabilité Formation

Pour une prise en compte efficiente des difficultés rencontrées par les
utilisateurs, il doit exister une parfaite coordination entre
l'équipe support de ISOCEL et les points focaux de chaque Université.

Responsabiltés des Points focaux

- Fournit un premier niveau de support/résolution aux utilisateurs et fournit des

informations pertinentes et utiles au support ISOCEL
- Transfère au suport ISOCEL les cas non résolus
- Prend en compte les appels des utilisateurs suite à des dysfonctionnements
- Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs
- Tiens informés les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes
- Enregistre les incidents ou anomalies de fonctionnement et les communique au
support ISOCEL
- Assure le monitoring des points d'accès Wifi via en local via le logiciel de
monitoring de Huawei
- gestion du roaming,
- gestion de la congestion sur un AP
- problème d'authentification sur un AP
- Avise et gère tout problème lié à la coupure de l'internet à l'opérateur internet

Responsabiltés du support ISOCEL

- Assurer un tranfert de connaissance/formation aux points focaux quant à la

gestion du support de premier niveau
- Fournit les autres niveaux de support/résolution aux utilisateurs
- Prend en compte les appels des Points focaux et enregistre les dysfonctionnements
ou anomalies de fonctionnement signalées ces derniers et déclenche des actions de
support correspondantes
- Traite et résout les dysfonctionnement signalés
- Effectue le suivi du traitement des appels des Points Focaux
- Tiens informés les Points focaux sur l’état d’avancement de leurs demandes
- Assure le monitoring de tous les équipements réseaux sur chaque université depuis
son centre de supervision
- Gère tout problème lié la monétisation
- problème d'authentification au système de monétisation
- Problème d'erreur de code,
- Gère les maintenances préventives et curatives
- Gère le support pour les équipements de monétisation
- Garantit la satisfaction générale des utilisateurs en fournissant un service
orienté client