Plan de Management du Service Desk

Plan de management du
Service Desk

Indice de révision Date Objet de la modification

A 23.05.2013 Initialisation
B 04/09/2015 Mise à jour
C 29/08/2016 Mise à jour

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SOMMAIRE

1. Présentation du Plan de Management......................................................................................3

1.1 Objet du PM....................................................................................................................... 3
1.2 Domaine d'application........................................................................................................ 3
1.3 Responsabilités liées au Plan de Management..................................................................3
1.4 Evolution du Plan de Management.....................................................................................3
2. Terminologie............................................................................................................................... 4
3. Présentation générale des acteurs........................................................................................... 4
3.1 Pour Haulotte, maître d’ouvrage.........................................................................................4
3.2 Pour Haulotte, assistance maîtrise d’ouvrage....................................................................4
3.3 Pour Haulotte, maître d’œuvre........................................................................................... 4
3.4 Partage des responsabilités entre maitrise d’ouvrage et maitrise d’œuvre........................5
3.4.1 Responsabilités de l’assistance à la maîtrise d’ouvrage et de la maîtrise d’œuvre
HAULOTTE Group (DID)............................................................................................5
3.4.2 Responsabilités de la maîtrise d’œuvre HAULOTTE Group (DID).............................6
3.5 Gestion des ressources humaines DID..............................................................................7
3.5.1 Organigramme............................................................................................................ 7
3.5.2 Matrice de responsabilité (RACI)................................................................................7
3.5.3 Définition de fonction.................................................................................................. 7
3.5.4 Matrice de compétences............................................................................................. 7
3.5.5 Entretien annuel.......................................................................................................... 7
3.5.6 People review............................................................................................................. 7
3.5.7 Gérer les arrivées et départs de personnel.................................................................8
4. Gouvernance............................................................................................................................... 9
4.1 Fonctionnement.................................................................................................................. 9
4.2 Comité de pilotage............................................................................................................ 10
5. Processus DID Qualité............................................................................................................. 11
5.1 ITIL................................................................................................................................... 11
5.2 Indicateurs........................................................................................................................ 11
5.2.1 Principes 11
5.3 Gestion de la documentation............................................................................................11
5.3.1 Principes d’organisation............................................................................................ 11
5.3.2 Référentiel d’exploitation...........................................................................................12
6. Outils et moyens mis en œuvre.............................................................................................. 13
6.1.1 Helpdesk13
6.1.2 Desktop Expert......................................................................................................... 13

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1. Présentation du Plan de Management

1.1 Objet du PM
Ce Plan de Management (PM) présente les dispositions opérationnelles et de gouvernance
appropriées retenues par HAULOTTE GROUP pour la gestion du Service Desk, conformément
aux missions que l’entreprise a confié au Digital Information Department DID (Processus
Performance, Customer Centricity, one common SI, Risk management, Cost Control, Innovation).

1.2 Domaine d'application

Il s'applique, dès sa diffusion, à toute l'équipe Service Desk du DID HAULOTTE GROUP ainsi
qu’aux équipes des partenaires (sous-traitants ou co-traitants).

1.3 Responsabilités liées au Plan de Management

Le Manager Service Desk a la responsabilité de ce Plan de Management. Il est chargé de sa
rédaction, de ses évolutions successives, de sa diffusion et de la surveillance de son application
en coopération avec le Chief Digital Information Officer et les autres responsables du DID.

Le Plan de Management est soumis pour visa au CDIO Haulotte Group.

1.4 Evolution du Plan de Management

Les évolutions du présent Plan de Management ont lieu sur l'initiative du Responsable Service
Desk et du CDIO Haulotte Group

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2. Terminologie

3. Présentation générale des acteurs

3.1 Pour Haulotte, maître d’ouvrage

 Direction Générale
 Direction métiers
 Business owners
 Data Owners
 Key users / Champions
 End users

3.2 Pour Haulotte, assistance maîtrise d’ouvrage

 Business Process Owner – BPO -
 Data owner (Inclus dans activités BPO)

3.3 Pour Haulotte, maître d’œuvre

 Secrétariat général
 Direction des SI
 Responsable SI Etudes et Développements
 Responsable infrastructure et telecom
 Responsable poste de travail et service desk
 Consultant fonctionnel (Assistance MOA) ou analyste
 Business Process owners
 Gestionnaire ou chef de projet
 Gestionnaire poste de travail
 Gestionnaire service desk
 Leader service desk
 Analyste Poste de Travail
 Administrateur Sécurité
 Administrateur système et réseaux
 Equipe Helpdesk (sous-traitant)

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3.4 Partage des responsabilités entre maitrise d’ouvrage et maitrise

d’œuvre
La maîtrise d’ouvrage Haulotte Group est responsable des objectifs opérationnels de son
système d’informations.

La maîtrise d’ouvrage :

 Facilite les relations entre l’assistance à la maîtrise d’ouvrage et les services internes
HAULOTTE concernés.
 Est garant de la diffusion de l’information nécessaire à l’assistance à la maitrise
d’ouvrage dans l’expression du besoin, etc.
 Est garant de la diffusion de l’information nécessaire à l’assistance à la maitrise et au
maître d’œuvre en l’avertissant des incidents, des évolutions et des événements dont il a
connaissance, et qui pourraient influer sur la qualité de la prestation.
 Hiérarchise les priorités.
 Contrôle les prestations fournies par le maître d’œuvre (Recette UAT).
 Assure la gestion des projets du point de vue fonctionnel
 Est garant de la mise en conformité de son organisation (Formation, gestion des
changements, etc.) pour les pre requis ou attendus du projet.

3.4.1 Responsabilités de l’assistance à la maîtrise d’ouvrage et de la maîtrise

d’œuvre HAULOTTE Group (DID)

La DID est responsable de la cohérence et de l’évolution des processus métiers et de

l’architecture des SI , de la maitrise des coûts et du respect des niveaux d’engagements de la
prestation et de la remontée d’information auprès de la direction générale et des directions
métiers relative au bon déroulement de ses missions, aux incidents ou aux dysfonctionnements
éventuels.

A ce titre, la maîtrise d’œuvre doit :

 Garantir la cohérence des processus métiers et de l’architecture des SI

 Piloter les prestations internes et externes
 Respecter les exigences de service (Défini avec les métiers)
 Respecter et faire respecter les règles de sécurité définies par HAULOTTE Group
 Définir et mettre en œuvre des processus et moyens conformes aux bonnes pratiques
nécessaires pour assurer les prestations.
 Demander au maître d’ouvrage les informations nécessaires à l’exécution des
prestations.
 Alerter et agir en cas d’incident ou de problème constaté sur les systèmes informatiques
selon les procédures définies
 Organiser et animer les comités de pilotage, comités d’évolution etc…
 Fournir au maître d’ouvrage les informations et mises en garde nécessaires, notamment
en cas de risque légal, de dégradation de la qualité de service, de la sécurité du système
d’informations et en cas de dérive prévisible du coût.
 Etre une force de proposition quant aux améliorations susceptibles d’être apportées au
processus métiers, notamment au regard des nouvelles architectures et/ou de nouvelles
solutions à mettre en œuvre.

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3.4.2 Responsabilités de la maîtrise d’œuvre HAULOTTE Group (DID)

La maîtrise d’œuvre est responsable de la cohérence et de l’évolution de l’architecture des SI ,

de la maitrise des coûts et du respect des niveaux d’engagements de la prestation et de la
remontée d’information auprès de la direction générale et des directions métiers relative au bon
déroulement de ses missions, aux incidents ou aux dysfonctionnements éventuels.

A ce titre, la maîtrise d’œuvre doit :

 Piloter les prestations internes et externes

 Respecter les exigences de service (Défini par les métiers)
 Respecter et faire respecter les règles de sécurité définies par HAULOTTE Group
 Définir et mettre en œuvre des processus et moyens conformes aux bonnes pratiques
nécessaires pour assurer les prestations.
 Demander au maître d’ouvrage les informations nécessaires à l’exécution des
prestations.
 Alerter et agir en cas d’incident ou de problème constaté sur les systèmes informatiques
selon les procédures définies
 Organiser et animer les comités de pilotage, comités d’évolution etc…
 Fournir au maître d’ouvrage les informations et mises en garde nécessaires, notamment
en cas de risque légal, de dégradation de la qualité de service, de la sécurité du système
d’informations et en cas de dérive prévisible du coût.
 Etre une force de proposition quant aux améliorations susceptibles d’être apportées au
système d’information, notamment au regard des nouvelles architectures et/ou de
nouvelles solutions à mettre en œuvre.

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3.5 Gestion des ressources humaines DID

Elle s’appuie sur 4 dispositions de base : Organigramme, RACI, matrice des compétences et
entretien annuel

3.5.1 Organigramme

Cf Intranet DID

3.5.2 Matrice de responsabilité (RACI)

Ce tableau est destiné à définir les responsabilités entre les équipes internes ou externes
(peut être adossé à un contrat)

3.5.3 Définition de fonction

Ce document précise :

 Les missions
 Le périmètre
 Les activités
 Les liens hiérarchiques et fonctionnels
 Les niveaux de formation et expérience

3.5.4 Matrice de compétences

Ce tableau est destiné à :
 Gérer les compétences requises par profil pour chaque domaine.
 Affecter chaque collaborateur sur un ou plusieurs domaines suivant sa formation et son
expérience.
Constituer une équipe ou un binôme de compétences sur les domaines pour assurer la continuité
des prestations et le maintien des connaissances par domaine.

3.5.5 Entretien annuel

Cet entretien permet de :
 Faire le point sur l’année écoulée et l’atteinte des objectifs
 Définir les objectifs de l’année à venir
 Evaluer les compétences
 Evaluer les besoins de formation

3.5.6 People review

Tous les 2 ans, revue avec la DRH et le N+2 de la situation de chaque collaborateur.
Permet notamment d’identifier les « Talents » et de définir les plans d’accompagnement
nécessaires pour chacun des collaborateurs.

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3.5.7 Gérer les arrivées et départs de personnel

A l’arrivée d’un nouveau collaborateur :
 Session d’intégration pilotée par la DRH
 Présentation du poste de travail et du processus de support assurée par un membre du
Service Desk
 Organisations transitoire et définitive
 Transfert de compétences et d’informations

Au départ d’un collaborateur :

 Organisations transitoire et définitive
 Transfert de compétences et d’informations
 Récupération du matériel
 Archivage des données
 Entretien de départ

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4. Gouvernance

4.1 Fonctionnement
Qui participe :
Qui participe :
Quoi Fréquence Autres services/ Livrables
consultants
Responsable Enrichissement des
**Point quotidien Membre Desktop
1/jour ouvré technique SCC informations dans les
backlog des tickets Expert
tickets OTRS
ServiceDesk / Compte rendu de
SCC réunion
Leader
**Comité technique 1/semaine Mise à jour de la matrice
ServiceDesk
d’évènements (routage
des tickets)
SCC (Service
CDIO – Desk : leader)
Responsable
**Comité de pilotage Autres Compte rendu de
1/mois Service Desk,
Helpdesk fournisseurs : réunion
Autres membres
DID sur demande Service Desk
invité
CDIO – Canon / Facsimilé
**Comité de pilotage Responsable Compte rendu de
1/an
Impressions Service Desk, réunion
Leader Helpdesk
Mars et Sept CDIO – Contrôleur de
gestion Portefeuille contrat mis à
**Revue de contrat (Reforcast Responsable
jour
budget) Service Desk
**Réunion d’équipe Equipe A la demande Compte rendu de
2/mois
Service Desk ServiceDesk réunion
**Entretien Responsable N/A
professionnel Service Desk – N- Fiche d’entretien
1/an (janvier)
personnel (Entretien 1 équipe Desktop professionnel personnel
annuel) Expert
Responsable N/A
**Entretien à mi-année
Service Desk – N-
(avancement des 1/an (juin) N/A
1 équipe Desktop
objectifs)
Expert

Management Letter 1/mois CDIO – N-1 N/A CR

Au moins N/A
Coordination CDIO – N-1 CR
1/mois
1 par SLA Manager – Tableau de suivi incluant
CAT semaine N-1 du CDIO N/A les Go/NoGo
+ fiches détaillées des
demandes de

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changements
Leader Directeur de zone
ServiceDesk - - CDIO
**Zone technical
Leader Infra - Compte rendu de
review (LATAM + 1 x mois
Correspondant réunion
Europe)
informatique de
zone
1 x semaine A la demande
(aussi (e.g. :
Desktop Expert en
longtemps correspondant
charge de la zone
**Specific location que informatique de
-Correspondant CR, plan d’action et suivi
action nécessaire zone)
informatique du
pour
site
stabiliser la
situation)
Managers Service CR
Desk et Revue des tickets
Infrastructure nécessitant coordination
Leader Helpdesk, A la demande : Préparation des CAT
**Infra / DE technical Analyste poste de Autres leaders
2 x par mois Suivi des plans d’action
comittee travail, Leaders équipes DID si
Infrastructure suivant clôture de cellule
besoin
de crise
Suivi d’avancement des
projets
Responsable
Analyste Poste de ServiceDesk
**DID / BE 1 / semaine travail / Equipe Compte-rendu
dev HDiag Chef de Projet
HDiag
Responsable Directeur Hauotte
ServiceDesk Services
Directeur Directeur
Industriel Marketing Produit
Comité innovation 1 / Trimestre CDIO Compte-rendu
Reponsable Pôle
Innovation
Acheteur
Innovation
Prestataire(s) Communication groupe
Suivant CDIO – N-1 / N-2 concernés
**Cellule de crise CR réunion de crise/plan
nécessité impliqués
d’action

Comité stratégique DID – N/A

1 à 2/an Présentation
DID Responsable N-1

Responsable CDIO
Mise à jour des
ServiceDesk / Haulotte Group Office
Standards 1 à 2/an
Analyste poste de Standards
Bureautiques
travail
Mise à jour des 2/an (avant le Responsable N/A Stratégies

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stratégies
- Office data Senior
ServiceDesk /
- ServiceDesk Management
CDIO
- Poste de Meeting)
Travail

** Piloté par le service desk

4.2 Comité de pilotage

Le contenu type des comités de pilotage et rapports remis est le suivant :

 Faits marquants par domaine.
 Suivi des plans d’actions correctives.
 Risques et points critiques.
 Synthèse des indicateurs avec commentaires.
 Suivi des projets et des changements.
 Echanges et questions.

Le compte-rendu trace les décisions prises, les demandes faites

Ces compte-rendus sont accessibles sur l’intranet DID dans la partie Gestion des Contrats

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5. Processus DID Qualité

5.1 ITIL
En 2012, l’ensemble du DID a suivi une formation ITIL et doit s’assurer d’appliquer les bonnes
pratiques.
Notamment, le Service Desk pilote la prestation SCC en ce sens.

5.2 Indicateurs

5.2.1 Principes
Les indicateurs ServiceDesk se déclinent selon plusieurs domaines :
- Patrimoine matériel : suivi du parc
- Patrimoine logiciel : suivi des licences
- Helpdesk : suivi de l’activité « support généraliste »
- Desktop Expert : suivi de l’activité « support expert bureautique » et « projets de maintenance
et d’évolution du poste de travail ».
- Poste de travail : analyse conception et déploiement de solutions liées à l’évolution du poste
de travail

Ces indicateurs sont diffusés dans l’intranet DID

5.3 Gestion de la documentation

5.3.1 Principes d’organisation

La documentation produite par tout intervenant d’Haulotte Group sera à en-tête d’Haulotte et
s’appuiera sur les modèles et formulaires d’Haulotte Group.
Le stockage de la documentation sera effectué dans l’intranet DID alors que les exécutables et
autres sources seront stockées sur un répertoire réseau partagé (« DML »).

Ci-dessous le chemin d’accès à l’intranet DID :

http://intranet.haulotte-sa.com/DSI/Pages/default.aspx

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5.3.2 Référentiel d’exploitation

La liste des documents constituant le référentiel d’exploitation figure dans le document DSI DOP
001

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6. Outils et moyens mis en œuvre

6.1.1 Helpdesk
L’activité de Helpdesk (« support généraliste ») est confiée (depuis avril 2013) à la société SCC.
Cette prestation est pilotée selon un contrat renégocié annuellement. Il est complété des
documents opérationnels suivants :
- Plan de service
- Plan d’assurance qualité
- Matrice d’événements

6.1.2 Desktop Expert

Les tickets (incidents et demandes) nécessitant
- des privilèges d’administration sur le poste de travail,
- une intervention sur la sécurité (mot de passe, droits d’accès, etc.)
- ou une connaissance avancée du SI d’Haulotte Group
sont traités par une équipe de 5 employés Haulotte au sein du DID.
Cette équipe a aussi la charge de piloter l’activité de Helpdesk, en coordination avec les autres
acteurs du DID (équipes internes et TMA).

D’autre part, comme l’indique la Convention de Service du Service Desk, l’équipe Desktop Expert
doit également assurer :
- la communication et le reporting des indisponibilités du SI
- l’administration et le paramétrage de l’application OTRS (suivi des tickets)
- le pilotage du reporting et des indicateurs issus d’OTRS

En complément de ces activités de support, l’équipe Desktop Expert a en charge l’animation de

CoPil avec les zones et avec les usines :
- point mensuel ou avec le correspondant informatique de zone
- suivi des tickets de la zone
- identification des besoins et des projets métiers de la zone
- reporting

Depuis 2016, l’équipe Desktop Expert a également en charge :

- la mobilité : les projets sont suivis ou menés par l’analyste poste de travail
- la sécurité : les projets sont suivis ou menés par l’Administrateur Sécurité

Enfin, l’équipe Desktop Expert assure le maintien en condition opérationnelle des postes de
travail :
- renouvellement du parc
- déploiement des correctifs de sécurité
- déploiement des applications (et nouvelles versions)
- projets d’évolution du poste de travail (matériel, système, application, mobilité, ergonomie,
etc.)
- Gestion des licences (politique de gestion des licences au sein du Groupe reste à être définie
par Direction)
- Pilotage de la relation avec Microsoft

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