Les Outils et méthodes de

la Qualité
 Objectifs:
Appliquer les différents outils et méthodes de la qualité;

 Acquérir et Maitriser la démarche de résolution de

problèmes et d’amélioration continue.

Dans le but d’une démarche de progrès et

d’amélioration continue au sein de
l’entreprise.
 Introduction
Chaque jour dans l’entreprise, nous sommes confrontés à de
multiples problèmes de toute nature, et que nous devons les
résoudre :

 Corriger des situations insatisfaisantes,

 Prévenir l’apparition de situation insatisfaisantes,
 Améliorer des situations présentes,

Pourquoi une méthode de résolution des problèmes?

 Augmenter la rapidité et l’efficacité de résolution de problèmes.
 Améliorer la communication entre les membres du groupe.
 Améliorer les solutions en terme de qualité et de fiabilité.
Les outils de Qualité

• Quelle Est la difference

entre un outil Qualité et
une méthode Qualité ?
 QQOQCCP
But
Analyser une activité, décrire une situation en
adoptant une attitude interrogative systématique en
posant les questions :
Quoi ? Qui ? où ? Quand ? Comment ? Combien ?
Pourquoi ?
 QQOQCCP
Quand utiliser le QQOQCCP?
Ces questions élémentaires sont très commodes pour mettre
de l’ordre dans les idées. Elles sont utilisées à différents
moments dans la démarche de résolution de problème :
 Pour poser un problème,
 Pour rassembler des informations et les mettre en forme,
 Pour chercher des idées de causes possibles, de solutions
possibles,
 Pour préparer un plan d’action.
 QQOQCCP
DEROULEMENT:
Quoi?
(Objet, méthode, action, phase, opération…)
Qui?
Service, client, fournisseur, responsable,
opérateur
 QQOQCCP
Où?
(Processus, lieu, service, atelier, étape…)
Quand?
(Moment, date, durée, fréquence, …)
 QQOQCCP
Comment?
Moyens, matériels, manière, procédure…)
Combien?
(Temps, argent, quantité, taux…)
Pourquoi?
L’effet du problème
QQOQCCP
 Exercice de cours

QUOI Salle de contrôle

QUI le 06/10/2020
Non conforme au pièce
OU modèle
QUAND chocs sur la pièce
COMMENT Mr Mohamed
COMBIEN Visuel
POURQUOI 1 pièce
Les outils de Qualité

Brainstorming

1
 BRAINSTORMING
Objectif
Recueillir ou susciter le plus grand nombre
d’idées possible
Principes
Un individu à plus d’imagination en groupe que
seul.
la production d’idées est accrue quand l’individu
n’est pas soumis à la critique
 BRAINSTORMING
Le brainstorming se déroule en trois principales phases :

 Une phase de présentation du thème et des objectifs de la

séance
 Une phase de production et collecte des idées
 Une phase de discernement et de choix des idées
pertinentes.
13
 BRAINSTORMING
I. Phase de présentation
C’est l’étape primaire. Elle rassemble :
• La présentation du contexte et du thème (le lieu, ses caractéristiques
et les problèmes rencontrés);
• La formulation du sujet (exposition du problème à résoudre);
• Le rappel des objectifs recherchés au cours de la séance de travail ;
• La définition des règles de fonctionnement (prise de parole,
humilité, exemption des critiques…).
 BRAINSTORMING
II. Phase de production des idées

C’est la phase de réflexion collective,

durant laquelle sont produites les idées.
 BRAINSTORMING
III. Phase de discernement
Les idées collectées sont :

 Regroupées par similitude

 Un tri durant lequel les moins pertinentes sont supprimées
et les meilleures retenues et hiérarchisées
 Les informations finales ainsi collectées sont ensuite
rapprochées et comparées au thème pour mesurer leur
efficacité.
Les outils de Qualité

’Ichikawa
Introduction

Présentation

Construction du diagramme

Remarques

Validation

Exemple
Conclusion
 Introduction
Introduction

Présentation

Construction
du diagramme

Remarques

Validation

Structure
du diagramme
professeur
Exemple
Kaoru Ishikawa
Conclusion
 Introduction
Introduction

Présentation
Le diagramme
d’Ishikawa a été
Construction
du diagramme inventé par le
Remarques
Professeur Kaoru
ISHIKAWA en 1943.
Validation

Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion
 Introduction

Introduction

Présentation

Construction Le diagramme causes -effet est une

du diagramme représentation graphique simple qui, pour
un effet (un défaut, une caractéristique, un
Remarques phénomène...), tente d’identifier
l'ensemble des causes, des facteurs
potentiels pouvant l'affecter.
Validation

Structure
du diagramme

Exemple
 Introduction
Introduction

Présentation Cet outil se présente sous la forme d’arêtes de

poisson classant les catégories de causes
Construction inventoriées selon la loi des 5 M
du diagramme (Matière, Main d’œuvre, Matériel, Méthode, Milieu).

Remarques

• Le diagramme d’Ishikawa est un outil qui

Validation permet d’identifier les causes possibles d’un
effet constaté et donc de déterminer les
moyens pour y remédier
Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion
 Synonymes
Introduction

Présentation

Construction
du diagramme

Remarques

Validation

Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion
 ntatio
Introduction n
Présentation

Construction
du diagramme
Il faut dans un premier temps définir clairement l’effet sur lequel
on souhaite directement agir.
Remarques Il est très important de parvenir au consensus sur la définition
et les caractéristiques de la question traitée.
Pour cela il faut :
Validation

Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion

31
 Objectifs
Introduction

Présentation

Approfondir et explorer toutes les dimensions d'une situation donnée

Construction
du diagramme
Visualiser de façon claire cette relation ordonnée de causes à
effet.
Remarques
Classer par famille et sous-familles toutes les causes d'un problème
déterminé
Validation

Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion
Introduction

Présentation

Construction Lister à l’aide de la méthode de « brainstorming » par

du diagramme exemple, toutes les causes susceptibles de concerner le
problème considéré.
Remarques
Il faut bien approfondir et explorer toutes les dimensions d’une
situation donnée
Validation
Classer par famille toutes les causes d’un problème déterminé (3 à 5
Structure familles est un choix raisonnable)
du diagramme
Il est important de bien visualiser, de façon claire, cette relation
Exemple ordonnée de causes à effet.

Conclusion
 du
Introduction diagramme
Présentation

Construction Le diagramme d’Ishakawa se construit en cinq étapes :

du diagramme

Remarques
Placer une flèche horizontalement, pointée vers
1
le problème identifié ou le but recherché
Validation

Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion

34
 Construction du diagramme
Introduction

Présentation
Regrouper les causes potentielles en familles
Construction
2
, appelées les cinq M :
du diagramme

M a t i è r e , M1 : Recense les causes ayant pour origine les

Remarques supports techniques et les produits utilisés.

Main d’œuvre, M2 : Problème de compétence,

Validation d’organisation, de management

M a t é r i e l , M3 : Causes relatives aux Machines, aux

Structure
équipements et moyens concernés.
du diagramme

Exemple M ét h od e, M4 : Procédures ou modes opératoires utilisés.

Milieu, M5 : Environnement physique : lumière,bruit,

poussière, localisation, signalétique etc...
Conclusion
 Construction du diagramme

Introduction

Présentation

Construction
du diagramme

Remarques Management, M :.

Validation Moyens financiers, M7

Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion
 Construction du diagramme
Introduction

Présentation
Tracer les flèches secondaires correspondant
Construction au nombre de familles de causes potentielles
du diagramme 3 identifiées, et les raccorder à la flèche principale
. Chaque flèche secondaire identifie
une des familles de causes potentielles.
Remarques

Validation

Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion
 du
Introduction diagramme
Présentation
Inscrire sur des mini flèches, les causes rattachées à
Construction 4 chacune des familles. Il faut veiller à ce que toutes les
du diagramme causes potentielles apparaissent.

Remarques

Validation

Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion

38
 Construction du diagramme
Introduction

Présentation ²
Rechercher parmi les causes potentielles exposées,
Construction les causes réelles du problème identifié.
du diagramme 5 Ce sera notamment la cause la plus probable
qu’il restera à vérifier dans la réalité et à corriger.
Remarques

Validation

Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion
 Validation

Introduction
Lorsqu'un diagramme est
Présentation
bien renseigné, il faut aller
Construction
du diagramme vérifier sur le site que les
Remarques
causes citées engendrent
réellement l'effet.
Validation
Il faut alors :

Structure Réfléchir avec l'objet en question sur le site

du diagramme
Répéter 5 fois " Pourquoi ? " (méthode TOYOTA) = chercher
causes des causes
Exemple
visiter 100 fois le lieu du crime (méthode de la police)

Conclusion
 Remarques
Introduction

Présentation En principe, seules les causes directement liées à l'effet

étudié doivent être prises en compte
Construction
Si les causes sont trop nombreuses, et/ou le diagramme trop
du diagramme compliqué, il peut être utile de le construire
indépendamment pour chaque catégorie
Remarques
Une même cause peut apparaître dans plusieurs
catégories. Ce qui est important c'est que celui qui
Validation énonce la cause justifie la catégorie dans laquelle il la
classe
Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion
 Structure du diagramme
Introduction

Présentation M. M. M.
Catégorie 1 Catégorie 2 Catégorie 3
Construction Cause Cause Cause
du diagramme
Sous Sous
Cause Cause Cause
Remarques
Effet
Cause Cause
Validation Cause
Cause Cause Sous
Structure Cause Cause
du diagramme
Catégorie 4 Catégorie 5
M. M.
Exemple

Conclusion
 Exemple
Introduction

Présentation

Construction
du diagramme

Remarques

Validation

Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion

43
 EXERCI
CE

MATERIEL MATIERE
Température Eau calcaire
eau présentation javellisée
Système
déréglé dosage marque sucre

Mauvais
café
Entretien de Poussière Température
la machine eau
implantation réglage

MAIN-D’OEUVRE MILIEU METHODES

 ConExcelmupsl eio
n
Introduction

Présentation

Construction Sous des apparences de simplicité, cet outil

du diagramme permet d’inventorier etde présenter toutes les
causes possibles entraînant un effet. L’analyse
Remarques
du diagramme est une aide à la décision pour
Validation
une action corrective sur un effet observé ou
pour mettre en place unprojet.
Structure
du diagramme

Exemple

Conclusion

23
Les outils de Qualité

5Pourquoi
2
 5 POURQUOI
Objectif
Permet l’identification des causes racines d’un problème. En
posant plusieurs fois la question « Pourquoi ? » au problème,
on retire une à une les couches de symptômes qui mènent aux
causes racines. Bien que la méthode se nomme les « 5
Pourquoi ? », il se peut que vous ayez à vous poser la
question « Pourquoi ? » moins de cinq fois ou plus de cinq
fois selon le problème.
 5 POURQUOI?
Exemple 1: l’analyse de la pureté des
métaux est non conforme ?
Pourquoi?: parceque la séparation n’est faite
correctement.
Pourquoi? Parceque ….
Pourquoi? Parceque ….
Pourquoi? Parceque ….
Pourquoi? Parceque ….
Pourquoi? Parceque ….
Les outils de Qualité

Pareto
2
W i l fr e d o PARETO
Introduction
 Wi l f r e d o PARETO
1848-1923
( )

A montré que dans une large majorité des

situations, un petit nombre de facteurs a une
influence majeure sur les résultats.
C'est la loi dite de Pareto des 80-20,
où 20% des facteurs expliquent 80% desrésultats.
PARETO
L’analyse de Pareto
 Pourquoi
Pareto

La loi du Pareto à pour objectif :

 Déterminer les enjeux prioritaires,

 Montrer que peu d ’éléments conditionnent laplus

grande partie du phénomène étudié

 C'est un outil de visualisation, d'analyse et

d'aide à la
prise de décision.
 Objectif
s
C’est un outil utilisé pour :

 identifier, ce qui dans un problème, est essentiel,

 traiter en priorité les enjeux les plus importants.

 A hiérarchiser les différents éléments (causes, pannes,

clients…)

 Donner une vision globale de l’endroit où concentrer les

efforts

 Evaluer les effets d’une solution

 Mieux cibler les actions à mettre en œuvre

20% des causes provoquent 80% des effets !

Principe du
Paréto

20 %
80
%
80
%
20 %
20 % des causes
provoquent 80 % des problèmes
 Exemples de
Paréto

80 % des buts de football sont marqués par

20% des joueurs

80 % des accidents de voiture sont

causés par 20% de chauffeurs
 Exemples de
Pareto
• 20 % des clients représentent 80 % du chiffre d'affaires

• 20 % du personnel effectue 80% du travail

• 20% des salariés d’une entreprise empoche 80% de la masse

salariale

• 20% des automobilistes causent 80% des accidents

• 20% des produits représentent 80% du chiffre d'affaires

 Exemples de Pareto

• 20% des joueurs de foot marquent 80% des buts

• 20% des causes peuvent être à l'origine de 80% des

défauts

• 20% des clients sont à l'origine de 80% des

réclamations

• 20% de la population paie 80% des impôts

• Analyse d’un processus:20 % des opérations

accumulent 13
 Exemples de Pareto
• pour la fabrication : 20% des fabrications représentent 80 % des
rebuts

• Les Méthodes: 20% des gammes représentent 80% du temps

d'exécution

• pour les achats : 20% des fournisseurs représentent 80% du

volume d'achat total.

• pour un service commercial : 20 % des ventes représentent

environ 80 %
de la marge bénéficiaire

16
 Exemples de Pareto

• Pour des election : 20% des candidats représentent 80% des suffrages

• Pour un budget : 20% des Actions représentent 80% des

dépenses

• En fiscalité : 20% des citoyens imposables génèrent 80% de la

trésorerie publique

•En sport : 20 % de l'effort à l'entraînement permet d'atteindre 80%

de la
performance maximum
 Définir l'objet et le but de l'analyse,

Définir le critère de classement,

 Choix de l'échantillon d'analyse

représentatif,

 établir le tableau de Calcul

 Tracer la courbe et déterminer les zones.

1 PHASE :

Définir les catégories de problèmes à observer ex. :

Types de défauts

Choisir la durée de l'observation

Collecter les données sur une feuille de relevé

2 PHASE :

Totaliser les données par catégories

Les classer par ordre décroissant

Placer les divers au dernier rang

Calculer les pourcentages par catégorie

Calculer les sommes cumlées par catégorie

Calculer les pourcentages cumulés par catégorie

3 PHASE :

Découper l’axe horizonta1 en “n” parties

égales correspondant aux "n"
catégories observées

Graduer l'axe vertical en pourcentage

de 0 % à 100%

Representer graphiquement les données

par un diagramme en colonnes

Tracer la courbe des pourcentages cumulés

 Diagramme de PARETO
300 120

250 100

Pourcentage Cumulé
Taille des effectifs

200 Courbe des pourcentages 80

cumulés

150 60

100 40
Histogramme de
classes arrangéesen
ordre décroissant
50 20

0 0
Item C Item F Item E Item B Item A Item D
Exemples N°1 d’application Pareto
Exemples N°1 d’application Pareto
Exemples N°1 d’application Pareto

Zone A: 20% des causes provoquent 80% deseffets…

Zone B: 30% des causes provoquent 10% des
effets… Zone C: 50% des causes provoquent
10% deseffets…
 Exemples N° 2 d’application
Pareto
On cherche à résoudre un problème de casse sur une ligne de fabrication de
produits en verre.
Après recherche, une liste de causes possibles a été établie. Une feuille de relevé a
été
remplie. La grandeur de mesure est le nombre de fois où la cause est vérifiée.
 Exemples N° 2 d’application Pareto

On classe d'abord les données par ordre décroissant :

Exemples N° 2 d’application Pareto

On peut donc
observer la loi des
80/20, ou 80% des
problèmes viennent
de 20% des causes.&
17
EXERCICE

30
Les méthode de Qualité

PDCA
2
 Que signifie PDCA ?

PDCA ou roue de Deming tire son origine des premières lettres des mots qui la
composent : Plan-Do-Check-Act. Ces derniers peuvent être interprétés tel qu’il suit :
P : Planifier

D : Réaliser, mettre en œuvre

C : Vérifier, contrôler
A : Agir, réagir
 Objectif :
poser le vrai problème, trouver les causes
racines et choisir les solutions optimums.

Étape 1 : Cette étape est constituée de cinq phases :

 Définir un groupe de travail

 Identifier le problème
 Formaliser le problème ( QQOQCCP )
 Mesurer la situation actuelle grâce à la définition d'indicateurs représentatifs du
problème
 Définir l'objectif

Étape 2 : Trouver les causes racines, cette étape est constituée de quatre phases :

 Rechercher les causes (brainstorming),

  Visualiser les causes (Diagramme d’Ishikawa, 5 pourquoi?),
 Hiérarchiser les causes (vote pondéré),
 Valider les causes principales (Diagramme de Pareto).
Étape 3 : Choisir des solutions optimums, cette étape est constituée de deux phases :

 Rechercher les solutions (brainstorming),

 Sélectionner les solutions (vote pondéré).

Objectif :
Établir le plan d’action, mettre en place toutes
les actions indiquées dans le plan d’action.
Étape 4 : Cette étape est constituée de deux phases :

 rédiger un plan d'action,

 réaliser toutes les actions définies.
 Objectif :
Vérifier que les actions mises en place sont
efficaces et atteignent l’objectif défini.
Étape 5 : Mesurer les résultats des solutions mises en place et les comparer à la situation initiale.

Objectif :
Vérifier que les actions mises en place sont
efficaces dans le temps.

Étape 6 : Cette étape est constituée de trois phases :

 Formaliser les solutions et dans certains cas mettre en place des systèmes anti-erreu
 Généraliser et standardiser les solutions si possible.
 Valoriser le groupe de travail et les personnes ayant mis en œuvre les actions.
Les outils Qualité

Plan d’action
2
 Type des actions
Actions curatives
Il s’agit d’actions visant à éliminer un
défaut. C’est le cas d’une réparation,
retouche, voire même d’une mise au
rebut.

Exemple
Une roue crevée. L’action curative sera
de la réparer.
Actions correctives
Ces actions vont porter sur des causes
d’apparition du défaut.

Pour le cas de la roue crevée, une cause

peut être la présence de clous dans mon
garage.

Donc action : ramasser les clous.

 Type des actions
Actions préventives
Une action préventive permettra d’éviter un défaut qui
n’est pas encore apparu.

De tels défauts peuvent être imaginés à partir

d’analyses de risques, ou par transposition : défaut
semblable pouvant survenir sur une autre ligne de
fabrication, sur un autre produit, etc…

Exemple
En reprenant l’exemple précédent, on peut imaginer que
de la même manière, mon fils pourrait jouer avec la
boite d’allumettes. Il n’a pas encore mis le feu, le défaut
est donc potentiel. Je vais mener l’action préventive de
ranger aussi la boite d’allumettes hors de sa portée.
Etablir le plan d’action
Les Méthodes Qualité

8D
2
 Qu'est-ce que la méthode 8D ?

 Il s'agit d'une démarche complète pour

solutionner tous types de questions et aider à la
prise de décision.

 L'acronyme 8D (Eight Disciplines) représente les

8 étapes à mener. Cette méthode a été
développée par Ford Motor Company dans les
années 80. Elle est très employée dans le
management de la qualité en général.
Etapes de la méthode 8D
 Etapes de la méthode 8D
Etapes Outil utilisé ou démarche à suivre
Construire l’équipe Equipe pluridisciplinaire
Définir /décrire le problème QQOQCCP

Implémenter une solution provisoire Actions de sécurisation

Brainstorming
Identifier les causes de problème 5M
( Cause de génération et de non détection) PARETO
5P

Définir les actions correctives Plan d'action

Valider les actions correctives Validation sur terrain de l'efficiacité

Définir les actions préventive Plan d'action

Féliciter l'équipe Dire Merci
Les Méthodes Qualité

QRQC
2
QRQC