Manuel qualité

43 rue de Sainte-Anne, BP 834, 87015 Limoges Cedex

tél. (+33) (0) 555 31 67 29 / fax (+33) (0) 555 31 67 61 / courriel e3il@3il.fr
 Version 2c – 20/12/2013

Le Référent qualité Le Directeur de 3iL

Carinne MAZEROLAS Ali MANKAR BENNIS

Fait à Limoges, le 20 décembre 2013

Validation par la revue de direction

Publication sur l'intranet 3iL

Qualité 2/31
 1. SOMMAIRE
1. SOMMAIRE .................................................................................................................................................... 3
2. Domaine d'application .................................................................................................................................... 5
2.1. Liste de diffusion du Manuel Qualité ...................................................................................................... 5
2.2. Table de mise à jour du Manuel Qualité................................................................................................. 5
2.3. Liste des processus documentés, des procédures et des instructions particulières .............................. 6
2.3.1. Processus documentés ....................................................................................................................... 6
2.3.2. Procédures et instructions particulières ............................................................................................... 6

3. Présentation de 3iL ......................................................................................................................................... 8

4. Système de management de la qualité (SMQ) .............................................................................................. 9
4.1. Exigences générales et cartographie des processus ............................................................................. 9
4.2. Exigences relatives à la documentation ................................................................................................. 9
4.2.1. Généralités ......................................................................................................................................... 9
4.2.2. Manuel qualité .................................................................................................................................. 10
4.2.3. Diffusion du manuel qualité ............................................................................................................... 10
4.3. Maîtrise des documents ....................................................................................................................... 10
4.3.1. Documentation qualité ...................................................................................................................... 10
4.3.2. Autres documents ............................................................................................................................. 10
4.3.3. Processus documentés, procédures et formulaires ........................................................................... 10
4.3.4. Documentation interne et externe ..................................................................................................... 11
4.4. Maîtrise des enregistrements ............................................................................................................... 11
5. Responsabilité de la direction .......................................................................................................................12
5.1. Engagement de la Direction ................................................................................................................. 12
5.2. Politique qualité.................................................................................................................................... 13
5.3. Ecoute client ........................................................................................................................................ 13
5.4. Planification.......................................................................................................................................... 13
5.4.1. Objectifs ........................................................................................................................................... 13
5.4.2. Planification du SMQ ........................................................................................................................ 13
5.5. Responsabilité, autorité et communication........................................................................................... 14
5.5.1. Responsabilité et autorité ................................................................................................................. 14
5.5.2. Représentant de la direction ............................................................................................................. 14
5.5.3. Communication interne ..................................................................................................................... 15
5.6. Revue de direction ............................................................................................................................... 15
6. Management des ressources .......................................................................................................................16
6.1. Mise à disposition des ressources ....................................................................................................... 16
6.2. Ressources humaines.......................................................................................................................... 16
6.3. Infrastructures ...................................................................................................................................... 16
6.4. Environnement de travail ..................................................................................................................... 17
7. Réalisation du produit ...................................................................................................................................18
7.1. Planification de la réalisation du produit ............................................................................................... 18
7.2. Processus relatifs aux clients ............................................................................................................... 18
7.2.1. Détermination des exigences relatives au produit ............................................................................. 18
7.2.2. Communication avec le client ........................................................................................................... 18
7.3. Conception ........................................................................................................................................... 18
7.4. Processus d'achats .............................................................................................................................. 19
7.4.1. Les enseignants................................................................................................................................ 19
7.4.2. Achats de matériels, fournitures, prestations ..................................................................................... 19
7.5. Production et préparation de la formation ............................................................................................ 19
7.5.1. Recrutement ..................................................................................................................................... 19
7.5.2. Réalisation de la formation, suivi pédagogique et administratif ......................................................... 20
7.5.3. Identification et traçabilité ................................................................................................................. 21
7.5.4. Propriété du client ............................................................................................................................. 21
7.5.5. Préservation du produit ..................................................................................................................... 21

Qualité 3/31
 7.6. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure .......................................................................... 21
7.6.1. Outils de vérification de la conception ............................................................................................... 22
7.6.2. Outils de vérification des pré-requis .................................................................................................. 22
7.6.3. Outils de vérification de la satisfaction à chaud ................................................................................. 22
7.6.4. Outils de vérification post-formation .................................................................................................. 22

8. Mesures, analyse et amélioration .................................................................................................................23

8.1. Généralités........................................................................................................................................... 23
8.2. Surveillance et mesures ....................................................................................................................... 23
8.2.1. Satisfaction du client ......................................................................................................................... 23
8.2.2. Audits internes .................................................................................................................................. 23
8.2.3. Surveillance et mesure des processus .............................................................................................. 24
8.2.4. Surveillance et mesure du produit ..................................................................................................... 24
8.3. Maîtrise du produit non conforme ........................................................................................................ 24
8.4. Analyse des données ........................................................................................................................... 24
8.5. Amélioration ......................................................................................................................................... 24
8.5.1. Amélioration continue ....................................................................................................................... 24
8.5.2. Action corrective ............................................................................................................................... 24
8.5.3. Action préventive .............................................................................................................................. 24

9. Annexes ........................................................................................................................................................25
9.1. Termes et sigles utilisés dans le SMQ ................................................................................................. 25
9.2. Références croisées ............................................................................................................................ 27

Qualité 4/31
 2. Domaine d'application
2.1. Liste de diffusion du Manuel Qualité
Le manuel qualité est diffusé en interne sur l'intranet de 3iL, et publié sur le site de l’école. Il peut faire l'objet d'un envoi
par mail sur demande.
Seule la version publiée sur l'intranet fait l'objet d'un suivi et d'une mise à jour.

2.2. Table de mise à jour du Manuel Qualité

Chapitre ou
Objet de la modification Version Date de diffusion
section
tous Première diffusion 1a 11/10/2006
10 Ajout de la section 10.2 : liste des formulaires 1b 21/12/2006
2.3.2 Mise à jour de la table des procédures 1b 21/12/2006
2.3.1 Mise à jour des tables des processus 1b 21/12/2006
3 Présentation de 3iL 1c 17/06/2008
2.3.2 Mise à jour de la table des procédures 1d 13/11/2008
5.1 Mise à jour du 3ème paragraphe 1d 13/11/2008
10 Suppression de la liste des documents 1d 13/11/2008
10 Ajout des tables de références croisées 1d 13/11/2008
2.3.2 Mise à jour de la table des procédures 1e 10/07/2009
10.2 Mise à jour des références croisées 1e 10/07/2009
4.1 Modification de la représentation de la cartographie 1f 18/12/2009
2.3.1.2 et Mise à jour de la cartographie et suppression du processus
2a 8/07/2011
2.3.2 Communication
2.3.1 et 7.2.1 Mise à jour processus documentés- référent qualité 2a 09/01/2012
tous Mise à jour 2b 09/07/2012
6.3 Nouveau processus Logistique (fusion achats et log. / RI) 2c 02/12/2013
2.3.1 Mise à jour des tables des processus 2a 03/12/2013
4.1 Modification de la représentation de la cartographie 2a 03/12/2013
2.3.2 Mise à jour de la table des procédures 2a 03/12/2013
10.2 Mise à jour des références croisées 2a 03/12/2013
4.3.4 Documents internes et externes (complément d’informations) 2c 20/12/2013

Qualité 5/31
 2.3. Liste des processus documentés, des procédures et des
instructions particulières
2.3.1. Processus documentés
2.3.1.1. Processus de réalisation
N° Titre
1 Formation initiale sous statut étudiant (FE)
2 Formation initiale sous statut apprenti (FA)
3 1er cycle
4 Activité de recherche
2.3.1.2. Processus support
N° Titre
1 Conception
2 Relations internationales et développement extérieur
3 Ressources humaines
4 Intervenants extérieurs
5 Développement informatique
6 Logistique
2.3.1.3. Processus de pilotage
N° Titre
1 Management de la qualité
2 Veille stratégique et marketing

2.3.2. Procédures et instructions particulières

N° Titre
1 Accueil étudiant étranger
2 Achats
3 Action corrective/préventive
4 Audits qualité internes
5 Contrôle continu 1er cycle
6 Demande de photocopies
7 Elaboration des matériels de communication
8 Emplois du temps et travaux récurrents
9 Facturation et suivi des règlements élèves
10 Factures sur relevés
11 Frais de déplacement
12 Gestion des incidents et amélioration
13 Gestion et suivi de séjour international
14 Gestion et suivi des stages en entreprises
15 Incident d'enseignement
16 Maintenance
17 Maîtrise de la documentation qualité
18 Maîtrise des documents
19 Maîtrise des enregistrements
20 Modalités d’enseignement
21 Organisation de forums ou de salons
22 Organiser les examens
23 Plan de communication
24 Préparation et travaux de rentrée
25 Recrutement
26 Recrutement de personnel
27 Régularisation des interventions

Qualité 6/31
28 Réservation de matériel ou de salle
29 Revue de processus
30 Salle spéciale TP
31 Suivi administratif et financier des conventions
32 Suivi de missions en entreprise
33 Suivi des anciens
34 Suivi des évaluations et validation de l’enseignement
35 Suivi pédagogique des conventions
36 Suivi du redoublement
37 Suivre et maintenir
38 Validation de la mission de fin d’études (Apprentissage - Alternance)

Qualité 7/31
 3. Présentation de 3iL
3iL :
– Prépare et délivre un titre d'ingénieur habilité par la Commission des Titres d'Ingénieur (CTI) depuis février
1995, sous statut étudiant et apprenti,
– Prépare et délivre un certificat professionnel CSI et un diplôme Ms2i,
– Organise un cycle préparatoire pour l'accès à son cycle ingénieur à l'issue de cette préparation,
– Poursuit une activité de recherche, associée avec les laboratoires de recherches universitaires et notamment
XLIM de Limoges,
– Conduit une activité de développement à l'extérieur par la diffusion de la culture scientifique et technique au
travers de conventions bilatérales ou multilatérales avec des établissements d'enseignement français et
internationaux,
– Possède une annexe à Rodez pour son école d'ingénieur, qui n'entre pas dans le champ de la certification
actuelle (champ qualité de la CCI Aveyron).

L'objectif de ce manuel traite uniquement le champ qualité de 3iL, c'est-à-dire les activités directement gérées et
administrées par 3iL sur son site de la rue Sainte Anne, soit l'Ecole d'ingénieurs 3iL et l’Ecole supérieure en informatique
Cs2i, pour l'ensemble de ses activités d'enseignement, de recherche (3iL) et de ses relations extérieures.

Qualité 8/31
 4. Système de management de la qualité (SMQ)
4.1. Exigences générales et cartographie des processus
Le SMQ a été établi en fonction des différents processus de 3iL. Ces processus sont découpés en processus de :
 réalisation : ils sont notre "cœur de métier", permettant la réalisation des formations. Ils sont en prise directe
avec nos clients.
 support : ils ne sont pas directement perceptibles par les clients, mais ils sont indispensables au bon
fonctionnement des processus de réalisation.
 pilotage : ils sont chargés d'orienter et d'assurer la cohérence entre les différents processus.

Chaque processus est décrit dans un document appelé "processus documenté". Les processus complexes peuvent être
découpés en plusieurs étapes ou sous-processus.

4.2. Exigences relatives à la documentation

4.2.1. Généralités
Le SMQ est basé sur l'application de la norme ISO 9001, version 2008. La structure documentaire du SMQ est
constituée par :
 le Manuel Qualité : il décrit le SMQ et fait référence aux processus, procédures et autres documents qui ont
été mis en place,
 les Processus documentés et les Procédures : ils spécifient la manière d'accomplir une activité et intègrent
les documents opérationnels,
 la Documentation opérationnelle : ce sont les documents de travail nécessaires à la maîtrise des activités
et des processus (formulaires, fiches)
 les Enregistrements : ils donnent des preuves des résultats obtenus.

Qualité 9/31
 4.2.2. Manuel qualité
Le manuel qualité présente 3iL, son fonctionnement et décrit globalement le SMQ. Il contient la cartographie des
processus, leur interaction et leur séquence, la politique qualité et l'engagement de la direction ainsi que la référence
aux processus documentés et aux procédures.
La rédaction, la validation et la gestion du manuel qualité sont décrites dans la procédure Maîtrise de la
documentation qualité.

4.2.3. Diffusion du manuel qualité

Le manuel qualité peut être diffusé :
 Par voie électronique, sur l'intranet de 3iL en mode lecture seule. Toutes les personnes disposant d'une
identification valide pour le système d'information de 3iL, avec les droits d'accès voulus, peuvent le consulter. Cela
concerne en particulier tout le personnel permanent de 3iL.
 Par voie papier, sous format non modifiable.
La diffusion peut être interne ou externe (clients, fournisseurs, enseignant(e)s vacataires). Toute personne de 3iL peut
imprimer le manuel qualité à partir du fichier publié sur l'intranet.
Le manuel qualité est référencé et mis à jour pour validation à chaque revue de direction.

Toute modification apportée au manuel est matérialisée par une avec une forme italique et une bordure affichée sur la
gauche du texte.

4.3. Maîtrise des documents

4.3.1. Documentation qualité
La documentation du SMQ comprend le manuel qualité précité, les processus documentés, les procédures
documentées et la documentation opérationnelle.

4.3.2. Autres documents

Au côté de la documentation du SMQ, s'ajoute la documentation interne liée aux formations (plaquettes, brochures,
catalogues…) et la documentation externe issue des clients, fournisseurs, mais aussi toute la réglementation.

4.3.3. Processus documentés, procédures et formulaires

Il s'agit de garantir la cohésion de l'ensemble des documents que nous utilisons dans le SMQ, par rapport à leurs
différents utilisateurs. La maîtrise concerne la rédaction, l'approbation, la diffusion, l'archivage, la mise à jour et le retrait
de tous ces documents relatifs à la qualité. Cette maîtrise est décrite dans la procédure Maîtrise de la documentation
qualité.

Ces documents sont publiés par voie électronique, sur l'intranet de 3iL. Tous le personnel de 3iL peut les consulter. Un
courrier électronique est envoyé pour informer de toute modification (nouveau document ou mise à jour).
4.3.3.1. Les processus documentés et les procédures
La maîtrise des processus et procédures documentés est décrite dans la procédure Maîtrise de la documentation
qualité. Les processus documentés, les procédures et éventuellement les instructions particulières sont enregistrés
dans un dossier informatique "Qualité_3iL" sauvegardé régulièrement par le référent qualité. Ils sont publiés sur l'intranet
dès leur validation par le Directeur de 3iL ou la Revue de direction. Les documents périmés sont retirés de l'intranet.

Les processus et les procédures documentés sont identifiés par leur titre et un nom qui est le nom du fichier sous lequel
ils sont stockés dans le dossier informatique Qualité_3iL. Cette identification comporte un indice formé d'un chiffre et
d'une lettre permettant de connaître la version du document. Le chiffre identifie la version majeure et la lettre la version
mineure. Le nom de chaque fichier est donc formé par la contraction du titre du document, suivi d'un tiret, suivi de
l'indice et terminé par l'extension indiquant le type du fichier.

Exemples : processus ActivitéRecherche-1a.doc, procédure OrganisationForumsSalons-1a.doc, cartographie

SMQ-2a.pdf.

Lors d'une modification jugée peu importante, seule la lettre change en suivant l'ordre alphabétique. Si la modification
est importante (impliquant une modification du SMQ), le numéro est incrémenté et la lettre repart du début de l'alphabet.

Qualité 10/31
Dans le descriptif du processus, la matérialisation des modifications est signalée par un texte affiché en italique avec
une bordure à gauche du texte.

4.3.3.2. La documentation opérationnelle

Elle est constituée des formulaires. Ce sont des documents de travail nécessaires à la réalisation des processus. Ils
peuvent être complétés et devenir des enregistrements.
La maîtrise de la documentation opérationnelle est décrite dans la procédure Maîtrise de la documentation qualité.
Les formulaires sont consultables sur l’intranet ou sur le système d’information de l’école.

En dehors des documents générés par le système d'information, chaque formulaire est publié sur l'intranet pour être
utilisé selon les besoins de chacun : remplissage, impression ou diffusion par courriel. Les formulaires publiés sur
l'intranet sont identifiés par leur nom et une référence donnant la version ayant cours (le plus souvent le millésime ou la
date de création et un numéro de version éventuel).

4.3.4. Documentation interne et externe

La documentation interne doit être maîtrisée afin d'éviter que des documents périmés ne circulent. Cette gestion est
décrite par la procédure Maîtrise des documents. Les principaux documents internes ainsi gérés sont les documents
pédagogiques suivants :
 Le règlement pédagogique
 Le référentiel pédagogique (les programmes), portfolio
 Les infos-pratiques
 Les supports de cours
 Les contrats de scolarité accompagnés des documents administratifs de rentrée
 Dossier d’admission / administratifs

Ces documents sont approuvés et validés chaque année en Conseil d’administration pour le règlement pédagogique et
en Comité pédagogique pour tout ce qui relève de l’enseignement.

Ces validations peuvent être contrôlées par l’intermédiaire des différents comptes rendus rédigés à l’issue de ces
réunions et consultables sur l’intranet.

La documentation externe est constituée de tous les documents venant de l'extérieur et qu'il nous faut gérer et diffuser
aux personnes intéressées. Il en existe plusieurs types, comme :
 documents d'un client (candidat, élèves, ancien élève,…)
 documents d'un fournisseur
 normes
 réglementation (CTI, CNCP, convention collective Syntec)
La gestion des documents externes est décrite dans la procédure Maîtrise des documents.

La très grande majorité des formulaires sont sous format numérique gérés par le système d’information. En principe, ne
sont conservés que les documents relayés pars les systèmes et logiciels en opération.

4.4. Maîtrise des enregistrements

Les enregistrements servent de preuve pour le fonctionnement et l'efficacité du SMQ. En général, ce sont des
formulaires qui, après remplissage, constituent ces enregistrements. Toutefois, de nombreux enregistrements sont
conservés dans le système d'information informatique de 3iL.
La conservation de ces enregistrements est expliquée dans la procédure Maîtrise des enregistrements.

Qualité 11/31
 5. Responsabilité de la direction
5.1. Engagement de la Direction

Veille Position de leadership dans l’ingénierie pédagogique.

Rester attentifs aux évolutions des métiers et emplois des La diffusion de la culture scientifique et technique passe
ingénieurs et cadres dans les domaines de spécialités dans aussi par l’ingénierie pédagogique dans le cadre de notre
lesquels 3iL forme ses diplômés ainsi qu’aux évolutions des développement extérieur. Les deux réseaux 3iL et Cs2i
orientations de la CTI, de la CNCP et des instances pilotés par 3iL visent à déployer nos programmes
d’évaluation auxquelles 3iL est soumise. pédagogiques en France et à l’international.
Veiller sur l’employabilité des diplômés, par des enquêtes Engagement dans la qualité.
régulières sur leur devenir et sur l’évolution des emplois. Le projet pédagogique, orienté compétence d’une part et
niveau d’exigence d’autre part, est décliné par grands
Informer les candidats, les étudiants et les parties
domaines de la formation et par dominantes
prenantes de 3iL sur
d’approfondissement. Il précise les capacités intellectuelles,
Les métiers et emplois auxquels les élèves seront préparés
théoriques et pratiques, et les objectifs correspondants à
dans notre école, les modalités d’accès, d’accueil et de
atteindre à l’issue des formations organisées par 3iL.
séjour durant les études, et les connaissances et
compétences qui seront acquises par les Les objectifs pédagogiques sont classés par niveaux
diplômés. d’exigences et les évaluations des
enseignements font références à ces niveaux
La reconnaissance de l’école, les
d’exigences. Les objectifs globaux le
relations et partenariats
programme général et le
tissés entre 3iL et son
règlement pédagogique
environnement industriel et
constituent le référentiel de
institutionnel. Les ouvertures
formation.
à l’international, à la
recherche et l’insertion La mesure des objectifs et des
professionnelle. exigences constitue le référentiel de
certification.
Développer l’apprentissage
L’ensemble de ces référentiels
La formation par
est communiqué à chaque
apprentissage est une
acteur de la communauté de
occasion sans pareil de
3iL.
mettre les ingénieurs en
activité (maîtres d’apprentissage), en Le système est revu en comités qui
situation de partage d’expérience avec les collationnent l’ensemble des évaluations et
enseignants autour de cas concrets rencontrés et dressent le bilan global, comparent les
traités par l’apprenti en mission. évaluations aux objectifs initiaux et proposent les
adaptations et évolutions nécessaires au système. Le
Ouverture à l’international comité de direction prend les mesures nécessaires pour
Mobilité sortante : 3iL s’engage à favoriser la mobilité maintenir la qualité au niveau optimal.
internationale des étudiants et des apprentis et s’organise
pour que 100% des élèves effectuent au moins un séjour de
3 mois à l’international. Ali Mankar Bennis, Directeur Général
Mobilité entrante : 3iL s’engage à intégrer une part
importante d’internationaux parmi ses élèves et atteindre
33% des effectifs.
Mobilité des enseignants : 3iL s’engage à favoriser la
mobilité des enseignants en créant les conditions
favorables de cette mobilité.
La recherche
3iL soutient la recherche universitaire et technologique à 3iL
par des recrutements d’enseignants chercheurs associés à
l’université. La plate-forme de 3iL est également un outil de
développement de compétences vers les PME régionales.
Qualité 12/31
 5.2. Politique qualité
La déclaration du Directeur de 3iL, page précédente, exprime la politique qualité et son engagement dans la satisfaction
du client.

3iL a pour clients des entreprises, des organismes et des établissements publics, des élèves (stagiaires ou étudiants)
dont le niveau d'exigence en matière de qualité va croissant. Ceux-ci ont en effet de plus en plus souvent, une approche
globale des processus de formation qui doit répondre à une évolution constante de leurs métiers actuels ou futurs.

La satisfaction du client (entreprise, organisme, établissement public, élève) passe par :

 le respect des exigences telles qu'il les a formulées,
 la formalisation et le respect des exigences implicites, c'est à dire non formulées mais indispensables à la
réalisation de la prestation,
 la conformité avec le cadre législatif et réglementaire.

La mise en œuvre du SMQ permet à chaque membre du personnel :

 de contribuer à la satisfaction du client,
 d'être acteur dans l'amélioration du SMQ
 d'anticiper les besoins des clients

La mise en place d'objectifs qualité généraux et déclinés dans les différents processus, permet à la direction, lors des
revues de direction, de revoir ces objectifs afin qu'ils répondent au mieux à la politique qualité.

Cette même politique qualité est également revue pour qu'elle soit en permanence en adéquation avec les besoins et
les attentes des clients. Elle est communiquée à l'ensemble du personnel.

5.3. Ecoute client

La politique qualité est centrée autour de la satisfaction du client. Elle nécessite une connaissance approfondie de ses
besoins et de ses attentes. Cela implique leur analyse afin de pouvoir y répondre précisément et d'accroître ainsi cette
satisfaction.

Cette écoute se matérialise dans le groupe 3iL par :

 l'exploitation des données recueillies dans les évaluations de fin de formation et post-formation,
 le processus Veille stratégique et marketing (VSM) pour faire évoluer nos prestations et également
anticiper les besoins
 les enquêtes en interne et auprès de nos clients pour avoir une vision approfondie des besoins et des
attentes.

5.4. Planification
5.4.1. Objectifs
Les objectifs de la qualité sont définis en revue de direction. Ils sont diffusés à l'ensemble du personnel.
Ces derniers sont ensuite déclinés par processus et mentionnés dans chaque processus documenté. Ils sont suivis par
des indicateurs à l'aide d'un tableau de bord géré par le service qualité.

Les objectifs peuvent faire l'objet de modifications afin d'être toujours en cohérence avec la politique qualité. Le résultat
de ces objectifs est analysé lors des revues de processus et des revues de direction permettant éventuellement de
mettre en place des actions d'amélioration. Chaque membre du personnel est informé du résultat des objectifs.

5.4.2. Planification du SMQ

Le SMQ est destiné à répondre aux besoins de nos clients et d'assurer qu'il est capable de répondre aux exigences
spécifiées. Il évolue pour s'adapter aux nouvelles exigences des formations proposées par le groupe 3iL à ses clients.

L'analyse des données décrite dans le chapitre 8 concourt à l'évolution du SMQ et la définition des nouveaux objectifs.
C'est à l'occasion des revues de direction que la planification est effectuée. Celle-ci constitue un des éléments de sortie
qui est retranscrit dans le Plan d'Action Qualité (PAQ). Ce PAQ est ensuite suivi et examiné lors de la revue de direction
suivante.

Qualité 13/31
En fonction des objectifs qualité déterminés en revue de direction, un tableau de bord est mis en place et répertorie tous
les indicateurs.
Pour s'assurer du fonctionnement du SMQ et de son évolution, une organisation qualité est mise en place, composée
des revues de direction, des revues de processus et des réunions de coordination qui suivent les actions issues du
PAQ.

5.5. Responsabilité, autorité et communication

5.5.1. Responsabilité et autorité
Chaque responsable de service veille au sein de son propre service au respect des procédures et contribue à
l'amélioration constante de la qualité des prestations apportées à nos clients.
Les fiches de fonctions, validées et mises à jour sous l'autorité du directeur général de 3iL, précisent pour les personnes
concernées les responsabilités de chacun pour déclencher les actions préventives afin d'éviter l'apparition de non-
conformités, d'identifier et enregistrer tout incident, de proposer et/ou mettre en place des actions correctives et de
vérifier la mise en œuvre de ces actions.
5.5.1.1. Organigramme de 3iL

Organigramme fonctionnel de 3iL

5.5.2. Représentant de la direction

Le directeur général de 3iL est responsable de la mise en œuvre de la politique qualité de 3iL et de son bon
fonctionnement. Il est Responsable Qualité (RQ) pour le groupe.
Il a pour mission principale de suivre les actions mises en place et la réalisation des objectifs, de s'assurer que la
sensibilisation sur la satisfaction est encouragée, de piloter les audits internes, de rendre compte lors des revues de
direction de l'efficacité du SMQ.
Il est assisté dans cette fonction par un Référent Qualité.

Qualité 14/31
 5.5.3. Communication interne
La communication interne est matérialisée de plusieurs façons :
 la diffusion au personnel des comptes rendus des revues de direction et des objectifs qualité
 la participation du personnel aux réunions de travail sur des points précis et aux revues de processus
 la réalisation de réunions de service qui permettent de communiquer sur la qualité
 la réalisation de réunions d'information et de sensibilisation à la qualité
 la réalisation des entretiens annuels où une partie est consacrée au SMQ et à la contribution de chacun à
l'atteinte des objectifs.

5.6. Revue de direction

La revue de direction mise en place est le cœur du SMQ. Elle se réunit au moins 1 fois par semestre, sur l'initiative du
Directeur. La liste de ses membres est arrêtée par le Directeur général de 3iL en sorte que chaque service ou activité y
soit représenté.

Les animateurs de groupes de travail et les auditeurs internes peuvent être invités à y participer.
Le sous-processus Revue de direction du processus Management de la qualité décrit le fonctionnement de la revue
de direction.

La revue de direction examine les données d'entrée suivantes pour évaluer l'efficacité du SMQ.
 résultats des audits et revues de processus,
 informations clients,
 actions correctives et préventives,
 revues de direction précédentes,
 recommandations d’amélioration issues des audits de certification et surveillances

Pour ce faire, elle va se servir, notamment des revues de processus et des audits internes menés à fréquence définie et
dont le déroulement est précisé dans les procédures "Revue de processus" et « Audits qualité internes ». Ces réunions
suivent à intervalle régulier la maîtrise du processus, permettent d'identifier toute dérive du processus et de définir
d'éventuelles actions correctives ou opportunités d'amélioration de l'efficacité du processus.

Les membres de la revue de direction pourront ainsi évaluer l'efficacité du SMQ et décider des mesures propres à en
améliorer cette efficacité ainsi que déterminer les besoins en ressources des décisions prises.

Qualité 15/31
 6. Management des ressources
6.1. Mise à disposition des ressources
Le SMQ ne peut fonctionner qu'avec l'ensemble du personnel. Chacun contribue à la mise en œuvre et à l'entretien du
SMQ. Les infrastructures, présentées plus loin, participent également à cette mise en œuvre.

L'amélioration du SMQ passe par :

 le processus documenté Ressources humaines,
 l'entretien des infrastructures et du matériel,
 les décisions issues des revues de direction en matière d'investissements,
 le sous-processus Veille stratégique et marketing

6.2. Ressources humaines

Chaque membre du personnel de 3iL a une incidence, plus ou moins importante, sur la qualité du service.

C'est pourquoi l'ensemble du personnel dispose de descriptions de poste précisant les compétences nécessaires à ce
poste. Elles sont complétées avec le salarié et le supérieur hiérarchique.

De plus, des entretiens professionnels individuels et annuels permettent de :

 déterminer les besoins en formation, en matériel ou en action à mettre en place en fonction des différentes
activités,
 vérifier l'efficacité des formations et des actions déterminées lors du précédent entretien,
 sensibiliser le personnel sur sa contribution à la réalisation des objectifs qualité.

Les descriptions de fonction sont rédigées par l'ensemble du personnel. Elles regroupent toutes les activités effectuées
dans le cadre des fonctions de chacun et sont réactualisées régulièrement.

Ces dispositions sont stipulées dans le processus documenté Ressources humaines.

Lors de l'arrivée d'une nouvelle personne au sein de 3iL (étudiant effectuant un stage chez nous, nouvel embauché,
nouvel enseignant permanent ou vacataire…), son accueil est pris en charge par le Responsable du service auquel il est
affecté, qui le présente aux autres personnes du groupe avec qui il aura à travailler et lui explique les méthodes et outils
qu'il sera amené à utiliser, en particulier le SMQ.

6.3. Infrastructures
L'Organisme met à la disposition de ses clients environ 5 000 m2 de locaux, situés rue Sainte Anne.

Il dispose des équipements pédagogiques suivants :

 salles de cours (amphithéâtres, salles de travaux dirigés) de capacités variables,
 salles informatiques (salles de travaux pratiques) équipées d'ordinateurs et d'imprimantes en réseau (6 à 30
postes selon les salles),
 matériels audiovisuels (rétroprojecteurs, vidéoprojecteurs, caméscopes, magnétoscopes, magnétophones,
téléviseurs…),
 d'un ensemble d'ordinateurs portables + imprimante et connectique réseau pour des interventions en dehors
des salles informatiques.

Le matériel et les salles informatiques font l'objet d'un suivi périodique afin d'être en état de fonctionnement selon les
besoins de leur planification.

Lorsqu'un besoin en matériel apparaît, le processus support Logistique explique la marche à suivre.

Le personnel dispose également du matériel (ordinateurs et logiciels, photocopieurs, imprimantes, liaisons réseaux
intranet et internet) pour effectuer les activités qui contribuent à la conformité de la prestation.

Qualité 16/31
 6.4. Environnement de travail
Chaque membre du personnel dispose sur son poste de travail de tous les équipements nécessaires à la réalisation de
ses tâches, ce qui inclut en particulier :
 Ordinateur avec connexion réseau pour l'accès à l'intranet de 3iL, la messagerie électronique et internet
 Téléphone
 Imprimante (personnelle ou partagée), code d'accès aux photocopieuses de bureau
 Rayonnages ou armoires pour le rangement des dossiers en cours
 Service reprographie pour la production de documents volumineux ou en nombre élevé.

Pour des conditions de travail optimales, les élèves disposent de ressources mises à leur disposition pendant leur
formation :
 Parking
 Espace détente (foyer des élèves – restauration, animation)
 équipements de sécurité (extincteurs, alarme, trousse d'urgence)
 bibliothèque technique/centre de documentation
 salles en libre-service (avec ou sans ordinateur)
 rencontres avec les enseignants
 mise à disposition de cartes d'accès aux photocopieurs
Les élèves sont informés de ces possibilités lors de leur arrivée.

Qualité 17/31
 7. Réalisation du produit
7.1. Planification de la réalisation du produit
3iL propose ses services selon plusieurs axes :
 Formation initiale sous statut étudiant
 Formation initiale sous statut apprenti
 1er cycle
 Activité de recherche

7.2. Processus relatifs aux clients

Il est important pour le groupe 3iL de bien définir quels sont ses clients. Nous avons 2 types de clients à satisfaire :
 celui qui commande la prestation – le donneur d'ordre,
 celui qui bénéficie de celle-ci – le bénéficiaire.

Le donneur d'ordre peut être un partenaire, un organisme financeur (ex CFA), l'Etat ou la Région, un individu…
Le bénéficiaire peut être un élève (étudiant ou stagiaire) dans le cas d'une formation, ou une entreprise.
Dans certains cas, ces deux types sont confondus au sein de la même entité.

7.2.1. Détermination des exigences relatives au produit

7.2.1.1. Formation initiale sous statut étudiant
Ces différentes exigences font l'objet d'une formalisation décrite dans le processus documenté Formation Initiale sous
statut étudiant (FE).
7.2.1.2. Formation initiale sous statut apprenti
Ces différentes exigences font l'objet d'une formalisation décrite dans le processus documenté Formation initiale sous
statut apprenti (FA).
7.2.1.3. 1er cycle
Ces différentes exigences font l'objet d'une formalisation décrite dans le processus documenté 1er cycle.
7.2.1.4. Relations internationales et développement extérieur
Ces différentes exigences font l'objet d'une formalisation décrite dans le processus documenté Relations
internationales et développement extérieur.
7.2.1.5. Recherche
Ces différentes exigences font l'objet d'une formalisation décrite dans le processus documenté Activité de recherche.

7.2.2. Communication avec le client

Comme indiqué dans ce qui précède, nous avons deux types de clients à satisfaire : celui qui commande la formation et
celui qui en bénéficie. C'est pourquoi la communication avec nos clients est primordiale, tant au niveau de la
détermination des exigences que lors de l'exécution de la formation.

Toutes les prestations proposées font l'objet d'un contrat ou d'une convention entre le "client donneur d'ordre" et le
groupe 3iL. Ce contrat définit complètement l'action à effectuer, en particulier le programme et les élèves (étudiants ou
stagiaires) concernés. Les différents processus de réalisation (formation initiale sous statut étudiant, formation initiale
sous statut apprenti, 1er cycle, activité de recherche) décrivent les dispositions à prendre vis à vis des clients.

7.3. Conception
La conception d'un programme de formation (création ou modification d'un programme existant) peut intervenir chaque
fois que l'évolution de la technologie ou du référentiel pédagogique ou réglementaire l'exige. Ses différentes étapes sont
décrites dans le processus support Conception.

Qualité 18/31
 7.4. Processus d'achats
Les achats de 3iL sont répartis en 2 classes :
 les "achats" d'enseignants, autres que les enseignants permanents,
 les autres achats, en particulier ceux de matériels divers qui peuvent être des éléments de la réalisation d'une
formation ou du fonctionnement générale du groupe.

7.4.1. Les enseignants

Les enseignants ont une grande importance car ce sont eux qui réalisent les formations et qui sont en prise directe avec
les élèves (clients). La sélection et le recrutement des enseignants (hors enseignants permanents) sont décrits dans le
processus documenté Intervenants extérieurs. Ce processus est en interaction avec les processus de réalisation (FE,
FA, 1er cycle et activité de recherche).
7.4.1.1. Information relative aux enseignants
C'est généralement lors de la conception que le profil de l'enseignant est exprimé. Une base de données des
enseignants permet de sélectionner les enseignants correspondant au profil souhaité. Les enseignants inscrits dans
cette base ont suivi le processus Intervenants extérieurs.
Ce processus correspond à un ou plusieurs entretiens au cours des quels sont examinés les éléments qui composent le
dossier du (futur) enseignant, entre autres les diplômes, l'expérience professionnelle et les compétences. Les
enseignants ainsi recrutés reçoivent chaque année un livret « infos-pratiques » qui les informe sur le SMQ et les
exigences qui les concernent.
Une fois l'enseignant sélectionné, le processus Intervenants extérieurs se déroule, de l'établissement du contrat au
paiement de l'action réalisée.
7.4.1.2. Suivi des enseignants
Les interventions des enseignants sont analysées à travers les résultats des bilans semestriels effectués par les élèves.
Les directeurs d’études et coordinateurs pédagogiques les utilisent pour effectuer une revue de l'activité des
enseignants.
Le processus Intervenants extérieurs précise les dispositions à prendre si un problème surgit en cours d'année. En
effet un enseignant ne répondant pas aux exigences peut être déqualifié sans attendre la fin de l'année scolaire.

7.4.2. Achats de matériels, fournitures, prestations

Le processus Logistique et la procédure Achats précisent la méthode suivie pour les actions à effectuer dans le cadre
des achats autres que les enseignants.

Tout service est amené à acheter selon ce processus et cette procédure. L'acheteur précise les caractéristiques du
produit à acheter. La vérification des produits et prestations achetés s'effectue à la réception et permet le
déclenchement du paiement du fournisseur.

7.5. Production et préparation de la formation

Les processus de réalisation décrivent les différentes étapes de cette réalisation : Formation initiale sous statut
étudiant, Formation initiale sous statut apprenti, 1er cycle, Activité de recherche.

Chacun de ces processus de réalisation peut faire appel à des processus supports ou de pilotage : Relations
internationales et développement extérieur, VSM, ressources humaines, intervenants extérieurs, conception.

7.5.1. Recrutement
Les élèves recrutés doivent répondre aux conditions d'admission correspondant au processus de réalisation les
concernant. La méthode utilisée est décrite dans la procédure Recrutement.

Qualité 19/31
 7.5.2. Réalisation de la formation, suivi pédagogique et administratif
Cette phase est décrite dans chaque processus de réalisation. Le processus Conception prévoit une répartition des
enseignements (par année, par formation en respectant le référentiel pédagogique).
Il s'agit de la réalisation de la formation au jour le jour en respectant l'emploi du temps défini. Les procédures associées
sont les suivantes :
Modalités d’enseignement, suivi des évaluations et validation de l’enseignement, contrôle continu 1er cycle,
validation de mission en entreprises, validation de mission de fin d’études (apprentissage, alternance).

La validation de la formation est évaluée par l’intermédiaire des documents suivants :

 Le compte-rendu d’exécution
 Les réunions de coordination de domaine
 Comité pédagogique

Ces bilans semestriels permettent de faire des propositions d’ajustements en cours d’année ou pour la préparation de la
rentrée suivante.

Le contrôle pendant et après réalisation est systématique, il nous sert également à ajuster la conception et à vérifier
l’adéquation de notre activité aux exigences du « marché » et de son évolution.

7.5.2.1. Validation de la formation

Pour les processus de réalisation, les formations proposées sont régies par des habilitations ou accréditations à priori, à
savoir :

 La CTI (Commission des Titres d’Ingénieurs) : l’habilitation est délivrée pour une durée maximale de 6 ans,
avec renouvellement périodique, constitution de dossiers normalisés suivant un référentiel, mission d’évaluation
et décision d’habilitation avec ou sans recommandation.
Le référentiel de la CTI couvre les chapitres suivants :
Mission et organisation, ouverture et partenariat, formation, recrutement, insertion des diplômés, démarche de
progrès et amélioration.

Ce référentiel couvre la quasi-totalité des processus de 3iL et notamment les processus FE, FA, Activité de
Recherche, 1er cycle (cycle préparatoire), ainsi que Relations internationales et développement extérieur.

L’habilitation par la CTI est une habilitation pour la période à venir et prend pour date de départ l’habilitation
initiale préalable à l’ouverture de la formation. C’est une validation à priori, reconduite lors des évaluations
périodiques. L’habilitation actuelle de janvier 2011 compte à la rentrée 2011 pour les 3 prochaines rentrées.

 La CNCP (Commission Nationale des Certifications professionnelles) : l’accréditation est également délivrée
pour une durée maximale de 5 ans, avec renouvellement à l’issue de la période sur demande de
l’établissement. Le référentiel est similaire, même si l’accent est davantage mis sur les compétences
professionnelles, l’adéquation de l’offre aux débouchés, et, pour notre cas, l’accréditation en réseau avec les
centres partenaires. Cela couvre les mêmes processus sauf l’activité de Recherche et le 1er cycle (Cycle
préparatoire).

Les processus de réalisation (FE, FA, 1er cycle) commencent à l’issue du recrutement avec le dossier administratif puis
s’ensuit la phase de planification décrite dans chaque processus de réalisation et fait appel à un certain nombre de
procédures : Préparation et travaux de rentrée, Emploi du temps et travaux récurrents, Réservation de matériel
et/ou de salle.
Elle permet, entre autres, de :
 Procéder à l'établissement des contrats des enseignants
 Gérer les supports de cours qui seront remis aux élèves
 Réserver les salles et le matériel nécessaires
 Préparer les documents administratifs et pédagogiques qui permettront l'accueil des élèves et le suivi du
déroulement de la formation.

Qualité 20/31
  Diffuser les plannings : les directeurs des études envoient à chaque intervenant son plan de charge et le
planning prévisionnel pour validation.
Les besoins en équipement sont exprimés par les enseignants, qualifiés puis déployés par les ressources
internes (méthode décrite dans le processus Logistique).
Le matériel pédagogique est répertorié et le système d’information permet de gérer les capacités des salles.

7.5.3. Identification et traçabilité

Le tableau suivant décrit la manière dont chaque formation est identifiée de façon unique afin d'assurer une traçabilité
complète entre les clients et la ou les formations suivies. Les dossiers de formation et/ou d'élève permettent à tous ceux
concernés de connaître en fonction des différentes actions à mener, celles qui sont réalisées et celles à réaliser.

Service/école Formation
3iL Année
1er cycle Année
Cs2i Année
Bachelor informatique Année
Master informatique Année

7.5.4. Propriété du client

3iL est propriétaire de l’ensemble des produits mis en œuvre pour la réalisation de ses activités et gère des données
personnelles nécessaires à la réalisation de sa mission (données élèves et enseignants).

7.5.5. Préservation du produit

Les activités réalisées par 3iL ne nécessitent pas d'opérations de manutention ni de conditionnement et de stockage
lourdes. Toutefois certains composants tels que le matériel (ordinateurs, matériel audio-visuel, fournitures de bureau),
les ouvrages ou supports de cours sont soumis à certaines règles.
7.5.5.1. Matériels pédagogiques
La logistique est responsable de leur manutention, de leur préservation, de leur réception et de leur entretien. Lorsqu'ils
ne sont pas installés dans des salles, le service dispose de différentes zones de stockage où les conserver. C'est lui qui
en assure la mise en place et le retrait selon les demandes de réservation qui lui sont transmises par la scolarité ou par
le système d’information, soit par courriel, soit par formulaire papier (procédure Réservation de matériel et/ou de
salle). En cas de panne, c'est lui qui en assure ou fait assurer le dépannage.
7.5.5.2. Supports de cours, documentation pour les élèves
Les supports de cours ne font pas l'objet d'un stockage spécial, car ils sont produits à la demande et mis à la disposition
au service ou à l'enseignant demandeur. C'est le demandeur qui en assure la diffusion aux élèves.
Leur production est assurée par la reprographie de 3iL (original sur papier ou fichier numérique). En fin de production, ils
sont temporairement stockés dans un local dédié, en attendant que le demandeur vienne les récupérer. Quel que soit le
format de l'original, un exemplaire supplémentaire est produit et conservé à la reprographie.

Dans le cas d'un délai trop court pour utiliser les services de reprographie, la reproduction se fait sur les photocopieurs
de 3iL, soit par le service demandeur, soit par le demandeur lui-même. A noter que cette pratique n'est que tolérée, et
seulement pour des documents d'un faible nombre de pages.
La maîtrise de la gestion des supports de cours et autres documents pédagogiques est décrite dans la procédure
Maîtrise des documents.

7.6. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

3iL est attaché à déceler au plus tôt toute cause potentielle de non-conformité. Pour cela, il veille régulièrement à ce que
ses moyens de contrôle et de mesure de sa qualité soient correctement adaptés.
Les "équipements" de contrôle et de mesure comprennent :
 les outils de vérification de la conception,
 les outils de vérification des pré-requis,
 les outils de mesure de la satisfaction à chaud et post-formation.

Qualité 21/31
 7.6.1. Outils de vérification de la conception
Ces outils sont formés par les formulaires des processus de réalisation. Ils permettent de vérifier que toutes les étapes
obligatoires de la conception ou de la modification d'un programme ont bien été suivies. Les statistiques issues des
évaluations (à chaud ou post-formation) remplies par les élèves et les enseignants permettent de vérifier la qualité de la
conception et de déceler les besoins d'une modification du programme.

7.6.2. Outils de vérification des pré-requis

Chaque candidat est évalué d'une part lors des épreuves écrites et/ou orales du concours de recrutement, s'il participe à
un concours commun ou spécifique au groupe 3iL et, d'autre part, lors du ou des entretien(s) et éventuellement à l'aide
de tests choisis selon la formation envisagée. Ces tests ont été validés par les organismes qui les ont conçus et mis à la
disposition de 3iL.

7.6.3. Outils de vérification de la satisfaction à chaud

Ces outils sont formés par les évaluations ou bilans remplis par les élèves et éventuellement leur(s) enseignant(s) à la
fin de la formation ou de la période de référence (semestre, année). Les résultats de ces bilans servent de données
d'entrée au processus Veille stratégique et marketing. Régulièrement, la revue de direction étudie les statistiques
issues de leur exploitation, ce qui peut l'amener à apporter des modifications à leur forme ou leur contenu (nouvelles
question, suppression de questions sans objet).

7.6.4. Outils de vérification post-formation

Ces outils sont formés par des questionnaires envoyés aux élèves après la fin de la formation. Selon les réponses
reçues, la pertinence des questions posées et la forme de l'évaluation peuvent être revues par la revue de direction. La
procédure Suivi des anciens décrit la façon dont 3iL garde le contact avec ses anciens élèves.

Qualité 22/31
 8. Mesures, analyse et amélioration
8.1. Généralités
En matière d'enseignement, il est difficile de mettre en place des techniques de contrôle et d'essais avant l'exécution
d'une session. Le contrôle de la validité des choix effectués lors de l'établissement du programme et du développement
des séquences pédagogiques se fait le plus souvent à posteriori.

Toutefois, afin de cerner au mieux l'adéquation des formations mises en place par rapport aux objectifs et aux attentes
des clients, 3iL a mis en place des procédures d'évaluation de ses formations.
Les mesures et la surveillance s'effectuent par :
 les différents contrôles et mesures
 la réalisation d'audits internes
 Les différentes mesures effectuées sur la satisfaction client
L'analyse de ces données se fait au fur et à mesure et sert de données d'entrée lors des revues de processus et de
direction. Elle peut entraîner la mise en place d'actions d'amélioration, soit sur le produit lui-même, soit sur le SMQ.

8.2. Surveillance et mesures

8.2.1. Satisfaction du client
8.2.1.1. Formations initiales sous statut étudiant et apprenti
La principale source pour connaître l'opinion du client sur sa satisfaction est constituée par les évaluations ou bilans "à
chaud" complétés par les élèves en cours ou en fin de formation. Ces données sont collectées et examinées par les
directeurs des études et enregistrées. La base de données ainsi constituée permet de construire des statistiques sur ces
formations et de déceler des anomalies éventuelles, ponctuelles ou récurrentes, conduisant à des actions correctives
appropriées.

Les réclamations clients écrites ou orales sont une autre source d'information sur la perception du client. Elles sont
analysées et traitées selon le même processus que les fiches d’incident. Une copie de la réclamation doit être transmise
au service qualité.

8.2.2. Audits internes

Afin de garantir l'efficacité du SMQ, l'audit interne vérifie que ce SMQ est efficace et que les activités et les résultats sont
conformes à ses dispositions. Ils interviennent dans le processus Management de la qualité. Leur réalisation est
décrite dans la procédure Audits internes.
8.2.2.1. Plan d'audit et formation
Un plan d'audit du SMQ est défini et approuvé par la revue de direction. Ce programme définit le calendrier général
des audits internes, avec l'affectation des auditeurs qui les réaliseront. Les auditeurs internes sont formés à l'audit, ce
qui leur permet d'être agréés pour effectuer ces audits. Le suivi des qualifications s'effectue en revue de direction, qui
valide, au moins une fois par an, la liste des auditeurs internes.
8.2.2.2. Conduite de l'audit
Le ou les auditeurs désignés dans le plan ont toute liberté pour choisir la ou les dates de leur intervention, en accord
avec la période prévue dans le plan. Ces dates et l'ordre du jour sont transmis au responsable des futurs audités. Celui-
ci a la responsabilité d'en informer ses collaborateurs. L'audit interne est réalisé conformément aux techniques acquises
en formation, selon la procédure Audits qualité internes. Un rapport d'audit est établi par le(s) auditeur(s) et signé par
le responsable du service audité, qui conserve l'exemplaire original et transmet une copie au pilote et membres du
processus. A chaque écart, l'auditeur doit mentionner sa gravité, ainsi que le délai de réponse du service audité et les
dates prévisionnelles de vérification de l'efficacité de l'action corrective. Un compte rendu des audits est présenté en
revue de direction.
8.2.2.3. Suivi de l'audit
En cas d'écart, le responsable du service audité doit proposer la ou les actions à entreprendre pour le réduire ou le
supprimer dans le délai mentionné par le ou les auditeurs. Ce délai écoulé sans réponse du responsable, le Service
qualité doit le relancer pour les obtenir. Le ou les auditeurs, en fonction des dates mentionnées sur le rapport, devront
vérifier la mise en œuvre de l'action corrective et son efficacité. Après la réalisation de l'audit interne, des grilles
d'appréciation sont transmises au service audité et aux auditeurs pour être complétées et renvoyées au service qualité.
Elles seront ensuite analysées en revue de direction et en réunion d’audits internes.

Qualité 23/31
 8.2.3. Surveillance et mesure des processus
Plusieurs sources de surveillance et de mesure sont mises en place :
 chaque processus fait l'objet d'objectifs qualité, mesurés par des indicateurs pour vérifier son efficacité,
 des audits internes sont planifiés pour vérifier l'efficacité de chaque processus,
 des revues de processus, organisées selon une fréquence déterminée, peuvent détecter d'éventuelles
dérives et proposer des actions de recentrage sur les objectifs

8.2.4. Surveillance et mesure du produit

Afin de cerner au mieux l'adéquation des actions mises en place par rapport aux objectifs et aux attentes des clients, le
groupe 3iL a mis en place des contrôles avant, pendant et après leur réalisation.
Ces contrôles dépendent de l'action à entreprendre et font partie intégrante des processus de réalisation. Ils sont
réalisés par des personnes dûment identifiées et mandatées pour les réaliser.

8.3. Maîtrise du produit non conforme

3iL a choisi de définir la notion d'anomalie comme étant tout incident qui se produit, lié directement ou indirectement à
l'activité du groupe et qui fait que celle-ci ne répond pas aux exigences du client. Les différents contrôles effectués lors
des phases clés des processus permettent de détecter au plus tôt d'éventuelles anomalies.
Une fiche d’incident est rédigé et envoyé par mail par la personne qui a observé l'anomalie. Cette fiche est
réceptionnée par le service qualité qui l'enregistre dans un plan global d’amélioration. Dans la fiche est indiquée la
décision qui a été prise au moment de l’incident. De plus la déclaration d’incident sert à indiquer si une action corrective
va être mise en place et dans quel délai, pour éviter qu’elle ne se reproduise. Le service qualité suit ces actions, en
particulier pour vérifier si le même type d’incident ne revient pas régulièrement et si les actions correctives prévues ont
été effectivement mises en place, avec le résultat de ces actions.

8.4. Analyse des données

8.5. Amélioration
8.5.1. Amélioration continue
L’amélioration continue tient une place particulière au sein de 3iL car l’ensemble du personnel doit œuvrer pour
l’amélioration de l’efficacité du SMQ afin de satisfaire les exigences des clients. C’est à la suite de l’analyse des
données que sont déterminées les opportunités d’amélioration, notamment lors des revues de processus. Ces revues
font l’objet d’un compte-rendu et leurs pilotes rendent compte de leur analyse en revue de direction, qui pourra ainsi
décider des améliorations à apporter. La procédure Gestion des incidents et amélioration explique la marche à
suivre.

8.5.2. Action corrective

Les actions correctives mises en place par 3iL font suite à la détection de problèmes soit lors de l’analyse des
évaluations (à chaud ou post-formation), soit en réponse à une fiche d’incident ou une réclamation client, pour en éviter
le renouvellement. L’action corrective, répertoriée dans le Plan global d’amélioration, est utilisée pour enregistrer le
problème et la solution mise en place.
La procédure Action corrective/préventive explique le déroulement des opérations de traitement de ces actions. Elles
sont suivies par le responsable qualité ou le référent qualité, qui assure la vérification de la mise en œuvre et son
efficacité. Le service qualité, en raison de la vision d’ensemble qu’il a du SMQ, peut aussi déclencher des actions
correctives. Si la complexité du problème le justifie, un groupe de résolution peut être constitué.

8.5.3. Action préventive

Les actions préventives interviennent à tout moment, sans qu’un problème quelconque ait déjà été décelé, pour en
éviter l’apparition. Il s’agit de se placer en amont et d’examiner toutes les sources potentielles d’anomalie afin de mettre
en place des actions pour qu’elles ne se présentent pas. En réponse à une suggestion proposée et transmise au service
qualité ou selon l’évaluation de la potentialité de non-conformité dans une activité, les actions préventives sont
également enregistrées dans le Plan global d’amélioration. La procédure Action corrective/préventive explique le
déroulement des opérations de traitement de ces actions. Elles sont suivies par le service qualité, qui assure la
vérification de la mise en œuvre et son efficacité.

Qualité 24/31
 9. Annexes
9.1. Termes et sigles utilisés dans le SMQ
Terme/sigle Signification
3iL Institut d’Ingénierie Informatique de Limoges (école d'ingénieurs)
A Assistant(e) du service
Ac Accueil
AD Assistant(e) de direction
AC Action Corrective
AI Auditeur interne
AP Action Préventive
App Apprenti
BdD Base de données
BDE Bureau des élèves
Centre associé Centre associé (partenaires)
Ch Chercheur
CP Coordinateur Pédagogique
CPGE Classes préparatoires aux grandes écoles
Cs2i Concepteur de Système d'Information Informatisé
Coord. dom. Coordinateur de domaine
DAF Direction administrative et financière (CCI)
DG Direction générale (CCI)
Dir Direction générale de 3iL
DE Directeur des études
E ou Ens Enseignant
EdT Emploi du temps
Elv Elève
Ens Enseignant
Ent Entreprise
ESSEL Ecole de la Sécurité et de l'Environnement de Limoges
F Formateur
ISFOGEP Institut Supérieur de Formation à la GEstion du Personnel
Lr2i Laboratoire de Recherches et de Ressources en Informatique
Log Logistique
MA Maître d'alternant (suit un alternant dans l'entreprise)
MS Maître de stage (personne qui suit un stagiaire dans l'entreprise)
NC Non-Conformité
P Personnel 3iL
PAQ Plan d'Action Qualité
Pil Pilote de processus
RA Référent Apprenti/Alternant (enseignant 3iL ou Cs2i)

Qualité 25/31
RAc Responsable d'action corrective
RAp Responsable d'action préventive
RE Relations extérieures
RevDir Revue de direction
ReP Revue de processus
RLr2I Responsable du Lr2i
RQ Responsable Qualité
RéQ Référent Qualité
RI Responsable relations internationales
RS Responsable de service
SG Secrétariat général
SI Système d'information
SMQ Système de Management de la Qualité
STIC Pôle STIC (activité recherche)
TE Tuteur enseignant de l'apprenti/alternant

Qualité 26/31
 9.2. Références croisées
SMQ Références croisées (processus / procédures) Mise à jour 20/12/2013 – 2a

Appel d'un autre

Type Processus sous-processus Appel direct à une procédure processus
Maîtrise des documents Conception
VSM Plan de communication
Recrutement
Gestion des incidents et
Pilotage Analyse des données améliorations
Revue de processus
SMQ
Audits internes
Revue de direction Maîtrise de la documentation
qualité
Renouvellement des équipements
pédagogiques Achats
Déploiement des équipements
Logistique
pédagogiques Facture sur relevés
Maintenance des équipements
pédagogiques Régularisation sur intervention
Elaboration des matériels de
Plan de communication communication
VSM Réalisation du plan de
Support
communication Organisation de salons et forums
Gestion des demandes Recrutement
Conception
Développement informatique Suivre et maintenir
Recrutement des enseignants
Intervenants extérieurs
Suivi des enseignants Frais de déplacement
RH Recrutement de personnel
RH
Traitement des besoins
Activité de recherche
VSM
Recrutement et préparation Préparation et travaux de rentrée
Intervenants extérieurs
1er Cycle Déroulement année 1 Contrôle continu 1er cycle
Contrôle continu 1er cycle
Déroulement année 2
Recrutement
Relations internationales Suivi administratif et financier des
et dvlpt extérieur conventions
Suivi pédagogique des
conventions
Préparation et travaux de rentrée
Validation de mission en entreprise
Réalisation
Modalités d'enseignement
Année 1 Suivi des évaluations et validation
de l'enseignement Intervenants extérieurs
Gestion et suivi des séjours à
l'international
Formation sous statut
Préparation et travaux de rentrée
apprenti(FA)
Validation de mission en entreprise
Modalités d'enseignement
Année 2 Suivi des évaluations et validation
de l'enseignement Intervenants extérieurs
Validation de la mission de fin
d'études (alternance-Cs2i)
Gestion et suivi de séjour

Qualité 27/31
 international
Préparation et travaux de rentrée
Suivi des évaluations et validation
de l'enseignement Intervenants extérieurs
Année 3
Modalités d'enseignement
Validation de la mission de fin
d'études (3iL)
Suivi des évaluations et validation
Validation du cursus de l'enseignement Intervenants extérieurs
Suivi des anciens
Préparation et travaux de rentrée
Modalités d'enseignement
Suivi des évaluations et validation
de l'enseignement Intervenants extérieurs
Année 1 Gestion et suivi des séjours à
l'international
Gestion et suivi de stage en
entreprise
Suivi du redoublement
Préparation et travaux de rentrée
Modalités d'enseignement
Suivi des évaluations et validation
de l'enseignement Intervenants extérieurs
Année 2 Gestion et suivi des séjours à
l'international
Formation sous statut étudiant Gestion et suivi de stage en
(FE) entreprise
Suivi du redoublement
Préparation et travaux de rentrée
Double cursus 3iL
Modalités d'enseignement
Suivi des évaluations et validation
Année 3 de l'enseignement Intervenants extérieurs
Gestion et suivi des séjours à
l'international
Gestion et suivi de stage en
entreprise
Suivi du redoublement
Suivi des évaluations et validation
Validation du cursus de l'enseignement Intervenants extérieurs
Suivi des anciens

Qualité 28/31
SMQ Références croisées (procédures / processus) Mise à jour 20/12/2013 – 2a

Est appelée par

Fait appel à autre
Procédure Processus Sous-processus Procédure
processus ou procédure
Accueil étudiant international Recrutement
Renouvellement des
Achats Logistique
équipements pédagogiques
Gestion des incidents
Action corrective/préventive
et amélioration
Audits qualité internes SMQ Revue de direction
Déroulement année 1
Contrôle continu 1er cycle 1er Cycle
Déroulement année 2
Maîtrise des
Demande de photocopies
documents
Elaboration des matériels de
VSM Plan de communication Procédure Achats
communication
Emploi du temps et travaux Modalités Processus Intervenants
FE FA
récurrents d'enseignement extérieurs
Facturation et suivi des Préparation et travaux
règlements élèves de rentrée
Factures sur relevés Logistique
Frais de déplacement Intervenants extérieurs Suivi des enseignants
Procédure Gestion des
Gestion des incidents et Management de la incidents et amélioration-
Analyse des données
amélioration qualité Procédure Action
corrective/préventive
Année 1
Gestion et suivi des stages en Procédure Gestion et suivi
FE Année 2
entreprises des stages en entreprises
Année 3
Année 1
FE Année 2
Gestion et suivi des séjours à Procédure Gestion et suivi
Année 3
l'international des stages en entreprises
Année 1
FA
Année 2
Modalités
Incident d'enseignement FE-FA
d'enseignement
Réservation de
Maintenance Logistique
matériel et/ou de salle
Maîtrise de la documentation
SMQ Revue de direction
qualité
Processus Logistique -
Maîtrise des documents VSM Veille générale Procédure Demande de
photocopies
Maîtrise des enregistrements
Année 1
FE Année 2 Procédure Incident
Année 3 d'enseignement -
Modalités d'enseignement
Année 1 Procédure Emploi du temps
FA Année 2 et travaux récurrents
Année 3
Organisation des forums et Réalisation du plan de
VSM
salons communication
Suivi des évaluations
Organiser les examens FE-FA et validation de
l'enseignement

Qualité 29/31
 Procédure Elaboration des
VSM
matériels de communication
Plan de communication
Procédure Organisation de
salons et forums
Année 1
FE Année 2
Année 3 Processus Intervenants
Préparation et travaux de extérieurs - Procédure
Année 1
rentrée Facturation et suivi des
FA Année 2 règlements élèves
Année 3
1er Cycle Recrutement et préparation
VSM Gestion des demandes Procédure Accueil étudiant
Recrutement
1er Cycle Déroulement année 2 international
Recrutement de personnel RH
Revue de processus SMQ Revue de processus
Régularisation sur intervention Logistique
Réservation de matériel et/ou Emploi du temps et
Processus Logistique
de salle travaux récurrents
Réservation de
Salle spéciale TP
matériel et/ou de salle
Procédure Suivi
Relations administratif et financier des
Suivi administratif et financier
internationales et dvlpt conventions - Procédure
des conventions
extérieur Suivi pédagogique des
conventions
FE Validation du cursus
Suivi des anciens
FA Validation du cursus
Année 1
Année 2
FE
Année 3
Suivi des évaluations et Validation du cursus Processus Intervenants
validation de l'enseignement Année 1 extérieurs
Année 2
FA
Année 3
Validation du cursus
Processus VSM - Relations
Suivi pédagogique des
internationales et dvlpt
conventions
extérieur
Année 1
Suivi du redoublement FE Année 2
Année 3
Développement
Suivre et maintenir
informatique
Validation de mission en Année 1 Procédure Emploi du temps
FA
entreprise Année 2 et travaux récurrents
Validation de la mission de fin Procédure Emploi du temps
FA Année 2 (Cs2i) ou Année 3 (3iL)
d'études (Alternance) et travaux récurrents

Qualité 30/31
Notes

Qualité 31/31