UNIVERSITE ABDELMALEK ESSAADI

FACULTE DES SCIENCES TETOUAN

Année Universitaire : 2019-2020

MASTER SPAICIALISE

QUALITE SECURITE ENVIRONNEMENT

La mise en place de la norme ISO 9001 v 2015 au

sein de la société Med. Maroc

Med. Maroc
Encadré par:

M. ABOUETTAHIR RACHID

Réalisé par: Les étudiants du Master QSE

1
Table des matières
1. Diffusion de manuel de qualité ............................................................ 5
2. Gestion des modifications du Manuel Qualité.................................. 5
3. Présentation de l’organisme ................................................................. 5
3.1. Fiche technique.............................................................................................................. 6
3.2. Organigramme................................................................................................................ 6

4. Contexte de l’organisme ........................................................................ 7

4.1. Compréhension de l’organisme et de son contexte ............................................... 7
4.2. Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées .............. 7
4.3. Détermination de domaine d’application .................................................................. 9
4.4. Système de management de la qualité et processus associés ............................ 9

5. Leadership .............................................................................................. 10
5.1. Leadership et engagement de la direction ..............................................................10
5.1.1. Leadership et engagement de la direction relatifs au système
de management de la qualité ............................................................................................10
5.1.2. Orientation client ...................................................................................................11
5.2. Politique qualité ............................................................................................................12
5.3. Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme .................................13

6. Planification ............................................................................................ 13
6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités ..............................13
6.2. Objectifs qualité et planification pour les atteindre ...............................................15
6.2.1. L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et
processus pertinents. ........................................................................................................15
6.2.2. En planifiant la façon dont ses objectifs qualité seront atteints,
l’organisme doit déterminer ..............................................................................................17

7. Support .................................................................................................... 17
7.1. Ressources ....................................................................................................................17
7.1.1. Généralités .............................................................................................................17
7.1.2. Ressources humains ............................................................................................18
7.1.3. Infrastructure .........................................................................................................21
7.1.4. Environnement pour la surveillance et la mesure ..........................................22
7.1.5. Ressources pour la surveillance et la mesure ................................................23
7.1.6. Connaissances organisationnelles ...................................................................23
2
 7.2. Compétences.................................................................................................................24
7.3. Sensibilisation ...............................................................................................................25
7.4. Communication .............................................................................................................25
7.5. Informations documentées .........................................................................................27
7.5.1. Maîtrise des informations documentées pour les documents et les
enregistrements ..................................................................................................................29

8. Réalisation des activités opérationnelles ........................................ 30

8.1. Planification et maîtrise opérationnelles..................................................................30
8.2. Détermination des exigences relatives aux produits et services........................30
8.2.1. Communication avec les clients ........................................................................30
8.2.2. Détermination des exigences relatives aux produits et services ................31
8.2.3. Revue des exigences relatives aux produits et services ..............................31
8.3. Conception et développement ...................................................................................32
8.4. Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires externes ..........32
8.5. Production et prestation de service ..........................................................................32
8.5.1. Maîtrise de la production et de la prestation de service ...............................32
8.5.2. Identification et traçabilité ...................................................................................33
8.5.3. Propriété des Clients ou des prestataires externes .......................................33
8.5.4. Préservation ...........................................................................................................33
8.5.5. Activités après livraison ......................................................................................33
8.5.6. Maîtrise des modifications ..................................................................................34
8.6. Libération .......................................................................................................................34
8.7. Maîtrise des éléments de sorties non conformes. .................................................34

9. Evaluation des performances ............................................................ 36

9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation ...........................................................36
9.2. Audit interne ..................................................................................................................36
9.1.1 Identification ..................................................................................................................36
9.1.3 Analyse et évaluation .....................................................................................................36
9.1.2 Satisfaction du client ......................................................................................................36
9.3. Revue de direction........................................................................................................37
9.3.1 Généralité ......................................................................................................................37
9.3.2 : Les éléments d’entrée de la revue de direction ............................................................37
9.3.3 : Les éléments de sortie de la revue de direction ...........................................................37

3
10. AMELIORATION ..................................................................................... 38
10.1. GENERALITES ...........................................................................................................38
10.2. NON-CONFORMITE ET ACTIONS CORRECTIVES..............................................38
10.3. AMELIORATION CONTINUE ...................................................................................38

4
 1. Diffusion de manuel de qualité

Exemplaire N o :
Remis à :
Société :

2. Gestion des modifications du Manuel Qualité

Version Date de la version Chapitres modifiés et nature de la modification

MQ Indice A Mai 2020 Création du Manuel Qualité pour répondre à l’ISO 9001
version 2015

3. Présentation de l’organisme

L’entreprise Med Maroc, a été créée en 2020 à Casablanca. Elle est spécialisée
dans la fabrication des gants, des masques chirurgicaux, les lunettes et aussi tous
les vêtements de protection de tous les niveaux de laboratoire. C’est la premier
société qui fabrique les équipements de protection individuelle (EPP).

5
 3.1. Fiche technique

Projet La mise en place de la norme ISO 9001 V 2015 au sein de la société

Med. Maroc

Forme juridique SARL

Domiciliation Ain sbaa Zone Industrielle 1, Casablanca

Secteur d’activité Médicale

Produits/Services Équipement de protection individuelle (Bavettes, Gants, …)

Marché cible Local

3.2. Organigramme
La chose la plus remarquable dans l’organigramme de Med Maroc, c’est l’absence
d’un service qualité.

Vente Maroc
Direction
Commerciale
Vente Export

Etudes
Direction Direction
Générale Technique
Fabrication

Achat
Direction

administrative Personnel
6
4. Contexte de l’organisme
4.1. Compréhension de l’organisme et de son contexte

Matrice SWOT de Med Maroc

Analyse interne Analyse externe

Forces / Avantages Opportunités

 Nouveau produit national.  Marché stable.

 Avantage qualité / savoir- faire.  Facilité d’accès aux marchés.
 Implémentation de processus  Production nationale.
et procédures qualité.  Financiers locaux et étrangers.
 Diversification des EPP.  Livraison partout au Maroc.
 Fiabilité des clients.
 Dominer le marché.
 Absence de concurrence
nationale.
Faiblesses / Inconvénients Menaces

 Importation de la matière  Concurrence étranger.

première.  Guerre des prix.
 Manque de formation des  Arrêt des financements
personnels.
 une mauvaise adéquation entre
besoins et ressources.

4.2. Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

Partie Besoins et attentes

-La satisfaction des clients.

-Ecouter et comprendre leurs besoins,
Client
présents et futurs.
-Evaluer régulièrement leur niveau de
satisfaction et traiter leurs réclamations.

7
 -Développer des actions de formation
permettant d’augmenter les
compétences du personnel au sein de
Le personnel l’ensemble des services.

Offrir un cadre de travail agréable, de

veiller à leur sécurité et de les motiver à
la réussite et aux résultats de la société.

Suivre ces orientations.

Respecte les lois et les règlementations
L’état
De santé et de l'environnement.
De qualité des produits.
Bénéficier de relations contractuelles
pérennes.
Les fournisseurs
Avoir accès à de nouveaux marchés.

Augmenter leur chiffre d’affaires et

bénéficier de marges satisfaisantes.

Les compagnies d’assurance Paiement rapide des primes d’assurances

Gestion efficace des risques QHSE

Attendent de l’entreprise qu’elle soit

rentable et efficace.
Une communication claire et
Les investisseurs transparente.
Une démarche de reportant intégré qui
permet de démontrer la durabilité de
modèle d’entreprise.
Bénéficier des meilleures conditions de
travail possibles.
Les collaborateurs
Voir leurs actions récompensées.
Voir leurs données personnelles
protégées.

8
 4.3. Détermination de domaine d’application

Champ d’application Médicale

 Stockage
 Sécurité
Externalisation  Emballage
 Transport
 Evaluation
 Conformité
 Garantie
 Elimination finale

4.4. Système de management de la qualité et processus associés

Les processus Finalité

Processus Informatique - La maîtrise de l'information permet

Support d'avoir des débouchés sur des contacts
commerciaux.
- La détection des mauvais payeurs.
- La désinformation de certains
concurrents.
- Offrir une plus large surveillance.
- L'entrée sur le marché facilement pour
commercialiser notre EPP.
Ressources - Mobiliser et développer les ressources
Humaines humaines pour une plus grande
efficacité et efficience de l'organisation.

Logistique & Magasin - Constituer un avantage concurrentiel.

- optimisation des flux physiques
quotidiens.
- Mise en place de plans d’actions pour
optimiser les paramètres de production
et de stockage.
- la satisfaction des clients.
Comptabilité - Évaluer régulièrement la situation de
l’entreprise.
- Étudier l’évolution et prendre des
décisions à court, moyen et long terme.

9
Processus opérationnel Production - Sur le plan financier, la mise en place
d’un système de production adapté
permet de réduire considérablement les
coûts de production tout en assurant
des marges élevées.
- Sur le plan commercial, il faut produire
des EPP adaptables rapidement aux
attentes des consommateurs
Sécurité QHSE - Minimiser ou bien éviter le degré de
danger
- Assurer une sécurité maximale et
protéger la santé des employeurs
- Amélioration continue
Achats Locaux - Contribue à la rentabilité de
l’entreprise en influant sur les coûts des
composants et donc sur la marge de
l’entreprise.
- Fournir des produits de bonne qualité
tout en évitant les ruptures de stocks
(qui sont très mauvaises pour l’image
d’une entreprise)
- Contribuer à la compétitivité de
l’entreprise tant en termes de coûts que
de délais.
Commercial & Ventes - transformation du bon de commande
et mise en place de la livraison.

Processus Pilotage - L’Acquisition d’une capacité durable à

Management atteindre les objectifs stratégiques.
Amélioration - Satisfaction des besoins croissants du
Continue client.
- La bonne performance.

5. Leadership
5.1. Leadership et engagement de la direction
5.1.1. Leadership et engagement de la direction relatif.
5.1.2. ………….s au système
de management de la qualité
La Direction de notre entreprise Med Maroc porte son engagement ferme et
irrévocable pour définir, mettre en place et entretenir son système de management

10
de la qualité, et ce, afin de garantir la satisfaction des clients et assurer les
mécanismes de l’amélioration continue.
Le SMQ mis en place est un outil de gestion utilisé par la Direction afin d’atteindre
et optimiser ses objectifs à court et à moyen terme. Dans ce sens, une politique et
des objectifs Qualité ont été définis et mis en œuvre. Par ailleurs, La direction s’est
engagée à :
 Sensibiliser et responsabiliser le personnel à l’importance de satisfaire les
exigences du client.
 Communiquer les exigences des clients.
 Assurer la mise à disposition des moyens humains et matériels.
 Entretenir et faire évoluer son SMQ.
J’invite donc l’ensemble du personnel à apporter sa participation active en
s’impliquant dans ce système organisationnel et à en respecter les règles qui sont
mises en œuvre par concertation.
Pour ma part je m’engage à développer et améliorer en permanence notre SMQ, à
respecter toute exigence, à donner les moyens afin que celui-ci soit vivant, pertinent
et porteur de valeur ajoutée.
Notre Système de Management de la Qualité est assujetti à des examens réguliers
dont l’objet de maintenir sa cohérence, développer et améliorer les pratiques. La
revue de direction statue sur l’efficacité et les besoins d’amélioration.

5.1.3. Orientation client

Med Maroc prend en compte les besoins et attentes des Clients selon les éléments
figurant au tableau ci-dessous :

11
Nature du besoin et des attentes du Comment Med Maroc y répond ?
Client

Informations générales Site internet

plaquettes commercial-des brochures

Besoins Client Rendez-vous Client pour prise en

compte de ses besoins et attentes.

Exigences réglementaires et légales Respect des différents instruments

Informations relatives à nos prestations
relatifs à notre métier.
Au besoin rappel au Client des
exigences réglementaires applicables
au produit ou à la prestation.
Contractualisation par la validation
d’une Pro Forma (contrat)

Devoir de conseil Information au Client d’un changement

à venir sur le plan juridique pouvant
impliquer la normalisation.
Documentation associée Envoi systématique de l'ensemble des
documents requis relatifs à la norme ou
contrat de maintenance.
Confidentialité Engagement de confidentialité.

Satisfaction Client Analyse des enquêtes de satisfaction

Clients pour actions visant à accroître le
niveau.

5.2. Politique qualité

Placer le client le partenaire et l’employé au centre de nos préoccupations telle est
la démarche qualité entreprise par la société Médica Maroc.
Notre politique qualité s’articule autour des axes suivants :
Garantir la fabrication de produit sur légaux et de qualité.
Ecouter les clients pour satisfaire leurs exigences et respecter les cahiers des
charges.
Réduire d’une manière permanente les couts de la non-conformité
Développer les ressources humaines.
Renforcer les mesures d’hygiène et veiller à la sécurité dans le travail
Concilier entre une production répondant aux exigences des clients et respectant
l’environnement
Introduire une culture permanente de l’amélioration continue
La politique qualité est communiquée à tous les employés lors de l’implantation du
SMQ. Elle peut être consultée dans le manuel qualité.
12
 La politique qualité est revue une fois par année lors d’une revue de direction.

5.3. Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

Organigramme de l’entreprise:

Direction Direction
qualité générale

Secrétariat
général

Direction Direction Direction

Direction Direction des
technique commerciale administrative
financière R.H
et juridique

Bureau
d’étude Service de Paie Recrutement Service des Administration
Service Retard production achats
contrôle Comptabilité Audit interne
qualité Bureau Gestion du Service de la
de Chef de Contrôle de personnel publicité
gestion Service
méthode fabrication
Service des juridique
s ventes
Laboratoire
Service après-
Service de vente
conditionnement
et de stockage

6. Planification

6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

Etape 1. Identification des risques

Méthode de Brainstorming : identification le maximum des risques
13
  Autour des taches
 Environnement du projet : technologie, réglementaire, concurrentiel
 Contexte du multi projet
 Organisation permanent de l’organisme : changement de direction ou de
stratégie
 Clients ou autres parties intéressés

Sources des risques et opportunités pour un SMQ

 Les enjeux de l’organisme (voir chapitre 4.1)
 Parties intéressées : (voir 4.2)
- Risques / Opportunités relatifs aux parties intéressées internes.
- Risques / Opportunités relatifs aux parties intéressées externes.
 Processus de l’organismes : -
Risques / Opportunités relatifs aux objectifs. -
Risques / Opportunités relatifs aux taches (procédures).
- Risques / Opportunités relatifs aux ressources.

Etape 2. Evaluation des risques

Matrice AMDEC : Analyse des Modes de Défaillances, de leurs
Effets et de leur Criticité.

Etape 3. Analyser les risques

Diagramme d’ISHIKAWA ou 5M

14
Etape 4. Apporter des réponses face aux risques
 Eviter des risques : diminuer la probabilité (prévention)
 Atténuer le risque : diminuer la gravité (protection)
 Transférer le risque : transférer le risque à quelqu’un qui est plus
compétent (ex : externaliser ou assurance)
 Gérer le risque : provisions pour absorber le risque
6.2. Objectifs qualité et planification pour les atteindre
6.2.1. L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux
fonctions, niveaux et processus pertinents.
Les objectives qualités doivent :

 Être cohérents avec la politique qualité ;

 Être mesurables ;
 Tenir compte des exigences applicables ;
 Être pertinents pour la conformité des produits et des services et l’amélioration
de la satisfaction du client ;
 Être surveillées ;
 Être communiqués ;
 Être mis à jour, le cas échéant.

15
 Processus Axe de la Indicateur Objectif Fréquence Formule de calcul
politique
qualité

Mesure Favoriser Taux de réalisation >85% (Nombre des actions

Analyse l’initiative et des actions réalisées/ Nb des
l’approche Annuel
Amélioration planifiées actions planifiées)
participative
pour
l’amélioration
Taux d’efficacité (Nb des actions
des actions mise Annuel efficaces/ Nb des
en place actions réalisés)
>80%

Processus Assurer le Nombre de retour 2 Nb des retours

Contrôle respect de la marchandise non réalisés
qualité des Mensuel
Qualité conforme
produits fournis

Réclamation Client
Nb des réclamations
4 Mensuel
client
Diminution non
pertes et non Taux de non- Tonnage non
déchets conformité 8% Mensuel conforme / Tonnage
total

Ressources Anticiper et Taux de réalisation 75% Nb des formations

Humains accompagner les des formations réalisées / Nb total
évolutions Annuel
des formations
métier de plannifiées
l’entreprise grâce
aux outils
moderne de Taux d’évolution
90% Annuel Nb des compétences
gestion des des compétences
évaluées / nb des
ressources
humains et de compétences à
formation évaluer
16
Processus Diminution nos Taux de 97% Mensuel (Temps disponible –
Maintenance arrêts en disponibilité temps d’arrêt
production à machine électrique électricité) / Temps
travers la disponible
réactivité en
(Temps disponible –
intervention Taux de
temps d’arrêt
disponibilité 97% Mensuel
électricité) / Temps
machine
disponible
mécanique

L’organisme doit conserver des informations documentées sur les objectives

qualités.

6.2.2. En planifiant la façon dont ses objectifs qualité seront atteints,

l’organisme doit déterminer
 Ce qui sera faire ;
 Les ressources qui seront nécessaires ;
 Qui sera responsable ;
 Les échéances ;
 La façon dont les résultats seront évalués.

Ressources responsabilité échéances Façon d’évaluation

7. Support
7.1. Ressources
7.1.1. Généralités
On va traiter tout ce qui est relatif aux ressources humaines, infrastructures et
maintenance.
La révision 2015 y intègre désormais le management des connaissances :
l’objectif est d’établir une meilleure gestion du capital immatériel, ainsi que
l’organisme doit prendre en compte :

17
  Les capacités et les contraintes des ressources internes existantes ce qu’il
est nécessaire de se procurer auprès de prestataires externes.
7.1.2. Ressources humains

Désignation

Procédure  Recrutement et intégration

 Formation et gestion des compétences

Formulaire  Fiche de besoin en recrutement

 Fiche de sélection
 Fiche de fonction
 Planning d’intégration
 Demande d’action de formation
 Planning de formation
 Liste des participants
 Fiche d’évaluation

Descrition de recrutement et intégration :

1) Identification de besoin de recrutement :
Il est déclenché sur les facteurs suivants :
 La démission d’un collaborateur
 Le surcroit du volume du travail
 Le recrutement de nouvelle compétence

2) Planification des recrutements :

Le responsable ressources humains planifie les recrutements conjointement avec
la direction générale en tenant compte de la situation financière de l’entreprise
3) Recherche des candidats :
La recherche des candidats se fait suivant le profil exigé, suite à la réception des
CV, les responsables procèdent à la convocation des candidats
4) Entretien :
Les candidats dont les dossiers sont retenus, procèdent à un entretien avec le
demandeur concerné pour évaluer leurs compétences techniques.
5) Suivi et évaluation :
Suite à la période d’intégration, le demandeur donne une décision : soit maintenir
le candidat, soit le retour à la recherche d’un autre.

18
 6) Maintien du contrat :
Le responsable ressources humains établie la fiche de fonction en collaboration
avec le demandeur et complète le dossier administratif du recruté.
Pour une bonne gestion des informations, des documents d’enregistrement
doivent être mis en place :

processus Description du document ou de l’enregistrement code

Fiche de recrutement
Fiche de poste
Organigramme
Formulaire de candidature à un poste
Formulaire d’évaluation d’entretien
Contrat de travail
Fiche d’emploi
Check List dossier personnel
Programme d’intégration de salarié
Check List accueil intégration d’un nouveau recruté
GRH Formulaire d’évaluation de la période d’intégration
Fiche de demande de formation
Plan de formation
Check List de la logistique de formation
Liste de présence
Fiche d’évaluation de la formation
Ordre de mission
Note de frais de déplacement
Demande de congé
Tableau des congés
État des salaires
Fiche d’exécution de la paie
Demande d’avance ou du prêt
Formulaire d’évaluation des compétences / des
performances
Formulaire d’interrogatoire
Formulaire de sanction disciplinaire
Tableau des sanctions
Formulaire de passation

Formulaire de matériel de travail

Check List licenciement
Formulaire de licenciement
Tableau des frais de déplacement
Tableau : Liste des documents d’enregistrement du processus de GRH
19
Exemple de fiche de besoin en recrutement:

FORMULAIRE Version 00

Fiche de besoin en ../05/2020

recrutement

20
Exemple de fiche de fonction

FORMULAIRE Version 00

Fiche de ../05/2020
fonction

7.1.3. Infrastructure
Les infrastructures sont les partenaires tacites de chaque ville. Elles facilitent notre
vie de tous les jours à un point tel que nous nous y sommes accoutumés et que nous
21
les tenons pour acquises. Une planification ainsi qu’une gestion efficace et cohérente
des infrastructures sont d’une importance capitale.
L’infrastructure peut comprendre:
a) les bâtiments et les services associés tel que Med Maroc dispose d’un local
qui contient :
o 900 m² d’administration (Laboratoire, Bureaux, Salle réunion).
o 500 m² Magasin Import / Export.
o Un atelier de production de 5000 m².
b) les équipements, y compris matériels et logiciels par exemple logiciel de
gestion des processus, plateforme de marketing et logiciel de production;
c) les moyens de transport notamment les camions, l’avion ou le navire;
d) les technologies de l’information et de la communication que l’organisme
offert à ses employés des ordinateurs portables ou des tablettes numériques.

7.1.4. Environnement pour la surveillance et la mesure

Med Maroc assure de fournir et maintenir un environnement adéquat au
norme, pour avoir un produit finale conforme
A tous les personnelles du Med Maroc présentent un comportement
calme, amiable, on exerçant leur travail on toute sérénité avec un esprit
d’équipe. Sans avoir des confrontation social graves.B Med Maroc
provises des séances d u psychologie thérapeutique sous la présence et
la surveillance des psychologues et psychiatres
Des activités secondaire de divertissement, de pose entre les heurs du
travail, afin de réduire le stress, le burnout de nos personnelles
Les bâtiments de l’entreprise présentent des murs isolant de bruit, des
climatiseur, des lampes adaptive au lumière, des contrôleur du
température, des cafeteria.

22
 7.1.5. Ressources pour la surveillance et la mesure

1) Généralités
L’entreprise assure les ressources qui permettent d’assurer la validité des
mesures, on fournissant

Des équipements de surveillance et de mesure appropriée pour chaque

activité

Des protocoles de travail, des actions préventif et préventive qui permet de

maintenir ces équipements adéquats à la norme.

2) Traçabilité de la mesure
Afin d’avoir une validité des résultats de mesure, Med Maroc fournie des
équipements de mesure qui permet d’avoir des mesure conforme à la norme,

A l’étalonnage des Equipment se fait selon la norme : FD X07-012, Iso 376, on

vérifie les résultats à des mesures internationales.

Identifier tous les types de mesure exerce au sein du Med Maroc, avec leur
protocole de manipulation de ces Equipment.

Tous les Equipment sont protégé contre le faux réglage, des dommages
physiques, ou des bugs de leur system qui peuvent causer des résultats
invalides

7.1.6. Connaissances organisationnelles

Pour assurer le bon déroulement des processus, l’entreprise détermine les
différentes connaissances nécessaires dont :
Connaissances propres à l’organisme
› Connaissances internes utilisées et partagées pour atteindre les objectifs de
l’organisme
› Connaissances acquises par l’expérience (savoir-faire, traçabilité des données,
expérience. Acquise lors de défaillances et de projets réussis, recueil et partage des
connaissances non documentées et de l’expérience, résultats d’améliorations
apportées aux processus, aux produits et aux services) :
› Connaissances externes (normes, enseignement universitaire, conférences, recueil
de connaissances auprès de clients ou de prestataires externes), bibliographie,
propriété des clients)
>Connaissances nécessaires à la mise en œuvre des processus
Processus de management : stratégie, conseil scientifique,…
Processus support RH : règlement intérieur, gestion des formations, gestion des
congés, gestion des nouveaux entrants, …
23
Processus support finances : gestion des missions, procédure achat,…Processus
support Ressources matérielles : inventaire du matériel, responsabilité, réservation,
notices d’utilisation,…

7.2. Compétences
Tous les employés de l’entreprise Med Maroc sont compétents du fait qu’ils
remplissent déjà ce formulaire :

24
Tout l’organisme sait bien que la compétence désigne une combinaison des trois
éléments suivants : le savoir (connaissances), le savoir-faire (habiletés) et le savoir-
être (qualités personnelles) d’où vient en cas d’un manque des connaissances ou de
l’outil.

Med Maroc assure la formation du personnel mensuellement en visant l’avantage

d’acquisition ou l’amélioration des compétences requises pour réussir dans l’emploi
actuel ou l’évolution professionnelle, permettant ainsi de répondre aux besoins futurs
de l’entreprise et de l’individu.

7.3. Sensibilisation
Le Med Maroc vient d’adopter un amendement prévoyant une sensibilisation des
fonctionnaires à :

 la politique qualité;
 l’objectif qualité pertinent;
 l’importance de leur contribution à l’efficacité du système de management
de la qualité, y compris aux effets bénéfiques d’une amélioration des
performances;
 La répercussion d’un non-respect des exigences du système de
management de la qualité.

7.4. Communication
Med Maroc est absolument certains d’une seule chose, c’est que cette
communication doit être en place. La société utilise différents moyens de
communication interne en fonction de la nature des outils utilisés.
Les différents moyens de communication interne :

 La communication écrite : c’est la forme la plus répandue, ses principaux

outils sont :
 le journal de l’entreprise pour diffuser tous les types d’information.
 le compte rendu de l’entreprise.
 la collection d’articles citant l’entreprise.

 le rapport annuel, les tableaux, les panneaux d’affichage...

La communication orale : elle regroupe les réunions, formation, séminaire,

entretien, lignes téléphoniques...

La communication technologique :

 la vidéo interne (des journaux vidéos qui sont diffusé dans les salles d’attentes
ou au restaurant de l’entreprise ...à)
 la vidéo de transmission qui permet de tenir des réunions à distances.

25
Thème à Type de Objectif Qui Pour qui Forme Métho Date
aborder commun réalise prévue de prévue
ication d’éval
uation
Mettre à jour Interne Pour mieux DG + L’ensembl Fichier Revue Mai 2021
les enjeux planifier les Responsa e des Excel de la de
internes et actions à ble SMQ+ pilotes planificati directi
externes. réaliser, et Pilote des on on
Objectifs atteindre les processus processus stratégiqu
stratégiques. objectifs de commerci e+
Objectifs la direction al Processus
processus. générale

Cultiver l’esprit Interne Satisfaction DG + L’ensembl Politique Revue Au début

qualité et des parties Pilotes e du qualité de de
l’orientation intéressées processus personnel +charte et directi chaque
client . mussions on et réunion
+ Lors des réunio du
réunions+ ns comité
Rapport exécutif
de la
revue de
direction
L’importance de Interne L’importance DG+RQ Les pilotes Oral : lors Réuni Pendant
l’amélioration de la des des on toute
continue. planification processus réunions occasion
de toute ou de de
action ou validation réunion
projet. La de toute
perfection action
au niveau de
la mise en
œuvre et
l’évaluation
du niveau de
performance

26
Communication Externe Améliorer la Pilote Clients Réponse Tablea Chaque
commerciale notoriété et commerci aux devis. u de fin de
le C.A ale Confirmati satisfa semaine
satisfaction on des ction
command des
es clients
traitemen
t des
réclamatio
ns
administra
tion des
enquêtes
de
satisfactio
n.
Catalogue
site Web,
publicité
annuaires.
Relations avec Externe Assurer un Pilote Fournisse Email de Tablea Chaque
les fournisseurs. bon niveau achats urs rappel u fin de
de qualité contrat BC d’éval semaine
des produits uation
services des
fourni
sseurs

Tableau : Plan de communication interne et externe de Med Maroc.

7.5. Informations documentées

Le système documentaire que Med Maroc a mis en place est structuré comme
une pyramide, on passe du domaine de la politique qualité à la réalité
opérationnelle du terrain.

27
  Le manuelle qualité :
Med Maroc désigne la manuelle qualité comme une clé qui décrit d’une
manière synthétique l’organisation de l’entreprise, il contient :
 Le domaine d’application du système de management de la qualité
 La description des processus et de leurs interactions
 Les procédures applicables ou la référence à celles-ci
 La manuelle qualité :
Med Maroc désigne la manuelle qualité comme une clé qui décrit d’une
manière synthétique l’organisation de l’entreprise, il sera utilisé en
interne comme support d’aide à la maitrise de la qualité et peut
éventuellement servir en externe pour assurer nos clients actuels ou
futurs sur la maitrise de notre système qualité il contient.
Il est actualisé annuellement selon les améliorations apportées au SMQ

 Les procédures

Elles formalisent un ensemble de règles et d'actions pour obtenir un résultat

défini. Elles définissent précisément qui fait quoi, comment, où et pourquoi.
Notre système documentaire contient 4 processus.

 Les instructions de travail

On retrouve ici les modes opératoires et autres documents de travail qui

décrivent une action effectuée par une seule personne ou les membres d’un
même service : procédures, instructions, protocoles…. qui codifient dans le
détail les opérations à mener.

28
  Les enregistrements

Ils ont pour fonction de prouver les résultats des opérations et d'assurer leur
traçabilité
7.5.1. Maîtrise des informations documentées pour les documents et les
enregistrements

La procédure Maîtrise des informations documentées à conserver" expose les

mesures prises par Med Maroc depuis la création d’un nouveau document jusqu’au
retrait des documents périmes, en passant par une révision régulière des documents
du système de management.

Dans le but de maîtriser les enregistrements du système de management de la

qualité. Elle précise en particulier comment sont enregistrées les règles de
classement et d'archivage des enregistrements en tels que les informations
documentées peuvent se rapporter :

• au système de management de la qualité, y compris les processus connexes

• aux informations créées en vue du fonctionnement de l’organisme

(documentation)

• aux preuves des résultats obtenus (enregistrements).

Déroulement des opérations d’enregistrement

La maitrise des documents structurant le système de management qualité.

 Approbation :

Le responsable qualité s’assure que le document est adéquat avants sa diffusion ;

L’adéquation d’un document couvre le fond et la forme du document ;

Identification.

 Diffusion

Mise à disposition du document en interne, notamment via le pass Qualité

Certains documents sont mémorisés dans des espaces réservés aux services qui les
utilisent et les produisent.

 Revue

Afin de garantir la conformité de la documentation à la réalité, chaque pilote de

processus procède à une revue documentaire afin soit de réviser le document, soit
de le retâter de la documentation applicable.
29
  Retrait des documents périmés

Afin d’empêcher toute utilisation non notionnelle de document périmes, les

documents jugés sont supprimés de leur lieu de stockage et archivés pour une durée
déterminée.
Nouvel Organigramme
Le nouvel organigramme contient principalement le service qualité qui sera le
garant de la bonne mise en place du système de management de la qualité.

8. Réalisation des activités opérationnelles

8.1. Planification et maîtrise opérationnelles

Les processus de la production sont planifier et maitriser selon les exigences des
clients. Les critères d’acceptation des produits conformes sont maitrisés. Med Maroc
à mise en place des ressources nécessaire pour garantir des produits conformes qui
répond aux exigences. Un système d’archivage a été installé pour maintenir les
informations documentées Des processus, afin d’assurer les prévisions de
conformité produit/service.
8.2. Détermination des exigences relatives aux produits et services
8.2.1. Communication avec les clients
Le processus commercial permet d’assurer le lien avec les clients. Il met à leurs
dispositions l’offre de service, il traite les consultations et gère les contrats,
commandes et leurs avenants.
Les informations dont nos clients peuvent avoir besoin avant, pendant et après l’acte
de vente, c’est à dire :
30
 o les caractéristiques du produit et son utilisation
o les conditions générales de vente
o les conditions de mise à disposition (délais, prix)
o l’avancement de la commande (état, confirmation des délais)
o les conditions de garantie
o les conseils à l’utilisation
o les réponses aux réclamations...

Sont systématiquement prévues afin de s’assurer que toutes les exigences du client
sont traitées.
Des voies de communication sont ainsi établies tant entre la société et le client qu’en
interne car cet aspect est essentiel pour la fidélisation de nos clients.
La communication avec le client est permanente et se développe au travers :
o de la publicité dans les supports professionnels (revues, annuaires,…)
o de la prospection commerciale,
o des salons commerciaux,
o des enquêtes de satisfaction,
o du site internet,
o des réponses aux questions et réclamations.

8.2.2. Détermination des exigences relatives aux produits et services

Med Maroc définit avec précision les besoins de ses clients en étudiant les
appels d’offre ou les consultations.
Cette connaissance des besoins permet de déterminer les limites techniques
et le niveau de qualité afin :
o de définir avec les clients les caractéristiques exactes de ce qui lui sera
fourni et de proposer des solutions de remplacement en cas
d’impossibilité,
o d’établir une offre précise et sans ambiguïté.

8.2.3. Revue des exigences relatives aux produits et services

Cette revue est destinée à comparer l’offre, faite au client, à la commande
reçue. Elle se tient avant l’acceptation de la commande lorsque celle-ci est
considérée comme acquise, mais sur laquelle il est encore possible d’y
apporter des modifications.
De même, lors de modification des exigences après signature, les exigences
sont révisées de la même manière que le contrat original avec tous les
services concernés.
31
 8.3. Conception et développement
Le processus étude et réalisation de projets permet d’assurer le respect des
Exigences des clients en concevant des produits répondants à leurs besoins
et attentes.

8.4. Maîtrise des produits et services fournis par des prestataires

externes
Med Maroc prend toutes les dispositions pour réaliser les achats
nécessaires et appropriés pour l’exécution du produit.
Le processus Achat permet d’approvisionner les processus en matière
première et en moyens de production nécessaires au bon fonctionnement de
leurs activités.
Tous produits et services achetés sont vérifiés et contrôlés dès l’entrée dans
nos locaux pour assurer la cohérence entre le produit commandé et le produit
reçu.
Med Maroc donne le droit d’accès à ses clients afin de vérifier que les produits
et services achetés sont conformes à la demande du client et des législations
en vigueur, elle maîtrise aussi les paramètres de productions qui sont
notamment les conformités des produits, Le temps d’exécution et l’exactitude
des quantités.

8.5. Production et prestation de service

8.5.1. Maîtrise de la production et de la prestation de service
Les processus relatifs à la production du produit, à l’inspection, à la mise à
l’essai et aux activités après livraison sont identifiés, planifiés et exécutés afin
d’obtenir la qualité du produit dans une démarche d’amélioration continue. La
société Med Maroc assure :
- La fourniture de matériel catalogue standard ou ayant fait part d’une
adaptation spécifique
- L’achat / revente de matériel complémentaire
- Les prestations associées (mise en service, SAV, formation,
documentation)
Pour garantir la qualité de ses fabrications et le respect de ses délais, Med
Maroc a mis en place un environnement adapté et des procédures techniques
et de contrôles relatifs au matériel contrôlé. Ces contrôles sont réalisés par la
Production ou par nos sous-traitants sous la surveillance de la Production.
Med Maroc complète ses services en assurant les prestations associées
suivantes:
- La fourniture de Manuel d'utilisation
- Les mises en service
- Le service après vente en nos locaux
- Le service après vente in situ

32
 8.5.2. Identification et traçabilité
Pour nous permettre de retrouver l'origine des non-conformités et en analyser
les causes, de décider en connaissance de causes de répercuter les
corrections sur les matériels déjà en exploitation, de proposer les évolutions
adéquates aux clients et d’assurer une maintenance efficace et rapide, nous
nous devons d’établir rapidement le lien entre le Client, le matériel et son
application.
Ce lien est obtenu par l'exploitation conjointe de l'identification des matériels,
sous-ensembles et logiciels associés et des enregistrements concernant le
produit.
L'identification est faite à l'aide d'étiquettes autocollantes, rivetées ou en alu.
Les enregistrements sont réalisés par la Production par famille de matériel et
de sous-ensemble et archivés sur le réseau informatique ou dans des
dossiers.

8.5.3. Propriété des Clients ou des prestataires externes

Med Maroc exerce les soins avec le client ou le fournisseur des biens alors
qu'elle est sous le contrôle de l'organisation ou utilisé par l'organisation. À la
réception, cette propriété est identifiée, vérifiée, protégé et préservé. Si une
telle propriété est perdue, endommagée ou jugée impropre à l'utilisation, ceci
est signalé au client ou fournisseur et registres tenus.
Pour le client la propriété intellectuelle, y compris les données des clients
meublées utilisées pour la conception, la production et / ou l'inspection, cela
est identifié par le client et entretenu et préservé pour éviter la perte
accidentelle, dommage ou utilisation inappropriée.

8.5.4. Préservation
Med Maroc préserve la conformité du produit ou d'autres sorties de processus
pendant le traitement et la livraison interne. Cette préservation comprend
l'identification, la manutention, l'emballage, le stockage et la protection. La
conservation est également valable pour les parties constitutives d'un produit.

8.5.5. Activités après livraison

Elles concernent :
- les vérifications annuelles avec des offres tacitement reproductibles ou des
contrats
- les maintenances en atelier
- les maintenances in situ
- les formations spécifiques
- les assistantes techniques avant et après-vente
- les mises en service et tiennent compte des exigences légales,
environnementales et réglementaires liées à l’appareil et à son utilisation et à
sa durée de vie.
33
 8.5.6. Maîtrise des modifications
Toutes modifications des activités de Production, de mise en service et de
SAV ayant un impact sur la Qualité sont passées en revue et maîtrisées. Le
dossier de Production ou de suivi du produit en atteste la validité.

8.6. Libération
Les critères d'acceptation pour un Produit sont définis dans la documentation
subordonnée appropriée. Avis, les inspections et les essais sont effectués à
des étapes appropriées pour vérifier que le produit Exigences ont été
respectées. Cela se fait avant les Produits Sont libérés ou remis.
Chaque procédé utilise différentes méthodes de mesure et de libération.

8.7. Maîtrise des éléments de sorties non conformes.

Un produit est déclaré non conforme lorsqu'il ne répond plus aux exigences
internes ou externes spécifiées, et ce pendant le cycle d'élaboration chez Med
Maroc ou pendant la durée de garantie contractuelle.
Nous avons mis en place des procédures pour traiter les réclamations
émises par les clients ainsi que pour les retours éventuels de produits.
Les mesures à entreprendre sont décrites dans la Procédure pour traiter un
produit non conforme

34
 Détection de la non-conformité

Identification

Isolement

Traitement

Produit retouchable Produit Non

retouchable

Corriger l’anomalie
Oui
(Après avoir l’approbation Produit rejeté
client)

Non

Rejeté le Produit Libérer le produit

35
 9. Evaluation des performances
9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation

9.1.1 Identification 9.1.2 Satisfaction du client 9.1.3 Analyse et évaluation

L’organisme doit déterminer : L’organisme doit surveiller la Les éléments de l’analyse et de

-La satisfaction de base
-L’efficacité d’un processus
-Les actions planifiées
- La pertinence des clients
- Les limites de surveillance et
de mesure
- Non-conformité
-L’efficacité de SMQ
perception du client sur le
niveau de satisfaction des ses
exigences par plusieurs
méthodes :
- Elaborer un questionnaire
pour savoir la satisfaction au
niveau de communication avec
les clients et qualités de
produits …
- Collecter des données pour les
analyser
- Les réclamations des clients
- Les évaluations réalisées par
les clients
l’évaluation doivent être utilisé
pour :
- Démontrer la conformité des
produits et services aux
exigences
- Evaluer et accroitre la
satisfaction des clients
- Assurer la conformité et
l’efficacité du système
-Evaluer les performances des
prestataires externes

9.2. Audit interne

L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés
pour fournir des informations permettent de déterminer si le SMQ :
-Est conforme aux propres exigences de l’organisme concernant le SMQ.
-Est conforme aux exigences de la présence norme.
-Est efficacement mise en œuvre et à jour.
L’organisme doit :
-Planifier un programme d’audits (par ex : Quels sont les processus à auditer,
la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences de planification
et un compte rendu des résultats).
-Les programmes d’audits doivent tenir compte des objectives qualités.
-Sélectionner les auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité de
processus d’audits.
-S’assurer que les résultats des audits sont communiqués à la direction
concernée.
-Conserver les informations documentées comme preuve de la mise en œuvre
du programme d’audit et les résultats d’audits.

36
 9.3. Revue de direction
9.3.1 Généralité
A des intervalles
planifiés de la
direction doit
procéder à la revue
de direction mise en
place pour
l’organisme afin de
s’assurer qu’il est
toujours approprié,
adapté et efficace
9.3.2 : Les éléments d’entrée 9.3.3 : Les éléments de sortie
de la revue de direction de la revue de direction
La revue de direction doit être La revue de direction doit inclure
planifiée et réaliser en prenant en les décisions et les actions
compte : relatives aux :
a/ L’état d’avancement des a/ Les opportunités
actions décidés à l’issue des d’amélioration
revues de direction précédents b/ Les besoins de changement à
b/Les modifications des enjeux apporter au SMQ
externes et internes pertinents c/ Besoin en ressources
pour SMQ
c/Les informations sur la L’organisme doit conserver des
performances et l’efficacité de informations documentées
SMQ compris les tendances comme preuves des éléments des
concernant : revues de direction
1 : La satisfaction des clients et les
retours des parties intéressées
2 : Le degré de réalisation des
objectifs qualité
3 : La performances des processus
et la conformité des produits et
services
4 : Les non conformités et les
actions correctives
5 : Les résultats de surveillance et
de mesure
6 : Les résultats d’audit
7 : Les performances des
prestataires externes
d/ L’adéquation des ressources
e/ L’efficacité des actions
f/ Les opportunités
d’amélioration
37
10. AMELIORATION

10.1. GENERALITES

L’amélioration continue de la performance des processus de MedMaroc est

la principale mission du processus Pilotage et amélioration continue qui veille
à:
− L’implémentation de référentiels de bonnes pratiques en visant
constamment l’excellence opérationnelle.
− La mise en œuvre et l’efficacité des actions correctives.
− La mise en œuvre et l’efficacité des actions de progrès.
− L’analyse des données.
− La surveillance et la mesure des processus.
− Le pilotage de l’amélioration continue du système.

10.2. NON-CONFORMITE ET ACTIONS CORRECTIVES.

Les non-conformités et les actions correctives sont traitées par une
procédure, conforme aux exigences de la norme ISO9001, et implémentant
une méthodologie de résolution des problèmes basée sur le cycle PDCA.

10.3. AMELIORATION CONTINUE

L’amélioration continue est un comportement qui doit être greffée et

nourrie dans l’esprit de tout le personnel afin d’optimiser les processus et
développer de nouveaux produits innovants répondants aux besoins actuels et
futurs des clients et partenaires de Med Maroc.
A ce titre, la procédure de traitement des actions de progrès implémente une
métrologie ouverte et innovante (Lean Six Sigma) pour la sélection et
l’exécution de projets prometteurs d’amélioration continue, évalués sur la base
de leurs bénéfices et de leurs complexités.

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