Planing du cours

Cadrage Now, you Nivellement des Break the

général know me Attentes rules

L’entrepreneuriat et
ses formes

Génération des idées

Pitching Present your BMC: An overview
Découverte du marché: persona
entretiens & cartes
d’empathies
 Découverte de marché:
Session:
Cartes d’empathie et Canevas
de propositions de valeurs Découverte
du marché -
Entretiens &
cartes
d’empathies
 Les entretiens

Que faire avec les

entretiens?

12
Carte d’Empathie
 CARTE D’EMPATHIE

Une visualisation collaborative utilisée pour articuler ce que

nous savons sur un type particulier d'utilisateur

Réaliser une
créer une
segmentation Aider à la prise
compréhension
de marché de décision
commune des (offre, ciblage,
(Cartes
besoins des etc.)
d’empathie
utilisateurs
agrégées)

Aligner l'équipe
Détecter les besoins
sur une Comprendre ce
Supprimer les des utilisateurs, dont Guider vers une
compréhension qui motive les
préjugés de nos l'utilisateur peut innovation
unique et comportements
conceptions même ne pas en significative
partagée de des utilisateurs
être conscient
l'utilisateur
 Format de la carte d’empathie

◉ Les cartes d'empathie

traditionnelles sont divisées en
4 quadrants
(Says, Thinks, Does et Feels),
en mettant l'utilisateur ou le
personnage au milieu. Les
cartes d'empathie donnent un
aperçu de l'identité d'un
utilisateur
 Le quadrant Says

• Il contient ce que l'utilisateur dit à haute voix dans une

interview ou une autre étude de convivialité. Idéalement,
il contient des citations textuelles et directes de la
recherche.
• « Je veux quelque chose de fiable. »
• « Je ne comprends pas quoi faire de ça. »
• « je ne change pas de marque car je n’ai pas eu de
mauvaise expérience. »
 Le quadrant THINKS ou Pensées
Reflète ce que l’utilisateur pense tout au long de
l’expérience. Demandez-vous :
• qu'est-ce qui occupe les pensées de l'utilisateur?
• Qu'est-ce qui compte pour l'utilisateur?
Il est possible d'avoir le même contenu
dans Says and Thinks. Cependant, accordez une attention
particulière à ce que les utilisateurs pensent, mais ne
voudraient peut-être pas faire entendre. Essayez de
comprendre pourquoi ils hésitent à partager - sont-ils
incertains, timides, polis ou ont-ils peur de dire quelque
chose aux autres?
« C'est vraiment énervant. »
« "Est-ce que je suis idiot pour ne pas comprendre cela?"
 Le quadrant does ou Fait

il contient les actions que l'utilisateur

prend. D'après la recherche, que fait
physiquement l'utilisateur? Comment l'utilisateur
s'y prend-il?
• Actualise la page plusieurs fois.
• Commence par comparer les prix.
 Le quadrant Feels

Est l'état émotionnel de l'utilisateur, souvent

représenté comme un adjectif plus une courte
phrase pour le contexte. Demandez-vous: qu'est-ce
qui inquiète l'utilisateur? Qu'est-ce qui
enthousiasme l'utilisateur? Que pense l'utilisateur
de l'expérience?
• Impatient: les pages se chargent trop lentement
• Confus: trop de prix contradictoires
• Inquiet: ils font quelque chose de mal
 Que faire des informations collectées?

• Nos utilisateurs sont des humains complexes. Il est naturel (et

extrêmement bénéfique) de voir la juxtaposition entre les quadrants.
• Vous rencontrerez également des incohérences - par exemple, des
actions apparemment positives mais des citations négatives ou des
émotions provenant du même utilisateur.
• Certains de ces quadrants peuvent sembler ambigus ou se
chevaucher - par exemple, il peut être difficile de faire la distinction
entre les pensées et les sentiments . Ne vous concentrez pas trop
sur la précision: si un élément peut s’inscrire dans plusieurs
quadrants, n’en choisissez qu’un.
Autre forme de Carte d’empathie
Exemple de Carte d’empathie
 Identifier les segments de consommateurs

• Les cartes d'empathie pour un utilisateur (individuel) sont

généralement basées sur une interview utilisateur.
• Les cartes d'empathie agrégées représentent un segment
d'utilisateur plutôt qu'un utilisateur particulier. Elles sont
généralement créées en combinant plusieurs cartes d’empathie
individuelles d’utilisateurs présentant des comportements
similaires et pouvant être regroupées en un segment. La carte
d'empathie agrégée synthétise les thèmes abordés dans
l'ensemble de ce groupe d'utilisateurs. Elle peut être un moyen de
visualiser ce que nous savons sur un personnage de manière
organisée et empathique.
 Mieux connaitre certains consommateurs

• Les cartes d'empathie agrégées peuvent également devenir des

moyens de résumer d'autres données qualitatives telles que des
enquêtes et des études sur le terrain.
• Par exemple, une carte d'empathie peut être utilisée pour
communiquer un personnage. Au fur et à mesure que de nouvelles
recherches sont menées sur ce personnage, vous pouvez revenir à
la carte de l'empathie et ajouter de nouvelles informations ou
supprimer celles qui ont changé ou ont été invalidées.
• Adapter l’offre à l’évolution des attentes et des goûts des
consommateurs
25
 The job to be done theory

• La théorie du « job to be done » ou de la

« fonction » est de plus en plus utilisée par des
entreprises informatiques performantes, telles que
Google, Cisco, Intercom et Basecamp.
• C’est une approche qui consiste à se concentrer
pleinement sur le client et ses objectifs (emplois)
lors de la conception, du développement et de
l’amélioration de vos produits et services.

26
Canevas de propsition de valeur
 Partie 1 - Examinez la situation du point
de vue du client
Commencez par la première moitié de chacun des
diagrammes - examinez les situations du point de
vue du client et incluez les forces qui favorisent le
changement (push et pull du diagramme des
forces). Ensuite, ajoutez des priorités et un poids
aux éléments mis. Tous les points ne seront pas
importants, ou peut-être pas dans tous les
contextes. Cela vous aidera à vous concentrer sur
les aspects importants et de grande valeur.
Les trois sections de cette partie de la grille de
proposition de valeur sont les suivantes:
• Les fonctions : leurs objectifs - y compris les
«emplois» fonctionnels, émotionnels, sociaux
et de soutien du client.
• Douleurs: ce qui empêche un client d’assurer
la fonction souhaitée - les raisons pour
lesquelles le client recherche une nouvelle
solution.
• Gains: tous les effets positifs que le client
souhaite «gagner» de la réalisation de la
fonction ou de l’utilisation d’un produit ou d’un
service, y compris ses ambitions et ses désirs
les plus grands.

28
 Partie 2 - examiner les meilleures
solutions existantes et potentielles
Une fois que votre équipe a fait cela, elle peut passer à
la deuxième partie du diagramme. Détaillez tout ce qui
pourrait permettre ou amplifier les gains de vos clients
et minimiser ou éliminer leurs douleurs au cours de
cette seconde moitié.
• Apaiser les douleurs: qu'est-ce qui aiderait les
clients à éviter ou à se débarrasser de leurs
douleurs et problèmes, à corriger des solutions
peu performantes ou à réduire les influences qui
empêchent l'adoption d'une nouvelle solution
(sentiments tels que la peur, des habitudes ou
d'autres obstacles)?
• Créateurs de gains: qu'est-ce qui aiderait les
clients à atteindre leurs objectifs, faciliter l'adoption
d'une nouvelle solution et qu'est-ce qui ferait que
vos produits ou services surpassent ce que vos
clients utilisent actuellement?
• Produits et services: tous les produits et services
qui aident vos clients à bien réaliser la fonction
(vos propres produits et services et ceux de vos
concurrents!)
29
Exemple de canevas de proposition de valeurs
Gains

Fonctions
Choisir les technciens
auxquels ils feront appel et
font confiance
Rappel des caractéristiques d’un bon BMC

7
1) Désirabilité: Une voie claire et rentable vers le
marché

8
2) Faisabilité: Efficience opérationnelle

9
3) Viabilité: Modèle financier convaincant

10
4) Fit produit-marché: Quelle valeur et pour qui?

11
 Travail à faire

• Conduite des entretiens (20 entretiens par segment de marché)

• Définition claire du problème à résoudre et de la solution proposée

• Préparer une version développée du BMC (définition claire des

segments de marché et description détaillée de la proposition de
valeur par segment).