ANNEXE V – 8.

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E4 – Gestion de la relation avec les clients et les fournisseurs
Aide à l’évaluation par les degrés de maîtrise des compétences
Document à l’attention des membres de la commission
Forme ponctuelle (FP)
DEGRÉ DE MAÎTRISE DES COMPÉTENCES
TI I S TS
Subit Exécute Maîtrise Est expert
Résultats liés à la gestion de la relation clients-fournisseurs
Qualité de l’analyse du contexte commercial de la PME
Description du contexte Contexte structuré mais sans Analyse du contexte commercial Analyse du contexte faisant le
succincte partielle ou non réelle analyse. présentant les caractéristiques lien et mettant en perspective
structurée commerciales attendues. la politique commerciale de la
ou contexte qui ne correspond PME et son environnement.
pas au lieu réel d’immersion Les enjeux sont mis en
professionnelle. évidence.
Aptitude à expliciter le contexte de réalisation des travaux
Travaux réalisés non situés Description du contexte sans Analyse du contexte de travail : Restitution de l’analyse du
dans un contexte (ni le mise en évidence du rôle du événement déclencheur de la contexte et prise de recul. Les
pourquoi et le comment) ou candidat. situation, contexte relationnel, travaux répondent à une
non réalisés en milieu contraintes et ressources, les objectifs, problématique de gestion.
professionnel (Cf exercices). l’environnement technologique.
Qualité des productions réalisées dans le cadre de la formation
Productions ne prenant pas en Productions prenant en Analyse de la demande et Productions professionnelles
compte la demande du client compte les exigences, en productions répondant répondant au contexte. Le cas
ou du fournisseur et les suivant une procédure, sans partiellement aux contraintes en échéant ces productions
besoins ou ne répondant pas exploitation suffisante des mobilisant les ressources. permettent d’améliorer les
au besoin. ressources et des contraintes. procédures et les démarches
mises en œuvre.
Qualité et conformité de la production demandée
Productions ne prenant pas en Productions prenant en Analyse de la demande et Productions professionnelles
compte la demande de la compte les exigences, en productions répondant répondant au contexte.
commission d’interrogation et suivant une procédure, sans partiellement aux contraintes en
les besoins ou ne répondant exploitation suffisante des mobilisant les ressources.
pas au besoin. ressources et des contraintes.
Précision et rigueur de la présentation de la production demandée
Présentation succincte. Description des productions. Justification des choix opérés Productions explicitées et
pour réaliser la production. argumentées en s’inscrivant
dans le contexte. La
présentation intègre une
justification des choix.
Maîtrise des techniques mobilisées dans le contexte de la situation
Absence de connaissances des Ensemble des techniques très Majorité des techniques connues Démonstration d’une solide
techniques ou techniques non partiellement connues. et maîtrisées. connaissance des techniques
mobilisées. professionnelles liées au domaine 1.
Capacité à expliquer et justifier les démarches, les techniques et les traitements dans la réalisation des travaux
(productions réalisées en cours de formation et productions demandée)
Pas de démarche, techniques Démarche mise en œuvre mais Justification et analyse des Proposition d’une évolution
et traitements peu appropriés. perfectible, techniques et démarches mises en œuvre, des démarches en
traitements mal maîtrisés. techniques mobilisées argumentant. La prise de recul
appropriées. est manifeste.
Appropriation du vocabulaire professionnel du domaine d’activité 1
Vocabulaire associé au Vocabulaire associé au Vocabulaire associé au domaine Démonstration d’une solide
domaine non maîtrisé. domaine imprécis. utilisé à bon escient. connaissance du vocabulaire
professionnel lié au domaine 1
et au contexte de l’entreprise.
Couverture du domaine 1 : Gérer la relation avec les clients et les fournisseurs (document synoptique)
Couverture très insuffisante Couverture partielle des Couverture de l’ensemble des Degré élevé de couverture des
des activités ou absence de activités du domaine 1. activités et au moins 2 fiches activités du domaine 1 (plus
situations de communication couvrant 3 activités. d’une situation de gestion pour
dans les situations de gestion plusieurs activités).
relevant du domaine 1 ou
moins 3 activités présentées.
Résultats liés à la mobilisation des ressources de l’environnement technologique
Efficacité dans la mise en œuvre de l’environnement numérique
Absence de repères dans Mise en œuvre de Analyse les contraintes et les Mise en œuvre de
l’environnement numérique. l’environnement numérique ressources. Mise en œuvre de l’environnement numérique et
sans analyse des choix, l’environnement numérique en si nécessaire proposition
manque d’autonomie. justifiant les choix. d’améliorations en
argumentant de manière
raisonnée, pour contribuer à
l’efficacité professionnelle.
Pertinence et maîtrise des fonctionnalités mises en œuvre sur PGI et tableur
Absence de repérage des Mise en œuvre de l’outil Présentation des critères de Mise en relation de différentes
différentes fonctionnalités à logiciel selon un mode choix des fonctionnalités fonctionnalités, proposition
mobiliser. opératoire, manque retenues. argumentée d’autres
d’autonomie. fonctionnalités adaptées et fait
preuve d’initiative.
Pertinence et maîtrise des fonctionnalités mises en œuvre des outils de messagerie, du traitement de texte et du logiciel
de PREAO mobilisés
Absence de repérage des Mise en œuvre de l’outil Présentation des critères de Mise en relation de différentes
différentes fonctionnalités à logiciel selon un mode choix des fonctionnalités fonctionnalités, proposition
mobiliser. opératoire. retenues. argumentée d’autres
fonctionnalités adaptées et fait
preuve d’initiative.
Capacité à prendre en compte les ajustements demandés et/ou les aléas
Non compréhension de la Explications systématiquement Questionnement et Réponse efficace et autonome
demande. demandées avant la reformulation de la demande en justifiant les choix.
réalisation. pour une réponse adaptée.
Sélection et utilisation adaptée des outils ou services informatiques et numériques de communication adaptés au contexte
et aux usages
Sélection non pertinente et/ou Connaissance des finalités mais Connaissances des finalités et Aisance dans l’argumentation
usage inadapté de l’outil ou du outil sélectionné ou usage non sélection et usage de l’outil ou des choix opérés.
service compte tenu du adapté à la situation de du service pertinent mais non
contexte de la situation de communication. argumenté au regard du
communication écrite et contexte et des usages.
méconnaissance des finalités
des outils.
Résultats en termes de communication
Diversité des situations de communication écrite et orale
Situations non ancrées dans le Supports et activités du Présence de 4 fiches de situations Degré élevé de couverture des
domaine 1 domaine 1 peu variés. de communication (écrite et tâches de communication du
ou aucune des situations orale), dont 2 (une écrite et une domaine 1.
présentées ne porte sur une orale) avec un client, présentant
relation avec un client des supports de communication
ou non vécues. variés et mobilisant pour la
communication écrite les
fonctionnalités d’un logiciel de
messagerie et celles avancées du
traitement de textes et du logiciel
de présentation.
Analyse du contexte de la situation de communication orale, de ses objectifs, enjeux et des stratégies de communication
interpersonnelle
Description des faits et du Description des faits et du Analyse pertinente du contexte Analyse des faits en relation
contexte sans analyse. contexte avec une tentative mais perfectible. avec le contexte en mobilisant
d’analyse. Savoirs globalement maîtrisés. et maîtrisant les savoirs de
communication (de base, et
interpersonnelle).
Adaptation aux évolutions de la situation initiale
Paramètres modifiés non Paramètres modifiés compris Réponse adaptée mais Comportement verbal et non
compris. mais réponse à la demande comportement verbal et non verbal professionnel compatible
non adaptée. verbal manquant de avec la situation simulée
professionnalisme. (stratégie de communication
pertinente, techniques
appropriées …).
 Efficacité de la communication orale au regard des objectifs de la fiche de travail
Objectifs non identifiés. Objectifs identifiés mais
stratégie de communication
interpersonnelle non
adaptée.
Qualité et conformité de l’expression au regard des usages professionnels
Expression et vocabulaire Expression correcte mais
inadaptés à la communication règles et usages
professionnelle. professionnels partiellement
acquis.
Qualité de l’analyse réflexive de la situation simulée
Absence de savoirs ne Savoirs mal appropriés et
permettant pas une analyse. sans lien avec la situation
simulée.
Analyse de la situation de communication écrite
Absence de connaissance des Description de la situation
notions ne permettant pas sans analyse.
une analyse.
Aptitude à justifier la structuration, le registre de langue, les procédés d’argumentation
Absence de justification des Structuration des documents
choix de structuration, de écrits, registre de langue et
registre de langue et des procédés d’argumentation
procédés d’argumentation. adaptés à la situation de
Absence de savoirs. communication écrite.
Impossibilité de justification,
même aidée par le
questionnement de la
commission d’interrogation.
Qualité des écrits professionnels dans le respect des règles, des usages et des valeurs de l’entreprise
Documents écrits non Documents écrits de qualité,
professionnels ne respectant mais perfectibles quant au
pas les règles et les usages respect des usages
professionnels. Orthographe professionnels.
et expression très Orthographe et expression
insuffisantes, non insuffisantes.
professionnelles.
Efficacité et conformité de la communication écrite compte tenu des objectifs
Objectifs non identifiés, Objectifs identifiés, réponse
réponse non adaptée. peu adaptée ou pas adaptée.
Capacité à prendre en compte les modifications demandées
Non compréhension de la Explications demandées à la
demande. commission avant la
réalisation.
Objectifs identifiés, stratégie de Objectifs de communication
communication interpersonnelle atteints, maîtrise et pertinence
cernée mais techniques pas des techniques de
assez maîtrisées. communication et gain positif
(enjeu gagnant).
Registre de langue adapté - Expression professionnelle
Respect des règles et des usages pertinente et adaptée.
professionnels - Quelques
maladresses d’expression.
Analyse critique de la prestation Analyse critique de la
à l’aide du questionnement de la prestation argumentée et en
commission d’interrogation relative autonomie
permettant d’identifier les permettant de prendre de la
marges de progrès. hauteur.
Analyse pertinente de la situation Capacité à situer son rôle
de communication écrite : dans la situation de
objectifs à atteindre, acteurs, communication écrite.
historique de la relation, enjeux,
type de relation, contraintes et
ressources (charte graphique,
valeurs de l’entreprise,
environnement technologique,
…), analyse du message reçu.
Structuration des documents Justification pertinente et
écrits, registre de langue et argumentée du choix de
procédés d’argumentation structuration des documents
adaptés à la situation de écrits du registre de langue et
communication écrite. des procédés d’argumentation.
Justification aidée par le
questionnement de la
commission d’interrogation.
Documents écrits de qualité Justification et argumentation
professionnelle dans le respect du respect des règles
des règles éthiques, des usages éthiques, des usages
professionnels et des valeurs professionnels et des valeurs
de l’entreprise de l’entreprise.
Orthographe et expression
satisfaisantes et
professionnelles. Aucune faute.
Identification et recherche des Capacité à évaluer l’écart
informations manquantes pour entre l’objectif attendu et le
préparer la réponse résultat obtenu et les raisons
Justification de l’adaptation des de cet écart.
messages aux supports et au
mode de diffusion choisi et aux
interlocuteurs de niveaux,
fonctions, personnalités ou
cultures différentes
Justification de la prise en compte
de l’historique des
communications. Utilisation ou
création de modèles de
documents pertinents.
Reformulation de la demande Réponse efficace et
et une réponse adaptée. autonome en justifiant les
choix.