Rfrentiel Mtiers

COMMUNITY MANAGER
Rvision 1 Avril 2011

COMMUNITY MANAGER 1. Problmatique mtier et perspectives.

Parmi les mtiers du web, celui de Community Manager (CM) est apparu rcemment et connat la fois une croissance et une mutation rapides. Il correspond, pour lessentiel, au dveloppement du web 2.0 qui a favoris lexplosion du contenu gnr par les utilisateurs (User Generated Content UGC). A dfaut de crer les communauts, le community manager va tre charg de les dtecter et de crer de lanimation auprs de ces communauts au bnfice dune marque, dun produit ou de toute entit prive ou publique. Mtier apparu la fin des annes 2000, le community management est en constante volution rapide, le mtier est dailleurs en train dclater en diffrents mtiers plus spcifiques comme la connu le domaine du e-marketing dans les annes 2000 (SEM, affiliation, e-mailing, ).

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2. Dfinition du mtier & missions

Le Community Manager a pour mission de positionner la marque, le produit, l'enseigne sur les medias de communication participatifs et sociaux ; savoir : - blog marque/produit/enseigne - blogosphre - forums - sites davis et de recommandation - rseaux sociaux - supports sociaux (vidos, photos,) Les quatre missions principales du community manager sont : - dfinir la stratgie sociale - veiller sur les espaces communautaires - animer la stratgie sociale dfinie sur ces mmes espaces - analyser les rsultats et tablir un reporting priodique On voit donc que le Community Manager peut avoir un rle soit stratgique soit oprationnel en fonction de : - la taille et des enjeux de lentreprise pour laquelle il travaille - sa position dans lentreprise - son exprience Les problmatiques de lentit peuvent tre multiples : - commerciales - marketing enseigne / produit - communication - gestion de la relation client (GRC) - ressources humaines - environnementales - De ce fait, le Community Manager peut tre appel travailler de manire transverse pour plusieurs dpartements de lentreprise do la difficult de positionner la fonction dans un organigramme en attendant la mise en uvre dun Community Management ddi certaines fonctions de lentreprise, ce qui pourrait se produire dans les annes venir. De par la rcence du mtier, il arrive rgulirement que la fonction soit exerce temps partiel en complment dautres activits plus traditionnelles dsormais comme le-marketing. Ce qui nest pas prenne notre sens car communication et community management ne poursuivent pas ncessairement les mmes objectifs.

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3. Diffrents appellations
Le Community Manager tant un mtier nouveau, il connat des intituls diffrents : - community manager - animateur de communauts - gestionnaire de communauts - community strategist - social media strategist - social media manager - A noter que lintrt pour ce mtier amne aussi des entits qualifier de ce titre des activits relevant principalement du e-marketing. Rien nest simple dans les mtiers nouveaux !

4. Environnement de travail
Aujourdhui, le community manager existe principalement dans deux entits : chez lannonceur o principalement dans les dpartements marketing ou communication o rarement dans les dpartements commerciaux o en ce qui concerne les dpartements des ressources humaines, la fonction est gnralement assure temps partiel par un collaborateur ou un stagiaire en agence o agences gnralistes : rare o agences web : gnralement dans le dpartement e-marketing o agences spcialises : ces agences ddies web 2.0 et mdias sociaux sont en plein dveloppement et la fonction de community manager occupe une place dsormais centrale cest l quon observe particulirement le point soulev dans la problmatique, savoir la subdivision dj avance du community manager en plusieurs mtiers distincts.

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COMMUNITY MANAGER 5. Problmatique dvolution rapide

Le mtier voluant rapidement, commence pointer une subdivision en plusieurs mtiers que nous avons rencontrs dans le cadre de cette tude : Stratgie social Contenu social Animation social Gestion de projet social -> -> -> -> Community Strategist Content Manager Community Manager Social Project Manager

Si dans une PME ou une petite organisation, le community manager est appel assurer lensemble des missions ; il est apparu que dans les grands comptes et dans les agences spcialises, le mtier se subdivise dj en plusieurs mtiers plus spcialiss. Ci dessous, une premire approche de la rpartition du temps de travail par comptence-cl.

Ceci sexplique, pour lessentiel, par la masse dinformation traiter ou produire ainsi que par la multiplicit des comptes en agence qui entrane une spcialisation des tches plus pousse comme on a pu le connatre dans le web 1.0. Donc une volution rapide qui nous semble prenne particulirement en agence. A noter que les volutions prsentes et futures des technologies (golocalisation, mobile, dveloppement des espaces B2B) vont sans doute amener dautres volutions majeures dans la famille de mtiers du community management.

Nous nous intresserons dans ce qui suit aux comptences ncessaires et suffisantes par rapport l'intitul retenu en dfinissant un tronc commun quelle que soit la typologie de la structure. Il conviendra de rtudier cette hypothse intervalles rguliers.

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6. ACTIVITES CLES & COMPETENCES

A. Concevoir des stratgies social media a. Raliser le diagnostic social de la marque/du produit Matriser les concepts de la communication et du marketing Matriser lenvironnement des mdias sociaux Identifier le positionnement de la marque ou du produit Benchmarker lenvironnement communautaire de la marque ou du produit Benchmarker lenvironnement concurrentiel sur les communauts Concevoir le document de synthse du diagnostic social

b. Btir la stratgie sociale Dfinir les objectifs de la stratgie Dterminer les indicateurs de performance (KPI) Btir le plan daction pour atteindre les objectifs Intgrer la stratgie sociale dans la stratgie globale Construire loutil de reporting de la stratgie sociale

c. Intgrer la stratgie sociale au sein de lentreprise/entit Identifier lorganisation interne et les flux dchanges dinformation ncessaire la mission Dfinir les processus de remonte/descente dinformations sociales Crer les chartes internes dutilisation des espaces sociaux

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B. Dtecter, couter et surveiller les espaces communautaires a. Dtecter les communauts Dtecter les communauts sur le web en fonction des spcificits marque/produit Slectionner et utiliser les outils de veille adapts la problmatique marque/produit Dtecter les influenceurs sur les diffrents rseaux Dterminer les ambassadeurs en fonction de la problmatique marque/produit

b. Ecouter lactivit des communauts Choisir loutil de veille adapt la problmatique tudie Configurer et paramtrer loutil de veille Dfinir les mots cls de veille Dfinir le type et la sensibilit des alertes Utiliser loutil de veille Btir un reporting de la veille

c. Estimer la pertinence des messages sur les communauts Estimer les risques pour la stratgie Estimer linfluence et la porte dun message Distinguer le vrai du faux

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C. Animer les espaces communautaires a. Etablir une ligne ditoriale Produire un contenu adapt aux diffrentes communauts Adapter le ton en fonction des diffrentes communauts Ajuster le rdactionnel aux spcificits de loutil communautaire (twitter, facebook, youtube, blogs, forums,)

b. Crer les espaces danimation Connatre les spcificits techniques des plateformes communautaires Dclarer les ouvertures des espaces en tenant compte des conditions gnrales dutilisation Personnaliser lespace la marque ou au produit Paramtrer les applications spcifiques la plateforme Intgrer les outils de web analytics ncessaires au reporting

c. Crer du contenu Matriser les diffrents formats de contenu (texte, vido, image, son) Produire des contenus contextualiss Interpeller le lectorat par la qualit, quantit et pertinence du contenu produit Amener la communaut repartager/relayer les contenus

d. Rpondre et inciter { lchange Se dplacer l o se dplace la communaut Adapter la rponse au contexte du verbatim Inciter la communaut ragir et interagir Relancer les discussions

e. Dvelopper la E-reputation Rdiger des communiqus de presse Diffuser les communiqus de presse auprs des cibles identifies

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D. Analyser les rsultats et faire le reporting des actions a. Quantifier et analyser des donnes Agrger lensemble des donnes Synthtiser les donnes Comparer les donnes dans le temps

b. Qualifier et analyser les verbatims Agrger les verbatims par segment smantique Analyser les parts de voix par segment

c. Btir un plan de recommandations oprationnelles Ajuster le plan dactions tactiques Mesurer lincidence des corrections envisages (dlais, moyens, rsultats attendus) Rdiger le reporting oprationnel

d. Ajuster la stratgie communautaire Redfinir les objectifs Ajuster le plan daction stratgique Rdiger le reporting stratgique

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COMMUNITY MANAGER PARCOURS PROFESSIONNEL

Do viennent les community managers ? Le mtier tant rcent, le community manager na pas encore de parcours type. Les diffrents panels raliss ainsi que des interviews directes ont permis de dtecter les lments cls suivants : - de formation gnralement bac+3 bac+5 dominante commerciale et marketing - on note galement la prsence dautodidactes venus au community management par leur pratique intensive de certaines communauts (gaming, hobbies,) - la nouveaut du secteur amne aussi au community management des acteurs plus traditionnels du web 1.0 : rdacteurs, e-marketers, chefs de projet web qui voient l une opportunit de faire voluer leur carrire La formation au community management Les formations au community management sont quasi absentes des programmes de formation initiale que ce soit dans les universits ou dans les coles. On commence voir apparatre, dans les formations web existantes, des modules limits consacrs au web 2.0 : e-reputation, rseaux sociaux, community manager dans des volumes nexcdant pas gnralement 20 30 heures sur une seule anne denseignement. Devant lengouement pour le sujet, des organismes de formation continue ont mont quelques sminaires ddis au sujet sur des dures nexcdant pas deux jours. A nen pas douter, les formations devraient fleurir dans les annes venir, en retard de phase cependant par rapport aux besoins professionnels. Perspectives d volution Le mtier de community manager devrait permettre des volutions de carrire - vers des mtiers spcialiss tels que : o community stratgist o content manager - vers des fonctions de management o account manager ou gestion de comptes clients/marques o manager dune quipe de community manager o terme, des volutions vers la direction de dpartement e-marketing, marketing, communication en entreprise est envisageable

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COMMUNITY MANAGER CONTRIBUTEURS

Audrey BARRAS, community manager Julien CAMPLAN, community manager Lionel DAMM, community strategist Rmi DEGOUTIN, community manager Audrey MANCHE-DELPLANQUE, comm. manager Sbastien HOUZET, manager Fanny JANIACZYK, community manager Mateusz KUKULKA Donatien LAMBERT, community manager Dorothe LEFEBVRE, community manager Jimmy LEROY, community manager Muriel NICIEJEWSKI, community strategist Laurent RIGHETTI, community manager Jean-Luc SYNAVE, chef dentreprise Gwenola TOULEMONDE, resp. community mgt Savinien VANRAPENBUSCH, community manager LA REDOUTE e-commerce (FR-BE) ANKAMA, diteur de jeux en ligne (FR) ON PREND UNCAFE, agence e-reputation (FR) BANQUE ACCORD services financiers (FR) KIABI e-commerce (FR-BE) Responsables de 3 sites e-commerce (FR) BOULANGER, e-commerce (FR) Community Manager indpendant (BE) BALUMPA, portail (FR) KOZIKAZA, portail thmatique (FR) ON PREND UNCAFE, agence e-reputation (FR) 3 SUISSES, e-commerce (FR-BE) 3D DUO, studio de cration jeux en ligne (FR) Centre de formation SIMAWAY (FR) LA REDOUTE e-commerce (FR-BE) ON PREND UNCAFE, agence e-reputation (FR)

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COMMUNITY MANAGER SOURCES

1. Bibliographie a. Community Management, comment faire des communauts web les meilleurs allis de la marque. Matthieu Chreau, Editions Dunod 2010 b. Le guide de linfluence. Vincent Ducrey, Editions Eyrolles 2010 c. Le community management, stratgies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communauts. C. Ertscheid B. Faverial S. Guquen Editions Diateno 2010 d. Le community management, nouvelle approche de la communication. Pascal Chauvin, Editions Gualino 2011 e. Internet Marketing 2011. J. Jouffroy, M. Tissier, G. Ber, Editions Ellenbi 2011 f. E-reputation, stratgies dinfluence sur internet. E. Fillias, A. Villeneuve. Editions Ellipses 2010 2. Webographie
http://www.metiers.internet.gouv.fr/metier/community-manager-animateur-de-communautes-web http://annuaire-metiers.cadres.apec.fr/metier/community-manager http://www.capital.fr/carriere-management/zoom-sur-un-metier/community-manager-558292 http://referenceur.ma/fr/medias-sociaux-marketing/233-community-manager-caracteristiquesresponsabilites http://www.vaninadelobelle.com/Qu-est-ce-qu-un-Community-Manager_a963.html http://www.stratetgeek.fr/definition-du-buzz-community-manager http://gregoirelacoste.com/tag/community-management-definition http://www.paperblog.fr/2177122/une-definition-du-community-manager http://www.barcampbordeaux.com/wiki/wiki/Community%20Management%C2%A0:%20d%C3%A9finition%20et%20d%C 3%A9bat http://www.camillejourdain.fr/les-regles-dor-du-community-manager http://www.matthieublanco.fr/component/content/article/13-pensees-perso/98-definition-concrete-etusuelle-du-community-manager http://chopitos.blogspot.com/2010/04/community-manager-defintion-missions-et.html http://www.webactus.net/actu/7831-definition-metier-community-manager http://www.onprenduncafe.com/stage-community-manager

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