M17 - Cour GC

ROYAUME DU MAROC
OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES
MODULE 17
SECTEUR :
NOTION DE LA QUALIT
BTP
SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE

CONDUCTEUR DE TRAVAUX :
TRAVAUX PUBLICS
NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE
AVRIL 2005
Rsum de Thorie et
Guide de travaux pratique
MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT
REMERCIEMENTS
La DRIF remercie les personnes qui ont contribu llaboration du prsent document.
Pour la supervision :
M. Khalid BAROUTI
Mme Najat IGGOUT
M. Abdelaziz EL ADAOUI
Chef projet BTP

Directeur du CDC BTP
Chef de Ple Btiment
Pour la conception :
M. Pavel Tsvetanov
Formateur animateur CDC/BTP
Pour la validation :
M. Pavel Tsvetanov
Formateur animateur CDC/BTP
Les utilisateurs de ce document sont invits

communiquer la DRIF toutes les
remarques et suggestions afin de les prendre
en considration pour lenrichissement et
lamlioration de ce programme.
DRIF
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
Rsum de Thorie et
SOMMAIRE :
Prsentation du module .
I.
Rsum de thorie :
1. Notions de la qualit en conformit avec les normes
Internationales sur lassurance de la qualit ISO 9000
2. Notions de la qualit spcifique en B.T.P.
a. Concepts de base de la qualit .
b. La relation client fournisseur ...
c. Contrle et auto contrle .
d. La qualit en programmation .
e. La qualit en conception .
f. La qualit en excution fabrication .
g. La qualit des fournisseurs et sous traitantes ..
h. La qualit des services
i. Les cots de la qualit .
j. Principales mthodes de gestion de la qualit
k. La pathologie du btiments .
l. Lassurance qualit ..
m. Qualit et management ...
n. Le stage en entreprise .
3. Notions de qualits spcifiques Le Royaume du Maroc
II.
Guide de travaux pratique ..
1. Fiches de contrle par lots
a. Gros uvre revtement tanchit ..
b. Menuiserie bois, ferronnerie, quincaillerie
c. Menuiserie aluminium ..
d. Electricit lustrerie .
e. Plomberie sanitaire ...
f. Chauffage ..
g. Rseau incendie ...
h. Peinture vitrerie .
i. Climatisation .
j. Ascenseurs
k. Installation informatique .
l. Installation tlphonique .
m. Sonorisation ..
n. Dtection incendie
o. Scurit ..
p. Rception provisoire ...
q. Rception dfinitive .
III.
Liste bibliographique ..
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Rsum de Thorie et
Dure : 24 H
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit matriser la qualit ,
comme une rgle de base pour tous ces activits prochaines, en conformit
avec les notions et les principes suivantes
CONDITIONS DEVALUATION
A partir :
Des connaissances accumules,
Des rgles quil doit suivi,
Dune situation simul
A laide :
Des fiches de contrle,
Les tapes de contrle pour chaque phase de ralisation,
Dune documentation pertinente : lois, rglements, etc.
CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE
Comprhension des demands de la qualit,

Comprhension de limportance de la qualit,
Comprhension des cycles daction pour assurer la qualit,
Association prcise entre les effets ngatifs et les causses
leur base,
La matrise des outils de la qualit, pour empcher lapparition
des non-conformits.
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Rsum de Thorie et
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT
PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU
Savoir identifier ses clients et ses fournisseurs,

Savoir prendre un dcision aprs un contrle,
Savoir analyser les besoins du client,
Savoir rechercher les personnes comptentes dans son entourage,
Savoir valuer et confronter des offres,
Savoir calculer un COQ simple,
Savoir reproduire un dmarche logique de traitement dun problme,
Savoir rechercher, analyser et corriger les causes de dsordre,
Savoir expliquer lobjet de lassurance qualit un tiers,
CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE
Savoir identifier les enjeux de la qualit,

Dcrire un enchanement client - fournisseur,
Prvenir les erreurs ou anomalies,
Conseiller les choix du client,
Produire des documents exploitables par autrui,
Participer llaboration dune procdure,
Sassurer quun collaborateur a les requises et les moyens dagir en
conformit ce qui lui est demand.
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Rsum de Thorie et
OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE SRAGIAIRE DOIT AVOIR LES SAVOIR, SAVOIR FAIRE OU
SAVOIR TRE NECESSAIRES POUR LATTEINTE DE LOBJECTIFS DE PREMIER
NIVEAU, TELS QUE :
A) Avant dapprendre identifier ses clients et ses fournisseurs, le
stagiaire doit :
a) Connatre la liaison entre besoin spcification produit ralis,
b) Dfinitions de la qualit, non qualit, non conformit,
c) Connatre les termes de : interface, maillon faible, lenchanement de relation.
B) Avant dapprendre de tirer des conclusions aprs un contrle, le
stagiaire doit :
a) Connatre quest que cest un : contrle, plan de contrle, systme de contrle,
b) Dfinitions pour point darrt et point critique ,
c) Accepter lvaluation et avoir la volont de sautocontrle.
C) Avant dapprendre analyser les besoins de client, le stagiaire doit :
a) Connatre les dfinitions de : attendes, besoins, cahier des spcifications,
b) Connatre que signifie une analyse de la valeur et un cahier des charges,
c) Identifier un client et recueillir ses besoins.
D) Avant dapprendre rechercher les personnes comptentes dans son
entourage, le stagiaire doit :
a) Vouloir dobtenir une information pertinente,
b) Dtecter les lments douvrages risque,
c) Identifier les actions de prvention et contrle.
E) Avant dapprendre valuer et confronter des offres, le stagiaire doit :
a) Connatre lvaluation et lanticipation des besoins,
b) Accepter un travail en partenariat,
c) Matriser un contrle la rception.
F) Avant dapprendre calculer un cot dobtenir de la qualit simple (COQ)
le stagiaire doit :
a) Pouvoir dfinir les termes de non qualit, anomalie, anomalie interne et externe
b) Connatre les composants et la formule dun COQ,
c) Recueillir les informations ncessaires au calcul.
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Rsum de Thorie et
G) Avant dapprendre reproduire une dmarche logique de traitement dun

problme, le stagiaire doit :
a) Dfinir les termes : mthode, outil, mthode de traitement,
b) Pouvoir identifier une situation et vouloir prvenir les problmes,
c) Connatre les tapes ncessaires de parcourir dans une dmarche.
H) Avant dapprendre analyser et corriges les causes de dsordre, le
stagiaire doit :
a) Connatre les dfinitions des termes : dsordre, pathologie, point sensible,
b) Rechercher les causes de dsordre,
c) Vouloir ne pas rpter deux fois la mme erreur.
a)
b)
c)
d)
I) Avant dapprendre expliquer lobjet dassurance qualit un tiers, le

stagiaire doit :
Connatre les termes comme : lassurance qualit, laudit qualit,
Connatre les organismes certificateurs,
Dfinir les documents de lassurance qualit,
Faire la diffrence entre certification de produit et certification dentreprise.
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Rsum de Thorie et
PRESENTATION DU MODULE
Le module : NOTIONS DE LA QUALITE , sapprend pendant
le troisime semestre de formation, donc dans le premier semestre de
la deuxime anne de formation.
Cet module est conu autour du processus de la construction de
btiment. Les thmes dvelopp recouvrent la fois des tapes de
lacte de construire (commercial, tudes, excution) et des thmes
transversaux ( contrle/auto contrle, relation client fournisseur).
Limportance des grandes tapes de droulement des activits
dapprentissage des Notions de la qualit , est de connatre le but et
les objectifs suivants :
Pouvoir dfinir les principaux termes et concepts de la qualit.
Identifier les non conformits et corriger leurs causes.
Comprendre limportance du systme dassurer qualit.
Matriser les rgles dassurer qualit pour chaque tape.
Etre conscient des effets dassurer qualit sur le cot dun
produit.
Grer et organiser la systme qualit sur un chantier.
Dure : 24 heures
Thorie = 18 heures
Pratique = 6 heures
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Rsum de Thorie et
MODULE N 17 :
NOTIONS DE LA QUALITE
I.
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RESUME THEORIQUE
Rsum de Thorie et
I.
1. NOTIONS DE LA QUALITE EN CONFORMITE

AVEC LES NORMES INTERNATIONALES SUR
LASSURANCE DE LA QUALITE ISO 9000
a) Notion de produit :
Un produit, au sens large du terme, est le rsultat dune activit.
Aprs sa nature, un produit peut tre :
le produit manufactur,
le produit issu de procs continu
le logiciel,
le service.
b) Dfinition de la qualit :
Pour un client :
La qualit dun produit est son aptitude satisfaire les besoins de ses
utilisateurs.
La qualit dun produit peut tre analys aprs divers lments :
les caractristiques techniques,
les caractristiques de lesthtique,
la sret de fonctionnement,
la scurit,
lergonomie,
le respect des dlais,
la documentation demploi et de
maintenance,
le cot de possession,
conditions de paiement, etc.
Pour la production :
La qualit dune production rside dans son aptitude produire au
moindre cot des produits, satisfaisant les besoins de leurs utilisateurs.
Pour lentreprise ou une organisation :

La qualit consiste en la mise en uvre dune politique qui tend la
Mobilisation permanente de tout son personnel pour amliorer :
la qualit de ses produits et services,
lefficacit de son fonctionnement,
la pertinence et la cohrence de son
environnement.
Pour la socit :
La qualit dune entreprise tient essentiellement sa capacit
dinnover, de crer de la valeur ajoute et le partager au mieux
entre les parties prenant en respectant ou protgeant lenvironnement.
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Rsum de Thorie et
c) Notion de systme :
Un systme est un ensemble structur et ouvert dlments en interaction,
anime par une finalit et qui volue tout en gardant son identit.
Par exemple :
- Le systme entrepris est un systme humain, ayant pour finalit
laccomplissement de son projet.
- Le systme qualit a pour finalit la satisfaction des clients et utilisateurs
des produits de lentreprise.
d) Lassurance de la qualit
Lassurance de la qualit est le rsultat des dispositions prises par
lentreprise pour donner confiance dans sa capacit satisfaire
rgulirement les besoins de ses clients.
Toujours on doit tenu compte des suivantes postulats :
1. Toute situation peut tre caractris par indicateurs et comporte des
lments mesurables.
2. Tout objectif peut aussi tre caractris par indicateurs.
3. Latteinte des objectifs est le rsultat de processus identifiables et pour
un large part, matrisables.
4. La matrise de ces processus peut sacqurir et se dmontrer.
5. La recherche constant damliorations fait partie du travail de chacun.
6. La Qualit est un uvre solidaire dans lequel chacun peut se qualifier.
Le cycle daction est compos par quatre phases :

1. Lvaluation de la situation ou la mesure,
2. Le fixation des objectifs,
3. La prparation,
4. Lexcution.
Le rle de laudit :
Les audits, conduits par des personnes indpendantes et
comptentes, doit apporter lobjectivit ncessaire en vrifient que
chacun dans lentreprise est en mesure dexercer ses responsabilits,
que ses objectifs sont fonds clairs et correctement hirarchiss, que
ses moyens sont adquats, quil applique correctement les rgles ou
les procdures, quil est en mesure de connatre ses rsultats et
communique comme il convient avec son entourage.
e) Les normes internationales sur lassurance de la qualit
Les normes ISO 9000, qui concerne les systmes qualit se sont affirmes
comme une base dchange et de communication entre les clients et les
fournisseurs du monde entier.
Dans cette cause, la connaissance de ces normes est devenu un impratif
pour les dirigeants et cadres des entreprises.
La srie des normes ISO 9000 comporte :
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Rsum de Thorie et
La norme ISO 8402 la terminologie,

La norme ISO 9004 guide pour mise en place et le management dun
systme qualit,
La norme ISO 9003 lidentification des exigences de qualit des clients
et une organisation des contrles pour le respect
de ces exigences.
La norme ISO 9002 la matrise des processus principaux permettant de
satisfaire ces exigences.
La norme ISO 9001 conception de produit et organisation de la
production en entreprise.
Annexe n 1 : La gestion de la qualit en conformit avec ces quatre phases

dun cycle de action.
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Rsum de Thorie et
I.
2. NOTIONS DE LA QUALITE EN CONFORMITE

AVEC LES NORMES FRANCAISES
SPECIFIQUEES EN B.T.P.
I.2.a. CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE

Pour chaque thme, les concepts sont introduits selon le mme parcours
pdagogique, qui :
part de lobservation du rel, au travers dexemples concrets et
familiers pour stagiaires ;
fait observer les traits communes, les similitudes partir des

exemples concrets ;
met in vidence le concept, puis sassure de sa comprhension

et de son intgration par un retour ou concret, qui.
.doit met le stagiaire en situation dacteur et non plus

seulement dobservateur.
Ce parcours on peut lidentifier dans lannexe n 2 :
Pour analyser un systme qualit, on doit apprendre les suivants thmes :

1. principales dfinitions et concepts,
2. la relation client fournisseur,
3. le contrle et lauto contrle,
4. la qualit en programmation,
5. la qualit en conception,
6. la qualit en excution fabrication,
7. la qualit des fournisseurs et des sous traitants,
8. la qualit des services,
9. les cots de la qualit,
10. principales mthodes de gestion de la qualit,
11. la pathologie du btiment,
12. lassurance qualit ;
13. qualit en management et communication,
14. le stage en entreprise.
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Rsum de Thorie et
Lannexe n 3 : Le chane logique des thmes pdagogiques.
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Rsum de Thorie et
Les thmes pdagogiques peuvent tre :

thmes de base,
thmes li au processus,
thmes denrichissement,
Les liaisons qui existent entre ces sorts du thme sont figures dans une
logigramme, comme en annexe n 4 :
Dfinitions des termes :

Qualit aptitude satisfaire les besoins,
- conformit aux exigences,
Non qualit cart global constat entre le qualit vise et la qualit
effectivement obtenue.
Non conformit non conformit aux exigences.
Besoin ce que doit satisfaire lusage de produit.
Spcifications exigences auxquelles le produit ou le service doit se
conformer.
Produit prestation fournie incluant un part matrielle et un
part immatrielle.
Aptitude demploi cest un rponse aux besoins sans effets nfastes .
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Rsum de Thorie et
Les principes de la qualit
Qualit nest pas un thermes utilis pour

exprimer un dgre dexcellence dans un sens comparatif.
Qualit nest pas synonyme de luxe.
Qualit nest pas synonyme de

lapparence.
La qualit suppose lorganisation de travail pour faire un produit
quassure la satisfaction du client, au moindre cot pour le producteur.
La qualit a 5 principes impratifs :

1 conformit,
2 prvention,
3 mesure,
4 responsabilisation,
5 excellence,
1. Conformit satisfaire aux exigences spcifies.
Par exemple : passer une commande de matriaux
correspondant aux exigences ngocies avec le client.
2. Prvention liminer des causes de non conformit.
Par exemple : sassurer que son personnel matrise le
technique de mise en uvre de matriau.
3. Mesure sassurer de conformit ou identifier les non- conformits pour agir.
Par exemple : contrler les matriaux livres.
4. Responsabilisation faire prendre en charges les problmes par les
personnes plus aptes agir.
Par exemple : prciser le rle que chacun des membres de
lquipe aura sur chantier.
5. Excellence tendre vers le zro dfaut.
Par exemple : prparer un questionnaire de satisfaction
remettre au chef dquipe lors de la rception des travaux
La spirale de la qualit
Est une modle conceptuel des activits interdpendantes qui exercent leur
influence sur la qualit dun produit ou service tant au long des phases qui
vont de lidentification des besoins jusqu lvaluation de leur satisfaction.
Le produit livr ne peut tre de qualit, si chaque produit intermdiaire issu

de chaque tape de la spirale de lvolution de la qualit, nest lui mme de
qualit.
Pour constructions, la spirale de la qualit peur tre figure comme en annexe

n 5 :
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Rsum de Thorie et
I.
2. b. LA RELATION CLIENT FOURNISSEUR

Fournisseur chaque ralisateur dun produit devient fournisseur.
Client le client peut tre diffrent de lutilisateur, qui en dfinitive aura
lusage du produit fini.
Interface est un point de jonction ou la limite commune entre deux
activits, qui face suppose un change.
Rgles :
Les interfaces sont les moments ou deux intervenants se rencontrent
sur le mme lieu, cest dire que la gestion des interfaces doit se planifier
dans lespace et dans le temps.
Un projet de btiment gnre par sa nature plusieurs interfaces, quelles
sont des sources de blocage, quand elles ne sont pas bien gres.
La philosophie de cette approche est que la gestion des interfaces ne doit
pas se transformer en gestion des conflits.
Aprs ses nature, les interfaces peut tre : organisationnelle ou technique.
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Rsum de Thorie et
Aucun produit ne doivent tre ralis sans quau pralable le client et le

fournisseur ne se soient mis daccord sur les spcifications de ce produit.
La ralisation dun produit suppose un enchanement de relations client
fournisseur et seule la qualit de cette relation de toute la chane, garantit
la satisfaction du client ou de lutilisateur final.
Pour exemplifi lenchanement de relations client fournisseur en gnral
on doit suivi lannexe n 6, ci dessus, mais pour le case spcifique de la
construction, cet chane client fournisseur est dcrire en lannexe n 7.
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Rsum de Thorie et
Lannexe n 7 : Lenchanement de la relation client fournisseur dans la

construction.
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Rsum de Thorie et
I. 2. c. CONTROLE ET AUTO CONTROLE

Contrle : actions de mesurer, examiner, essayer une ou plusieurs caractristiques
dun produit ou service et de le comparer aux exigences spcifies en vue
dtablir leur conformit.
Le contrle implique un jugement conforme ou non conforme
Puis une dcision. Il n y a pas de contrle possible sans une rfrence.
Auto contrle : mode de contrle selon lequel un personne physique exerce
son propre contrle sur le rsultat de son travail.
Plan de contrle : document dcrivant les dispositions spcifiques mises en
uvre pour effectuer le contrle de produit ou de service considr.
Point critiques : est un point de contrle prsentant une importance particulire en
raisons des risques encourus.
Point darrt : en raison de la gravit du risque encouru, le matre douvrage peut
exiger que la poursuite des oprations soit subordonne laccord
sans rserve du contrle extrieure.
Fiche de contrle : document dfinissant pour un tache donne, les spcifications
et procdures des contrle dcides sur cet document sont fixes
notamment les points critiqus et darrt.
Pour un chantier le schma de contrle est illustr en lannexe n 8 :
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Rsum de Thorie et
Pour peut remonte la filire dune anomalie, on doit suivi lannexe n 9 :
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Rsum de Thorie et
I.
2. d. LA QUALITE EN PROGRAMATION
Analyse de la valeur : est une mthode de comptitivit or et crative visant la

satisfaction du besoin de lutilisateur par une dmarche spcifique de conception la
fois fonctionnelle, conomique et pluridisciplinaire.
Cahier des charges : est un document par lequel le demandeur exprime son besoin
en termes de fonctions de service et la contrainte aussi. Pour chacune delles sont
dfinis des critres dapprciation et leurs niveaux. Chacun de ces niveaux est
assorti dune flexibilit.
Ce document est suivant aussi appel programme.
Rgles pour suivi :
Sassurer de la bonne comprhension des besoins des utilisateurs et savoir
fidlement retransmettre pour faire rpondre conformment aux besoins.
Au del des attendes, rechercher les besoins.
Reprer les contraintes : limitation de la libert du concepteur ralisateur dun
produit.
Toujours on doit lever les ambiguts et/ou les imprcisions.
Sassurer de la solvabilit du client.
Connatre les limites de sa comptence.
Prparer, anticiper et organiser les phases suivantes du projet.
I.
2. e. LA QUALITE EN CONCEPTION
Conception : activit cratrice qui partant des besoins exprims

et des connaissances existantes, aboutit la
dfinition dun produit satisfaisant ces besoins et
ralisable.
Qualit de conception : sous entend non seulement la qualit
intrinsque des documents, mais aussi la qualit
du droulement du processus afin que tout cart
entre les besoins des utilisateurs et le projet suit
vit.
Rgles pour suivi :
Concevoir un dispositif de prvention des risques en conception
Vrifier et contrler les donnes dentre.
Produire des documentes exploitables par autrui.
Faire la contrle des tudes et revue de conception.
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Rsum de Thorie et
I.
2. f. LA QUALITE EN FABRICATION EXECUTION
Rgles pour suivi :

La prparation permet la prvention.
La qualit sobtient par une prise en charge des tches au bon niveau
des comptence.
Une revue dtaille des spcifications et des documents dexcution
des ouvrages est indispensable pour relever imprcisions ou erreurs.
Toujours on doit dtecter les lments douvrages risque et aprs
a on doit identifier les actions de prvention et contrle.
Il faut sassurer que les dispositions de ralisation permettant l
datteindre la qualit requise.
Il faut vouloir obtenir linformation pertinente.
Il faut rechercher les personnes comptentes dans son entourage.
I.
2. g. LA QUALITE DES FOURNISSEURS ET

SOUS - TRAITANTS
Rgles pour suivi :

Les fournisseurs et les sous traitants ont un rle primordial dans
lobtenir de la qualit.
Il faut sinformer des comptences et de la capacit des prestataires
envisags.
Il faut confronter les offres par rapport son besoin.
Un offre est mieux disant lorsquelle propose le meilleur rapport
qualit prix.
Toutes les liaisons entre fournisseur client et sous traitant sont
illustres en annexe n 10
I.
2. h. LA QUALITE DE SERVICE
Rgles pour suivi :

Toute prestation contient une parte de service.
Choisir un niveau de prestation attendu par le client et respecter
systmatique ce niveau.
La qualit du service permet de se diffrencier de ses concurrents.
La qualit du service permet dinstaller un climat de confiance.
Labsence de qualit de service contribue lapparition de la non
qualit.
Il faut veiller la satisfaction des besoins du client tout au long de la
prestation.
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Rsum de Thorie et
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
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Rsum de Thorie et
I.
2. i. LES COUTS DE LA QUALITE

Anomalie : dviation par rapport ce qui est attendu.
Non qualit : cart global constat entre la qualit vise et la qualit
effectivement obtenue.
Cot des anomalies internes : ce sont les retouches, les reprises, les
ragrages, les achats inemployables (erreurs dapprovisionnement),
les cots des accidents de travail, les cots de labsentisme, etc.
Cot des anomalies externes : il inclut les cots des rclamations de
garantie (les moins value ), les pnalits de retard, etc.
Cot de prvention : est linvestissement humains, organisationnelle
et matrielle fait pour prvenir et rduire les anomalies.
Cot dvaluation : il inclut les dpenses occasionnes par les
oprations de vrification.
La composition du cot dobtenir de la qualit (COQ)
On peut dire que :
(1) COQ = Cot de conformit + Cot de non qualit
o :
(2) Cot de conformit = Cot de prvention + Cot dvaluation
et :
(3) Cot de non qualit = Cot des anomalies internes + Cot des
anomalies externes
Rgles pour suivi :
On doit penser rechercher les consquences dune anomalie.
On doit tre convaincu de lintrt de prvoir, danticiper.
Il faut savoir recueillir linformation ncessaire au calcul.
Faire bien du premier coup a permet de produire plus avec
mmes moyens et de rduire les cots de production.
Le calcul du COQ permet de vouloir agir pour les rduire.
Pour peut valuer le COQ, il est ncessaire de connatre :
les anomalies constates et linvestissement qualit,
les consquences (anomalies et actions qualit engages),
la frquence dapparition,
les prix unitaires.
On peut dtaille relation (1), comme en lannexe n 11 :
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
25
Rsum de Thorie et
Le cot dobtenir de la qualit est compos par :

Les cots de conformit
Les cots de non conformit
compos par :
compos par :
Cot de prvention :
- slection et suivi des fournisseurs,
- revues de conception,
- prparation de chantier,
- gabarits,
- investissement scurit,
- formation,
- assurance qualit.
Cot dvaluation :
- contrle des achats,
- systme de contrle sur chantier,
- inspections chez les fournisseurs,
- audit qualit.
I.
Cots des anomalies internes :

- travail refaire : ragrages, reprises, etc
- interventions de correction,
- surplus, stocks excessifs,
- pannes,
- perte doutils et de matire,
- erreurs de facturation.
Cots des anomalies externes :

- leve des rserves,
- SAV
- situation de travaux refuse,
- marches perdus,
- pnalit de retard.
2. j. PRINCIPALES METHODES DE GESTION DE LA QUALITE

Une mthode : est un marche raisonne que lon suit pour arriver un
but propos.
Un outil :est un instrument qui sert faire un travail, mais il nest pas
un dmarche logique de raisonnement.
Une problme : cest un cart entre une situation relle juge comme
insatisfaisante et une situation souhaite.
Rgles pour suivi :

Sans la prise de conscience de lcart, ou sans volont de la
rduire, il ny a pas des problmes jamais.
La mthode et loutil sont deux aides complmentaires dans
lobtention de la qualit.
La gestion de la qualit est un aspect gnral de la fonction dune
entreprise qui dtermine la politique qualit et la met en uvre.
Pour obtenir a, on doit suivi ces six tapes :
1. Poser le problme,
2. Analyser les lments du problme et rechercher les
causes explicatives,
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
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Rsum de Thorie et
3. Choisir la solution compatible avec les critres de

qualit de la solution idale.
4. Mettre en uvre la solution retenue.
5. Mesurer lefficacit de la solution mise en uvre.
6. Contrler la disparition du problme.
Les principales mthodes et outils de la qualit sont prsents dans lannexe n 12
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
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Rsum de Thorie et
I.
2. K. LA PATHOLOGIE DU BATIMENT
Dsordre : toute dtrioration du gros uvre dun btiment.

Pathologie : ensembles des signes caractristiques dune
maladie.
Frquence : rptition dun mme dsordre le plus souvent
apprhend sur une courte priode.
Gravit : importance des consquences virtuelles et/ou
manifestes.
Rgles pour suivi :

La qualit tend prvenir les dsordres.
Les principales causes dun dsordre sont :
lorganisation et les structures des entreprises,
lenvironnement de la construction (lois, contexte conomique),
les interfaces entre les intervenants,
le comportement humain,
la qualit intrinsque du produit mise en uvre.
Les principaux rsultats de lobservatoire des dsordres de la construction
Sont prsentes dans lannexe n 13.
I.
2. l. LASSURANCE QUALITE
Assurance qualit : ensemble des actions prtablies et

systmatiques ncessaires pour donner la confiance approprie en
ce quun produit ou service satisfera la qualit.
Un norme : est un document qui doit dfinir les performances
auxquelles le produit ou le service doit rpondre.
Certification de produit : le produit est apte lemploi.
Certification dentreprise : lorganisation de lentreprise rpond
des exigences dfinies.
Audit qualit : examen mthodique et indpendant en vue de
dterminer si les activits et rsultats relatifs la qualit satisfont
aux dispositions prtablies et si ces dispositions sont mises en
uvre de faon efficace et aptes atteindre les objectifs.
Manuel qualit : document dcrivent les dispositions gnrales
prises par lentreprise pour obtenir la qualit de ses produits ou
services.
Systme qualit : ensemble de la structure organisationnelle, des
responsabilits, des procdures, des procds et des ressources
pour mettre en uvre la gestion de la qualit.
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Rsum de Thorie et
Lannexe n 13 : Principaux rsultats de lobservatoire des dsordres de la

construction par Agence Qualit Construction
pour la construction neuve.
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
29
Rsum de Thorie et
Plan qualit : document nonant les modes opratoires, les

ressources et la squence des activits lies la qualit, se
rapportant un produit, service, contrat ou projet particulier.
Rgles pour suivi :
Lassurance qualit rponse sur le suivant quatre rgles :
1. Prvoir,
2. Faire comme prvoir,
3. Vrifier et prouver,
4. Amliorer.
Les principaux enjeux de lassurance qualit sont :
1. le personnel connat sa contribution et ses responsabilits,
2. le salari est fier de son travail,
3. une amlioration de la rentabilit,
4. une rponse aux exigences rglementaires.
Dans lassurance qualit les documentes servent a donner
confiance pour le client, sont :
un prvue,
un support de vrification,
un aide la connaissance et au respect
des procdures,
des consignes.
Pour un chantier le plan qualit sommaire peut tre reprsente comme a :
1. Fondement du politique qualit dans lentreprise
1.1 Politique assurance qualit de lentreprise
1.2 Objectifs du plan qualit
2. Prsentation de lopration
2.1 Description sommaire de laffaire
2.2 Listes des documentes contractuels
2.3 Principales exigences contractuelles en matire de qualit
2.4 Liste et rle des intervenants
3. Matrise de la prparation
3.1 Revue de projet (interne, avec matrise douvrage/ duvre)
3.2 Gestion des modifications
3.3 Check liste et planning de prparation de chantier
3.4 Organisation qualit sur le chantier
3.5 Synthse des points risques
3.6 Choix des ouvrages qualit surveille
3.7 Mise au point des documents de conception et dexcution
3.8 Choix aux moyens
3.9 Matrise des contrats
3.10 Gestion des paiements
3.11 Matrise de la communication et de la documentation
4. Matrise de lexcution tout corps dtat
4.1 Sensibilisation du personnel de lentreprise
4.2 Sensibilisation des entreprises sous traitantes
4.3 Matrise des ouvrages courants
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
30
Rsum de Thorie et
4.4 Matrise des ouvrages qualit surveille

4.5 Traitement des non conformits
5. Matrise de la livraison
5.1 Organisation de la livraison
5.2 Leve des rserves
6. Bilan de chantier
Les documents de lassurance qualit peut tre synthtiss comme lannexe n 14 :
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
31
Rsum de Thorie et
Le niveau de lassurance qualit qui on peut atteindre pour une entreprise

est reprsent dans lannexe n 15 :
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
32
Rsum de Thorie et
Pour obtenir la certification, un entreprise doit suivi les tapes de lannexe n 16 :
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
33
Rsum de Thorie et
I.
2. m. QUALITE ET MANAGEMENT
Dfinition des termes :
La communication : cest la comprhension simultane et

identique du contenu et de lintention dun mme message par
lmetteur et le rcepteur.
Comprendre : cest tre capable de reformuler sans dformer le
contenu et lintention du message.
Rgles pour suivi :
I.
Excuter un ordre ne veut pas dire ne pas avoir rflchir.

Diriger ou donner un ordre ne veut pas dire tester son pouvoir.
Il faut savoir reformuler une ide exprime par tiers.
Il faut sassurer quun collaborateur a les comptences requises et
les moyens dagir en conformit avec ce qui lui est demand.
Le qui fait doit tre connu de tout lquipe.
Tout travail dquipe suppose pour chaque membre de savoir
communiquer.
Ladquation des comptences et des tches assure la qualit et la
motivation des membres de lquipe.
Il est ncessaire didentifier les comptences requises et les
comptences dtenues pour chacun.
Le management consiste :
planifier,
organiser,
diriger,
contrler.
2. n. LE STAGE EN ENTREPRISE
Le stage en entreprise permet de mettre en uvre les principes de la

qualit :
prparation,
mise en uvre de contrle/ auto
contrle,
retour dexprience,
travail en quipe.
A ce qui concerne le stage, on peut

distingues les suivantes phases :
Lavant stage : cest la phase qui

comporte :
la recherche de lentreprise,
la ngociation avec lentreprise,
la prparation de travail,
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
34
Rsum de Thorie et
la dfinition des objectifs du stage,

llaboration des outils de pilotage du stage.
Le stage : qui comporte :
- linsertion dans une quipe de travail,
- le perfectionnement des techniques connu,
- lacquisition des nouvelles techniques,
- le rle dacteur dans lorganisation,
- laccumulation dinformations et leur prtraitement en vue dune restitution.
Lpre stage :
- la restitution de lexprience reue.
Les tches raliser en entreprise BTP par les stagiaires BTS sont les suivantes :
1. Pour la phase des tudes :
1.1 Participer llaboration dun dossier de consultation des entreprises.
1.2 Participer llaboration des plans dexcution douvrages.
2. Pour la phase de prparation de chantier :
2.1 Participer llaboration des solutions dexcution.
2.2 Participer choix de la main duvre, des matriaux et des matriels.
2.3 Participer aux consultations des sous traitants.
2.4 Participer aux planifications des travaux.
2.5 Participer la conception de linstallation de chantier.
2.6 Participer ltablissement des pices administratives ncessaires
louverture du chantier (autorisations, branchements, etc.),
2.7 Participer la prparation des lments ncessaires aux contrles
budgtaires.
3. Pour la phase de ouverture de chantier :
3.1 Vrifier que ltat du sol conforme aux rsultats des sondages.
3.2 Prparer le terrain, les accs et les abords.
3.3 Faire effectuer les branchements aux rseaux (lectricit, eau, etc.)
3.4 Mettre en place les installations communes et les postes de travail.
3.5 Implanter la construction raliser.
4. Pour la phase de coordination de chantier :
4.1 Faire respecter le planning de remise de plans approuvs.
4.2 Coordonner les approvisionnements en matriaux et les livraisons de
matriel.
4.3 Prparer la rotation et le travail des quipes.
4.4 Coordonner laction des sous- traitantes et des diffrents corps dtat.
4.5 Veiller au respect des plannings.
4.6 Effectuer les ajustements ncessaires et en rendre compte.
5. Pour la gestion de chantier :
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
35
Rsum de Thorie et
5.1 Faire les commandes.

5.2 Etablir la situation des travaux.
5.3 Faire respecter les dlais de rglement.
5.4 Prendre les mesures conservatoires et en faire la facturation.
5.5 Assurer les attachements.
5.6 Grer le compte prorata.
5.7 Etablir et transmettre les informations ncessaires au service
comptable.
5.8 Faire les dclarations relatives la main duvre.
5.9 Grer la scurit.
6. Pour le contrle des travaux :
6.1 Contrler lavancement des travaux et la facturation.
6.2 Contrler la main duvre.
6.3 Contrler les approvisionnements en matriaux et les livraisons de
matriel.
6.4 Vrifier les factures des fournisseurs et des sous- traitantes.
6.5 Contrler la conformit et la qualit des ouvrages raliss.
6.6 Contrler le budget horaire, les temps unitaires de ralisation.
6.7 Sassurer de ltat du matriel.
6.8 Contrler ltat de stocks.
7. Pour le respect de la rglementation :
7.1 Faire respecter les rgles de scurit en assurant la formation du
personnel.
7.2 Faire respecter le rglement intrieur.
8. Pour lassurer des liaisons :
8.1 Assurer les liaisons entre le chantier et lentreprise.
8.2 Assurer les liaisons avec le matre duvre, le client, ladministration et
les organismes officiels.
8.3 Reprsenter lentreprise aux runions de chantier.
8.4 Participer la rception des travaux.
9. Pour la phase de clture de chantier :
9.1 Runir toutes les pinces ncessaires la rception des travaux et aux
rglements dfinitifs.
9.2 Effectuer les repliements.
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
36
Rsum de Thorie et
I.
3. NOTIONS DE LA QUALITE SPECIFIQUES

LE ROYAUME DE MAROC
Les commanditaires dun projet peur tre du trois types :

1. Celui qui connat les problmes cest le type de commanditaire qui
peut dcrire la nature et laspect de sa commande avec les niveaux
et les degrs de qualit attendus et exigs.
2. Le commanditaire qui sait comme il doit transcrire les problmes
fonctionnels et organisationnels, mais sans pouvoir projeter les
solutions do le recours une assistance technique.
3. Le commanditaire qui veut construire, mais qui ne dispose pas dune
structure adquate pour peut dcrire la nature de la commande, do
la dlgation de louvrage une quipe de M.O.D.
Lenqute auprs du matre douvrage peut tre de deux types :
1. Le cas dun projet de cration qui comporte :
A. Contexte du projet les raisons :

dincompatibilit entre limplantation du btiment et son environnement,
dune insuffisance de locaux par apport au nombre dusagers existants,
dune inadquation entre la nature de lactivit et lespace,
dune volont de restructuration organisationnelle.
B. Reconnaissance de la structure organisationnelle :

lorganisation hirarchique par type de fonction,
lentit oprationnelle ou fonctionnelle,
le caractre de lactivit,
le nombre des lespaces,
la dpendance entre les services.
2. Le cas dun projet damnagement qui comporte :
A. Reconnaissance de ltat des lieux :

La situation du btiment en rapport avec son environnement,
Lorientation,
La voirie et diffrent accs,
Les abords du btiment,
Le flux de circulations,
Les hirarchies des accs au niveau du btiment,
La liste des locaux et leurs dimensions,
La description du flux des circulations intrieures et extrieures,
Les taux doccupations par secteurs et par bureaux,
Le diagnostique visuel de ltat des lieux.
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
37
Rsum de Thorie et
La description de la scurit du btiment,

Le degr du confort,
Les rseaux divers : eau, lectricit, tlphone,
Le rapport usage/qualit.
B. Reconnaissance des dysfonctionnements et des insuffisances :
A laces et circulations inadapt aux flux et aux activits,
Au taux doccupation par surface utile suprieur,
Incommodit des activits pour les btiments abritant la fois plusieurs
fonctions,
Au manque de confort spatial (acoustique, visuel, thermique),
Aux locaux insalubres,
Au dysfonctionnement des rseaux,
Au problme despace public et despace priv.
esquisse en 3 exemplaires :
Documents fournir pour la phase
Lev topographique plan ct avec courbes de niveau lchelle

1/2000
Note de prsentation dfinition du terrain, parti architectural et
constructif, prestation adopte,
- estimation sommaire du projet.
1.
Plan de situation avec orientation,
2.
Plan de masse
3.
Plan de diffrents niveaux chelle 1/100,
4.
Plan de faades chelle 1/50 avec
indications des matriaux utiliser.
en 4 exemplaires :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Note de prsentation dfinition du terrain avec dossier graphique

- pari architectural et constructif,
- indications des ouvrages et divers
branchements raliser,
- estimation sommaire des travaux.
Plan de situation orient,
Plan de masse chelle 1/500,
Plans des fondations avec indications de lassainissement intrieur,
Plans des diffrents niveaux chelle 1/100,
Plans de toitures terrasses avec indications des pentes,
Coupes et faades.
projet dexcution en 3 ex. :

1.
2.
Documents fournir pour lavant projet
Documents fournir pour la phase
le planning des dlais de ralisation,

la note de prsentation et observation de la RTP/PTP,
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
38
Rsum de Thorie et
3.
4.
5.
6.
7.
le rapport gotechnique,
le tableau des surfaces utiles et horse - uvres,
le plan de situation orient,
le plan de masse dtaill avec les branchements (eau, lectricit)
le plan de fondation avec lassainissement intrieur,
8.
les plans des diffrents niveaux avec les plans dtailles de

menuiserie, plomberie, lectricit lchelle 1/50,
9. les coupes et les plans de reprages des diffrentes faades,
10. les dtaille chelles 1/20 pour les points suivantes :
a. le complexe dtanchit,
b. les escaliers,
c. laccrochage de la cage descalier,
d. les ouvrages complexes,
e. les plans dtails des menuiseries,
f. le calpinage du sol,
g. le comptoir guichet ventuellement,
h. le constitution des murs et cloisons cts,
11. le CPS avec le bordereau des prix et dtail estimatif,
12. lestimation confidentielle, dtaill sous plis cachet, pourtant la
mention A ne pas ouvrir ! .
Le cahier des prescriptions spciales

pour un projet dexcution, doit contenu :
A. Clauses administratives gnrales :

1. Page de garde avec : lentte, lobjet, lot et nom/adresse du matre
duvre,
2. Page des contractants,
3. Sommaire,
4. Objet du march,
5. Procdure de passation du march,
6. Pices constituantes du march textes gnraux et spciaux,
la soumission,
le prsent CPS,
le bordereau des prix,
les plans dexcution,
7. Consistance de lopration,
8. Validit du march,
9. Dlai dexcution,
10. Dlai de garantie,
11. Pnalit pour retard (1/1000 10%),
12. Cautionnement provisoire (1 1,5%),
13. Cautionnement dfinitif : 3%,
14. La retenue de garantie : 10% du montant du travaux,
15. Domicile de lentrepreneur,
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
39
Rsum de Thorie et
16.
17.
18.
19.
Echantillonnage pour chaque matriaux ou fourniture,

Changement dans limportance des diverses natures douvrages,
Nantissement,
Rvision de prix
20.
21.
22.
23.
24.
Taxes,
Mode de rglement des travaux,
Plans de recollement,
Etudes techniques,
Prix avec les frais :
gnraux et les bnfices,
charges sociales et fiscales,
faire dachats,
pour main duvre,
dquipement,
dtablissement de mtrs
de branchements provisoires,
compte prorata : gardiennage,
nettoyages,
B. Clauses techniques :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Contrle des travaux serra effectu par Matre douvrage,

Programme et cadence de travaux planning des travaux,
Installation et organisation du chantier,
Essais des matriaux et matriel,
Approvisionnement,
Prescriptions techniques :
a. Lot gros uvre : - vrifier le type de ciment,
v
rifier le type des agrgats,
v
rifier la nuance des aciers,
v
rifier la composition des btons et
mortier,
v
rifier le mode dexcution.
b. Lot revtement vrifier le mortier de pose, les joints, etc.
c. Lot tanchit : - vrifier la composition dtanchit,
v
rifier la mode dexcution,
v
rifier la garantie.
d. Lot menuiserie vrifier la nature des matriaux utiliss,
e. Lot lectricit : - vrifier la nature des cbles, vrifier la
qualit des fournitures, vrifier la description technique
des tableaux de protection,
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
40
Rsum de Thorie et
f. Lot plomberie vrifier la qualit des fournitures,

g. Lot peinture et vitrerie vrifier la mode dexcution,
C. Description des ouvrages :

1. Vrifier le numro de prix,
2. Le mode de mesurage,
3. La conformit de la description ce qui concerne :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.
types de cloisons ( 6 trous, 8 trous, etc.)

type denduit,
type de revtement des sols et mrs,
type du complexe dtanchit,
dimensions des regards,
le reprage de la menuiserie,
le reprage dlectricit,
le reprage de la plomberie,
description des tableaux de protection,
diamtres des cbles dalimentation,
diamtres de la tuyauterie,
diamtres des conduites dvacuation E.U. et E.P.
type de la peinture sur mrs et plafonds,
type du vitrage.
D. Bordereau dapprovisionnement
1. Matriaux,
2. Mode de mesurage,
3. Prix.
E. Bordereau des prix dtails estimatif
1.
2.
3.
4.
5.
Numro des prix,

Mode de mesurage,
Quantit,
Prix unitaire,
Dernire page qui doit contenir :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
Lobjet du march conforme larticle de CPS

La casse rserve au visa de larchitecte ou BET
La casse rserve la signature de lentreprise,
La casse rserve au visa du contrleur des finances,
La casse rserve la signature du DRTP/DPTP,
La casse rserve lapprobation de lautorit suprieure,
La casse rserve au visa du Matre douvrage.
41
Rsum de Thorie et
MODULE N 17
NOTIONS DE LA QUALITE
GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
42
Rsum de Thorie et
Intitul du travaux pratiques : Fiches de contrle par lots

Objectif vis : laccommodation du stagiaires avec les formulaires de le
contrle qualit qui doit lutilises sur chantier.
Dure du travaux pratiques : 6 heures,
Description du travaux pratiques : le stagiaire doit connatre le contenu des
fiches de contrle et comme il doit utilis ces formulaires.
Les fiches de contrle par lots sont les suivantes :
1. Gros uvre revtement tanchit :
a. Installation de chantier,
b. Implantation,
c. Matriaux de construction
d. Terrassements fouilles,
e. Bton et ferraillage en fondations,
f. Maonnerie en fondations,
g. Herissonnage dallage,
h. Structure en lvation,
i. Maonnerie en lvation,
j. Intervention des lots secondaires,
k. Enduits,
l. Revtements,
m. Etanchit.
2. Menuiserie bois, ferronnerie, quincaillerie :
a. Menuiserie bois,
b. Quincaillerie,
c. Ferronnerie.
3. Menuiserie Aluminium
4. Electricit Lustrerie :
a. Rseau lectrique intrieur,
b. Rseau lectrique extrieur,
c. Lustrerie appareillage,
5. Plomberie Sanitaire :
a. Rseau extrieur de plomberie,
b. Rseau intrieur de plomberie,
c. Robinetterie et appareillage sanitaire,
6. Chauffage,
7. Rseau incendie,
8. Peinture vitrerie :
a. Approvisionnement des peintures et travaux prparatoires,
b. Excution des travaux,
c. Vitrerie,
9. Climatisation,
10. Ascenseurs,
11. Installation informatique,
12. Installation tlphonique,
13. Sonorisation,
14. Dtection incendie,
15. Scurit.
16. Rception provisoire,
17. Rception dfinitive.
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
43
Rsum de Thorie et
Liste des rfrences bibliographiques :
Ouvrage :
1. Grer et assurer la
qualit tome 2
2. Enseigner la Qualit
en B.T.P.
3. Manuels Qualit
OFPPT/DRIF/CDC /BTP
Auteur :
Edition :
ANFOR
Edition : 1992
Nathan Technique
Edition : 1993
Direction des
quipements publics
Edition : 1995
44

M17 - Cour GC

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ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE

NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Chef projet BTP

Formateur animateur CDC/BTP

Formateur animateur CDC/BTP

Les utilisateurs de ce document sont invits

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

Comprhension des demands de la qualit,

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

Savoir identifier ses clients et ses fournisseurs,

CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

Savoir identifier les enjeux de la qualit,

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

G) Avant dapprendre reproduire une dmarche logique de traitement dun

I) Avant dapprendre expliquer lobjet dassurance qualit un tiers, le

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

1. NOTIONS DE LA QUALITE EN CONFORMITE

Pour lentreprise ou une organisation :

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Le cycle daction est compos par quatre phases :

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

La norme ISO 8402 la terminologie,

Annexe n 1 : La gestion de la qualit en conformit avec ces quatre phases

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

2. NOTIONS DE LA QUALITE EN CONFORMITE

I.2.a. CONCEPTS DE BASE DE LA QUALITE

fait observer les traits communes, les similitudes partir des

met in vidence le concept, puis sassure de sa comprhension

.doit met le stagiaire en situation dacteur et non plus

Pour analyser un systme qualit, on doit apprendre les suivants thmes :

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Lannexe n 3 : Le chane logique des thmes pdagogiques.

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Les thmes pdagogiques peuvent tre :

Dfinitions des termes :

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Les principes de la qualit

Qualit nest pas un thermes utilis pour

Qualit nest pas synonyme de luxe.

Qualit nest pas synonyme de

La qualit a 5 principes impratifs :

Le produit livr ne peut tre de qualit, si chaque produit intermdiaire issu

Pour constructions, la spirale de la qualit peur tre figure comme en annexe

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

2. b. LA RELATION CLIENT FOURNISSEUR

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Aucun produit ne doivent tre ralis sans quau pralable le client et le

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

Lannexe n 7 : Lenchanement de la relation client fournisseur dans la

MODULE 17 : NOTION DE LA QUALIT

I. 2. c. CONTROLE ET AUTO CONTROLE