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Projet de fin d'études

Table de matières :

REMERCIMENT…………………………………………………………………………… 3

INTRODUCTION…………………………………………………………………………

4

Chapitre introductif : Audit qualité……………………………………………

5

I. Introduction :…………………………………………………………………………

6

II. Définition et objectifs :………………………………………………………………

7

1. Définition :…………………………………………………………………… 7

2. Principaux objectifs :………………………………………………………… 7

III. Types et étapes d’audit qualité :……………………………………………………

8

1. Les types d’audit qualité :……………………………………………………… 8

2. les principales étapes d’un audit qualité :……………………………………… 9

Chapitre 1 : Prise de connaissance…………………………………………… 12

I. Le secteur d’assurance au Maroc :…………………………………………………

13

1. Généralités :………………………………………………………………….13

2. les acteurs de la scène :………………………………………………………14

a. l’Etat :……………………………………………………………… 14

b. les intermédiaires :…………………………………………………

14

II. Axa Assurance Maroc :……………………………………………………………….16

1. Généralités :………………………………………………………………… 16

2. Historique :…………………………………………………………………

18

3. Chiffres clés :………………………………………………………………

19

a. Evolution du chiffre d’affaires : …………………………………

19

b. Répartition du chiffre d’affaire par branche d’activité :………………

20

….21

4. Fiche technique :……………………………………………………………

5. Organigramme :………………………………………………………………24

23

c. Part de marché 2008 :………………………………………………

III. La direction Incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) et le service règlement auto matériel :…………………………………………………………… 25

1. Vocabulaire :………………………………………………………………….25

27

2. La direction IARDT :………………………………………………………

a. Organigramme :………………………………………………………27

b. Fonctionnement :…………………………………………………… 27

3. Le service règlement auto matériel :………………………………………….29

a. Organigramme :………………………………………………………29

b. Missions ……………………………………………………………

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Chapitre2 : Evaluation des procédures du service règlement auto matériel……32

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I. La cellule règlement assuré et intermédiaire :……………………………………….33

1. Questionnaire de contrôle interne :………………………………………… 33

2. Tableau des forces et faiblesses :…………………………………………….34

3. Test de permanence :…………………………………………………………35

4. Les feuilles d’analyses de problèmes :……………………………………….35

II. La cellule suivi des experts et gestion des prestataires :…………………………… 37

1. Questionnaire de contrôle interne :………………………………………… 37

2. Tableau des forces et faiblesses :…………………………………………….38

3. Les feuilles d’analyses de problème :……………………………………… 39

Chapitre 3 : Finalisation de la mission d’audit……………………………… 42

I. Synthèse de la mission d’audit :……………………………………………………

43

II. Mise en œuvre des solutions proposées :…………………………………………… 44

CONCLUSION :……………………………………………………………………………52

BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE:……………………………………………….53

ANNEXES………………………………………………………………………………… 54

LISTE DES ANNEXES……………………………………………………………………55

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Remerciements :

J’exprime toute ma gratitude et mes remerciements à Mme Bouchra RADI, professeur habilité à l’ENCG Agadir, de m’avoir encadrée et soutenu tout au long de ma période de stage et pour toute l’aide et le soutien qu’elle a accordé à mon projet.

Je remercie M. El hassane MEGDER, professeur chercheur à l’ENCG Agadir, pour toute sa compréhension et son soutien.

J’exprime mes remerciements à M. Ahmed CHIGUER, chef de service règlement auto matériel pour son soutien et pour toute l’aide qu’il a déployé afin d’effectuer mon stage dans les meilleures conditions professionnelles.

Ma dette de reconnaissance s'adresse plus particulièrement à Mlle AROUA Nadia, manager d’équipe règlement assurés et intermédiaires, et Mr SNANI Youssef, manager d’équipe suivi des experts et gestion des prestataires pour toute la compréhension et le soutien qu'ils ont accordé à mon projet.

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Je remercie toutes les personnes qui m’ont aidé de près ou de loin à accomplir ce modeste travail.

Introduction

A l’amorce d’une ère nouvelle marquée par la libéralisation tarifaire

et l’adaptation de règles prudentielles strictes, le secteur de l’assurance

traverse une profonde mutation qui se traduit par une restructuration des

principales composantes de ce marché que ce soit au niveau des acteurs

que de celui des domaines d’activités stratégiques.

Le marché des assurances au Maroc constitue une plate forme

adéquate pour les études portant sur les analyses concurrentielles. En

effet, la tendance du secteur vers les stratégies de fusion et de

concentration montre la difficulté et la spécificité de ce secteur. Chaque

compagnie d'assurance cherche la taille critique et le maximum de parts

de marché dans différents domaines d'activité stratégique.

Nous avons choisi comme mission de procéder à l’audit qualité du

service règlement auto matériel, ceci pour deux raisons :

L’amélioration de la qualité de service qui est considéré

comme un axe stratégique d’Axa Assurance Maroc.

le thème de la qualité est une des tendances actuelles

en matière d’organisation.

Afin de réaliser notre mission, nous avons suivi les étapes suivantes :

Prise de connaissance du secteur d’activité en général, de la

compagnie, de la direction règlement incendie automobile et

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ENCG Agadir Projet de fin d'études risques divers de transport (IARDT) ainsi que le service
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risques divers de transport (IARDT) ainsi que le service
règlement auto matériel en particulier.
 Evaluation des procédures de règlement auto matériel,
d’abord pour la cellule règlement assurés et intermédiaires et
ensuite pour la cellule gestion des experts et suivi des
prestataires.
 Finalisation de la mission en rédigeant le rapport d’audit et
en mettant en place les solutions proposées.
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I. Introduction :

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« Audit » vient du latin audire signifiant écouter, plaçant ainsi la capacité d’écoute comme base de tout bon auditeur.

L’audit est une première étape importante dans toute démarche d’optimisation de la qualité dans un service ou une institution de soins. Il permet de déterminer l’aptitude du système de gestion de la qualité mis en œuvre, d’atteindre l’objectifs-qualité spécifier. Il donne ainsi à l’audité la possibilité d’améliorer son système et son efficacité. Le but de l’audit est de privilégier l’efficacité réelle du système de gestion de la qualité, plutôt que la seule conformité à des procédures qualité, tout en plaçant le patient au cœur des activités.

Cette forme d’audit est un travail de proximité adapté à chaque situation de soins et chaque contexte. Il consiste à travailler en collaboration avec les personnes directement en contact avec les usagers des institutions.

L'audit, exercé par un auditeur, est un processus systématique, indépendant et documenté permettant de recueillir des informations objectives pour déterminer dans quelle mesure les exigences satisfont aux référentiels du domaine concerné. Les règles d’or qui doivent être respectées lors de l’audit sont :

• La confidentialité

• La confiance

• L’objectivité

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• L’impartialité

• La non-ingérence

• Le respect mutuel

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Parmi les outils de détection propres à certifier la qualité d’un processus, d’un service ou d’un produit, on peut compter l’audit, l’enquête, les procédés statistiques, et les cartes de contrôle. La méthode la plus répandue et la plus connue est l’audit. Qu’est-ce que l’audit ? En quoi consiste-t-il et quels sont ces objectifs et ses limites ?

II. Définition et objectifs :

1-Définition :

L’audit est un examen méthodique d’une situation relative à un produit, processus, organisation en matière de qualité, réalisé en coopération avec les intéressés en vue de vérifier la conformité de cette situation ou disposition préétablie et l’adéquation de ces dernières à l’objectif recherché.

L’audit qualité se définit dans le cadre d’une politique d’assurance qualité menée au sein de l’entreprise, il a pour but de vérifier la validité de procédures par rapport aux objectifs définis. Par ailleurs il doit aussi vérifier que les personnes concernées connaissent et appliquent les recommandations de l’assurance qualité.

Les principes de base en matière d’audit Qualité :

Indépendance de l’audit Qualité (l’auditeur Qualité ne peut pas auditer son propre travail, condition sine qua non d’objectivité)

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Méthodologie pour l’audit Qualité (existence d’une phase de préparation de l’audit Qualité, d’une méthode d’audit Qualité, etc.)

Collecte de preuves pendant l’audit Qualité (pour étayer les conclusions du rapport d’audit Qualité)

Documentation de l’audit Qualité (existence d’un rapport d’audit Qualité).

2-Les principaux objectifs d’un audit Qualité :

Evaluer l’aptitude du Système de Management de la Qualité à assurer la conformité aux exigences Qualité prises en charge (exigences des clients et autres parties intéressées)

Vérifier que le Système de Management de la Qualité est connu, compris et appliqué par le personnel

Evaluation les écarts éventuels du Système de Management de la Qualité par rapport aux critères d’audit Qualité (ex. : descriptif du processus, procédures Qualité, norme Qualité ISO 9001)

Détecter les points sensibles et les pistes d’amélioration possibles pour le Système de Management de la Qualité (ou le processus Qualité) audité

Vérifier que l’organisme se donne les moyens de réaliser ses objectifs Qualité

Vérifier que le Système de Management de la Qualité s’améliore

Vérifier

que

le

satisfaisante

Système

de

Management

de

la

Qualité

fonctionne

de

façon

Vérifier l’efficacité du Système de Management de la Qualité (les objectifs Qualité sont-ils réalisés ?)

L’audit Qualité permet également d’aider à :

La formation Qualité des nouveaux arrivants

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L’identification des besoins en ressources pour la Qualité.

Il existe différents types d’audits, avec des modalités et des objectifs différents. Dans une première partie, on décrira les principaux types d’audit utilisés dans les entreprises, qui sont complémentaires entre eux. Ensuite nous analyserons plus en détail le déroulement de l’audit (phase de préparation, phase de conduite et phase d’exploitation) ; pour en dégager les étapes les plus significatives de l’examen d’audit. Enfin, l’audit peut être générateur de tensions dans l’entreprise et, ainsi, perdre de son efficacité, ce que nous expliciterons dans notre conclusion.

III. Les types et étapes d’audit qualité :

1-les types d’audit qualité :

Il existe tout d’abord deux grands types d’audits, avec des fonctions différentes :

L’audit interne s’effectue au sein de l’entreprise par l’entreprise elle même, il contrôle la bonne mise en application et l’efficacité des méthodes et des pratiques préconisées par le service qualité de l’entreprise.

L’audit externe est effectué par un client (ou un organisme externe) chez un fournisseur. Il permet d’avoir une certification de la qualité du produit de ce dernier.

Par ailleurs il existe trois types d’audits externes effectués dans le cadre d’une procédure de certification. Celle-ci peut être par exemple du type ISO 9000.

L’audit d’évaluation : il permet à l’entreprise auditée, qui n’a pas encore obtenu la certification qu’elle convoite, d’estimer les manques et les défauts de son système d’assurance qualité. Par la suite elle va concentrer ses efforts sur ses lacunes mises en évidence par l’audit d’évaluation.

L’audit de certification : c’est un examen qui, s’il est passé avec succès par l’entreprise, permet d’obtenir la certification voulue.

L’audit de suivi : il permet de s’assurer que l’entreprise déjà certifiée pour une certaine norme, continue d’appliquer les principes et les règles qui lui ont valu cette

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certification. Cela permet à l’entreprise de savoir si sa politique qualité est encore efficace.

L’objet de l’audit qualité ne concerne pas uniquement le produit, mais aussi le processus ou bien l’organisation complète. Il existe donc différents niveaux de certification en fonction de l’activité de l’entreprise et de son exigence qualité.

2-Les principales étapes d’un audit qualité :

Il existe trois étapes dans le déroulement d’un audit :

La phase préparatoire.

La conduite de l’audit.

L’exploitation de l’audit.

la phase préparatoire :

Dans la phase préparatoire, les documents relatifs à la situation auditée sont rassemblés et examinés. Puis le questionnaire de l’audit est établi à partir de ces documents. Enfin il est essentiel dans cette étape d’informer en détail le personnel audité de la date et du domaine d’application de l’audit. Cette étape permet d’assurer une bonne synergie entre les audités et les auditeurs.

la conduite de l’audit :

La seconde étape constitue l’audit proprement dit. C’est la phase de conduite de l’audit. Les auditeurs examinent et contrôlent de manière méthodique la situation sur le terrain. Ils relèvent les écarts et les inexactitudes, évaluent la portée de ceux-ci sur les objectifs préétablis. Enfin ils recherchent l’origine de ses écarts. Le personnel audité est informé par la suite des résultats de l’audit et il peut faire par de ses propres remarques à l’auditeur.

l’exploitation de l’audit :

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Elle permet une amélioration effective de la qualité au sein de l’entreprise. L’auditeur fait part de ses conclusions à l’entreprise sous forme de rapport final. Elle va alors les analyser afin de mettre au point les corrections les plus adéquates à améliorer certaines actions. Elle en avertit l’organisme auditeur qui émet un avis quant à la pertinence de ses nouvelles mesures. Il peut aussi proposer un nouvel audit.

Ces étapes se déroulent à travers des modalités particulières :

Qui fait l’audit ? Soit des agents internes à l’entreprise dans le cadre d’un audit interne. Soit, pour un fournisseur, par des agents des clients ou par un tiers extérieur (cabinet d’audit).

Sur quoi fait-on l’audit ? Une cible d’étude est définie par l’entreprise auditée. Ce domaine limité peut comporter des clauses de confidentialité. L’auditeur a alors le devoir de respecter le secret.

Comment est effectué l’audit ? Ce dernier repose sur une coopération étroite entre l’entreprise auditée et l’organisme auditeur.

L’audit présente de nombreux avantages. Cependant cet outil de l’assurance qualité de l’entreprise comporte des limites :

Les audits, en particulier les audits externes sont très coûteux à l’entreprise. Il faut s’efforcer de ne pas les multiplier et d’exploiter au maximum leurs conclusions

De plus une mauvaise communication entre le personnel de l’entreprise, la direction et les auditeurs peut nuire à l’efficacité de l’audit. Il risquerait alors d’être ressenti comme un outil de contrôle et de " flicage ". Le personnel refusera alors de coopérer de manière franche à l’audit. Au contraire l’audit doit être présenté et ressenti comme une manière de faire évoluer l’entreprise dans le bon sens.

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I. Le secteur d’assurances au Maroc :

1-Généralités :

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Accompagnant l’évolution du Maroc, le secteur des assurances connaît une profonde reconfiguration marquée par des regroupements stratégiques, la forte émergence du concept de qualité, le développement de la bancassurance, l’amorce du processus de libéralisation…Cette dynamique nouvelle n’en est qu’à ses prémices, et impose aux opérateurs de se positionner avec clarté face à l’avenir de leur métier et à des enjeux majeurs de société.

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Sur le plan réglementaire, plusieurs projets de textes ont été examinés dont notamment ceux relatifs à l’arrêté de 10 juin 1996 sur les garanties financières et documents comptables exigibles des entreprises d’assurance, à l’arrêté sur l’assurance frontière, à l’arrêté du 18/09/1951 afférent à l’organisation du marché de l’assurance maritime, au décret du 21/12/1977 pris pour l’application du dahir portant loi du 09/10/1997 relatif à la présentation des opérations d’assurances et à l’exercice de la profession d’intermédiaires d’assurances, à l’arrêté du 02/01 /1989 relatif à la présentation des opérations d’assurances et à l’exercice de la profession d’intermédiaires d’assurances, puis l’arrêté relatif aux conditions de constitution d’entreprises d’assurances et enfin celui concernant les opérations de réassurance. Par ailleurs, la profession a été interpellée par le projet de l’assurance maladie obligatoire qui a donné lieu à l’établissement d’un projet d’architecture et de règles concrètes pour les assureurs, à la demande du ministère de l’emploi et en l’absence de toute indication précise et d’orientation politique sur le contenu et l’étendue de la couverture par le gouvernement. La position de la profession repose sur la nécessité d’une couverture progressive à l’ensemble des marocains, en respectant la solidarité, l’équité et en garantissant la pérennité du régime tout en veillant à mettre en valeur la qualité de la gestion, la totale transparence et la responsabilisation financière des gestionnaires. Afin d’accompagner les mutations auxquelles le secteur des assurances devra être confronté, la formation professionnelle revêt une importance capitale. De ce fait, une nouvelle stratégie dans ce domaine a été définie et mise en œuvre. La nouvelle donnée implique également une redéfinition de relations interprofessionnelles et, la réflexion engagée sur l’élaboration de règles déontologiques devrait être poursuite et concrétisée. En outre, il convient de souligner que le projet de code des assurances, la libéralisation des tarifs, l’ouverture du secteur, les systèmes de prévoyance sociale, la fiscalité demeurent au centre des

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préoccupations des professionnels de l’assurance, qui s’interrogent également sur la distribution et les nouvelles configurations au niveau des opérateurs. Des divergences persistent entre la profession et l’administration de contrôle au sujet de certaines dispositions du projet de code comme celles relatives à l’actionnariat et aux augmentations du capital. Par ailleurs, la croissance par le développement de la bancassurance et l’extension du réseau d’agents généraux sont une ambition affichée par les principaux opérateurs du secteur.

2-Les acteurs de la scène :

a. l’Etat :

Dans un but de protection des assurés, l’État contrôle les activités d’assurances et de réassurance. L’organisme chargé de cette fonction au Maroc est la Direction des assurances et de la prévoyance sociale (Ministère des Finances). L’Etat intervient également pour imposer obligatoirement certaines assurances dont la plus connue est la responsabilité civile qui est relative au sinistre automobile.

b. les intermédiaires :

les agents généraux :

L’Agent Général d’Assurances est une personne physique mandataire d’une seule société d’assurances qu’il représente dans une région déterminée en vertu d’un traité de nomination. L’agent général n’est pas un commerçant. Il exerce une profession libérale et il est rémunéré par des commissions. Le portefeuille de l’agent général appartient à sa société mandante à qui il doit l’exclusivité de sa production sauf pour les risques qu’elle ne pratique pas ou qu’elle refuse.

les courtiers :

Le courtier est le mandataire de l’assuré. Il n’est lié à aucune société d’assurances. Il place les contrats de ses clients auprès des sociétés de son choix.

Il est rémunéré par des commissions de courtage qui varient selon les branches. La profession de courtier est réglementée (idem pour les agents généraux) par des conditions de capacité professionnelle prescrites par la réglementation en vigueur.

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Dans le public, il y a parfois confusion entre courtier et agent général. Voici les principales différences entre ces 2 catégories d’intermédiaires.

Courtier

Agent

Personne physique ou morale

 

Personne physique

Commerçant

Profession libérale

Commission de courtage

 

Commission d’agent général

Indépendance

vis-à-vis

de

l’assureur

Dépendance vis-à-vis de l’assureur (avec quelques exceptions)

(libre choix)

Portefeuille en propriété

 

Portefeuille propriété de la compagnie

II-Axa Assurance Maroc :

1-Généralités

AXA Assurance Maroc est née en 2000 de la fusion entre AXA Al Amane et la Compagnie Africaine d'Assurances.

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Forte de ses 500 collaborateurs et 107 agents généraux, elle collabore également avec 65 courtiers partenaires.

AXA Assurance Maroc offre une gamme complète de produits concernant l'ensemble des risques des particuliers et des entreprises. La Compagnie opère selon un principe simple :

chaque question, projet, besoin ponctuel ou à long terme doit trouver une réponse à travers l’écoute, le conseil et la satisfaction du client.

Vision AXA :

M Henri de Castries, président du Directoire précise que le groupe Axa Assurance a choisi d'exercer un métier exigeant. En le faisant bien, il permet à leurs clients de mieux vivre, de se sentir rassurés, protégés, accompagnés dans la réalisation de leurs projets au cours des différentes étapes de leur vie. La vision du métier du groupe Axa donne tout son sens à son travail quotidien. Elle incarne toute la dimension sociale et humaine de leur activité dont l'utilité n'a jamais été aussi grande.

Métier AXA:

La Protection Financière consiste à accompagner les clients AXA, particuliers, petites,

moyennes et grandes entreprises à chaque étape de leur vie, en répondant à leurs besoins de

produits et services d'assurance, de prévoyance, d'épargne et de transmission de patrimoine.

Désormais, L’ambition d’AXA est de devenir leader dans son métier.

Valeurs AXA :

Esprit d'équipe

Respect de la parole donnée

Innovation

Réalisme

Professionnalisme

Elles doivent servirent aux collaborateurs dans leurs actions. Elles doivent refléter la

façon de faire et de penser pour le bénéfice des clients AXA, actionnaires, collaborateurs,

partenaires extérieurs et la société civile.

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Engagements AXA :

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L’engagement principal de la société est de construire une image de société responsable

auprès de ses partenaires notamment :

Les clients : en leur offrant dans la durée un service de proximité efficace et des

solutions

adaptées

à

leurs

besoins,

dans

le

cadre

d'une

déontologie

professionnelle

rigoureuse.

Les actionnaires : en dégageant les meilleures performances opérationnelles du secteur

pour leur donner des perspectives de valorisation de leur patrimoine sur le long terme et en

leur apportant une information transparente.

Les collaborateurs : en assurant l'épanouissement de chacun des collaborateurs dans sa

vie professionnelle grâce à un environnement de travail respectueux de la personne humaine

et à un style de management responsabilisant axé sur le développement de leurs compétences.

Les fournisseurs : en entretenant avec eux une relation de qualité basée sur une

déontologie « achats » stricte et un dialogue suivi.

La société civile : en s’engageant à agir en entreprise citoyenne, que ce soit sous forme

de mise à disposition de l’expertise de la compagnie (enseignement - actions de prévention

d'innovation sociale, ou de mécénat.

),

L'environnement : en participant à la préservation de l'environnement grâce à l’expertise de la compagnie dans les risques environnementaux et par l'amélioration de ses pratiques sur ses sites d'exploitation.

Stratégie Axa 1 :

AXA Assurance Maroc s'est fixée 3 axes stratégiques :

1 Selon les informations citées sur le site web de la compagnie : www.axa.ma

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Accélérer son développement

Améliorer sa rentabilité

Se différencier par sa qualité de service

Accélérer son développement en :

• Etant une société multi-canal de distribution,

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• Améliorant la productivité commerciale des distributeurs,

• Ayant 10 nouveaux agents par an,

• Lançant de nouveaux produits y compris les produits Takaful.

Améliorer sa rentabilité par :

• L’accroissement de sa productivité grâce à la refonte de son système IT,

• L’amélioration de ses résultats techniques dans certaines branches.

Se différencier par sa qualité de service en :

• Développant une culture de “service client”,

• Revisitant ses process avec AXA WAY,

• Améliorant ses partenariats,

•Consolidant ses engagements de service : chaque direction d’AXA Assurance Maroc présente ses engagements de service à ses clients et est tenue de les respecter.

2-Historique :

Comme la plupart des entités du Groupe, l’histoire d’AXA Assurance Maroc est jalonnée de fusions et acquisitions.

C’est en novembre 1996 qu’AXA arrive au Maroc. La marque fait son apparition à la faveur du rapprochement international AXA-UAP (Offre Publique d’Echange d’AXA sur l’UAP). Jusque-là, l’UAP était présente au Maroc à travers Assurance Al Amane qui deviendra pour la circonstance AXA Al Amane.

En septembre 1999, AXA Al Amane devient AXA-ONA, holding financier né d’un accord de partenariat entre AXA et ONA, 1er groupe privé marocain exerçant des activités industrielles et financières.

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Moins d’une année après (mai 2000), AXA Assurance Maroc voit le jour avec la fusion

entre AXA Al Amane et la Compagnie Africaine d’Assurance. Le Groupe AXA détient 51%

du capital de la nouvelle Compagnie tandis que les 49% reviennent au Groupe ONA.

En mai 2005, AXA Assurance Maroc s’engage, ainsi que toutes les entités du Groupe AXA,

dans un grand projet d’entreprise : l’Ambition 2012. Lancée par Henri de Castries, PDG du

Groupe AXA, l’Ambition 2012 fixe un objectif ambitieux : devenir “la société préférée de son

secteur à l’horizon 2012”. AXA Assurance Maroc s’associe alors pleinement au Groupe dans

l’atteinte de cet objectif.

Enfin, dernier fait marquant de l’histoire d’AXA Assurance Maroc, le rachat par le

Groupe AXA des 49% détenus dans le capital de la Compagnie par le Groupe ONA.

En décembre 2006, AXA Assurance Maroc devient alors filiale à 100% du Groupe AXA.

A partir de l’année 2008,Axa a fixé un nouveau positionnement :passer du territoire de la

promesse au territoire de la preuve et cela est traduit par une nouvelle signature de marque :

Réinventons / l’assurance .

3-Chiffre clés 2 :

a- l’évolution chiffre d’affaires

Chiffre d'affaires global

en m illions de dirham s

2,868

3,000 2,400 2,323 2,1812,194 2,393 2,538

1,800

1,200

600

0

2 3 2,1812,194 2 , 3 9 3 2,538 1,800 1,200 600 0 200320042005200620072008 2 D’après

200320042005200620072008

2 D’après le document de la présentation générale aux agents et courtiers en février 2009

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b-Répartition du chiffre d’affaire par branche d’activité :

L’année 2007 :

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Assurances du groupe en cas de vie; 4% Accidents de travail; 11% Automobile+PTA; 31% Incendie+DAB+RC;
Assurances du groupe en cas de vie; 4%
Accidents de travail; 11%
Automobile+PTA; 31%
Incendie+DAB+RC; 13%
Assurance individuelles; 8%
Santé; 19%
Assurance du groupe en cas de décès; 6%

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L’année 2008 :

Projet de fin d'études

Agadir  L’année 2008 : Projet de fin d'études c-Part de marché 2008 :  Axa

c-Part de marché 2008 :

Axa est classé numéro 3 pour tous les produits confondus avec une part de marché de

14.5%.

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N°1 en Non « Vie » :

Projet de fin d'études

 N°1 en Non « Vie » : Projet de fin d'études  N°4 en «

N°4 en « Vie » :

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Année universitaire : 2008-2009
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4-Fiche technique :

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Raison sociale

AXA Assurance Maroc

Adresse

120-122, Avenue Hassan II Casablanca 21000

Tél. :

(212) 522.88.92.92 /522.26.72.72 /522.22.41.85

Fax :

(212)522.26.01.50 / 22.26.70.23

Forme juridique

Société Anonyme

Capital

900

000 000 dirhams

Actionnaires

Groupe AXA : 100 %

Réseau de distribution

Agents généraux : 122

Courtiers partenaires : 85

Effectif

514

personnes

Chiffre d’affaire

2,2milliards de dirhams

5-Organigramme :

Année universitaire : 2008-2009

Président directeur général

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Projet de fin d'études

DODSI Direction des ressources humaines Direction financière Comptable, Immobilier Communication Audit interne
DODSI
Direction des ressources
humaines
Direction financière
Comptable, Immobilier
Communication
Audit interne
Directeur général Distribution et Développement Etudes actuariat et Assistance technique Production et règlement
Directeur général
Distribution et
Développement
Etudes actuariat et Assistance
technique
Production et règlement Vie et
santé
Direction IARD et transport
Règlement AT et GSR
Règlement IARDT

III .La direction Incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) et le service règlement auto matériel

Année universitaire : 2008-2009

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1. Vocabulaire :

Projet de fin d'études

Avant de présenter la direction IARDT et le service règlement auto matériel, il nous semble nécessaire de citer les définitions des concepts utilisés dans cette présentation :

Agent : L’Agent Général d’Assurances est une personne physique mandataire d’une seule société d’assurances qu’il représente dans une région déterminée en vertu d’un traité de nomination.

Assuré : Personne physique ou morale sur laquelle ou sur les intérêts de laquelle repose l’assurance

BDG :il s’agit de la garantie Bris de Glace qui couvre les dommages causés ou par un accident, subis par :la lunette arrière, les glaces latérales, les glaces des portières, les glaces du toit ouvrant

Best expert : outil de suivi des experts qui est installé chez les cabinets d’expertise et l’équipe de suivi des experts à Axa Assurances Maroc

Carence (délai de) : Le délai de carence est un délai plus ou moins long pendant lequel le contrat d'assurance est privé totalement ou partiellement de ses effets, afin de mettre l'assureur à l'abri de toute tentative de fraude de la part de l'assuré. On en trouve des exemples dans l'assurance-vie où le suicide n'est garanti qu'au bout d'un an. Les assurances complémentaires santé peuvent comporter un délai de carence, hormis l'adhésion à un régime collectif obligatoire.

CID : La Convention d’indemnisation directe est un écrit signé par entreprises d’assurances agrées pour présenter des opérations d’assurances automobiles. En effet, cette convention se fixe comme principal objectif l'indemnisation rapide des victimes des accidents de circulation.

Constat amiable : C’est un document normalisé adoptée par tous les pays ayant signé la convention relative à l’indemnisation des accidents automobiles. Il doit être établi sur les lieux de l’accident et porter la signature des conducteurs des véhicules impliqués. Par la signature, les conducteurs reconnaissent la matérialité des faits, en relatent les circonstances et mentionnent les dommages apparents. Ils ne préjugent pas, par leur signature, des suites qui lui seront données.

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Projet de fin d'études

Courtier d'assurances : Le courtier est un intermédiaire entre les assurés et les assureurs. Il intervient en qualité de commerçant indépendant. Bien que rémunéré, sauf convention contraire, par la compagnie sous la forme d’une commission d’apporteur d’affaires, son rôle principal consiste à conseiller et à représenter son client, dont il est le mandataire. A ce titre, il doit conseiller son client, après étude de ses risques, les contrats d’assurance à souscrire et il doit sélectionner pour lui les contrats les mieux adaptés, disponibles sur le marché. Pour l’exercice de cette activité, il faut justifier de ses compétences professionnelles, avoir souscrit une assurance de responsabilité civile professionnelle ainsi qu’une garantie financière (caution).

Expert : il se déplace au lieu sinistre pour pouvoir évaluer le montant des dommages et ce après réception d’une requête d’expertise de la part de la compagnie ou de la part de l’agent contre une note d’honoraire

Expertise contradictoire : lorsque le montant des dommages estimé par l’expert dépasse le montant de 20 000 .dans ce cas la compagnie fait appel à un 2éme expert.

Franchise : La franchise représente le montant des dommages restant à la charge de l’assuré lors d’un sinistre.

Fournisseurs agréé : il s’agit d’un fournisseur sous contrat avec un ou plusieurs compagnies d’assurances.

Garage agréé : Il s’agit d’un garage sous contrat avec un ou plusieurs assureurs. Les assurés titulaires d’une garantie dommage, en s’adressant à un garage agréé par leur assureur sont dégagés du souci de l’expertise et n’ont pas à faire l’avance du coût de la réparation, hormis la franchise. Les assurés doivent s’adresser dans la mesure du possible à un garagiste agréé, concessionnaire de la marque de son véhicule.

Garantie : La garantie est par définition le produit objet de l’activité des assureurs. La garantie bénéficie aux assurés, en contrepartie de la prime, pendant toute la durée de sa validité, généralement d’un an .

Indemnité : C’est la somme d'argent versée à un assuré victime d'un sinistre ou à la victime d'un dommage donnant droit à des dommages et intérêts.

Limite ou plafond de garantie : Dans les assurances de dommages le plafond de la garantie est, sauf dispositions contraires, la valeur du bien endommagé.

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La limite ou le plafond de garantie indique l’engagement de l’assureur qui peut s’établir par événement ou par année d’assurances.

Prise en charge « zéro souci » :C’est une nouvelle solution proposée par Axa Assurance à ses clients qui consiste à prendre en charge la réparation du véhicule sinistré au lieu de procéder à l’indemnisation à condition de déposer le véhicule chez l’un des garagistes agrées Axa et que l’approvisionnement se fait auprès des fournisseurs agrées

Sinistres : C’est la survenance d’un événement, s’il est assuré, qui déclenche la garantie de l’assureur. La survenance d’un sinistre oblige l’assuré à prendre les mesures de sauvetage nécessaires à la mise en sécurité des biens sinistrés et à en informer l’assureur dans le délai légal en vue de déclencher les mesures d’expertise et d’indemnisation.

 

2.

La direction IARDT :

a. Organigramme : voir annexe 1

   

Transaction

   

Règlement Contentieux

Boutayeb

Contentieux

H.

A.

Ahouri

 

Les missions de la direction règlement IARDT (Incendie Automobile et Risques Divers

de Transport) s’inscrivent dans le cadre du service après vente.

 

N.El Othmani

 

A.

Chaoui

 

M.

Fassi Fihri

L.

Benjelloul

 

Après avoir eu un sinistre : l’assuré fait une déclaration soit auprès de l’agent, courtier

M.

F.

K.

Morsli

Belwali

Marouane

ou au service front client au sein de la compagnie .ces derniers étudient les dossiers et

 

A.

Halli

identifient la nature du sinistre en suite ils les transfèrent au service concerné qui règle

L.

Z.

Bellahbib

A.

Mesrar

El fassi fihri

l’indemnité à l’assuré après réception et validation du rapport d’expertise.

 

B.

Chafii

A.

Lasry

Z.

Ghallam

 

b. Fonctionnement :

 

A.

Halmi

   

A.

Noujdi

Réception du courrier :

 

BNEJ (A.E)

 

R.

Bouzraid

Le bureau d’ordre fait la répartition des courriers aux services concernés

 

Identification :

 

L’identification consiste à vérifier si le courrier reçu est ouvert ou pas en se basant sur plusieurs critères : police d’assurance, attestation, date d’accident, personnes impliquées,… Le document ainsi identifié est remis soit à l’ouverture, soit au service concerné, soit retourné à l’expéditeur pour erreur.

L’ouverture :

 

Les ouvertures des dossiers auto à dommages matériels et corporels, garanties contractuelles avec recours, vols de véhicule, compagnies adverses étrangères, tous les cas hors convention d’indemnisation directe et tous les Risques divers, sont faites au niveau du Siège de la compagnie.

 

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L’ouverture est précédée par l’appréciation du degré de responsabilité, des remarques dans le cas d’un doute sur la véracité du sinistre, ou dans le cas d’exclusion d’une garantie contractuelle ou autres…afin de permettre au gestionnaire régleur de réagir rapidement et efficacement. Les dossiers auto à dommages uniquement matériels dont la responsabilité de l’assuré AXA est, soit nulle soit partielle (50%), tous les cas de la convention d’indemnisation directe (C.I.D) et garanties contractuelles auto peuvent être ouverts par les agents via AXA ON LINE.

La désignation des experts pour les sinistres automobiles :

La désignation de l’expert se fera par système, le gestionnaire ouvreur précise la garantie objet de la mission de l’expert et évalue le montant de ses honoraires. Le missionnement se fait selon l’immatriculation et le lieu de réparation.

L’évaluation des dommages :

Cette étape demeure cruciale dans l’ouverture d’un dossier sinistre :

Les évaluations forfaitaires pour l’auto sont données par système et qui correspondent au coût moyen du marché, pour les dossiers ouverts dans hors (C.I.D). Elles sont de l’ordre de 6000,00 et 3000,00 DHS en fonction des responsabilités 0% et 50%. Les réserves sont affectées par le service selon le degré de gravité du sinistre auto, et cela de la manière suivante :

· 30.000,00 DHS pour blessé léger

· 50.000,00 DHS pour blessé grave

· 200.000,00 DHS par cas de décès

Pour les garanties contractuelles auto, l’évaluation est égale à la valeur assurée pour l’incendie, vol, dommage collision ou tout accident. Les honoraires de l’expert et de l’avocat sont de l’ordre de 804,00 et 2000,00 DHS respectivement. Concernant les Risques Divers (R.D), l’estimation des réserves est faite par le responsable de ce service, habilité à connaître le coût du sinistre.

Règlement de l’indemnité aux clients :

Le règlement du client se fait sur la base du type du contrat choisi par le client lors de la souscription, le plafond assuré, le taux de responsabilité du client dans le sinistre.

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3. le service règlement auto-matériel :

a. Organigramme :

Service règlement

auto matériel

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Cellule suivi des experts et gestion des prestataires

Cellule règlement

assuré et

intermédiaire

b. Missions :

Le service règlement auto matériel est divisé en 2 cellules :

Suivi et gestion des prestataires ou contrôle technique.

Règlement assuré et intermédiaire.

i. La cellule suivi des experts et gestion des prestataires (contrôle technique) :

constitué de 2 équipes :

Une est chargée : de suivi des experts lors d’une mission d’expertise.

L’autre équipe : est chargée de contrôler les factures de réparation du véhicule, de

l’achat des pièces détachées (pour la prise en charge), le montant des dommages arrêté par l’expert, et validation du rapport d’expertise (voir annexe2).

Pour comprendre d’avantages le système d’expertise nous allons schématiser le processus d’expertise :

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ENCG Agadir Projet de fin d'études ii. la cellule règlement assuré et intermédiaire : cette cellule

ii. la cellule règlement assuré et intermédiaire : cette cellule a 3 principales taches :

Gestion et règlement des dossiers qui sont ouverts dans les bureaux directs Axa après réception des documents de base et du rapport d’expertise validé : étude de responsabilité, détermination du montant de la franchise et du montant à régler aux clients

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ET

COMAGNIE

AGENT

BEST EXPERT

BEST EXPERT

BEST EXPERT

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Régler les factures des garagistes (voir annexe 3) et des fournisseurs agrées Axa (voir annexe 4) qui entrent dans le cadre des dossiers prise en charge ’zéro souci’

Donner l’accord de règlement aux agents pour les montants dépassant leur plafond

La procédure de règlement passe comme suit au cas où le dossier est ouvert chez l’agent

Qui ?

Client

Agent

Expert

Agent

Cellule

règlement

assurés

et

intermédiair

e

Agent

Quoi ?

Dépôt de déclaration et des documents de base

Dépôt de déclaration et des documents de base

Dépôt de déclaration et des documents de base
Dépôt de déclaration et des documents de base
Dépôt de déclaration et des documents de base
Ouverture de dossier, désignation de l’expert

Ouverture de dossier, désignation de l’expert

Ouverture de dossier, désignation de l’expert
Estimation des dommages

Estimation des dommages

non

non Règlement du client Demande d’accord de règlement

Règlement du

client

Demande d’accord de règlement

Accord de règlement oui non Clôture du dossier

Accord de règlement

oui

non

Accord de règlement oui non Clôture du dossier

Clôture du dossier

Règlement du client

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Le montant de dommage≤ Plafond agent

Le montant de dommage≤ Plafond agent oui
Le montant de dommage≤ Plafond agent oui

oui

Le montant de dommage≤ Plafond agent oui
Le montant de dommage≤ Plafond agent oui

Etude de dossier

Etude de dossier
Etude de dossier
Etude de dossier
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Année universitaire : 2008-2009
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Pour procéder à une évaluation des procédures du service règlement auto matériel nous avons utilisé un questionnaire de contrôle interne qui nous permettait de prendre connaissance des états des lieux, ensuite nous avons analysé les réponses obtenus sur la base du tableau des forces et faiblesses qui classe les points forts et faibles de chaque tâche réalisé par le personnel de service. Après avoir analysé les réponses collectées, nous avons testé la permanence des points forts et ensuite nous avons analysé chaque problème détecté en cherchant ses causes et ses conséquences et par la suite nous avons proposé des solutions. I .La cellule règlement assuré et intermédiaire. 1-Questionnaire de contrôle interne :

Tâches de l’entité règlement assuré et intermédiaires.

Oui

Non

1. La personne chargée de donner l’accord de règlement à l’agent/courtier est bien définie.

 

2. Les procédures de règlement mises en place sont bien définies.

 

3. Il existe un délai prévu pour donner l’accord de règlement aux agents et aux courtiers.

 

4. L’accord de règlement des agents et des courtiers se fait dans le délai 48h.

 

5.Il existe un délai de règlement des factures des garagistes et des fournisseurs agrées.

 

6. Vous arrivez à répondre à tous les appels téléphoniques reçus de la part des intermédiaires.

 

7. Les agents vous demandent souvent des questions sur la procédure de règlement des assurés (taux de franchise, le montant à régler aux clients, le taux de responsabilité……).

 

8. Il existe un moyen de contact avec les agents autre que le téléphone.

 

9. Les appels téléphoniques reçus vous retardent dans le traitement des dossiers.

 

10. La détermination du taux de responsabilité de l’assuré fait l’objet d’une procédure bien définie.

 

11. existe-t-il un délai de règlement des assurés dont les dossiers sont ouverts aux bureaux directs.

 

2-Le Tableau des forces et faiblesses :

Référence

Tâches

Objectifs

Forces

Faiblesses

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A

Etude de

Déterminer le taux de

Le gestionnaire

 

responsabilité

responsabilité de

arrive à déterminer

l’assuré au sinistre.

facilement le taux

de responsabilité

B

Donner l’accord de

Déblocage de l’agent

La personne qui gère

 

règlement aux agents

les dossiers de

pour les montants

chaque agent est

dépassant leur

déjà définie

plafond.

C

Déblocage de l’agent

Règlement des clients

Le dossier ne passe à

 

la compensation

qu’après avoir être

vérifié par le

gestionnaire

D

Règlement direct des

Règlement des

 

Retard de règlement

assurés dont les

prestataires de

dossiers sont ouverts

service.

aux bureaux directs.

E

Répondre par

Orienter l’agent et

 

Temps perdu à la fois

téléphone aux

l’informer quant au

pour le gestionnaire

questions de l’agent

processus à suivre.

et pour l’agent

relatives aux

procédures de

règlement à suivre

F

Règlement des

 

Contrôle du montant

Retard de règlement

factures des

de la facture avant

prestataires de

de passer au

service

règlement

3-Test de permanence :

Référence de

Forces

Eléments prouvant l’existence réelle de la force

Tâche

A

Le gestionnaire arrive à statuer

La CID contient un barème de détermination de

facilement sur le taux de

responsabilité(voir annexe 5).

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responsabilité.

B

La personne qui gère les dossiers de Chaque gestionnaire a un portefeuille des agents à

chaque agent est déjà définie.

gérer et en cas d’absence son binôme s’en charge.

C

Le dossier ne passe à la compensation qu’après avoir être vérifié par le gestionnaire.

L’agent ne peut pas être débloqué sur le système « AS 400 »sans l’accord du gestionnaire.

F

Contrôle des factures des prestataires de service avant de passer au règlement

Le service contrôle technique s’occupe du contrôle des factures et elles ne peuvent etre réglées qu’après une vérification.

4-Les Feuilles de Révélation et d’Analyse de Problèmes:

 

Feuille N°1:

Problème

L’agent n’arrive pas à suivre l’enchaînement de ses taches indépendamment de son gestionnaire

Constat

L’agent appelle souvent son gestionnaire pour s’informer sur la procédure à suivre

Causes

Absence d’une illustration du process pour toutes les garanties contractuelles

Conséquences

Retard dans le traitement des dossiers réglés par les agents.

Recommandations

-Illustration du process qui contiendra l’ensemble des taches à faire pour chaque type de garantie. -Mettre en place une application informatique qui facilitera le travail aux agents.

Feuille N°2:

Problème

Constat

Causes

Retard de règlement des assurés des bureaux directs

Délai de règlement n’est pas précisé dans les engagements de service.

Lourdeur du circuit qui allonge le processus de règlement :l’agent du bureau direct Axa élabore la quittance de règlement ensuite elle l’envoie à la compagnie pour qu’elle soit signé et renvoyé à lui et ensuite la compagnie édite le chèque et l’envoie aux agents du bureau direct Axa.

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Conséquences

Insatisfaction des assurés

Recommandations

-Assouplir le processus de règlement -Accorder aux bureaux directs un plafond de règlement

 

Feuille N°3:

Problème

Les prestataires de service ne sont pas réglés dans les délais prévus

Constat

Les fournisseurs et les garagistes réclament leur paiement

Causes

Insuffisance du personnel chargé du contrôle des factures

Conséquences

Insatisfaction des prestataires de service chose qui peut influencer la qualité de service de ces derniers.

Recommandations

-Augmenter l’effectif. -Procéder à un règlement anticipé des factures « projet en cours».

II. cellule suivi des experts et gestion des prestataires :

1-Questionnaire de contrôle interne :

Tâches de l’entité suivie des experts et gestion prestataires de service.

Oui

Non

1. Chaque personne a une liste d’experts bien définie à suivre.

2. Vous arrivez à finir toutes les missions confiées par jour.

 

3. Vous recevez souvent des appels de la part des agents pour s’informer sur les méthodes de calcul du montant à régler au client.

 

4. Le dossier reçu de la part de l’expert contient toujours tous les documents nécessaires.

 

5.L’agent métrise le processus de la formule de prise en charge.

 

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6. Recevez-vous des réclamations de la part de l’agent quant à la qualité de réparation du véhicule dans le cadre de la prise en charge.

 

7. L’expert vous demande souvent des informations quant à la méthode de calcul de la franchise

 

8. Vous arrivez à valider le rapport d’expertise dans un délai de 48h.

 

9. L’expert arrive à intervenir dans le délai de 24h

 

10. Le délai de la prise en charge fixé prend-t-il en considération les réparations nécessaires au véhicule sinistré.

 

11. Le garagiste arrive à finir les réparations dans un délai de 6 jours.

 

12. Le fournisseur livre les pièces au garagiste dans un délai de 24h

 

13. Les garagistes réclament souvent la non réception des pièces de la part des fournisseurs.

 

14. Existe t-il une pénalité de retard de la livraison des pièces appliqué aux fournisseurs agréés.

 

2-Le tableau des forces et faiblesses :

Référence

Taches

Objectifs

Forces

Faiblesses

A

Suivi des experts dans la première intervention

Veiller sur l’intervention dans un délai de 24h.

 

l’expert n’arrive pas à intervenir dans un délai de 24h.

B

Suivi des experts en cours d’expertise

Veiller à recevoir le rapport d’expertise dans un délai de 48.

La personne chargée de la mission du suivi d’expert est bien définie

le délai de réception des dossiers dépasse le délai de 48

C

Suivi des états des factures des garagistes et des fournisseurs

Règlement des factures dans les délais fixés.

 

Les prestataires de service réclament souvent le retard de paiement.

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D

Suivi des prises en charge Zéro Souci .

Assurer une bonne qualité de réparation tout en respectant le délai de 6 jours.

-le délai fixé ne prend pas en considération le volume des réparations à faire. -le client réclame souvent la mauvaise qualité de réparation. -retard au niveau de la livraison des pièces de la part du fournisseur.

E

Acceptation et validation du rapport d’expertise

Contrôler le montant des réparations/le montant des dommages fixé par l’expert.

Il n’existe pas un barème d’estimation des dommages, la personne qui s’en charge se base sur sa propre connaissance du marché.

3-Les feuilles d’analyse des problèmes :

 

Feuille N°1:

Problème

l’expert n’arrive pas à intervenir dans un délai de 24h.

Constat

Le système best expert mentionne en rouge les missions non expertisé dans un délai >24h

Causes

-lors de l’envoi de la requête du missionnement à l’expert l’agent ne précise pas toutes les informations nécessaires à l’expert (mission invisible)

Conséquences

Retard d’expertise et qui engendre un retard de règlement de l’assuré

Recommandations

l’expert n’arrive pas à intervenir dans un délai de 24h.

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Feuille N°2:

Problème

Retard de règlement des factures des prestataires de service

Constat

Les prestataires réclament le retard de leur paiement

Causes

sous effectifs au niveau des contrôleurs des factures (une personne)

Conséquences

Insatisfaction des prestataires de service chose qui peut affecter la qualité du service

Recommandations

Recrutement des contrôleurs techniques.

 

Feuille N°3:

Problème

L’agent réclame la mauvaise qualité de réparation dans le cadre de la prise en charge

Constat

Appels téléphoniques reçus de la part des agents expriment l’insatisfaction des assurés de la qualité du service

Causes

-Absence d’un contrôle rigoureux de la part de l’expert de la qualité de réparation. -Absence d’une exigence d’un délai de garantie aux garagistes.

Conséquences

Di munition du taux de pénétration de la solution prise en charge

Recommandations

Obliger à l’expert un contrôle rigoureux de réparation avant de livrer la voiture au client

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Feuille N°4:

Problème

Retard au niveau de la réparation du véhicule

Constat

Le délai de réparation dépasse le délai fixé (6jours)

Causes

-Le délai fixé ne prend pas en considération le volume des réparations à faire. -Retard au niveau de réception des pièces détachées de la part des fournisseurs

Conséquences

Insatisfaction des assurés

Recommandations

Le délai de réparation doit être fixé sur la base du montant estimé des réparations.

 

Feuille N°5:

Problème

Le fournisseur ne livre pas les pièces dans le délai fixé (24h)

Constat

Les garagistes réclament le retard de réception des pièces

Causes

La non disposition des pièces chez les fournisseurs

Conséquences

Retard de réparation

Recommandations

-Faire des conventions avec les maisons des pièces détachées. -Imposer aux fournisseurs d’informer le garagiste immédiatement en cas de non disposition des pièces si non ils paient une amende pour chaque jour de retard.

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I. Synthèse de la mission d’audit :

Projet de fin d'études

Après avoir l’audit qualité du service règlement auto matériel, nous avons constaté que ce service se caractérise par des points forts qui sont dues particulièrement à l’organisation du travail, les procédures de règlement mises en place au sein du service et qui connaissent une actualisation régulière, le système de contrôle des factures et des rapports d’experts mis en place.

Cependant nous avons constaté qu’il existe des points d’amélioration qui concernent particulièrement les retards constatés pour le règlement classique des clients que ce soit pour les dossiers ouverts aux bureaux directs Axa ou pour ceux ouverts chez les agents ainsi que pour la réparation des véhicules des clients qui choisissent la solution prise en charge .en plus de ceci s’ajoute les réclamations souvent reçus de la part des garagistes et des fournisseurs contre le retard de règlement de leurs factures. Les raisons de ces faiblesses peuvent être divisées en deux parties :

Des raisons internes : liées aux non suffisance de l’effectif chargé du contrôle des factures et de la validation du rapport d’expertise et à la lourdeur de la procédure de règlement adopté en cas d’ouverture du dossier dans les bureaux directs Axa.

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Des raisons externes : qui concernent les collaborateurs externes de la compagnie à

savoir : les agents, les garagistes agréés et les fournisseurs agréés. Les agents n’arrivent pas à suivre la procédure de règlement, de ce fait ils appellent souvent la cellule règlement assurés et intermédiaires pour s’informer sur la procédure à suivre, le montant de la franchise à appliquer, méthode de calcul de l’indemnité ,pour résoudre ce problème nous avons proposé de faire des illustrations aux agents qui décrivent le processus à suivre en cas d’indemnité classique pour chaque type de garantie contractuelle ainsi que pour la solution de prise en charge. Chaque illustration contiendra une définition de la garantie contractuelle, son champ d’application, le montant de la franchise applicable ainsi que la méthode de calcul de la franchise. Pour les garagistes agréés nous avons constatés deux problèmes :le retard de réparation et la mauvaise qualité de réparation ,le premier problème est due principalement au retard de réception des pièces de la part de fournisseurs ,pour y remédier nous avons d’obliger aux fournisseurs de livrer les pièces dans un délai de 24h avec une amende pour chaque jour de retard s’il n’avise pas le garagiste de la non disposition de la commande ,et de faire des conventions avec des grandes maisons des pièces détachées.

II. La mise en œuvre des solutions :

Afin d’améliorer la qualité de service règlement auto matériel, nous avons participé à la mise en place des solutions, de ce fait nous avons illustré aux agents les procédures à suivre pour chaque type de garantie et pour la CID, aussi nous avons proposé une application informatique à base de Visuel Basic pour les garanties contractuelles qui calcule automatiquement le montant de l’indemnité aux clients chose qui va améliorer la qualité de service à la fois chez les agents et au sein de service règlement assurés et intermédiaire.

 

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