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Projet de fin d'tudes

Table de matires :
REMERCIMENT 3
INTRODUCTION....4

Chapitre introductif : Audit qualit...5


I.

Introduction :...6

II.

Dfinition et objectifs :...7


1. Dfinition :..7
2. Principaux objectifs :..7

III.

Types et tapes daudit qualit :..... 8


1. Les types daudit qualit :..8
2. les principales tapes dun audit qualit :..9

Chapitre 1 : Prise de connaissance..12


I.

Le secteur dassurance au Maroc :...13


1. Gnralits :.13
2. les acteurs de la scne :14
a. lEtat :..14
b. les intermdiaires :...14

II.

Axa Assurance Maroc :.16


1. Gnralits :..16
2. Historique :...18
3. Chiffres cls :....19
a. Evolution du chiffre daffaires : ..........19
b. Rpartition du chiffre daffaire par branche dactivit :...20
c. Part de march 2008 :...21
4.
5.

III.

Fiche technique :...23


Organigramme :24

La direction Incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) et le service


rglement auto matriel :...25
1. Vocabulaire :.25
2. La direction IARDT :...27
a. Organigramme :27
b. Fonctionnement :..27
3. Le service rglement auto matriel :.29
a. Organigramme :29
b. Missions ...29

Chapitre2 : Evaluation des procdures du service rglement auto matriel32


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Audit qualit

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I.

La cellule rglement assur et intermdiaire :.33


1. Questionnaire de contrle interne :..33
2. Tableau des forces et faiblesses :.34
3. Test de permanence :35
4. Les feuilles danalyses de problmes :.35

II.

La cellule suivi des experts et gestion des prestataires :..37


1. Questionnaire de contrle interne :..37
2. Tableau des forces et faiblesses :.38
3. Les feuilles danalyses de problme :..39

Chapitre 3 : Finalisation de la mission daudit..42


I.

Synthse de la mission daudit :...43

II.

Mise en uvre des solutions proposes :..44

CONCLUSION :52
BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE:.53
ANNEXES..54
LISTE DES ANNEXES55

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Remerciements :
Jexprime toute ma gratitude et mes remerciements
Mme Bouchra RADI, professeur habilit lENCG Agadir, de
mavoir encadre et soutenu tout au long de ma priode
de stage et pour toute laide et le soutien quelle a accord
mon projet.
Je remercie M. El hassane MEGDER, professeur
chercheur lENCG Agadir, pour toute sa comprhension et
son soutien.
Jexprime mes remerciements M. Ahmed CHIGUER,
chef de service rglement auto matriel pour son soutien
et pour toute laide quil a dploy afin deffectuer mon
stage dans les meilleures conditions professionnelles.
Ma dette de reconnaissance s'adresse plus
particulirement Mlle AROUA Nadia, manager dquipe
rglement assurs et intermdiaires, et Mr SNANI Youssef,
manager

dquipe suivi des experts et gestion des

prestataires

pour toute la comprhension et le soutien

qu'ils ont accord mon projet.

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Je remercie toutes les personnes qui mont aid de prs


ou de loin accomplir ce modeste travail.

Introduction
A lamorce dune re nouvelle marque par la libralisation tarifaire
et ladaptation de rgles prudentielles strictes, le secteur de lassurance
traverse une profonde mutation qui se traduit par une restructuration des
principales composantes de ce march que ce soit au niveau des acteurs
que de celui des domaines dactivits stratgiques.
Le march des assurances au Maroc constitue une plate forme
adquate pour les tudes portant sur les analyses concurrentielles. En
effet, la tendance du secteur vers les stratgies de fusion et de
concentration montre la difficult et la spcificit de ce secteur. Chaque
compagnie d'assurance cherche la taille critique et le maximum de parts
de march dans diffrents domaines d'activit stratgique.
Nous avons choisi comme mission de procder laudit qualit du
service rglement auto matriel, ceci pour deux raisons :

Lamlioration de la qualit de service qui est considr


comme un axe stratgique dAxa Assurance Maroc.

le thme de la qualit est une des tendances actuelles


en matire dorganisation.

Afin de raliser notre mission, nous avons suivi les tapes


suivantes :

Prise de connaissance du secteur dactivit en gnral, de la


compagnie, de la direction rglement incendie automobile et

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risques divers de transport (IARDT)

ainsi que le service

rglement auto matriel en particulier.

Evaluation

des

procdures

de

rglement

auto

matriel,

dabord pour la cellule rglement assurs et intermdiaires et


ensuite pour la cellule gestion des experts et suivi des
prestataires.

Finalisation de la mission en rdigeant le rapport daudit et


en mettant en place les solutions proposes.

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I.

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Introduction :
Audit vient du latin audire signifiant couter, plaant ainsi la capacit dcoute

comme base de tout bon auditeur.


Laudit est une premire tape importante dans toute dmarche doptimisation de la
qualit dans un service ou une institution de soins. Il permet de dterminer laptitude du
systme de gestion de la qualit mis en uvre, datteindre lobjectifs-qualit spcifier. Il
donne ainsi laudit la possibilit damliorer son systme et son efficacit. Le but de laudit
est de privilgier lefficacit relle du systme de gestion de la qualit, plutt que la seule
conformit des procdures qualit, tout en plaant le patient au cur des activits.
Cette forme daudit est un travail de proximit adapt chaque situation de soins et
chaque contexte. Il consiste travailler en collaboration avec les personnes directement en
contact avec les usagers des institutions.
L'audit, exerc par un auditeur, est un processus systmatique, indpendant et
document permettant de recueillir des informations objectives pour dterminer dans quelle
mesure les exigences satisfont aux rfrentiels du domaine concern.
Les rgles dor qui doivent tre respectes lors de laudit sont :
La confidentialit
La confiance
Lobjectivit
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Limpartialit
La non-ingrence
Le respect mutuel

Parmi les outils de dtection propres certifier la qualit dun processus, dun service
ou dun produit, on peut compter laudit, lenqute, les procds statistiques, et les cartes de
contrle. La mthode la plus rpandue et la plus connue est laudit. Quest-ce que laudit ? En
quoi consiste-t-il et quels sont ces objectifs et ses limites ?
Dfinition et objectifs :

II.

1-Dfinition :
Laudit est un examen mthodique dune situation relative un produit, processus,
organisation en matire de qualit, ralis en coopration avec les intresss en vue de vrifier
la conformit de cette situation ou disposition prtablie et ladquation de ces dernires
lobjectif recherch.
Laudit qualit se dfinit dans le cadre dune politique dassurance qualit mene au sein
de lentreprise, il a pour but de vrifier la validit de procdures par rapport aux objectifs
dfinis. Par ailleurs il doit aussi vrifier que les personnes concernes connaissent et
appliquent les recommandations de lassurance qualit.
Les principes de base en matire daudit Qualit :

Indpendance de laudit Qualit (lauditeur Qualit ne peut pas auditer son propre
travail, condition sine qua non dobjectivit)

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Mthodologie pour laudit Qualit (existence dune phase de prparation de laudit


Qualit, dune mthode daudit Qualit, etc.)

Collecte de preuves pendant laudit Qualit (pour tayer les conclusions du rapport
daudit Qualit)

Documentation de laudit Qualit (existence dun rapport daudit Qualit).

2-Les principaux objectifs dun audit Qualit :

Evaluer laptitude du Systme de Management de la Qualit assurer la conformit


aux exigences Qualit prises en charge (exigences des clients et autres parties
intresses)

Vrifier que le Systme de Management de la Qualit est connu, compris et appliqu


par le personnel

Evaluation les carts ventuels du Systme de Management de la Qualit par rapport


aux critres daudit Qualit (ex. : descriptif du processus, procdures Qualit, norme
Qualit ISO 9001)

Dtecter les points sensibles et les pistes damlioration possibles pour le Systme de
Management de la Qualit (ou le processus Qualit) audit

Vrifier que lorganisme se donne les moyens de raliser ses objectifs Qualit

Vrifier que le Systme de Management de la Qualit samliore

Vrifier que le Systme de Management de la Qualit fonctionne de faon


satisfaisante

Vrifier lefficacit du Systme de Management de la Qualit (les objectifs Qualit


sont-ils raliss ?)

Laudit Qualit permet galement daider :

La formation Qualit des nouveaux arrivants

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Lidentification des besoins en ressources pour la Qualit.


Il existe diffrents types daudits, avec des modalits et des objectifs diffrents. Dans

une premire partie, on dcrira les principaux types daudit utiliss dans les entreprises, qui
sont complmentaires entre eux. Ensuite nous analyserons plus en dtail le droulement de
laudit (phase de prparation, phase de conduite et phase dexploitation) ; pour en dgager les
tapes les plus significatives de lexamen daudit. Enfin, laudit peut tre gnrateur de
tensions dans lentreprise et, ainsi, perdre de son efficacit, ce que nous expliciterons dans
notre conclusion.
Les types et tapes daudit qualit :

III.

1-les types daudit qualit :


Il existe tout dabord deux grands types daudits, avec des fonctions diffrentes :

Laudit interne seffectue au sein de lentreprise par lentreprise elle mme, il contrle
la bonne mise en application et lefficacit des mthodes et des pratiques prconises
par le service qualit de lentreprise.

Laudit externe est effectu par un client (ou un organisme externe) chez un
fournisseur. Il permet davoir une certification de la qualit du produit de ce dernier.

Par ailleurs il existe trois types daudits externes effectus dans le cadre dune procdure de
certification. Celle-ci peut tre par exemple du type ISO 9000.

Laudit dvaluation : il permet lentreprise audite, qui na pas encore obtenu la


certification quelle convoite, destimer les manques et les dfauts de son systme
dassurance qualit. Par la suite elle va concentrer ses efforts sur ses lacunes mises en
vidence par laudit dvaluation.

Laudit de certification : cest un examen qui, sil est pass avec succs par
lentreprise, permet dobtenir la certification voulue.

Laudit de suivi : il permet de sassurer que lentreprise dj certifie pour une certaine
norme, continue dappliquer les principes et les rgles qui lui ont valu cette

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certification. Cela permet lentreprise de savoir si sa politique qualit est encore


efficace.
Lobjet de laudit qualit ne concerne pas uniquement le produit, mais aussi le processus
ou bien lorganisation complte. Il existe donc diffrents niveaux de certification en fonction
de lactivit de lentreprise et de son exigence qualit.
2-Les principales tapes dun audit qualit :
Il existe trois tapes dans le droulement dun audit :

La phase prparatoire.

La conduite de laudit.

Lexploitation de laudit.

la phase prparatoire :

Dans la phase prparatoire, les documents relatifs la situation audite sont rassembls et
examins. Puis le questionnaire de laudit est tabli partir de ces documents. Enfin il est
essentiel dans cette tape dinformer en dtail le personnel audit de la date et du domaine
dapplication de laudit. Cette tape permet dassurer une bonne synergie entre les audits et
les auditeurs.

la conduite de laudit :

La seconde tape constitue laudit proprement dit. Cest la phase de conduite de laudit. Les
auditeurs examinent et contrlent de manire mthodique la situation sur le terrain. Ils
relvent les carts et les inexactitudes, valuent la porte de ceux-ci sur les objectifs
prtablis. Enfin ils recherchent lorigine de ses carts. Le personnel audit est inform par la
suite des rsultats de laudit et il peut faire par de ses propres remarques lauditeur.

lexploitation de laudit :

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Elle permet une amlioration effective de la qualit au sein de lentreprise. Lauditeur fait
part de ses conclusions lentreprise sous forme de rapport final. Elle va alors les analyser
afin de mettre au point les corrections les plus adquates amliorer certaines actions. Elle en
avertit lorganisme auditeur qui met un avis quant la pertinence de ses nouvelles mesures.
Il peut aussi proposer un nouvel audit.
Ces tapes se droulent travers des modalits particulires :
Qui fait laudit ? Soit des agents internes lentreprise dans le cadre dun audit interne. Soit,
pour un fournisseur, par des agents des clients ou par un tiers extrieur (cabinet daudit).
Sur quoi fait-on laudit ? Une cible dtude est dfinie par lentreprise audite. Ce domaine
limit peut comporter des clauses de confidentialit. Lauditeur a alors le devoir de respecter
le secret.
Comment est effectu laudit ? Ce dernier repose sur une coopration troite entre
lentreprise audite et lorganisme auditeur.
Laudit prsente de nombreux avantages. Cependant cet outil de lassurance qualit de
lentreprise comporte des limites :

Les audits, en particulier les audits externes sont trs coteux lentreprise. Il faut
sefforcer de ne pas les multiplier et dexploiter au maximum leurs conclusions

De plus une mauvaise communication entre le personnel de lentreprise, la direction et


les auditeurs peut nuire lefficacit de laudit. Il risquerait alors dtre ressenti
comme un outil de contrle et de " flicage ". Le personnel refusera alors de cooprer
de manire franche laudit. Au contraire laudit doit tre prsent et ressenti comme
une manire de faire voluer lentreprise dans le bon sens.

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I. Le secteur dassurances au Maroc :


1-Gnralits :
Accompagnant lvolution du Maroc, le secteur des assurances
connat une profonde reconfiguration marque par des regroupements
stratgiques, la forte mergence du concept de qualit, le dveloppement
de la bancassurance, lamorce du processus de libralisationCette
dynamique nouvelle nen est qu ses prmices, et impose aux oprateurs
de se positionner avec clart face lavenir de leur mtier et des enjeux
majeurs de socit.
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Sur le plan rglementaire, plusieurs projets de textes ont t


examins dont notamment ceux relatifs larrt de 10 juin 1996 sur les
garanties financires et documents comptables exigibles des entreprises
dassurance, larrt sur lassurance frontire, larrt du 18/09/1951
affrent lorganisation du march de lassurance maritime, au dcret du
21/12/1977 pris pour lapplication du dahir portant loi du 09/10/1997
relatif la prsentation des oprations dassurances et lexercice de la
profession dintermdiaires dassurances, larrt du 02/01 /1989 relatif
la prsentation des oprations dassurances et lexercice de la
profession

dintermdiaires

dassurances,

puis

larrt

relatif

aux

conditions de constitution dentreprises dassurances et enfin celui


concernant les oprations de rassurance.
Par ailleurs, la profession a t interpelle par le projet de
lassurance maladie obligatoire qui a donn lieu ltablissement dun
projet darchitecture et de rgles concrtes pour les assureurs, la
demande du ministre de lemploi et en labsence de toute indication
prcise et dorientation politique sur le contenu et ltendue de la
couverture par le gouvernement.
La position de la profession repose sur la ncessit dune couverture
progressive lensemble des marocains, en respectant la solidarit,
lquit et en garantissant la prennit du rgime tout en veillant mettre
en valeur la qualit de la gestion, la totale transparence et la
responsabilisation financire des gestionnaires.
Afin daccompagner les mutations auxquelles le secteur des assurances
devra tre confront, la formation professionnelle revt une importance
capitale. De ce fait, une nouvelle stratgie dans ce domaine a t dfinie
et mise en uvre.
La nouvelle donne implique galement une redfinition de relations
interprofessionnelles et, la rflexion engage sur llaboration de rgles
dontologiques devrait tre poursuite et concrtise.
En outre, il convient de souligner que le projet de code des
assurances, la libralisation des tarifs, louverture du secteur, les systmes
de

prvoyance

sociale,

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la

fiscalit
14

demeurent

au

centre

des

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proccupations des professionnels de lassurance, qui sinterrogent


galement sur la distribution et les nouvelles configurations au niveau des
oprateurs.
Des divergences persistent entre la profession et ladministration de contrle au sujet de
certaines dispositions du projet de code comme celles relatives lactionnariat et aux
augmentations du capital.
Par ailleurs, la croissance par le dveloppement de la bancassurance et lextension du
rseau dagents gnraux sont une ambition affiche par les principaux oprateurs du secteur.
2-Les acteurs de la scne :
a.

lEtat :

Dans un but de protection des assurs, ltat contrle les activits dassurances et de
rassurance. Lorganisme charg de cette fonction au Maroc est la Direction des assurances et
de la prvoyance sociale (Ministre des Finances).
LEtat intervient galement pour imposer obligatoirement certaines assurances dont la plus
connue est la responsabilit civile qui est relative au sinistre automobile.
b.

les intermdiaires :

les agents gnraux :

LAgent Gnral dAssurances est une personne physique mandataire dune seule socit
dassurances quil reprsente dans une rgion dtermine en vertu dun trait de nomination.
Lagent gnral nest pas un commerant. Il exerce une profession librale et il est rmunr
par des commissions. Le portefeuille de lagent gnral appartient sa socit mandante qui
il doit lexclusivit de sa production sauf pour les risques quelle ne pratique pas ou quelle
refuse.

les courtiers :

Le courtier est le mandataire de lassur. Il nest li aucune socit dassurances. Il place les
contrats de ses clients auprs des socits de son choix.
Il est rmunr par des commissions de courtage qui varient selon les branches. La profession
de courtier est rglemente (idem pour les agents gnraux) par des conditions de capacit
professionnelle prescrites par la rglementation en vigueur.
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Dans le public, il y a parfois confusion entre courtier et agent gnral. Voici les
principales diffrences entre ces 2 catgories dintermdiaires.

Courtier

Agent

Personne physique ou morale

Personne physique

Commerant

Profession librale

Commission de courtage

Commission dagent gnral

Indpendance vis--vis de lassureur

Dpendance vis--vis de lassureur (avec

(libre choix)

quelques exceptions)

Portefeuille en proprit

Portefeuille proprit de la compagnie

II-Axa Assurance Maroc :


1-Gnralits
AXA Assurance Maroc est ne en 2000 de la fusion entre AXA Al Amane et la
Compagnie Africaine d'Assurances.

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Forte de ses 500 collaborateurs et 107 agents gnraux, elle collabore galement avec 65
courtiers partenaires.
AXA Assurance Maroc offre une gamme complte de produits concernant l'ensemble
des risques des particuliers et des entreprises. La Compagnie opre selon un principe simple :
chaque question, projet, besoin ponctuel ou long terme doit trouver une rponse travers
lcoute, le conseil et la satisfaction du client.

Vision AXA :
M Henri de Castries, prsident du Directoire prcise que le groupe Axa Assurance a

choisi d'exercer un mtier exigeant. En le faisant bien, il permet leurs clients de mieux
vivre, de se sentir rassurs, protgs, accompagns dans la ralisation de leurs projets au cours
des diffrentes tapes de leur vie. La vision du mtier du groupe Axa donne tout son sens
son travail quotidien. Elle incarne toute la dimension sociale et humaine de leur activit dont
l'utilit n'a jamais t aussi grande.

Mtier AXA:

La Protection Financire consiste accompagner les clients AXA, particuliers, petites,


moyennes et grandes entreprises chaque tape de leur vie, en rpondant leurs besoins de
produits et services d'assurance, de prvoyance, d'pargne et de transmission de patrimoine.
Dsormais, Lambition dAXA est de devenir leader dans son mtier.

Valeurs AXA :

Esprit d'quipe

Respect de la parole donne

Innovation

Ralisme

Professionnalisme

Elles doivent servirent aux collaborateurs dans leurs actions. Elles doivent reflter la
faon de faire et de penser pour le bnfice des clients AXA, actionnaires, collaborateurs,
partenaires extrieurs et la socit civile.

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Engagements AXA :

Lengagement principal de la socit est de construire une image de socit responsable


auprs de ses partenaires notamment :

Les clients : en leur offrant dans la dure un service de proximit efficace et des

solutions adaptes leurs besoins, dans le cadre d'une dontologie professionnelle


rigoureuse.

Les actionnaires : en dgageant les meilleures performances oprationnelles du secteur

pour leur donner des perspectives de valorisation de leur patrimoine sur le long terme et en
leur apportant une information transparente.

Les collaborateurs : en assurant l'panouissement de chacun des collaborateurs dans sa

vie professionnelle grce un environnement de travail respectueux de la personne humaine


et un style de management responsabilisant ax sur le dveloppement de leurs comptences.

Les fournisseurs : en entretenant avec eux une relation de qualit base sur une

dontologie achats stricte et un dialogue suivi.

La socit civile : en sengageant agir en entreprise citoyenne, que ce soit sous forme

de mise disposition de lexpertise de la compagnie (enseignement - actions de prvention...),


d'innovation sociale, ou de mcnat.

L'environnement : en participant la prservation de l'environnement grce


lexpertise de la compagnie dans les risques environnementaux et par l'amlioration de
ses pratiques sur ses sites d'exploitation.

Stratgie Axa 1:

AXA Assurance Maroc s'est fixe 3 axes stratgiques :


1 Selon les informations cites sur le site web de la compagnie : www.axa.ma
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Acclrer son dveloppement

Amliorer sa rentabilit

Se diffrencier par sa qualit de service

Acclrer son dveloppement en :


Etant une socit multi-canal de distribution,
Amliorant la productivit commerciale des distributeurs,
Ayant 10 nouveaux agents par an,
Lanant de nouveaux produits y compris les produits Takaful.
Amliorer sa rentabilit par :
Laccroissement de sa productivit grce la refonte de son systme IT,
Lamlioration de ses rsultats techniques dans certaines branches.
Se diffrencier par sa qualit de service en :
Dveloppant une culture de service client,
Revisitant ses process avec AXA WAY,
Amliorant ses partenariats,
Consolidant ses engagements de service : chaque direction dAXA Assurance Maroc
prsente ses engagements de service ses clients et est tenue de les respecter.
2-Historique :
Comme la plupart des entits du Groupe, lhistoire dAXA Assurance Maroc est
jalonne de fusions et acquisitions.
Cest en novembre 1996 quAXA arrive au Maroc. La marque fait son apparition la
faveur du rapprochement international AXA-UAP (Offre Publique dEchange dAXA sur
lUAP). Jusque-l, lUAP tait prsente au Maroc travers Assurance Al Amane qui
deviendra pour la circonstance AXA Al Amane.
En septembre 1999, AXA Al Amane devient AXA-ONA, holding financier n dun
accord de partenariat entre AXA et ONA, 1er groupe priv marocain exerant des activits
industrielles et financires.

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Projet de fin d'tudes

Moins dune anne aprs (mai 2000), AXA Assurance Maroc voit le jour avec la fusion
entre AXA Al Amane et la Compagnie Africaine dAssurance. Le Groupe AXA dtient 51%
du capital de la nouvelle Compagnie tandis que les 49% reviennent au Groupe ONA.
En mai 2005, AXA Assurance Maroc sengage, ainsi que toutes les entits du Groupe AXA,
dans un grand projet dentreprise : lAmbition 2012. Lance par Henri de Castries, PDG du
Groupe AXA, lAmbition 2012 fixe un objectif ambitieux : devenir la socit prfre de son
secteur lhorizon 2012. AXA Assurance Maroc sassocie alors pleinement au Groupe dans
latteinte de cet objectif.
Enfin, dernier fait marquant de lhistoire dAXA Assurance Maroc, le rachat par le
Groupe AXA des 49% dtenus dans le capital de la Compagnie par le Groupe ONA.
En dcembre 2006, AXA Assurance Maroc devient alors filiale 100% du Groupe AXA.
A partir de lanne 2008,Axa a fix un nouveau positionnement :passer du territoire de la
promesse au territoire de la preuve et cela est traduit par une nouvelle signature de marque :
Rinventons / lassurance .
3-Chiffre cls2:
a- lvolution chiffre daffaires

Chiffre d'affaires global


3,000
2,400

2,868
2,538
2,393
2,323
2,1812,194

1,800
en m illions de dirham s

1,200
600
0
200320042005200620072008

2 Daprs le document de la prsentation gnrale aux agents et courtiers en fvrier 2009


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b-Rpartition du chiffre daffaire par branche dactivit :

Lanne 2007 :

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Assurances du groupe en cas de vie; 4%


Accidents de travail; 11%
Automobile+PTA;

Incendie+DAB+RC; 13%
Sant; 19%

31%

Assurance individuelles; 8%

Assurance du groupe en cas de dcs; 6%

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Lanne 2008 :

c-Part de march 2008 :

Axa est class numro 3 pour tous les produits confondus avec une part de march de
14.5%.

Anne universitaire : 2008-2009

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N1 en Non Vie :

N4 en Vie :

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4-Fiche technique :

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Raison sociale

AXA Assurance Maroc

Adresse

120-122, Avenue Hassan II Casablanca 21000

Tl. :

(212) 522.88.92.92 /522.26.72.72 /522.22.41.85

Fax :

(212)522.26.01.50 / 22.26.70.23

Forme juridique

Socit Anonyme

Capital

900 000 000 dirhams

Actionnaires

Groupe AXA : 100 %

Rseau de distribution

Agents gnraux : 122


Courtiers partenaires : 85

Effectif

514 personnes

Chiffre daffaire

2,2milliards de dirhams

5-Organigramme :
Prsident directeur gnral
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DODSI

Direction des ressources


humaines

Direction financire
Comptable, Immobilier

Communication

Audit interne

Directeur gnral

Distribution et
Dveloppement
Etudes actuariat et Assistance
technique

Production et rglement Vie et


sant

Direction IARD et transport

Rglement AT et GSR

Rglement IARDT

III .La direction Incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) et le


service rglement auto matriel
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1.

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Vocabulaire :

Avant de prsenter la direction IARDT et le service rglement auto matriel, il nous semble
ncessaire de citer les dfinitions des concepts utiliss dans cette prsentation :

Agent : LAgent Gnral dAssurances est une personne physique mandataire dune
seule socit dassurances quil reprsente dans une rgion dtermine en vertu dun
trait de nomination.

Assur : Personne physique ou morale sur laquelle ou sur les intrts


de laquelle repose lassurance

BDG :il sagit de la garantie Bris de Glace qui couvre les dommages
causs ou par un accident, subis par :la lunette arrire, les glaces
latrales, les glaces des portires, les glaces du toit ouvrant

Best expert : outil de suivi des experts qui est install chez les cabinets dexpertise et
lquipe de suivi des experts Axa Assurances Maroc

Carence (dlai de) : Le dlai de carence est un dlai plus ou moins


long pendant lequel le contrat d'assurance est priv totalement ou
partiellement de ses effets, afin de mettre l'assureur l'abri de toute
tentative de fraude de la part de l'assur. On en trouve des exemples
dans l'assurance-vie o le suicide n'est garanti qu'au bout d'un an. Les
assurances complmentaires sant peuvent comporter un dlai de
carence, hormis l'adhsion un rgime collectif obligatoire.

CID : La Convention dindemnisation directe est un crit sign par


entreprises dassurances agres pour prsenter des oprations
dassurances automobiles. En effet, cette convention se fixe comme
principal objectif l'indemnisation rapide des victimes des accidents de
circulation.

Constat amiable : Cest un document normalis adopte par tous les


pays ayant sign la convention relative lindemnisation des
accidents automobiles. Il doit tre tabli sur les lieux de laccident et
porter la signature des conducteurs des vhicules impliqus. Par la
signature, les conducteurs reconnaissent la matrialit des faits, en
relatent les circonstances et mentionnent les dommages apparents. Ils
ne prjugent pas, par leur signature, des suites qui lui seront donnes.

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28

Audit qualit

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Projet de fin d'tudes

Courtier d'assurances : Le courtier est un intermdiaire entre les assurs


et les assureurs. Il intervient en qualit de commerant indpendant.
Bien que rmunr, sauf convention contraire, par la compagnie sous
la forme dune commission dapporteur daffaires, son rle principal
consiste conseiller et reprsenter son client, dont il est le
mandataire. A ce titre, il doit conseiller son client, aprs tude de ses
risques, les contrats dassurance souscrire et il doit slectionner
pour lui les contrats les mieux adapts, disponibles sur le march.
Pour lexercice de cette activit, il faut justifier de ses comptences
professionnelles, avoir souscrit une assurance de responsabilit civile
professionnelle ainsi quune garantie financire (caution).

Expert : il se dplace au lieu sinistre pour pouvoir valuer le montant des dommages et
ce aprs rception dune requte dexpertise de la part de la compagnie ou de la part de
lagent contre une note dhonoraire

Expertise contradictoire : lorsque le montant des dommages estim par lexpert


dpasse le montant de 20 000 .dans ce cas la compagnie fait appel un 2me expert.

Franchise : La franchise reprsente le montant des dommages restant la charge de


lassur lors dun sinistre.

Fournisseurs agr : il sagit dun fournisseur sous contrat avec un ou plusieurs


compagnies dassurances.

Garage agr : Il sagit dun garage sous contrat avec un ou plusieurs assureurs.
Les assurs titulaires dune garantie dommage, en sadressant un garage agr par leur
assureur sont dgags du souci de lexpertise et nont pas faire lavance du cot de la
rparation, hormis la franchise. Les assurs doivent sadresser dans la mesure du
possible un garagiste agr, concessionnaire de la marque de son vhicule.

Garantie : La garantie est par dfinition le produit objet de lactivit des assureurs.
La garantie bnficie aux assurs, en contrepartie de la prime, pendant toute la dure de
sa validit, gnralement dun an.

Indemnit : Cest la somme d'argent verse un assur victime d'un sinistre ou la


victime d'un dommage donnant droit des dommages et intrts.

Limite ou plafond de garantie : Dans les assurances de dommages le plafond de la


garantie est, sauf dispositions contraires, la valeur du bien endommag.

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29

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Projet de fin d'tudes

La limite ou le plafond de garantie indique lengagement de lassureur qui peut stablir


par vnement ou par anne dassurances.
Prise en charge zro souci :Cest une nouvelle solution propose par Axa Assurance

ses clients qui consiste prendre en charge la rparation du vhicule sinistr au lieu de
procder lindemnisation condition de dposer le vhicule chez lun des garagistes
agres Axa et que lapprovisionnement se fait auprs des fournisseurs agres
Sinistres : Cest la survenance dun vnement, sil est assur, qui dclenche la garantie

de lassureur. La survenance dun sinistre oblige lassur prendre les mesures de


sauvetage ncessaires la mise en scurit des biens sinistrs et en informer lassureur
dans le dlai lgal en vue de dclencher les mesures dexpertise et dindemnisation.
2.

La direction IARDT :

a. Organigramme : voir annexe 1

Transaction
Rglement
Contentieux
H. Boutayeb
Contentieux
Les missions de la direction rglement IARDT (Incendie Automobile et Risques Divers
A. Ahouri
N.El
Othmani
de Transport) sinscrivent dans le cadre du service aprs vente.
A. Chaoui
L. Benjelloul
M. Fassi
Fihri
F. Morsli
Aprs avoir eu un sinistre : lassur fait une dclaration soit auprs de lagent, courtier
K. Belwali
M. Marouane
ou au service front client au sein de la compagnie .ces derniers tudient les dossiers A.
et Halli
M. Iguejdar
L. Bellahbib
A. Mesrar
identifient la nature du sinistre en suite ils les transfrent au service concern qui rgle
Z. El fassi fihri
B. Chafii
lindemnit lassur aprs rception et validation du rapport dexpertise.
A. Lasry
Z. Ghallam
b. Fonctionnement :
A. Halmi
A. Noujdi
BNEJ
(A.E)
Rception du courrier :
R. Bouzraid
S. Yaigoub

Le bureau dordre fait la rpartition des courriers aux services concerns

Identification :

Lidentification consiste vrifier si le courrier reu est ouvert ou pas en se basant sur
plusieurs critres : police dassurance, attestation, date daccident, personnes impliques,..
Le document ainsi identifi est remis soit louverture, soit au service concern, soit retourn
lexpditeur pour erreur.

Louverture :

Les ouvertures des dossiers auto dommages matriels et corporels, garanties contractuelles
avec recours, vols de vhicule, compagnies adverses trangres, tous les cas hors convention
dindemnisation directe et tous les Risques divers, sont faites au niveau du Sige de la
compagnie.

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30

Audit qualit

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Projet de fin d'tudes

Louverture est prcde par lapprciation du degr de responsabilit, des remarques dans le
cas dun doute sur la vracit du sinistre, ou dans le cas dexclusion dune garantie
contractuelle ou autresafin de permettre au gestionnaire rgleur de ragir rapidement et
efficacement.
Les dossiers auto dommages uniquement matriels dont la responsabilit de lassur AXA
est, soit nulle soit partielle (50%), tous les cas de la convention dindemnisation directe
(C.I.D) et garanties contractuelles auto peuvent tre ouverts par les agents via AXA ON LINE.

La dsignation des experts pour les sinistres automobiles :

La dsignation de lexpert se fera par systme, le gestionnaire ouvreur prcise la garantie


objet de la mission de lexpert et value le montant de ses honoraires. Le missionnement se
fait selon limmatriculation et le lieu de rparation.

Lvaluation des dommages :

Cette tape demeure cruciale dans louverture dun dossier sinistre :


Les valuations forfaitaires pour lauto sont donnes par systme et qui correspondent au cot
moyen du march, pour les dossiers ouverts dans hors (C.I.D). Elles sont de lordre de
6000,00 et 3000,00 DHS en fonction des responsabilits 0% et 50%. Les rserves sont
affectes par le service selon le degr de gravit du sinistre auto, et cela de la manire
suivante :
30.000,00 DHS pour bless lger
50.000,00 DHS pour bless grave
200.000,00 DHS par cas de dcs
Pour les garanties contractuelles auto, lvaluation est gale la valeur assure pour
lincendie, vol, dommage collision ou tout accident. Les honoraires de lexpert et de lavocat
sont de lordre de 804,00 et 2000,00 DHS respectivement.
Concernant les Risques Divers (R.D), lestimation des rserves est faite par le responsable de
ce service, habilit connatre le cot du sinistre.

Rglement de lindemnit aux clients :

Le rglement du client se fait sur la base du type du contrat choisi par le client lors de la
souscription, le plafond assur, le taux de responsabilit du client dans le sinistre.

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3.

Projet de fin d'tudes

le service rglement auto-matriel :

a. Organigramme :

Service rglement
auto matriel

Cellule suivi des


experts et gestion des
prestataires

Cellule rglement
assur et
intermdiaire

b. Missions :
Le service rglement auto matriel est divis en 2 cellules :

Suivi et gestion des prestataires ou contrle technique.

Rglement assur et intermdiaire.


i.

La cellule suivi des experts

et gestion des prestataires (contrle technique) :

constitu de 2 quipes :
Une est charge : de suivi des experts lors dune mission dexpertise.
Lautre quipe : est charge de contrler les factures de rparation du vhicule, de
lachat des pices dtaches (pour la prise en charge), le montant des dommages
arrt par lexpert, et validation du rapport dexpertise (voir annexe2).
Pour comprendre davantages le systme dexpertise nous allons schmatiser le processus
dexpertise :

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Audit qualit

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Projet de fin d'tudes

AGENT ET
COMAGNIE

BEST EXPERT

BEST EXPERT

BEST EXPERT

ii.

la cellule rglement assur et intermdiaire : cette cellule a 3 principales taches :


Gestion et rglement des dossiers qui sont ouverts dans les bureaux directs Axa aprs
rception des documents de base et du rapport dexpertise valid : tude de
responsabilit, dtermination du montant de la franchise et du montant rgler aux
clients

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Projet de fin d'tudes

Rgler les factures des garagistes (voir annexe 3) et des fournisseurs agres Axa (voir
annexe 4) qui entrent dans le cadre des dossiers prise en charge zro souci

Donner laccord de rglement aux agents pour les montants dpassant leur plafond

La procdure de rglement passe comme suit au cas o le dossier est ouvert chez lagent
Qui ?

Quoi ?

Client

Dpt de dclaration et des documents de base

Agent

Ouverture de dossier, dsignation de lexpert

Expert
Estimation des dommages
Agent
Le montant de dommage
Plafond agent
Rglement du
client

oui

non
Demande daccord de rglement

Cellule
rglement
assurs

et

Etude de dossier

intermdiair
e

Accord de rglement
non

Clture du dossier

oui

Agent

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Rglement du client

34

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Projet de fin d'tudes

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Projet de fin d'tudes

Pour procder une valuation des procdures du service rglement auto matriel nous
avons utilis un questionnaire de contrle interne qui nous permettait de prendre connaissance
des tats des lieux, ensuite nous avons analys les rponses obtenus sur la base du tableau des
forces et faiblesses qui classe les points forts et faibles de chaque tche ralis par le
personnel de service.
Aprs avoir analys les rponses collectes, nous avons test la permanence des points
forts et ensuite nous avons analys chaque problme dtect en cherchant ses causes et ses
consquences et par la suite nous avons propos des solutions.
I .La cellule rglement assur et intermdiaire.
1-Questionnaire de contrle interne :
Tches de lentit rglement assur et intermdiaires.
1. La personne charge de donner laccord de rglement

Oui

lagent/courtier est bien dfinie.


2. Les procdures de rglement mises en place sont bien dfinies.

3.

Il existe un dlai prvu pour donner laccord de rglement aux

4.

agents et aux courtiers.


Laccord de rglement des agents et des courtiers se fait dans le

Non

dlai 48h.
5. Il

existe un dlai de rglement des factures des garagistes et des

fournisseurs agres.
6. Vous arrivez rpondre tous les appels tlphoniques reus de la
part des intermdiaires.
7. Les agents vous demandent souvent des questions sur la procdure

de rglement des assurs (taux de franchise, le montant rgler aux


clients, le taux de responsabilit).
8. Il existe un moyen de contact avec les agents autre que le

tlphone.
9.

Les appels tlphoniques reus vous retardent dans le traitement

des dossiers.
10.

La dtermination du taux de responsabilit de lassur fait lobjet

11.

dune procdure bien dfinie.


existe-t-il un dlai de rglement des assurs dont les dossiers sont

ouverts aux bureaux directs.


2-Le Tableau des forces et faiblesses :
Rfrence

Tches

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Objectifs
36

Forces

Faiblesses
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Projet de fin d'tudes

Etude de

Dterminer le taux de Le gestionnaire

responsabilit

responsabilit de

arrive dterminer

lassur au sinistre.

facilement le taux

de responsabilit
Donner laccord de Dblocage de lagent La personne qui gre

rglement aux agents

les dossiers de

pour les montants

chaque agent est

dpassant leur

dj dfinie

plafond.
Dblocage de lagent Rglement des clients Le dossier ne passe

la compensation
quaprs avoir tre
vrifi par le
gestionnaire
D

Rglement direct des Rglement des


assurs dont les

Retard de rglement

prestataires de

dossiers sont ouverts service.


E

aux bureaux directs.


Rpondre par
Orienter lagent et

Temps perdu la fois

tlphone aux

pour le gestionnaire

linformer quant au

questions de lagent processus suivre.

et pour lagent

relatives aux
procdures de
F

rglement suivre
Rglement des

Contrle du montant Retard de rglement

factures des

de la facture avant

prestataires de

de passer au

service

rglement

3-Test de permanence :
Rfrence de Forces

Elments prouvant lexistence relle de la force

Tche
A

Le gestionnaire arrive statuer

La CID contient un barme de dtermination de

facilement sur le taux de

responsabilit(voir annexe 5).

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37

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Projet de fin d'tudes

responsabilit.
B

La personne qui gre les dossiers de Chaque gestionnaire a un portefeuille des agents

chaque agent est dj dfinie.

grer et en cas dabsence son binme sen charge.

Le dossier ne passe la

Lagent ne peut pas tre dbloqu sur le systme

compensation quaprs avoir tre

AS 400 sans laccord du gestionnaire.

vrifi par le gestionnaire.


Contrle des factures des

Le service contrle technique soccupe du contrle

prestataires de service avant de

des factures et elles ne peuvent etre rgles

passer au rglement

quaprs une vrification.

4-Les Feuilles de Rvlation et dAnalyse de Problmes:


Feuille N1:
Problme

Lagent narrive pas suivre lenchanement de ses taches indpendamment de

Constat

son gestionnaire
Lagent appelle souvent son gestionnaire pour sinformer sur la procdure
suivre

Causes

Absence dune illustration du process pour toutes les garanties contractuelles

Consquences

Retard dans le traitement des dossiers rgls par les agents.

Recommandations

-Illustration du process qui contiendra lensemble des taches faire pour


chaque type de garantie.
-Mettre en place une application informatique qui facilitera le travail aux
agents.
Feuille N2:

Problme

Retard de rglement des assurs des bureaux directs

Constat

Dlai de rglement nest pas prcis dans les engagements de service.

Causes

Lourdeur du circuit qui allonge le processus de rglement :lagent du bureau


direct Axa labore la quittance de rglement ensuite elle lenvoie la
compagnie pour quelle soit sign et renvoy lui et ensuite la compagnie dite
le chque et lenvoie aux agents du bureau direct Axa.

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38

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Consquences

Projet de fin d'tudes

Insatisfaction des assurs

Recommandations -Assouplir le processus de rglement


-Accorder aux bureaux directs un plafond de rglement

Feuille N3:
Problme

Les prestataires de service ne sont pas rgls dans les dlais prvus

Constat

Les fournisseurs et les garagistes rclament leur paiement

Causes

Insuffisance du personnel charg du contrle des factures

Consquences

Insatisfaction des prestataires de service chose qui peut influencer la qualit

Recommandations

de service de ces derniers.


-Augmenter leffectif.
-Procder un rglement anticip des factures projet en cours.

II. cellule suivi des experts et gestion des prestataires :


1-Questionnaire de contrle interne :
Tches de lentit suivie des experts et gestion prestataires de service.
1. Chaque personne a une liste dexperts bien dfinie suivre.

Oui

2.

Vous arrivez finir toutes les missions confies par jour.

3.

Vous recevez souvent des appels de la part des agents pour

4.

sinformer sur les mthodes de calcul du montant rgler au client.


Le dossier reu de la part de lexpert contient toujours tous les

Non

documents ncessaires.
5. Lagent mtrise

le processus de la formule de prise en charge.

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39

Audit qualit

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6.

Projet de fin d'tudes

Recevez-vous des rclamations de la part de lagent quant la

qualit de rparation du vhicule dans le cadre de la prise en


charge.
7. Lexpert vous demande souvent des informations quant la

mthode de calcul de la franchise


8.

Vous arrivez valider le rapport dexpertise dans un dlai de 48h.

9.

Lexpert arrive intervenir dans le dlai de 24h

10.

Le dlai de la prise en charge fix prend-t-il en considration les

rparations ncessaires au vhicule sinistr.


11.

Le garagiste arrive finir les rparations dans un dlai de 6 jours.

12.

Le fournisseur livre les pices au garagiste dans un dlai de 24h

13.

Les garagistes rclament souvent la non rception des pices de la

part des fournisseurs.


14. Existe t-il une pnalit de retard de la livraison des pices appliqu

aux fournisseurs agrs.

2-Le tableau des forces et faiblesses :


Rfrence
A

Taches

Objectifs

Forces

Faiblesses

Suivi des experts dans la

Veiller sur

lexpert narrive pas

premire intervention

lintervention dans

intervenir dans un

un dlai de 24h.
dlai de 24h.
Suivi des experts en cours Veiller recevoir le La personne charge le dlai de rception
dexpertise

rapport dexpertise de la mission du suivi des dossiers dpasse


dans un dlai de 48. dexpert est bien

le dlai de 48

dfinie
C

Suivi des tats des factures Rglement des

Les prestataires de

des garagistes et des

factures dans les

service rclament

fournisseurs

dlais fixs.

souvent le retard de
paiement.

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40

Audit qualit

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Projet de fin d'tudes

Suivi des prises en charge Assurer une bonne

-le dlai fix ne prend

Zro Souci .

qualit de rparation

pas en considration le

tout en respectant le

volume des

dlai de 6 jours.

rparations faire.
-le client rclame
souvent la mauvaise
qualit de rparation.
-retard au niveau de la
livraison des pices de

Acceptation et validation

Contrler le montant

la part du fournisseur.
Il nexiste pas un

du rapport dexpertise

des rparations/le

barme destimation

montant des

des dommages, la

dommages fix par

personne qui sen

lexpert.

charge se base sur sa


propre connaissance
du march.

3-Les feuilles danalyse des problmes :


Feuille N1:
Problme

lexpert narrive pas intervenir dans un dlai de 24h.

Constat

Le systme best expert mentionne en rouge les missions non expertis dans un
dlai >24h

Causes

-lors de lenvoi de la requte du missionnement lexpert lagent ne prcise


pas toutes les informations ncessaires lexpert (mission invisible)

Consquences

Retard dexpertise et qui engendre un retard de rglement de lassur

Recommandations lexpert narrive pas intervenir dans un dlai de 24h.

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Audit qualit

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Feuille N2:
Problme

Retard de rglement des factures des prestataires de service

Constat

Les prestataires rclament le retard de leur paiement

Causes

sous effectifs au niveau des contrleurs des factures (une personne)

Consquences

Insatisfaction des prestataires de service chose qui peut affecter la qualit du

service
Recommandations Recrutement des contrleurs techniques.

Feuille N3:
Problme

Lagent rclame la mauvaise qualit de rparation dans le cadre de la prise en

Constat

charge
Appels tlphoniques reus de la part des agents expriment linsatisfaction des
assurs de la qualit du service

Causes

-Absence dun contrle rigoureux de la part de lexpert de la qualit de


rparation.

Consquences

-Absence dune exigence dun dlai de garantie aux garagistes.


Di munition du taux de pntration de la solution prise en charge

Recommandations Obliger lexpert un contrle rigoureux de rparation avant de livrer la voiture


au client

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Feuille N4:
Problme

Retard au niveau de la rparation du vhicule

Constat

Le dlai de rparation dpasse le dlai fix (6jours)

Causes

-Le dlai fix ne prend pas en considration le volume des rparations faire.

Consquences

-Retard au niveau de rception des pices dtaches de la part des fournisseurs


Insatisfaction des assurs

Recommandations Le dlai de rparation doit tre fix sur la base du montant estim des
rparations.

Feuille N5:
Problme

Le fournisseur ne livre pas les pices dans le dlai fix (24h)

Constat

Les garagistes rclament le retard de rception des pices

Causes

La non disposition des pices chez les fournisseurs

Consquences

Retard de rparation

Recommandations -Faire des conventions avec les maisons des pices dtaches.
-Imposer aux fournisseurs dinformer le garagiste immdiatement en cas de
non disposition des pices si non ils paient une amende pour chaque jour de
retard.

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Audit qualit

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Projet de fin d'tudes

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Audit qualit

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Projet de fin d'tudes

Synthse de la mission daudit :

I.

Aprs avoir laudit qualit du service rglement auto matriel, nous avons constat que
ce service se caractrise par des points forts qui sont dues particulirement lorganisation du
travail, les procdures de rglement mises en place au sein du service et qui connaissent une
actualisation rgulire, le systme de contrle des factures et des rapports dexperts mis en
place.
Cependant nous avons constat quil existe des points damlioration qui concernent
particulirement les retards constats pour le rglement classique des clients que ce soit pour
les dossiers ouverts aux bureaux directs Axa ou pour ceux ouverts chez les agents ainsi que
pour la rparation des vhicules des clients qui choisissent la solution prise en charge .en plus
de ceci sajoute les rclamations souvent reus de la part des garagistes et des fournisseurs
contre le retard de rglement de leurs factures.
Les raisons de ces faiblesses peuvent tre divises en deux parties :

Des raisons internes : lies aux non suffisance de leffectif charg du contrle des
factures et de la validation du rapport dexpertise et la lourdeur de la procdure de
rglement adopt en cas douverture du dossier dans les bureaux directs Axa.

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Audit qualit

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Projet de fin d'tudes

Des raisons externes : qui concernent les collaborateurs externes de la compagnie


savoir : les agents, les garagistes agrs et les fournisseurs agrs.
Les agents narrivent pas suivre la procdure de rglement, de ce fait ils appellent

souvent la cellule rglement assurs et intermdiaires pour sinformer sur la procdure


suivre, le montant de la franchise appliquer, mthode de calcul de lindemnit ,pour
rsoudre ce problme nous avons propos de faire des illustrations aux agents qui dcrivent le
processus suivre en cas dindemnit classique pour chaque type de garantie contractuelle
ainsi que pour la solution de prise en charge. Chaque illustration contiendra une dfinition de
la garantie contractuelle, son champ dapplication, le montant de la franchise applicable ainsi
que la mthode de calcul de la franchise.
Pour les garagistes agrs nous avons constats deux problmes :le retard de
rparation et la mauvaise qualit de rparation ,le premier problme est due principalement au
retard de rception des pices de la part de fournisseurs ,pour y remdier nous avons dobliger
aux fournisseurs de livrer les pices dans un dlai de 24h avec une amende pour chaque jour
de retard sil navise pas le garagiste de la non disposition de la commande ,et de faire des
conventions avec des grandes maisons des pices dtaches.

II.

La mise en uvre des solutions :


Afin damliorer la qualit de service rglement auto matriel, nous avons particip

la mise en place des solutions, de ce fait nous avons illustr aux agents les procdures suivre
pour chaque type de garantie et pour la CID, aussi nous avons propos une application
informatique base de Visuel Basic pour les garanties contractuelles qui calcule
automatiquement le montant de lindemnit aux clients chose qui va amliorer la qualit de
service la fois chez les agents et au sein de service rglement assurs et intermdiaire.
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Anne universitaire : 2008-2009

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Audit qualit