Mémoire Licence

Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.
o BETHESDA de
Menontin
AVERTISSEMENT
INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGMENT ET DE TCHNOLOGIE Saint-Salomon

(ISMT) N’ENTEND DONNER AUCUNE APPROATION OU IMPROBATION AUX
OPINIONS EMISES DANS CE MEMOIRE. CES OPINIONS DOIVENT ETRE
CONSIDEREES COMME PROPRES A SON AUTEUR
1
Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de
Menontin
DEDICACE
A:
 mon tuteur Joseph CAKPO

 mon père Christophe HOUNDJO
 ma mère Houédanou KPANOU
2
Menontin
LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES
 LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1: Fiche signalétique de PEBCo-BETHESDA
Tableau 2 : les quatre formes d’épargne
Tableau 3 : Forces et faiblesses
Tableau 4 : Opportunités et menaces
Tableau 5 : Problématiques possible regroupés par centre d’intérêts
Tableau 6 : Tableau de Bord de l’étude
Tableau 7 : Le tableau récapitulatif de la recherche documentaire
Tableau 8 : lourdeur administrative retarde ou non l'octroi de crédits à certains clients à
PEBCo-BETHESDA
Tableau 9 : fiabilité de la procédure d’octroi de crédit à PEBCo-BETHESDA
Tableau 10 : octroi immédiat des prêts se fait ou non selon l’activité du client à PEBCo-
BETHESDA
Tableau 11 : Avis sur traitement des recommandations des clients
Tableau 12 : Raison d’insatisfaction des clients
Tableau 13 : plan de mise en œuvre des recommandations
Tableau 14 : conditions de mise en œuvre des recommandations
Tableau 15 : Les différents types de crédits
 LISTE DES FIGURES

Figure 1 : mode de satisfaction de la clientèle
Figure 2 : Organigramme de PEBCo-BETHESDA
REMERCIEMENTS
3
Menontin
Nos sincères remerciements vont à l’endroit de :
 M. Septime Olympe ASSOGBADJO, notre maître de mémoire pour avoir accepté

de suivre ce travail et tous les efforts qu’il a consentis pour son accomplissement
malgré ses multiples occupations ;
 M. Rémi LOKO, le Directeur Général de l’Institut Supérieur de Management et de

Technologie (ISMT-Saint SALOMON) pour l’opportunité de formation et d’insertion
professionnelle offerte par son Université à la jeunesse ;
 tous les éminents Professeurs de l’ISMT-Saint SALOMON pour leur rigueur au

travail, leur sens du devoir et de responsabilité ;
 M. Pascal TAMEGNON, Directeur de P.E.C.Co BETHESDA pour nous avoir

accordé la faveur de faire notre stage au sein de son entreprise ;
 M. Moïse SANTOS, Chargé de Prêt de P.E.B.Co-Menontin, Maître de stage, pour

nous avoir traitées avec beaucoup de sagesse et la réalisation de ce document ;
 tout le personnel P.E.B.Co BETHESDA pour leur attention et conseil ;
 les familles HOUNDJO et KPANOU pour leurs soutiens en tout genre ;
 tous nos amis proches et tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à
l’aboutissement de ce travail ;
 du/la Président(e) et les membres du Jury, pour l’honneur que vous nous faites en
acceptant d’apprécier la qualité de ce travail. Sans vous, ce mémoire ne pourrait être
achevé convenablement. Vos suggestions seront pour nous d’une grande utilité en ce
sens qu’elles nous forgeront davantage et nous aideront à nous perfectionner sur le
plan professionnel, car on ne finit jamais d’apprendre
LISTE DES ABREVIATION, ACRONYMES ET SIGLES

AG : Assemblée Générale
AGR : Activité Génératrice de Revenu
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Menontin
BCEAO : Banque Centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest
CA : Conseil d’Administration
CLCAM : Caisse Locale de Crédit Agricole Mutuel
CP : Chargé de Prêt
DAT : Dépôt A Terme
DAV : Dépôt A Vue
DRA : Délégué Régional d’Appui
EB : Epargne Bloquée
EL : Epargne sur Livret
ET : Epargne Tontine
FCFA : Franc de la Communauté Financière d’Afrique
IMF : Institution de Micro Finance
M. : Monsieur
OHADA : Organisation pour Harmonisation en Afrique du Droit des Affaires
ONG : Organisation Non Gouvernementale
PADME : Programme d’Appui pour le Développement des Micros Entreprises
P.E.B.Co : Promotion d’Epargne-Crédit à Base Communautaire
PIB : Produit Intérieur Brut
PME : Petite et Moyenne Entreprise
SFD : Système Financier Décentralisé
UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine
SOMMAIRE ( le sommaire est inachevé)

INTRODUCTION………………………………………………………………….................
CHAPITRE 1 : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE…………………………….
Section 1 : Présentation de PEBCo-BETHESDA…………………………………………..
5
Menontin
Paragraphe 1 : Historique, objectif, mission, philosophie, activités, environnement de
PEBCo-BETHESDA……………………………………………………………………………
Paragraphe 2 : Organisation, ressources et environnement de PEBCo-BETHESDA………….
Section 2 : Déroulement du stage…………………………………………………………….
Paragraphe 1 : Structures parcourues et tâches exécutées………………………………………
Paragraphe 2 : Compétences développées et diagnostic………………………………………..
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE ET L’APPROCHE METHODOLOGIQUE DE
L’ETUDE………………………………………………………………………………………
.
Section 1: Cadre théorique de
l’étude………………………………………………………...
Paragraphe 1 : problématique, justification, objectifs, hypothèses et intérêt de
l’étude………...
Paragraphe 2 : Clarification conceptuelle et méthode de mesure de la satisfaction de la

clientèle…………………………………………………………………………………………
Section 2: approche méthodologique de l’étude…………………………………………….
Paragraphe 1 : les techniques de collectes et d’analyse de données……………………………
Paragraphe 2 : de la population mère aux difficultés de l’étude……………………………….

CHAPITRE 3 : ANALYSE DES RESULTATS ET CONDITIONS DE MISE EN
ŒUVRE……………………………………………………………………………………….
Section1 : Analyse des résultats ……………………………………………………………..
Paragraphe 1 : Analyse des résultats afférents aux hypothèses………………………………..
Paragraphe 2 : Vérification des hypothèses……………………………………………………
Section 2 : Des recommandations, plan et conditions de mise en œuvre………………….

Paragraphe 1 : Recommandations, objectives et subjectives………………………………….
Paragraphe 2 : Plan et conditions de mise en œuvre…………………………………………
CONCLUSION………………………………………………………………………………
REFERENCES BIBLIOGRAFIQUES………………………………………………………
ANNEXES…………………………………………………………………………………...
RESUME
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Menontin
Menontin a été le centre d’intérêt de notre étude. (Le centre d’intérêt de cette étude
est l’analyse de la satisfaction de la clientèle de l’agence P.E.B.C.o BETHESDA de
Menontin). Nos recherches nous ont amené à identifier les éléments qui freinent le
développement des services et des entreprises, entravant la relation client et la
satisfaction des demandeurs de services.
Aussi, nous avons (avons-nous) envisagé des solutions pour améliorer la politique de
la satisfaction de la clientèle des entreprises en général et de l’agence de P.E.B.C.o
BETHESDA de Menontin en particulier. (A enlever)
L’objectif poursuivi par notre (cette) étude est de faire ressortir les facteurs qui
entravent la satisfaction de la clientèle tels que l’octroi des crédits jugé long par les
clients et le mauvais traitement des réclamations de ces derniers afin de proposer des
recommandations pour leurs améliorations. (L’objectif général de ce travail est
d’analyser la satisfaction de la clientèle dans l’agence de PEBCo-BETHESDA Menontin.
Spécifiquement il a été question d’identifier les raisons justificatives du délai d’octroi de
prêts jugé long par les clients et de déterminer les raisons du mauvais traitement des
réclamations.). Au total quatre-vingt (80) acteurs (clients) ont été questionnés grâce à
une méthode d’échantillonnage non probabiliste plus précisément par convenance
personnelle. compte tenu du délai. Après le traitement et l’analyse des informations
collectées. Les résultats ont révélé que (il faut mettre ici quelques résultats clés) les
facteurs importants qui inhibent la satisfaction de la clientèle se formulent comme
suit : l’octroi des crédits jugé long par les clients et le mauvais traitement des
réclamations des clients. Pour remédier à ces problèmes, nous proposons à. L’agence
de P.E.B.C.o BETHESDA doit les recommandations ci-après : améliorer le manuel
d’octroi de prêts ; assister les clients dans la présentation des dossiers de demande de prêts ;
revoir la fiabilité de la procédure d’octroi de crédit ; instruire le personnel au traitement des
réclamations des clients et développer des logiques novatrices en faveur de la clientèle.
Mots clés : Satisfaction, Client, Satisfaction de la clientèle, Enquête de satisfaction, et

PEBCo-BETHESDA
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Menontin
ABSTRACT (A actualiser compte tenu des modifications)
Analysis of customer satisfaction in the P.E.B.C.o BETHESDA agency of Menontin was the
focus of our study.
Our research has led us to identify the elements that slow down the development of services
and businesses, hampering customer relations and the satisfaction of service seekers.
Also, we have considered solutions to improve the customer satisfaction policy of companies
in general and the P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin agency in particular.
The objective of our study is to highlight the factors that hinder customer satisfaction such as
the granting of loans deemed long by customers and the poor handling of complaints from the
latter in order to propose recommendations for their improvements.
A total of eighty (80) actors were questioned using a non-probability sampling method more
precisely for personal convenience given the timeframe. After processing and analyzing the
information collected, the important factors that inhibit customer satisfaction are as follows:
the granting of credit deemed long by customers and the poor handling of customer
complaints.
To remedy these problems, we offer P.E.B.C.o BETHESDA's agency the following
recommendations: improve the loan granting manual; assist clients in the presentation of loan
application files; review the reliability of the credit granting procedure; instruct staff in
handling customer complaints and develop innovative approaches in favor of customers.
Keywords: Satisfaction, Customer, Customer satisfaction, Satisfaction survey, and PEBCo-

BETHESDA
8
Menontin
INTRODUCTION
Plusieurs études démontrent que la satisfaction des clients se trouve dans la performance du
service rendu. C’est dans ce cadre que Le Leuch (2014) affirme que « la satisfaction est liée à
la qualité attendue et à la qualité perçu ». Ces qualités représentent le service attendu et celui
9
Menontin
rendu. Selon ce chercheur, le service rendu doit répondre aux attentes du service préétabli
(attendu). C’est-à-dire qu’il doit y avoir un lien entre l’offre et la demande. Ainsi, pour
satisfaire les clients, les entreprises doivent tenir compte de l’évolution du temps ; selon
Barbaray (2016) « la mesure de la satisfaction client doit s’efforcer de rester dans le premier
carré : nos produits/services d’aujourd’hui auprès de nos clients d’aujourd’hui » .Cette idée
suggère que les propositions d’offres soient d’actualité. Alors les chefs d’entreprises sont
contraints de rechercher les demandes les plus courantes afin de proposer les offres
appropriées. C’est ce qui induit l’idée d’entreprenariat (recherche des opportunités). Pour
certains, quand un besoin préalables est identifié, les services rendus répondent aux attentes
du client et il se voit pleinement satisfait. Cette théorie est développée par Karim et Djaffar
(2016-2017) (2017) qui mentionnent que « lorsque la qualité est définie à partir d’attentes du
client, elle entraine une plus grande satisfaction de ce dernier.» Mais pour d’autres, le client
analyse lui-même son seuil de satisfaction à base du service qui lui est rendu. C’est pour cette
raison que Kotler et Dubois (année ?), prennent la satisfaction comme « le sentiment d’un
client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes » cité
par Karim et Djaffar (2016-2017). Cependant, malgré toutes ces techniques de satisfaction
des clients, la plupart des entreprises se trouvent dans l’incapacité de satisfaire tous leurs
clients.
Cette remarque est faite chez les Structures Financières Décentralisées comme PEBCo
BETHESDA, précisément dans l’une de ces agences situant à Menontin. Et il convient donc
de faire une analyse de satisfaction de la clientèle de cette structure afin de diagnostiquer les
problèmes y afférents. C’est dans cette perspective que le mémoire de (A enlever) la présente
recherche est intitulée : « Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de
P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin ». Alors, la clientèle dans l’agence de PEBCo de
Menontin est-elle satisfaite ?
En guise de réponse à cette question de départ, l’étude a porté sur l’analyse des techniques de
satisfaction des clients de l’agence PEBCo BETHESDA sise à Menontin en vue de
diagnostiquer les problèmes liés à l’insatisfaction de ses clients aux fins d’apporter les
solutions appropriées pour amélioration. (A enlever)
Ensuite, pour le développement du présent mémoire, un plan tripartite est (a été) adopté.
Le premier chapitre aborde le cadre institutionnel de l'étude (chapitre 1), tandis qui le
deuxième s’intéresse au développement du cadre théorique et méthodologique de l'étude
10
Menontin
(chapitre 2) et enfin le troisième porte sur la présentation et l’analyse des résultats ainsi
qu’aux propositions de solutions pour améliorer les techniques de satisfaction de la clientèle
(chapitre 3).
11
Menontin
CHAPITRE 1 : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE
Le présent chapitre est consacré dans un premier temps, à la présentation du cadre

institutionnel de l’étude (Section 1) puis dans un second temps, expose le déroulement du
stage (Section 2).
Section 1 : Présentation de PEBCo-BETHESDA
12
Menontin
Dans cette section, il sera question de présenter l’historique de P.E.B.Co-BETHESDA,
ces objectifs, sa mission ; sa vision et ces activités (Paragraphe 1), d’une part et la structure
organisationnelle ainsi que le fonctionnement de P.E.B.Co (Paragraphe 2), d’autre part.
Paragraphe 1 : Historique, objectif, mission, philosophie, activités, environnement de

PEBCo-BETHESDA
I- Historique, objectif et mission de PEBCo-BETHESDA
A- Historique de PEBCo-BETHESDA
Suite à l’évaluation des activités de l’hôpital BETHESDA en 1993, il a été créé le

département du développement communautaire et assainissement du milieu (D .C.A.M) afin
d’accompagné les activités de l’hôpital par des actions de développement communautaire et
de santé préventif.
Conformément à ses attributions en cette période, DCAM animait des formations sur la santé
préventive au profit des femmes des églises et de la communauté de Sainte Rita. Zone
d’intervention de base de l’ONG BETHESDA qui a d’ailleurs été mis sur les fonts
baptismaux le 19 FEVRIER 1990. L’une de ces formations à laquelle les femmes de
plusieurs églises avaient participé et porté sur la maladie de la kwashiorkor qui d’origine mal
nutritionnelle. A l’évolution de la formation, une femme a été classée première avec une
bonne moyenne démontrant ainsi sa maitrise parfaite des causes de cette maladie de
malnutrition.
Quelques jours plus tard, le décès des enfants de cette dame a suscité la vision des dirigeants
de L’ONG BETHESDA chez elle pour une situation fraternelle. Cette visite a permis aux
autorités de l’ONG de constater que la dame vivait dans un environnement très insalubre et
dans un habitat de taudis avec sa petite famille. Les symptômes de la kwashiorkor étant
manifesté sur les autres enfants, la délégation de BETHESDA a pu déduire de la nature de
leur grâce notamment ; aux renseignements qu’ils ont eus sur la maladie dont l’enfant décédé
avait souffert. La mère ménagère, le père ne disposant pas d’emploi, ce foyer souffrait
cruellement d’un manque de moyens financiers pour s’assurer d’une alimentation équilibrée
et de qualité.
Très touché par ce constat, les dirigeants de DCAM et par ricochet, de l’ONG BETHESDA
d’alors, ont compris que le développement intégral de l’homme ne s’arrête pas au traitement
13
Menontin
curatif et préventif de la maladie. Il faut le faire suivre d’une « guérison de la pauvreté ».
Pour avoir les moyens financiers nécessaires à la satisfaction des moyens vitaux de l’homme,
il faut avoir un travail ; il faut exercer une activité génératrice de revenus.
Après ces événements, en octobre 1995, DCAM a démarré les activités préparatoires d’appui
aux activités génératrices de revenus (AGR). Le 20 AVRIL 1996, cela a été institué et
officiellement installé par le conseil d’administration (CA) de l’ONG BETHESDA. C’est
alors la naissance de PEBCO-BETHESDA. Ainsi, PEBCO a connu une phase expérimentale
sous forme de projet financier et géré entièrement par DCAM jusqu’à la fin du mois de
décembre 1999.
Dans l’ensemble, les attentes escomptées par le conseil d’administration et la direction du

DCAM du projet ont été atteint. Son impact sur la vie des populations de la commune de
Sainte Rita, de Cotonou et de ses environs est certain. Les bienfaits et les réalisations du
projet dans les communautés de l’Atlantique et du Littoral sont palpables de telle sorte qu’il a
été souhaité de pérenniser l’action.
Le programme initialement appelé « Promotion d’Emploi et Banque Communautaire

(PEBCO) » a donc été renforcé pour un meilleur impact. Cependant, sur recommandation des
responsables de la Cellule de Micro finance, à cause du terme « banque », PEBCO est devenu
Promotion d’Epargne / Crédit à Base Communautaire. Depuis la fin de l’exercice 2004, la
Promotion d’Epargne / Crédit à Base Communautaire (PEBCO) a été ôtée du département
Communautaire et Assainissement du Milieu (DCAM) et érigée en département de Micro
finance à part entière.
Toujours dans le souci de se conformer aux règlementations en vigueur en ce qui concerne

les systèmes financiers décentralisés, le Conseil d’Administration de l’ONG BETHESDA a
concédé une autonomie de gestion à l’Association PEBCO-BETHESDA en le dotant d’une
direction générale hiérarchiquement dépendante du Conseil d’Administration de PEBCO-
BETHESDA et de nouveau textes intitulés « Règlement et Statut des Systèmes Financiers
Décentralisés ». L’Association PEBCO-BETHESDA a en effet, acquit depuis son Assemblée
Générale constitutive du 11 MAI 2013, son statut juridique à part entière, se conformant ainsi
à la Nouvelle Loi N°2012-14 du 21 MARS 2012 portant règlementation des Systèmes
Financiers Décentralisés en République du Bénin. Elle n’est plus un département de l’ONG
BETHESDA et est une structure indépendante dans le fonctionnement comme l’organisation.
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Menontin
 Fiche signalétique de PEBCO-BETHESDA
Le tableau suivant présente la fiche signalétique de PEBCo-BETHESDA
Tableau 1: Fiche signalétique de PEBCo-BETHESDA

FICHE SIGNALETIQUE
Raison sociale PEBCO-BETHESDA
Sigle usuel PEBCO-BETHESDA
Siège social Ste Rita, 8ème Arrondissement de Cotonou

Bénin
Boîte postale 03BP1830
E-mail
Pebco2@yahoo.fr
Nationalité Béninoise
Date de démarrage 20 Avril 1996
Forme juridique ASSOCIATION
Numéro IFU 6201101368802
Devise FCFA
Convention N°008/09/MEF/DC/CSSFE/SRE
Agrément L.09.009.C.du 08/12/2009
Source : Réalisé par nous-même sur la base des informations reçues.( préciser le service ou la
direction)
B- Objectifs et mission de PEBCo-BETHESDA
a- Objectifs de PEBCo-BETHESDA
Les objectifs de PEBCo-BETHESDA sont :
- développer une solidarité communautaire en collectant l’épargne locale et en

redistribuant sous forme de crédit ;
- faire des prêts à partir d’autres ressources et faire des opérations d’engagement par
signature ;
- aider les populations en conseil de gestion de microprojets ;
- organiser les communautés de base à s’autogérer et s’auto employer et les
accompagner dans la croissance de leurs entreprises génératrices de revenus.
15
Menontin
b- Mission de PEBCo-BETHESDA
PEBCo- BETHESDA a pour mission d’améliorer les conditions de vie des populations
pauvres en leur offrant des services financiers et non financiers solidaire de qualité.
II- Philosophie et activités de PEBCo- BETHESDA
A- Philosophie de PEBCO-BETHESDA
Elle est basée sur la SOLIDARITE-COMMUNAUTAIRE. Les actions de PEBCo-

BETHESDA lui ont permis d’apprendre énormément sur les problèmes que vivent les
populations et il en est arrivé à des conclusions dont deux (02) sont ici évoquées.
a- La pauvreté ou plus précisément le manque d’argent, et non l’ignorance est bien souvent la
cause réelle des graves maux dont sont victimes les populations (malnutrition, maladie,
chômage et même décès).
b- Pendant que certains membres de la communauté manquent de tout et n’ont besoin que de
très peu de chose (moyens financiers) pour changer radicalement leur situation, d’autres
membres de cette communauté locale sont capables d’épargner des portions de leurs revenus.
La situation ci-dessus décrite permet de comprendre la nécessité d’appui financier pour le

développement des activités génératrices de revenus.
Pour ce cet appui soit durable, il est nécessaire de le bâtir sur la communauté en puisant dans
les ressources de celle-ci.
B- Activités de PEBCo- BETHESDA
Pour le moment, PEBCo-BETHESDA offre à ses partenaires trois (03) types de produits que
sont : l’épargne, le crédit et la tontine
a- Epargne
L’épargne est définie comme la mise en service des revenus non affectés immédiatement à la
consommation. Il s’agit de collecter et de sécuriser les revenus afin de protéger ses clients des
risques liés à thésaurisation. Cette collecte d’épargne se fait sous quatre (04) différentes
formes consignées dans le tableau 2 en dessous.
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Menontin
Tableau 2 : les quatre formes d’épargne
Produits Types Taux Descriptons Frais ou pénaltés en F

CFA
Compte à 350 comme frais de
mouvementer à tenue de compte par
Depôt à vue 0% tout moment, mois.
donne accès au
pret.
Compte à En cas de non respect
mouvementer tout des 72 h :
moment, mais le
retrait se fait 72h -Tranche: 1000-100000 ;
ouvrable apres la Pénalité : 1000
dermière opération. - Tranche : 200000-
300000 ; Pénalité : 2000
Epargne sur 3% - Tranche : plus de
livret 300000 ; pénalité : 3000
Copmte à En cas de non respect

mouvementer à l’échéance, des
Epargnes tout moment, à pénalitées de 3000 fois
bloquer pendant 06
le mois de mois restant
Eparne 3,5% mois au moins.
bloquée sont encourures.
4% Un seul depot En cas non respect de

(06;12)mois (20000 F l’échéance, les
Depot à terme 5% (12;24) munimum) est pénalitées de 3000 fois
mois requis. le mois de mois restant
6% :plus de sont encourures .
24 mois
Source : Extrait de la fiche de renseignement de PEBCo- BETHESDA, Avril 2021
b- Tontines
Condition à remplir
Se présenter au guichet de PEBCO BETHEDA et exprimer le désir de le faire ;
Une fiche sera remplie pour vous, votre compte de tontine sera ouvert immédiatement et vous
pouvez commencer à cotiser ;
Au moment de retirer le « tour » PEBCo-BETHEDA retiendra un montant correspondant à
la cotisation journalière à titre de commission sur tontine.
Paragraphe 2 : Organisation, ressources et environnement de PEBCo-BETHESDA
I- Organisation
Dans le cadre de l’exercice de ses fonctions, PEBCo-BETHESDA s’est dotée d’une structure
organisationnelle qui est constituée de :
17
Menontin
A- Organes de décisions
Comme organes de décision, on a :
a- Assemblée Générale (AG)
Assemblée Générale est l’instance suprême de l’institution et composée de trois
responsables dont un président des conseils administratifs ; un président du conseil d’éthique
et de veille spirituel et un directeur général. Elle a pour mission d’assurer la politique
générale de L’ONG en vue de la réalisation de son projet social, d’élire les membres
d’administration, d’examiner et de voter le budget présenté par le conseil des ministres et
d’adopter les règlements intérieurs et les autres documents.
b- Conseil d’Administration (CA)

Conformément aux statuts L’ONG BETHESDA, il est composé de 11 membres, tous
désignés pour un mandat de 3 ans. Ensuite, Il a pour attributions : l’adoption du projet de
budget et l’approbation des différents comptes sociaux des départements de l’ONG, la
conclusion et la signature des conventions de financements et d’autres accords avec les
membres et l’élaboration de la politique générale de l’ONG et les contrôles de son
application.
Ces principales missions sont de veiller à la mise en exécution des orientations définies et des
décisions prises par L’ONG, de se prononcer sur le programme d’activité et les budgets
présentés par les dirigeants, d’approuver les manuels de procédure administrative et de
recruter les responsables de L’ONG.
B- Organe de direction
Elle est composée de la direction générale et de la direction financière.
a- Direction générale
Elle est dirigée par un directeur exécutif. Elle supervise les services ci-après :
 Service d’Exploitation (SE)

Ce Service Regroupe la Section Crédit et Recouvrement, la Section Financement PME, la
Section Financière Agricole, la Section Financement de l'Energie Renouvelable d’Irrigation
et d’Assainissement, la Section Marketing, Communication, la Section Appui Conseil et
Renforcement de Capacité.
 Service Administratif, Ressources Humaines et Finances (SARHF)
18
Menontin
Il est subdivisé en des sections telles que la Section Administration, la Section des
Ressources Humaines la Section Finance (Trésorerie).
 Service Informatique et Statistique (SIS)
Sous la supervision de la Direction Générale de PEBCo-BETHESDA, le Chef Service
Informatique et Statistique est responsable de la gestion du système d’information et de
gestion de l’institution et assure la production ou la centralisation ainsi que la conversation de
toutes les données statistiques de l’institution.
 Service Recherche Développement et Innovations (SRDI),
Récemment créé pour asseoir progressivement la politique de recherche, développement et
innovation de PEBCo-BETHESDA ;
Le Délégué Régional d’Appui (DRA) est chargé de la coordination des activités au niveau
régional. Il doit veiller à la réalisation des objectifs de croissance et de rentabilité des entités
de production de sa zone notamment à travers la gestion opérationnelle des activités,
conformément aux textes organiques, politiques et procédures de l’institution et à la
réglementation en vigueur dans le secteur.
- Chef d’agence
Il a pour mission de coordonner toutes les activités de l’agence, de maîtriser et d’atteindre les
objectifs à elle. A ce jour, PEBCo-BETHESDA compte soixante (60) agences.
- Chargés de crédit
Ils veillent à l’exécution de toutes les opérations d’octroi de crédits et du recouvrement. Ils
reçoivent les demandes de crédit et élaborent les dossiers de crédit et les étudient pour leur
financement. Ils préparent à l’attention des membres du comité de crédit des fiches
techniques d’appréciation des dossiers. Ils présentent au comité de crédit les dossiers soumis
à l’examen. Ils assurent le contrôle et le suivi effectifs des crédits mis en place.
- Chef caisse
Il est supervisé par le chef d’agence. Il est chargé d’organiser les opérations matérielles
d’encaissement et de décaissement de fonds. Il est en relation quotidienne avec les caissiers
guichetiers et assure le contrôle des caisses en fin de journée.
- Caissier guichetier
Il est supervisé 1par le chef caisse. Il est chargé d’assurer les opérations matérielles
d’encaissement et de décaissement. Il est en relation quotidienne avec les clients de
P.E.B.Co-BETHESDA. Il procède aux encaissements et aux décaissements au guichet.
19
Menontin
b- Direction financière
Elle est composée du service de comptabilité, du service de gestion des projets et du service
de l’audit interne.
II- Ressource de PEBCo- BETHESDA
L’entreprise entant qu’unité de production doit nécessairement assurer les conditions de
création de richesse économique notamment des biens et services. Ensuite, le capital humain,
matériel et financier sont des ressources qu’elle doit mettre en coopération pour gérer
efficacement les activités afin d’être rentable.
A- Ressources humaines
Elles jouent un rôle prépondérant dans toute institution. Le bon fonctionnement de toute
organisation dépend de la valeur du capital humain. PEBCo-BETHESDA s’appuie donc sur
un personnel aux compétences diverses dont l’effectif varie d’une année à une autre compte
tenue des recrutements saisonniers, des licenciements et des décès. Elle a un personnel
qualifié et dynamique variable et dévouer à l’entreprise.
B- Ressources matérielles
PEBCo dispose d’un groupe électrogène, équipement technologique de génération moderne,
ordinateur de qualité, un groupe pour assurer le relais de l’électricité en absence de l’énergie
de la SBEE.
C- Ressources financières
Elles sont essentiellement composées de :
a- capital social,
b- subventions auprès de l’Etat,
c- emprunt auprès des institutions financières.
III- Environnement de PEBCo-BETHESDA
A- Micro environnement
Il s’agit des agents économiques en contrat avec PEBCo et ayant une influence directe sur
elle. Il est composé de ses partenaires financiers, de ses clients, de ses fournisseurs et de ses
concurrents.
a- Partenaires financiers et clients
 Partenaires financiers
PEBCo-BETHESDA est une institution financière qui a besoin de disposer de ressources
financières externes afin de faire face aux besoins de ses clients et d’atteindre ses objectifs de
façon efficace. A cet effet, il est en partenariat avec certaines institutions bancaires.
20
Menontin
 Clients
La clientèle de PEBCo-BETHESDA est composée de toutes personnes exerçants une activité
génératrice de revenus. C’est-à-dire les commerçants, les artisans, les salariés, les sociétés,
les groupements et les adhérents aux tontines.
b – Fournisseurs et concurrents.
 Concurrents
Ils désignent l’ensemble de facteurs ouverts sur l’entreprise et qui ont une influence sur elle.
Nous nous intéressons aux institutions qui offrent les mêmes produits et opèrent relativement
dans la même zone.
Sur le plan national, les concurrents qui partagent les mêmes produits que PEB.Co-
BETHESDA sont : PADME, PAPME, FINADEV, VITAL FINANCE, FECECAM, ASSEF,
CODES, MDB, ALIDE ID, CFAD, COPEC, COMUBA, CMMB, MODEC, UNACREP.
Parmi ces institutions de micro finance, celles qui ont une couverture géographique
importante sont : PADME, FECECAM, UNACREP, CPEC, ACFB, ALIDE ; celles qui sont
plus actives en milieu urbain sont : PADME, VITAL FINANCE.
 Fournisseurs
Ils constituent le marché en amont ou celui de l’approvisionnement de l’entreprise. PEB.Co-
BETHESDA s’approvisionne chez des fournisseurs essentiellement nationaux que sont :
 les banques : (BOA, ECOBANK) ;

 les imprimeries (Terre promise, Grace divine, Ok Service, les Grâces, etc.) ;
 les sociétés de vente de matériel informatique (Micro-Tech, Naima Train,
Docteur Computer, HPC, Micro Land) ;
 les agences de vente de motos (SAFRIMO, SANYA, SANILI, HAOJUE).
La SBEE et la SONEB s’occupent de l’électricité et l’eau de PEBCo-BETHESDA, CAGEFI
pour les logiciels pendant que l’Africaine des Assurances et NSIA sont en charge de
l’assurance sur les prêts.
B- Macro-environnement
Il est l’environnement général de l’entreprise qui intègre les aspects politique, économique,
sociodémographique et culturel, technologique, écologique et légal.
- Environnement politique
21
Menontin
Le Bénin est caractérisé par une stabilité politique, une bonne politique monétaire, politique
fiscale permettant à PEBCo-BETHESDA de coordonner et d’organiser de façon optimale les
activités de ses agences sur le territoire national.
- Environnement économique
L’environnement économique s’apprécie par rapport à un certain nombre d’indicateurs dont
les plus important sont : le Produit Intérieur Brut (PIB), le Produit National Brut (PNB), le
taux de croissance économique, le taux d’inflation, le taux d’importation, le taux
d’exportation. Ces indicateurs influences positivement les activités de PEBCo-BETHESDA.
- Environnement socio démographique

Cet environnement concerne d’une part, la population dont les caractéristiques sont les
suivantes : la taille, la densité, la pyramide des âges, la structure par âge, le taux de natalité, le
taux de mortalité. Au Bénin, on note une forte poussée démographique avec une population
de 12.506.347 d’habitants pour une superficie 114.763 Km2. Ainsi, PEBCo-BETHESDA
évolue sur un marché de forte croissance.
Source : www.populationdata.net (mai 2021)
- Environnement technologique
Grâce à l’évolution de la technologie, PEBCo-BETHESDA a pu obtenir un niveau
d’innovation élevé de son environnement, ce qui lui a permis d’avoir une influence positive
sur ses activités.
- Environnement écologique
PEB.Co-BETHESDA évolue dans un environnement écologique qui peut être considéré
comme favorable au développement de ses activités. En réalité, elle se développe dans un
contexte caractérisé par une bonne météo, un bon climat, une énergie propre et un recyclage
réglementaire, ce qui constitue une source potentielle aux activités de ses clients.
- Environnement légal
En vue de professionnaliser le secteur, il a été mis en place un cadre législatif et
réglementaire. Ce cadre est composé des textes réglementaires communs de l’Union
22
Menontin
Monétaire Ouest Africaine (UEMOA) et des dispositifs législatifs et réglementaires au niveau
national.
Au niveau régional, l’activité de micro finance est régie dans l’UEMOA par une loi
communautaire portant réglementation des SFD, adoptée en 2007 par les pays de l’Union.
Cette loi est complétée et renforcée par plusieurs textes d’application notamment :
 un décret d’application de la loi portant réglementation des SFD,
 des instructions de la BCEAO et Circulaires de la Commission Bancaire ;
 les actes uniformes relatifs au traité de l’Organisation pour l’Harmonisation en
Afrique du Droit des Affaires (OHADA)
 les actes concernant les formes de garanties et les modalités de recouvrement au
niveau des IMF ;
 la loi cadre portant définition et répression de l’usure qui fixe, en ce qui concerne les
SFD, le taux de l’usure à 27%.
Au niveau national, les SFD sont régis par un dispositif législatif et réglementaire comprenant
la Loi, son décret d’application et un arrêté. Ce dispositif est complété par des textes
réglementaires et les instructions de la BCEAO. Le plus important est la Loi N°2012-14 du
27 mars 2012 portant réglementation des SFD et qui vise principalement la
professionnalisation des SFD, le renforcement de la surveillance, l’assainissement du secteur,
la protection des dépôts des clients.
Section 2 : Déroulement du stage
Dans cette section, il est présenté les structures parcourues et les tâches exécutées
(Paragraphe 1), d’une part et les compétences développées et difficultés rencontrées lors du
stage (Paragraphe 2), d’autre part.
Paragraphe 1 : Structures parcourues et tâches exécutées ( structures parcourues et

compétences développées ; dans le développement on verra les tâches exécutées) ; (Quel
est le troisième service ?)
Le stage à PEBCo-BETHESDA est déroulé en trois (03) services dans lesquels certaines
tâches sont exécutées.
I- Accueil crédit
Nous accueillons les anciens et les nouveaux clients de PEBCO qui sont des clients
individuels et des associations qui nous prête une attention particulière afin d’appréhender
leurs besoins. Les nouveaux clients sont orientés vers une séance d’information dont le but
23
Menontin
est de les sensibiliser sur les produits offerts par PEBCO. Ensuite, ils seront dirigés vers les
départements concernés selon leur besoin. Quant aux anciens clients, leurs dossiers sont sortis
des placards dans lesquels ils sont classés afin que le chargé de prêt responsable puisse
enclencher la procédure de renouvellement de crédit.
Enregistrement de la demande (si c’est au sein du même service, il faut combiner les
deux idées)
A ce niveau la fiche de demande de crédit remplie après avoir pris la photo d’identité du
demandeur, la photocopie de sa pièce d’identité en cours de validité (CPE, CNI etc…), deux
grandes photos dont une complète du demandeur et une photo de lui avec son activité et en
plus l’échéancier chez les anciens clients. Ensuite on leur pose des questions relatives aux :
activités menées ; le montant du crédit demandé ; le revenu mensuel dégagé ; l’objet de
l’activité à financer ; le montant du dernier crédit financé ; la date de la 1 ere échéance du
dernier crédit ; la date de la dernière échéance du dernier crédit ; la charge mensuelle
effectuée ; la garantie offerte ; le lieu d’approvisionnement du client.
Enfin, nous acheminons les dossiers vers le chef d’agence après signature du client. Le chef
d’agence affecte le dossier au chargé de prêt. Ce dernier prend connaissance du dossier, fait
le montage du dossier en visitant les activités du demandeur de crédit et passe le dossier au
comité de crédit.
II- Service chargé de prêt

- Visite du lieu d’activité du client
Il s’agit d’une visite que le chargé de prêt rend au demandeur de crédit afin de savoir
réellement l’activité que mène le client.
- La validité du dossier
Dans la validité du dossier de crédit on aide le CP à remplir la fiche de présentation de
dossier au comité. Cette fiche permet au CP de pouvoir enregistrer et classer toutes les
demandes de crédits qu’il aura eu à présenter au comité car c’est lui qui se charge de la
validité du dossier de crédit.
- Le décaissement
Lors du décaissement, on fait signer le dossier par les bénéficiaires ce qui prouve qu’ils ont
vraiment reçu un prêt à PEBCO-BETHESDA. Les bénéficiaires paient 2% du montant qui
leur est accordé comme commission. Après cela on envoie le dossier suivi de leur carnet en
plus des frais de commission à la caisse pour le décaissement. En dehors de toutes ces tâches,
24
Menontin
on assiste également le CP par rapport au suivi de l’utilisation du crédit par les bénéficiaires
au suivi d’échéanciers et de recouvrement et à l’application des procédures de recouvrement.
Paragraphe 2 : Compétences développées et diagnostic (il faut enlever compétences

développées d’ici et l’ajouter au paragraphe précédent (on a désormais au niveau du
paragraphe 2 : Analyse diagnostique)
I- Compétences développées lors de stage
Au cours de notre stage, nous avons appris à faire : l’ouverture de compte au nouveau client ;
les demandes de prêts ; les recouvrements ; l’établissement de l’assurance ; la finalisation des
dossiers de crédit ; la prise des cautions ; le remplissage des contrats de prêts ; le classement
des dossiers dans les archives.
II- Diagnostic (Analyse diagnostique)

Définir d’abord l’analyse diagnostique
L’agence PEBCo-BETHESDA se développe dans un environnement concurrentiel. Mais,

elle rencontre des difficultés en matière de fidélisation de ses clients, qui, parfois rend
critique sa position à celle de ses concurrents.
Sur ce, il lui est nécessaire de procéder à une amélioration des prestations qu’elle fournit au
regard de ses clients pour l’atteinte de ses objectifs pré établis.
Au cours du stage effectué dan s cette structure, plusieurs problèmes ont été identifiés aussi
bien à l’interne qu’à l’externe à l’interne de l’agence. De même des opportunités s’offrent à
cette structure, néanmoins elle devra se prémunir contre des menaces
A- Diagnostic interne
Ce diagnostic permet de mettre en exergue les forces et faiblesses de l’agence PEBco-

BETHESDA qui sont présentées dans le tableau 3 ci-après :
Tableau 3: Forces et faiblesses
FORCES FAIBLESSES
 Personnel motivé  Insuffisance de personnel

 Dynamisme de la  Lenteur dans l’exécution des tâches
force de vente  Délai d’octroi de crédit jugé long par les clients
25
Menontin
 Diversité des produits  Défaut de connexion internet
 Bonne notoriété  Mauvais traitement des réclamations
 Accueil peu satisfaisant
 Augmentation des impayés
 Non-respect des échéances de paiement
 Longue file d’attente dans l’agence de MENONTIN
 Panne fréquente du matériel informatique
 Défaut de connexion.
Source : Observations de stage, Mai 2021
B- Diagnostic externe
L’analyse externe constitue ici, à analyser la clientèle de PEBCo-BETHESDA et celui de ses

concurrents afin d’exposer (tableau 4) les opportunités à saisir et les menaces auxquelles il
faudra se prémunir.
Tableau 4 : Opportunités et menaces
OPPORTUNITES MENACES
 Croissance démographique  Pouvoir d’achat faible

 Stabilité politique  Présence des concurrents (force concurrence)
 Morosité économique
26
Menontin
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE ET L’APPROCHE METHODOLOGIQUE

DE L’ETUDE
27
Menontin
Le présent chapitre aborde le cadre théorique d’une part ; et présente l’approche

méthodologique de l’étude adoptée d’autre part.
Section 1: Cadre théorique de l’étude

Dans cette section, il est présenté cadre théorique de l’étude.
Paragraphe 1 : problématique, justification, objectifs, hypothèses et intérêt de l’étude.
I- Problématique et justification de l’étude
Lesdits problèmes (Les problèmes identifiés au cours du diagnostic) sont regroupés par
centre d’intérêts comme l’indique le tableau 5 ci-après :
Tableau 5 : Problématiques possibles regroupés par centre d’intérêts
N° Centres Problèmes Problèmes spécifiques Problématiques

d’intérêts généraux
1 gestion du inefficacité  Panne fréquente du Problématique de la

système du système matériel informatique gestion du système
informatique informatique  Défaut de connexion informatique
2 recouvrement des défaillance  Augmentation des impayés Problématique du

créances dans le  Non-respect des échéances recouvrement des
recouvrement de paiement créances
des créances
3 Satisfaction de la insatisfaction  Lenteur dans l’exécution Problématique de la

clientèle de la clientèle des tâches satisfaction de la
 Délai d’octroi de prêts jugé clientèle
28

Menontin
long par les clients
 Mauvais traitement des
réclamations
A- Choix de la problématique et justification du sujet
a- Choix de la problématique
Lorsque les problèmes identifiés sont analysés, il est constaté que tous débouchent sur des
problématiques auxquelles PEBCo-BETHESDA devrait apporter des solutions en vue
d’atteindre ses objectifs. Entre autres problématiques, il s’agit de :
- problématique de la gestion du système informatique,

- problématique du recouvrement des créances,
- problématique de la satisfaction de la clientèle.
Ainsi une problématique est choisie pour mettre en application les connaissances acquises ;
d’une part ; et pour améliorer la performance de la structure d’accueil de PEBCo-
BETHESDA ; d’autres part.
En effet, la Problématique 1 relative à la gestion du système informatique nécessite des

compétences pointues en informatiques et réseaux. Ne disposant aucune de ces notions, cette
problématique sera laissée à la charge des spécialistes du domaine ne sera pas prise en
compte car nous ne disposons pas assez de connaissance en la matière.
Ensuite (Quant à), la Problématique 2 relative au recouvrement des fonds ; il est primordial
de disposer des notions précises en comptabilité et analyse financière. Ne possédant qu’une
connaissance générale de ces notions, cette problématique sera laissée à la charge des
spécialistes du domaine. ( ne sera pas abordée)
Enfin (En ce qui concerne), la Problématique 3 relative à la satisfaction de la clientèle, elle

est plus appropriée du fait que sa résolution permettra à PEBCo-BETHESDA d’orienter sa
politique de satisfaction des clients par rapport aux prestations fournies dans le but
d’atteindre ses objectifs.
 Spécification de la problématique
Une entreprise performante est celle qui crée de richesse durable, celle qui parvient à
atteindre ses objectifs. Mais, pour y arriver, elle doit nécessairement satisfaire ses clients. Et
c’est dans cette perspective que les dirigeants d’entreprise sont contraints à déterminer les
29
Menontin
besoins de la clientèle en vue de satisfaire son désir de façon efficiente. Et qui justifie sa
performance commerciale sur le marché qui est, Selon Lorino (2003), « tout ce qui contribue
à améliorer le couple valeur-coût,». Elle est aussi la « capacité de l’organisation à faire du
profit et d’être rentable.» (Issad et Kaced, 2017-2018). Pour Olson, Slater, et al. (2005):
« This approach provides insight into the specific characteristics of organization and behavior
that are important to the implementation of each strategy type. This should guide both general
man-agers and marketing executives as they attempt to constructhigh performance
organizations ». ( il faut le dire en Français)
Dès lors, le marketing insinue à toute entreprise, un processus de planification stratégique
performante permettant à rechercher les besoins exprimés par les clients, les étudier afin de
proposer un produit satisfaisant. Ensuite, l’entreprise doit veiller à la qualité du produit ou du
service, à l’attraction du prix, à la promotion, à l’emplacement, à la motivation du personnel
et au processus de vente du produit ou de rendement du service pour fidéliser sa clientèle.
Ces techniques stratégiques concourent à la gestion du portefeuille clientèle de l’entreprise
pour l’atteinte de ses objectifs fixés au départ. Selon Benavent (2015) les stratégies
génériques de gestion du portefeuille de clients apparaissent comme suit :
« - face aux proies, la stratégie à mener est une stratégie de conquête. En modifiant la structure de
préférence des clients, on cherche à augmenter sa part de marché. La question essentielle est de
trouver un axe de différenciation qui permette d'accroître à son avantage la compétition. C'est en
modifiant l'offre que ce résultat peut être espéré.
- pour les clients loyaux dont les potentiels individuels sont faibles, on rencontrera deux stratégies :
soit des manœuvres destinées à augmenter le revenu individuel quand il reste un potentiel à exploiter,
ou dans le cas contraire, une politique judicieuse de segmentation pour optimiser les investissements.
- enfin pour les clients douteux, l'optique de coût sera prépondérante. En dessous du seuil de
rentabilité, la sanction est l'abandon des investissements improductifs. » (Il faut résumer ces idées)
Au demeurant, la structure financière décentralisée dénommée PEBCo-BETHESDA fait
partie des entreprises ayant cette vocation de procréer une richesse durable. Mais à la suite
des constats, elle rencontre des difficultés sur le plan de la satisfaction de la clientèle.
Autrement dit qu’elle n’arrive pas à satisfaire tous ses clients. Ces difficultés, siègent entre
autres, dans les problèmes de délai d’octroi des prêts et de mauvais traitement des
réclamations de la clientèle.
A travers la présente étude, il est question d’analyser les problèmes de la satisfaction des
clients de l’agence PEBCo-BETHESDA Menontin en vue d’y apporter des solutions. (A
enlever)
30
Menontin
La question centrale de l’étude se présente comme suit : Quels sont les facteurs qui entravent
la satisfaction de la clientèle de l’agence Menontin ?
De cette question centrale découlent les questions spécifiques ci-après :
- quelles sont les raisons justificatives du délai d’octroi de crédit jugé long par les
clients?
- quel est le mécanisme du traitement des réclamations des clients de PEBCo-
BETHASDA ?
Enfin, le présent travail permet, non seulement de mettre en pratique les notions théoriques
acquises en Marketing, Communication et Commerce en vue de répondre aux questions
spécifiques précédentes, mais aussi et surtout de faire ressortir l’impact de la gestion de la
satisfaction des clients de PEBCo-BETHESDA sur l’atteinte de ses objectifs. Il pourrait être
le repère de prise des renseignements qui aideront les responsables dans leur processus de
prise de décision.
Dans le souci d’apporter les éléments de réponse à ces questions, la présente réflexion est
guidée sur le sujet : « Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o
BETHESDA de Menontin ».
B- Justification de l’étude
a- au plan subjectif et social
 au plan subjectif
Dans le domaine de financement, les structures financières décentralisées sont créées pour
faciliter l’accès au crédit aux personnes qui hors du système classique bancaire. Ces
structures de petite taille appliquent se donne pour objectif de satisfaire ces. Et c’est qui leur
permettra d’avoir la performance financière sur le marché.
 au plan social
La performance financière de PEBCo-BETHESDA aura des effets positifs sur le cadre
financier des clients et participera à la réduction de la pauvreté.
b- au plan objectif et scientifique
 plan objectif
Ce sujet est choisi pour appréhender la manière dont PEBCo-BETHESDA satisfait ses
clients.
31
Menontin
Aussi, le choix porté sur cette structure permettra à ses responsables de mener des actions en
matière de la satisfaction de la clientèle pour avoir de performance financière sur le marché.
 au plan scientifique
Pour qu’une structure financière décentralisée ait de performance financière, il lui faut qu’elle
satisfasse ses clients.
C’est à cet effet que ce sujet trouve son siège scientifique qui s’illustre l’analyse de la
satisfaction de la clientèle dans l’agence P.E.B.C.o BETHESDA Menontin.
II- Objectifs et hypothèses
A- Objectifs
a- Objectif général
Analyser la satisfaction de la clientèle dans l’agence de PEBCo-BETHESDA Menontin.
a- Objectifs spécifiques
Objectifs spécifique 1 : identifier les raisons justificatives du délai d’octroi de prêts jugé
long par les clients.
Objectif spécifique 2 : déterminer les raisons du mauvais traitement des réclamations.
B- Causes et hypothèses liées aux problèmes spécifiques

a- Formulation des hypothèses
Afin d’atteindre les objectifs spécifiques énumérés, deux hypothèses retiennent l’attention
dans le cadre de cette étude.
 Causes et hypothèses liées au problème spécifique 1 : Octroi de prêts jugé

long par les clients.
Après analyse de ce problème, il ressort deux causes possibles à savoir :
- Dossiers incomplets
- Lourdeur administrative
Les dossiers incomplets fournis par les clients pourraient constituer une cause à la base de
l’octroi des prêts jugés long par ces derniers. Il est à noter que en cas de dossier incomplet
PEBCo-BETHESDA prend l’initiative d’informer le plutôt possible ses demandeurs de prêts
du rejet de leurs dossiers. Cette cause ne sera pas donc pas retenue.
32
Menontin
La lourdeur administrative explique mieux à notre avis le retard dans l’octroi du crédit aux
clients. Remarquons qu’il existe au moins quatre niveaux différents services qui interviennent
par l’octroi du crédit. Nous retenons cette cause et nous formulons l’hypothèse de la façon
suivante : « La lourdeur administrative est à la base de l’octroi de prêt jugé long par les
clients »
 Causes et hypothèses liées au problème spécifique 2 :
Il faut se rappeler du problème spécifique 2 qui porte sur le mauvais traitement des
réclamations des clients à PEBCo-BETHESDA.
Au niveau de ce problème, il ressort deux causes possibles :
- Manque de volonté du personnel en charge.

- Insuffisance de personnel.
Le manque de volonté du personnel chargé du traitement des réclamations constitue une

véritable cause qui pourrait entrainer le mauvais traitement des réclamations. Mais il est
constaté que les dirigeants de PEBCo-BETHESDA motivent le personnel dans l’exécution de
leurs tâches par diverses manières et avantages par commission. Donc cette cause ne sera
donc pas retenue
Alors, on note que la cause la plus favorable (probable est ) l’insuffisance de personnel qui
entraine le mauvais traitement des réclamations. Alors, l’hypothèse 2 comme suit:
« l’insuffisance du personnel a entrainé le mauvais traitement des réclamations des
clients ».
33
Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin
Tableau de bord
Il est consigné dans le tableau 6 suivant, les problèmes, objectifs, causes et hypothèses de l’étude.
Tableau 6 : Tableau de Bord de l’étude
Niveau Problèmes Objectifs Causes supposées Hypothèses

d’analyse
Niveau Insatisfaction de la Analyser la satisfaction de la

général clientèle
clientèle dans l’agence de
PEBCo-BETHESDA Menontin.
-
-
Niveau Délai d’octroi de -identifier les raisons justificatives - Dossiers incomplets la lourdeur administrative est à la base
spécifique prêts jugé long par du délai d’octroi de prêts jugé long
- Lourdeur administrative de l’octroi de prêt jugé long par les
les clients
1 par les clients. clients
Niveau mauvais traitement déterminer les raisons du mauvais - Manque de volonté du personnel l’insuffisance du personnel entraine le
spécifique des réclamations traitement des réclamations. mauvais traitement des réclamations
en charge.
2 des clients
- Insuffisance de personnel
Source : Donnée de terrain, Mai 2021/ réalisé par

nous même
34
Menontin
III- Intérêts de l’étude
A- Intérêt personnel
La recherche sur l’analyse de la satisfaction de la clientèle dans les systèmes financiers

décentralisés est privilégiée car elle contribuera à l’amélioration des expériences faites dans le
cadre du travail professionnel.
Le présent sujet ouvre une occasion d'approfondir les recherches dans l’analyse du revenu d’une
structure de microfinance.
B- Intérêt pour PEBCo-BETHESDA et celui scientifique

a- Intérêt pour PEBCo-BETHESDA
Cette étude est jugée bénéfique pour PEBCo-BETHESDA car elle lui permettra de régler
certains problèmes intervenant dans la gestion de sa clientèle afin qu’elle atteigne ses objectifs.
b- Intérêt scientifique
Le présent travail de recherche relatif à la gestion constitue un document mettant en évidence des
données qualitatives et quantitatives qui peuvent servir à d'autres travaux scientifiques ultérieurs.
Paragraphe 2 : Clarification conceptuelle et méthode de mesure de la satisfaction de la

clientèle
I. Clarification conceptuelle
La clarification conceptuelle fait, à priori, trait à l’état des connaissances acquises sur le sujet
abordé dans un domaine précis. Il est donc nécessaire d’aborder les concepts ci-après : «
satisfaction » et « client »
A- Satisfaction
35
Réalisé par Chantale HOUNDJO

Menontin
La satisfaction est définie comme une joie résultant, en particulier, de l’accomplissement d’un
désir. Elle est aussi « un jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la confrontation
entre le service perçu et le service attendu ». Selon France Qualité Publique (2004), elle est un
jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la confrontation entre le service perçu et
le service attendu. Elle peut être comprise en marketing comme le sentiment de plaisir ou de
déplaisir qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de
consommation. Ensuite, Keller et Manceau (2015) la définissent comme « l’impression positive
ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et/ou de consommation.
Elle résulte d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et sa performance perçue».
B- Client
Le client est toute personne qui achète ou demande un service dans une entreprise. Ensuite, la
clientèle est un terme qui désigne un ensemble de clients et s’emploie dans le cadre de tous les
types d’activités commerciales, artisanales ou de services. Elle peut être composée de particuliers
ou de professionnels. En plus, les consommateurs, sur un marché donné représentent la clientèle
finale d’un type de produit ou d’un service. Le marketing moderne a plus besoin d’informations
sur les consommateurs afin de présenter l’offre pour satisfaire leurs besoins. Les abonnés d’une
entreprise pour un produit sur le marché regroupent l’ensemble des clients engagés pour
consommer les produits d’une société ou d’un établissement. Alors, le client constitue un
élément de capital (vital) pour toute entreprise. L’expression « capital-client » exprime bien
cette idée. Ensuite, « un client désigne une personne morale ou physique susceptible ou non
d'acquérir un bien proposé par une entreprise ». En outre, le client peut être une personne
physique ou morale. On parlera de « client actif », lorsque le dernier achat du client est récent au
rythme normal de relation commerciale développée avec ce dernier en supposant qu’il pourra, à
la prochaine, effectuer un nouvel achat.
II. Les méthodes de mesure de la satisfaction.
36

Menontin
A. La Notion de Satisfaction de la clientèle et les enquêtes de satisfaction
a- La Notion de Satisfaction de la clientèle
La raison d’être d’une entreprise, c’est la satisfaction de ses clients. La satisfaction est définie
comme « l’action de satisfaire un besoin, une réclamation ou un désir ». Satisfaire c’est de
présenter une offre correspondant à la demande exprimée par un client, agir de façon à assouvir
son besoin. La satisfaction résulte d’un jugement duquel les performances d’une entreprise
atteignent et vont même au-delà des attentes du client. La connaissance du niveau de satisfaction
de la clientèle par l’entreprise nécessite une évaluation périodique de sa part pour influencer de
façon positive sa clientèle. La non-satisfaction de la clientèle peut conduire cette dernière à
changer de fournisseur et ceci peut l’amener à s’exprimer défavorablement sur l’entreprise ; ce
qui la désavantage. Un client satisfait reste fidèle le plus longtemps possible, achète davantage,
se détermine moins à partir des prix et s’exprime favorablement sur l’entreprise.
b- Les enquêtes de satisfaction
Les entreprises effectuent des enquêtes régulières (n’excédant pas deux fois par an) auprès d’un
échantillon de la clientèle pour évaluer le niveau de satisfaction de celle-ci de façon générale.
Ces baromètres reposent sur un questionnaire administré à cette dernière par le biais de sa boite
électronique et pour la plupart du temps, de son téléphone en vue de connaitre son seuil de
satisfaction du service rendu ou du produit vendu. Cette technique se focalise sur le niveau
d’achat de chaque client.
B- Le taux de départ et les clients mystères
a- Le taux de départ
En complément de l’approche sus-indiquée, il convient de suivre le taux de départ des clients.

L’idée est de contacter les clients qui veulent se tourner vers la concurrence pour connaître les
raisons de leur insatisfaction et les principales défaillances des services rendu. Cette approche
s’appesantie sur l’identification des incidents critiques qui conduisent le client à changer de
37

Menontin
fournisseur. Ces incidents sont parfois classés et leur influence est mesurée de façon quantitative
sur la perte des clients.
b- Les clients mystères
Plus souvent, la technique utilisée consiste à faire appel à quelqu’un pour jouer, incognito, le rôle
d’un client en vue de lui demander de noter toutes ses impressions positives et négatives sur les
services. Parfois ces clients mystères cachent des situations problématiques afin de tester la
capacité de réaction du personnel.
C- Les déterminants de la satisfaction et l’apport de quelques auteurs sur la

fidélisation de la clientèle
a- Les déterminants de la satisfaction
Rappelons que la satisfaction ou l'insatisfaction des clients vient de la confrontation entre les
attentes et l'expérience du produit (offre perçue).Chacun de ces deux éléments est déterminé par
plusieurs facteurs. Parasuraman, Zeithmal et Berry se sont penchés sur les déterminants
organisationnels de la qualité de service, mais leur étude est affiliée à la satisfaction des clients,
d'où le modèle ci-après :
38

Menontin
Figure 1 : mode de satisfaction de la clientèle

Source : recherche, mai 2021.
Quatre déterminants principaux des attentes sont soulignés par les auteurs :
39

Menontin
- le bouche à oreille, positive ou négative sur l'offre,
- les besoins dont le client cherche la satisfaction,
- l'expérience passée de l'offre,
- la communication de 1 'entreprise vers les clients.
L'offre telle qu'elle est proposée aux clients fait d'abord objet:
- d'une compréhension des attentes à travers les études de marché
- d'une politique de création de produit pour répondre aux attentes des clients
- de la réalisation effective du produit (fabrication ou prestations)
Ces auteurs ont identifié cinq (05) écarts possibles :

Ecart 1- qualité de l'écoute :
C'est l'écart entre les attentes des clients et la compréhension de l’entreprise de ces attentes.
Ecart 2- qualité de la conception :
L'écart entre la compréhension des attentes des clients par l’entreprise et la conception de l’offre.
Ecart 3- qualité de la réalisation :
L'écart entre la conception de l’offre, sa réalisation et sa proposition aux clients.
Ecart 4 - qualité de la communication :
L'écart entre la réalisation de l’offre et sa communication (publicité).
Ecart 5 - satisfaction :
L'écart final entre les attentes et l'offre perçue s’explique par la satisfaction ou 1' insatisfaction.
Ainsi, la satisfaction des clients résulte de nombreux facteurs exogènes ou endogènes que
comporte l'offre. Les chercheurs en satisfaction soulignent notamment le risque de la sur-
promesse. Si la satisfaction est issu de la comparaison entre les attentes et l'expérience, élever le
niveau des attentes rendra plus difficile la satisfaction des clients. A l'inverse, des attentes faibles
amèneront à une comparaison très favorable avec l'expérience. Cependant si des faibles
promesses peuvent avoir un effet favorable sur la satisfaction, elles peuvent ne pas donner le
désir aux clients d'acheter.
Alors, dans la politique de communication, les entreprises doivent donc trouver le juste équilibre
parmi les promesses élevées susceptibles d'attirer les clients mais aussi de les décevoir, et les
40

Menontin
faibles promesses qui conduiront à une perception favorable à l'expérience mais qui ont de faible
pouvoir d'attraction.
b- Apport de quelques auteurs sur la fidélisation de la clientèle (Revue de littérature)

Ici, il s’agit de faire résumer des connaissances antérieures de quelques auteurs sur la notion de
fidélisation de la clientèle. La fidélisation pour une entreprise c’est l’art de créer une relation
durable avec sa clientèle. Elle contribue à entretenir un lien fort, un effet de loyauté qui consolide
la position concurrentielle de celui qui offre un bien ou un service sur le marché et préserve à
terme sa part de marché et sa rentabilité. Selon les mercantilistes, la fidélité est la relation de
confiance qu’un consommateur peut avoir avec une entreprise, une marque ou un produit. La
fidélisation consiste pour une entreprise à mettre en œuvre une stratégie permettant d’établir
cette relation. Les programmes de fidélisation sont, de nos jours, considérés comme
fondamentaux par les entreprises car elles estiment que retenir un client coûte moins cher qu’en
acquérir et qu’un client fidèle est un client rentable. Ensuite, « la fidélité est définie comme une
réaction comportementale biaisée car non aléatoire (non spontanée) exprimée dans le même
temps par une entité de décision, considérant une ou plusieurs marques prises dans un ensemble,
en fonction d’un processus de décision ». Dans cette définition la fidélité nécessite un
comportement d’achat répété et une attitude positive développée par le consommateur qui,
accepte être contrôlée ou orientée. Cette attitude relève d’une perception favorable à l’égard de
l’enseigne, de la marque ou du produit. la fidélité s’ancre sur la satisfaction, la qualité délivrée et
sur l’écart positif perçu entre les attentes et l’évaluation post achat du client. Cette analyse est
souvent retenue pour l’appréciation de la fidélité auprès des sites internet marchands. Enfin, la
liberté vient aux consommateurs lorsque les efforts pour changer de marque, de produit ou de
fournisseur sont indéniables pour pouvoir espérer un gain significatif du changement.
Section 2: approche méthodologique de l’étude

Dans cette section l’approche méthodologie choisie est présentée.
Paragraphe 1 : les techniques de collectes et d’analyse de données

Pour mener à bien notre étude, nous avons collecté des informations qui ont été analysées par la
suite.
41

Menontin
I. Etude documentaire
C’est une technique utilisée pour collecter les informations disponibles au sein de l’agence
PEBCo-BETHESDA de Menontin (déjà existantes). Pour développer notre sujet, nous avons
consulté les anciens rapports de stage le savoir-faire, les documents et travaux réalisés au sein de
cette structure. Nous avons également visité les centres de documentation et aussi des sites
internet
II. Etude qualitative
Apres l’étude documentaire nous avons eu à mener une étude qualitative en vue de recueillir les
informations sur les comportements et les motivations des clients. Un guide d’entretien a été
élaboré et adressé au personnel sur les conditions d’amélioration de la politique de satisfaction de
la clientèle.
 Entretien
L’entretien comme élément d’investigation, nous a permis d’avoir des discussions avec le
Responsable de l’agence PEBCo-BETHESDA de Menontin. Ces entretiens nous ont permis
d’enrichir le présent travail et mieux appréhender certains aspects de notre sujet de recherche.
 Observation directe
Du fait de notre présence dans la structure, nos observations quotidiennes nous ont été d’un
apport très déterminant. En plus des observations, nous avons posé de temps en temps des
questions aux responsables ou tout autre agent afin d’avoir de plus ample précisions sur des
points donnés.
III. Etude quantitative
Elle est une étude qui permet de mesurer les opinions ou les comportements de la clientèle. Elle
est la plus souvent basée sur un sondage effectué sur un échantillon représentatif de la population
42

Menontin
à étudier. L’instrument utilisé est le questionnaire qui nous a permis d’obtenir des informations
chiffrées dans le cadre de notre étude.
Paragraphe 2 : de la population mère aux difficultés de l’étude
I- Population mère, échantillonnage et déroulement de l’enquête
A- Population de Mère et échantillonnage
a- Population de Mère
C’est l’ensemble des personnes susceptibles de détenir les informations recherchées. Elle est
constituée des clients de l’agence PEBCo-BETHESDA de Menontin. Dans le cadre de notre
enquête, la population mère porte sur l’ensemble des clients de cette structure.
b- Echantillonnage
Un échantillon est un sous ensemble représentatif d’une population de base auprès duquel une
enquête est réalisée. En absence d’une base de données, nous avons utilisé dans le cadre de notre
étude la méthode d’échantillonnage par convenance. C’est une méthode qui repose sur une
constitution arbitraire et intuitive de l’échantillon. La taille de notre échantillon a été fixée à
quatre-vingt (80), compte tenu des contraintes, de temps, de délai et de dispersion de la clientèle.
B- Déroulement de l’enquête
L’enquête est une recherche objective méthodique, indépendante et rigoureuse. Elle nous a
permis d’analyser, de comprendre et de valider les faits constatés. Elle s’est déroulée à Cotonou
au sein de la franchise de l’agence PEBCo-BETHESDA de Menontin du Jeudi 06 au vendredi
14 mai 2019.
43

Menontin
II- Traitement, Analyse des Données et difficultés
A- Traitement et Analyse des Données
Pour le traitement des données, nous avons opéré un dépouillement des réponses obtenues. Le
dépouillement a consisté à tirer ces réponses. Ainsi le tri à plat a été effectué. Il s’agit d’un
simple comptage des réponses obtenues à chaque question. Pour ce qui concerne l’analyse des
données, nous les avons au préalable présentés en tableau. Nous avons calculé des fréquences. A
partir de ces pourcentages, des interprétations ont été faites. Pour le faire, nous nous sommes
servies du texteur Word.
B- Difficultés de l’étude
Comme toute enquête, celle-ci ne présente que des données qui doivent être conclues par la suite,
par tous les clients de l’agence PEBCo-BETHESDA.
A tout cela vient s’ajouter le manque d’information empirique en matière de conduite d’une
étude quantitative et qualitative. Et pourtant, les directives, les principes et les règlementations
académiques en la matière sont respectées.
Ainsi, le problème majeur auquel on est confronté aussi bien au service crédit qu’à l’accueil est
la non alphabétisation des clients. Ces derniers réclament beaucoup d’explications et
d’exigences. Parfois, il nous arrive de passer plusieurs minutes à expliquer la même chose aux
clients. Certains ont même du mal à donner les informations personnelles concernant leur état
civil requises pour leurs dossiers.
Quant à l’organisation de l’agence, l’absence de la photocopieuse, le manque d’outil
informatique constitue un frein dans l’accomplissement de ces différentes tâches. La lenteur de
connexion entraine le retard dans l’ouverture du logiciel PERFECT lorsqu’il s’agit de faire le
suivi par exemple ordonné par le CP. En ce qui concerne la collecte d’information, nous avons
eu un peu de mal à réunir les données nécessaires à la rédaction de notre mémoire.
Ils nous arrivent aussi des jours ou on se rend très tôt au travail parce nous devons accompagnés
le CP pour les recouvrements, et surtout les mercredis ou nous rentrons très tard parce que nous
devons aider le CP à apprêter les dossiers pour le comité.
44

Menontin
45
CHAPITRE 3 : ANALYSE DES RESULTATS ET CONDITIONS DE MISE EN

Réalisé par Chantale HOUNDJO ŒUVRE
Menontin
Ce chapitre expose l’analyse des résultats d’une part et les conditions de mise en œuvre d’autre
part.
Section1 : Analyse des résultats

Il est question ici de faire l’analyse des données recueillies et la validation des hypothèses.
Paragraphe 1 : Analyse des résultats afférents aux hypothèses.

I- Présentation et interprétation des résultats relatifs à l’hypothèse 1
A- Présentation des résultats
L’octroi de prêts jugé long par les clients justifie l’inexistence du besoin dans leurs activités
Il est à rappeler que dans le questionnaire, la question fondamentale relative à ce problème

est: « la lourdeur administrative retarde-t-elle l’octroi de prêts à PEBCo-BETHESDA de
Menontin ? »
46

Menontin
Le tableau suivant présente l’influence de la lourdeur administrative sur l’octroi de prêts à
PEBCo-BETHESDA de Menontin.
Tableau 8 : la lourdeur administrative retarde ou non l'octroi de crédits à certains clients à
PEBCo-BETHESDA
Rubriques Effectif Fréquence %
lourdeur administrative 64 80
retarde l’octroi de prêts
dossiers incomplets 16 20
retardent l’octroi de prêts
Total 80 100
Source : Travaux de terrain / données de terrain , Mai 2021

L’analyse des résultats du tableau 8 laisse entrevoir que 80% des personnes cibles ont avoué que
la lourdeur administrative retarde l’octroi de prêts à PEBCo-BETHESDA contre 20% qui
affirment le contraire et pensent que c’est lié aux dossiers incomplets.
Ensuite, la question suivante est : « quelle est la fiabilité de la procédure d’octroi de crédit à
PEBCo-BETHESDA ? »
Il est consigné dans le tableau 9 en dessous, les données collectées sur la fiabilité de la procédure
d’octroi de crédit à PEBCo-BETHESDA
Tableau 9 : fiabilité de la procédure d’octroi de crédit à PEBCo-BETHESDA
Fiable 10 12,5
Peu fiable 12 15
Non fiable 58 72,5
Total 80 100
47

Menontin
Source : Travaux de terrain, Mai 2021
L’analyse des données du tableau 9 fait percevoir que 58 personnes enquêtées soit 72.5% jugent
non faible la procédure d’octroi de crédits. Ensuite ; 12 personnes cibles soit un taux de 15%
pensent peu fiable cette procédure contre 10 personnes investiguées soit 12,5% qui affirment
fiable ladite procédure.
Enfin, la question suivante est : « l’octroi immédiat des prêts se fait-il selon la taille des activités
du client ? »
Le tableau ci-après, présente les données relatives à l’octroi immédiat des prêts
Tableau 10 : l’octroi immédiat des prêts se fait ou non selon l’activité du client à PEBCo-
BETHESDA
oui 56 70
non 24 30
Total 80 100
L’analyse des résultats de ce tableau fait remarquer que 70% des personnes investiguées ont
confirmé que l’octroi immédiat des prêts se fait selon l’activité du client à PEBCo-
BETHESDA contre 30 % qui affirment le contraire.
B- Interprétation
48

Menontin
Suite à la triangulation des données, il existe une kyrielle du retard d’octroi des prêts à PEBCo-
BETHESDA car la procédure d’octroi de prêts n’est pas fiable et l’inexistence de besoin d'argent
constitue dans l’activité du client fait partie des causes. Enfin, il est remarqué une politique
d’octroi de prêts dépendant l’activité de chaque client.
II- Présentation et interprétation des résultats relatifs à l’hypothèse 2

A- Présentation des résultats
L’insuffisance du personnel entraine le mauvais traitement des réclamations des clients
La question suivante est : « qu’est-ce qui justifie à votre avis le mauvais traitement des
recommandations des clients de PEBC-BETHESDA ? »
Le tableau 11 en dessous présente les avis sur le mauvais traitement des recommandations des
clients
Tableau 11 : Avis sur traitement des recommandations des clients
Rubrique Effectif Fréquence
insuffisance du personnel 50 62, 5%
manque de volonté du 30 37, 5%

personnel
Total 80 100%
L’analyse des données fait remarquer que 62, 5% des personnes interrogées trouvent que
l’insuffisance du personnel justifie le mauvais traitement des réclamations par contre 37, 5%
parlent du manque de volonté de ce dernier.
Ensuite, la question suivante est: « quelles sont les raisons justificatives de l’insatisfaction des
clients ? »
Le tableau 12 suivant expose les raisons de l’insatisfaction des clients
49

Menontin
Tableau 12 : Raison d’insatisfaction des clients
Eléments Effectif Fréquence
Longue file d’attente 40 50%
Lenteur de la prestation 24 30%
Problèmes techniques 16 20%
Total 80 100%

L’analyse des données démontre que la longue file d’attente est une raison pour laquelle 50% des
personnes interrogées trouvent insatisfaisants les services de PEBCo-BETHESDA tandis que
30% sont insatisfaits de la lenteur dans les prestations et 20% sont insatisfaits à cause des
problèmes techniques.
Enfin, un responsable B1 s’exprime sur la question du mauvais traitement des recommandations

des clients. Selon ce dernier,
« le mauvais traitement des réclamations est lié à l’effectif restreint du personnel à PEBCo-
BETHESDA MENNONTIN. Il n’y a que deux caisses gérées par deux responsables, qui, face à
l’affluence sont lents d’une part ; et commettent parfois des erreurs d’autre part. » « propos du
responsable B1 »
L’analyse de ce verbatim explique que la maigreur du personnel constitue la cause principale du

mauvais traitement des réclamations des clients.
B- Interprétation
Ces données susmentionnées constituent des réalités tangibles, qui exaltent l’effectivité du
mauvais traitement des réclamations des clients à PEBCo-BETHESDA MENNONTIN.
Paragraphe 2 : Vérification des hypothèses.
50

Menontin
Dans ce paragraphe, il est question de confirmer ou d’infirmer les hypothèses.
I- L’hypothèse 1 est libellée comme suit : « la lourdeur administrative est à la base de

l’octroi de prêt jugé long par les clients ».
En rappel, deux causes possibles ont été identifiées pour le problème lié à l’octroi de prêts jugé
long par les clients. Par conséquent pour la vérification de l’hypothèse 1, on prendra la cause
dont le poids total est supérieur à 50%. Donc, l’analyse faite sur la lourdeur administrative
retarde l’octroi de prêts à PEBCo-BETHESDA est prise en compte puisque c’est 80% des
personnes cibles qui l’ont affirmé.
Eu égard à l’analyse des données du terrain, il est plausible de préciser que, l’hypothèse 1 en
vertu de laquelle « la lourdeur administrative est à la base de l’octroi de prêt jugé long par les
clients » est confirmée
II- L’hypothèse 2 est formulée comme suit : « l’insuffisance du personnel entraine le

mauvais traitement des réclamations des clients »
Suivant les causes afférentes au problème du mauvais traitement des réclamations des clients à
PEBCo-BETHESDA. Mais pour la vérification de l’hypothèse 2, seule la cause dont le
pourcentage est supérieur à 50% sera prise en compte. Alors, l’analyse faite sur l’insuffisance du
personnel justifie le mauvais traitement des réclamations des clients à PEBCo-BETHESDA est
prise en compte car 62,5% des personnes interrogées ont estimé cette rubrique.
En somme, l’analyse des résultats permettent d’insinuer que l’hypothèse 2 intitulée «
l’insuffisance du personnel entraine le mauvais traitement des réclamations des clients » est
vérifiée.
Section 2 : Des recommandations, plan et conditions de mise en œuvre.
Dans cette section, il s’agit de faire des recommandations pour pallier les problèmes identifiés
d’une part ; et de proposer un plan et conditions de mise en œuvre.
Paragraphe 1 : Recommandations, objectives et subjectives
51

Menontin
I- Recommandations objectives
Gouverner c’est prévoir à clamer le président de la république du bénin : Nicéphore D. SOGLO

1990. Prévoir c’est anticiper. Anticipé c’est prendre les précautions pour éviter à l’avenir des
situations désobligeantes pouvant amener à la déconfiture une entreprise. Dans l’optique
d’’obvier cette fatalité, l’Agence PEBCo-BETHESDA devra gérer avec adresse et humilité dans
une démarche respectant les aspects ergonomiques du travail. Ainsi, les autorités de cette agence
auront à :
- motive le personnel dans l’exécution des tâches,
- exiger à ce que les réclamations des clients ;
- faciliter l’accès rapide aux prêts à tous clients ;
- favoriser l’aération des bureaux voir leur climatisation ;
- avoir une prévenance en faveur des agents de toutes catégoriels confondus.
II- Recommandations subjectives
Si les dirigeants veulent que cette agence ait la performance commerciale, beaucoup de choses
sont à revoir.
S’agissant du retard des prêts, il est recommandé :
- améliore le manuel d’octroi de prêts ;
- assister les clients dans la présentation des dossiers de demande de prêts ;
- revoir la fiabilité de la procédure d’octroi de crédit ;
Ensuite, concernant le mauvais traitement des réclamations des clients, ces dirigeants doivent :
- instruire le personnel au traitement des réclamations des clients ;
- développer des logiques novatrices en faveur de la clientèle ;
- revoir ou prévoir des logiques de satisfaction et/ou de fidélisation de la clientèle ;
- fournir des services de qualité adaptés aux besoins de la clientèle sans enfreindre aux
principes fondamentaux des SFD et/ou de la comptabilité ;
- expliquer le bien-fondé de chaque logique innovée et développer à la clientèle
Paragraphe 2 : Plan et conditions de mise en œuvre

52

Menontin
I- Plan de mise en œuvre des recommandions
Dans le tableau suivant, il est consigné un plan de mise en œuvre des recommandations.
Tableau 13 : plan de mise en œuvre des recommandations
RECOMMANDATIONS DATES MOYENS
améliore le manuel d’octroi de prêts JUILLET 2021 FONDS DE

PEBCo-
BETHESDA
- revoir la fiabilité de la procédure d’octroi de crédit ; SEPTEMBRE FONDS DE

2021 PEBCo-
BETHESDA
- assister les clients dans la présentation des dossiers de AU QUOTIDIEN -

demande de prêts ;
- instruire le personnel au traitement des réclamations des
clients ;
- développer des logiques novatrices en faveur de la
clientèle ;
- revoir ou prévoir des logiques de satisfaction et/ou de
fidélisation de la clientèle ;
- fournir des services de qualité adaptés aux besoins de la
clientèle sans enfreindre aux principes fondamentaux des
SFD et/ou de la comptabilité ;
- expliquer le bien-fondé de chaque logique innovée et
développer à la clientèle
Source : réalisé par nous-mêmes, Mai 2021.
53

Menontin
II- Condition de mise en œuvre des recommandations

Le tableau suivant présente les conditions de mise en œuvre des recommandations.
Tableau 14 : conditions de mise en œuvre des recommandations
RECOMMANDATIONS RESPONSABLES CONDITION DE
MISE EN ŒUVRE
améliore le manuel d’octroi de prêts Chef service prêt Création d’un comité
revoir la fiabilité de la procédure d’octroi de crédit ; (chargé de prêts) ad’hoc
- assister les clients dans la présentation des dossiers de Responsable Mise à disposition
demande de prêts ; d’accueil de moyens de travail
- expliquer le bien-fondé de chaque logique innovée et
développer à la clientèle
- instruire le personnel au traitement des réclamations des Caissiers

clients ;
- développer des logiques novatrices en faveur de la
clientèle ;
- revoir ou prévoir des logiques de satisfaction et/ou de
fidélisation de la clientèle ;
fournir des services de qualité adaptés aux besoins de la comptable
clientèle sans enfreindre aux principes fondamentaux des SFD
et/ou de la comptabilité ;
Source : nous-mêmes, Mai 2021.
54

Menontin
CONCLUSION
55

Menontin
Aujourd’hui toute entreprise peu importe sa capacité, doit affronter non seulement ses
concurrents directs au plan national mais aussi la clientèle qui s’avère nécessaire. Au terme de
cette étude sur le sujet « Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o
BETHESDA de Menontin » on déduit que la politique de satisfaction de la clientèle est
indéniable à une entreprise pour sa survie.
A l’issu de l’analyse des données il urge de penser à une meilleure satisfaction des attentes des
clients de P.E.B.C.o BETHESDA. Sur ce, il faut :
 améliorer la qualité de l’accueil dans la franchise ;

 que les dirigeants trouvent un moyen pour adapter la communication sur ses services
pour accompagner ses clients ;
 régler les problèmes techniques.
Le stage effectué à P.E.B.C.o BETHESDA Menontin a permis, non seulement de connaître la

vie professionnelle mais aussi d'approfondir des connaissances et d’acquérir de nouvelles
compétences. (il reste des éléments à ajouter à la conclusion)
56

Menontin
REFERENCES BIBLIOGRAFIQUES
I- OUVRAGES
- BARBARAY C. (2016) : « Satisfaction, fidélité et expérience client », Editeur de

savoirs, ISBN : 978-2-10-074310-0, Paris, 211 p.
- KOTLER P. et DUBOIS B. (1993) : « Satisfaire la clientèle à travers la qualité, le
service et la valeur » in revue Française du Marketing RFM 144-145, pp. 35-52.
- LORINO P. (2003) : Méthodes et pratiques de la performance: le pilotage par les
processus et les compétences, Editions d’Organisation, Paris, 520 p.
- OLSON E. M. STANLEY F. S. et HULT G. T. M. (2005): “The Performance

Implications of Fit Among Business Strategy, Marketing Organization Structure, and
Strategic Behavior”, journal of Marketing Vol. 69, pp. 49-65.
- RANCE QUALITE PUBLIQUE (2004) : la satisfaction des usagers/clients/citoyens du
service public, La documentation française, Collection Guide pratique, pp. 19-58.
II- MEMOIRES ET THESE
1- MEMOIRES
- KOUMOUDJIBAYE B. R. (2019) : « analyse de la satisfaction de la clientèle dans les

entreprises commerciales: cas de la franchise AOL », mémoire de licence, Institut
International de Finance Management et d’Expertise Comptable, Cotonou, 67 p.
- BENAVENT C. (2015) : « gérer le portefeuille clients : une application au Benelux »,
University Paris Nanterre, 14 p.
57

Menontin
- ISSAD S. et KACED S. (2017-2018) : Essai d’évaluation de la performance financière
de l’entreprise publique et économique cas de l’entreprise Electro-Industrie d’AZAZGA :
2011 à 2014, mémoire de master, Universite Mouloud Mammri de Tizi-Ouzi, 117 p.
- KEDALO S. (2020) : « la motivation des agents de PAPME. Source d’une performance
sociale à l’Agence Jéricho », Mémoire du cycle II, Ecole Supérieure de Gestion et de la
Technologie (ESGT), Cotonou, 97 p.
- ZIANI K. et SI KHELIFA D. (2016-2017) : « L’impact de la qualité des services sur la
satisfaction des clients : Cas agence CPA de Tizi-Ouzou », Mémoire, Université
Mouloud de Tizi Ouzou, 89 p.
2- THESE
- LE LEUCH A., (2014) : « mesure de la satisfaction client/une enquête auprès des

usagers du centre hospitalier universitaire de l’école vétérinaire de Toulouse » Thèse,
Université Paul-Sabatier de Toulouse, 77p.
III- WEBOGRAPHIE
- www.populationdata.net (mai 2021)
- https://www.hrimag.com/La-satisfaction-des-clients
- https://www.google.com/search?client=firefox-b-
d&sxsrf=ALeKk02OsAX3GmeTaNZ3MXUFNOUT-aW7Hg:1623928309269&q=D
%C3%A9finition+client+marketing&sa=X&ved=2ahUKEwjYpY6wxJ7xAhWkx4UKHb
gQDcMQ1QIwFXoECBAQAQ&biw=1366&bih=574
- Jacoby, Kyner (1973), « Le Paradoxe de la fidélisation »,
www.educnet.education.fr/ecogest/veille/mercatique
58

Menontin
TABLE DES MATIERES
AVERTISSEMENT……………………………………………………………………………..
DEDICACE……………………………………………………………………………………….
LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES…………………………………………………...........
LISTE DES TABLEAUX………………………………………………………………… ……..
LISTE DES FIGURES……………………………………………………………………………

REMERCIEMENTS……………………………………………………………….
LISTE DES ABREVIATION, ACRONYMES ET SIGLES…………………………….............
SOMMAIRE…………………………………………………………………………………......
RESUME………………………………………………………………………………………..
INTRODUCTION………………………………………………………………………………
CHAPITRE 1 : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE………………………………….
Section 1 : Présentation de PEBCo-BETHESDA……………………………………………….
Paragraphe 1 : Historique, objectif, mission, philosophie, activités, environnement de PEBCo-
BETHESDA………………………………………………………………………………………
I- Historique, objectif et mission de PEBCo-BETHESDA…………………………………
A- Historique de PEBCo-BETHESDA………………………………………………………….
B- Objectifs et mission de PEBCo-BETHESDA…………………………………………………
II- Philosophie et activités de PEBCo- BETHESDA…………………………………………
A- Philosophie de PEBCO-BETHESDA………………………………………………………….
B- Activités de PEBCo- BETHESDA……………………………………………………………..
Paragraphe 2 : Organisation, ressources et environnement de PEBCo-BETHESDA ……………..
I- Organisation……………………………………………………………………………….
59

Menontin
A- Organes de
décisions…………………………………………………………………………….
B - Organe de direction……………………………………………………………………………..
II- Ressource de PEBCo- BETHESDA……………………………………………………….
A- Ressources humaines …………………………………………………………………………...
B - Ressources matérielles …………………………………………………………………………
C- Ressources financières………………………………………………………………………….
III- Environnement de PEBCo-BETHESDA …………………………………………………
A - Micro environnement………………………………………………………………………….
B - Macro-environnement…………………………………………………………………………
Section 2 : Déroulement du stage …………………………………………………………………
Paragraphe 1 : Structures parcourues et tâches exécutées…………………………………………
I- Accueil crédit………………………………………………………………………………
II- Service chargé de prêt………………………………………………………………………
Paragraphe 2 : Compétences développées et diagnostic……………………………………………
I- Compétences développées lors de stage……………………………………………………
II- Diagnostic………………………………………………………………………………….
A- Diagnostic interne……………………………………………………………………………..
B- Diagnostic externe…………………………………………………………………………….
CHAPITRE 2 : CADRE THEORIQUE ET L’APPROCHE METHODOLOGIQUE DE
L’ETUDE…………………………………………………………………………………………
Section 1: Cadre théorique de l’étude……………………………………………………………
Paragraphe 1 : problématique, justification, objectifs, hypothèses et intérêt de l’étude…………
I- Problématique et justification de l’étude…………………………………………………
A- Choix de la problématique et justification du sujet……………………………………………

B- Justification de l’étude……………………………………………………………………
II- Objectifs et hypothèses………………………………………………………………………..
60

Menontin
A- Objectifs…………………………………………………………………………………
B- Causes et hypothèses liées aux problèmes spécifiques………………………………….
III- Intérêts de l’étude………………………………………………………………………….

A- Intérêt personnel……………………………………………………………………………..
B- Intérêt pour PEBCo-BETHESDA et celui scientifique…………………………………….
Paragraphe 2 : Clarification conceptuelle et méthode de mesure de la satisfaction de la clientèle...

I- Clarification conceptuelle………………………………………………………………………
A - Satisfaction……………………………………………………………………………………..
B- Client……………………………………………………………………………………………
I- Les méthodes de mesure de la satisfaction…………………………………………………….

A - La Notion de Satisfaction de la clientèle et les enquêtes de satisfaction……………………..
B- Le taux de départ et les clients mystères …………………………………………………….
C- Les déterminants de la satisfaction et l’apport de quelques auteurs sur la fidélisation de la

clientèle……………………………………………………………………………………..
Section 2: approche méthodologique de l’étude………………………………………………….
Paragraphe 1 : les techniques de collectes et d’analyse de données……………………………..

I- Etude documentaire…………………………………………………………………………..
II- Etude qualitative………………………………………………………………………………
Paragraphe 2 : de la population mère aux difficultés de l’étude……………………………………

I - Population mère, échantillonnage et déroulement de
l’enquête……………………………………………….
A- Population de Mère et échantillonnage………………………………………………………..
B- Déroulement de l’enquête………………………………………………………………………
II - Traitement, Analyse des Données et difficultés……………………………………………….
A - Traitement et Analyse des Données…………………………………………………………..
61

Menontin
B - Difficultés de l’étude………………………………………………………………………….
CHAPITRE 3 : ANALYSE DES RESULTATS ET CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE…..
Section1 : Analyse des résultats …………………………………………………………………
Paragraphe 1 : Analyse des résultats afférents aux hypothèses………………………………….
I- Présentation et interprétation des résultats relatifs à l’hypothèse 1…………………………..
A- Présentation des résultats ………………………………………………………………………
B- Interprétation…………………………………………………………………………………..
II- Présentation et interprétation des résultats relatifs à l’hypothèse 2…………………………….
A- Présentation des résultats ………………………………………………………………………
B- Interprétation……………………………………………………………………………………
Paragraphe 2 : Vérification des hypothèses. ……………………………………………………….
I- L’hypothèse 1 est libellée comme suit : « la lourdeur administrative est à la base de
l’octroi de prêt jugé long par les clients »…………………………………………………..
II- L’hypothèse 2 est formulée comme suit : « l’insuffisance du personnel entraine le
mauvais traitement des réclamations des clients »…………………………………………
Section 2 : Des recommandations, plan et conditions de mise en œuvre…………………………..

Paragraphe 1 : Recommandations, objectives et subjectives……………………………………....
I- Recommandations objectives …………………………………………………………….
II- Recommandations subjectives……………………………………………………………..
Paragraphe 2 : Plan et conditions de mise en œuvre……………………………………………….
I- Plan de mise en œuvre des recommandions……………………………………………….
II- Condition de mise en œuvre des recommandations………………………………………..
CONCLUSION…………………………………………………………………………………….
REFERENCES BIBLIOGRAFIQUES…………………………………………………………….
TABLE DES MATIERES………………………………………………………………………….
ANNEXES…………………………………………………………………………………………
ANNEXES
62

Menontin
Annexe 1 : les crédits
Dans le but d’atteindre ses objectifs, PEBCo-BETHESDA intervient au niveau du financement à

la base à travers onze (11) types de crédits qui sont : crédits agricole, crédits commerciaux aux
individus, crédits scolaires, crédits aux groupements, crédits de groupe, crédits assainissements,
les prêts aux églises, crédit ISSIRA-GBEKOUE, achat de parcelle, crédits de construction,
crédits à la consommation. Ces crédits sont consignés dans le tableau suivant :
Tableau 15 : Les différents types de crédits
Type de crédits Montants Taux d’intérêt Durée maximale

dégressif (%) (mois)
Crédits agricoles (30000-2000000) 1.7 12 (avec différé

selon le type de
spéculation)
Petits prêts (30000-200000) 1.7 12

individuels
Crédits (30000-10000000) 1.7 36

commerciaux aux
individus
Crédit scolaire (30000-500000) 1.7 08
Crédit aux (30000-199000) par 1.7 12

groupements member
Crédit de groupe (200000-700000) par 1.7 14

membre
Crédit (30000-500000) 1.7 18

assainissement
Les prêts aux églises (30000-10000000) 1.7 36
Crédit ISSIRA- (30000-500000) 1.6 04

GBEKOUE
Prêts achat de (30000-5000000) 1.6 36

63

Menontin
parcelle
Prêts de construction (30000-10000000) 1.6 48
Prêts énergie solaire (30000-300000) 1.7 12
Prêts aux petites et (5000000-25000000) 1.7 48

moyennes
entreprises
Source : Source : Extrait de la fiche de renseignement de PEBCo, avril 2021
64

Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA de Menontin
Annexe 2
Figure 2 : Organigramme de PEBCo-BETHESDA
Source: PEBCo-BETHESDA, Mai 2021
65

Menontin
Annexe 3 :
Guide d’entretien (aux chargés de prêts)
Bonjour Monsieur/Madame
Dans le cadre de la rédaction de ce mémoire de fin de formation pour l’obtention du

diplôme de licence, le choix de cette étude est orienté sur le sujet : « Analyse de la
satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA Menontin » A cet
effet, on souhaite avoir votre contribution à travers le présent guide d’entretien.
Votre contribution sera d’une importance capitale dans la réalisation de ce travail.
I- identification du répondant
1- Age :………..
2- Sexe :……….
3- Année de recrutement…………..
I- Préoccupation du mémoire
1- Processus d’octroi de crédit.

2- Application du contenu du manuel de procédures d’octroi de crédit.
3- Appréciation de l’intensité de l’audit interne.
4- Gestion des dossiers de crédit avec le supérieur hiérarchique.
Merci de votre collaboration

Guide d’entretien (Ressource humaine)
Bonjour Monsieur/Madame
66

Menontin
Dans le cadre de la rédaction de ce mémoire de fin de formation pour l’obtention du
diplôme de licence, le choix de cette étude est orienté sur le sujet : « Analyse de la
satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.o BETHESDA Menontin » A cet
effet, on souhaite avoir votre contribution à travers le présent guide d’entretien.
Votre contribution sera d’une importance capitale dans la réalisation de ce travail.
I- identification de l’interviewé
1- Age :………..
2- Sexe :……….
3- Année de recrutement…………..
I- Préoccupation du mémoire
1- Objectif du responsable de ressources humaines à PEBCo-BETHESDA.

2- Mission du responsable de ressources humaines à PEBCo-BETHESDA
3- Position hiérarchique de ressources humaines.
4- Motivation du personnel.
Merci de votre collaboration
De facon générale il faut :
1- Revoir la mise en forme du document
67

Menontin
2- REVOIR CARREMENT LA NUMEROTATION DES PARAGRAPHES ET SOUS
TITRES
3- Au niveau de la présentation des résultats il faut séparer clairement les résultats d’enquête et
les résultats de l’entretien avec les responsables de l‘entreprise en t’inspirant simplement des
modèles de mémoires que je t’ai envoyé
4- Harmoniser l’écriture de PEBCO BETHESDA dans tout le document
Bon courage pour la suite
68

Mémoire Licence

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Analyse de la satisfaction de la clientèle dans l’agence de P.E.B.C.

INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGMENT ET DE TCHNOLOGIE Saint-Salomon

 mon tuteur Joseph CAKPO

 LISTE DES TABLEAUX

 LISTE DES FIGURES

Figure 2 : Organigramme de PEBCo-BETHESDA

 M. Septime Olympe ASSOGBADJO, notre maître de mémoire pour avoir accepté

 M. Rémi LOKO, le Directeur Général de l’Institut Supérieur de Management et de

 tous les éminents Professeurs de l’ISMT-Saint SALOMON pour leur rigueur au

 M. Pascal TAMEGNON, Directeur de P.E.C.Co BETHESDA pour nous avoir

 M. Moïse SANTOS, Chargé de Prêt de P.E.B.Co-Menontin, Maître de stage, pour

 tout le personnel P.E.B.Co BETHESDA pour leur attention et conseil ;

 les familles HOUNDJO et KPANOU pour leurs soutiens en tout genre ;

LISTE DES ABREVIATION, ACRONYMES ET SIGLES

SOMMAIRE ( le sommaire est inachevé)

Paragraphe 2 : Clarification conceptuelle et méthode de mesure de la satisfaction de la

Section 2: approche méthodologique de l’étude…………………………………………….

Paragraphe 1 : les techniques de collectes et d’analyse de données……………………………

Paragraphe 2 : de la population mère aux difficultés de l’étude……………………………….

Section 2 : Des recommandations, plan et conditions de mise en œuvre………………….

Mots clés : Satisfaction, Client, Satisfaction de la clientèle, Enquête de satisfaction, et

Keywords: Satisfaction, Customer, Customer satisfaction, Satisfaction survey, and PEBCo-

CHAPITRE 1 : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE

Le présent chapitre est consacré dans un premier temps, à la présentation du cadre

Paragraphe 1 : Historique, objectif, mission, philosophie, activités, environnement de

I- Historique, objectif et mission de PEBCo-BETHESDA

Suite à l’évaluation des activités de l’hôpital BETHESDA en 1993, il a été créé le

Dans l’ensemble, les attentes escomptées par le conseil d’administration et la direction du

Le programme initialement appelé « Promotion d’Emploi et Banque Communautaire

Toujours dans le souci de se conformer aux règlementations en vigueur en ce qui concerne

Tableau 1: Fiche signalétique de PEBCo-BETHESDA

Raison sociale PEBCO-BETHESDA

Sigle usuel PEBCO-BETHESDA

Siège social Ste Rita, 8ème Arrondissement de Cotonou

Boîte postale 03BP1830

Date de démarrage 20 Avril 1996

Forme juridique ASSOCIATION

Numéro IFU 6201101368802

Agrément L.09.009.C.du 08/12/2009

B- Objectifs et mission de PEBCo-BETHESDA

Les objectifs de PEBCo-BETHESDA sont :

- développer une solidarité communautaire en collectant l’épargne locale et en

II- Philosophie et activités de PEBCo- BETHESDA

Elle est basée sur la SOLIDARITE-COMMUNAUTAIRE. Les actions de PEBCo-

La situation ci-dessus décrite permet de comprendre la nécessité d’appui financier pour le

B- Activités de PEBCo- BETHESDA

Produits Types Taux Descriptons Frais ou pénaltés en F

Copmte à En cas de non respect

4% Un seul depot En cas non respect de

Paragraphe 2 : Organisation, ressources et environnement de PEBCo-BETHESDA

b- Conseil d’Administration (CA)

 Service d’Exploitation (SE)

 les banques : (BOA, ECOBANK) ;

- Environnement socio démographique

Source : www.populationdata.net (mai 2021)

Section 2 : Déroulement du stage

Paragraphe 1 : Structures parcourues et tâches exécutées ( structures parcourues et

II- Service chargé de prêt

Paragraphe 2 : Compétences développées et diagnostic (il faut enlever compétences

II- Diagnostic (Analyse diagnostique)

L’agence PEBCo-BETHESDA se développe dans un environnement concurrentiel. Mais,

Ce diagnostic permet de mettre en exergue les forces et faiblesses de l’agence PEBco-

Tableau 3: Forces et faiblesses