Universit Hassan II Facult des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales -Mohammedia-

Ouafae BOUCHEQUIF
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Sara KANDICHY

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Chapitre I : Le SAV
Section 1 : Dfinition et enjeux
Section 2 : Lmergence du produit-service Section 3 : Les acteurs et stratgies du SAV

Chapitre II : La rtro-logistique
Section 1 : Les raisons et les canaux des retours Section 2 : Les diffrentes activits de la rtro-logistique
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Section 3 : La gestion des flux logistiques retour

Conclusion

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Section 1 : Dfinition et enjeux

Le service aprs-vente est un service spcial d'une

entreprise, assurant la mise en marche, l'entretien et la rparation d'un bien que cette entreprise a vendu. Rpondre aux problmes du client aprs l'achat de tel ou tel bien.

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Les enjeux :

Source de profit direct Condition du dveloppement des ventes Renforce le partenariat clientfournisseur
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Section 2 : Lmergence du produit-service PRODUIT PRODUIT-SERVICE

Lentreprise doit : Permettre sa mise disposition sur le lieu de vente; Permettre un soutien du produit pendant la priode dutilisation par le client .

Loffre de lentreprise doit saccompagner de la

sa survie commerciale.
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fourniture de services indispensable sa comptitivit et

Section 3 : Les acteurs et stratgies du SAV

Les acteurs:
Industriel

Distributeur

SAV

Client

Socit de service
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 Les stratgies du SAV

Accroitre les marges de lentreprise ;

Baisser les prix des produits neufs en

priode de forte concurrence.

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Section 1 :Les raisons et canaux des retours

1- Les raisons :

Client
Le produit ne rpond pas au besoin du client ; Le produit est dfectueux ; Le client ne Client comprend pas comment utilis le produit ; Le client abuse une politique de retours trs gnreuse.

Dtaillant
La date dutilisation du produit est dpasse ; Le produit saisonnier non vendu peut tre retourn ; Le produit est remplac par une nouvelle version ; La rfrence produit est retir du catalogue ; Les stocks au prt du dtaillant sont trs levs.

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2- Les canaux :

Retour au fournisseur

Revendre ltat neuf

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Section 2 : Les diffrentes activits de la rtro-logistique

Le contrle

Le Traitem ent

Rtrologistique

La collecte

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Le tirage

Section 3 : La gestion des flux logistiques retour

La gestion du cycle de vie des produits

Lchange de donnes informatises

Conception adapte la reverse logistics

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