Tableau de Bord

2006
Les tableaux de bord

des
Services Gnraux
Groupe de travail
Dveloppement de tableaux de bord
Membres actifs :
Lydie Burguire, Annie Roussey, Gilles Bonnet, Philippe Laick
avec la participation de Jean Leterrier - AOS Amadeus
Permanents :
Josselin Fouquet et Thierry Murat
Association des Directeurs & Responsables

de Services Gnraux
Facilities Managers Association
101 - 109, rue Jean Jaurs 92300 Levallois-Perret
Tl. : 01 47 48 93 39 www.arseg.asso.fr
Tableaux de bord
I 2006
Sommaire
Partie I
Dnition et objectifs du Tableau de bord des Services Gnraux
Partie II
Construire le tableau de bord des Services Gnraux
Partie III
Dnir des indicateurs pertinents
Quelques exemples graphiques

de Services Gnraux
Tableaux de bord
I 2006
Partie I
Dnition
et
Objectifs du Tableau de bord des Services Gnraux

de Services Gnraux
Tableaux de bord
I 2006
Partie I
Dnition du tableau de bord

Le tableau de bord prsente de manire simple et explicite des indicateurs cls qui permettent
de suivre et danticiper le fonctionnement des Services Gnraux.
Ces indicateurs prsentent ltat davancement des mtiers en fonction dun objectif x.
Un tableau de bord comporte galement des faits marquants pour illustrer la situation et
son volution probable.
Essayez de conduire votre voiture sans aucune information !

Pas dindicateur de vitesse, pas de niveau dessence, pas de voyant de pression
dhuile... Vous vous rendrez compte que vous ne roulerez pas longtemps : excs
de vitesse, panne dessence, casse du moteur...

de Services Gnraux
Tableaux de bord
I 2006
Partie I
Un tableau de bord nest pas...

Un outil de contrle des collaborateurs (utilis ainsi, il ne dclenche quun jugement)
Un moyen danimer les runions o lesthtique lemporte sur le contenu
Un simple outil de constat o lcart entre prvu et ralis est relev sans quil soit possible de ragir
temps
Objectifs
des Services Gnraux
Hier
Aujourdhui
Demain,
aprs demain
Un tableau de bord nest pas un rtroviseur !

Il donne en temps rel des alertes grce des indicateurs cls
pour dclencher les actions correctives ncessaires la ralisation
des objectifs.

de Services Gnraux
Tableaux de bord
I 2006
Partie I
Piloter avec un tableau de bord

Un tableau de bord apporte une double vision au DRSG pour piloter vers la ralisation des objectifs :
Objectifs
des Services Gnraux
Aujourdhui
Demain,
aprs demain
VISION OPRATIONNELLE :
VISION STRATGIQUE :
MESURER lactivit des nombreux

mtiers des Services Gnraux
(cot, volume, qualit, dlai, charge
de travail).
GRER et PILOTER grce des leviers

de performance, actions correctives
et engagement sur le long terme
(rorganiser, investir, embaucher...)
grce aux tableaux de bord.
Noublions pas que nous pilotons ce que nous mesurons !

de Services Gnraux
Tableaux de bord
I 2006
Partie I
Piloter en articulant la stratgie
Apporter un
retour dinformation
des Services
Gnraux sur
les axes
stratgiques
Identier
les objectifs et cibles
des Services Gnraux
en conformit avec
la stratgie
de lentreprise
Stratgie
Objectifs
Mesure et valeurs cibles
Tableau de bord
Piloter linformation
et manager la performance
pour atteindre les objectifs xs

de Services Gnraux
Tableaux de bord
I 2006
Partie I
Piloter en sadaptant aux

changements
Orienter
Stratgie
Dcision
(Objectif & planning)
PILOTER...
Rviser
Mesure
Agir, Ragir
(& Valeurs cibles)
Dans un contexte conomique changeant et imprvisible, le tableau de bord

est un instrument daide au PILOTAGE pour maintenir le cap dessin par
les objectifs.
de Services Gnraux
Tableaux de bord
I 2006
Partie I
Piloter en communiquant les axes

de progrs
Communiquer
Une synthse des rsultats
vers la
Direction Gnrale
Valoriser
Les Services Gnraux
auprs des clients
internes
Dnition
partage des indicateurs
et stratgie connue
de tous
Motiver
Les quipes internes externes aux objectifs
stratgiques
Les activits de lensemble du personnel sont orientes

vers les mmes buts...
de Services Gnraux
Tableaux de bord
I 2006
Partie II
Construire le tableau de bord
des
Services Gnraux

de Services Gnraux
10
Tableaux de bord
I 2006
Partie II
Dnir les objectifs (1)

Les indicateurs du tableau de bord nont de sens que relatifs un objectif ou description dun rsultat
atteindre dans un dlai dtermin. Un objectif est pleinement ecace et motivant lorsquil possde
les caractristiques suivantes :
S
M
A
R
T
PCIFIQUE (exprim de manire prcise et assorti dune planication des moyens pour latteindre)
ESURABLE (quanti au moyen dune unit de mesure : m3, , jour/homme, etc.)
GR (accept par celles et ceux en charge de sa ralisation)

ALISTE (il peut tre raisonnablement atteint)
RAABLE (il est ais de remonter les informations ncessaires au suivi de sa ralisation)
* smart peut tre traduit de langlais par malin ,

faisant rfrence lhabilit.

de Services Gnraux
11
Tableaux de bord
I 2006
Partie II
Dnir les objectifs (2)

Ne sont pas des objectifs :
Sont des objectifs :
Satisfaire les clients internes
Rduire les consommations nergtiques

du Sige de 5% en un an
Amliorer la qualit de service

Augmenter ma performance
Il sagit de volonts stratgiques non
mesurables en ltat
Equiper toutes les salles de runion

du btiment Ouest de visioconfrence avant
le 4 octobre 2006
Raliser une enqute de satisfaction en
restauration dentreprise dans lensemble
des liales de la rgion Sud en 8 semaines
Ces objectifs sont quantis et mesurables

de Services Gnraux
12
Tableaux de bord
I 2006
Partie II
La che dobjectif
Planication des
moyens mettre
en uvre pour
atteindre lobjectif
Frquence des bilans

intermdiaires portant sur
la ralisation des direntes
phases de planication
Dnir les moyens
allous existants
Objectif : - Descriptif
- dlai de ralisation
Plan dactions
tapes
de ralisation
Dates
Dates de revue
priodique
datteinte des
objectifs :
Ressources alloues - Moyens

ncessaires
Existants :
Supplmentaires :
Critre de mesure :
Contribution des autres services :
Date :
Signature
du responsable :
Date de cration
de la che objectif
Signature
du hirarchique :
Investissements
ncessaires, dnir
si besoin
Dnir lindicateur
pour suivre la mise en
uvre du planning
Si lobjectif est
transversal, prciser
les actions attendues
par les autres
collaborateurs (hors
ceux des Services
Gnraux)
Tout objectif
est accept

de Services Gnraux
13
Tableaux de bord
I 2006
Partie II
La che dobjectif : exemple

Objectif : En 3 mois, mettre en place une procdure darchivage
des documents administratifs
Plan dactions
Dates
- Lettre de mission de la DG
- Recensement nalis des
documents par dir/services
- 05 09 2006
- 14 10 2006
Revue priodique
- Cration nalise du
rfrentiel Entreprise
- Procdures de versement,
retraits destruction, valides
- Point avancement
- Dlais de conservation
valids par par Dir. Juridique
- 17 10
- 21 10 2006
Revue priodique
- Valider la liste des personnes
habilites verser et
rapatrier.
- Mettre dispo sur rseau
informatique les process
/docs/ habilitations/services
- 07 11
- 05 12 2006
Date : 18/08/2005
-21 10 2006
- 26 10
- 04 11 2006
- 05 12 2006
Ressources alloues - Moyens ncessaires

Existants :
- Un chef Projet
Supplmentaires :
- Un juriste (2 semaines)
- Un tiers ETP Services
Gnraux
Critre de mesure :
- % des tableaux complets service /direction
- Documents processus naliss
Contribution des autres services :
- Toutes direction/services (correspondant
archive)
- Direction juridique pour tablir les dlais de
conservation entreprise (dlai des direntes
pratiques le plus long + 1 an)
- Direction Informatique (MdO et rseau)
- NB : Ce projet est complmentaire de ltude
mene actuellement avec la Direction des
Achats sur lexternalisation ou non de nos
documents archivs
Signature
du hirarchique :
Signature
du responsable :
DRSGx

de Services Gnraux
14
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Dnir
des indicateurs
pertinents

de Services Gnraux
15
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Des indicateurs sur mesure

Un indicateur est ncessairement associ un objectif SMART ;
Un indicateur est toujours accompagn de leviers daction. Le dcideur et son
quipe disposent de moyens pour ragir ;
Il tablit une relation de cause eet tout au long de la chane hirarchique :
le dcideur et son quipe se sentent concerns par les rsultats ;
Il est utile : rpondant un besoin chez ses utilisateurs ;
Simple et rentable de la conception la mise en uvre ;
Comprhensible, avec une unit parlante pour tous ;
Fiable, pour tre crdible.
Chaque DSG dnit ses propres critres pour construire des indicateurs
qui lui sont spciques. Sil nexiste pas de solution toute faite,
les indicateurs doivent possder les caractristiques ci-dessus, sans
lesquelles ils ne font quencombrer le tableau de bord !

de Services Gnraux
16
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
La frquence des indicateurs

La frquence peut beaucoup varier. Elle rpond aux besoins en informations et gestion du temps des
destinataires. Dune manire gnrale, les tableaux de bord remontant vers la direction comportent des
informations de synthse et ont une frquence espace (semestrielle). Certains indicateurs sont suivis
annuellement du fait de leur faible variation dans le temps ou de leur priodicit de mesure (enqute de
satisfaction).
A linverse, les indicateurs dtaillant une seule activit sont remplis tous les mois ou toutes les semaines.
Enn des indicateurs dpendent de la dure de projets ponctuels ou dobjectifs particuliers (dlai de mise
en uvre dun nouveau livret daccueil, taux de disponibilit des ascenseurs...).
Direction
Gnrale
DSG
Courrier
Archives
Autres...
De quotidien annuel, vous de choisir

la frquence qui convient ...

de Services Gnraux
17
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
La dure des indicateurs

Il est judicieux de suivre lvolution dun indicateur sur une priode susante pour apprcier lecacit
des actions engages. Pour faire des comparaisons dans le temps, il est indispensable de toujours utiliser
la mme dnition des indicateurs et ratios :
Toujours choisir le mme type de surface (soit la surface utile, soit la surface locative...) ;
Le cot des prestations incorpore toujours les cots internes pour que les comparaisons restent
valables quelles que soient lvolution de lorganisation ;
Le calcul des cots internes incorpore les mmes lments selon les usages de chaque socit.
Toutefois, les donnes et indicateurs suivis peuvent voluer dans le temps

certains peuvent disparatre, dautres introduits en fonction :
De la perte dintrt par obtention continue de lobjectif ;
De changements dorientations stratgiques de la direction ;
De lvolution du primtre dactivit...

de Services Gnraux
18
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Dnition des indicateurs

Un indicateur est un outil simple qui permet dobserver priodiquement les volutions dun processus, en
le positionnant par rapport des objectifs xs. Cest donc un instrument de mesure et de pilotage.
Dans les Services Gnraux, il existe trois types dindicateurs :
Les indicateurs dactivit ;
Les indicateurs de qualit ;
Les indicateurs decience.
Ces dirents types dindicateurs peuvent tre tablis pour lensemble des mtiers lis aux Services
Gnraux :
Immobilier et exploitation ;
Gestion des services ;
Achats hors production.
Qualit
Activit
Ecience
Immobilier et exploitation
Gestion de services
Achat hors production

de Services Gnraux
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Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Les indicateurs dactivit

Ces indicateurs servent mesurer les aspects quantitatifs des prestations. Trs connus, ils sont utiliss
frquemment pour pondrer les lments de sortie dun processus et permettent de mesurer son
volution en termes de capacit de production.
De manire ponctuelle, lindicateur dactivit peut servir galement piloter des actions provisoires,
pour rendre compte de lavancement dun projet particulier ou pour comparer les propositions dans
le cadre dun appel dores.
Exemples :
En matire immobilire, la surface par poste.
La capacit totale daccueil ou le nombre de couverts servis en restauration
dentreprise.

de Services Gnraux
20
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Les indicateurs de qualit (1)

Les indicateurs qualit informent sur le niveau qualit et son volution. Ils peuvent tre de trois ordres
dirents : le nombre de rclamations (1) ;
la qualit ralise (2) ;
et les indices de satisfaction (3).
Comme tout indicateur, ils font rfrence des objectifs de qualit voulue (4).
INDICATEURS QUALITE
1
Le nombre de rclamations
et de dysfonctionnements.
SITUATION CIBLE
Analyse
Attentes client interne
ou qualit attendue
traduite en objectifs qualit
ou qualit voulue .
des carts
&
plans dactions
Les rsultats atteints ou

qualit ralise par rapport
aux objectifs dnis
ou qualit voulue .
correctives
Les indices de satisfaction
des clients internes,
reprsentatifs de la
qualit perue et obtenus
par le biais denqute.

de Services Gnraux
21
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Les indicateurs de qualit (2)

LES DIFFERENTS TYPES DE QUALITE :
Qualit attendue : attentes du client interne par rapport sa relation avec les Services Gnraux
de son entreprise.
Qualit voulue : niveau de performance dni par la DSG en fonction des caractristiques
de qualit attendue et des ressources disponibles auquel la qualit ralise en sortie de processus
devra se conforme pour tre valable ;
Qualit ralise : performance nale eectivement dlivre par un prestataire externe ou une
quipe interne ;
Qualit perue : apprciation des clients internes destinataires des prestations de Services
Gnraux. Elle est ncessairement subjective et vcue mesure grce une enqute de satisfaction.
La satisfaction du client est base sur la qualit perue.

La qualit ralise est fonction de la motivation des excutants.
Une dmarche de qualit a donc absolument besoin dun management
de qualit, fortement impliqu dans les actions en amont : motivation
du personnel et relation clients.

de Services Gnraux
22
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Les indicateurs decience

Ces indicateurs servent valuer lecience dans les direntes activits qui relvent des Services
Gnraux, ils sont associs aux cots et aux budgets de fonctionnement.
Les indicateurs decience peuvent tre compars avec des donnes collectes dans dautres socits
ou fournis par les organismes professionnels. Toutefois, le benchmarking porte sur des valeurs qui ne
prennent pas en compte les priorits stratgiques propres chaque entreprise.
Exemples :
Lors dun dmnagement le cot du transfert rapport au budget
prvu (objectif).
Les cots de tlphonie (xe + mobile) compars aux cots dinvestissement,
entre autres critres, permettent dapprcier lopportunit dun passage
la tlphonie sur Internet (ToIP).

de Services Gnraux
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Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Indicateurs immobiliers
ACTIVIT
(donnes de rfrence)
QUALIT
Surface globale
locative
EFFICIENCE / COT
Cot immobilier + charges
du propritaire + taxes
+ assurances
ecience du btiment :
surface occupe / surface
loue
Surface globale utile
Taux de satisfaction au cadre de vie
Cot dun poste de travail
Nombre de sites
concerns
Baux renouveler sur les 12 mois venir
Cot des loyers charges

- taxes
Nombre de postes
de travail installs
Surface utile / poste de travail
Cot / poste
Nombre postes
de travail inoccups
Taux de vacance
Nombre de postes en 1er jour, second jour

Nombre despaces de runions
Nombre despaces de dtente
Cot total des postes

inoccups
Nombre de salles
de runions
Taux de rservation
des salles
Surface runion / surface globale utile

Taux de climatisation salles de runion
Taux quipements audio salles de runion
Cot des salles de runion
Nombre de chantiers
raliss (depuis le
dbut de lanne)
Taux de ralisation dans les budgets

et les dlais
Optimisation conomique
du budget
Frquence recommande du tableau de bord : trimestrielle ou annuelle.

de Services Gnraux
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Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Indicateurs dexploitation
immobilire
MTIER
ACTIVIT
QUALIT
EFFICIENCE / COT
Cot global
dexploitation
Fluides
Evolution consommations
/ type dnergie
Nombre de micro
coupures
Hygine et qualit de
leau
Evolution des cots lis

aux uides
Maintenance
Nombre dinterventions
(espaces commun et
personnel)
Taux de dpannages
raliss dans les dlais
contractuels
Evolution des cots de

maintenance (prventive,
curative)
Scurit - sret
Evnements marquants et/

ou moyens mis en uvre.
Ex : mise en place badges
Rsultat enqute de
satisfaction (gnrale
ou ponctuelle)
Evolution du budget
Propret
Ressources quantiables
(nombre dheures,
frquence passages,
matriel)
Enqute (qualit
perue) et contrles
qualit.
Evolution du budget
(forfait, prestations hors
contrat)
Frquence recommande du tableau de bord : trimestrielle ou annuelle.

de Services Gnraux
25
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Indicateurs de gestion des services (1)

MTIER
ACTIVIT
QUALIT
EFFICIENCE / COT
Ensemble des
services
Nombre des
innovations
Baromtre satisfaction
Nombre retours favorables
Cot global des

services
Accueil tlphonique
Nombre dappels
entrants
Taux de rponses
Taux dabandons
Nombre dappels /
nombre htesses
Heures de prsence
ou Equivalents Temps
Plein (*)
Pourcentage dappels traits <

10 secondes
Cot global de
laccueil
Nombre de visiteurs
reus
Temps moyen dattente
Nombre de visiteurs /
nombre htesses
Accueil physique
En matire dindicateurs dactivit, pour comparer les eectifs on utilise

plutt des Equivalents Temps Plein (ETP) en raison de la diversit des
situations (absences, temps partiels, etc.)
ETP = 151,57 heures par mois et 253 jours ouvrs par an.
Dnitions :
Jours ouvrs : du lundi au vendredi, hors jours fris.
Jours ouvrables : du lundi au samedi, hors jours fris.

de Services Gnraux
26
Tableaux de bord
I 2006
Partie III

MTIER
Restauration
Courrier
ACTIVIT
QUALIT
EFFICIENCE / COT
Capacit maximale
Nombre couverts / capacit totale

daccueil
Cot / repas
Nombre de couverts
servis
Nombre danimation nouveaux

produits
Nombre de plis
(arrives et dparts)
Rsultat enqute de satisfaction

Temps de distribution du courrier en
entreprise
Taux de courses dans les dlais
Capacit proposer une alternative
si grve
Cot de la prestation
Cot aranchissements
Frquence recommande : trimestrielle ou mensuelle voire hebdomadaire

(pour des mtiers comme laccueil).

de Services Gnraux
27
Tableaux de bord
I 2006
Partie III

MTIER
ACTIVIT
QUALIT
EFFICIENCE / COT
Dmnagements Nombre de postes

transfrs
Nombre de postes transfrs /

nombre total de postes
Rsultat enqute de satisfaction
Temps pass du fait
des rclamations et
dysfonctionnements
Cot global / Nombre

de postes
Temps pass / Nombre
de postes
Reprographie
Nombre global de
photocopies
Taux de rclamations
Dlai de traitement des
demandes
Dlai de rparation
Cot global
Disponibilit parc
Consommation papier,
encre, maintenance...
Archives
Nombre de
mouvements
Taux de rclamations
Rsultats enqute de satisfaction
Cot global
En rgle gnrale, les indicateurs traitant de la gestion des services

se dnissent partir des exigences suivantes :
Rapidit/ractivit, disponibilit, cot, abilit.

de Services Gnraux
28
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Indicateurs Achats Hors Production (1)

ACHATS
ACTIVIT
QUALIT
PRODUCTIVIT/ COT
Cot global des achats hors
production
Tlcoms
Nombre dappels
sortants xes
Nombre dappels
sortants mobiles
Confort dcoute
(tlphonie sur Internet)
Cot tlphonie xe / dure et

secteur gographique
Cot tlphonie mobile/ dure et
secteur gographique
(Voir les options autocom)
Voyages
Nombre de voyages/
type de transport
Nombre de rclamations
Cot des dplacements / Nombre

de voyages
Cot agence / Nombre de
voyages
Economat
Volume par type de

fournitures
Moyens humains en
oeuvre
Dlai de rponse aux

demandes
Cot global des achats de

fournitures
Cot de gestion

de Services Gnraux
29
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Indicateurs Achats Hors Production (2)

ACHATS
ACTIVIT
QUALIT
PRODUCTIVIT/ COT
Espaces verts
Surface traite / heures Enqute de satisfaction

dentretien
Cot global
Flotte automobile
Nombre de vhicules
Nombre de km
parcourus
Cot global otte

automobile
Cot assurance inhrent
au taux de sinistralit
Nombre daccidents
Nombre de formations
Nombre danalyses
daccident
Certains indicateurs comme ceux lis aux volumes des consommations

(voyages, otte automobile, nergie, etc.) sont galement utiliss
en reporting de dveloppement durable (loi NRE : obligation dtablir
un rapport environnemental pour les socits anonymes).

de Services Gnraux
30
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Indicateurs Appel dores

De manire plus ponctuelle, des ratios portant sur les achats hors production peuvent galement tre
utiliss pour analyser un appel dores :
Moyenne et/ou mdiane des prix proposs ;
Donnes comparatives (cot horaire de la convention collective, cot au m2...)
Ratios sur les moyens humains proposs (part de masse salariale dans lore, % de formation) ;
En prestation de service, niveau de qualit attendue (dlai, critres de conformit, etc.) ;
Part des activits sous-traites par le prestataire ou assures en direct par ce dernier ;
Montant du march par rapport au chire daaires du prestataire ;
Etc.

de Services Gnraux
31
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Quelques exemples
graphiques
Les tableaux de bord mensuels
Le tableau de bord annuel

de Services Gnraux
32
Tableaux de bord
I 2006
Partie III Graphique mensuel
Indicateur qualit
Taux de dpannages raliss dans les dlais contractuels (janvier dcembre)
Objet contractuel : 90 % dans les dlais
FAIT MARQUANT
Lobjectif contractuel (90% des dpannages dans les dlais) est globalement tenu, sauf au mois
de juillet en raison dun manque de disponibilit d aux congs annuels.
A noter que plus de 60% des dpannages sont de nature lectrique (tlphonie et climatisation).
mar avr
mai juin juil aout sept oct nov
dec Total
jan
fv
Objectif (90%)
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
Taux de dpannages
dans les dlais (%)
91
95
94
90
96
96
78
100
93
95
92
90
92,5

de Services Gnraux
33
Tableaux de bord
I 2006
Indicateur qualit
Analyse du courrier en arrive perdu ou en retard
Ratio nombre de retards ou perdus / nombre total
de plis arrivs.
Ratio plis mensuels arrivs/nombre total plis annuels arrivs.
Objectif mensuel (nombre de dyfonctionnements <5%).
RAPPEL OBJECTIF MENSUEL

Nombre de plis perdus / nombre total de plis en arrive < 5%.
FAITS MARQUANTS
Les mois de plus forte activit sont galement ceux o lobjectif mensuel nest pas ralis
(mars, mai, juillet et novembre).
ACTION CORRECTIVE
Ngocier une adaptation des heures alloues avec le prestataire dlgataire du courrier.
jan fv mar avr mai juin juil aout sept oct nov dec Total
Nombre de plis arrivs
455 454 4554 45 7896 96 4562 366 756 564 4664
46 24458
Nbre de retards ou pertes
14
15
340
672
368
11
20
17
328
1793
% de retard ou de perte
3%
3%
7%
4%
9%
4%
8%
3%
3%
3%
7%
4%
7%

de Services Gnraux
34
Tableaux de bord
I 2006
Indicateur dactivit
Taux de vacance immobilier (janvier 2004 janvier 2005)
Taux de vacance (%)

Objectif (%)
Objectif : 3,5 %
FAIT MARQUANT
Hausse du taux de vacance jusquen mai en raison du dmnagement de lquipe
en place pour linstallation dun centre dappels tlphoniques.
jan fv mar avr mai juin juil aout sept oct nov dec Total
Objectif (%)
Taux de vacance (%)
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
10
20
20
6,6

de Services Gnraux
35
Tableaux de bord
I 2006
Indicateur qualit
Volume reprographie (de janvier dcembre)
FAITS MARQUANTS
Aprs une anne 2003 o
une forte augmentation
du nombre des photocopies a t constate,
notamment pour les
tirages couleur (+ 23.8%),
il a t dcid de :
Remplacer la facturation au forfait par une
facturation la copie
(avec application dun
tarif couleur et dun
tarif noir et blanc).
Sensibiliser les clients
internes une utilisation rationnelle de la
photocopie, spcialement en couleur.
Un objectif de rduction
de 10% du nombre des
photocopies a t ralis
malgr un pic de
consommation sensible
au mois de novembre.
Volume mensuel copies couleur

Objectif (-10% anne n-1)
Objectif : -10 %
Volume mensuel copies noir & blanc

Objectif (-10% anne n-1)
Objectif : -10 %

de Services Gnraux
36
Tableaux de bord
I 2006
Indicateur dactivit
Volume des couverts en restauration dentreprise
entre janvier 2004 et janvier 2005
janv-04
fvr-04
mars-04
avr-04
mai-04
Nombre de couverts servis
juin-04
Nombre de couverts potentiels juil-04
aot-04
sept-04
oct-04
nov-04
dc-04
En moyenne : 505 couverts, soit un taux de frquentation de 87%
janv-05
Nombre de couverts potentiels : 580
Couverts
servis
502
465
459
520
355
211
323
466
560
455
560
620
564
Couverts
potentiels
580
580
580
580
580
580
580
580
580
580
580
580
580
FAIT MARQUANT
Les capacits du restaurant dentreprise ont t dpasses en dcembre
en raison du repas de n danne (620 couverts servis contre 580 couverts
potentiels.

de Services Gnraux
37
Tableaux de bord
I 2006
Indicateur dactivit
Volume maintenance (heures) entre janvier et dcembre
Climatisation
lectricit
Manutention et
Chaueur
Plomberie
Serrurerie
FAITS MARQUANTS
Les mois de forte activit sont selon les mtiers :
Mars, en lectricit (218 heures) ;
Aot, en climatisation (150 heures) ;
Dcembre, en manutention (172 heures) ;
Dcembre, en serrurerie (127 heures).
Lensemble de ces pointes dactivits

correspondent des travaux planis,
en dehors de la manutention rsultant
dune demande interne du service
commercial.
jan fv mar avr mai juin juil aout sept oct nov dec
Clim.
73
Electricit
52
43
57
64
136 144
218 141 189 182 132 155 116
85
94
133
Manut/Chaueur
84
67
94
74
68
61
63
105
95
82
86
172
Plomberie
45
22
41
22
30
33
33
45
48
37
35
47
Serrurerie
78
54
88
88
88
71
69
58
72
74
78
127
Total
69
43
37
36
30
33
150
416 356 484 362 411 377 330 513 383 321 350 543

de Services Gnraux
38
Tableaux de bord
I 2006
Indicateur decience
Cot de location longue dure entre janvier 2004 et janvier 2005
Cot de la LLD
Nombre de vhicules
janv-04
fvr-04
mars-04
avr-04
mai-04
juin-04
juil-04
aot-04
sept-04
oct-04
nov-04
dc-04
janv-05
Nombre
vhicules
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
500
Cot
de la LLD
300 000
300 000
300 000
5300 000
300 000
300 000
300 000
300 000
300 000
200 000
200 000
200 000
200 000
FAITS MARQUANTS
Baisse des cots de locations automobiles en raison
dun changement de contrat suite un appel dore, et
un changement de catgorie de vhicules ( en octobre).
Avant appel dore le cot annuel par vhicule est de 7 200 .
Aprs appel dore, celui-ci est de 4 800 , soit un potentiel
de 32% dconomie annuelle.
Pour lanne en cours, lconomie ralise est 11%
(soit 400 000 sur lensemble de la otte, partir du mois
doctobre).

de Services Gnraux
39
Tableaux de bord
I 2006
Indicateur decience
Cot de tlphonie (xe et mobile) de janvier dcembre
Cot de la tlphonie xe
Objectif
RAPPEL DES OBJECTIFS

Diminuer de 5% la
consommation de tlphonie
xe, Soit 48 000 par mois
Matriser les cots de
tlphonie xe 85 000 de
consommation par mois
FAITS MARQUANTS
Fixe : les consommations
dpassent lobjectif en juillet
et aot (75 000 et 81 000 ).
Aprs sensibilisation auprs
des clients internes, la
consommation retourne un
niveau infrieur lobjectif
mensuel partir du mois de
septembre.
Mobile : partir daot, la
consommation dpasse
lobjectif mensuel. Depuis le
dbut de lanne, elle ne cesse
de crotre.
Objectif : 48 000 par mois
Cot de la tlphonie mobile

Objectif
PLAN DACTIONS
Objectif : 85 000 par mois
Etude et recommandations
lie la mise en uvre dun
projet de ToIP pour diminuer
les cots de tlphonie xe
comme mobile (date de
ralisation : n janvier).
de Services Gnraux
40
Tableaux de bord
I 2006
Partie III Tableau pluri mensuel
Indicateur decience
Synthse intermdiaire : charges dexploitation (en k)
IMPUTATION
PRVU
RALIS
BUDGET BUDGET BUDGET DPENSES

JUILLET
ANNUEL MENSUEL AU 31/09 AU 31/06
AOUT
DPENSES
DU 01/01
AU 30/09
SEPT.
CART
PRVU /
RALIS
SOLDE
AU 30/09
Gnie climatique
931 300 91 000
7 583
68 250
39 488
5 715
5 463
7 086
57 752
-10 498
33 248
Contrle ascenseurs
931 301
5 000
417
3 750
-3 750
5 000
Incendie entretien
931 303
7 000
583
5 250
3 406
3 406
-1 844
3 594
Portes auto.intrieur
931 305
2 500
208
1 875
274
177
451
-1 424
2 049
15 000 135 000
90 978
15 089
15 047
15 864
136 978
1 978
43 022
18 750
8 998
1 792
1 519
1 427
13 736
-5 014
11 264
22 772 22 029 24 377
212 322
-20 553
98 178
Gardiennage
931 306 180 000
Espaces verts
931 414
25 000
2 083
Total
310 500
25 875 23 2875 143 144
NB : Cette prsentation des charges dexploitation en cours danne permet de comparer le prvu et le ralis
dans chaque compte, reprenant selon les besoins une priodicit annuelle, semestrielle ou mensuelle.

de Services Gnraux
41
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Rappel pour la prsentation

des indicateurs mensuels
Le tableau de bord mensuel est simple et lisible.
Il comprend un graphique par indicateur cl sur une anne glissante (les 12 derniers mois) avec un
commentaire, si besoin. Il est possible de croiser plusieurs indicateurs sur un mme graphique.
Pour la prsentation :
Favoriser Excel pour la cration du graphique (exportable sur Powerpoint) ;
Raliser un relev des donnes chaque mois date xe ;
Les donnes mensuelles sont celles ayant une signication sur une priodicit rapproche
(les Tlcoms, la maintenance, les Services et quipements) ;
La prsentation facilite la lecture du document ;
Utiliser toujours la mme prsentation ;
Chaque cart signicatif est comment.

de Services Gnraux
42
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Le tableau de bord
annuel

de Services Gnraux
43
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Exemple de tableaux de bord annuel

Dans cet exemple, le reporting annuel comporte les rubriques suivantes :
Synthse budgtaire ;
Immobilier (surface, occupation) ;
Exploitation des immeubles (chauage et climatisation, propret, dpannage,
consommation lectrique) ;
Les services (accueil physique et tlphonique, courrier, dmnagement, reprographie
centralise...).

de Services Gnraux
44
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Synthse annuelle budgtaire (1)

Eectifs (en UTP)
Budget prvu
63,5
Ralis au 31-12-04
64,8
Ecart
+1,3
FAITS MARQUANTS
Le dpart en prretraite dun collaborateur prvu au 1er octobre 2004 a t repouss notre
demande au 31 janvier 2005. A cette date, compte tenu du temps partiel de 2 autres collaboratrices,
les eectifs seront donc lgrement infrieurs au budget.

de Services Gnraux
45
Tableaux de bord
I 2006
Partie III

Synthse budget des frais gnraux (en k)
FRAIS GENERAUX
Budget de frais de personnel en dpassement de 1.9% et rsultat global en baisse de 4.1 UTP en
moyenne sur lanne. Malgr la hausse des cots, les charges dexploitation ont t maintenues au
niveau de lanne prcdente.
PRODUITS
Les produits de facturation sont suprieurs aux prvisions, le taux de vacance ralis tant de 2,3 %
(au lieu de 2,7 estim).
CONCLUSION
Le rsultat annuel est positif (1,2%), soit une nette amlioration par rapport lanne prcdente.
Si le dpartement Immobilier prsente un rsultat favorable (+3,5%), celui des Services est dtrior
par le renforcement de laccueil tlphonique dcid en milieu danne.

de Services Gnraux
46
Tableaux de bord
I 2006
Partie III

Budget dinvestissement pour travaux (en k)
GRS PAR LA DSG
PROPRES A LA DSG
PRVU
RALIS
CART
PRVU
RALIS
CART
3,1
2,88
0,22
(- 7 %)
0,6
0,46
0,14
(- 23 %)
INVESTISSEMENTS GRS PAR LA DSG

A la n de lanne, les dpenses (inclues les provisions pour travaux raliss mais non facturs),
slvent 2,88 M pour un budget de 2.1 M.
A noter des carts entre les direntes directions : fort dpassement du budget de la Direction
des Traitements (1,14 M pour un budget de 0,87), respect de leur budget pour la Direction
Gnrale et Direction Financire. Pour la DRH, les dpenses sont infrieures leur budget.
INVESTISSEMENTS PROPRES DE LA DSG

Ceux-ci slvent 0,46 M pour un budget de 0,6 (soit 23%). Cela provient du retard dans
lavancement de la rnovation de la climatisation.

de Services Gnraux
47
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Reporting annuel : Immobilier (1)

Le parc immobilier nayant pas subi de modication en 2004, la surface locative (28 570 m2)
et la surface utile nette (20 850 m2) nont pas volues.
Dnonciation du bail au 30/09/05. Il convient de dcider de notre nouvelle implantation
avant n fvrier.
Le dossier de prsentation des diverses hypothses envisages a t adress la Direction
Gnrale et sera comment lors dune runion prvue le 4 fvrier prochain.

de Services Gnraux
48
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Reporting annuel : Immobilier (2)

Taux de vacance et m2/personne
OCCUPATION
SUN totale
SUN vacante
Taux de vacance
Eectifs implants
M2 / pers.
SEPT 03
20 850
560
2,69 %
1 928
10,81
DEC 03 MARS 04 JUIN 04 SEPT 04

20 850
545
2,61 %
1 930
10,80
20 850
505
2,42 %
1 934
10,78
20 850
490
2,35 %
1 935
10,76
20 850
470
2,25 %
1 940
10,75
FAITS MARQUANTS
Le taux de vacance dcrot rgulirement et atteint un niveau nettement infrieur celui
considr comme minimal (3,0 %) pour disposer de surfaces tiroirs ncessaires aux
mouvements de personnel.
La surface utile nette par personne continue dcrotre mais reste loigne de lobjectif
x de 10,4 m2/pers.

de Services Gnraux
49
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Reporting annuel :
Exploitation des immeubles
Rduction du nombre de dpannages et augmentation
du taux de dpannages dans les dlais
RUBRIQUE
Nombre de dpannages
Pourcentage
Taux de dpannages en dlai
RALISATION
2003
OBJECTIF
2004
RALISATION
2004
296
250
292
+ 17 %
87,5 %
89 %
91 %
FAITS MARQUANTS
Si lobjectif de dlai est obtenu, celui du nombre de dpannages est loin dtre atteint (+ 17 %).
Les mois de janvier et de juillet ont un nombre important dinterventions (respectivement de
43 et de 36 dpannages) sans explication a priori.
Plus de 60% des dpannages sont de nature lectrique : climatisation et tlphonie.

de Services Gnraux
50
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Reporting annuel : Les Services (1)

Exemple : laccueil
RUBRIQUE
Nombre de visiteurs
2003
2004
2003/2004
9 654
9 498
- 1,6 %
Enqute de satisfaction
3,25 / 5
3,49 / 5
+ 7,4 %
Nombre dappels reus
102 348
96 404
- 5,8 %
Taux de rponse
85, 9 %
91,9 %
+ 7,0 %
% appels traits < de 10 secondes
75,3 %
86,6 %
+ 15,0 %
FAITS MARQUANTS
Amlioration trs sensible de la qualit de laccueil tlphonique due au renfort de personnel
aux heures de pointe mis en place partir de juin.

de Services Gnraux
51
Tableaux de bord
I 2006
Partie III
Reporting annuel : Les Services (2)

Reprographie centralise
RUBRIQUE
Nombre de photocopies
en noir et blanc
Nombre de photocopies couleur
Couleur /noir et blanc
2003
2004
2003/2004
5 678 930
5 983 420
+ 5,3 %
312 648
387 134
+ 23,8 %
5,51 %
6,47 %
+ 17, 6 %
FAITS MARQUANTS
Forte augmentation du nombre de photocopies et spcialement les tirages en couleur.
Les actions correctives :
Rappeler que la couleur ne doit tre utilise que lorsquelle apporte une plus value
Remplacer la facturation interne au forfait par une facturation la copie

de Services Gnraux
52

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Les tableaux de bord

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Dnition du tableau de bord

Essayez de conduire votre voiture sans aucune information !

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Un tableau de bord nest pas...

Un tableau de bord nest pas un rtroviseur !

Association des Directeurs & Responsables

Piloter avec un tableau de bord

MESURER lactivit des nombreux

GRER et PILOTER grce des leviers

Noublions pas que nous pilotons ce que nous mesurons !

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Piloter en articulant la stratgie

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Piloter en sadaptant aux

(& Valeurs cibles)

Dans un contexte conomique changeant et imprvisible, le tableau de bord

Piloter en communiquant les axes

Les activits de lensemble du personnel sont orientes

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Dnir les objectifs (1)

GR (accept par celles et ceux en charge de sa ralisation)

* smart peut tre traduit de langlais par malin ,

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Dnir les objectifs (2)

Sont des objectifs :

Satisfaire les clients internes

Rduire les consommations nergtiques

Amliorer la qualit de service

Equiper toutes les salles de runion

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Frquence des bilans

Ressources alloues - Moyens

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La che dobjectif : exemple

Ressources alloues - Moyens ncessaires

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Des indicateurs sur mesure

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La frquence des indicateurs

De quotidien annuel, vous de choisir

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La dure des indicateurs

Toutefois, les donnes et indicateurs suivis peuvent voluer dans le temps

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Dnition des indicateurs

Achat hors production

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Les indicateurs dactivit

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Les indicateurs de qualit (1)

Les rsultats atteints ou

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Les indicateurs de qualit (2)

La satisfaction du client est base sur la qualit perue.

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Les indicateurs decience

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