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La robotisation se trouve ainsi au cœur de cette nouvelle phase de restructuration. De nombreux acteurs du
marché ont pris les devants à l’instar de l’assureur vie japonais Fukoku Mutual Insurance. Par le biais du système
Watson Explorer d’IBM, Fukoku Mutual a incorporé dès mars 2017 l'IA dans sa chaîne de travail. Cette décision a
entraîné le remplacement de 34 salariés par un robot.
Ce système dont le coût s’élève à 1,7 million USD de frais d’installation et 128 000 USD de dépense de
maintenance annuelle, a la capacité d’analyser des milliers de données en quelques secondes. Il peut ainsi
traiter en une année jusqu’à 132 000 dossiers, ce qui pour une année de 220 jours ouvrables représente 600
dossiers par jour. Watson Explorer est à même de rassembler les données médicales des clients, lire les
certificats et autres documents médicaux, déterminer les paiements et facturer les dépenses.
Au Japon toujours, deux autres compagnies Dai-Ichi Insurance et Nippon Life Insurance sont sur le point d’imiter
Fukoku. Robotisation et intelligence artificielle sont en voie d’intégration dans leur chaîne de travail.
En Europe, l’assureur français Natixis Assurances a également franchi le pas. Il confie la résiliation des contrats
et le traitement des e-mails à un robot capable d’effectuer en une seule nuit, l’équivalent de six jours de travail
d’un salarié.
Le britannique Aviva fait également partie des assureurs qui ont adopté ce concept. La compagnie propose un
reclassement de ses employés dont le travail serait menacé par un robot. Elle évalue ainsi la possibilité de
confier les tâches liées aux centres d’appel et au calcul des primes à un système d’IA. Présent également dans la
recherche, l’assureur compte investir d'ici 2020, 123 millions USD dans des start-up spécialisées dans les systèmes
intelligents.
Back-office
La majorité des annonces ou initiatives de robotisation porte sur les opérations réalisées au niveau du back-office
: création et rédaction des contrats, calcul des cotisations, remboursement des sinistres… C’est le cas avec le
programme Watson Explorer d’IBM qui intègre de plus en plus de langues de travail et qui continue d’évoluer vers
de nouveaux usages, tels que le calcul des montants de sinistres.
Relation client
Dans le domaine de l’assurance, l’intelligence artificielle s’intéresse de plus en plus à la relation client. Le
système fonctionne à la convenance de l’assuré, quels que soient l’heure et le jour d’appel. Disponibilité et
proactivité sont les deux véritables atouts de l’intégration du système d’automatisation. Il s’agit donc de sous-
traiter les tâches à faible valeur ajoutée tout en garantissant la réactivité et la qualité du service. Les ressources
ainsi libérées peuvent alors être redirigées vers des tâches de conseil et de suivi mieux ciblées et davantage
personnalisées.
La relation client peut être assurée par des robots conversationnels. C’est le cas du système de «Chatbots» : un
assistant virtuel qui utilise l'IA pour mener des conversations. Autre exemple, le «Robo-advisors» qui remplace la
fonction de conseiller assurance et gestion de patrimoine par des systèmes automatisés.
Plusieurs assureurs et mutualistes se sont déjà lancés dans ces types de programme. D'autres planchent sur le
sujet et devraient bientôt dévoiler leurs projets.
une optimisation des coûts de gestion : réduction de l’ordre de 80% des dépenses,
des tarifs plus attractifs,
un gain de temps considérable : de l’ordre de 40 et 80%,
une réduction de l’erreur humaine,
une diminution jusqu’à la suppression des tâches répétitives,
la détection des fraudes à l’assurance, ce qui représente un enjeu économique de 2,6 milliards USD (1),
pour les assureurs. La start-up Shift Technology propose par exemple un algorithme capable de détecter un
comportement frauduleux avant même la réalisation de la tromperie,
la prédiction et maîtrise des risques grâce à un système d’identification visuelle de la gravité d’un
sinistre,
la réinvention du métier d’assureur, tout en tirant profit d’un système évolutif,
l’amélioration de l’efficacité des processus existants dans l’industrie de l’assurance,
l’identification du risque de résiliation d’un client.
Pour la première hypothèse, les analystes dévoilent certaines inquiétudes en termes de suppression de postes et
leur remplacement par des robots dotés d’intelligence artificielle. Ces inquiétudes se basent sur les résultats de
plusieurs recherches effectuées auprès de certains marchés développés.
En France par exemple, l’étude du cabinet Roland Berger (2) avance le chiffre de 3 millions de salariés licenciés
tous secteurs d’activités confondus d’ici 2025. Aux Etats-Unis, des chercheurs de Oxford Martin School, estiment
que 47% du total des emplois pourraient devenir automatisables.
D’autres analystes avancent par contre une vision plus optimiste. Pour eux, s’il est certain que des fonctions
disparaîtront, d'autres en revanche se transformeront. De plus, il faut s’attendre à la genèse de nouveaux postes
pour répondre aux récentes exigences technologiques.
L’IA va ainsi donner lieu à de nouveaux métiers, de nouvelles façons d’utiliser les technologies et donc de
nouvelles ressources.
Données
(1)
2014
Etude élaborée en 2014 par le cabinet de conseil Roland Berger sur les effets de la robotique sur l’emploi
(2)