Exemples complets d’une collecte de données

Cette partie a pour but de donner un exemple de collecte de données à travers une
technique de l’étude qualitative et une technique de l’étude quantitative.

 1. Dans une étude qualitative

 
 2. Dans une étude quantitative
Sujet du mémoire : la digitalisation du secteur des assurances.

Problématique : sur le marché très concurrentiel des assurances, en quoi la

digitalisation s’impose-t-elle ?

Hypothèses :

 Le secteur de l’assurance n’est pas épargné par la digitalisation de la société :

les entreprises doivent évoluer si elles veulent perdurer.
 Les assurances doivent proposer des offres digitales pour faciliter la vie des
sociétaires (comme obtenir un document à toute heure directement sur une
application).
 Les assurances “en ligne” séduisent de plus en plus de personnes,
notamment les jeunes générations, ce qui nous laisse penser qu’elles sont
l’avenir de la profession.
 Les assurances devraient-elles au contraire garder un maximum un rapport
humain entre elle et ses clients ?
 L’assurance doit trouver le bon équilibre entre relations client direct et
digitalisation de son activité, mais ne peut pas l’éviter.

Collecte de données : pour obtenir des informations sur ce sujet très technique,
nous choisissons d’utiliser la technique de l’entretien semi-directif et interrogeons un
professionnel de l’assurance spécialisée dans la digitalisation du secteur.
Notre échantillon sera donc réduit à une seule personne. Les questions sont
préparées dans un guide d’entretien qui permet à l’enquêteur de poser de nouvelles
questions si besoin.

Questions Réponses

En quoi le secteur de l’assurance est-il en pleine mutation ? …

La digitalisation du métier est-elle un impératif pour la profession ? Pourquoi ? …

Face à ce type d’activité, doit-on néanmoins garder une part “d’humain” ? …

Le modèle d’une assurance uniquement “digitalisée”, comme certaines banques, peut-il durer ? …
Questions Réponses

Une assurance sans contact humain c’est donc possible/impossible ?

Exploitation des données : grâce à l’enregistrement audio de l’entretien, il est

possible de retranscrire l’entretien. Cette étape est fastidieuse, mais elle permet de
soulever certains éléments de réponse que la simple prise de notes durant l’entretien
n’a pas permit de révéler.

Questions Réponses (établies grâce à la prise de notes pendant l’entretien et

la retranscription)

En quoi le secteur de l’assurance
est-il en pleine mutation ?
Le secteur de l’assurance est en effet en pleine mutation. Si elle veut
perdurer, toute entreprise du secteur doit proposer une offre digitale
totale, ou en complément d’une offre dite “humaine”. C’est une
facilité offerte aux clients : si un père de famille a besoin d’un
certificat de scolarité un dimanche soir pour l’un de ses enfants, il peut
l’obtenir immédiatement en se connectant à son application. Avant il
aurait dû attendre l’ouverture de l’agence.

La digitalisation du métier est-elle Si elle n’est pas un impératif dans la forme “100 % digitale”, une
un impératif pour la profession ? digitalisation au moins partielle de l’activité est néanmoins vivement
Pourquoi ? conseillée.

Nouvelle question pour
rebondir : mais justement, une
assurance de niche pas du tout
digitalisé, pour des personnes plus
âgées, est-ce envisageable ?
À court terme, oui. Il existe encore des générations qui ne se servent
pas du tout d’Internet et des nouvelles technologies. Cette offre
d’assurance peut même leur faciliter la vie, mais sur le long terme, ce
modèle d’assurance a vocation à disparaître.

Face à ce type d’activité, doit-on
néanmoins garder une part
“d’humain” ?
De ce fait oui, pour l’heure, le modèle d’assurance “physique” est
encore un modèle viable. D’une part pour accompagner les plus
vieilles générations, mais également pour apporter un soutien dans un
secteur d’activité qui est habitué à être sollicité pour des événements
parfois dramatiques (accidents, incendies, …).

De ce fait, le modèle d’une
assurance uniquement “digitalisée”,
comme certaines banques, peut-il
exister ?
Pour ce que j’appellerais les “petites tâches”, oui. Pour délivrer un
certificat, déclarer quelque chose, ou renouveler un contrat, la
technologie permet de déléguer ces tâches à des robots qui vont vous
permettre de le réaliser seul sur votre ordinateur ou votre application,
au moment où ça vous arrange, sans horaires d’ouverture ni de
fermeture.

Pour ce qui est des dossiers dramatiques, un robot ne pourra jamais

d’accompagner des clients dans un deuil ou un drame matériel. Si la
technologie est utile pour prendre en charge plus rapidement un
dossier, le contact humain ne peut pas s’effacer complètement.
Une assurance sans contact humain Impossible, je ne sais pas, en tout cas elle est fortement déconseillée.
Questions Réponses (établies grâce à la prise de notes pendant l’entretien et
la retranscription)

est donc impossible ? Le secteur de l’assurance se trouve ainsi : si elle ne prend pas part à la
digitalisation de son métier, elle est vouée à l’échec. Si elle passe trop
son activité au digital, elle est également vouée à l’échec. Il faut
trouver le juste milieu entre outils digitaux et accompagnement
humain.
Conclusion : à partir des explications données, il est possible de construire une
conclusion argumentée sous forme de synthèse.

« Le secteur de l’assurance est à un tournant. Celle-ci doit à tout prix prendre le
virage de la digitalisation pour perdurer, car la technologie permet de faciliter la vie
de clients qui n’ont pas le temps de se déplacer en agence pour de simples services.
En déléguant les petites tâches à des robots, les professionnels de l’assurance sont
davantage disponibles pour répondre aux dossiers les plus importants. Face à la
gravité de certains cas, le monde de l’assurance aurait probablement tort de se
priver d’un contact humain avec ses sociétaires. L’accompagnement resterait ainsi,
même à l’heure de la digitalisation, une obligation pour les entreprises d’assurance. »