Le centre de

Rapport

contact, ressort
essentiel de
l’expérience client
 Rapport

Les directeurs de centres de contact sont aujourd’hui

confrontés à de nombreux défis : évolution
des exigences des consommateurs, gestion
expérientielle de bout en bout, présence multicanal
24h/7j, gestion et fidélisation du personnel, manque
de visibilité sur les performances, etc. Face à
tous ces enjeux, la technologie peut insuffler une
dynamique porteuse de meilleures expériences pour
vos clients, et de meilleurs résultats pour vous.
Les consommateurs veulent de l’expérience
Dans la plupart des secteurs économiques, l’expérience
client (CX) est désormais un vecteur de différenciation
stratégique, au point même de prendre le pas sur le prix et
le produit lui-même. Dans ce contexte, il est indispensable
d’offrir un service de qualité, mais pas seulement : vous
devez aussi cerner le ressenti des clients vis-à-vis de votre
marque. C’est là que le centre de contact joue un rôle décisif.
D’où une pression de plus en plus forte sur les épaules de
leurs responsables. Ils doivent en effet gérer le cycle de vie
client de bout en bout et proposer une expérience client
personnalisée et innovante, tout en maximisant l’efficacité en
interne et en réduisant les coûts.
Près de la moitié des
consommateurs (46 %) ont
46% déjà critiqué ou demandé des
comptes publiquement à une
entreprise sur les réseaux
sociaux2 .
Systèmes existants : une intégration complexe
IA, applications mobiles, vidéo, Internet des objets...
la pression monte pour équiper votre centre de contact des
derniers outils CX. Mais attention, il est primordial de faire
les bons choix car ces investissements coûtent cher et vos
dirigeants seront forcément difficiles à convaincre. À cela
s’ajoute le coût potentiellement important de formation
des salariés.
Côté intégration de ces systèmes à votre infrastructure
existante, des problèmes de complexité et d’interopérabilité
finissent toujours par apparaitre, surtout si vous fonctionnez
encore sur des canaux et réseaux d’ancienne génération.
De même, pas question de perturber les opérations actuelles
de votre centre d’appel, sous peine de compromettre
l’expérience de vos clients et collaborateurs existants.

80 % des clients indiquent que l’expérience offerte par D’autres difficultés ne tardent souvent pas à émerger, surtout
une entreprise est aussi importante que ses produits et si vous utilisez un ensemble disparate de plateformes, de
services1. canaux et d’applications au sein de votre centre de contact.
Ce patchwork de solutions peut en effet bloquer toute
visibilité sur les précédentes interactions et conversations
d’un client donné, ou entraver l’accès à l’information
Les clients veulent pouvoir communiquer avec votre
pour répondre à une demande. Les conséquences de ce
entreprise sur le canal de leur choix : mobile, e-mail, SMS,
phénomène sont multiples, à commencer par la frustration
voix, vidéo, chat, web ou en magasin. À chacune de leurs
des agents et l’allongement du délai de résolution des
interactions avec votre organisation, ils exigent un service
incidents.
client sans faille, disponible à tout moment. Inutile de préciser
qu’ils ont horreur de devoir se répéter à chaque fois qu’ils On assiste également à un phénomène de cloisonnement
vous contactent. des environnements, dans lequel certaines équipes finissent
par traiter un seul type de demande ou à utiliser un seul canal
Si vous n’offrez pas une expérience cohérente et homogène
de communication, etc. Au final, votre centre de contact
sur tous les canaux, votre image risque d’en souffrir.
perd en efficacité. Parallèlement, si chacune de vos solutions
Aujourd’hui, les réseaux sociaux offrent une formidable
repose sur son propre silo de données, votre vue du client
caisse de résonnance aux mécontents. Si bien que la moindre
sera forcément fragmentée, ce qui nuit à la fluidité de son
expérience décevante peut se traduire par une érosion de la
parcours.
réputation et une perte de clients.
C’est pourquoi de nombreux centres de contact déploient les
dernières technologies expérientielles dans une triple optique
: créer des interactions fluides, réduire les délais de résolution
et garantir une expérience cohérente sur tous les canaux et
points de contact. Face à des clients qui veulent des réponses
immédiates, jour et nuit, certains centres investissent dans
des chatbots intégrant l’intelligence artificielle (IA), les SMS,
les services d’assistance automatisés et les assistants
virtuels. Toutefois, assurer un service fluide et homogène sur
tous ces points de contact reste un défi majeur.

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Données : tout pour la sécurité Turnover : la plaie des centres de contact

Lorsque vous déployez de nouveaux canaux digitaux, L’impératif d’une expérience client irréprochable, 24h/7j, met
investissez dans des technologies cloud et ingérez des forcément la pression sur vos collaborateurs. Pourtant, il est
données marketing externes, vous accumulez toujours plus essentiel de fidéliser et d’accompagner le développement
d’informations sur vos clients. Dans le même temps, de de vos meilleurs talents. Chaque départ de salarié équivaut
nombreux secteurs comme la banque, la santé ou la grande pour vous à une perte de connaissances et de compétences.
distribution sont soumis à des réglementations toujours plus Côté financier et logistique, un turnover élevé peut être un vrai
strictes en matière de confidentialité des données, à l’image fardeau car les coûts de recrutement sont susceptibles de
du Règlement général sur la protection des données (RGPD) plomber votre budget.
ou de la loi Hamon qui encadre le démarchage téléphonique
D’un point de vue opérationnel, toute incapacité à anticiper
en France.
les périodes de pointe peut entraîner des départs massifs.
Face au durcissement réglementaire, vous devez repenser Si vous n’êtes pas préparé, vous serez amené à imposer des
la politique de traitement des données personnelles. Cela heures supplémentaires pour répondre aux demandes des
vaut autant pour les plateformes de centres de contact clients, voir organiser des remplacements au pied levé, parfois
que pour les systèmes et ensembles de données intégrés de nuit, pour pallier aux absences. Bref, on voit ici l’importance
auxquels accèdent vos téléconseillers. Concrètement, il vous d’une gestion optimisée et interactive des plannings.
faut intégrer les questions de ségrégation et de gestion des
données à vos politiques internes pour mieux protéger votre
entreprise, vos clients et vos agents. Au Royaume-Uni, le taux d’attrition annuel moyen atteint
Bien sûr, le respect de la réglementation n’est pas une finalité 21 % dans les centres de contact, avec des chiffres
en soi. Vous devez également protéger les données clients beaucoup plus élevés dans les grandes structures3.
en votre possession contre des cybermenaces en perpétuelle
mutation. D’où l’impératif d’une stratégie de sécurité renforcée
à l’échelle de votre réseau et de votre infrastructure, ce qui
complique encore davantage le déploiement de nouveaux Performances : une gestion à l’aveugle
appareils et applications. L’enjeu est de taille car la moindre
compromission de données pourra perturber vos opérations, La bonne marche d’un centre de contact passe par une
aboutir à un vol ou une fraude et, au final, causer des visibilité totale sur les performances de vos salariés. Il vous
dommages irrémédiables à votre image de marque. faut pour cela surveiller les interactions avec les clients pour
identifier des axes d’amélioration et planifier des séances
de coaching et de formation. Mais attention à ne pas créer
un sentiment de « flicage » susceptible d’impacter le moral
L’IA garantit-elle une meilleure expérience ? des troupes. Il faut donc trouver un juste équilibre : suivre les
La cote des chatbots grimpe en flèche au sein performances sans empiéter sur les libertés des salariés.
des centres de contact, comme en témoignent les Pour cela, vous avez besoin d’une vue centralisée sur tous les
investissements massifs engagés dans ce domaine. canaux et types d’activité pour obtenir une vue précise des
Rien d’étonnant à cela. De plus en plus performants et performances de chacun. Mais cela ne vaut pas que pour les
de moins en moins coûteux, ces systèmes réduisent superviseurs : les conseillers aussi veulent connaître leurs
la pression sur vos équipes en offrant un service propres performances en temps réel. Sans cela, difficile pour
personnalisé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Bientôt, il eux de s’améliorer au quotidien et de s’efforcer d’atteindre
sera peut-être impossible de faire la distinction entre un des objectifs individuels et collectifs. Comment relever tous
chatbot et un être humain. En outre, les chatbots vous
ces défis ?
permettent de capter davantage de données clients,
que le machine learning transforme ensuite en analyses
prédictives des comportements.
Mais la médaille a aussi son revers. Les chatbots
peuvent parfois manquer d’authenticité et vous
empêcher de créer un lien émotionnel avec vos clients.
Avant d’investir, vous devez impérativement décortiquer
toutes vos données pour apprendre à mieux connaître
vos clients. De même, vous devez appréhender la
technologie chatbot dans une optique plus globale
de coordination et de complémentarité avec vos
autres canaux, avec en point de mire une amélioration
du parcours client dans son ensemble. Seule cette
approche parfaitement orchestrée permettra au chatbot
de passer de simple gadget à moteur de compétitivité.

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Expérience client : l’émergence d’un modèle adaptatif
Aujourd’hui, ce sont les clients qui ont le pouvoir. Ils veulent
décider quand et comment communiquer avec votre centre
de contact. À vous de leur donner le choix qu’ils exigent pour
améliorer leur expérience et leur satisfaction. Voix, e-mail,
SMS, réseaux sociaux : tous ces canaux sont un must. Ils
donnent à vos clients la liberté de vous contacter sur le canal
de leur choix, où qu’ils se trouvent.
Outre ces incontournables, la vidéo et la réalité augmentée
(AR) semblent s’imposer comme des tendances de fond
que vous devrez vous aussi adopter. En migrant votre
centre d’appel vers une infrastructure cloud évolutive, vous
bénéficiez de la flexibilité nécessaire pour déployer ces
nouveaux canaux et services rapidement et ainsi améliorer
votre taux global de satisfaction client.
Dans un horizon à deux ans, 31 % des entreprises
prévoient d’utiliser le chat vidéo pour 8 % de leurs
interactions en moyenne. En 2019, le téléphone devrait
représenter seulement 47 % des contacts, contre 64 %
en 20175.
Vous devez également garantir une expérience client fluide
sur ces canaux, avec la possibilité d’interagir avec vous 24h/7j
sur l’appareil de leur choix. Mais attention à ne pas tomber
dans le piège de l’approche unique : il vous faut un modèle
CX adaptatif qui donne la priorité aux points de contact
stratégiques, pour anticiper les besoins des clients et y
répondre en temps réel.
En ce sens, une plateforme de centre de contact virtuel peut
automatiquement transférer l’appel d’un client à l’agent ou au
service concerné. Elle peut rassembler toutes les informations
nécessaires dans une console centralisée, pour que l’agent ait
accès au profil du client et à l’historique de ses échanges et
transactions.
Ainsi, vos équipes ont toutes les cartes en main pour assurer
des expériences cohérentes, opportunes et personnalisées,
pour que chaque interaction compte. Pour les clients qui
préfèrent trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions,
mettez en place des solutions de self-service. Côté
supervision, des outils virtuels comme l’enregistrement
automatisé des appels et les systèmes d’analyse vocale
peuvent vous aider à suivre les performances des agents et
à améliorer constamment la productivité de votre centre de
contact.
56 % des organisations déploient déjà des systèmes
entièrement intégrés de routage des contacts et
des informations. 33 % des centres de contact
prévoient d’investir dans la RPA (Robotics and Process
Automation) au cours des deux années à venir7.
Rapport
Les leviers de satisfaction des salariés
La technologie peut aussi œuvrer pour l’épanouissement
de vos salariés, synonyme de réduction du turnover. Vos
collaborateurs éprouvent une certaine joie à résoudre les
problèmes des clients avec aisance et efficacité. En leur
donnant les informations indispensables à un service
véritablement personnalisé, vous pouvez accélérer la
résolution des problèmes et raccourcir les délais de
traitement. Au final, cela se traduit par moins de clients en
colère, et des salariés moins stressés.
La technologie détient également les clés d’environnements
de travail plus flexibles. Vous pouvez notamment mettre
en place des aménagements en télétravail pour un meilleur
équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Côté gestion
des effectifs, vous avez tout à y gagner : un téléconseiller
capable de se connecter depuis chez lui pourra plus
facilement couvrir un congé de dernière minute ou un arrêt
maladie, avec à la clé une plus grande constance dans la
qualité de service.
La formation et l’implication jouent également un rôle clé
dans la fidélisation des talents. À titre d’exemple, les bases
de connaissances proactives rendent les agents mieux
informés et plus autonomes. De même, en les impliquant
activement dans la boucle de feedback interne (boîte à idées
et suggestions, rédaction d’articles spécialisés, etc.), vous
favorisez leur développement et leur épanouissement, ce qui
se traduit par une baisse du turnover.
La ludification au service de la performance
De nombreux projets de ludification sont actuellement en
cours dans des centres de contact. L’objectif ? Améliorer le
rendement et les taux de fidélisation des salariés. Pour un
être humain, se comparer aux autres est un réflexe naturel.
En instaurant des classements de performance, des primes
à la formation et autre récompenses pour l’exemplarité, vous
instaurez un climat de saine émulation dans vos équipes.
Récompense ne rime pas forcément avec argent. Vous
pouvez par exemple leur offrir des heures de RTT ou leur
assigner des fichiers de clients à plus fort potentiel.
Grâce aux plateformes de ludification, les téléconseillers
peuvent également recevoir un feedback immédiat dans
la foulée d’un appel. Cela crée un effet de levier sur leur
motivation, leur satisfaction au travail et leur engagement, ce
qui se reflète positivement sur l’expérience client.
Les plateformes de ludification permettent aussi aux
managers de suivre de près les performances des agents,
sans que ces derniers se sentent épiés, car l’expérience
proposée est attrayante et interactive. Des supports de
formation peuvent ensuite être intégrés via des modules
e-learning, pour que chaque conseiller puisse progresser au
contact de son chef d’équipe ou de coaches partenaires.
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 Rapport

Parlez à un expert Découvrez comment Verizon accompagne la

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Avant de trancher sur des questions cruciales, mieux
vaut d’abord obtenir de bons conseils. C’est pourquoi
nos spécialistes de l’expérience client se tiennent à votre
disposition pour faire un point complet sur les besoins de
votre entreprise. Ensemble, vous pourrez notamment définir
des personas et mapper les parcours clients pour dresser un
portrait de vos clients et réfléchir à des pistes d’amélioration
de votre service. Ces processus reposent sur nos modèles
data et analytiques appliqués à l’expérience client. Quant à
nos experts en sécurité, ils vous proposent une « sécurité
à la conception » pour faciliter votre mise en conformité –
aujourd’hui comme demain.
Nous vous aidons également à évaluer le niveau de maturité
digitale de votre entreprise et l’efficacité de votre centre de
contact et de vos outils CX actuels pour identifier et prioriser
les points d’amélioration. Par ailleurs, nous vous conseillons
sur les business models et les technologies à adopter pour
investir en toute sérénité. Côté finance, nous vous aidons
même à élaborer un argumentaire en faveur d’investissements
à court et à long terme. Car mesurer votre retour sur
investissement ne suffit pas. Vous devez aussi évaluer votre
retour sur innovation.
Enfin, nous vous apportons tout l’accompagnement
technique nécessaire à votre transition. De la planification
au déploiement dans le cloud, en passant par la conception
et l’intégration OEM, nos experts de l’expérience client
vous accompagnent tout au long de votre parcours, tout
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Dans tous les secteurs, nos experts aident des
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potentiel de leurs données, sécuriser leurs systèmes
et personnaliser leur service client. Notre expérience
et nos solutions ont fait leurs preuves. Voilà pourquoi
Verizon figure parmi les Leaders de trois Gartner Magic
Quadrants au niveau mondial : services réseau, services
de sécurité managés et solutions UCaaS.
Cette expérience, nous l’avons acquise au contact de
nombreuses entreprises que nous avons accompagnées
dans leur transformation. Mais nous avons aussi su
réinventer nos propres opérations pour mieux satisfaire
nos clients. Chez Verizon, nous comprenons vos enjeux
parce que nous y avons fait face. Nous comptons
plus de 2 300 points de vente aux États-Unis. Entre
dérégulation du marché il y a 20 ans et évolutions
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vivante que l’on peut être un acteur établi et surfer sur la
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Notre présence mondiale et notre expérience du terrain
font de nous votre meilleur allié pour transformer vos
centres de contact et déployer une expérience client
irréprochable.

1. Salesforce Research, State of the Connected Customer, juin 2018

2. Sprout Social, The Q3 2017 Sprout Social Index, 2017
3. ContactBabel, 2017/18 UK Contact Centre HR & Operational Benchmarking Report, novembre 2017.
4. Deloitte, 2017 Global Contact Center Survey, 2017.
5. Deloitte, 2017 Global Contact Center Survey, 2017.
6. UK Contact Centre Forum and VoiceSage, Proactive Customer Service Survey, 2 mars 2017.
7. Deloitte, 2017 Global Contact Center Survey, 2017.

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