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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES
SECTEUR : CONFECTION
SPECIALITE : TPC
NIVEAU : TECHNICIEN
www.ouati.com
Le Site Technique des Industries d'Habillement au Maroc
Résumé de Théorie et NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT
Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ
PRESENTATION DU MODULE
SOMMAIRE
Page
Présentation du module 1
RÉSUMÉ DE THÉORIE 5
I. Introduction 6
I.1 Définition 6
I.2. Principes-clé pour une gestion de la qualité : 6
I.3 La spirale de Juran 8
II.1. De l'importance des normes 10
II.2. Ce qu'est l'ISO 11
II.3. Le nom ISO 11
II.4. Comment tout a commencé 11
II.5. Ce que signifie 'normalisation internationale' 12
II.6. Avantage des normes ISO pour la société 12
II.7. Les caractéristiques de la marque ISO 13
II.8. L'ISO et le commerce mondial 14
II.9. L'ISO et les pays en développement 14
II.10. Comment reconnaître une norme ISO 15
II.11. Le vaste horizon des normes ISO 15
II.12. La particularité des normes ISO 9000 et ISO 14000 16
II.13. Pourquoi l'évaluation de la conformité est-elle si importante 17
II.14. Où peut-on s'informer sur les normes 17
II.15. Qui peut adhérer à l'ISO 18
II.16. Comment le système ISO est-il géré 18
II.17.Qui finance l'ISO 18
II.18.Comment l'ISO décide des normes à élaborer 19
II.19.Qui développe les normes ISO 19
II.20. Comment élabore-t-on une norme ISO ? 19
II.21.Liaisons spécialisées 20
II.22.Produits spécifiques 20
II.23.Structure de l’ISO 20
II24.Pourquoi les normes ISO 9000 évoluent-elles ? 22
II26. Certifier pour vendre 22
III. Mise en place de la démarche de la certification ISO 9000 23
IV Types de formations et études nécessaires avant la certification 27
V. Certification des entreprises au Maroc 28
VI. Construire son système qualité 33
VI.1 Plan d’assurance qualité (paq) : un outil de partenariat. 33
VI 1.1 Définition, notions 33
VI.1.2 Rôle de l’assurance qualité 33
VI.2 Organisation du système qualité 34
Guide des travaux pratiques 38
Test d'évaluation en fin de module 44
Liste des références bibliographiques 45
Annexes 46
DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit identifier les normes de
certification des systèmes de management de la qualité et les étapes de
certification, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
CONDITIONS D’EVALUATION
• Individuellement
• A partir de situation simulée
• A partir d’un questionnaire
B. Définir la norme d’assurance qualité ISO • Enoncé correct des systèmes normatif ISO
• Enumération exacte de l’arsenal des
normes ISO 9000 à 14000
• Différenciation exacte des modèles ISO
9000
• Différenciation exacte du modèle ISO
9000 (version 2000)
C. Mise en place de la démarche de la
• Elaboration des documents
certification ISO 9000
• Moyen humain de surveillance
• Méthodes et outils de résolution de
problèmes
D. Construire son système qualité
• Performance contrôlée
• Procédure de travail respectée
• Relation client fournisseur interne
• Maîtrise des coûts de la non qualité
Le stagiaire doit maîtriser les savoir, savoir-faire , savoir-percevoir ou savoir- être jugés
préalables aux apprentissages directement requis pour l’atteinte de l’objectif de premier
niveau, tels que :
Avant d’apprendre connaître les normes d’assurance qualité ISO 9000 (B), le
stagiaire doit :
Module :
NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
RÉSUMÉ THÉORIQUE
I. Introduction :
" Dieu sera Clément envers celui qui, lorsqu'il entreprend un travail , l'entreprend avec soin ".
I.1 Définition :
Philip Grosby, doit être considéré comme l’un des grands pionniers dans ce domaine. Les idées de
Grosby peuvent être fondamentalement résumées aux principes-clés précis suivants :
La qualité signifie que les besoins convenus sont remplis en ce qui concerne un
produit ou un service.
L’objectif
LA QUALITÉ MAXIMAL
Le tri en produits finis « bons » ou « mauvais » n’est pas une méthode très sûre pour produire une
qualité. Quand cela est possible, les défauts doivent être éliminés au moyen d’un plan détaillé du
processus de production et un analyse de tous les facteurs influassent la qualité.
Dans le passé, des méthodes statistiques ont été introduites dans beaucoup de branches de
l’industrie avec l’hypothèse qu’un certain nombre de défauts pourraient encore être tolérés.
Ceci était résumé sous le terme « Niveau de Qualité Accepté » (NQA). Par là on déterminait
en fait le pourcentage d’un lot qui n’était pas conforme à l’accord.
Le coût de la qualité doit être mesuré dans le but d’être capable d’appliquer
correctement les moyens disponibles et d’évaluer le progrès réalisé.
Le fait même que la « qualité » est considérée trop souvent de loin et comme une activité
isolée dans une société, est une cause majeure des problèmes qui concernent la qualité. En
raison de cela, la tâche n’est pas prise dans son entier. Du fait que la qualité dans beaucoup de
société n’est pas considérée comme un devoir de gestion, les coûts pour la maintenance de la
qualité ne sont pas budgétés ou insuffisamment évalués. Si on évaluait les coûts, qui
résulteraient pour une société dans la livraison de produits qui répondent aux exigences, on
découvrirait que le coût, pour fabriquer un produit correct dès le départ serait dans la
majorité de cas, beaucoup plus bas. Egalement, les coûts qui sont encourus par la perte d’un
client , en raison d’une diminution de qualité et pour retrouver un autre, doivent être pris en
considération.
I.3 La spirale de Juran
Voici la spirale du progrès en qualité de Dr. Juran
Il nous semble aller de soi que les produits répondent à nos attentes.
Nous n'avons d'ordinaire pas conscience du rôle que les normes jouent pour
améliorer les niveaux de qualité, de sécurité, de fiabilité, d'efficacité et
d'interchangeabilité - et des avantages qu'elles apportent pour un coût économique.
Les Normes internationales que l'ISO élabore sont très utiles : Les normes
ISO ont une influence positive, non seulement pour les ingénieurs et les
fabricants, auxquels elles apportent des solutions à des problèmes fondamentaux.
Elles sont utiles aux organisations industrielles et économiques de tout type, aux
gouvernements et aux instances de réglementation, aux dirigeants de l'économie,
aux professionnels de l'évaluation de la conformité, aux fournisseurs et aux acheteurs
de produits et de services, dans les secteurs tant public que privé et, en fin de
compte, elles servent les intérêts du public en général lorsque celui-ci agit en qualité
de consommateur et d'utilisateur.
Les premiers travaux fondamentaux dans d'autres domaines furent entrepris par la
Fédération internationale des associations nationales de normalisation (ISA), créée en
1926.
À la suite d'une réunion tenue à Londres en 1946, les délégués de 25 pays décidèrent
de créer une nouvelle organisation internationale "dont l'objet serait de faciliter la
coordination et l'unification internationales des normes industrielles".
Les normes ISO sont le fruit du travail de 30 000 experts répartis en 2 850 comités,
sous comités et groupes de travail techniques.
Ceci est réalisé par des accords consensuels entre les délégations nationales
représentant tous les partenaires économiques concernés - les fournisseurs,
utilisateurs, responsables gouvernementaux de réglementation et d'autres groupes
d'intérêt, tels que les consommateurs. Ils conviennent de caractéristiques et de
critères à appliquer uniformément dans la classification des matériaux, dans la
fabrication et la livraison des produits, dans les essais et les analyses, dans la
terminologie et dans la fourniture de services.
Ainsi les normes internationales fournissent un cadre de référence, ou un
langage technologique commun, entre les fournisseurs et leurs clients - qui
facilite les échanges et le transfert de technologies.
Pour la planète que nous habitons, les Normes internationales sur la qualité
de l'air, de l'eau et du sol, et sur des émissions de gaz et le rayonnement, font partie
des efforts visant la protection de l'environnement.
Volontaires
Néanmoins, même si les normes ISO sont de nature volontaire, elles peuvent
devenir des exigences du marché, comme ce fut le cas pour les normes de la
série ISO 9000 relative aux systèmes de management de la qualité, pour les
normes relatives aux dimensions des conteneurs pour marchandises et celles
relatives aux cartes bancaires.
L'ISO n'élabore que des normes répondant à un impératif du marché. Les travaux
sont effectués par des experts du secteur (industriel, technique ou économique)
qui a demandé les normes en question et qui les mettra en pratique. Ces experts
Consensus
Bien que les normes ISO soient volontaires, le fait qu'elles soient élaborées en
réponse aux demandes du marché et se fondent sur un consensus entre les
parties intéressées leur assure une large application. Le consensus évolue,
comme la technologie, et l'ISO tient compte à la fois de l'évolution des
technologies et de l'évolution des intérêts en procédant, au moins tous les cinq
ans à un nouvel examen de ses normes pour décider s'il convient de les
maintenir, de procéder à leur mise à jour ou de les annuler. De cette façon, les
normes ISO continuent de refléter l'état de la technique selon les experts
représentatifs du domaine.
Plan mondial
Les normes ISO sont des accords techniques qui procurent le cadre pour des
technologies mondialement compatibles. L'édification d'un consensus technique à
cet échelon international est une entreprise majeure. En tout, quelque 3 000
groupes techniques (comités techniques, sous comités, groupes de travail) et
quelque 50 000 experts participent annuellement à l'élaboration des normes.
Un accord sur des variantes d'un produit en nombre suffisant pour satisfaire aux
applications les plus courantes est source d'économies d'échelle et de rentabilité pour
les producteurs comme pour les clients.
La normalisation des formats du papier est un bon exemple.
Des normes de sécurité relatives aux machines protègent les personnes au travail,
sur les terrains de jeux, en mer... et chez le dentiste.
Sans les accords internationaux que renferment les normes ISO sur les grandeurs et
unités, les achats et le commerce seraient aléatoires, la science ne serait nullement
scientifique, et le développement technologique serait entravé.
Plus d'un demi million d'organisations dans plus de 149 pays appliquent les
normes de la série ISO 9000, qui donnent un cadre pour le management de la
qualité dans tout le processus de production et de livraison de produits et services
aux clients.
L'ISO 9000 est devenue une référence internationale pour les exigences
qualités dans les relations interentreprises et l'ISO 14000 devrait réussir aussi bien,
sinon mieux, en aidant les entreprises à relever leurs défis en matière
d'environnement.
Les normes ISO sont, dans leur grande majorité, sont spécifiques à un
produit, matériau ou processus.
Toutefois, les normes qui ont donné aux familles ISO 9000 et ISO 14000 leur
réputation mondiale sont des "normes génériques de système de management".
Le terme "générique" signifie que les mêmes normes peuvent être appliquées à tout
organisme, grand ou petit, quel que soit son produit, y compris s'il s'agit d'un service,
dans tout secteur d'activité, et que l'organisme soit une entreprise commerciale, une
administration publique ou un département gouvernemental.
Même les produits les plus simples peuvent nécessiter une documentation technique
comprenant des données d'essais.
L'ISO a au fil des ans élaboré une grande partie des normes servant pour
l'évaluation de la conformité des produits, ainsi que des méthodes d'essais
normalisées qui permettent de comparer des résultats d'essais indispensables au
commerce international.
Les critères volontaires que renferment ces guides et normes sont le fruit d'un
consensus international sur ce qui constitue les meilleures pratiques. Leur
utilisation favorise la cohérence de l'évaluation de la conformité au plan mondial et
facilite le commerce international.
Dans de nombreux pays, les points d'information de l'ISONET et de l'OMC sont une
seule et même instance.
L'ISO compte également deux catégories de membres pour les pays ayant des
ressources limitées.
Bien que n'ayant pas le droit de vote, ces pays ont la possibilité de se tenir informés
des faits nouveaux en normalisation.
Un membre correspondant est en général une organisation dans un pays qui n'a
pas encore entièrement développé son activité nationale en matière de normalisation.
Les membres correspondants ne prennent pas une part active aux travaux
techniques et d'élaboration de politiques mais ont le droit d'être tenus pleinement
informés des travaux qui présentent pour eux un intérêt.
Toutes les décisions stratégiques sont soumises aux membres de l'ISO qui se
réunissent en Assemblée générale une fois par an.
Les propositions soumises aux membres sont élaborées par le Conseil de l'ISO, qui
est, à l'instar d'un Conseil d'administration d'entreprise, une émanation de l'ensemble
des membres.
L'essentiel des coûts est assumé par les comités membres qui gèrent
l'élaboration de projets de normalisation spécifiques ou par les organisations qui
détachent des experts pour participer aux travaux techniques. De fait, ces
organisations subventionnent les travaux techniques en assumant les frais de voyage
des experts et en leur permettant de collaborer aux travaux de l'ISO.
Les normes ISO sont élaborées par les comités techniques constitués
d'experts appartenant aux secteurs industriels, techniques et économiques qui ont
demandé l'établissement des normes en question, et qui les appliquent par la suite.
Les experts, choisis par l'institut national membre de l'ISO pour le pays concerné,
participent aux travaux au sein des délégations nationales.
Il est exigé des délégations qu'elles représentent les intérêts de toutes les parties
prenantes et non pas simplement les vues des organisations pour lesquelles les
experts travaillent.
Consensus
Les points de vue de tous les intéressés sont pris en compte : fabricants,
vendeurs et utilisateurs, groupes de consommateurs, laboratoires d'essais,
gouvernements, professionnels de l'ingénierie et organismes de recherche.
À l'échelle de l'industrie
Solutions globales visant à satisfaire les industries et les clients partout dans le
monde.
Volontaire
La normalisation internationale étant mue par le marché, elle s'appuie sur la
participation volontaire de tous les protagonistes du marché.
Plusieurs facteurs concourent à faire en sorte qu'une norme soit dépassée: évolution
des techniques, méthodes nouvelles et nouveaux matériaux, exigences nouvelles en
matière de qualité et de sécurité.
Pour tenir compte de ces facteurs, l'ISO s'est fixé pour règle générale
que toutes les normes ISO doivent être revues à des intervalles
n'excédant pas cinq ans.
II21.Liaisons spécialisées
L'ISO et la CEI produisent environ 85% de toutes les Normes internationales, le reste
étant le fait de ces autres organisations.
II22.Produits spécifiques
A côté des Normes internationales et des nouveaux "référentiels", l'ISO élabore des
documents d'orientation, des manuels pour les pays en développement, des
compendiums de normes - sous forme papier et sur CD-ROM - des manuels ainsi
qu'un large éventail de publications se rapportant à la normalisation.
L'ISO publie aussi deux magasines: Le mensuel ISO Focus, qui fait le point sur les
activités de l'ISO, et ISO Management Systems - La Revue Internationale des
normes ISO 9000 et ISO 14000, publiée six fois par an.
II23.Structure de l’ISO
La certification ne doit pas être une contrainte. Au final elle doit apporter
des avantages à l'ensemble des parties prenantes dans l'entreprise : clients,
actionnaires, personnel, fournisseurs...
Contrôles
"Certifier" c’est essentiellement se soumettre aux contrôles d’un organisme
certificateur accrédité, tel que l’AFNOR, l’AFAQ, QUALICERT, …
Les producteurs de "bio" et de labels rouges connaissent bien cette mécanique, mais
il y a du nouveau·: la certification s’étend très vite.
C’est dans le secteur des viandes que la "certification de conformité produits" a fait
sa première percée. Ce signe officiel de qualité, créé peu avant la crise de la vache
folle, a été aussitôt utilisé par un grand nombre de groupements ou de filières
régionales.
C’est ainsi que la certification -produits garantit aujourd’hui l’origine et l’alimentation
de nombreuses viandes sous marques commerciales.
Tous concernés
Après cette période "viandes", nous arrivons dans l’ère "fruits et légumes", et la
généralisation à tous les types de produits s’annonce proche.
Les exemples en fruits et légumes, nous révèlent l’importance que les filières et les
consommateurs accordent aux "bonnes pratiques", respectueuses de l’environnement
autant que des consommateurs·:
On écrit maintenant sur les étiquettes, avec succès, "sans désherbant chimique",
ou "taux de nitrates inférieur à x".
Ce n’est pas du bio, et ce n’est pas facile à exprimer dans un "cahier des charges",
mais de grands distributeurs et transformateurs l’affirment déjà comme leur
promesse pour demain¼ ce qui provoque la demande du consommateur·!
Chaque projet de certification doit être soigneusement élaboré, sur les plans du
cahier des charges, de la traçabilité des produits, et du plan de contrôles tout au long
de la filière.
Nos auditeurs sont formés et qualifiés pour cette nouvelle approche qui met l accent sur les processus et
les moyens que vous avez mis en place pour atteindre vos objectifs qualité et la satisfaction de vos clients.
Missionnés en fonction de vos activités, ils s ’attachent essentiellement à l ’efficacité de votre système
et aux opportunités de progrès .
Le rapport d’audit très détaillé vous apporte des informations précieuses sur la maturité de votre
système de management de la qualité.
L a certification AFAQ ISO 9000 :2000 s’adresse aux entreprises et organismes de tous
secteurs et de toutes tailles .
Elle constitue une réponse particulièrement adaptée à tous vos besoins (stratégie de votre entreprise,
fréquences des audits...).
Avec nos 1 200 auditeurs, nous vous garantissons une forte réactivité à vos demandes,à tout moment de l
’année.
La décision de certification est prise par des Comités sectoriels indépendants qui connaissent
vos métiers et tiennent compte de vos particularités .
Pour les très petites entreprises, nous proposons la certification ISO 9000 :2000 TPE Direct,
solution personnalisée adaptée à la taille et aux contraintes de ces entreprises.
Fréquence de l audit de suivi adaptée selon votre choix (avec au minimum un audit par an)
Établissement d’une offre personnalisée
¾ Préparation de l’audit
¾ Réalisation de l’audit sur site(s)
¾ Rapport d’audit et analyse de vos actions correctives
2 AUDIT DE CERTIFICATION
3 DÉCISION DE CERTIFICATION
4 AUDIT DE SUIVI
La certification combinée : profitez de votre audit ISO 9001 pour obtenir une
certification complémentaire adaptée à votre domaine d’activité et à vos besoins : certification
Qualité Environnement et/ou Sécurité, certification de services, selon des référentiels sectoriels
(santé, aéronautique...), etc.
L ’auto-évaluation AFAQ Profil 9004 :quel que soit le stade d'avancement de votre
démarche d'amélioration,cette analyse des performances de votre système basée sur la maturité de
vos processus vous permet de fixer des priorités et de définir des actions d'amélioration concrètes.
5| Etude de la cartographie
Permettre de générer les principaux flux d'informations utilisés par l'entreprise, de déterminer
leurs interactions, les données d'entrées et de sorties de chacun des processus. Cette étape,
très importante, obligera à faire des choix en terme de découpage des processus. ^
¾ aux essais réalisés sur le produits fini par un laboratoire tierce partie;
¾ à une vérification du système qualité qui démontre que le produit fabriqué par l’usine
est conforme aux exigences de la norme le concernant et que cette usine possède la
capacité de fabriquer de façon permanente et constante un tel produit. Ceci implique qu’un
suivi de la certification est assuré par les auto contrôles exercés par le fabriquant, et par
un des visite de surveillance périodiques et ce selon la fréquence est fixée au niveau de la
circulaire particulière relative au produit.
Elle apporte une preuve indiscutable à vos clients que votre produit répond à leurs
besoins et il est conforme à des caractéristiques de sécurité, et de qualité définies dans le
référentiel de certification correspondant [circulaire générale ou circulaires particulières]
Mieux réglementer : La certification des produits peut enfin être exploitée par les
pouvoirs publics afin d’éviter les contrôles répétitifs et d’assurer une parfaite harmonie
entre pratiques commerciales et contraintes réglementaires.
¾ désire bénéficier du droit d'usage de la marque NM pour tout ou partie de leurs produits ;
doit mettre en marché un produit dont les caractéristiques sont conformes aux normes
correspondantes ;
¾ est en mesure de démontrer qu’il le fabrique en y exerçant les contrôles prévus dans la
circulaire relative à l’attribution du droit d’usage de la marque NM sur les produits, ainsi
que dans la circulaire particulière relative à la certification du produit en question.
) Secret professionnel
Tous les intervenants dans le processus de certification sont tenus au secret professionnel et à la
confidentialité de toutes les informations dont ils peuvent avoir connaissance au cours de leurs
activités dans le cadre du système national de certification de produits.
1. Soumission de la demande :
Si la demande est recevable, le SNIMA désigne une équipe de vérification compétente dans le
secteur d’activité concerné par la certification, principalement constituée d’un Responsable de
vérification et éventuellement d’un autre agent de vérification.
4. Réalisation de la visite:
Les essais portent sur les caractéristiques garanties prévues dans les normes.Ils doivent être
effectués sur un minimum d’échantillons définis au niveau des normes ou à défaut, dans la
circulaire particulière relative au produit en question .
Au vu des rapports de vérification et d'essais, le comité technique formule un avis d'accord ou
de refus du droit d'usage de la marque. Il peut également proposer la réalisation d’une visite
complémentaire ou inviter le demandeur, avant de formuler son avis définitif à améliorer tel
ou tel point de sa fabrication ou de son contrôle.
) Notre engagement
) Sachez que
La liste des laboratoires d’essais, ainsi que celle des agents de vérification
intervenant dans le cadre de la certification de produits peuvent être obtenues
auprès du SNIMA;
Les tarifs de réalisation des essais ainsi que celles des visites de vérification /
surveillance sont disponibles auprès du SNIMA.
Pour atteindre les objectifs que sont la satisfaction des besoins des clients et la réduction des
coûts internes deux conditions sont nécessaires :
la qualité nominale des produits et/ou des services offerts aux clients (adéquation des
produits et/ou des services aux besoins du client).
la régularité de la qualité (faible taux de défaut) qui est indispensable pour obtenir la
confiance des clients (objectif de l’«assurance de la qualité »), pour réduire les
frais des clients.
(réduction des contrôles...) et pour réduire les coûts internes (réduction des défauts
et/ou des dysfonctionnements).
L’obtention de la régularité d’un produit et/ou d’un service est aussi difficile que d’obtenir la
qualité nominale de ce produit et/ou de ce service.
L’« assurance qualité » a pour mission de fiabiliser chaque étape du processus d’une
activité allant de la prise de commande en passant par la mise sur le marché, le service après-
vente, jusqu’au soutien après la vente...
VÉRIFIER la conformité de ce que l’on a fait par rapport a ce que l’on a écrit
ENREGISTRER
par des actions spécifiques (revue de contrat, contrôle et essais, actions correctives et
préventives...) ;
Outil du système qualité, le Plan d’Assurance Qualité contient les dispositions spécifiques
prises par l’entreprise en matière d’assurance qualité relatives à l’exécution d’un contrat
particulier.
Pour expliciter dans le détail l’ensemble des dispositions prises par l’entreprise, le
Pour la mise en place d’un système de qualité d' après les normes ISO 9000 vous
avez besoin
- d’un manuel qualité qui résume le système de qualité
- des procédures
- des enregistrements de qualité
Adresses utiles
Association Française de Normalisation (AFNOR)
Tour EUROPE -CEDEX 7
92080 PARIS LA DÉFENSE
Question 1
Réponse :
Oui, le Directeur Général de l’entreprise est toujours audité. Son refus sera
interprété comme un manque flagrant d’implication de sa part.
Question 2
Réponse :
Non, quelle que soit sa décision, l’organisme est tenu de fournir un rapport
d’audit détaillé, comportant ses remarques et la liste des non-conformités
décelées.
Question 3
Une société certifiée peut-elle apposer un label « ISO 9000 » sur ses
produits ?
Réponse :
Non, le certificat porte sur le système qualité destiné à produire des biens ou
services, et non sur les produits eux-même.
Question 4
Réponse :
Non, si une société est certifiée, cela signifie simplement qu’elle utilise un
système qualité conforme aux exigences d’une des normes de la série
ISO 9000. Une société concurrente peut parfaitement utiliser un système
qualité aussi efficace, sans avoir effectué la démarche de la certification.
Question 5
Réponse :
Question 6
Réponse :
Question 7
Réponse :
Oui, l’activité pour laquelle le système qualité est certifié (et donc la gamme
de produit concernée) est explicitement mentionnée sur le certificat.
Question 8
Réponse :
Non, la série des normes ISO 9000 ne comprend à l’heure actuelle aucune
exigence relative aux coûts de non – qualité.
Question 9
Réponse :
Question 10
Réponse :
Question 11
Si, lors d’un audit de suivi, l’organisme certificateur constate que le nombre de
plaintes de clients a augmenté brutalement en peu de temps, peut-il
considérer cette situation comme une non – conformité ?
Réponse :
Module :
NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES
1 à 8
Magasin :
Reçoit du service Achats 4 exemplaires, qu’il classe en fonction de la
date de livraison prévue. Il peut ainsi relancer le service Achats sur les
commandes en retard.
A la réception de la marchandise : il note sur les 4 exemplaires
(autocopiants), la quantité et la date de livraison.
Laboratoire de contrôle
Planning
Service Achats :
5
Au reçu de l’exemplaire , peut procéder au paiement.
Il envoi la facture agrafée à l’exemplaire 5
à la comptabilité.
TEST d’évaluation
1. Expliquer les principes – clé de Philipp Grosby pour une gestion de la qualité.
15. Quels sont les documents nécessaires pour construire un système qualité ?
ANNEXES
ACCEPTATION DE L'OFFRE
REVUE DOCUMENTAIRE
Avant l'audit initial, nous vous demanderons de nous envoyer les documents
nécessaires à notre analyse (comme par exemple votre manuel qualité). Votre
système qualité pourra alors être revu et nous serons capable de déterminer si, tel
qu'il est décrit dans vos documents, il est recevable au regard des exigences de la
norme.
Si nous identifions le moindre écart, nous vous contacterons pour de plus amples
informations.
Le pré-audit est une option qui peut vous permettre de statuer sur la conformité de
votre système qualité avant de le présenter à l'audit initial de certification réalisé
par MOODY INTERNATIONAL CERTIFICATION.
A la suite de ce pré-audit, vous saurez si votre système qualité est prêt pour l'audit
de certification et vous pourrez alors prévoir une date pour sa réalisation.
AUDIT INITIAL
L'audit initial réalisé sur site, également appelé audit de certification, est effectué à
des dates et par une équipe d'auditeurs préalablement convenus et approuvés.
A la fin de l'audit, une réunion de clôture aura lieu avec vos représentants pour
présenter les conclusions de l'audit et pour présenter les non- conformités et les
observations qui nécessitent la mise en œuvre d'actions correctives.
Toute non-conformité de votre système qualité qui a été détectée, comme par
exemple un écart par rapport à la norme applicable, doit être corrigée pour que le
certificat puisse être délivré.
Dans la majeure partie des cas, nous exigerons que vous nous envoyiez la
confirmation des actions correctives pour vérifier que ces dernières sont
effectivement prévues.
En cas de non conformité majeure, nous serons amenés à vérifier sur site que les
actions correctives ont été effectivement mises en œuvre.
DELIVRANCE DU CERTIFICAT
Votre certificat MOODY sera cependant reconnu comme un certificat ISO 9000, ISO
14000, AS 9000, ISO 3834, HACCP, QS 9000 ou VDA 6.1.
AUDITS DE SURVEILLANCE
Tous les organismes certifiés selon les normes ISO 9000, ISO 14000, ISO 3834,
HACCP, AS 9000, QS 9000 & VDA 6.1 doivent être régulièrement audités afin de
s'assurer que leur système qualité continue à répondre aux exigences de ces
normes.
Tous les éléments de la norme considérée doivent être audités sur une période de
trois ans. Nous vous proposerons des dates pour chaque audit de surveillance au
moins quatre semaines avant l'audit et nous vous demanderons de nous confirmer
ces dates ou de convenir d'autres dates si nécessaire.
- Définitions et terminologie
- Abréviations
- Politique et objectifs de qualité
- Cartes de personnel
- Organigramme
- Descriptions de fonctions
- Responsabilités
- Formation
- Cartes d'entretien
- Planification d'entretien
- Aperçu de l'entretien
- Produits et spécifications
- Plaintes de client
- Réactions de client
- Conceptions
- Actions de conception
- Problèmes de fournisseur
- Jugement des fournisseurs
- Fournisseurs approuvés
- Liste des dispositifs de mesure
- Cartes de calibrage
- Planification du calibrage
- Aperçu du calibrage
- Planification des audits
- Rapports d'audit
- Problèmes internes
- Projets
- Plans d'action
- Réunions
Préparer un manuel qualité pour une entreprise en suivant les étapes suivantes :
1. Généralités
2. Présentation de l'entreprise
3. Définitions et conventions
5. Responsabilité de la direction
7. Réalisation du produit
Le tableau suivant donne un déroulement-type d'audit de certification initial (les audits de suivi sont plus
succincts, ils portent essentiellement sur les remarques des audits précédents, la "vie" du système et étudient
quelques secteurs plus en détail).
Nous avons indiqué le contenu des principales sessions, qui doit y participer (ce sont du moins nos conseils) et
les planches qui peuvent être préparées. Attention ! Chaque organisme certificateur et chaque auditeur ont leurs
méthodes particulières et ceci n'est qu'un exemple.
Durée Contenu Qui Planches et supports
1h Réunion d'ouverture. Direction • Planche d'ouverture
• Principales activités de
• A l'arrivée de l'auditeur, visite rapide de Responsable l'entreprise (planche)
l'entreprise pour situer les activités qualité • Organigramme (planche)
• Présentation par l'auditeur • Programme d'audit proposé
• Présentation rapide de l'entreprise Équipe de (planche)
• Présentation des participants (tour de Direction
table)
• Mise au point du programme de l'audit,
adaptations éventuelles
2à3 Responsabilité de la Direction : Direction
heures
Présentation détaillée de l'entreprise, ses Responsable • Politique qualité (planches)
secteurs d'activité, ses clients qualité • Cartographie des processus
(planche)
Les moyens de l'entreprise Équipe de • Processus : objectifs / moyens /
Direction indicateurs (planche)
La politique qualité • Table des matières du manuel
des méthodes (planche)
La maîtrise des processus : • Indicateurs (planche)
• Suivi de la satisfaction des
clients (planche)
• Cartographie
• Plan de travail annuel
• Processus : Objectifs / moyens /
(prévu/réalisé) (planche)
indicateurs
Le Système de Management de la Qualité :
dossiers
Le système documentaire qualité :
• Manuel qualité
• les classeurs
• Classeurs qualité
• la structure par processus
• Revue de direction
• La réglementation
La planification de la qualité et de
l'organisation
• les indicateurs
• Le suivi de la satisfaction clients
• le plan de travail (passé / à venir)
• la revue de direction
1à2h Service par service, sur les lieux de travail Service
concerné /
Responsable
qualité
Les indicateurs
La gestion documentaire