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ROYAUME DU MAROC

OFPPT
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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

NORMES DE CERTIFICATION DES


MODULE N° : SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ
S
E

SECTEUR : CONFECTION

SPECIALITE : TPC

NIVEAU : TECHNICIEN

www.ouati.com
Le Site Technique des Industries d'Habillement au Maroc
Résumé de Théorie et NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT
Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

Document élaboré par : DIMITROVA ANGELINA


DRIF CDC CONFECTION

PRESENTATION DU MODULE

Dans le programme d’études ce module est après les modules :


¾ Contrôle de la qualité
¾ Gestion de la qualité
¾ Les modules de piquage - montage
La durée de ce module est de 24 heures :
- 16 heures théorique.
- 6 heures pratique
- 02 heures pour l’évaluation de fin de module

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Résumé de Théorie et NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT
Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

SOMMAIRE
Page
Présentation du module 1
RÉSUMÉ DE THÉORIE 5
I. Introduction 6
I.1 Définition 6
I.2. Principes-clé pour une gestion de la qualité : 6
I.3 La spirale de Juran 8
II.1. De l'importance des normes 10
II.2. Ce qu'est l'ISO 11
II.3. Le nom ISO 11
II.4. Comment tout a commencé 11
II.5. Ce que signifie 'normalisation internationale' 12
II.6. Avantage des normes ISO pour la société 12
II.7. Les caractéristiques de la marque ISO 13
II.8. L'ISO et le commerce mondial 14
II.9. L'ISO et les pays en développement 14
II.10. Comment reconnaître une norme ISO 15
II.11. Le vaste horizon des normes ISO 15
II.12. La particularité des normes ISO 9000 et ISO 14000 16
II.13. Pourquoi l'évaluation de la conformité est-elle si importante 17
II.14. Où peut-on s'informer sur les normes 17
II.15. Qui peut adhérer à l'ISO 18
II.16. Comment le système ISO est-il géré 18
II.17.Qui finance l'ISO 18
II.18.Comment l'ISO décide des normes à élaborer 19
II.19.Qui développe les normes ISO 19
II.20. Comment élabore-t-on une norme ISO ? 19
II.21.Liaisons spécialisées 20
II.22.Produits spécifiques 20
II.23.Structure de l’ISO 20
II24.Pourquoi les normes ISO 9000 évoluent-elles ? 22
II26. Certifier pour vendre 22
III. Mise en place de la démarche de la certification ISO 9000 23
IV Types de formations et études nécessaires avant la certification 27
V. Certification des entreprises au Maroc 28
VI. Construire son système qualité 33
VI.1 Plan d’assurance qualité (paq) : un outil de partenariat. 33
VI 1.1 Définition, notions 33
VI.1.2 Rôle de l’assurance qualité 33
VI.2 Organisation du système qualité 34
Guide des travaux pratiques 38
Test d'évaluation en fin de module 44
Liste des références bibliographiques 45
Annexes 46

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OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit identifier les normes de
certification des systèmes de management de la qualité et les étapes de
certification, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION
• Individuellement
• A partir de situation simulée
• A partir d’un questionnaire

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE


• Respect des procédures
• Esprit de synthèse
• Analyse des documents
• Esprit d’organisation
• Utilisation rationnelle des flux d’information et de matières.

PRECISION SUR LE COMPORTEMENT CRITERES PARTICULIER DE


ATTENDU PERFORMANCE

A. S’initier à l’évolution du concept qualité • Définition correcte de la qualité


• Spirale de la qualité

B. Définir la norme d’assurance qualité ISO • Enoncé correct des systèmes normatif ISO
• Enumération exacte de l’arsenal des
normes ISO 9000 à 14000
• Différenciation exacte des modèles ISO
9000
• Différenciation exacte du modèle ISO
9000 (version 2000)
C. Mise en place de la démarche de la
• Elaboration des documents
certification ISO 9000
• Moyen humain de surveillance
• Méthodes et outils de résolution de
problèmes
D. Construire son système qualité
• Performance contrôlée
• Procédure de travail respectée
• Relation client fournisseur interne
• Maîtrise des coûts de la non qualité

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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

Le stagiaire doit maîtriser les savoir, savoir-faire , savoir-percevoir ou savoir- être jugés
préalables aux apprentissages directement requis pour l’atteinte de l’objectif de premier
niveau, tels que :

Avant d’apprendre à s’initier à l’évolution du concept qualité (A), le stagiaire doit :


1. Connaître les différentes définitions de la qualité
2. Etudier les spirales d’évolution de la qualité
3. Prendre connaissance de la gestion de production

Avant d’apprendre connaître les normes d’assurance qualité ISO 9000 (B), le
stagiaire doit :

4. Etudier les normes de qualité


5. Etudier l’importance commerciale des normes qualité
6. Etudier les modèles ISO 9001, 9002, 9003 et leurs champs d’application

Avant d’apprendre à maître en place la démarche de la certification ISO 9000 (C),


le stagiaire doit :
7. Etudier les circuits de fabrication
8. Analyser et critiquer les défaillances

Avant d’apprendre à construire son système qualité (D), le stagiaire doit :

9. Etudier les méthodes de résolution de problème (Pareto, cause à effet…)


10. Etudier les méthodes de chiffrage des coûts

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Module :
NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
RÉSUMÉ THÉORIQUE

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I. Introduction :
" Dieu sera Clément envers celui qui, lorsqu'il entreprend un travail , l'entreprend avec soin ".
I.1 Définition :

Définition de la gestion de la qualité du produit :


L’élaboration d’un produit consiste, à partir de matières premières
(pièces, composants, matériaux…) en provenance de fournisseurs, à
conduire un procès de fabrication permettant d’obtenir un produit
conforme aux spécifications prévues. La gestion de la qualité n’est autre
que le système permettant de livrer des produits conformes aux
spécifications en diminuant en permanence les coûts inutiles de non
qualité et les coûts qui n’apportent pas de la valeur ajoutée.

I.2 Principes – clé de Philipp Grosby pour une gestion de la qualité

Philip Grosby, doit être considéré comme l’un des grands pionniers dans ce domaine. Les idées de
Grosby peuvent être fondamentalement résumées aux principes-clés précis suivants :

1. La qualité signifie que les besoins convenus sont remplis


en ce qui concerne un produit ou un service.

2. Une action préventive, plutôt que corrective, est réalisée.

3. L’objectif est de satisfaire complètement les besoins et ce de


façon continuelle, c’est-à-dire pour atteindre l’écart zéro.

4. Le coût de la qualité doit être mesuré dans le but d’être


capable d’appliquer correctement les moyens disponibles et
d’évaluer le progrès réalisé.

La qualité signifie que les besoins convenus sont remplis en ce qui concerne un
produit ou un service.

Il faut respecter 3 paramètres :


ƒ Définir les exigences

ƒ Donner les moyens

ƒ Consacrer tout le temps nécessaire

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L’objectif

ƒ LA QUALITÉ MAXIMAL

ƒ AU PLUS BAS PRIX

ƒ DANS LE PLUS BREF DÉLAI

Les exigences du marché


ƒ Produits (de plus en plus
personnalisés)
ƒ Qualité (zéro défaut & qualité du
service)
ƒ Délai (juste à temps = fiabilité)
ƒ Prix (prix marché – marge = coût)

Une action préventive, plutôt que corrective, est réalisée.

Faire les choses correctement du premier coup

Le tri en produits finis « bons » ou « mauvais » n’est pas une méthode très sûre pour produire une
qualité. Quand cela est possible, les défauts doivent être éliminés au moyen d’un plan détaillé du
processus de production et un analyse de tous les facteurs influassent la qualité.

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L’objectif est de satisfaire complètement les besoins et ce de façon continuelle,


c’est-à-dire pour atteindre l’écart zéro.
Ce principe-clé dit que c’est l’objectif de ne produire aucun défaut du tout. Aujourd’hui, il est
souvent objecter que l’objectif de défaut – zéro n’est pas réaliste, puisqu’il n’existera jamais
zéro défaut aussi longtemps qui des êtres humains seront impliqués dans le processus de
fabrication.

Dans le passé, des méthodes statistiques ont été introduites dans beaucoup de branches de
l’industrie avec l’hypothèse qu’un certain nombre de défauts pourraient encore être tolérés.
Ceci était résumé sous le terme « Niveau de Qualité Accepté » (NQA). Par là on déterminait
en fait le pourcentage d’un lot qui n’était pas conforme à l’accord.

Le coût de la qualité doit être mesuré dans le but d’être capable d’appliquer
correctement les moyens disponibles et d’évaluer le progrès réalisé.

Le fait même que la « qualité » est considérée trop souvent de loin et comme une activité
isolée dans une société, est une cause majeure des problèmes qui concernent la qualité. En
raison de cela, la tâche n’est pas prise dans son entier. Du fait que la qualité dans beaucoup de
société n’est pas considérée comme un devoir de gestion, les coûts pour la maintenance de la
qualité ne sont pas budgétés ou insuffisamment évalués. Si on évaluait les coûts, qui
résulteraient pour une société dans la livraison de produits qui répondent aux exigences, on
découvrirait que le coût, pour fabriquer un produit correct dès le départ serait dans la
majorité de cas, beaucoup plus bas. Egalement, les coûts qui sont encourus par la perte d’un
client , en raison d’une diminution de qualité et pour retrouver un autre, doivent être pris en
considération.
I.3 La spirale de Juran
Voici la spirale du progrès en qualité de Dr. Juran

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II. Définir la norme d’assurance qualité ISO

II1.De l'importance des normes

Que se passerait-il si les normes n'existaient pas?


Si les normes n'existaient pas, nous le remarquerions sans tarder. La
contribution des normes, bien qu'elle soit très souvent imperceptible,
est considérable dans la plupart des aspects de nos vies.

L'importance des normes se manifeste lorsque celles-ci font défaut.


Ainsi, en tant qu'acheteur ou utilisateur de produits, nous
remarquons rapidement si ces produits sont de mauvaise qualité,
s'ils ne sont pas adaptables, ou s'ils sont incompatibles avec d'autres
appareils que nous possédons déjà, s'ils ne sont pas fiables ou
présentent des dangers.

Il nous semble aller de soi que les produits répondent à nos attentes.
Nous n'avons d'ordinaire pas conscience du rôle que les normes jouent pour
améliorer les niveaux de qualité, de sécurité, de fiabilité, d'efficacité et
d'interchangeabilité - et des avantages qu'elles apportent pour un coût économique.

ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand organisme


de normalisation au monde.

L'ISO a pour activité principale l'élaboration de normes techniques, mais ces


dernières ont aussi d'importants aspects économiques et sociaux.

Les Normes internationales que l'ISO élabore sont très utiles : Les normes
ISO ont une influence positive, non seulement pour les ingénieurs et les
fabricants, auxquels elles apportent des solutions à des problèmes fondamentaux.

Elles sont utiles aux organisations industrielles et économiques de tout type, aux
gouvernements et aux instances de réglementation, aux dirigeants de l'économie,
aux professionnels de l'évaluation de la conformité, aux fournisseurs et aux acheteurs
de produits et de services, dans les secteurs tant public que privé et, en fin de
compte, elles servent les intérêts du public en général lorsque celui-ci agit en qualité
de consommateur et d'utilisateur.

Les normes ISO contribuent à un développement, à une production et à une


livraison des produits et des services plus efficaces, sûrs et respectueux de
l'environnement, ainsi qu'à des échanges facilités et plus équitables entre les pays.

Elles fournissent aux gouvernements une base technique pour la législation en


matière de santé, de sûreté et d'environnement. Elles facilitent le transfert de
technologies aux pays en voie de développement.

Les normes ISO servent également à protéger les consommateurs, et les


utilisateurs en général, de produits et services - ainsi qu'à leur simplifier la vie.
Quand tout fonctionne bien - par exemple, quand les systèmes, les machines et les
dispositifs fonctionnent en toute sécurité - c'est souvent qu'ils sont conformes aux
normes.

L'Organisation responsable de plusieurs milliers des normes utiles aux collectivités


dans le monde entier est l'ISO.

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II2.Ce qu'est l'ISO

L'ISO est un réseau d'instituts nationaux de normalisation de 150 pays,


selon le principe d'un membre par pays, dont le
Secrétariat central, situé à Genève, Suisse, assure la
coordination d'ensemble.

L'ISO est une organisation non gouvernementale: ses


membres ne sont pas, comme dans le système des Nations
Unies, des délégations des gouvernements nationaux.

L'ISO occupe néanmoins une position privilégiée entre


les secteurs public et privé. La raison tient à ce que l'ISO
compte dans ses membres de nombreux instituts faisant
partie de la structure gouvernementale de leur pays ou
mandatés par leur gouvernement et d'autres organismes issus
exclusivement du secteur privé, établis par des partenariats
d'associations industrielles au niveau national.

L'ISO peut donc agir en tant qu'organisation de liaison permettant d'établir un


consensus sur des solutions répondant aux exigences du monde économique et aux
besoins de la société, notamment ceux de parties prenantes comme les
consommateurs et les utilisateurs.

II3.Le nom ISO


Parce que le nom de l'Organisation internationale de normalisation donnerait lieu à
des abréviations différentes selon les langues ("IOS" en anglais et "OIN" en français),
il a été décidé d'emblée d'adopter un mot dérivé du grec isos, signifiant "égal".
La forme abrégée du nom de l'organisation est par conséquent toujours ISO.

II4.Comment tout a commencé


La normalisation internationale commença dans le domaine électrotechnique avec la
création, en 1906, de la Commission électrotechnique internationale (CEI).

Les premiers travaux fondamentaux dans d'autres domaines furent entrepris par la
Fédération internationale des associations nationales de normalisation (ISA), créée en
1926.

Au sein de l'ISA, l'accent portait de façon prépondérante sur l'ingénierie mécanique.


Les activités de l'ISA cessèrent en 1942.

À la suite d'une réunion tenue à Londres en 1946, les délégués de 25 pays décidèrent
de créer une nouvelle organisation internationale "dont l'objet serait de faciliter la
coordination et l'unification internationales des normes industrielles".

La nouvelle Organisation, ISO, entra officiellement en fonction le 23 février


1947.

Fédération mondiale basée à Genève, elle regroupe 130 organismes


nationaux de normalisation.

La vocation de l'ISO est d'harmoniser et de favoriser le commerce


international.

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L'ISO est d'ailleurs associée à l'Organisation Mondiale du Commerce (OMC) à laquelle
elle apporte un soutien technique.

L'ISO définit 2 grands types de normes : des normes techniques et


des normes de gestion ainsi que les procédures de certification à suivre.

Les normes ISO sont le fruit du travail de 30 000 experts répartis en 2 850 comités,
sous comités et groupes de travail techniques.

II5.Ce que signifie 'normalisation internationale'


Quand la grande majorité des produits ou des services, dans un secteur spécifique
des affaires ou de l'industrie, sont conformes à des normes internationales, on peut
dire qu'il existe une normalisation à l'échelle de l'industrie.

Ceci est réalisé par des accords consensuels entre les délégations nationales
représentant tous les partenaires économiques concernés - les fournisseurs,
utilisateurs, responsables gouvernementaux de réglementation et d'autres groupes
d'intérêt, tels que les consommateurs. Ils conviennent de caractéristiques et de
critères à appliquer uniformément dans la classification des matériaux, dans la
fabrication et la livraison des produits, dans les essais et les analyses, dans la
terminologie et dans la fourniture de services.
Ainsi les normes internationales fournissent un cadre de référence, ou un
langage technologique commun, entre les fournisseurs et leurs clients - qui
facilite les échanges et le transfert de technologies.

II6.Avantage des normes ISO pour la société

Pour les entreprises, l'adoption répandue des Normes internationales signifie


que les fournisseurs peuvent baser le développement de leurs produits et services sur
des spécifications qui bénéficient d'une large acceptation dans leurs secteurs. Ceci,
signifie ensuite que les entreprises qui ont recours aux Normes internationales
peuvent de plus en plus librement accéder à des marchés beaucoup plus nombreux
dans le monde.

Pour les clients, la compatibilité mondiale de la technologie, qui est obtenue


avec des produits et les services basés sur des Normes internationales, ouvre un
choix d'offres de plus en plus diversifié. Ils en retirent également les avantages des
effets de la concurrence entre fournisseurs.

Pour les gouvernements, les Normes internationales fournissent les bases


technologiques et scientifiques qui sous tendent la législation en matière de santé, de
sûreté et d'environnement.

Pour les dirigeants économiques négociant l'ouverture de marchés


régionaux et mondiaux, les Normes internationales créent une "place de marché"
équitable pour tous les concurrents. L'existence des normes nationales ou régionales
divergentes peut créer des obstacles techniques au commerce, même en présence
d'accords politiques visant à bannir les contingents à l'importation et autres quotas
semblables. Les Normes internationales sont les moyens techniques qui permettent la
mise en pratique d'accords de politique commerciale.

Pour les pays en voie de développement, les Normes internationales qui


représentent un consensus international sur l'état de la technique, constituent une
source importante de savoir-faire technologique. En définissant les caractéristiques

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que les produits et services doivent réunir pour accéder aux marchés d'exportation,
les Normes internationales sont une base qui permet aux pays en voie de
développement d'étayer leurs décisions lorsqu'il s'agit d'investir leurs ressources
rares .

Pour des consommateurs, la conformité des produits et les services aux


Normes internationales fournit une assurance de qualité, de sûreté et de fiabilité.

Pour tous, les Normes internationales peuvent contribuer à la qualité de vie en


général, en assurant la sécurité des transports, des machines et des outils que nous
utilisons.

Pour la planète que nous habitons, les Normes internationales sur la qualité
de l'air, de l'eau et du sol, et sur des émissions de gaz et le rayonnement, font partie
des efforts visant la protection de l'environnement.

II7.Les caractéristique de la marque ISO


Sur un pied d'égalité

Dans le cadre de l'institution qu'est l'ISO, chaque membre participant a le


droit de prendre part à l'élaboration de toute norme qu'il juge importante
pour l'économie de son pays.
Quelle que soit la taille ou la force de son économie, chaque membre participant
aux travaux de l'ISO dispose d'un vote.
Les activités de l'ISO ont ainsi un cadre démocratique où les pays sont sur un
pied d'égalité pour influencer, au niveau stratégique, l'orientation des travaux de
l'ISO, aussi bien que le contenu technique de leurs normes nationales.

Volontaires

Les normes ISO sont volontaires.


En tant qu'Organisation non gouvernementale, l'ISO n'est pas investie de
l'autorité de les mettre en vigueur.
Un certain pourcentage de normes ISO - principalement celles concernant la
santé, la sécurité ou l'environnement - ont été adoptées par certains pays dans le
cadre de leurs règlements ou sont citées dans des lois auxquelles elles servent de
base technique.

Cependant, de telles adoptions sont des décisions souveraines des autorités


réglementaires ou des gouvernements des pays concernés.

L'ISO elle-même n'a aucun pouvoir réglementaire ou législatif.

Néanmoins, même si les normes ISO sont de nature volontaire, elles peuvent
devenir des exigences du marché, comme ce fut le cas pour les normes de la
série ISO 9000 relative aux systèmes de management de la qualité, pour les
normes relatives aux dimensions des conteneurs pour marchandises et celles
relatives aux cartes bancaires.

Axées sur le marché

L'ISO n'élabore que des normes répondant à un impératif du marché. Les travaux
sont effectués par des experts du secteur (industriel, technique ou économique)
qui a demandé les normes en question et qui les mettra en pratique. Ces experts

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peuvent être rejoints par d'autres ayant les compétences requises notamment,
des experts des gouvernements, des autorités réglementaires, des organismes
d'essais, du monde universitaire, des associations de consommateurs ou d'autres
organisations concernées.

Consensus
Bien que les normes ISO soient volontaires, le fait qu'elles soient élaborées en
réponse aux demandes du marché et se fondent sur un consensus entre les
parties intéressées leur assure une large application. Le consensus évolue,
comme la technologie, et l'ISO tient compte à la fois de l'évolution des
technologies et de l'évolution des intérêts en procédant, au moins tous les cinq
ans à un nouvel examen de ses normes pour décider s'il convient de les
maintenir, de procéder à leur mise à jour ou de les annuler. De cette façon, les
normes ISO continuent de refléter l'état de la technique selon les experts
représentatifs du domaine.

Plan mondial
Les normes ISO sont des accords techniques qui procurent le cadre pour des
technologies mondialement compatibles. L'édification d'un consensus technique à
cet échelon international est une entreprise majeure. En tout, quelque 3 000
groupes techniques (comités techniques, sous comités, groupes de travail) et
quelque 50 000 experts participent annuellement à l'élaboration des normes.

II8.L'ISO et le commerce mondial

L'ISO - avec la CEI (Commission électrotechnique internationale) et l'UIT (Union


internationale des télécommunications) - a édifié un partenariat avec l'OMC
(Organisation mondiale du commerce), l'objectif commun étant de promouvoir un
système mondial de libre-échange équitable.
Les accords politiques obtenus dans le cadre de l'OMC doivent s'appuyer sur des
accords techniques.
L'ISO, la CEI et l'UIT, en tant qu'elles sont les trois principales organisations de la
normalisation internationale, disposent des domaines d'activité, des cadres, des
compétences et des expériences complémentaires leur permettant d'assurer ce
soutien technique à la croissance du marché mondial.

II9.L'ISO et les pays en développement

Les normes de l'ISO constituent un réservoir de technologie.


Les pays en voie de développement en particulier, avec leurs ressources rares, ont
beaucoup à gagner de cette richesse de connaissance. Pour eux, les normes de l'ISO
sont un important moyen d'acquérir le savoir-faire technologique qui, par consensus
international, représente l'état de la technique, et d'accroître leur possibilité
d'exportation et leur compétitivité sur les marchés mondiaux.
En plus de cet avantage général des normes ISO, l'ISO a un programme spécifique
pour les pays en voie de développement qui comporte des séminaires de formation,
des parrainages ou des bourses ainsi que des publications.
L'ISO a également un Comité de politique pour les questions relatives aux pays en
voie de développement, le DEVCO, composé d'une centaine d'instituts de
normalisation des pays industrialisés et des pays en voie de développement.

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II10.Comment reconnaître une norme ISO


Une norme ISO est un document dont la longueur peut aller de quelques
pages à plusieurs centaines de pages. A l'avenir les normes seront surtout
disponibles sous forme électronique. Les normes portent le logo ISO et la
désignation, "Normes internationale". Dans la plupart des cas, elles sont publiées en
format A4 - qui est une dimension normalisée ISO.

II11.Le vaste horizon des normes ISO

Depuis 1947, l'ISO a publié plus de 15 000 Normes internationales.

Le programme de travail de l'Organisation s'étend des normes relatives à des


activités traditionnelles, comme l'agriculture et la construction, à la mécanique et aux
développements les plus récents en technologie de l'information, comme le codage
numérique des signaux audiovisuels pour applications du multimédia.

Les normes qui établissent un consensus international sur la terminologie


facilitent le transfert des technologies et représentent une étape importante
dans le progrès des technologies nouvelles.

Sans dimensions normalisées des conteneurs pour le transport de


marchandises, le commerce international serait plus lent et plus coûteux.

Sans la normalisation des cartes téléphoniques et bancaires, la vie serait


plus compliquée.
L'absence de normalisation peut affecter la qualité de la vie elle-même, par exemple
celle des handicapés, s'ils n'ont pas accès aux produits de consommation, aux
transports publics et aux bâtiments parce que les dimensions des fauteuils roulants et
des ouvertures n'ont pas été normalisées.

Les symboles normalisés permettent d'avertir des dangers et de


communiquer des informations au-delà des frontières linguistiques.

Un consensus sur diverses catégories de matériaux donne un cadre de référence


commun aux fournisseurs et aux clients dans les transactions commerciales.

Un accord sur des variantes d'un produit en nombre suffisant pour satisfaire aux
applications les plus courantes est source d'économies d'échelle et de rentabilité pour
les producteurs comme pour les clients.
La normalisation des formats du papier est un bon exemple.

La normalisation des exigences de performance ou de sécurité de différents


matériels permet de s'assurer qu'il est répondu aux besoins des utilisateurs,
tout en laissant aux fabricants la liberté de concevoir leurs propres solutions. Les
clients, qui disposent alors d'un choix de produits qui satisfont tous à des exigences
fondamentales, profitent des effets de la concurrence entre fabricants.

Grâce à des protocoles normalisés, les ordinateurs de différents fabricants peuvent


"se parler".
Des documents normalisés permettent d'accélérer le transit des
marchandises, ou d'identifier des marchandises fragiles ou dangereuses
susceptibles d'être manipulées par des personnes parlant des langues différentes.

La normalisation de connexions et d'interfaces de tous types garantit la


compatibilité des matériels de diverses origines et l'interopérabilité de
différentes technologies.

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Des normes de sécurité relatives aux machines protègent les personnes au travail,
sur les terrains de jeux, en mer... et chez le dentiste.

Sans les accords internationaux que renferment les normes ISO sur les grandeurs et
unités, les achats et le commerce seraient aléatoires, la science ne serait nullement
scientifique, et le développement technologique serait entravé.

Plus d'un demi million d'organisations dans plus de 149 pays appliquent les
normes de la série ISO 9000, qui donnent un cadre pour le management de la
qualité dans tout le processus de production et de livraison de produits et services
aux clients.

Les normes ISO 14000 relatives aux systèmes de management


environnemental aident les organisations de toutes sortes à améliorer leur
performance environnementale tout en exerçant un impact positif sur les
résultats.

II12.La particularité des normes ISO 9000 et ISO


14000
Les séries ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes de l'ISO qui
sont les plus connues et ont rencontré le plus vif succès.

L'ISO 9000 est devenue une référence internationale pour les exigences
qualités dans les relations interentreprises et l'ISO 14000 devrait réussir aussi bien,
sinon mieux, en aidant les entreprises à relever leurs défis en matière
d'environnement.

Les normes ISO sont, dans leur grande majorité, sont spécifiques à un
produit, matériau ou processus.

Toutefois, les normes qui ont donné aux familles ISO 9000 et ISO 14000 leur
réputation mondiale sont des "normes génériques de système de management".

Le terme "générique" signifie que les mêmes normes peuvent être appliquées à tout
organisme, grand ou petit, quel que soit son produit, y compris s'il s'agit d'un service,
dans tout secteur d'activité, et que l'organisme soit une entreprise commerciale, une
administration publique ou un département gouvernemental.

Le terme "système de management" se rapporte à ce que l'organisme fait pour


gérer ses processus ou activités.

Le terme "générique" signifie aussi que si l'organisme, indépendamment de ce qu'il


est ou fait, souhaite établir un système de management de la qualité ou un système
de management environnemental, il doit alors y inclure un certain nombre de
caractéristiques essentielles qui sont explicitées dans les normes pertinentes des
familles ISO 9000 ou ISO 14000.

L'ISO 9000 traite du "management de la qualité", ce terme recouvrant tout ce


que l'organisme réalise pour améliorer la satisfaction des clients en répondant à leurs
exigences et aux exigences réglementaires applicables et en améliorant à cet égard
continuellement ses performances.

L'ISO 14000 traite au premier chef du "management environnemental",


c'est-à-dire de ce que réalise l'organisme pour réduire au minimum les effets

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dommageables de ses activités sur l'environnement et pour améliorer en permanence
sa performance environnementale.

II13.Pourquoi l'évaluation de la conformité est-elle si


importante

Au sens strict, l'évaluation de la conformité est l'opération qui consiste à vérifier


que des produits, matériaux, services, systèmes ou individus sont conformes aux
spécifications d'une norme pertinente.

Aujourd'hui, nombre de produits nécessitent des essais de conformité à des


spécifications ou à des règlements de sécurité avant d'être commercialisés.

Même les produits les plus simples peuvent nécessiter une documentation technique
comprenant des données d'essais.

Du fait de la multiplicité des échanges commerciaux internationaux,


l'évaluation de la conformité est un élément désormais important du
commerce mondial.

L'ISO a au fil des ans élaboré une grande partie des normes servant pour
l'évaluation de la conformité des produits, ainsi que des méthodes d'essais
normalisées qui permettent de comparer des résultats d'essais indispensables au
commerce international.

L'ISO elle-même ne procède pas à des opérations d'évaluation de la


conformité.

Toutefois, en partenariat avec la CEI (Commission électrotechnique internationale),


l'ISO élabore des guides et des normes ISO/CEI destinés aux organisations actives
dans le domaine de l'évaluation de la conformité.

Les critères volontaires que renferment ces guides et normes sont le fruit d'un
consensus international sur ce qui constitue les meilleures pratiques. Leur
utilisation favorise la cohérence de l'évaluation de la conformité au plan mondial et
facilite le commerce international.

II14.Où peut-on s'informer sur les normes


Il existe plusieurs centaines de milliers de normes et de règlements
techniques en usage dans le monde qui contiennent des exigences particulières à
certains pays ou à certaines régions.
La recherche d'informations concernant ces normes, règlements techniques ou autres
activités d'essais et de certification peut être une tâche ardue.

L'ISONET, Réseau d'information ISO, contribue à résoudre le problème.

Il s'agit d'un réseau mondial de centres nationaux d'information sur les


normes, qui, en coopération, ont développé un système qui procure un accès rapide
aux informations sur les normes, les règlements techniques et les activités d'essais et
de certification en vigueur en différents points du monde.

L'Accord de l'Organisation mondiale de Commerce sur les obstacles techniques au


commerce (OMC/TBT) appelle les pays signataires à établir un point d'information
national pour répondre aux questions dans ces domaines.

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Dans de nombreux pays, les points d'information de l'ISONET et de l'OMC sont une
seule et même instance.

II15.Qui peut adhérer à l'ISO


La participation à l'ISO est ouverte aux instituts nationaux de normalisation ou à des
organisations analogues, représentatives de la normalisation dans leur pays (un
membre par pays). Les membres à part entière (les comités membres), quelle que
soit la taille ou la force économique du pays concerné, ont chacun une voix.

L'ISO compte également deux catégories de membres pour les pays ayant des
ressources limitées.

Bien que n'ayant pas le droit de vote, ces pays ont la possibilité de se tenir informés
des faits nouveaux en normalisation.

Un membre correspondant est en général une organisation dans un pays qui n'a
pas encore entièrement développé son activité nationale en matière de normalisation.

Les membres correspondants ne prennent pas une part active aux travaux
techniques et d'élaboration de politiques mais ont le droit d'être tenus pleinement
informés des travaux qui présentent pour eux un intérêt.

La catégorie de membres abonnés permet aux instituts de pays à économie très


limitée de rester en contact avec la normalisation internationale.

II16.Comment le système ISO est-il géré

Toutes les décisions stratégiques sont soumises aux membres de l'ISO qui se
réunissent en Assemblée générale une fois par an.

Les propositions soumises aux membres sont élaborées par le Conseil de l'ISO, qui
est, à l'instar d'un Conseil d'administration d'entreprise, une émanation de l'ensemble
des membres.

Le Conseil se réunit trois fois par an et sa composition obéit à une rotation


garantissant la représentativité de tous les membres de l'ISO. Les opérations sont
gérées par un Secrétaire général dont la fonction est permanente. Le Secrétaire
général fait rapport à un Président, personnalité éminente dans le domaine de la
normalisation ou de l'économie, élu pour deux ans.

Le Secrétaire général est basé au Secrétariat central de l'ISO à Genève, en


Suisse, avec un personnel restreint qui assure aux membres de l'ISO le soutien
administratif et technique, coordonne le programme décentralisé d'élaboration des
normes et procède à leur publication.

II17.Qui finance l'ISO

Les membres nationaux de l'ISO versent des cotisations qui correspondent


au coût de fonctionnement du Secrétariat central de l'ISO.

Ces cotisations sont proportionnelles au Produit national brut et au volume du


commerce du pays concerné. Autre source de recettes: la vente de normes.

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Toutefois, le fonctionnement du Secrétariat central ne représente qu'un cinquième du


coût de fonctionnement du système.

L'essentiel des coûts est assumé par les comités membres qui gèrent
l'élaboration de projets de normalisation spécifiques ou par les organisations qui
détachent des experts pour participer aux travaux techniques. De fait, ces
organisations subventionnent les travaux techniques en assumant les frais de voyage
des experts et en leur permettant de collaborer aux travaux de l'ISO.

II18.Comment l'ISO décide des normes à élaborer

Dans le système de l'ISO, l'initiative de l'élaboration d'une norme émane du


secteur qui en a besoin.

Ainsi, lorsqu'un secteur industriel ou économique a besoin d'une norme, il le fait


savoir à un membre national de l'ISO.

Ce dernier soumet la proposition d'étude nouvelle à l'ISO.

Si la proposition est acceptée, l'étude est attribuée à un comité technique existant.

II19.Qui développe les normes ISO

Les normes ISO sont élaborées par les comités techniques constitués
d'experts appartenant aux secteurs industriels, techniques et économiques qui ont
demandé l'établissement des normes en question, et qui les appliquent par la suite.

A ces experts peuvent s'associer d'autres spécialistes comme les représentants


d'agences gouvernementales, de laboratoires d'essais, d'associations de
consommateurs de spécialistes de l'environnement, etc.

Les experts, choisis par l'institut national membre de l'ISO pour le pays concerné,
participent aux travaux au sein des délégations nationales.

Il est exigé des délégations qu'elles représentent les intérêts de toutes les parties
prenantes et non pas simplement les vues des organisations pour lesquelles les
experts travaillent.

II20. Comment élabore-t-on une norme ISO ?


L'élaboration d'une norme ISO fait appel aux principes suivants :

Consensus
Les points de vue de tous les intéressés sont pris en compte : fabricants,
vendeurs et utilisateurs, groupes de consommateurs, laboratoires d'essais,
gouvernements, professionnels de l'ingénierie et organismes de recherche.

À l'échelle de l'industrie
Solutions globales visant à satisfaire les industries et les clients partout dans le
monde.

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Volontaire
La normalisation internationale étant mue par le marché, elle s'appuie sur la
participation volontaire de tous les protagonistes du marché.

La plupart des normes doivent être revues périodiquement.

Plusieurs facteurs concourent à faire en sorte qu'une norme soit dépassée: évolution
des techniques, méthodes nouvelles et nouveaux matériaux, exigences nouvelles en
matière de qualité et de sécurité.

Pour tenir compte de ces facteurs, l'ISO s'est fixé pour règle générale
que toutes les normes ISO doivent être revues à des intervalles
n'excédant pas cinq ans.

Il est nécessaire, parfois, de réviser une norme à plus brève échéance.

À ce jour, les travaux de l'ISO ont abouti à la publication de quelque 13 000


Normes internationales, représentant plus de 400 000 pages en anglais et en
français (les normes terminologiques comprenant souvent d'autres langues).

II21.Liaisons spécialisées

L'ISO est en liaison avec quelque 580 organisations internationales et régionales


intéressées à certains aspects de ses travaux de normalisation.

Parmi celles-ci, les quelque 28 organismes internationaux à activités normatives qui


n'appartiennent pas au système ISO/CEI.
Chacun de ces organismes est spécialisé dans un secteur donné, en général sous
mandat des Nations Unies, par exemple l'Organisation mondiale de la santé.

L'ISO et la CEI produisent environ 85% de toutes les Normes internationales, le reste
étant le fait de ces autres organisations.

II22.Produits spécifiques

A côté des Normes internationales et des nouveaux "référentiels", l'ISO élabore des
documents d'orientation, des manuels pour les pays en développement, des
compendiums de normes - sous forme papier et sur CD-ROM - des manuels ainsi
qu'un large éventail de publications se rapportant à la normalisation.

L'ISO publie aussi deux magasines: Le mensuel ISO Focus, qui fait le point sur les
activités de l'ISO, et ISO Management Systems - La Revue Internationale des
normes ISO 9000 et ISO 14000, publiée six fois par an.

II23.Structure de l’ISO

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II24.Pourquoi les normes ISO 9000 évoluent-elles ?


Plusieurs facteurs ont motivé la révision des normes ISO 9000.

Gérer "l'après-certification" en entretenant la motivation des acteurs de


l'entreprise
Renforcer l'implication du management.
Réorienter la certification vers la satisfaction client.
Donner la priorité à l'efficacité des processus et non à la conformité des
procédures.
Répondre à l'explosion de la certification dans le domaine des services.

La certification ne doit pas être une contrainte. Au final elle doit apporter
des avantages à l'ensemble des parties prenantes dans l'entreprise : clients,
actionnaires, personnel, fournisseurs...

II25 Certifier pour vendre


La "certification" des produits et des entreprises est en plein boom. Elle permet de
garantir certaines caractéristiques des produits. L’agriculture n’échappe pas à cette
évolution. Les ventes de demain en dépendront.

La demande en produits certifiés, ou issus d’entreprises certifiées, augmente chaque


jour. Les grandes surfaces et les transformateurs en sont parties prenantes, et
comme "le client est roi", c’est à prendre en compte.

Contrôles
"Certifier" c’est essentiellement se soumettre aux contrôles d’un organisme
certificateur accrédité, tel que l’AFNOR, l’AFAQ, QUALICERT, …
Les producteurs de "bio" et de labels rouges connaissent bien cette mécanique, mais
il y a du nouveau·: la certification s’étend très vite.

C’est dans le secteur des viandes que la "certification de conformité produits" a fait
sa première percée. Ce signe officiel de qualité, créé peu avant la crise de la vache
folle, a été aussitôt utilisé par un grand nombre de groupements ou de filières
régionales.
C’est ainsi que la certification -produits garantit aujourd’hui l’origine et l’alimentation
de nombreuses viandes sous marques commerciales.

Tous concernés
Après cette période "viandes", nous arrivons dans l’ère "fruits et légumes", et la
généralisation à tous les types de produits s’annonce proche.

Les exemples en fruits et légumes, nous révèlent l’importance que les filières et les
consommateurs accordent aux "bonnes pratiques", respectueuses de l’environnement
autant que des consommateurs·:

On écrit maintenant sur les étiquettes, avec succès, "sans désherbant chimique",
ou "taux de nitrates inférieur à x".

Plus généralement, l’expression "agriculture raisonnée" résonne de plus en plus


fort dans les propos des acheteurs.

Ce n’est pas du bio, et ce n’est pas facile à exprimer dans un "cahier des charges",
mais de grands distributeurs et transformateurs l’affirment déjà comme leur
promesse pour demain¼ ce qui provoque la demande du consommateur·!

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Les grands domaines de certification internationale sont le management de la qualité


(normes ISO 9000) et le management environnemental (normes ISO 14000).
Révision de l'ISO 9000, développement de l'ISO 14000... Quelles sont aujourd'hui les
orientations ISO pour la certification des entreprises ?

Certifier, c’est garantir.

La CERTIFICATION DE CONFORMITÉ PRODUITS s’applique à des produits,


considérés isolément les uns des autres.

On peut faire certifier une origine, une composition, ou une manière de


produire.

Chaque projet de certification doit être soigneusement élaboré, sur les plans du
cahier des charges, de la traçabilité des produits, et du plan de contrôles tout au long
de la filière.

La CERTIFICATION D’ENTREPRISE s’applique à toutes les fonctions d’une


entreprise, en faisant référence à des normes internationales·: normes "ISO 9000"
pour l’assurance qualité, norme "ISO 14001" pour les aspects environnementaux.

III. Mise en place de la démarche de la


certification ISO 9000

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ISO 9001 :2000


Le signe du progrès
En plaçant la satisfaction du client au coeur de l’organisation, la mise en
oeuvre d’un système de management de la qualité soutient l'entreprise
dans une dynamique de progrès : compétitivité accrue, pérennité
renforcée...La certification selon la norme internationale ISO 9001 vient
ensuite démontrer la performance des méthodes utilisées et l’efficacité
des processus mis en place. Dans cette démarche d’amélioration
continue, vous avez mobilisé volontairement l’ensemble de vos
ressources et dépensé beaucoup d’énergie. Vous souhaitez une
reconnaissance par une certification à la hauteur des efforts fournis. Le
Groupe AFAQ, fort de son expérience avec plus de 25 000 certificats
délivrés dans 60 pays et d’une éthique reconnue, vous accompagne à
votre rythme dans votre certification.

RÉUSSIR VOTRE CERTIFICATION

ISO 9000 : 2000


Pour que les audits AFAQ selon l’ISO 9000 : 2000 vous apportent un maximum de valeur ajoutée,nous
mettons en oeuvre une démarche d ’audit performante.

Nos auditeurs sont formés et qualifiés pour cette nouvelle approche qui met l accent sur les processus et
les moyens que vous avez mis en place pour atteindre vos objectifs qualité et la satisfaction de vos clients.
Missionnés en fonction de vos activités, ils s ’attachent essentiellement à l ’efficacité de votre système
et aux opportunités de progrès .

Le rapport d’audit très détaillé vous apporte des informations précieuses sur la maturité de votre
système de management de la qualité.

UNE DÉMARCHE D ’AUDIT À FORTE VALEUR AJOUTÉE


UNE CERTIFICATION ADAPTÉE

L a certification AFAQ ISO 9000 :2000 s’adresse aux entreprises et organismes de tous
secteurs et de toutes tailles .

Elle constitue une réponse particulièrement adaptée à tous vos besoins (stratégie de votre entreprise,
fréquences des audits...).
Avec nos 1 200 auditeurs, nous vous garantissons une forte réactivité à vos demandes,à tout moment de l
’année.
La décision de certification est prise par des Comités sectoriels indépendants qui connaissent
vos métiers et tiennent compte de vos particularités .

Pour les très petites entreprises, nous proposons la certification ISO 9000 :2000 TPE Direct,
solution personnalisée adaptée à la taille et aux contraintes de ces entreprises.

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LES ÉTAPES DE VOTRE CERTIFICATION

Fréquence de l audit de suivi adaptée selon votre choix (avec au minimum un audit par an)
Établissement d’une offre personnalisée

1 ANALYSE DE VOS BESOINS

¾ Préparation de l’audit
¾ Réalisation de l’audit sur site(s)
¾ Rapport d’audit et analyse de vos actions correctives

2 AUDIT DE CERTIFICATION

¾ Décision prise par le Comité de Certification compétent,indépendant et impartial


¾ Délivrance de votre certificat pour 3 ans

3 DÉCISION DE CERTIFICATION

¾ Des prestations complémentaires performantes:


¾ Audit de renouvellement adapté en fonction de l’efficacité et de la maturité de votre
Système de Management de la Qualité
¾ Certificat valable 3 ans

4 AUDIT DE SUIVI

5 RENOUVELLEMENT DE VOTRE CERTIFICAT

La certification combinée : profitez de votre audit ISO 9001 pour obtenir une
certification complémentaire adaptée à votre domaine d’activité et à vos besoins : certification
Qualité Environnement et/ou Sécurité, certification de services, selon des référentiels sectoriels
(santé, aéronautique...), etc.

La certification coordonnée : optimisez vos démarches en associant certification de


systèmes (ISO 9001, ISO 14001)et certification de produits (notamment marque NF et
marquage CE),en bénéficiant des compétences d'AFAQ et de ses partenaires au travers d'un
interlocuteur unique.

La Visite d ’Évaluation ®vous permet de connaître le degré de conformité de votre


système de
Management de la qualité, pour envisager votre audit de certification en toute sérénité.

L ’auto-évaluation AFAQ Profil 9004 :quel que soit le stade d'avancement de votre
démarche d'amélioration,cette analyse des performances de votre système basée sur la maturité de
vos processus vous permet de fixer des priorités et de définir des actions d'amélioration concrètes.

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IV. Types de formations et études nécessaires avant la


certification
1| Formation de la direction
L'objectif de la formation est d'aider l'équipe dirigeante à bien appréhender son rôle et
l'investissement qu'elle devra réaliser dans cette démarche.^

2| Formation de l'équipe qualité


L'objectif de la formation est d'aider l'équipe qualité, chargée de déployer le projet, à
s'approprier totalement le planning de mise en œuvre, les méthodes et les outils proposés tout
au long de cette démarche, mais aussi de définir le comportement de l'équipe qui doit avant
tout développer un rôle d'animation auprès de l'ensemble du personnel. ^

3| Formation de l'ensemble des collaborateurs


Mobiliser l'ensemble du personnel de l'entreprise sur le projet de certification en l'informant
sur la démarche entreprise et en expliquant l'importance de son investissement dans la
démarche. ^

4| Structuration de la politique qualité


Permettre à la Direction de définir clairement ses objectifs et ses attentes en matière de
qualité. La définition de la politique qualité de l'entreprise doit permettre, lors de
l'établissement de la cartographie des processus, d'évaluer la contribution de chacun des
processus à l'atteinte des objectifs globaux. ^

5| Etude de la cartographie
Permettre de générer les principaux flux d'informations utilisés par l'entreprise, de déterminer
leurs interactions, les données d'entrées et de sorties de chacun des processus. Cette étape,
très importante, obligera à faire des choix en terme de découpage des processus. ^

6| Animation des processus


Déterminer les phases de chacun des processus devant être étudiés. Permettre aux
animateurs d'acquérir les compétences nécessaires à l'animation de groupe. ^

7| Comment piloter son processus


Positionner les indicateurs en prise direct avec l’organisation mesurée, fixer des objectifs
atteignables, collecter l’information nécessaire à la mesure, intégrer la veille réglementaire
communiquer sur son processus. ^

8| Déploiement des processus de management


Il s’agit de comprendre la préoccupation du client et d’apprécier la qualité des services du
point de vue du client. Après le recensement des clients, construction d’un système de collecte
des informations, modalités d’enregistrement et d’analyse. ^

9| Formation à l'audit interne et à la revue des processus


Former un corps d'auditeurs internes, suffisamment étoffé pour rester systématiquement
extérieur aux situations auditées. ^

10| Audit à blanc


Préparer les responsables et le personnel à l'audit de certification et vérifier que le Système de
Management de la Qualité et le personnel sont aptes à franchir avec succès l'épreuve de
certification. ^

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V. Certification des entreprises au Maroc

) Qu'est ce que la certification NM des produits ?

La certification NM de produits est une reconnaissance par le Ministère chargé de l’Industrie


qu’un produit (agroalimentaire ou industriel) est fabriqué conformément à des
caractéristiques spécifiques préalablement fixées dans les normes qui le régissent). Cette
certification gérée conformément au guide international ISO/CEI 65, se traduit par le droit
d’usage de la marque NM, apposée sur le produit certifié.
Le certificat est décerné suite :

¾ aux essais réalisés sur le produits fini par un laboratoire tierce partie;
¾ à une vérification du système qualité qui démontre que le produit fabriqué par l’usine
est conforme aux exigences de la norme le concernant et que cette usine possède la
capacité de fabriquer de façon permanente et constante un tel produit. Ceci implique qu’un
suivi de la certification est assuré par les auto contrôles exercés par le fabriquant, et par
un des visite de surveillance périodiques et ce selon la fréquence est fixée au niveau de la
circulaire particulière relative au produit.

) Qu'est ce que la marque NM ?

La marque NM est une marque nationale volontaire de certification délivrée par le


Ministère Chargé de l’Industrie (MCI) Cette marque apposé sur un produit, atteste que ce
dernier a été évalué et certifié conforme aux normes marocaines le concernant. Elle peut
s’appliquer à tous produits et éventuellement à des prestations de service.

) Que vous apporte la marque NM ?

Elle apporte une preuve indiscutable à vos clients que votre produit répond à leurs
besoins et il est conforme à des caractéristiques de sécurité, et de qualité définies dans le
référentiel de certification correspondant [circulaire générale ou circulaires particulières]

La marque NM est un atout majeur au service des entreprises, des consommateurs et du


législateur. En effet, elle présente les avantages suivants :

Mieux vendre : La marque NM procure un avantage commercial qui facilite la vente


d’un produit puisqu’elle apporte la preuve objective que le bien proposé a effectivement
les caractéristiques et les performances définies dans les Référentiels reconnus.
Cependant, il aide à la conquête et au maintien des marchés.

Mieux acheter : La marque NM présente pour le consommateur le moyen d’obtenir


des garanties quant à la conformité des produits acquis.

Mieux réglementer : La certification des produits peut enfin être exploitée par les
pouvoirs publics afin d’éviter les contrôles répétitifs et d’assurer une parfaite harmonie
entre pratiques commerciales et contraintes réglementaires.

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) Qui peut postuler à la marque NM ?

Le présent document s’adresse aux entreprises désirant bénéficier du droit d'usage de la


marque NM pour tout ou partie de leurs produits.
La marque NM est accessible à tout fabricant ou producteur qui:

¾ désire bénéficier du droit d'usage de la marque NM pour tout ou partie de leurs produits ;
doit mettre en marché un produit dont les caractéristiques sont conformes aux normes
correspondantes ;
¾ est en mesure de démontrer qu’il le fabrique en y exerçant les contrôles prévus dans la
circulaire relative à l’attribution du droit d’usage de la marque NM sur les produits, ainsi
que dans la circulaire particulière relative à la certification du produit en question.

) Quels sont les référentiels de la certification NM des produits ?

Pour un produit donné, la gestion de la marque NM se fait conformément aux référentiels


suivants :
- La circulaire relative à l’attribution du droit d’usage de la marque de conformité aux
normes marocaines sur les produits;

- La circulaire particulière au produit et qui fixe essentiellement les modalités


d'auto-contrôle;

- Normes de spécifications et d’essais du dit produit.

) Quels sont les intervenants?

X Organisme certificateur: Le Ministère chargé de l'Industrie est l’Organisme


certificateur au niveau national qui certifie par le biais du SNIMA, à la demande des
entreprises, la conformité de leurs productions aux normes marocaines correspondantes et
aux circulaires générale et particulière . Il surveille, ultérieurement à l’attribution du droit
d’usage de la marque NM, le maintien de la conformité de produit aux normes le concernant.

Y SNIMA: Le Service de la Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) institué auprès


de la Direction de la Normalisation et de la Promotion de la Qualité (DQN) du MCI. Il Gère le
système national de certification conformément au standards régissant la certification à l’échelle
internationale (guide ISO CEI /65) , assure le secrétariat des comités techniques de certification,
en plus de ses attributions fixées dans le décret n°2.70.314 (8 Octobre 1970).

Z Comités techniques de certification: Il s’agit des comités techniques sectoriels


de normalisation des produits industriels institués par arrêté du ou des Ministres responsables
de ces produits, sur proposition du SNIMA.
Chaque comité se compose des membres qui se répartissent en quatre collèges (producteurs,
utilisateurs, administrations et laboratoires d’essais), dont les représentants sont choisis de
façon à garantir l’impartialité par un équilibre où aucun intérêt donné ne prédomine.
Ces comités sont chargés, chacun dans son domaine de compétence, d’examiner les rapports
de vérification et d’essais et faire des propositions au SNIMA quant à l’attribution du droit
d’usage de la marque NM.

[ Agents de vérification: Les agents de vérification habilités sont des auditeurs


qualité qualifiés conformément au standard international et ayant des compétences technique
dans le domaine concerné. Ils sont chargés, chacun dans son domaine de compétence, de
réaliser les visites de vérification et de surveillance.

OFPPT/DRIF CDC CONFECTION Document élaboré par : Dimitrova Angélina 29


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\ Laboratoire d’essais: Les laboratoires d’essais intervenant dans le processus de


certification sont des laboratoires accrédités par l’organisme national d’accréditation ou le cas
échéant sont sélectionnés et désignés sur la bases des critères bien définis relevant de la
norme NM ISO 17025

) Secret professionnel

Tous les intervenants dans le processus de certification sont tenus au secret professionnel et à la
confidentialité de toutes les informations dont ils peuvent avoir connaissance au cours de leurs
activités dans le cadre du système national de certification de produits.

) Quel est le processus de certification de produits ?

Le processus d’attribution du droit d’usage de la marque NM se déroule selon les étapes


suivantes.

1. Soumission de la demande :

La demande de certification doit contenir tous les éléments demandés.

2. Examen de la recevabilité de la demande:

A la réception de cette demande, le SNIMA procède à l’étude de recevabilité de la demande en


examinant le dossier technique que lui a remis le demandeur pour juger de l’opportunité de
poursuivre le processus de certification.

3. Désignation de l’équipe de vérification :

Si la demande est recevable, le SNIMA désigne une équipe de vérification compétente dans le
secteur d’activité concerné par la certification, principalement constituée d’un Responsable de
vérification et éventuellement d’un autre agent de vérification.

4. Réalisation de la visite:

L’équipe de vérification effectue la visite conformément aux circulaires générale et


particulière, ainsi qu’aux procédures définies par l’organisme de certification.

5. Vérification de la conformité des produits finis:

A la fin de la visite, l’équipe de vérification prélève en usine ou dans le commerce les


échantillons nécessaires aux essais qu’elle remet au laboratoire désigné par le SNIMA.

Les essais portent sur les caractéristiques garanties prévues dans les normes.Ils doivent être
effectués sur un minimum d’échantillons définis au niveau des normes ou à défaut, dans la
circulaire particulière relative au produit en question .
Au vu des rapports de vérification et d'essais, le comité technique formule un avis d'accord ou
de refus du droit d'usage de la marque. Il peut également proposer la réalisation d’une visite
complémentaire ou inviter le demandeur, avant de formuler son avis définitif à améliorer tel
ou tel point de sa fabrication ou de son contrôle.

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La décision finale prise par l’organisme certificateur est notifiée au demandeur.

Si la décision est favorable, le certificat du droit d’usage de la marque de conformité est


délivré au demandeur et la décision est publiée au bulletin officiel.

) Notre engagement

OFPPT/DRIF CDC CONFECTION Document élaboré par : Dimitrova Angélina 31


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) Sachez que

 Le Ministère Chargé de l’Industrie (MCI) par le biais du SNIMA propose


aux entreprises des prestations de certification de produits : il est le seul
organisme au Maroc à garantir la conformité de produits aux normes
marocaines, par la marque NM;

 Les demandeurs ou titulaires ayant certifié leurs systèmes de management de


la qualité NM ISO 9000 par le Ministère chargé de l’Industrie, sont dispensés
de la visite de vérification et les prélèvements pour essais sont effectués par
le SNIMA ;

 La liste des laboratoires d’essais, ainsi que celle des agents de vérification
intervenant dans le cadre de la certification de produits peuvent être obtenues
auprès du SNIMA;

 Les tarifs de réalisation des essais ainsi que celles des visites de vérification /
surveillance sont disponibles auprès du SNIMA.

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VI. Construire son système qualité

VI.1 PLAN D’ASSURANCE QUALITÉ (PAQ) : UN OUTIL DE


PARTENARIAT.
VI 1.1 Définition, notions
Selon ISO 8402, 1995 :

Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en oeuvre dans le


cadre du système qualité, et démontrées en tant que de besoin, pour donner
la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la
qualité.

Pour atteindre les objectifs que sont la satisfaction des besoins des clients et la réduction des
coûts internes deux conditions sont nécessaires :

ƒ la qualité nominale des produits et/ou des services offerts aux clients (adéquation des
produits et/ou des services aux besoins du client).

ƒ la régularité de la qualité (faible taux de défaut) qui est indispensable pour obtenir la
confiance des clients (objectif de l’«assurance de la qualité »), pour réduire les
frais des clients.

ƒ (réduction des contrôles...) et pour réduire les coûts internes (réduction des défauts
et/ou des dysfonctionnements).

VI.1.2 Rôle de l’assurance qualité

L’obtention de la régularité d’un produit et/ou d’un service est aussi difficile que d’obtenir la
qualité nominale de ce produit et/ou de ce service.

A de nombreuses occasions, des dysfonctionnements peuvent venir perturber cette régularité.


Ils se traduisent sous différentes formes comme les pannes, les ruptures de stock, les erreurs
de manipulation ou de montage, etc...

L’« assurance qualité » a pour mission de fiabiliser chaque étape du processus d’une
activité allant de la prise de commande en passant par la mise sur le marché, le service après-
vente, jusqu’au soutien après la vente...

La « démarche d’assurance qualité » consiste à prévenir systématiquement et


méthodiquement tout dysfonctionnement source de non-qualité ; c’est le passage d’une
logique curative à une logique préventive des erreurs.

VI.1.3 Principes de l’assurance de la qualité

ƒ ÉCRIRE ce que l’on fait :

ƒ DÉFINIR QUI, QUOI, OU, COMMENT, QUAND - (écriture du référentiel)

ƒ FAIRE ce que l’on a écrit :-conformément à ce que l’on a écrit

ƒ VÉRIFIER la conformité de ce que l’on a fait par rapport a ce que l’on a écrit

ƒ ENREGISTRER

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Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

L’assurance de la qualité s’obtient :


ƒ par la maîtrise des fonctions qui ont une incidence sur le produit et/ou le service
(conception, achats, processus, manutention...) ;

ƒ par des actions spécifiques (revue de contrat, contrôle et essais, actions correctives et
préventives...) ;

ƒ par la formalisation et la diffusion de procédures, gammes opératoires, etc…

VI.2 Organisation du système qualité

Pour démontrer la conformité par rapport au modèle sélectionné, la formalisation du système


qualité est nécessaire.

Outil du système qualité, le Plan d’Assurance Qualité contient les dispositions spécifiques
prises par l’entreprise en matière d’assurance qualité relatives à l’exécution d’un contrat
particulier.

La structure documentaire généralement adoptée est la suivante :

¾ Manuel d’Assurance Qualité (M.A.Q.)

¾ Notes de Gestion Qualité (N.G.Q.) qui précisent les pratiques


d’application des règles du manuel

¾ Documentation spécifique à un contrat

¾ Plan d’Assurance Qualité (P.A.Q.) précisant l’application du


M.A.Q.

Le P. A. Q. contient sous forme synthétique l’ensemble de la structure et des règles

nécessaires à la bonne exécution d’un contrat comme : le contexte et les documents

contractuels, les moyens mis en place, leur organisation, les procédures...

Pour expliciter dans le détail l’ensemble des dispositions prises par l’entreprise, le

Plan d’Assurance Qualité est complété par des instructions spécifiques.

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Résumé de Théorie et NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT
Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

Pour la mise en place d’un système de qualité d' après les normes ISO 9000 vous
avez besoin
- d’un manuel qualité qui résume le système de qualité
- des procédures
- des enregistrements de qualité

Adresses utiles
Association Française de Normalisation (AFNOR)
Tour EUROPE -CEDEX 7
92080 PARIS LA DÉFENSE

Association Française pour la qualité (AFCIQ)


Tour EUROPE -CEDEX 7
92080 PARIS LA DÉFENSE

Question 1

L’auditeur d’un organisme certificateur peut-il refuser d’accorder un certificat si l le


Directeur Général de l’entreprise refuse d’être audité lui-même ?

Réponse :

Oui, le Directeur Général de l’entreprise est toujours audité. Son refus sera
interprété comme un manque flagrant d’implication de sa part.

Question 2

Le résultat d’un audit de certification se résume-t-il à accorder ou refuser le


certificat ?

Réponse :

Non, quelle que soit sa décision, l’organisme est tenu de fournir un rapport
d’audit détaillé, comportant ses remarques et la liste des non-conformités
décelées.

Question 3

Une société certifiée peut-elle apposer un label « ISO 9000 » sur ses
produits ?

Réponse :

Non, le certificat porte sur le système qualité destiné à produire des biens ou
services, et non sur les produits eux-même.

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Résumé de Théorie et NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT
Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

Question 4

Une société certifiée est-elle nécessairement plus performante qu’une


entreprise non certifiée, de même taille, opérant dans le même secteur et
fournissant la même gamme de produit ?

Réponse :

Non, si une société est certifiée, cela signifie simplement qu’elle utilise un
système qualité conforme aux exigences d’une des normes de la série
ISO 9000. Une société concurrente peut parfaitement utiliser un système
qualité aussi efficace, sans avoir effectué la démarche de la certification.

Question 5

Le manuel qualité doit-il être confidentiel, et sa diffusion limitée au personnel


de l’entreprise et à l’organisme de certification ?

Réponse :

Non, l’entreprise peut parfaitement le diffuser auprès de ses clients, pour


prouver que des actions concrètes sont prises en vue de les satisfaire. Il peut
également être utilisé comme argument de vente.

Question 6

Un système qualité certifié rend-il impossible la livraison d’un produit


défectueux ?

Réponse :

Non, un système qualité certifié n’est pas infaillible.

Question 7

Une entreprise fabriquant deux gammes de produit peut-elle n’être certifiée


que pour l’une d’elles ?

Réponse :

Oui, l’activité pour laquelle le système qualité est certifié (et donc la gamme
de produit concernée) est explicitement mentionnée sur le certificat.

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Résumé de Théorie et NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT
Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

Question 8

Si les coûts de non qualité ont augmenté significativement durant la période


précédant l’audit, le certificat sera-t-il automatiquement refusé ?

Réponse :

Non, la série des normes ISO 9000 ne comprend à l’heure actuelle aucune
exigence relative aux coûts de non – qualité.

Question 9

La certification ne concerne-t-elle que des entreprises du secteur privé ?

Réponse :

Non, toute organisation peut y prétendre, y compris des entreprises publiques,


des administrations ou des associations but lucratif ou non lucratif.

Question 10

Une société certifiée peut-elle avoir une structure de fonctionnement ne


comportant pas de département qualité.

Réponse :

Oui, en revanche un responsable qualité officiellement désigné est


indispensable. Il peut, toutefois, cumuler cette fonction avec d’autre tâches,
s’il est prouvé qu’il n’y pas de conflit d’intérêt.

Question 11

Si, lors d’un audit de suivi, l’organisme certificateur constate que le nombre de
plaintes de clients a augmenté brutalement en peu de temps, peut-il
considérer cette situation comme une non – conformité ?

Réponse :

Non, en revanche, ce serait le cas si aucune action systématique de


recherche et d’élimination de la cause des plaintes n’était prise et suivie
rigoureusement.

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Résumé de Théorie et NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT
Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

Module :
NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

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Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

Elaborer une procédure d’approvisionnement de l’entreprise avec


les matières premières.
Durée 6 heures
de la bonne tenue des documents qui concourent à la traçabilité ;
Bon de commande
Le bon de commande sert de support aux mouvements physiques et d’informations entre le
fournisseur et les différents services internes de la société.
Il doit être conçu pour donner et regrouper toutes les informations nécessaires à la
compréhension de la commande par le fournisseur, et les information nécessaires et
indispensables utilisées dans le circuit administratif de la société jusqu’au stade du paiement
et de l’archivage.
Ci – joint, description d’un bon de commande et de son circuit administratif.
Bon de commande en 8 exemplaires de couleurs différentes, autocopiant.

1 à 8

Service Achats : émet le bon de commande

1 2 - adresse 2 exemplaires au fournisseur (dont l’accusé de


réception)

3 - garde un exemplaire servant de référence

4 - adresse un exemplaire au planning

- adresse 4 exemplaires au magasin


5 6 7 8

Magasin :
Reçoit du service Achats 4 exemplaires, qu’il classe en fonction de la
date de livraison prévue. Il peut ainsi relancer le service Achats sur les
commandes en retard.
A la réception de la marchandise : il note sur les 4 exemplaires
(autocopiants), la quantité et la date de livraison.

Il envoie l’exemplaire 6 au laboratoire de contrôle qui fera les


prélèvements et acceptera ou refusera la marchandise.

Il envoie les exemplaires 5 et 8 au service Achats pour les


prévenir de la livraison (les quantités et la date sont inscrites)

Il garde exemplaire 7 pour l’archivage, ayant ainsi un historique


de toutes les livraisons reçues

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Résumé de Théorie et NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT
Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

Laboratoire de contrôle

Prévenu par l’exemplaire reçu du magasin, il fait les prélèvements,


accepte ou refuse la marchandise.
En cas de refus, il faut isoler et étiqueter la marchandise dans le
magasin pour que le produit ne risque pas d’être utilisé.
Le laboratoire inscrit la date de prélèvement et de l’acceptation ou du
refus sur cet exemplaire qu’il envoi au planning.

Planning

A reçu du service Achats au moment de la passation de commande,


exemplaire le prévenant de la date d’arrivée du produit.
4

Il se réfèrera toujours à cette date pour programmer une fabrication en


fonction des stocks.

Il est prévenu, non pas de l’arrivée, mais de la disponibilité


(acceptation) de la marchandise par le laboratoire de contrôle.

En cas de refus, inscrit sur l’exemplaire 6 par le laboratoire de


contrôle, il peut se retourner vers le service Achats pour demander une
nouvelle commande et un nouveau délai.
6
Le planning retourne l’exemplaire au service Achats.

Service Achats :
5
Au reçu de l’exemplaire , peut procéder au paiement.
Il envoi la facture agrafée à l’exemplaire 5
à la comptabilité.

Le service Achats classe alors la commande qui comprend :

3 a toujours été en possession du service Achats ;

2 accusé de réception, reçu de fournisseur ;

6 exemplaire prouvant que la marchandise a été accepter par le labo


de contrôle

8 exemplaire l’ayant informé de l’arrivée de la marchandise

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Résumé de Théorie et NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT
Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

En cas de refus, le système est le même, le service Achats est en


possession des mêmes exemplaires plus le et la facture non
5
adressée à la comptabilité.

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Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

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Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

TEST d’évaluation

1. Expliquer les principes – clé de Philipp Grosby pour une gestion de la qualité.

2. Qu est que signifie l’abréviature ISO ?

3. Qu est que signifie l’abréviature AFNOR ?

4. Quel est l’activité principale de ISO ?

5. Quant est que est crée ISO ?

6. L'ISO définit 2 grands types de normes : lesquelles ?

7. Combien de pays participent à ISO ?

8. Expliquer les particularités des normes ISO 9000 et ISO 14000.

9. Expliquer les avantages des normes ISO pour la société.

10. Expliquer les caractéristiques de la marque ISO.

11. Pourquoi l'évaluation de la conformité est-elle si importante ?

12. Expliquer les étapes de la démarche de certification.

13. Qu'est ce que la certification NM des produits ?

14. Expliquer les types de formations et études nécessaires avant la certification

15. Quels sont les documents nécessaires pour construire un système qualité ?

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ANNEXES

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Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

La méthode de certification MOODY INTERNATIONAL a été conçue pour fournir à nos


clients, par une approche " non bureaucratique ", un processus clair de la date du
premier contact à celle de la certification. Les informations préalables requises
dépendent du type de certification demandé, par exemple ISO 9000, ISO 14001, ISO
3834 , AS 9000, HACCP, OHSAS 18001 (BS 8800), QS 9000 ou VDA 6.1.
Votre organisme MOODY INTERNATIONAL local vous assistera en fonction de vos
besoins.

Le processus de certification MOODY INTERNATIONAL est décrit dans les pages


suivantes.

RÉCEPTION DES INFORMATIONS

Les informations requises concernent l'activité, le nombre de sites, le type de


certificat (ISO 9000, ISO 14001, QS 9000 etc.) et le nombre d'employés. Ces
renseignements sont communiqués à votre organisme MOODY INTERNATIONAL le
plus proche et une offre peut alors vous être proposée.

ACCEPTATION DE L'OFFRE

Dès la réception de ces informations, nous préparerons une offre personnalisée


compétitive. Cette offre est valable pour une période de 60 jours qui peut être
prolongée après accord mutuel.
Après validation de cette offre, nous pouvons alors planifier l'audit initial.

REVUE DOCUMENTAIRE

Avant l'audit initial, nous vous demanderons de nous envoyer les documents
nécessaires à notre analyse (comme par exemple votre manuel qualité). Votre
système qualité pourra alors être revu et nous serons capable de déterminer si, tel
qu'il est décrit dans vos documents, il est recevable au regard des exigences de la
norme.
Si nous identifions le moindre écart, nous vous contacterons pour de plus amples
informations.

PRÉ-AUDIT (si demandé)

Le pré-audit est une option qui peut vous permettre de statuer sur la conformité de
votre système qualité avant de le présenter à l'audit initial de certification réalisé
par MOODY INTERNATIONAL CERTIFICATION.

Si le pré-audit est demandé, il est alors possible, si vous le désirez de réaliser la


revue documentaire en même temps.

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Résumé de Théorie et NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT
Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ
L'importance et la complexité de vos processus détermineront la durée du pré-audit
bien que normalement, un ou deux jours soient suffisants pour cette activité.

A la suite de ce pré-audit, vous saurez si votre système qualité est prêt pour l'audit
de certification et vous pourrez alors prévoir une date pour sa réalisation.

AUDIT INITIAL

L'audit initial réalisé sur site, également appelé audit de certification, est effectué à
des dates et par une équipe d'auditeurs préalablement convenus et approuvés.

Si vous le souhaitez, vous pouvez refuser un membre de l'équipe d'audit et


demander que nous vous fassions une nouvelle proposition.

Pendant l'audit de votre système qualité, les auditeurs maintiendront régulièrement


informés vos dirigeants de la progression de l'audit et des non-conformités
détectées afin de vous donner la possibilité de corriger les écarts en cours d'audit.

A la fin de l'audit, une réunion de clôture aura lieu avec vos représentants pour
présenter les conclusions de l'audit et pour présenter les non- conformités et les
observations qui nécessitent la mise en œuvre d'actions correctives.

VÉRIFICATION DES ACTIONS CORRECTIVES (si applicable)

Toute non-conformité de votre système qualité qui a été détectée, comme par
exemple un écart par rapport à la norme applicable, doit être corrigée pour que le
certificat puisse être délivré.

Dans la majeure partie des cas, nous exigerons que vous nous envoyiez la
confirmation des actions correctives pour vérifier que ces dernières sont
effectivement prévues.

En cas de non conformité majeure, nous serons amenés à vérifier sur site que les
actions correctives ont été effectivement mises en œuvre.

DELIVRANCE DU CERTIFICAT

Dès que les non-conformités ont été levées, MOODY INTERNATIONAL


CERTIFICATION peut examiner votre dossier et approuver la délivrance du certificat.
MOODY INTERNATIONAL est un organisme multi-accrédité classé dans les dix
premiers organismes certificateurs.

Votre certificat MOODY sera cependant reconnu comme un certificat ISO 9000, ISO
14000, AS 9000, ISO 3834, HACCP, QS 9000 ou VDA 6.1.

AUDITS DE SURVEILLANCE

Tous les organismes certifiés selon les normes ISO 9000, ISO 14000, ISO 3834,
HACCP, AS 9000, QS 9000 & VDA 6.1 doivent être régulièrement audités afin de
s'assurer que leur système qualité continue à répondre aux exigences de ces
normes.

Tous les éléments de la norme considérée doivent être audités sur une période de
trois ans. Nous vous proposerons des dates pour chaque audit de surveillance au
moins quatre semaines avant l'audit et nous vous demanderons de nous confirmer
ces dates ou de convenir d'autres dates si nécessaire.

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Résumé de Théorie et NORMES DE CERTIFICATION DES SYSTEMES DE MANAGEMENT
Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

Un programme d'audit de surveillance comprenant les éléments à auditer vous sera


envoyé afin que le personnel concerné par l'audit puisse prendre ses dispositions.
En fin d'audit de surveillance, une réunion de clôture aura lieu afin de discuter du
résultat et des mesures à prendre pour palier aux non conformités éventuelles
détectées.

Aperçu des enregistrements relatifs à la qualité

- Définitions et terminologie
- Abréviations
- Politique et objectifs de qualité
- Cartes de personnel
- Organigramme
- Descriptions de fonctions
- Responsabilités
- Formation
- Cartes d'entretien
- Planification d'entretien
- Aperçu de l'entretien
- Produits et spécifications
- Plaintes de client
- Réactions de client
- Conceptions
- Actions de conception
- Problèmes de fournisseur
- Jugement des fournisseurs
- Fournisseurs approuvés
- Liste des dispositifs de mesure
- Cartes de calibrage
- Planification du calibrage
- Aperçu du calibrage
- Planification des audits
- Rapports d'audit
- Problèmes internes
- Projets
- Plans d'action
- Réunions

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Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

Préparer un manuel qualité pour une entreprise en suivant les étapes suivantes :

1. Manuel qualité et procédures ISO 9001

1. Généralités

1.1. Index et révisions


1.2. Introduction
1.3. Exclusions

2. Présentation de l'entreprise

2.1. Activités de l'entreprise


2.2. Histoire de l'entreprise

3. Définitions et conventions

3.1. Définitions et terminologie


3.2. Abréviations

4. Système de management de la qualité

4.1. Exigences générales


4.2. Documentation et enregistrements

5. Responsabilité de la direction

5.1. Engagement de la direction


5.2. Ecoute clients
5.3. Politique qualité
5.4. Planification du système de qualité
5.5. Responsabilité, autorité et communication
5.6. Revue de direction

6. Management des ressources

6.1. Mise à disposition des ressources


6.2. Ressources humaines
6.3. Infrastructure
6.4. Environnement de travail

7. Réalisation du produit

7.1. Planification de la réalisation des produits


7.2. Processus relatifs aux clients
7.3. Conception et développement
7.4. Achats
7.5. Production et préparation du service
7.6. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

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Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

8. Mesures, analyses et amélioration

8.1. Planification des essayages et mesurages


8.2. Surveillance et mesures
8.3. Gestion des produits non -conformes
8.4. Analyse des données
8.5. Amélioration continue

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Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ

Déroulement-type d'un audit

Le tableau suivant donne un déroulement-type d'audit de certification initial (les audits de suivi sont plus
succincts, ils portent essentiellement sur les remarques des audits précédents, la "vie" du système et étudient
quelques secteurs plus en détail).

Nous avons indiqué le contenu des principales sessions, qui doit y participer (ce sont du moins nos conseils) et
les planches qui peuvent être préparées. Attention ! Chaque organisme certificateur et chaque auditeur ont leurs
méthodes particulières et ceci n'est qu'un exemple.
Durée Contenu Qui Planches et supports
1h Réunion d'ouverture. Direction • Planche d'ouverture
• Principales activités de
• A l'arrivée de l'auditeur, visite rapide de Responsable l'entreprise (planche)
l'entreprise pour situer les activités qualité • Organigramme (planche)
• Présentation par l'auditeur • Programme d'audit proposé
• Présentation rapide de l'entreprise Équipe de (planche)
• Présentation des participants (tour de Direction
table)
• Mise au point du programme de l'audit,
adaptations éventuelles
2à3 Responsabilité de la Direction : Direction
heures
Présentation détaillée de l'entreprise, ses Responsable • Politique qualité (planches)
secteurs d'activité, ses clients qualité • Cartographie des processus
(planche)
Les moyens de l'entreprise Équipe de • Processus : objectifs / moyens /
Direction indicateurs (planche)
La politique qualité • Table des matières du manuel
des méthodes (planche)
La maîtrise des processus : • Indicateurs (planche)
• Suivi de la satisfaction des
clients (planche)
• Cartographie
• Plan de travail annuel
• Processus : Objectifs / moyens /
(prévu/réalisé) (planche)
indicateurs
Le Système de Management de la Qualité :
dossiers
Le système documentaire qualité :

• Manuel qualité
• les classeurs
• Classeurs qualité
• la structure par processus
• Revue de direction
• La réglementation
La planification de la qualité et de
l'organisation

La mise en œuvre (survol rapide):

• les indicateurs
• Le suivi de la satisfaction clients
• le plan de travail (passé / à venir)
• la revue de direction
1à2h Service par service, sur les lieux de travail Service
concerné /
Responsable
qualité

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Guide de travaux pratique DE LA QUALITÉ
Vie du Le rôle de l'équipe qualité Responsable
système qualité /
qualité Le traitement des incidents, les actions Direction
correctives et préventives

Les indicateurs

Les audits internes

Le suivi de la satisfaction des clients

La gestion documentaire

Les revues de direction


0,25 h Une synthèse rapide en fin de chaque journée Direction /
Responsable
qualité
1h Une synthèse finale idem

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