Management Des Processus Et QUALITE

14/02/2022
Présentation
Objectifs:
Management des Processus et Apporter les connaissances théoriques nécessaires pour :
Certification  Comprendre la “ nouvelle approche processus ” proposée par la norme ISO9001

version 2015-2020.
Management Audit Qualité  Savoir identifier les processus de son entreprise et construire la cartographie
 Savoir décrire un processus et identifier ses interfaces
Licence Universitaire Spécialisée S6  Savoir analyser l’efficacité d’un processus et piloter son amélioration continue
Enseigné par: Pr. LECHHEB HOUDA
Année universitaire :2020-2021
Plan du Cours Plan du Cours (suite)

D- INTRODUCTION
Chapitre I. ISO 9001:2015 STRUCTURE DE LA NOUVELLE NORME DE 2000-2020
Section 1:L ’APPROCHE PROCESSUS : POURQUOI ? Section II: LA DESCRIPTION DU PROCESSUS
a) Quelle est la finalité ?
b)Quels gains significatifs ? a) Les 6 questions du processus
c) Quelques définitions b) Le schéma du processus
d) Approche processus selon l ’ISO 9001 version 2000 c) La fiche processus
Section II: ATTENTES CLIENTS Section III: PILOTAGE ET AMELIORATION DU PROCESSUS

a) Les différentes attentes clients
b) Explicites a) Rôle du pilote du processus
c) Implicites b) Revue du processus
d) Latentes
e) Exercice Entreprises Procuisine
Chapitre II. LE MANAGEMENT QUALITE PAR LE PROCESSUS ET LA CARTOGRAPHIE
Section I: IDENTIFICATION DES PROCESSUS
a) Processus de réalisation
b) Processus de support
c) Processus de management
d) Cartographie des processus
ISO 9001:2015
Structure de la nouvelle norme
Section 4
ISO 9001:2000
Système de management de
la qualité
Section 5 Section 6 Section 7 Section 8

Responsabilité Management des Réalisation du Mesures, analyse
de la direction ressources produit et amélioration
CCIT/ Formation Management des processus 1

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LA LOGIQUE DE LA NORME ISO 9001

La direction définit
J ’écoute mes La direction La direction définit La direction planifie les responsabilités
clients s ’engage sa politique qualité le SMQ et la communication
5.2 5.1 5.3 5.4 interne 5.5
Exigences
réglementaires Je définis les
La direction pilote 5.1,7.2.1 ressources
le SMQ nécessaires 6
5.6
SMQ ET AUDIT Je planifie
DOCUMENTATION INTERNE « mon métier »
4 8.2.2 7.1
J ’améliore et
j’engage
8.4,8.5 Mon client passe
Je conçois mon commande
produit ou service 7.2
7.3
J ’analyse les Je maîtrise Je réalise mon

informations mes J ’étalonne produit
collectées 8.4 anomalies 7.6 7.5.1,7.5.2,7.5.3
8.3
non
Je contrôle mes Mon client
Je mesure la J’emballe, je stocke oui me fournit J ’achète
satisfaction de mon je livre conforme? processus et mes
produits 8.2.3,8.2.4 un produit 7.4
client 8.2.1 7.5.5 7.5.4
ISO 9001 : VERSION 2015

I - L ’APPROCHE L’approche processus repose sur une méthodologie en 4 étapes clés:
PROCESSUS : POURQUOI ? identifier et décrire les

-faire la cartographie des processus
1 processus - décrire chaque processus
-Analyse des attentes des clients
mesurer et analyser les - mettre en place des indicateurs

2 processus - réaliser la surveillance
- évaluer la maturité
- fixer des priorités

- identifier des actions d’amélioration
3 améliorer - réaliser les actions d’amélioration
évaluer et consolider - évaluer l’efficacité des actions

4 - généraliser les solutions
identifier &
décrire
Source: FD X 50-176
évaluer &
MANAGEMENT DES PROCESSUS consolider mesurer &
analyser
améliorer
Pourquoi l’approche processus ?

UN SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITE BASE SUR c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage
LA ROUE DE DERMING
c’est une approche qui part des besoins du client
c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2000 :
la norme demande :
2.Management ressources - d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise
1.Management des processus
humaines et matériels:
relatifs aux clients: Processus - d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus
Planification, Prévention, identifiés (dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients)
d’amélioration continue.
Préparation, Formation.
D réussir son approche processus
SMQ = réussir sa démarche qualité
4.Management des résultats:

Planification, Prévention,
A3.Management des processus
opérationnels:
Ensemble cohérent de processus,
Préparation, Formation.
conception, achat, produit.

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a- QUELLE EST LA FINALITE ? a - QUELLE EST LA FINALITE ?
APPROCHE PROCESSUS Répondre aux besoins et attentes des clients, en

les plaçant au cœur du fonctionnement de
De plus en plus d’entreprises adoptent une l’entreprise
organisation par processus pour être Donner un sens au travail des personnes sur
davantage réactives face au marché et aux les processus.
besoins évolutifs des clients. Déterminer leurs missions et leurs contributions,
dans l’obtention de la satisfaction des clients.
Optimiser l’obtention des résultats.
b - QUELS GAINS SIGNIFICATIFS ? c - QUELQUES DEFINITIONS

L’APPROCHE PROCESSUS VISE UNE
DYNAMIQUE D’AMELIORATION 1-Processus
Détection & Maîtrise
correction des des
dysfonction- Toute activité qui utilise des ressources pour transformer des
interfaces
nements éléments entrants en éléments de sortie.
AMELIORATION
PERMANENTE L’élément de sortie d’un processus constitue souvent l’élément
d’entrée du processus suivant.
Prévention Communication
des erreurs entre entités
Circuits (Source: Norme ISO 9000 version 2 000, chapitre 2.4 Approche
d ’information et
processus) .
de décisions
définis
c - QUELQUES DEFINITIONS(suite) c - QUELQUES DEFINITIONS(suite)
1-Processus 2-Approche processus

Le processus est un enchaînement d ’ activités , réalisé à Identification et management méthodique des processus utilisés
l ’aide de moyens (personnel, équipement/matériel, dans un organisme, et plus particulièrement interactions entre ces
informations) et dont le résultat final attendu est un processus
produit (Source :Norme ISO 9000 Version 2000,
• des éléments entrants mesurables chapitre 2.4 Approche processus) .
• une valeur ajoutée

• des éléments de sortie mesurables, conformes
3-Produit
à des critères d’acceptation Résultat d’un processus (Source :Norme ISO 9000
• un caractère reproductible Version 2000, chapitre 3.4.2) .

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c - QUELQUES DEFINITIONS(suite) d - Approche processus selon l’ISO 9001/2000

LES NORMES ISO 9000/2000 ONT POUR
MODELE LA ROUE DE DEMING.
4-Client
R= REALISER, P = PREVOIR,
Organisme ou personne qui reçoit un produit (Source :Norme ISO DO PLAN
9000 Version 2000, chapitre 3.3.5) . Exécuter les Les objectifs, les
NOTE - Le client peut être interne ou externe à l ’organisme tâches définies méthodes, les
D P procédures
5-Procédure
V = VERIFIER , A = AMELIORER,
CHECK C A
Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus (ISO ACT
Mesurer les
9000 version 2 000, chapitre 3.4.5) . résultats obtenus Accomplir les
actions
nécessaires
d - Approche processus selon l’ISO 9001/2000

Famille ISO 9000
AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME
DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
ISO 9000 : Systèmes de Management des processus - Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001 : Systèmes de Management des processus - Exigences

Responsabilité S
C de la direction a C
t ISO 9004 : Systèmes de Management des processus - Lignes directrices pour
i l’amélioration des performances
l s l
E Mesures, f
x Management
analyse, a i
i i des ressources c ISO19011 : Lignes directrices pour le management des audits
g
amélioration
t
e e i e
n o
c n
n e n
s Réalisation
Produit/
t du produit service
t
Elément (et/ou service)
d’entrée Elément
de sortie
Activités ajoutant de la valeur Flux d ’informations
Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000

Démarche «systèmes de management de la qualité» (ISO 9000)
•La direction a un rôle fondamental dans le système de Management par la Qualité Les huit principes :
•La gestion de l'entreprise est effectuée à travers l'approche par processus Principe 1 - Orientation client : détermination des besoins et attentes des clients et des
autres parties intéressées;
est basée sur la mesure et l'amélioration de la performance de l'entreprise
Principe 2 - Leadership : établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de
•Les activités sont gérées en fonction de leur efficacité l'organisme;
• Les ressources doivent être adéquates aux objectifs. Principe 3 - Implication du personnel : détermination des processus et responsabilités
nécessaires pour atteindre les objectifs qualité;
•Les besoins et des attentes des clients et des autres parties intéressées doivent être la
référence pour la stratégie Principe 4 - Approche processus : détermination et fourniture des ressources nécessaires
pour atteindre les objectifs qualité;
•La Communication interne et externe est à la base du SMQ
P5 - Management par approche système : définition des méthodes permettant de
mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus;

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Démarche «systèmes de management de la qualité» (ISO 9000)
Principe 6 - Amélioration continue mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer

l'efficacité et l'efficience de chaque processus;
Principe 7 - Approche factuelle pour la prise de décision détermination des moyens

permettant d'empêcher les non-conformités et d'en éliminer les causes;
Principe 8 - Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : établissement et

application d'un processus d'amélioration continue du système de management de la
qualité.
ISO 9004 : Il convient que l'organisme dispose de plans, ou de plans d'urgence, pour assurer la
disponibilité ou le remplacement de ces ressources afin d'empêcher ou de réduire au minimum les effets
négatifs sur les performances de l’organisme.
Norme ISO 10002:2004 : Réclamation : «Toute expression de mécontentement adressée à un organisme,

concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une
solution est explicitement ou implicitement attendue.»
D’autres systèmes de Management Qualité

Norme ISO 22000/2005 Système de Management de la sécurité des produits alimentaires – Exigences
relatives aux organismes tout au long de la chaîne alimentaire.
Norme ISO 14001/2004 Système de management de l’environnement.
Spécification OHSAS 18001/1999 Système de management de la santé et de la sécurité au travail.
Quelques autres Systèmes de Management Spécification La présente spécification OHSAS est applicable à tout
OHSAS 18001/1999 Système de management de la santé et de organisme souhaitant:
la sécurité au travail.
1. établir un système de management de la santé et de la
Politique de santé et de sécurité au travail : sécurité au travail
2. mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer de manière
Il doit exister une politique de santé et de sécurité au travail continue un système de management de la santé et de la
autorisée par la direction de l’organisme au plus haut niveau sécurité au travail;
elle doit indiquer clairement les objectifs généraux en termes 3. assurer la conformité avec sa politique de santé et de
de santé et de sécurité et refléter l’engagement pris pour sécurité au travail;
améliorer les performances de santé et de sécurité 4. démontrer cette conformité à d’autres parties;

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Quelques autres Systèmes de Management La méthode Haccp est

basée sur 7 principes :
II - ATTENTES CLIENTS
P1 : Procéder à une analyse des dangers.
P2 : Déterminer les points critiques pour la maîtrise (CCP).
P3 : Fixer le ou les seuil(s) critiques(s) pour chaque CCP
P4 : Mettre en place un système de surveillance permettant de
maîtriser les CCP.
P5 : Déterminer les mesures correctives à prendre lorsque la
surveillance révèle qu'un CCP donné n'est pas maîtrisé.
P6 : Appliquer des procédures de vérification afin de confirmer
que le système HACCP fonctionne efficacement.
P7 : Constituer un dossier dans lequel figureront toutes les
procédures et tous les relevés concernant ces principes et leur mise
en application.
LES DIFFERENTES ATTENTES LES DIFFERENTES ATTENTES

DES CLIENTS DES CLIENTS (suite)
IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS - explicites : Formulées par le client
POURQUOI ? Nature du produit ou prestation, quantité, prix, délai…
Détecter les composantes de la satisfaction
- implicites : Non formulées par le client mais dûes au
client
client
Définir les points à améliorer
-soit parce qu’elles sont évidentes ex : respect de la réglementation
COMMENT ?
-soit parce qu’elles correspondent à un domaine où le client ne
Enquêtes téléphoniques, cartes T...
possède pas l ’expertise
Questionnaires de satisfaction
Remontée d’informations commerciaux ...
Service consommateur, SAV... - latentes : Nouveaux besoins, attentes potentielles
Marché test, test produit, salons... Le client n’a pas conscience de ces attentes mais peut être séduit qu’on lui propose
Ex: un service nouveau associé à la commande d’un produit
Management des processus

Exercice N°1
L’entreprise PROCUISINES, dont l’activité est décrite ci-après, est une
entreprise spécialisée dans l ’équipement de cuisines professionnelles.
Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivités, les
mairies, les écoles, la restauration d’entreprise, les traiteurs etc…
PROCUISINES propose à ses clients une offre modulable en trois parties:
- 1: étude de l’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure
Exercice n°1 - 2: possibilité de fournir au client les équipements électroménagers
professionnels adaptés
- 3: possibilité enfin de procéder à l’installation de la cuisine chez le client ,
avec assistance à la mise en route ( formation du personnel chez le client )
Consignes de l’exercice: définissez les attentes des clients de PROCUISINES
selon les trois catégories suivantes:
- explicites :
- implicites:
- latentes:

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Exercice N°1-Corrigé
- explicites :
Plan + Type de meubles et d ’équipements électroménagers souhaités (références) + Nombre de produits
commandés III - IDENTIFICATION
Installation et formation souhaitée ( s ’il y a lieu)
Délai de livraison
Prix + conditions de garantie associées aux meubles et aux équipements, etc...
DES PROCESSUS ?
- implicites:
Conformité à la commande (type et nombre de produits, respect du délai)
Respect de la réglementation dans la fabrication des meubles (ex: utilisation de matériaux adaptés aux
contraintes d ’hygiène, à la chaleur, l ’humidité...)
Respect de la réglementation dans l ’implantation (ex: flux de circulation des matières, séparation zones
propres/zones sales…)
Livraison des produits dans des emballages adaptés
Compétence des formateurs, etc...
- latentes:
Proposition accessoires de cuisine ( boîtiers pour savons liquides, dérouleurs papier essuie-tout…)
Informations sur l ’évolution des contraintes réglementaires impliquant une adaptation des équipements ou
des schémas d’implantation
Veille technologique sur les meubles (nouveaux matériaux) et les équipements
Extension des conditions et durées de garantie, etc...
TROIS GRANDES FAMILLES a - PROCESSUS DE REALISATION
a - PROCESSUS DE REALISATION
Données d ’entrée PROCESSUS Données de sortie
(OU OPERATIONNELS)
DE
b - PROCESSUS DE SUPPORT
REALISATION
Détection du besoin Satisfaction du
client besoin client
(OU DE SOUTIEN)
Ces processus regroupent les
c - PROCESSUS DE MANAGEMENT
activités liées au cycle du produit.
(OU DE DIRECTION)
Ex. : recherche et développement de nouveaux produits/conception
commercial et gestion des contrats
achats et approvisionnements production et contrôles
logistique traitement du produit non-conforme ...
b - PROCESSUS DE SUPPORT c - PROCESSUS DE MANAGEMENT
Données de sortie Données d’entrée Données de sortie

Données d’entrée
PROCESSUS DE PROCESSUS DE
Demandes issues des
SUPPORT Satisfaisant les
Externes:
écoute/satisfaction client + MANAGEMENT Décisions
processus du SMQ processus clients ... Internes: données Actions engagées Affectation des
issues du fonctionnement ressources
interne du SMQ
Ces processus apportent les ressources nécessaires au Ce sont des processus

bon déroulement des processus de réalisation. de pilotage
Ne créent pas de valeur ajoutée directement perceptible
par le client. Ils peuvent inclure les activités telles que:
Ecoute client, politique et objectifs qualité, planification du
Ex: Ressources humaines, Installations et leur entretien SMQ, audits internes et externes, revues de processus,
(locaux, équipements, matériels, logiciels…), information et satisfaction client, revue de direction, actions correctives et
savoir-faire ( gestion documentaire…) préventives

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EXEMPLE DE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
PROCESSUS DE MANAGEMENT
PROCESSUS DE REALISATION
d) Cartographie des processus Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape N
EXIGENCES CLIENTS
Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape N
La cartographie des processus d’une entreprise ou d’une organisation est une
façon graphique de restituer l’identification des processus et leur interaction.
PROCESSUS SUPPORT
L’identification des processus par où commencer ? 2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées
Marché Marché
1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-processus MARKETING
analyser les besoins catalogue
besoins du marché et de
déterminer l’offre
cahier des produits
exemple : éléments Clients
produit
charges
éléments
entrants :
une fabrique des produits agro-alimentaires sortants : demandes COMMERCIAL Clients
de prix réaliser les devis et
devis
valider les
Marché commandes
Marché
catalogue commandes commandes
de acceptées
besoins Fournisseurs LOGISTIQUE LOGISTIQUE
produits
LA MISSION : MATIERES
ENTRANT
réceptionner,
matières Produits
fabriqués
SORTANT
contrôler, emballer
Produits fini
expédiés
?
acceptées et expédier les
contrôler et stocker
concevoir, fabriquer et
Clients les matières produits finis
Clients
demandes devis
de prix commercialiser Des Produits fini
expédiés
Fournisseurs
commandes APPRO
produits agro- Fournisseurs
besoins
matières
déclencher les
commandes
commandes
matières
Fournisseurs matières
alimentaires commandes
MATIERES matières
3 Identifier les processus qui génèrent les sorties

4 Remplir les trous
EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS

4 remplir les trous
= réaliser la cartographie complète = le processus FABRICATION
Marché Marché Marché Marché
MARKETING catalogue MARKETING catalogue
besoins analyser les besoins du marché et déterminer l’offre besoins analyser les besoins du marché et déterminer l’offre
produit de produits produit de produits
ETUDES ETUDES
cahier des concevoir des dossier de cahier des concevoir des dossier de
charges produits fabrication charges produits fabrication
PROSPECTION nouveaux PROSPECTION nouveaux
devis à devis à
Clients trouver les clients
réaliser coût et Clients trouver les clients
réaliser coût et
potentiels potentiels
faisabilité Clients faisabilité Clients
demandes demandes
de prix COMMERCIAL de prix COMMERCIAL
réaliser les devis et devis réaliser les devis et devis
commandes valider les commandes commandes valider les commandes
commandes commandes
acceptées acceptées
LOGISTIQUE LOGISTIQUE
LOGISTIQUE prévisions LOGISTIQUE prévisions
Fournisseurs SORTANT Fournisseurs SORTANT
ENTRANT FABRICATION contrôler, ENTRANT FABRICATION contrôler,
MATIERES réceptionner, matières réaliser les Produits Produits.
emballer et
Produits fini MATIERES réceptionner, matières réaliser les Produits Produits.
emballer et
Produits fini
acceptées commandés fabriqués acceptées commandés fabriqués
contrôler et
stocker les
expédier les expédiés contrôler et
stocker les
expédier les expédiés
produits finis produits finis
matières planning fab. matières planning fab.
PLANIFICATION PLANIFICATION
planifier l’exécution des planifier l’exécution
commandes des commandes
retour info spécifications retour info spécifications BE
qualité besoins matières Fournisseurs qualité besoins matières Fournisseurs
fournisseurs fournisseurs
ACHATS APPRO ACHATS APPRO
propositions sélectionner fourn. déclencher les commandes propositions sélectionner fourn. déclencher les commandes
fournisseurs et évaluer agréés commandes de matières fournisseurs et évaluer agrées commandes de matières
fournisseurs matières fournisseurs matières
demandes de
prix
5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage

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CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Entreprise xxxxxxxxxxx
SMQ ISO 9001-00
les macro-processus d’une concession automobile
(cartographie de niveau 1)
Ecoute client Satisfaction
Processus de
C
management
(P01)
Processus de
C
L
Infos
communication macro-processus de PILOTAGE
L E
interne (P02)
orientations
« piloter la concession »
indicateurs
clients
I
X
I
Processus de
maintenance (P05)
P
r I générales
G o les macro-processus de REALISATION
E E
N
Processus de GRH
(P03)
Processus O. V.S. (P07)
d
u
E besoin
d’un
VENTE véhicule
livré
« vendre des véhicules neufs ou d’occasion »
N
C
E Processus OC (P08)
it
s
fi
N véhicule
T Processus O N (P09)
Processus
n
i
T réparation
ou entretien
SERVICE APRES VENTE
« réparer ou entretenir des véhicules »
réparation
ou entretien
s à effectuer effectué
S
de
S
Processus O .N.F.G. Amélioratio
(P10) n Contenue
Process
us
Processu Processus Agrumes (P11)
(P15) besoin d’une PIECES DETACHEES pièce
pièce
relatif s achat
(P04) détachée « acheter, stocker et distribuer des pièces détachées » détachée
aux Processus O.A (P12) fournie
clients(P
06)
Processus P.A (P13)
ressources
Processus Conf AB et
disponibles macro-processus SUPPORT besoins en
marmelade (P14) « fournir les ressources nécessaires» ressources
Processus De direction Processus Processus Opérationnels

support
analyse du macro-processus vente VN

les processus élémentaires (cartographie de niveau 2)
délais
CONSTRUCTEUR CONSTRUCTEUR
stock VN processus VENTE VN
COMMERCIAL
PREPARATION Exercice n°2
&
besoin analyser COMMANDE LIVRAISON
d’un le besoin contrat commander véhicule à véhicule
véhicule VN préparer livré
et réaliser le VN préparer
la vente le véhicule
EXERCICE N° 2
ELABORATION D’UNE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS EXERCICE N° 2
ENONCE (page 2)
ENONCE (page 1)
•La direction démontre son engagement, en s ’impliquant également, dans:
L ’entreprise PROCUISINES, dont l ’activité est décrite ci-après, est une entreprise spécialisée dans •la planification du SMQ de l ’entreprise : mise en œuvre de méthodes d’écoute des clients, définition
l ’équipement de cuisines professionnelles. de la politique et des objectifs qualité, définition et planification des processus
Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivités, les mairies, les écoles, la restauration •le pilotage du SMQ de l ’entreprise: suivi de l ’amélioration continue du SMQ, par la surveillance des
d ’entreprise, les traiteurs etc… processus, les audits internes, les mesures de satisfaction des clients, l ’analyse des données, les actions
correctives et préventives, la revue de direction
- 1: étude de l ’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure •Le service commercial est chargé de toutes les relations avec les clients, depuis l’établissement de l’offre , en
- 2: possibilité de fournir au client les équipements électroménagers professionnels adaptés passant par le suivi de la commande et des avenants éventuels. Il suit les réclamations clients et met en œuvre
- 3: possibilité enfin de procéder à l ’installation de la cuisine chez le client , avec assistance à la mise en les méthodes d ’écoute et de mesure de la satisfaction des clients.
route (formation du personnel chez le client)
• Le bureau d ’études étudie les schémas d ’implantation, selon les demandes du service commercial, en
Le client peut choisir d ’acheter tout ou partie de l ’offre. tenant compte des exigences réglementaires relatives à l ’hygiène. Il établit des dossiers décrivant les types de
meubles et équipements prévus, les schémas d ’alimentation relatifs à l ’eau, l ’électricité, le gaz etc…
L’organisation de l ’entreprise est la suivante :
•Le service ressources humaines assure, en fonction des besoins des différents processus, le recrutement et de
• La direction, composée du directeur et d ’une assistante de direction, assure la gestion administrative et l ’intégration des personnes, la gestion des compétences, la construction et la mise en œuvre des plans de
financière de l ’entreprise. La direction s ’assure notamment de la gestion des ressources matérielles par la formation
mise à disposition :
•des locaux ( bureaux, ateliers de fabrication, magasins de stockage...)
•des équipements, machines de production, systèmes informatiques etc.

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EXERCICE N° 2 EXERCICE N° 2
ENONCE (page 3) ENONCE (page 4)
•Le service achats est divisé en 2 pôles:
•un pôle NEGOCE qui s ’occupe de tous les achats d ’équipements électroménagers professionnels
(fours, congélateurs, réfrigérateurs, plaques de cuisson etc…), qui peuvent être proposés aux clients,
NB: Les clients ne fournissent aucun produit à l’entreprise
dans le cadre du point 2 de l ’offre de l ’entreprise
•un pôle ACHATS qui s ’occupe de tous les autres achats liés à la fabrication (matières premières,
emballages…) ou à l ’installation ( outillage pour les installateurs par ex) .
CONSIGNE :
•Ce service assure le suivi qualité de tous les fournisseurs
L ’exercice consiste, pour les stagiaires, à traduire les éléments qui leur sont fournis, sous
forme de cartographie faisant apparaître les processus, et leur répartition entre:
•Le service production fabrique les meubles sur mesure selon les indications fournies par le bureau d ’études.
Les processus de réalisation
Ce service est sous auto contrôle, et s ’assure de la conformité des produits en cours de fabrication, et des
Les processus support
produits finis.Il assure la maintenance de ses équipements de production
Les processus de management
Ainsi que les interactions entre ces processus
•Le service logistique a trois activités
•gestion du magasin de stockage (matières premières, emballages, équipements électroménagers et
meubles issus de la fabrication en attente de livraison …)
•préparation des commandes et livraison chez les clients
•maintenance des matériels de manutention et des véhicules de livraison
Le service intervention clientèle assure l ’installation et la formation des utilisateurs chez le client (point 3 de
l ’offre de l ’entreprise), ainsi que le SAV
•Le service qualité a trois missions:

•mise en place et suivi de tout le SMQ de l ’entreprise, dont la gestion documentaire
•assistance auprès des service production, logistique, intervention clientèle, pour le traitement des
anomalies
•vérification et étalonnage des équipements de contrôle, utilisés par le service production
Exercice n°2: corrigé CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS PROCESSUS DE MANAGEMENT
PM1 = Planification du SMQ PM2 = Pilotage du SMQ

EXERCICE N°2
Fabrication et installation de cuisines
professionnelles
PR1 = Fabrication des meubles

EXIGENCES CLIENTS
PR2 = Négoce d’équipements associés
PR3 = Installation et formation + SAV
PS1 = Ressources PS2 = Ressources PS3 = Achats PS4 =Gestion

humaines matérielles (hors PR2) documentaire
PROCESSUS SUPPORT
EXEMPLE DE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

d) Cartographie des processus Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape N

EXIGENCES CLIENTS

La cartographie des processus d’une entreprise ou d’une organisation est une
façon graphique de restituer l’identification des processus et leur interaction.
PROCESSUS SUPPORT

14/02/2022
L’identification des processus par où commencer ? 2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées
Marché Marché
1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-processus MARKETING
analyser les besoins catalogue
besoins du marché et de
déterminer l’offre
cahier des produits
exemple : éléments Clients
produit
charges
éléments
entrants :
une fabrique des produits agro-alimentaires sortants : demandes COMMERCIAL Clients
de prix réaliser les devis et
devis
valider les
Marché commandes
Marché
catalogue commandes commandes
de acceptées
besoins Fournisseurs LOGISTIQUE LOGISTIQUE
produits
LA MISSION : MATIERES
ENTRANT
réceptionner,
matières Produits
fabriqués
SORTANT
contrôler, emballer
Produits fini
expédiés
?
acceptées et expédier les
contrôler et stocker
concevoir, fabriquer et Clients les matières produits finis

Clients
demandes devis
de prix commercialiser Des Produits fini
expédiés
Fournisseurs
commandes APPRO
produits agro- Fournisseurs
besoins
matières
déclencher les
commandes
commandes
matières
Fournisseurs matières
alimentaires commandes
MATIERES matières
3 Identifier les processus qui génèrent les sorties

4 Remplir les trous
EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS

4 remplir les trous
= réaliser la cartographie complète = le processus FABRICATION
Marché Marché Marché Marché
MARKETING catalogue MARKETING catalogue
besoins analyser les besoins du marché et déterminer l’offre besoins analyser les besoins du marché et déterminer l’offre
produit de produits produit de produits
ETUDES ETUDES
cahier des concevoir des dossier de cahier des concevoir des dossier de
charges produits fabrication charges produits fabrication
PROSPECTION nouveaux PROSPECTION nouveaux
devis à devis à
Clients trouver les clients
réaliser coût et Clients trouver les clients
réaliser coût et
potentiels potentiels
faisabilité Clients faisabilité Clients
demandes demandes
de prix COMMERCIAL de prix COMMERCIAL
réaliser les devis et devis réaliser les devis et devis
commandes valider les commandes commandes valider les commandes
commandes commandes
acceptées acceptées
LOGISTIQUE LOGISTIQUE
LOGISTIQUE prévisions LOGISTIQUE prévisions
Fournisseurs SORTANT Fournisseurs SORTANT
ENTRANT FABRICATION contrôler, ENTRANT FABRICATION contrôler,
MATIERES réceptionner, matières réaliser les Produits Produits.
emballer et
Produits fini MATIERES réceptionner, matières réaliser les Produits Produits.
emballer et
Produits fini
acceptées commandés fabriqués acceptées commandés fabriqués
contrôler et
stocker les
expédier les expédiés contrôler et
stocker les
expédier les expédiés
produits finis produits finis
matières planning fab. matières planning fab.
PLANIFICATION PLANIFICATION
planifier l’exécution des planifier l’exécution
commandes des commandes
retour info spécifications retour info spécifications BE
qualité besoins matières Fournisseurs qualité besoins matières Fournisseurs
fournisseurs fournisseurs
ACHATS APPRO ACHATS APPRO
propositions sélectionner fourn. déclencher les commandes propositions sélectionner fourn. déclencher les commandes
fournisseurs et évaluer agréés commandes de matières fournisseurs et évaluer agrées commandes de matières
fournisseurs matières fournisseurs matières
demandes de
prix
5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Entreprise xxxxxxxxxxx
SMQ ISO 9001-00
les macro-processus d’une concession automobile
(cartographie de niveau 1)
Ecoute client Satisfaction
Processus de
C
management (P01)
Processus de
C
L
Infos
communication macro-processus de PILOTAGE
L E
interne (P02)
orientations
« piloter la concession »
indicateurs
clients
I
X
I
Processus de
maintenance (P05)
P
r
I générales
G les macro-processus de REALISATION
E E
N
Processus de GRH
(P03)
Processus O. V.S. (P07)
o
d
E besoin
d’un
VENTE véhicule
livré
« vendre des véhicules neufs ou d’occasion »
N
C
E Processus OC (P08)
u
i
N véhicule
T Processus O N (P09)
Processus de
t
s
T réparation
ou entretien
SERVICE APRES VENTE
« réparer ou entretenir des véhicules »
réparation
ou entretien
à effectuer effectué
S
Amélioratio
f
S
Processus O .N.F.G. (P10) n Contenue
Processu
(P15)
i besoin d’une PIECES DETACHEES
Processu Processus Agrumes (P11) pièce
s relatif
aux s achat n pièce
« acheter, stocker et distribuer des pièces détachées » détachée
détachée
clients(P (P04) Processus O.A (P12) i fournie
06)
Processus P.A (P13)
s
ressources
Processus Conf AB et
disponibles macro-processus SUPPORT besoins en
marmelade (P14) « fournir les ressources nécessaires» ressources
Processus De direction Processus support Processus Opérationnels

14/02/2022
analyse du macro-processus vente VN

les processus élémentaires (cartographie de niveau 2)
délais
CONSTRUCTEUR CONSTRUCTEUR
stock VN processus VENTE VN
COMMERCIAL
PREPARATION Exercice n°2
&
besoin analyser COMMANDE LIVRAISON
d’un le besoin contrat commander véhicule à véhicule
véhicule VN préparer livré
et réaliser le VN préparer
la vente le véhicule
EXERCICE N° 2
EXERCICE N° 2
ENONCE (page 2)
ELABORATION D’UNE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS
ENONCE (page 1)
•La direction démontre son engagement, en s ’impliquant également, dans:
L ’entreprise PROCUISINES, dont l ’activité est décrite ci-après, est une entreprise spécialisée dans •la planification du SMQ de l ’entreprise : mise en œuvre de méthodes d’écoute des clients, définition de la
l ’équipement de cuisines professionnelles. politique et des objectifs qualité, définition et planification des processus
Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivités, les mairies, les écoles, la restauration •le pilotage du SMQ de l ’entreprise: suivi de l ’amélioration continue du SMQ, par la surveillance des
d ’entreprise, les traiteurs etc… processus, les audits internes, les mesures de satisfaction des clients, l ’analyse des données, les actions
correctives et préventives, la revue de direction
- 1: étude de l ’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure •Le service commercial est chargé de toutes les relations avec les clients, depuis l’établissement de l’offre , en
- 2: possibilité de fournir au client les équipements électroménagers professionnels adaptés passant par le suivi de la commande et des avenants éventuels. Il suit les réclamations clients et met en œuvre les
- 3: possibilité enfin de procéder à l ’installation de la cuisine chez le client , avec assistance à la mise en route méthodes d ’écoute et de mesure de la satisfaction des clients.
(formation du personnel chez le client)
• Le bureau d ’études étudie les schémas d ’implantation, selon les demandes du service commercial, en tenant
Le client peut choisir d ’acheter tout ou partie de l ’offre. compte des exigences réglementaires relatives à l ’hygiène. Il établit des dossiers décrivant les types de meubles et
équipements prévus, les schémas d ’alimentation relatifs à l ’eau, l ’électricité, le gaz etc…
L’organisation de l ’entreprise est la suivante :
•Le service ressources humaines assure, en fonction des besoins des différents processus, le recrutement et de
• La direction, composée du directeur et d ’une assistante de direction, assure la gestion administrative et l ’intégration des personnes, la gestion des compétences, la construction et la mise en œuvre des plans de formation
financière de l ’entreprise. La direction s ’assure notamment de la gestion des ressources matérielles par la mise à
disposition :
•des locaux ( bureaux, ateliers de fabrication, magasins de stockage...)
•des équipements, machines de production, systèmes informatiques etc.
EXERCICE N° 2
EXERCICE N° 2
ENONCE (page 3)
ENONCE (page 4)
•Le service achats est divisé en 2 pôles:
•un pôle NEGOCE qui s ’occupe de tous les achats d ’équipements électroménagers professionnels
(fours, congélateurs, réfrigérateurs, plaques de cuisson etc…), qui peuvent être proposés aux clients, dans
NB: Les clients ne fournissent aucun produit à l’entreprise
le cadre du point 2 de l ’offre de l ’entreprise
•un pôle ACHATS qui s ’occupe de tous les autres achats liés à la fabrication (matières premières,
emballages…) ou à l ’installation ( outillage pour les installateurs par ex) .
CONSIGNE :
•Ce service assure le suivi qualité de tous les fournisseurs
L ’exercice consiste, pour les stagiaires, à traduire les éléments qui leur
•Le service production fabrique les meubles sur mesure selon les indications fournies par le bureau d ’études. Ce sont fournis, sous forme de cartographie faisant apparaître les processus, et leur
service est sous auto contrôle, et s ’assure de la conformité des produits en cours de fabrication, et des produits finis.Il répartition entre:
assure la maintenance de ses équipements de production
Les processus de réalisation
•Le service logistique a trois activités Les processus support
•gestion du magasin de stockage (matières premières, emballages, équipements électroménagers et Les processus de management
meubles issus de la fabrication en attente de livraison …)
Ainsi que les interactions entre ces processus
•préparation des commandes et livraison chez les clients
•maintenance des matériels de manutention et des véhicules de livraison
Le service intervention clientèle assure l ’installation et la formation des utilisateurs chez le client (point 3 de l ’offre
de l ’entreprise), ainsi que le SAV
•Le service qualité a trois missions:

•mise en place et suivi de tout le SMQ de l ’entreprise, dont la gestion documentaire
•assistance auprès des service production, logistique, intervention clientèle, pour le traitement des
anomalies
•vérification et étalonnage des équipements de contrôle, utilisés par le service production

14/02/2022
Exercice n°2: corrigé CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS PROCESSUS DE MANAGEMENT
PM1 = Planification du SMQ PM2 = Pilotage du SMQ

EXERCICE N°2 Fabrication et installation de cuisines
professionnelles
PR1 = Fabrication des meubles
EXIGENCES CLIENTS
PR2 = Négoce d’équipements associés
PR3 = Installation et formation + SAV
PS1 = Ressources PS2 = Ressources PS3 = Achats PS4 =Gestion

humaines matérielles (hors PR2) documentaire
PROCESSUS SUPPORT

14/02/2022
IV - LA DESCRIPTION DU
PROCESSUS ?
a) les 6 questions du processus
LES 6 QUESTIONS A SE POSER SUR LE PROCESSUS LES 6 QUESTIONS A SE POSER SUR LE PROCESSUS
Formation, EQUIPEMENTS
Equipements INSTALLATIONS
savoir-faire et E
(avec quoi ?)
N Installations savoir-être X ENTREES E E
O (avec quoi ?) I (Qu’est-ce X X
(avec qui ?) SORTIES
S G qu’on doit me I I (Que dois-je
E fournir ?) G G fournir ?)
ENTREES N E PROCESSUS E
(qu’est-ce E C SORTIES N (intitulé) N
qu’on doit X PROCESSUS E (que dois-je C C
I (intitulé) S fournir ?) E E
me S S
G
fournir?) E C
N L
C I Quels outils ? Quels équipements ?
E Consignes, E Quels logiciels ? Quelles installations ?
Objectifs du
S instructions, N Quelles machines ? Quels locaux?
processus
procédures T
Que dois-je mettre en œuvre, en fonction de mes éléments d’entrée,
(Indicateur ?) S
(Comment ?) pour obtenir des éléments de sortie conformes aux exigences clients ?

14/02/2022
LES 6 QUESTIONS A SE POSER SUR LE PROCESSUS LES 6 QUESTIONS A SE POSER SUR LE PROCESSUS
Equipements, Formation, savoir-faire et
FORMATION, SAVOIR-FAIRE ENTREES installations savoir-être
et SAVOIR-ETRE (Qu’est-ce (Avec quoi ?) (Avec qui ?) E SORTIES
Equipements E
(Avec qui ?) qu’on doit X (Que
Installations X
me I dois-je
(Avec quoi ?) I
ENTREES E E fournir?) G fournir ?)
X SORTIES G PROCESSUS
(Qu’est-ce X E
I (Que dois-je E (intitulé)
qu’on doit I N
G fournir ?) N
me fournir?) G C
E PROCESSUS C
E E
N (intitulé) E
N S
C S
C CONSIGNES, INSTRUCTIONS,
E E PROCEDURES… (Comment ?)
S S
Quelle va être la meilleure façon de faire ?
Quels mode opératoire, procédure, recette… devra suivre le
Quelles formation, expérience et qualités personnelles doivent avoir les personnel pour utiliser les équipements et les matières afin de
personnes qui feront fonctionner le processus en utilisant les données fournir le client du processus ?
d’entrée et l’équipement défini pour obtenir les données de sortie ?
LES 6 QUESTIONS A SE POSER

SUR LE PROCESSUS
Equipements, Formation, savoir-faire
ENTREES E installations et savoir-être
(Qu’est-ce X (avec quoi ?) (avec qui ?) E
qu’on doit me X SORTIES
I
fournir ?) I (Que dois-je
G
PROCESSUS G fournir ?)
E
N (intitulé) E
C N
E Consignes, C b) schéma du processus
S instructions, E
procédures S
OBJECTIFS DU PROCESSUS
(comment ?)
( Indicateur ? )
Quels objectifs doit atteindre le processus?

Les objectifs résultent:
•des attentes identifiées des clients du processus
•du déploiement des objectifs qualité de la direction
Comment vais-je mesurer l’atteinte de ces objectifs (par quels
indicateurs?)
SCHEMA D’UN PROCESSUS
Moyens Acteurs
(Equipements, (pilote du processus, différentes
installations...) fonctions dans l’entreprise… )
Fournisseur(s) Client(s) du
du processus processus
Données Valeur ajoutée (interne,
Données
externe) c) La fiche processus
d’entrée de sortie
Exigences définies Exigences
par le client du client
processus satisfaites
Méthodes
Objectifs du processus Les décrire en s’appuyant
(indicateurs) sur ce schéma, en partant
des documents et
enregistrements déjà
existants

14/02/2022
Référence fiche: Référence fiche:

LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : Page :1/x LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : Page :n/x
Intitulé du processus: DESCRIPTION DU PROCESSUS
Finalité du processus, objectif(s) attendu(s): Description sous forme de logigramme ou de

texte (plusieurs pages possibles pour cette partie)
Activités concernées: Acteur (Qui?) Actions (Quoi?) Comment?
Début
Processus liés (interactions)
Fournisseurs du processus ( internes ou externes ): Données d’entrée:
- - Étape 1
- - •Compléments
- - Acteurs d’informations
- - concernés •Renvoi vers des
Test
- - procédures, instructions,
- formulaires etc...
Étape 2 Étape 3
Clients du processus ( internes ou externes ): Données de sortie:
- -
- - Étape 4
- -
- -
- - Fin
- -
Référence fiche:
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : Page :n/x
Moyens de mesure ou de surveillance de l’efficacité du processus (indicateurs):
-
-
-
Pilote du processus: Revue du processus (fréquence):
Documents associés:
procédures, instructions, formulaires... Exercice n°3
MODIFICATIONS
Version Nature de la modification Date
Rédaction Vérification Approbation

Nom: Nom: Nom:
Fonction: Fonction: Fonction:
Visa: Visa: Visa:
EXERCICE PARTIE II
DESCRIPTION D ’UN PROCESSUS PARTIE II- Page 2
ENONCE page 1 Chaque acteur du processus dispose de documents décrivant plus précisément les activités respectives de
chacun. L’objectif global du processus est d’assurer la satisfaction du client par la fabrication de meubles
Dans l ’entreprise PROCUISINES, nous allons étudier plus particulièrement le processus PR1 FABRICATION DES conformes à ses besoins et livrés dans les délais.
MEUBLES DE CUISINE L’efficacité du processus est mesurée par des indicateurs associés à chacune des grandes étapes du processus:
Les éléments suivants vous sont fournis pour décrire ce processus :
- nombre d’offres acceptées/ nombre d’offres émises
Le service commercial assure la prospection du marché. Il réceptionne les appels d ’offre des clients, émet des offres (à - nombre de dossiers incomplets émis par le bureau d’études et ayant entraîné des retards de fabrication
l ’aide d’une fiche devis type), traite les commandes en concertation avec le bureau d ’études et le service production. Il - nombre de produits non-conformes / nombre de produits fabriqués
dispose d’un logiciel de suivi des offres et des commandes. Il transmet les bons de commande validés au bureau d’études. - nombre d’erreurs de préparation commandes/nombre de commandes livrées
- pourcentage de délais de livraison non respectés
Le bureau d’études travaille, à partir les informations fournies par le service commercial, sur les schémas d’implantation , et
les plans des meubles. Il utilise un logiciel. Il transmet ses dossiers au service production, et au service intervention clientèle TAF:
si une installation est prévue.
A partir des éléments qui vous sont fournis, vous devez :
Le service production planifie ( à partir d’un logiciel GPAO), et déclenche la fabrication des meubles, à l’aide de modes • Faire l’analyse du processus (entrées, sorties, moyens matériels, humains, méthodes, indicateurs)
opératoires de fabrication applicables aux différents postes de travail (correspondant aux différentes machines présentes dans sous forme d’un schéma de processus.
l’atelier de fabrication). L’ensemble des matières premières et emballages lui est fourni via le processus achats qui déclenche
• Puis décrire les grandes étapes ce processus sous forme d’une fiche processus.
les commandes auprès des fournisseurs. Le service production assure la traçabilité de ses fabrications via des fiches
suiveuses et réalise les contrôles sur les produits en cours de fabrication, et les produits finis, selon des modes opératoires de
contrôle.
Si des produits se révèlent non-conformes, les décisions sont prises en collaboration avec le service qualité. Dans ce cas, la
procédure de « Maitrise des non-conformités » PRO/03 est appliquée.
Les produits finis contrôlés et conformes sont emballés et transférés vers le service logistique.
Le service logistique stocke les meubles issus du service production en attente de livraison, prépare les commandes et assure
la livraison en fonction des dates transmises par le service commercial. Il dispose pour cela de locaux de stockage et de
matériels de manutention adaptés.
.

14/02/2022
Exercice n°3
Processus de fabrication de meubles cuisines Référence fiche:
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS
EXERCICE N°3 (Moyens) (Acteurs)
Version : Page :
………………….. ………………….. Intitulé du processus:

………………….. …………………..
………………….. ………………….. Finalité du processus, objectif(s) attendu(s):
………………….. …………………..
Activités concernées:
(Données
(Fournis- (Données de sortie) (Clients)
seurs) d’entrée) …………… …………… Processus liés (interactions)
…………… …………… …………… …………… Fournisseurs du processus ( internes ou externes ): Données d’entrée:
…………… …………… …………… …………… - -
- -
…………… …………… …………… …………… - -
…………… …………… (activités) - -
- -
-
(Objectifs/ (Méthodes)
Indicateurs) Liste des documents et Clients du processus ( internes ou externes ): Données de sortie:
………………….. enregistrements déjà existants: - -
………………….. ………………….. - -
………………….. ………………….. - -
………………….. ………………….. - -
………………….. - -
- -
Exercice : schématisation d’un processus.
Exercice n°3 Exercice n°3

Référence fiche: Référence fiche:
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : Page : LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : Page :
DESCRIPTION DU PROCESSUS Moyens de mesure ou de surveillance de l’efficacité du processus (indicateurs):
Acteur (Qui?) Actions (Quoi?) Comment?
Pilote du processus: Revue du processus
Documents associés:
MODIFICATIONS
Rédaction Vérification Approbation

Nom: Nom: Nom:
Fonction: Fonction: Fonction:
Visa: Visa: Visa:
EXERCICE Exercice n°3:Corrigé

N°3:Corrigé
Processus de fabrication de meubles cuisines Référence fiche: FP-PR1
Moyens Acteurs LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : a Page :1/5
Logiciel commercial Service commercial
Logiciel CAO, Logiciel Bureau d ’études Intitulé du processus: Fabrication de meubles de cuisine professionnels
GPAO, machines fabrication Service production Finalité du processus, objectif(s) attendu(s): Assurer la satisfaction du client
Matières 1ères, emballages Service qualité
Locaux de stockage Service logistique par la fabrication de meubles conformes à ses besoins et livrés dans les délais,
Matériels de manutention... tout en respectant les objectifs fixés (voir page 5/5)
Fournis- Données Données Activités concernées: commercial, études, fabrication et contrôle, stockage
Clients
Réception AO, émission offres
seurs d’entrée de sortie et expédition des produits

interne:
Etablissement dossiers
externe • exigences Commande

• Client processus
clients de meubles,
externe exprimées
PR3 s’il y Processus liés (interactions)
conforme a instal-
dans la aux attentes Fournisseurs du processus ( internes ou externes ): Données d’entrée:
lation
commande du client, - Les clients de l’entreprise - expression des exigences clients
interne externe:
• matières livrée dans - PS3 : Achats - matières premières, emballages
• Processus premières, client final
les délais - PS2 : Ressources matérielles - matériels manutention, véhicules
PS3 emballages prévus - -
•Processus •véhicules ... - -
PS2 Objectifs/Indicateurs Méthodes
•offres acceptées Documents existants: Clients du processus ( internes ou externes ): Données de sortie:
•dossiers Bur Etudes procédure PRO/03, instructions - Les clients de l’entreprise - Commande de meubles, conforme aux attentes
complets INS01 à INS05, modes - du client, livrée dans les délais prévus
•produits conformes opératoires de fabrication et de - Le processus PR3 - Dossier du bureau d’études transmis pour
•commandes sans erreurs contrôle, fiche devis, bon de l’installation ( si elle est demandée par le client
•délais respectés commande, dossiers études,
Exercice : schématisation d’un processus. - final)
fiches suiveuses... - -

14/02/2022
Exercice n°3:Corrigé Exercice n°3:Corrigé

Référence fiche: FP-PR1 Référence fiche: FP-PR1
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version :a Page :2/5 LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version :a Page :3/5
DESCRIPTION DU PROCESSUS DESCRIPTION DU PROCESSUS
Acteur (Qui?) Actions (Quoi?) Comment? Acteur (Qui?) Actions (Quoi?) Comment?
Prospection commerciale, non oui
Client Demande d’un client courrier, journaux AO, fax,
tél.. Bureau Transmission dossier au Lien vers PR3
d’études service Intervention clientèle
Service Emission d’une offre Logiciel commercial
commercial Fiche devis Bureau Transmission dossier au
Bon de commande d’études service production
Traitement de la +
Service
commande 1nstruction INS01
commercial
Service Planification Logiciel GPAO
production et préparation de la fabrication +1nstruction INS03
Bureau Réalisation du dossier Logiciel CAO
Dossiers études Modes opératoires
d’études d’études +
+ 1nstruction INS02 Service de fabrication
production Fabrication des meubles Matières 1ères 1nstruc-
Machines fabrication tion
Bureau non oui Fiches suiveuses INS04
Une installation Service
d’études chez le client est- Voir exigences client Contrôles associés à la fabrication Modes opératoires
dans commande production
elle prévue? de contrôle
Exercice n°3:Corrigé Exercice n°3:Corrigé

Référence fiche: FP-PR1 Référence fiche: FP-PR1
LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version :a Page :4/5 LOGO ENTREPRISE FICHE PROCESSUS Version : a Page :5/5
DESCRIPTION DU PROCESSUS Moyens de mesure ou de surveillance de l’efficacité du processus (indicateurs):
- nombre d’offres acceptées/ nombre d’offres émises objectif: > 55%
- nombre de dossiers incomplets émis par le bureau d’études et ayant entraîné des retards de fabrication objectif: < à 10%
- nombre de produits non-conformes / nombre de produits fabriqués objectif: < à 5%
Acteur (Qui?) Actions (Quoi?) Comment? - nombre d’erreurs de commandes/ nombre de commandes livrées objectif: < à 8%
- pourcentage de délais de livraison non respectés objectif: < à 25%
Sce production non oui
Produits
conformes? Pilote du processus: LAARBI Revue du processus (fréquence): 2fois par an
Sce production Traitement des Procédure PRO/03
+ sce qualité anomalies Documents associés: procédure PRO/03, instructions INS01, INS02, INS03,
Emballage des Matériaux d’emballage INS04, INS05 + modes opératoires et formulaires rattachés à ces documents
Sce production produits + 1nstruction INS04
Stockage des produits Locaux de

Sce logistique en attente livraison MODIFICATIONS
stockage
1nstruction
Préparation INS05 a Création de la fiche processus 15/03/04
Sce logistique des commandes Matériels de
manutention
Sce logistique Livraison de la

commande Véhicules de Rédaction Vérification Approbation
livraison Nom: Med Nom: Laarbi Nom: Brahim
Fonction: Responsable qualité Fonction: Responsable commercial Fonction: Directeur
Fin Visa: Visa: Visa:
Le pilotage et l’amélioration d’un processus s’appuie sur :

• la nomination d’un pilote
V – PILOTAGE ET • les revues du processus
AMELIORATION DES Rappel
PROCESSUS …
Analyse des attentes des clients
P Identification des processus

D P Description des processus
D Application
C A Pilotage et amélioration
C, A
des processus

14/02/2022
Le pilote n’est pas une fonction traditionnelle de l ’organigramme a - Rôle du pilote du processus
Organigramme Cartographie
« Notion d ’autorité hiérarchique »
Direction
« Notion d ’autorité fonctionnelle »
Le pilote est :
•Responsable
PM1
Pilote :
PM2
Pilote :
•Désigné par la direction.
hiérarchique (1) Resp. (2) Resp. (3) Resp. (4)
•Service (1) Serv. (2) Serv. (3) Serv. (4)
PROCESSUS DE REALISATION •Intègre l’évolution des exigences (clients, réglementaires,
PR1 Pilote : ……………. propres à l ’organisme…) et leur impact sur le processus
Fiches de fonction définissant les responsabilités PR2 Pilote : …………….
•Définit les objectifs en accord avec la direction et
PROCESSUS SUPPORT le(s) client(s) du processus.
PS1 PS2
Pilote : Pilote :
•Mesure l’atteinte des objectifs du processus par les indicateurs.
Le Rôle du pilote à décrire dans un processus de management par ex.
a - Rôle du pilote du processus a - Rôle du pilote du processus

(suite) (suite)
Le pilote s ’assure de : Le pilote :

• L’application du processus (par des résultats
• S ’assure du traitement des dysfonctionnements du
d’audits, le bilan des dysfonctionnements, etc.)
• L’efficacité : indicateurs, non-conformités,
processus.
satisfaction clients du processus, audits, etc. • Engage les actions correctives et préventives
• L’efficience : adéquation ressources-résultats.
associées.
• L’adaptation du processus : aux évolutions de son
environnement (écoute clients, nouvelles exigences, • Met en œuvre les plans d’amélioration.
évolution des processus en interface etc.).
• Rend compte des résultats à l’équipe dirigeante.
b - Revue du processus b - Revue du processus

(suite)
Son rôle :
• Garantir en permanence la satisfaction des besoins et Ordre du jour :
attentes des clients du processus.
• Identifier les dérives et actions correctives. • Rappel des objectifs du processus fixés en revue
• Identifier les opportunités d’amélioration du de direction
processus.
Fréquence : variable selon l’incidence et la « mâturité » • Le suivi des réalisations des actions décidées lors des
précédentes revues.
du processus
Participants: pilote, acteurs (ou leurs représentants) du • Examen des résultats observés sur les indicateurs du processus
processus concerné et des processus en interface
• L’examen des évolutions en cours ou prévisibles du
processus.

14/02/2022
b - Revue du processus Exemple de formulaire de compte-rendu

(suite) suite à une revue de processus
Processus concerné: Personnes présentes à la revue:
Données de sortie : Date de la revue du processus: Ordre du jour:
-Point 1:…
• Evaluation de l’efficacité et de l’efficience du processus. Pilote du processus: -Point 2:…
-Point 3:…
• Détermination si nécessaire des actions correctives, préventives ou
d’amélioration. Traitement des différents points de l’ordre du jour
( résultats, constats, décisions):
•Proposition éventuelle à la direction: -Point 1:…
•d’évolution des objectifs du processus -Point 2:…
-Point 3:…
•d’amélioration globale du SMQ (portant sur des processus liés) -
• Les données de sortie peuvent devenir l’une des données -
-
d’entrée de la revue de direction et doivent être enregistrées. PAGE 1
Exemple de formulaire de compte-rendu Exemple de fiche d’action corrective,

suite à une revue de processus préventive ou d’amélioration
Fiche d’action corrective
 Date d’ouverture de ou préventive  N° de la fiche :
ETAT D’AVANCEMENT la fiche : ou d’amélioration
Type N° de la Objet de Resp.
d’action fiche l’action De A mettre en En cours A Vérifiée Soldée Non soldée :
œuvre le : d’appli- vérifier le : n° Nelle  Exposé du problème rencontré (ou potentiel) :
AC/AP l’action
AA cation le : fiche :
 Causes identifiées :  Action retenue :
 Mise en œuvre de l’action  Références des documents

Date : modifiés ou créés:
Responsable :
 Vérification de l’action  Efficacité de la solution

Date de dernière mise à jour : Vérifiée le:
Date prévue : Action efficace: OUI NON
Par:
AC: action corrective Responsable : ……………………………………
Visa:
AP: action préventive ……………………………………
AA: action d ’amélioration Si NON : N°de la nouvelle
PAGE 2 fiche ouverte:
les 3 cycles de l’amélioration continue

CONCLUSION
stratégie, niveau
objectifs… STRATEGIQUE
UNE EVOLUTION POSITIVE DE PROCEDURES VERS PROCESSUS § 5.2
(cycle annuel)
revues de à organisation,
PROCESSUS
PROCEDURE direction § 5.6 moyens…
= Approche DYNAMIQUE
= Approche STATIQUE §8.2
QUI FAIT QUOI COMMENT? indicateurs,
QUI FAIT QUOI COMMENT? +
audits… processus
QUELLES INTERFACES?
QUELS OBJECTIFS?
niveau
QUELS RESULTATS « Management
sphère d’intervention
CONSTATES?
de la direction
amélioration mise en oeuvre Opérationnel »
§ 8.4 (cycle mensuel)
§ 8.5
supervision
travail
sphère d’intervention à
du management réaliser
intermédiaire corrections productio
niveau « fil de l’eau » § 8.3 n
(cycle quotidien) (auto)
contrôle

14/02/2022
les 3 cycles d’amélioration continue transformés en processus :

Pour terminer, les erreurs à ne pas commettre
la cartographie des processus de pilotage • confondre cartographie des processus et organigramme
• La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la cohérence entre organisation et
pilotage pilotage processus doit être surveillée
réclamations
clients
pilotage
• confondre processus et produit
anomalies
erreurs CORRIGER au fil de opérationn stratégiqu corrigées
fournisseurs
(pilotage l’eau
informations el e plans • Un même processus peut générer différents produits.
contrôles « au fil de l’eau ») anomalies d’actions
corrigées
• confondre processus et procédure
ANALYSER & AMELIORER
PILOTER ET REVOIR LA STRATEGIE

non respects
procédures • Un processus est un concept (un ensemble d’activités cohérentes…). Les procédures sont un des
moyens de maîtrise des processus.
(cycle mensuel)
propositions
processus AUDITER • rester trop macroscopique…
propositions
d’amélioration
informations • Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne pouvez pas tirer profit de la
(cycle annuel)
processus
ORIENTATIONS
démarche.
(indicateurs)
• …ou rentrer trop dans le détail

GENERALES
informations
- politique
diverses
- objectifs • Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de réalisation, vous êtes descendus trop
informations
suivi actions - plans d’action bas pour en faire un outil efficace pour la direction générale.
-budget
ECOUTER CLIENTS informations sur - lettres

clients
& MESURER LEUR les attentes et la
d’objectifs
Mais surtout, ne restez pas dans une démarche purement
satisfaction des
SATISFACTION clients conceptuelle, mais faites-en un véritable outil de management !
informations
suivi actions
Démarche générale & acteurs Les clés de la réussite

Détection des exigences (client et
entreprise) • Équipe de compétences
 Engagement de l’encadrement
Établissement des objectifs
 • Pilote du processus Sensibilisation du personnel
Analyse des processus: Hiérarchisation des processus à analyser
activités
• Équipe accompagnatrice du Planification
ressources
changement
maîtrise Maintien d’une dynamique

Mise en œuvre des processus

Vérification du fonctionnement,
de l ’efficacité et de
l ’efficience des processus
En résumé, l’approche processus permet de: En résumé, l’approche processus permet de:
Améliorer la relation clients-fournisseurs (interne et externe)
 Définir les ressources nécessaires pour obtenir la conformité du
Motiver les équipes autour d’un projet commun
produit/service
Définir les responsabilités et autorités
 Identifier les dysfonctionnements
Améliorer la communication interne
 Maîtriser les activités présentant des risques
Évoluer vers une organisation transversale
Définir la structure documentaire nécessaire  Renforcer la culture client
 Mesurer l’efficacité et l’efficience
 Optimiser les charges et coûts

Management Des Processus Et QUALITE

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14/02/2022

Certification  Comprendre la “ nouvelle approche processus ” proposée par la norme ISO9001

Enseigné par: Pr. LECHHEB HOUDA

Année universitaire :2020-2021

Plan du Cours Plan du Cours (suite)

Section II: ATTENTES CLIENTS Section III: PILOTAGE ET AMELIORATION DU PROCESSUS

Section 5 Section 6 Section 7 Section 8

CCIT/ Formation Management des processus 1

LA LOGIQUE DE LA NORME ISO 9001

J ’analyse les Je maîtrise Je réalise mon

ISO 9001 : VERSION 2015

PROCESSUS : POURQUOI ? identifier et décrire les

mesurer et analyser les - mettre en place des indicateurs

- fixer des priorités

évaluer et consolider - évaluer l’efficacité des actions

Pourquoi l’approche processus ?

4.Management des résultats:

CCIT/ Formation Management des processus 2

a- QUELLE EST LA FINALITE ? a - QUELLE EST LA FINALITE ?

APPROCHE PROCESSUS Répondre aux besoins et attentes des clients, en

Optimiser l’obtention des résultats.

b - QUELS GAINS SIGNIFICATIFS ? c - QUELQUES DEFINITIONS

c - QUELQUES DEFINITIONS(suite) c - QUELQUES DEFINITIONS(suite)

1-Processus 2-Approche processus

• une valeur ajoutée

CCIT/ Formation Management des processus 3

c - QUELQUES DEFINITIONS(suite) d - Approche processus selon l’ISO 9001/2000

d - Approche processus selon l’ISO 9001/2000

ISO 9001 : Systèmes de Management des processus - Exigences

Activités ajoutant de la valeur Flux d ’informations

Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000

CCIT/ Formation Management des processus 4

Démarche «systèmes de management de la qualité» (ISO 9000)

Principe 6 - Amélioration continue mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer

Principe 7 - Approche factuelle pour la prise de décision détermination des moyens

Principe 8 - Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : établissement et

Norme ISO 10002:2004 : Réclamation : «Toute expression de mécontentement adressée à un organisme,

D’autres systèmes de Management Qualité

Norme ISO 14001/2004 Système de management de l’environnement.

Spécification OHSAS 18001/1999 Système de management de la santé et de la sécurité au travail.

CCIT/ Formation Management des processus 5

Quelques autres Systèmes de Management La méthode Haccp est

LES DIFFERENTES ATTENTES LES DIFFERENTES ATTENTES

Management des processus

CCIT/ Formation Management des processus 6

TROIS GRANDES FAMILLES a - PROCESSUS DE REALISATION

b - PROCESSUS DE SUPPORT c - PROCESSUS DE MANAGEMENT

Données de sortie Données d’entrée Données de sortie

Ces processus apportent les ressources nécessaires au Ce sont des processus

CCIT/ Formation Management des processus 7

EXEMPLE DE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

d) Cartographie des processus Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape N

3 Identifier les processus qui génèrent les sorties

EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS

5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage

CCIT/ Formation Management des processus 8

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

G o les macro-processus de REALISATION

Processus De direction Processus Processus Opérationnels

analyse du macro-processus vente VN

stock VN processus VENTE VN

CCIT/ Formation Management des processus 9

•Le service qualité a trois missions: