Ref - Hotel Restaurant 2009

AUCERT – Auvergne Certification
27 rue Georges Besse

63100 CLERMONT-FERRAND
REFERENTIEL
"HOTELLERIE-RESTAURATION COMMERCIALE"
Version 8 – 27/03/2008
Date de mise en application : 01/04/2008
VERIFICATEUR VALIDEUR
Nom : Martial SCHMIT
Fonction : Présidentdu Comité de Certification

Section Services
Signature :
Référentiel Hôtellerie-restauration commerciale version 8 – validé le 27/03/2008
REFERENTIEL HOTELLERIE-RESTAURATION COMMERCIALE
ARTICLE R 115-9
Définition du champ d’application : hôtellerie et restauration commerciale
1. Caractéristiques – valeurs limites

1.1. Glossaire
Filière : typologie de clientèle (filière loisirs et famille, filière affaire, filière groupe) – Le positionnement du candidat sur une ou plusieurs filières est facultatif.
Auberge de Pays : marque déposée n°97/687546
Points à maîtriser pour hôtels créés à partir du 1/1/99 : exigences uniquement pour les créations (constructions) réalisées à partir du 01/01/1999 et pour 100% des
chambres – Pour les hôtels créés avant, la valeur cible de cette caractéristique ne s'applique pas – Soit c'est une exigence de la réglementation en vigueur qui
s'applique, soit c'est l'exigence décrite pour "tous les hôtels".
1.2. Tableaux page 6 à 41 – colonnes 1, 2 et 3.
2. Nature et mode de présentation des informations essentielles portées à la connaissance des utilisateurs ou des consommateurs
Mode de présentation :
L’information des consommateurs et ou utilisateurs des services visés par le présent référentiel est assurée par un certificat affiché sur les lieux de l’établissement
certifié.
1
Nature des informations :
- identification du référentiel sous la forme « référentiel hôtellerie-restauration commerciale »

- mentions relatives aux caractéristiques certifiées et publiées au Journal Officiel à savoir :
Critères communicants Nature des informations

Résoudre les problèmes de confort en moins de 30’.
Valoriser les produits régionaux, patrimoine précieux à partager. l’espace de promotion, les petits déjeuners, la carte au
restaurant et son interprétation des produits de terroir …
autant d’occasions d’apprécier ce patrimoine !
Faciliter les séjours grâce à une parfaite connaissance de leur territoire, Besoin de louer des raquettes, envie de découvrir une ferme
ou de visiter une expo ?
Ils ont LA bonne adresse à vous confier.
Envie de partir randonner toute la journée ? ils vous
proposent un panier pique nique, des guides ou des fiches
de randonnée.
Etre aux petits soins et anticiper les besoins de leurs clients… Vous les avez prévenus que vous arriveriez dans la nuit ?
une solution d’accès à votre chambre est prévue.
Vous arrivez tardivement en train ou en avion, ils peuvent
vous aider à organiser votre transfert.
Vous voyagez avec bébé ? Le lit est déjà sur place, un
espace change est prévu, de même qu’un chauffe biberon …
Vos enfants vous accompagnent ? Un espace de jeux leur
est proposé.
Vous passeriez une soirée en tête en tête ? Ils vous
proposent les coordonnées de Baby Sitters.
Chez eux, on ne s’ennuie jamais : ils proposent des activités,
pour vous et vos enfants …
Préparer l’avenir en préservant leur environnement.
2
- référence à la certification par AUCERT : nom ; logo ; et adresse de AUCERT

- coordonnées de l’établissement et des gérants auxquels le certificat est attribué
- pour les opérateurs situés en Auvergne, la marque collective « QUALITE AUVERGNE ».
Tout autre document faisant référence à la certification doit obligatoirement porter à la connaissance des consommateurs ou utilisateurs :
- Les coordonnées d'AUCERT et éventuellement la marque collective de certification
- L'identification du référentiel
- Les caractéristiques certifiées essentielles telles que décrites précédemment ou la possibilité de se renseigner sur ces caractéristiques.
3. Méthodes d’essais, de test ou d’évaluation :
Tableaux page 6 à 41 – colonnes 4, 5 et 6.
Les méthodes d’évaluation sont :

- le contrôle client mystère repas + nuitée + audit approfondi une fois que l’auditeur a révélé son identité,
- les contrôles téléphoniques,
- les demandes de renseignements par écrit,
- l’analyse des réclamations,
- la surveillance continue réalisée par le prestataire de service (formation, information du personnel, instructions pour le personnel…)
4. Les modalités des contrôles des organismes certificateurs et des prestataires de services :
Pour l’organisme certificateur :
• Habilitation (audit n) : un contrôle/audit inopiné qui comprend un dîner, une nuit et un petit déjeuner, puis un audit approfondi une fois que l'auditeur a
révélé son identité, incluant la visite de toutes les chambres.
• audit n+1 : 1 audit réalisé 18 mois (+/- 2 mois) après l’habilitation, inopiné se déroulant le midi en client mystère puis comprenant la visite de 2 chambres
par tranche de 10 chambres, en début d’après midi,
• audit n+2 : 1 audit de renouvellement réalisé 18 mois (+/- 2 mois) après l’audit n+1 dans les mêmes conditions que l’audit initial,
3
Schéma récapitulatif :
0 18 mois 36 mois 54 mois 72 mois …
Habilitation Suivi Renouvellement Suivi Renouvellement …

Audit n Audit n+1 Audit n+2 Audit n+3 Audit n+4
• 4 appels téléphoniques par an à des périodes différentes dont au moins un en période de fermeture annuelle ou hebdomadaire.
• Une demande de renseignements écrits par an.
• Examen des questionnaires de satisfaction remplis par les clients.
Pour le prestataire :
- autocontrôles visuels par le prestataire,
- rédaction d’instruction,
- sensibilisation du personnel,
- suivi des conseils des attachés au tourisme de leur CCI locale,
- suivi de formation externe (anglais, connaissance patrimoine touristique…).
Les modalités de contrôle :
Une pondération a été déterminée selon les critères mineurs et chacun correspond donc à un nombre de points (cf le référentiel). La méthode de contrôle (ci-dessous)
déterminera le taux de conformité à respecter.
Il existe dans le référentiel deux types de critère ayant un taux de conformité différent :
- Respect de 100% des critères majeurs et actions correctives à mettre en œuvre si écart constaté.
- Respect de 70% des critères mineurs, soit un respect de 76 points pour les Auberges de Pays, hôtels non classés et 1*, et 82 points pour les
hôtels à partir du 2*.
4
Les écarts constatés par rapport aux critères mineurs seront repérés et devront être améliorés l’année suivante. De plus, les critères mineurs déjà remplis en année n
seront obligatoirement respectés en année n+1. Ainsi, le professionnel s’engage dans une démarche de progrès réelle dans la mesure ou chaque année doit être
meilleure que l’année précédente. L’hôtelier doit se conformer jusqu’à obtention au minimum d’un taux de conformité de 90% au fur à mesure des années.
Le total de n+1> total de l’année n (sauf si total année n>90%)

Dans cette configuration, les critères respectés en année n sont considérés comme acquis en année n+1.
Tous les critères qui ne sont pas désignés comme Mineurs dans le référentiel sont considérés Majeurs !
5. Engagements pris par les prestataires concernant les conditions de la réparation de préjudices causés aux utilisateurs et
consommateurs :
Les réclamations écrites ou téléphoniques formulées par l’utilisateur ou consommateur du service sont traitées de la manière suivante :
1. les réclamations reçues à AUCERT :

AUCERT transmet la réclamation au fournisseur et à l’opérateur concerné qui répond à l’auteur de la réclamation et informe AUCERT du traitement de la
réclamation.
2. les réclamations reçues par le fournisseur ou l’opérateur

Les réclamations reçues par le fournisseur ou l’opérateur sont conservées par lui. Celui-ci traite la réclamation et tient à disposition des contrôles d’AUCERT les
preuves du traitement de la réclamation. La charge du dédommagement repose sur le fournisseur ou l’opérateur du service qui décide de la nature du
dédommagement
L’ensemble des réclamations des consommateurs constitue un indicateur de non conformités pris en compte dans le plan de contrôle d’AUCERT.
5
Référentiel Hôtellerie- restauration commerciale version 8 – validé le 27/03/2008
I - RÉSERVATION - ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Point à maîtriser Objet de la maîtrise Valeur cible et identification Action de maîtrise par méthode opérateur méthode auditeur docume Point
de la nature des critères l'opérateur nts d’aud
associés it N°
ACCUEIL - Rapidité de la réponse : 3 sonneries (5 maximum) Briefing de tout le personnel qui Règle de Téléphoner pour 1
TÉLÉPHONIQUE À a accès au téléphone fonctionnement à réserver
LA RÉSERVATION mettre en place
1. Tous les hôtels - Amplitude d'ouverture - 7 j sur 7. Sol. acceptées : Briefing de tout le personnel qui Règle de Téléphoner pour 2
de l'accueil a accès au téléphone fonctionnement à réserver un jour de
renvoi vers l'hôtel le plus
téléphonique : mettre en place fermeture
proche ou répondeur ou
transfert d’appel, pendant les
jours et périodes de fermeture.
- Qualité de la réponse : - Réponse précise aux Briefing de tout le personnel qui Règle de Pendant l'entretien 3
questions sur : a accès au téléphone fonctionnement à téléphonique :
* la réservation, mettre en place interroger sur les
* les informations possibilités de sites
touristiques, ou activités
* les prix pratiqués, ... touristiques
- Amabilité de la réponse (si
mise en attente aussi)
- Reformulation de la
réservation doit être détaillée
(nombre de personnes, date,
accès...),
- Identité du site/ prestation à
préciser
- Capacité à répondre en
anglais,
- Salutations au début et à la
fin de l'entretien.
6
Point à maîtriser Objet de la maîtrise Valeur cible et identification Action de maîtrise par méthode opérateur méthode auditeur docume Point
de la nature des critères l'opérateur nts d’aud
associés it N°
2. Filière - Mesures prises par - Dans le cadre d'un circuit Fiche technique test par téléphone à Eventue 4
"groupes" l'hôtelier pour faciliter organisé par l'hôtelier, "accueil groupe" à l'hôtel ou contrôle llement
l'accueil et le service s'informer des menus servis réaliser si besoin par auprès d'un réponse
des groupes lors d'étapes dans d'autres l'hôtelier pour le voyagiste client écrite de
restaurants, personnel de la dans l'hôtel l'hôtel
réception
- Servir les repas en quantité
suffisante et rapidement,
2. Filière - Mesures prises par - Conditions de service des Fiche technique test par téléphone à Eventue 5
"groupes" (suite) l'hôtelier pour faciliter petits-déjeuners identiques à "accueil groupe" à l'hôtel ou contrôle llement
l'accueil et le service celles utilisées pour la réaliser si besoin par auprès d'un réponse
des groupes (suite) clientèle individuelle, l'hôtelier pour le voyagiste client écrite de
personnel de la dans l'hôtel l'hôtel
- Prendre en compte les réception
habitudes alimentaires
étrangères si la demande en
est formulée.
RÉPONSE ÉCRITE - Rapidité de la réponse : - Réponse dans les 48 h (hors briefing de tout le personnel règle de Adresser une 6
À DES DEMANDES période de fermeture) qui fonctionnement à demande
D'INFORMATIONS suivent la réception de la mettre en place d'information par
demande (fax, courrier, E- tout moyen à
Tous les hôtels disposition et
mail, tél....),
- Présentation du document valider la réponse
écrit impeccable sur papier
personnalisé
7
II - ACCÈS SITE - ENVIRONNEMENT - ASPECT EXTÉRIEUR - PARKING - AFFICHAGE EXTÉRIEUR
Point
Valeur cible et identification Action de maîtrise par méthode documents
Point à maîtriser Objet de la maîtrise méthode auditeur d’aud
de la nature des critères l'opérateur opérateur associés
it N°
- État d'entretien impeccable,

SIGNALÉTIQUE
Tous les hôtels - Efficacité des messages
1 - Présignalisation (MINEUR/ 2 points),
routière surveillance contrôle visuel à
- Qualité des panneaux : - Présentation esthétique Choix de l'hôtelier
régulière l'arrivée à l'hôtel
7
(cf réglementations
DDE ou (MINEUR/ 1 point),
communales) - Visualisation du logo
identifiant la certification
(MINEUR/ 1 point).
- Qualité des panneaux de - Etat d'entretien impeccable,

2 - Signalisation de
proximité : surveillance contrôle visuel
proximité et sur
façades - Qualité de l'enseigne : - Efficacité visuelle de jour et de maîtrisé par l'hôtelier régulière jour et nuit
8
nuit (MINEUR/ 2 points).
FAÇADES
Tous les hôtels
1 - Bâtiment maîtrisé par l'hôtelier Contrôle visuel 9
- Etat d'entretien : - Impeccable surveillance
(adaptation à la
- Aspect : - Agréable et fleuri (en saison) régulière
saison)
ou plantes (MINEUR/ 3
points).
8
Point
Valeur cible et identification Action de maîtrise par méthode documents
Point à maîtriser Objet de la maîtrise méthode auditeur d’aud
de la nature des critères l'opérateur opérateur associés
it N°
2 - Dais, stores, Contrôle visuel
enseignes - Impeccable, Maîtrisé par l’hôtelier Surveillance 10
- Etat d'entretien :
régulière
- Type (uniquement à partir
- Publicité uniforme (MINEUR/
du 2*) :
3 points)
AFFICHAGE - Présentation : - Impeccable, Maîtrisé par l’hôtelier surveillance contrôle visuel 11

EXTÉRIEUR - Facilité de - Présentation claire et simple régulière
Tous les hôtels compréhension : ( MINEUR/ 1 point),
- Langue étrangère : - traduit au moins en anglais.
surveillance contrôle visuel

régulière
Menus et 12
- Affichage des cartes
informations utiles au Maîtrisé par l’hôtelier
- Son existence obligatoire
client :
* menus - Sa présentation impeccable
* carte restaurant - Tout traduit au moins en
* carte des vins anglais
* classement dans les
guides gastronomiques
avec millésimes exacts.....
9
III - ACCUEIL - RÉCEPTION - HALL D'ENTREE-

D'ENTREE- SANITAIRES COLLECTIFS
Point à maîtriser Objet de la maîtrise Valeur cible et nature des Action de maîtrise par méthode méthode documen Point
critères l'opérateur opérateur auditeur ts d’aud
associés it N°
ACCUEIL
PHYSIQUE
1. Les personnes - Attitude de la personne qui - Souriante et debout. Réunions internes consommer une 13
1.1 Tous les hôtels accueille : prestation
- Bonjour, merci, souhait de bon "comme un client"
- Amabilité : séjour. et poser des
- Capacité à parler anglais : - Obligatoire pour au moins une Formation des équipes et questions
personne. motivation
- Recherche de la - Rapidité du service. 14
réservation et
enregistrement :
- Tenue vestimentaire : - "Professionnelle", propre, 15

correcte.
- Tenue corporelle : - Propre et nette.
- Prise en compte des - Attentive aux questions et aux 16
attentes du client : besoins (ex : accompagner le
client vers un lieu proche).
Départ du client :
- Attitude du personnel - Aimable et courtois
17
- Salutations et remerciements
- Facturation - Facturation rapide, efficace et

conforme aux prestations
assortie d’explications 18
(MINEUR/ 3 points)
10
associés it N°
Support
- Présentation de la facture sur/ou promotionnel avec 19
accompagnée d’un document, la facture
carte ou tout autre support
promotionnel à emporter,
comportant au minimum le nom
et les coordonnées de
l’établissement (MINEUR/ 2
points)
1.2 Hôtels 4* et - Accueil : - Faire visiter la chambre pour information du personnel consignes 20
4*L permettre au client de choisir,
- Prise en charge des bagages
- Accompagner le client jusqu'à
sa chambre à l'arrivée.
1.3 Filière - Informations spécifiques à - Informations pratiques mise à jour régulière Ex. : demande quotidien 21
"affaires" la filière : générales sur la région : d'information
adresses, organisation congrès, complète sur
informations économiques.... l'organisation dans
- Présence d’un quotidien l'hôtel d'un
national. séminaire résidant
1.4 Filière - Organisation de l'accueil à - Rapidité de la répartition des méthode préétablie consignes données enquêter auprès 22
"groupes" l'arrivée et au départ du clients dans les chambres, au personnel d'un autocariste
groupe : - Amabilité du personnel, qui a déjà
- Efficacité de la facturation. séjourné dans cet
- Propositions de services hôtel
- Accueil chauffeurs ou spécifiques "chauffeurs".
tourleader :
1.5 Filière - Informations disponibles - Adresses et numéros de question à liste 23
"loisirs-familles " spécifiques à la filière : téléphone des commerces l'arrivée et fournie au
spécialisés les plus proches. contrôle client
documentaire
11
associés it N°
2. Services - Services proposés dans - Télécopie (MINEUR/ 1 point), mise en place de check liste surveillance par utilisation d'un Eventuell 24
2.1 Tous les hôtels l'hôtel ou par rapport à la check service et ement
l'hôtel (payants ou non)
- Ramassage du courrier liste questions liste des
(MINEUR/ 1 point), services
proposés
- Pressing extérieur (MINEUR/ 1
point),
- Dépannage (MINEUR/ 1
point):
* adaptateurs de prises,
* rasoirs jetables,
* pharmacie courante,
* kit couture,
* kit toilette,
- Informations à disposition :
* quotidien local et/ou national,
* plan de la ville,
* horaires de trains, avions,
* n° de tél. de taxis,
- renseigner et informer de - Présence d’un book rassemblant Création d’un book Contrôle Book 25
manière complète et les différents prestataires et documentaire Fiche
concrète sur les principales informations utiles : tarifs, rando
activités à proximité location, horaires,...
immédiate - Possibilité de prêt de guides ou
de fiches de randonnées
- Mise à disposition par - Jeux de société et/ou lectures Contrôle visuel et Liste des 26
l’hôtelier sur demande et/ou vidéos documentaire coordonn
ées de
- Chauffe biberon baby-
- Coordonnées de baby-sitter sitter
12
associés it N°
Services - Services proposés dans - service courrier, 27
Tous les hôtels (suite) l'hôtel ou par - possibilité d’organisation par
l'hôtel (payants ou non) l’hôtelier du transfert du client
entre gare/ aéroport et hôtel
- Modes de paiement : - Au moins deux titres de Questions et affichage 28

paiement acceptés contrôle visuel des
modes de
- Tickets restaurant ou chèques paiement
déjeuner ou chèques vacances, acceptés
etc.
- Conversation téléphonique - Rapide, courtois et efficace 29
du client avec la réception
lorsqu’il occupe sa
chambre
- Accès aux chambres : - libre, 24/24 h, dès que le client choix de la méthode (digicode, test lors audit 30
occupe la chambre. veilleur, sonnette…)
- En cas d’arrivée tardive du
client, solution pour accéder à la
chambre quelle que soit l’heure
- prise en compte de - proposer une solution sensibilisation au questions + test 31

problèmes techniques dont satisfaisant le client dans un contrôle préalable éventuel
la responsabilité incombe à délai de 30 min. par l'ensemble du
l’exploitant: personnel
13
associés it N°
2.2 Filière - Services spécifiques à - Service "message" permanent, établir liste des services vérification questions Eventuel- 32
"affaires" proposer (payants ou non) - Service "secrétariat", fonctionnement des lement
dans l’hôtel ou par l’hôtel : - "Espace communication" à services liste des
disposition (fax, modem, services
internet...), clientèle
- Matériel de papeterie à affaire
disposition,
- Service bar permanent aux
heures d'ouverture ou mini-bar à
disposition,
- Possibilité de plateaux repas sur
demande.
- Dépannage repassage
- Services proposés aux - Attentions particulières à

2.3 Filières "groupes" personnes âgées : l'attention des personnes âgées : 33
accompagnement dans les
escaliers, etc...
3. Les lieux (bar, - Présentation des lieux et - Propres, maîtrise par l'hôtelier et son motivation des contrôle visuel 34
salon, réception, état général : - Rangés, personnel équipes
hall d'entrée).
- Bien entretenus (murs, sols,
3.1 Tous les plafonds),
hôtels - Présence d’éléments de
décoration reflétant
l’appartenance au territoire
(MINEUR/ 3 points)
- Harmonie et convivialité de
l'ambiance.
- « Vitrine de la région » : - Un « espace de présentation » créer et mettre à jour vitrine contrôle visuel 35
* documentation touristique obligatoire par hôtel,
* et produits locaux ou - Aménagement sympathique et
régionaux ou artisanat attrayant.
14
associés it N°
3.2 Hôtels à partir du - Salons : - Un fumeur (ou coin réservé), maîtrisé par l'hôtelier contrôle visuel 36
2*, créés après - Un non-fumeur (ou coin
le1.1.99 (ne concerne réservé) (2 X 12 m2 environ)
pas les Auberges de
Pays) :
3.3 Filière "groupes" - Espace : - Espace (s) réservable (s) aux contrôle visuel 37
groupes.
3.4 Filière "loisirs- équipement si nécessaire contrôle visuel 38
familles"
- Salons : - Un espace-jeux pour enfants
séparé, avec 2 jeux et la télé en
(ne concerne pas les
respect de la réglementation en
Auberges de Pays) :
vigueur, et/ou bibliothèque pour
enfants, et/ou autres
équipements au choix
- Un salon pour adultes avec
bibliothèque et télé (la même
télé peut être utilisée pour les
deux salons).
ACCUEIL
ELECTRONIQUE
Hôtels urbains et Test accès 39
périurbains, situés
- Accès aux chambres : - 24 h sur 24 h,
près des grands axes - Mode d'utilisation du - Facile d’utilisation, contrôle sur place
de trafic et hôtels sans système : - Compréhensible au moins en
accueil physique (ne anglais.
concerne pas les
Auberges de Pays) :
SIGNALÉTIQUE - Présentation : - Impeccable, contrôle contrôle visuel 40

INTÉRIEURE - En anglais ou pictogrammes permanent,
sensibilisation du
- Suffisante en nombre, tester efficacité de se signalétique personnel
- Efficace.
15
IV - ESPACES COMMUNS ET LOCAUX ANNEXES
Point à maîtriser Objet de la maîtrise Valeur cible et nature du Action de maîtrise par méthode méthode documents Point
critère l'opérateur opérateur auditeur associés d’aud
it N°
SANITAIRES
COLLECTIFS
1. Tous les hôtels - Propreté : - Impeccable. consignes données au personnel surveillance contrôle visuel 41
régulière
- Décoration, ambiance : - Cohérente avec l'ensemble 42
(MINEUR/ 2 points)
- Éclairage : - Agréable et suffisant

- Nombre : Au moins deux dont un pour 43
handicapés (cf. : normes
réglementaires liées à la capacité
d’accueil).
- Nuisances olfactives : - Présence d’un désodorisant 44
manuel ou automatique (au
choix de l'hôtelier) (MINEUR/
2 points),
- Pas de nuisances olfactives
permanentes (MINEUR/ 3
points)
- Équipement minimum - Essuie-mains manuel ou Equipements surveillance 45

obligatoire : électrique, savon, poubelles régulière
fermées (1/WC), patère
(1/WC),
- Tablette dans les toilettes pour
femmes (MINEUR/ 1 point).
16
it N°
2. Filière - Nombre de sanitaires : - Trois minimum (pour un contrôle visuel 46
« groupes » pour les groupe de 50 personnes, hors
créations après le urinoirs). Au-delà de 50
1/1/99 personnes, application de la
réglementation en vigueur.
CIRCULATIONS
Couloirs, cages consignes données au personnel contrôle visuel 47
d'escalier, paliers,
- État d'entretien et - Impeccable
propreté surveillance
ascenseurs ...
Tous les hôtels - Décoration - Agréable et cohérente 48

(MINEUR/ 2 points)
- Eclairage - Suffisant 49
- Isolation acoustique - Efficace et bonne 50

ESPACES DE
SERVICES ET
LOCAUX
- Propreté et état - Impeccable,
d'entretien : surveillance contrôle visuel 51
ANNEXES - Présence de poubelles visibles.
Remises, garages,
parkings, locaux
techniques...
1. Tous les 52
hôtels - Signalétique : - Claire et visible (MINEUR/ 1
point).
53
- Éclairage : - Sécurisant et efficace
(MINEUR/ 2 points).
- Accueil enfant Equipements
- Coin change pour bébé + 54
matelas et poubelle fermée.
17
Point à maîtriser Objet de la maîtrise Valeur cible et nature du Action de maîtrise par méthode opérateur méthode documents Point
critère l'opérateur auditeur associés d’aud
it N°
contrôle visuel 55
2. Filière - Garage et/ou parking (si - Suffisant pour recevoir un ou
"groupes" parking ou garage non plusieurs cars.
existant, une solution
extérieure à - Équipés de :
l'établissement est à * prises électriques,
proposer) : * arrivée d'eau (payant ou
non)
* poubelles suffisantes.
- Jardins ou parc : - Mobilier de repos (chaises, équipement surveillance contrôle visuel 56

2. Filière
bancs, tables, etc...),
"groupes" (suite)
- Eclairage efficace.
contrôle visuel 57
3. Filière - Locaux destinés à - Equipement en matériel de
"loisirs-familles" entreposer et nettoyer le séchage, nettoyage,
matériel spécialisé. réparation, etc...
- Salle de réunion - mobilier modulable équipement vérification 58

4. Filière fonctionnalité
paper board
affaires
matériel de projection
(rétroprojecteur, télévision,
magnétoscope, branchements
informatiques et
téléphoniques)
- Parkings et/ou garages : - Clos ou fermé. contrôle visuel 59

5. Hôtels créés
depuis le 1.1.1999
(ne concerne pas les
Auberges de Pays)
18
V - H ÉB E R G EM EN T : CH A MB R E S ET S AN I T A I R E S
it N°
CHAMBRES
SURFACES (ne 60
concerne pas les
Auberges de
Pays)
- Surfaces minimum Concerne 100 % des chambres travaux réalisés par l'opérateur mesure de la plans de l'hôtel
1. Dans les hôtels obligatoires de l’espace créées : surface et
créés depuis 1/1/99 « chambre » (sanitaires et - non cl, 0*, 1* =13 m² contrôle
dégagements compris) : - 2* =18 m² documentaire
et
- 3* =20 m²
dans l'extension d'un
hôtel existant - 4*, 4*L =24 m²
(travaux postérieurs
au 1/1/99)
2. Dans un hôtel - Surfaces minimum Concerne 100 % des chambres travaux réalisés par l'opérateur mesure de la plans de l'hôtel 61
existant obligatoires de l’espace pour 2 personnes : surface et
« chambre » pour 2 - non cl., 0*, 1* =12 m² +/- 10% contrôle
personnes (sanitaires et - 2* =15 m² +/- documentaire
dégagements compris) 10%
- 3* =18 m² +/-
10%
- 4*, 4*L =24 m² +/-
10%
- Surfaces minimum -NC, 0*,1* : 10,5 m² travaux réalisés par l'opérateur mesure de la plans de l'hôtel 62
obligatoires de l’espace -2* : 12 m² surface et
« chambre » pour 1 contrôle
-3* : 14 m² documentaire
personne (sanitaires et
dégagements compris) -4*, 4* luxe : 17 m²
19
it N°
CHAMBRES - Sanitaires privatifs : - Existence d'un sanitaire privatif travaux réalisés par l'opérateur visite de plans de l'hôtel 63
EQUIPEMENTS par chambre ou par chambres chaque
communicantes (un pour deux chambre et
1. Tous les hôtels contrôle
chambres maximum)
documentaire
- Équipement de base - 1 placard fermé ou armoire établissement d'une check liste à pointage de la contrôle 64
obligatoire de la (placards ouverts autorisés si + de disposition du personnel check liste visuel
chambre : 50% de clientèle de passage), régulièrement
- 1 table ou plan de travail avec
éclairage,
- 2 sièges minimum obligatoires par
chambre (1 toléré dans les
chambres « single »)
- 1 porte-bagages (MINEUR/ 1
point),
- par pers. : au moins 3 cintres et 1 à
pinces ( homogènes par chambre)
(MINEUR/ 3 points)
- literie supplémentaire : 1 oreiller par
personne et 1 couverture par lit loué test avec
(sauf si couette) portable
- prise télé et accès Minitel ou
Internet,
- Equipement téléphonique avec
accès direct,
- Possibilité d’appel d’urgence,
- Un rangement de sécurité dans au
moins 1/3 des chambres ou coffre
général à la réception (MINEUR/
3 points)
- Proposer des chambres non- signalétique ou numéro des
fumeurs (au moins 2 par tranche de chambres affectées connues
10),
20
it N°
CHAMBRES Équipement de base - Réveil automatique ou service établissement d'une check liste à pointage de la contrôle
obligatoire de la chambre réveil (MINEUR/ 3 points), disposition du personnel check liste visuel
EQUIPEMENT
S (suite) : - Miroir en pied (ou dans salle de régulièrement
bains),
1. Tous les hôtels
- Fiche satisfaction/client traduite au
(suite)
moins en anglais,
- Fiche d’informations utiles traduite
au moins en anglais,
- Bonne occultation (rideaux ou
volets)..
- Literie : - Neuve ou en excellent état renouvellement régulier plan de contrôle par factures achat 65
(propre et surface plane) choix des literies renouvellement sondage et
surveillance essai et
contrôle
documentaire
- État d’entretien, propreté : - Impeccable – o défaut : consignes données au personnel contrôle 66
de chambre et éventuellement visuel
plan de nettoyage
- Accueil familles : - 20% minimum des chambres liste des chambres et n° affectés visite des liste 67
équipées pour au moins 3 aux chambres équipées pour chambres
personnes. l'accueil des familles concernées et
contrôle
- Solutions au choix : documentaire
*surface suffisante pour lits
supplémentaires ou
*2 chambres communicantes ou
mezzanines…
- Lit bébé à disposition
gratuitement.
21
it N°
EQUIPEMENTS - Sécurité : - Serrures sécurisées aux portes Contrôle 68
Tous les hôtels (suite) des chambres visuel
2. A partir du 2* - Télévision : - Fonctionnalité correcte contrôle 69

fonctionneme
- programme à disposition nt
(MINEUR/ 1 point) contrôle
visuel
- Équipement - Fiche « ne pas déranger » 70
complémentaire : (MINEUR/ 1 point)
3. Hôtels 3*, 4* et - Entrée des chambres : - Sas d’entrée entre le couloir et contrôle 71
4*L et les chambres (MINEUR/ 1 visuel
chambres, créés point)
depuis le 1/1/99.
4. Hôtels ou - Literie : - Grands lits en 160 cm Décision achat lits 160 lors contrôle factures 72
chambres créées minimum. renouvellement périodique des visuel et
depuis le 1/1/99, literies. Périodicité en fonction contrôle
tous niveaux de - Grands lits : longueur 2 m type matelas et sommier documentaire
classement et
toutes les
literies
renouvelées
depuis le dépôt
de candidature à
la certification.
5. Hôtels - Literie - Largeur du lit 1,20 m ou 1,40 m Maîtrisé par l'hôtelier contrôle factures 73
existants, visuel et
Chambres 1 - Longueur 1,90 m ou 2 m contrôle
personne - Tolérance d'une largeur de 1 m documentaire
dans les établissements NC, 0*,
1*.
6. Chambres - Branchements - Informatique, visite des 74
filière "affaires" obligatoires dans les chambres
chambres :
- Internet (prise téléphone DCT à
fréquence vocale)
22
it N°
6. Chambres - Plan de travail ou bureau : - Supérieur à 0,45 m² avec
filière "affaires" éclairage efficace.
(suite)
7. Chambres - Nombre de chambres : - Minimum 30. liste des chambres et n° affectés visite des plans et 75
filière "groupes" aux chambres équipées pour chambres factures
- Équipement de base : - Homogénéité d'équipement par l'accueil des groupes
tranche de 30 chambres
- Literie 2/3 des chambres équipées de lits visite des 76
jumeaux ou lits à l'italienne. chambres
8. Chambres - Capacité des chambres : - 25% au moins des chambres liste des chambres et n° affectés visite des 77
filière "Loisirs- équipées pour recevoir 3 aux chambres équipées pour chambres
familles" et personnes minimum. l'accueil des familles
Auberges de
Solutions au choix :
Pays
* surface suffisante pour lits
supplémentaires, ou
* chambres communicantes
ou
* mezzanines.....
CHAMBRES Présence des informations - Liste des services proposés Etablissement d'une check liste contrôle des Documents 78
utiles : dans l'hôtel (MINEUR/ 2 remise au personnel documents présents dans
SERVICES à
points), présents la chambre
proposer dans les
chambres - Tarifs : tél., chambres, petit
déjeuner, pressing...
Tous les hôtels
- Consignes de sécurité.
Chambres 1 Information tarifaire - Tarifs pour 1 personne Visite des Documents 79
personne uniquement chambres et présents dans
documents la chambre
présents
23
it N°
SANITAIRES
1. Tous les hôtels - Nombre : - Un sanitaire complet dans contrôle Plan hôtel 80
chaque chambre ou un complet visuel ou
pour maximum deux chambres contrôle
communicantes. documentaire
- Équipement de base - Un lavabo, contrôle 81

obligatoire : - Une douche ou une baignoire, visuel, test sur
plusieurs
- Un WC, chambres
- Un rangement ouvert ou fermé
suffisamment vaste pour poser
confortablement une trousse de
toilette ou un vanity ouvert,
- Un chauffage de libre
utilisation toute l’année dans la
salle de bain librement réglé
par le client (dans le cas de
cabine moulée, le chauffage
fixe utilisable en toutes saisons
est obligatoire dans la chambre)
(MINEUR/ 3 points),
- Eclairage puissant (MINEUR/
2 points),
- Miroir supérieur à 0,40 m² situé
au-dessus du lavabo
(MINEUR/ 3 points),
- Produits d'accueil minimum par
pers. : gel douche, savonnette,
dose shampooing,
- Un verre à dent emballé sous
plastique scellé,
- Une poubelle fermée,
- Un tapis de bain par chambre,
- Une ventilation efficace
24
it N°
SANITAIRES (suite) - Décoration : - Des revêtements faciles 82
Tous les hôtels d'entretien.
- Harmonieuse et de bon goût
(MINEUR/ 2 points).
- Linge de toilette : - Un drap de bain, fiche de contrôle établie par Contrôle 83
- Une serviette éponge. l'hôtelier pour le personnel de visuel
minimum obligatoire par
chambre : - Si chambre réservée ou louée, 1 chambre chambres
drap de bain et 1 serviette par
occupant
- Fonctionnement des - Aucun défaut, fonctionnement Etablir un planning de révision et Test Test 84
équipements (robinetterie, parfait, de tests fonctionnement fonctionneme
éclairage, VMC ou nt Contrôle
aération, chauffage...) : visuel
chambres
- Eau chaude : - Température bonne, Etablir un planning de révision et Test Test 85
- Arrivée rapide (45 secondes de tests fonctionnement fonctionne
maximum), ment
- Rapidité d’évacuation des eaux
usées.
Contrôle 86
2. Pour les hôtels visuel
- Équipements - Boîte de mouchoirs en papier
2*, 3*, 4* et complémentaires liés au (MINEUR/ 2 points),
4*L classement :
- Un sèche-cheveux,
3. Hôtels à partir - WC : - Indépendant de la salle de bain. Contrôle Plans hôtel 87

du 3* et créés visuel et
depuis 1.1.99 contrôle
documentaire
- Équipement - Sac à linge (MINEUR/ 1 88
complémentaire : point).
25
it N°
TOILETTE/WC de - État d'entretien et - Aucun défaut, irréprochable. Contrôle 89
la chambre propreté : Bonne ventilation visuel
Tous les hôtels - État de fonctionnement : - Fonctionnement correct de la test test
chasse d'eau. fonctionnement fonctionneme
nt
- Équipement : - Présence d'un sachet 90

hygiénique (MINEUR/ 1
point),
Approvisionnement en papier
suffisant.
26
VI - RESTAURANT
VI-
VI-A - SALLES À MANGER
it N°
LOCAUX Contrôle visuel 91
1. Tous les hôtels - État d'entretien : - 0 défaut.
- Propreté : - 0 défaut. nettoyage après chaque service organisation du contrôle visuel 92
travail
- Qualité du décor : - Cohérence avec l'ensemble et 93
le bâtiment (MINEUR/ 3
points).
- Qualité de l'éclairage : - Clarté suffisante (MINEUR/ 1 94
point),
- Ambiance chaleureuse 95
(MINEUR/ 1 point).
- Nuisances : - Absence totale. aménagement test depuis la salle test consommation 96
* sonores (bruits de consignes au
cuisine, discussions entre personnel
personnes...), (discussions)
* visuelles (poubelles,
linge sale, offices mal
rangés...),
* olfactives (WC,
poubelles, mauvaises
odeurs de cuisine....),
- Espaces fumeurs et non - Proposer le choix 97
fumeurs
- Revêtements - Faciles d'entretien. 98
sols/murs/plafonds
- Atmosphère générale - Douce et reposante, t° : 99
environ 20°C (MINEUR/ 3
points).
27
it N°
2. Filière - Salles à manger - Existence d'une salle aménagement contrôle visuel 100
"groupes" spécifiques à l'accueil de indépendante et réservée à
groupes (espace l'accueil des groupes.
matérialisé)
- Capacité minimum : - 50 à 60 personnes. Contrôle Plans du

équipement et restaurant
surface salles
MOBILIER, - Mobilier : - Bien entretenu, contrôle visuel 101
DECORATION, - Propre. test consommation
VAISSELLE,
LINGE , ETC.
Tous les hôtels-
restaurants
- Nappage: - Bon état (sans trous, taches...), contrôle visuel 102

- Propreté impeccable, test consommation
- En harmonie avec la contrôle visuel 103

décoration générale
(MINEUR/ 1 point).
- Serviettes - Bon état (sans trous, taches...), contrôle visuel
test consommation
- Propreté impeccable,
- En harmonie avec la
contrôle visuel
décoration générale
(MINEUR/ 1 point).
- Couverts : - En parfait état, contrôle visuel 104
- Propreté impeccable.
- Ménages (sel – poivre - - En parfait état et contrôle visuel 105
moutarde, huile et opérationnels, . test
vinaigre) : - Propreté impeccable. consommation
28
it N°
- Voilages - rideaux - En bon état, contrôle visuel 106
- Propres, sans taches. test consommation
- Vitres – fenêtres – glaces - En bon état, contrôle visuel 107

- miroirs : - Propres (sans traces de doigts, test consommation
etc...).
MOBILIER, - Verrerie : - En excellent état (pas contrôle visuel 108

DECORATION, ébréchée), test consommation
VAISSELLE, - Parfaitement propre.
LINGE , ETC.
Tous les hôtels- - Décoration de la table : - Existe-t-elle ? contrôle visuel. 109
restaurants (suite) - Attrayante et cohérente avec test consommation
l'ensemble.
- Confort : - Tables suffisamment larges et contrôle visuel et 110
stables (MINEUR/ 1 point), test consommation
- Chaises confortables
(MINEUR/ 2 points),
29
VI-
-B - REPAS : DÉJEUNER OU DÎNER
it N°
HORAIRES contrôle des 111
- Horaires minimum à - Service 12 h - 14 h pour le affichages des
1. Tous les hôtels-
respecter, lorsque le déjeuner, horaires ou test
restaurants
restaurant est ouvert : - Service 19 h 30 - 21 h 30 pour consommation
le dîner
(MINEUR/ 3 points)
2. A partir du 2* En dehors de ces horaires "En-cas" possibles.
ACCUEIL - Tenue vestimentaire : - "Professionnelle", 112

PHYSIQUE - Propreté impeccable.
Tous les hôtels- - Tenue corporelle : - Propre et soignée.
restaurants
Attitude : - Discrétion obligatoire, test consommation 113
- Amabilité, et observation sur
l'ensemble de la
- Salutation à l'arrivée et au clientèle
départ,
- Accueil spontané et
chaleureux,
- Souplesse du choix de la table
( sauf si le nombre de
réservations ne le permet pas)
( MINEUR/ 1 point),
- Vous a-t-on guidé vers votre
table ?
- Capacité à s'exprimer en
anglais,
- Le personnel est-il attentif aux
besoins du client ?
30
it N°
LES CARTES - Présentation : - Impeccable, contrôle visuel 114
Tous les hôtels- - Présence de plats et/ou test consommation
restaurants produits régionaux,
Menus et Carte des Vins
- Bonne mise en valeur des
produits locaux ou régionaux,
- Traduits en anglais,
- Indication des prix et
millésimes (vins)
( MINEUR/ 1 point),
- Présence de vins, apéritifs,
eaux... régionaux.
- menu enfant complet et
original
- choix suffisant (MINEUR/ 1
point)
- Annonce systématique du plat
du jour si existant
SERVICE - Prise de commande. - Temps d'attente et temps test consommation 115
Tous les hôtels- Concerne le Bar et le d'examen de la carte
restaurants Restaurant acceptable (maxi. 10 min),
- Aide au choix proposée,
- Bonne connaissance des plats,
- Présence d'un responsable en
salle (chef d'entreprise, maître
d'hôtel ou responsable salle...)
(MINEUR/ 1 point),
- Service du vin et des - Apéritifs bien présentés, test consommation 116

boissons : - Présence d'amuse-bouches, ou observation des
- Présentation de la bouteille de autres tables
vin avant de l'ouvrir,
- Bonne température de
consommation,
31
it N°
SERVICE (suite) Service du vin et des - Adaptation des verres à la Test
boissons (suite) : consommation servie consommation
(MINEUR/ 1 point),
Contrôle visuel
- Propreté impeccable des
contenants : bouteilles,
carafes, ...
- Bonne fraîcheur de l'eau servie
(MINEUR/ 2 points),
- Respect de la commande
(quantité, choix, millésime
etc...).
- Pain : - Pain frais. 117

- Service des plats - L’attente entre les plats doit 118
être gérée et prend en compte
les impératifs du client
(MINEUR/ 3 points)
2. Plats froids (salades, - rapidité de service des enfants test consommation 119
terrines,...) : - Fraîcheur des produits, et observation
autres tables
- Utilisation de produits
régionaux,
- Si buffet froid :
* facilité de service,
* présentation appétissante,
* présence de sauces et
condiments,
* choix suffisant,
- Si service au plat :
* présentation appétissante,
* quantité suffisante.
32
it N°
SERVICE (suite) 3. Plats chauds - rapidité de service des enfants test consommation 120
et observations
- Respect de la commande, autres tables
- Les assiettes sont-elles
chaudes ?
- Les couverts sont-ils adaptés
au plat ? (MINEUR/ 3 points)
- La cuisson des viandes rouges
est-elle conforme à la
commande ?
- Quantité suffisante
(MINEUR/ 3 points),
- Qualité des mets bonne,
- Assaisonnement correct,
- Présentation soignée.
4. Fromages : - Vous a-t-on proposé le test consommation 121
fromage après le plat chaud ?
(selon choix à la carte ou au
menu)
- Présence de fromages
régionaux,
- Présentation propre du plateau
et des fromages,
- Capacité à renseigner sur les

variétés de fromages
présentées,
- Qualité des fromages bonne.
33
it N°
SERVICE (suite) 5. Desserts : - Vous a-t-on proposé le dessert test consommation 122
?
- Choix suffisant (au moins :
glaces + 3 desserts)
(MINEUR/ 1 point),
- Originalité du choix
(MINEUR/ 2 points),
- Si buffet : est-il bien présenté
?
- Le goût et la saveur sont-ils
bons ?
- Desserts : fabrication
artisanale faits maison ou non
(sauf glaces et sorbets)
(MINEUR/ 3 points).
6. Café : - Vous a-t-on proposé un café ? test consommation 123
(MINEUR/ 3 points)
- Choix de 2 cafés à la carte
(décaféiné non inclus)
(MINEUR/ 3 points),
- Propreté impeccable de la
vaisselle,
- Chocolat servi avec le café,
- Choix de thés et infusions
(MINEUR/ 3 points),
- Qualité du goût bonne.
34
it N°
SERVICE (suite) 7. Addition restaurant : test consommation 124
- Présentation de l’addition avec
une attente acceptable,
- Montant exact,
- Présentation correcte et
propre,
8. Divers : - Le client en demi-pension, question 125
peut-il choisir le repas : midi contrôle
ou soir ? documentaire
- Si le restaurant est complet, un
renvoi vers un établissement
de qualité équivalente est-il
proposé ? (MINEUR/ 3
points) contrôle visuel et
- Présence d'un questionnaire de observations sur
satisfaction traduit au moins autres tables
en anglais,
- Si vous fumez, changement
régulier de cendrier. équipement
- chaise haute et couverts,
verres, serviettes adaptées
pour les tout petits (moins de
quatre ans) espace réservable, jeux
disponibles
- espace récréatif
SERVICE Panier pique-nique - possibilité sur demande Questions ou test 126
ANNEXE
35
VI-
VI- C - PETIT-
PETIT-DEJEUNER
it N°
HORAIRES
1. Tous les hôtels - Horaire de service : - Au moins jusqu'à 11 heures. organisation du travail et des contrôle visuel affichage 127
salles observation des horaires
clientèle
- Ponctualité du service si - Délai d’attente maximum : 10 128
la commande a été prise min.
la veille :
- Horaires : - Sur demande du client, prévoir question et test 129
un service minimum, si le
client demande à déjeuner tôt
(si son départ est programmé
avant l’ouverture de l’hôtel).
La solution est au choix de
l'hôtelier.
2. Filière - Horaires de service : - Démarrage du service petit- Question ou test 130

"affaires" déjeuner à 7H au plus tard.
ACCUEIL DU - Tenue vestimentaire : - "Professionnelle", choix de la tenue du personnel test consommation 131
PERSONNEL - Propre et impeccable. sensibilisation du personnel
Tous les hôtels 132
- Tenue corporelle : - Propre et soignée.
- Attitude. - Courtoise, souriante, discrète 133

et aimable,
- Mot de bienvenue.
36
it N°
SERVICE (Suite) 1. Première formule - Boisson chaude, choix des fournisseurs test consommation 134
Tous les hôtels (formule minimum - Pain frais et/ou grillé,
obligatoire): - Viennoiseries et/ou brioche,
Petit-déjeuner fabrication locale ou maison,
"Tradition" - Beurre frais,
- Confitures,
- Jus de fruits (poudres exclues).
- Miel - ne pas refuser une demande de
- Servis à volonté supplément
- Qualité gustative des boissons
et des produits bonne
2. Au moins 2 - Propositions de produits : test consommation 135

propositions * Céréales, ou question et
supplémentaires * Fromages régionaux, contrôle visuel
obligatoires (en * Charcuteries,
supplément payant ou non * Œufs,
à la formule Petit déjeuner * Laitages (yaourt, fromages,
« Tradition ») à choisir etc...),
dans la liste ci-contre, non * Fruits de saison...
exhaustive proposés en buffet ou à la carte
et servis au plateau.
- Qualité gustative des boissons
et des produits bonne
37
Point à maîtriser Objet de la maîtrise Valeur cible Action de maîtrise par méthode méthode documents Point
l'opérateur opérateur auditeur associés d’aud
it N°
SERVICE (Suite) - Présentation des petits- - En buffet ou sur plateau, surveillance contrôle visuel 136
Tous les hôtels déjeuners : - Quantité suffisante, régulière
- Vaisselle propre et en bon état.
- Petit déjeuner servi en Salle propre et bien rangée sensibilisation du personnel 137
salle : Cadre chaleureux et agréable
Accueil souriant et aimable
Propreté des tables
Y-a-t-il un espace non-fumeur ?
- Services - Possibilité d'avoir un journal test consommation 138

complémentaires (local et/ou national),
- Mot de bienvenue.
2. Hôtels 2*, 3*, 4* - Service en chambre question ou test 139

et 4*L obligatoire sur demande.
38
VII-
VII- Respect de l’environnement
it N°
Prise en compte de - Economie d’énergie - Utilisation d’ampoules à Contrôle visuel 140

l’environnement économie d’énergie (quand les
conditions techniques le
permettent)
Affichage dans la
- Gestion du lavage du linge Information clientèle salle de bain
- Tri des déchets - respect du tri sélectif des Contrôle visuel 141
déchets
39
RESPECT DE LA REGLEMENTATION EN VIGUEUR

VIGUEUR
it N°
HOTELS - Règles de sécurité : Respect de la réglementation en travaux éventuels réalisés par consultation des rapport de 142
vigueur. l'opérateur rapports (moins de visite du
Tous les hôtels 3 ans sans travaux SDIS
Détenir un rapport SDIS datant demande de visite du SDIS
auprès de la mairie demande écrite ou après travaux
de moins de trois ans récents
CUISINES - Règles d'hygiène : Respect de la réglementation en Travaux éventuels réalisés Consultation des rapport 143
vigueur, notamment règlement rapports d’analyses
Tous les hôtels- 852/ 2004, d’analyses
restaurants
Analyses bactériologiques 1 Fait réaliser des analyses Contrat avec
fois / semestre laboratoire
ISOLATION Respect de la NRA (Nouvelle travaux supervisés par allumer téléviseur rapport 144
PHONIQUE DE Réglementation Acoustique). l'architecte avec niveau d'architecte
L'HOTEL sonore normal et si travaux
écouter dans les récents
Tous les hôtels couloirs et les (moins de 5
chambres ans)
mitoyennes
SALLES DE BAIN - Installation de VMC pour construction neuve contrôle odeur, plans si 145
ET WC ventilation : ou aération efficace. humidité et test récents
utilisation douche
Tous les hôtels ou bain
SIGNALETIQUE - Nombre de panneaux : ∗ 4 maximum (non rétro visuel et mesure facture 146
PRESIGNALISATI réfléchissant) réalisation
ON des
- Taille des panneaux : ∗ 1 m x 1,5 m maximum, panneaux
- Distance de la commune : ∗ 5 km maximum
distance min de la chaussée
5m
40
41

Ref - Hotel Restaurant 2009

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AUCERT – Auvergne Certification

27 rue Georges Besse

Date de mise en application : 01/04/2008

Nom : Martial SCHMIT

Fonction : Présidentdu Comité de Certification

REFERENTIEL HOTELLERIE-RESTAURATION COMMERCIALE

1. Caractéristiques – valeurs limites

Auberge de Pays : marque déposée n°97/687546

1.2. Tableaux page 6 à 41 – colonnes 1, 2 et 3.

Nature des informations :

- identification du référentiel sous la forme « référentiel hôtellerie-restauration commerciale »

Critères communicants Nature des informations

Préparer l’avenir en préservant leur environnement.

- référence à la certification par AUCERT : nom ; logo ; et adresse de AUCERT

3. Méthodes d’essais, de test ou d’évaluation :

Tableaux page 6 à 41 – colonnes 4, 5 et 6.

Les méthodes d’évaluation sont :

Pour l’organisme certificateur :

0 18 mois 36 mois 54 mois 72 mois …

Habilitation Suivi Renouvellement Suivi Renouvellement …

• Une demande de renseignements écrits par an.

• Examen des questionnaires de satisfaction remplis par les clients.

Les modalités de contrôle :

Le total de n+1> total de l’année n (sauf si total année n>90%)

1. les réclamations reçues à AUCERT :

2. les réclamations reçues par le fournisseur ou l’opérateur

I - RÉSERVATION - ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

II - ACCÈS SITE - ENVIRONNEMENT - ASPECT EXTÉRIEUR - PARKING - AFFICHAGE EXTÉRIEUR

- État d'entretien impeccable,

- Qualité des panneaux de - Etat d'entretien impeccable,

AFFICHAGE - Présentation : - Impeccable, Maîtrisé par l’hôtelier surveillance contrôle visuel 11

surveillance contrôle visuel

III - ACCUEIL - RÉCEPTION - HALL D'ENTREE-

- Tenue vestimentaire : - "Professionnelle", propre, 15

- Facturation - Facturation rapide, efficace et

- Modes de paiement : - Au moins deux titres de Questions et affichage 28

- prise en compte de - proposer une solution sensibilisation au questions + test 31

- Services proposés aux - Attentions particulières à

SIGNALÉTIQUE - Présentation : - Impeccable, contrôle contrôle visuel 40

IV - ESPACES COMMUNS ET LOCAUX ANNEXES

- Éclairage : - Agréable et suffisant

- Équipement minimum - Essuie-mains manuel ou Equipements surveillance 45

Tous les hôtels - Décoration - Agréable et cohérente 48

- Isolation acoustique - Efficace et bonne 50

- Jardins ou parc : - Mobilier de repos (chaises, équipement surveillance contrôle visuel 56

- Salle de réunion - mobilier modulable équipement vérification 58

- Parkings et/ou garages : - Clos ou fermé. contrôle visuel 59

2. A partir du 2* - Télévision : - Fonctionnalité correcte contrôle 69

- Équipement de base - Un lavabo, contrôle 81

3. Hôtels à partir - WC : - Indépendant de la salle de bain. Contrôle Plans hôtel 87

- Équipement : - Présence d'un sachet 90

- Capacité minimum : - 50 à 60 personnes. Contrôle Plans du

- Nappage: - Bon état (sans trous, taches...), contrôle visuel 102

- En harmonie avec la contrôle visuel 103

- Vitres – fenêtres – glaces - En bon état, contrôle visuel 107

MOBILIER, - Verrerie : - En excellent état (pas contrôle visuel 108

2. A partir du 2* En dehors de ces horaires "En-cas" possibles.

ACCUEIL - Tenue vestimentaire : - "Professionnelle", 112

- Service du vin et des - Apéritifs bien présentés, test consommation 116

- Pain : - Pain frais. 117

- Capacité à renseigner sur les

2. Filière - Horaires de service : - Démarrage du service petit- Question ou test 130

- Attitude. - Courtoise, souriante, discrète 133

2. Hôtels 2, 3, 4* - Service en chambre question ou test 139