Apogée : 12102466 | Btissam FAROUQ

Année Universitaire : 2014-2015

Global
Gestion de la relation client
Voyages
 Dédicace
Louange à Allah avant toute personne, de m’avoir accordé la santé et la force
afin de pouvoir écrire ces mots, mais qui n’a pas remercié les gens, n’a guère
remercié le Créateur

À Mes parents Samira BOUTLANE et Noureddine FAROUQ d’avoir cru en

moi, d’être toujours présents pour moi quelles qu’elles soient les conditions,
merci d’être les piliers de ma vie

À ma sœur MERYEM FAROUQ, qui représente pour moi le symbole de la

bonté par excellence merci d’être la lumière de mes jours

À mon frère Mohammed Amine FAROUQ, d’être le bonheur de mon quotidien

À Chaimaa Radi, D’être une grande sœur prête à partager mes moments de
bonheur ainsi que de tristesse

À Fatima zahra Azizi ou comme j’aime la nommer Tima, d’avoir cherché le

bonheur de chacune d’entre nous

À Zineb, Hamza, Taha, et Ilyas d’avoir semé nos moments de sourire et de folie

À Tous mes amis pour tous les moments de sourire et de joie que nous avons
eue durant ces trois dernières années

Merci...

1
 Remerciement

En premier lieu, je souhaite remercier le PDG de Global VOYAGES El Oirak Fekkak

ainsi que mon maître de stage, M.Oussama Baghdad, pour m’avoir accepté comme

stagiaire dans leur locaux et de me donner l’occasion de travailler sur un projet assez

important.

Je suis reconnaissante pour la confiance qu’ils m’ont accordée, me permettant ainsi

de mettre en pratique les connaissances que j’ai acquises lors de mes études. Je

remercie toutes l’équipe de Global Voyages pour leur aide précieuse, et pour le

temps qu’ils m’ont accordé afin d’aboutir à des résultats pertinents et des réponses à

toutes mes questions.

Je tiens à remercier également tout le corps professoral de la faculté des sciences

juridiques économiques et sociales de Settat, pour leur patience, leur disponibilité et

leur aide précieux durant toutes mes années de formation. Qu’ils puissent trouver

dans ce travail le témoignage de ma sincère gratitude et de mon profond respect.

2
 Contenu

Introduction.................................................................................................................................4
1 Repères historiques..........................................................................................................5
2 Définition.........................................................................................................................5
3 Missions & fonctionnements...........................................................................................6
4.1. Les Tours – Opérateurs.............................................................................................6
4.2. Les grands distributeurs............................................................................................7
4.3. Les agences distributrices.........................................................................................7
4.4. Les agences réceptrices............................................................................................8
5 Secteur des Agences de Voyages au Maroc : Un Secteur en Nette Evolution................8
Le Marketing des agences de voyages......................................................................................11
1 Le comportement du consommateur..............................................................................11
2 La segmentation du marché touristique.........................................................................13
2.1. Définition................................................................................................................13
2.2. Les types de segmentation du marché touristique..................................................14
Présentation du stage.................................................................................................................16
1 Organisme d’accueil : Global Voyages.........................................................................16
1.1. Fiche signalétique...................................................................................................16
1.2. Organigramme........................................................................................................16
2 Fiche signalétique du stage............................................................................................17
Etude de cas..............................................................................................................................18
1 Problématique : Gestion de la relation client.................................................................18
2 Outils de la solution proposée........................................................................................19
2.1. Elaboration de la fiche client :................................................................................19
2.2. Enquête de satisfaction :.........................................................................................20
3 Analyse des données collectées.....................................................................................21
3.1. A partir des fiches clients :.....................................................................................21
3.2. A partir de l’enquête de satisfaction :.....................................................................22
4 Actions préconisées.......................................................................................................25
Conclusion................................................................................................................................28
Bibliographie.............................................................................................................................29
Webographie.............................................................................................................................29

3
 Introduction

De nos jours, le tourisme est devenu parmi les premiers secteurs économiques
mondiaux. Il offre à de nombreux pays pauvres ou même en voie de développement
la possibilité de progresser en matière de développement socio-économique. Et ce,
grâce à l’étroite liaison du secteur tourisme avec d’autres secteurs générateurs de
bénéfices tel que le transport.

Dans ce sens, le Maroc est l’une des destinations touristiques les plus répandues à
l’échelle mondiale. En effet, son large parc naturel où s’alternent plaines, plateaux,
massifs montagneux enneigés, étendues de désert ou de plage de sable fin. Sa
panoplie d’us et de coutumes propre à une population connue par son hospitalité
légendaire ainsi qu’un patrimoine culturel représentant tous les aléas de la vie
quotidienne.

C’est en raison de cela, d’ailleurs, qu’on assiste actuellement à de grandes mutations

qui touchent le secteur en question en vue de le rendre plus compétitif à l’instar des
autres pays. De ce fait, les professionnels du secteur du tourisme ont adopté des
stratégies pour élargir le champ de l’offre de manière considérable pour mieux
répondre aux besoins des touristes d’ici et d’ailleurs. Ils ont pu développer des
métiers qui s’adaptent à tous les goûts. Parmi ces métiers, on retrouve les agences
de voyages, sujet de ce travail.

4
 Contexte général

1 Repères historiques

A la fin du XVIIIème siècle, la notion de vacances estivales existait déjà en

Angleterre. Cependant cette forme de tourisme n’était accessible qu’à une élite,
seuls les propriétaires des moyens de production et la nouvelle classe moyenne de
l’époque avaient, et du temps libre et de véritables envies de voyager.

Au XIXème siècle, la Grande Bretagne fut le premier pays européen à s’industrialiser

et par conséquent le premier à connaître l’industrialisation du secteur touristique. Le
besoin de déplacement est devenu alors de plus en plus croissant et pour toutes
sortes de motifs. Afin de répondre à ce besoin accru, Thomas Cook, un citoyen de la
classe moyenne anglaise, décida de démocratiser le concept de tourisme organisé.

Profitant ainsi du succès du réseau ferroviaire, ce pionnier en la matière organisa le

5 juillet 1841 le premier voyage en groupe réunissant pour la première fois 500
voyageurs. Le but de son initiative était de lutter contre l’alcoolisme. Au lendemain
de ce voyage, Thomas Cook a décidé de créer une agence de voyages qui a porté
son nom « Thomas Cook & Sons ».

2 Définition

L’agence de voyages est le principal canal de distribution touristique dans le monde.

Toutefois, il n’est toujours pas utilisé par la majorité des touristes.

L’agence de voyages est une entreprise touristique à but lucratif qui propose à ses
clients des services et des prestations touristiques relatives à leurs séjours en dehors
de leurs lieux de résidence. Elle compose et vend des offres de voyages à des
clients.

5
 3 Missions & fonctionnements

L’agence de voyages est le premier établissement au service de tourisme. Elle joue

le rôle d’intermédiaire et/ou d’agrégateur de services entre les clients et les différents
prestataires sur le marché touristique, en l’occurrence : tours opérateurs,
compagnies de transport, lieux d’hébergements, etc.

Elle a également pour mission de fournir au public de l’information et du conseil sur

les différents voyages possibles, l’hébergement et ses services dérivés, les horaires,
les tarifs et même les conditions du service. Elle peut aussi vendre des services aux
clients aux mêmes tarifs indiqués au cas où elle a l’autorisation des fournisseurs.
Pour ces services, les agences de voyages sont rémunérées sur la base d’une
commission prescrite par les fournisseurs.

4 Les intermédiaires de voyages

Les acteurs du tourisme sont répartis dans les catégories suivantes :

 Les tours – opérateurs
 Les grands distributeurs
 Les agences distributrices
 Les agences réceptrices

4.1. Les Tours – Opérateurs

La notion de voyagiste ou tour-opérateur désigne l’agent de voyages qui se consacre

à l’élaboration et à l’organisation de voyages qui sont ensuite commercialisés dans le
public.
Selon la définition donnée par le SNAV (Syndicat National des Agents de Voyage)
«le tour-opérateur est un agent exerçant la fonction de réunir en un produit unique,
répété en plusieurs exemplaires identiques, différents éléments et services
nécessaires pour assurer un déplacement et un séjour. Les prestations sont
assurées par une série d’agents distincts qui exercent une ou plusieurs fonctions
6
séparées ayant attrait au transport, à l’hébergement et ou loisir ».

Le tour-opérateur peut être considéré comme :

Un fabricant : son produit fini, le voyage à forfait à but de séjour ou de circuit est
organisé à l’avance par l’assemblage des différentes prestations individuelles des
transporteurs, de l’hôtelier, du restaurateur… Ce voyage est payable d’avance pour
une somme forfaitaire.

Un grossiste : il achète à l’avance « en gros » des contingents de places de

transport, des nuits d’hôtel, des repas au restaurant, pour les revendre en détail au
travers des voyages à forfait qu’il fabrique.
Le voyage à forfait, présenté dans une brochure, est destiné à être vendu soit
directement par le tour-opérateur lui-même, soit par l’intermédiaire d’agent de
voyages détaillants, à des groupes ou à des personnes, à un prix fixe, les dates de
départ et de retour étant arrêtées d’avance.
La rémunération du voyagiste réside dans la marge qu’il va réaliser entre le prix de
vente du voyage à forfait et le prix payé pour les prestations individuelles qui le
composent.

4.2. Les grands distributeurs

Les grands distributeurs proposent des voyages sous leurs propre marque à des prix
compétitifs, l’objectif est clair : compenser leurs absence de notoriété en tant que TO
en disposant de produits d’un meilleur rapport qualité-photo (S’TOURS).

4.3. Les agences distributrices

La notion d’agence distributrice désigne l’agent de voyages qui exerce un rôle

d’intermédiaire pour la vente au public de titres de transport et de voyages à forfait,
rémunéré à la commission par les compagnies aériennes et par les frais de services
facturés.

7
En tant que prestataire de proximité, elle a un rôle de détaillant : elle vend au public
les voyages à forfait élaborés par les voyagistes, en diffusant les catalogues qui lui
sont remis par ces derniers et en donnant les compléments d’informations
nécessaires. Le cas échéant, elle pourra proposer des prestations supplémentaires
telles qu’une assurance complémentaire ou un service d’assistance.
Cependant l’activité principale de l’agence distributrice reste l’émission et la vente de
titres de transport, c’est à dire la billetterie.
Elle est un intermédiaire privilégié entre les différents prestataires de service du
tourisme et le public. Elle est un conseiller et aide sa clientèle à faire un choix.
Ainsi, l’agent de voyages est un prescripteur important pour le tour-opérateur car le
client est indécis, le tour-opérateur doit alors veiller à établir et maintenir une bonne
communication ainsi que des liens étroits avec l’agence qui distribue ses produits.

4.4. Les agences réceptrices

Une agence réceptrice est une agence qui est localisée dans le pays d’accueil,
organise des séjours et des circuits pour des touristes étrangers.
Elle travaille avec des voyagistes de pays émetteur qui lui achètent le forfait
terrestre (hôtellerie, restauration, déplacement sur place, visites, excursions,
animation…), ce sont des voyages fabriqués. Elle appartient souvent à un tour-
opérateur originaire du pays émetteur. Malgré son rôle fondamental (la qualité d’un
service ou d’un circuit dépend directement de ses services), l’agent réceptif est
l’acteur le moins connu de la chaîne de production du voyage.

5 Secteur des Agences de Voyages au Maroc : Un Secteur en

Nette Evolution

En effet, ces dernières années ont connu une croissance en terme de création
d'Agences de Voyages ; ce qui explique, entre autres, la place privilégiée qu'occupe
le secteur touristique au sein de l'économie nationale.

8
L’ensemble du parc des Agences de Voyages au Maroc compte actuellement 540
unités. La ville de Casablanca se positionne au 1er rang avec un nombre total de
189 soit 35% du total de l’ensemble des Agences de Voyages du Royaume, suivie
de Marrakech qui totalise 98 soit 18%, et d'Agadir en troisième position comptant 50
structures ce qui équivaut à 10%.

Les principales raisons de cette croissance positive de l’activité est du notamment :

D’une part aux efforts entrepris par le département de tutelle en vue d'organiser et de
réglementer la profession d'agences de voyages et ce en particulier à travers la mise
en application de la Loi n°«31-96» du 12 février 1997, concernant le statut des
agences de voyages,

D’autre part en raison des changements intervenus au niveau du mode de

comportement de la demande nationale qui commence, de plus en plus, à faire appel
aux services offerts par les agences de voyages.

Il est certain que cette activité est appelée à s'élargir d’avantage. C'est dans ce sens
qu’œuvre le Département du Tourisme, en collaboration avec les professionnels du
secteur et ce, afin de lui fournir toute la matière nécessaire pour son développement.

Sur le plan économique, l’importance de l’évolution de ce secteur se mesure en

particulier, à travers sa contribution aux efforts de la création et de rapatriement des
devises étrangères, ainsi que le nombre d’emploi qu’il procure à la population active
et au le montant des investissements réalisés.

Sur le plan légal, le secteur des agences de voyages est soumis aux dispositions du
Dahir n°1-97-64 du 12 février 1997 portant promulgation de la loi n° 31-96 définissant
le statut des Agences de Voyages.

Organisé selon cinq (5) chapitres regroupant trente-deux (32) articles, ce texte
législatif définit l’agence de voyages avec ces devoirs et ses prérogatives. Il définit
également ses activités et fixe les conditions de délivrance et d’exploitation des
licences.
9
Il met également en place un système de suivi et de contrôle de leurs activités à
travers notamment la mise en œuvre des sanctions à l’égard des agences de
voyages qui ne respectent pas les obligations fixées par la loi, ces dernières seront
passibles de cinq (5) sanctions administratives; Elles concernent l’avertissement, le
blâme, les amendes et le retrait définitif de la licence d’exploitation.

Sur le plan de la représentativité, les agences de voyages sont tenues de se

constituer en associations régionales conformément aux dispositions du Dahir du 12
février 1997. Le secteur est ainsi représenté par dix associations régionales qui
forment la Fédération Nationale des Agences de Voyages au Maroc (F.N.A.V.M).
Ces deux instances se penchent à l’étude des diverses questions pour protéger les
intérêts du secteur et des professionnels.

Parmi les missions qui leur sont assignées, il y a lieu de citer :

- Etudier les principales questions d'ordre économique, social, technique, financier et

juridique susceptibles de favoriser le tourisme et les voyages ;
- Informer le Ministère de tutelle des résultats de ces études ;
- Intervenir avec une démarche concertée auprès des pouvoirs publics ;
- Veiller à la sauvegarde des traditions de probité et de moralité au sein de la
profession (éthique et code déontologique) ;
- Développer et raffermir les liens entre les agences de voyage de la région,
- Défendre les intérêts moraux et matériels des professionnels ;
- Etudier et proposer toute réforme visant à améliorer la situation des agents de
voyages ;
- S'associer à toute manifestation en faveur de la promotion du tourisme ;
- Organiser des séminaires et des stages de formation continue des professionnels ;
- Etablir des accords de partenariat.

10
 Le Marketing des agences de voyages

1 Le comportement du consommateur

Le comportement d’achat du consommateur est différent en face d’un service, il est

beaucoup plus proie au doute que face à un produit. Le caractère intangible et/ou
immatériel fait que le consommateur ait souvent des problèmes de communication
vis-à-vis d’un service. Contrairement aux biens, les services comportent plus de
données que le consommateur a beaucoup de mal à connaître, il ne peut
généralement ni l’essayer avant de l’acheter, ni savoir au préalable ce qu’il aura à la
fin. Ceci dit, le service reste propre à chaque client.

De ce fait, le consommateur a plus de mal à payer pour quelque chose dont il ne

connaît la finalité à l’avance. Pour cela, il a donc besoin de recourir à des facteurs
extérieurs pour influencer sa décision. Parmi ces facteurs on retrouve :

 Les facteurs personnels : liés à la tranche d’âge, au style de vie, à la

personnalité, etc.
 Les facteurs culturels : relatifs à la culture du consommateur : (origines, us,
coutumes, traditions…) ou à sa religion ;
 Les facteurs psychologiques : relatifs aux besoins, aux motivations, aux
désirs, aux attitudes, à la perception, à l’apprentissage ;
 Les facteurs externes : liés aux contraintes d’ordre économique, politique ou
légal.
 Les facteurs psychosociologiques : relatifs aux groupes de référence
(famille).

Le comportement des consommateurs des services touristiques est donc

particulièrement différent de celui des autres catégories des services. C’est en raison
de cela, d’ailleurs, que des recherches approfondies dans le domaine du marketing
ont permis d’identifier quatre grands types de touristes :

11
Les sédentaires : Des touristes avec des faibles et moyens revenus, généralement
des petits commerçants, des cadre moyen ou des employés de la fonction publique
et dont la majorité sont des âgés de plus de 60 ans et des jeunes. Ils partagent la
même motivation d’être au soleil et à la plage pour fuir le mauvais temps. Ils donnent
généralement beaucoup d’importance aux activités sportives et à l’animation
nocturne (Pubs, boites de nuits, etc.). Ils sont logés dans des établissements peu
coûteux et avec un minimum de services et de confort.

Les sédentaires mobiles : Des touristes ayant un niveau d’instruction qui varie
entre le moyen et le supérieur, un revenu moyen ou relativement élevé et une
profession libérale ou de cadre supérieur. Ils représentent la tranche d’âge en 30 et
50 ans. Pendant leurs séjours qui durent généralement plus d’une semaine, ils
cherchent à allier détente et découverte.

Les itinérants : Ils appartiennent à une élite aux revenus élevés. Ils comportent
deux tranches d’âges avec chacune des attitudes et comportements différents : (20 à
50 ans, voyage individuel ou petits groupes ; 30 à 70, voyage de groupes). Durant
leurs périodes de séjour qui durent 2 à 3 semaines minimum, ils mettent l’accent sur
le dépaysement culturel et social.

Les nomades : ce type regroupe toutes les catégories d’âge avec une
prédominance des jeunes. Ils partagent l’intérêt de faire le contact direct avec la
nature et la population locale et d’apporter un plus cette dernière. Ils sont en majorité
des intellectuels de niveau d’instruction supérieur. Ils représentent une clientèle peu
exigeante et ouverte à de différentes expériences à plusieurs niveaux : hébergement,
restauration, aventure, etc.

Néanmoins, l’émergence des nouvelles technologies de l’information et de la

communication a créé une nouvelle génération de touristes plus exigeants et plus
expérimentés. L’utilisation d’Internet explique ce changement radical dans le
comportement des touristes.

12
Une étude réalisée récemment par le centre de recherche pour le tourisme au
Danemark, démontre que les ventes de voyages en ligne, en Europe, ont augmenté
de 31% entre 2005 et 2006. Les ventes via Internet atteignent actuellement en
moyenne 15% du marché total des voyages soit environ 38,3 Milliards d’Euros. Ces
chiffres, estiment les chercheurs danois, devraient atteindre 17% en 2008 et un peu
plus de 21% des ventes dans les deux prochaines années.

1 Source : le Centre de Recherche pour le Tourisme au Danemark

2 La segmentation du marché touristique

2.1. Définition

La segmentation du marché touristique consiste à regrouper des différents types de

touristes, en fonction de leurs besoins, motivations et du changement de leurs
comportements face à l’introduction d’un nouveau produit touristique. En d’autres
termes, lorsqu’on identifie les besoins d’un segment particulier de touriste ainsi que
les avantages qu’il recherche pour les satisfaire, on est plus en guise d’interpréter
ses comportements actuels et futurs.

13
 2.2. Les types de segmentation du marché touristique

Multiples sont les variables de segmentation du marché touristique. Pour ne citer que
les essentielles, il serait nécessaire d’éclaircir quelques-unes dans cette brève
présentation :

 La segmentation géographique et sociodémographique

Les variables les plus utilisées pour distinguer différents groupes de touristes sont de
type géographique (pays, régions d’origine, taille de la localité, densité de
population…), démographique (sexe, âge, taille de la famille…), et
sociodémographique (profession, revenus, niveau d’études…). Il paraît, en effet,
difficile de segmenter une population sans considérer ces éléments. Ce type de
segmentation permet une collecte rapide d’information et une simplicité d’analyse.

 La segmentation psycho graphique

Dans ce cas présent, on tente de déterminer pourquoi une personne choisit telle
structure d’hébergement et quelles sont ses préférences et opinions. La
segmentation psycho graphique permet d’apporter un éclairage à ce type de
question.

 La segmentation par avantages recherchés

La segmentation des touristes par avantages recherchés est liée aux bénéfices
désirés ou connus de l’utilisation d’un produit et/ou d’un service. On essaie par cette
méthode de définir des segments reflétant des attitudes à travers des activités
spécifiques et pouvant par exemple se nommer “touriste promeneur”, “amoureux
d’eau et de soleil “, etc.

 La segmentation fondée sur d’autres variables comportementales

14
Indépendamment des catégories précédemment décrites, un certain nombre
d’éléments peuvent être utilisés pour segmenter les consommateurs de produits
touristiques. On inclut, en effet, fréquemment les éléments comme la longueur du
séjour, les médias habituellement utilisés par la cible visée, la fréquence de
consommation des activités de loisirs proposées, le niveau moyen de dépenses et
l’hébergement choisi.

 La segmentation fondée sur les niveaux de dépenses

Elle peut s’avérer pertinente. En effet, actuellement, de nombreux consommateurs

rencontrent des situations économiques difficiles et sont particulièrement attentifs
aux budgets qu’ils consacrent à leurs loisirs et à leurs vacances. L’identification de
vacanciers dont les niveaux de dépenses sont élevés constitue alors une information
intéressante pour les professionnels du tourisme.

15
 Présentation du stage

1 Organisme d’accueil : Global Voyages

1.1. Fiche signalétique
Raison sociale Global Voyages
Forme juridiques SARL
Adresse Bd Mohamed V N°46, 1er étage 26000
Settat Maroc
Tel 0 523 406 044
Site web www.globalvoyages.com
Email contact@globalvoyages.ma
Date de création 2008
Nombre de salarié
Secteur d’activité / Activité Tourisme
Patente 40005392
Capital 600.000 MAD

1.2. Organigramme

PDG

DG

Personnel Standard Tourisme Billeterie Comptabilité

Tourisme Tourisme
Religieux Turquie VO au Maroc
Emétteur Réceptif

16
 2 Fiche signalétique du stage

Type de stage Stage de fin d’études

Durée du stage 2 mois
Date début 1 Avril 2015
Date fin 30 Mai 2015
Intitulé / Thème Gestion de la relation client au sein d’une
agence de voyages
Service Tourisme
Responsable du Service M. Oussama BAGHDAD
Encadrant Professionnelle M. Oussama BAGHDAD

17
 Etude de cas

1 Problématique : Gestion de la relation client

Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C’est la
raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour
des services proposés à leurs clients. Pour ce faire elles ont besoin de connaitre
toutes les informations utiles concernant leurs clients (habitudes de consommation,
historique des contacts avec le personnel de l’entreprise, devis réalisés, etc.).

Néanmoins ces données sont souvent dispersées dans l’entreprise et gérées avec
différents supports, donnant lieu à un tas d’information non structuré, incomplet et
non exploitable. Ce qui est le cas de Global Voyages, établissement d’accueil de
mon stage.

En effet, l’agence manque d’avoir une base de données qui rassemble les fiches
signalétiques des clients, les voyages organisés aboutis ainsi que les coordonnées
des clients potentiels…Les remarques et les retours par rapport aux prestations
trainent sous forme de mails oubliés et déclassés, ou des fichiers Word et Excel.

Ceci induit à une absence de segmentation des clients de l’agence, l’ignorance des
habitudes de consommation, des pistes d’amélioration de produits proposés et de la
qualité perçue vis-à-vis des prestations. Le client manque le sentiment d’importance
et ne se motive pas à s’approprier l’agence et à reprendre l’expérience, ce qui le
pousse à chercher ailleurs.

Les prestations sont traitées sous forme de projets isolés, ne rentrant dans aucune
stratégie globale de développement de l’activité de l’agence. L’élaboration des
programmes de voyages n’est influencé que par des facteurs internes à l’entreprise,
et n’ont par les motivations et les désirs des clients concernés. Donnant l’occasion à
la monotonie et à la stagnation de prendre place.

18
 2 Outils de la solution proposée

Pour remédier à ces problèmes, l’agence doit rassembler les informations lui
permettant de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son
marché et de détecter de nouveaux segments. La centralisation des données clients
doit ainsi faciliter le pilotage de toute l'activité de la société. A partir de ces
informations collectées, l'entreprise pourra obtenir des réponses objectives sur
lesquelles fonder sa stratégie opérationnelle.

Gérer la relation client consiste à valoriser son capital client. Ainsi il faut différencier
les clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au résultat et dialoguer
avec eux de manière à diminuer les coûts de la relation commerciale et à en
augmenter l'efficacité.

2.1. Elaboration de la fiche client :

Etant donné que les informations ont été dispersées, il s’est avéré nécessaire de
définir une formalisation des données de la clientèle, contenant les attributs
significatifs et bénéfiques pour l’analyse des comportements des clients.

Exemple d’une fiche :

Titre :
Nom :
Prénom :
Date de naissance :
CIN :
N° Passeport :
Téléphone :
E-mail :
Adresse :
Situation familiale :
Profession :
Remarque :
19
Chaque fiche doit être accompagnée d’une copie de la carte d’identité nationale, du
passeport et d’une liste des voyages aboutis et désirés. Pour chaque voyage, on doit
renseigner les informations suivantes :
Date du voyage :
Montant payé :
Mode de paiement :
Motif de voyage :
Accompagnement :
Mode d’hébergement :
Moyen de transport :
Satisfaction par rapport au voyage :

Ces informations seront utilisées pour définir une segmentation de la clientèle.

2.2. Enquête de satisfaction :

Un questionnaire a été établi afin de regrouper les avis des clients par rapport aux
services offerts. Cette enquête a été centrée autour des axes suivants :
 Client : Identification de la cible
 Notoriété de l’agence : Position dans le marché
 Présence sur les réseaux sociaux : Proximité de la clientèle
 Communication : Réactivité du personnel
 Prix : Accessibilité
 Service : Qualité de la prestation
 Attentes : Composition des programmes

20
 3 Analyse des données collectées

3.1. A partir des fiches clients :

 Nombre de voyages par classe de prix et catégorie socio-professionnelle :

3000- 6000- 10000-

- 3000dhs +15000 Total
6000 10000 15000
Agriculteurs exploitants 34 15 31 11 91
Artisans, commerçants
26 8 34 27 18 113
et chefs d’entreprise
Cadres et professions
intellectuelles 43 14 49 35 130 271
supérieures
Employés 52 14 38 14 23 141
Ouvriers 27 5 2 34
Professions
28 5 7 40
Intermédiaires
Total général 210 61 161 76 182 690

Depuis ce tableau, nous remarquons que la clientèle est influencée par le prix du
voyage et la classe social. Par exemple, les cadres consomment les voyages qui
coûtent plus de 15000 DHS que les autres catégories, tandis que les employés
s’orientent vers les voyages qui coûtent entre 0 et 10000 DHS.

 Nombre de voyages par accompagnement et classe de prix :

-3000 3000-6000 6000-10000 10000-15000 +15000 Total

Amis 59 16 49 24 55 203
Famille 98 78 65 30 34 305
Solo 53 49 47 22 11 182
Total 210 143 161 76 100 690

21
Nous remarquons, à partir de ce tableau que l’accompagnement influent la catégorie
du voyage choisi. Par exemple, en famille la tendance est dirigée vers les voyages
moins chers.

 La rentabilité par classe socio-professionnelle :

CSP Somme de Montant TTC

Agriculteurs exploitants 566 413
Artisans, commerçants et chefs d’entreprise 975 915
Cadres et professions intellectuelles supérieures 3 824 613
Employés 1 020 040
Ouvriers 83 830
Professions Intermédiaires 117 994
Total général 6 588 805

La catégorie la plus rentable est celle des « cadres et professions intellectuelles

supérieures », elle doit être alors au centre de la stratégie de la relation client.

3.2. A partir de l’enquête de satisfaction :

L’enquête a été menée auprès de 200 personnes.

22
23
24
Ces graphes ci-dessus sont le résultat du questionnaire élaboré, qui nous permet de
détecter les pistes d’améliorations des services offerts par l’agence.
Nous remarquons, par exemple, que la plupart des clients ne sont pas satisfait de la
page Facebook, qui doit être un lien de communication et de publicité important pour
l’image de l’agence auprès des jeunes. Les réponses nous indiquent aussi les
destinations les plus préférées et nous orientent pour la préparation de nouvelles
prestations.

4 Actions préconisées

Suite à cette analyse, plusieurs actions doivent être mises en place pour répondre au
besoin des clients, tout en assurant l’augmentation du chiffre d’affaires de l’agence.

 Produits bien définis :

o Parcours et Timing convenable
o Diversification des types de visites
o Couverture des tours avec des photos et vidéos pour la publicité
o Fixation nombres minimum et maximum des participants
o Fixer un budget adéquat à la demande

Pour ceci, il faudra :

25
 o Créer une base de données fournisseurs
o Bien choisir le fournisseur en fonction du trajet, qualité des services,
prix, temps de réponse et flexibilité au paiement
o Etudier l’offre de la concurrence : produit + prix + promotion
o Elaborer un questionnaire avant le voyage pour déceler les attentes, et
après le voyage pour ajuster l’offre.

 Promotion et publicité:
o Site Web : Site dynamique bien référencé, des pages plus claires
centrées sur le contenu, paiement en ligne, version mobile plus
attractive.
o Facebook : Page plus personnalisée et non une copie du site web,
inviter les visiteurs et interagir à travers les commentaires, créer des
groupes pour les voyages, proposer des événements.
o Emailing : Bien définir la base de données, suivre une politique de
mailing hebdomadaire, inviter les interlocuteurs à exprimer leurs
feedbacks, emailing personnalisé avec des vidéos et formulaires.
o Messagerie : Etablir un budget mensuel, non seulement des offres
mais aussi des félicitations, par exemple le jour d’anniversaire.
o YouTube : Créer une chaine, ajouter des vidéos propres à l’agence
avec un contenu diversifié.
o Blog : Plus présent sur la stratégie publicitaire avec un référencement
ciblé.
o Sites de commentaires : Renforcer la présence sur TripAdvisor,
Booking, FourSquare…
Pour ceci, il faudra :
o Définir une stratégie annuelle plus claire
o Définir un budget
o Assurer les services de fournisseurs professionnels
o Multiplier les campagnes publicitaires selon un programme spécifique
o Créer des comptes clients qui contiennent :
 Voyages aboutis et ses photos
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  Futur plans
 Paiement
 Parrainage
o Louer des panneaux publicitaires
o Organisation des tombolas
 Tourisme et billetterie :
o Offres convenables à chaque segment de clients pour le même voyage
o Facilité de paiement
o Prestations supplémentaires
o Réductions et escomptes
Pour ceci, il faudra :
o Créer des packs :
 Pack « Etudiant » : en partenariat avec les écoles et universités
avec un prix plus convaincant, exigeant l’achat d’aller-retour.
 Pack « 3adi » : stratégie d’alignement (prix du marché)
 Pack « Moul Dar » : pour les clients fidèles, ayant un certain
nombre de sorties
 Pack « Premuim » : plus riche au niveau des activités (festival
des couleurs, golf, paint-ball, quad …)
o Offrir des escomptes pour le paiement en espèce.
o Conventions avec des agences de préparations de VISA
o Commercialisation des billets annulés à prix réduit

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 Conclusion

Je tiens à souligner que ce stage m’a offert l’occasion de mieux connaître la vie
professionnelle ; il m’a permis de détecter le champ d’activité de Global Voyages et
de contacter des gens spécialistes lors de l’accomplissement de leurs tâches.
De connaître le rôle de plusieurs services, d’avoir des idées précises sur la
communication avec les gens.

Mon stage dans le service Tourisme a consisté essentiellement à l’étude des

habitudes et des comportements des clients, de définir les outils nécessaires afin
d’aboutir à une segmentation, ainsi que d’amener une enquête de satisfaction. Ceci
nous a permis de proposer ensuite, un plan d’action visant à développer les produits
de l’agence et d’augmenter la demande.

Plusieurs facteurs tels que la gentillesse des cadres administratifs, l’efficacité et

l’ambiance du travail en générale m’ont facilité l’intégration dans cette agence. C’est
pour moi une expérience socioprofessionnelle enrichissante, à un pas réel vers
l’insertion des nouveaux cadres dans la vie professionnelle.

J’ai pu apprendre dans d'excellentes conditions, le sens commercial, relationnel,

l'organisation de toute une logistique ainsi que le développement et l'affinement d'un
service qui ne connaît aucun standard.

Enfin, j’espère revivre d’autres expériences enrichissantes me permettant d’atteindre

mes objectifs au sein d’une ambiance de pratique jointe de l’observation.

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 Bibliographie

 Fidéliser et gagner vos clients par l'écoute, Des outils à votre portée !
o Auteur(s) : Gilles Barouch
o Editeur(s) : AFNOR
o Date de parution : 14/01/2010
 L'encyclopédie du marketing
o Auteur(s) : Jean-Marc Lehu
o Editeur(s) : Eyrolles
o Date de parution : 07/06/2012 (2e édition)

Webographie

 www.actuweek.com, consulté le 2 Mai 2015

 www.stf.sk.ca, consulté le 10 Mai 2015
 www.lechotouristique.com, consulté le 10 Mai 2015
 www.relationclientmag.fr, consulté le 22 Mai 2015

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