Remerciements

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de

commencer cette mémoire par des remerciements à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours
de cette alternance, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de cette expérience
professionnelle un moment très profitable.

Je remercie particulièrement Mme TAILEB, qui m’a formé et accompagné tout au long de cette
expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie. De plus, je tiens à
exprimer ma gratitude envers l’ensemble des employés de GLOBE TRAINING AND CONSULTING
pour les conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de l’année.

Enfin, je souhaite adresser mes sincères remerciements à M. TERRAS ALEXIS, mon tuteur de
stage. Ses conseils avisés et son expertise m'ont permis de progresser considérablement dans
mes compétences professionnelles. Je suis également profondément reconnaissante envers ma
famille pour leur soutien indéfectible tout au long de mon parcours et pour leur encouragement
dans mes choix d'orientation professionnelle. Leur soutien a été inestimable pour moi, et je leur
suis profondément reconnaissante.

2
 Sommaire

Table des matières

REMERCIEMENTS ................................................................................................................... 1

SOMMAIRE ............................................................................................................................ 3

INTRODUCTION ..................................................................................................................... 5

DIAGNOSTIC INTERNE :(ANALYSE DE L’ENTREPRISE) ................................................................ 7

1) Présentation de l’enterprise: ........................................................................................... 7

a. Historique de l’entreprise : .................................................................................................... 9
b. Evolution du chiffre d’affaires depuis sa création : ............................................................... 9

2) Organisation/structure du service marketing et commercial: .......................................... 10

3) Produits/services/prix et tarifs: ...................................................................................... 11

4) Cibles de l’enterprise et positionnement: ....................................................................... 16

a. La cible de GTC : .................................................................................................................. 16
b. Le Positionnement du GTC : ................................................................................................ 18
c. Les axes de différenciations :............................................................................................... 18

5) Le circuit de distribution:................................................................................................ 19

6) Les stratégies de communication /marketing et commercial: .......................................... 20

a. La stratégie de communication : ......................................................................................... 20
b. La stratégie Commerciale : .................................................................................................. 23
c. Stratégie de Marketing : ...................................................................................................... 24

7) Stratégie Relation-Client: ............................................................................................... 25

a. Stratégie de parcours client : ............................................................................................... 26
b. Stratégie de fidélisation client : ........................................................................................... 27
c. Stratégie de satisfaction : .................................................................................................... 28

DIAGNOSTIC EXTERNE :(ANALYSE DE ENVIRONMENT): .......................................................... 30

1) Secteur d’activité: .......................................................................................................... 30

a. Les chiffres du marché :....................................................................................................... 30
b. La croissance économique : ................................................................................................ 31

3
 c. Les principaux acteurs : ....................................................................................................... 31

2) Les tendances de consommation et les consommateurs: ................................................ 32

3) Analyse du macro-environnement PESTEL: ..................................................................... 34

4) Le benchmark concurrentiel : ......................................................................................... 38

a. La Matrice de PORTER : ....................................................................................................... 42

SYNTHESE ET RECOMMANDATIONS : ..................................................................................... 46

1) Analyse SWOT : .............................................................................................................. 46

2) La problématique: .......................................................................................................... 47

3) Les recommendations: ................................................................................................... 47

4) Les objectifs et les prévisions: ........................................................................................ 48

CONCLUSION : ...................................................................................................................... 50

BIBLIOGRAPHIE : ................................................................................................................... 52

LISTE DES FIGURES : .............................................................................................................. 53

LISTE DES ANNEXES : ............................................................................................................. 54

4
 Introduction

Le secteur de l'apprentissage des langues étrangères en France représente une composante

dynamique et en constante évolution du paysage éducatif. Acteur de la formation continue et de
l'enrichissement personnel, ce domaine joue un rôle stratégique dans la préparation des
individus aux défis de la mondialisation et de la communication interculturelle. Face à un
marché du travail de plus en plus internationalisé et à un monde connecté, la maîtrise d'une ou
de plusieurs langues étrangères s'avère être un atout compétitif incontestable.

Dans ce contexte, GLOBE TRAINING & CONSULTING s'érige en tant qu'entité incontournable,
spécialisée dans la fourniture de services de formation linguistique de haute qualité. Située au
cœur de Poissy, notre entreprise, créée en 2020 par Naima TAILEB, répond aux besoins
linguistiques diversifiés de sa clientèle, composée tant de professionnels que de particuliers,
d'enfants que d'adultes. Avec une équipe de 15 collaborateurs, GTC s'engage à offrir des
programmes d'apprentissage personnalisés et innovants, propices au développement des
compétences communicatives essentielles à l'ère actuelle.

Dans le cadre de mon alternance au sein de GTC, j'ai eu l'opportunité d'occuper plusieurs rôles
essentiels qui ont grandement contribué à mon apprentissage et à mon développement
professionnel. En tant qu'ingénieur d'affaires spécialisé dans le domaine de l'éducation
linguistique, ma principale mission consiste à promouvoir et à commercialiser les services offerts
par GTC ; forte de ma formation dispensée par l'entreprise IONOS, je suis également
compétente pour effectuer des ajustements sur notre site web, contribuant ainsi à optimiser
notre présence en ligne. Je suis également responsable de la vente des produits extra-scolaires.
Cette responsabilité englobe la conception de stratégies de vente, la communication efficace des
avantages de nos produits, et la gestion des processus de transaction. Par ailleurs, dans le
domaine de la communication et du marketing, j'assume la responsabilité des comptes
Facebook et Instagram de l'école concernant la création de stories authentiques et de
publications engageantes à la mise en œuvre de campagnes publicitaires percutantes. En
parallèle, je contribue à l'accroissement de la visibilité de l'école en concevant des flyers que je
distribue activement.

5
En plus de mes responsabilités principales, je m'implique également dans des missions en
ressources humaines, notamment la création de contrats et la recherche de professeurs
qualifiés. Par ailleurs, je contribue activement à la gestion globale de l'école, la partie finance et
la gestion des paiements. Ces fonctions supplémentaires témoignent de ma polyvalence et de
mon engagement à soutenir divers aspects opérationnels de l'institution éducative.

Le plan de ce document débute par une analyse interne minutieuse de GTC, incluant son
histoire, sa structure organisationnelle, ses services, et son positionnement sur le marché. Nous
examinerons ensuite notre circuit de distribution et nos stratégies marketing et commerciales,
suivi de notre approche en matière de relation-client. L'analyse externe qui suit se penchera sur
notre secteur d'activité, les tendances de consommation, l'environnement macroéconomique,
et un benchmark concurrentiel approfondi. La conclusion de ce rapport sera consacrée à la
synthèse de nos forces et faiblesses et à l'élaboration de recommandations stratégiques, en vue
d'atteindre les objectifs fixés et de répondre aux attentes du marché.

6
 Diagnostic Interne :(analyse de l’entreprise)

1) Présentation de l’enterprise:

GLOBE TRAINING & CONSULTING, une société par actions simplifiée unipersonnelle SASU,
enregistrée sous le SIREN 881984827 et basée à Poissy (78300), se distingue dans le domaine de
la formation continue pour adultes et enfants. Avec une équipe de 13 employés dévoués (voir
organigramme ci-dessus), GTC propose une diversité de prestations au sein du secteur de
l'enseignement privé.

GTC possède deux certifications majeures : Datadock (2020) et Qualiopi (depuis 2021). Ces
certifications attestent de la conformité aux critères de qualité des financeurs de la formation
professionnelle et démontrent l'engagement continu de l'école envers l'excellence pédagogique
dans le domaine de la formation linguistique.

Figure 1:Organigrame

7
Cette structure organisationnelle illustre la répartition des responsabilités au sein de Globe
Training et Consulting, avec une équipe diversifiée prenant en charge différentes facettes de
l'entreprise pour assurer un fonctionnement fluide et efficace :

⚫ PDG (Président-Directeur Général) :

-Gestion globale de l'entreprise.

-Prise de décisions stratégiques.

-Supervision de toutes les fonctions de l'entreprise.

⚫ Deux Alternantes : (des assistantes du PDG)

-Gestion quotidienne en l'absence du PDG et supervision des employés.

-Tâches administratives et Traitement des paiements.

-Gestion des réseaux sociaux, marketing et commercialisation des produits et services

⚫ Deux Responsables Pédagogiques (pour chaque langue arabe et anglaise) :

-Organisation des tests d'admission et sujets d'examen.

-Entretiens d'embauche.

-Formation des enseignants.

-Gestion des activités pédagogiques.

⚫ Enseignants (arabe et Anglais) :

-Dispensation des cours dans leurs domaines respectifs.

⚫ Comptable Externe :

-Déclaration des impôts ; les employés …

-Établir le Bilan comptable et les fiches de paie.

⚫ Informaticiens Externes :

8
-Gestion de la base de données.

a. Historique de l’entreprise :
GTC, fondée le 1er mars 2020 par Mme Taileb Naima, a connu une évolution significative depuis
ses débuts. Opérationnelle depuis sa création, l'entreprise a traversé trois années marquées par
des changements notables. Initialement composée de 3 employés et desservant 30 clients, GTC
a progressivement élargi son impact, atteignant une équipe de 13 employés et établissant des
relations avec 300 clients au cours de l'année en cours. Cette croissance témoigne de
l'engagement continu de GTC dans son développement et de sa capacité à répondre aux besoins
croissants de sa clientèle.

b. Evolution du chiffre d’affaires depuis sa création :

Evolution du chiffre d’affaires

180000

160000

140000

120000

100000

80000

60000

40000

20000

0
2020 2021 2022

Figure 2:Evolution du chiffre d'affaires

Globe Training and Consulting, active dans un marché concurrentiel, a enregistré une croissance
significative de son chiffre d'affaires, passant de +20% en 2021 à une augmentation remarquable

9
de +40% en 2022. Cette performance s'explique par les initiatives stratégiques de la présidente,
Mme Taileb, qui a élargi la gamme de services et de produits de l'école de langue. À noter que
l'entreprise a récemment modifié son exercice financier, passant de janvier à décembre à
septembre à août. Cette transition a été motivée par des difficultés rencontrées dans les
déclarations financières. Suite à ce changement, l'entreprise n'a pas encore publié le chiffre
d'affaires de l'année 2023.

Par ailleurs, les bénéfices de l'année 2022 ont été judicieusement réinvestis dans l'école, avec
l'acquisition de fournitures entièrement neuves. Cette décision démontre la volonté de
l'entreprise d'investir dans son infrastructure, renforçant ainsi sa position sur le marché et
préparant le terrain pour une croissance continue.

En conclusion, l'évolution positive de Globe Training and Consulting depuis sa création met en
lumière une combinaison réussie de croissance financière, d'innovations stratégiques, de
développement client, d'adaptation pédagogique et de renforcement interne, positionnant ainsi
l'entreprise comme un acteur dynamique et prospère dans son secteur.

2) Organisation/structure du service marketing et commercial:

La structure de service marketing et commercial chez GTC, une PME en pleine évolution, a
évolué au fil des années. Initialement, pendant les quatre premières années, la direction de
l'entreprise était principalement responsable de ces domaines, avec la directrice prenant en
charge les activités de marketing et de commercialisation. Au cours de cette période, des
stagiaires, notamment un Community manager, ont été intégrés pour soutenir ces initiatives.

Cependant, depuis le mois de septembre, une transition notable s'est opérée avec l'intégration
de deux alternants qui assument désormais la gestion des secteurs marketing et commercial.

➢ Organisation du Service Marketing :

-Directrice :

Gestion et veiller des activités marketing pendant les premières années.

Développement de la stratégie marketing globale.

10
-Stagiaires (Community Manager) avant septembre 2024 :

Soutien opérationnel aux activités marketing.

Gestion des médias sociaux et de la présence en ligne.

-Alternants (Depuis septembre 2024) :

Développement et exécution des campagnes marketing.

Coordination des activités publicitaires.

➢ Organisation du Service Commercial :

-Directrice :

Gestion et veiller des activités commerciales pendant les premières années.

Élaboration de stratégies de vente.

-Stagiaires (Aide aux activités commerciales) :

Soutien aux tâches commerciales.

Participation à la gestion des relations client.

-Alternants (Depuis septembre) :

Transition vers une équipe dédiée.

Gestion des ventes et des négociations.

Recherche de nouvelles opportunités commerciales.

3) Produits/services/prix et tarifs:

⚫ Services :

- Cours enfant de la langue arabe :

Cours d'arabe pour 5-18 ans, sessions groupées pour 5-12 ans et 13-18 ans les mercredis,
samedis, dimanches. Tarif : 460 euros/an, 3 heures/semaine. Programme Granada, niveau

11
maternel à niveau 6. L’objectif est de : maîtrise complète, lecture à communication aisée,
approche moderne-traditionnelle.

- Cours enfant de la langue anglaise :

Cours d'anglais 5-18 ans, sessions groupées 5-12 ans et 13-18 ans. 2 heures/semaine, mercredi,
samedi, dimanche. Programme Oxford, niveaux First Friends 1 à niveau Pre-Intermediate. Coût
annuel : 575 euros, L’objectif est de : renforcement des compétences linguistiques, lecture à
communication fluide.

-Cours Adulte de la langue arabe :

Formation complète en arabe pour adultes, auto-financement à 880 euros/an. Sessions de

2h30/semaine, horaires flexibles sur un an. C’est une approche pédagogique axée sur la maîtrise
de la langue arabe et la lecture à communication aisée.

-Cours Adulte langue anglaise :

Table 1:Cours d'anglais adultes

Cours Programme Modalités Tarif Conditions

d’anglais spécifiques
adulte

Anglais -Approche -En groupe 880 euros par an Horaires

Général moderne et (présentiel ou en flexibles, même
instructive. ligne) ou en en présentiel,
individuel (en ligne selon la
-Progression
ou en présentiel avec disponibilité des
assurée selon le
horaires flexibles). clients.
classement du
CECRL. -Durée :2 heures et
30 minutes par
-Programme
semaine.
d’OXFORD

12
Anglais -Orienté vers les Cours exclusivement -Grille tarifaire Horaires
Professionnel besoins en individuel, en ajustée en flexibles, même
professionnels. ligne ou en fonction des en présentiel,
présentiel. heures selon la
-Progression
souhaitées, des disponibilité des
alignée sur le
besoins clients.
classement CECRL.
spécifiques et de
la disponibilité
des apprenants.

-Financement
possible par CPF,
auto-
financement ou
par l'entreprise
pour ses
employés.

Préparation -Axé sur la Sessions 10 euros par Flexibilité pour

au TOEIC préparation individuelles ou en heure. répondre aux
spécifique au groupe, en ligne ou besoins variés
TOEIC. en présentiel. des participants.

-Progression
adaptée aux
niveaux du CECRL.

La grille tarifaire pour les formations financées par CPF :

13
 Table 2: Grille tarifaire pour les formations financées par le CPF

Volume Horaire Tarif

15H 1190 euros

20H 1390 euros

25H 1790 euros

30H 2090 euros

40H 2690 euros

-Cours de soutien pour CM1/CM2 :

C’est une préparation au collège destinée aux élèves de CM1 et CM2, axée sur le renforcement
des bases en mathématiques et en français. Nos sessions en groupe, dispensées en présentiel,
ont lieu les samedis, dimanches et mercredis. Le tarif est de 90 euros pour 1 heure et 30
minutes par semaine.

-Stage de vacances anglais :

Le service de stage de vacances en anglais offre 30 heures de cours par semaine au tarif de 135
euros. Conçu pour les enfants à partir de 5 ans, il propose une approche ludique et interactive,
favorisant une immersion linguistique pendant les vacances scolaires.

-Stage de préparation Cambridge :

Il est destiné aux adolescents, propose une immersion linguistique intensive pendant les
vacances scolaires. Avec une durée de 30 heures par semaine et un tarif de 135 euros, ce
programme offre une préparation ciblée aux examens de Cambridge.

⚫ Produits :

-Manuels pédagogiques arabe : elle propose divers packs pour chaque niveau, tous au tarif
unique de 50 euros par pack.

14
 Figure 3: Pack niveau préparatoire

-Manuels pédagogiques anglais : elle propose divers packs pour chaque niveau, tous au tarif
unique de 80 euros par pack.

Figure 4:Pack niveau 1

-Les extras scolaires : elle met à disposition une variété d'outils pour l'apprentissage des langues
tels que des dictionnaires, des puzzles, des cartes mémoire, des illustrations photographiques et
des histoires. Chaque produit est disponible à l'achat individuel, et le prix varie en fonction du
produit choisi.

15
 Figure 5: Dictionnaire anglais /
prix 13 euro
Figure 6:Dictionnaire Arabe /
prix 14 euro

*INFORMATIONS IMPORTANTES :

-Pour les échéances de paiement, nous offrons la possibilité de régler en quatre versements de
septembre à juin. Les paiements peuvent être effectués en espèces, par chèque ou par
virement.

-Concernant les services proposés, l'acquisition d'un pack de livres est requise pour assurer une
bonne progression dans le programme.

-Concernant les services proposés, l'acquisition d'un pack de livres est requise pour assurer une
bonne progression dans le programme.

-Pour certains niveaux, il est impératif de passer le test d’admission, oral et écrit. À la fin de
chaque formation, des certificats et des bulletins agréés sont délivrés.

4) Cibles de l’enterprise et positionnement:

a. La cible de GTC :
Après l’étude des plusieurs segments voici ma cœur cible :

16
 Table 3: Les cibles de GTC
Enfants (5 à 18 ans)
Localisation Résidents des environs de Poissy (Achères,
Les Mureaux, Carrières-sous-Poissy, Andrésy,
etc.)
Revenu Moyen
Motivation Éducation complète, voyage, installation à
l'étranger, compréhension culturelle : des
parents souhaitant offrir une éducation
complète, personnes désireuses de préparer
leurs enfants à voyager ou à s'installer à
l’étranger ; des parents ou des adolescents
favorisant la compréhension de leurs
cultures ; origines et religions.
➢ Exemple persona :
Figure 7: Les Persona
Adultes (18 ans à 60 ans)
Pour l'anglais, la portée est nationale (en
ligne ou présentiel)
Moyen ; Variables selon les besoins des
clients
Compétences linguistiques pour raisons
professionnelles, de voyage, d'études,
religieuses ou d'expatriation : des
adultes actifs de tous horizons cherchant
à acquérir des compétences
linguistiques pour des raisons
professionnelles, de voyage, d'études,
ou pour des considérations religieuses et
d'expatriation.
17
 b. Le Positionnement du GTC :
GTC se démarque en tant que prestataire de services d'apprentissage linguistique de premier
plan, offrant une variété de cours adaptés aux besoins individuels des apprenants. Son
positionnement repose sur plusieurs piliers distinctifs :

1. Cours Variés et Adaptés : gamme diversifiée de cours pour répondre aux besoins spécifiques
de chaque apprenant.

2. Enseignants Qualifiés et Expérimentés : corps professoral composé d'enseignants qualifiés et

expérimentés.

3. Méthodologie Interactive et Ludique :

- Cours interactifs qui allient apprentissage et divertissement, sans se limiter à l'usage de

chansons.

- Immersion totale pour garantir une maîtrise complète de la langue à la fin de la formation.

4. Technologie Avancée : utilisation de technologies de pointe pour optimiser le processus

d'apprentissage.

5. Ressources Pédagogiques de Renom : partenariats avec des éditeurs renommés

mondialement tels qu'Usborne, Oxford et Granada.

6.Communiaction transparente et engagée : via des groupes WhatsApp, permettant l'envoi

régulier de devoirs, vidéos d'activités, et offrant aux parents la possibilité de poser des questions
en temps réel, renforçant ainsi l'engagement dans le parcours éducatif.

c. Les axes de différenciations :

-Personnalisation des Parcours d'Apprentissage : la personnalisation est au cœur de la stratégie
de GTC. L'école adapte ses programmes pour répondre aux besoins spécifiques de chaque
apprenant, qu'il s'agisse d'enfants ou d'adultes, en offrant des cours modulaires flexibles. Cette
attention portée à l'individualisation assure que chaque parcours d'apprentissage est aligné sur
les objectifs personnels et professionnels de l'apprenant, augmentant ainsi l'efficacité de
l'enseignement.

18
-Certifications de Qualité et Reconnaissance Professionnelle : les certifications Datadock et
Qualiopi détenues par GTC attestent de la conformité de l'école aux standards de qualité élevés.
Ces certifications sont essentielles pour renforcer la crédibilité et la reconnaissance de GTC
auprès des apprenants et des financeurs de la formation professionnelle, offrant un avantage
concurrentiel significatif.

-Stratégie de Satisfaction Client : GTC met en place une stratégie de satisfaction client axée sur la
communication transparente, le suivi régulier des progrès, la réactivité aux retours, et
l'organisation d'activités complémentaires et d'événements culturels. Cela crée une expérience
éducative complète et gratifiante, renforçant l'engagement des étudiants et leur fidélité à
l'école.

5) Le circuit de distribution:

La stratégie de distribution de GTC est la Stratégie cross-canal c-à-d un étudiant ou un parent ou

un stagiaire peut commencer le processus d'inscription en ligne, le finaliser en personne au
bureau de l'école, et recevoir des informations complémentaires par e-mail. Voici le circuit de
distribution :
-Site Web de l'École : les personnes découvrent notre école en effectuant une recherche sur
Google Maps ou en recevant notre nom de la part de quelqu'un. En visitant notre site web via
Google, ils ont accès aux détails sur les services que nous proposons, les tarifs, et le programme.
En plus, notre site offre une option d'inscription directe, facilitant ainsi le processus pour ceux
qui souhaitent s'inscrire immédiatement après avoir consulté les tarifs. Les visiteurs peuvent
également nous contacter pour obtenir plus d'informations, comme les dates de début des
cours et d'autres détails.

-Réseaux Sociaux : exploiter les plateformes sociales comme Facebook, Instagram et TikTok pour
promouvoir et diffuser des détails sur le lancement des cours, les modalités d'inscription, nos
services et tarifs. De plus, les intéressés peuvent nous contacter directement via ces réseaux
sociaux pour procéder à leur inscription.

19
-Inscription par Appel Téléphonique : une autre option d'inscription consiste à nous contacter
directement par téléphone. Au cours de l'appel, nous présentons nos services, recueillons leurs
informations, et procédons à leur inscription.

-Inscription en Présentiel : les intéressés ont la possibilité de s'inscrire en se rendant

directement à l'école. Sur place, nous fournissons toutes les informations nécessaires, leur
permettant de faire leur choix en personne.

Informations Cruciales : quel que soit le canal de distribution utilisé, dès que nous traitons une
inscription, nous cherchons à maintenir un contact continu avec le client jusqu'à ce qu'il trouve
une date de cours qui lui convient.

6) Les stratégies de communication /marketing et commercial:

a. La stratégie de communication :
Appliqué à une école de langue, voici comment le modèle POEM pourrait être envisagé :

-Paid Media (Médias Payants) : GTC investie dans des publicités Google Ads ciblant des mots-clés
pertinents pour attirer de nouveaux clients.

-Owned Media (Médias Possédés) : Le site web de l'école, elle présente ses programmes,
partage des témoignages d'étudiants, et fournir des informations détaillées sur les cours.

-Earned Media (Médias Gagnés) : Des témoignages positifs d'étudiants partagés sur les réseaux
sociaux et le site ; et ainsi plutôt les avis positifs des gens bouche à oreille.

La stratégie de communication de Globe Training et Consulting repose sur les piliers de

transparence, d'authenticité et d'engagement. Voici les principaux éléments de cette stratégie :

1. Image de marque cohérente : GTC crée une identité visuelle robuste en intégrant un logo
séduisant, une palette de couleurs noir, blanc et rouge, ainsi qu'une typographie cohérente.
Cette uniformité est appliquée de manière consistante à travers tous les canaux de
communication, renforçant ainsi la notoriété de la marque et instillant un sentiment de
professionnalisme et de confiance chez les futurs étudiants.

20
2. Site web attrayant et convivial : GTC crée un site web convivial et informatif qui présente les
cours proposés, les méthodes d'enseignement, les professeurs qualifiés, les témoignages
d'étudiants satisfaits, ainsi que les détails du programme. Le site web est optimisé pour les
moteurs de recherche (SEO) afin d'améliorer sa visibilité en ligne et de générer du trafic qualifié.

3. Réseaux sociaux et marketing d'influence : GTC exploite les réseaux sociaux tels que Facebook,
Instagram et TikTok pour engager une interaction avec les clients potentiels. Elle partage du
contenu, diffuse des annonces sur les nouveaux cours et les promotions spéciales, et met en
lumière les activités réalisées pendant les cours. De plus, l'entreprise établit des collaborations
avec des influenceurs dans tous les domaines, élargissant ainsi sa portée pour accroître la
notoriété de la marque. Notre focalisation se concentre particulièrement sur la présence dans
les groupes de Facebook tels que "Mums in Poissy", "Mamans et Papas d'Achères", etc.

4. Service client de qualité : la stratégie de GTC repose également sur la prestation d'un service
client exceptionnel. L'entreprise s'engage à répondre rapidement aux demandes des clients, à
fournir des informations claires sur les cours et à cultiver un environnement d'apprentissage
accueillant et positif. Pour faciliter la communication directe avec les clients, GTC met en place
un canal dédié via WhatsApp, assurant ainsi une disponibilité 24 heures sur 24, que ce soit par
téléphone ou via les réseaux sociaux.

5. Contenu et messages clés : le contenu que nous diffuserons se concentrera sur les valeurs, les
avantages et les succès des approches GRANADA ET OXFORD. Nos messages clé mettront en
avant l'importance d'une éducation centrée sur l'enfant, les avantages à long terme, ainsi que
l'engagement de l'école envers l'excellence éducative. En renforcement de notre message, nous
utiliserons également des témoignages de parents et d'anciens élèves (vous trouverez les avis
partagés sur notre site web -Annexe n3-).

6.Diffusion Impactante : en utilisant des campagnes publicitaires c-à-d utiliser des annonces
percutantes via divers canaux, renforçant la visibilité en ligne et hors ligne (en procédant à la
distribution de flyers en ciblant des endroits fréquentés tels que Pizza Time, une épicerie
réputée à Poissy, le conservatoire, les salles de sport et la bibliothèque. De plus, nous assurons

21
une présence directe dans les boîtes aux lettres des villes avoisinantes, des écoles, des collèges
et des lycées grâce à une personne dédiée chargée de la distribution des flyers).

7.Réputation Éducativement Positive : en incitant la Bouche-à-Oreille c-à-d stimuler le bouche-à-

oreille positif en offrant des expériences éducatives de qualité. Mettre en avant la satisfaction
des parents résidant dans les mêmes localités et dont les enfants partagent des intérêts
similaires.

8.Engagement Communautaire Actif : en participent aux événements Locaux cad Participer à des
événements locaux (Kermès à Achères en novembre, foires éducatives, salons (Femmes
entrepreneuses aux muraux en décembre), etc., pour rencontrer directement les parents et les
apprenants potentiels.

9.Portée Élargie en Ligne : en faisant des Partenariats en Ligne cad Collaborer avec des plates-
formes éducatives en ligne pour toucher un public plus vaste. Offrir nos services sur des
plateformes telles que Super prof pour atteindre de nouvelles audiences.

10.Visibilité Locale Optimisée : optimiser le référencement local en ligne, soulignant

constamment la localisation à Poissy. Assurer une présence dans les résultats de recherche
pertinents pour renforcer la notoriété dans la région.

11. Planification et suivi : un calendrier régulier est établi pour assurer une diffusion constante
du contenu à travers tous nos canaux, établi en collaboration avec les alternants. Ce calendrier
prendra en compte divers événements scolaires tels que les fêtes religieuses, la célébration de
fin d'année et les sorties pédagogiques, ainsi que des moments clé tels que les journées portes
ouvertes pour mieux connaître l'école, ses enseignants et les manuels pédagogiques. De plus,
des outils de suivi et d'analyse seront mis en place pour évaluer l'efficacité de nos efforts, avec
des réunions mensuelles permettant d'apporter les ajustements nécessaires.

En somme, la stratégie de communication est centrée sur la transparence, l'authenticité, et

l'engagement. Notre objectif est de bâtir des relations solides avec toutes nos parties prenantes
et d'affirmer notre position en tant qu'institution éducative de premier plan. En adoptant une

22
communication proactive et bien planifiée, nous nous assurons que notre message résonne avec
notre public et renforce la confiance en notre institution.

b. La stratégie Commerciale :
La stratégie commerciale de GTC repose sur une approche bien définie visant à atteindre ses
objectifs de croissance et à se démarquer dans un marché concurrentiel de l'enseignement des
langues. Voici les principaux éléments de la stratégie commerciale de l'entreprise :

1.Identification des principaux acteurs : afin de développer une stratégie commerciale robuste
pour Globe Training and Consulting, il est crucial d’identifier nos parties prenantes principales,
parmi lesquelles figurent les clients (parents, enfants, adultes, entreprises), les enseignants, les
fournisseurs d'équipements éducatifs, le personnel administratif et les instances publiques.
Chaque partie prenante joue un rôle essentiel dans la concrétisation de notre mission éducative
(les parents sont des acteurs clé en tant que décideurs pour les enfants, les enseignants sont des
facilitateurs essentiels, et les fournisseurs d'équipements éducatifs contribuent à la qualité de
l'expérience d'apprentissage).

2.Proposition de valeur unique : son engagement envers une éducation authentique des langues
étrangères se manifeste à travers une expérience d'apprentissage axée sur l'enfant. En créons un
environnement propice à l'interactivité, à l'autonomie et à l'engagement, favorisant ainsi une
progression rapide (cet engagement se traduit par des cours interactifs où les enfants sont
encouragés à participer activement dans leur apprentissage linguistique)

3.Stratégies de promotion : pour attirer et fidéliser notre clientèle cible, Globe Training and
Consulting prévoit d'adopter plusieurs stratégies, dont des journées portes ouvertes pour
familiariser les parents avec notre méthode, une présence active sur les médias sociaux (comme
mentionné précédemment dans notre stratégie de communication), et des partenariats locaux.
Par exemple, étant situé dans le Technoparc où plusieurs entreprises sont établies, nous
envisageons de proposer des formations linguistiques pour améliorer les compétences
linguistiques du personnel, renforçant ainsi notre visibilité et notre engagement envers la
communauté de Poissy.

23
4.Pricing et modèle financier : la structure financière de Globe Training and Consulting repose
sur des tarifs compétitifs, positionnant notre offre comme la plus abordable dans la région, tout
en reflétant la valeur de l'éducation que nous dispensons. Pour accroître l'accessibilité, nous
proposons la possibilité de paiement échelonné en quatre fois au cours de l'année scolaire. De
plus, des réductions sont envisagées pour les inscriptions multiples au sein d'une même famille,
offrant une remise de 5% sur les frais pour le deuxième enfant inscrit.

5.Plan de mise en œuvre : la mise en œuvre de notre stratégie commerciale requiert une
planification méticuleuse. Nous débuterons en mettant l'accent sur la sensibilisation et la
consolidation de notre école. Ensuite, nous orienterons nos efforts vers des initiatives de
partenariat et de renforcement communautaires. À moyen et long terme, nous prévoyons
d'élargir notre offre éducative et de diversifier nos sources de revenus. En particulier, nous
envisageons de proposer des formations accélérées en informatique, telles que le « Pack Office
plus Canva », visant à favoriser l'avancement académique ou professionnel des participants, tout
en préservant la qualité et l'intégrité de notre enseignement.

En synthèse, la stratégie commerciale de GTC vise à garantir notre expansion tout en préservant
nos valeurs fondamentales. En privilégiant la qualité, l'accessibilité et le renforcement
communautaire, nous sommes résolus à positionner notre école comme la référence privilégiée
pour une éducation de langues étrangères de premier ordre.

c. Stratégie de Marketing :
En appliquant la stratégie de communication et commerciale précédemment évoquée, GTC a
choisi de mettre l'accent sur une stratégie marketing visant à attirer de nouveaux étudiants pour
la rentrée de septembre 2024, étant donné que les inscriptions débuteront dans deux mois, au
mois d'avril. Voici notre plan principal :

1. Campagne Publicitaire Ciblée sur les Réseaux Sociaux : implémenter une campagne
publicitaire ciblée sur les réseaux sociaux en utilisant des plateformes comme Facebook et
Instagram. Diffuser des annonces visuelles captivantes mettant en lumière les bénéfices des
cours offerts, tels que l'amélioration rapide des compétences linguistiques et une ambiance
conviviale. Par exemple, nos vidéos mettent en avant le plaisir d'apprendre en s'amusant. Sur

24
notre page Instagram, nous partageons des vidéos ludiques où les étudiants participent
activement à des jeux et à des activités d'apprentissage interactives.

2. Programme de Parrainage : instaurer un programme de parrainage incitatif, en sollicitant

principalement la collaboration avec des influenceurs par le biais d'e-mails. Leur communauté
bénéficierait de récompenses, telles que des réductions sur les frais de scolarité ou des cours
gratuits, pour chaque nouvel étudiant inscrit. En retour, ces influenceurs contribuent à faire la
promotion de notre école et à attirer de nouveaux clients.

3. Événements d'Information : planifier des sessions d'information destinées aux parents et aux
futurs étudiants. Ces événements permettront de présenter la méthodologie d'enseignement,
les objectifs attendus, et de fournir des conseils pratiques pour faciliter l'apprentissage d'une
nouvelle langue. Cet événement sera l'occasion idéale pour les participants de mieux
comprendre notre approche éducative et de poser des questions directes à notre équipe
pédagogique.

4.Témoignages Vidéo : créer des témoignages vidéo mettant en vedette les réussites
linguistiques des anciens étudiants. Ces vidéos peuvent être partagées sur les médias sociaux et
le site web de l'école pour inspirer la confiance chez les nouveaux étudiants potentiels.

Complétant notre stratégie, nous envisageons la distribution proactive de flyers dans les écoles,
lycées, collèges, ainsi que dans les endroits fréquentés par notre cible démographique (A Poissy :
PIZZATIME ; EPICERIE ARABES ; MEDIATHEQUE ; CONSERVATOIRE ; SALLE DU SPORT). De plus,
nous ciblerons les boîtes aux lettres des zones résidentielles et les entreprises locales (Plus de
100 entreprises sont établies à Poissy, parmi lesquelles figurent des noms tels que Peugeot,
Stellantis, et Orange …), étendant ainsi notre visibilité et atteignant directement notre public
cible. Cette approche physique s'ajoute à notre présence numérique, renforçant notre impact
marketing de manière holistique et variée.

7) Stratégie Relation-Client:

GTC accorde une grande importance à la gestion de ses relations clients. Pour ce faire, GTC
utilise comme un CRM « Customer Relationship management » ; une base de données nommée
Air table (Voir annexe n1), qui centralise et structure toutes les informations relatives à ses

25
clients. Cette base de données ne se limite pas à la collecte des informations de contact ; elle
inclut également le suivi des paiements de chaque client, une analyse des besoins de formation
en B to B (Business to Business), ainsi que les retours obtenus via des questionnaires de
satisfaction. Les détails spécifiques de cette base de données peuvent être consultés en annexe,
où vous trouverez une description précise de son contenu. De plus, GTC a mis en place différents
canaux de communication pour faciliter et optimiser cette gestion relationnelle, incluant Gmail,
WhatsApp, et le téléphone portable, permettant ainsi une interaction fluide et efficace avec sa
clientèle.
a. Stratégie de parcours client :
Suite à ma cible présentée auparavant ; le funnel de marketing pour Benjamin est la suivante :
Découverte : Benjamin a reçu une proposition d'emploi à Dubaï. Ayant déjà exercé une activité
professionnelle en France, il a accumulé des droits au compte personnel de formation (CPF). Afin
de se préparer pour son nouveau poste à Dubaï, il doit perfectionner son anglais professionnel
et recherche donc des formations d'anglais éligibles au financement par le CPF.

Intérêt : Benjamin s'informe activement sur les formations d'anglais intensives destinées aux
professionnels et prises en charge par le CPF. Il privilégie les cours en présentiel et, pour des
raisons pratiques, il oriente sa recherche vers des établissements situés à proximité de Carrières-
sous-Poissy, où il réside. Il est particulièrement attentif aux sessions proposées en fin de
journée, afin de pouvoir les concilier avec son emploi du temps actuel.

Considération : Benjamin explore les écoles de langues sur MAPS et leurs sites internet qui
offrent des cours accélérés d'anglais (la plupart du temps GTC reçoit des appels des intéressants
et la directrice prend du temps pour leurs expliquer les choses et pour les tarifs et le
programme ; ils sont déjà affichés sur le site internet).

Intent : Benjamin accorde une grande importance aux expériences vécues par les anciens
participants des formations qui l'intéressent. Il consulte les témoignages et avis laissés par les
apprenants précédents pour s'assurer de la qualité et de la réputation des cours. De plus, il se
rend sur les réseaux sociaux pour observer les retours et commentaires sur les formations, afin
de confirmer que ces dernières sont bien perçues et appréciées par la communauté.

Évaluation : Benjamin procède à une comparaison méticuleuse des options disponibles. Il évalue
les horaires des cours pour s'assurer qu'ils s'alignent avec ses disponibilités en fin de journée et

26
lit attentivement les témoignages pour juger de la qualité des formations. Il prend également en
considération la distance des centres de formation depuis son domicile pour optimiser son
temps de déplacement. Un critère déterminant dans sa décision est l'acceptation du
financement par le CPF, condition essentielle pour l'accessibilité financière de la formation.

Inscription : Benjamin s'inscrit à un cours qui correspond à ses attentes professionnelles et

personnelles (Une fois sa décision prise, les clients ont l'habitude de contacter l'organisme de
formation par téléphone ou par email pour obtenir le lien vers la plateforme d'inscription. Dès
l'inscription effectuée, GTC (l'organisme de formation) collecte toutes les informations
nécessaires et entreprends les démarches administratives relatives au CPF avec l'apprenant.
Ensuite, GTC facilite la mise en relation de l'apprenant avec son futur formateur afin de
déterminer les horaires des cours et d'établir le plan de progression souhaité).

Engagement : il suit le cours, applique ses nouvelles compétences en anglais dans son travail et
évalue son expérience.

b. Stratégie de fidélisation client :

La fidélisation de nos clients est au cœur de notre stratégie, qui se détaille comme suit :

1.Remises Commerciales : proposez des remises commerciales attractives pour les clients
fidèles, qu'il s'agisse de réductions sur les frais de scolarité pour les programmes suivants ou des
offres spéciales sur des cours complémentaires (GTC propose une réduction de 5 % pour le
deuxième et le troisième enfant inscrit. De plus, si un enfant est inscrit dans deux langues, une
remise de 5 % s'applique sur la deuxième langue. Par exemple, dans le cas d'une famille de trois
enfants souhaitant s'inscrire en anglais, le premier enfant paie 575 EUR, le deuxième 546 EUR, et
le troisième 518 EUR, bénéficiant ainsi de cette offre avantageuse).

2.Passage Toeic Offert (pour les formations adultes) : offrez gratuitement le passage du TOEIC
(Test of English for International Communication) pour les clients inscrits à des formations
destinées aux adultes. Cela peut constituer un avantage significatif pour ceux cherchant à
évaluer et à améliorer leurs compétences linguistiques professionnelles.

27
3.Manuels Pédagogiques Offerts : offrez des manuels pédagogiques gratuits aux étudiants pour
les formations d’adultes. Cela non seulement facilitera leur apprentissage mais constituera
également un geste apprécié, renforçant ainsi leur engagement envers l'école.

c. Stratégie de satisfaction :
Chez Globe Training and Consulting la stratégie de satisfaction est axée sur une communication
transparente, des cours adaptés aux besoins individuels, un suivi régulier des progrès, une
réactivité aux retours d'expérience, la proposition d'activités complémentaires et la mise en
place de récompenses. Ainsi, l'école offre une expérience éducative complète et gratifiante :

1.Communication Ouverte : en encourageant une communication franche et transparente avec

les étudiants en instaurant divers canaux, notamment la création d'un groupe WhatsApp pour
faciliter les échanges entre les parents et les enseignants, ainsi qu'entre les parents et
l'administration. En organisant des réunions à la demande des parents et proposant des
sondages de satisfaction sur nos plateformes de médias sociaux.

2.Mise en œuvre de la collecte de feedback pour les formations destinées aux adultes : à la
conclusion de chaque formation, l'école envoie par courrier électronique un questionnaire de
satisfaction aux stagiaires. Vous trouverez ci-joint, dans l’annexe n2, le modèle de ce
questionnaire. Suite à une analyse globale des réponses aux questionnaires, nous avons
constaté que la moyenne de satisfaction est de 98/100. Cela résume que nos clients sont
extrêmement satisfaits.

3.Cours Personnalisés : proposez des cours flexibles et modulaires pour permettre aux étudiants
de choisir des modules en fonction de leurs intérêts et de leurs besoins spécifiques (Formations
anglais adultes individuels).

4.Suivi Régulier des Progrès : misons sur la création de mécanismes de suivi régulier afin
d'évaluer les avancées des étudiants, comprenant des évaluations telles que des tests et des
examens, ainsi que des réunions mensuelles avec les enseignants et la responsable
pédagogique. Cette année, Globe Training and Consulting a réussi à faire progresser deux
étudiants vers des niveaux supérieurs en seulement trois mois.

28
5.Réactivité aux Retours d'Expérience : considérons les suggestions émises par les étudiants et
les parents, et mettons en œuvre des ajustements dans les programmes ou les méthodes
pédagogiques si cela s'avère nécessaire.

6.Activités Complémentaires et Événements Culturels : en organisant des activités

complémentaires, telles que des jeux en lien avec le cours, des événements culturels comme la
fête de fin d'année pour la remise des diplômes, et des sorties pédagogiques (cette année, la
sortie aura lieu au Thoiry Zoo Safari en mai).

7.Récompenses et Reconnaissances : en mettant en place un système de récompenses pour

reconnaître les réussites académiques et la participation active des élèves (à la fin d’année on
donne des certificats de réussite ainsi que des diplômes et des bulletins, et des cadeaux pour les
3 premiers en classe).

29
 Diagnostic externe :(ANALYSE DE ENVIRONMENT):

1) Secteur d’activité:

a. Les chiffres du marché :

GLOBE TRAINING AND CONSULTING est un organisme de formation de langues étrangères ; qui
s’opère dans :

Marché générique Marché principale Marché segment Marche substitut

Marché de la Marché de la Marché de la Marché des
formation privé formation de langues Formation Technologies
étrangères Linguistique d'Apprentissage
(Linguistique) Professionnelle Linguistique en Ligne
(Plateformes
d'Apprentissage en
Ligne ).
Tableau 4 : Les différents marchés 1

➢ Marché principal :

- Le Chiffre d’affaires du marché principal dans le monde est : 72 ;22 milliards USD (2023).

-Les tendances du marché principal : les formations en langues étrangères, en particulier les
formations d’anglais, sont parmi les plus demandées, représentant environ 18% des formations
demandées en France.

➢ Marché générique :

-Le Chiffre d’affaires du marché générique en France est de : 23 ;5 milliards d’euro (2021).

-La part du marché de GTC en France : la part de marché en valeur =CA de GTC en 2021 / CA de
marché générique en 2021= (124000/23500000) =0 ;0052 * 100 = 0 ;5％

-Commentaire : bien que la part de marché actuelle puisse paraître modeste pour GTC, surtout
compte tenu du fait que l'entreprise est en seulement sa deuxième année d'activité, elle revêt
une importance considérable pour elle. Cette situation peut être interprétée comme une

30
opportunité majeure pour la PME. Cela lui offre la possibilité d'investir dans son expansion,
d'ajuster ses stratégies pour s'aligner sur les évolutions du marché de la formation en langues
étrangères en France. Au cours des trois dernières années, l'entreprise a effectivement saisi ces
opportunités, comme en témoigne la croissance continue de son chiffre d'affaires.

b. La croissance économique :
La croissance économique du marché de la formation linguistique a été sujette à des
fluctuations. Selon une étude, les organismes de formation linguistique ont subi une perte de
8,5 % de leur chiffre d'affaires pendant la crise de 2009. La crise économique et financière a eu
des conséquences importantes pour les formations linguistiques1. Cependant, malgré ces défis,
l'apprentissage des langues étrangères est considéré comme un atout pour l'individu,
l'entreprise et l'économie, car les compétences linguistiques sont récompensées par des salaires
plus élevés et stimulent les exportations d'un pays2.

c. Les principaux acteurs :

-Fournisseurs :

Les fournitures pédagogiques Autres Fournitures

- Maison d’édition GRANADA (Manuels -Grande surface : Metro ; Carrefour ; La Fnac …

pédagogiques langue arabe).
-Petite surface : Action.
-Maison d’édition BEBC (Manuels
-Plateformes En ligne : AMAZON.
pédagogiques langue anglaise).

-Entreprise USBORNE (Les extras : jeux ;

les histoires ; dictionnaire …).

Tableau 5 : Les fournisseurs 1

-Concurrents :

1
Source:https://www.centre-inffo.fr/site-centre-inffo/inffo-formation/articles-dinffo-formation/articles-de-linffo-formation-
2012/les-organismes-de-formation-28598

2https://www.centre-inffo.fr/site-centre-inffo/inffo-formation/articles-dinffo-formation/articles-de-linffo-formation-2012/les-
organismes-de-formation-28598

31
 Concurrents directs Concurrents indirects

-Association Achères : UEMA -Applications Mobiles d'Apprentissage des

Langues : Duolingo, Babbel, Rosetta Stone.
-KIDS and US
-Plateformes d'Apprentissage en Ligne :
-ACADOMIA
Coursera, Udemy ou Khan Academy.
-DENTUM
-Tutorat Privé Indépendant : Super prof
-Institut Douce Plume
-Enseignement supérieur : EHEC ; ENS Paris
-Ecole Montessori Poissy Saclay ; Université Paris 8 ; Campus des langues ;
Université de la Sorbonne …

- Les formations professionnelles privées : EMH

Ecole des Métiers de l’Habitat - CFA Poissy ; FFP
- Institut Français de Formation Professionnelle ;
PLANÈTE FORMATION…

Tableau 6 : Les concurrents 1

2) Les tendances de consommation et les consommateurs:

Le marché de la formation en langues étrangères est en perpétuelle évolution, sous l'influence

de facteurs sociétaux, technologiques et économiques. En tant que secteur essentiel, il attire de
plus en plus l'attention des consommateurs qui souhaitent améliorer leurs compétences
linguistiques dans un contexte globalisé.

Voici quelques tendances actuelles :

-Apprentissage en ligne : une tendance significative dans le domaine de l'apprentissage est la

transition vers les plateformes d'apprentissage en ligne. Les utilisateurs recherchent des
solutions flexibles et accessibles, leur permettant d'acquérir des connaissances à leur propre
rythme, particulièrement depuis chez eux, surtout après la période de la pandémie où le travail
et l'étude à domicile sont devenus la norme. Selon les données de Statista, en 2020, les

32
applications mobiles d'apprentissage des langues ont enregistré plus de 4 milliards de
téléchargements dans le monde.

-Utilisation de la technologie : les consommateurs sont attirés par les technologies éducatives
innovantes telles que la réalité virtuelle, la réalité augmentée et les applications mobiles pour
rendre l'apprentissage des langues plus engageant et interactif. Une étude de Research and
Markets prévoit que le marché mondial de la réalité virtuelle dans l'éducation atteindra 3,2
milliards de dollars d'ici 2024, avec une croissance annuelle d'environ 59 %.

-Mobilité internationale : l’engouement pour l'apprentissage des langues est fréquemment

motivé par la perspective de la mobilité internationale. Les individus aspirent à développer des
compétences linguistiques qui peuvent améliorer leurs opportunités professionnelles, faciliter
leurs voyages à l'étranger, ou soutenir leurs projets d'expatriation, comme en témoigne
l'expatriation d'environ 24 400 Français aux Émirats arabes unis en 2021.

-Accent sur la certification : les certificats de compétence linguistique reconnus sur le plan
international gagnent en importance. Les consommateurs recherchent des programmes de
formation qui les préparent à des examens ou leur délivrent des certifications valorisées sur le
marché du travail. Les certifications linguistiques telles que le TOEFL, le DELE, et le DELF
connaissent une demande croissante. (Par exemple, en 2019, plus de 2,2 millions de personnes
ont passé le test du TOEFL).

-Défis et Facteurs Critiques de Succès : il est crucial de noter que le marché de la formation
professionnelle est soumis à une pression réglementaire accrue, avec le label Qualiopi, qui vise à
garantir la qualité des prestations dans le secteur. Cette réglementation, bien que nécessaire
pour assurer des standards élevés, peut représenter un défi financier pour les acteurs du marché
(Chaque année, l'entreprise consacre environ 5000 euros au renouvellement de cette
certification).

-L'essor du segment BtoC (Business to Consumer) dans la formation professionnelle découle de

la monétisation du CPF (Compte Personnel de Formation). Auparavant orienté principalement
vers le BtoB (Business to Business), le CPF permet désormais aux individus d'utiliser leurs fonds
de formation de manière autonome, sans l'intermédiaire de leur employeur. Cette évolution

33
nécessite des transformations radicales dans les modèles d'affaires des organismes de formation
(OF) pour attirer directement les particuliers en tant que clients. En 2019, la loi "Avenir
professionnel" a introduit la monétisation du CPF, offrant aux individus la possibilité de financer
leurs propres formations.

3) Analyse du macro-environnement PESTEL:

Facteurs Description Note Type

Impact

Politique -Réforme éducative : l’introduction d'une nouvelle 3/5 Positif/Négati

réforme par le gouvernement français visant à f
encourager l'apprentissage des langues étrangères
dès le plus jeune âge peut augmenter la demande
pour des cours supplémentaires en dehors du
système scolaire classique.

-Politiques locales : réglementations de Poissy

pouvant affecter l'utilisation des locaux et les
opérations.

-Stabilité politique : marché de l'éducation en France

considéré comme stable grâce à un système éducatif
établi et un cadre législatif clair.

Économique -Fluctuations économiques : les variations de 4/5 Positif/Négati

l'économie, telles que les périodes de récession, f
pourraient impacter négativement le budget des
ménages, limitant ainsi leur capacité à allouer des
ressources financières pour des formations
linguistiques, ce qui pourrait réduire la demande pour
les cours de langues.

34
 -Mécanismes de financement de la formation : la
disponibilité de financements et de subventions,
notamment via le Compte Personnel de Formation
(CPF), joue un rôle crucial en facilitant l'accès des
individus aux formations linguistiques. La prise en
charge financière par le CPF peut atténuer les effets
d'une conjoncture économique défavorable en
maintenant la demande de formations.

-Importance sectorielle : le secteur de la formation

représente une part significative de l'économie
française avec un marché annuel de 32 milliards
d'euros. Les formations en langues constituent
environ 20% des demandes de formation de la part
des entreprises, soulignant l'importance et le
potentiel économique du marché de l'enseignement
des langues étrangères.

-Concurrence accrue : augmentation de la

compétitivité dans le secteur des langues.

Social -Démographie : la composition démographique de 5/5 Positif

Poissy et ses environs, y compris les communautés
expatriées, peut influencer la demande pour des
cours de langues spécifiques.

-Valeurs éducatives : l'importance accordée à

l'apprentissage des langues étrangères en France et
les attentes culturelles en matière d'éducation. En
France, l'apprentissage des langues étrangères est
très valorisé, avec une forte incitation dès l'école
primaire. Par exemple, le gouvernement français a

35
 lancé des initiatives telles que l'opération "Oui aux
langues !" pour promouvoir l'apprentissage des
langues dès le plus jeune âge. Cette valorisation est
également présente au niveau culturel, où parler
plusieurs langues est considéré comme un atout pour
la mobilité professionnelle et personnelle des
individus.

Technologique -L'émergence d'outils numériques et du e-learning a 4/5 Positif

permis de proposer des formations à distance, offrant
ainsi un accès à des apprentissages individuels sur-
mesure. Les écoles de langues doivent s'adapter à ces
nouvelles technologies pour rester compétitives.

-Infrastructure technologique pour l'apprentissage

des langues : dans nombreuses villes françaises,
l'infrastructure technologique est en constante
amélioration, ce qui facilite l'adoption de solutions
d'apprentissage numérique. Par exemple, la
connectivité à haut débit disponible dans la ville pour
offrir des cours de langues interactifs en ligne.

Environnemen -Durabilité : 1/5 Positif

tal
Adoption de pratiques écoresponsables : les écoles de
langues sur le marché adoptent de plus en plus des
initiatives vertes pour minimiser leur impact
environnemental. Par exemple l'installation de
solutions d'énergie renouvelable dans les locaux. Ces
pratiques répondent à une demande croissante des
consommateurs pour des entreprises responsables et

36
 peuvent devenir un avantage concurrentiel.

Contribution à la reforestation et sensibilisation : Les

acteurs du marché s'engagent dans des actions
environnementales, comme la conduite de
campagnes éducatives sur la durabilité, renforçant
ainsi leur image de marque et leur engagement
communautaire.

-Mobilité et impact environnemental : Les écoles

accessibles via les transports publics contribuent à
réduire la congestion et la pollution urbaines. Cette
accessibilité peut être mise en avant dans les
stratégies marketing des écoles pour attirer des
étudiants soucieux e l'environnement.

Légal -Conformité Les écoles de langues étrangères privées 4/5 Positif/Négati

en France sont encadrées par des législations telles f
que les lois Debré (1959) et Gatel (2018), qui fixent les
règles de leur création, ouverture, et gestion. Ces
écoles doivent informer les autorités locales avant
d'ouvrir et font l'objet d'inspections régulières pour
vérifier le respect des normes éducatives et légales.
Les établissements ayant un contrat avec l'État
reçoivent des avantages financiers, tandis que ceux
sans contrat jouissent de plus de liberté pédagogique
mais bénéficient de moins de soutien financier.

-En France, les établissements d'enseignement privés

doivent obtenir une autorisation d'ouverture après
une inspection académique, garantissant que l'école

37
 respecte les normes éducatives nationales.

-Protection des données : Avec la mise en application

du RGPD (Règlement Général sur la Protection des
Données) au sein de l'UE, l'école doit s'assurer de la
conformité de ses processus de collecte et de
traitement des données personnelles des étudiants.

Tableau 7 : Analyse PESTEL 1

4) Le benchmark concurrentiel :

Entité Offres de Cours Technologies Tarification/heure Meilleures pratiques

Utilisées

Association -Cours de -Logiciels de -180 euros par an -Apprentissage avec des

Achères : langue ARABE Répétition pour enfant activités
UEMA et el nouraniya Espacée.
-3heures par -Gestion de l’école bien
(enfant et
-Tableaux Blancs semaine structurée.
adulte) en
Interactifs.
présentiel -Intégration Culturelle.

-Suivi et Évaluation.

KIDS and US -cours d'anglais -Applications -99€ par mois -Immersion linguistique
pour enfants mobiles pour un enfant. dès le plus jeune âge.
éducatives
-1 heure par -Contenu pédagogique
-Plateformes semaine. original et personnalisé.
d'apprentissage
-Approche axée sur
en ligne.
l'écoute et la parole.
-Ressources
-Formation continue
numériques pour

38
 les enseignants. des enseignants.

-Tableaux blancs -Suivi pédagogique et

interactifs et feedback aux parents.
équipement
-Événements et
audiovisuel.
activités extrascolaires.
-Suivi et
évaluation en
ligne.

ACADOMIA -Cours de -Plateforme d'E- -20 euro par -Personnalisation des

langues en ligne learning. heure pour cours parcours
et présentiel : de langue et les d’apprentissage.
-Classes
anglais ; heures ne sont
Virtuelles. -Sélection rigoureuse
espagnol ; pas fixes c’est
des enseignants.
-Applications
allemand ... (en tout dépend
Mobiles. -Suivi régulier des
ligne ou l’envie de
progrès.
présentiel). -Logiciels l’apprenant.

Éducatifs. -Utilisation de
-Soutien
technologies
scolaire. -Outils de Suivi et
éducatives.
-Stage de d'Évaluation.

vacances. -Flexibilité des offres.

-Ressources

-Préparation Numériques -Engagement envers la

aux examens. Complémentaires. réussite scolaire.

-Approche holistique.
-Autres
formations
professionnels.

39
Institut Douce -Cours d’arabe -Plateformes -365 euros par -Approche pédagogique
Plume enfant et Éducatives en an. personnalisée.
adulte. Ligne.
-2heures par -Environnement
-Ateliers -Applications semaine. d'apprentissage
Montessori Mobiles. immersif.
Français ou
-Ressources -Utilisation de matériel
Arabe.
Numériques didactique innovant.
-Programme (livres
-Formation continue
Adolescentes.
électroniques, des
des enseignants.
enregistrements
audios, et des -Suivi et évaluations

vidéos). régulières.

-Promotion de
-Tableaux
Interactifs. l’interculturalité.

-Engagement
-Communication
communautaire.
avec les Parents.

-Flexibilité et
accessibilité.

Globe training -Cours d’arabe -Ressources -460 par pour -Apprentissage en

et consulting et cours Numériques et enfant .3 heures interactivité.
d’anglais en Multimédias
-575 par an pour -Structure Bien
ligne ou
-Plateformes enfant .2heures Développée et
présentiel
d'Apprentissage Organisée de l'École.
(enfants et
en Ligne.
-Communication
adultes).
-Ressources transparente et rapide
-Soutien
Numériques avec les clients.

40
 scolaire. (livres -Taille des Groupes
électroniques, des Limitée
-Stage de
enregistrements
vacances. -Développement
audios, et des
Professionnel Continu.
vidéos).
-Programmes
-Communication
Personnalisés.
avec les Parents.
-Approches
Pédagogiques
Innovantes.

-Suivi des Progrès

Tableau 8 : Analyse BENCHMARK 1

L'analyse concurrentielle du marché de l'apprentissage linguistique en France révèle une

compétition dynamique entre plusieurs acteurs clé, chacun offrant des stratégies uniques pour
répondre aux besoins diversifiés des apprenants. Les meilleures pratiques mises en évidence par
cette comparaison soulignent l'importance de l'innovation pédagogique, de l'accessibilité, et de
la personnalisation dans le secteur de l'éducation linguistique.

Meilleures Pratiques Distinctives :

-Personnalisation et Flexibilité : ACADOMIA se démarque par sa capacité à offrir des parcours

d'apprentissage hautement personnalisés, répondant aux besoins individuels des apprenants
grâce à un large éventail de cours en ligne et en présentiel.

-Innovation Technologique : KIDS and US et Globe Training et Consulting exploitent efficacement

les technologies numériques, comme les applications mobiles et les plateformes d'e-learning,
pour enrichir l'expérience d'apprentissage et faciliter l'accès aux ressources pédagogiques.

-Approche Pédagogique Engageante : l'Institut Douce Plume et KIDS and US appliquent des
méthodes d'enseignement innovantes et interactives, telles que l'immersion linguistique dès le

41
plus jeune âge et l'utilisation de matériel didactique original, pour stimuler l'intérêt et la
motivation des élèves.

-Tarification Accessible : l'Association Achères : UEMA offre un modèle de tarification compétitif,

rendant l'apprentissage des langues plus accessible aux familles, tout en maintenant une qualité
d'enseignement grâce à l'utilisation de technologies interactives et un suivi pédagogique
rigoureux.

-Engagement Communautaire et Culturel : l'Institut Douce Plume valorise l'intégration culturelle

et l'engagement communautaire, enrichissant l'apprentissage linguistique par une
compréhension plus profonde des contextes culturels associés aux langues enseignées.

Cette analyse met en évidence l'importance d'adapter les offres éducatives aux besoins évolutifs
des apprenants dans un marché concurrentiel. Les établissements qui réussissent sont ceux qui
combinent efficacement les avancées technologiques avec des méthodes d'enseignement
engageantes et accessibles, tout en offrant une expérience personnalisée et enrichissante pour
chaque apprenant.

a. La Matrice de PORTER :
Les 5 forces de PORTER Explication

Menace de nouveaux -Moyenne à élever. Le secteur de l'enseignement des langues

entrants présente des barrières à l'entrée relativement faibles en termes de
technologie et de capital initial, ce qui peut encourager de nouveaux
acteurs à entrer sur le marché.

-Une augmentation de 5% du nombre d'écoles de langues à Poissy et

ses environs au cours des deux dernières années montre une
tendance à l'entrée de nouveaux acteurs sur le marché.

42
Pouvoir de négociation -Faible à moyen. Le pouvoir de négociation des fournisseurs dans le
des fournisseurs secteur de l'enseignement des langues est modéré, influencé par la
disponibilité de substituts et le coût de changement. La présence de
nombreux fournisseurs et la possibilité de développer des contenus
internes offrent des leviers pour minimiser l'influence des
fournisseurs.

Pouvoir de négociation Élevé. Les apprenants et leurs familles ont un large choix d'options
des clients pour l'apprentissage des langues, ce qui leur donne un pouvoir de
négociation significatif.

-Une enquête menée auprès des apprenants de la région des

Yvelines révèle que 75% considèrent le prix comme le principal
facteur de décision lors du choix d'une école de langues.

Menace des produits ou -Élevée. Les alternatives, telles que les applications d'apprentissage
services de substitution des langues autonomes, les tutoriels en ligne gratuits, et les
échanges linguistiques, constituent une menace substantielle.

-L'utilisation d'applications mobiles pour l'apprentissage des langues

a augmenté de 20% en France l'année dernière, indiquant une
préférence croissante pour des solutions d'apprentissage flexibles et
à faible coût.

Rivalité entre les -Élevée. Le marché de la formation linguistique est très compétitif,
concurrents existants avec de nombreux acteurs luttant pour capter l'attention des
apprenants.

-Avec plus de 10 écoles de langues dans la région de Poissy, la

concurrence pour attirer les étudiants est intense. Les écoles offrent
en moyenne une réduction de 10% pour les nouveaux inscrits.

43
Contraintes Les réglementations gouvernementales impactent fortement le
Réglementaires des marché de l'enseignement des langues, avec des exigences sur les
Pouvoirs Publics qualifications des enseignants, les standards éducatifs, et la
protection des consommateurs. Les réformes, comme celle du CPF
en 2018, peuvent modifier la demande de cours de langues. Les
écoles doivent également naviguer dans les contraintes du RGPD
pour la gestion des données étudiantes.

Tableau 9 : La matrice de Porter 1

En conclusion, le marché de l'apprentissage linguistique privé en France, caractérisé par une

analyse à travers le prisme des cinq forces de Porter, révèle un secteur dynamique et compétitif,
où l'innovation pédagogique et la personnalisation de l'offre sont clés pour se distinguer. Voici
les points principaux à retenir :

1. Compétitivité élevée : la menace de nouveaux entrants, combinée à une forte rivalité entre
les acteurs existants, stimule l'innovation et pousse les établissements à constamment améliorer
leur offre pour attirer et retenir les apprenants.

2. Importance de la technologie : l'usage accru des technologies numériques transforme les

méthodes d'enseignement et d'apprentissage, offrant des opportunités pour des expériences
d'apprentissage plus flexibles, interactives et accessibles.

3. Demande de personnalisation : le pouvoir de négociation des clients souligne la nécessité

pour les écoles de proposer des programmes personnalisés qui répondent aux besoins
spécifiques de chaque apprenant, tant en termes de contenu que de modalités d'apprentissage.

4. Alternatives et substitutions : la disponibilité croissante de produits et services de

substitution, tels que les applications d'apprentissage autodidacte, incitent les écoles à
démontrer la valeur ajoutée de l'enseignement structuré et de l'accompagnement personnalisé.

5. Barrières à l'entrée variables : bien que les coûts initiaux de création d'une école de langues
puissent être modérés, les défis liés à l'établissement d'une réputation solide et à l'acquisition
d'une base clientèle fidèle constituent des barrières significatives à l'entrée.

44
Dans ce contexte, les établissements qui réussissent sont ceux qui exploitent efficacement les
technologies éducatives pour enrichir leur offre pédagogique, tout en mettant l'accent sur la
qualité de l'enseignement, la satisfaction des apprenants et l'adaptabilité aux tendances du
marché. La capacité à innover tout en maintenant une structure de coût compétitive sera
cruciale pour naviguer avec succès dans le paysage complexe et évolutif du marché de
l'apprentissage linguistique en France.

45
 SYNTHESE ET RECOMMANDATIONS :

1) Analyse SWOT :

Figure 8: Analyse SWOT

46
 2) La problématique:

Comment Globe Training and Consulting peut-elle exploiter la demande croissante pour
l'apprentissage des langues et les opportunités d'innovation technologique dans l'enseignement
pour améliorer la fidélisation et l'attrait de ses programmes ?

3) Les recommendations:

Basé sur la problématique identifiée pour Globe Training and Consulting (GTC), voici des
recommandations stratégiques :

1. Pour optimiser son positionnement, Globe Training and Consulting pourrait élaborer des
programmes spécifiques aux secteurs d'activité situés à proximité, tels que santé, finance, et
droit, tirant parti de sa localisation stratégique dans une pépinière d'entreprises et un techno-
parc. Cela non seulement répondrait aux besoins de formation linguistique des professionnels
locaux mais faciliterait également la promotion ciblée des cours, renforçant ainsi l'attrait et la
pertinence de l'offre éducative de GTC.

2. Innover dans l'Approche Pédagogique : intégrer des technologies d'apprentissage avancées,

comme la réalité augmentée ou les plates-formes d'apprentissage adaptatif, pour enrichir
l'expérience éducative et augmenter l'engagement des étudiants.

3. Renforcer les Partenariats Stratégiques : collaborer avec des universités, des institutions et
des organismes professionnels pour offrir des certifications reconnues, augmentant ainsi la
valeur des cours pour les carrières des étudiants.

4. Utiliser le Marketing d’Influence : établir des partenariats avec des influenceurs et des
blogueurs du secteur éducatif pour élargir la présence de GTC sur les réseaux sociaux, attirant
ainsi une audience plus large et diversifiée.

Justifications :

- Les cours spécialisés répondent directement à la demande croissante d'apprentissage

linguistique dans des contextes professionnels spécifiques, offrant une valeur ajoutée claire pour
les étudiants.

47
- L'innovation pédagogique peut différencier GTC des plateformes d'apprentissage gratuites en
ligne, offrant une expérience plus riche et personnalisée.

- Les partenariats avec des institutions reconnues renforcent la crédibilité de GTC et la

reconnaissance de ses programmes, ce qui peut améliorer la rétention en ajoutant de la valeur
aux parcours professionnels des étudiants.

- Le marketing d'influence peut efficacement adresser la faiblesse de la nouvelle marque sur le

marché en améliorant la visibilité et l'attrait de GTC auprès de publics cibles nouveaux et plus
larges.

4) Les objectifs et les prévisions:

-Objectif de fidélisation des étudiants : Augmenter le taux de rétention des étudiants de 50% sur
l'année suivante. GTC pourrait atteindre cet objectif en personnalisant davantage ses
programmes d'apprentissage et en améliorant l'expérience étudiante grâce à l'utilisation de
feedbacks réguliers et de sessions de suivi personnalisées (L'objectif principal consiste à saisir
précisément les attentes et les préférences de nos clients afin de réussir à fidéliser au moins 50
étudiants sur un total de 100. Cette démarche vise à augmenter notre chiffre d'affaires : en
prenant en compte que le tarif de notre formation en anglais est de 575, multiplier ce montant
par 50 nous permettrait d'atteindre un revenu de 28 750).

-Expansion des offres de cours spécialisés : Lancer au moins deux nouveaux programmes
spécialisés dans des domaines clés (santé, finance, droit) au cours des 12 prochains mois pour
répondre à la demande croissante et spécifique des professionnels locaux. Cela pourrait viser
une augmentation de 15% des inscriptions ; pour ouvrir les classes en semaine on vise plutôt 30
personnes comme un début cad 3 classes en semaine dans ces programmes spécialisés (Start-
ups fintech ou services financiers (La formation offerte, axée sur l'anglais financier et
commercial, sera tarifée aux alentours de 500 euros. Étant donné que cette formation est
éligible au financement par le CPF, le prix pourrait être ajusté à la hausse. Ainsi, en multipliant ce
montant par 30 participants, nous anticipons une augmentation de notre chiffre d'affaires de 15
000 euros).

48
-Innovation technologique : Investir dans l'innovation technologique pour enrichir l'expérience
d'apprentissage, avec un budget initial de 5000 euros pour le développement de plates-formes
d'apprentissage interactives et l'acquisition de matériel éducatif numérique (Réalité augmentée
(RA) et réalité virtuelle (RV)). Cet investissement vise à augmenter l'engagement des étudiants
de 20% et à réduire le taux de désabonnement.

-Partenariats stratégiques : Établir au moins trois nouveaux partenariats avec des universités et
des organismes professionnels dans les 6 prochains mois pour renforcer la crédibilité de GTC et
accroître sa visibilité. Ces partenariats pourraient contribuer à une augmentation de 5% des
inscriptions grâce à des recommandations et à des offres conjointes ; Considérant que le coût de
la formation en anglais et en arabe pour adultes est d'environ 880 euros, nous prévoyons de
générer un chiffre d'affaires de 8 800 euros, en multipliant ce montant par 10 participants
(l'Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines (UVSQ) ; la Chambre de Commerce et
d'Industrie de Paris Île-de-France).

-Utilisation des influenceurs : Lancer une campagne de marketing d'influence avec un budget de
1000 euros, visant à augmenter la présence sur les réseaux sociaux et à attirer de nouveaux
étudiants. L'objectif serait d'augmenter la visibilité de GTC de 30% sur les plateformes clés cad
passer de 250 abonnées à 1000 abonnées et d'accroître les inscriptions de 10% grâce à cette
visibilité accrue ; Pour les formations en arabe destinées aux enfants, fixées à un tarif de 460
euros, une inscription de 10% correspondrait à environ 30 participants. Ainsi, en multipliant 460
euros par 30, nous obtiendrions un chiffre d'affaires de 13 800 euros. (Proposer des concours ou
des formations gratuites pour des enfants d’une famille connue comme les deux blogueurs
soum et moulay qui ont une fille de 5 ans).

49
 Conclusion :

Globe Training and Consulting (GTC) met en évidence la capacité exceptionnelle de l'entreprise à
se démarquer dans un secteur hautement compétitif grâce à une stratégie axée sur l'innovation
et la personnalisation. En se focalisant sur les technologies éducatives avancées et en adaptant
ses programmes aux besoins individuels, GTC a su créer une offre unique qui répond à la
demande croissante d'apprentissage linguistique en France. Cette approche a non seulement
permis à GTC de développer sa clientèle mais aussi de renforcer sa position sur le marché par
une croissance significative de son chiffre d'affaires.

Face aux défis inhérents à ce secteur, tels que la nécessité de fidéliser les étudiants et de
naviguer dans un paysage de concurrence accrue, GTC a répondu par des stratégies de
marketing ciblées et une valorisation de ses accréditations de qualité. L'entreprise a également
maximisé l'utilisation des réseaux sociaux pour améliorer sa visibilité et engager directement
avec sa communauté d'apprenants.

Pour continuer sur cette voie de succès, il est recommandé que GTC approfondisse son
engagement envers l'innovation pédagogique et explore davantage le développement de
programmes spécialisés qui répondent aux besoins spécifiques des professionnels et des
entreprises locaux. L'expansion des partenariats stratégiques avec des institutions éducatives et
des organismes professionnels pourrait offrir de nouvelles opportunités de croissance et
renforcer la réputation de GTC comme leader dans le domaine de la formation linguistique.

L'accent mis sur une approche centrée sur l'apprenant et l'amélioration continue de l'expérience
d'apprentissage est crucial pour augmenter la rétention et la satisfaction des étudiants. Cela
implique d'investir dans des méthodes d'enseignement innovantes et de maintenir une
communication transparente et efficace avec les apprenants pour comprendre et répondre à
leurs besoins et attentes.

En résumé, Globe Training and Consulting se positionne comme une entité dynamique et avant-
gardiste dans le paysage éducatif français, prête à relever les défis futurs et à capitaliser sur les
opportunités émergentes. En maintenant son engagement envers l'excellence, l'innovation et la

50
personnalisation, GTC est bien placée pour poursuivre sa trajectoire ascendante et contribuer de
manière significative au développement des compétences linguistiques en France.

51
 Bibliographie :

1.Source:https://www.centre-inffo.fr/site-centre-inffo/inffo-formation/articles-dinffo-
formation/articles-de-linffo-formation-2012/les-organismes-de-formation-28598…………………31

2.https://www.centre-inffo.fr/site-centre-inffo/inffo-formation/articles-dinffo-
formation/articles-de-linffo-formation-2012/les-organismes-de-formation-28598.………………..31

52
 Liste des figures :

Figure 1:Organigrame .................................................................................................................................... 7

Figure 2:Evolution du chiffre d'affaires ......................................................................................................... 9
Figure 3: Pack niveau préparatoire .............................................................................................................. 15
Figure 4:Pack niveau 1 ................................................................................................................................. 15
Figure 5: Dictionnaire anglais / prix 13 euro ............................................................................................... 16
Figure 6:Dictionnaire Arabe / prix 14 euro .................................................................................................. 16
Figure 7: Les Persona ................................................................................................................................... 17
Figure 8: Analyse SWOT ............................................................................................................................... 46

Tableau 1 : Cours d'anglais adultes……………………………………………………………………………………………………..…12

Tableau 2 : Grille tarifaire pour les formations financées par le CPF………………………………………….……………13

Tableau 3 : La cible de GTC…………………………………………………………………………………………………………….………17

Tableau 4 : Les différents marchés 1 ..........................................................................................................30

Tableau 5 : Les fournisseurs 1 .....................................................................................................................31

Tableau 6 : Les concurrents 1 .....................................................................................................................32

Tableau 7 : Analyse PESTEL 1 .......................................................................................................................38

Tableau 8 : Analyse BENCHMARK 1 .............................................................................................................41

53
 Liste des annexes :

Annexe 1 – Air Table…………………………………………………………………………………………………………………55

Annexe 2 – Questionnaire de satisfaction…………………………………………………………………………………56

Annexe 3 – Avis des clients………………………………………………………………………………………………………58

54
 Annexe1 : AIR TABLE

Annexe 2 : Questionnaire de satisfaction

55
56
57
Annexe 3 : Avis des Clients

58