COMMUNITY MANAGER

Séquence 4 :

COMMUNITY MANAGER
Maguette Massaran Coulibaly
Séquence 4 : ELABORER SA STRATEGIE SUR LES RESEAUX SOCIAUX
ET OUTILS DU COMMUNITY MANAGER

I. ELABORER SA STRATEGIE SUR LES RESEAUX SOCIAUX

Avoir une stratégie bien définie vous permettra d’augmenter votre visibilité, d’engager votre
communauté et in fine, vos revenus en ligne. Voici quelques pistes pour vous aider à définir une stratégie
social media efficace.

1. Déterminez vos objectifs Social Media

2. Déterminez votre audience sur les réseaux sociaux
3. Définissez vos thématiques, une étape clé pour votre Stratégie Social Media
4. Déterminez quel réseau social est fait pour votre business
5. Préparez-vous un planning
6. Définissez des processus pour gagner du temps sur les réseaux sociaux
7. Définissez quelles ressources vous pouvez allouer au Social Media
8. Analysez et mesurez vos résultats
9. L’optimisation, le vrai enjeu d’une stratégie Social Media efficace

1.Déterminez vos objectifs Social Media

QUESTION A SE POSER
Quels objectifs je cherche à atteindre sur les réseaux sociaux ?

 Pourquoi / Comment mes prospects utilisent-ils les réseaux sociaux ?

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Avant de nager dans les eaux profondes des réseaux sociaux, définissez vos objectifs. Cette étape est
primordiale dans une stratégie social media. Cela vous aidera à organiser votre temps et à être, par conséquent,
plus efficace :

Cherchez-vous à faire connaître votre marque ? Proposer un service ? Acquérir de nouveaux prospects ?

Voici quelques exemples d’objectifs que les entreprises cherchent généralement à atteindre :

 La notoriété de votre marque : Construire une stratégie social media efficace pour que votre produit soit
associé spontanément à votre nom.
 Attirer de nouveaux prospects : En apportant du trafic à votre site par le biais des réseaux sociaux.
 Mettre en place un service client : En répondant aux questions de vos clients sur votre produit ou service.
 Vous engager avec vos Fans : En donnant une raison à vos fans de parler de vous autour d’eux.

Attention, vos objectifs doivent être SMART :

 Spécifiques : Ne définissez pas d’objectifs vagues, ils doivent être le plus concret possible.
 Mesurables : Si vous ne pouvez pas mesurer vos résultats, rien ne sert de définir des objectifs. 100 nouveaux fans
par semaine, 400 nouvelles visites par jour,…
 Acceptés/Atteignables : Ils doivent pouvoir être atteints. Ils doivent être réalisables et ne reposer que sur la
motivation du collaborateur ou être réajustés si le contexte change.
 Réalistes : Vous devez être à la fois désireux et capables de travailler sur ces objectifs. Ne visez pas trop haut ou
trop bas. Si aujourd’hui vous arrivez à avoir 10 nouveaux prospects par jour, ne vous fixez pas comme objectif
d’en atteindre 400.
 Temporellement défini : Un objectif a une durée de vie. Sans dead-line, il n’y a jamais d’urgence et l’objectif
passera donc à la trappe.

2.Déterminez votre audience sur les réseaux sociaux

QUESTION A SE POSER

 Quelle est ma cible ?

 Quelles sont ses motivations ?
 Pourquoi mon produit les intéresse ?

La segmentation est très importante pour définir votre stratégie social media. Parler à un groupe qualifié
vous aidera à augmenter votre taux d’engagement et votre notoriété.

Commencez par définir votre/vos cibles sur les réseaux sociaux.

Pour vous aider à les comprendre, définissez vos personas en vous posant des questions sur votre cible.

 Analysez le point de vue de vos cibles ainsi que leur activités : Pensez psychologie, lieu et condition de vie,
passions, intérêts, priorités,…

 Réfléchissez à leur manière de consommer : motivations, rythme, qui sont leurs influenceurs ? Qui les
poussent à consommer ?…
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 Définissez sur quels réseaux est présente votre audience : Facebook, Twitter, LinkedIn, Quora, Pinterest,
Viadeo, Snapchat, Instagram,…

 Comment agit votre audience sur les réseaux sociaux : Fréquence des posts, temps passé sur les réseaux,
types de posts,…

Ne vous limitez pas, plus vous irez au fond des choses, plus vous serez précis et plus il sera facile d’engager
votre communauté.

Pour faire vos personas, essayez autant que possible de vous appuyer sur des faits réels.

3.Définissez vos thématiques, une étape clé pour votre Stratégie Social Media

QUESTION A SE POSER

 Quel contenu dois-je publier ?

 Sous quel format ?

Maintenant que vous connaissez votre cible et avez défini vos objectifs, il va falloir penser au contenu. Avoir
un contenu qui parle à votre cible augmentera vos chances d’interagir avec eux :

 Focalisez-vous sur les 3 à 5 sujets sur lesquels vous êtes à l’aise. Créez du contenu autour de ces
sujets et définissez des mots clés associés. Assurez-vous que ces sujets sont bien en rapport avec les
attentes de votre cible, l’engagement s’en suivra.

 Définissez combien et à quelle fréquence produire du contenu et tenez-vous y. Définissez un

cadre le plus clair possible pour ne plus avoir à y penser et pour vous concentrer sur le contenu en lui-
même.

 “Brainstormez” : Sur un tableau, notez vos 5 sujets puis notez tout ce qui vous vient par la tête lorsque
vous pensez à ces sujets. Petite astuce pour vous mettre dans le bain, pensez aux questions que se
posent votre cible et répondez-y.

Aucune limite, tout est permis. Organisez ensuite vos idées et définissez des sujets.
 Confucius disait “une image vaut mille mots” et il avait raison, les images attirent beaucoup plus l’attention.
N’oubliez pas qu’un contenu a différents formats : texte, image, vidéo,… Certains réseaux sociaux l’ont
d’ailleurs bien compris : Instagram, Snapchat, Pinterest par exemple.

En choisissant les bons sujets de conversations, ceux qui intéressent votre cible et ceux sur lesquels
vous avez une réelle expertise, vous atteindrez plus facilement vos objectifs sur les réseaux sociaux.

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4.Déterminez quel réseau social est fait pour votre business

QUESTION A SE POSER

Quels sont les réseaux les plus susceptibles d’intéresser ma cible ?

Il y a des dizaines de réseaux sociaux, si vous n’avez pas les ressources pour être présent et efficace sur chacun
d’entre eux, sélectionnez ceux qui correspondent le mieux à votre cible.

Selon “The demographics of Social Media Users”, 67% des utilisateurs d’internet sont sur Facebook. Autant
dire que Facebook est le Wall Mart du réseau social, dans 99% des cas vous devrez être présent sur Facebook
même si il n’a rien à voir avec votre cible. Pour le reste, pensez personae : Sur quels réseaux sociaux ma cible
est présente ?

5.Préparez-vous un planning

QUESTION A SE POSER

 Combien de temps dois-je passer sur le social ?

 Combien de temps par réseau ?

Les calendriers éditoriaux ne sont pas seulement là pour la création de contenu (Blog, article,…) le social
marketing nécessite lui aussi son calendrier. Définir votre planning vous aidera à organiser votre temps,
c’est une étape clé d’une stratégie social media réussie.

Soyez le plus précis possible, l’heure, le jour, le thème, réseau social,….

En plus d’être très efficace, il vous permettra aussi de comprendre à posteriori, ce qui a fonctionné et
ce qui a échoué.

Votre planning doit jouer le rôle de guide pour vous, il doit vous permettre de vous concentrer sur le contenu
de votre message et non sur les paramètres extérieurs.

Pensez aussi à définir le temps que vous comptez passer sur chacun des réseaux sociaux. Enfin, notez quel type
de contenu vous allez partager : Étude, image, texte, video, exemple, citation,… et à quel rythme

Modèle de planning éditorial

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Thème Objectifs+KPI Message Types Réseaux Producteur Date et Résultats

de Sociaux de contenu heure de
contenu de choix publication

6.Définissez des processus pour gagner du temps sur les réseaux sociaux

QUESTION A SE POSER

 Quel processus puis-je mettre en place pour gagner du temps ?

 Puis-je automatiser certaines tâches ?

Il faut maintenant définir des processus pour gagner du temps :

Chaque réseau social a ses particularités. Prenez Facebook par exemple, il est possible d’interagir de 7 façons
différentes :

 En direct/privé avec votre compte

 En publiant sur votre page
 En répondant à des commentaires sur votre page
 En créant des évènements
 En répondant aux personnes qui participent à vos événements
 En postant sur des groupes
 En répondant à des commentaires sur des groupes.

Pour chacun de ces moyens d’interagir sur Facebook, vous pouvez définir des processus. Voici un exemple :

 En direct/privé sur votre compte :

1. Dire Bonjour et remercier

2. Parler de ses goûts
3. Parler de votre entreprise
4. Parler de pourquoi votre société pourrait l’intéresser
5. Remercier et inviter sur votre page

N’oubliez pas de définir combien de temps vous prend chaque étape pour respecter votre planning.

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En réalisant cet exercice, vous vous rendrez compte que certaines tâches sont routinières. Utilisez Zapier ou
IFTTT pour les automatiser et vous gagnerez beaucoup de temps.

7.Définissez les ressources que vous pouvez allouer aux réseaux sociaux

QUESTION A SE POSER

 Quel budget suis-je prêt à dépenser ?

Définir vos ressources en amont vous permettra de limiter vos risques :

Les ressources humaines : Définissez combien de personnes peuvent travailler sur les réseaux sociaux. Si
vous ne pouvez pas attribuer une personne à plein temps sur le social, alors définissez des jours/hommes ou
des nombres d’heures annuelles, mensuelles, que vous pouvez passer sur le social.

Les ressources matérielles/immatérielles : Avez-vous le matériel adéquat ? Je ne parle pas seulement d’un
ordinateur et d’une connexion internet. Pour être efficace sur les réseaux sociaux, il y a un certain nombre
d’outils qui peuvent vous permettre de gagner beaucoup de temps.

Les ressources financières : Combien êtes-vous prêt à investir pour atteindre vos objectifs ? (Publicité,
Outils,…)

8.Analysez et mesurez vos résultats

Le premier mois est passé, faites un retour sur votre expérience, cela vous permettra de comprendre ce
qui a fonctionné et d’être encore meilleur le mois suivant.

Reprenez vos objectifs de début de période et vérifiez si vous les avez atteints.
Par exemple, si votre objectif était d’apporter du trafic sur votre site web, utilisez Google Analytics
pour connaître précisément d’où viennent les personnes qui visitent votre site.

Si vous voulez connaître vos statistiques sur vos réseaux sociaux, il existe aussi de nombreux outils qui peuvent
vous aider. (CF OUTILS Chapitre suivant)

10. L’optimisation, le vrai enjeu d’une stratégie Social Média efficace

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Adaptez votre stratégie social media en fonction de vos résultats pour atteindre des objectifs plus
ambitieux !

Il ne faut pas se laisser aller et partir sur la base de : “ce qui marche aujourd’hui marchera demain”. Vos points
forts le sont aujourd’hui pour une raison, vous vous êtes posés des questions !

Pour vos points faibles, essayez de vous fixer des objectifs moins ambitieux au début et de comprendre
pourquoi ça n’a pas fonctionné, expérimentez d’autres méthodes. Changement de ton ou d’audience. Pas
de secret, il faut essayer et réessayer.

Pour vos points forts, identifiez précisément ce qui a fonctionné. Un bon hashtag ? une bonne source ? un bon
timing ?…

Lorsque vous avez identifié d’où vient votre succès, optimisez ! L’optimisation est la pratique qui consiste
généralement à réduire le temps d’exécution d’une fonction.

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II. Les outils du community manager

Les 50 outils préférés des community managers

Les community managers utilisent *beaucoup* d’outils au quotidien. Nous avons interrogé plus de 1200
professionnels des médias sociaux pour connaître les outils les plus populaires. Outre les classiques du
genre (comme Hootsuite ou TweetDeck), ce classement permet de constater les différentes facettes du
CM.
Tantôt graphiste lorsqu’il utilise Photoshop, Canva ou Illustrator, parfois SEA avec le Business Manager
de Facebook et Google AdWords, et même SEO avec SEMrush et Yooda. La vidéo est le format tendance,
les community managers l’ont compris et utilisent de plus en plus des outils spécialisés comme Final Cut
Pro et iMovie. Pour que vous puissiez connaître les meilleurs outils CM, nous avons listé ici les 50 outils
les plus utilisés par les community managers.
1. Hootsuite
Une plateforme qui agrège les données de nombreux réseaux sociaux : Facebook, Twitter, YouTube,
Google+, LinkedIn, Instagram… La version gratuite est limitée à 3 profils sociaux et un utilisateur. Le plans
vont de 20 à 500€ par mois selon les besoins (statistiques, programmation groupée, RSS, URL
personnalisée…).

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2. TweetDeck
TweetDeck, c’est Twitter pour les professionnels : affichez vos différents flux, faites des recherches et
répondez aux internautes sans quitter TweetDeck. C’est gratuit.
3. Adobe Photoshop
Le célèbre éditeur de photos de la suite Adobe Creative Cloud arrive sur le podium. Les community
managers publient de nombreuses photos sur les réseaux sociaux pour maximiser l’engagement, et
souhaitent proposer des visuels de qualité.
4. Canva
Canva est un éditeur de photos en ligne moins complet que Photoshop, mais l’outil a des atouts : une
version gratuite et efficace est proposée, les gabarits des réseaux sociaux sont inclus ainsi que de
nombreux modèles, et c’est plus simple à utiliser.
5. Buffer
Buffer est l’outil le plus utilisé pour planifier ses partages sur les réseaux sociaux. Il est compatible avec
Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest et Google+. La version gratuite est limitée, la version à 10 euros
par mois convient aux TPE/PME, la version Business à 100 euros par mois est adaptée aux grandes
entreprises.

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6. Agorapulse
Agorapulse est une autre plateforme pour gérer ses conversations et ses publications depuis les réseaux
sociaux. À partir de 50 euros par mois pour gérer trois profils sociaux et jusqu’à 300 euros par mois pour
les grandes entreprises.

7. Facebook Business Manager

Publier du contenu sur Facebook, ce n’est souvent qu’un premier pas pour les community managers. Ils
utilisent ensuite le Business Manager pour créer des publicités et obtenir des meilleurs résultats sur
Facebook.
8. Google Analytics
Les community managers ne se contentent pas d’analyser leurs comptes sociaux. Ils vérifient aussi
l’impact de leurs actions sur le trafic des sites internet. Google Analytics permet d’accéder à de
nombreuses informations sur les visiteurs d’un site web, la version gratuite est utilisée par la grande
majorité des professionnels du digital.
9. Trello
Sans doute le meilleur outil pour gérer ses tâches et ses projets. Trello est un service qui s’adapte à votre
organisation personnelle et qui s’avère très pratique pour collaborer. La version gratuite est suffisante
dans la plupart des cas.
10. Microsoft Excel
Si l’orthographe des community managers doit être irréprochable, ils se doivent d’être tout aussi
méticuleux avec les chiffres ! Beaucoup utilisent Excel pour effectuer des calculs, réaliser des reportings
et évaluer la performance de leurs actions.

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11. Feedly
Feedly est le lecteur de flux RSS qui a pris la relève de Google Reader. Auparavant, il était totalement
gratuit : les anciens comptes ont conservé leurs privilèges (tout illimité), mais les nouveaux sont limités
à 100 sources et 3 collections.

12. Bitly
Bitly est le raccourcisseur de liens le plus populaire. Contrairement à la légende, il n’est pas utile sur
Twitter, puisque le réseau social raccourcit automatiquement les liens en t.co, mais les CM continuent de
l’utiliser pour tracker le trafic généré.
13. Slack
Pour communiquer en interne, les community managers privilégient Slack aux autres solutions du
marché (Microsoft Teams, Facebook Workplace, Skype…).
14. Mention
La veille fait partie des missions du community manager. On peut utiliser Mention pour être alerté
lorsqu’un internaute parle de son entreprise sur le web.
15. Illustrator
Photoshop n’est pas le seul outil de la suite Adobe maîtrisé par les CM. Beaucoup utilisent aussi Illustrator
pour créer ou modifier des fichiers vectoriels.

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16. WordPress
Le community management et le content management sont très liés. Preuve, s’il en fallait : la popularité
du CMS WordPress parmi les outils les plus utilisés par les CM.

17. Digimind
Digimind est un outil complet de social media monitoring. Un dashboard permet de visualiser toutes les
conversations autour de sa marque, de mesurer la performance de ses contenus et d’engager la
conversation avec ses communautés.
18. Netvibes
Depuis son lancement en 2005, Netvibes a été racheté par Dassault Systèmes et a profondément changé :
le dashboard permet d’afficher des flux (RSS, réseaux sociaux), filtrer les résultats, suivre des sujets et
réaliser des exports RSS.
19. Radarly
Radarly est « une plateforme de social data intelligence » développée par Linkfluence. Elle permet
d’analyser les besoins d’une audience, identifier les influenceurs de son secteur d’activité et engager la
conversation sur les réseaux sociaux.
20. InDesign
Les logiciels Adobe ont la cote, même chez les community managers ! Ce logiciel de mise en page permet
de créer des documents print (flyers, brochures, livres, magazines) et web (ebook, livres numériques). Il
fait partie de la suite Creative Cloud.
21. Iconosquare
Iconosquare est leader sur le marché des outils Instagram (ex-Statigram). Il s’agit d’une solution tout-en-
un, idéale pour les community managers qui utilisent Instagram. On peut analyser son compte, améliorer

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ses résultats, et surtout gagner du temps en gérant plusieurs comptes, en suivant et en modérant les
commentaires depuis un espace unique. Iconosquare intègre un moteur de recherche avancé ainsi qu’une
interface pour faciliter la planification des posts Instagram.

22. Talkwalker
Talkwalker est une plateforme qui permet de rassembler sa veille issue du web, des réseaux sociaux, de
la TV, de la radio et même du print. À partir de 500 euros par mois avec un engagement de 24 mois, pour
10 000 résultats.
23. Onlypult
Onlypult est un outil pour planifier des posts Instagram (à partir de 100€ par an). Vous n’avez aucune
action à effectuer au moment de la publication. Beaucoup de professionnels l’utilisent, mais soyez vigilant
: les CGU d’Instagram interdisent aux outils tiers de publier directement un contenu planifié (à votre
place). Les outils qui respectent ces CGU auront toujours besoin de vous au moment de publier une photo.
Les services qui ne les respectent pas seront peut-être un jour suspendus par Instagram et les comptes
qui utilisent ces services pourraient aussi être menacés.
24. Google Alertes
Les alertes Google permettent de recevoir un email ou une notification (par flux RSS) lorsqu’un nouveau
contenu est indexé sur Google, en fonction d’un mot clef : nom d’une personne, nom d’une entreprise,
secteur d’activité, centre d’intérêt…
25. Socialbakers
Socialbakers est une suite d’outils professionnels pour analyser et publier sur les réseaux sociaux
(Facebook, Twitter, Pinterest et Google+ pour la partie publishing). Socialbakers permet de suivre ses
performances organiques et publicitaires.

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26. Mailchimp
Les community managers se transforment parfois en experts de l’emailing. Et pour envoyer leurs emails,
ils privilégient Mailchimp, un outil gratuit jusqu’à 2000 abonnés et 12000 envois par mois. Le pricing
évolue ensuite en fonction du nombre d’abonnés et des fonctionnalités (A/B testing…).

27. Gramblr
Gramblr est un logiciel de bureau gratuit pour télécharger des photos et des vidéos sur Instagram.
Pratique pour publier des photos sur Instagram depuis son PC.
28. Google AdWords
Google AdWords se hisse dans le top 30 des outils les plus populaires chez les CM. De nombreux
community managers endossent leur casquette de SEA pour réaliser des publicités sur Google ou le
réseau d’audience Google.
29. GIPHY
Une reaction GIF vaut mieux qu’un long discours. Le moteur de recherche de GIF fait partie des outils
préférés des community managers.
30. Later
Later, ex-Latergramme, est un outil qui facilite la planification des posts sur Instagram, mais pas
seulement : Twitter, Facebook et Pinterest fonctionnent avec aussi Later.

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31. Final Cut Pro

Final Cut Pro (Apple) est le premier logiciel de montage vidéo cité par les community managers. La vidéo
est tendance sur les réseaux sociaux, les CM l’ont bien compris.

32. Asana
Asana développe un outil de gestion des tâches et des projets. Les fonctionnalités sont nombreuses mais
l’interface conserve une clarté appréciable. La version gratuite permet de créer un nombre de tâches
illimité et de collaborer avec 15 collègues.
33. Crowdfire
Crowdfire est un « assistant marketing » qui conseille le community manager au quotidien. L’outil est
surtout utilisé pour suivre en masse des utilisateurs sur Twitter…
34. Sociallymap
Sociallymap est un outil de veille et de marketing automation pour automatiser des publications sur les
réseaux sociaux en fonction de critères définis en amont.
35. SEMrush
Les community managers sont de véritables touche-à-tout, ils utilisent des outils comme SEMrush pour
optimiser le référencement de leurs contenus.
36. Socialshaker
Avec Socialshaker, vous pouvez engager votre communauté et recueillir des leads (jeux concours de type
instant gagnant, tirage au sort, personnalisation…).

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37. Hashtagify
Cet outil vous permet de choisir des hashtags populaires sur Instagram : vous n’avez qu’à entrer un thème
pour accéder aux mots clés et hashtags associés.
38. Scoop.it
Scoop.it permet d’agréger des contenus, d’automatiser des publications sur les réseaux sociaux
(marketing automation) et de générer des leads (version payante).
39. Sprinklr
Sprinklr est un outil professionnel de gestion des réseaux sociaux : 21 canaux sont intégrés. Sprinklr
permet de centraliser le marketing, la publicité, l’emailing, le CRM et le suivi des ventes et des actions
commerciales sur une seule et même plateforme.
40. Repost
Repost est l’application préférée des community managers lorsqu’il s’agit de partager la photo d’une autre
personne sur Instagram.

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41. iMovie
Ceux qui n’ont pas les moyens d’utiliser Final Cut Pro optent pour iMovie sur Mac. L’application, gratuite,
permet de monter des films sur iPhone et sur Mac.

42. Sprout Social

Sprout Social est une plateforme permettant de réaliser une veille, interagir et publier sur les principaux
réseaux sociaux. Vous pouvez aussi créer des reportings personnalisés et comparer vos performances
facilement.
43. Yooda
Yooda est un outil SEO, permettant de monitorer ses positions, identifier les axes d’amélioration et
observer les performances de ses concurrents.
44. Adobe Spark
Photoshop et Canva ne sont pas les seuls outils utilisés par les CM pour créer des visuels adaptés. Spark,
l’outil gratuit d’Adobe d’édition d’images – et de vidéos – pour les réseaux sociaux, est également très
populaire.
45. Schedugram
Schedugram est une alternative aux autres outils cités pour planifier des posts Instagram (photos et
vidéos). Techniquement, Schedugram ne transgresse pas les règles d’Instagram mais passe par… de vrais
téléphones, qui publient à votre place.
46. Mailjet
Mailjet permet de gérer ses envois d’emails (gratuit jusqu’à 6 000 emails par mois). Vous pouvez aussi
paramétrer vos emails transactionnels (automatisés).

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47. Spredfast
Spredfast est une plateforme de social marketing qui centralise la création et la programmation des
publications. Vous obtenez des insights pour évaluer la performance de vos actions et pouvez interagir
facilement avec les internautes.
48. Pixabay
Pour trouver des images gratuites, sous licence Creative Commons CC0, les community managers optent
pour le célèbre Pixabay.
49. Audiense
Audiense (ex-SocialBro) est une plateforme permettant d’obtenir des insights précis (reportings à partir
de 3 500 dollars) et de gérer efficacement sa présence sur Twitter (à partir de 31 dollars par mois si vous
possédez moins de 150 000 contacts).
50. GIMP
Les community managers qui n’ont pas le budget pour utiliser Photoshop et qui ont besoin d’un éditeur
plus puissant que Canva ou Adobe Spark se tournent majoritairement vers GIMP, l’alternative libre pour
modifier ses photos.

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