Prsentation de la distribution des appels sur Alcatel

par Cdric Chatelain

Date de publication : 01/03/2005 Dernire mise jour :

Dans un centre d'appels, l'enjeu est de rpondre le plus vite et le plus efficacement possible au client. La faon dont les appels sont distribus aux attachs commerciaux est donc un point capital. Pour cela la premire chose connaitre est l'ensemble des options qu'offre le PABX. Personnellement je travaille avec un Alcatel. Il prsente des spcificits trs intressantes pour a. Le but de ce document n'est pas de permettre d'administrer un PABX Alcatel, mais de comprendre la distribution des appels sur ce PABX afin de mieux apprhender la mise en place et l'exploitation d'un centre d'appels. Il ne dispense en aucune faon des formations proposes par le fournisseur de votre PABX. Ici, afin de faciliter l'nonc des situations, nous appellerons client la personne qui appelle, sans distinguer prcisment le client du prospect.

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Merci 1 - Principes gnraux. 1.1 - Glossaire 1.2 - Grer la distribution d'appels, dans quel but ? 1.3 - Les grandes phases de la distribution d'un appel 1.4 - Quels outils pour grer la distribution des appels sur Alcatel ? 2 - L'arrive de l'appel sur le PABX 2.1 - Les pilotes statistiques 2.2 - Le traducteur SDA 3 - Les pilotes 3.1 - Les paramtres des pilotes 3.2 - Le routage des appels : du pilote la file d'attente 4 - Les files d'attente 4.1 - Le paramtrage des files d'attente 4.2 - Distribution d'appels et slection de ressources 5 - Les agents et Groupes de travail 5.1 - Les Groupes de Travail 5.2 - Les agents 6 - Conclusion

-2Copyright 2005 - Cdric Chatelain. Aucune reproduction, mme partielle, ne peut tre faite de ce site et de l'ensemble de son contenu : textes, documents, images, etc sans l'autorisation expresse de l'auteur. Sinon vous encourez selon la loi jusqu' 3 ans de prison et jusqu' 300 000 E de domages et intrts.
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Merci
Merci Bestiol pour sa relecture.

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1 - Principes gnraux. 1.1 - Glossaire

ACD : Automatic Call Distribution CCD : Call Center Distribution PABX : Private Automatic Branch eXchange ou autocommutateur priv, il reoit les lignes du rseau publique et les postes de l'entreprise et gre la distribution des appels.

1.2 - Grer la distribution d'appels, dans quel but ?

On ne parle pas ici de grer la distribution des appels sur tel ou tel poste tlphonique. On parle ici de rpondre de nombreux appels devant tre traits par des groupes d'agents. (cf : http://cchatelain.developpez.com/articles/centresdappels/callcentercti/#L1). La distribution d'appels ce sont d'abord des choix stratgiques rflchir.

- Qui va appeler ? - Quels types de demandes vais-je devoir traiter ? - Quelles sont les comptences ncessaires pour y rpondre ? - Quelle sera la dure moyenne prvisible de chaque appel en fonction du type de demande ? - Quelle sera la volumtrie prvisible en nombre d'appels ? - Quelles sont mes ressources disponibles en personnels, matriels et logiciels ? - Quels critres de qualit vais je attendre de mon centre d'appels (quel pourcentage d'appels doit tre trait en moins de xx secondes d'attente) ?

Toutes ces questions vont pouvoir nous aider faire les choix de distribution des appels. En fonction des types de demandes, de la dure moyenne prvisible des appels et de la volumtrie attendue, on va pouvoir prparer les groupes d'agents et les dimensionner.

En fonction de typologies de clients attendus (qui appelle) on va pouvoir dfinir les numros que l'on mettra disposition et personnaliser l'accueil.

1.3 - Les grandes phases de la distribution d'un appel

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Distribution CCD Avant toute chose, je vais rsumer les principales phases de la distribution d'un appel. Ce n'est qu'un bref rcapitulatif, les dtails seront abords plus loin dans cet article.

L'appel arrive sur un pilote qui dans le meilleur des cas est ouvert, mais peut aussi tre en renvoi gnral (ferm) ou bloqu (pas d'agent disponible pour prendre les appels).

Dans le cas o le pilote est ouvert, le CCD va dterminer la file d'attente la mieux adapte. Il va regarder chaque file d'attente en suivant l'ordre des priorits qui lui est indiqu et placera l'appel dans la premire qui n'est pas pleine. Sur le schma ci-dessus, un appel arrivant sur le pilote 1 sera d'abord orient vers la file d'attente 1, et si celle-ci est pleine, vers la file de dissuasion (la file de dissuasion est une file d'attente qui dessert un groupe de dissuasion : bote vocale qui demande au client de rappeler plus tard).

Tant que l'appel est en attente on pourra diffuser des guides vocaux au client. Ces guides peuvent tre une musique d'attente ou des messages vantant les oprations marketing du moment.

L'appel sort ensuite de la file d'attente pour tre distribu un agent, l encore en fonction d'un systme de priorits (double cette fois-ci). Si l'agent a activ le dcroch automatique, la communication sera automatiquement tablie. Un agent ne peut prendre un appel que s'il est en statut prt. Lorsque la communication est tablie il passe en statut "conversation ACD", car il a pris un appel distribu par l'ACD. En fin d'appel il sera mis en post-traitement, ce qui correspond au temps dont il a besoin pour les opration administratives qui dcoulent de l'appel qu'il vient de traiter. A la fin de ce temps il bnficiera d'un temps de pause avant de reprendre un appel.

1.4 - Quels outils pour grer la distribution des appels sur Alcatel ?
Le CCD : Call Center Distribution (ou ACD : Automatic Call Distribution)
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Le CCS : Call Center Supervision Ce sont les deux outils qui vont nous permettre de grer une distribution souple des appels et d'avoir une vision globale du centre d'appels et de ses paramtres.

Le CCS offre aussi la possibilit de suivre en temps rel toutes les "ressources" du PABX : sur l'exemple ci-dessus on a une vision globale de la distribution des appels, le nombre d'appels actifs au niveau des pilotes, le nombre d'appels en attente dans chaque file d'attente et l'occupation des agents dans les groupes de travail. Il est aussi possible de suivre un de ces lments plus finement, toujours en temps rel, un agent par exemple :

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Et on peut enfin obtenir des statistiques "historiques" sur une priode que l'on dfinira et pour n'importe quel type de ressources.

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2 - L'arrive de l'appel sur le PABX

Commenons par voir le point d'entre des appels : le numro appel par le client. Ce numro arrive sur un pilote, soit par le biais d'un pilote statistique, soit par une traduction SDA.

2.1 - Les pilotes statistiques

Le pilote statistique se situe en amont du pilote et correspond au numro appel. Il permet de grer les numros d'appels, d'obtenir des statistiques sur le traffic qui y passe et d'envoyer les appels sur un pilote de routage. Cela permet par exemple d'avoir plusieurs numros dont les appels seront traits de la mme faon mais pour lesquels on veut des statistiques spares. Ce sera utilis, par exemple, par des socits qui communiquent sur plusieurs mdias et qui souhaitent connatre le potentiel de chacun d'entre eux. Un numro de tlphone sera communiqu la radio, un autre la tlvision, un dernier sur des journaux de presse crite. Bien sr on souhaite que tous ces appels soient traits de la mme manire, mais on veut obtenir des statistiques spares pour mesurer l'efficacit de chacun de ces mdias. On met donc un pilote statistique par mdia et les appels sont tous dirigs vers le mme pilote de routage et suivront exactement le mme parcours.

2.2 - Le traducteur SDA

SDA signifie Slection Directe l'Arrive. En fait, le traducteur SDA n'assure qu'une correspondance entre le numro qui a t compos par le client et une ressource tlphonique interne du PABX, par exemple, un pilote de routage. On gre les correspondances soit de faon unitaire, soit par tranches. Tout comme dans le cas des

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pilotes statistiques on peut faire correspondre plusieurs SDA numros sur un mme pilote de routage. Mais ce mcanisme est totalement transparent et n'offre rien de plus que de faire aboutir des appels sur un pilote.

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3 - Les pilotes 3.1 - Les paramtres des pilotes

Les principales caractristiques du pilote sont : - son numro - son nom - les temps de post-traitement et de pause qui seront appliqus aux appels arrivant sur le pilote - les alertes (dure de communication minimum et maximum, temps de post-traitement, taux de rponse) - l'objectif de qualit (par exemple : 90% des appels rpondus en moins de 20 secondes) - les rgles appliquer en cas de renvoi gnral et de blocage.

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Les appels arrivant sur un mme pilote tant en principe du mme type, on est normalement en mesure de dterminer le temps de post traitement et de pause ncessaires chaque agent pour son travail post appel. On peut aussi dterminer le temps moyen d'appel. Les alertes de temps de communication minimum et maximum pourront aider reprer les agents en difficult.

L'objectif de qualit rpond des attentes similaires. En fonction de la volumtrie des appels et de la typologie des clients on va dfinir le taux de rponses apportes et surtout le dlai de rponse que l'on souhaite obtenir. La faon dont cet indicateur est respect sera un bon indice pour voir si le nombre d'agents est suffisant.

Notons qu'un pilote peut tre en tat normal, en tat de blocage (aucun agent n'est en mesure de prendre les appels qui y passent) ou en tat de renvoi gnral (c'est l'administrateur qui ferme le pilote).

Les rgles de renvoi gnral et de blocage permettent de dfinir le guide vocal appliquer dans ces deux cas et
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ventuellement de mettre en place de l'entraide. L'entraide consiste, quand un pilote n'est pas disponible, renvoyer les appels vers un autre numro. Cela peut, par exemple, tre utilis pour les services qui doivent tre disponibles 24h/24. Pendant les horaires de fermeture de la plate-forme principale, les appels peuvent tre redirigs vers une autre platte-forme ouverte la nuit.

En rsum on peut dire que l'appel entre dans le PABX par un pilote et que c'est cet endroit que l'on va dfinir les principaux traitements qui lui seront appliqus : - les temps de post-traitement. - les seuils d'alerte et indicateurs de suivi de qualit. - les rgles appliquer si aucun routage d'appels n'est possible. - et bien sr le routage vers les files d'attentes.

3.2 - Le routage des appels : du pilote la file d'attente

On parle de routage car il s'agit de dfinir des routes entre les pilotes et les files d'attentes.

Une rgle de routage s'applique un pilote. On y dfinit :

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- pour chaque file d'attente possible dfinie au niveau du pilote, quelles sont les routes qui seront effectivement ouvertes - quelle priorit sera applique chaque route Note : Il est possible de dfinir plusieurs routes avec une mme priorit. Dans ce cas, c'est la file d'attente o l'attente prvisible est la plus faible qui sera choisie en priorit. - les guides vocaux utiliser. On peut dfinir un guide de prsentation qui sera diffus au passage de l'appel sur le pilote et de un six guides d'attente qui seront diffuss lorsque l'appel sera en file d'attente. Pour chaque guide on indiquera la dure. On indiquera aussi si les guides d'attente peuvent tre coups lors de la diffusion ou s'il faudra attendre la fin du guide pour passer au suivant.

Tous ces lments devront tre dfinis pour chacun des trois modes de fonctionnement du pilote : normal, blocage et renvoi gnral.

Il est possible de dfinir plusieurs rgles de routage pour un pilote. Ces rgles de routage peuvent tre actives successivement par un calendrier, ce qui permet, par exemple, de changer le traitement des appels en fonction des jours de la semaine ou des horaires.

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4 - Les files d'attente 4.1 - Le paramtrage des files d'attente

Pour chaque file d'attente on va dfinir :

- Un nom et un numro - Le type de file d'attente - le dlai maximum d'attente (capacit de la file d'attente) - une dure maximale d'attente avant dclenchement d'une alerte - le dlai d'observation de la file d'attente en minutes. - la liste des Groupes de Travail accessibles depuis la file d'attente

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Pour calculer le taux de remplissage d'une file d'attente il suffit de connaitre le temps moyen d'attente de chaque appel. Le systme garde le temps d'attente des appels passs pendant le dlai d'observation, il peut donc calculer un temps moyen d'attente. Ce temps moyen d'attente est ensuite multipli par le nombre d'appels prsents en file d'attente. On compare le rsultat obtenu la capacit de la file d'attente et on connait ainsi son taux de remplissage.

Bien sr lorsque ce taux atteint 100% la file d'attente ne peut plus accepter de nouveaux appels. La dure maximale d'attente avant dclenchement d'une alerte sert, bien sr reprer les appels qui resteraient beaucoup trop longtemps en attente avant d'tre traits. En effet, le paramtre d'attente maximum ne sert que pour dterminer s'il est possible ou non d'ajouter un appel la file d'attente. Une fois les appels en file d'attente ils pourraient y rester indfiniment. C'est pour cela qu'il est possible de paramtrer du dbordement. On indique un dlai et un numro vers lequels seront envoys les appels qui sont en file d'attente depuis trop longtemps.

Notons qu'il existe plusieurs types de files d'attente. Les principaux types sont "normal" et "dissuasion" qui sont destins distribuer des appels sur un groupe d'agents ou un "groupe de travail" de type dissuasion.

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4.2 - Distribution d'appels et slection de ressources

A la sortie de la file d'attente on va faire de la selection d'appels ou de ressources. En fait cela ne dpend que de la disponibilit des agents. On a donc un systme de double priorit. Mais leur principe de paramtrage est similaire.

Dans le cas o plusieurs agents sont prsents dans plusieurs GT on va faire de la slection de ressources. L'appel va sortir de la file d'attente et tre dirig vers le Groupe de Travail le plus prioritaire en fonction des priorisations de slection de ressources.

Dans le cas contraire, ds qu'un agent est disponible, on va lui chercher quelle file d'attente son Groupe de travail doit servir en priorit en fonction des priorisations de la slection d'appels.

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C'est comme cela que l'on dfinit le double systme de priorits sur la matrice du CCD la sortie des files d'attente. On peut galement, comme pour le routage d'appels, dfinir plusieurs rgles et les activer successivement par le calendrier.

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5 - Les agents et Groupes de travail 5.1 - Les Groupes de Travail

Dernier maillon de la distribution des appels : l'arrive dans le groupe de travail et la distribution un agent.

- Type de recherche : dfinit la manire dont un des agents sera selectionn. Le plus courant (et ce qui semble le choix le plus quitable) est de slectionner l'agent au Plus Long Temps de Repos, mais on peut aussi selectionner les agents de manire cyclique ou squentielle. Dans le dernier cas les agents en dbut de liste prendront presque tous les appels.

- Le forage casque implique un mode de rponse automatique lorsque les agents sont en mode "prt". Cela vite d'entendre les sonneries de tlphones qui ne manqueraient pas de dranger beaucoup de monde sur des plateaux d'appels...
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- Le retrait du dernier agent autoris permet au dernier agent en position de prendre des appels de passer en mode retrait. Si cette case n'est pas coche, le dernier agent disponible n'aura pas la possibilit de passer en retrait (le passage d'un agent en prt indique au PABX qu'il est disponible pour traiter des appels ACD et le passage en retrait qu'il n'est plus disponible pour ces appels). La limite de porte de ce choix est que rien n'interdit cet agent de se dconnecter...

- Logon en retrait permet de dfinir le statut qu'ont les agents tout de suite aprs leur connexion : directement en prt ou en retrait.

- Le wrapup est le temps de traitement post appel. Le wrapup ternel ne se terminera qu' la demande de l'agent.

On trouve ensuite la configuration du dbordement sur non rponse. Cette possibilit n'a de sens que si le forage casque n'est pas activ, en effet si le dcroch est automatique la notion de non rponse n'a aucun sens. Et les seuils d'alerte.

Les possibilits de suivi en temps rel sont assez intressantes pour les Groupes de Travail.

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5.2 - Les agents

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Les lments principaux sont la liste des Groupes de travails dans lesquels l'agent est habilit se connecter et le fait qu'on lui demande ou non de prciser (et de choisir) lui-mme le groupe dans lequel il va se connecter au moment du login (option agent dcideur).

Il est interessant de connatre les diffrents tats dans lesquels un agent peut tre et ce qu'ils impliquent : Tout d'abord voyons la particularit des PABX Alcatel qui est de grer plusieurs numros pour la connexion d'un agent. Un agent utilise un tlphone pour se connecter. Ce tlphone dispose d'un numro interne. Pour se connecter l'agent va utiliser son numro d'agent qui, une fois la connexion faite, va remplacer le numro du tlphone utilis. Une fois connect il y a diffrents tats possibles en fonction de l'activit de l'agent : - en prt : l'agent est en mesure de prendre des appels ACD ou tout autre type d'appels. - en retrait il ne peut pas recevoir d'appels ACD mais peut recevoir des appels directs sur son numro. - en communication ACD il ne peut rien recevoir mais peut faire un double appel pour consulter un de ses collgues, et ventuellement transfrer l'appel ACD qu'il traite. - en post traitement et durant la phase de pause qui suit il ne peut recevoir aucun appel.

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6 - Conclusion
Tous ces lments permettent de dfinir prcisment comment les appels seront distribus depuis leur entre sur le PABX jusqu'aux agents des diffrents plateaux d'appels. On pourra en particulier grer les diffrentes priorits en fonction des numros appels, mais aussi vrifier les diffrents tmoins de qualit de service tout au long de la distribution des appels.

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