EHEC 2011/2012

Examen de Gestion de la Qualité : (Management G10 et G11) Durée : 1h30

Question n°1 :

Est-ce que la qualité est synonyme de conformité ?

Question n°2 (Etude de cas) :

L’entreprise AUDIS spécialisées dans la fabrication de produits audiovisuels a voulu instaurer

une démarche de résolution de problèmes pour une meilleure satisfaction de sa clientèle.

Dans le but de déceler les causes effectives liées aux lecteurs MP3, et suite à un retour clients
un tableau a été dressé

Les causes Nb retours client

1. Pile rechargeable à durée d’utilisation limitée 5

2. Son saccadé lorsque le lecteur est en mouvement 10

3. Grincements dans les écouteurs 20

4. Pixels qui ne s’allument plus 15

5. Disque dur qui ne fonctionne plus 75

6. Boutons de commande qui ne fonctionnent plus 120

7. Décoloration du boitier 10

1. Quel est l’outil de la qualité le plus approprié afin de déterminer la principale cause
d’insatisfaction chez les clients ? Commentez le résultat obtenu ?

2. A moyen terme, l’entreprise décide de prévenir les risques éventuels, alors elle décide de
les classer par origine. Utiliser l’outil de la qualité adéquat vous le permettant ?

3. Dans le même objectif, une étude AMDEC a permit de recenser les indicateurs suivants F
(Fréquence), G (gravité), D (Détection).

1
 Les causes F G D

1. Pile rechargeable à durée d’utilisation limitée 10 5 10

2. Son saccadé lorsque le lecteur est en 5 8 10

mouvement

3. Grincements dans les écouteurs 1 2 10

4. Pixels qui ne s’allument plus 1 5 10

5. Disque dur qui ne fonctionne plus 1 10 8

6. Boutons de commande qui ne fonctionnent 2 5 10

plus

7. Décoloration du boitier 2 10 10

- Sur la base de ces 03 nouveaux critères, déterminer la principale cause ?.

- Peut-il y avoir une différence entre le classement des causes sur le base du NPR seulement
ou selon le critère le plus important ?

- Dresser un diagramme de corrélation entre le niveau du NPR et le nombre de retour client

pour les 07 causes données précédemment. Commenter ?

4. Une fois les défaillances corrigées, l’entreprise décide de progresser dans le contexte
d’amélioration continue et de suivre une méthode lui permettant de prévenir les risques par
des actions de progrès quotidien, quelle est d’après vous la méthode adéquate à choisir ? et
quelles sont ses principales caractéristiques ?

Bon courage.