TRAVAIL A RENDRE

Exercice 1

On vous présente des situations différentes. Pour chaque situation, il faut choisir la ou les bonnes
solutions et justifier votre choix.

Parties intéressées
Introduction Comment mieux déterminer les parties intéressées pertinentes
Domaine : Entreprise de production ou de services
Public : Responsable qualité, responsables de départements
Situation Dans l’entreprise Jouetsympa M. Dunez, responsable qualité, réunit les
responsables de quelques départements pour mettre à jour les parties intéressées
pertinentes de l’entreprise. Après une discussion dans laquelle tout le monde a eu
son mot à dire un consensus a émergé sur les parties intéressées. M. Dunez a
établi 3 listes des parties intéressées par priorité :
Liste A : clients, personnel, consommateurs, actionnaires, investisseurs,
prestataires externes, organisations de branche, associations de branche, autorités
légales, autorités réglementaires, partenaires, concurrents, organismes de
certification, pompiers, ambulance, associations de proximité, organisations non
gouvernementales, presse, télévision, radio
Liste B : personnel, clients, consommateurs, actionnaires, investisseurs,
prestataires externes, organisations de branche, associations de branche, autorités
légales, autorités réglementaires, partenaires, concurrents, organismes de
certification, pompiers, ambulance, associations de proximité, organisations non
gouvernementales, presse, télévision, radio
Liste C : actionnaires, organismes de certification, prestataires externes, clients,
personnel, consommateurs, investisseurs, organisations de branche, associations
de branche, autorités légales, autorités réglementaires, partenaires, concurrents,
pompiers, ambulance, associations de proximité, organisations non
gouvernementales, presse, télévision, radio
Défi Quelle est la liste la plus pertinente ?

Solution 1. Liste A
Solution 2. Liste B
Solution 3. Liste C

Normes et certifications qualité

 Nouveau risque
Comment mieux gérer un nouveau risque
Introduction Domaine : Entreprise de production ou de services
Public : Responsable risque, membres de l’équipe risque
Un nouveau risque, non présent dans le registre des risques a été identifié et notifié
Situation à M. Lecoude, responsable risque de l’entreprise Jouetsympa. Avec les membres
de son équipe M. Lecoude doit décider quelle action entreprendre en priorité.
Comment procéder ?

Solution 1. Discuter avec les membres de l’équipe pour déterminer la

vraisemblance et l’impact du risque
Défi
Solution 2. Discuter avec les membres de l’équipe pour analyser le risque

Solution 3. Renseigner le nouveau risque dans le registre des risques

Client et besoin
Comment fidéliser les clients (anticiper et satisfaire leurs besoins et
attentes)
Introduction
Domaine : Entreprise de production
Public : Directeur, directeur qualité, responsable qualité, commercial
Mlle Lepouce, commerciale de l’entreprise Jouetsympa a diffusé un rapport
alarmant à la direction. Depuis quelques mois l'entreprise Jouetsympa connait
une stagnation des ventes et pour certains clients une diminution des
commandes annuelles.
Situation
Mme Lajoue, directrice qualité n’est pas très étonnée car dernièrement les
non-conformités en production commencent à remplir la prison.
M. Lamain, le directeur, doit entreprendre des actions très vite pour redresser
l'entreprise.
Quelques solutions sont devant M. Lamain :

Solution 1. Accomplir une percée technologique avec une nouvelle famille de

Défi jouets
Solution 2. Se démarquer de la concurrence avec des prix imbattables
Solution 3. Recruter au plus vite un commercial sortant d'une grande école
Solution 4. Aller au contact des clients et identifier le problème

Normes et certifications qualité

 Sélection fournisseurs
Comment sélectionner un fournisseur sans audit
Introduction Domaine : Entreprise de production
Public : Responsable achats, commercial, responsable QSE
M. Lecoude, responsible achats de l’entreprise Jouetsympa doit sélectionner des
fournisseurs (prestataires externes) pour une nouvelle matière première pour les
roues du nouveau jouet PX1.
Situation Parmi les 10 fournisseurs potentiels contactés 3 refusent d’être audités.
M. Lecoude réunit M. Dunez, responsable QSE et Mme Lepouce, commerciale pour
décider comment évaluer et sélectionner au moins deux fournisseurs pour cette
matière première.
Comment sélectionner les fournisseurs et doit-on exclure les 3 refusant d’être
audité ?

Solution 1. Sélectionner les fournisseurs uniquement parmi ceux qui acceptent

d’être audités
Défi
Solution 2. Sélectionner les fournisseurs d’après des critères dont l’un est l’audit

Solution 3. Sélectionner les fournisseurs d’après des critères dont l’audit ne fait pas
partie

Normes et certifications qualité

 Nouvelle ligne

Introduction
Public : directeur de l’entreprise, directeur production, CODIR
Depuis quelques années la vente des produits phares de l’entreprise Jouetsympa stagne
et les clients les plus importants (80% du chiffre d’affaires) ne donnent aucun signe
visible d’augmentation des commandes. M. Lamain, directeur de Jouetsympa, réunit le
CODIR pour trouver une solution pérenne. Il explique qu’un crédit de 4 millions d’euros
Situation
avec un taux de 2.5% sera certainement accordé par la banque si un projet bien ficelé
est déposé avant la fin du mois prochain. Ce financement servira à l’achat et la mise en
place d’une ligne automatique (et écologique) pour la peinture des principaux
composants de la série MX (voitures de sport électriques).
Une équipe est vite réunie avec comme chef de ce projet M. Ledos, directeur production.
Après quelques réunions deux propositions sont présentées au directeur. Quel sera le
choix du CODIR ?
Choix 1 ; Organiser le travail d’une manière optimale
 Impliquer l’ensemble du personnel dans le projet
 Convaincre que le travail en 3 équipes est incontournable
Piloter les performances
 Lier le projet avec le plan stratégique
 Communiquer sur l’avancement du projet régulièrement (tableau de bord avec
indicateurs de résultat)
Développer de nouvelles compétences
 Former le personnel aux spécificités de la ligne automatique chez le
constructeur (une semaine)
 Obtenir la participation du personnel lors de l’installation et des essais des
Défi
équipements
Choix 2 ; Obtenir une livraison clé en mains de la ligne
 Inclure des indemnités de la part du constructeur pour chaque jour de retard
 Inclure une clause qu’un représentant du constructeur soit sur place pendant
les deux premiers mois pour régler tout problème lié au démarrage de la ligne
Gérer les risques
 Prévoir un stock de produits de réserve au cas où il y aura un problème qui
conduira à un retard au démarrage de la ligne
 Prévoir d’embaucher des intérimaires pour ne pas perturber les congés du
personnel
Développer de nouvelles compétences
 Former le personnel aux spécificités de la ligne automatique chez le
constructeur (deux semaines)
 Former le personnel à la théorie des lignes automatiques de peinture

Normes et certifications qualité

Exercice 2

Selon les éléments ci-dessous, lesquels correspondent à des exigences de la norme ISO 9001. Justifiez
avec le chapitre de la norme concernée

1. Des audits internes doivent être réalisés à des intervalles planifiés

2. Des critères pour l’évaluation, la sélection et la surveillance des performances des prestataires
externes doivent être déterminés et appliqués
3. Des dispositions planifiées pour vérifier la satisfaction des exigences des produits et services
doivent être appliquées
4. L’environnement nécessaire pour les processus doit être fourni
5. L’équipement de mesure doit être étalonné ou vérifié
6. L’identification unique des éléments de sortie doit être maîtrisée, lorsque la traçabilité est une
exigence
7. L’infrastructure nécessaire pour les processus doit être fournie
8. La cartographie des processus doit être établie et documentée
9. La direction doit assumer sa responsabilité pour l’efficacité du SMQ
10. La direction doit faire preuve de leadership
11. La direction doit faire preuve de leadership et confirmer son engagement par rapport à
l’orientation client
12. La direction doit gérer la politique qualité
13. La direction doit procéder à la revue du SMQ
14. La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités sont attribuées, comprises et
appliquées
15. La perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins doit être surveillée
16. La performance et l’efficacité du SMQ doivent être évaluées
17. La pertinence, l’adéquation et l’efficacité du SMQ doivent être améliorés en continu
18. La politique qualité doit être disponible, communiquée, comprise et appliquée
19. La production et la prestation de service doivent être appliquées dans des conditions maîtrisées
20. La propriété des clients ou des prestataires externes doit être respectée
21. Le manuel qualité doit être établi et tenu à jour
22. Le personnel doit être sensibilisé
23. Le programme d’audit doit être planifié, appliqué et tenu à jour
24. Les actions à appliquer face aux risques et opportunités doivent être planifiées
25. Les besoins de communication interne et externe doivent être déterminés
26. Les compétences nécessaires du personnel doivent être déterminées

Normes et certifications qualité

27. Les connaissances organisationnelles doivent être déterminées
28. Les documents d’origine externe doivent être approuvés
29. Les données issues de la surveillance et de la mesure doivent être analysées et évaluées
30. Les éléments de sortie non conformes doivent être identifiés et maîtrisés
31. Les enjeux externes et internes doivent être déterminés
32. Les exigences relatives aux activités après livraison doivent être satisfaites
33. Les exigences relatives aux produits et services doivent être définies
34. Les informations communiquées aux prestataires externes doivent être adéquates
35. Les informations documentées nécessaires doivent être maîtrisées
36. Les infrastructures nécessaires pour obtenir la conformité du produit doivent être surveillées
37. Les modifications de la conception et du développement doivent être maîtrisées
38. Les modifications doivent être planifiées
39. Les modifications relatives à la production ou à la prestation de service doivent être revues et
maîtrisées
40. Les non-conformités doivent être maîtrisées
41. Les objectifs qualité doivent être établis
42. Les opportunités d’amélioration doivent être déterminées
43. Les parties intéressées doivent être déterminées
44. Les processus nécessaires au SMQ doivent être déterminés
45. Les processus nécessaires doivent être planifiés et maîtrisés
46. Les processus, produits et services fournis par des prestataires externes doivent être maîtrisés
47. Les ressources nécessaires pour la gestion du SMQ doivent être fournies
48. Les ressources nécessaires pour la surveillance et la mesure doivent être fournies
49. Les risques et opportunités qu’il faut prendre en compte doivent être déterminés
50. Un membre de l’encadrement doit être nommé représentant de la direction
51. Un processus de gestion des risques doit être établi
52. Un registre pour déterminer les risques lors de la sélection des fournisseurs doit être tenu à jour
53. Une information documentée pour la maîtrise des processus externalisés doit être tenue à jour
54. Une revue des exigences relatives aux produits et services doit être menée

Normes et certifications qualité