FS.

Tétouan
MS: QSE
2021/2022

Les outils qualité :

Méthodologie de résolution des
problèmes
MRP
Dr.Rachid Abouettahir
Différents outils
I. Les outils de recueil de données
1. Le brainstorming
2. La feuille de relevés
II. Les outils d’analyse
1. Grille smart
2. Analyse SWOT-FFOM
3. Analyse des risques
4. Diagramme cause-effets
5. Logigramme
6. QQOQCP
7. Diagramme de Paréto
III. Les outils d’aide à la décision
1. Matrice de comptabilité
2. Vote pondéré
IV. Les outils de planification
1. Diagramme de Gant

2
 I. Les outils de recueil de
données
1. Le brainstorming
2. La feuille de relevés
3. Logique est/n’est pas
1- Brainstorming
 Synonymes
 Remue-méninges, tempête d'idées, créativité, brassage
d'idées.
 
 But
 Résoudre un problème en recherchant les causes et les
solutions possibles.
 Développer la créativité et l'émergence d'idées nouvelles
auxquelles personnes, individuellement n'auraient pensé.
 Rechercher des causes, à l'origine d'un
dysfonctionnement, ou des solutions en favorisant
l'expression de chacun.
 

4
1- Brainstorming : Exemple
Exemple : 9. Utilisation de médicaments
Quelles peuvent être les causes avant de conduire
possibles des accidents sur la 10. La fatigue
route :
11. Non contrôle des
rétroviseurs et des angles
1. Vitesse non adaptée au morts
contexte
12. Stress
2. Alcool au volant
13. Les feux qui ne
3. Non respect du code de la fonctionnent pas
route
14. Mauvais état du véhicule
4. Virage dangereux
15. Conditions météorologiques
5. Chaussée glissante
16. Age ou expérience du
6. Absence de panneaux de conducteur
signalisation •  ...
7. Téléphone mobile
8. Absence d'éclairage de la
route

5
1- Brainstorming
Comportement Etat des Etat des
conducteur routes véhicules
 Vitesse non adaptée au  Virage  Non contrôle des
contexte dangereux rétroviseurs et
 Alcool au volant  Chaussée des angles morts
 Non respect du code de glissante  Les feux qui ne
la route
 Absence de fonctionnent pas
 Téléphone mobile panneaux de
 Utilisation de signalisation
médicaments avant de
conduire  Absence
 La fatigue d'éclairage
 Stress de la route
 Age ou expérience du
conducteur

6
2- Feuille de relevés
 But

 C'est un outil d'aide à la mise en place de la mesure.

 Il permet une collecte de données (chiffrées ou non)

précise, fiable, en relation avec l'objectif défini, c'est
un support d'enregistrement. Les informations sont
donc facilement utilisables pour l'analyse.

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2- Feuille de relevés
 Principe
 En permettant une collecte fiable de données, la
feuille de relevés constitue une pratique préalable à
toute analyse.
 L'objectif à atteindre doit être clairement défini, afin
que les informations recueillies lui correspondent et
soient exploitables, analysables. Aussi, la première
étape consiste en la détermination des différents
éléments à relever :
 Lieu de collecte
 Quantification de l'échantillon
 Information sur la fréquence

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2- Feuille de relevés

 La feuille de relevés se présente sous la

forme d'un tableau, ou d'un histogramme,
à une ou deux entrées.

 Elle permet l'enregistrement méthodique de

ces grandeurs en fonction des critères
retenus, par une notation chiffrée ou
symbolique (codage).

9
2- Feuille de relevés
 Cet outil peut s'appliquer à plusieurs étapes de la
méthode de résolution d'un problème :

 Positionnement du problème (et mesure de

son évolution)
 Constatation d'écarts
 Recherche des causes (quantification de
l'importance de chacune), localisation des
défauts
 Recherche des solutions
 Mesure et contrôle des résultats de la mise
en oeuvre de solutions (suivi) 

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2- Feuille de relevés : Exemple
 Opération aux fours : Dans l'entreprise X on travaille sur
la qualité. On vérifie si les deux fours, fonctionnent bien.

 Relever la température ( grandeur qui fait l'objet du

relevé ) en sortie du four X35 ( lieu où s'effectue le
relevé ) durant le mois de juillet ( durée du relevé ) à
chaque heure ( critère de classement ) à l'aide du
thermomètre fixe T9 ( outil pour effectuer le relevé ).

11
2- Feuille de relevés : Exemple
 Remplir le tableau ci-joint

12
2- Feuille de relevés : Exemple
 Résultats du four 1:

 Résultas du four 2

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2- Feuille de relevés : Exemple

T= f(t)

250
température ° C

245

240

235
8 9 10 11 12 13 14 15 16
temps en heure

Four 1 Four 2

14
15
Les outils d’analyse
1. Grille smart
2. Analyse SWOT-FFOM
3. Analyse des risques
4. Diagramme cause-effets
5. Logigramme
6. QQOQCP
7. Diagramme de Paréto
1- Grille smart
 Objectif :
 Définir des objectifs de façon précise
 Déroulement :
 L’objectif est il :
 Spécifié (est il bien défini)
 Mesurable ( y a-t-il un indicateur lié)
 Acceptable (d’un point de vue légal, moral,
sécurité…
 Réaliste
 Situé dans le Temps

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1- Grille smart : Exemple
 Objectif non smart :
« Nous devons améliorer notre qualité »

 Objectif SMART :
 « Dans deux mois, les non conformités
internes seront passés de 3.5% à 2.5%
du CA »

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2- Analyse SWOT-FFOM

19
3- Analyse des risques

1- identification des risques

( approche processus).
2- évaluation des risques ( matrice
de criticité = gravité* pro alite).
3- cartographie des risques
operationnel.

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4- Diagramme d’ISHIKAWA
 Synonymes
 Le diagramme causes effets, le diagramme en
arêtes de poisson (d'après sa forme), the
Fishbone diagram.

 But 
 Analyser et visualiser le rapport existant entre un
problème (effet) et toutes ses causes possibles.
 Le diagramme d'Ishikawa est un outil graphique
qui sert à comprendre les causes d'un défaut de
qualité ; il sert à analyser le rapport existant entre
un problème et toutes les causes possibles.
 

21
4- Diagramme d’ISHIKAWA
 Principe
 Le diagramme d'Ishikawa permet :
 De classer les causes liées au problème posé
 De faire participer chaque membre à l'analyse

 De limiter l'oubli des causes par le travail de

groupe
 De fournir des éléments pour l'étude de ou des
solutions
 La construction du diagramme d'Ishikawa est
basée sur un travail de groupe.

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4- Diagramme d’ISHIKAWA
 Déroulement
 Définir clairement le ou les problèmes :
 Pratiquer auparavant un brainstorming et trouver
toutes les causes possibles au problème.
 Classer les causes en grandes familles. Vous pouvez
vous aider des " 5M " : Matières, Milieu, Méthodes,
Matériels, Main d'oeuvre et les placer sur le
diagramme.
 Apprécier la ou les causes principalement
responsables par le groupe de travail
 Vérifier les opinions de chacun
 AGIR sur la ou les causes pour corriger le défaut en
donnant des solutions en mettant en place des
actions correctives

23
 Classer les causes : les 5
M
Milieu Méthodes Machines

effet

Main Matières
d’oeuvre
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 Exemple : Consommation carburant dans une
voiture
Milieu Méthodes Machines
pression pneus
maintenance
poids
type de routes Conditions
climatiques rotation pneus moteur
type pneu
ville / campagne mise au point climatisation
Densité trafic
réchauffement
type terrain moteur
Transmission
cylindrée

Type conducteur Consommation

type essence
Formation conducteur
essence
additif essence
Style conduite

Nombre passagers type huile

Personne Matières
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5- Logigramme
 Objectif:
 Décrire de façon détaillé un processus, en le
découpant en étapes.

26
27
6- QQOQCP
 But
 Le QQOQCP sert à identifier le problème dans son
ensemble à partir de 6 questions.
 Il permet d'avoir sur toutes les causes du
problème, des informations suffisantes pour
déterminer avec exactitude quelle est la cause
principale. Ces informations sont souvent basées
sur des observations, des faits que l'on consigne
au cours d'enquêtes. Cela permet d'identifier les
aspects essentiels du problème.
  

28
6- QQOQCP

29
 6- QQOQCP: Exemple
 Une non-conformité est apparue sur les produits fabriqués
dans l'entreprise SMITH au niveau du service production.
Tous les lots sont non-conformes. Le responsable qualité
est chargé d'analyser les solutions pouvant supprimer la
non-conformité.
Qui Le responsable qualité
Quoi Non conformité

Où Service de production de l’entreprise Smith

Quand Réagir le plus rapidement possible

Comment Mise en place d’actions correctives

Pourquoi Pour satisfaire le client

Combien Si non résolution du problème, pas d’expédition :

pertes clients et indemnités de retard
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7- Diagramme de Paréto
 Synonymes
 Règle des 80/20, Courbe "ABC".
 
 But
 Faire apparaître les causes les plus
importantes qui sont à l'origine du plus
grand nombre d'effets. Sachant que
20% des causes sont à l'origine de
80% des conséquences.

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7- Diagramme de Paréto
 Principe
 Cette méthode simple, claire et efficace
permet la prise de décision par le groupe.
 Le diagramme de Pareto est un diagramme en
colonnes, exposant et classant, par ordre
décroissant d'importance, les causes ou
problèmes. La hauteur des colonnes est alors
proportionnelle à l'importance de chaque
cause. Donc plus la surface de colonne est
grande et plus la cause ou le problème est
important.

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7- Diagramme de Paréto
 Ce diagramme est élaboré en plusieurs
étapes :
 Lister les problèmes ou causes
 Quantifier l'importance de chacun
 Déterminer le pourcentage de chacun par
rapport au total
 Classer ces pourcentages par valeurs
décroissantes, la rubrique "divers" étant
toujours en dernier rang
 Représenter graphiquement le diagramme

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7- Diagramme de Paréto: Exemple
 Dans un processus d'assemblage d'appareils, les
retouches et réparations sont coûteuses en temps et
argent. Une étude est menée pour déterminer les
causes des défauts et tenter de les prévenir.
 Les investigations montrent que les défauts d'aspect
sont les causes les plus nombreuses d'intervention
et elles nécessitent un démontage partiel de l'engin.

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7- Diagramme Paréto exemple
Défauts fréquence % fréquence cumulées
Rayures 89 53,6% 53,6%
Poussières 29 17,5% 71,1%
taches 16 9,6% 80,7%
hors tolérance 5 3,0% 83,7%
fonctionnement 5 3,0% 86,7%
erreurs de jugement 4 2,4% 89,2%
GP822 3 1,8% 91,0%
inversions 3 1,8% 92,8%
HIJ99 3 1,8% 94,6%
KZ458 2 1,2% 95,8%
ZUY65 2 1,2% 97,0%
TT222 2 1,2% 98,2%
LP202 1 0,6% 98,8%
MM321 1 0,6% 99,4%
manquants 1 0,6% 100,0%
total 166
35
7- Diagramme Paréto exemple

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37
Les outils d’aide à la décision
1. Matrice de comptabilité
2. Vote pondéré
1- Matrice de compatibilité
 Synonyme
 Matrice d'aide à la décision.
  
 But
 C'est un outil d'aide à la prise de décision
permettant de rechercher :
 Un problème
 Une solution
 Une action à entreprendre
 Suivant des critères de choix :
 Objectifs
 Contraintes
 Fonctions

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1- Matrice de compatibilité
 La secrétaire du Directeur de la Maintenance doit
préparer le déplacement de celui-ci et de toute
son équipe technique entre Nice et Barcelone.
Ses critères de sélection sont :
 le coût,
 la rapidité,
 le confort
 la sécurité.
Les solutions possibles sont le transport:
 par train,
 avion,
 bateau
 ou car.

40
 1 Matrice de compatibilité : Exemple

Dans ce cas il n'y a que la réponse train qui satisfait a tous

les critères. Si plusieurs solutions étaient possibles, nous
passerions à une analyse pondérée.
41
 
3- Vote pondéré
 Objectif :

 Classer les opinions à l’intérieur d’un

groupe en dégageant celle qui répond
mieux à une question donnée

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3- Vote pondéré
 Déroulement :
 Préparer la question à poser :
 « quelles sont les 3 choses les pus
importantes : problèmes, causes…. »
 Rappeler la règle:
 3 : plus importante
 2: moins importante, puis 1

0

43
3- Vote pondéré: exemple
 Les problèmes rencontrés dans l’usine ont été listés (a, b, c, d, e, f). Il
s’agit de définir quel problème doit être traité en priorité. L’animateur pose
la question suivante : "Quels sont les 3 problèmes les plus importants ?"
 Les 4 membres du groupe (A, B, C, D) attribuent les points suivants :

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3- Vote pondéré
A B C D total
a 3 2 0 2
7
b 2 0 1 3
6
c 0 0 3 0 3

d 1 3 2 0
6
e 0 0 0 1 1

f 0 1 0 0 1

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L’animateur pose la question suivante : "Quel sont les 3

problèmes les plus urgents ?"

A B C D total
a 3 0 3 0
6
b 2 3 0 1
4
c 0 2 1 0 3

d 1 0 0 3
4
e 0 0 2 0 2

f 0 1 0 2 3

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47
Les outils de planification

1- Le diagramme de Gantt
1- Le diagramme de Gantt
 But
 C'est un outil d'aide à la
planification et à l'agencement de
taches dans le temps, mais à
également une utilité dans le suivi
du travail.

49
1- Le diagramme de Gantt
 Principe
 Un diagramme de GANTT présente en ordonnée la
liste des taches, et en abscisse l'échelle de temps.
 Lister toutes les taches du projet.
 Organiser toutes les étapes les unes par rapport aux
autres, et définir leur durée.
Construire le diagramme de GANTT
 Ligne : les différentes taches (recherche
documentaire, rédaction du document, validation…)
 Colonnes : l'identification du temps (années, mois,
semaines...)

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1- Le diagramme de Gantt: exemple
 Planification des taches à réaliser lors d'un
examen écrit de 3 heures.

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 FS. Tétouan
MS: QSE
2016/2017

Merci de votre attention