UE A - TECHNIQUES

Séance 1 – Les causes d’un problème

PROFESSIONNELLES
L’identification et la caractérisation
des causes d’un problème
Intervenant : V. LECONTE
Licence GARH  Etapes résolution de problème
Gestion administrative  QQOQCCP
 Remue-méninges
 Diagramme Causes-Effets

LA GESTION ADMINISTRATIVE –
Objectif : Transmettre des informations, prendre des décisions et manager des projets efficaces à destination
des collaborateurs.
Dans un premier temps, les étudiants exploreront l'environnement de l'entreprise à travers l'appréhension de
sa structure.
Dans un deuxième temps, les étudiants définiront le processus administratif d'une entreprise à travers
différents outils de communication écrite et de gestion administrative.
Enfin, les étudiants mobiliseront leurs connaissances au service d'une analyse des différents processus e
l'entreprise dans une démarche d'amélioration continue, appliquée aux ressources humaines. Ils seront
capables de réaliser une enquête afin de déceler les causes principales d'un problème et de proposer des
solutions adaptées.
Ces thèmes font l'objet de 6 séances réparties sur le 1er semestre. Ils seront évalués sous forme d'une étude
de cas d'une durée de 4h à la fin de la période 1. Coefficient : 3.
Cette matière est complémentaire à l’épreuve « Cas de Synthèse RH » de l’UE D, qui fait l’objet de 5 séances
réparties sur le 2nd semestre.

 Programme

Séance n°1 - Méthode de résolution des problèmes (1/2) : L’identification et la caractérisation des causes
d’un problème.

Être capable de mettre en œuvre une démarche de résolution de problèmes

CONTENU :
 QQOQCP
 Diagramme d’Ishikawa
 Brainstorming
 Diagramme causes-effets

Séance n°2 - Méthode de résolution des problèmes (2/2)

Être capable de mettre en œuvre une démarche de résolution de problèmes
CONTENU :
 Diagramme de Pareto
 Questionnaire d’enquête
 L’administration d’une enquête

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES

CAUSES 1
Séance n°3 – les solutions au problème
Après avoir repéré les problèmes, être capable de proposer des solutions efficaces dans le temps.
CONTENU :
 Rechercher des solutions
 Choisir une solution
 Planifier
 Mettre en œuvre la solution à travers un plan d’action Suivre et gérer le plan d’action

OUTILS :
 Le tableau multicritère
 Le tableau avantages/inconvénients
 Outils de gestion du temps : Diagramme de GANTT / Plannings Tableaux de bord
 Représentations graphiques.

L’épreuve étant écrite, réaliser les diagrammes, plannings, graphiques de façon manuscrite.

Séance n°4 - Identifier et analyser la structure de l’entreprise ainsi que les compétences liées à un poste

CONTENU :
 Les divers types de structures : structures hiérarchiques, fonctionnelles, construction d’un
organigramme (VISIO, Word…)
 La représentation des structures : les organigrammes
 La fiche de poste : Savoirs, savoir-faire, savoir-être
 Le référentiel de compétences, le répertoire métiers.

Séance n°5 - Communiquer à l’écrit pour transmettre des informations claires et adaptées auprès des
collaborateurs
OBJECTIFS :
 La maîtrise des outils de communication écrite professionnelle
 Buts et enjeux de la communication écrite
 Comparaison entre communication écrite et orale
 Méthodes de préparation à la rédaction du message
CONTENU :
 Formalisation des documents écrits : destinataire, mentions obligatoires, présentation des
documents, etc.
 Les différents écrits : être en mesure de choisir l’outil le plus adapté
 Rédaction d’un courrier
 Rédaction d’un courriel
 Rédaction d’une note d’information
 Rédaction d’une note de service.

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES

CAUSES 2
Séance n° 6 – La maîtrise des outils de communication écrite professionnelle
Communiquer à l’écrit pour transmettre des informations claires et adaptées auprès des collaborateurs

CONTENU :
 Rédaction d’une note de synthèse
 Rédaction d’un rapport
 Rédaction d’un rapport de synthèse
 Rédaction d’un compte-rendu,
 Rédaction d’un procès-verbal.

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CAUSES 3
 Les étapes de la résolution de problème

Etapes Activités Outils

 Identifier le problème  Brainstorming
 Obtenir des  Graphiques

Analyser la situation informations sur  Fiche de dysfonctionnement

l'origine
 Analyser le problème

 Collecter l'information  Les questions clés

Rechercher les causes  Identifier les causes  Diagramme causes-effets (Ishikawa)

 Diagramme de Pareto (Loi des 20/80)

 Inventorier toutes les  Tableau avantages / inconvénients

Trouver la / les solution(s)
solutions possibles  Grille multicritères

 Mettre en place la  Liste de contrôle

solution  Planning / GANTT

Mettre en œuvre la solution  Faire un suivi  Fiche d’action

 Mesurer l'efficacité de  Fiche de suivi des actions
la solution retenue  Rapport

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CAUSES 4
 La note de cadrage

 De quoi s'agit-il ?
Objet
 Quel est son intitulé ?
 Qu'est ce qui justifie le Exemple : un élément de preuve :
projet ? une étude, une analyse FFOM
Motifs  Quelle est l'idée de
départ ?
 Quelles sont les raisons ?
 Quels sont les résultats Ne pas oublier les objectifs
attendus ? intermédiaires ni les effets induits
Objectifs
Exemple : répercussions / RH /
organisation
 Quel sera le déroulement GANTT / Liste des tâches
Gestion du temps
des opérations dans le temps ?
 Quels sont les moyens ? Humains ; logistiques ; financiers ;
 Avec quoi ? Avec qui ? organisationnelles
Les ressources
 Quel budget ? Quelles
contraintes ?
 Avec qui ? Répartition des tâches
 Quelles compétences Planning
Les acteurs nécessaires ?
 Construire l'équipe
 Organiser l'équipe
 Communication interne
Communication
 Communication externe
Bilan  Quel suivi ? Quel bilan ?

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CAUSES 5
 Le remue-méninges

Principe

Cet outil a été inventé par Alex Osborn, un publicitaire américain. Il s'appuie sur la capacité créative d'un
groupe à trouver des idées nouvelles en dehors de toute influence de normes ou d'idées préconçues, pour
résoudre un problème. L'un des principes est de générer le plus d'idées possible en réponse à une question.

L'application principale est la résolution de problème : trouver des pistes de solution. C'est une méthode
créative qui permet véritablement, à ce titre, d'innover en trouvant des réponses inimaginables.

La méthode

❶ .-. Préparation

Constitution du groupe : le premier rôle de l'animateur est de construire un groupe de travail efficace et
pertinent :

 Efficace de par un nombre maximum de participants, ouverts à la discussion, qui oscille entre 5 et 10
personnes ;
 Pertinent par un choix de collaborateurs possédant des angles de vue contrastés. Que ce soit par des
métiers, des expertises ou encore des positions hiérarchiques différents. Attention pour ce dernier
point : il faut être attentif à ce que les liens hiérarchiques ne soient pas un frein à l'expression de
certains. Cette diversité est importante pour obtenir une richesse d'idées.

Choix de l'environnement et des outils : la salle et sa disposition doivent favoriser les échanges et créer une
atmosphère détendue. Vidéos projecteur, paperboard... Définir les outils à utiliser pour noter les idées.

❷ .-. Définition de la question de départ

Aussi nommée "phase de cadrage" : l'objectif est de s'assurer que tous les participants sont d'accords sur le
problème à résoudre ou la question à travailler, et que chacun possède le même niveau d'information.

L'animateur fixe, en accord avec le groupe, le périmètre de la recherche d'idées et le temps alloué pour cette
phase.

❸ .-. Recherche d'idées - la phase de production

C'est la phase créative à proprement parler. Le but est que chacun émette ses idées telles qu'elles lui viennent
à l'esprit. La censure n'est pas de mise, ni le jugement. Seule compte la spontanéité.

Tout le monde est au même niveau, plus de hiérarchie, ni de services...

Un point intéressant dans cette méthode est l'effet d'entraînement induit. Une nouvelle piste en attire une
autre, et ainsi de suite.

Même si l'objectif est de produire un maximum d'idées, l'animateur se doit de vérifier que tout est compris,

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES

CAUSES 6
quitte à demander de reformuler une proposition peu claire.

Tout le talent de l'animateur réside dans sa capacité à encourager les participants introvertis à s'exprimer en
cadrant les plus bavards, sans les bloquer. Il doit créer un environnement détendu et stimulant.

Il a également pour rôle de noter les idées au fur et à mesure qu'elles sont émises.

La phase débute par le rappel (voire l'affichage) des règles à respecter : ne pas s'autocensurer, ne pas
critiquer les autres, maintenir un rythme soutenu, s'appuyer sur les idées déjà émises.

❹ .-. Classement/filtrage des idées et sélection des solutions

Une fois que les idées sont couchées sur le papier, vient la phase de rationalisation.

Au menu : regroupement par analogie pour créer des "métas" idées, suppression des quasi-doublons,
élimination des plus farfelues, etc.

La liste étant maintenant beaucoup plus "propre", il convient de définir des critères d'appréciation pour
déterminer quelles sont les idées les plus intéressantes à travailler.

Le ménage et la mise en cohérence une fois terminés, l'équipe peut réfléchir sereinement sur les idées qui
apportent de véritables solutions à la situation de départ.

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES

CAUSES 7
 Les questions clés : QQOQCP

L’hexamètre (qui a six pied) de Quintilien est un outil de résolution de problème à privilégier dans
ce type de situation.

L’origine de la méthode QQOQCCP remonte au premier siècle de notre ère. Le rhéteur Marcus
Fabius Quitilianus se posait le questionnement suivant pour comprendre une situation :
« Qui, quoi, où, avec quels moyens, pourquoi, comment, quand ? »

Lorsqu’une entreprise fait face à un dysfonctionnement, il est impératif de le résoudre rapidement

et efficacement.

En se posant les bonnes questions, le dirigeant peut collecter des informations quantitatives et
qualitatives concernant la situation. C’est-à-dire réunir des données chiffrées et des informations
factuelles qui définissent le problème.

Les informations que l’entreprise collecte suite à ce questionnement doivent être décrites de la
manière la plus neutre et objective possible. Écarter les jugements personnels et les a priori permet
d’identifier le problème sous sa forme la plus brute et donc de le résoudre avec efficacité.

Questions clés Explications Exemple : cas d'une enquête

Quel est le problème ? Organisation d'une enquête de
Quoi ? De quoi s'agit-il ? satisfaction client
Quelles sont les caractéristiques ?
Qui ? Qui est concerné ? Qui concevra le questionnaire ?
Les acteurs ; les destinataires A qui est-il destiné ?
Quelles seront les personnes
interrogées ?
En quel lieu ? Où sera réalisée l'enquête ?
Où ?
Dans quel service ?
A quel moment ? Déterminer le meilleur moment pour
Quand ? A quelle fréquence ? réaliser l'enquête
Quelle contrainte de temps ? Quelle sera sa durée ?
Quelle est la méthode ? Quelles seront les questions posées ?
Comment ?
Avec quel matériel ? Quel mode de dépouillement ?
Quel est son but ? Pour connaître les points forts & faibles
Pourquoi ? Quelles causes / conséquences ? de l'entreprise & améliorer sa politique
de service.
Quels objectifs ? Budget de réalisation
Combien ? Quel budget ?
Contraintes de coûts ?

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CAUSES 8
 Le diagramme d’ISHIKAWA

Principe

Le diagramme d'Ishikawa est un schéma dit en " arêtes de poisson " qui, dans les groupes de résolution de
problèmes, est utilisé pour visualiser l'enchaînement logique des causes (rangées par catégories) qui
produisent un même effet. Sa construction permet de classer clairement les idées et en provoque de
nouvelles.

Ce schéma s'appelle aussi :

Diagramme en arêtes de poisson ;
Diagramme des 5 « M » ; (voire des 7)
Diagramme causes-effet.

Objectifs

Le diagramme d'Ishikawa est une aide qui permet de visualiser comment s'organisent les causes d'un
problème. En groupe, il est important d'avoir la même vision des choses. Cet outil visuel a ce but. Ainsi, les
membres du groupe de travail observent le même classement et peuvent atteindre un consensus.

Contexte

À utiliser à chaque fois que vous souhaitez faire la synthèse graphique de toutes les causes possibles pouvant
entraîner un effet (problème, dysfonctionnement, résultat, etc.) auquel vous vous intéressez. Les causes sont
identifiées à l’issue d'un brainstorming en groupe de travail qui a recherché toutes les causes possibles d'un
problème.

La méthode

 - Tracer une grande flèche horizontale qui pointe vers l'effet étudié (écrire au bout de la flèche l'effet en
toutes lettres = Ce peut être une baisse de marge, une démotivation des collaborateurs, de fréquentes
ruptures de stock, un besoin en fonds de roulement en constante évolution, ...).

 - Définir les familles de causes et tracer des flèches convergentes vers la flèche horizontale. Chaque flèche
inclinée correspond à une famille. On utilise souvent la classification 5M : Matières premières, Méthodes,
Main-d'œuvre, Machines, Milieu). Indiquer au départ de chaque flèche le nom de la famille représentée.

Lister les causes qui ont une influence sur le problème. Pour ce faire, il faut utiliser des méthodes telles que le
brainstorming. Il faut veiller à travailler avec des personnes qui connaissent bien la situation, mais qui
proviennent d'horizons et de positionnements différents par rapport à la question : issues de divers
services, experts et utilisateurs, ...

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES

CAUSES 9
 - Classer les causes par familles de causes.

 Famille matière : causes liées à la matière première et par extension aux composants fournis en
amont.
 Famille machine (matériel) : causes liées aux moyens de réalisation des activités impliquant
machines, outillages ou des logiciels obsolètes, panne de machine.
 Famille main-d’œuvre : causes liées aux personnes intervenantes, éventuellement liées à leurs
carences, par exemple un manque de compétences, aucune formation, effectif réduit.
 Famille méthodes : causes liées aux méthodes de réalisation des activités et par extension à
l'organisation ou au fonctionnement d'un service voire de l'entreprise, mode opératoire peu précis,
délais trop longs.
 Famille milieu : causes liées à l'environnement physique (bruit, travail stressant), social, conjoncturel,
géographique,
économique, politique
ou autre sur lequel
l'entreprise a ou n'a pas
d'influence possible.
Une sixième famille peut parfois être
ajoutée en fonction de la nature de
l'activité, comme la famille
management et une septième moyen
financier.

 - Répartir les causes par famille

en traçant des ramifications autour
de chaque flèche représentant
une famille donnée.

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 1

CAUSES
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LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 1
CAUSES
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 La fiche de dysfonctionnement

La fiche de dysfonctionnement
Afin de repérer un dysfonctionnement ou un problème, il faut suivre une méthodologie rigoureuse. Une
fiche de dysfonctionnement permet de recueillir les dysfonctionnements dans l’entreprise afin qu’ils soient
enregistrés et analysés et qu’ils fassent l’objet d’actions correctives.

FICHE DE DYSFONCTIONNEMENT
Emetteur : Date :

Fonction :

Constat : Décrire les dysfonctionnements

Problème engendré :

Proposition(s) de Déterminer les propositions de solution

solution(s) :

Signature :

La fiche d’actions

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 1

CAUSES
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La fiche d’actions
Afin de résoudre un problème, il faut suivre une méthodologie rigoureuse pour mettre en place une action
correctrice ou préventive. Les différentes étapes sont résumées dans la fiche action.

FICHE D’ACTION N°

INTITULE DE L’ACTION
Objectif de l’action Décrire les effets attendus, les résultats escomptés

Responsable : Autres personnes concernées :

Pilotage de l’action

Modalités de mise en œuvre Décrire les étapes nécessaires à la réalisation de l’action

Planification Date de début de l’action :

Date de fin de l’action :
Modalités de suivi et Déterminer les indicateurs pour évaluer l’action.
d’évaluation Evaluer l’atteinte des objectifs

 Les points de vigilance

 Les premiers effets
 Traces tangibles des actions menées
 Evolutions constatées

La fiche de mise en place d’actions correctives

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 1

CAUSES
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Entreprise
Objectif
Services concernés
Liens avec d’autres documents
Modification de la version en vigueur
Objet de la modification
Procédure n° Version : N°
Mise en place d’actions
Date :
correctives et/ou préventives
Ce document décrit les dispositions pour le traitement immédiat des
anomalies, le traitement des produits non conformes, les actions
correctives et préventives
Fiche de dysfonctionnement
Version Date

Qui ? Quoi ? Comment ?

Tout le personnel Fiche de fonctionnement

La recherche de l’origine du
Le chef de services +
problème et l’analyse des causes
collaborateurs
se font en réunion
Un plan d’action doit comporter
Le chef de service + Directeur les responsables, délais, moyens,
et objectifs de réussite

Le chef de service + Directeur

Un tableau de bord de suivi doit

Le chef de service + Directeur permettre de vérifier l’atteinte
des objectifs
non

Si les objectifs ne sont pas

atteints, il faut proposer d’autres
actions

Si les objectifs sont atteints, il

Le chef de service
faut clôturer l’action

Rédacteur : Approbateur :

MISE EN APPLICATION N° 1
L’entreprise CARREAUD conçoit, fabrique et commercialise du matériel dans les domaines de
l’équipement agricole, forestier, BTP, espaces verts…

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 1

CAUSES
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Elle est installée dans la zone d’emploi des Herbiers – Montaigu (également appelée bocage vendéen)
en Vendée. Dans cette zone, de nombreuses très grandes entreprises, connues nationalement, sont
implantées comme Fleury Michon (Pouzauges), Sodebo (Montaigu), Jeanneau (Les Herbiers), Gautier
Meubles (Le Boupère – Chantonnay), La Boulangère (Les essarts), Arrivé - Maître Coq (St Fulgent),
Groupe LIEBOT (Les Herbiers) … C’est une région à la fois agricole et industrielle.
L’entreprise CARREAUD est une entreprise familiale créée au début des années 80 et dirigée par le fils
du fondateur, Éric Carreaud.

Elle emploie environ 200 personnes sur son site vendéen. La majorité des salariés sont employés
depuis de nombreuses années dans l’entreprise.

Le processus de production comporte plusieurs étapes débutant par le bureau d’études, puis
l’usinage, la soudure, la peinture, le montage, la livraison et l’assistance technique et commerciale.
Cela nécessite du personnel qualifié. La production est organisée en 2 x 8.

Environ 8 000 machines sortent de l’usine chaque année. Une partie de sa production est exportée,
c’est pourquoi l’entreprise a ouvert des filiales commerciales dans différents pays européens.

Le service Ressources Humaines est composé de 4 collaborateurs : une responsable du service, Louise
LEBRUN, une responsable adjointe, une assistante administrative RH et vous, apprenti(e) RH.

L’accueil et l’accompagnement des salariés font partie des priorités. L’équipe met en pratique une
politique RH qui vise à assurer l’employabilité de ses collaborateurs. De nombreuses formations sont
mises en place tout au long de l’année afin d’assurer la santé et la sécurité des travailleurs et de les
accompagner dans leur carrière professionnelle au sein de l’entreprise.

La responsable RH vous confie le dossier portant sur la gestion des intérimaires

L’activité de l’entreprise se développe mais fluctue en fonction des saisons. Cela nécessite de recruter
régulièrement des salariés en contrat intérimaire ce qui n’est pas toujours aisé vu le contexte
économique local (Annexe 1).

La Responsable des Ressources Humaines, Louise LEBRUN, aimerait mener une politique plus active
auprès des intérimaires.
Elle vous demande dans un premier temps de réfléchir aux causes possibles de cette difficulté de
recrutement de travailleurs intérimaires.
Pour formaliser les causes, vous décidez d’utiliser un diagramme d’Ishikawa (également appelé
diagramme de causes et effets).
1.1 Identifiez les causes puis formalisez-les en utilisant un diagramme d’Ishikawa.
1.2 Réfléchissez à des solutions pour faciliter le recrutement des salariés intérimaires.
Annexe 1 : La zone d’emploi de l’entreprise CARREAUD
Les zones d'emploi sont définies comme des espaces géographiques à l'intérieur desquels travaillent la
plupart des actifs qui y résident. Après celui de 2010, ce zonage d'étude, qui partitionne intégralement

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 1

CAUSES
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le territoire français, vient d'être refondu nationalement en 2020 pour mieux rendre compte des
évolutions récentes du marché du travail et harmoniser la méthode au niveau européen. Cette
méthode est un procédé itératif basé sur l'analyse des déplacements Domicile - Travail issus du
dernier Recensement Général de la Population, intégrant les flux entrants et sortants de chaque zone.
Ainsi, il en résulte un rééquilibrage des zones d'emplois en nombre d'actifs.
306 nouvelles zones d'emploi sont désormais identifiées sur tout le territoire français, dont 23 pour la
région Pays de la Loire. Autre nouveauté : ces zones d'emploi sont réparties en 7 classes, permettant
de décrire leur orientation économique dominante. (Voir carte ci-dessous).

Source : (observatoire-emploi-paysdelaloire.fr)

MISE EN APPLICATION N° 2
Aidàdom Côte d’Opale (Loi 1901) a démarré son activité en février 2007 suite à la concertation de bénévoles,
qui ont mis en place un conseil d’administration et ont dénommé la structure le 10 octobre 2006.
Le but de l’association est de proposer des services à la personne à domicile.
Les prestations s’adressent à toutes les personnes (personnes actives, personnes âgées, personnes
handicapées).
Elle apporte une aide matérielle et psychologique à domicile à environ 680 bénéficiaires.
Le 6 septembre 2010, AIDADOM signe une Charte de Partenariat avec le Conseil Départemental. L’objectif de

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 1

CAUSES
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cette charte est de mieux servir la personne âgée et la personne handicapée suivant les principes retenus :
- Transparence ;
- Honnêteté et collaboration ;
- Professionnalisme de chacun ;
- Respect entre associations.
Leurs engagements :
- Être à l’écoute de leurs usagers, leurs salariés et leurs partenaires ;
- Travailler avec tous les professionnels ;
- Rechercher la personne correspondant au mieux aux besoins du client ;
- Assurer la continuité de service (En effet, si l’association ne peut satisfaire un besoin spécifique
d’un usager, elle peut le rediriger vers d’autres professionnels compétents) ;
- Respecter leurs limites et orienter vers d’autres acteurs.

L’association Aidàdom comporte 166 salariés dont :

- Emmanuel Lepoutre (Directeur) ;
- Sandrine Laurent (Responsable du service comptabilité), qui est accompagnée par une
assistante de gestion, Bélinda Delhaye ;
- Laure Druelle, Assistante Qualité/ RH ;
- 3 Responsables de secteur :
 Outreau : Charlotte Megret et Pauline Itsweire aidées par une assistante technique,
Angélique Saison et un agent d’accueil, Sylvie Duminil
 Etaples : Fabienne Montigny, accompagnée par une assistante technique, Frédérique
Coppin et un agent d’accueil, Justine Delbarre.
- 24 aides à domicile.

Afin de connaître les ressentis des aides à domicile, un diagnostic des besoins des professionnels a été
réalisé en 2022.

Les résultats étaient les suivants :

- Le manque de temps et les déplacements sont les principales contraintes matérielles

évoquées.
- Pour la majorité des aides à domicile, les contraintes physiques sont les douleurs au dos et la
fatigue.
- Un manque de reconnaissance professionnelle de la part des usagers se fait le plus ressentir au
niveau des contraintes psychologiques.
- Pour plus d’un quart des aides à domicile, leur travail impacte leur vie personnelle,
principalement au niveau des horaires.
- Les aides à domicile mettent en avant la problématique des violences qu’elles subissent
lorsqu’elles interviennent chez un bénéficiaire.
- Le bien être des bénéficiaires et la reconnaissance professionnelle sont les valeurs que les
aides à domicile considèrent comme les plus importantes dans leur travail.
- A la question « Si demain, un outil ou un changement pouvait faciliter votre travail, quel serait-
il ? », les professionnels ont répondu :
 1er changement : ressources (matérielles, humaines et financières). Ils suggèrent plus de

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 1

CAUSES
7
 formations, du matériel adéquat (blouse, protections jetables, des chaussures de
sécurité).
 2éme changement : horaires notamment le manque de temps avec les bénéficiaires, mais
aussi les changements trop fréquents des plannings. Ils voudraient des heures postées.
 3éme changement : déplacements, une volonté de sectoriser les quartiers d’intervention
afin de réduire le temps et le nombre de trajets, permettant de réduire le stress.

Depuis le début de la crise sanitaire liée au Covid 19, les démissions et arrêts de travail des aides à
domicile se multiplient avec des répercussions sur le travail de leurs collègues : heures
supplémentaires, plannings surchargés, stress…

Emmanuel Lepoutre a reçu de nombreuses plaintes de salariés mais aussi de familles qui lui font part
d’un certain nombre de dysfonctionnements : retard et/ou annulation de prestations, peur de
contracter le virus, forte irritabilité entre les personnes âgées et le personnel.

Il a également fait le constat d’un taux important d’absentéisme et d’un problème de recrutement des
aides à domicile.

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 1

CAUSES
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Annexe 2 : Extraits du rapport d’activité 2022

(Indicateurs sociaux des aides à domicile de l’entreprise AIDEADOM et données sectorielles)

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 1

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 Travail à réaliser

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 Mission 1 - Sécurité et bien-être au travail
Dans le cadre de la démarche qualité interne, Emmanuel Lepoutre (Directeur) a mandaté Laure Druelle, ainsi
que les 3 Responsables de secteur, pour étudier les informations recueillies afin de mieux appréhender les
conditions de travail des aides à domicile.
Vous faites partie de l’équipe du service Qualité/RH auprès de Laure Druelle.
1.1 Analysez l’impact des conditions de travail chez Aidàdom en commentant l’évolution des indicateurs
sociaux et l’évolution du bien-être au travail pour la période 2020-2022. Puis répertoriez les
dysfonctionnements et les difficultés rencontrées par les aides à domicile, et présentez-les à l’aide du
diagramme d’Ishikawa.

Mission 2 - Dysfonctionnements et difficultés rencontrées par les aides à domicile

2.1 A la suite de votre analyse, vous rédigerez une note de synthèse présentant les conséquences des
dysfonctionnements et des difficultés rencontrées par les aides à domicile et l’association Aidàdom. Vous
proposerez des mesures pour améliorer les conditions de travail au sein de l’association.

LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 2

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LA METHODOLOGIE DE RESOLUTION DE PROBLEME : L’IDENTIFICATION ET LA CARACTERISATION DES 2
CAUSES
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