Outils Qualité,

Méthode et
Organisation

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Les outils
 Roue de Deming / Amélioration continue
 Fixer des objectifs: MALIN & SMART
 QQCOQPC
 PARETO
 AMDEC
 5S

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La roue de Deming et l’amélioration continue

 Deming (scientifique américain) a défini un outil

permettant l’amélioration continue:

La roue de DEMING
ou
P.D.C.A
ou
D.I.V.A

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Amélioration continue

Excellence

Optimisation

Maîtrise

Déploiement

Émergence
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Ignorance
La roue de Deming

Progrès
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La roue de Deming
Plan Définir la cible, les objectifs,
les contraintes, les moyens
nécessaires
et les planifier dans le temps
Définir = CADRAGE

 La CIBLE: But final à atteindre en répondant à divers objectifs

 Exemple: commercialiser des CB

 Les OBJECTIFS:
 Exemples: être le moins cher du marché,
avoir une gamme complète,…

 Les CONTRAINTES financières, temporelles, techniques, organisationnelles

 Exemples: budget informatique 60 mois Hommes,
délai de 6 mois pour réaliser le projet dans sa globalité,
réutiliser les applications informatiques,…

 Les MOYENS: ressources techniques, financières, humaines

 Exemples: Équipe projet dédiée,
Environnement de recettage,…

 Le PLANNING: planifier les étapes et les points d’avancement

 Exemples: Points à date (réunion et conférence téléphonique),
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Définir les priorités,…
La roue de Deming
Donner les instructions,
Do Réaliser les actions
permettant l’atteinte
de la cible
= LE CHANTIER,
Intervenir LA CONSTRUCTION
Réaliser

 Donner les instructions pour la réalisation des actions

 Exemple: Fournir les cahiers des charges,
Déléguer des taches,…

 Réaliser des actions: Définir la zone d'expérimentation, rédiger un plan d'action,

réaliser toutes les actions définies

 Exemples: Validation des devis,

Rédaction des plans de recette,…

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La roue de Deming

Check Vérifier que la cible est atteinte

en respectant les objectifs et en
déduire les éventuels écarts
Vérifier =RECETTAGE

 RECETTAGE: Mesurer les résultats des solutions mises en place et les comparer à la
situation initiale ou aux besoins exprimés

 Exemples: Déroulement du plan de recette,

Suivi d’indicateurs,…

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 La roue de Deming
Act Améliorer pour réduire les
écarts détectés puis réaliser
un nouveau cycle
Ancrer, Achever

Améliorer
Ancrer, Achever

 Cette étape est constituée de trois phases :

- Formaliser les solutions et dans certains cas mettre en place des systèmes anti-er
- Généraliser les solutions si possible
- Valoriser le groupe de travail et les personnes ayant mis en œuvre les actions.

 Exemples: Délivrance du PV de recette,

Automatisation de taches pour la généralisation,…

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 La roue de Deming et les étapes d’un projet

Écoute des besoins Réalisation Recettage Bilan recettage

Rédaction des Développements Mise en
cahiers des charges informatique production
Planification

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 Fixer des objectifs

« Les objectifs imposés et non mesurables sont voués à être ignorés. »

2 outils mnémotechniques pour fixer des objectifs:

M.A.L.I.N.

S.M.A.R.T.

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Fixer des objectifs: MALIN

Mesurable

Ambitieux et Accessible

Limité, cadré, borné

Intéressant

Négociable

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Fixer des objectifs: SMART
Deux SMART valent mieux qu’un!

Simple Spécifique (est-il bien défini ?)

Mesurable (y a-t-il un indicateur lié ?) Mesurable

Choisir un
Accessible Accord
(Acceptable d’un point de vue légal, moral, sécurité,…)

Responsabilisant
Réaliste et réalisable

Tangibles dans un
Temps déterminé

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Analyse de l’information

7 questions vous permettent d’analyser l’information ou le besoin

ou le problème. Elles ont pour but de ne rien oublier.

1 mnémotechnique:

Q.Q.C.O.Q.P.C.

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Analyse de l’information

Qui demande?, Qui fait?

Quoi: Quelle est la demande?, Qui fait Quoi?

Comment est-ce réalisé? Comment est-ce que ça doit être réalisé?

Où est-ce réalisé?

Quand est-ce réalisé? A quelle périodicité? Temps de traitement?

Pourquoi cette demande? Pourquoi faire comme cela?

Combien ça coute? Combien de temps pour amortir? Quel est le R.O.I.?

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Agir en priorité / Evaluer les risques

Il existe 2 outils pour « Agir en priorité » et « Evaluer les risques »:

- PARETO

- A.M.D.E.C.

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 Agir en priorité: PARETO

Ou règle des 80 / 20

Wilfredo PARETO (1848-1923) a montré que dans une large majorité des situations, un petit
nombre de facteurs a une influence majeure sur les résultats.
C'est la loi dite de Pareto des 80-20, où 20% des facteurs expliquent 80% des résulats.

C'est un outil de visualisation, d'analyse et d'aide à la prise de décision.

En soulignant la répartition des faits par ordre d'importance, il permet de faire un choix et
de concentrer l'action autour des problèmes à traiter en priorité.

Il s'utilise pour des données mesurables, quantitatives.

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 Agir en priorité: PARETO
Tache Nombre % % cumulé
Ce diagramme est élaboré en plusieurs 1 2 rib et adresse 79353 33,68% 33,68%
étapes : 2 1 résiliation cp 46959 19,93% 53,61%
80%
3 Action/modification sur compte 46255 19,63% 73,24%

1- liste des problèmes ou des taches, 4 Attestation 14056 5,97% 79,21%

5 Demande de conseils/informations 11345 4,82% 84,02%

2- quantification de l'importance de chacun, 6 réorientation du cr 11058 4,69% 88,72%

7 Succession/nantissement/transfert 8375 3,55% 92,27%

3- total de la quantification 8 Dde remboursement frais/cotisation 2881 1,22% 93,49%

9 DEJA TRAITE 2735 1,16% 94,65%

4- détermination du pourcentage de chacun par 10 Rachat/clôture (épargne,ass.vie) 2661 1,13% 95,78%

11 Contestation d'achats 2324 0,99% 96,77%

rapport au total,
12 Réclamations 1982 0,84% 97,61%

13 Calculs 1941 0,82% 98,43%

5- classement des pourcentages par valeurs
14 CNIL 762 0,32% 98,76%
décroissantes. La rubrique "divers" (si elle 15 financement (épargne ou express) 755 0,32% 99,08%
existe) doit toujours être en dernier rang, 16 Historique de compte 330 0,14% 99,22%

17 3 resiliation suite mailing carte de fidelite 316 0,13% 99,35% 20%

18 carte pass visa 261 0,11% 99,46%

19 Rendement Epargne 235 0,10% 99,56%

20 Chèques impayés 225 0,10% 99,66%

21 4 résiliations CPV 225 0,10% 99,75%

22 coupons Epargne 180 0,08% 99,83%

23 Recherches comptables 179 0,08% 99,91%

24 Fiscalité 83 0,04% 99,94%

25 Double domiciliation bancaire 81 0,03% 99,98%

26 Suggestion client 24 0,01% 99,99%

27 Loi Murcef art. 16 11 0,00% 99,99%

28 COMPTE PASS -> EPARGNE PASS 11 0,00% 100,00%

29 constitution PP 10 0,00% 100,00%

Source: www.Fred-DAVI.fr TOTAL 235613 100,00%
 Agir en priorité: PARETO
Ce diagramme est élaboré en plusieurs étapes :

1- liste des problèmes ou des taches,

2- quantification de l'importance de chacun,
3- total de la quantification
4- détermination du pourcentage de chacun par rapport au total,
5- classement des pourcentages par valeurs décroissantes, la rubrique "divers" étant toujours en dernier rang,

6- représentation graphique.
Il peut être complété par la courbe des valeurs cumulées, ou courbe de Pareto, dont les points sont
déterminés par l'addition des valeurs des problèmes précédents, jusqu'à obtenir 100%.

% cumulé

120,00%
100,00%
80,00%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
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Source: www.Fred-DAVI.fr
Evaluer les risques: AMDEC

Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leurs Criticités

L’AMDEC est une technique spécifique de la sûreté de fonctionnement,

mais aussi et surtout une méthode d'analyse de systèmes s'appuyant sur
un raisonnement inductif (causes conséquences), pour l'étude organisée
des causes, des effets des défaillances et de leur criticité.

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 Evaluer les risques: AMDEC
Une analyse AMDEC doit commencer par une analyse fonctionnelle du système, afin d’identifier les fonctions
qu’on attend de lui.

Trois critères sont ainsi définis :

-La fréquence d’apparition de l’incident (notée f)
-La gravité (notée G)
-La détection (notée D)

Ces trois indicateurs sont ensuite synthétisés par un indicateur appelé criticité, défini comme le produit des trois
critères précédents. C= f*G*D. Source: www.Fred-DAVI.fr
 Evaluer les risques: AMDEC

Exemple de cotation de la Fréquence: Exemple de cotation de la Gravité:

INDICE DE INDICE DE
CRITERE F CRITERE G
FREQUENCE GRAVITE

1 Moins d'une fois par an 1 Temps d'arrêt inférieur à 12 heures

2 Moins d'une fois par mois 2 Temps d'arrêt inférieur à 24 heures

3 Moins d'une fois par semaine 3 Temps d'arrêt inférieur à 1 semaine

Temps d'arrêt supérieur à 1 semaine

4 Plus d'une fois par semaine 4
semaine

Exemple de cotation de la Détection:

INDICE DE
CRITERE D
DETECTION
Détection efficace qui permet une action
1
préventive afin de prévenir la défaillance
Il y a un risque que la détection
2
ne soit pas efficace

3 le moyen de détection n'est pas fiable

4 Il n'y a aucun moyen de détection

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Evaluer les risques: AMDEC

Vote pondéré

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 Gagner avec une meilleure organisation
Seiri
Seiton
Seiso
Seiketsu
Shitsuke

Méthode Japonaise utilisée pour fixer des objectifs de qualité en adoptant

5 principes simples mais dont les résultats sont rapidement visibles.
Ces principes nous parlent essentiellement de bon sens.

La méthodologie des 5S permet à l'entreprise de gagner :

• En sécurité
• En espace
• En temps
• En efficacité
• Sur le nombre de pannes
• et sur la confiance des clients

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 Gagner avec une meilleure organisation
Seiri
Seiton
Seiso
Seiketsu
Shitsuke

Seiri signifie "débarrasser"

• Distinguer ce qui est utile et ce qui ne l'est pas en triant et en éliminant.

• Nouvelle façon de stocker des éléments qui sont nécessaires mais non utilisés quotidiennement.

• Prendre des mesures afin d'éviter d'accumuler le non nécessaire. Il s'agit de se poser la question suivante :
''pourquoi?''.

Seiton signifie "ranger"

• Déterminer la place de tous les articles "utiles",

• Mettre chaque chose à sa place puis partager l'information

• Déterminer le nombre de pièces par articles stockées à chaque endroit (exemple: trait de niveau, détrompeur,
alarme,…).

• Chacun doit facilement trouver, utiliser et remettre les articles à leur place.

• Utiliser des équipements standardisés.

• Développer des techniques d'affichage sousSource: www.Fred-DAVI.fr

forme d'exemple.
 Gagner avec une meilleure organisation
Seiri
Seiton
Seiso
Seiketsu
Shitsuke

Seiso signifie "nettoyer"

• Les équipements, les outils et l'ensemble du lieu de travail doivent être nettoyés.

• Eviter l'accumulation d’éléments pour que le lieu de travail soit propre et sans danger.

• Le nettoyage devient une forme d'inspection. Le nettoyage met en évidence les conditions
anormales et permet de réaliser du préventif.

• Le nettoyage fait partie des tâches de maintenance quotidienne de tous les opérateurs.

Seiketsu signifie "ordonner" ou "netteté"

• Permet de maintenir les 3 premiers "S" par :

• Le partage de l'information pour faciliter la recherche. Les informations doivent être

visuellement et facilement disponibles.

• Rendre visible les standards adoptés pour identifier le plus facilement possible toutes les anomalies.

• Mise au point de méthodes permettant de maintenir cet état, et d'éviter les déviations.

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 Gagner avec une meilleure organisation
Seiri
Seiton
Seiso
Seiketsu
Shitsuke

Shitsuke signifie "rigueur"

• Le maintien continuel de procédures correctes
• Donner les moyens adéquats à tous les opérateurs de réaliser ce qui est demandé.

• L'implication de la part de tous les travailleurs est réalisé.

• Le lieu de travail est bien ordonné et géré selon des procédures validées.

• L'engagement de l'encadrement est primordial pour la bonne marche de cette pratique.

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Outils de la qualité: Lesquels? Quand?

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D'une manière générale, les outils qualité sont utilisés lors de la résolution d'un problème. Les 4 étapes
suivantes sont alors mises en oeuvre :
1. Choix du sujet ou du problème à traiter,
2. Identification, pondération et classement des causes,
3. Recherche, choix et mise en oeuvre des solutions,
4. Suivi et contrôle des résultats.

OUTILS QUALITE
Etapes Démarche
QQOQCP BRAINSTORMING PARETO VOTE PONDERE LOGIRAMME 5S

Lister un problème . X . . .

1 Choisir un problème . . X X .

Poser le problème X X X . X

Lister toutes les causes possibles . X . . .

2
Détecter les causes
. . X . X
majeures probables

Lister les solutions . X . . .

3
Choisir une solution . . . X .

Mettre en oeuvre
4 X . X . . x
et contrôler

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