CORRIGÉ

Club de remise en forme ANGI’MOV

BARÈME

Nombre de points
Gestion courante 45 points
Question 1 15 points
Question 2 10 points
Question 3 12 points
Question 4 8 points
Mission spécifique 35 points
Question 1 15 points
Question 2 20 points

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Code : Session 2012 CORRIGÉ
Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 1 sur 7
 Gestion courante de l’accueil (45 points)

1. Établir une liste des membres du club dont l’abonnement est arrivé à échéance.
Puis, conformément au cahier de procédures, préparer un courriel à destination du (ou des) client(s)
concerné(s) par la relance. (15 points)

(4 points). 1 point par ligne pour le nom et prénom, si un des deux manque 0,5 point

Date de la Dernier Durée Dernier

Nom Prénom courriel 1ère renouvel- abon- passage
inscription lement nement au club
MULLER Émilie Emuller@orange.fr 12/06/11 12/06/11 1 an 17/01/12
SWILLINGER Amandine swilli@laposte.net 06/06/09 11/06/11 1 an 19/06/12
WILLING Sue suewi@orange.fr 07/06/11 07/06/11 1 an 10/02/12
ZALAOUI Ahmed azalaoui@free.fr 03/06/11 03/06/11 1 an 17/02/12

Seule Madame SWILLING Amandine est concernée. Les autres membres sont soit :
- à jour de leur abonnement (attention, certains ont adhéré pour deux ans)
- n’ont pas fréquenté le club depuis plus de trois mois et ne sont pas concernés par le courriel (voir procédure)
(11 points)
De : info@angi’move.com
À: swilli@laposte.net (4 points pour avoir retrouvé le seul client concerné. 1/4pts, si un autre client est ajouté,
Date : 20 JUIN 2012 0/4 si 2 clients ou plus sont rajoutés)
Objet : votre abonnement arrive à échéance ! (1 point)

Bonjour Madame Swilling,

Nous avons le plaisir de vous compter parmi nos clients depuis le 6 juin 2009 (0,5 point) et sommes persuadés que vous
avez apprécié la qualité des équipements et des prestations (0,5 point) que nous avons mise à votre disposition.
Votre abonnement est arrivé à terme le 12 juin dernier. (0,5 point)

Afin de pouvoir continuer à profiter de nos services, nous vous demandons de bien vouloir renouveler votre
abonnement et par conséquent de vous acquitter de votre cotisation. (0,5 point)

Nous vous informons que pour tout renouvellement d’abonnement, vous bénéficierez d’une remise exceptionnelle de :
• 30 % pour un réabonnement de 2 ans,
• 15 % pour un réabonnement d’un an. (0,5 point)

Nous espérons pouvoir continuer à vous compter parmi nos clients et ainsi vous permettre de bénéficier de l’ensemble
de nos équipements et espace qui vous garantissent bien-être et forme.

Nous vous invitons donc à prendre rendez-vous dans les plus brefs délais (0,5 point) afin de renouveler votre
abonnement dans les meilleures conditions.

Très cordialement (ou Sportivement vôtre)

Angélique TAGOR
+33 3 88 20 28 28

3 points pour le professionnalisme du courriel

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Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 2 sur 7
 2. Répondre à la demande de devis du Comité d’Entreprise du Crédit Mutuel de Strasbourg. (10 points)

De : info@angi’move.com
À : paul.zigui@creditmutuel.fr (0,5 point)
Date : 20 JUIN 2012
Objet : Votre demande de partenariat (0,5 point)

Bonjour Monsieur Zigui,

Pour faire suite à votre demande de partenariat avec notre club de remise en forme, vous trouverez ci-après
notre proposition. Nous vous remercions d’ores et déjà de l’attention que vous portez à notre club.

Afin de répondre au mieux à vos attentes, nous avons sélectionné deux forfaits détentes et un soin minceur.
Nous vous avons appliqué une remise de 20 % à titre commercial. (0,5 point)

Deux forfaits détentes :

• Gommage aux sels + modelage dos à 52,80 € au lieu de 66 € (2 points et 0/2 si manque une
information ou une erreur dans le calcul)
• Soin visage basique + gommage aux sels à 56 € au lieu de 70 € (2 points, idem)

Un soin du corps minceur :

• Enveloppement d’algues (minceur, drainant, relaxant) à 44 € au lieu de 55 € (2 points, idem)

C’est avec plaisir que nous accueillerons les membres de votre Comité d’Entreprise.
Nous restons à votre disposition pour répondre à vos questions.

Très cordialement (ou Sportivement vôtre)

Chargé d’accueil

2,5 points pour la présentation et le professionnalisme du mail

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Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 3 sur 7
 3. Compléter la fiche contact de Madame Dumont. (12 points)

Document 5B Fiche contact d’un client potentiel (À RENDRE AVEC LA COPIE)

NOM : DUMONT (0,5 point) Prénom : Sylvette (0,5 point) Âge : 35 ans (0,5 point)

: 03 88 26 25 24 ou 06 12 05 04 06 (0,5 point)
 : sylvette.dumont@gmail.com (0,5 point)
Prix de
 Tarif normal l’abonnement
calculé après
Durée de l’abonnement (0,5 point)
Choix de
Tarif réduit (0,5 point) réduction
l’abonnement  Tarif super réduit  mensuel
1 an  2 ans
 Tarif hyper réduit 378 € Reconductible
(1 point)
Choix des activités Créneaux horaires envisageables par activité
lundi mardi mercredi jeudi vendredi samedi dimanche
 Cours de bodyattack

Cours de bodypump (0,5 pt)
 Cours
À titrede stretching
indicatif, travail non demandé et non évalué
10 h : 10 h 9 h 30
 Cours de stepp matin
Abdo Body Abdo

Cours• de On ne peut(0,5
bodyjam paspt) Fessiers
proposer de cours de Body Pump Jam Fessier
 Cours de gym (0,5 pt)

Cours RPM (0,5 pt) (0,5 pt) (0,5 pt)

Calcul(0,5
Abdo•fessiers dupt)
prix d’abonnement (détail non évalué) 15
: Tarif
h réduit – 30% = 540 € - 30%
15 h= 378 €
15 h
 Utilisation libre des machines Après- Abdo Abdo
midi
RPM
Fessiers Fessiers
(0,5 pt)
(0,5 pt) (0,5 pt)

Jour et heure du rendez-vous proposés au client : Le mardi 26 juin 2012 à 15 heures (2 points)
4. Réceptionner et vérifier la livraison de « Fitness équipements ». En cas d’anomalie(s)
Avec (nom du Commercial) : Driss (0,5 point)
constatée(s), vous suivez la procédure.

NB : ne pas accepter un RDV le matin à 10 h, Madame Dumont est à la piscine, ni à 16 h puisqu’elle doit récupérer
ces enfants.

Toutes les activités proposées le mardi matin, le mercredi, le samedi ou le dimanche seront pénalisées d’un point
par erreur. (Barème négatif)

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 4. Rédiger un courrier de réserves à la suite à la livraison de « Fitness équipements » comme préconisé
dans le cahier des procédures (Documents 4 et 8, Annexe 6) (8 points)

Club de remise en forme ANGI’MOV

Rue du Vieux Marché aux vins 1 point

67000 STRASBOURG

+33 3 88 20 28 28
LES TRANSPORTS BAUDRY
42 rue de l’espérance
67400 ILLKIRCH GRAFFENSTADEN

Objet : confirmation de réserves Strasbourg,

Le 20 juin 2012 (0,5 point)

Madame, Monsieur,

Pour me conformer aux prescriptions de l'article L133-3 du Code de Commerce, j'ai l'honneur de vous rappeler
par la présente lettre recommandée, que vous nous avez livré le 19 juin 2012 (0,5 point) une expédition en provenance
de votre entreprise située à Illkirch Graffenstaden, (0,5 point) qui se composait au départ de 26 colis (0,5 point) et
qu'au moment de la livraison nous avons fait des réserves pour les avaries ci-après :

• 1 colis référence ES1259 abîmé (0,5 point) dont la valeur est de 90 € (0,5 point)

et avons refusé le colis concerné.

En conséquence, nous vous demandons de bien vouloir nous livrer dans les meilleurs délais 2 Equisteps (0,5
point) et nous accorder un geste commercial en réparation du préjudice causé.

Dans l’attente d’une réponse de votre part, veuillez agréer, Madame, Monsieur, nos respectueuses salutations.

Angélique TAGOR (0,5 point)

Lettre envoyée en recommandée avec AR

3 points pour la présentation, l’orthographe et le professionnalisme du courrier

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 Mission spécifique : Création d’un espace d’enfants (35 points)

1. Analysez les résultats du questionnaire en lien avec l’ouverture d’un espace enfants et rédigez
une note à destination de Madame XANWI. (15 points)

De : le ou la chargé(e) d’Accueil (0,5 point)

À l’attention de : Madame XANWI (0,5 point)

Le 19 juin 2012

Il a été constaté que les adhérents du club ne peuvent pas toujours exercer pleinement une activité
sportive dans la mesure où ceux-ci doivent prendre en charge leurs enfants. (Origine de la
démarche, 2 points)

Un questionnaire leur a donc été soumis en vue de créer un espace enfants au sein de notre
structure. En effet, il s’avère que 63 % des adhérents (1 point) ont des enfants :

• en majorité âgés de 3 à 6 ans (48 %) (1 point)

• puis de 7 à 11 ans (41 %), (1 point)
• pour la plupart des familles, on en compte un seul (31 %). (1 point)

La création d’un espace enfants est plébiscitée à 60% (1,5 point) sachant que les adhérents ayant
des enfants en trouvent l’utilité les jours suivants :

• Le mercredi après-midi (67.9 %)

• Le mercredi matin (50.5 %) (3 points ou zéro)
• Le samedi matin (34.6 %)

La création d’un espace enfants serait donc la bienvenue au sein de notre club. (1,5 point)

Le ou la Chargé(e) d’accueil

2 points pour la présentation et le professionnalisme de la note

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 2. Indiquez si le budget prévu par Madame XANWI est suffisant pour financer l’opération. Vous
présentez vos calculs sous la forme d’un tableau. (les calculs sont à réaliser HT).
(20 points)

Création et rédaction sous forme de tableau (2 points)

Clarté et professionnalisme du tableau (2 points)
1 point par ligne (10 points)
Total HT (3 points)

Désignation Quantité PU HT Montant HT

Gros-œuvre Devis Sanit Strasbourg 1 8260 € 8260 €

tables 3 100 € 300 €

Espace « petits »
3-6 ans chaises 6 25 € 150 €
Ligne Marion canapé 1 95 € 95 €
armoire 1 250 € 250 €
table 3 140 € 420 €
Espace « grands »
7-11 ans chaises 6 30 € 180 €
Ligne Elsa canapé 1 105 € 105 €
armoire 1 280 € 280 €

Audiovisuel Combo Sony TV/DVD 32’ 2 405 € 810 €

Total HT 10 850 €

Conclusion : Le budget de 11 000 € prévu est donc suffisant et le projet peut donc être envisagé
(3 points)

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