Chapitre 4 Les phénomènes relationnels

Questions d’ouverture (p. 43)

1. Quel est le contexte d’évolution de l’entreprise Lola Carlota ?
Depuis 6 mois, l’entreprise subit des transformations dues à son rachat par une entreprise espagnole. Ce rachat
implique l’intégration de salariés espagnols et de nouvelles méthodes de travail. Les salariés français sont inquiets
des conséquences sur leur charge de travail.
2. L’intégration de nouveaux salariés peut être source de tensions. Selon vous, quel rôle va jouer le
manager dans un tel contexte ?
Dans un tel contexte, le manager devra être rassurant, bienveillant mais en même temps ferme sur les nouveaux
objectifs. Il va devoir accompagner les salariés français et espagnols à trouver leur place et à travailler ensemble.

1. Distinguer les relations formelles et informelles (p. 44)

Itinéraire 1
1. Quel est l’objet de la réunion animée par Mme Pearl ? Les relations entre les salariés au cours de
cette réunion sont-elles formelles ou informelles ? Justifiez.
L’objet de la réunion concerne l’intégration de 4 nouveaux salariés espagnols et la mise en place de nouvelles
procédures de reporting. Les relations entre les salariés sont formelles car basées sur des rapports professionnels,
organisées, c’est-à-dire ici, les salariés sont conviés à une réunion organisée par la directrice.
2. La relation d’autorité sur laquelle s’appuie Mme Pearl est-elle légitime ? Justifiez.
La relation d'autorité sur laquelle s'appuie Mme Pearl est en effet légitime, car celle-ci est la directrice. Elle a donc
le pouvoir de prendre des décisions.
3. Relevez quelques passages montrant que Mme Pearl s’appuie sur sa position de directrice pour faire
passer un message.
Voici quelques passages montrant que Mme Pearl s'appuie sur sa position de directrice pour faire passer un
message :
– « en ma qualité de directrice… » ;
– « sans l’adhésion de tout le monde, cette fusion ne réussira pas » ;
– « on va y arriver » ;
– « je sais pouvoir compter sur vous ».
4. Selon vous, quel est l’intérêt des relations d’autorité dans une organisation ?
Pour être légitime, le pouvoir repose sur une autorité. Dans une relation d’autorité, il y a un supérieur hiérarchique
et un subordonné. Le supérieur donne des directives voire des ordres, et le subordonné exécute les décisions. Les
décisions sont prises dans l’intérêt de l’organisation.
5. La relation entre les trois collègues lors de la discussion autour de la machine à café est-elle formelle
ou informelle ? Justifiez.
Les relations entre les trois collègues lors de la discussion autour de la machine à café sont des relations informelles
car elles ont lieu en dehors du circuit officiel, de façon spontanée comme ici devant la machine à café sans la
présence du supérieur hiérarchique.
6. Quelles sont les craintes de Gauthier et Guillaume ?
Les craintes de Gauthier et Guillaume portent sur les conséquences du rachat sur la pérennité des postes et sur la
nouvelle organisation du travail.
7. Quel est le poste de Lola dans cette entreprise ? Montrez qu’au cours de cette discussion, elle s’appuie
sur son statut pour jouer un rôle de facilitation dans le projet de fusion.
Lola est responsable RH, elle rassure Gauthier et Guillaume sur des rumeurs de suppression de postes car en tant
que RH elle aurait été la première informée.

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 8. Relevez un passage montrant que Mme Pearl a compris le rôle que peut jouer Lola.
Voici un passage montrant que Mme Pearl a compris le rôle que peut jouer Lola : « Appuyez vous sur l’expertise
de Lola, qui connaît les procédures d’intégration et d’accueil de nouveaux salariés ».
9. Montrez que les relations informelles peuvent autant contribuer à la réussite du projet que les
relations formelles.
Les relations informelles portent la plupart du temps sur des sujets liés à la vie de l’entreprise. Cela permet aux
salariés de s’exprimer sur leurs craintes, leurs doutes mais aussi de lever ces craintes par une information détenue
par une personne fiable. Ces relations permettent par ailleurs de créer des liens et contribuent à instaurer un bon
climat social. Elles facilitent aussi l’échange rapide d’informations liées au travail lui-même.

2. Argumenter et influencer (p. 46)

Itinéraire 1
1. Quels arguments M. Tamara utilise-t-il pour convaincre Louise de préparer de nouveaux tableaux de
bord ?
Voici les arguments de M. Tamara pour convaincre Louise :
– « Plus que jamais, je vais avoir besoin de votre expertise… » ;
– « Vous allez jouer un rôle essentiel ! » ;
– « …moyen de motivation et de contrôle. » ;
– « …outil complémentaire aux vôtres… ».
2. Quelles sont les stratégies d’influence utilisées par Mme Pearl au cours de son échange avec Louise ?
Justifiez à l’aide d’exemples.
Mme Pearl utilise différents types d'arguments au cours de son échange avec Louise, qui sont autant de stratégies
d'influence.
Arguments logiques :
– « Les résultats sont bons » ;
– « Vous êtes la meilleure en termes de contrôle de gestion… ».
Argument basé sur l’appel au sentiment d’appartenance : « Depuis que nous travaillons ensemble… »
Argument basé sur l’appel à l’affectif : « Moi je serai rassurée de savoir que c’est vous qui vous occupez de ces
tableaux de bords ! ».
3. Expliquez pourquoi Mme Pearl n’est pas dans la manipulation avec Louise ?
Mme Pearl n’est pas dans la manipulation car elle s’appuie sur des arguments d’influence sans abuser de son
autorité. Elle ne veut pas déstabiliser ni culpabiliser Louise, elle veut juste la convaincre de l’utilité de ces tableaux
et de ses compétences. Au contraire, elle la rassure simplement, comme un compliment fait à quelqu’un de
méritant. Elle veut juste établir un climat de confiance.
4. M. Tamara essaie-t-il d’influencer ou de manipuler Mme Pearl ? Quels procédés utilise-t-il ?
M. Tamara utilise la manipulation car il essaie de déstabiliser Mme Pearl. Il remet en cause sa capacité à diriger ses
équipes et fait planer un doute sur l’avenir des salariés dans l’entreprise s’ils ne coopèrent pas. Il fait appel à la peur
et joue de son autorité de dirigeant.
5. Mme Pearl répond-elle sur le même registre ? Justifiez.
Mme Pearl lui répond effectivement sur le même registre : elle lui fait comprendre qu’il serait perdant s’il venait à
licencier. Elle pratique à son tour la manipulation en essayant d’avoir un ascendant sur lui.
6. Reprenez l’échange entre M. Tamara et Mme Pearl : corrigez légèrement les propos afin de
supprimer toute intention de manipulation.
Voici ce que donnent les propos amputés de toute intention de manipulation :
– M. Tamara : « Nous devons faire en sorte que les salariés voient dans ces nouvelles procédures un atout pour
l’avenir du groupe. Je compte sur vous pour les rassurer et vous assurer de leur mise en œuvre » ;
– Mme Pearl : « Nous devons leur laisser un peu de temps et leur faire confiance. Je me charge de les rassurer et
d’assurer le suivi ».

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 7. La nuance entre influence et manipulation est-elle toujours évidente ?
Il n’est pas toujours évident de distinguer la nuance entre influence et manipulation. La différence est dans
l’intention qui en résulte. L’influence consiste à convaincre l’autre par l’argumentation en le laissant libre de
décider alors que la manipulation pousse l’autre à prendre une décision qu’il n’aurait pas prise par son simple
jugement.
8. Quelles peuvent être les conséquences de la manipulation dans les relations professionnelles ?
Les conséquences de la manipulation dans les relations professionnelles peuvent être très graves. Le manipulateur
joue en effet sur la culpabilité pour en demander toujours plus à sa victime. La victime va finir par s’épuiser
physiquement et mentalement. La déstabilisation va pousser la victime à se dévaloriser et s’isoler de ses collègues.
La victime peut perdre confiance en elle, et développer un sentiment d’infériorité voire devenir anxieuse, stressée.

3. Gérer les conflits (p. 48)

Itinéraire 1
1. Pourquoi Guillaume a-t-il demandé un entretien à Mme Pearl ?
Guillaume a demandé un entretien car il rencontre des difficultés avec Miguel, un nouveau salarié espagnol, qui ne
travaille pas suivant les procédures établies. Des tensions naissent. Il souhaite donc faire intervenir la hiérarchie
afin que la situation ne dégénère pas.
2. Dès le début de l’entretien, Robert et Guillaume sont très énervés. Comment Mme Pearl réagit-elle
dès sa première allocution ?
Mme Pearl réagit de façon très calme. Elle souhaite comprendre la chronologie du problème.
3. Sa réaction vous semble-t-elle favorable à la résolution du conflit ? Justifiez.
Sa réaction semble en effet favorable à la résolution du conflit : elle souhaite d’abord comprendre le « pourquoi »
du conflit avant de répondre au « comment » résoudre celui-ci (cf. vidéo). Elle ne prend position pour personne,
elle reste neutre.
4. Démontrez que Mme Pearl essaie de pacifier les relations entre Guillaume et Miguel.
Mme Pearl demande à Guillaume de lui expliquer concrètement le problème. Guillaume explique que Miguel ne
respecte pas les procédures. Elle invite Guillaume à parler avec Miguel sur les étapes du contrôle de la qualité. Elle
attend que Guillaume apporte des solutions et lui donne rendez-vous prochainement.
5. Dans la première partie de l’entretien, Mme Pearl s’adresse directement à Guillaume. Quel style de
leadership adopte-elle ? Justifiez.
Mme Pearl pratique un leadership visionnaire car elle fixe un objectif à Guillaume mais le laisse libre d’apporter
des solutions lui-même. On peut également la qualifier de leader « coach » car elle vise l’autonomie car elle
accorde sa confiance à la manière d’atteindre les objectifs.
6. Un conflit direct aurait pu éclater entre Robert et Mme Pearl. Pourquoi ?
Un conflit direct aurait effectivement pu éclater entre Robert et Mme Pearl car celui-ci a adopté une attitude plutôt
défensive et agressive. Il emploie un ton fort, sec et très accusateur voire moralisateur. Elle aurait très bien pu
répondre sur le même ton car il remet en cause son professionnalisme et donc sa capacité à diriger efficacement.
7. Quelle posture Mme Pearl a-t-elle adoptée, en seconde partie d’entretien, pour résoudre ce conflit
naissant ?
La posture de Mme Pearl dans la seconde partie consiste à s’affirmer avec détermination lorsqu’elle fait
comprendre à Robert que ses accusations et son comportement intempestif peuvent avoir des conséquences
négatives sur la motivation du personnel. Elle pondère ensuite la discussion en revenant aux faits c’est-à-dire
qu’elle met en évidence la source du problème, le manque de liens entre les salariés. Elle négocie ensuite un
compromis acceptable pour tout le monde, l’organisation d’un évènement convivial, favorisant la cohésion comme
l’organisation d’un team building. Ainsi, on peut dire que Mme Pearl a tenu compte de l’avis de Robert et qu’elle a
su pacifier les relations entre eux.
8. Quel type de leadership adopte-t-elle vis-à-vis de Robert ?
Elle adopte un leadership collaboratif car elle cherche la cohésion entre les parties prenantes et favorise l’échange.
Elle laisse Robert s’exprimer librement. Mais on peut également la qualifier de leader participatif car elle favorise
la créativité et la participation lorsqu’elle donne carte blanche à Robert pour lui faire des propositions.

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4. Développer la motivation et la cohésion d’équipe (p. 50)
Itinéraire 1
1. Pourquoi Mme Pearl a-t-elle choisi de passer du temps dans les ateliers et d’échanger avec les
ouvriers en poste ?
Mme Pearl a choisi de passer du temps dans les ateliers et d'échanger avec les ouvriers en poste car elle souhaite
mesurer l’ambiance de travail et, si besoin, rassurer le personnel.
2. Mme Pearl a demandé à Guillaume et Miguel de présenter eux-mêmes les aménagements du
processus qualité. Quel est son objectif ?
Mme Pearl souhaite agir sur l’implication des membres de son équipe en leur confiant des responsabilités. Elle les
incite à participer à la résolution du problème et surtout à coopérer entre eux. Ainsi elle va développer la
motivation de chacun de ses salariés au travers d’un levier immatériel comme favoriser l’autonomie et ma
reconnaissance.
3. Montrez que Mme Pearl souhaite inciter chaque ouvrier à coopérer. Pourquoi, selon vous ?
Elle incite les ouvriers à s’exprimer sur leur ressenti, leurs doutes car elle souhaite qu’ils participent tous à la
résolution du problème. Elle propose une phase de test de 15 jours pendant laquelle les ouvriers pourront
s’exprimer. Son but est de mobiliser et inciter les salariés à contribuer à la réussite de l’entreprise.
4. Quelle proposition de Robert Mme Pearl a-t-elle acceptée ?
Mme Pearl a accepté l’octroi d’une prime collective d’encouragement.
5. S’agit-il d’un levier de motivation matériel ou immatériel ? Justifiez.
C’est un levier de motivation matériel. En effet, la rémunération aura un impact sur le confort du salarié qui pourra
satisfaire des besoins vitaux ou secondaires.
6. L’incitation financière vous semble-t-elle adaptée dans ce contexte ? Justifiez.
Oui car cette prime va récompenser l’investissement des salariés qui se sentent fatigués et répondent positivement à
ce projet. Cette prime s’adresse par ailleurs à tous les salariés ; son attribution est donc une marque de
reconnaissance du travail accompli, facteur de motivation.
7. Seul(e) ou en groupe, recherchez des informations sur la notion de team building. Imaginez des
journées types qui pourraient convenir dans le contexte. Distinguez des séances de motivation et des
séances de cohésion d’équipe. Justifiez vos propositions. Présentez vos travaux à l’aide d’un texteur
ou d’un logiciel de PAO.
Accepter toute réponse pertinente et cohérente.
8. Quel lien faites-vous entre les phénomènes relationnels et la motivation des individus au travail ?
Les phénomènes relationnels s’observent au travers d’une part des relations formelles et informelles. Ces relations
permettent à l’individu d’interagir avec les autres membres du groupe et ainsi devenir acteur de l’organisation.
Dans le cadre de ces relations, les individus communiquent pour atteindre un objectif précis, ils vont tour à tour
argumenter, influencer, convaincre. C’est le rôle du manager. Ce dernier doit pratiquer une communication
bienveillante ou utiliser des leviers pour motiver son personnel. Cette motivation poussera l’individu à agir et à se
surpasser.