Sciences de Gestion Et Numérique: Première STMG

Sciences de gestion
et numérique
Première STMG
LIVRE DU PROFESSEUR
Édition 2023 mise à jour
Hélène Berland
Christine Darlay
Anne Delalix
Gaëlle Girault
Jean-Philippe Gonzalez
Sandrine Jouanard
Emmanuelle Sardain
Régis Tombarel
Édition : Judith Ajchenbaum - Sara Wlodarczyk - Florence Terrasse
Fabrication : Émilie Rametti
© Nathan 2023 – 92 avenue de France, 75502 Cedex 13

ISBN : 978-2-09-501918-1
Code éditeur : 373278
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Sommaire
Thème 1 De l’individu à l’acteur
Chapitre 1 Les différents types d’organisation ......................................................... 5

Chapitre 2 Les comportements individuels ............................................................... 15
Chapitre 3 Le fonctionnement des groupes .............................................................. 29
Chapitre 4 Les phénomènes relationnels .................................................................. 39
Chapitre 5 Les interactions au sein de l’organisation ............................................... 53
Chapitre 6 L’activité de travail ................................................................................. 66
Chapitre 7 La rémunération et le coût du travail ...................................................... 85
Préparation à l'épreuve de Terminale : mini-cas n°1 ...................................................... 107
Thème 2 Numérique et intelligence collective
Chapitre 8 Les données et le SI ................................................................................. 111

Chapitre 9 Le partage de l’information ..................................................................... 125
Chapitre 10 L’automatisation des activités ................................................................. 139
Chapitre 11 Cloud et mobilité ..................................................................................... 157
Préparation à l’épreuve de Terminale : mini-cas n°2 ..................................................... 169
Thème 3 Création de valeur et performance
Chapitre 12 La contribution des acteurs à la valeur ajoutée ....................................... 173

Chapitre 13 La valeur financière, boursière, partenariale ........................................... 190
Chapitre 14 La valeur perçue ...................................................................................... 213
Chapitre 15 Prix, coûts, marge, charges ..................................................................... 228
Chapitre 16 La performance de l’organisation ........................................................... 246
Thème 4 Temps et risque
Chapitre 17 Prévoir l’activité ...................................................................................... 272

Chapitre 18 Prévoir les financements et planifier ....................................................... 290
Chapitre 19 Les facteurs de risque .............................................................................. 306
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4
Chapitre 1
Les différents types d’organisations
Question de gestion
Comment définir les différents types d’organisations ?
Notions
Gouvernement des organisations
Mode de contrôle des dirigeants
Buts de l’organisation
Structure de propriété
Action collective organisée
Sens de la leçon
Il existe différents types d’organisations qui sont une réponse au besoin d’action collective organisée.
Ce chapitre permet aux élèves d’appréhender les types d’organisations et leurs buts.
Il permet également de montrer que le gouvernement de l’organisation dépend de la structure de
propriété et implique un mode de contrôle des dirigeants.
Page d’ouverture du chapitre
Question d’ouverture (p. 5)

• Repérez les différentes organisations avec lesquelles Joseph Simoni est en lien.
M. Simoni est en lien avec trois organisations : l’entreprise Cosmeto’bio, la mairie d’Alember et
l’Union des Consommateurs Alemberois (UCA).
Construire les notions
1. Connaître les différents types d’organisations (p. 7)

Avant la classe
• Quel(s) point(s) commun(s) pouvez-vous trouver entre l’entreprise Auchan et l’association
sportive de Saint-Étienne (ASSE) ? Résumez en 3 ou 4 lignes.
Il s’agit, dans les deux cas, d’une organisation : Auchan et l’ASSE regroupent plusieurs individus qui
s’organisent pour atteindre un but. Même si le but n’est pas le même (lucratif ou non), elles ont un but
toutes les deux. Elles devront donc toutes les deux s’organiser pour l’atteindre.
Itinéraire 1
1. Quel élément permet de justifier que Cosmeto’bio, la mairie d’Alember et l’UCA sont
des organisations ?
Cosmeto’bio, la mairie d’Alember et l’UCA sont des organisations car, dans les trois cas, des
individus se sont regroupés.
5
© Nathan Chapitre 1 – Les différents types d’organisations
2. Comparez les objectifs de ces trois organisations. Pourquoi celles-ci ont-elles été créées ?
Cosmeto’bio a été créée pour fabriquer et vendre des produits cosmétiques bio afin de réaliser des bénéfices.
La mairie d’Alember rend des services publics aux habitants de la ville.
L’UCA aide les consommateurs à résoudre leurs litiges et défend leurs intérêts.
3. Selon vous, laquelle de ces trois organisations travaille avec des « clients » ? des
« usagers » ? des « adhérents » ? des « bénévoles » ? (Si besoin, recherchez la définition
de ces termes.) Justifiez.
Cosmeto’bio : clients (achètent les biens produits par l’entreprise).
La mairie d’Alember : usagers (utilisateurs d’un service public).
L’UCA : adhérents bénéficiaires des services de l’association (paient une cotisation) et bénévoles qui
participent à la bonne marche de l’association (sans percevoir de rémunération).
4. À quel type d’organisation pouvez-vous rattacher Cosmeto’bio, la mairie d’Alember
et l’UCA ? Justifiez.
Cosmeto’bio est une entreprise privée car elle fabrique et vend des produits cosmétiques bio afin de
réaliser des bénéfices.
La mairie d’Alember est une organisation publique car sa mission est de rendre des services publics
aux habitants de la ville.
L’UCA est une organisation de la société civile car sa mission consiste à aider les consommateurs à
résoudre leurs litiges et à défendre leurs intérêts communs.
5. Précisez, pour chaque organisation, si son but est lucratif ou non lucratif. Justifiez.
Cosmeto’bio : but lucratif. L’entreprise souhaite s’enrichir, elle réalise des bénéfices (90 000 € en N).
La mairie d’Alember : but non lucratif. Son action est désintéressée.
L’UCA : but non lucratif. Son action est désintéressée.
6. Quelles conséquences pouvez-vous en tirer par rapport aux salaires des dirigeants
de chaque organisation ? Sont-ils dépendants de l’activité ou de la mission
de l’organisation ?
Les salaires des dirigeants de chacune des organisations dépendent de leur activité ou mission. Plus
leur responsabilité personnelle est importante et plus la richesse créée par l’organisation est élevée,
plus le salaire va être important.
En outre, le patron propriétaire aura des dividendes en plus de son salaire si l’entreprise marche bien.
Ce qui n’est pas le cas du maire et du dirigeant de l’association.
Itinéraire 2
1. Comparez ces trois organisations : pourquoi ont-elles été créées ? Quel est leur type ?
leur but ? Résumez les différences et les points communs que vous avez pu relever entre
ces trois types d’organisations.
Cosmeto’bio Mairie d’Alember UCA
Fabriquer et vendre des produits Rendre des services publics aux Aider les consommateurs
cosmétiques bio afin de réaliser des habitants de la ville à résoudre leurs litiges
bénéfices et défendre leurs intérêts
Entreprise privée Organisation publique Organisation de la société civile
But lucratif : l’entreprise souhaite s’enrichir, But non lucratif : son action est But non lucratif : son action est
elle réalise des bénéfices (90 000 € en N). désintéressée. désintéressée.
2. Les salaires des dirigeants de chaque organisation sont-ils dépendants de l’activité

ou de la mission de l’organisation ?
Les salaires des dirigeants de chacune des organisations dépendent de leur activité ou mission. Plus
leur responsabilité personnelle est importante et plus la richesse créée par l’organisation est élevée,
plus le salaire va être important.
En outre, le patron propriétaire aura des dividendes en plus de son salaire si l’entreprise marche bien.
Ce qui n’est pas le cas du maire et du dirigeant de l’association.
6
Thème 1 – De l’individu à l’acteur © Nathan
2. Comprendre le fonctionnement des organisations (p. 9)
Avant la classe
• À partir de recherches, quelles sont les organisations dont les règles de fonctionnement
sont précisées dans des statuts ?
Les organisations dont les règles de fonctionnement sont précisées dans les statuts sont les entreprises
privées (et sociétés).
Itinéraire 1
1. D’où proviennent les ressources financières qui ont permis à Cosmeto’bio
de fonctionner ?
Les ressources financières de Cosmeto’bio proviennent de la famille Simoni. Ce sont les membres de
cette famille qui ont créé l’entreprise et apporté de l’argent en capital pour lui permettre de démarrer
son activité.
2. Expliquez pourquoi les dirigeants actuels de Cosmeto’bio sont propriétaires
de l’entreprise.
Les dirigeants actuels de Cosmeto’bio sont également les propriétaires de l’entreprise car ce sont eux
qui ont apporté l’argent nécessaire à son fonctionnement.
3. Pensez-vous que tous les dirigeants d’entreprise sont propriétaires de l’entreprise qu’ils
dirigent ? Recherchez des exemples.
Les dirigeants d’entreprise ne sont pas tous propriétaires de l’entreprise qu’ils dirigent. Exemple :
Luca de Meo (dirigeant de Renault).
4. Expliquez en quoi l’assemblée annuelle et l’organigramme sont des exemples de moyens
facilitant le fonctionnement de Cosmeto’bio.
L’assemblée annuelle permet de faire un point sur l’entreprise et de prendre des décisions.
L’organigramme facilite le fonctionnement de l’entreprise : les tâches sont réparties. Il y a une
hiérarchie.
5. Retrouvez des points communs et des différences entre le fonctionnement de la mairie
et celui de Cosmeto’bio.
Points communs : réunion du conseil municipal et organigramme.
Différences : le maire n’a pas apporté de ressources financières, il n’est pas propriétaire de la ville.
6. Qui sont les membres fondateurs de l’UCA ? Pourquoi ont-ils créé cette association ?
Les membres fondateurs de l’UCA sont les individus qui ont créé l’association. Ils l’ont créé pour
aider les consommateurs à résoudre leurs litiges avec les commerçants.
7. Quels éléments permettent de dire que Cosmeto’bio, la mairie et l’UCA mènent une
action collective ?
Dans les trois organisations, plusieurs individus se sont regroupés dans un objectif ou but commun.
Ces organisations ont des règles de fonctionnement qui permettent aux individus de mener
durablement et de manière organisée leur action collective.
8. Quel est l’intérêt, pour ces trois organisations, d’agir collectivement ?
Les individus mènent collectivement une action plus efficace que s’ils avaient été seuls.
7
Itinéraire 2
1. Repérez les points communs et les divergences dans les modes de fonctionnement
de ces trois organisations. Présentez votre travail dans un tableau.
Ressources financières apportées Impôts et dotations de l’État Cotisations et subventions
à la création de l’entreprise
Le propriétaire peut diriger Le maire n’est pas « propriétaire » Le président n’est pas
l’entreprise. de la ville. le « propriétaire » de l’association.
Les créateurs se réunissent Les conseillers municipaux (élus) Les membres se réunissent
en assemblée pour prendre des se réunissent pour prendre des en assemblée pour prendre des
décisions. décisions. décisions.
Règles de fonctionnement prévues Règles de fonctionnement prévues Règles de fonctionnement prévues
par la loi et les statuts par la loi par la loi et les statuts
2. Quel est l’intérêt, pour ces trois organisations, d’agir collectivement ?

Les individus mènent collectivement une action plus efficace que s’ils avaient été seuls.
3. Gouverner l’organisation et contrôler les dirigeants (p. 11)

Avant la classe
• À partir de recherches, expliquez comment sont rémunérés les actionnaires d’une
entreprise.
Lorsqu’un individu achète des actions ou parts sociales d’une entreprise, celles-ci lui confèrent le droit
de percevoir des dividendes : les actionnaires d’une entreprise sont donc rémunérés en percevant des
dividendes. Les dividendes sont versés lorsque l’entreprise réalise des bénéfices.
Itinéraire 1
1. Qui dirige Cosmeto’bio ? À qui doit-il rendre des comptes ? Pourquoi ?
C’est Joseph Simoni qui dirige Cosmeto’bio. Il doit rendre des comptes aux actionnaires de
l’entreprise, car ils en sont également les propriétaires.
2. Pourquoi les actionnaires ont-ils intérêt à ce que Cosmeto’bio réalise un bénéfice ?
Les actionnaires ont intérêt à ce que Cosmeto’bio réalise un bénéfice car c’est sur ce bénéfice que vont
être calculés les dividendes qu’ils vont pouvoir percevoir.
3. Comment ont réagi les actionnaires à l’annonce de la baisse du résultat de Cosmeto’bio ?
Pourquoi est-ce une forme de sanction pour l’entreprise ?
Les actionnaires ont mal réagi à l’annonce de la baisse du résultat. C’est une forme de sanction pour
l’entreprise, car les actionnaires vont juger de manière négative le travail de Joseph Simoni et peuvent
avoir envie de ne plus être propriétaires de Cosmeto’bio.
4. Les actionnaires présents lors de l’assemblée générale ordinaire peuvent contrôler
et sanctionner l’action du dirigeant. Comment ?
Les actionnaires peuvent contrôler et sanctionner l’action du dirigeant en le révoquant de sa fonction.
5. Les comptes de l’entreprise Cosmeto’bio sont contrôlés par divers acteurs. Retrouvez
quatre exemples.
Les comptes de l’entreprise sont contrôlés par : les actionnaires à qui on les présente, les salariés par le
biais de leurs représentants, l’expert-comptable, l’administration fiscale.
8
6. D’autres aspects du gouvernement de l’organisation peuvent être contrôlés. Donnez deux
exemples.
Il existe d’autres aspects du gouvernement de l’organisation, tels que le contrôle des cotisations
sociales par l’URSSAF et le contrôle des conditions de travail par l’inspection du travail.
7. Marc Lefur, président de l’UCA, a-t-il des raisons d’être contrôlé ? Expliquez.
M. Lefur a des raisons d’être contrôlé car l’UCA perçoit des subventions de l’État. Il peut donc être
contrôlé par la Cour des comptes. Il doit également rendre des comptes aux membres de l’association
lors de l’assemblée générale de l’association.
8. Quelles sont les personnes dont Pierre Rigal, le maire d’Alember, doit préserver les
intérêts ? Comment ces personnes peuvent-elles contrôler son action ?
Le maire d’Alember doit préserver l’intérêt des habitants de la ville, qui peuvent ne pas le réélire s’ils
considèrent que son action n’est pas efficace.
9. Démontrez que, quelle que soit l’organisation concernée, les dirigeants sont soumis
à divers contrôles.
Dans tous les types d’organisations, les dirigeants sont soumis à des contrôles : actionnaires, Cour des
comptes, habitants…
Itinéraire 2
1. Comparez, dans un tableau, le gouvernement des trois organisations : parties prenantes
dont il faut préserver les intérêts, moyens de rendre compte, modes de contrôle.
Parties prenantes : acteurs concernés par l’activité et la performance de l’organisation.
Actionnaires, salariés, impôts,
Parties prenantes Habitants Membres de l’association, État
inspection du travail…
Conseil municipal, Cour Assemblée générale
des comptes Le président ne sera pas réélu si
Moyens de rendre Assemblée générale
Le maire ne sera pas les membres de l’association ne
compte et modes Les actionnaires peuvent
réélu si les habitants sont pas satisfaits de ses actions.
de contrôle révoquer le dirigeant.
considèrent que son L’association peut perdre ses
action n’est pas efficace. subventions.
2. Démontrez que, quelle que soit l’organisation concernée, les dirigeants sont soumis
à divers contrôles.
Dans tous les types d’organisations, les dirigeants sont soumis à des contrôles : actionnaires, Cour des
comptes, habitants…
Synthèse
Rédigez votre fiche de révision (p. 12)

• Action collective organisée : lorsque plusieurs individus se regroupent pour réaliser un but
commun, on dit qu’ils mènent une action collective. Lorsque le groupe d’individus souhaite mener
durablement et de manière organisée cette action collective, il crée une organisation, pour laquelle des
règles de fonctionnement sont prévues par la loi et peuvent être précisées dans des statuts. Le groupe
d’individus saura donc comment fonctionner.
• Buts de l’organisation : une organisation est constituée de plusieurs individus ayant un objectif ou
but commun qui se regroupent pour s’organiser et atteindre ensemble cet objectif. Le but d’une
organisation peut être :
– lucratif (économique) : il est de réaliser des bénéfices, donc de s’enrichir ;
– non lucratif : il est désintéressé (ex. : action humanitaire, pratique d’un sport).
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• Types d’organisations : on distingue trois types d’organisations : les entreprises privées, les
organisations publiques et les organisations de la société civile (associations, syndicats, ONG et
fondations).
• Gouvernement des organisations : on parle de « gouvernement des organisations » pour évoquer la
manière dont l’organisation est dirigée ainsi que le contrôle mis en place pour protéger les intérêts des
associés (entreprises privées), de l’État (organisation publique), des membres fondateurs (OSC) mais
également ceux de l’ensemble des salariés, clients, habitants, adhérents… concernés par son activité.
• Contrôle des dirigeants : les dirigeants sont contrôlés dans leurs fonctions de diverses façons.
Dans les entreprises, ce sont les associés qui contrôlent le dirigeant et l’expert-comptable.
Dans une association, ce sont les membres, réunis en assemblée, qui doivent approuver les comptes et
participer à un vote de confiance des membres du bureau.
Dans une administration publique, c’est la Cour des comptes qui a pour rôle de vérifier l’emploi des
fonds publics et de sanctionner les manquements à leur bon usage.
Applications
1. Jouer avec le vocabulaire (p. 13)

• Complétez la grille à l’aide des définitions.
1. Constituée lorsque plusieurs individus souhaitent mener durablement une action collective
dans un but commun.
2. Ont apporté les ressources financières nécessaires au fonctionnement de l’organisation.
3. Prévoient les règles de fonctionnement de l’organisation.
4. Peut être lucratif ou non lucratif.
5. Évoque la manière dont l’organisation est dirigée ainsi que le contrôle mis en place pour
protéger les intérêts des parties prenantes.
1
O
R
G
A
N
2 A S S O C I É S
S
A
3 S T A T U T S
4 I
B O
5 G O U V E R N E M E N T
T
10
2. Retrouver les buts des individus dans le cadre d’une action
collective (p. 13)
1. Présentez le but des individus dans chacune des situations.
Situation 1 : transmettre des savoirs aux lycéens.
Situation 2 : pratiquer un sport.
Situation 3 : créer leur entreprise pour gagner de l’argent.
Situation 4 : faire des bénéfices.
Situation 5 : défendre les intérêts des salariés.
2. Précisez si ce but est lucratif ou non lucratif.
Situation 1 : but non lucratif
Situation 3 : but lucratif
Situation 4 : but lucratif
3. Quel type d’organisation a été créé pour atteindre ce but ?
Situation 1 : organisation publique
Situation 2 : OSC
Situation 3 : entreprise privée
Situation 4 : entreprise privée
Situation 5 : OSC
3. Montrer qu’une action collective est plus efficace quand

elle est organisée (p. 14)
1. Les voyageurs ont-ils des demandes communes ? Lesquelles ?
Les voyageurs ont tous la même demande : obtenir le remboursement de leurs billets d’avion dans les
meilleurs délais. Or, ils sont obligés de multiplier les démarches et celles-ci n’aboutissent pas toujours.
2. Que propose Joyce Pitcher afin d’aider les voyageurs à se faire rembourser ?
Joyce Pitcher propose de mettre en place une action collective organisée. Selon elle, cette action
destinée à tous les voyageurs ayant des difficultés à se faire rembourser aurait davantage de chances
d’aboutir. Il s’agit donc de coordonner les actions de tous ces voyageurs en les représentant sans
avance de frais.
3. Montrez que l’action collective des voyageurs est plus efficace qu’une action individuelle.
Tous les voyageurs ont un but commun : obtenir le remboursement de leurs billets d’avion. Le fait de
se regrouper pour intenter une action contre les compagnies aériennes leur permet de mieux
s’organiser et de se coordonner. Ils représentent ainsi un poids plus important, l’action a davantage de
chances d’aboutir. Ils sont donc plus efficaces.
4. Montrer qu’une entreprise peut avoir d’autres objectifs que

les bénéfices (p. 15)
1. Expliquez l’expression « lucrativité limitée ». Une entreprise sociale fait-elle des
bénéfices ?
La lucrativité limitée signifie que l’entreprise peut faire des bénéfices, mais que ce n’est pas son
objectif premier. Son objectif premier est davantage social, environnemental.
2. Qu’est-ce qui distingue l’entreprise traditionnelle de l’entreprise dite « sociale » ?
L’entreprise sociale a un objectif premier « social » (ou environnemental). Ex. : réinsertion de
personnes éloignées de l’emploi, accès aux soins, dépendance, environnement, logement.
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L’entreprise traditionnelle a un objectif « économique » (lucratif). Elle souhaite faire des bénéfices
afin de s’enrichir et de verser des dividendes à ses actionnaires.
3. Distinguez l’entreprise sociale de l’association.
Le mode de fonctionnement de l’entreprise sociale privilégie l’individu et le leadership.
Le mode de fonctionnement de l’association privilégie le fonctionnement collectif.
4. À partir de recherches complémentaires, expliquez pourquoi l’entreprise sociale tend
à se développer.
Les entreprises sociales font partie du secteur de l’économie sociale et solidaire. Ce secteur, en pleine
croissance, se développe de plus en plus face à la montée du chômage, de la pauvreté, à l’exclusion…
L’ensemble de l’ESS emploie 2,4 millions de salariés en France.
Pour aller plus loin :

www.economie.gouv.fr/cedef/creer-une-entreprise-solidaire
www.avise.org/decouvrir/economie-sociale-et-solidaire/ess-de-quoi-parle-t-on
5. Fonctionnement d’une organisation : distinguer statuts

et règlement intérieur (p. 16)
1. Les fondateurs de l’entreprise Martinez ont-ils signé des statuts, selon vous ? Quel est
leur rôle ?
Les fondateurs de l’entreprise Martinez ont participé à la rédaction et signé les statuts de l’entreprise à
sa création ; cette démarche est obligatoire pour chaque associé (ou actionnaire). Leur rôle est
d’organiser le fonctionnement de la société, en définissant l’ensemble des règles qui régissent
les rapports entre les associés et également les rapports à l’égard des tiers.
2. Quelle différence faites-vous entre le règlement intérieur d’entreprise et le règlement
intérieur de société ?
Le règlement intérieur d’entreprise ou d’établissement a pour objet de fixer les mesures d’application
en matière d’hygiène et de sécurité dans l’entreprise, les règles relatives à la discipline, et la nature et
l’échelle des sanctions à la disposition de l’employeur.
Le règlement intérieur de société complète les statuts : il précise les règles de fonctionnement de
l’entreprise.
3. Quelle différence faites-vous entre les statuts et le règlement intérieur de société ?
Le règlement intérieur ne s’applique que pour les personnes de l’entreprise, il n’est pas applicable pour
les tiers.
Il va apporter des précisions d’ordre pratique sur l’organisation et le fonctionnement de la société, et
donc venir en complément des statuts qui servent à organiser le fonctionnement de la société.
4. Lequel de ces deux supports est prédominant sur l’autre ? Expliquez.
Ce sont les statuts qui prédominent, ce qui a été confirmé par la Cour de cassation : le règlement ne
doit pas prévoir de dispositions contraires aux statuts. Ce sont les statuts qui prévoient les règles de
base de la société. Le règlement intérieur ne peut que les compléter.
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L’essentiel
Les individus évoluent au sein des organisations. Celles-ci peuvent être distinguées selon leur type.
Des dirigeants sont mandatés afin d’assurer leur fonctionnement et sont contrôlés dans leurs fonctions.
1. Connaître les différents types d’organisations

A. L’organisation
Une organisation est constituée lorsque plusieurs individus souhaitent mener une action collective
dans un but commun.
→ Une action individuelle est une action menée par un seul individu. Elle se différencie de l’action
collective, qui suppose que plusieurs individus, qui ont un objectif ou but commun, se regroupent pour
l’atteindre. L’action collective est ainsi plus efficace que l’action individuelle.
B. Les trois types d’organisation et leur but

On distingue trois types d’organisations : les entreprises privées, les organisations publiques et les
organisations de la société civile (OSC : associations, ONG, syndicats, fondations).
Le but d’une organisation peut être :
– lucratif : il est de réaliser des bénéfices, donc de s’enrichir ;
– non lucratif : il est désintéressé.
Entreprises privées Organisations publiques OSC
Ex. : LVMH Ex. : hôpital public Ex. : Les Restos du cœur
But non lucratif : assurer une But non lucratif : assurer une mission
But lucratif : faire des bénéfices.
mission de santé. sociale ; aider les plus démunis.
2. Comprendre le fonctionnement des organisations

L’organisation a une structure de propriété et des règles de fonctionnement lui permettant d’atteindre
ses objectifs de manière plus efficace.
A. La structure de propriété
Selon le type d’organisation, la structure de propriété n’est pas la même :
– dans une entreprise, les propriétaires sont des associés ou des actionnaires. Ce sont eux qui ont
apporté les ressources financières nécessaires au fonctionnement de l’organisation lors de sa création ;
– dans une organisation publique, il n’y a pas de « propriétaire » en tant que tel. Les individus qui la
dirigent sont élus ou nommés ;
– dans une association, on parle de membres fondateurs.
B. Les règles de fonctionnement

Les individus regroupés au sein de l’organisation dans un but commun mènent une action collective.
Celle-ci va se faire dans la durée et de manière organisée. Pour faciliter cette action collective, des
règles de fonctionnement sont prévues par les lois et dans les statuts de l’organisation.
Les statuts correspondent à un document rédigé à la création de l’organisation, dans lequel figurent les
éléments liés à son identité (dénomination sociale, lieu du siège social…) et les règles de
fonctionnement prévues.
13
3. Gouverner l’organisation et contrôler les dirigeants
Afin de protéger les intérêts de toutes les parties prenantes de l’organisation et d’éviter les dérives,
leur gouvernement et leurs dirigeants sont contrôlés.
A. Le gouvernement des organisations

Le « gouvernement des organisations » désigne l’ensemble des règles qui répartissent le pouvoir entre
les acteurs au sein de l’organisation. Ces règles sont destinées à encadrer la manière dont
l’organisation est dirigée.
Le « gouvernement des organisations » est également utilisé pour évoquer le contrôle mis en place
pour protéger les intérêts de toutes les parties prenantes concernées par l’activité de l’organisation. Il
s’agit principalement des intérêts des associés/actionnaires (entreprises privées), de l’État
(organisation publique), des membres fondateurs (OSC) mais également ceux de l’ensemble des autres
parties prenantes (salariés, clients, habitants, adhérents…) concernées par son activité.
B. Le contrôle des dirigeants

Le gouvernement des organisations implique un contrôle de la manière dont elles sont dirigées.
Il existe plusieurs modes de contrôle des dirigeants, par exemple :
Organisations Modes de contrôle
– Les associés ou actionnaires ont un droit de regard sur les décisions prises, vérifient les
comptes et nomment ou révoquent le dirigeant chaque année lors de l’assemblée générale
ordinaire (AGO).
– Les comptes de l’entreprise sont certifiés par un expert-comptable.
– Le cours de Bourse de l’entreprise est un indicateur de la satisfaction des actionnaires :
s’il baisse, cela signifie que les actionnaires sont mécontents et vendent leurs actions.
Entreprises
– Le comité social et économique (CSE), composé de représentants élus du personnel,
dispose d’un droit d’alerte prévu par la loi s’il considère que la situation économique de
l’entreprise est menacée.
– Les clients, par leur comportement d’achat, représentent indirectement un mode de
contrôle des dirigeants : s’ils sont mécontents, ils se tourneront vers la concurrence (ex. :
entreprise ayant une image de marque négative suite à un scandale).
Les membres, réunis en assemblée, approuvent les comptes, nomment ou révoquent les
Associations
membres du bureau.
Organisations – La Cour des comptes vérifie la bonne utilisation de l’argent public.
publiques – Les électeurs valident ou sanctionnent les élus par leur voix.
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Chapitre 2
Les comportements individuels
Question de gestion
Comment un individu devient-il acteur dans une organisation ?
Notions
Émotion, perception, attitude, comportement, traits de personnalité, communication interpersonnelle,
identité numérique, e-réputation.
Sens de la leçon
Dans son activité de travail, au sein de l’organisation, chaque individu devient un acteur, c’est-à-dire
qu’il communique et interagit avec les autres en permanence. La qualité de la communication va
dépendre d’un certain nombre de facteurs tels que la personnalité des acteurs, de l’expression des
émotions et des signes non verbaux, mais aussi de la perception que l’on peut avoir d’une personne ou
d’une situation. De plus en plus, il devient essentiel que chaque individu prenne en compte son identité
numérique afin d’en faire un atout professionnel.
Questions d’ouverture (p. 17)

1. Quelle est l’activité de cette organisation ?
C’est une association dont l’activité principale est de proposer des séjours en France et en Europe pour
des jeunes de 6 à 15 ans.
2. Selon vous, quelles qualités essentielles doit posséder un candidat dans ce secteur
d’activité ?
Dans cette activité en contact avec les enfants, il est nécessaire d’être patient, à l’écoute, disponible,
dynamique, d’aimer le relationnel avec les enfants et les adolescents, d’être créatif, attentif.
1. Identifier la personnalité d’un individu (p. 19)

Avant la classe
• Recherchez sur Internet la définition des notions suivantes :
Individu replié sur lui-même, tendance Individu tourné vers les autres, exprime
Introverti Extraverti
à la timidité, manque de confiance en soi ses émotions, éprouve du plaisir
Individu indépendant, qui prend des Individu qui a besoin d’être aidé pour
Autonome Dépendant
initiatives, décide de ses agissements accomplir des tâches, plutôt obéissant
Individu d’humeur changeante selon
Stable Individu d’humeur égale, équilibré Instable
la situation
Individu logique et méthodologique qui Individu qui réagit en fonction de ses
Rationnel Affectif
fait appel à la raison émotions
15
© Nathan Chapitre 2 – Les comportements individuels
• À partir de ces définitions, repérez vos traits de personnalité.
Réponse variable en fonction des élèves.
Itinéraire 1
1. Expliquez pourquoi Juliette tiendra fortement compte de la personnalité du candidat
dans sa prise de décision.
Juliette recherche une personne avec des critères précis : stable, autonome, affective, moyennement
introvertie, capable de travailler avec des enfants et de garder le contrôle d’elle-même et enfin, avec une
identité numérique irréprochable. Tous ces critères sont des composantes de la personnalité des
individus. Ils influencent la façon de penser et d’agir dans les relations avec autrui. Par ailleurs, travailler
avec des enfants demande de vraies capacités de maîtrise de soi, de ses émotions, être bienveillant et
compréhensif, patient.
2. D’après son expérience professionnelle, Élise vous semble-t-elle plutôt stable
ou instable ? Justifiez.
Depuis 10 ans, Élise a occupé 5 postes différents mais 4 en rapport avec sa formation. Le dernier poste
qu’elle a occupé concerne l’éducation. Elle paraît donc assez instable sur l’expérience. En revanche, elle
a travaillé 7 ans dans le domaine informatique, donc on peut parler de stabilité car elle a travaillé
essentiellement dans son secteur de formation.
3. À la lecture de la rubrique « Divers » de son CV, Élise apparaît autonome. Expliquez
pourquoi.
Élise apparaît effectivement autonome au travers de son expérience, elle a toujours travaillé, ce qui
montre sa volonté d’être indépendante et autonome financièrement. Par ailleurs, dans la rubrique
« Divers », on peut lire qu’elle aime beaucoup voyager en dehors de ses périodes d’emploi. On peut
également voir, au regard de la nature et de la destination de ses voyages, qu’elle les organise elle-même
et qu’elle aime bien partir à l’aventure. Elle n’a pas peur de l’effort et de l’inconnu.
4. Quels autres traits de la personnalité d’Élise apparaissent sur les notes prises lors du jeu
de rôle ?
On peut voir qu’Élise est extravertie car elle a le contact facile, parle librement, prend des initiatives.
Elle paraît aussi affective car elle se laisse aller aux émotions, change d’humeur facilement, se
passionne.
Remarque : il peut être intéressant de faire chercher aux élèves des synonymes des différents traits de
personnalité afin d’enrichir leur vocabulaire.
5. Selon vous, la personnalité d’Élise correspond-elle à ce que Juliette recherche ?
Oui, on peut dire que la personnalité d’Élise correspond à ce que Juliette recherche. Élise semble
extravertie, autonome, relativement stable et affective. Elle paraît aussi une jeune fille dynamique,
sportive, spontanée et sociable. Elle aime voyager en dehors de tout circuit organisé, elle n’a donc pas
peur d’aller au contact des autres et faire face à l’inconnu. En outre, elle possède beaucoup de qualités.
6. Identifiez les différentes émotions que ressent Élise au cours de son échange avec
Béatrix, l’hôtesse d’accueil. Commentez.
Émotion ressentie Commentaire
La joie Élise arrive à son rendez-vous joyeuse et souriante.
Élise semble surprise (expressions du visage, sourcils levés, bouche ouverte), elle pose
La surprise
des questions en cascade, elle paraît perturbée.
Béatrix manifeste une certaine colère : elle tape nerveusement sur son clavier, s’exprime à
La colère
voix haute avec animosité (« Qui a pu avoir accès à ça, c’est incompréhensible ! »).
Élise semble très déçue et triste (« Comment je vais faire ? Je n’aurai pas d’autre
La tristesse
opportunité comme celle-ci ! »).
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7. À l’appui de l’exemple d’Élise, démontrez que le comportement d’un individu est
fortement lié à sa personnalité.
Chaque individu possède des caractéristiques qui lui sont propres : traits de personnalité, émotions,
histoires vécues… Ces différentes caractéristiques vont influencer ses comportements, ses réactions
dans un contexte donné. Par exemple, Élise est plutôt instable émotionnellement, c’est pourquoi elle
semble prise de panique lors de son échange avec Béatrix, l’hôtesse d’accueil.
Itinéraire 2
1. À travers l’extrait du CV, de l’entretien d’embauche et des émotions d’Élise, présentez
sa personnalité.
On peut voir qu’Élise est extravertie car elle a le contact facile, parle librement, prend des initiatives.
Elle paraît aussi affective car elle se laisse aller aux émotions, change d’humeur facilement, se
passionne. Dans son échange avec Béatrix, elle passe de la joie à la tristesse en très peu de temps. Cela
peut montrer une certaine instabilité émotionnelle.
Elle paraît indépendante, autonome car on peut voir dans son CV qu’elle aime voyager librement,
prendre des risques. Par contre, au niveau professionnel, elle paraît plus instable car elle a changé 5 fois
d’employeur au cours des 10 dernières années, mais elle a toujours travaillé dans son secteur de
formation, ce qui montre tout de même une certaine stabilité dans ses missions professionnelles. Sa
dernière expérience auprès des enfants semble montrer une tendance à une reconversion professionnelle.
Par ailleurs, le jeu de rôle a montré qu’elle savait s’organiser, prenait des initiatives et se questionnait.
Elle sait prendre du recul par rapport au contexte et aux questions posées.
2. La personnalité d’Élise correspond-elle à ce que recherche Juliette ? Justifiez.
Oui, on peut dire que la personnalité d’Élise correspond à ce que Juliette recherche. Élise semble
extravertie, autonome, relativement stable et affective. Elle paraît aussi une jeune fille dynamique,
sportive et sociable. Elle aime voyager en dehors de tout circuit organisé, elle n’a donc pas peur d’aller
au contact des autres et faire face à l’inconnu. En outre, elle possède beaucoup de qualités.
3. À l’appui de l’exemple d’Élise, démontrez que le comportement d’un individu est
fortement lié à sa personnalité.
Chaque individu possède des caractéristiques qui lui sont propres : traits de personnalité, émotions,
histoires vécues… Ces différentes caractéristiques vont influencer ses comportements, ses réactions
dans un contexte donné. Par exemple, Élise est plutôt instable émotionnellement, c’est pourquoi elle
semble prise de panique lors de son échange avec Béatrix, l’hôtesse d’accueil.
2. Observer une communication interpersonnelle (p. 21)

Avant la classe
• Qui sont les acteurs ?
On peut voir deux jeunes femmes. Sur la gauche, la jeune femme fait passer un entretien d’embauche.
Face à elle, une candidate.
• Quel est l’objet de cette communication ?
La candidate participe à un entretien d’embauche pour un poste d’animatrice. Les deux femmes abordent
rapidement l’expérience du service civique auprès des enfants.
• Quelle distance les sépare ?
La proxémique est « la distance physique qui s’établit entre des personnes prises dans une interaction,
un échange de communication ». Cette distance est variable selon le contexte de communication. Ici, il
s’agit d’un entretien professionnel, donc une distance minimale doit être respectée pour que cette
communication garde son aspect professionnel.
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Itinéraire 1
1. D’après vous, l’entretien entre Juliette et Élise peut-il être qualifié de communication
interpersonnelle ? Justifiez.
Oui, l’échange entre Juliette et Élise est bien une communication interpersonnelle car elles échangent
sur un sujet commun, des émotions se manifestent, on observe des signes verbaux (ton fort, débit rapide
de paroles pour Élise, hochement de tête pour Juliette) et non verbaux, l’enjeu est le même : pour l’une,
trouver une personne compétente et pour l’autre, trouver un emploi.
2. À partir de la vidéo ou de l’extrait d’entretien, repérez les signes verbaux utilisés par
Élise (volume, débit de parole). Pourquoi varient-ils au cours de l’entretien ?
Élise semble impatiente de parler d’elle, c’est pourquoi le débit de parole est rapide, le ton fort. Mais au
cours de l’entretien, le débit est plus lent car elle hésite, elle a des doutes sur la réponse à donner. Elle a
un peu de mal à maîtriser ses émotions, elle panique légèrement, elle perd le fil de la conversation mais
la directrice va vite la rassurer en lui montrant qu’elle reste attentive et à l’écoute avec un hochement de
tête.
3. Élise serait-elle à l’aise dans un registre de langage soutenu ? Justifiez.
Élise adopte un registre de langage qui lui est propre, ici, un registre courant, voire légèrement familier
par moments. Au regard de sa personnalité, elle ne serait pas du tout à l’aise dans un registre soutenu.
4. Comparez la position du corps d’Élise dans les deux extraits de l’entretien. Comparez
ensuite les gestes de Juliette dans les deux autres extraits. Démontrez que les signes non
verbaux sont indissociables du message.
Dans le document 2 : dans la 1re situation, Élise exprime son enthousiasme et son plaisir d’être présente
à cet entretien. Au-delà des paroles, toutes ses attitudes montrent qu’elle est désireuse de convaincre.
Son bras est tendu vers Juliette, son corps est penché en avant, il accompagne son enthousiasme. Dans
la 2e situation, son corps exprime sa détresse. Élise est surprise par les questions, elle le dit avec ses
mots mais aussi avec son corps. Sa tête et ses yeux sont baissés, ses épaules sont rentrées, elle est
désemparée par les questions. Elle perd ses moyens jusqu’à se taire.
Dans le document 3 : dans la 1re situation, Juliette accompagne ses remarques en cascade avec ses gestes,
elle est redressée, la main levée, le stylo pointé vers Élise, elle montre un certain enthousiasme à en
savoir plus sur la jeune candidate. Dans la 2e situation, elle se veut rassurante, ses paroles le disent
clairement (« je vois… »), sa main est levée en signe d’apaisement, elle se veut rassurante.
Ainsi, dans une communication interpersonnelle, le corps est indissociable du langage. Il permet de
compléter, voire de clarifier des propos.
5. En professionnelle attentive et bienveillante, Juliette a fait preuve d’écoute active et a fini
par comprendre qu’Élise a fait un service civique. Retrouvez quelques exemples de cette
écoute active dans l’entretien.
« Ah, très bien ! » = enthousiaste
« Quel genre de service ? » = intéressée
« Ça vous a plu ? » = curieuse
6. Pensez-vous que Juliette fait preuve d’empathie ? Justifiez.
Oui, Juliette fait preuve d’empathie vis-à-vis d’Élise. Elle semble attentive, hoche la tête en signe
d’approbation, même lorsqu’elle essaie d’anticiper la réponse d’Élise, elle émet des hypothèses sans
faire aucun commentaire. Elle n’attend pas forcément qu’Élise se justifie. On voit clairement qu’elle se
met à la place de la candidate.
7. Regardez la vidéo et démontrez que l’écoute active et l’empathie facilitent
la communication interpersonnelle.
Lorsque Élise s’égare et commence à parler de Bernadette (0’27”), Juliette la regarde amusée, sans
l’interrompre ou porter de jugement sur ces propos hors sujet. Par ailleurs, lorsqu’elle parle de la taille
des enfants (0’45”), Juliette écoute, toujours intéressée. Enfin, lorsqu’elle avoue ne pas savoir ce que
« pugnace » veut dire, Juliette poursuit sans commentaire… Elle fait vraiment preuve d’empathie.
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Par ailleurs, lorsque, à plusieurs reprises, elle pose des questions sur son engagement (« Votre
expérience, c’était du service à la personne ? », « Restauration ? », « Ah, libre-service ? » « Ah, un
service civique, c’est très intéressant. Ça vous a plu ? »). Elle aide la candidate en reformulant,
l’accompagne dans ses réponses, mais ne fait aucun commentaire. Juliette est vraiment à l’écoute, mais
très active au niveau de l’échange.
Itinéraire 2
1. Dans cette situation de communication, quels sont les enjeux des acteurs ?
Juliette recherche, dans son entretien avec Élise, à étudier le comportement de cette dernière, à préciser
quelques points sur son expérience, à compléter ce qu’elle a pu lire sur son CV et sa lettre de motivation.
L’entretien est un moment clé du recrutement. Quant à Élise, elle souhaite obtenir le poste pour lequel
elle a postulé. Elle va essayer de convaincre la directrice.
2. Observez les signes verbaux et non verbaux d’Élise. Démontrez qu’ils sont indissociables.
• Signes verbaux : Élise semble impatiente de parler d’elle, c’est pourquoi le débit de parole est rapide,
le ton fort. Mais au cours de l’entretien, le débit est plus lent car elle hésite, elle a des doutes sur la
réponse à donner. Elle a un peu de mal à maîtriser ses émotions, elle panique légèrement, elle perd le fil
de la conversation, mais la directrice va vite la rassurer en lui montrant qu’elle reste attentive et à l’écoute
avec un hochement de tête.
Élise adopte un registre de langage qui lui est propre, ici, un registre courant, voire légèrement familier
par moments. Au regard de sa personnalité, elle ne serait pas du tout à l’aise dans un registre soutenu.
• Signes non verbaux :
– dans le document 2 : dans la 1re situation, Élise exprime son enthousiasme et son plaisir d’être présente
à cet entretien. Au-delà des paroles, toutes ses attitudes montrent qu’elle est désireuse de convaincre.
Son bras est tendu vers Juliette, son corps est penché en avant, il accompagne son enthousiasme. Dans
la 2e situation, son corps exprime sa détresse. Élise est surprise par les questions, elle le dit avec ses
mots mais aussi avec son corps. Sa tête et ses yeux sont baissés, ses épaules sont rentrées, elle est
désemparée par les questions. Elle perd ses moyens jusqu’à se taire ;
– dans le document 3 : dans la 1re situation, Juliette accompagne ses remarques en cascade avec ses
gestes, elle est redressée, la main levée, le stylo pointé vers Élise, elle montre un certain enthousiasme
à en savoir plus sur la jeune candidate. Dans la 2e situation, elle se veut rassurante, ses paroles le disent
clairement (« je vois… »), sa main est levée en signe d’apaisement, elle se veut rassurante.
Ainsi, dans une communication interpersonnelle, le corps est indissociable du langage. Il permet de
compléter, voire de clarifier des propos.
3. Démontrez que l’écoute active et l’empathie facilitent la communication interpersonnelle.
Dans la vidéo, lorsque Élise s’égare et commence à parler de Bernadette (0’27”), Juliette la regarde
amusée, sans l’interrompre ou porter de jugement sur ces propos hors sujet. Par ailleurs, lorsqu’elle parle
de la taille des enfants (0’45”), Juliette écoute, toujours intéressée. Enfin, lorsqu’elle avoue ne pas savoir
ce que « pugnace » veut dire, Juliette poursuit sans commentaire… Elle fait vraiment preuve d’empathie.
Par ailleurs, lorsque, à plusieurs reprises, elle pose des questions sur son engagement (« Votre
expérience, c’était du service à la personne ? », « Restauration ? », « Ah, libre-service ? » « Ah, un
service civique, c’est très intéressant. Ça vous a plu ? »). Elle aide la candidate en reformulant,
l’accompagne dans ses réponses, mais ne fait aucun commentaire. Juliette est vraiment à l’écoute, mais
très active au niveau de l’échange.
3. Rechercher l’identité numérique d’un individu (p. 23)

Avant la classe
• Quel est l’enjeu de bien maîtriser son identité numérique ?
L’enjeu est de se bâtir une e-réputation personnelle, professionnelle, institutionnelle irréprochable. Pour
ce faire, il est nécessaire de contrôler et de sélectionner les informations publiées sur le Web (les réseaux
sociaux, notamment).
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Itinéraire 1
1. Juliette considère que les données laissées par Élise sur Internet vont lui permettre
de mieux cerner sa personnalité. Pourquoi ?
L’identité numérique est constituée par l’ensemble des traces laissées par un individu sur le Web. En
faisant des recherches sur Internet, Juliette veut compléter la perception qu’elle a de la candidate. En
effet, si Élise n’a pas bien contrôlé ses données personnelles, cela révélera qu’elle ne sait pas maîtriser
son e-réputation.
2. Expliquez la notion de « contenus maîtrisés ».
Les contenus maîtrisés sont des informations publiées sur le Web par la personne elle-même. Ce qui
veut dire qu’elle contrôle les contenus et qu’elle sait ce qu’ils vont dévoiler sur elle.
3. Que révèlent de sa vie privée les photos déposées par Élise sur le fil d’actualité de sa page
Facebook ? Peuvent-elles constituer des freins à son recrutement ? Justifiez.
Au regard de ce que l’on voit sur le document 1, on peut en conclure qu’Élise maîtrise parfaitement son
e-réputation. En effet, elle ne publie que des photos de ses destinations touristiques. Cela renvoie d’elle
une image plutôt positive et est cohérent avec sa personnalité indépendante et autonome identifiée dans
la première partie. Ces informations ne freineront en rien son éventuel recrutement. Au contraire, ces
images illustrent parfaitement ses traits de personnalité.
4. Élise semble consciente de l’enjeu d’une identité numérique maîtrisée. Faites le lien avec
ses compétences.
Juliette est titulaire de deux diplômes en informatique, elle a donc développé des compétences dans la
pratique de l’e-réputation, cela veut donc dire qu’elle connaît les risques liés aux informations publiées
sur le Web. Elle sait que contrôler son identité numérique est essentiel car ce qui circule sur le Web est
le reflet de l’individu, cela peut être un atout comme un énorme inconvénient.
5. Ces informations collectées sur l’identité numérique complètent-elles favorablement
le profil d’Élise ? Justifiez.
Oui, ces informations sur ses voyages montrent bien qu’Élise est indépendante, sportive. Elle sait
prendre des initiatives et fait preuve d’une grande autonomie. Ce sont des qualités très attendues pour
travailler avec des enfants.
6. L’identité numérique est-elle forcément le reflet de la personnalité d’un individu ?
Justifiez.
Non, l’identité numérique ne suffit pas à définir la personnalité d’un individu. En effet, une personne
peut choisir de construire une identité numérique dans un but bien particulier de tromper la réalité.
L’individu se bâtit alors une fausse image. Cette stratégie vise à valoriser certains traits de personnalité.
Par ailleurs, une personne peut négliger, dans sa jeunesse, les images ou les informations qui circulent
sur le Web mais, plus tard, ces images ou informations, plus ou moins compromettantes, peuvent
ressurgir et freiner un recrutement.
7. Expliquez pourquoi cette recherche de Juliette sur l’e-réputation d’Élise peut apporter
des éléments essentiels mais pas suffisants pour percevoir sa personnalité.
Il est facile d’interpréter de façon peu objective, voire erronée des images déposées sur le Net. Ce que
l’on perçoit n’est pas forcément le reflet de la réalité, soit parce que la personne a volontairement voulu
tromper, soit parce qu’elle a négligé son image en ne mettant pas à jour ses informations. Par ailleurs,
chaque personne a ses propres critères d’appréciation face à ce que l’on voit ou croit percevoir.
Itinéraire 2
1. Observez la page Facebook d’Élise puis démontrez qu’elle a conscience des enjeux
de l’identité numérique.
Les informations sur ses voyages montrent bien qu’Élise est indépendante, sportive. Elle sait prendre
des initiatives et fait preuve d’une grande autonomie. Ce sont des qualités très attendues pour travailler
avec des enfants. Juliette est titulaire de deux diplômes en informatique, elle a donc développé des
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compétences dans la pratique de l’e-réputation, cela veut donc dire qu’elle connaît les risques liés aux
informations publiées sur le Web. Elle sait que contrôler son identité numérique est essentiel car ce qui
circule sur le Web est le reflet de l’individu, cela peut être un atout comme un énorme inconvénient.
2. Expliquez pourquoi cette recherche de Juliette sur l’e-réputation d’Élise peut apporter
des éléments essentiels mais pas suffisants pour percevoir sa personnalité.
Il est facile d’interpréter de façon peu objective, voire erronée des images déposées sur le Net. Ce que
l’on perçoit n’est pas forcément le reflet de la réalité, soit parce que la personne a volontairement voulu
tromper, soit parce qu’elle a négligé son image en ne mettant pas à jour ses informations. Par ailleurs,
chaque personne a ses propres critères d’appréciation face à ce que l’on voit ou croit percevoir.
4. Percevoir l’attitude d’un individu (p. 25)

Avant la classe
• Dans l’expression : « Gaëlle arrive chaque jour au travail avec une légère avance », que
peut en penser son supérieur hiérarchique, selon vous ?
Son supérieur hiérarchique peut penser que c’est une personne ponctuelle, soucieuse de bien faire,
professionnelle et sérieuse.
Itinéraire 1
1. Que pense Béatrix de l’attitude d’Élise par rapport à ce travail ? Relevez une expression
pour justifier votre réponse.
Béatrix n’a pas une impression très favorable d’Élise. En effet, elle dit qu’elle « a un côté un peu
fantasque avec son gros nœud dans les cheveux et ses couleurs trop vives ». Elle juge la candidate sur
son apparence. Ensuite, elle dit clairement qu’elle lui donne l’impression de ne pas avoir « envie de
travailler ». Enfin, elle dit qu’elle lui semble « fragile, voire légèrement hystérique ». Ce sont des
jugements de valeur plutôt négatifs à l’encontre d’une personne vue quelques minutes seulement. C’est
très subjectif.
2. Que pense Juliette de l’attitude d’Élise par rapport à ce travail ? Relevez une expression
pour justifier votre réponse.
Juliette a un regard plutôt positif, elle s’appuie sur les impressions laissées lors de l’entretien. Elle pense
que son côté « original » peut lui permettre de s’adapter à n’importe quelle situation. Elle retient qu’Élise
a été spontanée, enthousiaste et semble très motivée par le poste à pourvoir. Ces critères de jugement
sont objectifs et basés sur des compétences précisées sur son CV et lors de l’entretien.
3. Relevez des expressions qui montrent que Juliette et Béatrix ne sont pas sûres de leur
conclusion.
Juliette : « Il est vrai qu’elle est un peu originale »
Béatrix : « Tu ne penses pas qu’avec des enfants… ? »
4. Sur quoi se sont appuyées Béatrix et Juliette pour tenter d’identifier l’attitude d’Élise
par rapport à ce poste ?
Juliette s’est appuyée dans un premier temps sur le CV et la lettre de motivation, puis sur l’entretien et
la façon dont Élise a répondu à ses questions. Elle s’est donc appuyée sur les compétences et
qualifications de la candidate.
Béatrix s’est appuyée sur l’apparence et des réactions issues d’une situation de stress pour la candidate,
hors contexte du processus de recrutement.
5. Pourquoi ces deux collègues n’ont-elles pas la même perception ? Par quoi sont-elles
influencées ?
Les deux collègues n’ont pas la même perception de la candidate car elles « jugent » ou interprètent
avec leurs propres valeurs, croyances, leur culture, l’objectif à atteindre, qui vont avoir une influence
sur ce qu’il faut retenir.
21
6. Imaginez des croyances et/ou valeurs chez Juliette et chez Béatrix qui peuvent justifier
la perception qu’elles ont d’Élise.
Juliette : la motivation, la spontanéité, l’énergie, l’efficacité, le respect, l’autonomie, l’indépendance, le
professionnalisme, l’expérience.
Béatrix : l’apparence vestimentaire, la maîtrise de ses émotions, une forte stabilité émotionnelle.
7. Pour conclure, expliquez comment l’observation du comportement d’un individu permet
de percevoir son attitude dans une situation donnée.
Chaque individu possède des caractéristiques propres qui influencent la façon dont il se comporte au
sein d’une organisation.
La perception est un processus de sélection et d’interprétation des informations collectées par les sens
(la vue, l’ouïe, l’odorat…).
L’attitude est la prédisposition à agir, elle résulte des influences reçues du milieu social de l’individu,
de son éducation, de son expérience personnelle, qui le prédisposent à adopter un comportement
particulier ou à porter un jugement. L’attitude est donc variable en fonction de ce que l’individu a retenu
de positif ou négatif.
C’est exactement ce qui se passe ici avec Béatrix : elle juge Élise sur son apparence, sa façon d’exprimer
ses émotions, plutôt que sur des éléments objectifs liés à son expérience ou à sa faculté à répondre aux
besoins de l’organisation. Béatrix trouve Élise fantasque parce qu’elle a un gros nœud coloré dans les
cheveux et que ça n’est pas une tenue adéquate pour un entretien d’embauche selon ses critères.
Juliette a pu observer le comportement d’Élise lors de l’entretien et celle-ci a montré qu’elle était
enthousiaste, spontanée, compétente. Juliette pense que ce comportement sera très apprécié des enfants.
Cela témoigne de certaines valeurs professionnelles d’Élise face au travail : réactivité, efficacité,
professionnalisme, valeurs qui sont essentielles pour Juliette.
Itinéraire 2
1. Comparez les perceptions de Juliette et de Béatrix sur l’attitude d’Élise par rapport
au poste. Expliquez les divergences.
Béatrix n’a pas une impression très favorable d’Élise. En effet, elle dit qu’elle « a un côté un peu
fantasque avec son gros nœud dans les cheveux et ses couleurs trop vives ». Elle juge la candidate sur
son apparence. Ensuite, elle dit clairement qu’elle lui donne l’impression de ne pas avoir « envie de
travailler ». Enfin, elle dit qu’elle lui semble « fragile, voire légèrement hystérique ». Ce sont des
jugements de valeur plutôt négatifs à l’encontre d’une personne vue quelques minutes seulement. C’est
très subjectif.
Juliette a un regard plutôt positif, elle s’appuie sur les impressions laissées lors de l’entretien. Elle pense
que son côté « original » peut lui permettre de s’adapter à n’importe quelle situation. Elle retient qu’Élise
a été spontanée, enthousiaste et semble très motivée par le poste à pourvoir. Ces critères de jugement
sont objectifs et basés sur des compétences précisées sur son CV et lors de l’entretien.
Les deux collègues n’ont pas la même perception de la candidate car elles « jugent » ou interprètent
avec leurs propres valeurs, croyances, leur culture, l’objectif à atteindre, qui vont avoir une influence
sur ce qu’il faut retenir.
Juliette est sensible à la motivation, la spontanéité, l’énergie, l’efficacité, le respect, l’autonomie,
l’indépendance, le professionnalisme, l’expérience.
Béatrix est sensible à l’apparence vestimentaire, la maîtrise de ses émotions, une forte stabilité
émotionnelle.
2. Pour conclure, expliquez comment l’observation du comportement d’un individu permet
de percevoir son attitude dans une situation donnée.
Chaque individu possède des caractéristiques propres qui influencent la façon dont il se comporte au
sein d’une organisation.
La perception est un processus de sélection et d’interprétation des informations collectées par les sens
(la vue, l’ouïe, l’odorat…).
L’attitude est la prédisposition à agir, elle résulte des influences reçues du milieu social de l’individu,
de son éducation, de son expérience personnelle, qui le prédisposent à adopter un comportement
22
particulier ou à porter un jugement. L’attitude est donc variable en fonction de ce que l’individu a retenu
de positif ou négatif.
C’est exactement ce qui se passe ici avec Béatrix : elle juge Élise sur son apparence, sa façon d’exprimer
ses émotions, plutôt que sur des éléments objectifs liés à son expérience ou à sa faculté à répondre aux
besoins de l’organisation. Béatrix trouve Élise fantasque parce qu’elle a un gros nœud coloré dans les
cheveux et que ça n’est pas une tenue adéquate pour un entretien d’embauche selon ses critères.
Juliette a pu observer le comportement d’Élise lors de l’entretien et celle-ci a montré qu’elle était
enthousiaste, spontanée, compétente. Juliette pense que ce comportement sera très apprécié des enfants.
Cela témoigne de certaines valeurs professionnelles d’Élise face au travail : réactivité, efficacité,
professionnalisme, valeurs qui sont essentielles pour Juliette.
Synthèse

L’organisation est un collectif humain. C’est l’individu qui, par son comportement individuel ou dans
ses relations aux autres, contribue à ce collectif.
Identifier la personnalité d’un individu et percevoir son attitude
Chaque individu possède une personnalité, c’est-à-dire des caractéristiques propres qui le différencient
des autres : ce sont l’ensemble de ses traits physiques et moraux. Cette personnalité, qui se construit au
fil du temps, influence sa façon de penser et d’agir. Le comportement de l’individu est par ailleurs
influencé par ses émotions et son attitude, c’est-à-dire par son histoire, ses valeurs, son éducation, sa
façon de voir les choses.
Ainsi, lorsque l’on observe un individu, en présentiel ou à travers son identité numérique (photos,
témoignages, vidéos, articles postés…), on voit sa façon de se comporter et donc à chacun d’en tirer des
conclusions sur son attitude, c’est-à-dire les valeurs qui l’animent. Par exemple, un salarié qui pose un
congé pour maladie et qui publie sur son profil Facebook une photo de lui en train de faire de la planche
à voile s’expose à un licenciement et à des répercussions sur la perception que sa hiérarchie et ses
collègues de travail ont sur son attitude, car chacun jugera ce comportement en fonction de ses propres
valeurs et principes.
Observer une communication interpersonnelle
Au sein de toute organisation, les individus interagissent fréquemment et doivent communiquer afin
d’atteindre leur objectif. Certains échanges nécessitent toutefois des techniques particulières de
communication, telles que la pratique de l’écoute active ou l’empathie. L’efficacité de l’échange sera
fonction également de l’utilisation de signes verbaux et non verbaux. Par exemple, l’utilisation d’un
masque lors d’une communication peut être un frein à la compréhension d’un message. L’interlocuteur
ne perçoit pas les mimiques du visage, le volume et les intonations de la voix peuvent également être
mal interprétés. Le message n’aura pas l’effet escompté.
23
Applications

1. Ensemble de caractéristiques qui nous sont propres.
2. Se compose des réactions observables par autrui.
3. Peuvent être positives ou négatives.
4. Mécanisme de collecte et d’interprétation des informations.
5. Étroitement liée au comportement.
6. Empreinte laissée sur le web.
1 2
P C
3 E M O T I O N S
R M
S P
O O 4
N R P
N 5 A T T I T U D E
A E R
L M C
I E E
T N P
É T T
I
O
6 I D E N T I T É N U M É R I Q U E
2. Connaître sa personnalité (p. 27)

1. Connectez-vous à l’adresse suivante : liennathan.fr/1x5o2u et faites le test. Répondez aux
questions de la façon la plus sincère. Ce travail nécessite environ 12 minutes.
2. Que pensez-vous des résultats ? Vous semblent-ils être le reflet de votre personnalité ?
Réponse en fonction des élèves.
24
3. D’après vous, dans quelle mesure un recruteur peut-il avoir recours à ce type de test ?
Peut-il suffire à sélectionner un candidat ? Justifiez.
Le test de personnalité est un outil complémentaire au recrutement qui permet de confirmer ou
d’infirmer une impression, et aide mieux à cerner le profil du postulant afin de juger de son aptitude à
occuper le poste convoité et à répondre aux attentes de l’entreprise. Le but n’est pas de piéger le candidat
mais de mieux comprendre sa subjectivité, son fonctionnement par rapport à celui des autres. Ce sont
des points forts et des points faibles qui sont mis en lumière.
3. Caractériser le comportement d’un individu (p. 28)

1. Complétez le tableau des émotions et du comportement observable d’Ana en précisant
le type d’émotion que semble ressentir Ana et en imaginant un comportement associé.
1. La joie : petit signe de la main, gestes doux et tendres, large sourire.
2. La surprise : yeux écarquillés, bouche ouverte, sourcils levés.
3. Le dégoût : regard au loin, bouche déformée.
4. La tristesse : regard perdu dans le vide, tête inclinée sur le côté, bouche et visage fermés, épaules
baissées.
5. La colère : visage rouge et déformé, bouche ouverte où on peut imaginer des paroles fortes, voire des
cris, yeux fermés en guise de refus.
2. Dans quelle mesure les émotions d’Ana peuvent-elles avoir des conséquences sur son
travail ? Justifiez.
L’expression des émotions est observable, comme nous l’avons vu dans la question précédente. Les
émotions sont une partie intégrante et inséparable de la vie professionnelle. Les moments
d’anéantissement ou de joie, de peine ou de peur sont le quotidien des individus au travail. Au cours de
la journée, Ana a connu toute sorte d’émotions : la joie, la surprise, le dégoût, la tristesse et la colère.
Ces émotions ont eu un effet sur son travail car le dégoût et la colère, notamment, ne contribuent pas au
bien-être professionnel. Au contraire, elles peuvent être source de stress ou de démotivation et être un
frein à la performance.
4. Analyser une communication interpersonnelle (p. 29)

1. Quel est l’objet de l’échange entre Paula et sa manageuse (document 1) ? Sommes-nous
en présence d’une communication interpersonnelle ? Justifiez.
L’échange porte sur le bilan annuel des résultats de Paula.
Oui, il s’agit d’une communication interpersonnelle car il y a bien deux acteurs : Paula, la salariée, et sa
manageuse. Celle-ci est très à l’écoute de Paula et fait preuve d’empathie, notamment lorsqu’elle la
félicite de ses bons résultats et de son implication. Les objectifs sont fixés ensemble. Elle questionne
Paula et lui demande son avis. Cette façon de manager améliore la communication.
2. Après avoir identifié les signes non verbaux, précisez quelle est leur influence sur
l’échange entre les acteurs.
Cet échange se caractérise par des signes verbaux et non verbaux.
Les signes non verbaux sont indispensables à la compréhension du message :
– la poignée de mains échangée (la manageuse établit une certaine proximité) ;
– le grand sourire de Paula (il témoigne d’un certain bien-être : émotion ressentie et exprimée) ;
– la prise de notes ;
– la tête levée, l’air un peu gêné.
Ces signes non verbaux complètent et précisent la qualité de l’échange. En effet, ceux de Paula montrent
qu’elle semble travailler dans de bonnes conditions, notamment facilitées par le style de management
de sa supérieure hiérarchique. Cette dernière semble bienveillante, pratique l’écoute active et adopte un
comportement empathique.
25
3. Quelle émotion domine dans cet échange ? A-t-elle une incidence sur la qualité
de la communication ? Justifiez.
L’émotion qui domine dans cet échange est la joie. On peut le voir aux signes non verbaux, notamment
lorsque Paula affiche un grand sourire. La joie est une émotion capitale, positive. Elle aide l’individu à
se mettre en mouvement, décuple son énergie, favorise l’action, la coopération et la créativité. C’est une
puissante source de motivation, qui donne un élan, l’envie de réussir et d’oser. Elle peut être par ailleurs
communicative et stimulante pour l’entourage de travail. Elle induit un état d’esprit positif, constructif,
favorise les bonnes relations avec ses collègues de travail et l’envie de communiquer.
4. Identifiez la personnalité de la manageuse. Comment qualifieriez-vous son style
de management ?
La manageuse semble plutôt stable, affective. Elle pratique l’écoute active et fait preuve d’une grande
empathie. Elle accompagne sa salariée sans imposer ses décisions. Elle demande son avis et lui propose
son aide. Elle pratique un management bienveillant.
5. Quel est l’impact de ce management sur la communication et sur la performance
du salarié (document 2) ?
Ce management vise à ne pas brusquer le salarié tout en maintenant des exigences. Il permet de mettre
le salarié dans de bonnes dispositions afin qu’il soit plus productif, épanoui et moins absent. On parle
de technique « gagnant-gagnant » : d’une part, le salarié est épanoui, donc heureux, et a une sensation
de bien-être et d’autre part, l’entreprise y gagne car le salarié, de par son état général, sera plus fidèle,
efficace et productif.
5. Contrôler son identité numérique (p. 30)

1. D’après l’extrait du compte Instagram de Mathieu (document 1) et l’avis extrait du site
TripAdvisor (document 2), l’e-réputation de Mathieu vous semble-t-elle en danger ?
Justifiez.
Oui, l’e-réputation de Mathieu est en danger car deux sites Internet parlent de lui en des termes peu
élogieux. En effet, son compte Instagram le montre en train de se bagarrer et il dit qu’il a bien bu…
Quant au site TripAdvisor, il a publié le témoignage d’une cliente très mécontente du service de Mathieu,
qui était non seulement incompétent mais aussi grossier.
Mathieu cherche un nouveau travail, il n’a pas fait preuve de prudence et a laissé des traces peu flatteuses
de lui sur le Web. Cela peut nuire à ses nouveaux projets, car il est reconnu que les recruteurs cherchent
à compléter le profil d’un candidat en allant sur un moteur de recherche afin de trouver des informations
le concernant. Pour Mathieu, ces informations lui seront préjudiciables.
2. Quels conseils pourriez-vous donner à Mathieu pour mieux contrôler et maîtriser
son e-réputation ?
Dans un premier temps, Mathieu doit regarder régulièrement ce qui circule sur lui en s’aidant d’un
moteur de recherche. Ensuite, en fonction de ce qu’il trouve, il doit essayer de supprimer les images et
autres informations qui pourraient lui nuire. S’il n’y arrive pas, il peut contacter le gestionnaire du site
et faire valoir son « droit à l’oubli ». Il peut aussi déposer une plainte auprès de la CNIL, qui se chargera
de faire les démarches nécessaires.
Un formulaire « droit à l’oubli » est proposé par Google.
Mathieu doit être proactif sur le Web, en créant des comptes sur des sites très bien référencés, tels que
LinkedIn ou Viadeo, et communiquer des informations valorisant son image. Il peut créer un blog ou
intervenir sur des forums spécialisés, cela montrera qu’il est une personne concernée par un domaine.
Il doit penser, dans l’avenir, à réajuster ses paramètres de confidentialité, notamment sur Instagram, et
séparer les informations qui sont du domaine privé de celles qui appartiennent au domaine professionnel.
26
L’essentiel
Les comportements individuels correspondent à un ensemble de réactions observables chez un
individu. C’est la manière dont il se conduit dans un groupe, sur son lieu de travail, dans sa vie
quotidienne. Ces comportements sont influencés par la personnalité, les émotions, l’éducation, les
valeurs de chacun.
1. La personnalité d’un individu

A. Définition
La personnalité d’un individu se caractérise par l’ensemble des éléments par lesquels cet individu se
différencie des autres. Elle évolue tout au long de la vie et influence notre façon de penser et d’agir. Elle
confère à chaque personne son originalité, sa singularité (exemples : gentillesse, persévérance).
La personnalité trouve son origine à la fois dans ce qui est héréditaire, c’est-à-dire inné (exemples : une
forte corpulence qui symbolise la robustesse, un tempérament timide), et dans ce qui est apporté par
l’expérience, le groupe auquel on appartient, l’école, le milieu socioculturel. Ainsi, elle se façonne avec
le temps.
B. Les principaux traits de personnalité

La personnalité ne peut se définir qu’au travers de composantes, appelées aussi « traits de personnalité ».
Ceux-ci vont déclencher un comportement particulier (exemple : une personne excentrique aura plutôt
tendance à vouloir se distinguer des autres par sa façon de s’habiller et son babillage incessant).
Traits de personnalité Définitions Comportements observables
Extraverti Individu ouvert aux autres Sociable, impulsif, ouvert, bavard
Introverti Individu plutôt replié sur lui-même Réservé, timidité, distant, prudent
Autonome Individu qui agit avec indépendance Créatif, solitaire, égoïste
Individu plutôt « soumis », disposé Dépendant, obéissant, fait preuve de
Dépendant
à obéir respect, accepte les contraintes
Stable Individu au comportement constant D’humeur égale, fiable, calme, posé
Individu aux réactions plutôt
Instable changeantes, spontanées, irréfléchies, Anxieux, triste, irritable
voire excessives
Rationnel Individu logique, fait appel à la raison Rigoureux, rigide, intelligent
Individu qui agit en fonction de ses Expressif, sentimental, aimable, émotif,
Affectif
émotions, de ses sentiments prend des décisions rapidement
C. Les principales émotions

Les émotions se caractérisent par l’ensemble des réactions observables et immédiates chez l’individu,
liées à des événements particuliers, qui peuvent être internes (propres à lui-même) ou externes
(environnement qui l’entoure). Elles permettent de communiquer de façon verbale et sont très
importantes dans nos relations sociales :
– la peur prévient d’une menace et active notre état d’alerte ;
– la surprise peut être soit positive, soit négative ;
– la joie survient lorsque nos besoins sont assouvis ;
– le dégoût nous protège des infections mais aussi des actes immoraux et influence nos comportements ;
– la colère est une réaction défensive qui met le corps en position d’attaque ;
– la tristesse se caractérise par une baisse de l’énergie et de la motivation.
27
2. La communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle se caractérise par un échange entre deux personnes (exemple : lors
d’un entretien d’embauche). Cette forme de communication est influencée par le lieu, le moment, la
distance, les objectifs et les enjeux. Le contexte général a un impact sur le déroulement de l’échange.
Les acteurs utilisent des signes verbaux (langage soutenu, courant, familier) et non verbaux (regard,
mimiques du visage, posture).
Afin de faciliter ou d’améliorer la communication, l’individu peut faire preuve d’écoute active (écouter
attentivement sans porter de jugement, questionner et reformuler) et d’empathie (se mettre à la place de
l’autre pour mieux le comprendre).
3. L’identité numérique
L’identité numérique d’un individu correspond à toutes les traces ou informations qu’il laisse sur
Internet. Ces traces peuvent être maîtrisées (elles proviennent de l’individu lui-même), mais aussi non
maîtrisées (elles ont été publiées par quelqu’un d’autre). Les informations qui circulent sur le Web
peuvent nuire à l’image de l’individu, à sa réputation, c’est que l’on appelle l’e-réputation. Ainsi, il est
fréquent qu’un recruteur cherche sur Internet des informations concernant le candidat afin de l’aider à
prendre sa décision.
Il est donc recommandé à chacun de bien maîtriser ses informations qui circulent sur la Toile (réseaux
sociaux, moteurs de recherche, forums, blogs…).
4. La perception et l’attitude
La perception correspond à un mécanisme (ou processus) qui consiste à collecter des informations sur
un individu à partir de l’observation de son comportement et de son identité numérique afin d’en
percevoir son attitude. L’individu observateur va donc faire une interprétation, selon un processus
spécifique, de ce qu’il voit ou entend pour en décoder le message (exemple : Mme X et Mme Y
n’apprécient pas une œuvre d’art de la même manière car elles n’ont pas la même façon d’en percevoir
ou d’en décoder le message ou la singularité).
L’attitude d’un individu correspond à son état d’esprit, ses croyances. Elle influence ses choix et guide
ses comportements. Elle ne se voit pas directement, comme le comportement, qui lui est observable par
tous les individus. La plupart du temps, le comportement découle de l’attitude (exemple : M. X sait que
le chauffage au fioul est nocif à l’environnement, c’est pourquoi il a investi dans un chauffage solaire).
28
Chapitre 3
Le fonctionnement des groupes
Question de gestion
Notions
Groupe, groupe formel, groupe informel, groupe d’appartenance, statut, identité, interactions.
Sens de la leçon
Dans son activité de travail, au sein d’une organisation, chaque individu devient un acteur, c’est-à-dire
qu’il communique et interagit avec les autres en permanence. Le groupe, avec ses caractéristiques,
permet à l’individu d’évoluer, de se sentir appartenir au groupe, de mettre en avant son identité
individuelle et de construire une identité collective.

1. À quel type d’organisation correspond ce club ?
Le club de handball est une association.
2. Quelles sont les motivations de Fabien en intégrant ce nouveau club ?
Les motivations principales de Fabien sont de continuer à pratiquer son sport et d’améliorer son
niveau.
3. Quelles difficultés pourrait-il rencontrer ?
Fabien peut, dans un premier temps, se sentir seul. En effet, il ne connaît personne dans ce club. Il va
peut-être aussi être confronté à de nouvelles règles de fonctionnement à cause de la taille du groupe. Il
va également devoir s’adapter au niveau (d’un point de vue des compétences) de son groupe.
1. Caractériser le groupe (p. 33)

Avant la classe
• À partir d’une recherche sur Internet, expliquez la différence entre groupe formel
et groupe informel.
Un groupe formel est composé de membres désignés par l’organisation pour remplir une fonction
précise. L’organigramme représente la composition des différents groupes formels de l’organisation.
Un groupe informel est un groupe sans reconnaissance « officielle », qui se crée par la volonté
d’individus ayant des affinités, des intérêts communs personnels ou d’ordre professionnel.
29
© Nathan Chapitre 3 – Le fonctionnement des groupes
Itinéraire 1
1. Comparez les deux clubs (points communs et différences). Forment-ils des groupes ?
Justifiez.
Les points communs : il s’agit de clubs de handball, plus précisément d’associations. Ils sont
composés d’un bureau mais aussi d’adhérents.
La principale différence porte sur la taille du club, qui a une incidence sur la taille du bureau. Le club
de La Ciotat compte deux personnes supplémentaires (un vice-président et un secrétaire adjoint) par
rapport au club de Marseille. L’autre différence réside dans le fait que le club de La Ciotat, de par sa
taille et peut-être sa notoriété, possède un site Internet. Il utilise donc de plus de moyens de
communication.
Oui, ces clubs forment des groupes car ils associent plusieurs personnes (au moins trois), qui collaborent
pour atteindre des objectifs communs (ici, pratiquer un sport, participer à des compétitions).
La taille du groupe a une incidence sur la structure et l’organisation du groupe.
2. Les personnes qui se trouvent dans le bus de la ville forment-elles un groupe ? Justifiez.
Non, elles ne forment pas un groupe : ces personnes n’ont pas pour objectif de collaborer entre elles
afin d’atteindre un but commun.
Pour aller plus loin
Pour un ensemble de personnes qui voyagent dans un bus pour participer à une sortie scolaire ou se
rendre à une compétition sportive, on peut parler de groupe.
3. Les trois joueurs qui discutent ensemble forment-ils un groupe ? À l’aide des
informations que vous avez collectées avant la classe, comparez-le avec le groupe formé
par les membres du club.
Les trois joueurs forment bien un groupe, mais un groupe informel : il n’est pas reconnu et fonctionne
ici selon des affinités. Le club ACC Handball, lui, est un groupe formel, qui remplit une fonction
précise avec des objectifs communs.
4. Les responsables du club viennent de finir le planning des entraînements du mois
de septembre. À quelle fonction du groupe le fait de faire un planning fait-il référence ?
Le planning fait référence à la fonction de production, c’est-à-dire à ce qui est produit par le groupe.
5. Quel est l’objectif de ce planning ? Pourquoi a-t-il aussi une fonction de facilitation ?
Donnez des exemples.
L’objectif de ce planning est d’organiser les entraînements hebdomadaires pour le mois de septembre.
Le planning est un outil de communication et permet donc de transmettre des informations à l’ensemble
des membres du groupe. Il facilite le travail de chacun (exemples : les horaires des entraînements des
moins de 17 ans, le numéro de téléphone d’un membre du club pour demander un renseignement).
6. Le groupe exerce aussi une fonction de régulation, qui apparaît sur ce planning.
Démontrez-le.
Le rappel des règles en dessous du planning permet le bon fonctionnement des entraînements.
7. Aujourd’hui, Fabien fait-il partie d’un groupe ? Lequel ?
Fabien a déposé son dossier d’inscription et payé sa cotisation. Il fait donc partie du club ACC
Handball et devient un nouvel adhérent.
Itinéraire 2
1. Analysez la journée de Fabien : dans quels cas est-il confronté à un groupe formel,
un groupe informel et un regroupement d’individus ? Justifiez.
Fabien se rend en bus au gymnase où ont lieu les inscriptions pour la nouvelle saison de handball de
l’association ACC Handball. Celle-ci rassemble plusieurs personnes qui collaborent pour atteindre des
objectifs communs. C’est donc un groupe formel.
30
Il rencontre plusieurs joueurs qui se retrouvent ensuite devant le gymnase. C’est un groupe créé selon
des affinités, sans but précis ou commun. Il s’agit d’un groupe informel.
Les personnes se trouvant dans le bus ne se connaissent pas et ne mettent en place aucune
collaboration. C’est ici simplement un regroupement d’individus.
2. À partir du planning des entraînements, retrouvez les 3 fonctions d’un groupe.
Le planning est un document produit par l’association (fonction de production) qui va permettre de
transmettre des informations sur les horaires d’entraînement du mois de septembre (fonction de
facilitation). Le rappel, situé en dessous du planning, introduit des règles de fonctionnement pour
pouvoir participer aux entraînements (fonction de régulation).
3. Aujourd’hui, Fabien fait-il partie d’un groupe ? Si oui, lequel ?
Fabien a déposé son dossier d’inscription et payé sa cotisation. Il fait donc partie du club ACC
Handball et devient un nouvel adhérent.
2. Appartenir à un groupe (p. 35)

Avant la classe
• Appartenez-vous à un groupe formel ? Lequel ? Justifiez en trois lignes le fait que l’on
puisse dire que c’est un groupe.
Accepter toute réponse cohérente et justifiée.
• Rêvez-vous d’appartenir à un groupe ? Lequel ?
Accepter toute réponse cohérente et justifiée. Mettre en avant les expériences des élèves.
Itinéraire 1
1. En quoi les supports numériques de communication de l’ACC participent-ils aussi
à la fonction de facilitation du groupe ?
Les supports numériques de communication utilisés par l’ACC permettent de communiquer et donc de
diffuser, de transmettre des informations aux adhérents. Ce sont ainsi des moyens mis en œuvre pour
faciliter le travail de chacun, apporter des précisions, actualiser des informations. Ces supports
participent donc à la fonction de facilitation du groupe.
2. Rassuré par les moyens mis en œuvre par ce club pour former les joueurs, à quoi rêve
désormais Fabien ?
Fabien rêve désormais d’intégrer l’équipe de France de handball.
3. Recherchez la définition du groupe d’appartenance et celle du groupe de référence. Quel
est aujourd’hui le groupe d’appartenance de Fabien ? Et son groupe de référence ?
Un groupe d’appartenance est un groupe auquel se rattache chaque personne.
Un groupe de référence est un groupe qu’un individu souhaite intégrer en se conformant par
anticipation aux normes et valeurs de ce groupe.
Fabien appartient aujourd’hui au groupe de l’ACC Handball de La Ciotat. Son groupe de référence est
l’équipe de France de handball.
4. À partir des extraits reproduits dans les documents ou en allant sur le site
de l’ACC Handball, recherchez des exemples de moyens mis en œuvre par le club
pour développer le sentiment d’appartenance puis démontrez que les membres
de ce groupe peuvent interagir entre eux.
Les membres peuvent acheter des vêtements marqués du logo de l’ACC Handball. C’est ici une forme
de reconnaissance d’appartenance au groupe. Le club multiplie les moments conviviaux, comme
l’organisation d’un repas. Ce sont des occasions qui permettent aux membres d’échanger, de créer du
lien et de développer un sentiment d’appartenance au groupe.
31
5. Pourquoi peut-on parler d’interdépendance entre les membres de ce groupe ? Justifiez
et donnez quelques exemples.
Les membres dépendent les uns des autres. Pour les joueurs, pendant les entraînements ou les matchs,
les actions de chacun ont un impact sur les autres. C’est un sport collectif, ils ont donc tous besoin les
uns des autres pour gagner. Les membres du bureau ont aussi des relations d’interdépendance : le
travail du secrétaire ou celui du trésorier ont un impact sur le bon fonctionnement du groupe.
6. Résumez tout ce que peut faire Fabien pour montrer son envie d’intégrer le groupe.
Afin de montrer son envie d’intégrer le groupe, Fabien peut assister à tous les entraînements. Il peut
également participer aux événements du club (fête de fin d’année, paella du club, réunions…).
Itinéraire 2
1. Recherchez la définition du groupe d’appartenance et celle du groupe de référence.
Qu’en est-il pour Fabien ?
Un groupe d’appartenance est un groupe auquel se rattache chaque personne.
Un groupe de référence est un groupe qu’un individu souhaite intégrer en se conformant par
anticipation aux normes et valeurs de ce groupe.
Fabien appartient aujourd’hui au groupe de l’ACC Handball de La Ciotat. Son groupe de référence est
l’équipe de France de handball.
2. Dans quels cas Fabien peut-il interagir avec les membres du groupe ? Les membres
sont-ils interdépendants ? Justifiez.
Fabien peut interagir avec son entraîneur ainsi que les joueurs de son équipe. Ils sont interdépendants
les uns des autres pendant les entraînements ou les matchs ; les actions de chacun ont un impact sur les
autres. C’est un sport collectif, ils ont tous besoin les uns des autres pour gagner.
3. Résumez tout ce que peut faire Fabien pour montrer son envie d’intégrer le groupe.
Afin de montrer son envie d’intégrer le groupe, Fabien peut assister à tous les entraînements. Il peut
également participer aux événements du club (fête de fin d’année, paella du club, réunions…).
3. Repérer un individu dans le groupe (p. 37)

Avant la classe
• À l’aide d’un exemple, montrez que vous avez déjà eu de l’influence sur un groupe.
Précisez le groupe, le contexte et votre rôle dans ce groupe.
Accepter toute réponse cohérente. Mettre en avant les expériences des élèves : délégué(e) de classe,
dans une association sportive…
Itinéraire 1
1. Repérez, dans la carte d’adhérent de Fabien, les éléments de son identité individuelle
et ceux qui relèvent de l’identité collective.
Les éléments de l’identité individuelle de Fabien sont : son nom, son prénom et sa date de naissance.
Fabien est reconnu dans l’équipe des moins de 17 ans : il s’agit ici de l’identité collective.
2. Quel était le statut de Fabien dans son ancien club ? Qu’en est-il aujourd’hui ?
Expliquez votre réponse.
Au club de L’Estaque, Fabien était capitaine de son équipe. C’était la position, la fonction qu’il
occupait dans son groupe. Il est aujourd’hui ailier latéral. Son nouvel entraîneur ne connaît en effet pas
encore toutes ses capacités.
3. Quel était son rôle dans son ancien club ? Comment sont définis les rôles dans un groupe
formel ?
En tant que capitaine et leader d’influence, Fabien devait motiver les joueurs de son équipe.
32
Dans un groupe formel, les rôles sont définis en fonction de l’importance de la fonction.
4. À votre avis, comment sont définis les rôles dans un groupe informel ?
Dans un groupe informel, ce sont plutôt les personnalités, les attitudes des personnes qui permettent de
définir les rôles.
Remarque : il est possible de demander aux élèves de donner des exemples parmi leurs groupes
d’amis.
5. Comment pouvait-on mesurer l’influence de Fabien dans son ancien club ? Imaginez
un exemple.
On pouvait mesurer l’influence de Fabien en fonction des résultats de son équipe. Fabien « coachait »
et motivait son équipe pour gagner les matchs.
6. Quel lien peut-on faire entre le statut et le rôle de Fabien dans chacun de ses clubs ?
Le rôle et le statut peuvent-ils évoluer dans un groupe ? Justifiez.
Le statut occupé dans le groupe permet de jouer un rôle précis et d’agir en conséquence.
Le rôle et le statut peuvent en effet évoluer : l’acquisition de nouvelles compétences peut permettre de
changer de statut et donc de rôle. Si Fabien devient à nouveau capitaine, il devra ajuster son rôle.
7. En tant que débutant dans l’ACC Handball, Fabien aura-t-il de l’influence dans son
nouveau groupe ? Pourra-t-on la mesurer ? Imaginez un exemple.
Si Fabien s’intègre rapidement, s’il est assidu aux entraînements, il pourra certainement avoir de
l’influence au sein de son groupe. En tant qu’ailier, il sera également jugé sur le nombre de buts inscrits.
Itinéraire 2
1. À l’appui de l’exemple de Fabien, montrez comment, dans un groupe, un individu
acquiert une identité collective, un statut, un rôle.
En appartenant au groupe, Fabien est reconnu en tant que membre de ce groupe.
Il est reconnu comme faisant partie de l’équipe des moins de 17 ans en tant qu’ailier latéral. Il a pour
rôle d’attaquer et de défendre le long de la ligne de touche. En tant que membre, son rôle est aussi de
respecter les engagements qu’il a pris envers l’association (exemple : respect du règlement intérieur).
Nous pouvons prendre l’exemple d’un individu intégrant une entreprise. Il va être reconnu en tant que
salarié de l’entreprise, et donc acquérir une identité dans ce groupe. Il va occuper une fonction, un
statut (fonction d’assistant commercial, par exemple), avec un rôle bien précis (réaliser des missions
quotidiennes).
2. En tant que débutant dans l’ACC Handball, Fabien aura-t-il de l’influence dans son
nouveau groupe ? Pourra-t-on la mesurer ? Imaginez un exemple.
Si Fabien s’intègre rapidement, s’il est assidu aux entraînements, il pourra certainement avoir de
l’influence au sein de son groupe. En tant qu’ailier, il sera également jugé sur le nombre de buts inscrits.
Synthèse

Un groupe, au sens large, comprend un ensemble de personnes (plus de deux) qui collaborent,
agissent et communiquent pour atteindre un objectif commun. Les caractéristiques du groupe (comme
sa taille, son identité, le but commun) permettent de le différencier des autres groupes.
On distingue deux formes de groupes : un groupe formel est un groupe prévu, organisé le plus
souvent par la hiérarchie dans un but déterminé. Il obéit à des règles bien définies. Un groupe
informel est un groupe sans reconnaissance « officielle » qui se crée par la volonté d’individus ayant
des affinités, des intérêts communs personnels ou d’ordre professionnel.
33
Le groupe d’appartenance est le groupe auquel appartient l’individu. Celui-ci peut aussi avoir un ou
des groupes de référence, groupe(s) au(x)quel(s) il aimerait appartenir.
Le groupe, une fois constitué, s’organise, c’est-à-dire que les membres qui le composent
accomplissent chacun un rôle et remplissent différentes fonctions en lien avec leur statut.
Toutes les personnes du groupe interagissent, c’est-à-dire qu’elles peuvent agir ensemble ou les unes
sur les autres. Elles sont donc interdépendantes.
Applications

1. Une des fonctions du groupe.

2. Se dit d’un groupe prévu et organisé.
3. Manière d’être et d’agir dans un groupe.
4. Position qu’occupe un individu dans un groupe.
5. Ensemble des caractéristiques d’une personne (nom, prénom…)
6. Association de plusieurs personnes qui collaborent pour atteindre des objectifs communs.
7. Échange d’informations, d’idées.
1
F
2 A
F C
O I
3 R Ô L E
M I 4
E T S
L A T
T A 6
5 I D E N T I T É G
O U R
N 7 I N T E R A C T I O N S
U
P
E
34
2. Caractériser un groupe (p. 39)
• Pour chaque rassemblement de personnes, indiquez s’il s’agit d’un groupe et justifiez
votre réponse.
Situation Groupe Justification

1. Cinq personnes attendent impatiemment dans Ce n’est pas groupe : ces personnes n’ont pas pour

la salle d’attente du cabinet médical. objectif de collaborer ou d’entrer en interaction.
2. Les élèves de la classe de première STMG
 C’est un groupe formel.
se retrouvent en salle 110.
3. Trois collègues déjeunent pendant leur pause
 C’est un groupe informel.
au restaurant en face de leur entreprise.
4. Vingt-deux mille spectateurs assistent Ce n’est pas un groupe : il n’y a pas de collaboration,

à la finale de coupe de France de football. pas d’interdépendance entre ces personnes.
5. La fanfare municipale d’Aubagne participe
 C’est un groupe formel.
ce week-end au Téléthon.
6. La section syndicale d’une entreprise
se réunit afin d’organiser la prochaine  C’est un groupe formel.
manifestation.
7. Trois cents personnes sont réunies pour
Ce n’est pas un groupe : il n’y a pas de collaboration,
l’avant-première d’une nouvelle comédie dans 
pas d’interdépendance entre ces personnes.
une salle de cinéma.
3. Groupe d’appartenance et groupe de référence (p. 40)

• Repérez les groupes d’appartenance et de référence de Léa.
Groupes d’appartenance Groupe de référence

L’entreprise TPK, le club de danse, l’association pour le chant, sa famille La chorale de gospel
4. Statut et rôle des individus (p. 40)

1. Présentez la situation de communication.
C’est une situation de communication interne, formelle et orale. Il s’agit plus précisément d’une
réunion organisée par Olivier, le directeur commercial. L’objectif de cette réunion est de réfléchir aux
solutions qui pourraient être mises en place pour relancer les ventes. Un vidéoprojecteur et des
dossiers distribués aux participants sont utilisés comme supports.
2. Identifiez les différents acteurs de ce groupe et leurs statuts.
Acteurs Statuts
Olivier Directeur commercial
Sophia Assistante commerciale
Le stagiaire de Sophia Stagiaire
Les sept commerciaux Commercial
3. Comment le groupe communique-t-il ?

Les participants s’expriment, échangent, expliquent, reformulent. Ils rentrent donc en interaction.
35
4. Quels sont les rôles des différents acteurs ?
Acteurs Rôles
– Encadrer son équipe, la motiver et la mobiliser.
Olivier
– Animer la réunion, réguler les échanges et trouver des solutions.
Assister Olivier dans ses tâches : organisation de la réunion (matérielle et logistique),
Sophia et son stagiaire
prise de notes et synthèse de la réunion.
Les commerciaux Communiquer, échanger sur de nouvelles techniques de vente.
5. Quel type de relations existe entre ces personnes ? Justifiez votre réponse.
Ce sont des relations d’interdépendance : les différents acteurs de cette entreprise dépendent les uns
des autres. Chacun a besoin du travail des autres pour pouvoir mener à bien l’objectif de la réunion
(préparation de la réunion, des dossiers pour chaque participant, échanges constructifs entre les
acteurs…).
5. La formation des groupes (p. 41)

1. Recherchez sur Internet les définitions d’affiliation, de cohésion et de turn-over.
– Affiliation : action d’associer ou d’être associé à un groupe.
– Cohésion : forte union des parties constituant un groupe. Liens qui unissent un groupe.
– Turn-over : rotation du personnel dans une entreprise. Ici, il s’agit du renouvellement des effectifs
dans le groupe.
2. Quelles sont les raisons qui poussent à former un groupe ?
En plus des besoins primaires (boire et manger), les individus ont des besoins sociaux. Ils peuvent y
répondre en formant un groupe ou des groupes. Ils ressentent le besoin d’être avec les autres afin
d’éviter l’isolement, de s’appuyer sur les autres.
3. Repérez les avantages et les risques d’appartenir à un groupe.
Les avantages d’appartenir à un groupe sont les suivants : créer du lien, éviter l’isolement, partager des
idées, des valeurs (ou un sport, une activité…), être plus productif.
Les risques d’appartenir à un groupe sont : une forte influence des autres membres qui peut pousser au
conformisme, à adopter un style de vie différent de sa personnalité, à changer de comportement.
4. Justifiez avec votre propre expérience.
Conseil : demander aux élèves s’ils font partie d’un groupe. Que recherchent-ils dans ce groupe ?
Quelles sont leurs motivations ? Mais aussi quelles sont les limites quant à l’appartenance à un
groupe ?
36
L’essentiel
Le groupe est une forme de repère pour l’individu. Il est important d’appartenir à un groupe pour ne
pas rester seul, pour être fier d’appartenir à un groupe mais aussi pour se sentir en sécurité.
Néanmoins, appartenir à un groupe suppose de comprendre son fonctionnement.
1. Caractériser le groupe
A. Le groupe
Un groupe est une instance sociale qui lie un individu à d’autres personnes avec lesquelles il entre en
interaction afin d’atteindre des objectifs communs.
Le groupe est normatif : les normes sont des règles de comportement partagées par ses membres.
La principale caractéristique du groupe est sa taille, c’est-à-dire le nombre de personnes qui le
compose. Un groupe ne peut exister que s’il est composé d’au moins trois membres. La taille induit les
modes de communication, de relation, d’organisation…
B. Les formes du groupe

Un groupe formel est clairement défini et fait l’objet de règles. Il est formé afin d’accomplir une
tâche, de mener une mission ou un projet, de résoudre un problème. Des groupes formels organisés
existent ailleurs que dans l’entreprise : association sportive, club de musique…
Un groupe informel est un groupe spontané, sans reconnaissance « officielle », qui se crée par la
volonté d’individus ayant des affinités, des intérêts communs personnels ou d’ordre professionnel
(groupe d’amis, amateurs de randonnée…).
C. Les fonctions du groupe

Pour que le groupe atteigne ses objectifs, il est nécessaire que trois types de fonction soient assurés par
ses membres :
– la fonction de production correspond à tout ce qui est produit pour le groupe afin d’atteindre les
objectifs (fournir des informations, organiser une réunion, suggérer des idées…) ;
– la fonction de facilitation est un ensemble des moyens mis en œuvre pour répondre aux éventuels
problèmes et faciliter le travail de chacun. Cela permet au groupe de fonctionner correctement et de
rester uni ;
– la fonction de régulation permet au groupe de s’adapter, d’introduire des règles nécessaires, des
méthodes pour atteindre le but.
2. Appartenir à un groupe
A. Les types de groupe
Les groupes d’appartenance sont les groupes auxquels appartient l’individu : son équipe de travail,
sa famille, son club sportif, son groupe de musique créé avec des amis…
Les groupes de référence sont les groupes auxquels l’individu n’appartient pas mais qu’il considère
comme des repères : l’équipe de France de football, le groupe de musique à la mode…
B. Les relations dans le groupe d’appartenance

Le groupe développe un sentiment d’appartenance. L’adhésion à un groupe fait naître un sentiment
qui unit les membres. Ce sentiment peut résulter de nombreux facteurs tels que les valeurs, les
motivations communes, l’objectif commun…
Chaque membre du groupe a la possibilité d’interagir avec l’ensemble des autres membres dans
l’espace de communication.
37
Toutes les personnes du groupe interagissent, c’est-à-dire qu’elles peuvent agir ensemble ou les unes
sur les autres. Elles sont donc interdépendantes.
3. Repérer un individu dans le groupe

A. L’identité
L’individu dans le groupe est identifié par un ensemble de caractéristiques : ses nom et prénom, sa
date de naissance, sa personnalité… : c’est l’identité individuelle.
L’identité collective est la manière dont les individus se définissent et sont définis par les autres sur la
base d’appartenances sociales (exemple : être identifié dans le groupe des élèves de 1re STMG).
B. Le statut et le rôle
Une fois constitué, le groupe s’organise, c’est-à-dire que ses membres accomplissent chacun un rôle et
remplissent différentes fonctions en lien avec leur statut.
Le statut marque la position d’un individu dans un groupe donné. Il dépend de son âge, de son
ancienneté, de sa place dans le groupe.
Le rôle correspond à un ensemble de comportements attendus et jugés appropriés par un individu
occupant un certain statut dans le groupe.
38
Chapitre 4
Les phénomènes relationnels
Question de gestion
Notions
Relations formelles et informelles, relations d’autorité, argumenter, influence, gérer les conflits,
leadership, cohésion, motivation et implication.
Finalités
Décrire, caractériser et analyser les situations de communication à partir de leurs composantes et des
phénomènes relationnels qu’elles contribuent à développer.

1. Quel est le contexte d’évolution de l’entreprise Lola Carlota ?
Depuis six mois, l’entreprise subit des transformations dues à son rachat par une entreprise espagnole.
Ce rachat implique l’intégration de salariés espagnols et de nouvelles méthodes de travail. Les salariés
français sont inquiets des conséquences sur leur charge de travail.
2. L’intégration de nouveaux salariés peut être source de tensions. Selon vous, quel rôle
va jouer le manager dans un tel contexte ?
Dans un tel contexte, le manager devra être rassurant, bienveillant, mais en même temps ferme sur les
nouveaux objectifs. Il va devoir accompagner les salariés français et espagnols à trouver leur place et à
travailler ensemble.
1. Distinguer les relations formelles et informelles (p. 45)

Avant la classe
• Les relations au cours de cette réunion seront-elles formelles ou informelles ? Justifiez
en quelques lignes.
Les relations au cours de cette réunion seront formelles car la demande vient de l’entraîneur, c’est
donc le référent « sportif » de l’équipe. Il organise une réunion dont il a déjà prévu l’ordre du jour, qui
sera la préparation du match du lendemain.
39
© Nathan Chapitre 4 – Les phénomènes relationnels
Itinéraire 1
1. Quel est l’objet de la réunion animée par Mme Pearl ? Les relations entre les salariés
au cours de cette réunion sont-elles formelles ou informelles ? Justifiez.
L’objet de la réunion concerne l’intégration de 4 salariés espagnols et la mise en place de nouvelles
procédures de reporting. Les relations entre les salariés sont formelles car basées sur des rapports
professionnels, organisées (les salariés sont conviés à une réunion organisée par la directrice).
2. La relation d’autorité sur laquelle s’appuie Mme Pearl est-elle légitime ? Justifiez.
La relation d’autorité sur laquelle s’appuie Mme Pearl est en effet légitime, car celle-ci est la
directrice. Elle a donc le pouvoir de prendre des décisions.
3. Relevez quelques passages montrant que Mme Pearl s’appuie sur sa position de directrice
pour faire passer son message.
Voici quelques passages montrant que Mme Pearl s’appuie sur sa position de directrice pour faire
passer son message :
– « En ma qualité de directrice » ;
– « sans l’adhésion de tout le monde, cette fusion ne réussira pas » ;
– « On va y arriver » ;
– « Je sais pouvoir compter sur vous ».
4. Selon vous, quel est l’intérêt des relations d’autorité dans une organisation ?
Pour être légitime, le pouvoir repose sur une autorité. Dans une relation d’autorité, il y a un supérieur
hiérarchique et un subordonné. Le supérieur donne des directives, voire des ordres, et le subordonné
exécute les décisions. Les décisions sont prises dans l’intérêt de l’organisation.
5. La relation entre les trois collègues lors de la discussion autour de la machine à café est-
elle formelle ou informelle ? Justifiez.
La relation entre les trois collègues lors de la discussion autour de la machine à café est informelle car
elle a lieu en dehors du circuit officiel, de façon spontanée, sans la présence d’un supérieur
hiérarchique.
6. Quel est le poste de Lola dans cette entreprise ? Montrez qu’au cours de cette discussion,
Lola s’appuie sur son statut pour jouer le rôle de facilitatrice dans le projet de fusion.
Lola est responsable RH, elle rassure Gauthier et Guillaume sur des rumeurs de suppression de postes
car en tant que RH, elle aurait été la première informée.
7. Montrez que les relations informelles peuvent tout autant contribuer à la réussite
du projet que les relations formelles.
La plupart du temps, les relations informelles portent sur des sujets liés à la vie de l’entreprise. Cela
permet aux salariés de s’exprimer sur leurs craintes, leurs doutes, mais aussi de lever ces craintes par
une information détenue par une personne fiable. Ces relations permettent par ailleurs de créer des
liens et contribuent à instaurer un bon climat social. Elles facilitent aussi l’échange rapide
d’informations liées au travail lui-même.
Itinéraire 2
1. Comparez la nature des relations entre les personnes présentes lors de la réunion
et devant la machine à café. Faites le lien avec l’organigramme de l’entreprise et précisez
le rôle de Mme Pearl.
L’objet de la réunion concerne l’intégration de 4 salariés espagnols et la mise en place de nouvelles
procédures de reporting. Les relations entre les salariés sont formelles car basées sur des rapports
professionnels, organisées (les salariés sont conviés à une réunion organisée par la directrice). Devant
la machine à café, ces relations sont informelles car elles ont lieu en dehors du circuit officiel, de façon
spontanée, sans la présence d’un supérieur hiérarchique. Mme Pearl se situe au niveau le plus élevé de
40
la hiérarchie, elle est la directrice. Elle a le pouvoir de prendre des décisions. Elle exerce une relation
d’autorité à l’encontre de ses subalternes.
2. Montrez que les relations informelles peuvent contribuer à la réussite du projet tout
autant que les relations formelles.
La plupart du temps, les relations informelles portent sur des sujets liés à la vie de l’entreprise. Cela
permet aux salariés de s’exprimer sur leurs craintes, leurs doutes, mais aussi de lever ces craintes par
une information détenue par une personne fiable. Par ailleurs, ces relations permettent de créer des
liens et contribuent à instaurer un bon climat social. Elles facilitent aussi l’échange rapide
d’informations liées au travail lui-même.
2. Argumenter et influencer (p. 47)

Avant la classe
• Quelle différence faites-vous entre un argument et un exemple ? Expliquez en quelques
lignes.
Un exemple illustre ou éclaircit un argument, alors que ce dernier est la raison de fond qui est avancée
pour convaincre un auditoire, un lecteur. Un argument a une portée générale quand un exemple expose
un cas particulier.
Itinéraire 1
1. Quels arguments M. Támara utilise-t-il pour convaincre Louise de préparer de nouveaux
tableaux de bord ?
Voici les arguments de M. Támara pour convaincre Louise de préparer de nouveaux tableaux de bord :
– « Plus que jamais, je vais avoir besoin de votre expertise » ;
– « Vous allez jouer un rôle essentiel ! » ;
– « moyen de motivation et de contrôle » ;
– « outil complémentaire aux vôtres ».
2. Quelles sont les stratégies d’influence utilisées par Mme Pearl au cours de son échange
avec Louise ? Justifiez à l’aide d’exemples.
Mme Pearl utilise différents types d’arguments au cours de son échange avec Louise, qui sont autant
de stratégies d’influence.
• Arguments logiques :
– « Les résultats sont bons » ;
– « vous êtes la meilleure en termes de contrôle de gestion ».
• Argument basé sur l’appel au sentiment d’appartenance : « Depuis le temps que nous travaillons
ensemble ».
• Argument basé sur l’appel à l’affectif : « moi, je serais rassurée de savoir que c’est vous qui vous
occupez de ces tableaux de bord »
3. Expliquez pourquoi Mme Pearl n’est pas dans la manipulation avec Louise.
Mme Pearl n’est pas dans la manipulation avec Louise car elle s’appuie sur des arguments d’influence
sans abuser de son autorité. Elle ne veut ni déstabiliser ni culpabiliser Louise, elle souhaite juste la
convaincre de l’utilité de ces tableaux et de ses compétences. Au contraire, elle la rassure simplement,
comme un compliment fait à quelqu’un de méritant. Elle veut simplement établir un climat de
confiance.
4. M. Támara essaie-t-il d’influencer ou de manipuler Mme Pearl ? Quels procédés
utilise-t-il ?
M. Támara utilise la manipulation car il essaie de déstabiliser Mme Pearl. Il remet en cause sa capacité
à diriger ses équipes et fait planer un doute sur l’avenir des salariés dans l’entreprise s’ils ne coopèrent
pas. Il fait appel à la peur et joue de son autorité de dirigeant.
41
5. Mme Pearl lui répond-elle sur le même registre ? Justifiez.
Mme Pearl lui répond effectivement sur le même registre : elle lui fait comprendre qu’il serait perdant
s’il venait à licencier. Elle pratique à son tour la manipulation en essayant d’avoir un ascendant sur lui.
6. La nuance entre influence et manipulation est-elle toujours évidente ?
Il n’est pas toujours évident de distinguer la nuance entre influence et manipulation. La différence est
dans l’intention qui en résulte. L’influence consiste à convaincre l’autre par l’argumentation en le
laissant libre de décider, alors que la manipulation pousse l’autre à prendre une décision qu’il n’aurait
pas prise par son simple jugement.
7. Quelles peuvent être les conséquences de la manipulation dans les relations
professionnelles ?
Les conséquences de la manipulation dans les relations professionnelles peuvent être très graves. Le
manipulateur joue en effet sur la culpabilité pour en demander toujours plus à sa victime. Celle-ci va
finir par s’épuiser physiquement et mentalement. La déstabilisation va la pousser à se dévaloriser et
s’isoler de ses collègues. La victime peut perdre confiance en elle et développer un sentiment
d’infériorité, voire devenir anxieuse, stressée.
Itinéraire 2
1. Comparez les stratégies d’influence dans les trois échanges.
• L’échange n° 1 est un entretien entre M. Támara et la directrice administrative et financière.
M. Támara exerce une influence qui fait appel au raisonnement logique. Il fait en effet appel à
l’expertise de Louise.
• L’échange n° 2 est un entretien entre la DAF et la directrice. Plusieurs stratégies s’exercent ici :
– des arguments logiques (« Les résultats sont bons », « vous êtes la meilleure en termes de contrôle
de gestion ») font appel à l’expertise et au professionnalisme de Louise ;
– un argument est basé sur l’appel au sentiment d’appartenance (« Depuis le temps que nous
travaillons ensemble ») ;
– un argument est basé sur l’appel à l’affectif (« moi, je serais rassurée de savoir que c’est vous qui
vous occupez de ces tableaux de bord »).
• L’échange n° 3 se déroule entre Mme Pearl et M. Támara. Ce dernier utilise la manipulation, car il
essaie de déstabiliser Mme Pearl. Il remet en cause sa capacité à diriger ses équipes et fait planer un
doute sur l’avenir des salariés dans l’entreprise s’ils ne coopèrent pas. Il fait appel à la peur et joue de
son autorité de dirigeant.
2. Reprenez l’échange entre M. Támara et Mme Pearl : corrigez légèrement les propos afin
de supprimer toute intention de manipulation.
Voici ce que donnent les propos amputés de toute intention de manipulation :
M. Támara : « Nous devons faire en sorte que les salariés voient dans ces nouvelles procédures un
atout pour l’avenir du groupe. Je compte sur vous pour les rassurer et vous assurer de leur mise en
œuvre. »
Mme Pearl : « Nous devons leur laisser un peu de temps et leur faire confiance. Je me charge de les
rassurer et d’assurer le suivi. »
3. Quelles peuvent être les conséquences de la manipulation des relations professionnelles ?
Les conséquences de la manipulation dans les relations professionnelles peuvent être très graves. Le
manipulateur joue en effet sur la culpabilité pour en demander toujours plus à sa victime. Celle-ci va
finir par s’épuiser physiquement et mentalement. La déstabilisation va la pousser à se dévaloriser et
s’isoler de ses collègues. La victime peut perdre confiance en elle et développer un sentiment
d’infériorité, voire devenir anxieuse, stressée.
42
3. Gérer les conflits (p. 49)
Avant la classe
• D’après vous, un conflit est-il toujours négatif ? Expliquez.
Un conflit n’est pas toujours négatif, cela dépend de sa nature et des enjeux. Il peut être l’expression
d’un mal-être, d’une situation d’impasse, d’inconfort, d’injustice… en parler même vivement ne veut
pas dire qu’il n’y aura pas d’issue.
Remarque : retenir toute réponse cohérente et justifiée.
Itinéraire 1
1. Pourquoi Guillaume a-t-il demandé un entretien à Mme Pearl ?
Guillaume a demandé un entretien à Mme Pearl car il rencontre des difficultés avec Miguel, un
nouveau salarié espagnol, qui ne travaille pas suivant les procédures établies. Des tensions naissent. Il
souhaite donc faire intervenir la hiérarchie afin que la situation ne dégénère pas.
2. Dès le début de l’entretien, Robert et Guillaume sont très énervés. Comment Mme Pearl
réagit-elle dès sa première allocution ?
Mme Pearl réagit de façon très calme. Elle souhaite comprendre la chronologie du problème.
3. Sa réaction vous semble-t-elle favorable à la résolution du conflit ? Justifiez.
Sa réaction semble en effet favorable à la résolution du conflit : elle souhaite d’abord comprendre le
« pourquoi » du conflit avant de répondre au « comment » résoudre celui-ci (cf. vidéo). Elle ne prend
position pour personne, elle reste neutre.
4. Démontrez que Mme Pearl essaie de pacifier les relations entre Guillaume et Miguel.
Mme Pearl demande à Guillaume de lui expliquer concrètement le problème. Celui-ci explique que
Miguel ne respecte pas les procédures. Mme Pearl l’invite à parler avec Miguel sur les étapes du
contrôle de la qualité. Elle attend que Guillaume apporte des solutions et lui donne rendez-vous
prochainement.
5. Dans la première partie de l’entretien, Mme Pearl s’adresse directement à Guillaume.
Quel style de leadership adopte-t-elle ? Justifiez.
Mme Pearl adopte un leadership visionnaire car elle fixe un objectif à Guillaume mais le laisse libre
d’apporter lui-même des solutions. On peut également la qualifier de leader « coach » car elle vise
l’autonomie, accordant sa confiance à la manière d’atteindre les objectifs.
6. Quelle posture Mme Pearl a-t-elle adoptée, en seconde partie d’entretien, pour résoudre
ce conflit naissant ?
En seconde partie d’entretien, Mme Pearl s’affirme avec détermination lorsqu’elle fait comprendre à
Robert que ses accusations et son comportement intempestif peuvent avoir des conséquences négatives
sur la motivation du personnel. Elle pondère ensuite la discussion en revenant aux faits, c’est-à-dire
qu’elle met en évidence la source du problème, le manque de liens entre les salariés. Elle négocie
enfin un compromis acceptable pour tout le monde, l’organisation d’un événement convivial,
favorisant la cohésion comme l’organisation d’un team building. Ainsi, on peut dire que Mme Pearl a
tenu compte de l’avis de Robert et qu’elle a su pacifier les relations entre eux.
7. Quel type de leadership adopte-t-elle vis-à-vis de Robert ? Justifiez.
Elle adopte un leadership collaboratif car elle cherche la cohésion entre les parties prenantes et
favorise l’échange. Elle laisse Robert s’exprimer librement. Mais on peut également dire qu’elle
exerce un leadership participatif car elle favorise la créativité et la participation lorsqu’elle donne carte
blanche à Robert pour lui faire des propositions.
43
8. Par groupes, et à l’aide de recherches complémentaires, imaginez le type de leadership
qui vous semble le plus efficace. Présentez vos arguments.
Liens qui peuvent être consultés par les élèves :
https://www.reinventersontravail.com/comment-developper-son-leadership/
http://www.espritdecorps.biz/comment-devenir-un-bon-leader-en-10-etapes/
https://www.youtube.com/watch?v=txYAlbclkfI
Itinéraire 2
1. Comparez la posture employée par Mme Pearl pour résoudre le conflit entre Guillaume
et Miguel et celle employée entre elle et Robert.
Mme Pearl demande à Guillaume de lui expliquer concrètement le problème. Celui-ci explique que
Miguel ne respecte pas les procédures. Mme Pearl l’invite à parler avec Miguel sur les étapes du
contrôle de la qualité. Elle attend que Guillaume apporte des solutions et lui donne rendez-vous
prochainement.
En seconde partie d’entretien, Mme Pearl s’affirme avec détermination lorsqu’elle fait comprendre à
Robert que ses accusations et son comportement intempestif peuvent avoir des conséquences négatives
sur la motivation du personnel. Elle pondère ensuite la discussion en revenant aux faits, c’est-à-dire
qu’elle met en évidence la source du problème, le manque de liens entre les salariés. Elle négocie
enfin un compromis acceptable pour tout le monde, l’organisation d’un événement convivial,
favorisant la cohésion comme l’organisation d’un team building. Ainsi, on peut dire que Mme Pearl a
tenu compte de l’avis de Robert et qu’elle a su pacifier les relations entre eux.
2. Quel type de leadership lui correspond ? Justifiez.
En fonction de la situation, Mme Pearl adopte un style de leadership différent : elle adopte en effet un
leadership visionnaire car elle fixe un objectif à Guillaume mais le laisse libre d’apporter lui-même
des solutions. On peut également la qualifier de leader « coach » car elle vise l’autonomie, accordant
sa confiance à la manière d’atteindre les objectifs.
Elle adopte ensuite un leadership collaboratif car elle cherche la cohésion entre les parties prenantes et
favorise l’échange. Elle laisse Robert s’exprimer librement. Mais on peut également dire qu’elle
exerce un leadership participatif car elle favorise la créativité et la participation lorsqu’elle donne carte
blanche à Robert pour lui faire des propositions.
3. Par groupes, et à l’aide de recherches complémentaires, imaginez le type de leadership
qui vous semble le plus efficace. Présentez vos arguments.
Liens qui peuvent être consultés par les élèves :
https://www.reinventersontravail.com/comment-developper-son-leadership/
http://www.espritdecorps.biz/comment-devenir-un-bon-leader-en-10-etapes/
https://www.youtube.com/watch?v=txYAlbclkfI
4. Développer la motivation et la cohésion d’équipe (p. 51)

Avant la classe
• Imaginez quelques moyens mis en œuvre par un entraîneur sportif pour renforcer
la cohésion dans l’équipe.
– Intervertir régulièrement les joueurs et les remplaçants.
– Faire participer l’équipe à des challenges réalisables.
– Organiser des activités plus ludiques en groupes en dehors des entraînements.
– Organiser des mini-tournois entre les membres de l’équipe et interchanger les joueurs.
– Prévoir des temps de parole.
– Adopter un style de leadership démocratique.
44
Itinéraire 1
1. Pourquoi Mme Pearl a-t-elle choisi de passer du temps dans les ateliers et d’échanger
avec les ouvriers en poste ?
Mme Pearl a choisi de passer du temps dans les ateliers et d’échanger avec les ouvriers en poste car
elle souhaite mesurer l’ambiance de travail et, si besoin, rassurer le personnel.
2. Mme Pearl a demandé à Guillaume et Miguel de présenter eux-mêmes les aménagements
du processus qualité. Quel est son objectif ?
Mme Pearl souhaite agir sur l’implication des membres de son équipe en leur confiant des
responsabilités. Elle les incite à participer à la résolution du problème et surtout à coopérer entre eux.
Ainsi, elle va développer la motivation de chacun de ses salariés au travers d’un levier immatériel,
comme favoriser l’autonomie et ma reconnaissance.
3. Montrez que Mme Pearl souhaite inciter chaque ouvrier à coopérer. Pourquoi, selon vous ?
Mme Pearl incite les ouvriers à s’exprimer sur leur ressenti, leurs doutes car elle souhaite qu’ils
participent tous à la résolution du problème. Elle propose une phase de test de 15 jours pendant
laquelle les ouvriers pourront s’exprimer. Son but est de mobiliser et d’inciter les salariés à contribuer
à la réussite de l’entreprise.
4. Quelle proposition de Robert Mme Pearl a-t-elle acceptée ?
Mme Pearl a accepté l’octroi d’une prime collective d’encouragement.
5. S’agit-il d’un levier de motivation matériel ou immatériel ? Justifiez.
C’est un levier de motivation matériel. En effet, la rémunération aura un impact sur le confort du
salarié, qui pourra satisfaire des besoins vitaux ou secondaires.
6. L’incitation financière vous semble-t-elle adaptée dans ce contexte ? Justifiez.
Oui, elle est adaptée car cette prime va récompenser l’investissement des salariés qui se sentent
fatigués et répondent positivement à ce projet. La prime s’adresse par ailleurs à tous les salariés ; son
attribution est donc une marque de reconnaissance du travail accompli, facteur de motivation.
7. Seul(e) ou en groupe, recherchez des informations sur la notion de team building.
Imaginez des journées types qui pourraient convenir dans le contexte. Distinguez des
séances de motivation et des séances de cohésion d’équipe. Justifiez vos propositions.
Présentez vos travaux à l’aide d’un texteur ou d’un logiciel de PAO.
Accepter toute réponse pertinente et cohérente.
8. Quel lien faites-vous entre les phénomènes relationnels et la motivation des individus
au travail ?
Les phénomènes relationnels s’observent au travers des relations formelles et informelles. Celles-ci
permettent à l’individu d’interagir avec les autres membres du groupe et de devenir ainsi acteur de
l’organisation. Dans le cadre de ces relations, les individus communiquent pour atteindre un objectif
précis ; ils vont tour à tour argumenter, influencer, convaincre. C’est le rôle du manager. Ce dernier
doit pratiquer une communication bienveillante ou utiliser des leviers pour motiver son personnel.
Cette motivation poussera l’individu à agir et à se surpasser.
Itinéraire 2
1. Mme Pearl a mis en œuvre plusieurs moyens pour redonner confiance aux équipes.
Repérez et distinguez les leviers de motivation, d’incitation et de cohésion d’équipe.
– Leviers de motivation : la reconnaissance du travail produit, l’autonomie, les responsabilités, la
discussion, la mise en place de primes, le sentiment d’appartenance.
– Leviers d’incitation : octroi d’une prime collective, créativité.
– Leviers de cohésion d’équipe : mise en œuvre d’un team building, séminaires, réunions.
45
2. Seul(e) ou en groupe, recherchez des informations sur la notion de team building.
Imaginez des journées types qui pourraient convenir dans le contexte. Distinguez des
séances de motivation et des séances de cohésion d’équipe. Justifiez vos propositions.
Présentez vos travaux à l’aide d’un texteur ou d’un logiciel de PAO.
Accepter toute réponse pertinente et cohérente.
3. Quel lien faites-vous entre les phénomènes relationnels et la motivation des individus
au travail ?
Les phénomènes relationnels s’observent au travers des relations formelles et informelles. Celles-ci
permettent à l’individu d’interagir avec les autres membres du groupe et de devenir ainsi acteur de
l’organisation. Dans le cadre de ces relations, les individus communiquent pour atteindre un objectif
précis ; ils vont tour à tour argumenter, influencer, convaincre. C’est le rôle du manager. Ce dernier
doit pratiquer une communication bienveillante ou utiliser des leviers pour motiver son personnel.
Cette motivation poussera l’individu à agir et à se surpasser.
Synthèse

Les phénomènes relationnels sont à la base de toute communication dans les organisations : ils
influencent les acteurs, permettent de construire une argumentation efficace, facilitent des relations ou
encore, permettent d’affirmer l’autorité d’un acteur sur le groupe. Ils font donc le lien entre l’individu
et l’organisation dans laquelle il évolue.
Dans le cadre de leur travail, les individus travaillent ensemble, entretiennent des relations, partagent
des opinions, communiquent et interagissent pour accomplir leurs tâches.
Ces relations peuvent être formelles ou informelles. Les relations formelles sont organisées et
contrôlées par la hiérarchie (réunions, entretiens, groupes de projet…) dans un cadre de travail. Les
relations informelles, basées sur des liens plus personnels et qui échappent au contrôle de la
hiérarchie, permettent aussi aux individus d’agir et de réagir dans le cadre de leur travail. Que les
relations soient formelles ou informelles, les individus communiquent.
C’est cette communication qui les rend acteurs : ils argumentent, s’influencent les uns les autres.
Argumenter consiste à fournir à son auditoire de bonnes raisons pour convaincre sans pour autant
tomber dans la manipulation. Influencer passe par l’utilisation de stratégies visant à faire adopter son
point de vue sans avoir à recourir à la force.
Cette communication permet de motiver le personnel, d’apporter une cohésion d’équipe et même de
gérer les conflits qui peuvent apparaître. Pour favoriser l’apparition d’une belle cohésion d’équipe et
soutenir son développement, il est nécessaire d’instaurer un climat de confiance, un dialogue
permanent, un bon leadership. Certains dirigeants n’hésitent pas à solliciter des entreprises
spécialisées dans la mise en œuvre de pratiques pour développer et entretenir la cohésion et la
motivation (exemple : le team building). La cohésion dépend de facteurs impliquant la participation et
la coopération des acteurs, dont l’objectif est de les rendre solidaires les uns les autres. La motivation,
quant à elle, dépend d’un certain nombre de facteurs individuels et/ou collectifs.
46
Applications

• Complétez la grille à l’aide des définitions et trouvez les définitions des mots
dans la grille.
1. Rapports professionnels.
2. Résultat de l’ensemble des forces qui agissent sur les membres d’un groupe pour les rendre
unis, solidaires.
3. Faire adopter un point de vue à autrui sans force ni manipulation.
4. Elle agit sur la performance de l’individu.
5. Se dit de relations basées sur des comportements spontanés, qui échappent à tout circuit
hiérarchique.
6. Établir une emprise sur les individus, affectant leurs capacités de jugement. C’est une dérive
de l’influence.
7. Énoncer des raisons d’adhérer à une opinion.
8. Capacité pour un manager à influencer les membres de son équipe.
2 C O H E S I O N 3
L I
4 M O T I V A T I O N N
T F
5 I N F O R M E L L E S
O U
N E
S N
6 C
M E
7 A R G U M E N T E R
8 L E A D E R S H I P
47
2. Comprendre le leadership (p. 53)
• À l’aide de la vidéo, retrouvez et justifiez les 3 caractéristiques fondamentales d’un leader.
Un leader :
– exprime une vision (de ce qui n’existe pas encore et qu’il a imaginé) ;
– apporte de l’énergie (pour influencer, inspirer les autres, faciliter la coopération) ;
– montre l’exemple (le chemin à suivre).
Remarque : cette courte vidéo montre un bel exemple de leadership juvénile au pays de Gandhi :
« C’est quelque chose que vous ne pouvez pas acquérir ou acheter, mais c’est quelque chose que vous
pouvez développer à partir du moment où vous le décidez. »
3. Favoriser les relations informelles (p. 54)

1. Quels sont les avantages et les inconvénients des pauses en entreprise ?
• Les pauses en entreprise présentent les avantages suivants :
– elles sont créatrices de lien social : échanges, développement de l’esprit d’équipe, renforcement du
lien d’appartenance, elles évitent l’isolement ;
– elles renforcent les liens entre les salariés ;
– elles permettent d’apaiser les tensions ;
– elles permettent parfois de régler les conflits sans forcément faire intervenir la hiérarchie
(autorégulation des conflits).
• L’inconvénient majeur des pauses est la perte de temps, donc la perte d’argent pour l’entreprise : un
salarié qui ne travaille pas est un salarié inefficace.
2. Selon vous, pourquoi le législateur est-il intervenu au sujet des pauses ? Quelle est
la règle ? Qu’en pensez-vous ?
Le législateur est intervenu au sujet des pauses pour poser un cadre légal tant pour l’entreprise que
pour les salariés, afin qu’il n’y ait aucun abus. La loi prévoit qu’au-delà de 6 heures de travail, le
salarié peut bénéficier d’une pause de 20 minutes. L’entreprise est toutefois libre d’autoriser un temps
plus long à partir du moment où celui-ci est précisé dans la convention collective.
Il semble « humainement » nécessaire qu’un salarié puisse bénéficier d’un court temps pour se
détendre, aller boire ou manger… Ce temps doit être envisagé par l’employeur comme un temps
profitable et positif pour la qualité du travail.
3. Les managers développent de plus en plus de « réunions flash ». Recherchez des
informations à ce sujet. Peut-on associer ce type de réunion à des pauses ?
Une « réunion flash » dure environ 10 minutes (maximum 15 minutes) et se tient debout. Elle trouve
son sens dans la répétition d’une sorte de rituel qui en garantit l’efficacité. C’est une réunion-bilan qui
met une équipe sous tension positive et la focalise sur un objectif précis et des actions concrètes
réalisées à court terme (une journée ou une semaine). Elle permet d’identifier le(s) problème(s) mais
son but n’est pas de le(s) traiter (le délai étant trop court). Elle permet également de coordonner les
membres de l’équipe et n’a d’utilité que pour les activités pour lesquelles il faut être très réactif.
Une courte préparation en amont est nécessaire : qui convier ? Quel est l’objet de la réunion ? Quel
sera son mode de fonctionnement ?
Il faut aussi en fixer les règles : les participants doivent répondre à trois questions :
– « Qu’avez-vous fait hier ? »
– « Que comptez-vous faire aujourd’hui ? »
– « Qu’est-ce qui vous empêche d’avancer ? »
Il est nécessaire de commencer à l’heure, même si certains sont en retard.
Le Scrum Master (ou cadre Agile) n’intervient que pour faire préciser les problèmes, s’assurer de
l’implication de chaque membre et les aider à franchir les différents obstacles qu’ils pourraient
rencontrer.
La « réunion flash » ne peut être associée à une pause, même si elle se fait devant la machine à café.
Elle reste un outil de travail ou un nouvel outil de gestion du temps. Les salariés ne parlent pas de leur
48
dernier week-end ou de leurs prochaines vacances, ils répondent à un certain nombre de questions
liées au projet en cours.
4. Recherchez des informations sur la QVT (qualité de vie au travail). Quelles sont les
obligations de l’employeur en la matière ?
La QVT est une démarche qui vise à combiner performance de l’entreprise et bien-être des salariés
tout en améliorant la façon de travailler, démarche collective qui implique tous les acteurs. Améliorer
le travail profite à tout le monde : le client, l’entreprise, les salariés. La QVT permet de résoudre les
problèmes importants (conditions de travail, absentéisme…), de répondre aux obligations
réglementaires.
Les obligations de l’employeur interviennent dans la prévention des risques liés au travail.
L’employeur doit en effet prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé
physique et mentale des travailleurs ; c’est l’obligation de sécurité de résultats.
Il a également l’obligation de négocier les ANI (accords nationaux interprofessionnels), notamment
celui portant sur le stress au travail, le harcèlement et la violence au travail.
www.anact.fr/themes/qualite-de-vie-au-travail
www.focusrh.com/tribunes/qvt-quelles-sont-les-evolutions-du-cadre-legal-par-jean-luc-odeyer-
30873.html
5. Quel est le rôle d’une pause : « réunion flash » ou moyen d’améliorer la qualité de vie ?
Cela peut-il être les deux, selon vous ? Justifiez.
Une pause joue un rôle fondamental dans la qualité de vie au travail des salariés. Elle est associée à un
moment de détente, permet de reprendre des forces, de communiquer sur sa famille, elle est source de
bien-être et créatrice de lien social. Il n’y a pas obligation de parler de sujets professionnels. Elle
permet ainsi d’améliorer la QVT et la cohésion.
La pause est une obligation légale pour l’employeur et donc un droit pour le salarié alors que la
« réunion flash » n’est qu’un outil au service du manager pour faire passer des informations dans un
cadre professionnel. Les deux ne peuvent se confondre. Toutefois, l’employeur pourrait être tenté
d’assimiler une « réunion flash » à une pause… Rien n’empêche en revanche de faire d’une « réunion
flash » un court moment d’échanges professionnels convivial tout en partageant un café.
6. Quel conseil pourriez-vous donner à Mme Palau ?
Mme Palau doit permettre aux salariés de faire une courte pause de 10-15 minutes, qui leur permettra
d’être plus productifs ensuite (un travailleur est réellement productif pendant 52 minutes). Peut-être
pourrait-elle expliquer ce nouveau fonctionnement lors d’une « réunion flash ».
4. Classer les arguments (p. 55)

1. Classez vos différents arguments selon leur type.
Argument Argument Argument Argument de
de cadrage d’autorité d’analogie communauté
La prévention des risques liés au tabac ne sera optimale
×
que si vous-mêmes êtes acteurs de cette démarche.
Les émanations de fumée de cigarette ne sont pas sans
risque, elles sont reconnues comme cancérigènes par
l’ensemble de la communauté médicale, au même titre
×
que les odeurs de peinture, par exemple.
On a tous un rôle à jouer face au cancer : soignants,
chercheurs, institutions, familles, amis, patients…
×
« Tu fumes comme un pompier. » ×
Les médecins déconseillent fortement à leurs patients
de fumer.
×
49
2. Quel argument aura le plus d’impact sur vos collègues, selon vous ? Justifiez.
L’argument d’autorité sera normalement le plus cité par les élèves car il fait appel à une expertise
incontestable d’un professionnel (un médecin, par exemple). On pourra toutefois recevoir l’argument
de communauté, car celui-ci fait appel à certaines valeurs auxquelles ils peuvent être sensibles.
5. L’influence du conformisme dans les relations

professionnelles (p. 56)
1. À partir du document 1 et du document 2, définissez le conformisme et l’anticonformisme.
Appuyez-vous sur l’exemple de la scène observée.
Le conformisme est un processus par lequel une personne adopte le comportement d’un groupe
majoritaire dans le but d’en être acceptée. Dans l’exemple, la jeune femme reproduit le comportement
des autres sans en connaître les raisons, juste pour faire comme la majorité, pour être reconnue par les
autres.
L’anticonformisme est le processus inverse : l’individu s’oppose au comportement majoritaire ou aux
usages établis.
2. Pourquoi l’individu se conforme-t-il au comportement d’une majorité de personnes ?
Plusieurs raisons peuvent être avancées :
– la peur du ridicule, d’avoir l’air idiot ;
– la peur d’être rejeté ;
– la peur de se tromper ;
– le désir d’être accepté…
3. Expliquez en quoi l’influence du groupe impacte les relations dans les organisations.
L’entreprise est un espace d’échanges, d’influences complexes, c’est pourquoi il est assez fréquent que
les individus soient en désaccord du fait de leur personnalité, de leurs valeurs, de leurs codes, de leurs
perceptions, de leurs exigences… De ce fait, des jeux d’influence s’y exercent. L’individu est donc
amené soit à suivre la majorité pour diverses raisons (doutes, peur du ridicule, peur du rejet…), soit à
exercer son libre arbitre et, par sa capacité d’argumentation, à convaincre les autres membres du
groupe.
50
L’essentiel
Les phénomènes relationnels sont à la base de toute communication dans les organisations : ils
influencent les acteurs, permettent de construire une argumentation efficace, facilitent des relations ou
encore, permettent d’affirmer l’autorité d’un acteur sur le groupe. Ils font donc le lien entre l’individu
et l’organisation dans laquelle il évolue.
Dans le cadre de leur travail, les individus travaillent ensemble, entretiennent des relations, partagent
des opinions, communiquent et interagissent pour accomplir leurs tâches.
1. Les relations dans le cadre du travail

A. Les relations formelles et informelles
Les relations formelles se caractérisent par l’ensemble des rapports professionnels organisés et
contrôlés par la hiérarchie (exemple : une réunion).
Les relations informelles se développent, quant à elles, en dehors du circuit hiérarchique. Elles se
concrétisent par des échanges spontanés, non organisés, qui ont souvent lieu devant la machine à café,
dans un couloir, à la cantine… Les propos échangés à ces occasions peuvent concerner aussi bien la
vie personnelle des salariés que leur travail. Ces relations sont indispensables car elles permettent de
créer des liens et contribuent à instaurer bon climat de travail. Elles facilitent l’échange rapide
d’informations liées au travail lui-même. Attention toutefois à la circulation de rumeurs.
B. La relation d’autorité
Dans toutes les organisations, la relation d’autorité se caractérise par le pouvoir qu’un individu exerce
sur un autre. Le contrat de travail encadre l’existence de ce lien de subordination. Cette relation se
concrétise par le fait qu’une personne (l’employeur, le manager) donne des ordres, des consignes, des
directives (par exemple, M. Paul à son assistante : « Réservez la salle de réunion pour 14 h ! »).
2. L’argumentation et l’influence dans les relations de travail

A. Argumenter
Argumenter consiste à donner de bonnes raisons afin de faire adhérer son auditoire à son opinion.
Toutefois, il est important de laisser ce dernier libre d’adopter ou non les idées proposées.
L’argumentation vise aussi à convaincre, mais sans avoir recours à la violence persuasive ou à la
manipulation. Elle s’inscrit dans le débat, la discussion. Elle respecte la liberté de pensée de l’autre.
B. Influencer
Toute communication verbale ou non verbale produit de l’influence, c’est-à-dire qu’elle a pour finalité
de faire adhérer à son opinion. Les phénomènes d’influence passent par la mise en œuvre de stratégies
ou de manœuvres d’influence :
– le raisonnement logique ;
– l’appel à l’affectif ;
– le sentiment d’appartenance.
C. Manipuler
La manipulation est un procédé qui consiste à convaincre autrui par la déstabilisation, la
culpabilisation et/ou les émotions (exemple : « Vous qui êtes si efficace, saisissez les absences du
personnel ! »).
51
3. La gestion des conflits dans le cadre du travail
La communication est la meilleure manière d’éviter un conflit au travail. Toutefois, pour être efficace,
elle doit être constructive et adopter les bonnes attitudes et postures.
Dans un contexte de tensions, il est indispensable que le supérieur hiérarchique adopte le bon style de
management et la bonne posture. Il doit s’affirmer tout en étant à l’écoute et ouvert. Son objectif est de
pacifier les échanges, d’obtenir l’adhésion sans contrainte.
En fonction de sa personnalité et de l’objectif à atteindre, le leader peut être :
– directif (il est seul décisionnaire, peu relationnel) ;
– chef de file (il est exigeant, vise l’excellence, donne l’exemple) ;
– visionnaire (il est charismatique, fixe les objectifs mais laisse une grande liberté sur l’utilisation des
moyens) ;
– collaboratif (il cherche la cohésion et favorise l’échange) ;
– participatif (il favorise la créativité et la participation) ;
– « coach » (il vise l’autonomie, pose les limites, se base sur la confiance).
4. La gestion de la motivation au travail

Autres défis des managers : développer la cohésion et la motivation.
La cohésion consiste à inciter les individus à coopérer et rester solidaires par la conjugaison de forces
ou facteurs.
Cette cohésion pourra par ailleurs avoir un impact sur la motivation puisque celle-ci trouve sa source
essentiellement au travers de leviers matériels ou immatériels, collectifs ou individuels (exemples :
octroi d’une prime, reconnaissance, promotion).
Ainsi, adopter un style de leadership collaboratif ou participatif aura un impact positif sur la
motivation et la cohésion des membres du groupe.
En outre, pour un manager, la cohésion d’un groupe se construit au quotidien. Elle se caractérise par
une identité de groupe, une communication efficace et des interactions productives. Il est reconnu
aujourd’hui que la cohésion de groupe a un impact évident sur la performance individuelle et
collective. Prenons l’exemple de la pyramide de Maslow (1940) : appartenir à un groupe et avoir des
relations est un des besoins essentiels de l’individu.
Enfin, l’exercice de la cohésion, si l’on veut que la motivation dure sur le long terme, n’est pas un
travail ponctuel. Il est nécessaire de mettre en œuvre une stratégie qui va s’articuler autour de
l’ensemble de l’équipe et qui s’alimentera au quotidien. Pour cela, le manager peut s’appuyer sur des
leviers (ou outils) de management qui ont fait leurs preuves : mettre en place des rituels professionnels
mais aussi plus informels, mettre en avant l’écoute individuelle et collective, faire preuve d’équité,
faire participer l’équipe à des team buildings intelligents (joindre un aspect ludique associé à des
thématiques professionnelles sérieuses).
52
Chapitre 5
Les interactions au sein de l’organisation
Question de gestion
Notions
Interactions individu/organisation : hiérarchie, cultures, normes, codes, rituels, attribution, représentations,
stéréotypes, réseaux sociaux d’entreprise.
Finalité
Repérer ce qui, dans les relations, révèle la culture et les valeurs de l’organisation.

1. Pourquoi certains salariés, ouvriers du bâtiment, ont des facilités à travailler ensemble
au sein de Domum Bâtiment ?
La grande majorité des ouvriers du bâtiment ont des facilités à travailler ensemble parce qu’ils ont été
formés à la même école, « Les Compagnons du devoir ». Ils ont donc les mêmes habitudes de travail.
2. Pourquoi M. Bova souhaite-t-il que l’intégration d’Andrea soit réussie ?
Andrea Boeri est italien, il n’a donc pas été formé en France au sein de l’école des Compagnons du
devoir et n’a pas, par conséquent, les mêmes habitudes de travail que ses collègues. Il faut alors veiller
à son intégration pour qu’il se sente bien dans l’entreprise. En effet, M. Bova sait qu’il est difficile de
trouver un mosaïste compétent ; ainsi, maintenant qu’il l’a recruté, il veut le fidéliser pour exploiter
son savoir-faire sur les chantiers.
53
© Nathan Chapitre 5 – Les interactions au sein de l’organisation
1. Comprendre le fonctionnement de l’entreprise : culture

et hiérarchie (p. 59)
Avant la classe
• Quelle différence entre hiérarchie et holacratie ?
La hiérarchie consiste à déterminer les rôles de chaque personne dans l’organisation. Elle est pyramidale
puisqu’il y a toujours un manager ou un directeur qui décide. Dans l’holacratie, il y a beaucoup plus
d’autonomie, chaque salarié prend des décisions sans attendre une directive de son manager. Il s’agit
donc de donner des responsabilités aux salariés pour qu’ils puissent réaliser l’ensemble de leurs tâches
sans avoir systématiquement l’aval d’un supérieur.
Itinéraire 1
1. Pourquoi est-ce Philippe Clair qui accueille Andrea Boeri ? Identifiez la place de chacun
des deux salariés dans l’organigramme.
C’est Philippe Clair qui accueille Andrea Boeri parce qu’il est le directeur Travaux, il est le chef du
service, donc le supérieur hiérarchique d’Andrea. Il est le mieux placé pour lui expliquer le
fonctionnement de l’entreprise.
Dans l’organigramme, Andrea fait partie des « Autres ouvriers spécialisés ».
2. Retracez la ligne hiérarchique dont parle Philippe Clair. Quel rapport existe entre ces
différentes personnes ?
Philippe Clair → Ingénieurs travaux → Chefs de chantier → Compagnons et Autres ouvriers
spécialisés
Il existe un rapport hiérarchique entre ces individus. Ceux qui sont en haut, peu nombreux, ont le
pouvoir de décision. Ceux qui sont plus bas, nombreux, mettent en œuvre les décisions.
3. Identifiez les valeurs de Domum Bâtiment. Laquelle est particulièrement en phase avec la
conviction d’Andrea ?
Trois valeurs constituent la culture d’entreprise de l’entreprise : la passion du métier, l’engagement
auprès des clients et la solidarité des équipes. Andrea est en accord avec « la passion du métier » ; il
aime son métier, qu’il met en œuvre avec « patience et minutie ».
4. Dans son ancienne entreprise, Andrea était-il en phase avec les valeurs de cette dernière ?
Que s’est-il alors passé ?
Non, il n’était pas en accord avec les valeurs de son ancienne entreprise qui réalisait, d’après lui, des
travaux bâclés. Peu satisfait du fonctionnement de cette entreprise, il a démissionné.
5. Mettez en relation les valeurs de Domum Bâtiment avec les normes évoquées par Philippe
Clair.
La passion du métier → Prendre son temps pour un travail parfait
L’engagement auprès des clients → Des jours d’astreinte pour répondre aux clients
La solidarité des équipes → Un dispositif d’intégration avec un tuteur
6. Identifiez toutes les cultures qui vont cohabiter au sein de Domum Bâtiment. D’après
vous, quels intérêts et quels risques cela peut-il représenter ?
La culture de l’entreprise, la culture des Compagnons du devoir, la culture française et la culture
italienne vont cohabiter au sein de Domum Bâtiment.
Intérêts : originalité, inventivité, partage de valeurs ou de façons de faire.
Risques : incompréhension, conflit, isolement.
54
Itinéraire 2
1. Analysez le rapport hiérarchique entre Philippe Clair et Andrea Boeri.
Philippe Clair est le directeur Travaux, il est le chef du service que vient d’intégrer Andrea, donc son
supérieur hiérarchique le plus important. Il est le mieux placé pour lui expliquer le fonctionnement de
l’entreprise.
Philippe Clair a différentes personnes sous ses ordres : les ingénieurs travaux → les chefs de chantier
→ les compagnons et autres ouvriers spécialisés, dont fait partie Andrea.
Il existe un rapport hiérarchique entre ces individus. Ceux qui sont en haut, peu nombreux, ont le
pouvoir de décision. Ceux qui sont plus bas, nombreux, mettent en œuvre les décisions.
2. Étudiez les valeurs et les normes de l’entreprise. Quels impacts peuvent-elles avoir sur
le comportement d’Andrea ?
Trois valeurs constituent le socle de la culture d’entreprise de l’entreprise : la passion du métier,
l’engagement auprès des clients et la solidarité des équipes.
Les valeurs s’expriment à travers de normes tacites (habitudes quotidiennes) ou écrites (livret
d’accueil, règlement intérieur), qu’il faut respecter :
– la passion du métier (prendre son temps pour un travail parfait) ;
– l’engagement auprès des clients (des jours d’astreinte pour répondre aux clients) ;
– la solidarité des équipes (un dispositif d’intégration avec un tuteur).
Andrea est en accord avec « la passion du métier » ; il aime son métier, qu’il met en œuvre avec
« patience et minutie ». Cette culture d’entreprise va donc avoir un impact positif sur son
comportement, il sera motivé par le fonctionnement de l’entreprise et souhaitera y rester sur le long
terme.
3. Identifiez toutes les cultures qui vont cohabiter au sein de Domum Bâtiment. D’après
vous, quels intérêts et quels risques cela peut-il représenter ?
La culture de l’entreprise, la culture des Compagnons du devoir, la culture française et la culture
italienne vont cohabiter au sein de Domum Bâtiment.
Intérêts : originalité, inventivité, partage de valeurs ou de façons de faire.
Risques : incompréhension, conflit, isolement.
2. Comprendre les rituels et les codes (p. 61)

Avant la classe
• Quels sont les rituels de salutation, anciens et nouveaux, adoptés en entreprise ?
Les anciens rituels : bise, poignée de mains.
Les nouveaux rituels : check avec les pieds, check avec les poings de la main. Bref, il faut éviter tout
contact rapproché.
Itinéraire 1
1. Repérez les rituels de salutation et de présentation qui existent entre les ouvriers.
Rituel de salutation : en général, les ouvriers se font la bise.
Rituel de présentation : un moment convivial où les nouveaux cuisinent une spécialité de leur région.
2. Comparez les rituels mis en œuvre entre Andrea et Philippe Clair (notion 1) et entre
Andrea et Paul Durand. Quelle conclusion peut-on en tirer ?
Entre Andrea et Philippe Clair : poignée de main, vouvoiement, emploi de « monsieur ».
Entre Andrea et Paul Durand : bise, tutoiement, utilisation d’un surnom.
Les liens hiérarchiques sont différents.
55
3. Expliquez si « l’apéro des compagnons » et la réunion mensuelle de débriefing
appartiennent plutôt aux normes ou aux rituels.
« L’apéro des compagnons » est une habitude mise en place de façon informelle par les ouvriers après
le travail, il n’est pas obligatoire, aucune sanction n’est prévue en cas d’absence, c’est un rituel.
La réunion mensuelle de débriefing est officielle et obligatoire, c’est une règle mise en place par
l’entreprise, il s’agit d’une norme.
4. Quel intérêt représente « l’apéro des compagnons » pour les salariés ?
Il permet aux ouvriers de tisser des liens amicaux en passant du temps ensemble. Ces relations
informelles sont importantes pour favoriser le climat relationnel dans l’entreprise.
5. Pourquoi Andrea a-t-il tout particulièrement intérêt à participer à ces moments
informels ?
Ils lui permettront de s’intégrer au groupe et de développer des relations amicales et de travail.
6. Identifiez les codes pratiqués entre les salariés.
Codes vestimentaires : sur les vêtements de travail, les salariés peuvent ajouter un « blason » qui
identifie les corps de métier.
Vocabulaire : chacun a un surnom qui correspond à ses attributions (« le bloc », « le compas »).
Petits comportements habituels : communication par SMS.
7. D’après vous, quels sont les avantages et les risques pour Andrea de l’existence de rituels
et de codes forts au sein de Domum Bâtiment ?
Avantages : habitudes communes, sentiment d’appartenance, solidarité entre tous, cohésion.
Risque : obligation tacite d’adopter ces fonctionnements car, dans le cas contraire, il pourrait être
rejeté et exclu.
Itinéraire 2
1. Analysez les rituels et les codes qui se pratiquent au sein de Domum Bâtiment.
La culture d’entreprise de Domum Bâtiment est marquée par l’existence de rituels et de codes
spécifiques à l’entreprise. Entre les ouvriers, la bise est le rituel de salutation et le rituel de
présentation se fait lors d’un moment convivial où les nouveaux cuisinent une spécialité de leur
région. Ainsi « l’apéro des compagnons » est un rituel mis en place après le travail pour renforcer les
relations entre les ouvriers.
On constate des rituels différents selon le lien hiérarchique. Entre Andrea et Philippe Clair, les rituels
sont formels : poignée de main, vouvoiement, emploi de « monsieur ». Entre Andrea et Paul Durand,
les rituels démontrent des relations de proximité sans lien hiérarchique : bise, tutoiement, utilisation
d’un surnom.
De plus, on observe que les ouvriers du bâtiment sont très unis et solidaires, ils ont développé un
ensemble de signes communs à tous les ouvriers. Par exemple, ils ont des codes vestimentaires dont ils
sont fiers : sur les vêtements de travail, ils peuvent ajouter un « blason » qui identifie les corps de
métier. Ils adoptent aussi un vocabulaire propre : chacun a un surnom qui correspond à ses attributions
(« le bloc », « le compas »). Enfin, ils communiquent par SMS, moyen de communication
habituellement réservé aux relations informelles.
2. D’après vous, quels sont les avantages et les risques pour Andrea de l’existence de rituels
et de codes forts au sein de Domum Bâtiment ?
Avantages : habitudes communes, sentiment d’appartenance, solidarité entre tous, cohésion.
Risque : obligation tacite d’adopter ces fonctionnements car, dans le cas contraire, il pourrait être
rejeté et exclu.
56
3. Distinguer représentation, stéréotype et attribution (p. 63)
Avant la classe
• Proposez votre propre définition du mot « stéréotype ».
Un stéréotype désigne des idées toutes faites qui classent les individus en fonction de leur sexe, de leur
métier… Les stéréotypes enferment les personnes « dans un rôle ».
Itinéraire 1
1. Repérez, dans la discussion, la représentation sociale mise en avant par la maire. Est-elle
fondée, selon vous ?
La maire utilise une représentation sociale pour faire culpabiliser Matteo qui recrute des ouvriers
compagnons : « je croyais que l’association des compagnons proposait d’excellentes formations ».
Cette représentation est fondée puisque cette école est l’une des meilleures pour exercer un métier
manuel.
Complément :
Les représentations sociales sont marquées par un contexte, une époque, une religion. Elles évoluent
dans le temps et peuvent être fondées ou non. Quelques exemples : « la Terre est plate », « le Soleil
tourne autour de la Terre », « pour vivre ensemble, il faut se marier », « l’avortement est un crime »,
« le dimanche est un jour de repos ».
2. Quel stéréotype a été utilisé par la maire pour justifier le retard sur le chantier ? Est-il
fondé, selon vous ?
« Les Italiens passent leur temps à parler », « ce sont de beaux parleurs ». Ce stéréotype n’est pas
fondé car cela voudrait dire que tous les Italiens ont le même comportement. C’est caricatural.
3. Quel risque font courir les stéréotypes dans les organisations ?
Les stéréotypes sont un danger parce qu’ils conduisent à des discriminations. Les personnes
discriminées peuvent être licenciées à tort, isolées dans leur travail sans raison valable.
4. Recherchez d’autres stéréotypes présents dans les organisations et envisagez des solutions
pour lutter contre.
Les jeunes ne sont pas compétents, les femmes ne sont pas disponibles et sont trop émotives, les
seniors ne sont pas productifs… Pour lutter contre ces stéréotypes, on pourrait mener une campagne de
communication pour faire changer les mentalités, s’engager à recruter en respectant la mixité et la
diversité.
5. Selon Matteo Bova, quelle est l’explication principale du retard ? Faites le lien avec
la notion d’attribution.
Matteo attribue le retard aux mauvaises conditions météorologiques qui ont empêché les ouvriers de
travailler en extérieur. Pour lui, il s’agit de l’unique raison pour expliquer ce retard d’un mois par
rapport à la date prévue initialement.
6. Cette explication est-elle valable, selon vous ?
Cette explication n’est pas valable car il a plu pendant une semaine alors que le chantier a eu un mois
de retard. Donc, d’autres raisons, tues par Matteo, sont à l’origine de ce retard (par exemple, une
mauvaise évaluation des délais, des salariés absents, un effectif insuffisant).
7. Quels risques font courir les représentations, les stéréotypes et les attributions lorsque
nous sommes confrontés à des difficultés ?
Ils font courir le risque d’une erreur de jugement sur certains événements, situations ou personnes.
Ainsi, ils peuvent influencer négativement nos comportements : prendre de mauvaises décisions ou
des décisions injustes, éviter d’assumer nos responsabilités, nous tromper sur les causes réelles d’un
problème.
57
Itinéraire 2
1. Analysez les représentations, stéréotype et attribution qui ressortent de ce dialogue.
– « Je croyais que l’association des compagnons proposait d’excellentes formations » : cette
représentation est fondée puisque cette école est l’une des meilleures pour exercer un métier manuel.
– « Les Italiens passent leur temps à parler », « ce sont de beaux parleurs » : ce stéréotype n’est pas
fondé parce que cela voudrait dire que tous les Italiens ont le même comportement. Cette
interprétation est simpliste et caricaturale, elle pourrait conduire à une discrimination au travail.
– Les mauvaises conditions météorologiques sont la seule explication au retard d’un mois de ce
chantier : cette explication n’est pas valable car il a plu pendant une semaine alors que le chantier a eu
un mois de retard. Donc, d’autres raisons, tues par Matteo, sont à l’origine de ce retard (par exemple,
une mauvaise évaluation des délais, des salariés absents, un effectif insuffisant).
2. Quels risques font courir les représentations, les stéréotypes et les attributions lorsque
nous sommes confrontés à des difficultés ?
Ils font courir le risque d’une erreur d’interprétation ou de jugement sur certains événements,
situations ou personnes. Ainsi, ils peuvent influencer négativement nos comportements : prendre de
mauvaises décisions ou des décisions injustes, éviter d’assumer nos responsabilités (nous trouver des
excuses), nous tromper sur les causes réelles d’un problème.
4. Étudier l’utilité d’un réseau social d’entreprise (p. 65)

Avant la classe
• Qu’est ce qu’un réseau social d’entreprise et quels sont ses différents avantages pour
l’entreprise ?
Un réseau social d’entreprise est un réseau social qui s’utilise dans une organisation pour faciliter
la communication interne et le travail collaboratif. Comme tout réseau social, le RSE présente les
mêmes fonctionnalités : flux d’activités, liste des contacts, calendrier, messagerie interne, etc.
Il s’agit de dynamiser les échanges, de créer des groupes pour notamment le travail en mode
projet, de partager des documents, de modifier à plusieurs des documents, de participer à des
webconférences.
Itinéraire 1
1. Quels sont les objectifs de Matteo Bova en mettant en place le RSE ?
Les objectifs sont de faciliter les interactions, de partager les informations et de diffuser la culture
d’entreprise pour mettre en œuvre un fonctionnement moins rigide.
2. Retrouvez les possibilités offertes par le RSE qui permettent d’atteindre ces objectifs.
– Faciliter les interactions : contacts, messagerie, publications sur le fil d’actualité ou dans les équipes.
– Partager les informations dans les communautés ou grâce au calendrier des événements.
– Diffuser la culture d’entreprise : entraide et échange de savoir-faire dans les communautés, par
exemple.
3. Quelles sont les informations qui intéressent plus particulièrement Andrea sur le RSE ?
Le planning des chantiers, les informations partagées dans la communauté des paveurs-dalleurs, les
événements formels ou informels… intéressent plus particulièrement Andrea.
4. Retrouvez les communautés et les équipes dans lesquelles Andrea est membre.
Andrea fait partie de la communauté des paveurs-dalleurs (il peut sûrement s’inscrire à d’autres
communautés si cela l’intéresse) et de l’équipe du chantier de la piscine de Castelnau.
58
5. Quelles interventions peut faire Andrea sur le RSE ?
Andrea peut publier des informations, créer un événement, commenter une publication, envoyer un
message, participer à des sondages, « liker » une publication…
6. En quoi le RSE représente-t-il un avantage pour le directeur « travaux », Philippe Clair,
en ce qui concerne l’organisation du travail ?
Philippe Clair peut intervenir dans les échanges des équipes de chantier, prendre connaissance
éventuellement des difficultés sur les chantiers, gérer le planning des chantiers et donc le temps de
travail des équipes. Il peut aussi annoncer la réunion mensuelle : ordre du jour, heure, lieu…
7. Quels sont les intérêts, pour les salariés, d’utiliser le RSE ?
Le RSE permet d’échanger en temps réel, de partager des informations pour tous, de créer des
événements où chacun peut s’inscrire en fonction de ses choix, et surtout de centraliser toutes ces
informations sans avoir à s’échanger des quantités de mails.
Itinéraire 2
1. Mettez en parallèle les objectifs de Matteo Bova avec les possibilités qu’offre le RSE.
– Faciliter les interactions : contacts, messagerie, publications sur le fil d’actualité ou dans les équipes
de projet.
– Partager les informations dans les communautés ou grâce au calendrier des événements.
– Diffuser la culture d’entreprise : entraide et échange de savoir-faire dans les communautés, par
exemple.
– Casser la « hiérarchie » : créer des équipes de projet, offrir la possibilité que tous s’expriment et pas
seulement les membres de la direction.
2. Quelle utilisation peuvent faire Andrea et Philippe Clair du RSE ?
Andrea peut publier des informations, créer un événement, commenter une publication, envoyer un
message, participer à des sondages, « liker » une publication, intervenir dans son équipe de projet,
aider un collègue dans sa communauté des paveurs-dalleurs, s’informer des échanges dans les autres
communautés par curiosité…
Philippe Clair peut intervenir dans les échanges des équipes de chantier, prendre connaissance
éventuellement des difficultés sur les chantiers, gérer le planning des chantiers et donc le temps de
travail des équipes. Il peut aussi annoncer la réunion mensuelle : ordre du jour, heure, lieu…
3. Quels sont les intérêts, pour les salariés, d’utiliser le RSE ?
Le RSE permet d’échanger en temps réel, de partager des informations pour tous, de créer des
événements où chacun peut s’inscrire en fonction de ses choix, et surtout de centraliser toutes ces
informations sans avoir à s’échanger des quantités de mails.
Synthèse

I. Les interactions entre les individus dans l’organisation
Elles dépendent de plusieurs critères.
A. Les cultures
La culture est un ensemble de croyances, de valeurs, de normes, de rituels et de codes qui se
transmettent à l’intérieur d’un groupe social. Différentes cultures peuvent cohabiter et s’influencer :
les cultures nationales, les cultures des communautés professionnelles (ou cultures métiers), la culture
d’entreprise.
59
B. Les liens de pouvoir
Ils s’expriment à travers la mise en place d’une hiérarchie dont la représentation officielle se trouve
dans un organigramme. La hiérarchie permet de répartir le pouvoir de décision entre les individus.
La hiérarchie est souvent pyramidale : les personnes qui ont du pouvoir sont peu nombreuses en
comparaison de celles qui en ont moins. Toutes les entreprises n’apprécient pas ce fonctionnement et
optent parfois pour le travail en mode projet, qui gomme les liens hiérarchiques.
Le travail en mode projet consiste à faire collaborer des personnes, de services et de statuts différents,
pour la réalisation d’un travail commun. Le chef de projet gère cette équipe alors qu’il n’a pas
forcément de liens hiérarchiques avec ses membres.
C. Les outils informatiques
Aujourd’hui, les organisations recherchent la souplesse, la réactivité et l’innovation. Pour y parvenir,
certaines mettent en place un réseau social d’entreprise (RSE) car il favorise les échanges et la
collaboration. Un RSE est une plateforme virtuelle d’échange professionnel interne accessible aux
employés d’une entreprise. Il permet d’accéder à toutes les informations centralisées sur la plateforme,
de faciliter le travail collaboratif et de diffuser la culture d’entreprise.
II. Les relations professionnelles

Elles sont influencées par les représentations sociales, les stéréotypes et les attributions, qui sont
des idées ou des explications qui trouvent leur origine dans la culture et l’histoire d’un pays. Si ces
« idées » s’avèrent infondées, elles font courir le risque d’une erreur de jugement sur certains
événements, situations ou personnes, qui peut conduire à des décisions inadaptées ou injustes
(discrimination en entreprise, par exemple).
A. Les représentations sociales
Une représentation est une croyance partagée par un groupe d’individus à propos d’une situation
(exemple : le dimanche, il est normal de ne pas travailler).
B. Les stéréotypes
Un stéréotype est une représentation caricaturale ou simpliste que l’on a sur un groupe d’individus
(exemple : les jeunes sont incompétents).
C. Les attributions
Une attribution désigne les raisons que les individus donnent pour expliquer un événement ou le
comportement d’une personne (exemple : « si je n’ai pas eu cette promotion, c’est parce que mon
manager ne m’apprécie pas ! » En réalité, d’autres raisons peuvent expliquer cette situation).
Applications

1. Complétez la grille à l’aide des définitions et retrouvez la définition des mots dans la grille.
1. Ensemble de principes.
2. Idée préconçue caricaturale sur une situation.
3. Croyances partagées par un groupe.
4. Ensemble de valeurs et de comportements qui influence positivement le fonctionnement d’une
organisation parce que les salariés y adhérent.
5. Comportements habituels du personnel de l’entreprise.
60
1
2 V
3 R E P R É S E N T A T I O N S
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2. Cherchez l’intrus et expliquez pourquoi.

Seul le RSE (réseau social d’entreprise) n’est pas un élément direct de la culture d’entreprise,
mais un moyen de la véhiculer.
2. Étudier l’impact de la culture d’entreprise sur les

comportements (p. 67)
1. Retrouvez les principales valeurs de l’entreprise Auchan:Direct.
Les valeurs suivantes peuvent être citées :
– bienveillance
– avoir droit à l’erreur
– rechercher l’excellence
– innover
– technologie
– créativité
– confiance
– transparence
– honnêteté
2. Quels codes pouvez-vous repérer dans cette entreprise ?
Des codes vestimentaires assez décontractés : jeans, sweat, capuche.
Le travail en open-space, une posture professionnelle assez détendue, une transparence dans
le travail grâce aux post-it et aux documents apposés sur les murs.
3. Quels rituels pouvez-vous déceler ?
Des rituels de convivialité : moments de jeux, séance de stretching.
Des réunions informelles assez fréquentes.
61
4. Compte tenu de ces éléments, quelle est la culture d’entreprise chez Auchan:Direct selon
vous ?
C’est une culture d’entreprise, basée sur la confiance et l’innovation, qui favorise la
communication informelle et la proximité entre les collaborateurs pour parvenir à un haut
niveau de performance.
5. Quels sont ses effets sur les salariés ? sur l’entreprise ?

Sur les salariés : des salariés motivés et qui sont reconnaissants à l’entreprise de leur avoir
donné des responsabilités et de leur avoir fait confiance.
Sur l’entreprise : un sentiment d’appartenance fort des salariés qui permet de fidéliser le
personnel et d’atteindre un haut niveau de performance et d’innovation.
3. Comprendre la culture d’entreprise des entreprises mondiales

(p. 68)
1. Relevez le risque d’échec (en pourcentage) d’une fusion-acquisition de 2 sociétés.
Le risque d’échec est très élevé : il représente 70 à 90 % des fusions-acquisitions.
2. Quel facteur est généralement mal anticipé dans les projets de fusion-acquisition et
souvent la cause de ces échecs ?
Le facteur humain semble être à l’origine de ces échecs. Lors de projet de fusion entre
entreprises, il y a des changements importants en termes de leadership (nouveau manager par
exemple), de conditions de travail (nouveaux horaires, nouvelles machines de travail, etc), de
statut, de convention collective, des organes de représentation du personnel… Tous ces
changements bouleversent les habitudes de travail et ont donc des conséquences négatives sur
les salariés et sur le climat social. Démotivation, désengagement, démission peuvent perturber
la réussite attendue d’un tel projet.
3. Qu’entend-on par « convergence culturelle » ?
79 % des entreprises considèrent que « la convergence culturelle » est l’une des
problématiques majeures lors d’un rapprochement.
Une convergence culturelle entre deux ou plusieurs entreprises se prépare : il faut identifier
les valeurs, codes, pratiques RH et managériales communes aux deux entités pour essayer de
les unir et surtout pour éviter le choc des cultures. Il est important de créer une culture
commune qui est le fruit des cultures des entreprises qui ont fusionné.
4. Citez quelques actions à mettre en oeuvre dans l’entreprise, pour réussir une fusion-
acquisition malgré des cultures d’entreprise différentes.
Il existe des actions possibles : groupes d’expression, réunions d’information, questionnaire
anonyme à administrer auprès des salariés, séminaire de cohésion, etc.
4. Déjouer les stéréotypes de genre (p. 69)

1. Qu’est-ce qu’un stéréotype ?
Un stéréotype désigne des idées toutes faites qui classent les individus en fonction de leur sexe, de leur
métier… Les stéréotypes enferment les personnes « dans un rôle ».
2. Étudiez les stéréotypes sur les femmes.
Pour résumer l’étude réalisée par le réseau Grandes Écoles au Féminin, les femmes ne sont pas faites
pour avoir une carrière professionnelle riche et dense, où elles occuperaient des postes à responsabilité
puisqu’elles privilégient leur vie privée et familiale au détriment de leur avenir professionnel et
qu’elles sont moins ambitieuses et moins disponibles que les hommes. Les stéréotypes sur les femmes
entraînent l’attribution de tâches qui ne reflètent pas forcément leurs compétences.
62
3. Envisagez leurs conséquences sur le management d’entreprise.
Le management est essentiellement masculin, les stéréotypes risquent malheureusement de perdurer.
Les femmes vont rencontrer des difficultés à accéder à des postes importants et rémunérateurs parce
qu’elles seront bloquées dans leurs souhaits d’évolution.
4. Quelles sont les conséquences des stéréotypes sur la carrière des femmes ?
Les femmes sont victimes d’un plafond de verre, elles ont moins d’opportunités de promotions et
accèdent peu à des postes de cadre et aux postes de direction. Elles sont donc freinées dans leur
ascension professionnelle. Cela engendre par ailleurs des inégalités de revenu.
5. Quelles actions pourrait mettre en place l’entreprise pour lutter contre ces stéréotypes
(document 3) ?
L’entreprise pourrait :
– définir des actions de sensibilisation, de formation via par exemple la réalité virtuelle ;
– s’engager en concevant une charte de la diversité et de la mixité ou en obtenant le titre « Entreprises
engagées » ;
– veiller à la mixité dans les recrutements, les promotions…
Exemple de site à consulter :
https://www.egalite-femmes-hommes.gouv.fr/collectif-sexisme-pas-notre-genre-22-structures-
rassemblees-autour-de-la-lutte-contre-le-sexisme/
5. Analyser les enjeux de la mise en place d’un RSE (p. 70)

1. Qu’est-ce qu’un RSE ? Quels sont ses objectifs (document 1) ?
Un réseau social d’entreprise (RSE) est une plateforme virtuelle d’échange professionnel interne
accessible aux employés d’une entreprise et éventuellement aux partenaires de cette entreprise
(fournisseurs, clients, distributeurs…). Il permet d’accéder à toutes les informations centralisées sur la
plateforme, de faciliter le travail collaboratif et de diffuser la culture d’entreprise.
2. Quels sont les avantages de Silverpeas pour les entreprises ? pour les salariés
(document 2) ?
Pour les entreprises : disposer d’un RSE performant avec 30 applications collaboratives. Ce RSE est
facile d’utilisation, aucune formation n’est nécessaire. De plus, il est open-source, c’est-à-dire gratuit.
Pour les salariés : travailler ensemble sans avoir à s’échanger des quantités de mails, pouvoir paramétrer
son compte en fonction de ses besoins, accéder au RSE via son ordinateur et son smartphone.
3. En quoi le RSE peut-il favoriser la culture d’entreprise (document 3) ?
Le RSE permet de véhiculer les valeurs et les normes de la culture d’entreprise. En effet, différentes
informations peuvent se trouver sur le RSE à disposition des salariés : livret d’accueil, histoire de
l’entreprise, mot du chef d’entreprise… Elles mettent en avant les valeurs de l’entreprise. Le
règlement intérieur et les règles de fonctionnement (réunions, par exemple) peuvent aussi y figurer. Si
le RSE propose des outils de communication performants et faciles d’utilisation (un tchat, par
exemple), alors il devient le principal moyen de communication entre les salariés, qui développent des
codes de communication particuliers.
63
L’essentiel
Dans les organisations, les interactions sont nombreuses entre les individus pour favoriser le
fonctionnement et l’activité. Elles s’inscrivent dans un cadre formel en fonction des rapports
hiérarchiques qui existent entre les individus. Elles sont influencées par la culture d’entreprise, qui est
propre à chaque organisation. Si les organisations disposent d’une culture qui impose à ses membres
certaines valeurs, ces derniers interprètent certaines situations en fonction de leurs croyances
personnelles. De ce fait, l’organisation influence ses membres, et inversement. Enfin, aujourd’hui, les
organisations transmettent ce cadre formel via leurs réseaux sociaux afin d’obtenir une adhésion large.
1. Le fonctionnement de l’entreprise
A. La hiérarchie
La hiérarchie met en évidence les relations formelles entre les membres des organisations. Elle impose
des rapports d’autorité en fonction des statuts des individus. Dans les organisations, la hiérarchie est
représentée par un organigramme qui définit les responsabilités des uns et des autres. Elle est
indispensable au bon fonctionnement des organisations car elle permet à chacun d’adopter un
comportement adapté et de réaliser le travail qui lui est confié en fonction des objectifs fixés par son
manager.
B. La culture
Les salariés disposent de caractéristiques propres ; leur culture nationale est l’une de ces caractéristiques
qui conditionnent leur façon de communiquer et de se comporter. L’organisation tente de rassembler
ses collaborateurs, issus d’horizons divers, autour de valeurs qui fondent sa propre culture : la culture
d’organisation ou culture d’entreprise.
La culture d’entreprise doit permettre, grâce aux normes qu’elle impose, d’uniformiser les
comportements afin que l’organisation forme un ensemble cohérent. Chaque salarié doit agir, non pas
selon ses propres intentions, mais dans le respect des normes de l’organisation. En effet, le
fonctionnement de l’organisation doit être homogène pour atteindre un certain niveau de performance.
La culture est un ensemble de valeurs, de normes, de rituels et de codes qui conditionnent les
comportements des membres d’un groupe. Ces comportements ne sont pas spontanés, ils sont imposés
par la société de façon inconsciente. La culture peut être celle d’un pays ou d’une organisation.
Les valeurs sont des idéaux, des principes moraux qui donnent de grandes orientations à l’action du
groupe (exemples : l’égalité entre tous les citoyens est une valeur de la culture française, la qualité
totale est une valeur de l’entreprise Toyota).
Les rituels sont des façons habituelles de se comporter, qui respectent des normes sociales. Il existe les
rituels de salutation, de présentation, de remerciement et de séparation. Les rituels sont différents
d’une culture à une autre (par exemple, la façon de se saluer est différente en France et au Japon). Ils
sont aussi très importants dans les organisations : ainsi, raccompagner un client à la porte après avoir
signé un contrat (rituel de séparation) est une marque de respect et de considération.
Les codes sont des signes dont la signification est partagée par un groupe (exemple : en entreprise, le
code vestimentaire masculin des cadres est le costume-cravate).
2. Les conceptions des acteurs

La culture impose, de façon inconsciente, des croyances, des savoirs non scientifiques auxquels les
individus adhèrent souvent par facilité car ils donnent une explication de la réalité. Ces croyances ont
un impact sur le comportement des acteurs dans les organisations.
64
A. Définitions
Les représentations sont des connaissances non prouvées, élaborées et partagées par un groupe social,
qui permettent aux individus de donner un sens à une réalité (exemple : les chefs sont généralement
vus comme des êtres autoritaires ; s’ils sont devenus chefs, c’est qu’ils aiment commander).
L’attribution est une attitude qui consiste à expliquer certains événements ou phénomènes en leur
attribuant des causes ou des raisons particulières. Elle repose sur l’interprétation et l’explication qu’ont
les individus d’un événement ou d’un phénomène. Elle est donc très subjective et varie selon les
personnes (exemple : si j’ai échoué à l’examen, c’est parce que je n’ai pas eu de chance – je suis
tombé sur le seul sujet que je n’avais pas révisé – et pas parce que j’ai fait une impasse).
Lors d’interactions entre individus, l’attribution permet ainsi d’anticiper et d’expliquer les relations car
nous réalisons souvent des prévisions sur les réactions d’autrui (exemple : si je n’ai pas eu cette
promotion, c’est parce que le chef ne m’apprécie pas).
Les stéréotypes sont des images réductrices ou caricaturales, partagées par un groupe d’individus,
concernant les caractéristiques personnelles d’un autre groupe. Ils sont une forme de représentation
(exemples : un travailleur handicapé est moins performant, les seniors sont souvent malades, les
seniors ont perdu leurs compétences en vieillissant).
B. L’impact de ces conceptions sur le fonctionnement

de l’organisation
Dans l’organisation, les collaborateurs sont imprégnés, sans même s’en rendre compte, de ces
conceptions qui guident souvent leurs réactions.
Cela peut donner lieu à des malentendus, des incompréhensions, voire des discriminations. Toutes ces
difficultés peuvent avoir des conséquences dommageables sur le fonctionnement de l’organisation :
conflits, détérioration du climat de travail, incapacité à travailler ensemble, condamnations pour
discrimination… À terme, c’est la performance de l’organisation qui est menacée.
L’organisation doit alors mettre en place une campagne de communication visant à sensibiliser ses
collaborateurs afin qu’ils se comportent de façon professionnelle.
3. Le réseau social d’entreprise

Le réseau social d’entreprise (RSE) est un mode de communication qui se développe dans les
organisations parce qu’il représente de nombreux avantages : c’est un moyen de développer
l’engagement à la culture d’entreprise mais aussi un formidable outil de partage des connaissances. Le
réseau social interne améliore la diffusion de l'information et favorise aussi la remontée d’idées. Il agit
donc positivement sur le fonctionnement et l’activité des organisations. Les RSE permettent également
de franchir les échelons de la hiérarchie puisque les managers peuvent publier leurs commentaires
directement dans le flux d’activités et interagir avec tous les employés en même temps. Ils offrent
donc aux salariés l’occasion d’interagir de façon conviviale et rassurante avec les managers.
65
Chapitre 6
L’activité de travail
Question de gestion
Comment concilier gestion efficace des ressources humaines et coût du travail ?
Notions
Activité de travail : conditions de travail, compétences et qualification
Fiche de poste et profils de compétences
Nouveaux liens de travail (contractualisation, auto-entrepreneuriat)
Finalités
Distinguer l’approche par la qualification de l’approche par la compétence.
Établir un lien entre les conditions de travail et le comportement des membres de l’organisation.

1. Quelle est la principale ressource de l’entreprise ? Pourquoi est-elle considérée comme
« rare » ?
La principale ressource de l’entreprise est humaine, il s’agit des compagnons et ouvriers du bâtiment
qui travaillent sur les chantiers. Elle est considérée comme rare parce qu’il est difficile pour Matteo de
trouver des salariés qui disposent de savoir-faire propres à la restauration du patrimoine ancien
(cf. chapitre précédent, où Matteo Bova a recruté un mosaïste italien parce que ce savoir-faire n’existe
plus en France).
2. Quels sont les deux défis que M. Bova doit relever en permanence ?
M. Bova doit relever deux défis :
– recruter les meilleurs salariés ;
– préserver les conditions de travail des salariés.
3. Pourtant, quel problème rencontre l’entreprise ? Comment M. Bova compte
le résoudre ?
M. Bova a constaté une augmentation des accidents du travail sur les chantiers. En effet, il semble que
les conditions de travail se soient dégradées et les salariés s’en plaignent. M. Bova compte donc
recruter un salarié spécialisé en « qualité de vie au travail », qui proposera des solutions afin
d’améliorer les conditions de travail.
66
1. Comprendre l’approche par la qualification (p. 73)

Avant la classe
• Quelles conditions sont attendues pour accéder à l’emploi d’assistant RH ?
Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac+2 (BTS, DUT…) à licence en gestion
des ressources humaines, gestion des entreprises, administration économique et sociale…
Il est également accessible avec un diplôme de niveau Bac (professionnel, technologique…) complété
par une expérience professionnelle dans le domaine des ressources humaines.
La pratique d’une langue étrangère, en particulier l’anglais, peut être demandée.
La maîtrise de l’outil informatique (tableur, logiciels de paie…) est requise.
Itinéraire 1
1. Quels sont les deux postes envisagés par Matteo et Alice Bova ? Domum Bâtiment étant
implantée à Toulouse, calculez la rémunération pour ces deux postes en province.
Ils ont envisagé deux postes : directeur des ressources humaines ou assistant des ressources humaines.
Rémunération des deux postes (revenu annuel brut en milliers d’euros) :
Poste 0 à 3 ans 3 à 5 ans 5 à 8 ans > 8 ans
DRH 51 – 55,3 55,3 – 63,8 63,8 – 76,5 > 76,5
Assistant RH 20,4 – 23,8 23,8 – 27,2 27,2 – 32,3 32,3 – 34
2. Comparez les rémunérations pour ces deux postes.

Entre un assistant et un DRH, les rémunérations varient à peu près du simple au double.
La rémunération de l’assistant est plafonnée dans le temps (maximum 34 000 €) alors que celle du
DRH peut continuer à évoluer avec l’expérience.
3. Recherchez sur Internet le contenu d’une fiche de poste de DRH. Comparez avec la fiche
de poste d’assistant RH. Quel poste est le plus qualifié ? Pourquoi ?
Fiche de poste DRH : https://cadres.apec.fr/Emploi/Marche-Emploi/Fiches-Apec/Fiches-
metiers/Metiers-Par-Categories/Ressources-humaines/directeur-des-ressources-humaines
Le DRH définit la stratégie et de la politique RH de l’entreprise, encadre des équipes et impulse des
projets RH…
L’assistant assure des activités de GRH, met en place une démarche de QVT…
C’est le poste de DRH qui est le plus qualifié parce que les activités sont beaucoup plus complexes.
4. Pourquoi le poste d’assistant RH est-il plus adapté aux besoins d’une PME comme
Domum Bâtiment ? Justifiez le choix des dirigeants.
Ce poste correspond mieux aux besoins de l’entreprise, qui est une PME. La stratégie RH et le
management sont déjà pris en charge par Alice. Le poste d’assistant est plus adapté parce qu’il s’agit
de gérer quotidiennement les RH. D’autre part, l’entreprise n’a pas les moyens de recruter un DRH.
5. Indiquez toutes les informations qu’il vous semble pertinent d’inclure dans l’offre
d’emploi pour rechercher des candidats.
Les informations à inclure dans l’offre sont l’intitulé du poste, une courte description de l’entreprise,
les missions et les tâches, le principal lien hiérarchique, les compétences, le temps de travail, la
rémunération, l’expérience (donc entre 6 et 8 ans), le lieu de travail…
67
© Nathan Chapitre 6 – L’activité de travail
6. Proposez une définition de la fiche de poste et expliquez pourquoi la fiche relève
de l’approche par la qualification.
La fiche de poste permet de clarifier les rôles et les responsabilités des salariés en précisant les tâches,
missions ou activités faisant partie du poste. Elle permet de définir le besoin de l’entreprise pour ce
poste. Elle relève de l’approche par la qualification puisqu’elle permet de décrire le poste de travail et
ainsi de déterminer le niveau de qualification correspondant.
Itinéraire 2
1. À l’aide des documents et de recherches Internet, comparez les deux postes envisagés
en termes de contenu et de rémunération. Justifiez le choix des dirigeants.
Les dirigeants ont envisagé deux postes : directeur des ressources humaines ou assistant des ressources
humaines. Deux éléments ont été déterminants dans leur choix : la rémunération et le contenu du poste.
– La rémunération : (revenu annuel brut en milliers d’euros)
Poste 0 à 3 ans 3 à 5 ans 5 à 8 ans > 8 ans
DRH 51 – 55,3 55,3 – 63,8 63,8 – 76,5 > 76,5
Assistant RH 20,4 – 23,8 23,8 – 27,2 27,2 – 32,3 32,3 – 34
Entre un assistant et un DRH, les rémunérations varient à peu près du simple au double.
La rémunération de l’assistant est plafonnée dans le temps (maximum 34 000 €) alors que celle du
DRH peut continuer à évoluer avec l’expérience.
– Le contenu du poste : un DRH définit la stratégie et de la politique RH de l’entreprise, il encadre
des équipes et impulse des projets RH… Il se situe donc en haut de la hiérarchie et a un pouvoir de
décision important qui engage l’avenir de l’entreprise.
Un assistant RH assure des activités de GRH, met en place une démarche de QVT… Il épaule donc
son manager, souvent un DRH. Il a un rôle de collaborateur et d’interface.
C’est le poste du DRH qui est le plus qualifié. Les activités sont beaucoup plus complexes : elles
concernent la stratégie de l’entreprise et le management. Cela s’observe aussi par le diplôme détenu :
un BTS ou une licence pour le poste d’assistant, un Bac+5 avec au moins 7 ans d’expérience pour le
poste de DRH. C’est pour cela que la différence de salaire est aussi marquée.
Finalement, les dirigeants ont opté pour le poste d’assistant RH. En effet, ce poste correspond mieux
aux besoins de l’entreprise, qui est une PME et non un grand groupe. Tout ce qui touche à la stratégie
RH et au management est pris en charge par Alice, la directrice administrative et financière. Ce poste
est plus adapté parce qu’il s’agit de gérer quotidiennement les RH et de réaliser des tâches plus
opérationnelles, donc d’épauler Alice. D’autre part, l’entreprise n’a pas les moyens d’opter pour
un DRH.
2. Proposez une définition de la fiche de poste et expliquez pourquoi la fiche relève
de l’approche par la qualification.
La fiche de poste permet de clarifier les rôles et les responsabilités des salariés en précisant les tâches,
missions ou activités faisant partie du poste. Elle est importante car elle permet de définir le besoin de
l’entreprise pour ce poste. Elle relève de l’approche par la qualification puisqu’elle permet de décrire
le poste de travail et ainsi de déterminer le niveau de qualification correspondant.
2. Distinguer l’approche par la compétence (p. 75)

Avant la classe
• Qu’est-ce qu’un portfolio des compétences ?
Un portfolio des compétences est un dossier papier ou numérique qui permet de stocker et donc de
centraliser toutes ses compétences issues de son expérience professionnelle, d’activités associatives,
de pratiques sportives… Il comprend tous les documents qui « prouvent » les compétences : diplômes,
CV, documents réalisés en entreprise, photos, vidéos, publications dans des journaux…
68
Itinéraire 1
1. Résumez le processus de recrutement qu’a mis en place Alice Bova pour être la plus
objective possible.
Alice Bova a d’abord défini son besoin pour le poste : fiche de poste et profil de compétences du
poste. Puis elle a sélectionné les candidats : CV, lettres de motivation, entretiens et compétences.
2. Classez les compétences attendues pour ce poste en respectant les trois composantes
de la compétence.
– Savoirs : connaissances en GRH, en santé-sécurité.
– Savoir-faire : gestion du personnel, démarche QVT, expression écrite et qualité rédactionnelle,
organisation, gestion du temps, logiciels bureautiques.
– Savoir-être : qualités relationnelles et de communication, capacité d’adaptation, autonomie,
discrétion.
3. Repérez dans le CV d’Hayate Khalil les informations qui démontrent que la jeune
femme dispose des compétences en matière de GRH et d’étude des conditions de travail.
Hayate Khalil a une licence professionnelle RH avec un parcours « QVT ». Au cours de ses
expériences passées, elle a géré les effectifs, les plannings, les carrières et la formation, évalué les
risques pour proposer des solutions d’amélioration des conditions de travail.
4. Établissez, grâce au graphique en radar, le profil de compétences de la candidate
et comparez-le à celui du poste.
Hayate Khalil a un profil intéressant pour le poste.
Ses compétences ont été évaluées et, bien qu’il existe
quelques écarts (3, 5, 12), ceux-ci sont acceptables.
Son profil de compétences respecte celui du poste, la
candidate est bien placée pour être recrutée.
5. Pourquoi, d’après vous, Alice Bova a-t-elle
choisi de représenter le profil sous forme
de graphique ?
Un graphique en radar permet d’identifier facilement
le profil de compétences du poste. En effet, le niveau
de maîtrise attendu des compétences est représenté
sous la forme d’une grille d’évaluation allant du
niveau débutant au niveau expert, le graphique est
donc très visuel. Il permettra de comparer le profil
attendu à ceux des candidats et de repérer les écarts.
6. Comparez les deux étapes du processus de recrutement mises en œuvre par Alice Bova
en les reliant à l’approche par la qualification ou à l’approche par la compétence.
En quoi ces deux étapes sont-elles complémentaires ? En quoi se distinguent-elles ?
Étape 1 : définir le besoin de l’entreprise. Cette étape relève de l’approche par la qualification puisqu’il
s’agit de définir le contenu d’un poste grâce, notamment, à la fiche de poste.
Étape 2 : sélectionner les candidatures. Cette étape relève de l’approche par la compétence puisqu’il
s’agit d’évaluer les compétences des candidats grâce au CV, au portfolio et au graphique en radar.
Ces deux étapes se distinguent puisque l’une est centrée sur le poste et l’autre sur les compétences du
salarié (ou futur salarié). Elles sont complémentaires parce que l’analyse des compétences du salarié
se fait en situation de travail, c’est-à-dire lorsqu’il occupe son poste.
Itinéraire 2
1. Analysez le processus de recrutement mis en œuvre. En quoi est-il pertinent ?
D’abord, le besoin de l’entreprise pour ce poste a été défini. Le contenu du poste a été détaillé dans
une fiche de poste structurée qui aidera à établir l’offre d’emploi. Les compétences ont aussi été
envisagées de façon exhaustive en précisant les savoirs (connaissances en GRH, en santé-sécurité), les
69
savoir-faire (gestion du personnel, démarche QVT, expression écrite et qualité rédactionnelle,
organisation, gestion du temps, logiciels bureautiques) et les savoir-être (qualités relationnelles et de
communication, capacité d’adaptation, autonomie, discrétion).
Puis l’étude et la sélection des candidats ont pu se faire en évaluant de façon objective leurs
compétences grâce aux CV, lettres de motivation, entretiens et portfolios.
Cette démarche est pertinente car elle est progressive : d’abord le poste, ensuite les compétences des
candidats.
2. Comparez les compétences d’Hayate Khalil au profil de compétences. Le profil
de la jeune femme est-il intéressant pour l’entreprise ?
Les compétences d’Hayate Khalil ont été évaluées et, bien qu’il existe quelques écarts (3, 5, 12), ceux-
ci sont acceptables. Son profil de compétences respecte celui du poste, elle est bien placée pour être
recrutée.
De plus, la candidate dispose d’une licence professionnelle RH avec un parcours « QVT ». Au cours
de ses expériences passées, elle a géré les effectifs, les plannings, les carrières et la formation, évalué
les risques pour proposer des solutions d’amélioration des conditions de travail.
Elle a donc un profil intéressant pour le poste.
3. Comparez les deux étapes du processus de recrutement mises en œuvre par Alice Bova
en les reliant à l’approche par la qualification ou à l’approche par la compétence.
En quoi ces deux étapes sont-elles complémentaires ? En quoi se distinguent-elles ?
Étape 1 : définir le besoin de l’entreprise. Cette étape relève de l’approche par la qualification puisqu’il
s’agit de définir le contenu d’un poste grâce, notamment, à la fiche de poste.
Étape 2 : sélectionner les candidatures. Cette étape relève de l’approche par la compétence puisqu’il
s’agit d’évaluer les compétences des candidats grâce au CV, au portfolio et au graphique en radar.
Ces deux étapes se distinguent puisque l’une est centrée sur le poste et l’autre sur les compétences du
salarié (ou futur salarié). Elles sont complémentaires parce que l’analyse des compétences du salarié
se fait en situation de travail, c’est-à-dire lorsqu’il occupe son poste.
3. Analyser les conditions de travail (p. 77)

Avant la classe
• Quel est l’objectif de Matteo et Alice Bova d’avoir recruté Hayate Khalil qui est
spécialisée en QVT ?
Hayate Khalil va avoir pour rôle d’améliorer la façon de travailler des salariés pour concilier
performance de l’entreprise et bien-être des salariés. Elle va analyser les problèmes de l’entreprise et
chercher des solutions.
Itinéraire 1
1. Observez les conditions de travail des tailleurs de pierre chez Domum. Pour chaque
nature (physique, organisationnelle, psychologique), repérez un élément qui vous semble
significatif.
L’enseignant peut choisir un élément significatif parmi les propositions ci-dessous.
– Travail en extérieur : pluie, chaleur, vent, poussière…
Conditions physiques – Travail physique : manutention de charges lourdes
et environnementales – Travail nécessitant l’utilisation d’outils et de machines : bruit, vibrations…
– Travail nécessitant l’utilisation de produits chimiques
– Déplacements fréquents
Conditions – Horaires variables
organisationnelles – Travail sur plusieurs chantiers dans la même journée
– Chantiers éloignés des domiciles qui imposent de dormir à l’extérieur
Conditions sociales – Éloignement de la famille
et psychologiques – Travail en équipe avec forte interdépendance des individus
70
2. Identifiez un risque pour chaque nature de conditions de travail.
L’enseignant peut choisir un élément significatif parmi les propositions ci-dessous.
– Affections respiratoires et cutanées : rhume, angine, bronchite, insolation, coup
Conditions physiques de soleil…
et environnementales – Surdité, TMS, arthrose…
– Brûlures, blessures, chutes, écrasements des pieds et des mains, électrocution…
Conditions
Accidents de trajet, stress, insomnie, fatigue…
organisationnelles
Conditions sociales
Risques psychosociaux
et psychologiques
3. À l’aide d’un tableur, calculez l’évolution des accidents du travail. Commentez.

Accidents du travail (en nombre) N-1 N Taux d’évolution
Chutes travaux en hauteur 2 3 50,0
Blessures utilisation matériel 25 42 68,0
Blessures manutention objets 41 45 9,8
Blessures masse en mouvement 12 10 – 16,7
Chutes de plain-pied 38 40 5,3
Blessures utilisation machines 5 10 100,0
TOTAL 123 150 22,0
Cette année, 150 accidents ont eu lieu, soit 22 % de plus que l’année précédente, c’est environ un
accident tous les 2 jours. Les blessures liées à l’utilisation du matériel (outils…) augmentent de
presque 70 % et les blessures liées à l’utilisation des machines doublent. Un travail de prévention est à
faire sur ces points précis.
4. Étudiez les conséquences négatives des accidents du travail en mettant en évidence les
coûts qu’ils représentent. Commentez.
Conséquences des accidents N-1 N Taux d’évolution
Conséquences en termes de journées perdues
Journées d’absence des salariés 35 70 100
Journées consacrées à la recherche de salariés en CDD ou en intérim 15 27 80
Total des journées perdues 50 97 94
Conséquences financières
Pénalités de retard de livraison des chantiers payées aux clients 5 200 8 950 72,1
Montant des indemnités versées aux salariés victimes d’accident 12 000 21 500 79,2
Total des coûts pour l’entreprise 17 200 30 450 77,0
97 jours ont été perdus à cause des accidents, soit une augmentation de plus de 90 % par rapport à N-1.
30 450 € ont été versés par l’entreprise en pénalités ou indemnités, soit une augmentation de 77 %.
On constate que les accidents du travail ont une incidence forte pour l’entreprise.
5. À partir du site www.preventionbtp.fr, proposez des solutions pour prévenir les risques
d’accidents pour les tailleurs de pierre, notamment pour endiguer les blessures dues
à l’utilisation du matériel et des machines.
Lien du site :
https://www.preventionbtp.fr/Prevention-par-metier/Tailleur-de-pierre
Il y a principalement deux types de solutions : les formations (machines, engins, gestes et postures…)
et la fourniture d’équipement de sécurité (vêtements de travail, lunettes, gants, casques, masques,
chaussures coquées…).
71
6. De façon générale, déduisez les effets des conditions de travail sur le comportement des
salariés.
Deux exemples de vidéos à utiliser en classe si besoin :
– Sur le BTP (les 7 minutes du début) :
http://arvise.aract.fr/DETAIL/SWAM_21_PORTAIL/VIDEO?p_thingIdToShow=38041637
– Sur Amazon : https://youtu.be/UvXRut5WFWM
Les conditions de travail ont un impact sur le comportement des individus car elles peuvent générer
plus ou moins de motivation et d’efficacité dans la réalisation des tâches. De mauvaises conditions de
travail ont des conséquences négatives sur les individus : démissions, absences pour accidents du
travail ou maladies professionnelles (comme les TMS), travail de qualité insuffisante…
Itinéraire 2
1. Analysez les conditions de travail des tailleurs de pierre et associez-y les risques encourus
en termes de santé et de sécurité.
– Affections respiratoires
– Travail en extérieur : pluie, chaleur, vent,
et cutanées : rhume, angine,
poussière…
bronchite, insolation, coup
– Travail physique : manutention de charges lourdes
Conditions physiques de soleil…
– Travail nécessitant l’utilisation d’outils
et environnementales – Surdité, TMS, arthrose…
et de machines : bruit, vibrations…
– Brûlures, blessures, chutes,
– Travail nécessitant l’utilisation de produits
écrasements des pieds et des
chimiques
mains, électrocution…
– Déplacements fréquents
– Horaires variables
Conditions Accidents de trajet, stress,
– Travail sur plusieurs chantiers dans la même journée
organisationnelles insomnie, fatigue…
– Chantiers éloignés des domiciles qui imposent
de dormir à l’extérieur
– Éloignement de la famille
Conditions sociales
– Travail en équipe avec forte interdépendance des Risques psychosociaux
et psychologiques
individus
2. À partir du site www.preventionbtp.fr, étudiez la situation des accidents du travail

au sein de l’entreprise en réalisant un constat et en proposant des solutions.
Accidents du travail (en nombre) N-1 N Taux d’évolution
Chutes travaux en hauteur 2 3 50,0
Blessures utilisation matériel 25 42 68,0
Blessures manutention objets 41 45 9,8
Blessures masse en mouvement 12 10 – 16,7
Chutes de plain-pied 38 40 5,3
Blessures utilisation machines 5 10 100,0
TOTAL 123 150 22,0
Cette année, 150 accidents ont eu lieu, soit 22 % de plus que l’année précédente, c’est environ un
accident tous les 2 jours. Les blessures liées à l’utilisation du matériel (outils…) augmentent de
presque 70 % et les blessures liées à l’utilisation des machines doublent. Un travail de prévention est à
faire sur ces points précis.
Conséquences en termes de journées perdues
Journées d’absence des salariés 35 70 100
Journées consacrées à la recherche de salariés en CDD ou en intérim 15 27 80
Total des journées perdues 50 97 94
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Conséquences financières
Pénalités de retard de livraison des chantiers payées aux clients 5 200 8 950 72,1
Montant des indemnités versées aux salariés victimes d’accident 12 000 21 500 79,2
Total des coûts pour l’entreprise 17 200 30 450 77,0
97 jours ont été perdus à cause des accidents, soit une augmentation de plus de 90 % par rapport à N-1.
30 450 € ont été versés par l’entreprise en pénalités ou indemnités, c’est une augmentation de 77 %.
Il y a principalement deux types de solutions :
– les formations (machines, engins, gestes et postures…) ;
– la fourniture d’équipement de sécurité (vêtements de travail, lunettes, gants, casques, masques,
chaussures coquées…).
3. Déduisez les effets des conditions de travail sur le comportement des salariés.
Deux exemples de vidéos à utiliser en classe si besoin :
– Sur le BTP (les 7 minutes du début) :
http://arvise.aract.fr/DETAIL/SWAM_21_PORTAIL/VIDEO?p_thingIdToShow=38041637
– Sur Amazon : https://youtu.be/UvXRut5WFWM
plus ou moins de motivation et d’efficacité dans la réalisation des tâches. De mauvaises conditions de
travail ont des conséquences négatives sur les individus : démissions, absences pour accidents du
travail ou maladies professionnelles (comme les TMS), travail de qualité insuffisante…
4. Définir de nouveaux liens du travail (p. 79)

Avant la classe
• Définissez rapidement les 3 contrats de travail présentés.
– Le CDI (contrat de travail à durée indéterminée) est un contrat de travail sans limitation de durée
conclu pour pourvoir un emploi durable dans l’entreprise.
– Le CDD (contrat de travail à durée déterminée) est un contrat de travail avec une limitation de durée
conclu pour l’exécution d’un travail particulier et temporaire. Le recours aux CDD est encadré par la
loi.
– Le CTT (contrat de travail temporaire) est un contrat de travail conclu entre un salarié et une
entreprise de travail temporaire qui précise la mission que l’intérimaire devra effectuer. Il comprend
une date de début et une date de fin de mission.
Itinéraire 1
1. Est-il facile de recruter des tailleurs de pierre pour des missions courtes ? Et des ouvriers
du bâtiment ? Justifiez.
Matteo a souvent du mal à trouver des tailleurs de pierre qui disposent de compétences rares ; de ce
fait, ils travaillent souvent à leur compte. Il est plus facile de recruter des ouvriers du bâtiment car ils
disposent de moins de compétences spécifiques, ils sont donc moins rares.
2. Quels sont les inconvénients des contrats de travail habituels dans ce contexte ?
Le contexte peut poser une difficulté : il s’agit de recruter pour cette mission (la rénovation de la tour)
sans connaître la date de fin du chantier.
Le CDI n’est pas adapté puisqu’il s’agit d’un contrat qui va durer dans le temps.
Le CDD et le CTT ont un terme défini (une date de fin) en fonction du travail à accomplir.
73
3. Quelles sont les solutions envisagées pour le tailleur de pierre et pour les ouvriers
du bâtiment ?
Deux solutions sont envisagées :
– recruter en contrat de chantier deux ouvriers du bâtiment ;
– faire appel à un autoentrepreneur pour la taille des pierres.
Ces solutions sont intéressantes parce qu’elles permettent de gagner en flexibilité.
4. Analysez le contrat conclu avec l’ouvrier du bâtiment Tiago Pires. Quelles sont ses
particularités ?
Il s’agit d’un contrat de chantier, c’est un CDI particulier puisque sa durée dépend de la mission qui
est l’objet du contrat. Il ne stipule pas de date de fin mais une durée prévisionnelle pour cette mission.
5. Finalement, l’autoentrepreneur Sylvain Reboul est disponible et intéressé. Quelles sont
les formalités à accomplir dans ce cas ?
M. Reboul doit établir un devis qui précise le détail de sa prestation, le soumettre à Matteo pour
vérifier qu’il est bien d’accord avec la prestation et le prix. Ensuite, les parties devront signer le devis
pour formaliser l’accord.
6. Qualifiez les deux contrats conclus et expliquez les liens qui en découlent entre Domum
Bâtiment et les cocontractants.
Les deux contrats conclus sont :
– un contrat de chantier : contrat de travail qui prévoit le versement d’un salaire et impose un lien de
subordination entre le salarié et l’employeur ;
– un contrat de vente de prestation, qui prévoit le paiement du prix fixé dans le devis et noue une
relation commerciale entre les cocontractants.
7. Aidez Hayate Khalil à faire une synthèse écrite à M. Bova de ses démarches en ce qui
concerne la mission qu’il lui a confiée. Utilisez le texteur.
Le jj/mm/N
Hayate KHALIL Matteo BOVA
Assistante RH Directeur
RAPPORT DE SYNTHÈSE
Objet : augmentation temporaire du personnel
Monsieur,
Le comte de la Rosière a fait appel à notre entreprise pour une restauration urgente de la tour du
château familial sur laquelle des fissures sont apparues. Toutes nos équipes étant déjà très occupées, il
n’était pas possible de solliciter notre propre personnel pour ce chantier.
Vous trouverez ci-dessous une synthèse des solutions retenues compte tenu du contexte.
I. Le contexte
Il s’est agi de trouver des ressources humaines supplémentaires pour la durée de ce chantier qui n’a
pas pu être anticipé dans le temps et sur lequel il fallait agir rapidement. Pour ce chantier, trois
professionnels étaient nécessaires : un tailleur de pierre pour le travail de précision et deux ouvriers du
bâtiment pour l’épauler dans les travaux de maçonnerie.
Les contrats de travail classiques n’étaient pas adaptés à la situation, qui imposait beaucoup de
flexibilité de notre part. En effet, le CDI ne convenait pas puisque nous n’avions pas l’intention de
recruter un salarié permanent. La possibilité de CDD ou CTT n’était pas non plus adaptée puisqu’il
faut indiquer dans ces contrats la date de fin de contrat ; or, il était impossible de la connaître compte
tenu des aléas météorologiques, notamment.
74
II. Les solutions
Deux solutions ont été envisagées en fonction de la rareté du personnel recherché :
– faire appel à un autoentrepreneur tailleur de pierre : les tailleurs de pierre, disposant de compétences
rares, préfèrent souvent travailler à leur compte. Nous avons donc fait appel à M. Reboul,
autoentrepreneur, qui va prendre en charge ce chantier. Il nous a transmis son devis et ses
disponibilités pour ce chantier. Nous avons donc conclu un contrat de vente de prestation ;
– recruter deux ouvriers du bâtiment en contrat de chantier : nous avons fait appel à Pôle emploi et
avons recruté deux salariés supplémentaires, dont M. Pirès, pour la durée de ce chantier. Un contrat de
travail a été signé sous la forme d’un contrat de chantier. Le contrat sera rompu automatiquement à la
fin du chantier, qui devrait intervenir dans deux mois ou plus en fonction des aléas et imprévus.
Ces deux solutions sont avantageuses pour l’entreprise parce qu’elles nous permettent de gagner en
flexibilité sans alourdir de façon trop importante notre masse salariale. Je pense qu’elles pourraient
être de nouveau mises en œuvre dans l’avenir.
Je reste à votre disposition pour toutes informations supplémentaires.
Hayate KHALIL
Assistante RH
Signature
Itinéraire 2
1. Expliquez les choix opérés par Matteo Bova compte tenu du contexte.
Le contexte : se doter de RH supplémentaires uniquement pour cette mission (la rénovation de la tour),
à savoir un tailleur de pierre et deux ouvriers du bâtiment.
Les contrats classiques ne sont pas adaptés à la situation :
– le CDI est un contrat qui va durer dans le temps ;
– le CDD et le CTT ont un terme défini (une date de fin) en fonction du travail à accomplir.
De plus, Matteo a souvent du mal à trouver des tailleurs de pierre qui disposent de compétences rares.
Ces derniers préfèrent souvent travailler à leur compte pour valoriser leurs compétences. Il est plus
facile de recruter des ouvriers du bâtiment car ils disposent de moins de compétences spécifiques, ils
sont donc moins rares.
Deux solutions sont envisagées :
– recruter en contrat de chantier deux ouvriers du bâtiment ;
– faire appel à un autoentrepreneur pour la taille des pierres.
Ces solutions sont intéressantes parce qu’elles permettent de gagner en flexibilité.
2. Analysez les deux contrats et expliquez leurs implications d’un point de vue juridique.
Les deux contrats conclus sont :
– un contrat de chantier : contrat de travail qui prévoit le versement d’un salaire et impose un lien de
subordination entre le salarié et l’employeur. C’est un CDI qui ne prévoit pas de date de fin de contrat.
La fin du contrat intervient à la fin de la mission qui est l’objet du contrat. Ici, le contrat devrait durer
deux mois mais peut-être plus ;
– un contrat de vente de prestation, qui prévoit le paiement du prix fixé dans le devis et noue une
relation commerciale entre les cocontractants.
75
3. Aidez Hayate Khalil à faire une synthèse écrite à M. Bova de ses démarches en ce qui
concerne la mission qu’il lui a confiée. Utilisez le texteur.
Le jj/mm/N
Hayate KHALIL Matteo BOVA
Assistante RH Directeur
RAPPORT DE SYNTHÈSE
Objet : augmentation temporaire du personnel
Monsieur,
Le comte de la Rosière a fait appel à notre entreprise pour une restauration urgente de la tour du
château familial sur laquelle des fissures sont apparues. Toutes nos équipes étant déjà très occupées, il
n’était pas possible de solliciter notre propre personnel pour ce chantier.
Vous trouverez ci-dessous une synthèse des solutions retenues compte tenu du contexte.
I. Le contexte
Il s’est agi de trouver des ressources humaines supplémentaires pour la durée de ce chantier qui n’a
pas pu être anticipé dans le temps et sur lequel il fallait agir rapidement. Pour ce chantier, trois
professionnels étaient nécessaires : un tailleur de pierre pour le travail de précision et deux ouvriers du
bâtiment pour l’épauler dans les travaux de maçonnerie.
Les contrats de travail classiques n’étaient pas adaptés à la situation, qui imposait beaucoup de
flexibilité de notre part. En effet, le CDI ne convenait pas puisque nous n’avions pas l’intention de
recruter un salarié permanent. La possibilité de CDD ou CTT n’était pas non plus adaptée puisqu’il
faut indiquer dans ces contrats la date de fin de contrat ; or, il était impossible de la connaître compte
tenu des aléas météorologiques, notamment.
II. Les solutions
Deux solutions ont été envisagées en fonction de la rareté du personnel recherché :
– faire appel à un autoentrepreneur tailleur de pierre : les tailleurs de pierre, disposant de compétences
rares, préfèrent souvent travailler à leur compte. Nous avons donc fait appel à M. Reboul,
autoentrepreneur, qui va prendre en charge ce chantier. Il nous a transmis son devis et ses
disponibilités pour ce chantier. Nous avons donc conclu un contrat de vente de prestation ;
– recruter deux ouvriers du bâtiment en contrat de chantier : nous avons fait appel à Pôle emploi et
avons recruté deux salariés supplémentaires, dont M. Pirès, pour la durée de ce chantier. Un contrat de
travail a été signé sous la forme d’un contrat de chantier. Le contrat sera rompu automatiquement à la
fin du chantier, qui devrait intervenir dans deux mois ou plus en fonction des aléas et imprévus.
Ces deux solutions sont avantageuses pour l’entreprise parce qu’elles nous permettent de gagner en
flexibilité sans alourdir de façon trop importante notre masse salariale. Je pense qu’elles pourraient
être de nouveau mises en œuvre dans l’avenir.
Je reste à votre disposition pour toutes informations supplémentaires.
Hayate KHALIL
Assistante RH
Signature
76
Synthèse

I. L’approche par la qualification et l’approche par la compétence
L’approche par la qualification est centrée sur le poste de travail ; elle le décompose sous forme de
missions et de tâches. Il s’agit donc d’analyser le travail, d’en décrire son contenu ainsi que sa
complexité. La fiche de poste permet de décrire le poste de travail puisqu’elle détaille les éléments
fondamentaux d’une situation professionnelle : environnement de travail, missions et tâches à prendre
en charge pour ce poste…
Une compétence permet de mobiliser et de combiner différents savoirs (connaissances), savoir-faire
(aptitudes professionnelles) et savoir-être (qualités comportementales et relationnelles) pour répondre
de façon pertinente à des situations de travail. L’approche par la compétence consiste à étudier et à
évaluer les compétences d’un individu en situation de travail. Le profil de compétences, qu’il soit
sous la forme d’un graphique ou non, permet d’évaluer les compétences d’un individu en les
comparant parfois à un profil de compétences type.
II. Les conditions de travail

plus ou moins de motivation et d’efficacité dans la réalisation des tâches.
Les conditions physiques et environnementales sont liées aux tâches à réaliser et à l’environnement
de travail dans lequel elles s’effectuent (exemple : travail en extérieur qui nécessite l’utilisation de
machines ou d’outils dangereux).
Les conditions organisationnelles sont liées à l’organisation du travail (exemples : travail de nuit,
horaires décalés).
Les conditions sociales et psychologiques sont liées aux relations sociales qui génèrent des émotions
et qui ont une influence sur l’état psychologique de l’individu (exemples : éloignement de sa famille,
manager autoritaire).
III. Les nouveaux liens du travail

Pour favoriser la flexibilité des entreprises, de nouveaux liens de travail se développent à côté des
liens plus classiques que sont les contrats de travail habituels (CDI et CDD, notamment).
L’autoentrepreneur exerce une activité commerciale ou artisanale et facture ses prestations. Lorsque le
travail demandé est une prestation de service, il propose généralement un devis qui doit être signé par
le client (le devis est alors considéré comme un contrat de vente). Il existe donc un lien commercial
entre l’autoentrepreneur et son client.
Le contrat de chantier est un contrat de travail caractérisé par un lien de subordination.
– Il n’indique pas de date de fin (le terme).
– Il entraîne la rupture du contrat à la fin de la mission.
– Il ne prévoit pas de prime de précarité (contrairement aux CDD et CTT).
77
Applications

1. Ensemble de savoirs, savoir-faire et savoir-être.

2. Se dit du cadre dans lequel s’effectue le travail en termes de temps de travail et de
plannings.
3. Cadre dans lequel s’effectue le travail.
4. Statut d’une personne qui peut réaliser une prestation de services pour un client.
5. Décomposition du poste de travail en missions et tâches.
6. Contrat de travail sans limite de temps et de durée.
7. Répond au besoin de souplesse des entreprises et des clients.
1 2
C O
3 C O N D I T I O N S D E T R A V A I L
M G
P A
É R N
4 A U T O E N T R E P R E N E U R I
E S
N 5 Q U A L I F I C A T I O N
6 C D I T
E I
O
N
N
7 F L E X I B I L I T E
L
2. Étudier des profils de compétences (p. 81)

1. Rappelez la définition du terme « compétence ».
Une compétence permet de mobiliser et de combiner différents savoirs (connaissances), savoir-faire
(aptitudes professionnelles) et savoir-être (qualités comportementales et relationnelles) pour répondre
de façon pertinente à des situations de travail.
78
2. Quels sont les deux documents à concevoir pour définir le poste et les compétences dans
cette situation ? Expliquez leur utilité.
La fiche de poste permet de décrire le poste de travail puisqu’elle détaille les éléments fondamentaux
d’une situation professionnelle : environnement de travail, missions et tâches à prendre en charge pour
ce poste…
Le profil de compétences, qu’il soit sous la forme d’un graphique ou non, permet d’évaluer les
compétences d’un individu en les comparant parfois à un profil de compétence type.
3. Réalisez le profil de compétences pour le poste d’infirmier et commentez-le (document).
Le profil type met en évidence le haut degré de maîtrise des
compétences pour le poste d’infirmier. En effet, il est attendu
un niveau de maîtrise 3 et 4 (donc une bonne maîtrise ou une
expertise) dans la mise en œuvre de ces compétences. C’est
assez normal puisqu’il s’agit de constituer des équipes de
travail qui s’occuperont du pôle de chirurgie de la clinique. Ces
infirmiers auront d’importantes responsabilités au quotidien, il
est donc nécessaire de se doter d’un personnel très compétent et
donc très performant.
4. Comparez les résultats des 4 infirmiers au profil attendu. Quel infirmier se démarque ?
Pour une meilleure lisibilité des
informations, il est possible de réaliser
un graphique par infirmier.
C’est Jeanne Dupont qui se démarque et
qui pourra peut-être devenir responsable
d’une des équipes de travail.
79
3. Analyser des conditions de travail (p. 82)
1. Dans un premier temps, vous constatez une augmentation des accidents de trajet des
mécaniciens en intervention à l’extérieur. À partir de la vidéo, repérez les risques vécus
en particulier par ces salariés.
Vidéo « Le colis » :
https://youtu.be/rmBNy1S6eJw
Les mécaniciens qui sont en intervention à l’extérieur doivent faire face à des risques supplémentaires :
– accidents de la route ;
– objets ou pièces stockés dans le coffre du véhicule qui peuvent, lors d’un freinage brusque par
exemple, se déplacer dans le véhicule et venir les blesser.
2. Analysez les conditions de travail et leurs risques dans les ateliers (document 1).
Les risques sont principalement dus aux conditions de travail physiques et environnementales : chute,
brûlure, électrocution, bruit, blessures liées à l’utilisation des machines ou des outils, intoxication,
TMS (lombalgie, par exemple) …
3. Représentez graphiquement les indicateurs liés aux accidents du travail. Commentez les
résultats en envisageant les conséquences pour l’entreprise et les salariés (document 2).
Le taux de gravité et le taux de fréquence sont plus élevés que ceux constatés en France.
Le taux de fréquence de la concession ne cesse d’augmenter et est bien supérieur au taux français, qui
diminue dans le temps.
Le taux de gravité de la concession est stable et légèrement supérieur au taux français.
Cela signifie que la concession enregistre des accidents assez fréquents mais qu’ils sont de faible
gravité, donc beaucoup de « petits bobos ».
4. Proposez des actions d’amélioration des conditions de travail en vous aidant
de recherches sur Internet (document 3).
– Mise en place d’une formation « gestes et postures » de travail
80
– Fourniture d’équipements de protection individuelle de meilleure qualité
– Mise en place de formations à l’utilisation des machines et des outils
– Entretien et rangement réguliers des ateliers
– Affichage des règles de sécurité
– Modes opératoires pour utiliser certains matériels ou machines
–…
4. Sélectionner des liens de travail (p. 84)

1. Résumez les deux projets de Rose Sylva (document 1).
Les deux projets de Rose Sylva sont :
– la mise en place d’un site de vente en ligne ;
– le recrutement du nouveau personnel.
2. Énumérez toutes les possibilités contractuelles pour, d’une part, la création du site
et, d’autre part, le recrutement de personnel.
– Le site de vente en ligne : recruter un webmaster en CDD ou faire appel à un autoentrepreneur.
– Les recrutements : un salarié en CDI, d’autres salariés en CDD ou en CTT en fonction de l’activité.
3. Envisagez les solutions à retenir compte tenu des besoins et des contraintes
de la parfumerie (document 2).
– Le site d’e-commerce : faire appel à un autoentrepreneur (par exemple, Romain Olivier, basé à
Avignon).
– Les recrutements : un salarié en CDI, les autres en CTT.
81
L’essentiel
Dans les organisations, la gestion des ressources humaines recouvre de nombreux aspects qui touchent
à leur valorisation et à leur préservation. Il s’agit de valoriser les ressources humaines en identifiant les
compétences clés pour chaque poste afin que les salariés soient efficaces. La préservation des
conditions de travail a aussi une grande importance dans la gestion des ressources car elle permet de
sécuriser les salariés sur leurs lieux de travail. Enfin, la gestion des ressources humaines impose des
arbitrages, le dirigeant s’interroge sur l’intérêt pour son entreprise de faire en interne (internalisation)
ou de faire faire (externalisation). En fonction des situations, il définira alors les contrats adaptés à
ses choix.
1. Les approches du travail

Le niveau de qualification et les compétences des salariés créent de la valeur et contribuent ainsi à la
performance de l’organisation.
A. La distinction qualification/compétence
Pour décrire en quoi consiste l’activité d’un individu au travail, l’approche par la qualification et
l’approche par la compétence se complètent.
1. La qualification
La qualification est attachée au poste de travail. Celui-ci est analysé et décomposé en tâches. L’étude
de ces tâches (plus ou moins complexes) et leur description dans une fiche de poste mettent en
évidence la qualification attendue pour ce poste. En fonction de cette qualification, le salaire varie :
des grilles déterminent la rémunération pour chaque niveau de qualification (par exemple, ouvrier
spécialisé et technicien).
2. La compétence
La compétence caractérise l’individu : ce n’est pas le poste de travail qui est analysé mais les capacités
d’un individu pour l’occuper. Pour ce faire, sont analysés :
– le savoir, c’est-à-dire ses connaissances générales et professionnelles (exemples : détenir un BTS, un
master 2) ;
– le savoir-faire, c’est-à-dire ses aptitudes professionnelles (exemples : savoir gérer un parc
automobile, savoir gérer les stocks, savoir administrer des soins) ;
– le savoir-être, c’est-à-dire ses qualités comportementales et relationnelles (exemples : savoir
communiquer, savoir travailler en équipe, savoir faire preuve d’initiative).
Pour déterminer les compétences attendues pour un poste, les organisations conçoivent un profil de
compétences type qu’elles comparent avec celui des individus.
B. De l’approche par la qualification à l’approche par la compétence

L’approche par la qualification est centrée sur le poste de travail alors que l’approche par la
compétence est centrée sur l’individu. Cette dernière s’impose aujourd’hui en matière de ressources
humaines car elle permet :
– une adaptation plus facile du salarié au monde du travail : le salarié est capable d’évolution, il peut
acquérir de nouvelles compétences en se formant et ainsi conserver son emploi ou s’insérer plus
facilement sur le marché du travail ;
– une plus grande efficacité du salarié au travail : il n’est plus aujourd’hui un « simple exécutant » qui
doit réaliser les tâches prescrites par son poste. Il doit prendre des initiatives, des responsabilités, faire
face à des imprévus. Le travail réel étant plus complexe que le travail prescrit, le salarié doit mobiliser
toutes ses compétences dans des situations de travail de plus en plus variées pour réussir dans ses
missions. Son savoir-être est donc essentiel ;
82
– une création de richesse pour l’entreprise : les compétences du salarié constituent pour l’entreprise
de véritables ressources, un « patrimoine immatériel » qui lui permet d’innover, d’agir avec rapidité
face aux évolutions de son secteur d’activité et face à la concurrence.
En formant ses salariés, l’entreprise investit à long terme pour accroître sa performance.
L’amélioration des compétences ne doit pas être considérée seulement sous l’angle du coût, il s’agit
plutôt d’une démarche qui permettra à l’organisation de développer ses ressources immatérielles pour
créer de la valeur dans le temps (nouveaux produits plus modernes, nouveaux procédés de production
plus rapides, nouvelles organisations du travail plus efficaces…).
2. L’impact des conditions de travail sur le fonctionnement

de l’organisation
L’homme ne peut créer de la valeur dans son activité de travail que si de bonnes conditions de travail
sont réunies.
A. Définition des conditions de travail

Les conditions de travail déterminent le cadre dans lequel le salarié exerce son activité professionnelle.
Il existe trois composantes des conditions de travail :
– physiques et environnementales : ensemble des conditions de travail liées aux tâches à réaliser et à
l’environnement de travail dans lequel elles s’effectuent (exemples : un travail répétitif, une posture
pénible, l’exposition à la chaleur, au bruit) ;
– organisationnelles : ensemble des conditions de travail liées à l’organisation du travail (exemples : le
planning, le rythme de travail, les pauses) ;
– psychologiques et sociales : ensemble des conditions de travail liées aux relations sociales dans le
travail qui génèrent des émotions et qui ont une influence sur l’état psychologique de l’individu
(exemples : les relations avec ses collègues, les clients, ses supérieurs, qui peuvent entraîner le
développement d’émotions positives ou négatives).
B. Conditions de travail et comportement des acteurs

Les conditions de travail ont des conséquences sur le comportement des acteurs :
– pour les salariés : motivation, efficacité au travail, absentéisme, syndicalisation… ;
– pour l’employeur : de mauvaises conditions de travail représentent un coût (formalités administratives,
remplacement d’un salarié absent, diminution de la production…). L’employeur doit donc veiller à
garantir de bonnes conditions de travail. Il peut, par exemple, proposer des formations ou mettre à
disposition du matériel de sécurité.
C. Conditions de travail et performance des organisations

Pour l’entreprise, de bonnes conditions de travail sont la garantie d’attirer les meilleurs candidats au
recrutement, d’avoir des équipes motivées et efficaces.
Les conditions de travail ont donc un impact sur la performance des organisations :
– en interne, elles favorisent le climat social, l’implication au travail et donc la performance ;
– en externe, elles ont des répercussions sur l’image, la notoriété de l’organisation. Ainsi, en cas
d’accidents du travail ou de maladies professionnelles, l’employeur peut être condamné car il est
responsable de la santé et de la sécurité de ses salariés.
3. Les nouveaux liens du travail

L’employeur recherche la flexibilité de ses ressources humaines. Ses effectifs doivent varier en
fonction de l’activité de l’organisation, cela va donc avoir des conséquences sur ses choix. Le droit lui
propose différents contrats qui faciliteront la mise en œuvre de ses décisions. S’il recherche des
collaborateurs pour une activité durable, il pourra utiliser les contrats de travail habituels : CDI ou
CDD, par exemple.
83
S’il recherche des collaborateurs pour une activité courte ou temporaire, il pourra opter pour l’intérim,
le contrat de chantier dans certains secteurs, ou encore recourir à un autoentrepreneur.
Dans les premiers cas, le collaborateur est salarié de l’entreprise, il existe un lien de subordination
entre l’employeur et lui-même. L’employeur décide donc de recruter, il « internalise » le travail
attendu. Dans le dernier cas, il fait appel à un autoentrepreneur, c’est-à-dire à une autre entreprise,
pour réaliser le travail attendu, il externalise donc puisqu’il ne recrute pas un nouveau salarié.
84
Chapitre 7
La rémunération et le coût du travail
Question de gestion
Comment concilier gestion efficace des ressources humaines et coût du travail ?
Notion
Individu : personnalité, émotion, perception, attitude, comportement.
Finalités
Mesurer l’activité de travail à l’aide d’indicateurs pertinents
Évaluer le coût global du travail avec les charges
Évaluer la productivité du travail

1. Expliquez la différence entre « agronomie » et « agriculture ». Quelle activité nécessite,
selon vous, le plus haut niveau de qualification ?
L’agronomie est l’étude scientifique des problèmes (physiques, chimiques, biologiques) que pose la
pratique de l’agriculture.
L’agriculture est le processus de travail de la terre dans le but de produire des aliments pour nourrir les
êtres humains.
C’est l’agronomie qui nécessite un plus haut niveau de qualification.
2. Quelles possibilités proposeriez-vous à Mme Joanin pour gérer son besoin
supplémentaire de main-d’œuvre ?
Il est possible d’embaucher selon divers types de contrat de travail (temps partiel, temps complet) ; on
peut utiliser des intérimaires ; on peut sous-traiter à une autre entreprise le travail que l’on ne peut pas
faire.
1. Repérer le salaire de base (p. 87)

Avant la classe
• À l’aide de recherches, expliquez en 3 ou 4 lignes à quoi correspondent les « négociations
collectives ».
Les négociations collectives mettent en relation les représentants (syndicats) des employeurs et
représentants (syndicats) des salariés qui se rencontrent régulièrement pour adapter les règles du Code
du travail aux spécificités des branches et entreprises afin de tenir compte de leurs particularités
propres.
Elles produisent des accords collectifs et/ou des conventions collectives, qui sont des textes juridiques
propres au droit social.
85
© Nathan Chapitre 7 – La rémunération et le coût du travail
Itinéraire 1
1. Chaque mois, Farid travaille-t-il exactement 151,67 heures ? Comment ce nombre
d’heures inscrit au contrat de travail a-t-il été calculé ?
Farid ne travaille pas exactement 151,67 heures chaque mois, cela dépend du nombre de jours dans le
mois. La durée légale étant de 35 heures par semaine, on estime qu’en moyenne, dans un mois, un
salarié effectue : (35 × 52) / 12 = 151,67 heures.
2. Combien d’heures Nathalie travaille-t-elle chaque semaine ? Qualifiez son « temps
de travail ».
Nathalie travaille 130 heures par mois. Soit T le temps de travail par semaine :
130 = (Tx 52) / 12 ; T = (130 × 12) / 52 = 30 heures par semaine.
Elle travaille à temps partiel.
3. Calculez le salaire mensuel de base des deux techniciens. Qui a le salaire de base le plus
élevé ? Pourquoi ?
Le salaire de base dépend du contrat de travail : horaire réalisé d’après le contrat de travail
× rémunération horaire prévue au contrat de travail.
Nathalie : 130 × 14,80 = 1 924 €
Farid : 151,67 × 13,20 = 2 002,04 €
Farid reçoit un plus gros salaire ; cela s’explique par le fait qu’il travaille plus que Nathalie, qui est à
temps partiel.
4. Recherchez sur Internet la valeur du SMIC horaire brut de l’année en cours. Recherchez
la date de sa dernière revalorisation.
er
Au 1 janvier 2021 (date de sa dernière revalorisation au moment où ce corrigé a été écrit), le SMIC a
un taux horaire de 10,25 €, ce qui correspond à un montant de 1 554,58 € mensuel (pour 35 heures
hebdomadaire). (Source : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F2300)
5. Le salaire de ces deux techniciens respecte-t-il la législation ? la convention collective ?
Justifiez.
Le salaire horaire des techniciens est supérieur au SMIC et au minimum conventionnel (convention
collective = 13 €). Ils respectent donc la législation et la convention collective.
6. Pourquoi, en matière de salaire, doit-on systématiquement vérifier s’il existe une
convention ou un accord collectif ?
Les conventions ou accords collectifs s’appliquent obligatoirement à la place de la réglementation
légale. Il faut donc toujours vérifier qu’un salaire n’est pas plus faible que celui prévu par l’accord ou
la convention collective ; de plus, si la convention ou l’accord collectif donne droit à des avantages
financiers, ceux-ci s’appliquent obligatoirement.
La différence entre convention collective et accord collectif est expliquée par le Code du travail :
– la convention collective a vocation à traiter de l’ensemble des matières de la négociation
(conditions d’emploi, de formation professionnelle et de travail ainsi que leurs garanties sociales) ;
– l’accord collectif traite uniquement un ou plusieurs sujets déterminés dans cet ensemble.
Du point de vue juridique, cette distinction est sans aucune conséquence : ces deux types de textes font
l’objet d’un régime rigoureusement identique, à savoir qu’ils sont issus d’une négociation collective.
Ce qui peut être différent dans la négociation collective, c’est le niveau de la négociation :
interprofessionnelle, de branche, nationale, régionale, d’entreprise, de groupe… À chacun de ces
niveaux, on peut trouver aussi bien des conventions collectives que des accords collectifs, qui
s’appliquent au niveau où ils ont été négociés.
7. Mme Joanin pourrait-elle embaucher un technicien agronome à 17 € de l’heure ?
Justifiez votre réponse en différenciant les aspects juridiques et économiques.
Mme Joanin pourrait embaucher un technicien agronome à 17 € de l’heure. On parle en effet de
minimum (légal ou conventionnel) et non de maximum.
86
Juridiquement, rien n’interdit à un employeur de payer plus cher ses salariés que le minimum légal ou
conventionnel.
Économiquement, il ne semble pas intéressant de payer une ressource (ici, un salarié) plus cher que le
prix minimum, à moins que cette ressource ne soit rare (compétences, qualifications et/ou expériences
exceptionnelles) et que le prix économique (du marché du travail) s’élève mécaniquement.
8. Résumez les paramètres qui interviennent dans la rémunération mensuelle de base d’un
salarié. La rémunération de base vous semble-t-elle « figée » dans le temps ? Expliquez.
Les paramètres qui interviennent dans la rémunération mensuelle de base d’un salarié sont :
– le salaire horaire fixé en fonction de ses compétences et expériences lors de l’embauche ;
– la capacité de négocier un montant de salaire avec l’employeur (capacité à « se vendre » auprès de
l’employeur) ;
– le minimum légal ou conventionnel s’il existe ;
– le nombre d’heures travaillées (temps complet, partiel).
Cette rémunération n’est pas « figée » dans le temps : les minima (légal ou conventionnel) peuvent
évoluer, on peut renégocier son salaire compte tenu de l’expérience acquise avec le temps ou les
diplômes obtenus au cours de la vie professionnelle et on peut basculer d’un temps partiel à un temps
complet (et vice versa).
Itinéraire 2
1. Après avoir calculé le salaire de base mensuel des deux techniciens agronomes, vérifiez
s’il est conforme à la réglementation.
Nathalie : 130 × 14,80 = 1 924 €
Farid : 151.67 × 13,20 = 2 002,04 €
Le salaire horaire des techniciens est supérieur au SMIC (10,25 €) et au minimum conventionnel
(convention collective = 13 €). Ils respectent donc la réglementation (qui correspond au Code du
travail et aux textes issus de la négociation collective).
2. Mme Joanin pourrait-elle embaucher un technicien agronome à 17 € de l’heure ?
Justifiez votre réponse en différenciant les aspects juridiques et économiques.
Mme Joanin pourrait embaucher un technicien agronome à 17 € de l’heure. On parle en effet de
minimum (légal ou conventionnel) et non de maximum.
Juridiquement, rien n’interdit à un employeur de payer plus cher ses salariés que le minimum légal ou
conventionnel.
Économiquement, il ne semble pas intéressant de payer une ressource (ici, un salarié) plus cher que le
prix minimum, à moins que cette ressource ne soit rare (compétences, qualifications et/ou expériences
exceptionnelles) et que le prix économique (du marché du travail) s’élève mécaniquement.
3. Résumez les paramètres qui interviennent dans la rémunération mensuelle de base d’un
salarié. La rémunération de base vous semble-t-elle « figée » dans le temps ? Expliquez.
Les paramètres qui interviennent dans la rémunération mensuelle de base d’un salarié sont :
– le salaire horaire fixé en fonction de ses compétences et expériences lors de l’embauche ;
– la capacité de négocier un montant de salaire avec l’employeur (capacité à « se vendre » auprès de
l’employeur) ;
– le minimum légal ou conventionnel s’il existe ;
– le nombre d’heures travaillées (temps complet, partiel).
Cette rémunération n’est pas « figée » dans le temps : les minima (légal ou conventionnel) peuvent
évoluer, on peut renégocier son salaire compte tenu de l’expérience acquise avec le temps ou les
diplômes obtenus au cours de la vie professionnelle et on peut basculer d’un temps partiel à un temps
complet (et vice versa).
87
2. Évaluer le salaire brut (p. 89)
Avant la classe
• Recherchez sur Internet ou en questionnant votre entourage proche (famille, amis)
au moins trois exemples d’avantages en nature qu’un salarié peut percevoir.
Exemples d’avantages en nature : logement de fonction, véhicule de fonction, repas en nature
(restaurant) ou fourniture de tickets-restaurant, pressing, fourniture d’un abonnement (téléphone
mobile, Internet…), fourniture de matériel informatique (téléphone, ordinateur).
Remarque : il peut être intéressant de faire réaliser cette question à la maison pour que l’élève puisse
discuter avec son entourage.
Itinéraire 1
1. Combien d’heures supplémentaires un salarié à temps complet peut-il faire au maximum
sur une semaine ?
48 heures (durée maximale) – 35 heures (durée légale) = 13 heures maximum par semaine
2. Dans ces conditions, combien d’heures au maximum peuvent être rémunérées à 50 % ?
Les 8 premières heures supplémentaires sont à 25 %.
13 – 8 = 5 heures maximum peuvent être rémunérées à 50 %.
3. Calculez la rémunération supplémentaire que Farid recevra grâce à aux heures
supplémentaires de janvier. Quel est le taux horaire moyen de ces heures
supplémentaires ?
Pour faciliter le calcul, il faut grouper les heures par catégories en calculant le nombre total d’heures
de chaque catégorie réalisées sur chaque semaine :
– heures supplémentaires à 25 % = 8 (Sem1) + 8 (Sem2) + 8 (Sem3) + 8 (Sem4) = 32 heures ;
– heures supplémentaires à 50 % = 5 (Sem1) + 3 (Sem2) + 0 (Sem3) + 5 (Sem4) = 13 heures.
Rémunération supplémentaire :
(13,20 × 1,25 × 32) + (13,20 × 1,50 × 13)
= (16,50 × 32) + (19,80 × 13)
= 528 + 257,40 = 785,40
Farid a réalisé 45 heures supplémentaires pour une rémunération supplémentaire de 785,40 €.
Le taux horaire moyen est de : 785,40 / 45 = 17,45 €.
4. Calculez le salaire brut mensuel de Nathalie et celui de Farid en janvier N. Ce salaire
brut sera-t-il identique en février ? Pourquoi ?
Salaire brut de Nathalie = base + heures supplémentaires + prime + avantages en nature
= 1 924 + 0 + 70 + 55 = 2 049 €
Salaire brut de Farid = base + heures supplémentaires + prime + avantages en nature
= 2 002,04 + 785,40 + 100 +150 = 3 037,44 €
On ne peut pas être sûr que ce salaire sera identique en février car les heures supplémentaires peuvent
être d’un montant différent ; la prime et l’avantage en nature ne peuvent pas l’être car ils sont prévus
au contrat.
5. Si le total des heures supplémentaires effectuées par l’ensemble des salariés était de plus
de 150, Mme Joanin aurait-elle intérêt à embaucher une personne au lieu de rémunérer
ces heures supplémentaires ? Justifiez.
Tout dépend à quel taux horaire elle embaucherait cette personne. Si ce taux horaire est inférieur à
celui des heures supplémentaires majorées, il peut être plus intéressant d’embaucher. Mais attention :
une embauche n’est pas aussi souple que le recours à des heures supplémentaires. Si la quantité de
travail diminue, Mme Joanin risque de ne pas avoir assez de travail à fournir à ce nouveau salarié alors
qu’elle devra continuer à lui payer son salaire.
88
6. Selon vous, les heures supplémentaires sont-elles un outil de motivation
ou de démotivation du personnel ? Justifiez.
Puisqu’elles augmentent la rémunération, les heures supplémentaires peuvent être une excellente façon
de motiver les salariés.
Mais certains salariés s’opposent à la réalisation d’heures supplémentaires pour des convenances
personnelles ou des questions de partage du travail (les heures supplémentaires « évitent » les
embauches).
7. Pour évaluer le coût du travail, Mme Joanin doit-elle s’appuyer sur le salaire de base
ou sur le salaire brut ? Expliquez.
Pour savoir ce que coûte un salarié, il faut compter tout ce qu’on lui donne, pas uniquement le salaire
de base. Il faut donc s’appuyer sur le salaire brut car il contient, outre le salaire de base, tous les
avantages, primes et heures supplémentaires dont va bénéficier le salarié.
Itinéraire 2
1. Calculez le coût total puis le coût moyen des heures supplémentaires de Farid réalisées
au mois de janvier N.
Pour faciliter le calcul, il faut grouper les heures par catégories en calculant le nombre total d’heures
de chaque catégorie réalisées sur chaque semaine :
– heures supplémentaires à 25 % = 8 (Sem1) + 8 (Sem2) + 8 (Sem3) + 8 (Sem4) = 32 heures ;
– heures supplémentaires à 50 % = 5 (Sem1) + 3 (Sem2) + 0 (Sem3) + 5 (Sem4) = 13 heures.
Rémunération supplémentaire :
(13,20 × 1,25 × 32) + (13,20 × 1,50 × 13)
= (16,50 × 32) + (19,80 × 13)
= 528 + 257,40 = 785,40
Farid a réalisé 45 heures supplémentaires pour une rémunération supplémentaire de 785,40 €.
Le taux horaire moyen est de : 785,40 / 45 = 17,45 €.
2. Calculez le salaire brut mensuel de chaque technicien en janvier N.
Salaire brut de Nathalie = base + heures supplémentaires + prime + avantages en nature
= 1 924 + 0 + 70 + 55 = 2 049 €
Salaire brut de Farid = base + heures supplémentaires + prime + avantages en nature
= 2 002,04 + 785,40 + 100 +150 = 3 037,44 €
3. Pour évaluer le coût du travail, Mme Joanin doit-elle s’appuyer sur le salaire de base
ou sur le salaire brut ? Expliquez.
Pour savoir ce que coûte un salarié, il faut compter tout ce qu’on lui donne, pas uniquement le salaire
de base. Il faut donc s’appuyer sur le salaire brut car il contient, outre le salaire de base, tous les
avantages, primes et heures supplémentaires dont va bénéficier le salarié.
3. Différencier salaire perçu et coût du travail (p. 91)

Avant la classe
• À quoi sert la protection sociale ?
La protection sociale est l’ensemble des mécanismes financiers mis en œuvre par les pouvoirs publics
permettant aux individus de faire face aux risques sociaux (maladie, accident du travail, maternité,
vieillesse, chômage) qui peuvent engendrer une baisse de leurs revenus ou une hausse de leurs
dépenses.
89
Itinéraire 1
1. Quel est le salaire brut de Farid en janvier ? Quel salaire net va-t-il percevoir ?
Expliquez l’écart.
– Salaire brut = 3 037,44 €
– Salaire net = 2 121,28 €
L’écart provient des cotisations salariales (632,71 €), du prélèvement à la source (133,45 €) et des
avantages en nature (150 €).
3 037,44 – 632,71 – 150 – 133,45 = 2 121,28 €
2. Des cotisations sociales apparaissent sur le bulletin de salaire. En quoi consiste
la « protection sociale » dont Farid bénéficiera en retour ?
La protection sociale va permettre à Farid de faire face aux risques sociaux qui peuvent lui arriver. Par
exemple, s’il se retrouve au chômage, il touchera des allocations lui permettant de continuer à vivre
correctement. Pour bénéficier de cette protection sociale, il est nécessaire de cotiser.
3. Sur quelle base sont calculées la plupart de ces cotisations ?
Ces cotisations sont essentiellement calculées sur le salaire brut.
4. Quel est le montant total des cotisations qu’il faut verser aux organismes sociaux pour
protéger Farid ? Quel montant est versé par Farid lui-même ? Quel montant est versé
par l’entreprise ? Commentez.
Le montant total de cotisations sur le bulletin est de : 632,71 + 1 231,99 = 1 864,70 €.
Farid verse 632,71 € ; l’entreprise verse 1 231,99 €.
Au final, l’entreprise verse deux fois plus pour la protection sociale que Farid lui-même.
Le montant total versé par Farid et son entreprise (1 864,70 €) n’est pas très éloigné de ce que Farid
reçoit comme salaire net.
5. Expliquez pourquoi les avantages en nature sont ajoutés au salaire brut puis soustraits
pour obtenir le salaire net.
Les avantages en nature sont soumis à cotisations ; il faut donc les inclure dans le salaire brut pour que
les cotisations soient correctement calculées dans le bulletin.
Ces avantages sont en nature, pas en argent. Si on ne les retranchait pas, l’employeur les verserait en
argent (car le salaire net à payer est l’argent reçu par le salarié à partir du salaire brut). Ils seraient
alors payés deux fois :
– une fois en nature car c’est l’employeur qui paye la voiture que Farid utilise ;
– une fois en argent dans le salaire net.
6. En quoi consiste le prélèvement à la source ? Quelle différence faites-vous avec les
cotisations sociales ?
Le prélèvement à la source est une part d’impôt sur le revenu que l’employeur prélève sur le salaire du
salarié pour le verser à l’État. L’impôt sert à financer le fonctionnement de l’État (police, justice,
éducation…) et pas la protection sociale des individus.
7. Calculez le coût du travail et comparez-le avec le salaire net versé. Commentez.
Coût du travail = Salaire brut + Cotisations patronales
= 3 037,44 + 1 231,99 = 4 269,43 €
Net versé = 2 121,28 €
Rapport = 4 269,43 / 2 121,28 = 2,01
Farid coûte le double de ce qu’il reçoit.
C’est un paramètre fondamental que tout chef d’entreprise doit avoir en tête : tout salarié coûte à peu
près le double de ce qu’il reçoit. C’est aussi ce qui peut expliquer qu’en France, les salaires paraissent
bas mais le coût du travail reste élevé par rapport à nos partenaires européens.
90
8. Dans l’hypothèse où Mme Joanin pourrait supporter un coût du travail jusqu’à 4 400 €
par mois, quel salaire horaire de base maximum pourrait-elle proposer à un candidat
qui aurait les mêmes primes, avantages et heures supplémentaires que Farid ce mois ?
Utilisez l’outil « valeur cible » de votre tableur.
L’outil « valeur cible » est une sorte de robot qui teste toutes les valeurs possibles dans une cellule X à
la place de l’humain de façon à atteindre un certain montant dans une cellule Y qui utilise la cellule X
comme un élément de calcul (la cellule Y contient une formule de calcul qui fait référence à la
cellule X).
Le coût du travail est calculé dans la cellule I9.
On souhaite que cette valeur soit égale à 4 400 (valeur à atteindre).
Ce que l’ordinateur doit faire varier, c’est le salaire horaire de base dans la cellule D8.
On obtient 13,64 €.
Itinéraire 2
1. Expliquez comment Farid est passé d’un salaire brut de 3 037,44 € au règlement
d’un salaire net de 2 121,28 €.
L’écart provient de cotisations salariales (632,71 €), du prélèvement à la source (133,45 €) et des
avantages en nature (150 €).
3 037,44 – 632,71 – 150 – 133,45 = 2 121,28 €
Les avantages en nature sont soumis à cotisations ; il faut donc les inclure dans le salaire brut pour que
les cotisations soient correctement calculées dans le bulletin.
Ces avantages sont en nature (et pas en argent). Si on ne les retranchait pas, l’employeur les verserait
en argent (car le salaire net à payer est l’argent reçu par le salarié). Ils seraient alors payés deux fois :
– une fois en nature car c’est l’employeur qui paye la voiture que Farid utilise ;
– une fois en argent dans le salaire net.
Les cotisations salariales assurent une partie de la protection sociale. Elles sont à la charge de Farid
mais par commodité, c’est l’employeur qui les prélève pour son compte et les reverse aux organismes
sociaux.
C’est la même logique pour l’impôt sur le revenu, dont une partie est payée chaque mois par le salarié
mais toujours par commodité, c’est l’employeur qui les prélève et les reverse à l’État.
91
2. Calculez le coût du travail pour l’employeur. Comparez-le avec ce salaire net.
Commentez.
Coût du travail = Salaire brut + Cotisations patronales
= 3 037,44 + 1 231,99 = 4 269,43 €
Net versé = 2 121,28 €
Rapport = 4 269,43 / 2 121,28 = 2,01
Farid coûte le double de ce qu’il reçoit.
C’est un paramètre fondamental que tout chef d’entreprise doit avoir en tête : tout salarié coûte à peu
près le double de ce qu’il reçoit. C’est aussi ce qui peut expliquer qu’en France, les salaires paraissent
bas mais le coût du travail reste élevé par rapport à nos partenaires européens.
3. Dans l’hypothèse où Mme Joanin pourrait supporter un coût du travail jusqu’à 4 400 €
par mois, quel salaire horaire de base maximum pourrait-elle proposer à un candidat
qui aurait les mêmes primes, avantages et heures supplémentaires que Farid ce mois ?
Utilisez l’outil « valeur cible » de votre tableur.
L’outil « valeur cible » est une sorte de robot qui teste toutes les valeurs possibles dans une cellule X à
la place de l’humain de façon à atteindre un certain montant dans une cellule Y qui utilise la cellule X
comme un élément de calcul (la cellule Y contient une formule de calcul qui fait référence à la
cellule X).
Le coût du travail est calculé dans la cellule I9.
On souhaite que cette valeur soit égale à 4 400 (valeur à atteindre).
Ce que l’ordinateur doit faire varier, c’est le salaire horaire de base dans la cellule D8.
On obtient 13,64 €.
4. Mesurer l’activité de travail (p. 93)

Avant la classe
• Recherchez sur Internet ce qu’est le « climat social ».
Le climat social désigne le degré de satisfaction des salariés dans le cadre de leur travail.
92
Itinéraire 1
1. Pourquoi Mme Joanin souhaite-t-elle évaluer l’activité de travail ? À quelle fréquence a-
t-elle besoin d’information ?
Mme Joanin doit évaluer l’activité de travail pour évaluer la performance, le coût du travail et le
climat social. Elle a besoin d’informations trimestrielles.
2. L’activité de travail doit être mesurée sous deux axes différents. Lesquels ?
Les deux axes sont :
– l’axe « ressource » : ce qu’apportent les RH, c’est-à-dire la richesse créée ;
– l’axe « charge » : ce qu’elles coûtent au sens strict (le coût du travail) et large (un salarié qui
s’absente désorganise l’entreprise, cela a un coût).
3. Classez les indicateurs proposés par la responsable administrative par catégories. Toutes
les catégories sont-elles prises en compte ?
Le travail est une ressource Le travail est une charge
Activité Productivité Coût Sociaux
Nombre de salariés
Nombre d’heures travaillées (de base et supplémentaires)
Coût des heures supplémentaires Nombre d’heures
CA par salarié Coût du travail d’absence
CA
CA par heure Coût moyen horaire Taux
Part d’heures supplémentaires (en quantité) d’absentéisme
Part d’heures supplémentaires (en euros)
Taux de coût du travail
Toutes les catégories sont prises en compte mais les indicateurs de coût sont surreprésentés.
4. À l’aide d’un tableur, automatisez le calcul des indicateurs listés. Quels indicateurs
permettent de mesurer la performance des salariés ? Commentez.
Indicateurs Origine / source T1 T2
Nombre de salariés 20 24
Chiffre d’affaires 1 709 620 2 308 932
Nombre d’heures travaillées 8 998 11 513
Nombre d’heures de base 8 400 10 080
Système d’information
Nombre d’heures supplémentaires 598 1 433
Coût des heures supplémentaires 10 166 32 959
Coût du travail 123 566 169 039
Nombre d’heures d’absence 230 210
Coût moyen horaire Coût du travail / Nombre d’heures travaillées 13,7 14,7
Part d’heures supplémentaires Nombre d’heures supplémentaires / Nombre
6,6 % 12,4 %
(en quantité) d’heures travaillées
Part d’heures supplémentaires Coût des heures supplémentaires / Coût
8,2 % 19,5 %
(en euros) du travail
Nombre d’heures d’absence / Nombre
Taux absentéisme 2,6 % 1,8 %
d’heures travaillées
Taux de coût du travail Coût du travail / CA 7,2 % 7,3 %
CA par salarié CA / Nombre de salariés 85 481 96 206
CA par heure travaillée CA / Nombre d’heures travaillées 190 201
Les indicateurs permettant de mesurer la performance des salariés sont les deux indicateurs de
productivité : le CA par salarié et le CA par heure.
Ils sont en progression entre le trimestre 1 et le trimestre 2. La performance semble s’améliorer.
Sans repères historiques plus larges, il est difficile de dire si elle est bonne ou mauvaise.
93
5. À partir des indicateurs de coût, justifiez si le coût du travail vous semble maîtrisé
au cours du deuxième trimestre.
Le coût du travail ne semble pas maîtrisé au deuxième trimestre. Le coût total évolue de 123 566 € à
169 039 €, le coût moyen horaire évolue de 13,70 € à 14,70 €. Le coût des heures supplémentaires est
plus que triplé.
6. Quel indicateur permet de traduire la satisfaction des salariés au travail ? Ces derniers
sont-ils motivés malgré la surcharge de travail ?
Les indicateurs sociaux et, ici plus particulièrement, le taux d’absentéisme permettent de mesurer la
satisfaction des salariés au travail. Les salariés semblent satisfaits malgré la surcharge de travail car
l’absentéisme baisse sur le deuxième trimestre ; on peut s’interroger sur l’effet de motivation lié au
surplus de salaire dû à l’augmentation des heures supplémentaires.
7. La liste des indicateurs est-elle suffisante selon M. Richard ? Expliquez.
La liste des indicateurs n’est pas suffisante pour M. Richard. Il faudrait ajouter des comparaisons avec
l’année dernière à la même période, fixer des objectifs et comparer ces données aux objectifs.
Itinéraire 2
1. À partir du fichier de données sources et à l’aide d’un tableur, automatisez le calcul des
indicateurs en séparant chaque catégorie.
Indicateurs Origine / source T1 T2
Indicateurs d’activité
Indicateurs de productivité
CA par salarié CA / Nombre de salariés 85 481 96 206
CA par heure travaillée CA / Nombre d’heures travaillées 190 201
Indicateurs de coût
Nombre de salariés 20 24
Nombre d’heures travaillées 8 998 11 513
Nombre d’heures de base 8 400 10 080
Nombre d’heures supplémentaires 598 1 433
Coût des heures supplémentaires 10 166 32 959
Coût du travail 123 566 169 039
Coût moyen horaire Coût du travail / Nombre d’heures travaillées 13,7 14,7
Part d’heures supplémentaires Nombre d’heures supplémentaires / Nombre
6,6 % 12,4 %
(en quantité) d’heures travaillées
Part d’heures supplémentaires Coût des heures supplémentaires / Coût
8,2 % 19,5 %
(en euros) du travail
Taux de coût du travail Coût du travail / CA 7,2 % 7,3 %
Indicateurs sociaux
Nombre d’heures d’absence 230 210
Nombre d’heures d’absence / Nombre
Taux d’absentéisme 2,6 % 1,8 %
d’heures travaillées
2. Commentez les résultats par rapport aux objectifs fixés par le groupe.
Les objectifs sont triples : évaluer la performance des salariés, le coût du travail et le climat social.
– La performance se mesure par les indicateurs de productivité : CA par salarié et CA par heure.
Ces deux indicateurs sont en progression. La performance semble s’améliorer. Sans repère, il est
difficile de dire si elle est bonne ou mauvaise.
– Le coût du travail se mesure par les indicateurs de coût : ce coût ne semble pas maîtrisé. Le coût
total passe de 123 566 € à 169 039 €, le coût moyen horaire de 13,70 € à 14,70 €. Le coût des heures
supplémentaires est plus que doublé.
94
– Le climat social se mesure ici par le taux d’absentéisme. Les salariés semblent satisfaits car
l’absentéisme baisse sur le deuxième trimestre malgré la charge de travail. On peut s’interroger sur
l’effet de motivation lié au surplus de salaire dû à l’augmentation des heures supplémentaires.
3. La liste des indicateurs est-elle suffisante selon M. Richard ? Expliquez.
La liste des indicateurs n’est pas suffisante pour M. Richard. Il faudrait ajouter des comparaisons avec
l’année dernière à la même période, fixer des objectifs et comparer ces données aux objectifs.
5. Analyser un tableau de bord (p. 95)

Avant la classe
• Recherchez sur Internet ce qu’est un « tableau de bord » en gestion.
Un tableau de bord est un ensemble d’indicateurs permettant de visualiser des données de l’entreprise
afin de les rendre plus accessibles et compréhensibles.
Itinéraire 1
1. Les données réalisées chaque trimestre de l’année N sont comparées aux mêmes données
en N-1 et aux objectifs qui étaient à atteindre. Justifiez l’intérêt de cette présentation.
Prenez un exemple.
Cette présentation permet :
– de mettre en perspective la valeur du trimestre par rapport à la même époque en N-1. Cela montre la
variation (amélioration ou aggravation de la situation) ;
– de mettre en perspective la valeur du trimestre par rapport à un objectif pour se rendre compte de
l’éloignement ou non de cet objectif.
Exemple : le coût moyen horaire est de 13,72 € au trimestre 3 (en augmentation par rapport au
trimestre 3 de l’année précédente : la situation s’aggrave) ; l’objectif est de 13,60 € ; cela montre que
l’objectif n’est pas atteint.
2. Observez la ligne « Part nbre d’heures suppl. (en quantité) » aux trimestres 3 puis 4.
Démontrez qu’un tableau de bord alerte le manager, qui peut alors prendre des
décisions en cours d’année pour corriger une situation.
Au trimestre 3, la part du nombre d’heures supplémentaires était de 6,31 %. Par rapport à l’objectif
(3 %), ce taux doit être réduit. C’est chose faite au trimestre 4. Bien qu’au trimestre 4, la situation ne
soit toujours pas conforme à l’objectif, celle-ci s’est améliorée. Des décisions ont été prises pour
réduire ce taux. Le tableau de bord a joué son rôle d’alerte.
3. Vous étudiez la situation au 31/12/N : comparez l’évolution du coût du travail par
rapport à N-1. Justifiez une telle progression.
Le coût du travail augmente de 22,1 %. Cela se justifie par l’embauche de 4 salariés supplémentaires
(+ 20 % d’effectif).
4. Comparez le coût moyen horaire par rapport à l’année N-1. Le coût du travail a-t-il été
maîtrisé ? Trouvez un autre indicateur qui confirme ce dérapage.
Au 31/12/N, le coût moyen horaire réalisé en N-1 est à 13,62 € tandis que le réalisé N est à 13,85 €. Le
coût du travail ne semble pas avoir été maîtrisé. Le dérapage s’explique par les heures supplémentaires
qui, malgré leur réduction au trimestre 4, demeurent trop importantes.
Le taux de recours aux heures supplémentaires (part des heures supplémentaires) confirme cette
analyse : il est trop fort (7,56 %).
Le taux de coût des heures supplémentaires a énormément dérapé (+ 6,46 points de pourcentage).
Conseil : il est important de bien faire comprendre aux élèves la différence entre une variation de
valeur (qui se mesure par un taux de variation exprimé en %) et une variation de %, qui se mesure en
« point de pourcentage ». Une variation de 6,46 points de pourcentage ne veut pas dire 6,46 %.
95
Vérifier que les élèves savent calculer un taux de variation : (valeur d’arrivée – valeur de départ) /
valeur départ. Attention aux parenthèses.
5. Comparez l’évolution du coût du travail par rapport à celle du chiffre d’affaires.
Concluez en termes de performance. Choisissez un autre indicateur permettant
de confirmer cette situation.
Bien que le coût du travail augmente de 22,1 %, le CA augmente de 23,7 %. Les ressources humaines
ont donc plus coûté mais elles ont aussi plus rapporté.
On confirme cette performance en regardant le CA par heure travaillée, qui passe de 192,46 € à
198,28 €. Cet indicateur de productivité augmente.
6. Retrouvez l’indicateur démontrant que les salariés n’ont pas été démotivés par
la surcharge de travail.
Le taux d’absentéisme est plus bas en N (2,12 %) qu’en N-1 (2,36 %). Malgré la surcharge de travail,
les salariés n’ont pas été démotivés.
7. Mme Joanin a-t-elle su maîtriser l’activité de travail depuis le contrat avec Auchan ?
Justifiez.
Le coût du travail a augmenté en global et en unitaire, mais cette augmentation s’est toutefois soldée par
une amélioration du CA. C’est la performance des salariés qui s’est améliorée. Au final, l’entreprise a
plus gagné par heure de travail en N qu’en N +1.
Tout cela s’est déroulé avec une amélioration de l’absentéisme. On peut conclure que Mme Joanin a
bien géré l’activité de travail depuis le contrat avec Auchan.
Itinéraire 2
1. Observez les deux tableaux de bord. Examinez la ligne « Part heures suppl.
(en quantité) » et démontrez qu’un tableau de bord est un outil de pilotage.
Au trimestre 3, la part d’heures supplémentaires en quantité était de 6,31 %, soit 8,67 % en cumulé
depuis le début de l’année. Par rapport à l’objectif (3 %), le taux doit être réduit. C’est chose faite au
trimestre 4. Bien qu’au trimestre 4, la situation ne soit toujours pas conforme à l’objectif, celle-ci s’est
améliorée. Des décisions ont été prises pour réduire ce taux. Le tableau de bord a joué son rôle
d’alerte.
2. À partir des données cumulées au 31/12/N, analysez l’évolution du coût du travail,
de la performance des salariés et du climat social.
Le coût du travail augmente de 22,1 %. Cela se justifie par l’embauche de 4 salariés (+ 20 % d’effectif).
Bien que le coût du travail augmente de 22,1 %, le CA augmente de 23,7 %. Les ressources humaines
ont donc plus coûté mais elles ont plus rapporté.
On confirme cette performance en regardant le CA par heure travaillée, qui passe de 192,46 € à
198,28 €. Cet indicateur de productivité augmente.
Le taux d’absentéisme baisse, montrant une amélioration du climat social.
3. Mme Joanin a-t-elle su maîtriser l’activité de travail depuis le contrat avec Auchan ?
Justifiez.
Le coût du travail a augmenté en global et en unitaire, mais cette augmentation du coût du travail s’est
toutefois soldée par une amélioration du CA. C’est la performance des salariés qui s’est améliorée. Au
final, l’entreprise a plus gagné par heure de travail en N qu’en N +1. Tout cela s’est déroulé avec une
amélioration de l’absentéisme. On peut conclure que Mme Joanin a bien géré l’activité de travail
depuis le contrat avec Auchan.
96
Synthèse

À partir du salaire de base auquel on ajoute les primes, avantages en nature et heures supplémentaires,
on obtient le salaire brut. Ce salaire brut sert de base de calcul aux cotisations sociales, qui se
répartissent en cotisations salariales (à la charge du salarié) et patronales (à la charge de l’employeur).
Le salaire net à payer (c’est-à-dire l’argent que touche concrètement le salarié) est obtenu en
déduisant du salaire brut les charges salariales, l’impôt à la source et les avantages en nature.
Le coût du travail (l’argent que dépense réellement l’employeur) est obtenu en ajoutant au salaire
brut les cotisations patronales.
Les RH sont à la fois un coût et une ressource pour l’entreprise. On mesure l’activité de travail par des
indicateurs qui traduisent ces deux axes contradictoires :
– d’activité et de productivité ;
– de coût et sociaux.
On regroupe ces indicateurs dans un tableau de bord qui permet d’en voir l’évolution et de prendre des
décisions pour améliorer ces indicateurs par rapport aux objectifs fixés.
Applications
1. Testez vos connaissances (p. 97)

• Retrouvez l’ordre logique d’apparition des termes sur un bulletin de salaire (de haut en
bas).
Salaire de base
Heures supplémentaires
Salaire brut
Cotisations salariales
Prélèvement à la source de l’impôt sur le
revenu
Salaire net à payer
2. Calculer des salaires bruts (p. 97)

• À l’aide d’un tableur, automatisez le calcul du salaire de base, du montant des heures
supplémentaires et du salaire brut pour chaque salarié (document).
Horaire Taux Heures Heures Avantages Salaires Montant Salaires
Nom Prénom Primes
contrat horaire suppl. 25 % suppl. 50 % en nature de base heures suppl. bruts
Wilson Omar 151,67 14,80 14 5 100 2 244,72 370,00 2 714,72
Cler Jodie 151,67 14,90 11 9 370 2 259,88 406,03 3 035,91
Durand Corentin 80,00 15,70 0 0 1 256,00 0,00 1 256,00
Morel Paul 151,67 14,80 12 3 120 2 244,72 288,60 2 653,32
Smith Lior 151,67 15,10 16 4 80 160 2 290,22 392,60 2 922,82
Menez Victor 90,00 14,90 0 0 1 341,00 0,00 1 341,00
97
3. Réaliser un bulletin de paye simplifié (p. 98)
1. Complétez le bulletin de salaire de Lucas Korg (document 2) à partir des informations

fournies dans le document 1.
BULLETIN DE SALAIRE
Scotto Musique Korg Lucas
Rue de Rome Poste : Vendeur
13000 Marseille N° SS : 191563202701
Période : Janvier N
Base calcul Taux Montant
Salaire de base 151,67 h 13,00 1 971,71
Prime 150,00
Heures supplémentaires à 25 % 11,00 h 16,25 178,75
Avantages en nature 0,00
Salaire brut 2 397,96
Part salariale Part patronale
Type de cotisations
Base calcul Taux Retenues Taux Retenues
Santé 2 397,96 0,00 15,15 % 363,29
Accident du travail-Maladie professionnelle 2 397,96 0,00 1,30 % 31,17
Retraite 2 397,96 11,30 % 270,97 16,46 % 394,70
Famille 2 397,96 0,00 3,45 % 82,73
Chômage 2 397,96 0,00 4,20 % 100,71
CSG-CRDS1 2 356,00 9,70 % 228,53
Total des cotisations 499,50 972,61
– Avantages en nature 0,00
Salaire net à payer avant impôt sur le revenu 1 898,46
2
Paiement au 31/01/N
Prélèvement à la source 1 966,78 6,50 % 127,84
SALAIRE NET À PAYER 1 770,62
1
Base de calcul de la CSG-CRDS = 98,25 % du brut pour ce bulletin.
2
La base du prélèvement à la source intègre une part de la CSG et la CRDS non déductible.
98
2. Dans l’objectif d’automatiser le calcul de la paye sur tableur, repérez, dans
le document 2, les informations qui doivent être saisies par l’utilisateur et celles qui
doivent être calculées automatiquement par le logiciel (attention : les taux de cotisations
sociales doivent pouvoir être modifiés).
BULLETIN DE SALAIRE
Scotto Musique Korg Lucas
13000 Marseille N° SS : 191563202701
Salaire de base
Prime
Heures supplémentaires à 25 %
Heures supplémentaires à 50 %
Avantages en nature
Salaire brut
Type de cotisations
Santé 15,15 %
Accident du travail-Maladie professionnelle 1,30 %
Retraite 11,30 % 16,46 %
Famille 3,45 %
Chômage 4,20 %
1
CSG-CRDS 9,70 %
Total des cotisations
– Avantages en nature
Salaire net à payer avant impôt sur le revenu
Paiement au 31/01/N
Prélèvement à la source
SALAIRE NET À PAYER
1
Base de calcul de la CSG-CRDS = 98,25 % du brut pour ce bulletin
Cellules de saisie
Cellules de calcul (présence d’une formule de calcul)
3. Automatisez sur tableur le bulletin de salaire de Lucas Korg.

Cf. fichier tableur disponible sur le site compagnon.
4. Copiez-collez la feuille tableur du Lucas Korg puis établissez les bulletins de salaire des
autres salariés.
Voir pages suivantes.
99
BULLETIN DE SALAIRE
Scotto Musique Roland Franck
13000 Marseille N° SS : 191154239865
Salaire de base 151,67 h 12,00 1 820,04
Prime 80,00
Heures supplémentaires à 50 % 0,00
Type de cotisations
Santé 2 035,04 0,00 15,15 % 308,31
Accident du travail – Maladie professionnelle 2 035,04 0,00 1,30 % 26,46
Retraite 2 035,04 11,30 % 229,96 16,46 % 334,97
Famille 2 035,04 0,00 3,45 % 70,21
Chômage 2 035,04 0,00 4,20 % 85,47
1
CSG-CRDS 1 999,43 9,70 % 193,94
2
Paiement au 31/01/N
Prélèvement à la source 1 669,12 4,20 % 70,10
100
BULLETIN DE SALAIRE
Scotto Musique Nord Erwan
13000 Marseille N° SS : 192453968715
Salaire de base 80,00 h 12,80 1 024,00
Prime 80,00
Type de cotisations
Santé 1 104,00 0,00 15,15 % 167,26
Accident du travail – Maladie professionnelle 1 104,00 0,00 1,30 % 14,35
Retraite 1 104,00 11,30 % 124,75 16,46 % 181,72
Famille 1 104,00 0,00 3,45 % 38,09
Chômage 1 104,00 0,00 4,20 % 46,37
1
CSG-CRDS 1 084,68 9,70 % 105,21
Salaire net à payer avant impôt sur le revenu 874,03
2
Paiement au 31/01/N
Prélèvement à la source 905,49 2,10 % 19,02
SALAIRE NET À PAYER 855,02
1
Base de calcul de la CSG-CRDS = 98,25 % du brut pour ce bulletin.
2
La base du prélèvement à la source intègre une part de la CSG et la CRDS non déductible.
5. Calculez le coût du travail pour l’entreprise Scotto Musique pour le mois de janvier N.
Coût du travail = Salaires bruts + Cotisations patronales
Salaires bruts Cotisations patronales Total
Korg 2 397,96 972,61 3 370,57
Roland 2 035,04 825,41 2 860,45
Nord 1 104,00 447,78 1 551,78
Coût du travail 7 782,81
4. Déterminer le coût du travail et des indicateurs d’activité

et de productivité (p. 99)
1. Calculez le coût du travail sur l’année N (document).
Coût du travail = Salaires bruts + Charges patronales = 151 200 + (151 200 × 0,42) = 214 704 €
2. Quel est le coût horaire moyen du travail ?
Coût horaire moyen = 214 704 / 11 976 = 17,93 €
3. Combien le coût du travail représente-t-il par kg de bonbons vendu ? Quelle
conséquence cette information a-t-elle sur les prix de vente ?
214 704 / 15 486 = 13,86 € de coût du travail par kg de bonbons vendu.
101
Pour chaque kg vendu, Xavier sait que le coût du travail représente 13,86 € en N ; cela lui donne une
information sur les charges qu’il doit intégrer dans son prix de vente pour couvrir ses frais pour
l’année N.
Attention, cette information (13,86 €) n’est valable que pour l’année N ; faire réfléchir les élèves sur
la modification de ses ventes et la conséquence sur cette information.
Plus il vend de bonbons, moins le coût du travail pèse sur chaque kg vendu ; moins il vend de bonbons
et plus le coût du travail pèse : le coût du travail peut être considéré comme une charge fixe.
4. Quelle information du document pourrait servir d’indicateur d’activité ? Proposez
un indicateur de productivité et calculez sa valeur pour N. Commentez sa signification.
Un indicateur d’activité mesure la richesse produite ; la quantité de kg de bonbons vendus peut servir
d’indicateur d’activité.
Un indicateur de productivité mesure la performance du travail en mettant en rapport la richesse
produite et la quantité de travail nécessaire pour produire cette richesse : on en déduit l’indicateur « kg
de bonbons vendus par heure ».
15 486 (kg de bonbons vendus) / 11 976 (nombre d’heures travaillées) = 1,29 kg/h
Suivre cet indicateur peut donner des informations sur la performance du travail : plus ce chiffre
augmente, plus on peut considérer que le salarié va vite pour servir, pour encaisser et pour passer au
client suivant ! En servant plus de clients dans le même laps de temps, il augmente les ventes, donc sa
productivité (augmentation des ventes pour un temps de travail identique = augmentation de la
productivité).
5. Comprendre la rémunération collective (p. 99)

1. Cherchez sur le Web ce que sont la « participation des salariés » et l’« intéressement ».
Quel est leur principal point commun ? Quelle est leur principale différence ? Justifiez
le dispositif qui est obligatoire chez Decathlon.
Participation et intéressement sont deux dispositifs de rémunération collective basés sur la
performance de l’entreprise (ses résultats).
La participation est obligatoire si l’entreprise a plus de 50 salariés alors que l’intéressement est toujours
facultatif. Rien n’empêche une entreprise qui a moins de 50 salariés de mettre en place la participation.
Decathlon emploie 18 500 salariés. La participation est obligatoire ! Rien n’empêche Decathlon de
mettre en place aussi un dispositif d’intéressement.
2. Calculez le coût du travail lié à la rémunération individuelle pour l’année N. Donnez
deux paramètres qui peuvent faire évoluer ce coût du travail (document 1).
Coût du travail = Salaires bruts + Charges patronales
= 84 251 167 + (84 251 167 × 0,42) = 84 251 167 + 35 385 490,14 = 119 636 657,14 €
Certains paramètres peuvent faire évoluer ce coût du travail (on ne précise pas à la hausse ou à la
baisse) :
– le nombre de salariés ;
– l’évolution individuelle des salaires (négociation individuelle de chaque salarié) ;
– la négociation collective (négociation d’une augmentation générale des salaires, évolution des
conventions ou accords collectifs) ;
– l’évolution du SMIC (les salariés qui perçoivent le SMIC sont concernés mais ceux qui touchent
juste un peu plus que le SMIC peuvent aussi en profiter).
3. Calculez le coût du travail lié à la rémunération collective pour l’année N. Quel
paramètre essentiel peut faire évoluer ce montant (document 2) ?
Total participation + intéressement = 10 441 835 €
Forfait social 10 % = 1 044 183,50 €
Coût du travail = 11 486 018,50 €
La CSG et la CRDS étant des charges salariales, on ne s’en sert pas pour calculer le coût du travail.
102
Le paramètre essentiel qui fait évoluer ce montant est le résultat (bénéfice) de l’entreprise Decathlon.
Plus ce bénéfice est important, plus le montant de la rémunération collective sera important.
4. Calculez le coût total du travail pour Decathlon sur l’année N.
Coût total du travail = coût du travail individuel + coût du travail collectif
119 636 657,14 € + 11 486 018,50 € = 131 122 675,64 €
6. Analyser l’activité de travail (p. 100)

1. Quelle est l’activité du centre de livraison ? Mis à part les camions de livraison, quelle est
la ressource principale sur laquelle s’appuie l’activité de ce centre ?
L’activité du centre est de livrer des colis postaux aux clients sur une zone géographique définie (Issy-
les-Moulineaux et Boulogne).
La ressource principale est le travail des humains qui classent les colis et les livrent.
2. Combien de colis sont traités par jour ? Expliquez en quoi cette information permet
de mesurer l’activité de travail. Déduisez-en un indicateur de productivité.
Le centre traite environ 3 000 colis par jour.
Cette information permet de mesurer l’activité de travail car mesurer l’activité de travail signifie
mesurer ce qu’apporte le travail. Or, le nombre de colis traités par jour est une quantité « produite »
par l’activité de service livraison. Cela montre ce qu’apporte le travail humain.
On peut en déduire un indicateur de productivité en comparant cette « production » avec la ressource
travail utilisée pour réaliser cette production, par exemple :
– nombre de colis/salarié du centre ;
– nombre de colis/heure de travail ;
– nombre de colis/livreur (chauffeur).
3. Expliquez ce qu’est le « retour agence » évoqué par Samir Djattane. En quoi cet
indicateur pourrait servir à mesurer la performance des livreurs ?
Le retour agence consiste à rapporter un colis après une tournée, ce qui signifie que le colis n’a pas pu
être livré.
Cet indicateur montre la performance des livreurs dans le sens où un livreur qui ne rapporte aucun
colis a fait l’effort de livrer l’ensemble de ses colis. Même si une adresse ou un nom étaient peu précis,
le livreur a trouvé une solution pour livrer le colis.
Cela peut également montrer qu’un livreur :
– soit parvient à tout livrer dans son temps de tournée ;
– soit prend du temps en plus pour le faire.
En effet, certains livreurs stoppent peut-être leur travail lorsque l’horaire de fin est atteint et reviennent
au dépôt sans avoir tout livré alors que d’autres finissent leur livraison puis rentrent au dépôt, quitte à
faire quelques minutes de travail supplémentaires, non rémunérées.
Conseil : il est possible de faire réfléchir les élèves sur le fait que si l’entreprise rémunérait en heures
supplémentaires les livreurs qui dépassent leur temps de travail journalier, cela pourrait avoir un effet
pervers : encourager le livreur à prendre son temps la journée, sachant qu’il va pouvoir faire des
heures supplémentaires majorées une fois l’horaire quotidien dépassé.
4. M. Djattane évoque la motivation et les conditions de travail de ses équipes. Expliquez
le lien avec la mesure de l’activité de travail.
Selon M. Djattane, il apparaît que plus les équipes seront motivées et les conditions de travail
correctes, meilleure sera la productivité. L’absentéisme sera plus faible. L’activité pourra augmenter.
Les indicateurs sociaux font partie de la mesure de l’activité de travail.
103
7. Apprécier la productivité dans le secteur des services (p. 100)
1. Chaque membre du groupe choisit une année et calcule :
– le chiffre d’affaires de l’école (CA) ;
– le coût total du travail « professeur » (CT) ;
– la marge sur le travail (CA – CT) ;
– le nombre d’élèves par professeur ;
– le nombre d’heures par élève (document 1 et document 2).
Participant 1 Participant 2 Participant 3 Participant 4
CA 144 000,00 156 000,00 157 200,00 163 200,00
CT 39 000,00 39 300,00 39 300,00 39 900,00
Marges sur le travail (CA – CT) 105 000,00 116 700,00 117 900,00 123 300,00
Nombre d’élèves par professeur 15,00 16,25 16,38 17,00
Nombre d’heures par élève 10,83 10,08 10,00 9,78
2. Comparez vos résultats sur les 4 années et, sachant que le programme d’enseignement
n’a pas changé, expliquez en quoi les professeurs sont plus productifs.
Le nombre d’élèves est plus important, le chiffre d’affaires progresse, le nombre d’élèves par
professeur augmente également.
Le nombre de professeurs stagne.
Cela signifie que l’école fait plus d’activité avec autant de ressources. Les professeurs sont donc plus
productifs puisqu’ils « gèrent » plus d’élèves.
Cela se traduit par une meilleure marge sur le coût du travail car les gains de productivité ne sont pas
distribués aux professeurs sous la forme d’une augmentation de salaire (le coût du travail
« professeur » ne change pas).
3. Expliquez pourquoi l’augmentation de la productivité des professeurs ne s’est pas
traduite par une augmentation de la qualité de service de cette école.
Si on regarde le taux de réussite des élèves au baccalauréat, celui-ci s’écroule.
On peut l’expliquer par le type d’activité, qui est ici une activité de service : l’activité d’enseignement
n’est pas une activité industrielle.
Gérer plus d’élèves implique que le professeur a certainement moins de temps à accorder par élève (on
le voit dans le ratio heure/élève). De ce fait, la qualité de service se détériore. Avec moins de temps
passé par élève, le professeur détériore la qualité de son enseignement.
Le point de vue de l’élève (client) diffère de celui de l’entreprise. Pour l’entreprise, tout est positif,
mais pour le client, la qualité se détériore.
L’amélioration de la productivité n’est donc pas toujours traduite par une amélioration de la qualité.
Remarque : il est intéressant de prendre l’exemple des infirmières et agents hospitaliers qui doivent
s’occuper d’un nombre toujours plus important de malades. Pour l’hôpital, la productivité des agents
s’améliore… Cet indicateur, qui est positif, cache une réalité loin de l’être.
104
L’essentiel
Il faut distinguer le salaire reçu par le salarié et le coût du travail à la charge de l’employeur.
Le travail humain doit être suivi et analysé comme toutes les ressources de l’entreprise.
1. Le salaire brut
Le salaire brut se compose de différents éléments :
– le salaire de base, qui est négocié entre le futur salarié et l’employeur au moment de l’embauche en
fonction de critères propres au salarié et au travail à fournir (expérience, niveau de diplôme,
complexité du travail). Il se calcule mensuellement pour une durée de base qui est en général la durée
légale du travail (151,67 heures). Salaire de base = Salaire horaire × Durée du travail (mensuelle) ;
– les heures supplémentaires : lorsque l’activité le nécessite, l’employeur peut faire travailler le
salarié plus que la durée légale ; ces heures sont rémunérées de façon plus importante ;
– les avantages en nature : l’employeur peut rémunérer le salarié non pas en argent mais sous la forme
du droit d’utiliser des biens appartenant à l’entreprise (téléphone, voiture, logement…) ;
– les primes : en fonction des règles du droit du travail, le salarié peut percevoir une ou des primes.
Le salaire brut est la base de calcul de toutes les cotisations sociales.
2. Le coût du travail et le salaire perçu (net à payer)

D’après le schéma ci-dessous, on comprend qu’un salarié à qui l’on verse 72 de salaire net coûte en
réalité 140 à l’employeur.
En effet, diverses cotisations sociales à la charge de l’employeur (40) et payées par lui ou à la charge
du salarié (20) mais payées par l’employeur sont calculées sur le salaire brut pour être versées aux
organismes chargés de la protection sociale.
Les cotisations sociales sont des sommes supportées par l’employeur et par le salarié afin d’assurer la
protection sociale du travailleur contre les risques de la vie (maladie, vieillesse, chômage,
dépendance…).
L’impôt sur le revenu est également prélevé par l’employeur pour être versé à l’État.
105
3. La mesure de l’activité de travail
A. L’activité de travail est une ressource : on mesure sa performance
Mesure de l’apport : le travail est une ressource
Indicateurs d’activité Indicateurs de productivité
Ils renseignent sur la quantité de richesse Ils renseignent sur la performance du travail
(production) réalisée par l’activité de travail. en mettant en rapport la production avec
la quantité de travail nécessaire.
Ex. : chiffre d’affaires (CA), variation du CA, Ex. : quantité fabriquée par salarié, par heure.
quantité fabriquée.
B. L’activité de travail est une charge : on mesure son coût

Mesure du coût : le travail est une charge
Indicateurs de coût Indicateurs sociaux
Ils renseignent sur le coût du travail pour Ils renseignent sur les dysfonctionnements liés
l’employeur. aux ressources humaines qui affectent
la rentabilité de l’entreprise.
Ex. : montant des salaires bruts, quantité Ex. : taux d’absentéisme, nombre d’accidents
d’heures supplémentaires. du travail.
C. L’outil de suivi et d’analyse de l’activité : le tableau de bord

Un tableau de bord (TdB) est un document comportant des indicateurs choisis en fonction des
objectifs de mesure et selon une périodicité adaptée aux besoins (mois, trimestre, semestre…).
Exemple : on souhaite connaître tous les mois le nombre d’accidents et la quantité fabriquée par
salarié. Le tableau de bord comportera deux indicateurs mis à jour mensuellement.
La réunion d’informations dans un TdB de façon visuelle et à chaque période permet d’effectuer des
calculs de variation dans le temps afin de visualiser l’évolution d’une situation pour en analyser les
causes puis prendre des décisions et mettre en œuvre des actions dont on peut voir les effets ou non
dans les TdB suivants.
Exemple : depuis trois mois, le nombre d’accidents du travail est en régulière augmentation. Cela
engendre un nombre croissant de salariés absents, qu’il faut remplacer par des intérimaires onéreux,
ainsi qu’une augmentation des primes d’assurance de l’entreprise. Le gestionnaire doit prendre des
décisions permettant de lutter contre ce coût (formation à la sécurité, obligation de porter des
vêtements plus protecteurs, modification des processus de travail…).
Le tableau de bord est donc un outil de pilotage qui renseigne et alerte sur le comportement à adopter.
106
Mini-cas n° 1
Travailler chez FéroChoco
Première partie : Comportement et conflit (p. 101)

1. Caractérisez les groupes en présence dans cette situation conflictuelle. Expliquez.
Les acteurs en présence appartiennent au même groupe (groupe d’appartenance) : la direction
« production ». Léo et François appartiennent plus précisément au groupe des techniciens de
production et font partie chacun d’une équipe de travail. Ces groupes sont des groupes formels, prévus
et mis en place de façon officielle par la direction de l’usine. À la suite de ce conflit, des groupes
informels se sont créés au sein des ouvriers de production : certains soutiennent François alors que
d’autres soutiennent Léo. Il s’agit de groupes informels parce qu’ils se sont formés à côté des groupes
formels en fonction des affinités. Il existe aussi un groupe de référence pour Léo et François qui
voudraient faire partie du groupe des « chefs d’équipes », donc des managers.
2. Caractérisez les comportements de ces 3 individus : personnalité, émotion, leadership.
Bixente Aran Léo Mistral François Delluc
Autonome Extraverti Introverti
Personnalité Stable Instable Stable
Rationnel Affectif Rationnel
Émotion Colère Colère Déception, tristesse
Leadership Leadership collaboratif
3. Définissez le type de relation entre M. Aran et les deux techniciens. Justifiez votre
réponse.
M Aran entretient une relation formelle d’autorité avec ces deux techniciens. Les relations formelles
sont basées sur des rapports professionnels, mis en place par la hiérarchie. M Aran est le supérieur
hiérarchique, il a donc organisé une réunion avec Léo et François.
4. M. Aran utilise des arguments. De quoi s’agit-il ? Donnez des exemples.
M Aran utilise des arguments pour influencer les deux techniciens :
– la création de ce poste est une bonne nouvelle pour nous tous. Le directeur de l’usine n’apprécie pas
les promotions internes. La dernière fois qu’un poste a été créé, nous avons recruté un nouveau
salarié ;
– le choix se fera à partir de critères objectifs : la performance et les compétences. Nos critères seront
objectifs et la décision sera expliquée.
M Aran fait appel au raisonnement logique, il influence en utilisant des arguments qui démontrent de
l’impartialité.
5. Identifiez la posture adoptée par M. Aran pour gérer ce conflit. A-t-elle été efficace ?
M Aran adopte plusieurs postures pour résoudre ce conflit :
– s’affirmer avec détermination ;
– pondérer les débats en revenant aux faits ;
– pacifier les réactions entre les parties prenantes.
Cette posture est efficace puisqu’elle permet aux deux techniciens de s’expliquer et au directeur de
donner les raisons qui fonderont son choix définitif. Il valorise les deux techniciens, encadre les
échanges et reste ferme face aux débordements.
107
© Nathan Mini-cas n°1
Deuxième partie : Profil et compétence (p. 102)
1. Expliquez ce qu’est un indicateur et comparez les résultats des deux techniciens.
Un indicateur est une grandeur spécifique observable et mesurable qui peut servir à montrer
l’évolution de certains résultats ou l’atteinte d’objectifs. Ici, il s’agit essentiellement d’indicateurs de
productivité puisqu’ils mesurent la performance des salariés.
La performance des deux techniciens a été évaluée à l’aide d’indicateurs qui résument leur travail. Les
résultats obtenus par les techniciens sont comparés aux objectifs fixés par l’entreprise, à partir de là un
écart est mesuré : soit les objectifs sont atteints, soit les résultats sont meilleurs que les objectifs, soit
les objectifs ne sont pas atteints.
Nous constatons que François Delluc est plus performant que Léo Mistral, ces résultats sont meilleurs
que ceux de son collègue.
2. Classez les compétences du profil de compétences en fonction de la définition.
Connaissances en mécanique
Savoirs
Connaissances en électricité
Changements de pièces défectueuses
Réalisation des opérations de maintenance
Savoir-faire
Nettoyage et entretiens des équipements
Capacités à former de nouveaux ouvriers
Capacités à tutorer de nouveaux ouvriers
Savoir-être
Qualités relationnelles et de communication
3. Analysez les compétences des deux techniciens en repérant leurs points forts et leurs
points faibles.
Points forts Points faibles
Connaissances en mécanique Nettoyage et entretien des
Connaissance en électricité équipements et/ou du matériel
Changement de pièces défectueuses
François Delluc
Réalisation des opérations de maintenance
Capacités à former et à tutorer
Connaissances en mécanique Changement de pièces
Connaissance en électricité défectueuses
Réalisation des opérations de maintenance Capacités à former et à tutorer
Léo Mistral
Nettoyage et entretien des équipements et/ou
du matériel
Léo Mistral enregistre plus de points faibles que François Delluc. L’évaluation des compétences de
François démontre une expertise dans de nombreux domaines, Léo Delluc lui semble moins
compétent.
4. Identifiez la candidature qui semble la plus intéressante. Justifiez.
La candidature de François Delluc est plus intéressante. Il est plus performant et plus compétent. A
noter aussi que pour être manager il faut avoir les qualités d’un leader c’est-à-dire la capacité à
influencer les membres de son équipe de façon à ce qu’ils puissent exécuter les tâches sans contraintes,
avec toute la motivation voulue pour atteindre les objectifs communs. Il faut donc détenir un ensemble
de qualités personnelles et de compétences relationnelles.
A travers l’étude de la performance et des compétences de François Delluc, celui-ci semble détenir ces
qualités. En effet, il a la capacité de communiquer aisément et avec pédagogie pour transmettre son
savoir (95% des salariés interrogés sont satisfaits de son rôle lors des formations et il dispose de
qualités relationnelles et de communication très satisfaisantes). D’autre part, sa personnalité, plus
stable et rationnelle, lui facilitera la tâche dans le management de son équipe.
108
Troisième partie : Rémunération et motivation (P. 102)
1. Calculez le salaire de base, le salaire brut, les cotisations et le salaire net à payer de
François Deluc.
BULLETIN DE SALAIRE
FEROCHOCO DELUC François
rue Ourouspoure Poste : Chef d'équipe
64100 BAYONNE N° SS : 185111305512
Période : Février N
Salaire de base : 151,67 h 23,50 3 564,25
Prime : 100,00
Heures supplémentaires à 25 % : 15,00 h 29,38 440,63
Heures supplémentaires à 50 % : 7,00 h 35,25 246,75
Avantages en nature : 0,00
Salaire brut : 4 351,62
Type de cotisations
Santé 4 351,62 0,00 15,15 % 659,27
Accident du travail-Maladie professionnelle 4 351,62 0,00 1,30 % 56,57
Retraite 4 351,62 11,30 % 491,73 16,46 % 716,28
Famille 4 351,62 0,00 3,45 % 150,13
Chômage 4 351,62 0,00 4,20 % 182,77
CSG-CRDS1 4 275,47 9,70 % 414,72
Total des cotisations 906,45 1 765,02
- Avantages en nature 0,00
Prélèvement à la source2 3 569,16 5,70 % 203,44 Paiement au 27/02/N

1
Base calcul de la CSG-CRDS = 98,25 % du brut pour ce bulletin
2
La base du prélèvement à la source intègre une part de CSG et la CRDS non déductible
2. Expliquez pourquoi ce salaire constitue à la fois un coût important pour l’entreprise et

une source de motivation pour M. Deluc.
Ce salaire est un coût : l’entreprise verse tous les mois plus de 5 000 € pour le travail fourni par
François Deluc. L’employeur verse environ 1 765 € de cotisations patronales et le salarié verse
environ 906 € de cotisations salariales, ces cotisations servent à financer la protection sociale.
Finalement l’employeur dépense plus de 5 000 € pour François Delluc alors que lui ne reçoit
réellement qu’un peu plus de 3 000 €.
Ce salaire est une source de motivation : François Deluc gagne maintenant plus de 3 000 €, nous
pouvons penser que cette promotion a été synonyme d’augmentation. Il s’agit donc d’un levier
matériel de motivation important. D’autre part, il faut aussi se dire que les cotisations sociales, bien
que non perçues par le salarié, sont aussi un levier de motivation puisqu’elles lui procurent de
nombreux avantages : sécurité sociale, retraite, indemnisation chômage si besoin, etc.
109
3. Identifiez, dans les publications de M. Deluc, les valeurs de la culture d’entreprise qu’il
véhicule.
Publications Valeurs véhiculées
– L’excellence de la qualité : les matières
Les fèves de cacao de notre nouveau fournisseur premières sont sélectionnées avec soin
sont de très bonne qualité. – La transparence : la traçabilité est garantie tout
au long du processus de fabrication
De la matière première qui permet une
La responsabilité sociale : respect de
production efficace avec peu de déchets et une
l’environnement, respect des collaborateurs.
économie importante d’énergie.
Voici les documents de la formation sur
La confiance entre tous : satisfaction des clients,
l’utilisation de la machine de broyage des fèves
partenariat avec les fournisseurs, solidarité avec
de cacao. Ils ont été déposés également sur le
les collaborateurs
réseau informatique de l’usine.
Attention à bien respecter les règles de sécurité ! – La confiance entre tous : satisfaction des
Le diaporama et la vidéo explicative vous clients, partenariat avec les fournisseurs,
permettront de bien comprendre le solidarité avec les collaborateurs.
fonctionnement des commandes de sécurité en – La responsabilité sociale : respect de
cas d’urgence. l’environnement, respect des collaborateurs.
4. Précisez pourquoi le RSE est un moyen de communication utile pour le nouveau chef
d’équipe.
François Deluc peut partager des informations (diaporama, vidéo, etc.), interagir avec des
collaborateurs (proposer un moment de rencontre pour aider un ouvrier), informer des collaborateurs
d’autres services (le fournisseur des fèves de cacao est à recommander), impulser un travail
collaboratif (formation par exemple) et diffuser la culture d’entreprise.
110
Chapitre 8
Les données et le système d’information (SI)
Question de gestion
En quoi les technologies transforment-elles l’information en ressource ?
Notions
Donnée, information et connaissance ; données à caractère personnel ; mégadonnées (big data),
données ouvertes (open data) ; rôles, accessibilité et valeur de l’information ; système d’information.
Finalités
Repérer l’origine d’une information et les étapes de sa transformation (de la donnée à l’information, de
l’information à la connaissance et à sa transmission).
Identifier les données à caractère personnel et les contraintes de leur utilisation.
Manipuler des données ouvertes pour créer de l’information.

1. Quelle est la principale cause du gaspillage dans un supermarché ?
Le gaspillage provient essentiellement des produits non vendus ayant dépassé la date de
consommation.
2. Sachant que le supermarché Chochan réalise un bénéfice de 5 centimes sur une bouteille
de sirop de menthe qu’il achète 1 € (il la revend donc 1,05 €), combien de bouteilles faut-il
vendre pour que le bénéfice réalisé compense le fait de jeter une seule bouteille achetée ?
Il faut calculer combien il faut de « 5 centimes » (bénéfice) pour faire 1 euro.
1 / 0,05 = 20 bouteilles. Il faut donc vendre 20 bouteilles pour compenser une seule bouteille jetée.
1. Comprendre l’utilité d’un SI (p. 107)

Avant la classe
• Dans le supermarché où vous faites vos courses, grâce à quel outil et/ou par quelle
personne les données de vente sont-elles collectées ?
Les données de vente (quantité d’articles, type d’article, chiffre d’affaires, etc.) sont collectées :
– par des hôtes ou hôtesses de caisse au moment du passage en caisse ;
– par le client lui-même : les supermarchés mettent en place des systèmes où le client scanne lui-même
ses produits et passe directement en caisse (boîtier de self scanning ou « zappette » nommée
Scan’Achat chez Leclerc, Scan’Express chez Géant, Scan’Lib chez Carrefour, Rapid’Auchan chez
Auchan…) ;
– par le site Web du supermarché lorsque celui-ci propose le « drive », qui consiste à récupérer ses
courses commandées au préalable sur Internet.
111
© Nathan Chapitre 8 – Les données et le système d’information (SI)
• Que deviennent ces données, selon vous ?
Ces données sont sans doute utilisées par le magasin pour connaître les produits vendus : savoir ce qui
se vend le mieux, le moins bien, connaître le chiffre d’affaires du magasin, l’état des stocks…
Remarque : à ce niveau du cours, les élèves risquent de ne pas trop savoir ce que le magasin peut
faire de ces données. Leur proposer des réponses et leur demander d’y réfléchir.
Complément : il peut être intéressant d’expliquer aux élèves qu’un supermarché se divise en rayons
(regroupement d’un ensemble de produits), chacun dirigé par un chef de rayon dont les missions se
concentrent principalement sur l’achat, la vente et la mise en valeur des produits commerciaux dont il
a la charge.
Dans un supermarché, un rayon peut contenir plusieurs linéaires (ce que l’on appelle abusivement
« rayon » dans le langage courant, c’est-à-dire l’endroit où sont exposés les produits).
Dans certains supermarchés, l’activité se divise d’abord en secteurs (dirigés par des chefs de secteur),
eux-mêmes divisés en rayons (dirigés par des chefs de rayon).
Exemples : secteur : produits frais ; rayons : fromagerie, boucherie, poissonnerie, fruits et légumes.
Itinéraire 1
1. Quelles données sont collectées au moment du passage en caisse ? Quelles informations
sont obtenues au soir du 15/01 ?
Au moment de chaque passage en caisse, les données collectées sont les noms des articles, les prix de
vente, le nombre d’articles achetés.
Au soir du 15/01, on obtient la quantité totale d’articles vendus et le chiffre d’affaires réalisé pour
chaque article.
2. Quelle connaissance peut-on tirer de ces informations ?
En analysant ces informations, on peut savoir quels sont les produits qui se vendent le mieux, le moins
bien, ceux dont les ventes évoluent à la hausse ou à la baisse. On en tire donc des connaissances sur les
habitudes de consommation des clients et sur l’impact des pratiques commerciales du magasin sur les
ventes (promotion, mise en avant de produits…).
3. Indiquez les composantes du SI du supermarché Chochan.
Le SI est composé de :
– moyens humains : hôtes et hôtesses de caisse, chefs de rayon ;
– moyens matériels : caisses enregistreuses, réseau informatique, serveur informatique, ordinateur des
chefs de rayon ;
– règles de traitement : logiciel de gestion des caisses (qui additionne et classe les données), « clôture
de caisse » (qui envoie aux chefs de rayon les informations de vente de la journée).
4. Repérez les fonctions du SI de Chochan en donnant des exemples.
Le SI permet de :
– collecter : chaque hôte ou hôtesse de caisse scanne les articles sur sa caisse au passage du client. La
collecte correspond donc au fait d’alimenter le SI en données nouvelles ;
– traiter : le logiciel de gestion des caisses additionne et classe les données. Le traitement correspond
au fait de transformer les données en informations ;
– stocker : le serveur informatique mémorise et conserve les données de vente. Le stockage correspond
au fait de mémoriser les données en attendant d’en avoir besoin ;
– diffuser : réseau et procédure de clôture de caisse qui envoie aux chefs de rayon les informations de
vente de la journée. La diffusion consiste à fournir la donnée à ceux qui en ont besoin.
5. Démontrez l’utilité de ce SI : en quoi permet-il de limiter le gaspillage ?
En permettant de connaître les ventes, les responsables repèrent les produits qui se vendent le moins et
ont surtout une idée assez précise (statistiques de vente) de la quantité qui sera vendue. Ils peuvent
alors commander une quantité plus adaptée aux prévisions de vente, ce qui évitera le gaspillage.
112
Thème 2 – Numérique et intelligence collective © Nathan
Itinéraire 2
1. À partir du nouveau SI mis en place au sein du supermarché Chochan, indiquez les
étapes de la transformation des données en connaissance.
Les données sont d’abord collectées puis elles sont traitées par un logiciel de caisse qui les classe et les
additionne par produits (les données deviennent des informations). Ces informations sont ensuite
envoyées à chaque chef de rayon pour qu’il les utilise : il comprend, grâce à elles, ce qui se vend ou
pas dans son rayon (les informations sont devenues des connaissances) et peut adapter ses commandes
et sa stratégie commerciale.
2. Repérez et expliquez les fonctions du SI de Chochan en donnant des exemples.
Le SI permet de :
– collecter : chaque hôte ou hôtesse de caisse scanne les articles sur sa caisse au passage du client. La
collecte correspond donc au fait d’alimenter le SI en données nouvelles ;
– traiter : le logiciel de gestion des caisses additionne et classe les données. Le traitement correspond
au fait de transformer les données en informations ;
– stocker : le serveur informatique mémorise et conserve les données de vente. Le stockage correspond
au fait de mémoriser les données en attendant d’en avoir besoin ;
– diffuser : réseau et procédure de clôture de caisse qui envoie aux chefs de rayon les informations de
vente de la journée. La diffusion consiste à fournir la donnée à ceux qui en ont besoin.
3. Démontrez l’utilité de ce SI : en quoi permet-il de limiter le gaspillage ?
En permettant de connaître les ventes, les responsables repèrent les produits qui se vendent le moins et
ont surtout une idée assez précise (statistiques de vente) de la quantité qui sera vendue. Ils peuvent
alors commander une quantité plus adaptée aux prévisions de vente, ce qui évitera le gaspillage.
2. Mesurer l’importance de l’information (p. 109)

Avant la classe
• Indiquez pourquoi il est intéressant de traiter les données du big data.
On traite les données du big data afin d’analyser le comportement des individus et de comprendre ce
qui va impacter les activités économiques : l’hôtel sera-t-il complet ? L’avion sera-t-il rempli ? Le film
aura-t-il du succès ?
Complément pour le document 3 :
L’octet est une unité de mesure de l’espace occupé par les données sur un support de stockage (clé
USB, DVD, disque dur…). C’est en quelque sorte le m² appliqué à l’informatique.
Plusieurs préfixes existent : kilo, méga, giga, téra, péta, exa…, qui multiplient par environ 1 000 à
chaque changement (1 méga = 1 000 kilos ; 1 téra = 1 000 gigas…).
Itinéraire 1
1. En quoi la technologie a-t-elle permis d’améliorer l’accessibilité à l’information liée aux
ventes du supermarché Chochan ?
L’accessibilité est meilleure car l’information est plus facile à obtenir. Les données sont réunies dans
un seul endroit (sur le serveur). Elles sont traitées sans difficultés techniques et sans intervention
humaine par le logiciel de caisse, puis diffusées rapidement grâce au réseau et au serveur.
2. Expliquez le rôle de l’information et la valeur apportée dans les trois situations de travail
au sein du supermarché.
L’information :
– aide à coordonner l’action (pendant que l’un décharge le camion, l’autre contrôle) et permet de
gagner du temps puisque l’on contrôle au fur et à mesure et que l’on repère les erreurs de livraison ;
– aide à la prise de décision (quelle quantité commander ?) en permettant d’éviter les commandes en
trop grande quantité de produits qui se vendent moins bien ou que l’on a déjà trop en stock ;
113
– permet de communiquer pour manager les ressources (si on sait que le bénéfice est fort et que les
salariés ont droit à une prime, leur annoncer peut les motiver). L’information permet de respecter la
réglementation pour ne pas risquer une pénalité (l’Administration exige que lui soit envoyée la
déclaration d’impôt : c’est une obligation).
3. À quel problème technique le SI de ce magasin va-t-il être rapidement confronté ?
Le problème technique est lié à la quantité de données. Celle-ci va vite devenir colossale et il faudra
stocker et traiter dans des temps conformes aux besoins, c’est-à-dire en quelques heures, de façon que
les informations d’un jour J soient disponibles le lendemain.
4. Peut-on parler de big data pour les données du supermarché Chochan ? Justifiez.
La collecte et l’accumulation des données de ventes chaque jour représente une quantité de données
qui devient vite colossale et dont l’analyse est complexe et non réalisable avec des outils classiques,
comme un tableur (le tableur est limité à 1 048 576 lignes : un supermarché risque d’avoir très vite
bien plus d’opérations que cela).
En ce sens, on est bien ici en présence du concept de big data, même si celui-ci n’est pas généré par
des données en provenance d’Internet.
5. Expliquez le principe de la corrélation de données permise par le big data et les outils
de data mining.
Il s’agit d’analyser les ventes pour détecter si des produits ont un comportement proche ou opposé. Ici,
on constate que les ventes de jus de fruits et de céréales évoluent dans le même sens. Il peut y avoir un
lien de causalité ou non (les individus peuvent consommer des céréales et du jus de fruits au petit-
déjeuner, ce qui explique que lorsqu’ils achètent des céréales, ils achètent aussi du jus de fruits). En
tout cas, cette corrélation est une connaissance pour les chefs de rayon concernés.
6. Expliquez pourquoi l’utilisation d’un outil de data mining peut être stratégique pour
Chochan.
En utilisant cet outil, le supermarché va pouvoir détecter des habitudes de consommation et agir en
conséquence pour vendre encore plus. Par exemple, il peut être judicieux d’engager des actions
promotionnelles en reliant les deux produits (pour un jus de fruits acheté, une remise sur un produit
céréalier…).
Il va pouvoir repérer des tendances de façon à adapter ses produits et ses stocks. L’information et la
connaissance créées par l’analyse de données (transformées par la technologie) sont une véritable
ressource pour l’entreprise.
Itinéraire 2
1. Expliquez l’intérêt des technologies en termes d’accessibilité à l’information.
Les technologies (matériel, logiciels) rendent l’information plus facile à obtenir pour l’ensemble des
individus qui en ont besoin.
Chez Chochan, par exemple, les données étant centralisées sur le serveur, elles ne sont plus éparpillées
au sein des caisses enregistreuses : il est plus facile d’avoir accès à l’ensemble des données.
À l’aide du logiciel, elles sont traitées sans difficultés techniques et sans intervention humaine. Ces
informations sont diffusées rapidement grâce au réseau.
2. Imaginez des exemples de la valeur apportée par l’information dans un supermarché.
L’information :
– aide à coordonner l’action (pendant que l’un décharge le camion, l’autre contrôle) et permet de
gagner du temps puisque l’on contrôle au fur et à mesure et que l’on repère les erreurs de livraison ;
– aide à la prise de décision (quelle quantité commander ?) en permettant d’éviter les commandes en
trop grande quantité de produits qui se vendent moins bien ou que l’on a déjà trop en stock ;
– permet de communiquer pour manager les ressources (si on sait que le bénéfice est fort et que les
salariés ont droit à une prime, leur annoncer peut les motiver). L’information permet de respecter la
réglementation pour ne pas risquer une pénalité (l’Administration exige que lui soit envoyée la
déclaration d’impôt : c’est une obligation).
114
3. Expliquez pourquoi l’utilisation d’un outil de data mining peut être stratégique pour
Chochan.
En utilisant cet outil, le supermarché va pouvoir détecter des habitudes de consommation et agir en
conséquence pour vendre encore plus. Par exemple, il peut être judicieux d’engager des actions
promotionnelles en reliant les deux produits (pour un jus de fruits acheté, une remise sur un produit
céréalier…).
Il va pouvoir repérer des tendances de façon à adapter ses produits et ses stocks. L’information et la
connaissance créées par l’analyse de données (transformées par la technologie) sont une véritable
ressource pour l’entreprise.
3. Distinguer des données à caractère personnel (DCP) (p. 111)

Avant la classe
• Sur un annuaire inversé en ligne, saisissez le numéro de téléphone de votre lycée.
Déduisez-en le principe et l’intérêt d’un annuaire inversé.
Exemple d’annuaire inversé : https://www.pagesjaunes.fr/annuaireinverse
Un annuaire inversé permet de trouver le nom d’une personne à partir de son numéro de téléphone.
Itinéraire 1
1. Pourquoi, bien que ne permettant pas d’identifier directement Mme Fauvet, le numéro
de téléphone est-il une donnée à caractère personnel ?
Le numéro de téléphone de Mme Fauvet peut permettre de la retrouver de façon indirecte en utilisant
par exemple un annuaire inversé. Cette donnée est donc une DCP.
2. Proposez un regroupement de données qui, prises isolément, ne permettraient pas
d’identifier Mme Fauvet mais dont le recoupement va permettre de le faire.
La date de naissance (beaucoup d’individus sont nés ce jour-là) et l’adresse de Mme Fauvet (de
nombreuses personnes peuvent habiter à cette adresse) sont des données qui, de façon isolée, ne lui
sont pas spécifiques. Cependant, en les recoupant (personne née le 14/08/1980 et qui habite au 14 rue
Horloge à Lacoste), on peut identifier Mme Fauvet.
Attention : identifier ne veut pas dire connaître le nom ! On peut identifier un individu sans savoir son
nom comme on pourrait identifier ses voisins sans forcément connaître leur nom. Un numéro de
Sécurité sociale identifie bien un individu (parmi tous les autres) sans pour autant en donner le nom !
3. Montrez comment le supermarché recueille le consentement explicite de ses clients.
Pourquoi est-ce nécessaire ?
Le consentement est recueilli par le fait de cocher une case suivi du clic sur le bouton « valider ». Ceci
est nécessaire pour être en conformité avec la réglementation.
4. Mme Fauvet sait-elle à quoi servent les données qu’elle fournit ? Où peut-elle obtenir
cette information ?
Si le supermarché respecte le principe de transparence, Mme Fauvet doit savoir à quoi servent ses
données. En l’occurrence, l’information apparaît sur le formulaire de création de la carte de fidélité.
Cette collecte a pour finalité le traitement des données dans le cadre de l’adhésion à la carte de fidélité
et la proposition d’offres personnalisées et cohérentes avec son profil et son comportement d’achat.
5. M. Ripetti n’a pas installé d’antivirus sur l’ordinateur où sont stockées les données des
cartes de fidélité. Que pensez-vous de cette attitude ?
Le critère de sécurité impose de protéger au mieux les données (il n’y a pas obligation de résultat mais
une obligation de moyens). L’antivirus étant un moyen de protection élémentaire, la réglementation
n’est pas respectée. Ceci est, de ce fait, une attitude qui n’est pas sérieuse.
115
6. M. Ripetti souhaite vendre le fichier des cartes de fidélité de ses clients à une société
de démarchage téléphonique. Est-il libre de le faire ? Justifiez votre réponse.
Selon le critère de minimisation, les données doivent uniquement servir la finalité pour laquelle elles
sont collectées. Ne l’ayant pas mentionné dans le formulaire, M. Ripetti n’a pas le droit de vendre son
fichier. Il faut qu’il obtienne à nouveau le consentement des personnes pour cette action (mise à jour
de la carte de fidélité avec un nouveau consentement explicite).
7. Indiquez les raisons qui poussent le législateur à protéger les DCP.
Les DCP trahissent le comportement des individus. Avec l’usage de l’informatique et des réseaux
sociaux, de nombreuses DCP circulent de façon dématérialisée et en toute liberté. Or, ces DCP
représentent la vie privée des individus. C’est donc dans un souci de protection de la vie privée
qu’elles doivent être protégées.
De nombreux individus plus ou moins scrupuleux peuvent utiliser les DCP à des fins commerciales ou
d’espionnage des individus (affaire Snowden : surveillance de la population et des écoutes
téléphoniques).
Itinéraire 2
1. Expliquez en quoi le formulaire de création d’une carte de fidélité recueille des données
à caractère personnel.
Le formulaire recueille des données qui permettent d’identifier une personne physique (Mme Fauvet).
Toute donnée permettant d’identifier directement ou indirectement une personne physique est une
DCP. Prise isolément, chaque donnée ne permet pas d’identifier la personne mais le recoupement de
plusieurs données rend cette identification possible : une personne née le 14/08/1980 et qui habite au
14 rue Horloge à Lacoste permet d’identifier Mme Fauvet, même si le nom n’a pas été collecté.
Attention : identifier ne veut pas dire connaître le nom ! On peut identifier un individu sans savoir son
nom comme on pourrait identifier ses voisins sans forcément connaître leur nom. Un numéro de
Sécurité sociale identifie bien un individu (parmi tous les autres) sans pour autant en donner le nom !
2. Repérez quelles contraintes réglementaires liées à l’utilisation des DCP semblent
respectées par Chochan et indiquez les raisons qui poussent le législateur à organiser
la protection de ces DCP.
Les contraintes réglementaires qui semblent respectées sont :
– le consentement (par la coche de la case et le clic sur le bouton « valider ») ;
– la transparence (utilisation des données pour l’adhésion et proposition d’offres personnalisées) ;
– le droit d’accès et de rectification (mentionné dans le texte du formulaire de la carte) ;
– la minimisation (indication de la finalité de la collecte).
Les DCP trahissent le comportement des individus. Avec l’usage de l’informatique et des réseaux
sociaux, de nombreuses DCP circulent de façon dématérialisée et en toute liberté. Or, ces DCP
représentent la vie privée des individus. C’est donc dans un souci de protection de la vie privée
qu’elles doivent être protégées.
De nombreux individus plus ou moins scrupuleux pourraient utiliser les DCP à des fins commerciales
ou d’espionnage des individus (affaire Snowden : surveillance de la population et des écoutes
téléphoniques).
4. Manipuler des données ouvertes (p. 113)

Avant la classe
• Recherchez sur Internet ce qu’est une « licence libre » en informatique.
Une licence est un document qui régit/explique ce qu’un utilisateur a l’autorisation de faire d’un objet
ou d’une œuvre de l’esprit. En droit commercial, on parle de « contrat de licence ».
Une licence libre concerne spécifiquement les œuvres de l’esprit et plus particulièrement les
programmes informatiques.
116
En effet, une licence non libre (licence « propriétaire ») ne donne en général qu’un seul droit : celui de
pouvoir utiliser le programme informatique (l’expression « acheter un programme », comme un jeu
vidéo, est incorrecte : on n’est pas propriétaire du jeu vidéo, on dispose d’un simple droit
d’utilisation).
Les œuvres de l’esprit étant protégées par le droit d’auteur, la licence libre permet de concéder à
l’utilisateur les droits que l’auteur possède du fait de sa création. Quatre droits fondamentaux sont
requis pour qu’une licence soit dite « libre ». L’utilisateur doit pouvoir :
– utiliser l’œuvre ;
– étudier l’œuvre pour en comprendre le fonctionnement ou l’adapter à ses besoins ;
– modifier l’œuvre (amélioration, extension et transformation) ;
– redistribuer l’œuvre, c’est-à-dire la diffuser à d’autres.
« Libre » ne veut pas dire « gratuit » : certains logiciels ne sont pas libres mais gratuits (freeware).
D’autres sont libres mais payants (ils sont assez rares et surtout présents dans des secteurs d’activité
particuliers). Enfin, la plupart des logiciels libres sont gratuits, ce qui alimente grandement la
confusion entre « liberté juridique » et « gratuité », dont la distinction n’est pas faite en anglais
puisque le même mot est utilisé (free).
Itinéraire 1
1. Allez sur le site www.prix-carburants.gouv.fr pour effectuer la recherche demandée par
M. Ripetti. Dressez un rapide état des lieux de la situation et proposez un prix qui
réponde à sa demande.
Pas de corrigé proposé car le prix peut être différent en fonction de la date de consultation du site.
La réponse proposée doit s’aligner sur le prix le plus bas.
2. En combien de temps avez-vous répondu à la question 1 ? Concluez sur l’intérêt
d’utiliser l’open data.
La réponse à la question 1 a été pratiquement instantanée. Grâce aux données publiques disponibles,
M. Ripetti connaît à tout moment les prix de ses concurrents et peut ajuster les siens comme bon lui
semble. Il peut ainsi améliorer la gestion de son entreprise et prendre de meilleures décisions. Ces
données sont donc des ressources pour lui.
3. Comparez les données ouvertes proposées dans l’extrait du catalogue de Météo France.
Ces données sont-elles toutes gratuites ?
Certaines données sont gratuites (sans redevance), d’autres non (avec redevance). Les données
ouvertes ne sont pas toutes gratuites et il ne faut confondre la gratuité avec la liberté d’utilisation.
4. M. Ripetti pourra-t-il réutiliser commercialement les données de Météo France
accessibles en open data ? Justifiez.
La licence ouverte d’Etalab permet une réutilisation commerciale des données obtenues.
Il est possible d’exploiter l’« Information » à titre commercial, par exemple en la combinant avec
d’autres « Informations », ou en l’incluant dans un produit ou une application, sous réserve de
mentionner la paternité de l’« Information » : sa source (a minima le nom du « Producteur ») et la date
de sa dernière mise à jour.
117
5. Créez deux graphiques en nuage de points : l’un à partir des dates et des températures,
l’autre à partir des dates et du nombre de bouteilles vendues. Le chef de rayon doit-il
commander chaque semaine le même nombre de sodas ? Justifiez.
L’entreprise vend 35 135 bouteilles en moyenne par semaine. Mais ce nombre ne doit pas servir de
référence pour passer commande chaque semaine. En effet, on observe que les quantités vendues
varient fortement selon la météo. Plus il fait chaud, plus on vend de sodas. Ainsi, la vente de sodas est
liée à la température, on dit qu’il y a une corrélation.
6. Expliquez en quoi l’open data et le big data ont permis de créer de l’information utile
au chef du rayon « Boissons et jus ».
Le big data permet au chef du rayon « Boissons et jus » d’analyser le comportement d’achat des
consommateurs et de découvrir des tendances de consommation, ce qui lui permet d’ajuster l’offre de
produits ou les commandes.
Grâce à l’open data, il peut aussi obtenir des informations qui ont une influence et un lien avec les
données de vente. Il peut donc encore mieux affiner ses commandes et mieux gérer ses stocks.
118
Itinéraire 2
1. À partir du site www.prix-carburants.gouv.fr, proposez à M. Ripetti un prix de vente
pour le carburant. Justifiez.
Pas de corrigé proposé car le prix peut être différent en fonction de la date de consultation du site.
La réponse proposée doit s’aligner sur le prix le plus bas.
2. Expliquez en quoi l’open data et le big data ont permis de créer de l’information utile
au chef du rayon « Boissons et jus ».
Le big data permet au chef du rayon « Boissons et jus » d’analyser le comportement d’achat des
consommateurs et de découvrir des tendances de consommation, ce qui lui permet d’ajuster l’offre de
produits ou les commandes.
Grâce à l’open data, il peut aussi obtenir des informations qui ont une influence et un lien avec les
données de vente. Il peut donc encore mieux affiner ses commandes et mieux gérer ses stocks.
Synthèse

Les données ont plusieurs sources : les entreprises, les individus (données à caractère personnel), les
administrations (données ouvertes, open data).
Lorsque ces données représentent une masse énorme que les outils informatiques classiques d’analyse
(tableur) ne peuvent pas traiter, on parle de mégadonnées (big data).
Grâce aux systèmes d’information (moyens techniques, humains et procédures), les données sont
transformées en informations (utiles pour prendre de bonnes décisions, pour communiquer et pour
coordonner le travail), puis en connaissances (savoirs et savoir-faire).
Ces connaissances permettent de créer de la richesse, ce qui en fait une ressource importante pour les
organisations.
Applications

• Associez, dans le tableau, chaque contrainte réglementaire liée aux données
personnelles à sa définition : minimisation, droit de rectification, consentement,
droit à l’oubli, transparence, sécurité, portabilité.
Aucune donnée ne peut être collectée sans mon accord

Consentement
explicite et positif.
Transparence J’ai le droit de savoir à quoi servent mes données.
Mes données doivent être supprimées au bout d’un
Droit à l’oubli
certain temps.
J’ai le droit de récupérer mes données pour les
Portabilité
transférer ailleurs.
Mes données ne doivent servir qu’à la finalité pour
Minimisation
laquelle elles sont collectées.
Mes données doivent être protégées informatiquement
Sécurité
et physiquement.
J’ai la possibilité de faire changer une information
Droit de rectification personnelle si celle-ci ne correspond plus à la réalité
de ma situation.
119
2. L’information en tant que ressource : le cas de Facebook
(p. 115)
1. À l’aide d’une recherche sur Internet et du document 1, expliquez ce qu’est un data
center et à quoi servent les data center de Facebook.
Un data center, ou centre de données, est un réseau d’ordinateurs et d’espaces de stockage réunis dans
un grand bâtiment. Cette infrastructure peut être utilisée par les entreprises pour organiser, traiter,
stocker et entreposer de grandes quantités de données. Elle est en général partagée par le propriétaire
entre tous ses clients. Les data centers sont les supports du cloud computing.
Les data center de Facebook permettent de répondre au besoin de stockage des données des
utilisateurs (textes, photos, vidéos…) et au besoin de calcul, pour traiter les requêtes des utilisateurs.
2. Facebook et ses produits sont-ils payants pour leurs utilisateurs ?
Facebook et ses produits sont gratuits pour les utilisateurs.
3. À partir des documents 1 et 2, expliquez d’où proviennent, selon vous, les ressources
financières de Facebook pour bâtir et gérer les data centers dont le réseau social est
propriétaire.
Facebook vend des espaces publicitaires ciblés à partir de l’analyse des données et des comportements
des utilisateurs sur le réseau. Une grosse partie de ses ressources provient donc de la publicité.
4. Quelles informations sont transformées en ressources pour Facebook grâce aux
technologies utilisées dans ses data centers ?
Ce sont les informations que les internautes postent : commentaires, photos, likes…
3. Repérer l’origine de données structurées et non structurées

au sein d’un SI (p. 116)
1. Dans le fichier « leboncoin.xlsx », consultez les avis des particuliers et des professionnels.
Indiquez l’origine des données. Ont-elles subi une quelconque transformation ?
L’origine des données provient du site Internet. Les avis sont « bruts » et n’ont subi aucune
transformation.
2. Combien de particuliers sont contents des prix pratiqués ? Combien de professionnels
trouvent difficile de déposer une annonce ?
9 particuliers sont contents du site (sans pour autant dire qu’ils sont contents du prix, mais on peut le
supposer).
29 professionnels trouvent difficile de déposer une annonce.
3. Sachant que des milliers de professionnels déposent leurs avis chaque jour, on souhaite
trier ces avis en regroupant ceux qui sont identiques. Utilisez la fonctionnalité de tri
du tableur pour trier les avis des professionnels selon le prix pratiqué.
Sur Excel : Données → Trier et filtrer → Trier
4. Indiquez pourquoi on ne peut pas en faire autant avec les particuliers.
On ne peut pas en faire autant avec les données des particuliers car l’information sur le prix n’est pas
accessible en tant que colonne. L’information sur le prix n’est pas identifiée en tant que telle dans le
texte proposé par l’internaute.
5. À partir des explications fournies par votre responsable (document 3), expliquez à quel
type de données appartiennent les avis des particuliers collectés par le site Leboncoin.fr.
Les avis des particuliers sont des données non structurées. En effet, l’ordinateur ne peut pas les traiter
facilement (par exemple, trier les données selon un critère précis).
120
6. En quoi l’accessibilité de l’information pose-t-elle problème pour ces données non
structurées ?
Le problème d’accessibilité est technique. En effet, les données ne peuvent pas être analysées par un
programme classique.
Remarque : il existe des outils de « text mining » qui permettent d’extraire de la connaissance à partir
de textes écrits par des humains pour des humains.
4. Les contraintes liées à l’utilisation des DCP (p. 117)

• Par groupes de 3 ou 4 élèves, analysez les situations pratiques présentées dans
le document et répondez aux questions suivantes, posées par Mme Terragno.
– Le dirigeant de l’entreprise Argel a-t-il raison ?
Les DCP ne se limitent pas au nom car on peut identifier une personne de façon indirecte. En l’espèce,
la localisation (adresse), l’âge, le goût permettront d’identifier de façon indirecte une personne. Ce
sont des DCP qui sont soumises à des contraintes pour leur utilisation. Le dirigeant a tort.
– Quelle contrainte enfreint M. Soral ?
La contrainte qu’enfreint M. Soral est la transparence : l’opinion politique des clients n’a aucun
rapport avec son activité de pièces automobile.
– Quelle contrainte enfreint l’entreprise Buyour ?
Elle enfreint la contrainte de consentement. Les clients devraient être au courant et donner leur
consentement pour pouvoir revendre les données.
– La société Netflix est-elle dans son droit ?
Toute personne dispose d’un droit d’accès et de rectification. Netflix ne peut s’opposer à la demande
de Mme Mira.
– Quelle contrainte enfreint la pizzeria Pronto ?
Elle enfreint la contrainte de sécurité. Toute entreprise qui traite des DCP doit mettre en œuvre des
dispositifs de sécurité adaptés pour les protéger. En l’espèce, le cahier papier ne présente pas cette
sécurité.
5. Manipuler des données ouvertes pour créer de l’information

(p. 118)
1. Pour plus de lisibilité du fichier, effectuez un tri des données par ordre alphabétique
croissant des départements puis ajoutez un niveau de tri par communes (par ordre
alphabétique décroissant).
Sur Excel : Données → Trier et filtrer → Trier
121
2. Filtrez les données pour ne faire apparaître que le département du Vaucluse puis
uniquement la commune de Sorgues. Combien de monuments apparaissent ? Cette
commune vous semble-t-elle intéressante pour l’activité de M. Aijaune ?
Référence Département Commune Appellation courante Siècle
PA00082167 Vaucluse Sorgues Château de Brantes 18e siècle ; 19e siècle
Maison de la Reine Jeanne
PA00082169 Vaucluse Sorgues (ensemble de bâtiments connus sous 14e siècle
le nom de)
PA84000031 Vaucluse Sorgues Pont des Arméniers ou des Arméniens 2e quart 20e siècle
PA00082166 Vaucluse Sorgues Chapelle Saint-Sixte
PA00082222 Vaucluse Sorgues Immeuble 14e siècle
Château de Saint-Hubert ou Hôtel
PA00082168 Vaucluse Sorgues
de Saint-Hubert
Il y a 6 monuments. Cette commune ne semble pas la plus intéressante car le nombre de monuments
est très réduit.
3. À partir des données filtrées sur le département du Vaucluse, utilisez la fonctionnalité
« Sous-total » pour compter le nombre de références (monuments) par ville. Indiquez
la ville où M. Aijaune a intérêt à prospecter (chercher des clients).
C’est la ville d’Avignon, où 160 monuments sont recensés. Les autres villes qui arrivent en 2e et
3e positions (Carpentras et Pernes-les-Fontaines) n’ont respectivement que 25 et 24 monuments.
4. Expliquez en quoi la technologie a amélioré l’accessibilité technique de l’information
dont a besoin M. Aijaune et en quoi l’information transformée par cette technologie est
une ressource pour lui.
À partir d’un fichier brut de données, la technologie lui permet d’obtenir facilement des informations
traitées. Pour bien comprendre en quoi cette technologie améliore l’accessibilité, il faut imaginer faire
le même travail « à la main » à partir du fichier de départ.
L’information transformée est une ressource car elle va lui permettre de cibler les communes à
prospecter. Il va donc réaliser des économies sur ses moyens de prospection en se focalisant sur les
communes les plus intéressantes pour lui.
122
L’essentiel
Le système d’information (SI) permet de transformer les données en informations qui sont aujourd’hui
une ressource pour les entreprises. En plus de permettre le fonctionnement quotidien des processus de
l’entreprise, ces données transformées peuvent être analysées pour fournir des nouvelles informations
capables d’améliorer la prise de décision et de permettre le développement de nouvelles activités.
Avec l’usage des réseaux sociaux et la numérisation grandissante de l’économie, ce sont de nouvelles
données auxquelles l’entreprise est confrontée et qu’elle doit gérer : données à caractère personnel,
open data et big data.
1. Le système d’information
C’est un ensemble de composantes (moyens humains, moyens matériels, procédures et logiciels) qui a
pour but de collecter, traiter, stocker et diffuser des informations.
Grâce à ces composantes, les données brutes sont transformées en informations (données qui ont du
sens ; « informer » = mettre en forme).
2. L’importance de l’information dans l’entreprise

Le rôle de l’information est fondamental dans le fonctionnement de l’entreprise. Les informations
permettent :
– d’aider à la prise de décision : si on sait ce que l’on consomme sur une période, on peut prévoir ce
que l’on va consommer sur une période future et donc prendre une meilleure décision quant aux
commandes que l’on doit passer ;
– de coordonner l’action entre les acteurs des processus : pour savoir quel nom mettre sur une facture,
le service commercial a besoin des coordonnées du client, qui ont été collectées par le service
technique ;
– de communiquer : les partenaires (clients, fournisseurs, salariés), l’État, les administrations…
L’utilisation de l’information par les individus de l’entreprise permet de développer leurs
connaissances, c’est-à-dire autant leurs savoirs que leurs savoir-faire.
3. Les nouvelles sources de données

A. Les données à caractère personnel (DCP)
Il s’agit de toute information relative à une personne physique permettant de l’identifier, directement
ou indirectement.
Ex. : nom, photo, empreinte, adresse mail, numéro de téléphone, enregistrement vocal.
Peu importe que ces informations soient confidentielles ou publiques.
Plusieurs informations prises individuellement peuvent ne pas paraître être des DCP. Pourtant, elles le
sont si leur recoupement ou l’utilisation de moyens techniques divers permet d’identifier une
personne.
Ex. : 18 ans ; titulaire d’un bac STMG ; lieu de résidence Paris, adhérent au club de foot « Stade
olympique ».
Prise de façon isolée, chaque donnée paraît anodine et n’identifie personne en particulier. En les
recoupant, il s’avère qu’il existe bien une personne physique qui correspond à l’ensemble de ces
données.
Ce sont donc des données personnelles car elles désignent une personne physique existante (peu
importe que l’on sache son nom, on a identifié la personne en question).
123
Une DCP se rapporte à une personne physique. Elle peut être directement identifiée : nom, prénom,
photo, données biométriques… ;
Comme les DCP peuvent mettre en danger la vie privée des citoyens si elles sont abusivement
utilisées, l’Union européenne a mis en place des règles pour encadrer leur usage :
– le consentement : aucune donnée ne peut être collectée sans un accord explicite et positif ;
– la transparence : droit de savoir à quoi servent ses données ;
– le droit d’accès, de rectification et d’opposition aux traitements de ses données ;
– le droit à l’oubli : suppression et limitation de conservation des données dans le temps ;
– la portabilité : droit de récupérer ses données pour les transférer ailleurs ;
– la minimisation : les données ne doivent servir qu’à la finalité pour laquelle elles sont collectées ;
– la sécurité : les données doivent être protégées informatiquement et physiquement.
B. Le big data (mégadonnées)

Les réseaux sociaux à vocation professionnelle ou non (Instagram, Facebook, LinkedIn…) regorgent
d’informations qui sont susceptibles d’être utilisées par les entreprises à des fins professionnelles.
Certains réseaux sociaux l’ont bien compris et revendent les données qui leur sont confiées après les
avoir analysées.
Ex. : sur un réseau social, le nombre de « like » sur la page de présentation d’un film permet
d’anticiper le succès et de savoir s’il faut sortir ce film dans un nombre plus ou moins important de
salles de cinéma : c’est une donnée très importante pour un distributeur de films.
Les mégadonnées (big data) sont des regroupements de données tellement volumineuses que l’on ne
peut les traiter avec les outils informatiques traditionnels (tableur, base de données) : il faut mobiliser
des nouveaux outils comme le data mining (forage de données).
Le big data représente une source nouvelle d’information pour beaucoup d’entreprises.
C. L’open data (données ouvertes)

Une donnée ouverte (open data) est :
– librement accessible d’un point de vue juridique (« libre » ne veut pas dire « gratuite ») ;
– exprimée dans un format suffisamment répandu pour être exploitée par une machine (par exemple, le
format « pdf » ne le permet pas car un ordinateur ne « comprend pas » le contenu d’un pdf puisqu’il
considère le contenu comme une image formant un tout indissociable = données non structurées) ;
– réutilisable par tous, même si cette réutilisation est soumise à des conditions précisées dans une
« licence » (par exemple, « la licence ouverte » établie par l’État français).
La plupart des données ouvertes sont des données publiques provenant de l’État ou des collectivités
territoriales. Mais des données privées provenant d’entreprises existent aussi sous ce format.
Comme le big data (on peut d’ailleurs considérer que les données ouvertes font partie des
mégadonnées), l’open data ouvre des perspectives aux entreprises qui sauront les exploiter.
Ex. : Tranquillien est une application utilisant les données d’affluence de la SNCF (open data) afin de
permettre aux voyageurs franciliens d’opter pour un itinéraire alternatif.
VroomVroom utilise les taux de réussite au permis de conduire de chaque auto-école (open data) afin
de proposer un comparateur d’auto-écoles et un service de mise en relation entre les candidats et les
auto-écoles.
124
Chapitre 9
Le partage de l’information
Question de gestion
Comment le partage de l’information contribue-t-il à l’émergence d’une « intelligence collective » ?
Notions
Applications et usages du numérique dans les organisations : e-communication, partage de
l'information, collaboration, communautés en ligne, réseaux sociaux.
Finalités
Se situer dans un environnement numérique (rôles, droits, responsabilités).
Comprendre la variété des usages et des impacts.
Contribuer à l’architecture numérique globale de l’organisation.

1. Quelle est l’activité de cette entreprise ?
Cette entreprise conçoit et commercialise un bracelet connecté permettant le suivi des activités
physiques et sportives.
2. Qu’est-ce qu’une start-up (jeune pousse) ?
Le terme « start-up » désigne une entreprise nouvellement créée et proposant un bien ou un service
considéré comme innovant ou disruptif face à des biens ou services déjà existants (rupture
technologique).
3. Imaginez quelques solutions pour que cette entreprise fasse connaître son bracelet
connecté.
La stratégie de communication des start-up s’appuie souvent sur les réseaux sociaux grâce auxquels il
est possible de toucher un large public avec les fonctionnalités de partage et autres « likes ». Il est donc
possible de présenter le produit, d’organiser un « teasing » en dévoilant progressivement des
fonctionnalités ou caractéristiques valorisantes permettant de susciter un intérêt et une attente
particulière.
1. Se situer dans l’environnement numérique (p. 121)

Avant la classe
• Donnez quelques exemples d’applications où vous saisissez un code d’accès. Pourquoi ?
Beaucoup d’exemples sont recevables :
– webmail ;
– comptes liés à des réseaux sociaux ;
– comptes associés à des sites marchands ;
125
© Nathan Chapitre 9 – Le partage de l’information
– ordinateur connecté à un réseau pédagogique ou d’entreprise afin d’ouvrir une session ;
– environnements numériques de travail, etc.
Dans chacun de ces cas, la saisie d’un code d’accès (couple identifiant/mot de passe) permet
d’identifier l’utilisateur, de lui permettre de retrouver les données/ressources le concernant tout en
assurant leur sécurité (en matière de confidentialité et d’intégrité).
Itinéraire 1
1. Quelles sont les raisons ayant poussé I-Wrist à mettre en place un réseau informatique ?
Un réseau informatique va permettre la proposition et l’accès à des ressources diverses et les partager.
Il permettra les échanges entre les différents utilisateurs du réseau.
2. Lorsque vous utilisez l’ordinateur mis à votre disposition par M. Chaix, disposez-vous
d’un poste client ou du serveur du réseau ? Pourquoi ?
Sur le réseau de l’entreprise, en tant qu’utilisateur, l’ordinateur sera utilisé pour accéder aux
différentes ressources proposées sur le réseau : PGI, imprimante partagée, connectivité à Internet. Il
s’agit donc d’un poste client sur le réseau car l’ordinateur ne met pas à disposition de ressources à
destination d’autres machines.
3. Comment votre ordinateur peut-il être connecté au réseau local de l’entreprise I-Wrist ?
Afin d’être connecté à un réseau informatique, un support de transmission doit être utilisé. Ce support
peut être un câble réseau de type Ethernet ou les ondes radio (Wi-Fi). L’ordinateur peut donc être
connecté avec l’un de ces deux supports puisque, d’après le schéma, les deux sont possibles, même s’il
semble plus vraisemblable qu’il s’agira d’un câble, le support Wi-Fi semblant être réservé au dirigeant.
4. Pourquoi est-ce M. Chaix qui a paramétré vos droits d’accès au dossier « Travaux » ?
Les droits d’accès sont attribués par l’administrateur réseau (en l’occurrence, M. Chaix) pour chacun
des utilisateurs en fonction du poste occupé et des attributions correspondantes.
5. En tant que stagiaire utilisateur, quelles différences pouvez-vous observer entre vos droits
d’accès et ceux de M. Chaix ? Cela vous paraît-il normal ?
On constate que M. Chaix dispose de l’ensemble des droits, tandis que ceux du stagiaire utilisateur
sont plus limités. Il ne possède pas les droits de « modification » et d’« écriture » sur le partage réseau.
Il ne pourra donc que consulter le contenu du partage (« affichage du contenu »), ouvrir les fichiers qui
s’y trouvent (« lecture ») ou lancer les applications (« exécution ») mais il ne sera pas en mesure de
modifier ou supprimer les éléments enregistrés sur ce partage réseau.
6. La mise en place d’une charte informatique dans l’entreprise I-Wrist vous semble-t-elle
indispensable ? Expliquez pourquoi.
La charte permet de matérialiser et porter à la connaissance des salariés les règles à respecter lors de
l’utilisation des moyens informatiques. Elle joue un rôle très important afin d’assurer la sécurité du
système d’information et dans la détermination des responsabilités.
Itinéraire 2
1. Présentez l’environnement informatique de I-Wrist et justifiez l’importance d’une gestion
des droits dans un réseau.
I-Wrist utilise un réseau informatique, qui s’appuie sur plusieurs supports de transmission : du câblage
pour la plupart des postes de travail et une connexion Wi-Fi pour le portable du dirigeant. Deux
serveurs sont visibles et proposent des ressources : le serveur PGI et le serveur de sauvegarde. Les
stations de travail et le portable du dirigeant sont les postes clients qui vont utiliser les ressources
proposées par les serveurs.
La gestion des droits par l’administrateur réseau est importante afin de permettre d’assurer une
certaine sécurité, notamment en matière de confidentialité afin que chaque utilisateur n’accède qu’aux
ressources pour lesquelles il dispose des habilitations requises.
126
2. La mise en place d’une charte informatique dans l’entreprise I-Wrist vous semble-t-elle
indispensable ? Expliquez pourquoi.
La charte informatique (ou d’utilisation des ressources informatique) est indispensable car elle va
permettre de formaliser les règles à respecter dans l’utilisation des moyens informatiques. Avec une
connectivité réseau et les échanges avec les autres salariés, les risques sont plus importants : certains
pourraient être tentés de contourner des dispositifs de sécurité mis en place, le manque de vigilance
dans l’utilisation de la connexion Internet pourrait faciliter la contamination par un logiciel malveillant
susceptible d’impacter toute l’entreprise… La charte, en portant à la connaissance des salariés les
règles à respecter, permet donc de jouer un rôle d’information et de définir les responsabilités en cas
de difficulté.
2. Partager l’information dans le cadre d’un projet (p. 123)

Avant la classe
• À partir de recherches, expliquez ce que représente une « chaîne d’e-mails ». Pourquoi
est-il parfois utile de pouvoir conserver une chaîne sur un sujet précis ?
Une chaîne d’e-mails peut décrire un échange de courriers électroniques successifs entre plusieurs
participants. Elle correspond souvent à une discussion ou à l’envoi d’un document entraînant une suite
de réponses, de suggestions, de modifications par les différents participants à l’échange.
Par exemple, une ébauche d’un document est proposée pour relecture afin de la faire évoluer jusqu’au
document définitif validé par l’ensemble des participants.
Il peut donc être intéressant de conserver une chaîne afin de garder une trace des différentes étapes et
du processus d’élaboration du document final.
On pourra souligner que l’e-mail n’est sans doute pas la solution la plus appropriée, notamment à
cause de la présentation qui n’est pas optimale en termes de lisibilité sur l’ensemble des échanges.
Remarque : beaucoup de moteurs de recherche renvoient des résultats définissant la chaîne d’e-mails
au sens de « message demandant à être renvoyé à X destinataires ». Il ne s’agit pas de ce qui est
évoqué ici.
Itinéraire 1
1. L’entreprise dispose d’un serveur de fichiers sur le réseau et d’une messagerie
électronique. Quelles sont les limites de ces outils dans le cadre d’un travail collaboratif ?
Imaginez quelques exemples précis quant au suivi des messages ou des mises
à disposition des fichiers.
Le serveur de fichiers sur le réseau et la messagerie électronique permettent dans une certaine mesure
de collaborer, mais ils restent assez limités, notamment dans les interactions et les échanges possibles
entre les salariés. Pour la messagerie électronique, par exemple, il faut être vigilant à toujours
correctement déterminer les destinataires d’un courrier électronique. Si de nouveaux participants
doivent prendre part à l’échange, ceux-ci n’ont pas les messages initiaux, qu’il faut alors leur
transférer, avec une lisibilité parfois difficile. Par ailleurs, les messageries sont souvent très sollicitées
et contribuent donc à l’infobésité (surcharge d’informations), avec un risque d’omission de certaines
informations.
Avec un partage réseau classique sur un serveur de fichiers, un fichier déposé sera affiché dans une
structure arborescente, comme lorsque l’on consulte une liste de fichiers dans un dossier local. Il n’y a
donc pas d’éléments de contextualisation, ce qui, dans certains cas, peut également engendrer
confusion ou perte de temps. L’organisation des fichiers stockés sur partage peut également être
complexe dans le temps.
2. Un RSE vous semble-t-il adapté pour I-Wrist, plus précisément dans le cadre des
échanges relatifs à un projet ? Justifiez.
Remarque : il faudra sensibiliser les élèves pour éviter la confusion entre réseau social d’entreprise
et responsabilité sociétale des entreprises.
127
Un réseau social d’entreprise, en s’inspirant des fonctionnalités présentes sur les réseaux sociaux
grand public, est précisément conçu pour faciliter les interactions entre salariés ou parties prenantes à
un échange. Des outils de communication comme la messagerie instantanée, la possibilité de publier
du contenu, de partager des liens vers des ressources rapidement et de façon intuitive sont susceptibles
de contribuer à améliorer la qualité des échanges et la réactivité dans le cadre d’un projet.
3. Quelles différences faites-vous entre un e-mail, Messenger et Skype ? Démontrez que les
fonctionnalités de ces trois outils sont utiles dans le cadre d’un travail collaboratif.
L’e-mail est un outil classique de communication électronique asynchrone. Messenger est un système
de messagerie instantanée : la communication s’effectue de façon synchrone, il est par conséquent
nécessaire que les participants soient disponibles et disposent d’un créneau compatible pour échanger.
La messagerie permet d’obtenir des réponses immédiates. Skype est (pour l’essentiel) un outil de
visioconférence. C’est donc également un outil de communication synchrone. La communication
prend une autre dimension en permettant la transmission de l’image et du son. Ces différents outils
sont complémentaires et sont donc utilisés en fonction du contexte et de la nature de l’échange à
réaliser.
4. Repérez quelques points communs entre le RSE de I-Wrist et les fonctionnalités de Slack.
Les besoins satisfaits sont-ils identiques entre les deux solutions ?
Dans les deux cas, des outils permettant les interactions entre salariés existent : messagerie,
émoticônes permettant de matérialiser des émotions (« likes »), partage.
Slack, au-delà des aspects sociaux, a pour objectif de faciliter la collaboration, et propose des outils et
des fonctionnalités évolutives. Il est ainsi possible d’ajouter des « applications » complémentaires afin
de couvrir des besoins très variés.
5. Formez un groupe pour lequel vous créerez un espace de travail sur Slack. Testez
quelques-unes des fonctionnalités. Observez une « chaîne ».
Chaînes
La capture d’écran ci-dessus permet d’illustrer une partie des fonctionnalités : une chaîne est créée
pour un objectif précis, qui permet par la suite des interactions entre participants concernés par le
thème de la chaîne, sous forme de messages, documents partagés.
128
Remarque : d’autres fonctionnalités peuvent être testées par les élèves. Quelques exemples sont
illustrés sur le site de Slack, présentant les fonctionnalités collaboratives :
https://slackdemo.com/intl/fr-fr/?vst=bub7ry9z6c7uvlolectq67lv5#Team
6. Expliquez en quoi Slack est un outil adapté au travail collaboratif.
Slack répond à de nombreux besoins associés au travail collaboratif : il permet la mise en commun des
compétences, de travailler ensemble avec une organisation par projets et contribue à fluidifier la
communication, ce qui peut globalement améliorer la créativité des salariés.
Itinéraire 2
1. Présentez les limites des solutions actuelles de I-Wrist pour mettre en œuvre un travail
collaboratif.
Les outils actuels permettent de collaborer, mais ils restent assez limités, notamment dans les
interactions et les échanges possibles entre les salariés. La messagerie électronique présente parfois
une lisibilité difficile et l’évolution du nombre de participants peut alourdir la communication. Par
ailleurs, les messageries sont souvent très sollicitées et contribuent donc à l’infobésité (surcharge
d’informations), avec un risque d’omission de certains messages.
Avec un partage réseau classique sur un serveur de fichiers, un fichier déposé sera affiché dans une
structure arborescente, comme lorsque l’on consulte une liste de fichiers dans un dossier local. Il n’y a
donc pas d’éléments de contextualisation, ce qui, dans certains cas, peut également engendrer
confusion ou perte de temps. L’organisation des fichiers stockés sur partage peut également être
complexe dans le temps.
2. Expliquez en quoi Slack est un outil adapté au travail collaboratif.
Slack répond à de nombreux besoins associés au travail collaboratif : il permet la mise en commun des
compétences, il aide à travailler ensemble avec une organisation par projets et contribue à fluidifier la
communication, ce qui peut globalement améliorer la créativité des salariés.
3. Construire une information partagée (p. 125)

Avant la classe
• Retrouvez qui est le dernier contributeur et à quelle date a eu lieu la dernière
modification sur l’article « start-up », sur Wikipédia.
Pour déterminer le dernier contributeur, il suffit d’utiliser le lien « Voir l’historique » situé avant
l’article Wikipédia.
Ainsi, au moment où ce corrigé a été corrigé, la dernière modification a été effectuée le 5 avril 2021
(le nom du contributeur n’est pas précisé).
Itinéraire 1
1. Pourquoi est-il indispensable de répondre très rapidement aux demandes des
internautes ?
La réactivité permet d’assurer un service client de qualité. Des réponses rapides, a minima pour
indiquer la prise en compte de la demande, sont nécessaires, notamment car les internautes, en
fonction du canal utilisé (Twitter, Facebook, etc.), sont habitués à des délais très courts. À titre
d’exemple, Messenger, la messagerie proposée par Facebook, indique le délai moyen de réponse sur la
page d’une entreprise.
2. Qu’est-ce qui empêche pour l’instant l’entreprise d’être aussi réactive qu’elle
le souhaiterait ?
I-Wrist est une start-up qui dispose de moyens humains limités. Différents salariés sont susceptibles de
répondre aux commentaires ou de traiter les demandes, mais cela s’ajoute aux autres tâches qu’ils
doivent réaliser. En outre, il faut également disposer des connaissances requises pour pouvoir apporter
129
une réponse adaptée, ce qui peut la retarder en attendant que la personne qualifiée puisse répondre (par
exemple, si la question ou le commentaire relève d’aspects techniques, c’est Richard qui doit répondre).
3. En quoi consiste le recours à un wiki ?
Un wiki se présente sous la forme d’un site Web sur lequel les pages peuvent être modifiées par les
visiteurs/utilisateurs. Ce type d’outil permet de centraliser et développer les connaissances, et la
participation est vivement encouragée. Wikipédia est un exemple de site reposant sur un wiki.
4. Pourquoi ce moyen de partage de l’information est-il idéal pour répondre aux besoins
de I-Wrist ?
Le partage de l’information est idéal pour répondre aux besoins de I-Wrist car en centralisant les
informations et en constituant une base de connaissances de I-Wrist sur un wiki, les salariés pourront
s’y référer afin de répondre aux différents besoins, par exemple en matière de réponses à apporter aux
clients. Ils pourront également contribuer à le faire évoluer ou en actualiser le contenu. Cela permettra
d’améliorer la réactivité globale de I-Wrist.
5. Quels sont les prérequis permettant de développer une intelligence collective ?
Une intelligence collective nécessite le partage d’informations, le respect de règles communes, des
relations sociales nombreuses et un intérêt à collaborer pour chacun des membres.
6. Démontrez que ce wiki permettrait non seulement de partager l’information, mais aussi
de construire une intelligence collective.
Les éléments publiés sur le wiki sont des informations qui seront accessibles et consultées par les
différents membres. Le wiki permet donc de partager des informations. En compilant les contributions
des différents utilisateurs au fil du temps, avec des mises à jour ou modifications régulières, le wiki va
permettre d’améliorer la performance globale de I-Wrist.
Itinéraire 2
1. Expliquez comment améliorer la réactivité de l’entreprise lors des réponses aux demandes
des internautes.
Afin d’améliorer la réactivité de l’entreprise, il faudrait que davantage de personnes puissent formuler
des réponses car pour l’instant, seul Richard s’en charge. Ne s’agissant pas de sa fonction principale, il
ne peut donc répondre que lorsqu’il en a le temps, ce qui peut induire des délais plus ou moins longs.
2. Démontrez qu’un wiki peut être très utile en entreprise dans le cadre du partage
de l’information.
Un wiki permet de centraliser les informations. Celles-ci seront produites par les différents salariés
amenés à y contribuer, en fonction de leurs connaissances et de leur expertise. Ces contributions se
font assez facilement, directement sur le wiki, sans nécessiter d’outil ou de logiciel particulier. Ainsi,
le wiki peut s’avérer très utile dans le partage de l’information.
3. Démontrez que ce wiki permettrait non seulement de partager l’information, mais aussi
de construire une intelligence collective.
Les informations publiées sur le wiki seront accessibles et consultées par les différents membres. Le
wiki permet donc de partager des informations. En compilant les contributions des différents
utilisateurs au fil du temps, avec des mises à jour ou modifications régulières, le wiki va permettre
d’améliorer la performance globale de I-Wrist.
130
4. Partager des informations via les réseaux sociaux
et e-communautés (p. 127)
Avant la classe
• Avez-vous un compte sur un réseau social ? Suivez-vous un compte d’entreprise ?
Laquelle ?
Exploiter les exemples fournis par les élèves, qui pourront être très divers.
Itinéraire 1
1. Selon vous, quel est l’intérêt pour une entreprise de disposer d’un compte Facebook
professionnel ?
Un compte Facebook professionnel permet de potentiellement toucher un très large public, parfois
plus facilement qu’avec un site Web grâce aux partages et recommandations réalisés par les membres
du réseau social. Les opportunités liées à une page Facebook peuvent être nombreuses : présentation
de produits, création ou amélioration de la relation client, publicité et renvoi vers d’autres supports de
communication de l’entreprise (autres réseaux sociaux, site Web), développement de la notoriété,
constitution d’une communauté d’utilisateurs…
2. Repérez les autres supports d’e-communication utilisés par Fitbit. Sur Internet, observez
rapidement les contenus de chacun.
Le document 2 reprend les logos associés aux principaux réseaux sociaux ou outils intégrant une
dimension sociale sur lesquels s’appuie une e-communication : Facebook, Pinterest, Twitter,
YouTube, Instagram, ainsi que le blog de l’entreprise. Le contenu diffère selon le support utilisé :
– Facebook permet de présenter les produits, de communiquer sur les actions commerciales en cours
(par exemple, celles en lien avec des évènements comme les fêtes de fin d’année), de mettre en avant
des témoignages d’utilisateurs satisfaits et de constituer une communauté ;
– Pinterest propose de multiples « tableaux » permettant de valoriser les produits dans des situations
et/ou activités diverses avec des photos esthétiques, travaillées et d’excellente qualité ;
– Twitter propose du contenu parfois commun à celui proposé par Facebook, mais qui permet donc
d’atteindre d’autres utilisateurs qui seraient absents de Facebook. Il permet également d’offrir un
premier niveau de support aux utilisateurs, en leur offrant une possibilité de contact via
@FitbitSupport ;
– YouTube permet de mettre à disposition des vidéos, par exemple les spots publicitaires mais aussi
des tutoriels (how-to) afin de présenter et expliquer comment exploiter les fonctionnalités des
différents produits. Les vidéos se substituent donc au mode d’emploi sous forme papier ou
dématérialisé sous forme de fichier PDF car elles sont souvent considérées comme plus accessibles ou
plus adaptées. YouTube n’est pas un réseau social au sens propre, mais intègre des fonctionnalités
communes avec ceux-ci : possibilité de commenter une vidéo, de manifester une approbation, de
partager avec d’autres utilisateurs ;
– Instagram présente des points communs avec Pinterest : ici aussi, les produits sont mis en valeur
avec des photographies et présentés « en situation ». Il s’y ajoute toutefois les contributions
d’utilisateurs et parfois d’ambassadeurs ;
– le blog est une partie spécifique des sites Web de Fitbit sur laquelle des « billets » sont régulièrement
publiés, afin de fournir du contenu actualisé et de maintenir un intérêt pour la marque et les produits.
3. Ces supports vous semblent-ils adaptés pour une communication professionnelle ?
Justifiez.
Les entreprises ont investi ces nouveaux supports car ils peuvent être parfaitement adaptés à une
communication professionnelle, et plus précisément une e-communication. Ils permettent de s’adapter
aux usages et habitudes des clients, de les satisfaire en termes de réactivité et d’ouvrir de nouvelles
opportunités.
131
4. À partir d’une recherche sur Internet et d’un texteur, présentez dans un tableau
comparatif les différents outils d’e-communication utilisés par 3 entreprises proposant
des produits similaires à celui proposé par I-Wrist.
Remarque : les exemples trouvés par les élèves pourront être très divers. L’objectif est surtout
d’illustrer les différences pouvant exister dans les outils mis en œuvre.
Xiaomi Samsung Garmin
Outils
Mi Smart Band 4 Gear Fit 2 Vivosmart 4
Site Web   
Facebook   
Twitter   
Instagram   
Pinterest   
YouTube   

Blog  
(en anglais uniquement)
Google + (service arrêté)
Autres services
LinkedIn (réseau social
éventuellement mentionnés
professionnel)
5. Le concurrent Fitbit a développé une communauté. De quoi s’agit-il ? Quel est l’intérêt
pour l’entreprise ?
Il s’agit d’un ensemble de personnes qui communiquent entre elles et partagent des centres d’intérêt
ou des objectifs communs. Dans cet exemple, cela correspond à des personnes intéressées ou
utilisatrices d’un produit Fitbit. Plusieurs intérêts peuvent être envisagés, sans que cette liste soit
exhaustive :
– faire connaître l’entreprise, ses biens et services, développer sa notoriété pour des coûts engagés
relativement faibles grâce aux relais constitués par les différents membres de la communauté ;
– instaurer un échange permettant d’obtenir des retours sur la perception des biens et des services, ce
qui permettra par la suite de les améliorer ;
– favoriser les interactions et plus globalement la satisfaction client, tout en renforçant le sentiment
d’appartenance, ce qui peut contribuer à fidéliser la clientèle.
6. Consultez les pages Web suivantes : www.garmin.com/fr-FR/sponsoring
et www.suunto.com/fr-fr/Suunto/Lequipe/. Quel serait l’intérêt pour l’entreprise
de disposer d’ambassadeurs ?
Ces deux marques mentionnent sur leurs sites les ambassadeurs de leur marque et de leurs produits. Il
s’agit, la plupart du temps, de personnes reconnues pour leur niveau et leurs résultats sportifs. Ces
ambassadeurs contribuent à la promotion et à la visibilité de la marque et de ses produits. Par leur
choix, ils rassurent sur la qualité des produits proposés.
7. Vous imaginez rémunérer un influenceur. Quelle est la différence entre un ambassadeur
et un influenceur. Lequel gère une communauté ?
L’ambassadeur participe à la promotion des produits sans être rémunéré et son engagement est sincère,
tandis que l’influenceur agit en échange d’une rémunération. Il est en quelque sorte un prestataire de
services qui s’appuie sur sa communauté développée grâce aux réseaux sociaux.
8. Compte tenu des moyens mis en œuvre par la concurrence, pensez-vous que la start-up
I-Wrist puisse se passer de e-communication pour se faire connaître ? Justifiez.
Le secteur est très concurrentiel avec de nombreux produits similaires ou proches en termes de
fonctionnalités. Il n’est pas envisageable aujourd’hui de se passer des canaux systématiquement
exploités par ses concurrents. Une politique d’e-communication est donc indispensable.
132
Itinéraire 2
1. À partir de l’étude du concurrent, résumez les différents moyens à mettre en œuvre
en termes d’e-communication et présentez l’intérêt de constituer ou d’adhérer à une
communauté.
Il est aujourd’hui indispensable pour I-Wrist d’exploiter les différentes possibilités en matière d’e-
communication. Cela passe par une présence active sur les différents réseaux sociaux afin de faire
connaître l’entreprise et ses produits. Elle devra donc disposer de comptes et animer les communautés
correspondantes sur ceux qui sont les plus utilisés : Facebook, Instagram, Twitter, YouTube…
Son site Web devra être accessible, attrayant et permettre aux utilisateurs de trouver les informations
qu’ils recherchent. Une partie de celui-ci pourra être un blog afin de susciter du trafic et de l’intérêt à
le consulter régulièrement, tout en offrant une valeur ajoutée pour les visiteurs.
Enfin, des moyens d’e-communication pourront être exploités pour les besoins internes de l’entreprise.
Un wiki sera fort utile pour centraliser et faciliter l’accès aux informations, tout en rendant possible
leur actualisation par l’ensemble des salariés.
Constituer une communauté pourra permettre de rapidement faire connaître l’entreprise et ses
produits, grâce à la « caisse de résonance » que peut constituer Internet, mais aussi d’avoir des retours
sur la perception qu’en ont les internautes. Cela contribuera à maximiser les chances de succès en
proposant un produit au plus proche des besoins.
2. Compte tenu des moyens mis en œuvre pas la concurrence, pensez-vous que la start-up
I-Wrist puisse se passer d’e-communication pour se faire connaître ? Justifiez.
Les concurrents utilisent tous des moyens d’e-communication. Certains sont présents sur l’ensemble
des outils (Garmin), d’autres sont plus sélectifs (Xiaomi). Les raisons sont diverses, par exemple la
jeunesse de certaines entreprises comparées à d’autres présentes depuis plus longtemps sur le marché.
Il paraît donc difficilement envisageable d’être totalement absent pour I-Wrist. En revanche, il faudra
peut-être rester sélectif, afin de ne pas disperser les moyens limités dont elle dispose.
Un autre aspect à prendre en considération est le produit proposé par I-Wrist. Ce type de produit
technologique s’associerait mal avec une communication désuète ou insuffisante. I-Wrist doit
s’approprier les « codes » adaptés avec ses produits.
Synthèse

Le partage des informations dans une organisation est indispensable.
Il peut être au niveau interne en exploitant un réseau informatique composé de serveurs qui mettent à
disposition des ressources à destination de postes clients qui exploitent ces ressources. Au sein du
réseau, il faut être vigilant dans la détermination des droits d’accès associés aux différents utilisateurs,
afin de garantir la sécurité et la confidentialité des données. La collaboration entre acteurs pourra
reposer sur des outils « classiques » de messagerie ou des dossiers partagés qui permettent d’échanger
des fichiers. De nouveaux outils permettent toutefois d’améliorer la collaboration grâce à leurs
fonctionnalités : les réseaux sociaux d’entreprise, certains outils collaboratifs ou encore les wikis.
L’ensemble de ces outils contribue au développement d’une intelligence collective.
L’organisation partage également des informations avec l’extérieur, grâce à un site Web ou à l’aide de
messages adressés à des destinataires préalablement identifiés : c’est la e-communication. La
constitution et le développement d’une communauté en ligne grâce aux réseaux sociaux sont plus
adaptés pour favoriser les interactions, tout comme les blogs ou forums qui peuvent être proposés. Des
tiers peuvent également prendre part à la communication : les ambassadeurs et les influenceurs.
133
Applications

• Placer les mots dans la case correspondante sur le schéma.
2. Utiliser des fonctionnalités de partage (p. 129)

1. Sélectionnez un service, créez quelques dossiers et déposez-y quelques fichiers
informatiques pouvant être partagés.
N’importe quel service proposant des fonctionnalités de partage peut être mis en œuvre. L’exemple ci-
dessous correspond à un clic droit sur un dossier Google Drive permettant ensuite le paramétrage d’un
partage.
134
2. Partagez l’accès à certains dossiers avec d’autres élèves en paramétrant
des droits différents : un dossier accessible en lecture/écriture pour
pouvoir collaborer, un dossier accessible en lecture seule pour
consultation, et le reste non partagé. Vérifiez le fonctionnement correct.
Exemple de droits attribuables sur Google Drive ci-contre.
3. Révoquez l’ensemble des droits précédemment octroyés.
Il s’agira de vérifier que les droits préalablement attribués ne sont plus fonctionnels, par exemple
qu’un fichier auparavant accessible ou modifiable ne l’est plus.
3. Faire évoluer l’e-communication (p. 130)

1. Compte tenu de l’activité de WoodMob, quelles caractéristiques des produits vendus
vous semblent importantes ?
WoodMob fabrique des meubles « design » et de grande qualité. S’il s’agit de meubles « design »,
c’est que leur apparence est très travaillée et leur permet de se démarquer de produits plus classiques.
2. Déduisez-en pourquoi Instagram présente un intérêt certain.
Instagram présente un intérêt certain car il s’agit d’un réseau social spécialisé dans le partage de
photos, ce qui est particulièrement adapté pour les produits de WoodMob, qui pourront ainsi être
présentés et mis en valeur.
3. Quel est le principal élément différenciant Instagram d’autres réseaux sociaux
(document). Quel intérêt cela peut-il présenter pour WoodMob ?
Comparativement à d’autres réseaux sociaux, Instagram est l’un de ceux où les utilisateurs sont
considérés comme les plus actifs et sur lequel les interactions entre les utilisateurs et les publications
sont les plus nombreuses. Les bénéfices de l’e-communication peuvent donc être plus importants via
Instagram que sur d’autres réseaux sociaux, en touchant également un public potentiellement plus
sensible à la qualité esthétique des produits proposés par WoodMob.
4. Étudier l’e-communication d’une entreprise (p. 131)

1. L’entreprise utilise un site Web doté d’une fonction e-commerce. Quel service est inclus
dans ce site ?
Le site propose un service d’assistance client grâce à la possibilité de communiquer avec le service
client (questions/réponses). Dans l’exemple, il s’agit d’une situation d’après-vente. Mais il est tout à
fait envisageable que cet outil soit également utilisé avant-vente, afin de lever les objections et freins à
l’achat que pourrait rencontrer un client potentiel. De façon plus globale, l’intérêt est d’améliorer la
satisfaction client et donner une image valorisante.
2. L’entreprise utilise aussi un réseau social. Lequel ? Quel est son intérêt ?
D’après le document 2, Tectectec utilise le réseau social Instagram. Il lui permet de diffuser des
photographies des produits proposés, éventuellement en situation d’usage. Il permet aussi de
bénéficier de l’effet de communauté, mais aussi de réaliser des ventes via la fonctionnalité
« shopping ». C’est ainsi un nouveau vecteur de vente pouvant être utilisé.
3. Quel intérêt l’utilisation de Facebook ou de YouTube pourrait-elle avoir pour
l’entreprise ?
L’utilisation des différents réseaux sociaux permet d’accroitre la présence de la marque et de ses
produits sur Internet. Cela permet également de toucher les différentes communautés d’utilisateurs, qui
ne sont pas forcément les mêmes d’un réseau à un autre. Ainsi Tectectec élargit son audience et
optimise la communication autour de ses produits.
4. Pourquoi cette e-communication est-elle particulièrement importante pour Tectectec ?
Cette communication est particulièrement importante pour Tectectec car l’entreprise opère sur un
marché très concurrentiel, dominé par un acteur historique ayant créé le concept même de caméra
135
sportive (GoPro) et également marqué par la présence de très nombreux produits en provenance
d’Asie et commercialisés sous de multiples marques et à des tarifs très agressifs.
Tectectec doit donc démontrer qu’elle propose des produits dotés d’un excellent rapport qualité/prix
pour pouvoir rivaliser et trouver sa place sur le marché. Les retours d’utilisateurs satisfaits, publiés et
visibles grâce aux réseaux sociaux, sont donc primordiaux.
5. Créer et utiliser un wiki (p. 132)

1. Expliquez pourquoi un wiki est un outil adapté à la mission confiée.
Le travail de réalisation du glossaire devant être mutualisé en groupe, le wiki va donc constituer l’outil
permettant de centraliser les contributions de chacun et d’accéder au glossaire proprement dit. Il
permettra aussi à d’autres contributeurs d’apporter d’éventuelles corrections, compléments ou
actualisation. Le wiki sera donc susceptible d’évoluer et de s’enrichir au cours du temps.
2. Identifiez le service de wiki que vous pourrez utiliser dans votre environnement
informatique : wiki proposé sur une plateforme telle que Chamilo ou équivalent, ou grâce
au service libre Framasite accessible à l’adresse suivante : https://frama.site/ (document).
Le choix du service va en partie dépendre des outils disponibles dans l’environnement informatique,
Framasite ayant pour principal intérêt de ne nécessiter qu’une connexion à Internet.
3. Créez votre compte, suivez les indications pour créer un wiki et enrichissez collectivement
votre glossaire. N’hésitez pas à améliorer ou corriger les autres contributions. C’est le but
d’un wiki !
Plusieurs approches sont envisageables et sont étroitement liées à l’outil utilisé pour créer le wiki.
Avec Framasite, il est possible de créer un wiki vierge en conservant les droits d’administration, puis
d’y associer chaque élève en lui créant un compte utilisateur. Le glossaire sera donc élaboré par ou
pour l’ensemble de la classe.
Le travail peut également être réalisé en groupes. Un des membres de chaque groupe jouera le rôle de
l’administrateur.
136
L’essentiel
Le partage de l’information repose, la plupart du temps, sur la mise en œuvre d’outils informatiques
qui constituent la dimension technologique du SI d’une organisation.
1. L’environnement numérique
A. Le réseau informatique
Dans la plupart des organisations, il est nécessaire de partager des informations entre les différents
individus et d’accéder à des ressources diverses (fichiers informatiques, agendas, messagerie). Le
partage s’appuie sur un réseau informatique, c’est-à-dire un ensemble de machines interconnectées à
l’aide de supports de transmission (câblage Ethernet ou sans fil – Wi-Fi). Au sein du réseau, certaines
machines ont pour rôle principal de mettre à disposition des ressources (les serveurs), tandis que
d’autres (les clients) accèdent à ces ressources et les utilisent.
B. Les droits associés à un réseau informatique

Plusieurs utilisateurs ayant des fonctions différentes et occupant des postes variés au sein d’une même
organisation, il est nécessaire de leur définir des droits d’accès adaptés aux ressources proposées sur
le réseau. Par exemple, sur un serveur de fichiers, certains fichiers ou certains dossiers seront
accessibles et modifiables, tandis que d’autres ne pourront qu’être consultés sans modification ou
seront tout simplement inaccessibles. C’est l’administrateur réseau qui paramètre les différents
droits d’accès.
C. Le rôle de la charte informatique

Afin d’assurer une bonne sécurité, les organisations demandent à leurs salariés de signer une charte
d’utilisation du système d’information. Cette charte énumère les règles à respecter, les précautions
à prendre en rapport avec l’utilisation des outils informatiques associés au SI et dans l’utilisation des
données, et enfin, certains aspects juridiques qui peuvent y être liés. La charte permet donc de mieux
cerner les responsabilités dans l’hypothèse d’un comportement délictueux ou d’un litige.
2. Les apports des outils de partage de l’information

Les logiciels mis en œuvre dans le SI étant de plus en plus puissants et riches, ils offrent de nouvelles
opportunités en matière de partage de l’information.
A. La notion de travail collaboratif

Le travail collaboratif, qui repose sur la mise en commun des compétences des différentes personnes
impliquées dans une mission commune, est grandement facilité avec un SI performant. La
communication est plus rapide et plus fluide grâce à de nombreux outils, parfois innovants.
B. Le réseau social d’entreprise (RSE)

Un premier outil est le réseau social d’entreprise (RSE) – à ne pas confondre avec la RSE
(responsabilité sociétale des entreprises). À l’image des réseaux sociaux classiques (Facebook, par
exemple), un RSE offre des fonctionnalités de partage des informations et permet aux membres d’une
organisation d’interagir. Ainsi, il peut contribuer à atteindre les objectifs fixés à une équipe, un
service… en facilitant ou développant la communication.
137
C. Les autres outils associés au travail collaboratif
Outre le RSE, de nombreux outils, plus « classiques », peuvent répondre aux différents besoins. Ces
outils de communication peuvent être asynchrones ou synchrones. La messagerie électronique
illustre le principal outil mis en œuvre en matière de communication asynchrone. Le destinataire d’un
message en prend connaissance en fonction de ses disponibilités et y répond lorsqu’il le souhaite.
L’échange ne se fait donc pas en « temps réel ». A contrario, les outils de communication synchrones
permettent un échange direct et immédiat. La messagerie instantanée de type « tchat » et les
visioconférences en sont les exemples les plus répandus.
Les évolutions en matière de logiciels permettent de proposer des solutions offrant un ensemble
cohérent d’outils prêts pour le travail collaboratif, telles que des suites bureautiques en ligne
permettant de concevoir et modifier des documents à plusieurs, simultanément ou non, avec la
possibilité d’échanger grâce à une messagerie instantanée ou une visioconférence/audioconférence.
3. La construction d’une information partagée dans

l’organisation
Afin de disposer d’informations de valeur, susceptibles d’accroître les niveaux de savoir et de savoir-
faire (connaissances), et donc que ces connaissances deviennent des ressources pour les organisations,
un wiki peut être utilisé.
A. La notion de wiki
Un wiki est un outil informatique qui permet de gérer du contenu (textes, images) présenté sous
forme de site Web. L’accès est donc possible avec un simple navigateur. Les utilisateurs du wiki
peuvent contribuer en apportant des ajouts, des modifications, des actualisations au contenu. Ce
contenu peut donc être produit de façon collective et collaborative, pour constituer par exemple une
base de connaissance accessible aux différents membres d’une organisation.
B. L’intelligence collective
Le fait d’œuvrer dans un but commun en utilisant au mieux la collaboration et les interactions entre
les membres d’une organisation, tout en s’appuyant sur leurs compétences et connaissances, peut
permettre de développer une intelligence collective. Ainsi, au niveau de l’organisation, cette
intelligence collective permet d’atteindre des objectifs qui dépassent chaque individu. Un wiki mis
en œuvre pour satisfaire les besoins internes de l’organisation peut donc utilement contribuer au
développement de cette intelligence collective, puisqu’il va en quelque sorte centraliser l’ensemble des
connaissances de l’organisation dans un domaine donné, et permettre son évolution.
4. Le partage des informations

A. E-communication et réseaux sociaux
L’e-communication correspond à l’utilisation des outils informatiques combinés aux réseaux de
télécommunication afin de partager des informations. Elle s’appuie sur différents canaux pouvant être
exploités : réseaux sociaux, forums, blogs, sites Web… Lorsque les destinataires de l’e-communication
sont externes à l’organisation et partagent des centres d’intérêt, ils forment une e-communauté, qui
peut être gérée par un community manager chargé d’animer cette même communauté.
B. Les partenaires de l’e-communication

Une organisation peut également s’appuyer dans son e-communication sur différents partenaires. Les
ambassadeurs sont des individus avertis dans un domaine précis, ayant un engagement envers une
marque et renforçant sa visibilité, mais sans être rémunérés. Les influenceurs sont payés pour
contribuer à la visibilité d’une marque ou d’un produit auprès de leur propre communauté constituée
via les réseaux sociaux.
138
Chapitre 10
L’automatisation des activités
Question de gestion
Le numérique crée-t-il de l’agilité ou de la rigidité organisationnelle ?
Notions
Processus : nature et représentation ; système de gestion intégrée (progiciels de gestion intégrée,
solutions d’e-commerce, systèmes de gestion industrielle, sites de marché, etc.) ; applications métiers
Finalités
Identifier les différentes étapes d’un processus de gestion et en schématiser l’enchaînement.
Repérer les effets de l’automatisation des activités de gestion sur la circulation de l’information,
l’organisation du travail et le rôle des acteurs.
Situer le rôle des acteurs et des applications du système d’information dans un processus de gestion
donné.

1. Dans quel secteur économique évolue la Tuilerie du Mesnil ? Quelle est son activité
principale ?
La Tuilerie du Mesnil évolue dans le secteur secondaire. Son activité est industrielle : elle transforme
des matières premières (la terre) en produits finis (divers produits en terre cuite).
2. Recherchez (sur le Web ou autre) ce qu’est un « groupe » puis consultez la page
du Groupe Terreal (https://terreal.com/fr/groupe/) et repérez ses différentes
implantations.
Un groupe d’entreprises est un ensemble d’entreprises présentant des personnalités morales distinctes,
mais entretenant des liens financiers (les entreprises se possèdent entre elles).
En général, une entreprise appelée « société mère » ou « société tête de groupe » possède les titres de
toutes les autres entreprises du groupe qui sont alors appelées « filiales » ou « sociétés filles ».
L’existence d’entités ayant des personnalités morales distinctes caractérise la notion de groupe et permet
de faire la différence avec de simples succursales ou établissements qui, eux, ne sont pas dotés de la
personnalité morale (une entreprise qui dispose de trois succursales n’est pas un groupe d’entreprises
mais une seule entreprise).
Les implantations du Groupe Terreal :
– en France : Bavent, Blagnac, Castelnaudary, Chagny, Chasseneuil, Colomiers, CRED, Lahera,
Lasbordes, Les Mureaux, Le Ségala, Montpon, Rieussequel, Roumazières, Saint-Martin, Saint-Papoul,
Suresnes ;
– à l’international : Chine, Espagne, États-Unis, Italie, Malaisie, Singapour.
3. Proposez un avantage pour le salarié ou la direction du groupe d’avoir des pratiques
de travail harmonisées au sein des services administratifs des différentes filiales
du groupe.
– Pour le salarié : pouvoir changer de filiales sans être obligé de devoir réapprendre le travail.
139
© Nathan Chapitre 10 – L’automatisation des activités
– Pour la direction du groupe : les pratiques de travail harmonisées permettent de benchmarker
(comparer) les modalités de gestion des services dans les différentes filiales. Cela permet d’éviter les
différences (voire les inégalités) de traitement dans différentes filiales (un même client pourrait être géré
de deux façons différentes selon qu’il s’adresse à une filiale ou à une autre).
1. Identifier la nature des processus (p. 135)

Avant la classe
• Listez les étapes de fabrication des tuiles en terre cuite.
Voici les étapes de fabrication des tuiles en terre cuite :
– l’argile est extraite de la carrière locale ;
– l’argile est broyée et humidifiée pour faire une sorte de pâte débitée en tuiles qui sont recouvertes de
pigments de couleur ;
– les tuiles sèchent puis sont cuites dans un four pendant 16 heures.
Itinéraire 1
1. Indiquez les activités qui permettent la fabrication de produits en terre cuite. Vous
semblent-elles pouvoir être réalisées dans un ordre différent ? Pourquoi ?
Voici les activités qui permettent la fabrication de produits en terre cuite : extraction, préparation,
façonnage/moulage, séchage, cuisson (on peut s’arrêter là et considérer que la fabrication s’arrête là).
On peut aussi y ajouter le conditionnement considérant que le produit fabriqué ne peut être vendu en
l’état.
Ne pas y intégrer en revanche la phase « expédition », qui n’est pas une activité nécessaire à la
fabrication.
Ces activités ne peuvent pas être réalisées dans un ordre différent car la fabrication de produits en terre
cuite est comme une recette de cuisine : elle obéit à des séquences qui « préparent » la suite (on ne peut
pas mouler un produit si la pâte n’est pas préparée d’abord !).
2. Concluez en expliquant à M. Belhouchet pourquoi on peut parler de « processus » pour
la fabrication de produits en terre cuite.
C’est un processus car la production répond à un ensemble d’activités qui s’exécutent dans un certain
ordre et qui transforment de la terre (qui « entre » dans le processus) en produits finis (tuiles en terre
cuite) qui en « sortent ».
3. Quels sont l’élément d’entrée et le résultat de ce processus de production ? À qui s’adresse
ce résultat ?
L’élément d’entrée de ce processus est la terre. Le résultat est les produits en terre cuite.
Ce résultat s’adresse aux clients du groupe (entreprise de matériaux, constructeurs, maçons…).
4. Observez la description du recrutement en repérant les différentes activités accomplies
par Mme Palau. Démontrez qu’il s’agit d’un processus.
Pour le recrutement, les tâches à accomplir sont :
– la rédaction de l’annonce ;
– le dépôt de l’annonce sur les différents médias ;
– la réception des candidatures ;
– le tri des candidatures ;
– l’information des candidats (acceptation ou refus) → bien insister sur le « travail » fait et pas sur la
teneur du contenu du message (accepté ou refusé) ;
– la transmission de la liste des candidats convoqués ;
– l’information des candidats convoqués (acceptation ou refus) ;
140
– la rédaction du contrat d’embauche ;
– l’envoi du contrat.
Ces activités sont distinctes et opérées dans un certain ordre. Elles transforment la demande de M. Tayeb
en un résultat (salarié embauché). Il s’agit donc bien d’un processus.
5. Quels sont l’élément d’entrée et le résultat du processus de recrutement ? À qui
s’adresse ce résultat ?
– Élément d’entrée : la demande de M. Tayeb (besoin d’un salarié).
– Résultat : le salarié recruté (contrat d’embauche).
Le résultat de ce processus s’adresse à M. Tayeb ; il satisfait son besoin d’avoir un nouveau salarié qui
correspond au poste offert.
6. Indiquez la nature de chacun des processus présentés précédemment en justifiant votre
choix.
Ce qui différencie ces processus, ce sont :
– les destinataires de leur résultat ;
– le lien avec la raison d’être de l’usine de Bavent.
Le processus de production est destiné aux clients de l’entreprise ; il constitue la raison d’être de la
tuilerie (cette entreprise existe pour mettre des moyens qui serviront à fabriquer et vendre des produits
en terre cuite). C’est un processus opérationnel.
Le processus de recrutement est destiné aux services internes de l’entreprise. Une tuilerie n’a pas pour
activité principale de « recruter » des salariés. Pourtant, cela est indispensable au bon fonctionnement
des processus opérationnels. C’est un processus de gestion.
7. En vous appuyant sur le document 1, proposez un autre exemple de processus de gestion
utile à une entreprise industrielle.
Voici d’autres exemples de processus de gestion :
– gestion de l’entretien et maintenance du matériel (prévision et planification des réparations à faire) ;
– gestion de la production (suivi des informations qui concernent la production) ;
– gestion des congés des salariés.
Remarque : bien insister, à ce niveau de 1re, sur la différence entre les processus liés à l’activité
principale et ceux indispensables mais non liés à l’activité principale de l’entité observée.
Itinéraire 2
1. Démontrez que ces documents décrivent des processus.
Ces documents décrivent des séquences de travaux qui sont à effectuer dans un certain ordre et qui
aboutissent à la production d’un résultat. Cela répond à la définition d’un processus.
2. Indiquez la nature de chacun des processus en justifiant votre choix.
Ce qui différencie ces processus, ce sont :
– les destinataires de leur résultat ;
– le lien avec la raison d’être de l’usine de Bavent.
Le processus de production est destiné aux clients de l’entreprise ; il constitue la raison d’être de la
tuilerie (cette entreprise existe pour mettre des moyens qui serviront à fabriquer et vendre des produits
en terre cuite). C’est un processus opérationnel.
Le processus de recrutement est destiné aux services internes de l’entreprise. Une tuilerie n’a pas pour
activité principale de « recruter » des salariés. C’est pourtant indispensable au bon fonctionnement des
processus opérationnels. C’est un processus de gestion.
3. Proposez, en vous appuyant sur le document 1, un autre exemple de processus de gestion
utile à une entreprise industrielle.
Voici d’autres exemples de processus de gestion :
– gestion de l’entretien et maintenance du matériel (prévision et planification des réparations à faire) ;
– gestion de la production (suivi des informations qui concernent la production) ;
– gestion des congés des salariés.
141
Bien insister à ce niveau de 1re sur la différence entre les processus liés à l’activité principale et ceux
indispensables mais non liés à l’activité principale de l’entité observée.
2. Schématiser un processus de gestion (p. 137)

Avant la classe
• Quel type de processus représente-t-il ?
Il représente un processus de gestion car il s’agit de la réalisation d’un devis.
• À votre avis, à quoi ce schéma peut-il servir ?
Ce schéma peut servir à faire comprendre à un nouveau salarié comment se réalise le travail (on constate,
par exemple, que la remise ne peut pas être accordée par le technico-commercial mais doit être décidée
par le directeur commercial).
Itinéraire 1
1. Quel est le point de départ de ce processus de recrutement ?
La demande de M. Tayeb ; le besoin de M. Tayeb ; le profil de poste à recruter.
Accepter toute réponse qui s’inscrit dans cette thématique.
2. Repérez quatre étapes dans ce processus et proposez un nom ou une expression pour les
désigner.
Les étapes du processus correspondent aux « moments » où les acteurs de l’entreprise accomplissent un
travail.
Sur le schéma, elles se repèrent par les rectangles.
1. Gestion des annonces (Ceci n’est qu’une proposition – utiliser une expression qui généralise le travail
effectué dans cette étape.)
2. Gestion des candidatures
3. Gestion des entretiens
4. Gestion de l’embauche
Remarque : il est donc tout à fait normal que l’acteur « candidat » n’ait pas et n’ait jamais de rectangle
dans sa colonne. Étant donné qu’il ne fait pas partie de l’organisation, on ne doit pas modéliser les
travaux/activités qu’il peut faire (cf. question 4).
Toute autre proposition est acceptable à partir du moment où elle « résume » le travail effectué à cette
étape (très souvent, on utilise le terme « gestion de… » pour caractériser une activité).

Ces étapes existent car le processus est ponctué d’attentes d’information nouvelle.
Après la gestion des annonces, par exemple, il faut attendre que des candidatures se présentent. Le
processus est donc interrompu dans son principe.
Une fois les candidatures reçues, le processus ne peut reprendre que lorsque M. Tayeb connaît la liste
des candidats convoqués. Mme Palau ne peut rédiger le contrat que lorsqu’elle connaît le candidat
choisi… Le processus est segmenté quand il « attend » l’arrivée d’une information pour continuer son
déroulement.
3. Repérez les acteurs et situez leur rôle dans chaque activité.
Il y a 3 acteurs dans ce processus :
– M. Tayeb, qui réalise les entretiens ;
– Mme Palau, qui gère les annonces, les candidatures, les contrats ;
– les candidats, qui n’ont pas de rôle.
On remarque que les candidats sont externes à l’entreprise. Il est donc normal qu’on ne s’intéresse pas
à ce qu’ils font (dans le cas où ils feraient quelque chose). La modélisation d’un processus interne
s’intéresse à l’entreprise et pas à ce qui se passe chez ses partenaires.
142
4. Analysez l’activité (étape) n° 3 : repérez les flux déclencheurs, les tâches et les résultats.
Le consultant a-t-il prévu le cas où M. Tayeb ne sélectionne aucun candidat parmi ceux
convoqués ?
Les flux déclencheurs correspondent à la liste des candidats convoqués. Les tâches consistent en
l’entretien et la sélection des candidats. Les résultats sont les coordonnées du candidat choisi.
Le cas de non-sélection d’un candidat ne semble pas avoir été envisagé par le consultant. Le résultat
« coordonnées du candidat choisi » est en effet le seul résultat et la règle d’émission du résultat est
« Toujours » (tout le temps le cas).
Remarque : il est important de bien insister auprès des élèves sur le fait qu’il s’agit d’une modélisation,
c’est-à-dire une représentation d’une réalité par quelqu’un qui interprète cette réalité. La modélisation
peut donc être imparfaite. Toutefois, si le consultant l’a modélisé ainsi, c’est sans doute que le cas de
non-recrutement n’a pas été évoqué par M. Tayeb.
5. Est-il possible que l’activité n° 4 n’ait pas de résultat(s) ? Terminez la schématisation
commencée par le consultant. Quel est, d’après vous, le point final du processus ?
Il est impossible qu’une activité n’ait pas de résultat(s), car l’objectif d’une activité dans un processus
est de produire au minimum un résultat, même si ce résultat est conditionnel.
On peut terminer la représentation ainsi :
Coordonnées
du candidat
choisi ET
Rédaction et envoi des lettres

Rédaction et envoi contrat de travail
Candidat choisi Autres candidats
Lettre refus
Contrat à signer
Le point final du processus semble ici l’envoi du contrat à signer.

Remarque : on peut faire remarquer aux élèves que ce contrat devra revenir signé pour que l’embauche
soit effective ; rien n’empêche le candidat de ne jamais renvoyer le contrat. Cette situation aurait pu
être modélisée mais le consultant s’est arrêté avant.
Cela montre bien qu’un processus n’a pas d’autre point de départ ni d’autre point d’arrivée que ceux
décidés par celui qui modélise.
6. Que se passe-t-il quant au déroulement du processus si :
a. Mme Palau oublie de convoquer un(e) candidat(e) ?
En supposant qu’il y ait plusieurs candidats convoqués, l’oubli de convocation d’un(e) candidat(e)
n’empêche pas le processus de se poursuivre. La liste des candidats convoqués sera seulement moins
longue. Un seul problème intervient : si le (la) candidat(e) « oublié(e) » était excellent(e) ; l’entreprise
se prive alors de sa candidature.
b. M. Tayeb oublie de transférer les coordonnées du (de la) candidat(e) choisi(e) ?
Le processus est bloqué. Mme Palau ne peut pas savoir à qui envoyer le contrat et les lettres de refus.
7. Le consultant a informé M. Belhouchet que ce processus de recrutement comportait des
risques. Qu’en pensez-vous ?
On rappelle les trois axes de risque : coût (le processus coûte trop cher), délai (processus trop long),
qualité (processus qui commet/comporte des erreurs).
143
Au niveau du coût : les tâches manuelles et papier consomment du temps de travail et des fournitures :
papier, enveloppes, encre, timbres (puisque, d’après la modélisation du consultant, ce sont des lettres
qui sont envoyées et traitées).
Au niveau du délai : le processus est lié à la présence de Mme Palau (démarrage) et à sa célérité (rapidité)
à transmettre les informations dans les temps.
Au niveau de la qualité : le processus est lié au sérieux et à la rigueur de Mme Palau : n’oublier aucune
convocation, ne pas se tromper dans les réponses.
Itinéraire 2
1. Analysez ce processus. Justifiez l’existence des étapes au sein du processus puis terminez
la schématisation en complétant l’activité n° 4.
Le processus est déclenché par la demande de M. Tayeb, le besoin de M. Tayeb et le profil de poste à
recruter.
Il y a 3 acteurs dans ce processus :
– M. Tayeb, qui réalise les entretiens ;
– Mme Palau, qui gère les annonces, les candidatures, les contrats ;
– les candidats, qui n’ont pas de rôle.
Remarque : les candidats sont externes à l’entreprise. Il est donc normal qu’on ne s’intéresse pas à ce
qu’ils font (dans le cas où ils feraient quelque chose). La modélisation d’un processus interne s’intéresse
à l’entreprise et pas à ce qui se passe chez ses partenaires.
Le processus est segmenté en étapes qui correspondent aux « moments » où les acteurs de l’entreprise
accomplissent un travail. Ces étapes peuvent être nommées :
1. Gestion des annonces (Ceci n’est qu’une proposition – utiliser une expression qui généralise le travail
effectué dans cette étape.)
2. Gestion des candidatures
3. Gestion des entretiens
4. Gestion de l’embauche
Remarque : toute autre proposition est acceptable à partir du moment où elle « résume » le travail
effectué à cette étape (très souvent, on utilise le terme « gestion de… » pour caractériser une activité).
Ces étapes existent car le processus est ponctué d’attentes d’information nouvelle. Après la gestion des
annonces, par exemple, il faut attendre que des candidatures se présentent. Le processus est donc
interrompu dans son principe.
Une fois les candidatures reçues, le processus ne peut reprendre que lorsque M. Tayeb connaît la liste
des candidats convoqués. Mme Palau ne peut rédiger le contrat que lorsqu’elle connaît le (la) candidat(e)
choisi(e). Le processus est segmenté quand il « attend » l’arrivée d’une information pour continuer son
déroulement. Une activité doit avoir au moins un résultat ; on peut terminer la représentation ainsi :
Coordonnées
du candidat ET
choisi
Rédaction et envoi des lettres
Rédaction et envoi contrat de travail
Candidat choisi Autres candidats
Lettre refus
Le point final du processus semble ici l’envoi du contrat à signer.

Contrat à signer
144
2. Le consultant a informé M. Belhouchet que ce processus de recrutement comportait des
risques. Qu’en pensez-vous ?
On rappelle les trois axes de risque : coût (processus qui coûte trop cher), délai (processus trop long),
qualité (processus qui commet/comporte des erreurs).
– Au niveau du coût : les tâches manuelles et papier consomment du temps de travail et des fournitures :
papier, enveloppes, encre, timbres (puisque, d’après la modélisation du consultant, ce sont des lettres
qui sont envoyées et traitées).
– Au niveau du délai : le processus est lié à la présence de Mme Palau (démarrage) et à sa célérité
(rapidité) à transmettre les informations dans les temps.
– Au niveau de la qualité : le processus est lié au sérieux et à la rigueur de Mme Palau : n’oublier aucune
convocation, ne pas se tromper dans les réponses.
3. Distinguer les différentes applications du SI (p. 139)

Avant la classe
• Recherchez sur Internet ce qu’est une « cartographie applicative ».
Une cartographie applicative est la représentation schématisée (ou non) de la liste des applications
utilisées par une entreprise, un service.
Attention : « application » (ou « applicatif ») est un terme générique pour désigner des programmes qui
accomplissent des traitements d’information. Le mot « application » dans le contexte de l’informatique
d’entreprise ne doit pas être confondu avec celui d’« application » sur les smartphones des particuliers
(et les jeunes encore plus). Leur seul point commun est d’être des programmes qu’une machine fait
fonctionner.
Itinéraire 1
1. Le service RH de l’usine de Bavent est décomposé en quatre secteurs qui ont chacun une
mission et un processus de travail précis. Repérez-les.
Recrutement ; gestion des formations ; gestion du personnel ; paye.
2. Quelle catégorie d’applications est utilisée par les processus « recrutement » et « gestion
des formations » ? Quel en est l’intérêt ?
Il s’agit d’une application polyvalente ou application outil (Word). L’intérêt est de faciliter le travail de
l’utilisateur (remplacer le papier par le traitement de texte).
3. Quel est l’intérêt d’utiliser une application métier pour produire les bulletins de salaire ?
L’avantage d’une application métier est d’imposer une façon de traiter l’information. Une application
métier contient des règles de fonctionnement qui guident les opérateurs dans la manière de faire le travail
selon un certain ordre : ne pas faire les bulletins tant que les taux de cotisations sociales ne sont pas
validés, par exemple. L’application métier « rappelle » alors à l’opérateur qu’il doit faire cette
vérification ; le processus gagne donc en qualité, délai et coût : les bulletins seront en principe corrects
dès la première impression, il n’y aura pas de perte de temps à les refaire, pas d’argent perdu (papier et
temps de travail humain) ; ils seront également conformes aux règles que nécessite la paie et que
l’application contient (règles de calcul de cotisations, de prise en compte des avantages en nature, de
calcul d’heures supplémentaires, par exemple).
4. Les processus « gestion du personnel » et « paie » utilisent-ils la même application
métier ? Pourquoi ?
Non, ils n’utilisent pas la même application métier car ils ne font pas le même travail. Chaque processus
traite les données avec une finalité différente, ce qui explique que les applications ne sont pas les mêmes.
145
5. Lorsqu’un salarié déménage et que l’on modifie son adresse dans l’application « gestion
du personnel », pourquoi les autres applications ne sont-elles pas automatiquement mises
à jour ?
Dans ce cas, les autres applications ne sont pas automatiquement mises à jour car les interfaces entre
applications au sein de ce service RH sont des interfaces manuelles. La mise à jour dans une application
n’entraîne pas automatiquement la mise à jour dans les autres applications.
6. Quels sont les inconvénients des interfaces manuelles entre les différentes applications
du SI ?
Les interfaces manuelles obligent une saisie humaine manuelle, ce qui :
– fait perdre du temps et ralentit le déroulement du processus (activités suivantes) ;
– fait peser un risque d’erreur toujours possible après des heures de saisie ;
– est coûteux : le travail humain de saisie doit être rémunéré sans apport de valeur ajoutée pour
l’entreprise (ce travail n’est pas « vendable » aux clients : on peut difficilement leur expliquer une
augmentation de prix des produits parce que le salaire des personnes qui saisissent les données vient
d’augmenter).
Itinéraire 2
1. Observez l’ensemble des processus RH de l’usine. Montrez l’avantage d’utiliser une
application outil au sein du processus de recrutement. En quoi une application métier
serait néanmoins plus efficace ?
L’application outil est un peu comme un couteau suisse ; elle peut être utilisée pour différentes tâches.
Word est ici utilisé par Mme Palau sans doute pour rédiger les lettres de convocation, de refus, le contrat
d’embauche, la liste des candidats convoqués.
Tous les fichiers qu’elle produit sont gardés en mémoire. La lettre de refus est sans doute une lettre type
dont elle conserve un exemplaire sur lequel elle ne change que les coordonnées du (de la) candidat(e).
Les applications outils n’imposent rien quant à la manière de gérer l’information. Elles laissent
l’utilisateur choisir la manière dont il organise et réalise le travail. À ce titre, elles ne peuvent pas
« aider » Mme Palau dans le traitement des recrutements en exécutant à sa place des traitements
d’informations ou en la guidant sur la manière d’accomplir le processus, ce qui amène un risque de
qualité dans le processus si Mme Palau n’est pas sérieuse et organisée dans l’accomplissement de son
travail.
L’avantage d’une application métier est d’imposer une façon de traiter l’information. Une application
métier contient des règles de fonctionnement qui automatisent le travail selon un certain ordre : ne pas
faire les bulletins tant que les taux de cotisations sociales ne sont pas validés, par exemple. L’application
métier « rappelle » alors à l’opérateur qu’il doit faire cette vérification ; le processus gagne donc en
qualité, délai et coût : les bulletins seront en principe corrects dès la première impression, il n’y aura pas
de perte de temps à les refaire, pas d’argent perdu (papier et temps de travail humain) ; ils seront
également conformes aux règles que nécessite la paie et que l’application contient (règles de calcul de
cotisations, de prise en compte des avantages en nature, de calcul d’heures supplémentaires, par
exemple).
2. Les différentes applications sont-elles compatibles entre elles ? Quelle est
la conséquence ?
Les applications du service RH ne sont pas compatibles entre elles. Les échanges d’informations entre
les différentes applications s’opèrent de façon manuelle, c’est-à-dire que l’échange d’informations entre
deux applicatifs ne fonctionne pas de façon automatique et nécessite de saisir à nouveau les données à
échanger dans l’application destinataire.
3. Quels sont les inconvénients des interfaces manuelles entre les différentes applications
du SI ?
Les interfaces manuelles obligent une saisie humaine manuelle, ce qui :
– fait perdre du temps et ralentit le déroulement du processus (activités suivantes) ;
– fait peser un risque d’erreur toujours possible après des heures de saisie ;
146
– est coûteux : le travail humain de saisie doit être rémunéré sans apport de valeur ajoutée pour
l’entreprise (ce travail n’est pas « vendable » aux clients : on peut difficilement leur expliquer une
augmentation de prix des produits parce que le salaire des personnes qui saisissent les données vient
d’augmenter).
4. Repérer les effets de l’automatisation (p. 141)

Avant la classe
• Recherchez ce qu’est un « progiciel » et comment on nomme les entreprises qui les
produisent.
« Progiciel » est la contraction de « produit » et « logiciel ». Un progiciel est une application
informatique (en général métier) conçue par un « éditeur » en grande quantité (copie d’un logiciel mère)
et destiné à servir les besoins de nombreux clients différents.
• Par opposition à « progiciel », comment appelle-t-on les programmes informatiques
conçus sur mesure ?
Par opposition à « progiciel », un programme conçu sur mesure pour les besoins d’un seul client précis
est un « logiciel spécifique » ou « développement spécifique » ou « spécifique ». Il est réalisé par une
société de service informatique appelée « ESN » (entreprise de service du numérique).
On peut faire un parallèle avec le monde du vêtement : prêt-à-porter = progiciel (H&M, Kiabi…) ; sur
mesure = spécifique (couturier, tailleur sur mesure).
Itinéraire 1
1. Si l’entreprise adopte la solution « Elise », l’absence éventuelle de Mme Palau ne sera
plus un frein au démarrage du processus de recrutement. Pourquoi ?
Selon le descriptif du module métier « recrutement », tout acteur ayant accès à ce module peut rédiger
une annonce et ceci sans validation du service RH.
Mme Palau peut être en congé, l’annonce pourra être rédigée et le processus de recrutement sera initié.
2. Avec l’automatisation de ce processus, l’oubli de convocation d’un candidat est-il
toujours possible ? Justifiez.
Cet oubli n’est plus possible avec l’automatisation de ce processus, car le courriel est envoyé
automatiquement. L’automatisation remplace l’humain et ses faiblesses (risque d’oubli).
3. Mme Palau aura-t-elle la liberté de choisir le moment et la manière (lettre, téléphone)
dont elle convoque un(e) candidat(e) à un entretien ?
Mme Palau n’aura pas la liberté de choisir le moment et la manière dont elle convoque un(e) candidat(e)
à un entretien. Avec cet applicatif, le (la) candidat(e) est convoqué(e) automatiquement par courriel dès
que l’entretien téléphonique est terminé (cela suppose bien sûr que le [la] candidat[e] dispose d’une
adresse courriel et qu’elle soit renseignée).
4. Expliquez en quoi la solution « Elise » est une solution intégrée.
C’est une solution intégrée car elle est composée de plusieurs applications (recrutement, paie…) qui
fonctionnent ensemble (interface automatique d’échange) en partageant des données communes.
5. Comment les modules « Formation », « Gestion du personnel » ou « Paie » collectent-ils
désormais les données liées à un(e) nouvel(le) embauché(e) ? Quel est l’avantage
de ce mode d’acquisition d’informations ?
Ils collectent les données de façon automatique à partir de la base commune. L’avantage est de ne pas
attendre l’action d’un être humain et la disparition du risque d’erreur de saisie.
6. Le module « Elise Gestion du personnel » est accessible en saisie par d’autres acteurs
externes au service RH. Quel est l’intérêt pour le service RH ?
Toutes les mises à jour des coordonnées des salariés peuvent être faites directement par les autres
services qui sont proches de l’information d’origine car proches des salariés qui demandent cette
147
modification. Par exemple, le responsable du service commercial peut changer l’adresse d’un membre
de son équipe qui aurait déménagé directement dans le module « Gestion du personnel ». Ainsi,
l’information est rapidement mise à jour car saisie dès qu’elle est connue à la source. Le service RH est
donc déchargé de ce type de travail et ne sera plus responsable d’éventuels retards de mise à jour ou
erreurs de saisie.
7. Concluez en montrant en quoi cette solution numérique apporte souplesse et rigidité
au service RH et pourquoi elle le rend plus efficace.
Cette solution apporte de la souplesse car :
– elle réduit les risques liés aux acteurs humains (absence, lenteur, erreur…) ; elle apporte des interfaces
automatiques qui fluidifient le processus et apportent l’information au bon moment ; elle permet à
l’acteur de se recentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ;
– elle permet à d’autres acteurs du service d’intervenir dans le processus.
Elle apporte également une certaine rigidité car :
– les règles de fonctionnement sont « implantées » dans les applicatifs et dans les règles de circulation
de l’information ; les acteurs voient leur rôle guidé par les applicatifs métiers ; le service RH (et ses
acteurs) doit adapter son organisation à la manière dont l’outil gère le processus (exemple : le
recrutement).
Cette application doit rendre le service RH plus efficace car :
– il va désormais travailler selon la manière considérée comme la plus pertinente ;
– il va disposer d’un outil qui va lui permettre de supprimer les risques évoqués (sur la circulation de
l’information, les ressaisies multiples, le temps perdu…) → efficience.
Itinéraire 2
1. Expliquez en quoi la solution « Elise » est une solution intégrée. Montrez qu’elle
automatise à la fois les activités et les interfaces du processus.
La solution « Elise » ne se compose pas uniquement du module métier « Recrutement » mais d’un
ensemble de modules qui couvrent tous les processus du service RH (« Formation », « Recrutement »,
« Gestion du personnel », « Paie ») ; partagent les mêmes données, puisqu’il existe une base de données
commune dans cette solution ; échangent de façon automatique des informations.
Ces critères caractérisent bien une solution intégrée. « Elise » est donc bien une solution intégrée.
2. Concluez en montrant en quoi cette solution numérique apporte souplesse et rigidité
au service RH et pourquoi elle le rend plus efficace.
Cette solution apporte de la souplesse car :
– elle réduit les risques liés aux acteurs humains (absence, lenteur, erreur…) ;
– elle apporte des interfaces automatiques fluidifiant le processus et apportant l’information au bon
moment ;
– elle permet à l’acteur de se recentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ;
– elle permet à d’autres acteurs du service d’intervenir dans le processus.
Elle apporte également une certaine rigidité car :
– les règles de fonctionnement sont « implantées » dans les applicatifs et dans les règles de circulation
de l’information ;
– les acteurs voient leur rôle guidé par les applicatifs métiers ;
– le service RH (et ses acteurs) doit adapter son organisation à la manière dont l’outil gère le processus
(exemple : le recrutement).
Cette application doit rendre le service RH plus efficace car elle lui permet de travailler selon la manière
considérée comme la plus pertinente et de supprimer les risques évoqués (sur la circulation de
l’information, les ressaisies multiples, le temps perdu…) → efficience.
148
Synthèse

Le travail des organisations est matérialisé par des processus : ensemble d’activités qui s’exécutent dans
un ordre précis. On schématise le processus par un diagramme/schéma « événement-résultat ».
Deux catégories de processus existent : ceux qui sont la raison d’être de l’organisation et participent
directement à la satisfaction du client, les processus opérationnels, et les processus de gestion.
Pour accomplir les processus de gestion, on peut utiliser des applications et notamment des applications
métiers : programmes informatiques chargés d’assister la réalisation d’une activité de gestion dans un
domaine particulier (comptabilité, RH…).
Lorsque différents processus couverts par différentes applications métiers doivent échanger de
l’information, il peut être utile de recourir à un système de gestion intégrée : cet outil regroupe
différentes applications autour d’une base de données unique et commune et permet un échange
automatique des informations entre les applications qui constituent ce SGI.
Applications
1. Testez vos connaissances (p. 143)

• Complétez le schéma en y reportant les numéros correspondant aux différents termes.
 Acteur Y (externe)  Acteur Z (interne)
 Information
déclencheur de
l’activité
 Activité
 Condition d’émission
du résultat
 Information
résultat de
l’activité
2. Repérer la nature des processus (p. 143)

1. Décrivez l’activité principale d’un supermarché.
Un supermarché achète des marchandises pour les revendre en l’état (sans transformation). La
satisfaction du client est basée sur la capacité à fournir les produits attendus à un prix intéressant pour
le consommateur.
2. Complétez le tableau des processus (document) proposé par la responsable en indiquant
s’il s’agit d’un processus opérationnel (O) ou de gestion (G).
Un processus est considéré comme opérationnel quand il concourt directement ou indirectement à la
satisfaction du client.
149
Processus O/G
Achat des marchandises mises
O Directement lié à l’activité
en vente dans les rayons
Recrutement des employés des rayons G
Réalisation de la comptabilité G
Placement des excédents de trésorerie G
Bien que les caisses soient indispensables, le processus
d’entretien de ces caisses ne doit pas être considéré comme
Entretien des caisses enregistreuses G opérationnel car il ne participe pas à la satisfaction du client et
un supermarché n’a pas comme raison d’exister l’entretien de
ses caisses.
Indirectement lié à l’activité. Ce processus utilise en revanche
les « services » du processus « Entretien des caisses ». C’est un
Encaissement des clients O processus opérationnel car il concourt à la satisfaction des
clients (temps d’attente, moyens de paiement autorisés, accueil
de l’hôte/hôtesse de caisse…).
Achat de fournitures de bureau pour
G
les services administratifs du magasin
Dans une entreprise commerciale, la réalisation des achats peut
être considérée comme un processus opérationnel car c’est le
Négociation des prix d’achat avec les
O cœur de l’activité commerciale. Même si on utilise
fournisseurs
l’expression « gestion des achats », le processus reste dans la
catégorie des processus opérationnels.
Mise en rayon des marchandises
O
réceptionnées
Analyse statistique des ventes G
Remarque : on trouve parfois une décomposition des processus (processus métier → opérationnel ;
processus support → gestion ; processus de pilotage → gestion). À ce niveau de 1re, il nous a semblé
suffisant de décomposer les processus en deux catégories.
3. Comprendre la schématisation des étapes d’un processus

(p. 144)
1. Identifiez les activités et les acteurs du processus (document). Font-ils partie de la même
entreprise ? Se situent-ils dans la même entité géographique ?
Activité Acteur
Examen demande Salarié
Étude Demande par anticipation Supérieur hiérarchique
Transmission réponse DRH
Ces trois acteurs font partie de la même entreprise. Le salarié et son supérieur sont dans la même entité
géographique (un magasin), le DRH est au siège (Paris).
2. Justifiez le nombre d’étapes que comporte le processus si le salarié a suffisamment
de congés et que la charge de travail permet au supérieur d’accepter sa demande.
Le processus n’a qu’une étape (examen demande). Les résultats finaux sont « demande acceptée » et
« demande transmise ».
3. Combien d’étapes comporte le processus si la demande du salarié est incomplète ?
Si la demande du salarié est incomplète, le processus ne comporte qu’une seule étape (examen de la
demande). Une demande incomplète arrête le processus au niveau du supérieur du magasin.
150
4. Le nombre d’étapes est-il différent selon que la DRH accepte ou rejette la demande
de congé par anticipation ? Justifiez.
Selon que le DRH accepte ou rejette la demande de congé par anticipation, le nombre d’étapes reste
identique, car dans les deux cas (acceptation ou refus), la réponse est transmise au supérieur qui doit la
transmettre au salarié demandeur. Cela ne change donc rien.
4. Schématiser les étapes d’un processus (p. 145)

1. Repérez ensemble les différents acteurs de ce processus (document).
Les différents acteurs de ce processus sont : le client ; l’employé du guichet « Retrait des articles » ; le
vendeur ; la caissière.
2. Choisissez chacun(e) une étape du processus puis schématisez-la à l’aide d’un schéma
« événement-résultat ».
3. Mettez en commun vos productions pour schématiser l’ensemble du processus
en respectant l’enchaînement correct des étapes.
Employé
Client Vendeur Caissière
« retrait article »
Demande client 1. Traitement

demande
Pas OK OK
Article indisponible
Bon de vente
Règlement client 2. Traitement

règlement
TOUJOURS
Bon de sortie
Facture
151
Employé
Client Vendeur Caissière
« retrait article »
Présentation du bon de
sortie par le client
3. Traitement
livraison
TOUJOURS
Bon de sortie tamponné
(+ article)
5. Comprendre l’intégration dans une solution d’e-commerce

(p. 145)
1. Pourquoi Sara hésite-t-elle à développer son activité sur Internet ?
Sarah a peur de ne pas avoir les compétences ni le temps pour gérer les processus liés à la gestion d’une
boutique en ligne : mettre les produits en ligne, les gérer, gérer les commandes, les clients, etc.
2. À partir du document 2, expliquez en quoi une solution comme PrestaShop est la réponse
à ses besoins.
C’est une réponse à ses besoins car PrestaShop propose tous les outils de création et de gestion de la
boutique en ligne. Tout ce dont Sarah a besoin est intégré dans la solution. Elle n’a donc pas besoin
d’acquérir des dizaines d’applications différentes pour répondre à ses processus.
3. PrestaShop propose deux outils dans sa solution d’e-commerce : le front office et le back
office. De quoi s’agit-il ?
Le front office est ce que voit l’internaute client de la boutique : c’est là qu’il passe commande et paye
ses articles.
Le back office est ce que voit le commerçant : les données liées à ses ventes, les commandes en attente,
les coordonnées de ses clients… C’est là qu’il paramètre les différentes informations nécessaires à son
business (mode de paiement, transporteur…). Il obtient également des outils de gestion (statistiques,
produits phares…).
4. À partir de l’adresse indiquée en document 3, visitez la démonstration. Vous arrivez sur
le futur espace client (front office). La structure de la page du site vous semble-t-elle
adaptée à la vente des produits de Sarah ? Justifiez (document 4).
On dispose de photos de l’article (utiles pour les bijoux) et on peut créer des catégories (colliers, boucles
d’oreilles…). Cela semble parfaitement convenir à la vente de bijoux.
Remarque : la boutique s’ouvre en anglais. On peut changer la langue dans le menu en haut à droite.
5. La « démo » vous propose aussi de vous placer du point de vue du commerçant. Basculez
donc sur le « back office ». Quels éléments montrent que Sarah pourra personnaliser son
site ?
Conseil : il faut se connecter (faux login et faux mot de passe proposé par PrestaShop) pour montrer
que cette partie n’est pas accessible à l’internaute.
Une fois arrivé sur la page de back office, demander aux élèves d’activer le mode « démo » si celui-ci
n’est pas activé (ce mode permet d’avoir des données fictives dans le back office).
Il existe un onglet « Apparence » où Sarah pourra ajouter des modules, des thèmes, des images…
C’est là qu’elle pourra personnaliser son site.
152
Remarque : le site peut s’ouvrir en anglais selon les mises à jour réalisées par PrestaShop. De plus, les
images ci-dessous peuvent être différentes de ce qui sera visualisé sur le site en fonction des mises à
jour. Cela ne nous paraît pas préjudiciable à la compréhension globale des concepts.
Correspondance français-anglais de quelques éléments apparaissant dans la démonstration :
Français Anglais
Tableau de bord Dashboard
VENDRE SELL
Commandes Orders
Clients Customers
SAV Customers Service
PERSONNALISER IMPROVE
Apparence Design
Livraison Shipping
Remarque : des exemples de boutiques réelles réalisées avec la solution PrestaShop sont disponibles
sur le site https://www.prestashop.com/fr/exemples
6. Sarah pourra-t-elle gérer les données clients, les produits et les commandes ? Donnez des
exemples.
Sarah pourra gérer les données clients, produits et commandes dans l’onglet « Vendre ». Elle pourra par
exemple créer des catégories de produits.
7. Expliquez à Sarah pourquoi cette solution d’e-commerce est une solution intégrée.
C’est une solution intégrée car tous les outils de vente (front office) et de gestion (back office)
fonctionnent ensemble. Chaque fois qu’un client passe une commande, les données sont mises à jour et
accessibles par les processus du back office, ce qui veut dire qu’il y a une base de données commune et
unique partagée par les deux modules.
153
8. Quelles seront les conséquences quant à son rôle au quotidien ?
Sarah devra se consacrer à l’envoi des commandes (comme si un client venait acheter en magasin). Elle
devra ensuite se focaliser sur l’analyse de ses ventes (meilleurs produits, meilleure catégorie…) pour
repérer les produits qui sont préférés et ceux plus difficiles à vendre. Elle pourrait ensuite organiser des
promotions, des ventes flash…
Elle va se consacrer à la gestion de son activité et non à des tâches informatiques ou administratives
chronophages et qui ne rapportent rien. L’important pour elle est également que les internautes
connaissent sa boutique (cf. application suivante).
6. Comprendre le fonctionnement d’une place de marché (p. 148)

1. Expliquez à Sarah la différence entre une place de marché et un site d’e-commerce tel
que celui qu’elle utilise (document 1).
Par rapport à un site d’e-commerce, une place de marché ne vend pas ses propres produits. Elle n’est
qu’une vitrine où des vendeurs proposent leurs produits et transfère alors les informations client au
vendeur pour qu’il s’occupe de la livraison. Elle se rémunère en prenant une commission sur la vente.
2. La vente sur une marketplace ferait-elle concurrence au site d’e-commerce de Sarah ?
Justifiez.
Ces solutions sont en principe complémentaires. La boutique de Sarah peut continuer à exister à côté de
la marketplace, qui n’est qu’un moyen d’accès aux produits de Sarah.
Remarque : l’expression « place de marché » prend tout son sens : imaginez un fleuriste qui a sa
boutique dans une grande ville et qui, tous les jours, va faire les marchés des villages pour vendre ses
fleurs. Les deux canaux sont complémentaires. La marketplace permet simplement de rapprocher le
vendeur et l’acheteur au même titre qu’un marché local amène aux acheteurs une offre variée de
vendeurs.
3. Si Sarah vendait ses produits sur Amazon, comment Amazon serait-il rémunéré
(document 2) ? Pourquoi cette solution serait malgré tout intéressante financièrement
pour Sarah ?
Amazon se rémunère en prenant une commission sur les ventes lorsqu’il n’agit que comme
intermédiaire.
Une marketplace comme Amazon va apporter à Sarah de la visibilité ; ce site de marché est tellement
connu et fréquenté qu’en y proposant ses produits, Sarah a plus de chance de les faire connaître et de les
vendre.
Remarque : lorsque les produits sont vendus et expédiés par Amazon, il se rémunère en prenant en plus
des frais de traitement et des frais de stockage.
4. Sur l’interface d’administration (back office) de son e-boutique, Sarah a découvert une
application payante qui permettrait d’intégrer sa boutique à la marketplace Amazon.
Visitez l’adresse https://addons.prestashop.com/fr/marketplace/2501-amazon-market-
place.html, qui décrit les caractéristiques de cette application, et expliquez à Sarah
l’intérêt de l’intégration de sa boutique à l’aide de cet outil.
Une fois le compte pro Amazon créé et le module installés, la synchronisation entre la boutique existante
sur PrestaShop et la marketplace Amazon se fait automatiquement.
Les commandes sont importées sans ressaisie et le stock actualisé directement dans la boutique de Sarah
(son site d’e-commerce).
Cette intégration des données et des commandes va simplifier le travail pour Sarah : à partir d’un seul
et même outil (le back office de sa boutique PrestaShop), elle va satisfaire l’ensemble de ses clients
provenant de sa boutique d’e-commerce ou de la marketplace.
154
L’essentiel
Les logiciels et autres technologies numériques remplacent de plus en plus les tâches manuelles. Si les
effets sont généralement positifs, ces outils engendrent aussi une structuration du travail qui laisse peu
de liberté à l’acteur. En faisant une représentation de ses processus, l’organisation sera capable de
repérer en quoi le numérique permettra d’améliorer sa situation mais aussi en quoi il risque d’apporter
une certaine rigidité dans la façon de travailler.
1. Le processus : définition et nature

Un processus correspond à un ensemble d’activités s’exécutant les unes après les autres dans un certain
ordre qui transforment des éléments d’entrée pour produire un résultat.
Nature
Les processus opérationnels Les processus de gestion
– Sont la raison d’être de l’organisation. Permettent de gérer l’organisation pour lui donner
– Satisfont de façon directe ou indirecte le client de l’efficacité.
de l’organisation. Exemples :
Exemples : – dans un hôpital, embaucher des personnels, savoir ce
– dans un hôpital, réaliser des soins, héberger des que coûte une opération au bloc ;
malades ; – dans un garage automobile : gérer le stock de pièces
– dans un garage automobile : réparer des véhicules. détachées.
2. La schématisation des processus de gestion

Un diagramme « événement-résultat » permet de schématiser un processus.
Lorsqu’il existe plus d’un
Informations déclencheur, on doit préciser
déclencheurs la règle qui conditionne
le déclenchement :
ET : l’ensemble des déclencheurs
sont nécessaires
OU : un seul des deux
N° Libellé de l’opération
Par défaut, la règle
Descriptif de l’opération d’émission est
Opération – Tâche 1
– Tâche 2… « TOUJOURS ».
Cependant, si les
Règle d’émission Règle d’émission résultats sont différents
selon la situation, on fait
apparaître des règles
Informations d’émission qui justifient
Résultats les différentes situations.
Le processus fait intervenir plusieurs acteurs qui joue un ou plusieurs rôles :

– émetteur d’informations qui déclenchent les activités ;
– réalisateur des traitements d’informations ;
– destinataires des résultats du traitement.
155
On schématise alors l’ensemble des activités et des acteurs dans un schéma qui représente la totalité du
processus :
Acteurs qui participent au processus
Activités qui composent

le processus. On lit
le processus du haut
vers le bas (chronologie
des opérations).
Extrait d’un diagramme « événement-résultat »
3. Les différentes applications qui composent le SI

Une application est un programme ou un ensemble de programmes capable d’effectuer des traitements
d’information. Les applications permettent d’automatiser certaines tâches au sein du processus.
On distingue :
– les applications polyvalentes : le travail de l’utilisateur est facilité mais ces applications n’intègrent
pas de règles de fonctionnement (ex. : Word, Excel) : ce sont des outils au service de l’utilisateur ; à lui
de s’en emparer et de les utiliser selon ses besoins ;
– les applications métiers : elles traitent les informations selon des règles propres au processus géré.
Ex. : une application de paye permet la réalisation de bulletins de salaire selon les règles du droit du
travail ; une application de facturation permet la réalisation de factures selon les règles du droit
commercial et les règles internes de l’entreprise (accord d’une réduction, gratuité des frais de port selon
le montant acheté…).
Parfois, les applications ont besoin d’échanger des informations : on parle d’interface pour désigner le
point de rencontre entre deux applications qui échangent des données. Une interface peut être manuelle
(intervention humaine obligatoire) ou automatique.
4. Les effets de l’automatisation

Avec l’automatisation des interfaces entre différentes applications, on construit un système de gestion
intégré (SGI). Dans un SGI, les applications sont capables d’échanger automatiquement de l’information
entre elles. Un SGI automatise en grande partie le travail de l’ensemble d’un service, voire de toute une
entreprise.
L’automatisation d’un SI a différents effets, résumés dans le tableau suivant :
Effets Positifs Négatifs
Sur la circulation Aucun risque d’attente : pas de perte Si l’information est erronée à la source,
de l’information de temps. le processus traitera une information erronée.
Le logiciel impose sa façon de faire et n’est pas
Sur l’organisation Le travail est fluide et requiert moins
capable de traiter des situations qui dérogent aux
du travail de coordination entre acteurs.
règles générales programmées.
L’acteur perd en liberté de travail car il doit suivre
Les tâches à faible valeur ajoutée sont
Sur le rôle des l’ordre imposé par l’outil et disposer
supprimées, permettant à l’acteur de
acteurs de compétences plus élevées car les tâches simples
se focaliser sur des tâches d’analyse.
sont exécutées par la machine.
156
Chapitre 11
Cloud et mobilité
Question de gestion
Le numérique crée-t-il de la souplesse ou de la rigidité organisationnelle ?
Notions
Travail à distance – Informatique en nuage (cloud computing)
Finalités
Repérer les effets de l’automatisation des activités de gestion sur la circulation de l’information,
l’organisation du travail et le rôle des acteurs.
Situer le rôle des acteurs et des applications du système d’information dans un processus de gestion
donné.
Imaginer une nouvelle organisation des tâches avec l’intégration de l’intelligence artificielle.

1. Quelle est l’activité de cette entreprise ?
Alu+ exerce une activité industrielle : elle fabrique des menuiseries, pour lesquelles il est donc
nécessaire de s’approvisionner en matières premières pour obtenir le produit fini. Elle exerce
également une activité de prestation de services caractérisée par la pose et l’installation de ces
menuiseries.
2. Selon vous, les TIC (technologies de l’information et de la communication) sont-elles
indispensables aux tâches réalisées par les commerciaux ?
Dans l’organisation actuelle, il semble difficile de se passer des outils basés sur les TIC. Une
organisation basée sur des documents papier uniquement montrerait rapidement ses limites. Il faudrait,
par exemple, forcément disposer d’un catalogue papier (avec les difficultés et les coûts associés à une
actualisation régulière). La non-disponibilité des informations relatives au plan de charge chez les
clients retarderait la transmission des dates d’installation aux clients. Cela engendrerait également des
saisies en fin de journée sur le PGI de l’entreprise pour la gestion de commandes et de la production,
ou alors une transmission orale par téléphone. Les TIC sont donc indispensables dans le
fonctionnement actuel d’Alu+.
157
© Nathan Chapitre 11 – Cloud et mobilité
1. Distinguer mobilité et télétravail (p. 151)

Avant la classe
• Listez les « bonnes pratiques » proposées en matière de télétravail.
Les bonnes pratiques pouvant être relevées sont les suivantes : limiter la durée en télétravail et
permettre le retour au bureau en cas de nécessité, proposer une charte ou un accord d’entreprise au
salarié et enfin, réfléchir sur l’organisation du travail dans l’équipe, notamment :
– rester connecté afin d’être disponible et rester impliqué, grâce à des outils de communication avec le
reste de l’équipe (messagerie, téléphone, visioconférence) ;
– définir des limites pour bien séparer vie professionnelle et vie privée : horaires et droit à la
déconnexion ;
– manager par objectifs, en fixant les résultats à atteindre tout en laissant une certaine latitude dans
l’organisation du télétravailleur ;
– préserver l’esprit d’équipe (éléments de convivialité, journée sans télétravail).
Le point fondamental reste la relation de confiance indispensable entre le télétravailleur et son
manager, qui s’appuie sur l’atteinte des objectifs fixés, le respect des engagements et la disponibilité.
Itinéraire 1
1. Où se trouve géographiquement le poste de travail des commerciaux ? Peut-on
considérer qu’ils effectuent l’essentiel de leur travail en mobilité ?
Sur la base des éléments fournis en matière d’organisation du travail ainsi qu’avec le schéma
présentant les outils informatiques de l’entreprise, on constate que les commerciaux utilisent un poste
de travail situé en dehors des locaux de l’entreprise, chez les clients. Compte tenu des déplacements
requis, ils réalisent donc l’essentiel de leur activité en mobilité.
2. Où se trouve le logiciel de travail (PGI) utilisé par les salariés ? Comment y ont-ils accès ?
Le PGI est installé sur le serveur PGI situé dans les locaux d’Alu+, sur le réseau local. Les salariés y
accèdent soit par la connexion au réseau local de leur poste de travail (stations des collaborateurs,
stations de travail des ateliers et portable du dirigeant), soit grâce à la connexion à Internet qui permet
d’accéder aux ressources locales depuis l’extérieur (pour les commerciaux en mobilité).
3. Un commercial peut-il travailler chez un client qui n’a pas de connexion Wi-Fi ?
Justifiez.
Les commerciaux disposent d’un smartphone professionnel avec 4G qu’ils utilisent en partage de
connexion avec leur ordinateur portable ou leur tablette chez les clients. Ils n’ont donc pas à utiliser
l’éventuel point d’accès Wi-Fi associé à la connexion à Internet d’un client. L’absence de connexion
Wi-Fi ne pose donc aucune difficulté car elle n’est normalement jamais nécessaire.
Le seul cas qui pourrait éventuellement justifier la nécessité d’utiliser la connexion Wi-Fi d’un client
serait l’absence de couverture 3G ou 4G par l’opérateur de télécommunication, ce qui implique d’être
vigilant sur la couverture réelle de l’opérateur retenu par Alu+.
4. À l’aide d’une recherche sur Internet, trouvez quelques exemples de matériels
et de services de télécommunications pouvant être utilisés par les commerciaux.
– Exemple de matériel pouvant être utilisé par les commerciaux : n’importe quel smartphone avec
connexion 4G permettra la mise en œuvre d’un partage de connexion, qu’il fonctionne avec Android
ou IOS, et peu importe son positionnement dans la gamme du fabricant. Il s’agit d’une fonctionnalité
standard.
– Exemple de service pouvant être utilisé par les commerciaux : les forfaits professionnels.
Remarque : il faut veiller à ce que les élèves sélectionnent un forfait « professionnel » intégrant un
quota de données suffisant (quelques Go).
158
5. Quelle différence faites-vous entre l’organisation du travail des commerciaux et celle
demandée par Mme Carol ?
Les commerciaux réalisent l’essentiel de leur travail chez les clients car ils doivent non seulement
déterminer le produit approprié avec eux, mais aussi tenir compte des spécificités propres à chaque
situation : dimensions, contraintes techniques particulières, etc. Leur mission est donc, par définition,
exercée en dehors de l’entreprise, en situation de mobilité.
La situation de Mme Carol est différente : ses missions sont normalement et habituellement réalisées
dans l’entreprise, et elle souhaite pouvoir le faire à distance. Il s’agit donc ici de télétravail.
6. Mme Carol devra également accéder au PGI depuis son domicile. Utilisera-t-elle
le même module que les commerciaux ? Justifiez.
Un PGI propose différents modules adaptés aux besoins d’une organisation. Les commerciaux
exploitent souvent un module CRM (Customer Relationship Management ou GRC, gestion de la
relation client) et un module commercial. Mme Carol n’a pas les mêmes tâches. En tant que
gestionnaire, elle aura besoin d’accéder, par exemple, au module comptable.
7. Démontrez que le rôle des TIC est prépondérant dans les deux situations.
L’importance des TIC a déjà été matérialisée pour les commerciaux, qui peuvent, grâce à elles,
accéder en temps réel aux ressources de l’entreprise tout en étant à l’extérieur de celle-ci. L’accès aux
données est possible, tout comme les interactions avec le système d’information (prise de nouvelles
commandes, communication avec les autres services).
Dans le cas de Mme Carol, les TIC sont également indispensables. C’est précisément grâce à elles que
le télétravail est envisageable, en lui permettant d’accéder aux ressources de l’entreprise depuis son
domicile. En l’absence de réseau informatique ouvert sur l’extérieur grâce à Internet et de moyens de
télécommunications, satisfaire sa demande de télétravail serait impossible.
Itinéraire 2
1. M. Malcan vous demande de comparer l’organisation du travail illustrée par les
commerciaux, d’une part, et le souhait de Mme Carol, d’autre part.
Les commerciaux exercent, par définition, leurs missions à l’extérieur de l’entreprise, en présentant les
produits chez les clients, en réalisant les devis ou les prises de commandes, par exemple. Comme Alu+
associe à ses produits un service de pose, il faudra également proposer la prestation adaptée, ce qui
nécessite de connaître la configuration des lieux où la pose sera réalisée.
Mme Carol, elle, effectue son travail dans les locaux d’Alu+. La réalisation à l’extérieur constitue en
quelque sorte une exception rendue possible grâce à des innovations technologiques.
2. Démontrez que le rôle des TIC est prépondérant dans les deux situations.
L’importance des TIC a déjà été matérialisée pour les commerciaux, qui peuvent, grâce à elles,
accéder en temps réel aux ressources de l’entreprise tout en étant à l’extérieur de celle-ci. L’accès aux
données est possible, tout comme les interactions avec le système d’information (prise de nouvelles
commandes, communication avec les autres services).
Dans le cas de Mme Carol, les TIC sont également indispensables. C’est précisément grâce à elles que
le télétravail est envisageable, en lui permettant d’accéder aux ressources de l’entreprise depuis son
domicile. En l’absence de réseau informatique ouvert sur l’extérieur grâce à Internet et de moyens de
télécommunications, satisfaire sa demande de télétravail serait impossible.
2. Comprendre l’informatique en nuage (p. 153)

Avant la classe
• À quoi sert un chatbot ?
Un chatbot, ou « agent conversationnel », est souvent utilisé pour améliorer la relation client. Il permet
d’apporter des réponses aux questions posées par les clients en temps réel et 24 heures/24, 7 jours
sur 7. Le chatbot repose sur une intelligence artificielle afin d’apporter des éléments de réponse
pertinents par rapport à la question posée et aux interactions avec l’humain avec qui il dialogue. Il
159
permet donc, dans une certaine mesure, de faciliter l’accès à certaines informations pour les clients.
Par exemple, il n’est plus nécessaire de chercher dans le site Web de l’entreprise la rubrique adéquate
qui contiendrait des éléments de réponse à une question. Il suffira au client d’interroger le chatbot, qui,
s’il est suffisamment performant, renverra comme résultat les informations appropriées.
Le chatbot permet également à l’entreprise d’assurer une présence sur de multiples canaux (réseaux
sociaux divers, site Web) sans pour autant devoir démultiplier les moyens humains nécessaires.
Itinéraire 1
1. Repérez les trois types de difficultés techniques rencontrées par Mme Carol lorsqu’elle
travaille à distance.
Mme Carol rencontre les difficultés suivantes :
– performances insuffisantes de son poste de travail, ce qui se traduit par des pertes de temps et une
exaspération liée à l’attente de la disponibilité des ressources et outils informatiques devant être
utilisés ;
– problèmes dans l’ouverture ou l’utilisation de certains fichiers, du fait de versions différentes de la
suite bureautique utilisée dans l’entreprise ;
– pas d’accès à certaines des ressources nécessaires pour les tâches qu’elle réalise (dossiers partagés
entre collaborateurs auxquels elle n’a pas accès).
2. M. Malcan est tenté par l’utilisation d’une suite bureautique en cloud computing. Dans ce
cas, où seraient stockées les données ?
Un espace de stockage est associé aux suites bureautiques proposées en cloud computing. Les données
seraient donc stockées sur le cloud, autrement dit sur les serveurs du fournisseur de la suite
bureautique proposée en cloud. Les données ne se trouveraient donc plus dans les locaux et sur les
serveurs appartenant à Alu+.
3. Pourquoi ce type de solution répondrait-il aux problèmes de manque de puissance
de l’ordinateur et de compatibilité des versions, soulevés par Mme Carol ?
Lors de l’utilisation d’une suite bureautique proposée en cloud computing, la majeure partie des
traitements est réalisée sur les serveurs du fournisseur. Or, ce sont les traitements qui consomment de
la puissance de calcul. La machine utilisée par Mme Carol ne serait donc sollicitée que pour assurer la
connexion et l’affichage, l’essentiel des traitements étant déportés chez le fournisseur. En ce qui
concerne la compatibilité des versions, comme chaque utilisateur accède au même outil centralisé dans
le cloud, il n’y a plus de différence d’un poste à un autre.
4. La suite bureautique Microsoft 365 propose simultanément deux types de ressources.
Lesquels ?
Les deux types de ressources offerts sont les suivants :
– un logiciel : la suite bureautique avec les outils correspondants (traitement de texte, tableur…) ;
– un espace de stockage, facilitant le travail collaboratif.
5. Microsoft 365 facilite les connexions simultanées au serveur de plusieurs utilisateurs.
Quel type de travail Mme Carol pourrait-elle alors facilement mettre en place ?
L’accès partagé aux ressources proposées avec Microsoft 365 pourrait faciliter le travail collaboratif et
les échanges entre les salariés, qu’ils soient dans l’entreprise ou à l’extérieur dans le cadre de travail en
situation de mobilité ou de télétravail.
6. Afin de répondre plus rapidement aux demandes clients, Alu+ souhaite intégrer un
« chatbot » sur son site web. Indiquez pourquoi cette intégration exploite une intelligence
artificielle.
Le chatbot va analyser les termes des questions posées par les clients et devra renvoyer une réponse
pertinente. La formulation des questions pourra fortement différer d’un client à l’autre, comporter des
erreurs de syntaxe, des fautes d’orthographe. Le chatbot devra donc être en capacité de traiter les
questions malgré ces difficultés. Il devra aussi fournir une réponse appropriée, y compris en cas de
questions mal formulées ou hors contexte, et éventuellement demander de préciser une demande.
160
En ce sens, le chatbot imite les facultés de raisonnement d’un humain et interagit avec les clients : il
s’agit donc bien d’IA associée aux processus liés à la gestion de la relation client.
7. En conclusion, présentez quelques arguments démontrant que le cloud computing
apporte de la souplesse organisationnelle dans l’entreprise.
Le cloud computing apporte de la souplesse organisationnelle à Alu+ car :
– les ressources proposées en cloud s’adaptent à la hausse comme à la baisse (élasticité). Par exemple,
il est tout à fait possible, en fonction de l’évolution des effectifs, d’adapter le nombre d’utilisateurs de
la suite bureautique d’un mois sur l’autre ;
–les ressources en cloud computing étant accessibles depuis n’importe où (à condition de disposer
d’une connectivité à Internet), elles rendent possibles ou facilitent des organisations du travail
modernes (télétravail) et facilitent le travail en mobilité pour les personnels nomades.
Itinéraire 2
1. Mme Carol vous charge d’identifier les apports du cloud computing et de l’intelligence
artificielle dans ses missions et pour l’entreprise.
Le cloud computing permet d’accéder à différents types de ressources informatiques proposées par des
prestataires via Internet. Les ressources proposées sont diverses : applications utilisables depuis un
simple navigateur Web, espaces de stockage, puissance de calcul, etc. Les ressources cloud étant
proposées via Internet, elles sont accessibles depuis n’importe où et avec un matériel qui n’a pas
besoin d’être très puissant. Il n’est également plus indispensable d’être dans l’entreprise pour accéder
aux outils.
Cela va faciliter le télétravail de Mme Carol, car elle n’aura pas besoin d’un matériel extrêmement
performant. L’intelligence artificielle, matérialisée par le chatbot, va également lui permettre de
gagner du temps en prenant en charge les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée.
Au niveau de l’entreprise, le recours au cloud computing va lui permettre d’uniformiser certains outils
(sa suite bureautique) et donc de rationaliser son système d’information, tandis que l’IA, via le
chatbot, devrait, à terme, lui permettre de mieux utiliser ses ressources humaines en les soulageant des
tâches les plus répétitives.
2. Présentez quelques arguments démontrant que le cloud computing apporte
de la souplesse organisationnelle dans l’entreprise.
Le cloud computing apporte de la souplesse organisationnelle à Alu+ car :
– les ressources proposées en cloud s’adaptent à la hausse comme à la baisse (élasticité). Par exemple,
il est tout à fait possible, en fonction de l’évolution des effectifs, d’adapter le nombre d’utilisateurs de
la suite bureautique d’un mois sur l’autre, ou de disposer d’une capacité de stockage flexible ;
– les ressources en cloud computing étant accessibles depuis n’importe où (à condition de disposer
d’une connexion à Internet), elles rendent possibles ou facilitent des organisations du travail modernes
(télétravail) et facilitent le travail en mobilité pour les personnels nomades.
3. Repérer les aspects économiques du cloud (p. 155)

Avant la classe
• Lorsqu’une entreprise utilise un logiciel en cloud computing, doit-elle acheter une
licence ? Justifiez.
En matière de logiciel, et lorsqu’il ne s’agit pas de logiciel libre, la tarification « traditionnelle »
consiste à acquérir une licence d’utilisation, le plus souvent associée à un utilisateur ou à un poste de
travail. Cette acquisition est définitive. Par conséquent, si le nombre d’utilisateurs évolue à la hausse
(développement de l’entreprise et recrutement), il faut acheter les licences d’utilisation
supplémentaires nécessaires. Si, par la suite, le nombre d’utilisateurs diminue (par exemple, des
intérimaires dont l’entreprise n’a plus besoin), les licences acquises deviennent donc superflues.
La tarification en cloud computing est flexible et s’effectue le plus souvent par mois et par utilisateur
pour une application. Il devient donc possible d’ajuster, au fur et à mesure des besoins réels, le nombre
161
d’utilisateurs. Cette tarification en fonction de l’utilisation permet donc de variabiliser des coûts
traditionnellement fixes.
Itinéraire 1
1. Analysez le devis du remplacement du serveur et du PGI. Identifiez les éléments
matériels, logiciels et les prestations de services proposées.
• En termes de matériel, le devis correspond au serveur, c’est-à-dire à l’ordinateur qui va être utilisé
pour installer et faire fonctionner le nouveau PGI. Comme il s’agit d’un type de logiciel complexe,
relativement lourd informatiquement parlant, et qui va être utilisé par l’ensemble des salariés de
l’entreprise de façon simultanée, ce serveur devra être puissant. Il devra donc disposer d’un processeur
performant, d’une capacité de mémoire vive (RAM) élevée, de disques durs rapides et de grande
capacité afin de pouvoir satisfaire les besoins actuels et à venir sur les années futures pendant
lesquelles il sera utilisé. Ces éléments vont donc avoir un impact sur le coût du serveur, qui sera élevé.
• En termes de logiciels, le seul élément mentionné correspond aux licences d’utilisation du PGI et des
modules souhaités par l’entreprise : gestion commerciale, comptabilité et paie.
• Les prestations de services sont diverses : il y a l’installation du serveur ainsi que son paramétrage, la
maintenance annuelle associée au PGI et les formations.
2. Combien d’utilisateurs pourront se servir du PGI ? À quels modules auront-ils accès ?
D’après le devis, 15 licences utilisateurs sont prévues, il pourra donc y avoir 15 utilisateurs en tout.
Trois modules sont mentionnés : le module de gestion commerciale, le module comptable et le module
paie. Les accès aux modules seront ensuite paramétrés pour les 15 utilisateurs. Certains auront accès à
une partie seulement des modules, d’autres à la totalité en fonction du poste occupé dans l’entreprise.
3. Dans cette configuration, où seront situées les ressources informatiques relatives au PGI ?
Imaginez d’autres coûts induits par cette organisation.
Les ressources informatiques se trouveront dans les locaux d’Alu+. Une fois installé, il faudra
s’assurer du fonctionnement correct du serveur et probablement faire appel aux compétences d’un
prestataire informatique en cas de besoin. Par exemple, il peut être nécessaire de sécuriser le serveur
contre les logiciels malveillants, d’effectuer les mises à jour des différents logiciels autres que le PGI
(système d’exploitation). En cas de panne ou dysfonctionnement, il faudra prendre en charge la
résolution de la panne et le coût éventuel de la réparation.
4. Examinez la proposition Idylis et démontrez qu’elle est plus flexible.
La solution MaxPGI est prévue pour 15 utilisateurs. Tout utilisateur supplémentaire requerra
l’acquisition d’une licence supplémentaire et éventuellement un paramétrage associé sur le serveur. Si,
par la suite, il y a moins d’utilisateurs, les licences restent acquises, et celles devenues en excédent
inutilisées.
D’après les documents fournis, la tarification proposée par Idylis se fait par utilisateur, par module et
par mois. Il sera ainsi possible d’ajuster très finement, en fonction des besoins, et mois après mois les
utilisateurs de la solution et cela assez facilement à partir d’un tableau de bord permettant le
paramétrage du PGI. La tarification sera flexible et pourra donc évoluer, à la hausse comme à la baisse.
5. Quels sont les avantages et les inconvénients pour M. Malcan de choisir la proposition
tarifaire avec engagement de 12 mois ?
Offre Idylis Avantages Inconvénients
– En cas d’insatisfaction, il sera possible d’opter
pour une autre solution ; permet également
Sans engagement de tester la solution. Coût global sur la période plus élevé.
– Paiement mensuel, ce qui permet de lisser
l’impact sur la trésorerie de l’entreprise.
– Engagement sur 12 mois.
Avec engagement
Coût global sur la période plus attractif. – Paiement à effectuer en totalité,
12 mois
l’impact sur la trésorerie est important.
162
6. Comparez le coût HT supporté la première année pour chacune des modalités
de souscription proposée.
Offre Idylis
Sans engagement Avec engagement 12 mois
Abonnement mensuel sur 12 mois : 315,24 × 12 = 3 782,88 € Abonnement pour 12 mois : 3 152,40 €
Formations : 916 € Formations : 916 €
Total HT : 3 782,88 + 916 = 4 698,88 € Total HT : 3 152,40 + 916 = 4 068,40 €
L’écart entre les deux offres s’élève à 630,48 € HT (4 698,88 – 4 068,40), en faveur de l’offre avec
engagement sur 12 mois.
7. À l’aide d’un tableur, calculez le coût de chaque solution sur 5 ans. Comparez
et commentez.
Le coût calculé sur 5 ans (hors formations, qui sont identiques entre les différentes possibilités et ne
sont pas prises en considération pour la comparaison) montre un avantage significatif pour l’offre en
cloud computing avec engagement. Par rapport à l’offre sans engagement, l’économie réalisée est de
3 152,40 €. L’offre était déjà plus intéressante sur un an ; en l’absence d’autres éléments, il est donc
normal de retrouver l’économie annuelle multipliée par 5 (630,48 × 5 = 3 152,40).
Comparativement à l’acquisition d’un serveur, l’économie est encore plus importante : un peu plus de
10 000 €. Cette dernière solution ne semble pas intéressante.
8. D’après vous, quels avantages/inconvénients présente la solution en cloud computing ?
Présentez votre réponse dans un tableau.
Avantages Inconvénients
Élasticité : la solution s’adapte aux besoins à la hausse Dépendance envers le fournisseur : le PGI est
comme à la baisse. un élément clé du système d’information, Alu+ sera
soumise aux évolutions tarifaires du fournisseur.
Coût : il n’est plus nécessaire d’investir dans Connectivité à Internet indispensable : en l’absence
un serveur matériel, qui devra être renouvelé, de connectivité, l’accès au PGI sera tout simplement
la solution fonctionne sur les serveurs du fournisseur. impossible, ce qui se traduirait par une paralysie
de l’entreprise.
Simplification : il n’y a plus de serveur à administrer, Confidentialité : les données étant confiées
ni de logiciel à installer ou mettre à jour, tout est pris au prestataire, il faut obtenir des garanties sur
en charge par le fournisseur dans son infrastructure. la sécurité et plus précisément des engagements
en matière de confidentialité.
Itinéraire 2
1. Analysez et comparez les deux possibilités pour le renouvellement du PGI.
Le changement de PGI impose un changement de serveur. Il faut donc réaliser l’investissement
matériel nécessaire, puis acquérir également les licences d’utilisation requises pour le logiciel. Il faut
également installer et assurer le fonctionnement correct. Il faudra, par la suite, maintenir l’ensemble
matériel/logiciel, ce qui nécessite des dépenses ultérieures et des compétences techniques en interne.
Le recours à un PGI proposé en cloud computing est une alternative qui ne nécessite pas
d’investissement puisque, comme toute ressource en cloud computing, elle est exécutée sur les
serveurs du prestataire et est accessible via Internet. Par ailleurs, ce qui relève de la maintenance et de
la mise à jour est également pris en charge par le prestataire.
On peut donc considérer que la première solution s’apparente à un modèle de « propriété » (même si
ce terme est incorrect pour le logiciel puisqu’il ne s’agit que d’un droit d’utilisation), tandis que la
seconde s’apparente à un modèle locatif.
Sur le plan financier, le coût calculé sur 5 ans (hors formations, qui sont identiques entre les
différentes possibilités et ne sont pas prises en considération pour la comparaison) montre un avantage
significatif pour l’offre en cloud computing avec engagement. Par rapport à l’offre sans engagement,
l’économie réalisée est de 3 152,40 €.
L’offre était déjà plus intéressante sur un an ; en l’absence d’autres éléments, il est donc normal de
retrouver l’économie annuelle multipliée par 5 (630,48 × 5 = 3 152,40).
163
Comparativement à l’acquisition d’un serveur, l’économie est encore plus importante : un peu plus de
10 000 €. Cette dernière solution ne semble donc pas intéressante.
2. D’après vous, quels avantages/inconvénients présente la solution en cloud computing ?
Présentez votre réponse dans un tableau.
Avantages Inconvénients
Élasticité : la solution s’adapte aux besoins à la hausse Dépendance envers le fournisseur : le PGI est
comme à la baisse. un élément clé du système d’information, Alu+ sera
soumise aux évolutions tarifaires du fournisseur.
Coût : il n’est plus nécessaire d’investir dans Connectivité à Internet indispensable : en l’absence
un serveur matériel, qui devra être renouvelé, de connectivité, l’accès au PGI sera tout simplement
la solution fonctionne sur les serveurs du fournisseur. impossible, ce qui se traduirait par une paralysie de
l’entreprise.
Simplification : il n’y a plus de serveur à administrer, Confidentialité : les données étant confiées
ni de logiciel à installer ou mettre à jour, tout est pris au prestataire, il faut obtenir des garanties sur
en charge par le fournisseur dans son infrastructure. la sécurité et plus précisément des engagements
en matière de confidentialité.
Synthèse

Le travail à distance désigne les travaux réalisés en dehors de l’entreprise. Il peut prendre deux
formes : le travail en mobilité et le télétravail.
Les technologies de l’information et de la communication (TIC), et plus particulièrement Internet,
ainsi que l’essor des connexions mobiles permises grâce aux réseaux 3G et 4G jouent un rôle
prépondérant dans ces formes de travail, qui utilisent des matériels nomades dotés d’un encombrement
de plus en plus réduit pour des performances tout à fait satisfaisantes.
Dans le même temps, les offres en cloud computing (informatique en nuage) permettant la mise à
disposition de ressources informatiques potentiellement illimitées, flexibles, en contrepartie d’un
paiement en fonction de ce qui est réellement consommé sur la base d’indicateurs adaptés, se sont
développées. Elles contribuent donc à développer l’agilité des organisations, sur le plan technique
comme sur le plan financier, en s’adaptant à l’évolution de leurs besoins grâce à leur élasticité.
Associés à l’émergence de l’intelligence artificielle, les gains sont multiples, en améliorant la
productivité et la réactivité et en permettant de rationaliser les outils mis en œuvre dans le système
d’information.
164
Applications

1. Informatique en nuage.
2. Logiciel sur serveur distant.
3. Travail réalisé à distance et non plus dans les locaux de l’entreprise.
4. Lorsque le travail nécessite des déplacements, on parle de ….
5. Programme informatique conçu pour simuler une conversation.
6. Ensemble des techniques et programmes informatiques permettant de simuler certains traits de
l’intelligence humaine.
1 2
C S
3 T É L É T R A V A I L
O A
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5 C H A T B O T M
O O
M B
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6 I N T E L L I G E N C E A R T I F I C I E L L E
I T
N É
G
2. Identifier les impacts du travail à distance (p. 157)

1. À l’aide du document et de vos connaissances, indiquez pourquoi les outils
de communication ont une importance particulière lorsqu’une entreprise a recours
au travail à distance.
Le salarié en situation de travail à distance risque de se sentir isolé ou à l’écart de l’entreprise. Afin
d’éviter cette situation, les outils de communication permettent de conserver des relations avec les
autres membres de l’équipe ou salariés se trouvant dans les locaux de l’entreprise. Ils permettent
également de pouvoir continuer à collaborer en « gommant » en quelque sorte les difficultés liées à un
éloignement géographique.
2. Expliquez les éléments en gras dans le texte.
Le texte mentionne l’utilisation de plus en plus fréquentes de solutions unifiées. Cela désigne les
solutions qui intègrent, au sein d’un même produit, des outils logiciels autrefois individuels, et
potentiellement disparates.
Cela offre plusieurs avantages :
– une simplification de la gestion du parc applicatif de l’entreprise : là où il fallait tenir compte de
prérequis parfois différents d’un outil à l’autre, l’usage d’une solution unifiée évacue une partie de ces
difficultés ;
– une uniformisation des interfaces utilisateurs, et une simplification pour accéder aux différentes
fonctionnalités : la formation requise est moins importante, et l’utilisation harmonisée et plus
cohérente ;
165
– une plus grande richesse fonctionnelle, permise grâce aux échanges entre outils facilités avec une
solution proposée par un même éditeur.
3. Repérer les liens entre travail à distance et cloud computing

(p. 158)
1. À l’aide du document, expliquez pourquoi le cloud computing facilite le télétravail.
Les ressources proposées en cloud computing sont accessibles via Internet. Il est possible de s’y
connecter depuis n’importe où et avec n’importe quel appareil. Ainsi, le télétravail est facilité puisque
le salarié peut accéder aux applications et données dont il a besoin.
2. Rappelez la signification du sigle SaaS (en gras dans le texte).
SaaS signifie « Software as a Service » (logiciel en tant que service). Cette forme de cloud computing
désigne l’accès à une ressource applicative « clé en main », en s’y connectant à l’aide d’un couple
identifiant/mot de passe. L’application s’exécute dans un simple navigateur web et ne nécessite aucune
installation sur le matériel qui permet d’accéder à la ressource.
3. Sur quels éléments de coût le cloud computing est-il présenté comme plus avantageux ?
D’après les éléments mentionnés dans le texte, un premier élément évoqué concerne les locaux et les
gains pouvant être réalisés grâce au recours au télétravail plus important permis grâce au cloud
computing. En optimisant les locaux nécessaires, il est possible d’économiser une partie des loyers et
des équipements associés.
D’autre part, la gestion des logiciels est aussi facilitée puisqu’il n’y a plus d’installation à réaliser sur
chaque machine, puis de mise à jour à effectuer par la suite. Il n’est plus nécessaire d’acheter des
licences d’utilisation par poste de travail, seulement un abonnement par utilisateur qu’il est possible de
faire évoluer à la hausse comme à la baisse selon les besoins.
Enfin, les ressources proposées ne nécessitent aucun investissement initial.
4. Découvrir l’infrastructure du cloud (p. 159)

1. À quoi correspond un data center (document 1) ?
Un data center désigne un site, le plus souvent exploité par un opérateur, où se trouve une
infrastructure informatique dense dans laquelle se trouvent des milliers de serveurs, ainsi qu’une
excellente connectivité réseau et à Internet. Les capacités des serveurs sont louées aux clients de
l’opérateur qui les utilisent à distance, via Internet pour des usages très divers.
2. Comment sont stockées les données dans un data center ?
Les données sont stockées sur les disques durs qui équipent les serveurs situés dans le data center.
3. Identifiez pourquoi les data centers semblent proposer un niveau de sécurité élevé.
Les données stockées par les clients de l’opérateur du data center peuvent être cruciales : données
sensibles, éléments du système d’information nécessaires pour l’activité des entreprises, etc. Afin
d’offrir des garanties, tous les risques susceptibles d’altérer le fonctionnement du data center et des
machines qui s’y trouvent sont anticipés : problème d’alimentation en énergie, incendie, intrusion,
pannes matérielles, perte de connectivité à Internet. Pour chacun des risques, des dispositifs de
protection sont mis en œuvre : sources d’énergie redondantes, dispositif anti-incendie, accès sécurisés,
architecture informatique redondante et données répliquées, connexion à Internet redondantes.
4. Quel intérêt présentent les solutions en cloud par rapport à des serveurs qui seraient
exploités dans les locaux de l’entreprise, de façon plus « traditionnelle » (document 2) ?
Les solutions proposées en cloud computing reposent sur des serveurs situés dans des data centers.
Elles bénéficient donc des moyens (notamment des dispositifs de sécurité) et de l’expertise de
l’opérateur du data center. Une entreprise qui exploite ses propres serveurs dans ses locaux peut
difficilement atteindre un niveau de protection et une expertise comparables.
166
5. Expliquez l’expression « Amazon loue de l’espace dans ses serveurs ».
Historiquement, afin de faire face aux pics d’activité lors des fêtes de fin d’année, Amazon devait
disposer d’une infrastructure informatique très performante. Toutefois, en dehors de ces périodes,
l’infrastructure était sous-utilisée. C’est sur ce constat qu’Amazon a proposé à ses clients de louer une
partie de son infrastructure non utilisée, afin d’optimiser les investissements réalisés.
Avec l’intérêt suscité et le développement des technologies associées, Amazon a développé cette
activité et est devenu un acteur majeur du cloud computing.
5. Comparer cloud et licences classiques (p. 160)

1. À partir des données du document 1 et d’une éventuelle recherche complémentaire,
calculez le coût de la suite bureautique proposée en cloud sur 3 ans. Cette version doit-
elle obligatoirement faire l’objet d’une installation sur les postes utilisés par les salariés ?
La suite bureautique doit être utilisée par 25 salariés. En raisonnant sur l’offre Microsoft 365 Business,
le coût serait donc de : 8,80 × 25 utilisateurs × 12 mois × 3 ans = 7 920 € pour les 3 années pour la
version Apps for business. La version Business Standard coûte un peu plus cher : 10,5 × 25 utilisateurs
× 12 mois × 3 ans = 9 450 €. Cette version offre des fonctionnalités supplémentaires, par exemple en
matière de travail collaboratif.
Cette offre comprend les logiciels à installer sur les postes de travail mais aussi les versions Web. Il
n’est donc pas indispensable de réaliser une installation sur les postes si les versions Web conviennent
aux besoins. Les 5 salariés travaillant en situation de mobilité avec des tablettes Android pourront
exploiter la suite car les applications natives sous Android existent, et ils pourront également exploiter
les versions Web et mobile des logiciels.
Note : une recherche complémentaire permettra de voir que les tarifs de l’offre en cloud ont augmenté
de plus de 10 % par rapport à ceux utilisés dans le manuel.
Ce constat est intéressant pour illustrer la dépendance induite par l’utilisation d’une solution sur
abonnement.
2. À partir des données du document 2 et d’une éventuelle recherche complémentaire,

calculez le coût pour l’achat définitif de licences. Cette version doit-elle obligatoirement
faire l’objet d’une installation sur les postes utilisés par les salariés ?
L’achat définitif est proposé à 579 € par poste, donc : 20 × 579 = 11 580 €. Cette version n’offre pas
de version Web ni les mêmes outils. Elle doit impérativement être installée sur les postes utilisés par
les salariés. Une difficulté risque de se poser pour les utilisateurs de tablettes Android, qui devront se
contenter des applications natives gratuites proposées dans le magasin d’applications Android (Google
Play). Les outils exploités vont donc différer selon les salariés.
3. Rédigez une synthèse comparative des deux solutions. Vous préciserez les avantages
et les inconvénients de chaque offre.
Les offres proposées pour la suite bureautique Office présentent des caractéristiques très différentes :
– la version Microsoft 365 est facturée sur abonnement, par mois et par utilisateur. Elle propose
différentes possibilités, depuis l’installation sur poste, une version Web et mobile, des applications
complémentaires et des services associés : stockage et partage de fichiers ;
– Office 2021 est proposé sous forme d’acquisition définitive. Une fois la licence d’utilisation acquise,
l’entreprise n’aura plus à payer par la suite. Il n’y a pas de services associés ou complémentaires.
167
Offre Avantages Inconvénients
– Offre en cloud flexible en fonction
du nombre d’utilisateurs
Offre sur abonnement. À long terme,
– Version Web et mobile, uniformité des
la solution peut être plus onéreuse (même si
outils mis à disposition de l’ensemble des
la comparaison reste difficile compte tenu des
salariés
Microsoft 365 différences significatives entre les offres).
– Dépense étalée et lissée dans le temps
sur abonnement
– Mises à jour et montée en version incluses
Le tarif peut évoluer (et c’est le cas, à la
– Possibilité d’installer la version équivalente
hausse), ce qui accroit le coût sans possibilité
à celle correspondant à la licence définitive,
de négociation.
en bénéficiant des montées en version dans
le cadre de l’abonnement
– Pas de montée en version incluse.
Une fois la licence définitive acquise, il n’y a
L’entreprise reste figée sur la version acquise
plus de dépenses.
Office 2021 initialement, toute montée en version
en achat ultérieure devra faire l’objet d’une nouvelle
C’est d’autant plus vrai avec les évolutions
définitif acquisition de licence.
tarifaires à la hausse des offres sur
– Pas de fonctionnalité ou d’outils
abonnement.
complémentaire à la suite bureautique
Ces quelques éléments de comparaison permettent de constater que l’éditeur s’évertue à rendre l’offre
Microsoft 365 plus attractive. Cette politique lui permet de disposer d’un revenu récurrent (la
tarification des abonnements) en remplacement d’un revenu ponctuel (l’acquisition des licences).
168
Mini-cas n°2
L’entreprise Sculptéo
Première partie : Évolution du système d’information (p. 161)

1. Repérez les étapes du processus de gestion de commande et schématisez leur
enchaînement.
Le processus de gestion de commande ne doit pas être confondu avec le processus d’impression des
articles.
Le processus de gestion des commandes contient trois étapes :
– instruction de la demande ;
– validation du devis ;
– saisie et édition de la facture.
La segmentation du processus s’effectue selon ces trois étapes car chaque étape interrompt le
processus en attente d’information nouvelle pour continuer.
Schéma : cf page suivante.
Remarques :
Le contenu des évènements (déclencheurs ou résultats) ne doit pas être détaillé.
Le processus d’impression par le service fabrication n’est pas représenté ; il s’agit d’un autre
processus (opérationnel).
Dans l’OP1 on aurait pu envisager le cas où la faisabilité technique est impossible ou le fichier
illisible. La règle d’émission « TOUJOURS » pourrait alors être scindée en deux : OK et PAS OK. Le
résultat « devis » serait relié à OK et le résultat « information refus » serait relié à PAS OK.
2. Quelle est la différence entre un processus de gestion et un processus opérationnel ?
Les processus opérationnels participent à l’activité cœur de l’organisation et la satisfaction du client.
Les processus de gestion supportent le fonctionnement des processus opérationnels.
En l’espèce, le processus d’impression est un processus opérationnel tandis que le processus de
gestion des commandes est un processus de gestion.
3. Observez le SI actuel. Combien d’applications repérez-vous ? Quel est le rôle de
chacune dans le processus de gestion des commandes ?
Le SI actuel contient deux applications :
– l’application « Gestion commerciale » qui permet la réalisation de devis, des factures et de l’ordre de
fabrication. Cette application est au centre de la réalisation du processus ;
– l’application « Gestion de la fabrication » qui permet d’élaborer le compte-rendu de fabrication.
Cette application ne participe pas au processus de gestion des commandes. Elle fournit simplement les
informations nécessaires à son déroulement.
4. Les données contenues sur l’ordre de fabrication sont-elles récupérées automatiquement
par l’application de gestion de la fabrication ? Pourquoi ? Quel risque apparaît à cette
occasion ?
Les données contenues sur l’ordre de fabrication ne semblent pas être récupérées automatiquement par
l’application de gestion de la fabrication car aucune information dans le document 2 ne le laisse
supposer. On en déduit qu’il faut ressaisir les informations contenues sur l’ordre de fabrication et qu’à
cette occasion il existe un risque d’erreur dans la quantité des éléments à fabriquer.
169
Schéma – Question 1 :
Acteur
Acteur « Client » Acteur « Service fabrication »
« Technico-commercial »
Fichier
Demande
et
OP1 : Instruction de la
demande
Vérification faisabilité
technique
Vérification fonctionnent
fichier
Calcul du prix
Édition devis
TOUJOURS
Devis
Devis
accepté
OP2 : Validation du devis
Validation informatique
Ordre de
TOUJOURS
fabrication
+ fichier
Compte-rendu
de fabrication
+ objets
OP3 : Edition facture
Validation informatique
TOUJOURS
Devis
accepté
170
5. Expliquez les effets de la mise en place du PGI sur la circulation de l’information et
l’organisation du travail au sein du processus de gestion des commandes (document 3)
L’apport du PGI va permettre d’automatiser la circulation des informations sans ressaisie.
Les données produites par le processus d’impression (le compte rendu) pourront être récupérées par le
technico-commercial sans erreur pour réaliser la facture. Aucun temps ne sera perdu à attendre le
transfert manuel d’information. L’information sera disponible en temps réel (dès que l’impression est
réalisée).
Il y aura moins de travail pour le technico-commercial car il n’aura plus à transmettre les données de
l’ordre de fabrication (le service y accèdera par le PGI) ni à saisir les données du compte rendu.
On peut, à terme, envisager la suppression des opérations 2 et 3 dont le rôle n’apparait plus important
puisque le système est devenu intégré.
Remarque : on ne demandait que les impacts pour le processus gestion des commandes ; le processus
de fabrication est aussi impacté car les informations provenant de l’ordre de fabrication pourront être
récupérées automatiquement et sans erreurs par le service fabrication pour lancer le processus
d’impression.
Deuxième partie : Lancement d’un site de vente en ligne

(P. 162)
1. Quel problème risque de compromettre la proposition du service d’impression en ligne ?
Le service en ligne va permettre d’adresser une clientèle potentiellement très importante, puisque d’un
service relativement local, Sculptéo va évoluer vers un service proposé à une échelle à minima
nationale. La réalisation des impressions nécessite de disposer du fichier transmis par le client. Celui-
ci peut parfois être volumineux, ce qui selon le nombre de clients peut représenter une quantité de
données très importante et poser des difficultés de stockage car celle-ci doit pouvoir évoluer si
nécessaire pour éviter tout risque de saturation.
2. Quelle solution propose M. Minux ? Quel intérêt présente le recours à une offre en cloud
computing pour le stockage des fichiers ?
M.Minux propose de recourir à un service de stockage des fichiers proposé en cloud computing.
L’intérêt réside dans le fait que le stockage est déporté dans l’infrastructure du prestataire du service
de stockage en cloud computing. Sculptéo n’a donc plus à se soucier du stockage. Comme il s’agit
d’un prestataire en cloud computing, son offre est par définition flexible, évolutive, et potentiellement
illimitée, elle s’adaptera dynamiquement (sans intervention spécifique).
3. Repérez quelle unité est utilisée pour quantifier l’utilisation du stockage en ligne ? Quelle
sera son utilité ?
L’exemple « Object Storage » d’OVH montre que l’unité utilisée pour mesurer la consommation du
service de stockage en cloud computing est le giga-octet par mois. Chaque Go consommé sera facturé
0,01€ HT.
4. Expliquez-en quoi cette organisation rend Sculptéo plus flexible.
Grâce à un stockage sous forme de cloud, Sculptéo n’aura pas à anticiper et investir massivement dans
la capacité de stockage nécessaire pour les fichiers correspondant aux impressions à réaliser. Quelle
que soit l’évolution, le service proposé par le prestataire sera approprié et la facturation se fera sur la
base de la consommation réelle du stockage. Elle n’aura également pas à assumer de lourds
investissements en stockage pouvant être en définitive sous-utilisés ou au contraire insuffisants.
171
Troisième partie : Ouverture d’un espace aux particuliers
(p. 162)
1. Qu’est-ce qu’une e-communauté ? Quel est l’intérêt de sa mise en place pour Sculpteo ?
Une e-communauté est un ensemble de personnes réunies par des intérêts communs (clients d’une
entreprise, membres d’une association, passionnés d’un sujet…) et qui communique par
l'intermédiaire d’outils de communication électronique en particulier des forums, courriels, réseaux
sociaux de façon « virtuelle » c’est-à-dire sans se rencontrer physiquement.
L’intérêt d’une e-communauté c’est de pouvoir analyser les échanges de façon à repérer des
informations utiles pour l’entreprise : ce qui plaît, ce qui ne plaît pas, les axes d’amélioration…
2. Pourquoi l’entreprise risque-t-elle d’être confrontée à du « big data » ?
Si le nombre de clients augmente, l’ensemble des données clients et de l’espace d’e-communauté
risque de représenter une masse importante de données qu’il faudra ensuite traiter.
3. Rappelez ce qu’est une donnée personnelle et indiquez celles collectées par Sculptéo.
Une donnée personnelle ou DCP (donnée à caractère personnel) permet d’identifier de façon directe
ou non une personne physique.
Sculptéo recueille le nom, l’adresse mail et l’adresse postale des clients.
4. Comment Sculptéo recueille-t-elle le consentement des personnes pour la collecte de ces
données ?
Sculptéo recueille le consentement des personnes en les incitant à cliquer sur « créer mon compte » : le
client est censé alors accepter la politique de confidentialité.
5. Sculptéo peut-elle se servir des adresses mail recueillies à l’occasion de l’ouverture d’un
compte pour envoyer des courriels publicitaires ? Expliquez pourquoi en indiquant la
contrainte règlementaire concerné.
Non c’est interdit par la contrainte de minimisation : les DCP ne doivent être utilisées qu’à la finalité
exprimée lors du recueil du consentement : ici la fourniture de services d’impression.
6. Montrez ce qu’a dû faire Sculpteo pour se servir des adresses mails à des fins
publicitaires.
Sculptéo a dû rajouter une case à cocher que le client doit explicitement cocher pour montrer son
acceptation à recevoir des newsletters (contrainte de consentement explicite).
7. Expliquez pourquoi le numéro de carte bleue d’un client est une donnée personnelle.
Comment Sculptéo a résolu le problème de gestion de ces données.
Une carte bleue est forcément rattachée à une personne. Le numéro de la carte bleue identifie cette
personne (sans forcément dire son nom : identifier ne veut pas dire obligatoirement « nommer et
désigner » mais « repérer parmi les autres »).
Ces données étant des DCP elles sont soumises aux contraintes réglementaires prévues par le
législateur et notamment les problématiques liées à la sécurité de ces données qui doit être adaptée au
risque encouru (et les données de carte bancaire sont des données très convoitées par les pirates).
Sculptéo a résolu le problème en utilisant des services extérieurs de paiement (Paybox service et
Paypal) qui usent de procédés de cryptage pour que les DCP que l’internaute envoie sur le net soient
sécurisées. Sculptéo ne collecte donc plus aucune DCP liées aux cartes bancaires.
172
Chapitre 12
La contribution des acteurs à la valeur ajoutée
Question de gestion
Peut-on mesurer la contribution de chaque acteur à la création de valeur ?
Notions
Valeur ajoutée : création et répartition.
Finalités
Identifier le rôle des différents acteurs intervenant dans le processus de création de valeur.
Caractériser les différents types de valeur et les mettre en relation avec les attentes des acteurs.
Repérer, à partir de la notion de valeur ajoutée, les répartitions possibles afin de répondre aux
attentes des acteurs, en prenant en compte les contraintes de gestion.

1. À partir de quelle matière première les plaids So-Laine sont-ils fabriqués ?
L’entreprise So-Laine fabrique des plaids à partir de laine de grande qualité.
2. Que s’est-il passé au cours de l’année N ?
Au cours de l’année N, l’entreprise a racheté une filature. Jusqu’à présent, le processus de fabrication
commençait par le tissage. La matière première achetée était le fil.
Depuis l’année N, l’entreprise achète de la laine à partir de laquelle elle fabrique elle-même le fil. Le
processus de fabrication est désormais élargi, toutes les étapes de fabrication d’un plaid sont maîtrisées
par So-Laine.
3. Citez quelques acteurs qui, selon vous, participent à la réussite de cette entreprise.
Les salariés, les partenaires de l’entreprise, les associés… participent à la réussite de l’entreprise.
Remarque : il est possible d’organiser un débat dans la classe autour de cette question.
173
© Nathan Chapitre 12 – La contribution des acteurs à la valeur ajoutée
1. Repérer la valeur ajoutée au produit (p. 167)

Avant la classe
• Recherchez sur Internet le processus de fabrication d’un produit en laine en tapant les
mots-clés : manufacture intégrée laine. Expliquez les différentes étapes du processus
de fabrication de So-Laine.
Processus de fabrication d’un produit en laine :
Assemblage Mélange de plusieurs types de fils de laine différents.
Ensimage Lubrification de la laine pour éviter l’électricité statique lorsqu’elle sera travaillée.
Les millions de fibres de laine qui composent la laine brute sont séparés et écartés pour
Cardage
former un voile.
Filature À partir du voile de laine, les fils de laine sont fabriqués.
Bobinage Les fils sont contrôlés et placés sur des bobines adaptées aux métiers à tisser.
Les fils sont enroulés de manière parallèle, dans le respect des coloris, pour préparer la
Ourdissage
« chaîne » (fils longitudinaux).
Sur le métier à tisser, les fils de trame (fils transversaux) croisent les fils de chaîne pour
Tissage
former un tissu.
Épincetage Vérification du produit. Suppression des défauts.
Teinture Teinte du tissu.
Foulage Travail sur le tissu pour le faire rétrécir et lui donner sa dimension définitive.
Chardonnage Grattage du tissu (avec des chardons) pour rendre le tissu moelleux et léger.
Séchage Le tissu, resté humide jusqu’à présent, est désormais séché.
Apprêts secs L’étoffe peut être tondue, ébouriffée ou rabattue selon le cas.
Confection L’étoffe est coupée, bordée, étiquetée, mise sous boîte.
On retrouve, dans le tableau ci-dessus, les étapes principales à la fabrication d’un plaid de laine chez
So-Laine : le cardage, la filature, le bobinage, le tissage, la teinture, le foulage, le séchage, la
confection.
Itinéraire 1
1. Résumez en trois étapes la fabrication d’un plaid.
– Fabrication du fil
– Fabrication du tissu
– Confection du produit fini
2. Quelle nouvelle étape est prise en charge par So-Laine en N ?
La fabrication du fil est la nouvelle étape prise en charge par So-Laine depuis qu’elle a racheté la
filature en N.
3. Pourquoi cette nouvelle étape est-elle un enjeu pour So-Laine ?
Il s’agit là d’un enjeu car la fabrication du fil est plus difficile qu’il n’y paraît : le fil doit être souple et
solide en même temps. De la qualité du fil dépend la qualité du produit final.
4. Depuis l’année N, So-Laine produit davantage de valeur ajoutée. Justifiez et argumentez
en chiffrant l’exemple du plaid à 170 €.
Les entreprises industrielles créent de la VA lorsqu’elle transforme la matière première en produit fini.
Plus la transformation est importante, plus l’entreprise ajoute de la valeur au produit.
Ainsi, le processus de transformation de la laine brute en produit fini étant plus long que le processus
de transformation du fil (déjà acheté) au produit fini, So-Laine crée désormais davantage de VA.
174
Thème 3 – Création de valeur et performance © Nathan
Avant N : achat du fil 80 €, revente du produit fini 170 € : 90 € de valeur ont été ajoutés.
En N : achat de la laine 20 €, revente du produit fini 170 € : 150 € de valeur ont été ajoutés.
5. Quel est l’objectif du responsable commercial en utilisant désormais la valeur ajoutée
comme argument commercial ?
La forte valeur ajoutée montre que l’entreprise maîtrise la chaîne de fabrication. Elle est donc
responsable et garante de la qualité qu’elle propose. C’est rassurant pour les clients.
6. So-Laine crée-t-elle de la valeur ajoutée lorsqu’elle vend un plaid en coton ? Justifiez.
Effectivement, So-Laine crée aussi de la valeur ajoutée lorsqu’elle revend un produit qu’elle ne
fabrique pas, comme les plaids en coton. Elle est justifiée par la mise à disposition des produits auprès
des clients, la proposition de conseils, de service après-vente…
7. So-Laine crée-t-elle davantage de valeur ajoutée lorsqu’elle fabrique des plaids en laine
ou des plaids en coton ? Justifiez.
So-Laine crée beaucoup plus de valeur ajoutée sur les plaids en laine qu’elle fabrique car la
transformation du produit est plus importante.
8. Résumez en quelques lignes pourquoi toutes les entreprises créent de la valeur ajoutée.
Toutes les entreprises créent de la valeur ajoutée car elles ont toutes une activité, même minimale, sur
le produit qui en augmente la valeur.
Pour les entreprises industrielles, cette VA est visible : la matière première n’a pas la même valeur que
le produit transformé fini.
Pour les entreprises commerciales, le produit acheté et revendu est le même mais les services qui
l’entourent justifient qu’il ait une valeur plus importante (mise à disposition, conseils du vendeur…).
Itinéraire 2
1. Comparez le travail fourni par So-Laine lorsqu’elle fabriquait et vendait un plaid
en laine jusqu’en N-1, lorsqu’elle fabrique et vend un plaid en laine en N et lorsqu’elle
vend un plaid en coton.
Jusqu’en N-1, So-Laine achetait du fil de laine (80 €) et le transformait en un produit fini (170 €). Le
fil de laine était la matière première achetée par So-Laine, il s’agissait d’un produit déjà transformé.
À partir de ce fil, So-Laine fabriquait le plaid. Le travail de transformation du fil en plaid était tel
qu’on pouvait justifier que So-Laine ajoutait 90 € de valeur au produit acheté (170 – 80).
Depuis l’année N, So-Laine fabrique elle-même le fil. Elle achète donc une matière première non
transformée, la laine brute (20 €). Ainsi, le processus de transformation par So-Laine est plus long,
donc le travail plus important. Comme l’entreprise revend toujours un plaid à 170 €, elle ajoute
désormais elle-même 150 € de valeur au produit (170 – 20).
Pour les plaids en coton, So-Laine achète les produits déjà fabriqués et se contente de les revendre.
Elle apporte néanmoins une petite valeur ajoutée lors de la revente (les plaids sont à disposition, elle
donne des conseils…)
2. Résumez en quelques lignes pourquoi toutes les entreprises créent de la valeur ajoutée.
Toutes les entreprises créent de la valeur ajoutée car elles ont toutes une activité, même minimale, sur
le produit qui en augmente la valeur.
Pour les entreprises industrielles, cette VA est visible : la matière première achetée n’a pas la même
valeur que le produit transformé fini vendu.
Pour les entreprises commerciales, le produit acheté et revendu est le même mais les services qui
l’entourent justifient qu’il ait une valeur plus importante.
175
2. Calculer la valeur ajoutée (p. 169)
Avant la classe
• Les impôts font-ils partie des consommations intermédiaires ?
Non, les impôts ne sont pas payés aux fournisseurs, ce ne sont pas des matières premières, ni d’autres
charges externes. Ce ne sont donc pas des consommations intermédiaires.
Itinéraire 1
1. À quoi correspond le chiffre d’affaires de l’entreprise ? Quelle différence faites-vous
avec les charges ?
Le chiffre d’affaires correspond aux ventes faites aux clients. Ce sont des sommes encaissées par
l’entreprise, des rentrées d’argent. Alors que les charges correspondent à des dépenses faites pour faire
fonctionner l‘entreprise. De nombreuses charges correspondent à des dépenses.
2. Repérez les achats de matières premières et les achats de marchandises chez So-Laine.
Quelle différence faites-vous entre les deux ?
Les achats de matières premières correspondent aux achats de laine. Ils ont pour vocation d’être
transformés pour fabriquer un produit fini, qui lui sera vendu.
Les achats de marchandises correspondent aux achats de plaids en coton. Il s’agit de produits déjà finis
qui seront revendus en l’état.
3. Calculez le total des achats, le total des « autres achats et charges externes », puis celui
des consommations intermédiaires des années N et N-1.
Année N-1 Année N
Achats de matières premières 990 222 832 945
Achats de marchandises (plaids en coton) 54 850 55 000
Total Achats 1 045 072 887 945
Achats de matières et fournitures 277 600 278 395
Locations immobilières 22 500 22 500
Primes d’assurance 34 000 34 000
Honoraires 4 500 4 500
Publicité, publications 21 000 21 000
Transport 32 000 32 000
Frais postaux et de télécommunications 2 700 2 700
Total Autres achats et charges externes 394 300 395 095
Total Consommations intermédiaires 1 439 372 1 283 040
4. Calculez la valeur ajoutée créée par So-Laine en N et N-1.

Année N-1 Année N
Consommations intermédiaires 1 439 372 1 283 040
Valeur ajoutée 1 580 678 1 739 898
5. À partir de vos calculs, expliquez l’impact du rachat de la filature sur la VA créée par
So-Laine.
Nous pouvons voir que les chiffres d’affaires N et N-1 sont pratiquement identiques (+ 0,1 %).
Pourtant, la valeur ajoutée a augmenté de 10 %. Ceci est dû à la baisse du coût des consommations
intermédiaires, et tout particulièrement des achats de matières premières (la laine brute coûte moins
cher que le fil, qui est un produit transformé).
6. Auprès de quels partenaires So-Laine achète-t-elle les consommations intermédiaires ?
Les consommations intermédiaires sont achetées aux fournisseurs.
176
7. Ces partenaires n’ont pas participé à la création de la valeur ajoutée par So-Laine.
À votre avis, pourquoi ?
La valeur ajoutée est la différence entre le coût des consommations intermédiaires et la valeur du
produit fini vendu. Ainsi, les fournisseurs interviennent avant la fabrication du produit fini. Ils ne
participent pas à la transformation et donc ils ne participent pas à la création de la valeur ajoutée de
So-Laine.
Itinéraire 2
1. À l’aide d’un tableur, préparez un support permettant de calculer la valeur ajoutée en N
et en N-1.
Année N-1 Année N
Achat de matières premières 990 222 832 945
Achat de marchandises (plaids en coton) 54 850 55 000
Total Achats 1 045 072 887 945
Achat de matières et fournitures 277 600 278 395
Locations immobilières 22 500 22 500
Primes d’assurance 34 000 34 000
Honoraires 4 500 4 500
Publicité, publications 21 000 21 000
Transport 32 000 32 000
Frais postaux et de télécommunications 2 700 2 700
Total Autres achats et charges externes 394 300 395 095
Total Consommations intermédiaires 1 439 372 1 283 040
Valeur ajoutée 1 580 678 1 739 898
2. Commentez les éléments en quelques lignes : expliquez vos calculs, le rôle des partenaires
dans ces calculs, puis justifiez l’évolution de la VA.
Pour calculer la valeur ajoutée, il faut disposer de deux éléments : le chiffre d’affaires et les
consommations intermédiaires.
Consommations intermédiaires = Achats + Autres achats et charges externes. Elles correspondent aux
achats faits aux fournisseurs et payés sur facture. Les dépenses faites auprès d’autres partenaires (État,
salariés, banquier…) ne sont pas des consommations intermédiaires.
La valeur ajoutée de So-Laine a augmenté en N par rapport à N-1 alors que le chiffre d’affaires est
stable.
Cela s’explique par la baisse du coût des consommations intermédiaires. Celles-ci ont baissé car
désormais, So-Laine achète de la laine et plus du fil, la laine est un produit brut qui coûte moins cher
que le fil.
3. Les fournisseurs n’ont pas participé à la création de la valeur ajoutée par So-Laine.
Pourquoi ?
La valeur ajoutée est la différence entre le coût des consommations intermédiaires et la valeur du
produit fini vendu. Ainsi, les fournisseurs interviennent avant la fabrication du produit fini. Ils ne
participent pas à la transformation et donc ils ne participent pas à la création de la valeur ajoutée de
So-Laine.
177
3. Répartir la valeur ajoutée entre les acteurs (p. 171)
Avant la classe
• Quels partenaires sont intervenus dans le processus de création de valeur mise en œuvre
chez So-Laine ?
Les salariés, les partenaires financiers, l’État, les associés sont intervenus dans ce processus.
Itinéraire 1
1. À l’aide d’un tableur, comparez les montants versés aux quatre partenaires étant
intervenus au cours du processus de production de So-Laine, en N et N-1.
Répartition N-1 Répartition N Écart
VA 1 580 678 1 739 898 159 220
Rémunération de l’État 92 000 92 284 284
Rémunération des salariés 1 138 000 1 260 000 122 000
Rémunération du banquier 40 500 46 500 6 000
Rémunération des associés 68 178 74 114 5 936
Les montants versés aux partenaires sont très variables.
Les salariés reçoivent 1 260 000 € pendant que les associés reçoivent près de 75 000 €.
2. Lesquels ont profité de la hausse de la VA ? Justifiez cette situation.
La valeur ajoutée a augmenté de près de 160 000 €. La majeure partie de cette hausse a profité aux
salariés puisque les salaires ont augmenté de 122 000 € en N.
Cela paraît cohérent puisque l’entreprise réalise une étape supplémentaire dans la fabrication du
produit, elle a donc dû embaucher du personnel (5 nouveaux salariés).
3. Quel montant de VA est resté dans l’entreprise en N-1 ? en N ? Justifiez l’écart.
Les montants laissés dans l’entreprise étaient de 242 000 € en N-1 et 267 000 € en N. L’écart ne
s’explique pas par les mises en réserves, qui n’ont pas varié (60 000 €), mais par l’augmentation des
amortissements. En effet, l’acquisition de nouveaux matériels, en lien avec le nouvel atelier de filature,
engendre une augmentation des amortissements.
Les amortissements sont des charges comptables qui font baisser le bénéfice alors qu’ils ne
correspondent pas à des décaissements. Ainsi, cette réduction du bénéfice profite à l’entreprise
puisqu’elle réduit le bénéfice distribuable aux associés.
4. Exprimez en pourcentage la part de VA versée à chaque partenaire et gardée dans
l’entreprise au cours des années N et N-1. Proposez une représentation graphique.
Répartition N-1 %/VA Répartition N %/VA
VA 1 580 678 1 739 898
Rémunération de l’État 92 000 5,8 % 92 284 5,3 %
Rémunération des salariés 1 138 000 72,0 % 1 260 000 72,4 %
Rémunération du banquier 40 500 2,6 % 46 500 2,7 %
Rémunération de l’entreprise 242 000 15,3 % 267 000 15,3 %
Rémunération des associés 68 178 4,3 % 74 114 4,3 %
178
5. Peut-on dire que la répartition de la VA, en pourcentage, a varié ? Justifiez
Alors que les montants de VA ont varié en volume, la répartition entre les partenaires varie peu entre
N-1 et N.
6. Mme Zina souhaite tester les conséquences d’une hausse de 3 % des salaires sur
la répartition de la VA. À l’aide d’un tableur, réalisez une simulation : calculez dans
cette hypothèse le montant des salaires et l’impact sur le bénéfice (par simplification,
on considère que les impôts ne varient pas).
Hypothèse 1
Année N
Augmentation salaire 3 %
– Consommations intermédiaires 1 283 040 1 283 040
= Valeur ajoutée 1 739 898 1 739 898
– Impôts et taxes 92 284 92 284
– Salaires et cotisations sociales 1 260 000 1 297 800
– Amortissements 207 000 207 000
– Intérêts bancaires 46 500 46 500
= Résultat (bénéfice) 134 114 96 314
Les salaires augmentent de 37 800 en volume et le résultat comptable baisse d’autant.
179
7. En considérant que les montants mis en réserve ne varient pas, quel autre partenaire
serait impacté par cette décision ? Chiffrez et justifiez.
Dans la mesure où le montant mis en réserve reste le même, ce sont les associés qui seraient impactés
par cette décision. Les dividendes baisseront par conséquent.
Résultat mis en réserve 60 000 60 000
Résultat versé aux associés 74 114 4,3 % 36 314 2,1 %
8. D’une manière générale, quelles contraintes empêchent So-Laine de répondre aux

attentes de chaque acteur ? Donnez des exemples.
D’une manière générale, l’entreprise ne peut distribuer plus de valeur ajoutée qu’elle n’en a. Ainsi,
lorsqu’un partenaire voit sa part augmenter, un autre partenaire voit forcément sa part baisser si le
montant global de la VA est stable.
Lorsque les salaires, les impôts ou les charges financières augmentent, le résultat comptable baisse.
Dans ce cas, il faudra voter en assemblée pour décider de la répartition du bénéfice distribuable entre
les associés et l’entreprise elle-même, mais il y aura forcément un bénéfice plus petit à répartir.
Itinéraire 2
1. Comparez la répartition de la VA en volume et en % entre N et N-1. Proposez
un commentaire.
Répartition N-1 %/VA N-1 Répartition N %/VA N
VA 1 580 678 1 739 898
Rémunération de l’État 92 000 5,8 % 92 284 5,3 %
Rémunération des salariés 1 138 000 72,0 % 1 260 000 72,4 %
Rémunération du banquier 40 500 2,6 % 46 500 2,7 %
Rémunération de l’entreprise 242 000 15,3 % 267 000 15,3 %
Rémunération des associés 68 178 4,3 % 74 114 4,3 %
La valeur ajoutée a augmenté entre N-1 et N car, en démarrant le processus de transformation par la
fabrication du fil, So-Laine procède à une transformation plus importante de la matière (on passe de la
laine brute au plaid fini) et crée donc davantage de valeur ajoutée (différence entre la valeur de la laine
brute et la valeur du plaid).
La VA a augmenté de 10 %, soit près de 160 000 €.
Ce surplus de valeur ajoutée a essentiellement profité aux salariés. Les salaires ont augmenté de
122 000 € en N. En effet, So-Laine a dû embaucher 5 salariés pour fabriquer le fil de laine. Cet atelier
de production n’existait pas en N-1.
En revanche, cette hausse des salaires a intégralement été permise par la hausse de la VA. Les autres
partenaires reçoivent sensiblement la même part de VA (en pourcentage) en N qu’en N-1. Ils
bénéficient donc eux aussi d’une hausse en volume.
2. Présentez une répartition de la VA en N dans l’hypothèse d’une augmentation des
salaires de 3 %. Quel partenaire sera impacté par cette décision ? Commentez.
Si l’entreprise décide d’une hausse de 3 % des salaires, non financée par une hausse de la valeur
ajoutée, cela implique forcément qu’un autre partenaire soit sacrifié.
Lorsque les salaires augmentent, le résultat comptable baisse.
Ce sont l’entreprise elle-même (réserves) ou les associés (dividendes) qui verront leur part baisser.
180
Hypothèse 1
Année N %/VA %/VA
Augmentation salaire 3 %
– Consommations intermédiaires 1 283 040 1 283 040
= Valeur ajoutée 1 739 898 1 739 898
– Impôts et taxes 92 284 92 284
– Salaires et cotisations sociales 1 260 000 72,4 % 1 297 800 74,6 %
– Amortissements 207 000 207 000
– Intérêts bancaires 46 500 46 500
Résultat mis en réserve 60 000 60 000
Résultat versé aux associés 74 114 4,3 % 36 314 2,1 %
3. D’une manière générale, quelles contraintes empêchent So-Laine de répondre aux

attentes de chaque acteur ? Donnez des exemples.
D’une manière générale, l’entreprise ne peut distribuer plus de valeur ajoutée qu’elle n’en a. Ainsi,
lorsqu’un partenaire voit sa part augmenter, un autre partenaire voit forcément sa part baisser si le
montant global de la VA est stable.
Lorsque les salaires, les impôts ou les charges financières augmentent, le résultat comptable baisse.
Dans ce cas, il faudra voter en assemblée pour décider de la répartition du bénéfice distribuable entre
les associés et l’entreprise elle-même, mais il y aura forcément un bénéfice plus petit à répartir.
Synthèse

L’entreprise travaille avec de nombreux partenaires.
Les fournisseurs interviennent avant le processus de transformation. C’est à eux que l’entreprise
achète les marchandises, matières premières et autres achats et charges externes. L’ensemble de ces
achats s’appelle les consommations intermédiaires.
L’entreprise transforme ces matières pour en faire un produit fini qu’elle va vendre à ses clients, à un
prix plus élevé. Les clients interviennent après le processus de transformation.
La différence entre le prix des consommations intermédiaires et le prix de vente du produit final au
client correspond à la valeur que l’entreprise a créée et ajoutée au produit.
Cette valeur ajoutée profite aux partenaires qui sont intervenus pendant le processus de
transformation : l’État (impôts), les salariés (rémunérations), les associés (dividendes), les financiers
(intérêts), l’entreprise elle-même (réserves). On dit que la valeur ajoutée est « répartie » entre ces
partenaires.
À valeur ajoutée égale, lorsqu’un partenaire voit sa part augmenter, un autre la verra forcément
baisser. L’entreprise doit faire des choix.
181
Applications

1. Complétez la grille à l’aide des définitions et retrouvez les définitions des mots donnés
dans la grille.
1. Ensemble des ventes.
2. Partenaires ayant contribué à la création de la VA de l’entreprise.
3. Ensemble des achats réalisés auprès des fournisseurs.
4. Phénomène de distribution de la VA aux partenaires.
5. Part de la VA distribuée aux associés.
6. Valeur dégagée par le travail de l’entreprise.
1
C
H 2
3 C O N S O M M A T I O N S I N T E R M É D I A I R E S
F C
F T
4 R É P A R T I T I O N E
E U
5 D I V I D E N D E S R
A S
F
F
6 V A L E U R A J O U T É E
I
R
E
S
2. Complétez le schéma avec les mots suivants : Prix de vente, Fournisseur, Valeur ajoutée,
85 €, Client, 100 €, Prix d’achat, 185 €.
Fournisseur Client
Prix d’achat Valeur ajoutée Prix de vente
85 € 100 € 185 €
182
2. Calculer la valeur ajoutée (p. 173)
1. Parmi les charges de l’année, lesquelles correspondent à des achats de biens ou services
auprès des fournisseurs ?
– Achats de matière première – Publicité
– Achats de matières et fournitures – Frais postaux et de télécommunications (à ne
– Locations pas confondre avec les intérêts)
– Prime d’assurance – Frais de transport
– Honoraires de l’expert-comptable
2. Calculez le montant des consommations intermédiaires.
234 567 + 54 763 + 23 145 + 34 567 + 5 432 + 42 500 + 23 415 + 23 456 = 441 845
3. Calculez la valeur ajoutée produite
par l’entreprise au cours de l’année N.
Ventes 876 543
Consommations intermédiaires 441 845
Valeur ajoutée 434 698
3. Repérer la valeur ajoutée aux produits (p. 174)

1. Expliquez pourquoi la valeur ajoutée est plus élevée chez un industriel qui fabrique des
tissus que chez un négociant (achat-revente) de tissus.
Plus la transformation du produit est importante, plus la valeur ajoutée au produit est élevée. Ainsi, un
négociant fait de l’achat/revente. Il met des marchandises à disposition. La valeur ajoutée au produit
reste assez limitée.
2. Que pouvez-vous dire des procédés de fabrication des produits du marché du luxe ?
En général, les procédés de fabrication du marché du luxe sont longs et/ou spécifiques car les
entreprises mettent en œuvre un savoir-faire particulier, parfois unique. La qualité et la renommée des
produits sont souvent liées à ces procédés de fabrication.
3. Expliquez comment une entreprise, en intégrant un savoir-faire spécifique dans
la fabrication de ses produits, crée une valeur ajoutée précieuse qui garantira son succès.
En intégrant un savoir-faire spécifique dans la fabrication de ses produits, l’entreprise étoffe le
processus de transformation des produits et, forcément, augmente sa valeur ajoutée.
Par ailleurs, ce savoir-faire est valorisé commercialement, ce qui justifie une augmentation des
marges. La valeur ajoutée augmente encore.
4. Comparer la valeur ajoutée à un produit par chaque

entreprise de la filière (p. 174)
1. Calculez les consommations intermédiaires puis la valeur ajoutée créée par chacune des
entreprises de la filière bois.
Consommations intermédiaires
Intervenants Autres achats Ventes VA
Achats MP Total
et charges externes
Exploitation
0 Énergie, transport… 20 20 Bois brut 100 80
forestière
Scierie Bois brut 100 Énergie, transport… 30 130 Planches 180 50
Énergie, peinture, Meuble
MeubleConcept Planches 180 70 250 600 350
tissus… d’usine
Revendeur Meuble Éclairage, décoration,
600 170 770 Meuble 950 180
meuble d’usine publicité…
183
Total VA filière bois 660
Total VA autres filières* 290
Total global VA produite 950
* À accepter par simplification (VA des vendeurs de peinture, vernis, clous, vis ou tout autre élément incorporé
au produit).
2. Comparez le total global de valeurs ajoutées par toutes les entreprises ayant participé
à la fabrication de cette commode et son prix de vente au consommateur final.
Commentez.
La commode est vendue 950 € par le revendeur.
Cela correspond à la somme des valeurs ajoutées de toutes les entreprises ayant participé au processus
de fabrication du produit.
3. Comparez la valeur créée par MeubleConcept avec celle des autres intervenants.
Justifiez l’écart.
MeubleConcept a réalisé une VA de 350 € sur la VA totale de 950 € de la commode.
Elle a donc réalisé une VA plus forte que les autres entreprises qui sont intervenues sur le produit.
Ceci s’explique car MeubleConcept a réalisé la plus importante transformation du produit.
5. Commenter l’évolution de la valeur ajoutée (p. 175)

1. Calculez l’évolution en pourcentage de la valeur ajoutée entre N et N-1.
Indicateurs N N-1 % d’évolution
Valeur ajoutée 678 987 503 456 34,87 %
VA / CA 20,50 % 21,20 %
La VA a augmenté de près de 35 % en un an.
2. Comparez avec l’évolution du pourcentage de VA par rapport au chiffre d’affaires.
La part de la VA par rapport au CA est passée de 21,2 % à 20,5 %, soit une baisse de 0,7 point. Ainsi,
il peut paraître surprenant de constater que, alors que la VA a augmenté de 35 % en volume, sa
représentation en pourcentage du CA a baissé.
3. À votre avis, comment a évolué le chiffre d’affaires entre N et N-1 ? Vérifiez par le calcul.
Puisque la VA a augmenté de 35 % par rapport à N-1 mais que, proportionnellement au CA, elle a
baissé, le CA a dû augmenter, lui aussi, de plus de 35 %.
CA N × 20,5 % = 678 987 € CA N-1 × 21,2 % = 503 456 €
CA N = 678 987 / 0,205 CA N-1 = 503 456 / 0,212
CA N = 3 312 132 CA N-1 = 2 374 792
Le CA a augmenté de 39,5 % entre N-1 et N.
4. Sachant qu’en moyenne, pour le secteur, la VA représente 16,8 % du chiffre d’affaires,
que pouvez-vous en conclure quant au processus de fabrication chez Weber ?
La VA produite par Weber est plus élevée que la moyenne du secteur.
On peut en conclure que le processus de fabrication est plus long ou que cette minoterie peut justifier
d’un savoir-faire particulier.
5. Préparez un commentaire de quelques lignes à l’attention de votre responsable
La valeur ajoutée de la minoterie Weber a fortement augmenté en volume (+ 35 %).
Ceci est lié à une forte hausse du chiffre d’affaires : près de 40 % de hausse en un an.
184
6. Répartir la valeur ajoutée (p. 176)
1. À l’aide d’un tableur et du document 1, calculez le pourcentage d’évolution de chaque
donnée comptable.
N-1 N Évolution
Ventes de produits finis 876 543 920 370 5,0 %
Consommations intermédiaires 398 780 415 000 4,1 %
VA 477 763 505 370 5,8 %
Impôts et taxes 50 000 55 000 10,0 %
Charges de personnel 210 000 216 000 2,9 %
Amortissements 52 000 51 000 – 1,9 %
Charges financières 35 000 33 000 – 5,7 %
Résultat 130 763 150 370 15,0 %
Mises en réserve 40 000 40 000 0,0 %
Dividendes 90 763 110 370 21,6 %
2. Calculez, en pourcentage, la part de valeur ajoutée dont a bénéficié chaque partenaire

en N-1 puis en N. Proposez une représentation graphique.
N-1 N
État 10,5 % 10,9 %
Salariés 44,0 % 42,7 %
Établissements bancaires 7,3 % 6,5 %
Associés 19,0 % 21,8 %
Entreprises 19,3 % 18,0 %
185
3. Comparez l’évolution des salaires entre N-1 et N, et l’évolution de la part des salaires
dans la valeur ajoutée. Expliquez l’écart.
Alors que la masse salariale a augmenté de 3 % entre N-1 et N, sa part dans la valeur ajoutée a baissé
de 1,3 point. Cela signifie que la valeur ajoutée a augmenté de plus de 3 % depuis l’année précédente.
4. Sur le modèle du document 2, calculez la valeur ajoutée et le résultat de l’entreprise
après 7 % de hausse des consommations intermédiaires.
N-1 N Hypothèse
Ventes de produits finis 876 543 920 370 920 370
VA 477 763 505 370 476 320
Impôts et taxes 50 000 55 000 55 000
Charges de personnel 210 000 216 000 216 000
Amortissements 52 000 51 000 51 000
Charges financières 35 000 33 000 33 000
Résultat 130 763 150 370 121 320
5. Les associés sont favorables au changement d’approvisionnement en cuirs mais

souhaiteraient garder une part de valeur ajoutée de 20 %. Calculez le montant à mettre
en réserve afin de leur laisser un montant de dividendes respectant leurs exigences.
Commentez. Vous pouvez utiliser l’outil « valeur cible » de votre tableur (document 3).
Sans utiliser l’outil « valeur cible » :
Dividendes = 476 320 × 0,2 = 95 264
Réserves = 121 320 – 95 264 = 26 056
186
Avec l’outil « valeur cible » :
Le montant à mettre en réserve est de 26 056 €.
187
L’essentiel
Les processus de gestion concourent à la création de différentes formes de valeur, dont la valeur ajoutée.
1. La notion de valeur ajoutée

A. Le principe
La valeur ajoutée correspond à la richesse créée par l’entreprise lorsqu’elle transforme les matières
premières en produits finis.
Les produits finis sont vendus à un prix plus élevé que les matières premières car ils ont une valeur
supplémentaire. Cette différence de prix est justifiée par la valeur ajoutée par l’entreprise lorsqu’elle a
transformé le produit.
Les entreprises industrielles créent davantage de valeur ajoutée que les entreprises commerciales car la
transformation du produit est plus importante. Cependant, l’entreprise commerciale crée aussi de la
valeur ajoutée en mettant le bien à disposition du client.
B. Le lien entre la valeur ajoutée et le prix des produits vendus

Le prix hors taxes d’un produit vendu au consommateur final correspond à la somme des valeurs
ajoutées par toutes les entreprises ayant participé à la fabrication de ce produit.
Par exemple, le prix d’un meuble correspond au cumul des valeurs ajoutées par l’exploitation
forestière, la scierie, l’ébénisterie, le revendeur, etc.
2. Le calcul de la valeur ajoutée

A. Repérer les consommations intermédiaires dans l’ensemble des
coûts générés par l’activité de l’entreprise
Les consommations intermédiaires correspondent aux achats réalisés auprès des fournisseurs.
Il s’agit des achats de marchandises et/ou de matières premières et des « autres charges externes ».
Les autres charges externes correspondent aux frais de transport, d’énergie, d’assurance, de loyer,
d’honoraires de publicité, etc.
B. En déduire la valeur ajoutée (VA)

VA = Ventes – Consommations intermédiaires
3. La répartition de la valeur ajoutée

A. Les bénéficiaires de la valeur ajoutée
La valeur ajoutée revient aux partenaires de l’entreprise (acteurs) ayant permis sa création :
– le personnel (charges de personnel) ;
– l’État (impôts et taxes) ;
– les établissements financiers (intérêts bancaires) ;
– les associés (dividendes convenus en assemblée des actionnaires).
Le reste est laissé dans l’entreprise (réserves + charges d’amortissement). Ce reste s’appelle
« l’autofinancement ».
188
B. Les compromis à réaliser pour répondre aux attentes des acteurs
Chaque acteur de l’entreprise a de bonnes raisons pour espérer une part la plus importante possible de
VA. Les salariés souhaitent des augmentations de leur rémunération, les associés des hausses de
dividendes et les responsables de l’entreprise des mises en réserve pour financer les projets futurs.
Ces attentes sont contradictoires. Une hausse des salaires réduit le bénéfice et donc les dividendes ou
les réserves. Une hausse de la mise en réserve réduit les dividendes…
Le responsable est donc amené à faire des choix. Il devra réaliser des compromis afin de satisfaire au
mieux les différents acteurs.
189
Chapitre 13
La valeur financière, boursière, partenariale
Question de gestion
Notions
Valeur financière et actionnariale, valeur boursière. Valeur partenariale.
Finalités
Utiliser un bilan et un compte de résultat pour repérer la valeur financière produite par une
organisation (principalement une entreprise).
Utiliser des indicateurs simples pour repérer la valeur produite par l’organisation.

1. Quels éléments montrent que l’entreprise So-Laine est en phase de croissance ?
L’entreprise So-Laine semble en phase de croissance car la valeur ajoutée produite et le bénéfice de
l’entreprise ont augmenté. Par ailleurs, le carnet de commandes est plein, le chiffre d’affaires devrait
donc progresser.
2. Expliquez la phrase « pour accompagner cette croissance, So-Laine manque
de financement ».
Lorsque les ventes augmentent, les achats augmentent aussi. Or, l’achat précède la vente. Les
entreprises dépensent avant d’encaisser les sommes des clients. C’est pourquoi, lorsque le chiffre
d’affaires augmente, l’entreprise doit disposer de sommes d’avance plus importantes.
3. Imaginez quelques solutions de financement de l’entreprise.
Il ne faut pas combler ce besoin de financement avec des découverts bancaires car ils sont onéreux et
limités. L’entreprise peut négocier un emprunt ou faire appel aux associés qui pourraient réaliser de
nouveaux apports.
1. Analyser l’activité de l’entreprise (p. 179)

Avant la classe
• Effectuez des recherches pour expliquer en 5 lignes l’expression suivante : « À chaque fin
d’exercice comptable, les entreprises doivent présenter des documents de synthèse. »
Un exercice comptable correspond à une période de temps pendant laquelle l’entreprise est en
fonctionnement. Cette période est de 12 mois consécutifs.
190
À la fin de chaque période de 12 mois, les entreprises ont l’obligation de présenter un bilan et un
compte de résultat. Ces documents sont nommés « documents de synthèse » car ils synthétisent les
éléments du patrimoine de l’entreprise (le bilan) et l’activité de l’année (le compte de résultat).
Itinéraire 1
1. Pourquoi les actionnaires de So-Laine sont-ils convoqués en AGO ?
Une fois par an, à la fin de chaque exercice comptable, l’entreprise doit faire les « comptes » et
présenter les documents de synthèse (bilan et compte de résultat). Tous les actionnaires sont réunis car
ils sont propriétaires de l’entreprise et ont un droit de regard sur ces comptes. Ils devront les approuver
(ou non). Ils devront décider de la manière dont les bénéfices de l’année qui vient de s’écouler seront
répartis entre eux car comme ils sont propriétaires de l’entreprise, les bénéfices leur reviennent. Ils
devront aussi décider des projets à venir.
2. Combien d’exercices comptables sont présentés dans ce compte de résultat ? Quel est
l’intérêt de cette présentation ?
Deux exercices comptables apparaissent dans le compte de résultat : les années N et N-1, c’est-à-dire
une année et la précédente. Cette présentation permet de mesurer l’évolution des postes du compte de
résultat par rapport à l’année qui précède.
3. Retrouvez les éléments constitutifs du chiffre d’affaires des années N et N-1. Calculez les
montants et leur évolution. Commentez.
Le chiffre d’affaires correspond à des ventes.
Il est composé des ventes de marchandises (les plaids en coton achetés puis revendus) et des ventes de
produits finis (les plaids en laine fabriqués par So-Laine).
N N-1 Évolution
Ventes de marchandises 137 500 137 125
Chiffre d’affaires 3 022 938 3 020 050 00,10 %
Le chiffre d’affaires de So-Laine est resté très stable par rapport à N-1. Il n’a pratiquement pas varié.
Les effets du rachat de la filature qui a eu lieu en cours d’année ne se sont pas encore fait sentir
commercialement.
4. Expliquez pourquoi le chiffre d’affaires est classé en « produits ».
Les produits correspondent aux enrichissements dont l’entreprise a bénéficié au cours de l’année.
Toutes les ventes sont des « enrichissements » puisque l’entreprise va encaisser le règlement des
clients.
5. Retrouvez, dans la colonne « Charges », les éléments constitutifs des « consommations
intermédiaires » (voir chapitre 12) puis calculez les valeurs ajoutées N et N-1 ainsi que
leur évolution. Commentez.
Les éléments constitutifs des consommations intermédiaires sont les achats de marchandises et de
matières premières et les autres achats et charges externes.
N N-1
Achats de marchandises 55 000 54 850
Autres achats et charges externes 395 095 394 300
Valeur ajoutée 1 739 898 1 580 678
Le montant des consommations intermédiaires a baissé par rapport à N-1 car l’entreprise achète
désormais de la laine brute et non du fil pour fabriquer les plaids. La laine, qui est un produit moins
transformé que le fil, est moins chère.
Par conséquent, la valeur ajoutée créée par So-Laine est plus importante puisque le processus de
transformation est plus long.
191
© Nathan Chapitre 13 – La valeur financière, boursière, partenariale
6. Pourquoi les charges financières ont-elles augmenté ?
L’entreprise a emprunté pour racheter la filature, ce qui nécessite de payer des charges financières.
7. Quel est le résultat comptable dégagé au cours des années N et N-1 ? À qui ce bénéfice
est-il destiné, selon vous ?
L’entreprise a dégagé des bénéfices. Ils sont passés de 128 178 € en N-1 à 135 339 € en N, soit une
augmentation de 5,6 %.
8. À partir du fichier Excel mis à votre disposition, présentez ce compte de résultat
« en liste ». Calculez les trois soldes intermédiaires. Commentez la formation du bénéfice.
COMPTE DE RÉSULTAT So-Laine
N N-1
Produits d’exploitation
Total Produits d’exploitation 3 022 938 3 020 050
Charges d’exploitation
Impôts 92 284 92 000
Amortissements 207 000 182 000
Total Charges d’exploitation 2 842 324 2 851 372
RÉSULTAT D'EXPLOITATION 180 614 168 678
Produits financiers
Revenus des placements 0 0
Total Produits financiers 0 0
Charges financières
Intérêts bancaires 46 500 40 500
Total Charges financières 46 500 40 500
RÉSULTAT FINANCIER – 46 500 – 40 500
Produits exceptionnels
Sur opérations de gestion 35 000 0
Total Produits exceptionnels 35 000 0
Charges exceptionnelles
Total Charges exceptionnelles 33 775 0
RÉSULTAT EXCEPTIONNEL 1 225 0
Total des produits 3 057 938 3 020 050
Total des charges 2 922 599 2 891 872
BÉNÉFICE ou PERTE 135 339 128 178
Le bénéfice est essentiellement lié au résultat d’exploitation, c’est-à-dire à l’activité normale de
l’entreprise. De ce résultat d’exploitation est déduit le résultat financier, qui est négatif car
essentiellement composé des charges financières. Le résultat exceptionnel est pratiquement neutre
dans la formation du bénéfice global.
Itinéraire 2
1. Pourquoi les actionnaires de So-Laine sont-ils convoqués en AGO ?
Un actionnaire est une personne (ou une autre entreprise) propriétaire d’une entreprise, au moins pour
une partie. Il a apporté des sommes ou des biens lors de la création de l’entreprise et a reçu des actions
en échange. Une fois par an, à la fin de chaque exercice comptable, l’entreprise doit faire les
« comptes » et présenter les documents de synthèse (bilan et compte de résultat). Tous les actionnaires
192
sont réunis car ces comptes vont leur être soumis. Ils devront les approuver (ou non). Ils devront
décider de la manière dont les bénéfices de l’année qui vient de s’écouler seront répartis entre eux
(comme ils sont propriétaires de l’entreprise, les bénéfices leur reviennent) et des projets à venir.
2. Calculez l’évolution du chiffre d’affaires et de la valeur ajoutée puis justifiez l’évolution
des charges financières.
N N-1 Évolution
Chiffre d’affaires 3 022 938 3 020 050 0,10 %
Consommations intermédiaires 1 283 040 1 439 372 – 10,86 %
Valeur ajoutée 1 739 898 1 580 678 10,07 %
Le CA est stable par rapport à N-1 mais la valeur ajoutée a augmenté car So-Laine couvre désormais
un processus de fabrication plus long : elle achète de la laine brute pour fabriquer les plaids, et non du
fil. Ce rachat de la filature a été financé par un emprunt bancaire qui génère des intérêts.
193
3. À partir du fichier Excel mis à votre disposition, présentez ce compte de résultat
« en liste ». Calculez les trois soldes intermédiaires. Commentez la formation du bénéfice.
COMPTE DE RÉSULTAT So-Laine
N N-1
Impôts 92 284 92 000
RÉSULTAT D'EXPLOITATION 180 614 168 678
Produits financiers
Total Produits exceptionnels 35 000 0
Total Charges exceptionnelles 33 775 0
RÉSULTAT EXCEPTIONNEL 1 225 0
Le bénéfice est essentiellement lié au résultat d’exploitation, c’est-à-dire à l’activité normale de
l’entreprise. De ce résultat d’exploitation est déduit le résultat financier, qui est négatif car
essentiellement composé des charges financières.
Le résultat exceptionnel est pratiquement neutre dans la formation du bénéfice global.
2. Repérer la valeur financière produite (p. 181)

Avant la classe
• Que représente le bilan comptable de l’entreprise ?
Le bilan comptable représente le patrimoine de l’entreprise, c’est-à-dire l’ensemble des biens et des
dettes qu’elle possède.
• À quoi correspond le montant des capitaux propres ?
Les capitaux propres représentent la valeur nette du patrimoine de l’entreprise (biens – dettes). Il est
composé de la valeur du capital apporté par les associés et des sommes laissées en réserve depuis que
l’entreprise a été créée.
194
Itinéraire 1
1. La valeur neuve des matériels détenus par So-Laine est de 993 876 €. Mais aujourd’hui,
usagés, ces matériels ne valent plus que 739 555 €. Concluez sur la signification des
colonnes « Brut », « Amortissement » et « Net » de l’actif du bilan.
La colonne « Brut » du bilan correspond à la valeur d’origine des biens, ou valeur d’acquisition. Le
plus souvent, il s’agit donc de la valeur neuve des biens.
Remarque : si un bien était acquis d’occasion, sa valeur d’acquisition apparaîtrait aussi dans cette
colonne « Brut » car c’est, pour l’entreprise, sa valeur d’origine.
La colonne « Amortissement » correspond à la perte de valeur des biens depuis leur acquisition. La
plupart des biens se déprécient au fil du temps, au fur et à mesure que l’on s’en sert (usure…) ou du
fait de l’évolution des techniques (obsolescence). Dans l’entreprise So-Laine, les matériels acquis
993 876 € à l’origine ont perdu 254 321 € de valeur depuis qu’ils sont utilisés.
La colonne « Net » correspond donc à la valeur comptable des biens au jour du bilan. C’est en fait la
valeur « d’occasion », la valeur « argus », etc. Elle est calculée par différence entre la valeur brute
d’origine et les pertes de valeurs accumulées (993 876 – 254 321 = 739 555).
2. Observez l’évolution, entre N et N-1, de la valeur nette de ces matériels, des montants
détenus en banque et des emprunts bancaires. Quel événement de l’année N explique,
en partie, ces variations ?
On peut voir que la valeur nette des biens a augmenté de 168 568 €, passant de 570 987 € à 739 555 €
(alors qu’elle baisse normalement d’une année sur l’autre à cause des amortissements). Cela signifie
qu’au cours de l’année N, l’entreprise a acheté de nouveaux biens. On voit donc ici l’impact du rachat
de la filature.
Dans le même temps, les emprunts bancaires ont aussi augmenté de 100 000 € et les disponibilités
(trésorerie) se sont réduites d’environ 120 000 €. On peut conclure que le rachat de la filature a été
financé pour partie par emprunt et le reste grâce aux sommes que So-Laine disposait en banque.
3. Calculez la valeur du patrimoine net de So-Laine. Comparez avec la valeur des capitaux
propres. Concluez.
Patrimoine net = Biens (total actif net) – Dettes (total emprunts et dettes)
= 4 558 405 – 2 274 888
= 2 283 517 €
Patrimoine net = Montant des capitaux propres
La valeur des capitaux propres correspond à la valeur de l’entreprise.
4. Le bénéfice calculé dans le compte de résultat apparaît dans ce bilan. Repérez-le
et justifiez sa place.
Le bénéfice apparaît au passif du bilan, sur la ligne « Résultat », dans les capitaux propres.
Il correspond en effet à une ressource dégagée grâce à l’activité de l’entreprise, qui appartient en
« propre » aux associés puisqu’ils sont propriétaires de l’entreprise et destinataires des bénéfices
réalisés.
Remarque : si l’entreprise était en perte, le résultat apparaîtrait ici avec un signe moins, ce qui
viendrait réduire la valeur des capitaux propres et donc la valeur de l’entreprise. Les associés
subiraient donc ces pertes.
5. Qu’est devenu le bénéfice N-1 ? Vérifiez en observant l’évolution du poste « Réserves »
entre N et N-1.
Le bénéfice N-1 était de 128 178 €.
Il a été réparti ainsi : les associés ont touché 30 000 € de dividendes (le comptable leur a fait un
virement bancaire), le reste a été laissé à disposition de l’entreprise (visible sur la ligne « Réserves »).
Les réserves ont augmenté de 98 178 € (648 178 – 550 000).
195
6. Selon vous, pourquoi les actionnaires ont-ils accepté d’encaisser si peu de dividendes
en N-1 ?
Effectivement, les sommes laissées dans l’entreprise à la fin de l’année N-1 sont nettement plus
élevées que le montant des dividendes versés aux associés. On voit donc qu’au cours de l’assemblée
générale de N-1, les associés se sont mis d’accord pour laisser dans l’entreprise le plus de
disponibilités possible.
Ils avaient en tête le financement du rachat de la filature. S’ils avaient souhaité prendre l’intégralité du
bénéfice pour eux (c’était leur droit), l’entreprise aurait dû faire un emprunt plus élevé pour racheter
cette filature car elle aurait manqué de disponibilités sur son compte bancaire.
7. Quelle était la valeur d’une action le jour où l’entreprise a été créée ? Quelle est la valeur
comptable aujourd’hui ? Les actionnaires peuvent-ils être satisfaits ?
Valeur de l’action au jour de la création de l’entreprise = 120,00 €
Valeur d’une action aujourd’hui = 2 283 517 / 12 500 = 182,70 €
L’actionnaire qui a apporté 120 € pour financer l’entreprise à l’origine possède aujourd’hui une action
qui vaut 182 €. S’il revendait cette action, il réaliserait une plus-value de 62 €.
Cette plus-value est liée aux bénéfices réalisés par l’entreprise depuis l’origine et que les actionnaires
ont choisi de laisser à la disposition de l’entreprise (réserves).
8. Expliquez le lien entre l’évolution de la valeur financière (valeur du patrimoine net)
de So-Laine et celle de la valeur actionnariale.
La valeur du patrimoine net correspond en fait aux sommes apportées par les associés à l’origine
(capital) et à la part des bénéfices réalisés que ces associés ont décidé de laisser à la disposition de
l’entreprise (réserves) alors qu’ils y avaient droit. Les capitaux propres représentent donc l’ensemble
des financements en provenance des associés, c’est pourquoi ils en sont propriétaires.
Comme l’entreprise a été financée par plusieurs associés, ils ont chacun droit à une « part » de cette
valeur financière, appelée « action ». Lorsque la valeur du patrimoine net de l’entreprise augmente, la
valeur des actions augmente donc en conséquence.
Ainsi, la valeur actionnariale est directement liée à l’évolution de la valeur financière, c’est-à-dire des
capitaux propres de l’entreprise.
Itinéraire 2
1. Recherchez dans le bilan les éléments constitutifs du patrimoine de So-Laine et justifiez
leur évolution.
Le patrimoine de So-Laine est constitué des biens et des dettes de l’entreprise.
La valeur des biens correspond au total de l’actif net du bilan : 4 558 405 €.
La valeur des dettes correspond au total des emprunts et dettes : 2 274 888 €.
Patrimoine net = Biens – Dettes = 2 283 517 €
La valeur des biens a augmenté par rapport à N-1 car l’entreprise a racheté la filature (augmentation
des valeurs des matériels dans l’actif immobilisé). Par ailleurs, ses stocks et créances augmentent aussi
car l’activité progresse. Même si la trésorerie a baissé (pour financer une partie des investissements),
la valeur totale des biens est en hausse.
Les emprunts et dettes ont aussi augmenté car l’entreprise a contracté un nouvel emprunt pour financer
la filature.
2. Observez les capitaux propres et expliquez l’évolution de la valeur financière
de l’entreprise.
Comme la valeur des biens a davantage augmenté que celle des dettes, les capitaux propres ont
augmenté d’environ 100 000 € par rapport à N-1.
Ils représentent la valeur financière de l’entreprise, qui augmente donc.
3. Expliquez le lien entre l’évolution de la valeur financière de So-Laine et celle de la valeur
actionnariale.
La valeur du patrimoine net correspond en fait aux sommes apportées par les associés à l’origine
(capital) et à la part des bénéfices réalisés que ces associés ont décidé de laisser à la disposition de
196
l’entreprise (réserves) alors qu’ils y avaient droit. Les capitaux propres représentent donc l’ensemble
des financements en provenance des associés, c’est pourquoi ils en sont propriétaires.
Comme l’entreprise a été financée par plusieurs associés, ils ont chacun droit à une « part » de cette
valeur financière, appelée « action ». Lorsque la valeur du patrimoine net de l’entreprise augmente, la
valeur des actions augmente donc en conséquence.
Ainsi, la valeur actionnariale est directement liée à l’évolution de la valeur financière, c’est-à-dire des
capitaux propres de l’entreprise.
3. Étudier la valeur boursière (p. 183)

Avant la classe
• Qu’est-ce qu’une augmentation de capital ?
On parle d’augmentation de capital lorsque, alors que l’entreprise est déjà créée et fonctionne depuis
quelques années, les associés apportent une nouvelle fois des sommes ou des biens pour les mettre à sa
disposition. Il s’agit donc d’apports supplémentaires.
Itinéraire 1
1. L’expert-comptable propose de vendre les actions nouvelles sur le marché Euronext Access.
Effectuez une recherche puis présentez le principe d’un financement sur le marché
financier.
Le marché financier permet de trouver des actionnaires qui apporteront des ressources financières à
l’entreprise.
En effet, lorsque l’on achète une action (nouvellement créée) à 100 €, par exemple, on donne 100 € à
l’entreprise. Cette somme apparaît en banque mais aussi sur la ligne « Capital » des capitaux propres,
montrant ainsi qu’elle provient d’un apport d’un actionnaire. Cet actionnaire devient propriétaire
d’une partie de l’entreprise et a droit désormais à des dividendes et à participer aux assemblées.
Cela permet à l’entreprise de s’adresser à un très grand nombre de personnes. Si de très nombreuses
personnes achètent toutes une ou deux actions, elles apporteront toutes ensemble des ressources
financières importantes mais n’auront, de manière individuelle, presque pas de pouvoir dans
l’entreprise.
2. Combien d’actions So-Laine sont déjà échangeables en Bourse ?
50 % du capital de l’entreprise est déjà sur le marché boursier.
12 500 / 2 = 6 250 actions
3. Comparez la valeur boursière et la valeur comptable (montant du capital / nombre
d’actions) d’une action So-Laine au 31/12/N.
Valeur boursière : 190 €
Valeur comptable = 1 500 000 / 12 500 = 120 €
L’actionnaire qui a acheté une action 120 € à la création de l’entreprise dispose aujourd’hui d’une
action qui s’échange à 190 € sur le marché boursier.
4. Calculez la capitalisation boursière de So-Laine. Comparez avec la valeur financière
comptable au 31/12/N. Les investisseurs ont-ils confiance en l’entreprise ?
12 500 × 190 = 2 375 000
La capitalisation boursière est de 2 375 000 €.
La valeur financière est de 2 283 517 € (capitaux propres).
Les investisseurs ont confiance en So-Laine puisqu’ils lui attribuent une valeur supplémentaire à celle
issue de la comptabilité de l’entreprise.
5. Que pensez-vous du prix de vente proposé pour les nouvelles actions ? L’entreprise
trouvera-t-elle de nouveaux financiers, selon vous ?
La nouvelle action est émise en Bourse au prix de 180 € alors que les anciennes s’échangent à 190 €.
Ainsi, les nouvelles actions devraient très vite trouver preneur.
197
6. Mme Zina souhaite démontrer aux actionnaires que cette augmentation de capital
n’affectera pas la valeur financière comptable de leurs actions. Complétez le tableau
qu’elle a préparé. Commentez.
Capitaux propres N N+1 prévisions
Capital 1 500 000 1 770 000
Réserves 648 178 648 178
Résultat 135 339 135 339
Total Capitaux propres 2 283 517 2 553 517
Nombre total d’actions 12 500 14 000
Valeur moyenne/action 182,7 182,4
La valeur moyenne par action reste de 182 €. Les actionnaires actuels ne verront donc pas la valeur
financière de leur action baisser.
Ainsi, le prix de vente à 180 € permet d’encourager les nouveaux venus sans pénaliser les actionnaires
actuels.
7. Expliquez le lien entre la valeur financière et la valeur boursière de So-Laine.
La valeur financière est issue de la comptabilité de l’entreprise. C’est le montant des capitaux propres
(valeur du patrimoine net).
La valeur boursière est le résultat de la confrontation entre l’offre et la demande d’actions So-Laine.
Lorsque la demande augmente, la valeur de l’action augmente.
Chaque année, So-Laine doit présenter et publier ses comptes. Les actionnaires peuvent alors mesurer
la bonne santé de l’entreprise. Si la valeur des capitaux propres augmente, cela signifie que
l’entreprise a fait des bénéfices et qu’elle en a mis en réserve. Ceci est très rassurant pour les
actionnaires qui voudront acheter des actions sur le marché financier.
Ainsi, généralement, la valeur boursière est très liée à la valeur financière car elle rassure les
actionnaires.
Itinéraire 2
1. L’entreprise est déjà cotée pour partie en Bourse. Comparez sa capitalisation boursière
au 31/12/N avec sa valeur financière. Commentez.
Valeur boursière : 190 €
Valeur comptable = 1 500 000 / 12 500 = 120 €
L’actionnaire qui a acheté une action 120 € à la création de l’entreprise dispose aujourd’hui d’une
action qui s’échange à 190 € sur le marché boursier.
12 500 × 190 = 2 375 000
La capitalisation boursière est de 2 375 000 €.
La valeur financière est de 2 283 517 € (capitaux propres).
Les investisseurs ont confiance en l’entreprise So-Laine puisqu’ils lui attribuent une valeur
supplémentaire à celle issue de la comptabilité de l’entreprise.
198
2. Étudiez le prix de vente des nouvelles actions liées à l’augmentation de capital. Calculez
l’impact sur les capitaux propres N+1. Commentez.
Les nouvelles actions seront vendues au prix unitaire de 180 €, soit en dessous de la valeur actuelle
d’échange sur le marché (190 €). Cela permet d’assurer le succès de l’opération d’augmentation de
capital, l’entreprise devrait trouver facilement de nouveaux investisseurs.
Mais les anciens actionnaires ne verront pas pour autant la valeur de leurs actions baisser :
Capitaux propres N N+1 prévisions
Capital 1 500 000 1 770 000
Réserves 648 178 648 178
Résultat 135 339 135 339
Total Capitaux propres 2 283 517 2 553 517
Nombre total d’actions 12 500 14 000
Valeur moyenne/action 182,7 182,4
3. Expliquez le lien entre la valeur financière et la valeur boursière de So-Laine.

La valeur financière est issue de la comptabilité de l’entreprise. C’est le montant des capitaux propres
(valeur du patrimoine net).
La valeur boursière est le résultat de la confrontation entre l’offre et la demande d’actions So-Laine.
Lorsque la demande augmente, la valeur de l’action augmente.
Chaque année, So-Laine doit présenter et publier ses comptes. Les actionnaires peuvent alors mesurer
la bonne santé de l’entreprise. Si la valeur des capitaux propres augmente, cela signifie que
l’entreprise a fait des bénéfices et qu’elle en a mis en réserve. Ceci est très rassurant pour les
actionnaires qui voudront acheter des actions sur le marché financier.
Ainsi, généralement, la valeur boursière est très liée à la valeur financière car elle rassure les
actionnaires.
4. Appréhender la valeur partenariale (p. 185)

Avant la classe
• Quels sont les partenaires avec lesquels l’entreprise se trouve en situation de relation
contractuelle ?
L’entreprise est en relation contractuelle avec les associés propriétaires de l’entreprise mais aussi les
fournisseurs auprès desquels elle s’approvisionne, les salariés qui ont signé un contrat de travail, les
clients avec lesquels elle est liée par un contrat de vente…
Itinéraire 1
1. La valeur partenariale de So-Laine concerne-t-elle, a priori, les actionnaires réunis
en AGO ? Pourquoi Mme Zina souhaite-t-elle aborder ce sujet ?
Les actionnaires sont plutôt intéressés par la valeur actionnariale ou financière de l’entreprise dans
laquelle ils ont investi. Mais Mme Zina souhaite aborder la notion de valeur partenariale car elle
participe à la culture de l’entreprise.
2. Quels sont les trois partenaires cités en exemples par Mme Zina pour démontrer que So-
Laine crée de la valeur partenariale ? Ces partenaires semblent-ils satisfaits de travailler
avec So-Laine ? Pourquoi ?
Les partenaires cités en exemples sont les clients, les fournisseurs et les salariés de So-Laine. Ils sont,
d’une manière générale, satisfaits de travailler avec So-Laine car ils bénéficient de bonnes relations
contractuelles.
199
3. Pourquoi peut-on dire que ces partenaires bénéficient d’une valeur partenariale
en travaillant avec So-Laine ? Comment peut-on la mesurer ?
Ces partenaires bénéficient d’une valeur partenariale en travaillant avec So-Laine, valeur qui peut être
mesurée :
– les clients seraient prêts à dépenser encore davantage pour ces produits de qualité. So-Laine a
conscience qu’elle pourrait augmenter un peu le prix de vente (les enquêtes le montrent), mais elle a
choisi de garder ce juste prix, garant d’une relation de confiance avec ses clients. Ceux-ci bénéficient
ainsi d’une sorte de gain, achetant les produits moins chers que ce qu’ils étaient prêts à mettre. Ils
bénéficient d’une valeur partenariale (prix de vente supérieur qu’ils étaient prêts à accepter – prix de
vente actuel) ;
– So-Laine privilégie la qualité des approvisionnements et la relation de confiance avec ses
fournisseurs. Ainsi, sa priorité n’est pas de négocier les prix au plus bas mais un « juste prix » qui
permettra de pérenniser les relations. Ainsi, on peut imaginer qu’elle dispose d’une petite marge de
manœuvre qui lui permettrait de négocier les prix à la baisse. Mais elle préfère laisser cette « valeur »
aux fournisseurs et garder leur confiance et leur loyauté.
Il s’agit là, pour les fournisseurs, d’un gain appelé « valeur partenariale » (prix négocié – prix inférieur
qu’ils étaient prêts à accepter) ;
– les conditions salariales semblent excellentes chez So-Laine. On peut donc imaginer que cette
entreprise est rassurante et attire de nombreux candidats, soucieux de la sécurité de l’emploi, et que
dans ces conditions, ils seraient prêts à faire un sacrifice sur leur salaire pour garder ces conditions de
travail.
Ils bénéficient ainsi d’une valeur partenariale (salaire accordé – salaire inférieur qu’ils étaient prêts à
accepter).
200
4. À l’aide du tableur Excel, estimez le résultat comptable dans l’hypothèse où So-Laine fait
le choix d’augmenter les prix de vente et de réduire les coûts jusqu’aux limites maximales
acceptables par ses partenaires.
Estimation COMPTE DE RÉSULTAT So-Laine
Estimation pour
N
valeur partenariale
Impôts 92 284 92 284
RÉSULTAT D’EXPLOITATION 180 614 288 011
Produits financiers
Sur opérations de gestion 35 000 35 000
Total Produits exceptionnels 35 000 35 000
Total Charges exceptionnelles 33 775 33 775
RÉSULTAT EXCEPTIONNEL 1 225 1 225
Profitabilité 4,5 % 8,0 %
5. Dans ce cas, quel serait le bénéfice de So-Laine ? Comparez ce résultat potentiel avec
le résultat réel de l’année N. Pourquoi peut-on dire que l’écart correspond à la valeur
partenariale dont ont bénéficié ses partenaires ?
Le résultat comptable pourrait fortement augmenter. Le bénéfice serait de 242 736 € dans ce cas.
Si l’entreprise vendait plus cher aux clients, payait moins cher ses fournisseurs et ses salariés, elle
diminuerait ses charges et augmenterait le résultat comptable et donc la valeur financière de 100 000 €
environ. Ce serait donc un manque à gagner pour So-Laine. Cette somme correspond à une valeur
partenariale dont bénéficient les clients, les fournisseurs, les salariés puisque So-Laine fait le choix de
relations justes et pérennes avec ses partenaires.
6. Pourquoi cet écart est-il rassurant pour les investisseurs ?
L’entreprise est bénéficiaire mais dispose d’une marge de manœuvre pour l’être encore davantage.
Ceci est effectivement rassurant pour les investisseurs, qui peuvent espérer un maintien des bénéfices.
201
7. Expliquez le lien entre la valeur partenariale, la valeur financière et la valeur boursière
de So-Laine.
L’entreprise So-Laine a mis en place des relations de confiance gagnant-gagnant avec ses partenaires.
Elle apparaît ainsi comme une entreprise à forte culture, dont la gestion est maîtrisée et avec des
marges de manœuvre encore possibles, ce qui laisse imaginer une poursuite, dans l’avenir, de ses
résultats positifs. Même si ces conditions contractuelles minimisent sa valeur financière, elles
améliorent sa valeur boursière. En effet, dans ces conditions, les investisseurs sont attirés et le cours de
l’action augmente en Bourse.
Itinéraire 2
1. Expliquez pourquoi So-Laine a instauré avec ses partenaires des relations telles qu’elle
leur répartit une « valeur partenariale ».
L’entreprise So-Laine a fait le choix de mettre en place des relations de confiance gagnant-gagnant
avec ses partenaires. Ainsi, elle privilégie, dans ses négociations commerciales, la qualité des biens
et/ou services et la justesse des prix. Les fournisseurs seraient prêts à accepter de vendre un peu moins
cher, les salariés seraient prêts à accepter un salaire très légèrement inférieur pour garder leurs bonnes
conditions de travail. Les clients considèrent que les produits ont une valeur supérieure à leur prix de
vente et comprendraient une légère hausse des prix. Les partenaires bénéficient ainsi d’une sorte de
gain, appelé « valeur partenariale ».
202
2. Calculez le « manque à gagner » pour So-Laine et justifiez-le dans l’intérêt
de l’entreprise à long terme.
Estimation COMPTE DE RÉSULTAT So-Laine
Estimation pour
N
valeur partenariale
Impôts 92 284 92 284
RÉSULTAT D’EXPLOITATION 180 614 288 011
Produits financiers
Total Produits exceptionnels 35 000 35 000
Total Charges exceptionnelles 33 775 33 775
RÉSULTAT EXCEPTIONNEL 1 225 1 225
Profitabilité 4,5 % 8,0 %
Le manque à gagner pour So-Laine est proche de 100 000 €.
C’est le prix de ses relations de confiance avec ses partenaires, gage de pérennité.
3. Expliquez le lien entre la valeur partenariale, la valeur financière et la valeur boursière
de So-Laine.
L’entreprise So-Laine a mis en place des relations de confiance gagnant-gagnant avec ses partenaires.
Elle apparaît ainsi comme une entreprise à forte culture, dont la gestion est maîtrisée et avec des
marges de manœuvre encore possibles, ce qui laisse imaginer une poursuite, dans l’avenir, de ses
résultats positifs. Même si ces conditions contractuelles minimisent sa valeur financière, elles
améliorent sa valeur boursière. En effet, dans ces conditions, les investisseurs sont attirés et le cours de
l’action augmente en Bourse.
203
Synthèse

Les entreprises doivent établir des comptes tous les 12 mois et présenter, à cette occasion, des
documents de synthèse : un bilan et un compte de résultat.
Le bilan présente la valeur financière de l’entreprise : l’ensemble de ses biens et de ses dettes. Celle-
ci apparaît sur la ligne « Capitaux propres » au passif.
Le compte de résultat présente l’activité de l’entreprise au cours de ces 12 mois : ventes, achats…
Lorsque l’entreprise a été financée par plusieurs associés, ils détiennent chacun une part de celle-ci,
représentée par une action. Chaque action représente donc une partie de la valeur financière de
l’entreprise, appelée « valeur actionnariale », à ne pas confondre avec la valeur boursière, qui
correspond à la cote des actions sur le marché boursier. Celle-ci résulte de la confrontation de l’offre et
de la demande de telle ou telle action.
La valeur partenariale est une notion plus difficile à appréhender. Elle correspond grosso modo à un
gain accordé aux partenaires, lié à une négociation juste dans le cadre de relations gagnant-gagnant.
Applications

1. Jouer avec le vocabulaire
1. Reliez chaque terme à sa définition. Attentions aux intrus !
Valeur financière ● ● Valeur de l’entreprise calculée à partir

du bilan
Valeur actionnariale ● ● Valeur d’une entreprise acquise grâce à
de solides relations avec les partenaires
Valeur boursière ● ● Valeur de l’entreprise selon la cotation
de l’ensemble des actions sur le marché
boursier
Valeur partenariale ●
● Valeur de l’entreprise calculée à partir
de ses disponibilités bancaires
Capitalisation boursière ●
● Valeur d’une action selon la cotation
des actions sur le marché boursier
● Valeur d’une action selon le bilan
2. Cherchez l’intrus et expliquez pourquoi.
L’intrus est le mot stocks : tous les mots de la liste sont les mots du compte de résultat, sauf les stocks
qui sont au bilan.
204
2. Calculer la valeur du patrimoine de l’entreprise (p. 187)
1. Calculez la valeur des biens possédés par l’entreprise (document).
ACTIF
N
Brut Amortissement Net
Actif immobilisé
Immobilisations incorporelles
Immobilisations corporelles
Terrains 180 000 180 000
Constructions 287 098 120 000 167 098
Matériels 360 765 79 321 281 444
Immobilisations financières 0 0
Total Actif immobilisé 827 863 199 321 628 542
Actif circulant
Stocks 90 000 90 000
Créances 105 000 105 000
Disponibilités 73 219 73 219
Total Actif circulant 268 219 0 268 219
Total Actif 1 096 082 199 321 896 761
Au 31/12/N, la valeur des biens est de 896 761 €.
2. Calculez le montant des emprunts et dettes.
Emprunts et dettes
Emprunts bancaires 225 000
Dettes fournisseurs 110 000
Dettes autres 25 600
Total Emprunts et dettes 360 600
Le total des emprunts et dettes est de 360 000 €.
3. Calculez la valeur nette du patrimoine au 31/12/N.
896 761 – 360 000 = 536 161
La valeur nette du patrimoine est de 536 161 €.
4. La valeur du patrimoine net de l’entreprise était de 580 000 € en N-1. Qu’est-ce qui a pu
le faire varier entre N-1 et N, selon vous ?
Le patrimoine net a baissé par rapport à N-1.
L’entreprise a dû avoir un résultat comptable négatif (des pertes comptables) qui explique la baisse de
la valeur du patrimoine net.
3. Repérer la valeur générée par l’activité de l’entreprise (p. 188)

1. Quelle est l’activité de l’entreprise Ludec ?
Cette entreprise vend des services.
2. Que représente le document ?
Ce document représente l’activité de l’entreprise Ludec pendant 12 mois. On peut supposer entre le
1er janvier et le 31 décembre de l’année N.
3. Quel est le chiffre d’affaires de l’entreprise ?
L’entreprise a réalisé un chiffre d’affaires de 2 100 789 € au cours de l’année N.
205
4. En combien de temps ce chiffre d’affaires a-t-il été réalisé ?
Ce chiffre d’affaires a été réalisé en 12 mois.
5. Quel est le résultat comptable dégagé par l’activité de l’entreprise ?
Le résultat comptable est de 99 902 €. Il s’agit d’un bénéfice.
6. Que représente le poste « Autres achats et charges externes » ? Donnez des exemples.
Ce poste représente les achats de biens ou services auprès des fournisseurs.
Exemples : loyers, assurance, transport, électricité, publicité.
7. Que représente le poste « Amortissements » ?
Ce poste correspond à la perte de valeur de certaines immobilisations pendant l’année. Cette perte de
valeur est liée à l’utilisation des biens.
8. Calculez les soldes intermédiaires suivants :
• le résultat d’exploitation :
Prestations de services 2 100 789
Achats de matières premières 555 888
Autres achats et charges externes 654 321
Impôts 54 568
Charges de personnel 678 345
Amortissements 50 765
Résultat d’exploitation 106 902
• le résultat financier :
654 – 9 654 = – 9 000 €
Il s’agit d’une perte financière.
• le résultat exceptionnel :
8 543 – 6 543 = 2 000 €
Il s’agit d’un produit exceptionnel.
9. Calculez la valeur ajoutée générée par l’activité de l’entreprise Ludec.
• Calcul des consommations intermédiaires :
+ Autres achats et charges externes 654 321
= Consommations intermédiaires 1 210 209
• Calcul de la VA :
Prestations de services 2 100 789
– Consommations intermédiaires 1 210 209
= VA 890 580
10. Calculez, en volume et en pourcentage, la répartition de cette valeur ajoutée entre :
les salariés, l’État, les établissements financiers.
Répartition VA N %
État 54 568 6,13 %
Personnel 678 345 76,17 %
Établissements bancaires 9 654 1,08 %
11. Quelle valeur restera au profit de l’entreprise et de ses associés ?

Pour calculer la valeur restant au profit de l’entreprise et de ses associés, il faut tenir compte de
l’ensemble des charges (par exemple, les charges exceptionnelles) et produits (par exemple, les
produits financiers ou exceptionnels) de l’entreprise car ils affectent le résultat comptable final.
206
La solution la plus rapide consiste à cumuler le résultat comptable et les amortissements :
99 902 + 50 765 = 150 667 €
150 667 € restent au profit de l’entreprise et de ses associés.
4. Repérer la valeur financière de l’entreprise (p. 189)

1. Que représente le document ?
Ce document représente le patrimoine de l’entreprise au 31 décembre N, c’est-à-dire l’ensemble des
biens et des dettes qu’elle possède.
2. Listez les biens détenus par l’entreprise. Quelle est leur valeur globale à ce jour ?
Divers matériels (machines, véhicules…) 93 111
Titres immobilisés (participations dans d’autres entreprises) 38 000
Stocks 51 765
Créances clients 543 123
Argent sur le compte courant et/ou en caisse 164 116
Total des biens 890 115
Remarque : la valeur actuelle des biens est inscrite dans la colonne « Net ».
3. Quel est le total des dettes de l’entreprise ?
Emprunts bancaires 190 000
Dettes auprès des fournisseurs 280 213
Dettes auprès des administrations ou du personnel 110 000
Total des dettes 580 213
4. En comparant la valeur des biens et celle des dettes, calculez la valeur du patrimoine
de l’entreprise. Sur quels postes de ce bilan peut-on retrouver cette valeur ?
890 115 – 580 213 = 309 902 €
Il s’agit du montant des capitaux propres.
5. Pourquoi le total de l’actif net est-il égal au total du passif ?
Le passif représente la façon dont on a financé l’actif. Il s’agit de deux visions différentes de la même
chose. Le passif est la ressource, l’actif correspond aux emplois.
6. Observez le poste « Matériels ».
• Que représente la valeur brute ?
Il s’agit de la valeur d’achat de l’ensemble des matériels détenus par l’entreprise.
• Que représentent les amortissements ?
Ils représentent les pertes de valeurs successives de l’ensemble des matériels détenus depuis le jour
d’achat. Les biens perdent de la valeur car ils sont utilisés par l’entreprise.
• Que représente la valeur nette ?
Il s’agit de la différence entre les deux premières colonnes de l’actif : Valeur brute – Cumul des
amortissements. Elle correspond à la valeur actuelle des biens (valeur « d’occasion »).
7. Pourquoi le montant des amortissements au bilan est-il plus élevé que celui dans
le compte de résultat (50 765 €) ?
Au bilan : 177 321 €
Au compte de résultat : 50 765 €
Au bilan, il s’agit du cumul des amortissements depuis plusieurs exercices (depuis les années d’achat)
alors qu’au compte de résultat, il s’agit uniquement des pertes de valeur sur les 12 derniers mois
(exercice N).
8. Comment expliquez-vous qu’il n’y ait aucune valeur dans la ligne « Constructions » ?
Cette entreprise n’est pas propriétaire de ses locaux. Elle paie très certainement un loyer.
207
9. Combien l’entreprise a-t-elle à sa disposition sur son compte bancaire ?
Elle dispose de 164 116 €.
10. Que représente le capital de l’entreprise ?
Il représente les apports réalisés par les associés, le plus souvent à la création de l’entreprise. Ce sont
des sommes d’argent ou des biens personnels qu’ils ont mis à disposition de l’entreprise.
11. Que représente le poste « Résultat » ? D’où vient cette somme ? Que représentent
les réserves ?
Le poste « Résultat » correspond au bénéfice de 99 902 € réalisé sur l’exercice N.
Il a été calculé dans le compte de résultat.
Les réserves correspondent aux bénéfices des années antérieures qui n’ont pas été distribués aux
associés sous forme de dividendes mais qui ont été laissés dans l’entreprise.
12. Pourquoi peut-on dire que cette entreprise est bien financée ?
Les emprunts bancaires (190 000 €) sont inférieurs aux capitaux propres (309 902 €) et la trésorerie est
positive. Ainsi, on peut dire que l’entreprise Ludec est bien financée.
5. Faire évoluer un document financier (p. 190)

1. En tenant compte du bilan au 31/12/N (application 4) et des informations présentées dans
le document 1, complétez le bilan au 31/12/ N+1 (document 2). Vous pouvez compléter
ce bilan sur tableur.
BILAN Entreprise Ludec – 31/12/N+1
ACTIF PASSIF
N+1 N N+1 N
Brut Amort. Net Net
Actif immobilisé Capitaux propres
Immobilisations incorporelles 0 Capital 50 000 50 000
Immobilisations corporelles 0 Réserves 210 000 160 000
Terrains 0 Résultat 120 543 99 902
Constructions 0 Total Capitaux propres 380 543 309 902
Matériels 320 432 222 321 98 111 93 111
Immobilisations financières 38 000 0 38 000 38 000 Emprunts et dettes
Total Actif immobilisé 358 432 222 321 136 111 131 111 Emprunts bancaires 240 000 190 000
Actif circulant Dettes fournisseurs 252 192 280 213
Stocks 61 765 0 61 765 51 765 Dettes autres 99 000 110 000
Créances 610 500 0 610 500 543 123 Total Emprunts et dettes 591 192 580 213
Disponibilités 163 359 0 163 359 164 116
Total Actif circulant 835 624 0 835 624 759 004
Total Actif 1 194 056 222 321 971 735 890 115 Total Passif 971 735 890 115
2. Calculez l’évolution en pourcentage de la valeur financière de l’entreprise Ludec.
Le total des capitaux propres (380 543 €) représente la valeur financière de l’entreprise.
380 543 – 309 902 = 70 641 €, soit une hausse de 22,8 %.
3. Rédigez un commentaire à l’attention de votre responsable.
Les données comptables pour l’année N+1 sont très encourageantes puisque la valeur financière de
l’entreprise augmente de 22,8 % grâce aux mises en réserves de l’année N et un résultat prévisionnel
en hausse par rapport à l’année précédente.
208
6. Comprendre le principe du marché boursier (p. 191)
1. Que signifie l’expression « ce marché est dominé par la loi de l’offre et de la demande »
(document) ? Donnez des exemples.
La Bourse est un marché où les acheteurs et les vendeurs d’instruments financiers, dont les actions, se
rencontrent. Selon la loi de l’offre et de la demande, quand il y a plus de demandeurs (acheteurs)
d’actions que d’actions à vendre, les prix de l’action montent. Inversement, lorsque les vendeurs
d’actions ne trouvent pas preneur car il y a moins de demande que d’offre, ils doivent baisser leur prix
pour pouvoir vendre.
2. Les personnes qui achètent des actions deviennent propriétaires d’une partie
de l’entreprise. Expliquez comment.
Une action représente une part du capital de l’entreprise. Le capital correspond aux apports faits par
les associés, propriétaires de l’entreprise. Ainsi, une action représente un titre de propriété.
Un actionnaire est donc propriétaire, au moins pour une partie, de l’entreprise.
3. Les actions peuvent rapporter des dividendes à leur propriétaire. De quoi s’agit-il ? Dans
quel cas n’y a-t-il pas de dividendes ?
En tant que propriétaires de l’entreprise, les actionnaires ont un droit sur les bénéfices. Les bénéfices
reviennent en effet aux propriétaires.
Ainsi, à la fin de l’exercice comptable, les bénéfices, ou au moins une partie, sont reversés aux
actionnaires en proportion du nombre d’actions qu’ils détiennent. Cette partie de bénéfice qu’ils
encaissent s’appelle des dividendes.
Mais si l’entreprise est en perte, il n’y a aucun dividende à reverser aux actionnaires.
4. Pourquoi les cours de Bourse fluctuent-ils tout le temps ?
Les actions s’achètent et se revendent tous les jours. Selon la loi de l’offre et de la demande du jour, le
prix varie.
5. Quel est l’intérêt pour une entreprise d’émettre des actions en Bourse ?
Émettre des actions sur le marché boursier permet à l’entreprise de trouver un grand nombre
d’actionnaires potentiels.
Généralement, ces actionnaires souhaitent réaliser un placement financier et ne s’intéressent pas aux
décisions de l’entreprise. Ainsi, les actionnaires majoritaires peuvent garder le pouvoir dans
l’entreprise sans disposer de la majorité du capital, car le reste des actions est réparti sur une multitude
de petits actionnaires.
7. Collecter des informations sur la valeur partenariale (p. 192)

1. Quel partenaire de l’entreprise a été privilégié à l’époque de la financiarisation
de l’économie (document) ?
À l’époque de la financiarisation de l’économie, ce sont les actionnaires qui ont été privilégiés.
2. Quel était alors l’objectif principal des dirigeants d’entreprise ?
Le principal objectif des dirigeants était de maximiser la valeur de leur entreprise en réalisant des
bénéfices.
3. Expliquez l’expression « une entreprise n’existe que par la fidélité de ses partenaires ».
De nos jours, la solidité des relations entre l’entreprise et ses partenaires est devenue sa plus grande
force, avant même la création de valeur. D’ailleurs, les partenaires sont nommés les « parties
prenantes ».
4. Quel lien faites-vous entre la valeur partenariale et l’entreprise équitable ?
L’entreprise équitable correspond à un nouveau modèle managérial dans lequel l’entreprise a une
responsabilité sociétale. À ce titre, elle respecte ses partenaires dans une relation durable gagnant-
gagnant, générateur de valeur partenariale.
209
L’essentiel
Les processus de gestion concourent à la création de différentes formes de valeur : la valeur financière,
la valeur actionnariale, la valeur boursière et la valeur partenariale.
1. La valeur financière
A. Le rôle de la comptabilité
Chaque année, l’entreprise doit constituer et diffuser des documents comptables.
On entend par « année » 12 mois consécutifs, généralement du 1er janvier au 31 décembre, ce qui
correspond à l’année civile. Mais une entreprise à activité saisonnière peut choisir des dates
différentes. Par exemple, du 1er octobre au 30 septembre. Cette période de 12 mois s’appelle
l’« exercice comptable ».
La comptabilité permet de mesurer la valeur financière de l’entreprise. Elle permet aussi aux
administrations de soumettre les entreprises à l’impôt. Enfin, en présentant des informations sur
l’activité de l’entreprise, la comptabilité prépare également les prises de décision des responsables.
Deux documents de synthèse sont systématiquement élaborés :
– le compte de résultat, qui présente l’activité de l’entreprise pendant les 12 mois de l’exercice
comptable ;
– le bilan, qui présente la valeur du patrimoine de l’entreprise à la fin de ces 12 mois.
Ces documents sont présentés aux propriétaires de l’entreprise (les associés) lors d’une assemblée
générale ordinaire (AGO) qui a lieu après chaque exercice comptable. Les associés sont alors en
mesure de voir si l’entreprise a réalisé ou non des bénéfices et d’en décider éventuellement le partage.
B. La valeur financière fondée sur le revenu

Le compte de résultat présente l’ensemble des opérations qui se sont déroulées pendant l’année.
Certaines opérations enrichissent l’entreprise (ex. : les ventes de marchandises) : on parle de produits.
Elles sont placées dans la colonne de droite du compte de résultat.
Certaines opérations appauvrissent l’entreprise (ex. : le paiement des loyers) : on parle de charges.
Elles sont placées dans la colonne de gauche du compte de résultat.
Le compte de résultat distingue les opérations d’exploitation (activité « normale »), les opérations
financières (frais bancaires) et les opérations exceptionnelles.
COMPTE DE RÉSULTAT (simplifié) – Année N
Charges Produits
Charges d’exploitation Produits d’exploitation
Achats de matières premières Ventes de produits finis
Autres achats et charges externes
Impôts
Charges de personnel
Amortissements
Charges financières Produits financiers
Intérêts bancaires Revenus des placements
Charges exceptionnelles Produits exceptionnels
Sur opérations de gestion Sur opérations de gestion
Total des charges Total des produits
BÉNÉFICE ☺ PERTE 
En permettant la comparaison du total des produits avec le total des charges, le compte de résultat met
en évidence un résultat comptable qui peut être un bénéfice ou une perte.
210
C. La valeur financière fondée sur le patrimoine
Le bilan présente le patrimoine de l’entreprise, c’est-à-dire l’ensemble des biens et des dettes.
Les biens sont présentés à l’actif. Il peut s’agir de biens détenus à long terme (biens immobilisés ;
ex. : une machine) ou de biens détenus à court terme (biens circulants ; ex. : les stocks).
L’actif présente à la fois la valeur d’achat des biens (colonne « Brut ») et leur valeur actuelle (colonne
« Net »), c’est-à-dire après déduction des amortissements (usure des biens, colonne centrale).
Les dettes sont présentées au passif. Il s’agit des sommes dues aux fournisseurs ou aux
administrations, mais aussi des remboursements d’emprunts bancaires dus aux établissements
bancaires.
Valeur du patrimoine = Biens (valeur nette) – Dettes
Le passif ne présente pas que les dettes. Il présente aussi les capitaux propres de l’entreprise, c’est-à-
dire son financement propre : les apports des associés (capital), le bénéfice de l’année, les bénéfices
antérieurs non versés aux associés sous forme de dividendes et laissés dans l’entreprise (réserves).
Le total des capitaux propres correspond à la valeur du patrimoine de l’entreprise.
BILAN au 31/12/N
ACTIF Brut Amort. Net PASSIF
Actif immobilisé Capitaux propres
Immo. incorporelles Capital
Immo. corporelles Réserves
Terrains Résultat
Constructions
Matériels
Immo. financières Emprunts et dettes
Actif circulant Emprunts bancaires
Stocks Dettes fournisseurs
Créances Dettes autres
Disponibilités
Total Actif A B C Total Passif
2. La valeur des actions

A. La valeur actionnariale
La somme des apports faits par les associés (ou actionnaires) forme le capital de l’entreprise. Il est
divisé en actions. Les actions sont réparties entre les associés au prorata de leurs apports.
Exemple
Le capital de l’entreprise est de 60 000 €, divisé en actions de valeur unitaire de 120 € (appelée
aussi « valeur nominale »). L’associé Martin a apporté 25 200 €.
60 000 / 120 = 500 : le capital est divisé en 500 actions.
25 200 / 120 € = 210 : Martin a obtenu 210 actions en échange de ses apports.
Au jour de la création, valeur financière de l’entreprise = capitaux propres = capital.
Au fil des années, la valeur de l’entreprise évolue. Généralement, grâce aux réserves et au résultat de
l’année, la valeur des capitaux propres augmente.
Valeur actionnariale = Total Capitaux propres / Nombre d’actions
Exemple (suite)
Trois ans plus tard, l’entreprise possède un capital de 60 000 € et des réserves de 8 500 €.
Capitaux propres = 68 500 €. Valeur actionnariale = 68 500 / 500 = 137 €
Chaque action a une valeur de 137 €.
211
B. La valeur boursière
Lorsque l’entreprise se finance sur le marché boursier, les actions s’achètent et se revendent librement
et leur prix varie en fonction de l’offre et de la demande. Lorsque la demande est supérieure à l’offre,
le prix (appelé « cote ») de l’action augmente.
La valeur boursière correspond à la cote de l’action sur le marché boursier, à un instant donné.
Une entreprise peut choisir de ne vendre sur le marché boursier qu’une partie seulement de son capital.
Le capital flottant correspond à la part du capital qui est échangeable en Bourse. Il est exprimé en
pourcentage du capital total.
Exemple (suite)
L’entreprise dispose d’un capital de 60 000 € composé de 500 actions.
Le capital flottant est de 40 %.
500 × 0,4 = 200 actions sont échangeables sur le marché boursier.
La capitalisation boursière correspond à la valeur qu’aurait l’entreprise si l’ensemble de ses actions
était échangeable en Bourse.
Exemple (suite)
L’entreprise dispose d’un capital de 60 000 € composé de 500 actions, et d’un capital flottant de
40 %. Le montant des capitaux propres est de 68 500 €. L’action est cotée 142 € sur le marché
boursier.
Valeur nominale des actions : 60 000 / 500 = 120 €
Valeur actionnariale des actions : 68 500 / 500 = 137 €
Valeur boursière des actions : 142 €
Capitalisation boursière : 142 × 500 = 71 000 €
3. La valeur partenariale
A. La notion de valeur partenariale
Il s’agit d’une nouvelle approche de la valeur créée par l’entreprise. L’entreprise, en relation avec ses
partenaires (clients, fournisseurs, salariés), n’a pas, lors des négociations contractuelles, qu’un objectif
direct de gain financier pour elle-même. Elle favorise des relations durables « gagnant-gagnant » et
accorde pour cela de justes prix à ses partenaires. Ces « largesses » accordées aux partenaires
correspondent à une valeur qu’elle leur distribue.
B. La mesure de la valeur partenariale

Pour le client : Prix de vente plus élevé qu’il aurait encore pu accepter – Prix de vente
Pour le fournisseur : Prix d’achat – Prix d’achat moins élevé qu’il aurait encore pu accepter
Pour le salarié : Salaire – Salaire moins élevé qu’il aurait encore pu accepter
C. L’analyse de la valeur partenariale

La valeur partenariale participe à la culture d’entreprise quant au partage des richesses.
Elle diminue le résultat comptable de l’entreprise au détriment des actionnaires, mais rassure par
ailleurs les investisseurs car elle représente aussi une marge de manœuvre sur laquelle l’entreprise
pourra jouer si elle était un jour en difficultés financières. Enfin, si l’entreprise est cotée en Bourse,
cette culture d’entreprise quant à la valeur partenariale peut favoriser les échanges et la valeur
boursière des actions.
212
Chapitre 14
La valeur perçue
Question de gestion
Notions
Valeur perçue : image de marque, notoriété, satisfaction, qualité, indicateurs de médias sociaux, avis
communautaires, recommandations, indicateurs quantitatifs et qualitatifs, réputation.
Finalités
Analyser la relation entre le prix, le coût et le niveau de qualité d’un produit ou d’un service.
Sens de la leçon
Sur le plan commercial, la gestion s’intéresse aux attentes des clients de l’organisation et, de façon
plus générale, à celles des consommateurs en vue de satisfaire leurs besoins. Pour cela,
l’organisation cultive son image de marque en fournissant notamment des produits et services de
qualité, mesure sa notoriété, le niveau de satisfaction de ses clients.

1. Quelles sont l’activité et la spécialité de l’entreprise Le Fruit Bio ?
L’entreprise Le Fruit Bio a une activité industrielle : il s’agit de la fabrication de produits à base de
fruits. L’activité industrielle suppose la transformation d’une matière première (les fruits) en produits
finis (les fruits au sirop, confitures, gelées, crème et pâtes de fruits).
L’activité industrielle se différencie de l’activité commerciale, qui consiste à acheter des marchandises
pour les revendre en l’état, c’est-à-dire sans transformation.
2. Comment le produit est-il perçu par la cliente du supermarché ?
La cliente du supermarché trouve le produit trop cher, de qualité médiocre et source de risques pour la
santé.
3. Pourquoi M. Véran est-il surpris par les propos de la cliente ?
M. Véran est surpris par ces propos car ses prix sont inférieurs à ceux des concurrents et les efforts
déployés pour un produit de qualité (label AB) ne sont pas perçus par la cliente.
213
© Nathan Chapitre 14 – La valeur perçue
1. Comprendre la notion de valeur perçue (p. 195)

Avant la classe
• À partir du document 1, identifiez auprès de quel acteur la valeur perçue peut être
mesurée.
La valeur perçue peut être mesurée auprès des consommateurs.
Itinéraire 1
1. Quelle est la valeur des abricots au sirop du point de vue de l’entreprise Le Fruit Bio ?
Les éléments qui justifient cette valeur sont-ils subjectifs ou objectifs ? Justifiez votre
réponse.
La valeur des abricots au sirop du point de vue de l’entreprise est de 5 €. Elle se justifie par des
éléments objectifs, à savoir le coût de revient du produit, auquel l’entreprise prévoit d’ajouter une
marge qui permettra de rémunérer les associés.
2. La cliente du supermarché, dans la situation de la première page du chapitre, accorde
une valeur différente au produit. Cette valeur perçue est-elle supérieure ou inférieure
au prix de vente ? Quelle est la conséquence sur l’acte d’achat ?
La valeur perçue par la cliente est inférieure au prix de vente. Cette perception va avoir comme
conséquence le non-achat du produit car elle l’estime trop cher.
3. D’après vous, tous les consommateurs ont-ils le même point de vue que cette cliente ?
Justifiez.
Non, tous les consommateurs n’ont pas le même point de vue que cette cliente. Certains peuvent
percevoir ce produit comme étant de qualité et bon pour la santé, en reconnaissant le label AB, par
exemple.
4. M. Véran étudie les résultats de l’enquête sur les nouvelles tendances alimentaires.
Quelles sont les attentes (les avantages attendus) des consommateurs ?
D’après les résultats de l’enquête sur les nouvelles tendances alimentaires, les consommateurs
recherchent des produits de qualité, à savoir : des produits bons pour la santé, avec des qualités
gustatives, pratiques et une production soucieuse de l’environnement.
5. À votre avis, les abricots au sirop proposés par Le Fruit Bio répondent-ils à ces attentes ?
La production de la société Le Fruit Bio se fait à partir de produits régionaux, garantis sans OGM. Il
s’agit d’une production sans conservateur ni colorant et bénéficiant du label AB. Le Fruit Bio
minimise son impact sur l’environnement.
Ces éléments répondent bien aux attentes exprimées par les consommateurs, comme la demande de
produits régionaux, de produits de qualité (label AB) ou encore le respect de l’environnement.
6. Comment pourriez-vous expliquer la réaction de la cliente du supermarché ?
Plusieurs éléments peuvent expliquer cette réaction : méconnaissance de la marque par la cliente,
impact de la stylique (forme, couleur du produit) sur la perception…
7. Selon vous, pourquoi est-il indispensable pour M. Véran d’avoir une idée de la valeur
perçue de ses produits par les consommateurs ?
Il est indispensable d’avoir une idée très précise de la valeur perçue par les consommateurs afin de
savoir si le produit a des chances d’être vendu. En effet, si l’ensemble des consommateurs a une valeur
perçue inférieure à la valeur définie par l’entreprise, le produit ne se vendra pas.
214
Itinéraire 2
1. À partir des éléments à votre disposition, comparez la valeur du produit du point de vue
de l’entreprise et du point de vue de la cliente du supermarché. Justifiez les différences.
Précisez les conséquences sur l’acte d’achat.
La valeur du produit du point de vue de l’entreprise est de 5 €. Elle se justifie par des éléments
objectifs, à savoir le coût de revient du produit, auquel l’entreprise prévoit d’ajouter une marge qui
permettra de rémunérer les associés.
La valeur perçue par la cliente est inférieure au prix de vente. Cette perception va avoir comme
conséquence le non-achat du produit car elle l’estime trop cher.
2. Pourquoi les résultats de l’enquête sur les nouvelles tendances alimentaires ne permettent
pas de justifier le comportement de la cliente ? Justifiez.
Les résultats de l’enquête sur les nouvelles tendances alimentaires mettent en avant les attentes des
consommateurs, à savoir la recherche de produits de qualité : produits bons pour la santé, avec des
qualités gustatives, pratiques et une production soucieuse de l’environnement.
Ces résultats sont en contradiction avec le comportement de la cliente puisque Le Fruit Bio répond en
grande partie aux attentes des consommateurs : production à partir de produits régionaux, garantis sans
OGM ; sans conservateur, ni colorant et bénéficiant du label AB ; Le Fruit Bio minimise son impact
sur l’environnement.
Plusieurs éléments peuvent expliquer cette réaction : méconnaissance de la marque par la cliente,
impact de la stylique (forme, couleur du produit) sur la perception…
3. Selon vous, pourquoi est-il indispensable pour M. Véran de se faire une idée de la valeur
perçue de ses produits par les consommateurs ?
Il est indispensable d’avoir une idée très précise de la valeur perçue par les consommateurs afin de
savoir si le produit a des chances d’être vendu. En effet, si l’ensemble des consommateurs a une valeur
perçue inférieure à la valeur définie par l’entreprise, le produit ne se vendra pas.
2. Mesurer la satisfaction des clients (p. 197)

Avant la classe
• Avez-vous déjà participé à une enquête de satisfaction ? Si oui, sous quelle forme (dans
la rue, par mail…) ? Quel était l’objectif de cette enquête ? Expliquez.
Conseil : chaque élève doit faire part de son expérience : participation à une enquête de satisfaction,
en précisant la forme (en face-à-face, par mail…) et l’objectif (satisfaction d’un bien ou d’un service).
Itinéraire 1
1. Comment a été réalisée l’enquête et auprès de qui ?
L’enquête a été réalisée par une entreprise spécialisée (la société Mouvans). Mode d’administration :
le téléphone. Échantillon : 800 clients du fichier de l’entreprise Le Fruit Bio.
Le mode d’administration d’une enquête est le moyen utilisé pour interroger le sondé. Il existe
plusieurs modes d’administration : le téléphone, l’entretien en face-à-face, le courrier, le mail. En
fonction du mode utilisé, le taux de retour peut varier.
L’échantillon est un extrait de la population concernée par l’enquête (population mère). Dans ce cas,
la population mère est constituée de l’ensemble des clients de la société Le Fruit Bio. L’échantillon
concerne 800 clients parmi la totalité.
2. Quel était l’objectif de l’enquête ?
L’objectif était de connaître les habitudes de consommation des clients et leur satisfaction.
215
3. Quelles questions de l’enquête portent sur les thèmes « Habitudes de consommation »
et « Avis sur les produits et l’entreprise » ?
Thème « Habitudes de consommation » : questions 1 et 2
Thème « Avis sur les produits et l’entreprise » : questions 3 et 4
4. S’agit-il d’une étude qualitative ou quantitative ? Justifiez.
L’enquête par questionnaire est une étude quantitative car ses résultats pourront être extrapolés
(généralisés) à l’ensemble de la population étudiée (population mère), c’est-à-dire les clients de
l’entreprise.
5. Commentez chacun des résultats de l’enquête et concluez sur la satisfaction des clients
de la société Le Fruit Bio.
Résultat 1 : les fruits au sirop et les confitures représentent à eux deux 80 % des familles de produits
le plus souvent achetées. Parmi ces familles de produits, sont en tête : les abricots et mirabelles au
sirop, les confitures de fraises, d’abricots et de figues.
Résultat 2 : 80 % des clients déclarent avoir acheté moins de 5 produits au cours des 3 derniers mois. Ce
volume semble assez faible, mais en adéquation avec le type de produits (ceux destinés aux desserts).
Résultat 3 : la marque évoque très largement la santé, le plaisir et la praticité. En revanche, elle
évoque très peu le respect de l’environnement.
Résultat 4 : les clients sont globalement satisfaits des produits en termes de goût, diversité, qualité et
praticité. Seuls les prix et le conditionnement sont des critères d’insatisfaction.
Conclusion : les résultats sont très positifs pour l’entreprise. Les clients sont majoritairement satisfaits
ou très satisfaits, ce qui garantit leur fidélité.
6. La valeur perçue par les clients de l’entreprise est-elle en adéquation avec les qualités
effectives du produit ? M. Véran peut-il être satisfait ?
Les clients de la société Le Fruit Bio ont une valeur perçue globalement en adéquation avec les
qualités effectives du produit. En effet, le goût, la qualité et la praticité sont mis en avant. Seul bémol,
le peu de reconnaissance du caractère environnemental, le prix et le conditionnement. M. Véran
pourrait revoir la stylique du produit afin de garantir une meilleure perception de la part des
consommateurs et de ses clients. Il peut toutefois être satisfait des résultats de cette enquête.
7. Cette enquête a-t-elle permis d’expliquer le comportement de la cliente du supermarché ?
Pourquoi ?
Cette enquête permet en partie d’expliquer le comportement de la cliente du supermarché. En effet, le
conditionnement peu apprécié par les clients peut entraîner une image défavorable du produit aux yeux
des consommateurs ne connaissant pas la marque.
8. Selon vous, auprès de qui la société Mouvans doit-elle poursuivre ses investigations ?
L’enquête réalisée portait sur les clients du Fruit Bio. Les investigations devraient maintenant porter
sur des consommateurs non encore clients de la société.
Itinéraire 2
1. Analysez les résultats de l’enquête de satisfaction réalisée par la société Mouvans.
Cette enquête permet d’étudier les habitudes de consommation et la satisfaction des clients de
l’entreprise Le Fruit Bio. Il s’agit d’une étude quantitative qui pourra être extrapolée (généralisée) à
l’ensemble de la population mère, c’est-à-dire aux clients du Fruit Bio.
Les résultats sont très positifs pour l’entreprise. Les clients sont majoritairement satisfaits ou très
satisfaits, ce qui garantit leur fidélité.
Les questions 3 et 4 mettent plus particulièrement en évidence leur satisfaction :
– les réponses à la question 3 démontrent que la marque évoque très largement la santé, le plaisir et la
praticité. Par contre, très peu le respect de l’environnement ;
– le graphique des réponses à la question 4 met en évidence que les clients sont globalement satisfaits
des produits en termes de goût, diversité, qualité et praticité. Seuls les prix et le conditionnement sont
des critères d’insatisfaction.
216
Les réponses aux questions 1 et 2 permettent de dresser un profil de consommation de la clientèle :
– les fruits au sirop et les confitures représentent à eux deux 80 % des familles de produits le plus
souvent achetées. Parmi ces familles de produits, sont en tête : les abricots et mirabelles au sirop, les
confitures de fraises, d’abricots et de figues ;
– 80 % des clients déclarent avoir acheté moins de 5 produits au cours des 3 derniers mois. Ce volume
semble assez faible, mais en adéquation avec le type de produits (ceux destinés aux desserts).
2. Expliquez pourquoi cette enquête n’explique pas le comportement de la cliente
du supermarché.
D’après l’enquête, les clients sont majoritairement satisfaits. On peut donc se questionner sur la
réaction de la cliente du supermarché. Ceci peut s’expliquer par le fait qu’elle n’est pas encore cliente
du Fruit Bio. Elle n’a donc jamais goûté le produit et ne connaît pas la marque.
De plus, les résultats montrent que le conditionnement est peu apprécié par les clients, ce qui peut
expliquer l’image défavorable du produit aux yeux de la cliente du supermarché.
3. Selon vous, auprès de qui la société Mouvans doit-elle poursuivre ses investigations ?
L’enquête réalisée portait sur les clients du Fruit Bio. Les investigations devraient maintenant porter
sur des consommateurs non encore clients de la société.
3. Distinguer image de marque, réputation et notoriété (p. 199)

Avant la classe
• À l’aide d’une recherche Internet, citez des synonymes du terme « notoriété ».
Synonymes de « notoriété » : « célébrité », « renom », « popularité »…
Itinéraire 1
1. Repérez les éléments qui peuvent avoir une incidence sur la réputation de la marque
Le Fruit Bio et de ses produits.
Les éléments pouvant avoir une incidence sur la réputation de la marque Le Fruit Bio sont la notoriété
(connaissance de la marque), l’image de marque (construite à partir de critères objectifs et subjectifs)
et les opinions des consommateurs (avis publiés, commentaires…).
2. Selon vous, Le Fruit Bio est-il connu des consommateurs ? Argumentez en calculant
le taux de notoriété.
Oui, les consommateurs interrogés connaissent majoritairement la marque Le Fruit Bio. En effet, le
taux de notoriété est de 64 % (320 / 500 × 100).
3. Analysez les éléments collectés durant la réunion avec les consommateurs et qualifiez
l’image de marque des produits Le Fruit Bio.
À partir du conditionnement et de l’étiquette, le produit est qualifié de produit bas de gamme. La
marque, quant à elle, évoque la naturalité du produit.
4. Quels critères mentionnés par les participants à la réunion ont permis de justifier l’image
qu’ils se faisaient du produit ? Faites le lien avec le comportement de la cliente du
supermarché.
L’image s’est justifiée à partir de la forme du bocal, du logo et des couleurs mentionnés sur l’étiquette.
La forme du bocal et les mentions de l’étiquette ont certainement donné une mauvaise image à la
cliente du supermarché. Ceci explique vraisemblablement son comportement.
5. L’entreprise Le Fruit Bio peut-elle agir sur l’image de marque de son produit ? Justifiez.
Oui, la société Le Fruit Bio peut agir sur l’image de son produit en en modifiant des caractéristiques.
217
6. Proposez quelques changements qui permettraient, selon vous, d’améliorer l’image
de marque des produits Le Fruit Bio.
Le Fruit Bio pourrait modifier la forme de son bocal, son logo, les couleurs et la police de son
étiquette… Une meilleure stylique contribuerait certainement à améliorer l’image de marque de ses
produits.
7. Recherchez sur Internet un signe de qualité que M. Véran pourrait utiliser. Justifiez-en
l’intérêt pour l’image de marque de ses produits.
Exemples de signes de qualité : AOP, AOC…
L’obtention d’un signe distinctif permettrait d’améliorer l’image de marque des produits puisqu’il
s’agit de signes de qualité validés par un organisme certificateur. Les consommateurs ont confiance en
ces signes.
8. Selon vous, est-il plus facile pour M. Véran d’agir sur l’image de marque de ses produits
ou sur l’opinion des consommateurs ? Justifiez.
Il est plus facile pour M. Véran d’agir sur l’image de marque de ses produits en modifiant leurs
caractéristiques (forme, contenu, couleur…) que sur l’opinion des consommateurs. En effet, il est très
compliqué d’agir sur des personnes que l’entreprise ne connaît pas forcément.
Itinéraire 2
1. Repérez les éléments qui peuvent avoir une incidence sur la réputation de la marque
Le Fruit Bio et de ses produits.
Les éléments pouvant avoir une incidence sur la réputation de la marque Le Fruit Bio et de ses
produits sont la notoriété (connaissance de la marque), l’image de marque (construite à partir de
critères objectifs et subjectifs) et les opinions des consommateurs (avis publiés, commentaires…).
2. À l’aide des résultats d’enquête, analysez la notoriété et l’image de marque des produits
Le Fruit Bio. Proposez des solutions.
Le Fruit Bio bénéficie d’une forte notoriété. En effet, 64 % des personnes interrogées déclarent
connaître l’entreprise (320 / 500 × 100).
L’image de marque est ternie par les éléments mentionnés sur l’étiquette (logo, couleurs évoquant un
produit bas de gamme ; absence de signe distinctif) et la forme basique du bocal, alors que la marque
évoque bien la naturalité du produit.
M. Véran pourrait modifier la forme du bocal, son logo, les couleurs et la police de l’étiquette afin
d’améliorer la stylique et ainsi l’image de marque du produit.
L’obtention d’un signe distinctif tel que l’AOP ou l’AOC pourrait également contribuer à
l’accroissement de la confiance des consommateurs vis-à-vis des produits.
3. Selon vous, est-il plus facile pour M. Véran d’agir sur l’image de marque de ses produits
ou sur l’opinion des consommateurs ? Justifiez.
Il est plus facile pour M. Véran d’agir sur l’image de marque de ses produits en modifiant leurs
caractéristiques (forme, contenu, couleur…) que sur l’opinion des consommateurs. En effet, il est très
compliqué d’agir sur des personnes que l’entreprise ne connaît pas forcément.
4. Exploiter les médias sociaux (p. 201)

Avant la classe
• Recherchez la page Facebook d’une entreprise de votre entourage. Choisissez trois
publications sur cette page et démontrez leur impact sur l’opinion que vous vous faites
sur l’entreprise ou ses produits.
Réponse personnelle de l’élève.
218
Itinéraire 1
1. D’où proviennent les opinions que vous avez collectées ?
Les opinions ont été collectées dans différents médias sociaux :
– sur une plateforme sociale : Twitter ;
– sur une plateforme communautaire : forum de discussion du magazine Que choisir.
2. Quelle sera leur influence sur la réputation du produit ?
Les avis et commentaires déposés sur les différentes plateformes vont construire une e-réputation du
produit. Les internautes lecteurs de ces plateformes vont ainsi être influencés par cette e-réputation.
3. L’entreprise a récemment ouvert une page Facebook alors qu’elle disposait déjà d’un site
Internet. Quel est l’intérêt de cette page ?
L’ouverture d’une page Facebook va permettre de diffuser des publications et donc de relayer des
informations, mais surtout de mesurer l’impact des publications en comptabilisant le nombre de
« J’aime », de clics, de partages…, en lisant les commentaires et en y répondant. Elle pourra ainsi
rectifier des informations erronées ou mal interprétées.
4. Vous avez obtenu les résultats du test à l’aveugle réalisé par la société Mouvans.
Comment pouvez-vous les exploiter pour améliorer la réputation des produits ? Justifiez.
Les résultats du test à l’aveugle sont très valorisants pour la marque. L’entreprise peut donc publier
ces résultats sur sa page Facebook, ou y faire référence en réponse à certains commentaires présents
sur les médias sociaux.
5. Vous avez relevé les indicateurs sociaux de la page Facebook de l’entreprise. Classez-les
en fonction du degré d’engagement des internautes, du plus faible au plus fort.
Les indicateurs sociaux de la page Facebook peuvent être classés ainsi (du plus faible engagement au
plus élevé) :
1. portée des publications : les internautes voient la page ;
2. mention « J’aime » : les internautes voient et aiment la page ;
3. engagement : les internautes voient, aiment et agissent en partageant, commentant… la publication.
6. Commentez l’évolution de chaque indicateur par rapport à la semaine précédente.
Les publications de la page Facebook de l’entreprise Le Fruit Bio ont été davantage vues et aimées sur
la semaine écoulée, mais ont moins fait réagir les internautes. En effet, les commentaires et les
partages sont en légère baisse sur la semaine écoulée.
7. Proposez à M. Véran une synthèse des actions à mettre en place et/ou à poursuivre afin
d’améliorer la valeur perçue de ses produits.
M. Véran a tout intérêt à être présent sur les réseaux sociaux et à faire des recherches sur son e-
réputation. Il peut ainsi poursuivre ses publications sur la page Facebook de son entreprise. Les
publications doivent être variées et fréquentes pour inciter les internautes à agir et à partager.
Il peut également rechercher les forums faisant référence à sa marque et répondre aux commentaires
risquant d’entacher l’e-réputation de la marque. Pour cela, une veille informationnelle peut aider à
suivre de près ces commentaires.
D’autres réseaux sociaux peuvent être utilisés par M. Véran (Instagram, Pinterest, Twitter…).
Ces actions sur les médias sociaux seront un complément des actions menées sur le produit, le prix, la
communication hors médias sociaux.
219
Itinéraire 2
1. Rédigez une note à l’attention de M. Véran dans laquelle vous exposerez, à l’aide
d’exemples, les risques de circulation sur Internet d’opinions négatives sur les produits,
et les moyens à disposition de l’entreprise pour les combattre.
Émetteur : Prénom Nom de l’élève Date : xx/xx/xxxx
Destinataire : M. Véran
Note de synthèse
Objet : Les risques liés aux opinions négatives sur Internet ; les moyens pour prévenir les risques
L’accroissement du nombre d’internautes, de réseaux sociaux, d’avis déposés… entraîne forcément

la présence d’avis parfois négatifs sur l’entreprise et ses produits. Vous trouverez, dans cette note, la
réponse aux questions suivantes :
– Quels sont les risques de la présence d’opinions négatives sur Internet ?
– Quels sont les moyens à notre disposition pour combattre ces avis ?
Les risques de la présence d’opinions négatives sur Internet

Les opinions négatives peuvent se retrouver sur plusieurs plateformes communautaires, comme des
forums, ou sur des plateformes sociales comme Facebook, Instagram, Pinterest…
Elles peuvent prendre la forme de commentaires, d’avis, de notations… Le risque majeur est la
diffusion de messages erronés sur l’entreprise et/ou les produits, qui seraient ensuite relayés sur
d’autres plateformes d’échange. Il est parfois difficile d’identifier la source d’un message négatif, et
donc de pouvoir le contrer.
Les avis, commentaires ou notations peuvent être postés par tout type d’internautes et pas forcément
des clients. Il peut s’agir de consommateurs avisés, mais parfois de personnes néophytes ou de
concurrents ayant pour but de dévaloriser une marque. Ces opinions, lorsqu’elles sont relayées par
des leaders d’opinion, peuvent avoir un impact très négatif sur la réputation d’une marque ou d’une
entreprise.
Les moyens à notre disposition pour combattre les opinions négatives
Afin d’éviter la propagation d’opinions négatives, il est important pour l’entreprise d’être présente
sur les réseaux sociaux et de faire des recherches sur son e-réputation.
Réaliser des recherches régulières sur sa marque ou son entreprise permet d’identifier les avis ou
commentaires postés et de pouvoir y répondre. La réponse à un message erroné évite la propagation
de fausses rumeurs. La réponse à une insatisfaction d’un client permet d’expliquer le contexte et de
répondre à la réclamation.
Dans tous les cas, le droit de réponse est un frein considérable à la propagation d’opinions négatives.
Dans un second temps, l’entreprise a tout intérêt à être présente et active sur les réseaux sociaux et à
diffuser des messages positifs sur sa marque et/ou ses produits. En postant régulièrement des
publications, elle participera ainsi à sa propre e-réputation.
Elle peut mesurer son impact à l’aide d’indicateurs sociaux tels que le nombre d’abonnés, de clics, de
partages, de « J’aime », et elle peut visualiser les commentaires à la source. La réponse sera ainsi
plus aisée.
En conclusion, la veille informationnelle sur le Net est primordiale afin d’éviter la prolifération
d’opinions négatives. De plus, la présence sur les réseaux sociaux facilite la maîtrise des messages à
faire passer.
Signature : XXXXX
220
2. Proposez à M. Véran une synthèse des actions à mettre en place et/ou à poursuivre afin
de limiter les risques d’une valeur perçue en dessous de la valeur réelle de ses produits.
M. Véran a tout intérêt à être présent sur les réseaux sociaux et à faire des recherches sur son e-
réputation. Il peut ainsi poursuivre ses publications sur la page Facebook de son entreprise. Les
publications doivent être variées et fréquentes pour inciter les internautes à agir et à partager.
Il peut également rechercher les forums faisant référence à sa marque et répondre aux commentaires
risquant d’entacher l’e-réputation de la marque. Pour cela, une veille informationnelle peut aider à
suivre de près ces commentaires.
D’autres réseaux sociaux peuvent être utilisés par M. Véran (Instagram, Pinterest, Twitter…).
Ces actions sur les médias sociaux seront un complément des actions menées sur le produit, le prix, la
communication hors médias sociaux.
Synthèse

La valeur perçue correspond au prix maximal qu’un consommateur est prêt à payer pour un produit
ou service. Elle est liée à la qualité du produit qu’il perçoit et à la satisfaction qu’il peut en tirer. Si le
prix de vente est supérieur à cette valeur perçue, le consommateur trouvera le produit trop cher.
Inversement, si le prix est inférieur à ce qu’il est prêt à payer, il sera tenté d’acheter avec l’impression
de « faire une affaire ».
Les entreprises doivent essayer de connaître, à l’aide d’études qualitatives et quantitatives, cette
valeur perçue par leurs clients, car elle explique leur comportement.
La valeur perçue par un consommateur est influencée par l’image de marque de l’entreprise, par sa
notoriété et sa réputation. Les réseaux sociaux renseignent (indicateurs sociaux) sur cette valeur que
perçoit le consommateur et l’influencent en même temps (plateformes d’échanges, e-réputation).
Applications

Complétez la grille à l’aide des définitions et retrouvez les définitions des mots présents dans
la grille.
2
1 S A T I S F A C T I O N
O
T
3 O 5
Q R I
4 R É P U T A T I O N
A É D
L T I
I É C
T A
É T
E
6 V A L E U R P E R C U E
R
221
1. Opinion d’un client qui résulte de la comparaison entre ses attentes et son expérience de
consommation.
2. Degré de connaissance d’une marque ou d’une entreprise par les consommateurs
3. Capacité d’un produit à répondre aux besoins du consommateur.
4. Se construit à partir de remarques, opinions et avis portés par des consommateurs ou des leaders
d’opinion.
5. Instrument de mesure, qui donne de l’information pour renseigner un critère.
6. Prix maximal que le consommateur est prêt à payer pour obtenir un produit.
2. Analyser l’impact de la valeur perçue sur les ventes et le profit

(p. 203)
1. Quels conseils pouvez-vous donner à votre employeur pour accroître les ventes ?
Afin d’accroître les ventes de viande, l’employeur a tout intérêt à proposer des produits labellisés,
c’est-à-dire comportant un signe garantissant la provenance et la qualité du produit (ex. : label Rouge,
AOC, AOP…) ou de marque connue. En effet, 80 % des personnes interrogées dans le cadre de
plusieurs études disent privilégier les produits labellisés ou de marque.
2. Quel prix de vente lui conseillez-vous pour 1 kg de poulet ? Justifiez votre réponse.
Le poulet fermier issu d’un petit producteur local pourrait être vendu 7,50 € le kg (au lieu de 7 €), à
condition de bien spécifier sa provenance et son mode d’élevage. En effet, l’enquête IPCOS permet
d’évaluer la valeur perçue à ce prix-là pour un poulet d’origine garantie.
3. Quel impact aura ce nouveau prix : sur les ventes ? sur le profit ?
Ce nouveau prix ne devrait pas impacter le volume des ventes. Au contraire, si la visibilité de la
provenance et de la qualité est bien présente, les consommateurs devraient privilégier ce produit.
Le profit, quant à lui, sera forcément accru puisque l’augmentation de 0,50 € par kg permet de dégager
une marge supplémentaire et donc un profit plus important.
3. Étudier l’image de marque d’une enseigne (p. 204)

1. De quel type d’étude s’agit-il ? Quel est son objectif ?
Il s’agit d’une étude qualitative. En effet, les entretiens ne permettent pas d’extrapoler (de généraliser)
les réponses obtenues. L’objectif de cette étude est de définir l’image de marque de l’enseigne
Vêt’Mode.
2. Qui sont les personnes concernées par cette étude ?
Les personnes concernées par cette étude sont des consommateurs, clients ou non de l’enseigne
Vêt’Mode.
3. Analysez les résultats obtenus.
L’enseigne évoque surtout des produits à la mode, destinés aux jeunes et pour la ville. Les autres
associations parlent d’originalité, de couleurs vives, de séduction, de petit prix et de produits à utiliser
au quotidien (pour tous les jours).
4. L’image de marque est-elle forcément l’image que veut véhiculer l’enseigne ? Justifiez
votre réponse.
Non, l’image de marque correspond à la représentation que s’en fait le consommateur. Pour cela, il se
base sur des critères objectifs et subjectifs. L’enseigne pourra davantage influer sur les critères
objectifs (matière utilisée, forme du vêtement…) que sur les critères subjectifs (produit jeune,
mode…).
222
5. Recherchez sur Internet une photo qui vous semble adaptée à l’image que veut véhiculer
l’enseigne Vêt’Mode. Commentez votre choix.
L’enseigne cherche à véhiculer une image qui puisse correspondre à une femme active, chic, qui
recherche des vêtements originaux.
Accepter toutes propositions de photos répondant à ces critères.
4. Évaluer la notoriété d’une marque (p. 204)

1. Mesurez la notoriété de la marque Palomon. Pour cela, calculez les taux de notoriété
spontanée (sans recours à une liste de marques), assistée (avec recours à une liste
de marques), puis globale.
Taux de notoriété spontanée = (38 / 400) × 100 = 9,5 %
Taux de notoriété assistée = (130 / 400) × 100 = 32,5 %
Taux de notoriété globale = [(130 + 38) / 400] × 100 = 42 %
2. Commentez vos résultats.
Sur 400 personnes interrogées, 9,5 % sont capables de citer la marque sans aide et 32,5 % reconnaissent
la marque à partir d’une liste. Globalement, la marque est connue par 42 % des personnes interrogées.
Ce résultat est plutôt encourageant pour l’entreprise Palomon.
3. Parmi les actions envisagées par M. Vivian, lesquelles permettent d’augmenter
la notoriété de la marque ? Justifiez votre réponse.
Parmi les actions envisagées, seulement deux vont permettre d’augmenter la notoriété de la marque :
le parrainage de différentes courses ainsi que la publicité dans la revue Sportsanté.
En effet, la marque sera ainsi visible par la cible de coureurs participants à des trails (ex. : le Trail des
Passerelles) ou des courses sur route (Marseille-Cassis ou le marathon d’Annecy) ou les lecteurs de
revues en lien avec la course à pied (revue Sportsanté).
Les courriers promotionnels, quant à eux, ne s’adressent qu’aux clients de la marque (qui, de fait, la
connaissent déjà).
5. Analyser l’impact de la satisfaction sur la fidélité des clients

(p. 205)
1. Expliquez les informations contenues dans le document 1.
En fonction du degré de satisfaction des clients d’une entreprise sur ses produits ou services, 3 zones
sont définies :
– de 1 à 5 (sur 10) : l’entreprise risque de perdre ses clients ;
– de 6 à 7 (sur 10) : les clients sont satisfaits, mais pas suffisamment pour qu’ils soient forcément
fidèles à l’entreprise ;
– de 8 à 10 (sur 10) : les clients sont satisfaits et fidèles à l’entreprise.
2. À partir du document 2, répondez aux questions suivantes :
a. Qui est concerné par cette enquête ?
Les utilisateurs de la boutique en ligne de la confiserie (on parle de « population mère »).
b. Quel est l’objectif de cette enquête ?
Étudier la satisfaction des utilisateurs de la boutique en ligne.
c. Quels sont les critères étudiés dans cette enquête ?
La phase en ligne : graphisme, facilité de prise de commande, aide en ligne.
La phase de livraison : ponctualité de la livraison, exactitude de la commande.
d. Quels sont les deux types de questions posées dans cette enquête ?
Comment qualifieriez-vous les éléments suivants ? Très satisfaisant / Satisfaisant / Insatisfaisant / Très
insatisfaisant (question fermée à échelle)
223
Quelle note attribueriez-vous à chacun des éléments suivants ? Note sur 10 (question ouverte
numérique)
3. Analysez les résultats obtenus.
La phase en ligne satisfait à plus de 75 % les utilisateurs. Ils attribuent une note supérieure à 8/10. La
ponctualité est également très bien notée (9,2/10) ; par contre, l’exactitude de la commande est source
d’insatisfaction (50 % des clients).
Ce dernier point est à améliorer. Il peut venir d’erreurs du personnel dans l’entreprise lors de la
préparation des commandes ou d’erreurs de saisie des commandes de la part des clients. Il faudra donc
vérifier la source d’erreur afin d’améliorer la satisfaction des clients.
4. Dans quelle zone de satisfaction se trouvent les clients de la boutique en ligne ? Qu’est-ce
que cela signifie pour l’entreprise ?
Les clients de la boutique en ligne de la confiserie se situent dans la zone d’excellence (zone C), ce qui
signifie qu’ils sont très satisfaits de cette nouvelle prestation et qu’ils resteront fidèles à l’entreprise.
6. Rechercher les avis des consommateurs (p. 206)

1. Par groupe de trois, recherchez les avis de consommateurs à propos de trois restaurants
de votre choix et remplissez le tableau suivant.
Restaurant 1 Restaurant 2 Restaurant 3
Nombre d’avis trouvés
Note moyenne
Synthèse des principaux avis
Page Facebook Oui / Non Oui / Non Oui / Non
Nombre d’abonnés
Nombre de « J’aime »
Accepter toutes recherches cohérentes.
2. Comparez les trois restaurants et classez-les en fonction de la satisfaction des internautes.
Remarque : la comparaison doit porter sur des critères objectifs (type de menus proposés, prix,
emplacement…).
3. Pensez-vous que ces avis soient fiables ? Justifiez votre réponse.
Quelles que soient les recherches effectuées, les avis sont à prendre avec précaution. En effet, la
fiabilité ne peut être vérifiée qu’en croisant les avis. Certains commentaires peuvent être destinés à
nuire (ex. : avis déposés par des concurrents ou des personnes mal intentionnées) ou, au contraire, à
créer du buzz (ex. : avis déposés par les restaurateurs eux-mêmes ou des amis).
4. Les restaurateurs ont-ils un droit de réponse sur les avis publiés ? Pourquoi ?
Oui, les restaurateurs peuvent répondre aux avis publiés. C’est d’ailleurs une pratique fortement
conseillée afin d’éviter que l’e-réputation ne soit impactée par des avis négatifs.
Il est toutefois difficile de répondre à tous les commentaires : nombre très important de sites, forums,
avis… Les restaurateurs n’ont pas toujours le temps de faire une veille informationnelle et de répondre
aux commentaires.
5. Ces avis permettent-ils aux restaurateurs de mesurer la satisfaction de leurs clients ?
Justifiez votre réponse.
Ces avis permettent aux restaurateurs d’obtenir un retour sur la satisfaction de certains clients, mais ne
permettent pas une mesure fiable. En effet, tous les clients ne participent pas à des forums. Les
résultats obtenus ne sont donc pas forcément représentatifs de la réalité. Ils permettent seulement
d’avoir une tendance.
224
7. Comprendre le rôle des signes de qualité (p. 206)
1. Présentez les signes de qualité énoncés dans les vidéos.
La 1re vidéo présente l’AOP (appellation d’origine protégée). Ex. : le piment d’Espelette, le beaufort,
le mâcon-villages…
La 2e vidéo présente d’autres labels alimentaires tels que l’AOC (appellation d’origine contrôlée), le
label Rouge et le label AB (Agriculture Biologique).
2. Quel organisme appose ces signes de qualité ?
Ces signes de qualité sont apposés par l’INAO (Institut national de l’origine et de la qualité). Il s’agit
d’un organisme public en charge du dispositif français des signes officiels d’identification de la qualité
et de l’origine.
3. Qu’apportent ces signes de qualité aux consommateurs ?
La présence de ces signes sur les produits garantit le respect d’un cahier des charges officiel et validé
par le ministère de l’Agriculture et de l’Alimentation. Chaque entreprise désirant obtenir un signe de
qualité sera contrôlée avant la production, puis tous les ans. Le consommateur accorde une grande
confiance dans la qualité des produits ayant une de ces distinctions.
225
L’essentiel
1. La notion de valeur perçue

La valeur perçue se crée au travers d’éléments objectifs et subjectifs, et peut être influencée et
modifiée. Cette modification a des effets sur l’organisation elle-même.
A. Définition
La valeur perçue est la valeur que revêt un bien ou un service dans l’esprit d’un consommateur.
Elle correspond au prix maximal que le consommateur est prêt à payer pour obtenir le produit. Elle
résulte de la confrontation entre les avantages attendus et les coûts ou sacrifices consentis pour son
acquisition.
Avantages Facilité d’utilisation du produit, utilisation sans risque, apports pour la santé,
attendus appartenance à un groupe.
Prix à payer, effort consenti (ex. : se priver d’un loisir), temps employé pour acquérir le
Sacrifices
produit.
Si la valeur perçue est supérieure au prix de vente, le consommateur a tendance à acheter car il pense
faire une « affaire ».
Si la valeur perçue est inférieure au prix de vente, le consommateur risque de ne pas acheter car il
trouve le produit trop cher.
B. Les éléments d’influence de la valeur perçue

La valeur perçue par un consommateur est un processus lent basé sur des éléments objectifs, comme
les qualités intrinsèques du produit, mais aussi sur des éléments subjectifs, comme l’image de marque.
Par ses décisions, l’organisation peut donc influencer la valeur perçue par les consommateurs.
Exemples : toute modification des caractéristiques du bien ou du service, le lancement d’actions de
communication, un changement de positionnement de la marque ou du produit, le choix d’une
nouvelle cible… peuvent influencer la valeur perçue.
C. Les effets d’une modification de la valeur perçue

Lorsque la valeur perçue d’un bien ou d’un service augmente, elle permet d’accroître le prix de vente
et d’accroître le volume des ventes. L’organisation peut alors mettre en place une stratégie de prix
élevé, ce qui lui permettra d’augmenter ses marges.
À l’inverse, lorsque la valeur perçue diminue, cela entraîne une diminution du volume des ventes.
L’organisation doit analyser les éléments ayant entraîné cette baisse afin de prendre les décisions qui
s’imposent.
2. La mesure de la valeur perçue via la satisfaction des clients

Afin de repérer la valeur perçue produite par l’organisation, il est important de mesurer la satisfaction
de ses clients.
A. La satisfaction des clients

La satisfaction est l’opinion d’un client qui résulte de la comparaison entre ses attentes et son
expérience de consommation. Elle se mesure généralement grâce à une enquête de satisfaction.
B. Les outils de mesure de la satisfaction client

Les études quantitatives consistent à collecter des informations par des enquêtes afin d’établir des
résultats chiffrés qui pourront être extrapolés à l’ensemble de la population étudiée.
Exemple d’étude quantitative : l’enquête de satisfaction.
226
Les études qualitatives cherchent davantage à étudier les comportements, les motivations, les freins
des individus, sans chercher à extrapoler les résultats obtenus.
Exemples d’études qualitatives : la réunion de consommateurs, l’entretien directif ou semi-directif, le
test à l’aveugle.
3. La mesure de la valeur perçue via la notoriété, l’image

et la réputation
A. La notoriété
La notoriété correspond au degré de connaissance d’une marque par les consommateurs.
Afin de mesurer la notoriété d’une marque, on demande à des personnes choisies au hasard si elles
connaissent ou non la marque en question.
Plusieurs indicateurs permettent de mesurer la notoriété, notamment :
– le taux de notoriété spontanée, ou pourcentage de personnes capables de citer spontanément une
marque (sans liste) ;
– le taux de notoriété assistée, ou pourcentage de personnes disant connaître une marque à partir d’une
liste proposée.
B. L’image de marque
L’image d’un produit, d’une marque ou d’une société correspond à la représentation qu’en a le
consommateur.
Cette représentation repose sur :
– des critères objectifs : performances techniques, robustesse, confort… ;
– des critères subjectifs : caractère jeune, moderne, bon pour la santé…
Ces critères varient en fonction des caractéristiques du produit ou de la marque, mais aussi des actions
publicitaires et de la réputation de la marque.
L’image de marque peut être qualifiée de « positive », « négative » ou « neutre ».
C. La réputation
La réputation d’un produit, d’une marque ou d’une société se construit à partir des remarques,
opinions et avis portés par des consommateurs ou des leaders d’opinion. La notoriété et l’image de
marque peuvent avoir un impact sur la réputation.
4. La mesure de la valeur perçue via les médias sociaux

A. Les plateformes d’échanges et l’e-réputation
Les internautes s’expriment et donnent leur avis sur différentes plateformes telles que :
– des plateformes communautaires comme des forums : une interaction est attendue ;
– des plateformes sociales comme Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest : aucune réponse n’est
forcément attendue.
L’e-réputation se construit au travers des avis et commentaires des internautes déposés en ligne.
B. Les indicateurs sociaux

Les indicateurs sociaux permettent de mesurer l’impact des publications sur les réseaux sociaux et
renseignent sur l’avis des consommateurs : le nombre d’abonnés, de clics, de partages, de « J’aime »,
les avis, les commentaires, les recommandations…
227
Chapitre 15
Prix, coûts, marge, charges
Question de gestion
Notions
Prix, coût, marge, charges.
Finalités
Identifier le rôle des différents acteurs intervenant dans le processus de création de valeur.
Analyser la relation entre le prix, le coût et le niveau de qualité d’un produit ou d’un service.
Le sens de la leçon
De nombreux acteurs (internes et externes) contribuent à la création de valeur pour une organisation :
le personnel, les actionnaires, les partenaires, les clients, etc. Encore faut-il pouvoir mesurer la valeur
et distinguer ses différentes formes. Dans cette leçon, l’élève doit être capable d’analyser la relation
entre le prix, le coût et le niveau de qualité d’un produit ou d’un service.

2. Quelle est l’activité principale de M. Peternel ?
L’activité principale de M. Peternel est artisan boulanger.
3. En quoi consiste son nouveau concept ?
Son nouveau concept consiste à concevoir et préparer des sandwichs à la demande, avec possibilité de
commander en ligne et de consommer sur place.
4. Quelle est sa problématique ?
Sa problématique est de savoir à quel prix vendre ses sandwichs pour répondre aux attentes des
clients, couvrir ses coûts et réaliser un profit suffisant.
1. Fixer un prix (p. 209)

Avant la classe
• Sachant que le prix de vente HT d’un sandwich est de 4 € et le taux de TVA de 10 % :
– Retrouvez le prix de vente TTC.
PV HT × (1 + taux TVA) = 4 × 1,1 = 4,4
Le prix de vente TTC est de 4,40 €.
228
– Quel est le prix payé par le client ? Quel est le prix conservé par le boulanger ? À qui
est destiné le montant de la TVA ?
Le prix payé par le client est le PV TTC, soit 4,40 €.
Le prix conservé par le boulanger est de 4 €, c’est-à-dire le PV HT.
Le montant de la TVA est destiné à l’État (soit 0,40 € reversé à l’État).
Itinéraire 1
1. Le projet de M. Peternel vous semble-t-il en accord avec les attentes des consommateurs ?
Justifiez votre réponse.
D’après une étude du marché du snacking, les consommateurs sont en attente d’une offre variée, de
services adaptés et de produits artisanaux et authentiques.
L’offre de M. Peternel semble parfaitement en adéquation avec les attentes des consommateurs. En
effet, il propose une offre variée (large choix de pains et de garnitures), des services adaptés
(commande Web, espace détente Wi-Fi…) et met en avant son authenticité (artisan boulanger depuis
10 ans).
2. Quel est le prix de vente public (TTC) souhaité par M. Peternel ? Pourquoi le choix
du prix est-il complexe ?
M. Peternel souhaite vendre son sandwich à composer soi-même à 4,40 € TTC, soit 4 × 1,1 (le taux de
TVA est à 10 %).
Il est compliqué de définir un prix car les objectifs ne sont pas toujours compatibles : faut-il un prix
permettant de réaliser un plus grand nombre de ventes (volume vendu) ? la plus grosse part de
marché ? la meilleure rentabilité ? une image de produit haut de gamme ? Un prix pourra difficilement
permettre de répondre à tous ces objectifs en même temps. Il faudra donc faire un choix.
3. Comparez ce prix avec le prix moyen du marché. Quel objectif M. Peternel vise-t-il,
selon vous ? Justifiez votre réponse.
Au prix de 4,40 €, l’objectif d’image pourra être atteint. En effet, ce prix se situe au-dessus du prix du
marché. Il apparaîtra donc comme un produit haut de gamme aux yeux des consommateurs.
4. Quel est le prix psychologique accepté par le plus grand nombre de consommateurs ?
Le prix psychologique est de 4 € TTC car c’est le prix accepté par le plus grand nombre de
consommateurs, à savoir 56 % de clients potentiels.
5. Le prix psychologique est-il celui qui permet de réaliser le plus gros chiffre
d’affaires ? Pourquoi ?
Non, le prix psychologique ne permet pas de réaliser le plus gros CA. Le plus gros CA est obtenu en
vendant à 4,50 € TTC car même si le nombre de personnes susceptibles d’acheter à ce prix-là est
légèrement inférieur (54 % au lieu de 56 %), le prix plus élevé permet de réaliser un CA plus élevé
(1 215 € au lieu de 1 120 €).
6. D’après les éléments à votre disposition, le choix de prix de M. Peternel est-il
cohérent ? Justifiez.
Oui, le choix de prix de M. Peternel semble cohérent. En effet, même s’il se situe au-dessus du prix
psychologique, il correspond aux attentes des consommateurs et à l’objectif d’image. Le prix de 4,40 €
TTC se rapproche le plus du plus gros CA prévisionnel.
7. Selon vous, M. Peternel doit-il se limiter à ces analyses pour fixer son prix ? Justifiez.
Non, M. Peternel ne doit pas se limiter à ces analyses pour fixer son prix car il doit vérifier le coût
(objectif de rentabilité), la concurrence locale (objectif de part de marché), etc.
Itinéraire 2
1. Analysez les éléments de prix à la disposition de M. Peternel.
M. Peternel dispose de plusieurs éléments pour l’aider à fixer son prix.
Tout d’abord, il dispose d’informations sur le marché du snacking. L’offre de M. Peternel semble
parfaitement en adéquation avec les attentes des consommateurs. En effet, il propose une offre variée
229
© Nathan Chapitre 15 – Prix, coûts, marge, charges
(large choix de pains et garnitures), des services adaptés (commande Web, espace détente Wi-Fi…) et
met en avant son authenticité (artisan boulanger depuis 10 ans).
Ensuite, il détient les résultats d’une enquête ayant permis de déterminer le prix psychologique d’un
sandwich. Ce prix psychologique est de 4 € TTC car c’est le prix accepté par le plus grand nombre de
consommateurs, à savoir 56 % de clients potentiels.
Toutefois, le prix psychologique ne permet pas de réaliser le plus gros CA. Le plus gros CA est obtenu
en vendant à 4,50 € TTC. Même si le nombre de personnes susceptibles d’acheter à ce prix-là est
légèrement inférieur (54 % au lieu de 56 %), le prix plus élevé permet de réaliser un CA plus élevé
(1 215 € au lieu de 1 120 €).
2. Concluez sur la pertinence du choix de prix de M. Peternel.
Il est compliqué de définir un prix car les objectifs ne sont pas toujours compatibles : faut-il un prix
permettant de réaliser un plus grand nombre de ventes (volume vendu) ? la plus grosse part de
marché ? la meilleure rentabilité ? une image de produit haut de gamme ? Un prix pourra difficilement
permettre de répondre à tous ces objectifs en même temps. Il faudra donc faire un choix.
Le choix de M. Peternel semble toutefois pertinent puisqu’il se situe au-dessus du prix psychologique,
il correspond aux attentes des consommateurs et à l’objectif d’image. Le prix de 4,40 € TTC se
rapproche le plus du plus gros CA prévisionnel.
3. Selon vous, doit-il se limiter à ces analyses pour fixer son prix ? Justifiez.
Non, M. Peternel ne doit pas se limiter à ces analyses pour fixer son prix car il doit vérifier le coût
(objectif de rentabilité), la concurrence locale (objectif de part de marché), etc.
2. Évaluer les coûts des produits (p. 211)

Avant la classe
• Combien coûte le personnel ?
Le personnel a coûté 216 000 € en N.
• Combien coûte l’usure des matériels ?
On peut estimer à 34 537 € l’usure des matériels en N (cela correspond aux amortissements des actifs).
• Combien a coûté le chantier du client Calibrex ? Commentez.
Le compte de résultat ne permet pas de déterminer le coût d’un chantier. Il faudra reclasser les charges
afin de déterminer le coût de revient d’un chantier.
Itinéraire 1
1. Quel est le montant total des charges issues de la comptabilité générale ? Comment a-t-il
été reclassé ?
Le montant total des charges est de 539 000 €.
Les charges ont été réparties entre charges directes et indirectes.
Les charges indirectes (électricité, salaire du comptable…) ont été réparties par services. Tous les
produits fabriqués en bénéficient.
Les charges directes seront ventilées sur les seuls produits qui les ont utilisées. Par exemple, les achats
de jambon ne concerneront que les sandwichs jambon-beurre.
2. Quelle différence faites-vous entre le prix d’achat des matières premières (136 400 €)
et le coût du service achat (99 805 €) ?
Le prix d’achat des matières premières correspond au paiement des factures d’achat. Ce sont les
sommes versées aux fournisseurs. C’est le prix des matières premières (lait, pain, jambon…). Ce sont
des charges qui entrent directement dans le coût de fabrication de chaque produit selon sa
composition.
Le coût du service achat correspond aux diverses charges en lien avec le fonctionnement de ce
service : électricité, amortissement des matériels utilisés, salaire du responsable de service… Comme
ce service sert à approvisionner, on peut dire que ce sont l’ensemble des frais qui ont permis d’acheter
230
les matières, passer les commandes, les réceptionner, les mettre en stock… Ce sont des coûts qui
s’ajoutent au prix d’achat de la matière.
3. À partir des données transmises par la comptable, terminez le calcul du coût de revient
global et unitaire pour 48 500 sandwichs poulet-crudités vendus.
Coût de revient global : 198 032 €
Cour de revient unitaire = 198 032 / 48 500 = 4,08 €
Calcul du coût d’un sandwich poulet-crudités
GLOBAL
(pour 48 500 sandwichs dans l’année)
Charges directes d’achat 63 050
Charges indirectes d’achat 34 175
Coût d’achat 97 225
Charges directes de production 20 700
Charges indirectes de production 36 710
Coût de production 154 637
Charges directes de distribution 16 800
Charges indirectes de distribution 26 594
Coût de distribution 43 394
Coût de revient global 198 032
Nombre de sandwichs vendus 48 500
Coût de revient unitaire 4,08
4. Comparez le coût de revient avec le prix de vente HT de 4 € envisagé par M. Peternel.
Qu’en concluez-vous ?
Le produit coûte plus cher que son prix de vente (soit 0,08 € de perte par sandwich). Si M. Peternel
applique ce prix, il perdra de l’argent.
Global Unitaire
Prix de vente HT 194 000,00 4,00
Coût de revient complet 198 032,00 4,08
Résultat – 4 032,00 – 0,08
NB : sur le fichier Excel à disposition, on obtient des éléments plus précis encore (perte de 4 031,65)
car il n’y a pas d’arrondi dans les calculs bien que les données apparaissent avec 2 chiffres seulement
après la virgule.
5. Afin de réduire le coût de revient, M. Peternel envisage de créer une caisse d’accès rapide
pour les clients ayant commandé en ligne. Il estime ainsi réaliser un gain de 550 heures
de charges directes de distribution. Calculez le nouveau coût de revient global et unitaire.
Nouveau coût de revient global : 189 323 €
Nouveau coût de revient unitaire : 3,90 €
Dans ce cas, le coût de revient est inférieur au prix de vente HT. L’entreprise réalisera des bénéfices
sur le sandwich poulet-crudités.
231
6. D’après vous, quelles peuvent être les incidences d’une telle décision ?
La décision de créer une caisse d’accès rapide peut avoir plusieurs incidences, à savoir :
– une incidence sur la qualité du service : temps d’attente plus court (amélioration de la performance
commerciale) ;
– une incidence sur la charge de travail du personnel : moins de fatigue, de stress… (amélioration de la
performance sociale) ;
– amélioration de la satisfaction client.
Itinéraire 2
1. Analysez les documents transmis par la comptable, calculez les coûts de revient pour
48 500 sandwichs poulet-crudités vendus et concluez sur la rentabilité du projet si le prix
de vente HT est de 4 €.
La comptable a transmis l’ensemble des charges de la boulangerie, soit 539 000 €. Ces charges sont
réparties en charges directes (achats de farine, ingrédients pour sandwich…) et indirectes (réparties par
service), ce qui va permettre le calcul du coût complet d’un sandwich poulet-crudités. Le coût de
revient global est de 198 032 €.
Calcul du coût d’un sandwich poulet-crudités
GLOBAL
(pour 48 500 sandwichs dans l’année)
Charges directes d’achat 63 050
Charges indirectes d’achat 34 175
Coût d’achat 97 225
Charges directes de production 20 700
Charges indirectes de production 36 710
Coût de production 154 637
Charges directes de distribution 16 800
Charges indirectes de distribution 26 594
Coût de distribution 43 394
Coût de revient global 198 032
Nombre de sandwichs vendus 48 500
Le coût de revient unitaire est de 4,08 €.
Le produit coûte plus cher que son prix de vente (soit 0,08 € de perte par sandwich). Si M. Peternel
applique ce prix, il perdra de l’argent.
232
Il est préférable de chercher à réduire le coût de revient. Pour cela, M. Peternel peut agir sur le prix
d’achat des ingrédients en changeant de qualité de produits et/ou de fournisseurs, le nombre d’heures
consacrées aux différents postes…
2. Afin de réduire le coût de revient, M. Peternel envisage de créer une caisse d’accès rapide
pour les clients ayant commandé en ligne. Il estime ainsi réaliser un gain de 550 heures
de charges directes de distribution. Analysez les incidences d’une telle décision.
Nouveau coût de revient global : 189 323 €
Nouveau coût de revient unitaire : 3,90 €
Dans ce cas, le coût de revient est inférieur au prix de vente HT. L’entreprise réalisera des bénéfices
sur le sandwich poulet-crudités.
La décision de créer une caisse d’accès rapide peut avoir plusieurs incidences, à savoir :
– une incidence sur la qualité du service : temps d’attente plus court (amélioration de la performance
commerciale) ;
– une incidence sur la charge de travail du personnel : moins de fatigue, de stress… (amélioration de la
performance sociale) ;
– amélioration de la satisfaction client.
3. Calculer la marge (p. 213)

Avant la classe
• Recherchez la méthode de calcul permettant de passer d’un prix de vente HT à un prix
de vente TTC ; d’un prix de vente TTC à un prix de vente HT.
PV TTC = PV HT + (PV HT × taux TVA) ou PV TTC = PV HT × (1 + taux TVA)
PV HT = PV TTC / (1 + taux TVA)
• Sur quel prix de vente (HT ou TTC) se calculent les marges ?
Les marges se calculent toujours sur le prix de vente HT.
Itinéraire 1
1. Repérez les marges réalisées par M. Peternel et expliquez le calcul réalisé pour obtenir
les marges en pourcentage.
Il est possible de repérer deux marges différentes :
– marge commerciale = 2 € soit 50 % du PV HT (2/4 × 100) ;
– marge nette = 0,10 € soit 2,5 % du PV HT (0,1/4 × 100).
233
2. Comment se situe la marge commerciale de M. Peternel par rapport à la profession ?
La marge commerciale est nettement inférieure à la profession, qui est de 70 % (seulement 50 % pour
M. Peternel).
3. D’après vous, quels sont les risques d’avoir une marge trop faible ?
Une marge trop faible peut entraîner plusieurs risques, à savoir :
– une certaine vulnérabilité par rapport aux aléas (invendus, baisse de la demande, hausse des prix…) ;
– une erreur dans le calcul de coût (pas une science exacte) ;
– une faible rémunération des associés…
4. Réalisez les calculs nécessaires afin de recalculer les taux de marge par rapport au
PV HT pour chacune des hypothèses envisagées par M. Peternel. Vous pouvez utiliser
un tableur.
Hypothèse 1 : baisse du prix d’achat et des frais d’achat
Le taux de marge brute passe à 60 % du prix de vente et le taux de marge nette à 12,5 % du prix de
vente.
Hypothèse 2 : augmentation du prix de vente
Le taux de marge brute passe à 60 % du prix de vente et le taux de marge nette à 22 % du prix de
vente.
Remarque : les calculs peuvent être automatisés. Cf. fichier Excel sur le site compagnon.
On peut calculer les marges dans le cas où les deux hypothèses sont cumulées.
5. Ces modifications permettent-elles d’atteindre la marge de la profession ?

Aucune des deux hypothèses ne permet d’atteindre la marge brute de la profession, qui est de 70 % du
PV HT. En effet, la marge brute atteinte suite aux modifications est de 60 % seulement pour chaque
hypothèse et de 68 % si on cumule les deux.
6. Concluez sur l’hypothèse qui vous paraît la plus adaptée au marché.
Hypothèse 1 : cette solution est à éviter car elle influe sur la qualité ; or, il s’agit de l’élément
privilégié par les consommateurs.
Hypothèse 2 : cette solution est plus adaptée à un positionnement haut de gamme, d’autant que le
marché local est peu concurrentiel. Le PV TTC serait de 5,50 €, prix qui se pratique déjà dans la zone
concernée. L’inconvénient de cette solution est le faible taux de marge brute par rapport à la
profession.
234
Une marge de 60 % reste néanmoins satisfaisante. Il faudrait, avant de prendre une décision, calculer
les marges brutes pour les autres sandwichs et regarder la marge brute moyenne de l’entreprise.
Le cumul des 2 solutions permettrait de se rapprocher du taux de marge de la profession (68 %), mais
avec le risque évident de décevoir la clientèle avec un produit de moindre qualité et à un prix plus
élevé.
Itinéraire 2
1. Comparez la marge réalisée par M. Peternel avec la moyenne de la profession. Commentez.
La marge brute réalisée par M. Peternel est de 50 % du PV HT (2/4 × 100), contre 70 % pour la
profession. Cette marge est donc très éloignée du marché. Plusieurs risques peuvent découler d’une
marge trop faible :
– une certaine vulnérabilité par rapport aux aléas (invendus, baisse de la demande, hausse des prix…) ;
– une erreur dans le calcul de coût (pas une science exacte) ;
– une faible rémunération des associés…
2. Réalisez les calculs nécessaires afin de comparer les marges obtenues dans les hypothèses
1 et 2.
Hypothèse 1 : baisse du prix d’achat et des frais d’achat
Le taux de marge brute passe à 60 % du prix de vente et le taux de marge nette à 12,5 % du prix de
vente.
Hypothèse 2 : augmentation du prix de vente
Le taux de marge brute passe à 60 % du prix de vente et le taux de marge nette à 22 % du prix de
vente.
Aucune des deux hypothèses ne permet d’atteindre la marge brute de la profession, qui est de 70 % du
PV HT. En effet, la marge brute atteinte suite aux modifications est de 60 % seulement dans les
deux cas.
3. Concluez sur l’hypothèse qui vous paraît la plus adaptée au marché.
Hypothèse 1 : cette solution est à éviter car elle influe sur la qualité ; or, il s’agit de l’élément
privilégié par les consommateurs.
Hypothèse 2 : cette solution est plus adaptée à un positionnement haut de gamme, d’autant que le
marché local est peu concurrentiel. Le PV TTC serait de 5,50 €, prix qui se pratique déjà dans la zone
235
concernée. L’inconvénient de cette solution est le faible taux de marge brute par rapport à la
profession.
Une marge de 60 % reste néanmoins satisfaisante. Il faudrait, avant de prendre une décision, calculer
les marges brutes pour les autres sandwichs et regarder la marge brute moyenne de l’entreprise.
Synthèse

La fixation du prix est une décision importante qui conditionne les revenus de l’entreprise. Ses
objectifs de prix sont différents et pas forcément compatibles :
– objectif de volume : maximiser les quantités vendues et donc le chiffre d’affaires ;
– objectif de part de marché : augmenter la part de ses ventes par rapport aux concurrents ;
– objectif de rentabilité : réaliser des profits en vendant plus cher que le coût du produit ;
– objectif d’image : positionner son produit haut, milieu ou bas de gamme.
Afin d’assurer sa rentabilité, l’entreprise devra calculer le coût de revient du bien ou service à vendre.
Ce calcul se déroule en plusieurs étapes :
– 1re étape : sélectionner l’ensemble des charges de l’entreprise qui se trouve dans le compte de
résultat ;
– 2e étape : distinguer les charges directes (qui ne concernent qu’un seul coût) des charges indirectes
(qui concernent plusieurs coûts et qui devront être réparties dans différents services) ;
– 3e étape : calculer les différents coûts constitutifs du coût de revient (coût d’achat, coût de
production, coût de distribution).
L’entreprise est rentable lorsque le prix de vente fixé lui permet de dégager une marge nette (PV HT
– coût de revient). La marge commerciale (PV HT – coût d’achat) doit être suffisante pour garantir la
couverture des autres coûts. C’est pour cela que les entreprises ont tendance à essayer de réduire le
plus possible les prix d’achat (matières premières ou marchandises), au risque de négliger la qualité
finale de leur produit.
236
Applications

1. Choisissez le bon résultat parmi les réponses suivantes : marge nette, coût de distribution,
coût d’achat, marge brute, coût de production, coût de revient. Attention aux intrus !
Prix d’achat Prix de vente HT Prix de vente HT

+ Frais d’achat – Coût de – Coût d’achat
revient
= Coût d’achat = Marge nette = Marge brute
2. Complétez la grille à l’aide des définitions et retrouvez les définitions des mots présents
dans la grille.
1. Différence entre le prix de vente HT et le coût d’achat
2. Charges pouvant être imputées sans ambiguïté au coût d’un produit.
3. Bénéfice réalisé sur la vente d’un produit.
4. Somme totale des coûts d’un produit.
5. Total des prix d’achat et des frais liés à l’achat de matières premières.
1
M
2 C H A R G E S D I R E C T E S
R
3 M A R G E N E T T E 5
E C
B O
R U
4 C O U T D E R E V I E N T
T D
E A
C
H
A
T
2. Analyser l’impact d’une baisse du prix (p. 215)

• Analysez de façon structurée et chiffrée les incidences d’une telle décision. Vous pouvez
utiliser un tableur.
Calculs préalables :
PV HT actuel = 24,17 € [PV HT = PV TTC / (1 + taux TVA), soit PV HT = 29 / 1,2]
Nouveau PV HT = 20 € (soit 24 / 1,2)
Nouveau nombre de bouquets vendus = 1 625 (soit 1 300 × 1,25)
Ancien CA réalisé (bouquets) = 1 300 × 24,17 = 31 421 €
Nouveau CA réalisé (bouquets) = 1 625 × 20 = 32 500 €
Coût d’achat = 24,17 – 12,8 = 11,37 €
237
Remarque : tous ces calculs peuvent être automatisés sur Excel (cf. fichier Excel corrigé sur le site
compagnon ou tableau suivant).
Situation actuelle Prévisions
PV TTC 29,00 24,00
Taux TVA 20 % 20 %
PV HT 24,17 20,00
Marge brute par bouquet 12,80 8,63
Coût d’achat 11,37 11,37
% augmentation des ventes de bouquets ronds (en volume) 25 %
Volume des ventes 1 300 1 625
% augmentation des ventes de bouquets ronds (en valeur) 3,4 %
CA HT annuel bouquets 31 417 32 500
% augmentation des ventes totales (en valeur) 1,0 %
CA HT annuel total 105 500 106 583
La décision de Mme Palcan de baisser le prix de vente des bouquets ronds à 24 € TTC, au lieu de 29 €
TTC actuellement, va avoir plusieurs incidences :
– incidences sur le CA : hausse de 25 % du volume des ventes de bouquets, mais seulement 3,4 % en
valeur. Encore loin du CA annuel moyen d’un fleuriste de la région ;
– incidences sur les marges : baisse importante des marges unitaires (soit – 48 %). Impact sur la
rémunération de la dirigeante (et/ou des associés) ;
– incidences sur l’image : positionnement du bouquet milieu ou bas de gamme. Le visuel peut
modifier cette image.
Conclusion : c’est un pari risqué si on ne prend en compte que la hausse du CA des bouquets, mais on
peut imaginer que les ventes additionnelles viendront compléter cette hausse. Cela pourra également
accroître la notoriété du point de vente.
3. Calculer le coût d’un service (p. 216)

1. Reclassez les charges par service en reproduisant le tableau (document) dans
un tableur et en automatisant tous les calculs.
Coûts par services
Total de la
Service Atelier Atelier Service Service
Charges comptabilité
achat découpe assemblage commercial administratif
générale
Achats bois 248 900 0% 0% 0% 0% 0%
Autres charges externes 15 800 15 % 25 % 25 % 25 % 10 %
Impôts 22 400 20 % 20 % 20 % 20 % 20 %
Charges de personnel 350 500 10 % 30 % 30 % 15 % 15v %
Amortissements 21 400 5% 35 % 25 % 20 % 15 %
Charges financières 12 400 5% 10 % 10 % 5% 70 %
Total des charges 671 400
Cf. fichier Excel corrigé pour avoir le détail des formules utilisées.
238
2. Calculez le coût de chaque service.
Total de la Coûts par services Charges
Charges comptabilité Service Atelier Atelier Service Service non imputées
générale achat découpe assemblage commercial administratif aux services
Achats bois 248 900 0 0 0 0 0 248 900
Autres charges externes 15 800 2 370 3 950 3 950 3 950 1 580 0
Impôts 22 400 4 480 4 480 4 480 4 480 4 480 0
Charges de personnel 350 500 35 050 105 150 105 150 52 575 52 575 0
Amortissements 21 400 1 070 7 490 5 350 4 280 3 210 0
Charges financières 12 400 620 1 240 1 240 620 8 680 0
Total des charges 671 400 43 590 122 310 120 170 65 905 70 525 248 900
Cf. fichier Excel corrigé pour avoir le détail des formules utilisées.
3. Expliquez pourquoi les achats de bois ne sont répartis dans aucun service.
Les achats de bois ne sont pas répartis dans ces services car il s’agit de charges directes aux produits.
Seules les charges indirectes sont réparties dans les coûts par service.
4. Calculer le coût d’un produit (p. 216)

1. Calculez le coût de revient global et unitaire pour 5 000 circuits vendus (document 1
et document 2).
Reprise des éléments du sujet sur Excel :
Éléments de coûts pour le circuit de train en bois
Charges directes d’achat
Prix unitaire (PU) des ingrédients
Nombre de m3 2
Bois (prix au m3) 300,00 €
Charges directes de production (pour 1 circuit)
Découpe : nombre d’heures de travail 0,25
Coût horaire 19 €
Assemblage : nombre d’heures de travail 0,50
Charges directes de distribution (pour 5 000 circuits)
Nombre d’heures de travail 450
Nombre de produits fabriqués 5 000
Charges indirectes : nombre d’UO
3
Nombre de m du service achats 2,00
Nombre d’heures du service production découpe 0,25
Nombre d’heures du service production assemblage 0,50
Nombre d’heures du service distribution 450
Nombre produits vendus 5 000
239
Calcul du coût de revient complet :
Calcul coût
Détail calculs GLOBAL UNITAIRE
circuit de train en bois
Charges directes d’achat PU × Nombre vendus 600 0,12
Charges indirectes d’achat Nombre d’UO × CUO 163 0,03
Sous-total coût d'achat 763 0,15
Charges directes découpe Nombre d’heures × Coût horaire 23 750 4,75
Charges directes assemblage Nombre d’heures × Coût horaire 52 500 10,50
Charges indirectes découpe Nombre d’UO × CUO 21 730 4,35
Charges indirectes assemblage Nombre d’UO × CUO 48 385 9,68
Coût de production 147 129 29,43
Charges directes de distribution Nombre d’heures × Coût horaire 8 550 1,71
Charges indirectes de distribution Nombre d’UO × CUO 8 950 1,79
Coût de distribution 17 500 3,50
Coût de revient global 164 629 32,93
Nombre de circuits vendus 5 000
Le coût de revient global est de 164 629 €. Il s’agit du coût complet que représentent les 5 000 circuits
vendus. Le coût de revient unitaire est de 32,93 €. Un train vendu coûte 32,93 € à l’entreprise.
2. Calculez la marge globale et unitaire dans l’hypothèse où le circuit est vendu 45 €
TTC (taux de TVA : 20 %).
Si le circuit est vendu 45 € TTC (soit 37,50 € HT), la marge globale sera de 22 871,15 € et la marge
unitaire de 4,57 €.
Calcul de marge GLOBAL UNITAIRE
Prix de vente 187 500,00 37,50
Marge nette 22 871,15 4,57
5. Évaluer la marge obtenue en fonction du prix de vente

(p. 217)
1. Calculez le coût de revient global et unitaire des tee-shirts en détaillant les coûts
intermédiaires (document). Présentez vos calculs sous forme de tableau. Vous pouvez
utiliser un tableur.
Le coût de revient global des 500 tee-shirts est de 7 050 €, soit un coût de revient unitaire de 14,10 €.
Coût de revient des tee-shirts
Quantité PU Montant
Prix d’achat 500 12,00 6 000,00
Frais d’achat (5 %) 300,00
Charges indirectes 20 % × 750 € 150,00
Coût d’achat 500 12,90 6 450,00
Coût de distribution 80 % × 750 € 600,00
Coût de revient 500 14,10 7 050,00
240
2. Calculez les prix de vente HT et TTC d’un tee-shirt.
Sachant que le commerçant souhaite appliquer une marge commerciale de 70 % du prix de vente HT,
et que le coût d’achat unitaire est de 12,90 €, il faut utiliser la formule suivante pour retrouver le
PV HT :
Taux de marque = [(PV HT – Coût d’achat) / PV HT] × 100
Voici la résolution de cette formule :
70 % = [(PV HT – 12,90) / PV HT] × 100 – 0,3 = – 12,9 / PV HT
0,7 = (PV HT – 12,90) / PV HT 0,3 = 12,9 / PV HT
0,7 = (PV HT / PV HT) – (12,90 / PV HT) PV HT = 12,9 / 0,3
0,7 = 1 – (12,90 / PV HT) PV HT = 43 €
0,7 – 1 = – (12,90 / PV HT)
PV TTC = PV HT × (1 + taux TVA)
PV TTC = 43 × 1,2
PV TTC = 51,60 €
Le prix de vente HT d’un tee-shirt est de 43 €. Le prix de vente public (TTC) est de 51,60 €.
3. Déterminez les marges nettes globale et unitaire en valeur ainsi qu’en pourcentage
du chiffre d’affaires dans l’hypothèse où l’intégralité des tee-shirts est vendue.
Quantité Prix unitaire Global % / CA
Chiffre d’affaires 500 43,00 21 500,00
Marge commerciale 500 30,10 15 050,00 70,0 %
Marge nette 500 28,90 14 450,00 67,2 %
Dans l’hypothèse où le commerçant vend la totalité des 500 tee-shirts, il réalisera un bénéfice global
de 14 450 € (soit 28,90 € de bénéfice par tee-shirt vendu).
La marge réalisée correspond à 67 % du chiffre d’affaires (formule = Marge / CA HT).
6. Déterminer un prix de vente (p. 217)

1. Calculez le coût d’achat, le coût de distribution et le coût de revient de l’offre
« Ordinateur de bureau + périphériques » (document). Vous pouvez utiliser un tableur.
Coût d’achat Taux Montant
Écran 118,00
Clavier / souris 22,00
Unité centrale 190,00
Total 330,00
Frais d’achat 5% 16,50
Coût d’achat 346,50
Coût de distribution Taux Montant
Charges directes de distribution 64,00
Charges indirectes de distribution 21,00
Coût de distribution 85,00
Coût de revient Taux Montant
Coût de revient 431,50
241
2. Déterminez le prix de vente HT de cette offre sachant que la marge nette unitaire
doit être de 153 €.
Prix de vente Taux Montant
Marge nette 26 % 153,00
Prix de vente HT 584,50
3. Calculez la marge brute unitaire.
Marge brute (PV HT – Coût d’achat) = 41 % = 238 €
4. Calculez le pourcentage de marge nette et le pourcentage de marge brute par
rapport au prix de vente (arrondir le taux à l’entier le plus proche).
La marge brute représente 41 % du prix de vente HT.
La marge nette représente 26 % du prix de vente HT.
5. Déterminez le prix de vente TTC sachant que la TVA est au taux normal.
Le prix de vente TTC sera de 701,40 € (584,50 × 1,2).
6. Une étude récente montre que le prix cible (TTC) d’un ordinateur de bureau est
de 629 €. Quel coût de revient (coût cible) devrez-vous atteindre afin de conserver
le même pourcentage de marge nette par rapport au prix de vente ?
Afin de pouvoir vendre l’ordinateur à 629 €, tout en conservant 26 % de marge nette, il faut atteindre
un coût de revient de 387,88 €. Ce coût de revient devient le coût cible (coût à atteindre).
Afin de l’atteindre, il faudra réduire certains éléments constitutifs du coût de revient.
Coût d’achat Taux Montant

Écran 118,00
Clavier / souris 22,00
Unité centrale 190,00
Total 330,00
Frais d’achat 5% 16,50
Coût de distribution Taux Montant
Charges directes de distribution 64,00
Charges indirectes de distribution 21,00
Coût de revient Taux Montant
Coût de revient (coût cible) 387,88
Prix de vente Taux Montant
Marge nette 26 % 136,28
Prix de vente HT 524,17
Prix cible (TTC) 20 % 629,00
7. Que devrez-vous envisager afin d’atteindre ce coût cible ?
Afin d’atteindre le coût cible de 387,88 €, il faudra réduire des charges liées à l’achat (ex. : prix
d’achat de l’écran, du clavier ou de l’unité centrale ; frais d’achat) ou à la distribution (ex. : charges
directes de distribution).
242
8. Quel est l’intérêt pour votre rayon de fixer un prix de vente égal au prix cible ?
Le prix cible est le prix visé par le consommateur. En vendant cette offre au prix cible, on a la garantie
d’avoir un prix adapté aux attentes des consommateurs, ce qui permet de maximiser les ventes.
7. Analyser l’impact du prix sur les ventes (p. 218)

1. Calculez le prix de vente HT et la marge dégagée sur la vente d’un téléviseur. Vous
pouvez utiliser un tableur (document 1).
Le prix de vente HT d’un téléviseur est de 150 € et la marge de 52,50 €.
Marge = 150 × 0,35 car Taux marque = Marge / PV HT ; donc Marge = PV HT × Taux de marque
PV HT = 180 / 1,2 car PV HT = PV TTC / (1 + taux TVA)
2. Retrouvez le prix d’achat d’un téléviseur.
Le prix d’achat est de 97,50 €. Détail des calculs : Prix d’achat = 150 – 52,50 car Marge = PV HT –
PA HT ; donc PA HT = PV HT – Marge
3. Analysez les résultats de l’enquête sur le prix psychologique (document 2) et concluez
sur la pertinence du prix de vente fixé par votre employeur.
Le prix psychologique est 170 €. Il s’agit du prix de vente TTC pour lequel le pourcentage d’intention
d’achat est le plus élevé, à savoir 56 % de clients potentiels pour ce prix-là.
Toutefois, ce prix ne permet pas de dégager le plus gros CA. En effet, un prix de vente de 170 € TTC
générerait un CA potentiel de 47 600 €, alors qu’en vendant un peu plus cher, à savoir 180 € TTC, le
CA généré serait de 48 600 €. La hausse du prix compenserait la baisse du pourcentage de clients
potentiels. Le prix de vente fixé par le magasin est cohérent avec les résultats de cette enquête. Il est
donc pertinent de conserver un prix de vente public (ou TTC) de 180 € pour le téléviseur LED 80 cm.
243
L’essentiel
Les décisions de gestion peuvent avoir pour objectif l’amélioration de la performance de
l’organisation. Mais le gestionnaire ne peut pas faire varier positivement tous les indicateurs à la fois.
Quand certains s’améliorent, d’autres peuvent se dégrader. Ainsi, la fixation du prix de vente d’un
produit dépend, entre autres, de son coût de fabrication mais aussi des marges espérées ou de la qualité
attendue du produit. C’est pourquoi le gestionnaire doit connaître les relations entre ces indicateurs,
réaliser des simulations et parfois des arbitrages.
1. Fixer un prix
A. Les objectifs de prix
La fixation du prix est une décision importante qui conditionne les revenus de l’entreprise. Ses
objectifs sont variés et pas forcément compatibles :
– objectif de volume : fixer un prix bas pour maximiser les quantités vendues. Le gestionnaire espère
que les quantités vendues compenseront les prix bas et permettront une augmentation du chiffre
d’affaires (Chiffre d’affaires = Quantités × Prix unitaire) ;
– objectif de part de marché : fixer un prix plus bas que celui des concurrents pour augmenter la part
de ses ventes par rapport aux concurrents, c’est-à-dire attirer de nouveaux clients ;
– objectif de rentabilité : fixer un prix au-dessus du coût de revient du produit afin de réaliser des
marges importantes et donc des bénéfices ;
– objectif d’image : positionner son produit haut, milieu ou bas de gamme, selon l’image que l’on
souhaite lui donner. Si l’entreprise souhaite donner l’image d’un produit haut de gamme, par exemple,
la politique de prix ne peut pas être celle d’un discounter (prix bas, remises permanentes…).
L’analyse du marché (consommateurs, concurrents) est indispensable avant de fixer un prix.
B. Le prix psychologique
Le consommateur fait face à des seuils psychologiques : si le prix est bas, il a peur que le produit soit
de mauvaise qualité ; s’il est haut, il le juge trop cher. Il faut trouver le bon compromis.
Le prix psychologique (ou prix d’acceptabilité) est un prix théorique. À ce prix, le nombre de clients
est maximal.
Pour connaître le prix psychologique, il faut mener une enquête : il s’agit d’interroger un échantillon
de clients pour connaître le prix qu’ils accepteraient de payer pour le produit étudié.
Le prix psychologique est alors celui pour lequel le plus grand nombre de clients passerait à l’achat.
Comme ce prix est basé sur une optique consommateur, ce n’est pas forcément celui qui maximise le
chiffre d’affaires. Il peut même être en dessous du coût de revient ! Mais c’est une information
importante, notamment lorsqu’un produit est en phase de lancement sur un marché.
2. Évaluer les coûts des produits

A. La distinction charges/coûts
Les charges correspondent à des opérations qui appauvrissent l’entreprise (voir chapitre 13). En
comptabilité générale (ou financière), elles sont présentées dans le compte de résultat, ventilées par
nature : charges de personnel (salaires), charges fiscales (impôts), charges financières (intérêts
bancaires)… Elles sont recensées au global de l’entreprise et permettent de calculer un résultat
comptable unique (bénéfice ou perte), pour l’ensemble des produits vendus dans l’année.
Le gestionnaire peut (la loi ne l’impose pas) mettre en œuvre une comptabilité de gestion à partir de
laquelle il répartit les charges de la comptabilité générale non pas par nature mais par produit. Elles
permettent alors de connaître le coût de revient d’un produit donné. Un coût est donc un ensemble de
244
charges. On en déduit alors un résultat pour ce produit donné (appelé « marge nette » ou « résultat
analytique »…). Théoriquement, la somme des résultats de chaque produit vendu doit correspondre au
résultat comptable unique de la comptabilité générale.
B. Les étapes du calcul du coût de revient complet d’un produit

Le calcul se déroule en plusieurs étapes :
1re étape Sélectionner l’ensemble des charges de l’entreprise inscrites en comptabilité générale.
Les répartir entre charges directes aux produits (qui ne concernent qu’un seul produit ;
ex. : achats de matières premières) et charges indirectes aux produits. Celles-ci
2e étape concernent plusieurs produits en même temps puisqu’elles correspondent, grosso modo,
aux coûts de fonctionnement des services de l’entreprise (salaires, électricité,
amortissement…).
Calculer le coût de revient des produits en respectant un ordre de calcul :
– coût d’acquisition (charges directes d’achat + une part des charges indirectes
d’approvisionnement) ;
e – coût de production : coût d’acquisition + charges directes de production + une part des
3 étape
charges indirectes liées au coût des services de production ;
– coût de distribution : charges directes de distribution + une part des charges indirectes
liées au coût des services commerciaux ;
– coût de revient complet : coût de production + coût de distribution.
3. Les marges
A. La distinction marge brute / marge nette
Marge brute = Prix de vente HT – Coût d’acquisition Marge nette = Prix de vente
On l’appelle aussi « marge commerciale ». HT – Coût de revient complet
Elle doit être suffisante pour garantir la couverture des autres coûts. Le produit est rentable
C’est pour cela que les entreprises ont tendance à essayer de réduire lorsque le prix de vente fixé
le plus possible les prix d’achat (matières premières ou permet de dégager une marge
marchandises), au risque de négliger la qualité finale de leur produit. nette positive.
B. La relation entre le prix, le coût, la marge et la qualité d’un produit

Coût/qualité : généralement, le coût augmente avec la qualité du bien ou du service vendu.
Par exemple, le prix des matières premières est plus élevé, les finitions sont plus soignées (ce qui
nécessite plus de temps de travail), les matériaux utilisés sont peut-être plus onéreux…
Ainsi, on peut retenir, par simplification :  Qualité =  Coût
Vendre un bien ou un service de qualité est un choix de gestion. La qualité représente un avantage
concurrentiel. Mais le gestionnaire de l’entreprise ne peut pas à la fois avoir des prix plus bas que ceux
de ses concurrents, vendre des produits de grande qualité et dégager des marges élevées.
En effet :
Soit le prix augmente. À justifier (norme, label…) pour ne pas
perdre la clientèle.
Si  Qualité ⇒
 Coût Soit la marge baisse. – Baisse de la performance financière
– Mais avantage concurrentiel ?
Avant toute décision de gestion, le responsable doit tenter d’anticiper les effets qu’elle pourrait avoir
sur la performance de l’organisation (voir chapitre 16). Il doit réaliser les hypothèses, imaginer des
scénarios. À partir des résultats de ces simulations, il devra arbitrer ou faire des choix en fonction des
priorités qu’il aura définies.
245
Chapitre 16
La performance de l’organisation
Question de gestion
La création de valeur conduit-elle toujours à une performance globale ?
Notions
Performance financière : rentabilité, profitabilité, dividendes, autofinancement
Performance sociale : bilan social
Performance environnementale
Tableaux de bord
Finalités
Identifier des indicateurs pertinents pour apprécier la performance de l’organisation.
Effectuer des comparaisons dans le temps et dans l’espace pour situer la performance d’une
organisation.
Repérer, dans une organisation, en quoi les aspirations des différents acteurs peuvent constituer des
contraintes et/ou des opportunités dans la recherche de la performance.
Percevoir le caractère potentiellement contradictoire des différents types de performance.

1. La performance commerciale, financière, sociale et environnementale de l’hôtel
se dégrade depuis cinq ans. Justifiez à l’aide d’exemples.
Dégradation :
– de la performance commerciale : « l’activité baisse » ;
– de la performance financière : « les résultats comptables reculent » ;
– de la performance sociale : « le personnel se décourage et le climat social se dégrade » ;
– de la performance environnementale : « cette belle bâtisse n’est pas un modèle écoresponsable ».
2. Quelle décision les associés ont-ils prise pour corriger cette situation ?
Les associés ont décidé de réaliser de lourds travaux pour rénover l’hôtel.
3. Selon vous, peuvent-ils améliorer la performance de l’hôtel alors que les investissements
sont très coûteux ?
Les investissements sont très coûteux mais devraient avoir des impacts positifs sur l’entreprise sur
plusieurs années. Ils peuvent être le déclencheur à l’amélioration de plusieurs aspects de la
performance de l’entreprise.
246
1. La performance environnementale (p. 221)

Avant la classe
• En quoi consiste le programme EcoLeader ? Comment les pratiques écoresponsables
d’un établissement sont-elles vérifiées ?
Le programme EcoLeader de TripAdvisor rassemble toutes sortes d’hôtels et chambres d’hôtes
écologiques, pour tous les budgets. Tous s’engagent à respecter l’environnement, protéger la nature,
notamment en pratiquant le recyclage, en cuisinant avec des produits locaux et bio ou en proposant des
stations de recharge pour les voitures électriques.
Tous les hôtels et chambres d’hôtes doivent se porter candidats au programme EcoLeader de
TripAdvisor. Les candidatures acceptées sont réparties dans quatre catégories : bronze, argent, or et
platine. Plus les pratiques d’un établissement sont respectueuses de l’environnement, plus son niveau
est élevé.
Le programme EcoLeader travaille en partenariat avec une organisation experte indépendante dans le
domaine développement durable, The Cadmus Group, afin de procéder à des contrôles du programme
EcoLeader. Outre les contrôles déclenchés par les avis de voyageurs, des contrôles aléatoires des
établissements participant au programme seront effectués chaque année.
Itinéraire 1
1. Quel aspect de la performance de l’hôtel Pierre et Alexandra ont-ils choisi d’améliorer
prioritairement ?
Pour Pierre et Alexandra, la performance écologique est aujourd’hui prioritaire. C’est pourquoi ils ont
investi dans de lourds travaux.
Pierre et Alexandra ont travaillé avec des experts. Ils ont d’abord réalisé un état des lieux de l’hôtel,
repéré et mesuré les pertes d’énergie et gaspillages.
À partir de cette étude, ils ont défini un plan d’action à mettre en œuvre.
Ils ont anticipé la mise en œuvre d’indicateurs qui permettront de suivre les progrès en matière
écologique.
2. Distinguez, pour chacun des cinq axes de progrès, les efforts en investissement et ceux
qui peuvent relever des gestes quotidiens.
Axes Investissement Gestes quotidiens
Changement des matériels (régulateurs, douches, Sensibilisation des clients et des
Eau
système de récupération des eaux…) salariés
Énergie Panneaux solaires, isolation, serrures à carte…
Tablettes numériques à la place des documents
Déchets Trier les déchets
papier. Système de tri des déchets
Jardin sur le toit, achats dans l’environnement
Climat
proche, voitures électriques
Produits Produits labellisés, distributeurs rechargeables Limiter le gaspillage au petit-déjeuner
3. Quel est l’intérêt, selon vous, de mettre en œuvre des indicateurs de suivi ?
Les indicateurs de suivi permettront de vérifier l’impact de ces investissements, de fixer des objectifs,
de mesurer les progrès réalisés et ceux encore à attendre, de prendre des mesures correctives si besoin,
de motiver le personnel…
247
© Nathan Chapitre 16 – La performance de l’organisation
4. Quelles sont les notes minimale et maximale qu’un hôtel peut obtenir pour le total des
5 critères ?
Note minimale : 0,2 × 5 = 1
Note maximale : 1 × 5 = 5
5. Complétez l’extrait de tableau de bord au 31/12/N. Sur tableur, calculez des taux
d’évolution par indicateur, proposez une représentation graphique.
N-1 N
Indicateurs Évolution
Consommation Note Consommation Note
Consommation d’eau 289 0,2 190 0,4 – 34,3 %
Consommation d’énergie 57 0,2 19 0,8 – 66,7 %
Quantité de déchets 0,8 0,6 0,5 0,8 – 37,5 %
Impact sur le climat 14 0,2 1,8 1 – 87,1 %
Produits écolabellisés 9% 0,6 46 % 0,8 37,0 %
Note totale 1,8 3,8
6. Proposez un commentaire sur les progrès obtenus et ceux encore à venir.

L’entreprise a fortement amélioré sa performance environnementale, passant d’une note moyenne de
1,8 sur 5, proche du minimum, à une note moyenne de 3,8 sur 5.
Les efforts ont été répartis sur les 5 axes. Le progrès le plus remarquable porte sur l’impact sur le
climat.
L’entreprise doit encore pouvoir améliorer sa performance en matière de consommation d’eau. Ces
petits progrès s’expliquent par le fait que seulement 20 % des chambres ont été refaites à ce jour. Elles
devraient toutes être rénovées l’an prochain.
7. Pierre et Alexandra aimeraient désormais comparer la performance environnementale
de leur hôtel avec les moyennes du secteur de l’hôtellerie. Pourquoi, selon vous ?
La comparaison de leur performance permettra de mesurer les progrès accomplis et ceux encore
possibles. Cela permettra aussi de relever les forces et les faiblesses de l’entreprise par rapport à ses
concurrents et de préparer une communication commerciale à l’égard de clients de plus en plus
exigeants.
248
Itinéraire 2
1. Repérez les efforts entrepris par les responsables pour améliorer la performance
environnementale de l’hôtel.
Les responsables de l’hôtel ont travaillé sur 5 axes : aux lourds investissements matériels s’ajoute un
travail de sensibilisation des clients et du personnel sur les gestes au quotidien.
Axes Investissement Gestes quotidiens
Changement des matériels (régulateurs, Sensibilisation des clients et des
Eau
douches, système de récupération des eaux…) salariés
Énergie Panneaux solaires, isolation, serrures à carte…
Tablettes numériques à la place des documents
Déchets Trier les déchets
papier. Système de tri des déchets
Jardin sur le toit, achats dans l’environnement
Climat
proche, voitures électriques
Produits Produits labellisés, distributeurs rechargeables Limiter le gaspillage au petit-déjeuner
2. Préparez des données chiffrées pour mesurer les progrès accomplis. Commentez.
N-1 N
Indicateurs Évolution
Consommation Note Consommation Note
Consommation d’eau 289 0,2 190 0,4 – 34,3 %
Consommation d’énergie 57 0,2 19 0,8 – 66,7 %
Quantité de déchets 0,8 0,6 0,5 0,8 – 37,5 %
Impact sur le climat 14 0,2 1,8 1 – 87,1 %
Produits écolabellisés 9% 0,6 46 % 0,8 37,0 %
Note totale 1,8 3,8
L’entreprise a fortement amélioré sa performance environnementale, passant d’une note moyenne de

1,8 sur 5, proche du minimum, à une note moyenne de 3,8 sur 5.
Les efforts ont été répartis sur les 5 axes. Le progrès le plus remarquable porte sur l’impact sur le
climat.
L’entreprise doit encore pouvoir améliorer sa performance en matière de consommation d’eau. Ces
petits progrès s’expliquent par le fait que seulement 20 % des chambres ont été refaites à ce jour. Elles
devraient toutes être rénovées l’an prochain.
249
3. Pierre et Alexandra aimeraient désormais comparer la performance environnementale
de leur hôtel avec les moyennes du secteur de l’hôtellerie. Pourquoi, selon vous ?
La comparaison de leur performance permettra de mesurer les progrès accomplis et ceux encore
possibles. Cela permettra aussi de relever les forces et les faiblesses de l’entreprise par rapport à ses
concurrents et de préparer une communication commerciale à l’égard de clients de plus en plus
exigeants.
2. La performance commerciale (p. 223)

Avant la classe
• Recherchez la définition du « marketing vert ».
Le marketing vert désigne l’ensemble des actions qui ont pour but d’utiliser le positionnement
écologique d’une marque ou d’un produit pour augmenter les ventes et améliorer l’image de
l’entreprise.
Itinéraire 1
1. Pierre Lieutard a choisi de communiquer largement sur le nouveau défi
de l’Atlantic’Hôtel. Quels moyens a-t-il choisis ? Quels autres moyens pourrait-il encore
utiliser ?
Pierre a choisi de communiquer sur le site Internet de l’hôtel. Il a aussi choisi d’afficher dans l’hôtel le
tableau de bord de suivi de la performance environnementale. Il a mis à jour le descriptif de l’hôtel
dans les différents sites de réservation.
Pierre pourrait aussi utiliser les réseaux sociaux, créer des communautés, trouver des ambassadeurs,
créer un partenariat avec une marque…
2. Le tableau de bord construit par Alexandra est-il un document obligatoire ? Quelle
différence faites-vous avec un compte de résultat ?
Non, les tableaux de bord ne sont pas des documents imposés aux entreprises, ils se différencient sur
ce point du compte de résultat.
Par ailleurs, le compte de résultat présente les données de l’année qui vient de s’écouler, en respectant
des règles de calcul et de présentation imposées à toutes les entreprises. Le tableau de bord compare
les données passées avec des objectifs fixés par l’entreprise et mesure le degré d’atteinte de ces
objectifs afin de prendre éventuellement des mesures correctives. La présentation du tableau de bord
est libre. C’est un document interne qui n’est pas publié.
3. Le nombre de chambres de l’hôtel et le prix moyen de la chambre ont-ils varié après
les travaux ?
Le nombre de chambres est resté inchangé (35), comme le prix de vente moyen d’une chambre
(135 €).
4. Comparez le chiffre d’affaires de l’année N avec celui de N-1 et les objectifs que les
responsables s’étaient fixés.
Le chiffre d’affaires est passé de 808 767 € à 1 040 527 €, soit une augmentation de 28,7 %.
Pourtant, ni le nombre de chambres ni le prix moyen n’ont varié. Il en résulte une augmentation de la
fréquentation. Cette augmentation va bien au-delà des objectifs des responsables, qui tablaient sur une
hausse de 8,3 %.
5. Repérez les indicateurs pouvant expliquer cette évolution.
On peut confirmer une augmentation de la fréquentation puisque le taux d’occupation des chambres
est passé de 43 % à 54,3 %. Le séjour moyen est plus long, passant de 1,67 jour à 2,5 jours en
moyenne. Les clients reviennent davantage puisque le taux de fidélité est passé de 18 % à 25 %.
Par ailleurs, une chambre louée rapporte à l’entreprise 147,70 € en moyenne en N-1 et 150 € en
moyenne en N car davantage de petits-déjeuners sont consommés (le taux de captage passe de 81 % à
92 %).
250
Enfin, on observe qu’il y a moins de désistements de dernière minute puisque le taux de no-show est
passé de 8,2 % à 6,3 %.
6. Quels sont les thèmes sur lesquels les commerciaux devront encore fournir des efforts
pour atteindre les objectifs ?
Les thèmes sur lesquels les commerciaux devront encore fournir des efforts apparaissent clairement
dans le tableau puisque la non-atteinte des objectifs apparaît en rouge.
Ainsi, ils devront améliorer encore la fidélité des clients, convaincre davantage de clients à prendre le
petit-déjeuner sur place et réduire encore le nombre d’annulations de réservation de chambre.
7. À l’aide d’un tableur, comparez les parts de marché de l’Atlantic’Hôtel en nombre
de chambres et en chiffre d’affaires en N-1 et N. Commentez.
N-1 N
Nombre de chambres à l’Atlantic’Hôtel 35 35
Nombre de chambres à Nantes 2 890 2 792
Parts de marché en nombre de chambres disponibles 1,2 % 1,3 %
CA Atlantic’Hôtel 808 767 1 040 527
CA Nantes 46 624 370 45 909 554
Parts de marché en CA location 1,7 % 2,3 %
L’augmentation des parts de marché en nombre de chambres disponibles s’explique par la fermeture
de 2 établissements à Nantes.
L’augmentation des parts de marché en CA s’explique par la baisse du CA global sur Nantes et
l’augmentation du nombre de chambres louées à l’Atlantic’Hôtel.
Itinéraire 2
1. Comment Pierre Lieutard a-t-il choisi de communiquer sur la transformation de l’hôtel ?
Pierre a choisi de communiquer sur le site Internet de l’hôtel. Il a aussi choisi d’afficher dans l’hôtel le
tableau de bord de suivi de la performance environnementale. Il a mis à jour le descriptif de l’hôtel
dans les différents sites de réservation.
2. Étudiez l’ensemble des données du tableau de bord : repérez les points forts et les axes
d’amélioration. Commentez.
• Points forts
– La fréquentation : le chiffre d’affaires est passé de 808 767 € à 1 040 527 €, soit une augmentation
de 28,7 %. Pourtant, ni le nombre de chambres ni le prix moyen n’ont varié. Il en résulte une
augmentation de la fréquentation. Cette augmentation va d’ailleurs bien au-delà des objectifs des
responsables, qui tablaient sur une hausse de 8,3 %.
On peut confirmer une augmentation de la fréquentation puisque le taux d’occupation des chambres
est passé de 43 % à 54,3 %. Le séjour moyen est plus long, passant de 1,67 jour à 2,5 jours en
moyenne. Les clients reviennent davantage puisque le taux de fidélité est passé de 18 % à 25 %. De
même, on observe qu’il y a moins de désistements de dernière minute puisque le taux de no-show est
passé de 8,2 % à 6,3 %.
– Le taux de no-show : une chambre louée rapporte à l’entreprise 147,70 € en moyenne en N-1 et
150 € en moyenne en N car davantage de petits-déjeuners sont consommés (le taux de captage passe
de 81 % à 92 %).
• Axes d’amélioration
Les thèmes sur lesquels les commerciaux doivent encore fournir des efforts apparaissent clairement
dans le tableau puisque la non-atteinte des objectifs apparaît en rouge.
Ainsi, ils doivent améliorer encore la fidélité des clients, convaincre davantage de clients à prendre le
petit-déjeuner sur place et réduire encore le nombre d’annulations de réservation de chambre.
251
• Conclusion
Les transformations de l’hôtel, désormais clairement écoresponsable, ont eu un effet très bénéfique,
non seulement sur l’environnement, mais aussi sur les indicateurs commerciaux de l’hôtel, répondant
ainsi à la définition du marketing vert.
3. Comparez les parts de marché de l’Atlantic’Hôtel en nombre de chambres et en chiffre
d’affaires en N-1 et N. Commentez.
N-1 N
Nombre de chambres à l’Atlantic’Hôtel 35 35
Nombre de chambres à Nantes 2 890 2 792
Parts de marché en nombre de chambres disponibles 1,2 % 1,3 %
CA Atlantic’Hôtel 808 767 1 040 527
CA Nantes 46 624 370 45 909 554
Parts de marché en CA location 1,7 % 2,3 %
L’augmentation des parts de marché en nombre de chambres disponibles s’explique par la fermeture
de 2 établissements à Nantes.
L’augmentation des parts de marché en CA s’explique par la baisse du CA global sur Nantes et
l’augmentation du nombre de chambres louées à l’Atlantic’Hôtel.
3. La performance financière (p. 225)

Avant la classe
• Recherchez les avantages et les inconvénients de l’autofinancement pour une entreprise.
Avantages :
– l’entreprise ne dépend de personne, ni des banquiers ni des associés ;
– le financement est gratuit puisque l’entreprise n’a ni intérêts à payer ni dividendes à reverser
(néanmoins, elle perd le bénéfice de placements financiers éventuels).
Inconvénients : la trésorerie disponible est réduite. L’autofinancement ne doit pas empêcher
l’entreprise de payer ses factures quotidiennes.
Itinéraire 1
1. Pierre et Alexandra Lieutard espéraient augmenter le chiffre d’affaires et le résultat
de l’entreprise. les objectifs en la matière sont-ils atteints ?
Le chiffre d’affaires a augmenté, passant de 808 767 € à 1 040 527 € en N, et a même dépassé les
objectifs que s’étaient fixés Pierre et Alexandra (900 000 €).
Le résultat d’exploitation a augmenté de près de 10 000 €, le résultat net comptable de près de 5 000 €
et dépasse l’objectif poursuivi.
2. À l’aide d’un tableur, complétez les indicateurs du tableau de bord financier.
Indicateurs N-1 N Obj. N
% R. exploit./chiffre d’affaires 10,0 % 8,7 % 10,0 %
Taux de profitabilité 6,9 % 5,8 % 6,7 %
Taux d’endettement 11,2 % 33,5 % 27,2 %
Rentabilité économique 5,4 % 4,6 % 4,8 %
Rentabilité financière 4,2 % 4,1 % 4,1 %
3. Expliquez pourquoi, alors que le chiffre d’affaires et le RNC ont dépassé les objectifs,
le taux de profitabilité est en dessous des objectifs. Concluez en termes de performance.
Le résultat net comptable a augmenté en valeur par rapport à N-1. Il a même dépassé l’objectif.
252
En revanche, si on le compare avec le chiffre d’affaires, le taux de profitabilité a baissé, passant de
6,9 % à 5,8 %.
Le RNC a augmenté moins vite que le chiffre d’affaires, ce qui réduit cet indicateur de performance.
4. Observez l’indicateur de rentabilité économique. L’entreprise est-elle efficace ? Est-elle
efficiente ? Justifiez.
Résultat d’exploitation 80 650 90 670 90 000
Total capitaux propres 1 335 600 1 490 500 1 470 000
Emprunts à long terme 150 000 500 000 400 000
L’entreprise n’est pas efficace en termes de rentabilité économique car elle n’a pas atteint ses
objectifs. Par conséquent, elle n’est pas efficiente non plus.
5. Observez les éléments de calcul de la rentabilité financière. Selon vous, à qui s’adresse
cet indicateur ?
N-1 N Obj. N
Résultat net comptable 55 600 60 500 60 000
Total capitaux propres 1 335 600 1 490 500 1 470 000
La rentabilité financière rapproche le résultat net comptable et les capitaux propres apportés par les
associés. Cet indicateur s’adresse donc aux associés, propriétaires de l’entreprise, car elle mesure la
rentabilité de leurs investissements personnels.
6. Comparez le montant des travaux et les ressources de financement tels qu’ils avaient été
budgétés avec la réalité un an plus tard. Quelles sont les conséquences de l’écart constaté ?
Les responsables avaient prévu 380 000 € de travaux alors qu’ils ont atteint 500 000 €.
Calcul du financement du projet N Obj. N
Apport 100 000 100 000
Autofinancement 50 000 30 000
Emprunts à long terme 350 000 250 000
Total 500 000 380 000
Le montant global des travaux est de 500 000 €.
Ils ont été financés par apport (100 000 €), emprunts (350 000 €) et autofinancement (50 000 €).
Les responsables ont dû emprunter 100 000 € de plus que prévu, ce qui augmente le taux
d’endettement et réduit les rentabilités économiques et financières.
7. Le taux de placement moyen du marché boursier est de 4 %. Comment pensez-vous que
les associés vont réagir en assemblée en découvrant ce tableau de bord ?
Le taux de placement sur le marché boursier représente le taux de rentabilité moyen d’une action,
c’est-à-dire les dividendes qu’elle procure.
On observe donc que les actionnaires de l’entreprise ont fait un placement qui rapporte autant, et
même légèrement davantage que la moyenne des placements sur le marché boursier. Le taux de
rentabilité financière est pratiquement le même que celui de l’année N-1 avant les travaux. Les
associés seront rassurés. Les travaux ont coûté plus cher que prévu mais restent acceptables en termes
de performance.
253
Itinéraire 2
1. Comparez les données des années N, N-1 et l’objectif initial pour N. Complétez les
indicateurs du tableau de bord.
% R. exploit./chiffre d’affaires 10,0 % 8,7 % 10,0 %
Taux de profitabilité 6,9 % 5,8 % 6,7 %
2. Proposez une analyse de la performance financière de l’hôtel.
L’activité (le CA) de l’entreprise a augmenté ainsi que les résultats d’exploitation et comptable.
En revanche, le taux de profitabilité a légèrement baissé car le résultat comptable a progressé moins
vite que le chiffre d’affaires.
L’investissement a été plus lourd que prévu et a coûté davantage. Il a fallu financer 500 000 € au lieu
des 380 000 € initialement budgétés. L’emprunt a été plus lourd que prévu et il a fallu prendre
davantage sur les disponibilités (autofinancement).
Ainsi, la rentabilité économique de l’entreprise a baissé et reste légèrement en dessous des objectifs.
En revanche, la rentabilité financière reste pratiquement inchangée.
Globalement, le surcoût lié au projet empêche l’entreprise d’être efficiente mais la bonne réaction des
clients permet de rester très optimiste.
3. Le taux de placement moyen du marché boursier est de 4 %. Comment pensez-vous que
les associés vont réagir en assemblée en découvrant ce tableau de bord ?
Le taux de placement sur le marché boursier représente le taux de rentabilité moyen d’une action,
c’est-à-dire les dividendes qu’elle procure.
On observe donc que les actionnaires de l’entreprise ont fait un placement qui rapporte autant, et
même légèrement davantage que la moyenne des placements sur le marché boursier. Le taux de
rentabilité financière est pratiquement le même que celui de l’année N-1 avant les travaux. Les
associés seront rassurés. Les travaux ont coûté plus cher que prévu mais restent acceptables en termes
de performance.
4. La performance sociale (p. 227)

Avant la classe
• Alexandra Lieutard propose chaque année un tableau de bord social. Quelle différence
faites-vous entre ce document et le bilan social ?
Le bilan social est obligatoire pour toutes les entreprises de plus de 300 salariés. Son contenu est
imposé par la loi. Il doit être transmis aux administrations.
Le tableau de bord n’est pas obligatoire. Il résulte d’une décision de l’entreprise. Sa forme et son
contenu sont libres. Il n’est pas publié.
Itinéraire 1
1. Alexandra Lieutard est-elle obligée de diffuser un « bilan social » ? Justifiez.
Alexandra Lieutard n’est pas obligée de diffuser un bilan social car son entreprise ne compte que
422 salariés.
2. Selon vous, pourquoi Alexandra a-t-elle établi un tableau de bord social alors qu’elle n’a
aucune obligation légale ?
Le tableau de bord est un outil de pilotage. Il permet de voir l’évolution de certains indicateurs d’une
année sur l’autre et de mesurer l’atteinte de certains objectifs que l’entreprise se fixe.
254
Dans ce cas, Alexandra pourra mesurer la satisfaction du personnel dans une période tendue ou les
travaux désorganisent le travail.
3. Observez l’évolution des effectifs. Quels indicateurs ont évolué dans un sens qui peut
paraître surprenant ?
Les effectifs ont augmenté. Deux personnes ont été embauchées.
Malgré la désorganisation liée aux travaux et la surcharge de travail, le taux de démission a diminué.
4. Commentez l’évolution du taux d’absentéisme.
Le taux d’absentéisme s’est pratiquement réduit de moitié. Ainsi, la charge de travail ne décourage pas
les salariés, qui semblent adhérer au projet.
5. Observez l’évolution du budget formation et des salaires moyens. Quel effet ces éléments
peuvent-ils avoir, selon vous, sur la motivation ?
Le budget consacré à la formation a fortement progressé, passant de 1,8 % à 4,8 % de la masse
salariale. Il s’agit là d’une source de motivation forte pour les employés, qui se sentent considérés.
6. Observez le baromètre social. Quels éléments ont permis une amélioration de la note
moyenne ? Proposez des explications.
La satisfaction moyenne est de 6,3/10 en N, contre 5/10 en N-1. Tous les indicateurs se sont améliorés.
Désormais, 8 personnes sur 10 considèrent qu’elles disposent d’un « cadre de travail appréciable ».
7. Les inquiétudes de Pierre et Alexandra sont-elles fondées ? Les salariés adhèrent-ils
au projet écoresponsable, selon vous ? Justifiez.
Pierre et Alexandra peuvent mesurer que les salariés sont partie prenante au projet et adhèrent à la
nouvelle culture de l’entreprise. La charge de travail et les désorganisations causées par les travaux ne
les ont pas découragés, au contraire. Les démissions sont rares et les arrêts maladie se sont réduits de
moitié. Les salariés apprécient leur nouveau cadre de travail et l’attention qui leur a été portée en
termes de formation et d’accompagnement.
Itinéraire 2
1. Observez le document proposé par Alexandra. Comparez-le au tableau de bord social
imposé par la loi.
Alexandra propose de mettre en place un tableau de bord.
Le tableau de bord n’est pas obligatoire. Il résulte d’une décision de l’entreprise. Sa forme et son
contenu sont libres. Il n’est pas publié.
C’est un outil de pilotage qui permet de voir l’évolution de certains indicateurs d’une année sur l’autre
et de mesurer l’atteinte de certains objectifs que l’entreprise se fixe.
Dans ce cas, Alexandra pourra mesurer la satisfaction du personnel dans une période tendue où les
travaux désorganisent le travail.
Le bilan social imposé par la loi est obligatoire pour toutes les entreprises de plus de 300 salariés. Son
contenu est imposé. Il doit être transmis aux administrations. Ainsi, les indicateurs sont les mêmes
pour toutes les entreprises, alors que dans un tableau de bord interne, le gestionnaire choisit les
indicateurs qu’il souhaite suivre en priorité.
2. Analysez les indicateurs de ce tableau de bord.
Les effectifs ont augmenté. Deux personnes ont été embauchées.
Malgré la désorganisation liée aux travaux et la surcharge de travail, le taux de démission a diminué.
De même, le taux d’absentéisme s’est pratiquement réduit de moitié. Ainsi, la charge de travail ne
décourage pas les salariés, qui semblent adhérer au projet.
Le budget consacré à la formation a fortement augmenté, passant de 1,8 % à 4,8 % de la masse
salariale. Il s’agit là d’une source de motivation forte pour les employés qui se sentent considérés.
La satisfaction moyenne est de 6,3/10 en N, contre 5/10 en N-1. Tous les indicateurs se sont améliorés.
Désormais, 8 personnes sur 10 considèrent qu’elles disposent d’un « cadre de travail appréciable ».
255
3. Les salariés adhèrent-ils au projet écoresponsable, selon vous ? Justifiez.
Pierre et Alexandra peuvent mesurer que les salariés sont partie prenante au projet et adhèrent à la
nouvelle culture de l’entreprise. La charge de travail et les désorganisations causées par les travaux ne
les ont pas découragés, au contraire. Les démissions sont rares et les arrêts maladie se sont réduits de
moitié. Les salariés apprécient leur nouveau cadre de travail et l’attention qui leur a été portée en
termes de formation et d’accompagnement.
Synthèse

L’analyse de la performance de l’entreprise doit être envisagée dans ses différentes dimensions :
– la mesure de la performance environnementale s’appuie sur des indicateurs tels que les
consommations d’énergie, l’impact de l’activité de l’entreprise sur le climat ou le tri des déchets ;
– la performance commerciale mesure l’évolution de l’activité de l’entreprise, sa notoriété, la
satisfaction des clients ;
– la performance financière mesure la rentabilité économique et financière de l’entreprise ;
– la performance sociale mesure, à l’aide de nombreux indicateurs, la satisfaction des salariés et le
climat social dans l’entreprise. Pour les entreprises de plus de 300 salariés, l’état impose de compléter
chaque année un « bilan social ».
Une décision peut avoir un même impact sur plusieurs types de performance. Par exemple, les
investissements en économie d’énergie peuvent avoir un impact positif sur les performances
environnementale, commerciale et sociale.
Mais ce n’est pas toujours le cas. Lorsque les responsables prennent une décision, celle-ci peut avoir
un impact favorable sur un des aspects de la performance de l’entreprise et un impact défavorable sur
un autre aspect. Ces différents types de performance ont en effet des caractères potentiellement
contradictoires.
256
Applications

1. Complétez la grille avec les définitions et retrouvez la définition du mot présent dans la
grille.
1. Élément précis qui permet de mesurer toutes formes de performance.

2. Si cela « vaut le coup » c’est que c’est…
3. Ambiance générale dans l’entreprise, indicateur de la satisfaction des salariés.
4. Objectif à atteindre pour viser la performance commerciale.
5. Rapport entre deux grandeurs, exprimé en pourcentage.
6. Comportement d’une personne capable de limiter le gaspillage.
1
I
2 R E N T A B L E
D 3
I C
C L
4 S A T I S F A C T I O N C L I E N T
T M
E 5 A
U T T
6 É C O R E S P O N S A B L E S
U O
X C
I
A
L
2. Identifiez l’intrus dans la liste suivante et expliquez pourquoi.

L’intrus est le taux d’absentéisme, qui est le seul indicateur de performance sociale ; les autres sont
des indicateurs de mesure de la performance commerciale.
2. Observer une démarche écoresponsable (p. 229)

1. Quel est l’objet de cette entreprise ? Combien de personnes y travaillent ?
L’entreprise Mousse du Nord fabrique des canapés.
Elle emploie 90 personnes sur le site de Lille.
2. Expliquez comment le choix des fournisseurs, le choix des matières premières
et le traitement des déchets relèvent d’une démarche écoresponsable.
Les fournisseurs se trouvent en grande majorité à moins de 100 km de l’usine, ce qui permet à
l’entreprise d’être très réactive face à la demande des clients mais aussi de limiter la pollution en lien
257
avec les transports. Le client est ensuite livré directement depuis l’usine pour limiter les coûts de
transport et d’émission de CO2.
Les bois utilisés sont des bois recyclés, les colles sont sans solvant, les déchets de mousse sont utilisés
pour faire des coussins.
3. Quelle est la particularité du chauffage de cette entreprise ?
Le chauffage de l’entreprise est fait avec les poussières de bois récupérées.
4. Comment l’entreprise peut-elle communiquer sur sa performance environnementale ?
Les canapés sont certifiés NF environnement.
3. Calculer des parts de marché (p. 230)

1. À l’aide d’un tableur, calculez l’évolution du chiffre d’affaires de chaque entreprise
entre N-2 et N.
N-2 N-1 N % d’évolution/N-2
Embal’Or 458 963 478 236 480 325 4,65 %
Entreprise Rigal 789 632 790 369 790 582 0,12 %
SARL Tudort 321 456 334 163 356 214 10,81 %
Cartonnerie Blanc 125 364 386 000 720 321 474,58 %
Imagin 569 874 578 236 589 365 3,42 %
2. Calculez les parts de marché de l’entreprise Embal’Or en N-2, N-1 et N.
N-2 N-1 N
Embal’Or 458 963 478 236 480 325
Entreprise Rigal 789 632 790 369 790 582
SARL Tudort 321 456 334 163 356 214
Cartonnerie Blanc 125 364 386 000 720 321
Imagin 569 874 578 236 589 365
Total marché 2 265 289 2 567 004 2 936 807
Parts de marché Embal’Or 20,26 % 18,63 % 16,36 %
3. Analysez vos résultats.
Alors que le chiffre d’affaires de l’entreprise évolue régulièrement depuis 2 ans, les parts de marché de
l’entreprise se réduisent car la progression de l’ensemble du marché, proche de 30 %, est très forte. Un
concurrent, Cartonneries Blanc, a multiplié son chiffre d’affaires par 6 et pris des parts importantes.
4. Maîtriser les calculs commerciaux de base (p. 230)

1. Chiffre d’affaires N : 12 345 €. Chiffre d’affaires N-1 : 12 998 €. Quel est le pourcentage
d’évolution ?
(12 345 – 12 998) / 12 998 × 100 = – 5,02 %
2. Le responsable souhaite une progression de 7,5 % en N+1 par rapport à N. Quel montant
de CA faudra-t-il atteindre ?
12 345 × 1,075 = 13 270,88 €
3. L’entreprise BoConcept détient 6,5 % de parts de marché en N. Quel est le CA global
de l’ensemble de ses concurrents ?
CA marché × 6,5 % = 12 345
CA marché × 0,065 = 12 345
CA marché = 12 345 / 0,065
CA marché = 189 923 €
258
CA de l’ensemble des concurrents = 189 923 – 12 345 = 177 578 €
4. Si le CA des concurrents reste identique en N+1 :
– Quel doit être le CA de BoConcept pour que sa part de marché soit de 7 % ?
(177 578 + CA Bo) × 0,07 = CA BoConcept
177 578 × 0,07 + CA Bo × 0,07 = CA BoConcept
12 430,46 = CA BoConcept (1 – 0,07)
12 430, 46 = 0,93 CA BoConcept
12 430,46 / 0,93 = CA BoConcept
CA BoConcept N+1 = 13 366 €
– Quelle sera, dans ce cas, la progression de CA de l’entreprise ?
(13 366 – 12 345) / 12 345 = 8,27 %
Si le CA des concurrents reste stable, le CA de BoConcept doit augmenter de 8,27 % pour que
l’entreprise atteigne les 7 % de part de marché.
5. Mesurer la performance commerciale (p. 231)

1. Pour chaque famille d’articles, calculez la marge globale dégagée en N (document).
Exprimez le résultat obtenu en pourcentage du CA.
Année N
Articles Valeur Chiffre Marge Taux de marge /
d’achat d’affaires globale CA
Sacs de voyage 134 897 310 263 175 366 56,5 %
Sacs de sport 65 987 171 566 105 579 61,5 %
2. Quel produit dégage le plus de marge en volume pour l’entreprise ? en pourcentage ?
La plus forte marge en volume est dégagée par les sacs de voyage alors qu’en pourcentage du prix de
vente, ce sont les sacs de sport qui dégagent la plus forte marge.
3. Retrouvez le nombre d’articles vendus pour chaque famille d’articles puis le prix d’achat
unitaire (pour un seul article de chaque famille). Calculez ensuite la marge unitaire pour
chaque article.
Prix de vente moyen unitaire
Sacs de voyage 85
Sacs de sport 55
Année N
Articles Taux de Nombre Prix
Valeur Chiffre Marge Marge
marge / d’articles d’achat
d’achat d’affaires globale unitaire
CA vendus unitaire
Sacs de voyage 134 897 310 263 175 366 56,5 % 3 650 37 48
Sacs de sport 65 987 171 566 105 579 61,5 % 3 119 21 34
4. Si vous deviez fixer des objectifs de progression de CA pour l’année N+1, sur quel
produit concentreriez-vous vos efforts ? Pourquoi ?
Les sacs de voyage apportent un plus gros volume de chiffre d’affaires, mais les sacs de sport
apportent une marge unitaire plus élevée en pourcentage.
Il conviendrait de développer la vente des sacs de sport afin de favoriser la performance financière.
Réponse libre, tout argument cohérent pour une réponse différente peut être accepté.
259
6. Évaluer la performance financière de l’entreprise (p. 231)
1. Mesurez la performance de cette entreprise à partir des indicateurs suivants : taux
de profitabilité, taux de rentabilité économique, taux d’endettement, taux de rentabilité
financière (document).
N-2 N-1 N
Profitabilité 3,51 % 3,61 % 3,69 %
2. Présentez l’évolution de la rentabilité financière sous forme de graphique.
3. Rédigez un commentaire de quelques lignes à l’attention de votre responsable.

Les différents indicateurs de l’entreprise évoluent de manière parallèle. La profitabilité augmente
régulièrement d’une année sur l’autre. L’entreprise n’a pas contracté de nouveaux emprunts, son taux
d’endettement réduit petit à petit. La rentabilité financière de l’entreprise est assez stable, elle varie
entre 9 % et 9,5 %. Seule la rentabilité économique est à surveiller, elle a perdu près de 3 points par
rapport à l’année précédente.
7. Répartir les bénéfices entre dividendes et mises en réserve

(p. 232)
1. Retrouvez la répartition des bénéfices N-2 et N-1 entre dividendes et réserves
(document 1).
Fin N-1 Fin N
Résultat comptable 35 000 24 000
Augmentation des réserves 21 258 15 554
Distribué en dividendes 13 742 8 446
2. Quelle était, en pourcentage, la part de dividendes par rapport au bénéfice en N-2
et N-1 ?
Fin N-1 Fin N
Résultat comptable de l’année
35 000 24 000
précédente réparti dans l’année
Augmentation des réserves 21 258 15 554
Distribué en dividendes 13 742 8 446
% dividendes 39,3 % 35,2 %
260
3. Bien que Mme Allegrini prévoie de distribuer 50 % du bénéfice de l’année N, les associés
risquent d’être mécontents (document 2). Pourquoi, selon vous ?
La part des bénéfices distribués sous forme de dividendes augmente, passant de 35 % à 50 %, ce qui
représente un effort de la part de Mme Allegrini. Mais comme le résultat comptable a baissé, cela ne
représente que 8 446 € à reverser aux associés.
8. Connaître les obligations du bilan social (p. 232)

1. M. Guy est-il obligé de diffuser un bilan social (document) ?
Aujourd’hui, M. Guy n’est pas obligé de publier un bilan social mais il le sera l’an prochain, lorsqu’il
passera la barre des 300 employés.
2. Quelles informations doivent apparaître dans un bilan social ?
De nombreuses données sont analysées pour l’établissement du bilan social, comme notamment
l’emploi, les rémunérations, les conditions d’hygiène et de sécurité, les conditions de travail, la
formation, les relations professionnelles et les autres conditions de vie relevant de l’entreprise.
Le bilan social permet d’avoir une vue d’ensemble sur les modifications qui se sont produites lors des
trois années écoulées.
3. Qui aura accès au bilan social de l’entreprise Nature et Paysages ?
L’inspecteur du travail et le commissaire aux comptes sont chargés de vérifier le bien-fondé des
données contenues dans le bilan social fourni par une entreprise. Mais c’est bien le comité d’entreprise
(CE) qui donnera le caractère définitif du bilan social après l’avoir consulté et donné son avis.
Tout salarié peut accéder gratuitement au bilan social de son entreprise s’il en fait la demande. Hormis
le comité d’entreprise, les délégués syndicaux doivent être mis au courant du projet de bilan social.
Dans le cadre de sociétés par actions, les actionnaires reçoivent le bilan social en vigueur ainsi que
l’avis rendu par le comité d’entreprise.
9. Réaliser des simulations afin de mesurer l’impact de certaines

décisions sur la profitabilité de l’entreprise (p. 233)
1. Calculez le résultat comptable de l’entreprise (document).
Éléments du compte de résultat Année N
Chiffre d’affaires (ventes) 556 897
Total des produits 556 897
Frais d’entretien 16 987
Impôts 15 000
Amortissement des machines 65 000
Intérêts bancaires 19 325
Résultat net comptable 34 518
261
2. Calculez l’impact sur le résultat comptable des décisions suivantes (pour chaque
hypothèse, vous considérerez, par simplification, qu’aucun autre élément ne varie).
• Hypothèse 1 : le chef d’entreprise accorde aux salariés une hausse de 10 % de leurs
salaires.
• Hypothèse 2 : suite aux résultats d’une enquête de satisfaction, le responsable
commercial baisse les prix de vente de 6 %.
• Hypothèse 3 : le responsable des achats a changé de fournisseur : le prix moyen des
matières premières augmente de 8 %.
Réponse page suivante.
262
Hypothèse 1 Hypothèse 2 Hypothèse 3
Hausse des prix
Éléments Hausse des Baisse des prix des matières
Année N
du compte de résultat salaires de 10 % de vente 6 % premières
de 8 %
Chiffre d’affaires (ventes) 556 897 556 897 523 483 556 897
Total des produits 556 897 556 897 523 483 556 897
Achats de matières premières 180 698 180 698 180 698 195 154
Frais d’entretien 16 987 16 987 16 987 16 987
Charges de personnel 225 369 247 906 225 369 225 369
Impôts 15 000 15 000 15 000 15 000
Amortissement des machines 65 000 65 000 65 000 65 000
Intérêts bancaires 19 325 19 325 19 325 19 325
Total des charges 522 379 544 916 522 379 536 835
Résultat net comptable 34 518 11 981 1 104 20 062
3. Chaque hypothèse est-elle réalisable ? Justifiez.
Les trois hypothèses sont réalisables car l’entreprise reste bénéficiaire.
4. Quelle hypothèse est la plus coûteuse pour l’entreprise ?
L’hypothèse la plus coûteuse pour l’entreprise est celle de la baisse des prix de vente car les quantités
vendues étant les mêmes, le coût des achats ne varie pas. L’impact est fort sur le résultat comptable.
5. Quelles seraient les conséquences sur la profitabilité de l’entreprise si toutes ces décisions
étaient prises en même temps ?
Cumul des hypothèses
Éléments Hausse des salaires et des matières
Année N
du compte de résultat premières et baisse des prix de vente
Chiffre d’affaires (ventes) 556 897 523 483
Total des produits 556 897 523 483
Frais d’entretien 16 987 16 987
Charges de personnel 225 369 247 906
Impôts 15 000 15 000
Amortissement des machines 65 000 65 000
Total des charges 522 379 559 372
Résultat net comptable 34 518 – 35 889
Si toutes les hypothèses étaient prises en même temps, l’entreprise serait en perte.
6. Est-il possible de préserver la performance financière de l’entreprise tout en répondant
aux aspirations des différentes parties prenantes ?
On peut voir ici qu’il est difficile de répondre aux aspirations de chaque partie prenante de l’entreprise
puisqu’elles affectent la performance financière. Le gestionnaire doit faire des choix.
263
10. Analyser un tableau de bord social (p. 234)
1. À la lecture de ce tableau de bord, comment imaginez-vous le climat social dans cette
entreprise ? Justifiez à l’aide de quelques indicateurs.
Le climat social dans cette entreprise ne semble pas au beau fixe : 3 démissions au cours de l’année sur
un total de 16 employés, 3 licenciements, 31 % de salariés « pas satisfaits » du climat social qui règne
dans l’entreprise, 50 % « peu satisfaits », soit un total de plus de 80 % des salariés « pas ou peu »
satisfaits.
2. Quelles peuvent être les causes de ce climat social ? Justifiez à l’aide de quelques
indicateurs.
On observe que la rémunération brute ne varie pratiquement pas depuis 3 ans et l’entreprise ne respecte
pas ses objectifs en matière de formation du personnel.
3. Imaginez quelques objectifs que pourrait se fixer le responsable pour N+1 afin
d’améliorer cette situation.
Tenir ses engagements en matière de formation, proposer des rémunérations motivantes à l’aide de
primes, écouter le personnel, proposer des perspectives d’évolution…
264
L’essentiel
Pour préparer les décisions de gestion, toutes les organisations sont amenées à mesurer leur
performance. Celle-ci revêt plusieurs aspects : organisationnelle, environnementale, commerciale,
financière, sociale, etc.
Elle s’apprécie en fonction de l’objet social de l’organisation, de ses objectifs, des attentes des acteurs
et des contraintes de l’environnement.
1. La performance environnementale
A. La notion de performance environnementale
Les activités des organisations peuvent avoir des impacts négatifs sur l’environnement : émission de
produits polluants, destruction des ressources naturelles, gaspillage… Or, la prise en compte de la
protection de l’environnement a un coût pour l’entreprise (changement de technologie, par exemple).
C’est pourquoi, depuis plusieurs années, l’État impose aux entreprises un comportement citoyen en
multipliant les réglementations environnementales.
De nombreuses organisations ont adopté aujourd’hui un comportement écoresponsable : réduction des
consommations d’eau, d’énergie, préservation de la biodiversité… Elles ont aussi compris qu’elles
pouvaient faire de ce comportement un atout commercial. Elles communiquent donc sur leur
performance environnementale, c’est le « marketing vert ».
B. Les indicateurs de performance environnementale

Les indicateurs varient selon les objectifs poursuivis par l’entreprise. On peut trouver, par exemple, la
consommation d’eau (en litres), les dépenses d’énergie (en KWh), le tri des déchets (en kg triés),
l’impact sur le climat (mesuré en CO2), le pourcentage de produits labellisés par rapport à l’ensemble
des produits utilisés…
Ils peuvent être regroupés dans un tableau de bord.
2. La performance commerciale
A. La connaissance de l’environnement
L’environnement de l’entreprise présente des contraintes et des opportunités qui évoluent sans cesse,
et qu’il convient de connaître pour s’y adapter. La performance commerciale nécessite donc une
connaissance précise de l’environnement de l’organisation, qui passe par la veille commerciale.
La veille commerciale consiste à rechercher des informations sur :
– les clients : leurs besoins, leurs goûts, leurs attentes ;
– les produits : les nouveautés, les évolutions technologiques ;
– les concurrents : leurs points forts et leurs points faibles, les choix stratégiques ;
– les distributeurs et autres intermédiaires : les différents réseaux de distribution…
La veille commerciale s’appuie sur des sources d’information spécialisées (revues professionnelles,
sites Internet, flux RSS…) et/ou sur des enquêtes (questionnaires, boîtes à idées, entretiens
informels…).
B. La mesure de la performance commerciale

La mesure de la performance commerciale s’appuie sur des indicateurs qui sont choisis en fonction
des objectifs commerciaux fixés par l’entreprise.
Les plus courants sont : le chiffre d’affaires (total des ventes), la part de marché (pourcentage des
ventes de l’entreprise par rapport à l’ensemble des ventes du marché, entreprise + concurrents), la
fidélisation (relation durable avec la clientèle).
265
D’autres varient selon les besoins :
– si l’objectif est de prospecter, l’entreprise peut retenir un indicateur tel que le nombre de nouveaux
clients par mois ;
– si l’objectif est de fidéliser la clientèle, elle peut choisir des indicateurs du type nombre de rachats…
Les indicateurs doivent permettent de motiver les commerciaux et de mesurer leur degré d’atteinte du
ou des objectifs.
Pour faciliter l’analyse, ils peuvent être regroupés dans un tableau de bord qui facilite la comparaison
avec les données de l’année précédente et avec les objectifs fixés pour l’année en cours. Ce tableau de
bord permet de mesurer rapidement, à tout moment, les retards ou les progrès et facilite la prise de
décision. Les tableaux de bord sont généralement destinés aux commerciaux afin de les motiver.
3. La performance financière
A. Une obligation légale et une nécessité de gestion
La mesure de la performance financière est imposée par la loi, qui oblige l’organisation à produire, à
la fin de chaque exercice comptable, des documents de synthèse : le bilan et le compte de résultat. Ces
documents et leurs annexes contiennent en effet les informations de base pour la mesure de la
performance financière et sont la principale source d’information.
Tous les acteurs de l’entreprise sont intéressés par la bonne performance financière de l’entreprise : les
salariés, soucieux de leur emploi et de leur rémunération, les gestionnaires, qui œuvrent pour la
pérennité de l’entreprise, les apporteurs de capitaux, qui espèrent des dividendes…
B. La mesure de la performance financière

Les indicateurs de mesure de la performance financière sont nombreux. Ils permettent de comparer les
résultats dégagés par l’activité de l’organisation avec les moyens financiers mis à disposition.
Ils peuvent être regroupés dans un tableau de bord afin de les comparer avec les données de l’année
précédente et les objectifs. Il s’agit généralement d’un tableau de bord destiné à la direction.
1. La profitabilité
Cet indicateur analyse l’activité de l’entreprise. La profitabilité compare le résultat net comptable
(bénéfice ou perte) au chiffre d’affaires hors taxes de l’exercice comptable. La profitabilité est
exprimée en pourcentage.
Taux de profitabilité = (RNC / CA) × 100
2. La rentabilité économique
Cet indicateur mesure la façon dont l’entreprise utilise les capitaux mis à sa disposition sans tenir
compte de la façon dont ils sont financés. C’est pourquoi on retient le résultat d’exploitation (pas
affecté par les événements financiers ou exceptionnels) que l’on compare aux moyens mis à
disposition.
Taux de rentabilité économique = (Résultat d’exploitation / Capitaux à long terme) × 100
Remarque : Capitaux à long terme = Capitaux propres + Emprunts à long terme
3. La rentabilité financière
Cet indicateur compare les bénéfices générés par l’activité aux capitaux propres de l’entreprise.
Taux de rentabilité financière = (Résultat net comptable / Capitaux propres) × 100
Capitaux propres = Capital de l’entreprise + Cumul des réserves constituées chaque année
Le capital correspond aux apports faits par les associés, les réserves correspondent à la part des
bénéfices qui restent à la disposition de l’entreprise.
Ainsi, la mesure de la rentabilité financière permet aux associés de vérifier la rentabilité de leur
investissement dans l’entreprise.
266
C. L’efficacité et l’efficience
Les divers indicateurs à la disposition de l’entreprise permettent d’analyser l’activité de l’entreprise
selon deux dimensions : l’efficacité et l’efficience. La mesure de l’efficacité vérifie la capacité de
l’entreprise à atteindre les objectifs qu’elle s’est fixés. Ils sont très utilisés dans les tableaux de bord.
Exemple : pourcentage d’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires ou de résultat d’exploitation.
D’autres indicateurs mesurent l’efficience de l’entreprise, c’est-à-dire sa capacité à maximiser
l’utilisation de ses ressources. Exemple : taux de rentabilité économique ou financière.
D. Les contraintes dans la recherche de la performance financière

Les parties prenantes ont des aspirations différentes, parfois contradictoires, source de contraintes dans
la recherche de la performance.
Par exemple, pour les salariés, la performance de l’entreprise se mesure en fonction des conditions de
travail et des rémunérations perçues. Or, les rémunérations ont un coût qui réduit le bénéfice et donc la
performance attendue par les associés. Sachant que la performance de l’entreprise ne peut pas se
passer de la motivation des individus au travail, le gestionnaire devra arbitrer entre les attentes des
salariés et celles des associés.
4. La performance sociale
A. La prise en compte des valeurs humaines
Pendant de nombreuses années, seule la performance financière de l’organisation était recherchée par
les gestionnaires. Mais aujourd’hui, l’intégration d’informations autres que financières dans la mesure
de la performance globale de l’organisation est reconnue comme une nécessité.
La performance sociale se distingue des performances commerciale ou financière car elle ne relève pas
directement de l’activité économique : une organisation performante socialement agit en cohérence
avec des valeurs sociales auxquelles elle adhère (en général, des valeurs humaines).
B. Les indicateurs de la performance sociale

Pour mesurer la performance sociale de l’organisation, on fait appel aux indicateurs suivants :
– pourcentage d’hommes et de femmes, de personnes débutantes et de personnes ayant beaucoup
d’ancienneté (analyse de la pyramide des âges) ;
– nombre de CDD, de CDI, d’intérimaires ;
– nombre de recrutements par an, durée du processus de recrutement ;
– nombre d’années moyen de présence dans l’entreprise, turnover ;
– taux de démission annuel, taux d’absentéisme ;
– budget consacré à la formation, nombre de jours moyen de formation par salarié ;
– rémunération moyenne du personnel (à comparer avec les chiffres moyens du même secteur
d’activité) ;
– sentiment des salariés sur leurs conditions de travail (à partir d’enquêtes de satisfaction) …
C. La présentation des indicateurs de performance sociale

Le bilan social est imposé par la loi aux entreprises de plus de 300 personnes. Il est établi par le chef
d’entreprise et soumis aux salariés et à l’inspecteur du travail. Il permet de recenser, chaque année, les
changements intervenus en matière sociale sur les trois années précédentes. Ce bilan social comporte
des informations strictement énumérées par la loi : chiffres sur l’emploi, les rémunérations, les
conditions d’hygiène et de sécurité, la formation…
Le tableau de bord ressources humaines : comme tout tableau de bord, c’est un outil au service du
pilotage de la performance de l’entreprise. Dans ce cas, la performance sociale de l’entreprise est
analysée. De même, il n’est pas obligatoire, sa forme est libre.
267
Mini-cas n°3
Mesurer la valeur et analyser la performance
Première partie : Repérer la valeur financière du point de vente

(p. 235)
1. Comparez la valeur du patrimoine de l’entreprise en N et en N-1. Détaillez vos calculs.
Commentez.
La valeur du patrimoine correspond à la somme du total des actifs nets et des emprunts et dettes.
N-1 N
Biens = actif net 552 405 706 262
Emprunts et Dettes 147 156 379 090
Patrimoine 405 249 327 172
La valeur du patrimoine a baissé par rapport à l’année précédente.
2. Justifiez l’évolution des postes de bilan « Emprunts bancaires », « Matériels » et
« Disponibilités ».
N-1 N Évolution Pourcentage d’évolution
Emprunts 50 000 200 000 150 000 300,00 %
Équipements 30 876 186 444 155 568 503,85 %
Disponibilités 44 567 12 345 – 32 222 – 72,30 %
On constate une forte augmentation des emprunts et des équipements, et une baisse importante des
disponibilités.
Ces évolutions s’expliquent par l’investissement de l’entreprise. Elle a en effet dû emprunter pour
financer les travaux de rénovations et acheter du matériel. Une partie des achats a certainement été
financée par une partie de la trésorerie disponible.
3. Calculez l’évolution du chiffre d’affaires entre N et N-1, en volume et en pourcentage.
Commentez.
N-1 N Évolution Pourcentage d’évolution
Chiffre d'affaires 834 532 967 890 133 358 15,98 %
On constate une hausse de 16% du chiffre d’affaires. Cette augmentation est nettement inférieure à
celle envisagée par M. Bonnet. En effet, il avait prévu une progression de 30 % du CA afin de
rentabiliser ses investissements.
4. Pour les deux années, exprimez le résultat comptable en pourcentage du chiffre
d’affaires.
N-1 N
Résultat comptable 192 669 63 716
CA 834 532 967 890
% 23,09 % 6,58 %
Pour l’année N, le bénéfice représente 6,58% du CA, contre 23 % en N–1.
268
5. Comparez vos réponses aux questions 3 et 4. Pourquoi M. Bonnet est-il inquiet alors que
le chiffre d’affaires de l’entreprise a progressé ?
Le chiffre d’affaires a bien augmenté, mais dans de moindres proportions que les prévisions de
M. Bonnet (16 % contre 30 % prévu).
De plus, le résultat net comptable baisse considérablement (– 67 %) en valeur ainsi qu’en pourcentage
du chiffre d’affaires.
6. Proposez une explication pour la hausse des achats de matières premières, de personnel,
d’amortissement et de charges financières. Expliquez alors la variation du bénéfice.
Pourcentage
N-1 N Évolution Justification
d’évolution
Achats de Plus de peinture à proposer =
matière 274 123 381 567 107 444 39,20 % + d’achats de matières
première premières
Charges de
144 000 216 000 72 000 50,00 % Embauche 3 salariés
personnel
Amortissements 21 654 34 567 12 913 59,63 % Nouveaux équipements
Intérêts
9 765 35 654 25 889 265,12 % Nouvel emprunt
bancaires
Les changements entrepris par M. Bonnet (rénovation du point de vente, embauche de nouveaux
salariés) ont considérablement fait augmenter les charges de l’entreprise énoncées dans ce tableau.
La conséquence directe est la baisse du résultat net comptable qui est la différence entre les produits
(dont le CA) et les charges.
7. Que représente la valeur ajoutée ?
La valeur ajoutée représente les richesses créées par l’entreprise. Elle se calcule en faisant la
différence entre le chiffre d’affaires et les consommations intermédiaires.
8. Calculez la valeur ajoutée créée en N-1 et en N. Présentez ensuite, dans un tableau, les
bénéficiaires de la VA pour les deux années en précisant le montant perçu par chacun
(vous exprimerez les montants en pourcentage de la VA). Pour les associés, vous
considérerez, par simplification, qu’ils bénéficient du reste de la VA non distribué aux autres
partenaires.
N-1 N
CA 834 532 967 890
Consommations
397 579 565 888
intermédiaires
VA 436 953 402 002
État 70 765 16,2 % 58 965 14,7 %

Salariés 144 000 33,0 % 216 000 53,7 %
Banquier 9 765 2,2 % 35 654 8,9 %
Associés = reste 212 423 48,6 % 91 383 22,7 %
9. Commentez : qui sera pénalisé par la baisse du bénéfice ? Que peut faire M. Bonnet pour
retrouver des bénéfices plus importants ?
De toute évidence, les associés sont pénalisés par la baisse du bénéfice.
Afin de retrouver des bénéfices plus importants, M. Bonnet peut agir sur deux éléments du compte de
résultats :
– augmenter les produits : faire progresser le chiffre d’affaires soit en trouvant de nouveaux clients,
grâce à des actions de prospection et de communication, soit en augmentant le prix de la peinture,
mais avec le risque de perdre des clients ;
– baisser les charges, soit en supprimant du personnel, mais avec le risque de baisser la qualité du
conseil, soit en changeant de fournisseurs pour faire baisser les prix des matières premières, mais avec
le risque d’impacter la qualité de la peinture.
269
Deuxième partie : Analyser la relation entre le prix, le coût et le
niveau de qualité d’un nouveau produit (p. 236)
1. Calculez le coût de revient d’un litre de peinture pour ruche.
Données pour un litre de peinture pour ruche
Prix d'achat 5,20 €
Frais d'achat 0,26 €
Coût d'achat 5,46 €
Frais de production 2,10 €
Coût de production 7,56 €
Coût de distribution 2,70 €
Coût de revient 10,26 €
2. Calculez le PV HT et le PV TTC d’un litre de peinture pour ruche.

Prix de vente HT 13,86 € = 16,63 /1,2
TVA 2,77 € = 13,86 × 0,2
Prix de vente TTC 16,63 € = 49,90 / 3
3. Déterminez le pourcentage de marge brute et de marge nette par rapport au prix de

vente.
En € En % du PV HT Formules
Marge brute 8,40 € 61 % Marge brute = PVHT – Coût d’achat
Marge nette 3,60 € 26 % Marge nette = PVHT – Coût de revient
4. Comparez vos résultats à ceux du marché puis commentez-les.

En € En % du PV HT Chiffres du marché
Marge brute 8,40 € 61 % 65 %
Marge nette 3,60 € 26 % 30 %
Avec ce coût de revient et ce prix de vente, la peinture pour ruche a une marge brute et nette proche du
marché (MB 61% contre 65 % et MN 26 % contre 30 %), soit 4 à 5 points en dessous du marché.
Son prix de vente (16,63 € le litre) se situe dans la moyenne de ceux de ses concurrents (entre 13 et
22 € le litre).
5. En quoi l’obtention de l’écolabel pourrait avoir un impact sur les apiculteurs ?
L’obtention d'un label permettrait d'améliorer la valeur perçue par les apiculteurs. En effet, l'écolabel
est un signe de qualité aux yeux des consommateurs. Il contribue donc à améliorer l'image de marque
du produit et donc sa valeur perçue.
6. Sachant que l’obtention de l’écolabel augmenterait de 2 € les frais de conception d’un
litre de peinture et de 1 € les frais de commercialisation, calculez le nouveau coût de
revient.
Prix d'achat
Frais d'achat
Coût d'achat 5,46 €
Frais de production Augmentation 2 € 4,10 €
Coût de production 9,56 €
Coût de distribution Augmentation 1 € 3,70 €
Coût de revient 13,26 €
270
7. Calculez les nouveaux pourcentages de marge brute et de marge nette. Commentez vos
résultats.
En € En % du PVHT
Marge brute 8,40 € 61 %
Marge nette 0,60 € 4%
En englobant l'obtention de l'écolabel dans le coût de revient, le pourcentage de marge nette chute
considérablement (4 % contre 30 %), soit 26 points en dessous du marché.
Solution possible : augmenter son prix de vente car bien positionné par rapport au prix du marché.
8. Déterminez l’impact de ce nouveau prix de vente sur la marge brute et la marge nette de
la peinture pour ruche.
En appliquant le nouveau prix du lot, à savoir 66 € TTC les 3 pots ou 22 € le pot d’un litre, on peut
calculer les marges. Pour cela, il faut retrouver le prix de vente HT, soit 18,33 € (= 22 / 1,2).
En € En % du PVHT
Marge brute 12,87 € 70 %
Marge nette 5,07 € 28 %
Ce nouveau prix permet à M. Bonnet de maintenir une bonne performance financière, en effet les
marges brutes et nettes sont ainsi proches des marges du marché.
9. Concluez quant aux effets d’une telle décision sur les performances financière et
commerciale.
Conclusion :
– bonne performance financière avec une marge nette de 28 % ;
– amélioration de la performance commerciale en matière de qualité grâce à l'obtention de l'écolabel.
Le prix reste dans la fourchette haute des prix pratiqués par la concurrence, mais correspond à l'image
de qualité que veut diffuser M. Bonnet.
271
Chapitre 17
Prévoir l’activité
Question de gestion
Quelle prise en compte du temps dans la gestion de l’organisation ?
Notions
Veille informationnelle, prospective en matière d’activités : enquête, budget, seuil de rentabilité.
Finalités
Expliquer en quoi le temps est source d’incertitude.
Expliquer pourquoi, au sein de l’organisation, il peut y avoir des rétentions et de l’asymétrie
d’informations.
Utiliser des données prospectives pour repérer l’incidence d’une évolution de l’activité d’une
organisation sur son résultat (seuil de rentabilité).

1. En quoi consiste le projet de Julien et Macha ?
Julien et Macha projettent de créer leur entreprise : dans le secteur des loisirs, ils proposeraient aux
habitants et touristes du Vaucluse des descentes en canoë-kayak sur la Sorgue et des promenades de
loisir.
2. Quels sont, selon vous, les risques qu’ils courent en se lançant dans cette activité ?
La rentabilité de leur activité dépend du nombre de clients qu’ils arriveront à convaincre. S’ils n’ont pas
un chiffre d’affaires suffisant pour couvrir les frais liés à cette activité, ils risquent de perdre de l’argent.
1. Mener une veille informationnelle (p. 241)

Avant la classe
• À partir de quelques recherches, distinguez les quatre phases de développement
d’un marché ou d’un produit.
Dans son sens le plus souvent abordé dans le domaine de l’enseignement marketing, le cycle de vie d’un
produit regroupe l’ensemble des phases par lesquelles passe généralement un produit, de sa mise sur le
marché à l’arrêt de sa production.
– La phase de lancement correspond à la mise du produit sur le marché.
– La phase de croissance correspond à la diffusion continue d’usage du produit et à une situation de présence
établie en distribution.
– La phase de maturité est la phase où les ventes évoluent peu dans un univers concurrentiel.
– La phase de déclin correspond à la phase où les ventes baissent plus ou moins fortement parce que des
produits concurrents ou des produits de substitution sont apparus, ou parce que l’on passe d’un marché de
premier d’équipement à un marché de renouvellement.
272
Thème 4 – Temps et risque © Nathan
La phase de déclin peut se poursuivre jusqu’à la mort du produit ou donner lieu à une tentative de relance.
Elle peut être plus ou moins longue selon les cas et les secteurs d’activité.
Itinéraire 1
1. En développant une activité en lien avec les loisirs sportifs, Julien et Macha sont-ils sur
un marché en phase de croissance ou de maturité ? Quelle conséquence pouvez-vous
en tirer par rapport à leur projet ?
Depuis la pandémie de Covid-19, on constate que l’appétence des Français pour les activités de plein
air s’est renforcée. On peut en déduire que le marché des loisirs sportifs, tout particulièrement en plein
air, va encore s’accentuer et qu’il est encore en phase de croissance. Il y a donc des opportunités pour
de nouvelles entreprises. C’est un point positif pour le projet de Julien et Macha.
2. En recherchant des informations sur le développement des activités sportives dans leur
région, un nouveau loisir est ressorti. Lequel ?
La trottinette électrique tout terrain est un nouveau moyen de loisir sportif.
3. Sachant que le couple souhaite vivre toute l’année de son activité, pourquoi ce nouveau
loisir pourrait idéalement compléter la location de canoës ?
L’activité de canoë est saisonnière. En complétant leur offre de location de canoës par des balades en
trottinette électrique, Julien et Macha s’assureraient une activité tout au long de l’année.
4. Julien et Macha ont réalisé une enquête pour mesurer l’attente des consommateurs par
rapport à une offre canoë/trottinette tout-terrain. Les résultats de l’enquête les confortent-
ils dans leur projet ?
Cette enquête montre que 70 % des personnes interrogées sont intéressées par une descente de la Sorgue
en canoë-kayak, 60 % par une balade en trottinette électrique. Les résultats de l’enquête peuvent donc
les conforter dans leur projet.
5. Julien et Macha ont estimé un chiffre d’affaires potentiel pour une année de travail, une
fois leur activité connue. Leur rencontre avec des membres de la chambre de commerce et
d’industrie les a bien aidés pour cela. Pourquoi ?
La chambre de commerce et d’industrie fournit des estimations de fréquentation d’une zone
géographique (statistiques sur le nombre de passages, fluctuations saisonnières…).
Ces éléments sont indispensables pour faire des prévisions d’activité.
6. À l’aide d’un tableur, calculez le chiffre d’affaires espéré pour une année. Commentez.
Nombre Nombre Prix moyen
Nombre Nombre Prix moyen CA
Périodes de clients de clients de
de mois de jours du goûter prévisionnel
/jour /saison l’attraction
Haute Avril
7 210 30 6 300 20 € 8€ 176 400
saison à octobre
Basse Novembre
5 150 5 750 20 € 8€ 21 000
saison à mars
Total 12 360 7 050 20 € 8€ 197 400
L’activité de l’entreprise sera très marquée par les saisons puisqu’elle réalisera 85 % de son chiffre
d’affaires entre avril et octobre.
7. Démontrez que les informations collectées par Julien et Macha ont été décisives pour
l’élaboration de ce chiffre d’affaires prévisionnel.
La lecture de la presse a permis de confirmer que le marché des loisirs est encore en phase de croissance.
L’enquête a permis de vérifier l’attrait des consommateurs pour les loisirs proposés par Julien et Macha.
Les données statistiques, certainement issues de la chambre de commerce, ont permis de collecter des
intentions des clients potentiels, des estimations de fréquentation (nombre de clients par saison) et de
bien délimiter la saison haute et la saison basse.
Ces éléments étaient indispensables pour réaliser une prévision de chiffre d’affaires.
273
© Nathan Chapitre 17 – Prévoir l’activité
8. Selon vous, pourquoi le couple souhaite-t-il rester informé en mettant en place une veille
informationnelle automatisée ?
Le marché des loisirs est encore en phase de croissance : Julien et Macha doivent rester attentifs quant
à la concurrence, aux envies des consommateurs, aux produits à la mode…
Cette veille leur permettra d’être réactifs et de s’adapter aux évolutions du marché.
Itinéraire 2
1. Dans un tableau, listez les différentes sources d’information mobilisées par Julien
et Macha. Pour chacune, montrez leur apport dans la préparation du projet.
Un article de La Tribune a permis de confirmer que le marché des loisirs est encore
en phase de croissance.
La presse Un article de Ventoux Provence a donné à Julien et Macha l’idée de proposer des
balades en trottinette électrique, en complément de l’offre de canoë-kayak. Ceci
leur permettra d’avoir une activité sur toute l’année.
L’enquête réalisée par un cabinet conseil a permis de mesurer les intentions des
Les enquêtes consommateurs par rapport au projet et de confirmer que l’offre de canoë et de
balade en trottinette devrait rencontrer du succès.
Les statistiques mises à disposition par la chambre de commerce ont permis
La chambre
d’estimer le nombre de clients par jour, pour les saisons haute et basse, et donc de
de commerce
calculer un chiffre d’affaires prévisionnel.
2. Reprenez les éléments sur tableur et calculez le chiffre d’affaires espéré pour une année.
Commentez.
Nombre Nombre Prix moyen
Nombre Nombre Prix moyen CA
Périodes de clients de clients de
de mois de jours du goûter prévisionnel
/jour /saison l’attraction
Haute Avril
7 210 30 6 300 20 € 8€ 176 400
saison à octobre
Basse Novembre
5 150 5 750 20 € 8€ 21 000
saison à mars
Total 12 360 7 050 20 € 8€ 197 400
L’activité de l’entreprise sera très marquée par les saisons puisqu’elle réalisera 85 % de son chiffre
d’affaires entre avril et octobre.
3. Selon vous, pourquoi le couple souhaite-t-il rester informé en mettant en place une veille
informationnelle automatisée ?
Le marché des loisirs est encore en phase de croissance : Julien et Macha doivent rester attentifs quant
à la concurrence, aux envies des consommateurs, aux produits à la mode…
Cette veille leur permettra d’être réactifs et de s’adapter aux évolutions du marché.
2. Estimer un résultat prévisionnel (p. 243)

Avant la classe
• Recherchez la définition d’« économie d’échelle ». Faites un lien avec le projet de Julien
et Macha.
La présence d’économies d’échelle désigne le fait que le coût de production unitaire d’un bien ou service
baisse lorsque la production augmente.
Les économies d’échelle proviennent généralement de la présence de coûts fixes et de leur amortissement,
mais également d’effets d’apprentissage et d’économies réalisées sur les coûts d’approvisionnement.
Plus Julien et Macha auront de clients, plus le coût pour un client baissera puisque les coûts de
l’entreprise (par exemple, les 45 000 € d’investissement) seront répartis sur un plus grand nombre.
274
Itinéraire 1
1. À partir des éléments collectés et d’un tableur, calculez les charges puis le résultat
comptable prévisionnel d’une année d’activité. Automatisez tous vos calculs.
Nombre de clients 7 050
Prix moyen de l’attraction 20
Prix moyen du goûter 8
Chiffre d’affaires 197 400
Matière première 21 150
Loyer 18 000
Amortissement 9 000
Impôts et taxes 1 500
2. Le projet de Julien et Macha semble-t-il profitable ? Justifiez.
Selon leurs estimations, l’activité serait profitable puisqu’elle dégagerait plus de 20 000 € de bénéfices
annuels, soit plus de 10 % du chiffre d’affaires.
3. Répartissez les charges en charges fixes et variables. Calculez les totaux. Commentez.
Charges prévisionnelles Total Variable Fixe
Matière première 21 150 21 150
Autres achats et charges externes 27 740 19 740 8 000
Loyer 18 000 18 000
Amortissement 9 000 9 000
Impôts et taxes 1 500 1 500
Total 176 855 47 799 129 056
La plupart des charges sont des charges fixes. Les charges variables sont peu nombreuses, elles
correspondent essentiellement aux coûts des goûters, proportionnels au nombre de clients.
4. Expliquez pourquoi la variation du résultat comptable ne peut pas être proportionnelle
à une variation du chiffre d’affaires.
Le résultat comptable va augmenter lorsque le chiffre d’affaires augmente mais pas de manière
proportionnelle. En effet, comme certaines charges sont fixes, elles n’augmenteront pas en fonction du
nombre de clients. Seules les charges variables vont varier de manière proportionnelle au chiffre
d’affaires. Comme le résultat comptable est la différence entre le chiffre d’affaires et les charges, il ne
varie pas proportionnellement au chiffre d’affaires.
275
5. Calculez le montant du résultat net comptable dans le cas où le chiffre d’affaires est
supérieur de 30 % aux prévisions, et dans le cas où il est inférieur de 25 % aux prévisions.
Hypothèse Hypothèse
N
CA > 30 % CA < 25 %
Total charges variables 47 799 62 139 35 849
Total charges fixes 129 056 129 056 129 056
Résultat comptable 20 545 65 425 – 16 855
6. Expliquez en quoi Julien et Macha prennent des risques en se lançant dans ce projet.
Si le chiffre d’affaires augmentait de 30 % par rapport aux prévisions, le résultat comptable serait
multiplié par plus de 3. Ceci est lié aux charges fixes qui n’augmentent pas. L’entreprise fait alors des
économies d’échelle car les charges fixes sont réparties sur un plus grand nombre de services vendus.
Mais si le chiffre d’affaires est inférieur de 25 % aux prévisions, l’entreprise est en perte, ce qui signifie
que, chaque année, Julien et Macha travailleraient pour perdre de l’argent.
Itinéraire 2
1. À partir des éléments collectés et d’un tableur, calculez le résultat comptable
prévisionnel d’une année d’activité. Automatisez tous vos calculs.
Nombre de clients 7 050
Prix moyen de l’attraction 20
Prix moyen du goûter 8
Matière première 21 150
Loyer 18 000
Amortissement 9 000
Impôts et taxes 1 500
2. Réalisez des simulations pour faire varier le nombre de clients. Expliquez pourquoi
le résultat ne varie pas proportionnellement au chiffre d’affaires.
Hypothèse Hypothèse
N
CA > 30 % CA < 25 %
Total charges variables 47 799 62 139 35 849
Total charges fixes 129 056 129 056 129 056
Résultat comptable 20 545 65 425 – 16 855
Le résultat comptable va augmenter lorsque le chiffre d’affaires augmente mais pas de manière
proportionnelle. En effet, comme certaines charges sont fixes, elles n’augmenteront pas en fonction du
nombre de clients. Seules les charges variables vont varier de manière proportionnelle au chiffre
d’affaires. Comme le résultat comptable est la différence entre le chiffre d’affaires et les charges, il ne
varie pas proportionnellement au chiffre d’affaires.
Le raisonnement s’applique aussi en cas de baisse du chiffre d’affaires.
276
3. Expliquez en quoi Julien et Macha prennent des risques en se lançant dans ce projet.
Effectivement, Julien et Macha prennent des risques car si le chiffre d’affaires réalisé par l’activité est
inférieur aux prévisions, l’entreprise peut être en perte, ce qui signifie que, chaque année, ils
travailleraient pour perdre de l’argent.
3. Calculer un seuil de rentabilité (p. 245)

Avant la classe
• Recherchez la définition de la rentabilité. Faites le lien avec le projet de Julien et Macha.
La rentabilité désigne le rapport entre les revenus d’une société et les sommes qu’elle a mobilisées pour
les obtenir. C’est un élément essentiel pour évaluer la performance des entreprises. On peut distinguer
deux types de rentabilité : la rentabilité économique et la rentabilité financière. Le calcul de la rentabilité
financière ne tient compte que des capitaux propres. Il permet de prendre en compte la capacité à dégager
des profits des seuls capitaux apportés par les actionnaires.
Le calcul de la rentabilité économique est principalement utile aux investisseurs financiers car il intègre
(dans les sommes mobilisées) l’ensemble de la dette financière de l’entreprise.
Pour mesurer la rentabilité de leur projet, Julien et Macha doivent faire le lien entre les investissements
mis en œuvre et les résultats dégagés par le projet.
Itinéraire 1
1. Pourquoi ne suffit-il pas de réduire le chiffre d’affaires du montant du bénéfice pour
trouver un résultat comptable égal à zéro ?
Selon les prévisions, avec un chiffre d’affaires de 197 400 €, l’entreprise réaliserait un bénéfice de
20 445 €. Si le chiffre d’affaires baissait de 20 445 €, Macha se demande si le résultat comptable serait
de zéro… Son raisonnement serait juste si le montant des charges restait inchangé :
N ?
Chiffre d’affaires 197 400 176 855
Charges 176 855 176 855
Résultat comptable 20 545 0
Mais dans la réalité, lorsque les ventes baissent, les charges variables liées aux ventes baissent aussi.
Par exemple, si les clients sont moins nombreux, l’entreprise vend moins de goûters. Donc, les achats
de produits alimentaires baisseront aussi, ainsi que les charges.
Il ne suffit donc pas de réduire le CA du bénéfice pour trouver le CA pour lequel l’entreprise ne fait ni
bénéfice ni perte.
2. Sur tableur, présentez un compte de résultat différentiel. Automatisez vos calculs. Vérifiez
que le chiffre d’affaires correspond aux prévisions. Vérifiez que le résultat différentiel
correspond au résultat comptable calculé en notion 2.
Compte de résultat différentiel
Montant %/CA
Chiffre d’affaires (CA) 197 400
– Charges variables (CV) 47 799
= Marge sur coût variable (MsCV) 149 601 75,79 %
– Charges fixes (CF) 129 056
= Résultat différentiel 20 545
277
3. Construisez votre outil de simulation à partir duquel vous pourrez saisir les chiffres
d’affaires de votre choix. Essayez avec le CA proposé par Macha et vérifiez que le résultat
n’est pas égal à zéro.
Construction de l’outil :
Calcul du résultat si le CA baissait de 20 445 € :

Montants
CA 176 855
– Marge sur coût variable 134 031
– Charges fixes 129 056
= Résultat 4 975
Si le CA baissait de 20 445 €, les charges variables baisseraient aussi. Le RNC serait alors de 4 951 € et
non de zéro.
4. Quel serait le résultat comptable si le chiffre d’affaires baissait à 180 000 € ? à 150 000 € ?
Montants Montants
CA 180 000 CA 150 000
– Marge sur coût variable 136 414 – Marge sur coût variable 113 679
– Charges fixes 129 056 – Charges fixes 129 056
= Résultat 7 358 = Résultat – 15 377
5. Démontrez que 150 000 € - 180 000 € est la fourchette dans laquelle se trouve le seuil
de rentabilité.
Avec un chiffre d’affaires de 150 000 €, l’entreprise n’arrive pas à couvrir ses charges. Elle sera en perte
comptable. En revanche, avec un chiffre d’affaires de 180 000 €, elle réalise un bénéfice de 7 258 €.
Ainsi, le niveau de chiffre d’affaires pour lequel l’entreprise réalise un bénéfice de zéro, appelé « seuil
de rentabilité », se situe entre les deux bornes. Il est supérieur à 150 000 € et inférieur à 180 000 €.
6. Sur feuille à l’aide d’une équation puis sur tableur, calculez le seuil de rentabilité.
Exprimez-le en valeur et en nombre de clients sachant que le CA moyen par client est
de 28 €.
Calcul manuel du seuil de rentabilité :
CA – CV – CF = 0
0,7579 × CA = 129 056
CA = 129 056 / 0,7579
CA = 170 281
Calcul sur tableur :
Calcul du SR
MsCV – CF 0
TMsCV × CA – CF 0
CA CF/T × MsCV
CA = SR 170 281
Calcul à l’aide de l’outil « valeur cible » :
278
Seuil de rentabilité en valeur = 170 291 €
170 291 / 28 = 6 081,80 €
Le seuil de rentabilité est de 6 082 clients.
Remarque : 28 = prix moyen de l’attraction + prix du goûter, c’est-à-dire le CA moyen par client retenu
en notion 1 pour faire les prévisions.
7. Observez la représentation graphique. Comment pouvez-vous repérer le SR sur l’axe des
abscisses ? Vérifiez qu’il correspond à votre calcul.
Lorsque marge sur coût variable = frais fixes, le chiffre d’affaires est effectivement proche de 170 000 €.
279
Itinéraire 2
1. À l’aide du tableur, recherchez le chiffre d’affaires pour lequel le résultat comptable est
égal à zéro.
Calcul sur tableur :
Calcul du SR
MsCV – CF 0
TMsCV × CA – CF 0
CA CF/T × MsCV
CA = SR 170 281
Calcul à l’aide de l’outil « valeur cible » :
Seuil de rentabilité en valeur = 170 291 €

2. Expliquez pourquoi on l’appelle « seuil de rentabilité ».
Ce chiffre d’affaires s’appelle « seuil de rentabilité » car il correspond au montant minimal de CA à
atteindre pour ne plus être en perte. C’est un seuil car en dessous de ce CA, l’entreprise est en perte ; à
ce CA, résultat = 0 ; au-dessus de ce CA, l’entreprise réalise des bénéfices.
280
3. Observez la représentation graphique. Comment pouvez-vous repérer le SR sur l’axe des
abscisses ? Vérifiez qu’il correspond à votre calcul.
Lorsque marge sur coût variable = frais fixes, le chiffre d’affaires est effectivement proche de 170 000 €.
4. Mesurer l’incertitude liée au temps (p. 247)

Avant la classe
• Recherchez la différence entre seuil de rentabilité et point mort.
Le seuil de rentabilité correspond au chiffre d’affaires en valeur (en euros) ou en quantité (nombre de
produits à vendre) pour lequel l’entreprise ne réalise ni bénéfice ni perte. Le point mort correspond à la
date où ce seuil de rentabilité est atteint.
Dans le langage courant, de nombreux responsables d’entreprise utilisent l’expression « point mort »
pour parler du seuil de rentabilité.
Itinéraire 1
1. Quel est l’intérêt pour Julien et Macha de connaître le point mort de leur projet ?
Connaître le point mort, c’est connaître à partir de quelle date l’entreprise commence à faire des
bénéfices. L’intérêt est de savoir s’ils ont des marges de manœuvre possible. Si le point mort est atteint
le 15 décembre, cela signifie que le projet est risqué car si l’entreprise ferme 15 jours ou si le CA est
moins élevé que prévu, l’entreprise ne dégagera pas de bénéfice. En revanche, si l’entreprise est
bénéficiaire à partir du 15 mai, par exemple, la situation est très confortable…
2. Pourquoi n’est-il pas possible ici d’utiliser une formule mathématique pour calculer
le point mort ?
Dans le cas du projet de Julien et Macha, le calcul mathématique du point mort n’est pas possible car
l’activité est saisonnière.
281
3. Sur tableur, reproduisez et terminez le tableau de répartition du chiffre d’affaires sur
l’année. Recherchez le mois où l’entreprise a dépassé le seuil de rentabilité. Commentez.
Répartition du chiffre d'affaires annuel (tendance)
Nombre de clients PU CA CA cumulé
Janvier 150 28 4 200 4 200
Février 150 28 4 200 8 400
Mars 150 28 4 200 12 600
Avril 900 28 25 200 37 800
Mai 900 28 25 200 63 000
Juin 900 28 25 200 88 200
Juillet 900 28 25 200 113 400
Août 900 28 25 200 138 600
Septembre 900 28 25 200 163 800
Octobre 900 28 25 200 189 000
Novembre 150 28 4 200 193 200
Décembre 150 28 4 200 197 400
Le seuil de rentabilité est de 170 291 €.
À la fin du mois d’octobre, le CA cumulé aura passé ce seuil (189 000 €). Il est donc atteint au cours du
mois d’octobre.
4. Proposez une méthode de calcul pour trouver la date précise.
On peut estimer la date précise à partir du chiffre d’affaires journalier du mois d’octobre.
CA du mois d’octobre = 25 200 €
CA journalier = 25 200 / 30 = 840 €/jour
CA cumulé à fin septembre = 163 800 €
CA manquant pour atteindre le SR = 170 291 – 163 800 = 6 491 €
Nombre de jours nécessaires pour atteindre le DR = 6 491 / 840 = 7,72 = 8 jours
Le seuil de rentabilité serait atteint le 8 octobre.
5. Préparez, à l’aide de votre tableur, un tableau de calcul de la marge et de l’indice
de sécurité. Automatisez vos calculs.
6. Quelle est la marge de sécurité du projet ? Quel est l’indice de sécurité ? Commentez.
Montants
CA annuel 197 400
– SR 170 291
= Marge de sécurité 27 109
Indice de sécurité 13,7 %
282
La marge de sécurité est de 27 109 €, l’indice de sécurité de 13,7 %. Cela signifie que le projet peut
supporter une baisse du CA de 27 109 € ou de 13,7 % par rapport aux prévisions sans que l’entreprise
soit en perte. S’il baisse davantage, l’entreprise réalisera des pertes comptables.
7. Conseillez-vous à Julien et Macha de réaliser leur projet ? Justifiez.
Il semble que Julien et Macha peuvent se lancer dans ce projet : l’activité des loisirs est encore en phase
de croissance, 80 % des personnes interrogées sont intéressées par ce type de loisirs, le chiffre d’affaires
prévisionnel couvre les charges et dégage un bénéfice. L’indice de sécurité de près de 14 % permet de
supporter des erreurs de prévisions de chiffre d’affaires sans que l’entreprise soit en perte…
Itinéraire 2
1. Calculez le point mort, la marge de sécurité et l’indice de sécurité liés au projet.
Automatisez l’ensemble de vos calculs sur tableur.
Répartition du chiffre d'affaires annuel (tendance)
Nombre de clients PU CA CA cumulé
Janvier 150 28 4 200 4 200
Février 150 28 4 200 8 400
Mars 150 28 4 200 12 600
Avril 900 28 25 200 37 800
Mai 900 28 25 200 63 000
Juin 900 28 25 200 88 200
Juillet 900 28 25 200 113 400
Août 900 28 25 200 138 600
Septembre 900 28 25 200 163 800
Octobre 900 28 25 200 189 000
Novembre 150 28 4 200 193 200
Décembre 150 28 4 200 197 400
On peut estimer la date précise à partir du chiffre d’affaires journalier du mois d’octobre.
CA du mois d’octobre = 25 200 €
CA journalier = 25 200 / 30 = 840 €/jour
CA cumulé à fin septembre = 163 800 €
CA manquant pour atteindre le SR = 170 291 – 163 800 = 6 491 €
Nombre de jours nécessaires pour atteindre le DR = 6 491 / 840 = 7,72 = 8 jours
Le seuil de rentabilité serait atteint le 8 octobre.
Montants
CA annuel 197 400
– SR 170 291
= Marge de sécurité 27 109
Indice de sécurité 13,7 %
2. Conseillez-vous à Julien et Macha de réaliser leur projet ? Justifiez.
Il semble que Julien et Macha peuvent se lancer dans ce projet : l’activité des loisirs est encore en phase
de croissance, 80 % des personnes interrogées sont intéressées par ce type de loisirs, le chiffre d’affaires
prévisionnel couvre les charges et dégage un bénéfice. L’indice de sécurité de près de 14 % permet de
supporter des erreurs de prévisions de chiffre d’affaires sans que l’entreprise soit en perte…
283
Synthèse

Pour prévoir l’activité future d’un projet, l’entreprise doit mettre en œuvre une veille informationnelle
à partir de laquelle elle pourra réaliser des prévisions de chiffre d’affaires et de charges liées à
l’activité. Ces éléments lui permettront d’estimer le résultat comptable prévisionnel pour une année
normale d’activité.
Si ce résultat prévisionnel est une perte comptable, il faut a priori abandonner le projet car l’activité
n’est pas rentable.
Si c’est un bénéfice, l’activité est a priori rentable. Il s’agit alors de calculer quelques indicateurs
complémentaires pour mesurer les marges de manœuvre par rapport à d’éventuelles erreurs de prévision.
On calcule dans ce cas un seuil de rentabilité : il s’agit du chiffre d’affaires minimum à atteindre pour
que l’entreprise soit rentable. Pour le calculer, il faut connaître la répartition entre charges fixes et
charges variables afin de construire des outils de simulation, éventuellement sur tableur.
Une fois connu le montant de chiffre d’affaires à atteindre pour commencer à etre rentable, on peut
estimer à quel moment dans l’année l’entreprise franchira ce cap. A partir de prévisions de chiffre
d’affaires, il s’agit de savoir si l’entreprise devient rentable le 1er mai, le 15 aout ou le 23 décembre par
exemple. Evidemment, plus la date est proche du début de l’année, plus il restera du temps à l’entreprise
pour réaliser des bénéfices. Cette date s’appelle le point mort.
En confrontant le résultat prévisionnel et le seuil de rentabilité, on peut aussi calculer une marge de
sécurité et un indice de sécurité. Ils renseignent sur la baisse du chiffre d’affaires que l’entreprise
pourrait supporter sans être en perte comptable.
Ces indicateurs sont des outils d’aide à la prise de décision.
Applications

1. Complétez la grille à l’aide des définitions et retrouvez la définition du mot dans la grille.
1
2 C H A R G E S F I X E S
H
A
R 3
G P
E O 4
5 S E U I L D E R E N T A B I L I T É
V N N
A T N
R 6 M A R G E D E S É C U R I T É
I O E
A R
B T
L
E
S
284
1. Charges dont le montant augmente ou baisse si le chiffre d’affaires augmente ou baisse.
2. Charges dont le montant est stable même si le chiffre d’affaires varie.
3. Date à laquelle le seuil de rentabilité est atteint.
4. Période sur laquelle on calcule un chiffre d’affaires prévisionnel.
5. Montant de chiffre d’affaires à partir duquel l’entreprise fera des bénéfices.
6. Partie du chiffre d’affaires annuel qui dépasse le seuil de rentabilité.
2. Complétez le schéma avec les mots proposés. Attention aux intrus !

01/01 Chiffre d’affaires 31/12
Seuil rentabilité Marge de sécurité

Point mort
2. Automatiser une veille informationnelle (p. 249)

1. Recherchez des informations sur la notion de flux RSS.
Des informations peuvent être trouvées sur les sites suivants :
https://bonnenouvelle.fr/Les-flux-RSS-qu-est-ce-que-c-est.html
https://www.eclaireur.net/aide-flux-rss/
https://wpformation.com/a-quoi-sert-un-flux-rss/
2. Résumez le principe en quelques lignes.
Les flux RSS permettent de faciliter la veille informationnelle.
– Sans flux RSS, les utilisateurs sont forcés de faire la démarche de visiter régulièrement les différents
sites qui les intéressent afin de vérifier si les contenus ont évolué.
– Avec des flux RSS, l’utilisateur reçoit automatiquement une information lorsque le contenu d’un site
qu’il souhaite suivre a évolué. Pour cela, il doit s’être abonné aux flux du site qui l’intéresse.
(L’abonnement se fait en cliquant sur le petit logo orange visible sur le site.)
3. L’utilisation de flux RSS correspond-elle à une méthode « pull » ou « push » de recherche
d’informations ? Justifiez.
L’utilisation de flux RSS est une méthode « push » car l’information arrive à l’utilisateur. (L’utilisateur
« tire » les informations à lui.)
3. Calculer le seuil de rentabilité d’une entreprise en activité

(p. 250)
1. Présentez le compte de résultat différentiel de l’année N (document).
Charges variables 137 000
MsCV 129 000 48,4962 %
Charges fixes 89 600
Résultat net 39 400
2. Calculez le seuil de rentabilité. Que représente-t-il ?
SR = Charges fixes / Taux de marge sur coût variable
SR = 89 600 / 48,4962 %
SR = 184 757 €
Le seuil de rentabilité de 184 757 € représente le chiffre d’affaires minimal que l’entreprise Lombart
doit réaliser pour ne pas être en perte.
285
3. Quelle est la marge de sécurité ? Quel est l’indice de sécurité ? Que représentent-ils ?
Marge de sécurité = CA – SR = 81 243 €
Indice de sécurité = Marge de sécurité / CA = 30,5 %
Ces indicateurs permettent de mesurer les risques quant à la rentabilité de l’activité.
4. Votre entreprise vous semble-t-elle en danger ? Justifiez.
Le chiffre d’affaires de l’entreprise est de 266 000 € au cours de l’année N alors que le CA minimum à
réaliser est de 184 757 €. Ainsi, l’entreprise dégage des bénéfices et pourrait supporter une baisse de CA
de 30 % sans être en perte. Elle ne semble donc pas être en danger.
4. Représenter graphiquement un seuil de rentabilité (p. 251)

1. Calculez le seuil de rentabilité (document 1).
SR = Charges fixes / Taux de marge sur coût variable
SR = 781 780 €
2. Quel pourcentage d’augmentation du chiffre d’affaires M. Louis devra-t-il réaliser pour
atteindre ce seuil de rentabilité ?
738 000 × Taux d’augmentation = 781 780
Taux = 781 780 / 738 000
Taux = 1,0593
Le chiffre d’affaires doit augmenter de 5,93 % pour atteindre le seuil de rentabilité.
3. Calculez en pourcentage l’évolution du CA entre N-2 et N-1 puis entre N-1 et N. Pensez-
vous que l’atteinte du seuil en N+1 est réalisable ? Justifiez (document 2).
N-2 N-1 N
% d’évolution 10,9 % 10,5 %
Depuis 2 ans, le chiffre d’affaires progresse à un rythme annuel de plus de 10 %.
Sachant qu’il faut une hausse de 5 % pour atteindre le seuil de rentabilité, l’atteinte du seuil est tout à
fait réalisable en N+1.
4. Vous préparez une synthèse à l’attention de M. Louis et souhaitez, pour cela, réaliser une
représentation graphique du seuil de rentabilité. Reproduisez le tableau préparatoire sur
tableur (document 3).
5. Complétez les données. Présentez le graphique puis repérez le seuil de rentabilité sur l’axe
des abscisses.
% MsCV = 35,976 %
CA 0 200 000 400 000 600 000 800 000 1 000 000
MsCV 0 71 951 143 902 215 854 287 805 359 756
CF 281 250 281 250 281 250 281 250 281 250 281 250
Résultat – 281 250 – 209 299 – 137 348 – 65 396 6 555 78 506
286
287
5. Réaliser des simulations (p. 252)
1. Préparez la construction du compte de résultat différentiel sur tableur. Automatisez tous
les calculs.
Q PU Total
Chiffre d’affaires 500 1 290 645 000
– Charges variables 540 270 000
= Marge sur coût variable 375 000 58,14 %
= Résultat différentiel – 7 000
2. Quel serait le résultat différentiel de cette activité ? Commentez.
Cette activité serait en perte annuelle de 7 000 €.
A priori, elle n’est pas rentable dans les conditions présentées.
3. Hypothèse 1 : sur tableur, passez les quantités vendues de 500 à 530. L’activité deviendrait-
elle rentable ?
Q PU Total
Si l’entreprise vendait 530 abris par an, l’activité deviendrait rentable puisque le résultat passerait à
15 500 €.
4. Hypothèse 2 : sur tableur, laissez 500 abris mais augmentez le prix à 1 350 €. L’activité
deviendrait-elle rentable ?
Q PU Total
Si l’entreprise vendait 500 abris par an au prix de 1 350 €, l’activité deviendrait rentable puisque le
résultat passerait à 23 000 €.
5. Comparez vos deux hypothèses. Le taux de marge sur coût variable a changé dans une
hypothèse et pas dans l’autre. Pourquoi ?
Dans l’hypothèse 1, le taux de marge sur coût variable n’a pas varié car l’hypothèse consiste à vendre
davantage de produits pour augmenter le chiffre d’affaires global. Le chiffre d’affaires a augmenté mais
les charges variables aussi car il a fallu acheter davantage de bois, etc. Quel que soit le nombre de
produits vendus, la marge unitaire par produit ne varie pas, donc la marge globale sur coût variable est
toujours de 58,14 %.
En revanche, si l’entreprise augmente le prix de vente, mais qu’elle fabrique toujours 500 abris, le chiffre
d’affaires augmente mais les charges variables ne varient pas car elles concernent toujours 500 abris.
Ainsi, la marge par produit et au global augmente, c’est pourquoi le taux de marge sur coût variable est
passé à 60 %.
288
6. À partir des valeurs initiales (500 abris à 1 290 €), utilisez l’outil « valeur cible » pour
calculer le seuil de rentabilité en quantités. Combien d’abris faut-il vendre dans ces
conditions pour ne plus être en perte ?
Remarque : la cellule à modifier est la cellule B2 (quantités à vendre) et non la cellule D2 (chiffre
d’affaires).
Il faut vendre 509 abris à 1 290 € pour atteindre le seuil de rentabilité.
7. M. Paul vous demande combien d’abris il doit vendre pour réaliser un résultat de 30 000 €.
Répondez-lui en utilisant l’outil « valeur cible ».
Il faut vendre 549 abris à 1 290 € pour réaliser un bénéfice global de 30 000 €.
8. Réalisez d’autres hypothèses de votre choix. Conseillez M. Paul sur la réalisation ou non de
ces abris de jardin.
Réponse libre.
Piste de réflexion : étudier la concurrence et les prix pratiqués…
289
Chapitre 18
Prévoir les financements et planifier
Question de gestion
Quelle prise en compte du temps dans la gestion de l’organisation ?
Notions
Horizon et période, actualité et pérennité de l’information, lien entre temps et valeur financière, outils
de planification, de gestion du temps et de simulation, calendrier prévisionnel.
Finalités
Identifier, en lien avec le contexte proposé, les temps caractéristiques de l’organisation.
Expliquer pourquoi, au sein de l’organisation, il peut y avoir des rétentions et de l’asymétrie
d’informations.
Repérer l’importance d’une information actualisée pour prendre des informations pertinentes.
Utiliser des données prospectives pour repérer l’incidence d’une évolution de l’activité d’une
organisation sur sa trésorerie (démarche budgétaire).

1. Julien et Macha vont investir 45 000 € dans leur projet. À votre avis, est-ce
un investissement à court, moyen ou long terme ? Justifiez.
Il s’agit d’un investissement à long terme. Julien et Macha espèrent certainement tirer profit de cet
investissement au moins 5 ans.
2. Quels risques prennent-ils, selon vous ?
Ils prennent le risque de perdre l’argent qu’ils ont investi, si leur projet ne dégage pas de bénéfice
suffisant pour rembourser ces sommes.
1. Financer un investissement à long terme (p. 255)

Avant la classe
• Recherchez des obligations qui pèsent chaque mois sur l’entreprise, puis d’autres qui
pèsent chaque année. Donnez un ou deux exemples.
Chaque mois, l’entreprise peut être amenée à payer des loyers, des salaires, des remboursements
d’emprunt…
Chaque année, elle peut être amenée à changer quelques matériels, à verser des dividendes aux
actionnaires…
290
Itinéraire 1
1. Quelles dépenses évoquées par Macha sont effectuées pour un temps long ? un temps
court ? Lesquelles correspondent à des investissements ?
Investissements dans les canoës, trottinettes TT, accessoires… : moyen terme (3 ans ?)
Aménagement des locaux : long terme (5 ans ?)
Dépenses en loyers : court terme (1 mois)
Investissements dans les canoës, trottinettes TT, accessoires…

Long terme (3 a 5 ans)
Aménagement des locaux
Dépenses en loyers Court terme (1 mois)
2. Selon Julien, à quel horizon se situe leur projet ? Calculez le montant des loyers qui seront
payés pendant cette durée. Comparez-le au montant des investissements de départ.
Le projet se situe à un horizon de 5 ans. Julien et Macha ont conscience qu’ils se lancent dans cette
activité au moins pendant 5 ans.
1 500 × 12 × 5 = 90 000 €
Les loyers coûteront 90 000 € en 5 ans alors que l’investissement initial dans le projet pour acheter le
matériel et aménager les locaux est de 45 000 €, soit la moitié.
3. Lequel des deux postes de dépenses (investissements et loyers) représente un risque pour
Julien et Macha ? Justifiez par rapport à l’incertitude liée au temps.
Bien que les loyers représentent sur 5 ans le double du coût des investissements, ce sont bien les
investissements qui présentent un risque pour Julien et Macha. En effet, les investissements de
45 000 € seront réalisés en une fois au début du projet. Si l’activité s’arrête au bout de 2 ans, par
exemple, ces dépenses ne seront pas rentabilisées. En revanche, les loyers sont payés chaque mois. Les
sorties d’argent sont progressives. Si l’activité s’arrête, ils arrêteront de louer et de payer les loyers.
4. Quelle solution de financement Julien et Macha doivent-ils retenir ? Justifiez.
Le fournisseur propose un délai de paiement étalé, exceptionnellement sur 6 mois.
Le banquier propose un emprunt à rembourser sur 5 ans.
Julien et Macha doivent choisir de financer leur projet par emprunt. En effet, il s’agit d’un
investissement à long terme (5 ans) qui doit être financé par des ressources à long terme.
6 mois ne sont pas suffisants pour payer une telle somme. Julien et Macha n’auront pas eu le temps de
gagner de l’argent grâce à leur projet et n’auront pas assez de disponibilités bancaires.
5. À quel horizon et en combien de périodes cet emprunt sera-t-il remboursé ?
Le remboursement de l’emprunt sera terminé au bout de 5 ans. Mais Julien et Macha vont le
rembourser en 60 mensualités.
6. Démontrez que l’année ou le mois sont des temps caractéristiques de l’organisation.
– Chaque année, l’entreprise doit faire les comptes et publier des documents de synthèse : un bilan et
un compte de résultat. C’est une obligation légale. Ainsi, les responsables d’entreprise ont l’habitude
de raisonner sur la période de l’année : ils comparent leurs résultats avec les années précédentes, les
taux d’intérêt sont toujours donnés pour 1 an, les amortissements sont calculés par an, les dividendes
sont versés chaque année…
– Le mois aussi est un temps caractéristique. L’année est découpée en 12 mois pour faciliter la gestion.
Les loyers, les salaires, la TVA, les remboursements d’emprunt… sont payés tous les mois, les
budgets de trésorerie sont mensuels, de nombreux tableaux de bord sont mensuels…
7. Pourquoi l’échelonnement sur 5 ans du remboursement de l’emprunt, sur la même durée
que le projet, est-il de nature à réduire les risques financiers liés au projet ?
Étaler le remboursement de l’emprunt sur 5 ans permet de rembourser le banquier au fur et à mesure
que l’activité de l’entreprise dégage de la trésorerie.
Ainsi, dans la mesure où l’activité est conforme aux prévisions, le remboursement de l’emprunt sera
sans douleur. Julien et Macha préservent ainsi l’équilibre financier de leur entreprise.
291
© Nathan Chapitre 18 – Prévoir les financements et planifier
Itinéraire 2
1. Identifiez les temps caractéristiques de l’organisation.
L’année et le mois sont des temps caractéristiques de l’organisation :
– chaque année, l’entreprise doit faire les comptes et publier des documents de synthèse : un bilan et
un compte de résultat. C’est une obligation légale. Ainsi, les responsables d’entreprise ont l’habitude
de raisonner sur la période de l’année : ils comparent leurs résultats avec les années précédentes, les
taux d’intérêt sont toujours donnés pour 1 an, les amortissements sont calculés par an, les dividendes
sont versés chaque année… ;
– le mois aussi est un temps caractéristique. L’année est découpée en 12 mois pour faciliter la gestion.
Les loyers, les salaires, la TVA, les remboursements d’emprunt… sont payés tous les mois, les
budgets de trésorerie sont mensuels, de nombreux tableaux de bord sont mensuels…
2. Expliquez pourquoi Julien et Macha choisissent de financer leur projet par un emprunt
sur 5 ans plutôt qu’un remboursement des dettes fournisseurs sur 6 mois.
Le fournisseur propose un délai de paiement étalé, exceptionnellement sur 6 mois.
Le banquier propose un emprunt à rembourser sur 5 ans.
Julien et Macha doivent choisir de financer leur projet par emprunt. En effet, il s’agit d’un
investissement à long terme (5 ans) qui doit être financé par des ressources à long terme.
6 mois ne sont pas suffisants pour payer une telle somme. Julien et Macha n’auront pas eu le temps de
gagner de l’argent grâce à leur projet et n’auront pas assez de disponibilités bancaires.
3. Pourquoi l’échelonnement sur 5 ans du remboursement de l’emprunt, sur la même durée
que le projet, est-il de nature à réduire les risques financiers liés au projet ?
Étaler le remboursement de l’emprunt sur 5 ans permet de rembourser le banquier au fur et à mesure
que l’activité de l’entreprise dégage de la trésorerie.
Ainsi, dans la mesure où l’activité est conforme aux prévisions, le remboursement de l’emprunt sera
sans douleur. Julien et Macha préservent ainsi l’équilibre financier de leur entreprise.
2. Actualiser les encaissements à venir (p. 257)

Avant la classe
• Imaginez que vous avez gagné une somme d’argent que vous pourrez encaisser dans
2 ans. Préférez-vous encaisser 50 € aujourd’hui ou 100 € dans 2 ans ? 80 € aujourd’hui
ou 100 € dans 2 ans ? Donnez des arguments.
Réponse libre.
Débat possible en classe. Traiter la notion du gain rapporté par l’attente. Taux d’actualisation.
Valeur de l’argent aujourd’hui/demain.
Itinéraire 1
1. Selon les prévisions de Julien et Macha, à partir de quelle année l’activité sera-t-elle
en phase de maturité ? Justifiez.
Selon les prévisions de Julien et Macha, c’est à partir de la 4e année que le projet sera en phase de
maturité.
2. Dans ces conditions, les bénéfices escomptés seront-ils au rendez-vous dès les premières
années ? Justifiez.
Selon leurs prévisions (voir chapitre 17), l’activité permettrait de dégager 20 445 € lorsqu’elle sera en
phase de maturité.
Ainsi, au cours des 3 premières années d’activité, le résultat comptable sera inférieur à ces prévisions
car le chiffre d’affaires n’aura pas encore atteint sa vitesse de croisière.
292
3. Repérez et surlignez, avec des couleurs différentes, sur le tableau de prévision des flux
nets de trésorerie : le versement de l’emprunt initial, le règlement des travaux, les
encaissements annuels attendus grâce à l’activité, les remboursements d’emprunt.
01/01 31/12 31/12 31/12 31/12 31/12
Total
Année 1 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
Total encaissements 40 000 4 360 7 112 14 593 29 553 29 553 125 171
– Total décaissements 45 000 7 374 7 675 7 987 8 313 8 651 85 000
= Flux nets de trésorerie
Flux nets actualisés
Emprunt initial – Règlement des travaux

Bénéfices annuels attendus – Remboursements de l’emprunt
4. Calculez les flux nets de trésorerie pour les 5 années à venir, puis calculez le total. Vous
pouvez utiliser un tableur. Les gains attendus vont-ils couvrir l’investissement initial ?
Justifiez.
01/01 31/12 31/12 31/12 31/12 31/12
Total
= Flux nets de trésorerie – 5 000 – 3 014 – 563 6 605 21 241 20 902 40 171
Les gains attendus (encaissement des résultats) couvrent l’investissement initial (remboursé chaque
année à travers l’emprunt) puisqu’à la fin des 5 ans, les flux nets de trésorerie sont positifs.
L’entreprise devrait réaliser un gain net de plus de 40 000 €.
5. Expliquez pourquoi il serait plus prudent et plus juste de convertir les flux nets attendus
en valeurs actuelles avant de les comparer à l’investissement initial.
L’investissement de 45 000 € a été réalisé au 1er janvier de l’année 1.
Les gains sont attendus sur une durée de 5 ans. Or, la valeur de l’argent se déprécie au cours du temps.
Il faut davantage d’argent demain pour acheter le même bien qu’aujourd’hui. Ainsi, 20 902 € dans
5 ans ne correspondent pas à 20 902 € aujourd’hui.
Ainsi, si l’on ne convertit pas les sommes futures en valeurs actuelles, c’est un peu comme si on
comparait des valeurs exprimées dans des devises différentes.
Pour être plus juste, il faut donc actualiser les sommes futures afin qu’elles soient comparables au
montant de l’investissement.
6. Actualisez les flux nets de trésorerie attendus en tenant compte d’un taux d’actualisation
de 4 %. Calculez le total. Dans ces conditions, le projet est-il toujours rentable ?
Le projet est toujours rentable. L’entreprise réaliserait un gain global de près de 33 000 €.
7. Quel lien peut-on faire entre le temps et la valeur financière ?
La valeur financière varie avec le temps. L’entreprise peut utiliser des outils d’homogénéisation de la
valeur par rapport au temps (par exemple, l’actualisation) pour tenir compte des contraintes
temporelles.
293
Itinéraire 2
1. Calculez les flux nets de trésorerie sur 5 ans. Justifiez leur progression sur les 5 ans
et concluez sur la rentabilité du projet.
01/01 31/12 31/12 31/12 31/12 31/12
Total
= Flux nets de trésorerie – 5 000 – 3 014 – 563 6 605 21 241 20 902 40 171
Les flux nets sont négatifs sur les trois premières années du projet car l’entreprise n’a pas encore
atteint sa phase de maturité. Au global, les gains attendus (encaissement des résultats) couvrent
l’investissement initial (remboursé chaque année à travers l’emprunt) puisqu’à la fin des 5 ans, les flux
nets de trésorerie sont positifs. L’entreprise devrait réaliser un gain net de plus de 40 000 €.
2. Actualisez les flux nets de trésorerie attendus en tenant compte d’un taux d’actualisation
de 4 %. Dans ces conditions, le projet est-il toujours rentable ?
Le projet est toujours rentable. L’entreprise réaliserait un gain global de près de 28 000 €.
3. Quel lien peut-on faire entre le temps et la valeur financière ?
La valeur financière varie avec le temps. L’entreprise peut utiliser des outils d’homogénéisation de la
valeur par rapport au temps (par exemple, l’actualisation) pour tenir compte des contraintes
temporelles.
3. Construire un budget de trésorerie (p. 259)

Avant la classe
• Recherchez la différence entre le chiffre d’affaires, le résultat et la trésorerie d’une
entreprise.
– Le chiffre d’affaires correspond aux ventes faites aux clients. Il est exprimé hors taxes car la TVA
n’est pas conservée par l’entreprise, elle est collectée auprès des clients puis transférée à l’État. Ainsi,
le chiffre d’affaires ne correspond pas aux encaissements reçus des clients.
– Le résultat comptable correspond à ce qui reste à l’entreprise après avoir payé toutes les charges
(loyers, salaires…). Ces charges aussi sont hors taxes.
– La trésorerie correspond aux sommes que l’entreprise dispose en banque. Elle devrait se rapprocher
du résultat mais en réalité, il y a de gros écarts car certaines dépenses font baisser la trésorerie mais ne
sont pas des charges qui se déduisent du résultat (des investissements, des remboursements d’emprunt
ou les dividendes, par exemple), les encaissements et décaissements sont TTC et décalés dans le temps
par rapport aux factures de vente ou d’achat… Ainsi, la trésorerie ne correspond ni au chiffre
d’affaires ni au résultat.
294
Itinéraire 1
1. Pourquoi Julien et Macha s’inquiètent-ils du montant de leurs avoirs en banque dans les
prochains mois ?
Julien et Macha commencent leur activité. Avant que leur entreprise soit connue, ils n’auront qu’un
faible chiffre d’affaires. Ainsi, l’activité ne dégagera que très peu de trésorerie. Ils savent qu’ils seront
en perte comptable, ils redoutent d’être en découvert bancaire.
2. À quoi correspond un échéancier ? Quelle est son utilité ?
Un échéancier correspond à une liste de factures à payer. Il est présenté sous la forme d’un tableau.
Une échéance correspond à une date.
Il sert d’aide-mémoire. Par ailleurs, il permet d’anticiper les besoins en trésorerie.
3. À votre avis, peut-on automatiser des alertes à partir d’un échéancier ? Imaginez des
solutions.
Réponse libre. Les élèves peuvent réaliser une recherche sur Internet.
Oui, il est possible d’automatiser des alertes à partir d’un échéancier. Ceci est prévu dans le PGI si
l’entreprise utilise ce type de progiciel.
Mais on peut aussi automatiser une alerte sur un fichier Excel en combinant la fonction « si » et la
fonction « maintenant », par exemple.
4. Dans l’échéancier de Macha, à quoi correspond la somme de 737 € qui revient chaque
mois ?
Cette somme correspond au remboursement mensuel de l’emprunt contracté pour le projet.
5. Comment est payé le loyer ? Pensez-vous que ce rythme de paiement soit favorable
à Julien et Macha ? Justifiez.
Le loyer est payé chaque trimestre en début de trimestre : 4 500 €.
Ce rythme n’est pas favorable à Julien et Macha, qui doivent débourser par avance une somme
importante. Il aurait été plus intéressant financièrement de payer 1 500 € chaque début de mois pour
étaler les dépenses.
6. Terminez le budget des décaissements. Vous pouvez utiliser un tableur. Les sommes
placées dans ce budget sont-elles dépendantes des dates de facture ou des dates
de règlement ? Pourquoi ?
Budget des décaissements Janv. Fév. Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept.
Achats de matières premières 0 0 225 1 350 1 350 1 350 1 755 1 755 1 755
Autres achats et charges 0 0 877 1 927 1 927 1 927 2 305 2 305 2 305
Charges de personnel 0 0 4 341 4 446 4 446 4 446 4 484 4 484 4 484
Loyers 4 500 4 500 4 500
Mensualités emprunt 737 737 737 737 737 737 737 737 737
Règlement travaux Ambroso 13 500 31 500
Total des décaissements 18 737 32 237 6 179 12 959 8 459 8 459 13 780 9 280 9 280
Les sommes placées dans ce budget sont dépendantes des dates de règlement effectif, et non des dates
de facturation. Ainsi, une charge de février apparaîtra dans le budget des décaissements en mars si le
fournisseur a accordé un délai de règlement de 30 jours.
7. Construisez le budget de trésorerie en tenant compte d’une trésorerie de départ
de 10 000 €. Commentez.
Budget de trésorerie Janv. Fév. Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept.
Trésorerie début de mois 10 000 – 8 737 – 973 – 5 053 – 5 412 – 1 271 2 869 5 469 12 569
+ Encaissements 0 40 000 2 100 12 600 12 600 12 600 16 380 16 380 16 380
– Décaissements 18 737 32 237 6 179 12 959 8 459 8 459 13 780 9 280 9 280
= Trésorerie fin du mois – 8 737 – 973 – 5 053 – 5 412 – 1 271 2 869 5 469 12 569 19 669
295
Selon les prévisions budgétaires, l’entreprise serait en découvert les 6 premiers mois de la 1re année
d’activité. Il faut attendre le mois de juin pour que la trésorerie devienne positive.
8. À l’aide du tableur, réalisez diverses simulations pour équilibrer la trésorerie : par
exemple, faites varier le montant de la trésorerie initiale, ou remboursez les travaux
en plusieurs fois… Présentez une autre solution à Julien et Macha.
Recherche de la trésorerie initiale : avec ou sans l’outil « valeur cible », on peut, par exemple,
rechercher le niveau de trésorerie nécessaire pour supprimer le découvert bancaire du 1er mois.
Hypothèse en proposant de régler les travaux en plusieurs fois :

Loyers 4 500 4 500 4 500
Règlement travaux Ambroso 4 500 31 500 3 000 3 000 3 000
Trésorerie début de mois 10 000 263 8 027 947 588 1 729 2 869 5 469 12 569
+ Encaissements 0 40 000 2 100 12 600 12 600 12 600 16 380 16 380 16 380
– Décaissements 9 737 32 237 9 179 12 959 11 459 11 459 13 780 9 280 9 280
= Trésorerie fin du mois 263 8 027 947 588 1 729 2 869 5 469 12 569 19 669
De nombreuses solutions peuvent être proposées par les élèves.
Itinéraire 2
1. Expliquez en quelques lignes l’importance d’un suivi des montants en trésorerie
et les outils qui permettent de le mettre en œuvre.
Le budget de trésorerie est un outil qui permet de suivre les montants en trésorerie chaque mois de
l’année à venir.
Cela permet de repérer par avance les périodes de l’année où l’entreprise risque d’être en découvert
bancaire et de proposer des solutions par avance pour y remédier.
296
2. Construisez le budget de trésorerie en tenant compte d’une trésorerie de départ
de 10 000 €. Commentez.
Loyers 4 500 4 500 4 500
+ Encaissements 0 40 000 2 100 12 600 12 600 12 600 16 380 16 380 16 380
– Décaissements 18 737 32 237 6 179 12 959 8 459 8 459 13 780 9 280 9 280
Selon les prévisions budgétaires, l’entreprise serait en découvert les 6 premiers mois de la 1re année
d’activité. Il faut attendre le mois de juin pour que la trésorerie devienne positive.
3. À l’aide du tableur, réalisez diverses simulations pour équilibrer la trésorerie : par
exemple, faites varier le montant de la trésorerie initiale, ou remboursez les travaux
en plusieurs fois… Présentez une autre solution à Julien et Macha.
Recherche de la trésorerie initiale : avec ou sans l’outil valeur cible, on peut par exemple rechercher le
niveau de trésorerie nécessaire pour supprimer le découvert bancaire du 1er mois.
Hypothèse en proposant de régler les travaux en plusieurs fois :

Loyers 4 500 4 500 4 500
297
+ Encaissements 0 40 000 2 100 12 600 12 600 12 600 16 380 16 380 16 380
– Décaissements 18 737 32 237 6 179 12 959 8 459 8 459 13 780 9 280 9 280
De nombreuses solutions peuvent être proposées par les élèves.
4. Planifier des travaux à court terme (p. 261)

Avant la classe
• À partir de recherches, expliquez, en 3 ou 4 lignes, à quoi correspond un diagramme
de Gantt.
Le diagramme de Gantt, couramment utilisé en gestion de projet, est l'un des outils les plus efficaces
pour représenter visuellement l’état d’avancement des différentes activités (tâches) qui constituent un
projet. La colonne de gauche du diagramme énumère toutes les tâches à effectuer, tandis que la ligne
d’en-tête représente les unités de temps les plus adaptées au projet (jours, semaines, mois, etc.).
Chaque tâche est matérialisée par une barre horizontale, dont la position et la longueur représentent la
date de début, la durée et la date de fin. Ce diagramme permet donc de visualiser d’un seul coup d’œil :
– les différentes tâches à envisager ;
– la date de début et la date de fin de chaque tâche ;
– la durée escomptée de chaque tâche ;
– le chevauchement éventuel des tâches et la durée de ce chevauchement ;
– la date de début et la date de fin du projet dans son ensemble.
Itinéraire 1
1. Pourquoi Julien et Macha sont-ils contraints par le temps au sujet des travaux
d’aménagement ?
Julien et Macha ont prévu une inauguration des travaux le 1er mars afin de faire connaître leur activité
aux différents partenaires. La presse locale sera invitée, ils doivent être au rendez-vous, c’est
l’occasion de faire parler d’eux.
2. 93 jours semblent nécessaires pour réaliser ces travaux. S’ils sont effectués dans l’ordre,
les uns après les autres, les délais seront-ils tenus ? Justifiez.
Les travaux débutent le 2 janvier. Les mois de janvier et février cumulent 61 jours.
Si les travaux sont effectués dans l’ordre, les uns après les autres, sans rupture entre les différents
intervenants, ils ne seront pas terminés dans les temps puisque 93 jours sont nécessaires.
3. Les tâches 3 et 4 peuvent-elles débuter le même jour ? Justifiez. Qu’en est-il des tâches 6
et 7 ?
Les travaux de plomberie (tâche 2) et les travaux d’électricité (tâche 3) peuvent effectivement démarrer
le même jour, puisqu’ils ne dépendent pas l’un de l’autre.
En revanche, la tâche 7 (installation des matériels) ne peut être démarrée qu’à la fin de la tâche 6
(livraison des matériels).
4. Recherchez 2 tâches qui, selon vous, pourraient être effectuées de manière simultanée.
Quelle conséquence cela aurait-il sur la durée des travaux ?
L’attente d’un rendez-vous avec les services de contrôle pour obtenir l’autorisation d’ouverture de
l’entreprise au public n’empêche pas, dans le même temps, d’installer le matériel ou de faire les
peintures puisque ce travail sera terminé au cours des 45 jours d’attente du rendez-vous. Ainsi, il
s’agit, pour gagner du temps, de ne pas attendre la fin des travaux pour lancer la demande
d’autorisation.
298
5. En quoi consiste la planification ?
La planification consiste à organiser dans le temps une succession d’actions ou d’événements afin de
réaliser un objectif ou un projet. Elle a pour but de mener le projet à son terme dans les meilleures
conditions, c’est-à-dire en minimisant le temps consacré au projet.
6. Julien et Macha ont utilisé le logiciel GanttProject pour planifier les travaux. A priori,
à quelle date seront-ils terminés ?
Selon leur diagramme de Gantt, les travaux seront terminés et contrôlés le 18 février.
7. Comment peut-on repérer les tâches dont le début ne peut intervenir avant la fin
d’autres tâches ?
Une tâche qui ne peut débuter avant la fin d’une autre se repère sur le diagramme de
Gantt par :
– sa position sur le diagramme, elle est placée à droite de la précédente ;
– une flèche noire qui relie la fin de la tâche précédente et le début de la suivante.
8. Expliquez pourquoi la planification était la seule solution pour réduire le risque
de ne pas terminer l’aménagement du site avant le 28 février.
Cette planification a permis de lister les tâches à réaliser, calculer le temps nécessaire à leur réalisation
de manière successive pour évaluer les risques de retard, repérer les tâches pouvant sans risque être
réalisées de manière simultanée, réorganiser l’ordre des tâches en conséquence pour respecter les
délais.
Itinéraire 2
1. Repérez les tâches à effectuer pour réaliser l’aménagement du site et leurs contraintes.
Une dizaine de tâches sont à réaliser avant le 1er mars, jour de l’inauguration du projet de Julien et
Macha.
Mises les unes à la suite des autres, ces tâches nécessitent 93 jours de travail et/ou d’attente de livraison
ou rendez-vous. Dans ces conditions, Julien et Macha risquent de ne pas être prêts pour leur rendez-
vous avec la presse le 1er mars.
2. En quoi consiste la planification ?
La planification consiste à organiser dans le temps une succession d’actions ou d’événements afin de
réaliser un objectif ou un projet. Elle a pour but de mener le projet à son terme dans les meilleures
conditions, c’est-à-dire en minimisant le temps consacré au projet.
3. Expliquez pourquoi la planification était la seule solution pour réduire le risque
de ne pas terminer l’aménagement du site avant le 28 février.
Cette planification a permis de lister les tâches à réaliser, calculer le temps nécessaire à leur réalisation
de manière successive pour évaluer les risques de retard, repérer les tâches pouvant sans risque être
réalisées de manière simultanée, réorganiser l’ordre des tâches en conséquence pour respecter les
délais. Grâce à cette planification, les travaux seront terminés et contrôlés pour le 18 février. Le temps
nécessaire aux travaux a été réduit de 93 à 48 jours.
299
Synthèse

L’entreprise prend aujourd’hui des décisions qui l’engagent dans un avenir plus ou moins proche. Elle
doit tenir compte du temps et mettre en œuvre des outils de gestion du temps.
On distingue l’horizon et la période : l’horizon correspond au point final, la période correspond à une
partie du temps jusqu’à l’atteinte de l’horizon.
Par exemple :
– horizon à long terme : 5 ans. Il peut être découpé en 5 périodes de 1 an ;
– horizon à court terme de 1 an : il peut être découpé en 12 périodes de 1 mois ;
– horizon à court terme de 2 mois : il peut être découpé en 8 périodes de 1 semaine.
Certaines périodes correspondent à des temps significatifs pour les organisations : ainsi, l’année est un
point de repère habituel : l’entreprise produit des comptes une fois par an. Le mois aussi est un repère
habituel : les salaires, les loyers, la TVA sont réglés chaque mois…
Lorsqu’une entreprise réalise un projet ou prend une décision, elle doit tenir compte des horizons et
périodes pour gérer ce projet ou suivre cette décision en mettant en œuvre des outils de gestion du
temps.
Par exemple :
– pour un projet d’investissement à long terme, l’entreprise peut tenir compte de l’actualisation des
flux financiers pour comparer le coût de l’investissement initial aux flux de trésorerie à venir ;
– chaque année, l’entreprise peut construire un budget de trésorerie mensuel pour anticiper les
éventuels découverts bancaires à venir ;
– lors de travaux, l’entreprise peut utiliser des outils de planification comme Gantt pour gérer les
contraintes de temps.
Applications

1. Lorsque l’on raisonne en jours, en semaines ou en mois on raisonne à…

2. Point final d’un projet, en termes de date.
3. Méthode de calcul qui consiste à convertir la valeur d’un flux attendue dans le futur en une
valeur d’aujourd’hui.
4. Lorsque l’on découpe le temps en morceaux, chaque morceau est une…
5. Période de temps retenue pour une gestion de projet dont l’horizon est à long terme.
6. Prévoir, programmer l’avenir.
7. Dépenser aujourd’hui dans l’espoir de gagner sur le long terme.
300
1
C
2 H O R I Z O N 4 7
U 6 P L A N I F I E R
R É N
T R V
3 A C T U A L I S A T I O N E
E O S
R D T
M 5 A N N É E I
E R
2. Observer un tableau d’amortissement d’emprunt (p. 263)

1. Quel est le montant de l’emprunt ?
L’emprunt obtenu pour financer l’achat du véhicule est de 28 000 €.
On l’observe en « capital dû en début de période » mais aussi au total du « remboursement de
capital ».
2. À quel horizon cet emprunt est-il à rembourser ?
L’emprunt est remboursé à l’horizon de 5 ans.
3. En combien de périodes sera-t-il remboursé ?
Il sera remboursé en 60 périodes.
4. Quel est le coût global de cet emprunt ?
Seuls les intérêts représentent un coût. En effet, le remboursement du capital consiste juste à rendre les
sommes prêtées, cela ne coûte rien à l’entreprise. Les intérêts sont payés chaque mois, ils sont inclus
dans la mensualité. On peut voir le détail dans la colonne « Intérêts ». En 5 ans, l’entreprise aura payé
3 129,65 € d’intérêts.
5. Retrouvez mathématiquement le taux d’intérêt accordé pour cet emprunt.
Il faut rapprocher le montant des intérêts du 1er mois de remboursement d’emprunt au capital dû en
début de période. Ici, le 1er mois n’apparaît pas car le tableau présente des cumuls annuels, on pourra
donc proposer un taux approximatif : 1 090,74 / 28 000 = 0,03895.
Le taux d’intérêt est proche de 4 %.
Il faudrait avoir le détail d’une mensualité pour être au plus précis.
Le tableau d’amortissement d’emprunt détaillé est disponible au format Excel sur le site compagnon.
Un calcul très précis peut être demandé aux élèves. Des simulations peuvent être suggérées.
3. Actualiser des flux financiers (p. 264)

1. Sans actualisation, le projet semble-t-il rentable en 5 ans ? Justifiez.
Sans actualisation, le projet est rentable puisqu’à l’issue des 5 années, l’entreprise réalise un gain de
trésorerie de 5 000 €.
301
2. Calculez les flux nets de trésorerie en tenant compte d’un taux d’actualisation de 5 %.
Vous pouvez utiliser un tableur. Le projet est-il toujours rentable ?
Taux d’actualisation : 5 %
Flux nets de trésorerie estimés pour les 5 prochaines années
01/01 31/12 31/12 31/12 31/12 31/12
Total
Flux nets annuels – 10 000 – 8 000 3 500 3 500 8 000 8 000 5 000
Flux nets actualisés – 10 000 – 7 619 3 175 3 023 6 582 6 268 1 429
Flux nets actualisés cumulés – 10 000 – 17 619 – 14 444 – 11 421 – 4 839 1 429
Avec un taux d’actualisation de 5 %, le projet est toujours rentable.
3. Reprenez vos calculs avec un taux d’actualisation de 10 %. Commentez.
Taux d’actualisation : 10 %
Flux nets de trésorerie estimés pour les 5 prochaines années
01/01 31/12 31/12 31/12 31/12 31/12
Total
Flux nets annuels – 10 000 – 8 000 3 500 3 500 8 000 8 000 5 000
Flux nets actualisés – 10 000 – 7 273 2 893 2 630 5 464 4 967 – 1 319
Flux nets actualisés cumulés – 10 000 – 17 273 – 14 380 – 11 751 – 6 286 – 1 319
Avec un taux d’actualisation de 10 %, le projet n’est plus rentable car le cumul des flux nets de
trésorerie, actualisés, est négatif.
4. Concluez sur l’importance du choix du taux d’actualisation.
Le choix du taux d’actualisation ne peut pas être fait au hasard car il impacte fortement les calculs de
rentabilité. Ce taux d’actualisation doit être cohérent avec les taux d’intérêt et d’inflation.
5. À l’aide de l’outil « valeur cible » de votre tableur, trouvez le taux d’actualisation
minimum au-dessus duquel le projet n’est plus rentable. Commentez.
Le taux d’actualisation doit rester en dessous de 7 % pour que le projet soit rentable.
4. Retrouver un taux d’actualisation (p. 264)

1. Sachant que l’entreprise a obtenu un emprunt de 35 000 €, quel est, selon vous, le coût
global des travaux d’agrandissement ?
En début de projet, flux nets = – 5 000 €.
302
Les flux nets correspondent à la différence entre encaissements et décaissements :
– l’entreprise a encaissé 35 000 € d’emprunt ;
– elle a décaissé le règlement des travaux.
35 000 – travaux = – 5 000
Le coût global des travaux est donc de 40 000 €.
2. Le projet a été validé. Semble-t-il rentable ? Justifiez.
Le projet est rentable puisque le cumul des flux nets actualisés est positif (1 069 €).
3. Retrouvez mathématiquement le taux d’actualisation qui a été utilisé pour donner à ces
flux une valeur actuelle.
Formule de calcul utilisée pour actualiser les flux en année 1 :
3 000 / (1 + taux) = 2 913
(1 + taux) × 2 913 = 3 000
(1 + taux) = 3 000 / 2 913
(1 + taux) = 1,02986
Le taux d’actualisation est de 3 %.
4. Pensez-vous que le responsable a pris des risques ? Justifiez.
Le surplus monétaire dégagé au bout de 5 ans n’est pas très élevé (1 069 € pour un investissement de
40 000 €). La rentabilité a été calculée avec un taux d’actualisation de 3 % alors que le taux d’inflation
en France est de moins de 2 %. Le choix du taux d’actualisation est donc raisonnable et laisse
imaginer une petite marge de manœuvre.
Ainsi, on peut penser qu’il y a peu de risque pris par le responsable, d’autant plus que cet
investissement porte sur un agrandissement des locaux. On peut imaginer qu’il renchérit son
patrimoine immobilier…
5. Construire un budget de trésorerie (p. 265)

1. Pourquoi Mme Constant a-t-elle besoin d’élaborer un budget de trésorerie ?
Mme Constant souhaite rénover sa boutique et se demande si elle aura suffisamment de trésorerie pour
payer les travaux sans emprunter.
2. Calculez le budget des encaissements et celui des décaissements (document 1, document 2
et document 3). Vous pouvez utiliser un tableur.
Budget encaissements/décaissements Janvier Février Mars
Encaissements
Ventes janvier 9 000,00 9 000,00
Ventes février 10 620,00 10 620,00
Ventes mars 11 894,40
Emprunts
Total encaissements 9 000,00 19 620,00 22 514,40
Décaissements
Achats janvier 4 752,00 1 188,00
Achats février 5 464,80 1 366,20
Achats mars 6 065,93
Achats investissement 12 000,00
Salaires 4 500,00 4 500,00 4 500,00
TVA à décaisser 2 010,00 401,50
Total décaissements 9 252,00 25 162,80 12 333,63
303
3. Élaborez le budget de trésorerie. Analysez la situation.
Budget de trésorerie Janvier Février Mars
Trésorerie début mois 4 500,00 4 248,00 – 1 294,80
Encaissements 9 000,00 19 620,00 22 514,40
Décaissements 9 252,00 25 162,80 12 333,63
Trésorerie fin de mois 4 248,00 – 1 294,80 8 885,97
En réglant l’investissement au mois de février, Mme Constant sera en découvert bancaire à la fin du
mois. Le découvert sera de 1 294,89 €.
On remarque que ce découvert est comblé le mois suivant grâce aux ventes de la boutique.
4. Que conseillez-vous à Mme Constant ?
Mme Constant n’est pas obligée de recourir à l’emprunt puisque le découvert est de courte durée.
Elle peut négocier auprès du fournisseur de payer la facture en deux fois.
Par exemple, sil elle obtient un paiement comptant pour la moitié de la somme et à 30 jours pour le
reste, la situation de découvert n’aura pas lieu.
Exemple de simulation sur tableur :
Budget encaissements/décaissements Janvier Février Mars
Encaissements
Ventes janvier 9 000,00 9 000,00
Ventes février 10 620,00 10 620,00
Ventes mars 11 894,40
Emprunts
Total encaissements 9 000,00 19 620,00 22 514,40
Décaissements
Achats janvier 4 752,00 1 188,00
Achats février 5 464,80 1 366,20
Achats mars 6 065,93
Achats investissement 6 000,00 6 000,00
Salaires 4 500,00 4 500,00 4 500,00
TVA à décaisser 2 010,00 401,50
Total décaissements 9 252,00 19 162,80 18 333,63
Budget de trésorerie Janvier Février Mars

Trésorerie début mois 4 500,00 4 248,00 4 705,20
Encaissements 9 000,00 19 620,00 22 514,40
Décaissements 9 252,00 19 162,80 18 333,63
Trésorerie fin de mois 4 248,00 4 705,20 8 885,97
6. Exploiter un planning (p. 266)

1. Combien de tâches sont à réaliser avant de terminer les fondations du chantier Norbert
(document) ?
6 tâches sont à réaliser :
– Tracé des plans + acceptation – Commande matériaux pour fondations
– Nivellement terrain – Livraison matériaux
– Préparation fondations – Coulage fondations
304
2. Le client Norbert souhaite que les fondations soient coulées avant la fin du mois
de janvier. Est-ce possible, d’après ce planning ?
Non, d’après ce planning, les fondations seraient coulées le 6 février. On ne respecte pas la volonté du
client.
3. Observez les différentes tâches. Repérez celles qui ne peuvent démarrer qu’après
d’autres et celles qui peuvent démarrer de manière indépendante.
Tâches dépendantes des autres Tâches indépendantes
– Préparation des fondations : elles ne peuvent être réalisées qu’après – Le nivellement du terrain
le nivellement du terrain et le tracé des plans. n’a pas besoin d’attendre que
– La livraison de matériaux ne peut démarrer qu’après la commande. les tracés soient terminés.
– Le coulage des fondations ne peut démarrer qu’après la livraison – La commande de matériaux
des matériaux. peut se faire à tout moment.
4. Proposez une solution pour que le chantier finisse dans les temps.
Pour que le chantier finisse dans les temps, l’entreprise doit passer la commande de matériaux tout de
suite, le 14 janvier. Elle gagnera ainsi 10 jours de délai et terminera les travaux dans les temps impartis.
305
Chapitre 19
Les facteurs de risque
Question de gestion
L’amélioration de la performance est-elle sans risque ?
Notions
Facteurs externes : évolution de la demande, cycle de vie, obsolescence, rupture technologique,
dépendance énergétique et technologique, approvisionnement, empreinte environnementale.
Facteurs internes de risque (liés aux décisions de l’organisation).
Finalités
Repérer les risques externes auxquels les organisations sont confrontées.
Repérer les risques induits par une décision dans un contexte organisationnel donné.
Apprécier l’incidence du risque sur la performance de l’organisation.
Mesurer les conséquences écologiques de la recherche de la performance.

1. Pourquoi M. Sara et Mme Peigne recherchent-ils aujourd’hui à améliorer la performance
de leur entreprise ?
Les ventes de bracelets électroniques s’essoufflent un peu. Le chiffre d’affaires progresse moins vite et
les résultats stagnent. Pourtant, les investissements initiaux ne sont pas encore amortis, l’entreprise n’a
que 4 ans. C’est pourquoi les associés réagissent en cherchant à améliorer leur performance.
2. Justifiez à l’aide d’un exemple le fait que le produit vendu est sensible aux évolutions
technologiques.
L’entreprise vend des bracelets technologiques, des produits sensibles aux évolutions technologiques.
Par exemple, ce type de bracelet fait aujourd’hui office de GPS ou dispose d’applications pour aider
des patients à prendre leurs traitements médicaux…
Article : « Les géants de l’électronique se mettent aux bracelets intelligents »
http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/2014/02/25/32001-20140225ARTFIG00322-les-geants-de-l-
electronique-se-mettent-aux-bracelets-intelligents.php
3. À votre avis, les deux associés prenaient-ils un risque, il y a 4 ans, en se lançant dans cette
start-up ? Justifiez.
Les deux associés prenaient un risque en se lançant sur un marché très concurrentiel sur lequel les
produits ont un cycle de vie très court puisqu’ils sont sensibles aux évolutions technologiques.
En revanche, le marché est encore en phase de croissance, ce qui laisse de la place pour de nouveaux
investisseurs. Le risque est réel mais surmontable.
306
1. Repérer les risques liés à la demande (p. 269)

Avant la classe
• Une entreprise peut-elle voir son chiffre d’affaires augmenter et ses parts de marché
baisser ? Expliquez en quelques lignes.
Effectivement, si le chiffre d’affaires d’une entreprise augmente mais que celui du marché augmente encore
davantage, les parts de marché de l’entreprise baissent.
Itinéraire 1
1. À l’aide d’un tableur, calculez les chiffres d’affaires annuels et leur taux d’évolution
d’une année sur l’autre. Proposez une représentation graphique.
Évolution des ventes
N-3 N-2 N-1 N
Quantités vendues 12 321 18 320 23 165 25 172
Prix unitaire (PU) 49,9 49,9 49,9 49,9
Chiffre d’affaires (CA) 614 818 914 168 1 155 934 1 256 083
Évolution CA/année précédente 48,7 % 26,4 % 8,7 %
2. Pourquoi M. Sara et Mme Peigne sont-ils soucieux alors que le chiffre d’affaires
augmente ?
Le chiffre d’affaires augmente mais de moins en moins vite. La hausse annuelle est passée en dessous
de la barre des 10 %.
3. Quel est le risque en termes de performance évoqué par les deux associés ?
Les deux associés redoutent une baisse de la demande car le marché est très concurrentiel.
Mme Peigne rappelle que, pour être rentable, l’entreprise doit réaliser un chiffre d’affaires annuel
supérieur à 1 million d’euros. Si la demande baisse au point que le chiffre d’affaires de l’entreprise
passe en dessous de ce seuil, l’entreprise sera déficitaire.
4. À quoi correspond le marché des « wearables » ?
Le marché des « wearables » correspond au marché des objets portables connectés, comme les
montres, les bracelets ou les vêtements connectés. Ils sont une partie du marché plus large des objets
connectés (portés ou non).
307
© Nathan Chapitre 19 – Les facteurs de risque
5. Quels sont les 3 principaux vendeurs sur ce marché en 2018 ? en 2021 ? Que pouvez-vous
en déduire en termes de concurrence sur ce marché ?
En 2018, les trois principaux vendeurs étaient Apple (18 % de parts de marché), Garmin (18 %) et
Fitbit (11 %).
En 2021 les trois principaux vendeurs sont Apple dont les parts de marché sont passées à 28,9 %,
Huawei (10,6 %) et Samsung (10,6 %)
La répartition des ventes entre les différents vendeurs a fortement évolué en quatre ans. La
concurrence est forte et les clients n’hésitent pas à changer de marque.
6. Quel lien pouvez-vous faire entre le contexte concurrentiel sur ce marché et le risque
de baisse du chiffre d’affaires ?
Plus il y a de concurrents sur ce marché, plus les parts de I-Wrist risquent d’être réduites.
De même, si certains concurrents comme Apple s’imposent comme des leaders, I-Wrist aura de plus
en plus de mal à trouver un avantage concurrentiel et garder ses clients ; l’entreprise risque de voir
alors son chiffre d’affaires baisser. Donc, ce contexte concurrentiel est un facteur de risque.
7. Imaginez d’autres facteurs de risque de baisse des ventes de bracelets I-Wrist.
Les clients peuvent se détourner des bracelets I-Wrist parce qu’ils ne seraient pas suffisamment
innovants, que leur aspect esthétique ne plaît plus, que leur durée de vie est trop courte, qu’ils sont
trop chers…
Réponse libre.
Itinéraire 2
1. Chiffrez l’évolution du chiffre d’affaires depuis 4 ans. Quel risque est évoqué par les
associés ? Quelles sont les conséquences possibles sur la performance de l’organisation ?
Évolution des ventes
N-3 N-2 N-1 N
Quantités vendues 12 321 18 320 23 165 25 172
Prix unitaire (PU) 49,9 49,9 49,9 49,9
Chiffre d’affaires (CA) 614 818 914 168 1 155 934 1 256 083
Évolution CA/année précédente 48,7 % 26,4 % 8,7 %
Le chiffre d’affaires augmente mais de moins en moins vite. La hausse annuelle est passée en dessous de
la barre des 10 %. Les deux associés redoutent une baisse de la demande. Celle-ci pourrait être liée au
fait que le marché est très concurrentiel et en forte évolution.
Dans ce cas, si le chiffre d’affaires passe en dessous du seuil de rentabilité de 1 M€, l’entreprise
dégagera alors des pertes comptables.
2. Quel est le facteur de risque ? Expliquez.
Dans ce cas, le facteur de risque est la forte concurrence sur le marché des « wearables ».
308
Plus il y a de concurrents sur ce marché, plus les parts de I-Wrist risquent d’être réduites. De plus, si
certains concurrents comme Apple s’imposent comme des leaders, I-Wrist aura de plus en plus de mal
à trouver un avantage concurrentiel et à garder ses clients.
3. Imaginez d’autres facteurs de risque de baisse des ventes de bracelets I-Wrist.
Les clients peuvent se détourner des bracelets I-Wrist parce qu’ils ne seraient pas suffisamment
innovants, que leur aspect esthétique ne plaît plus, que leur durée de vie est trop courte, qu’ils sont
trop chers…
2. Repérer les risques liés au cycle de vie du produit (p. 271)

Avant la classe
• À partir de recherches, expliquez en quelques lignes en quoi consiste l’obsolescence
programmée.
L’obsolescence programmée est l’ensemble des techniques destinées à réduire la durée de vie ou
d’utilisation d’un produit pour en favoriser l’achat d’un nouveau.
Elle est définie par la loi française comme « l’ensemble des techniques par lesquelles un metteur sur le
marché vise, notamment par la conception du produit, à raccourcir délibérément la durée de vie ou
d’utilisation potentielle de ce produit afin d’en augmenter le taux de remplacement ».
Il existe plusieurs types d’obsolescence programmée :
– l’obsolescence psychologique désigne l’obsolescence par effet de mode : le consommateur remplace
le produit passé de mode ou ne répondant plus à ses demandes d’innovation (design,
fonctionnalités…) ;
– l’obsolescence fonctionnelle : le produit arrête de fonctionner ou ne peut plus remplir sa fonction
première du fait d’un défaut technique ;
– l’obsolescence indirecte : le produit n’est plus utilisable à cause d’un produit associé qui ne
fonctionne plus et qui n’est ni réparable ni remplaçable (ex. : un chargeur de téléphone qui n’est plus
commercialisé) ;
– l’obsolescence de service après-vente : il s’agit d’un produit qui ne peut pas être réparé par le
fabricant, car il n’y a pas de service après-vente à cet effet, et qui coûterait plus cher à faire réparer
qu’à renouveler.
D’après www.novethic.fr
Itinéraire 1
1. Pourquoi est-il pertinent d’étudier dans le détail l’évolution des différents produits qui
constituent le marché des wearables ?
Dans sa globalité, le marché des wearables est en baisse. Mais on constate, en regardant le détail des
produits, que ce sont essentiellement les ventes de bracelets qui baissent d’année en année alors que
les ventes de montres progressent.
2. Cette baisse des ventes des bracelets connectés est-elle cohérente avec le cycle de vie des
produits high-tech ?
La durée de vie d’un produit high-tech tend à se réduire.
Les bracelets connectés, arrivés sur le marché avant les montres connectés, semblent avoir déjà
dépassé leur phase de maturité et avoir amorcé la phase de déclin.
3. À partir de l’expression soulignée, expliquez le problème qui se pose aujourd’hui pour I-
Wrist.
Une entreprise qui propose des produits high-tech doit être innovante pour garder ses parts de marché,
c’est pourquoi les coûts de l’innovation sont importants et nécessitent du temps pour être rentabilisés.
Or, la durée de vie du bracelet connecté est courte. De nombreuses entreprises risquent de ne plus
avoir assez de temps pour rentabiliser leurs investissements. I-Wrist risque de ne pas avoir le temps de
rembourser l’intégralité des dépenses réalisées.
309
4. Quelle est la particularité de l’obsolescence technologique des produits tels que les
bracelets connectés ? Faites un lien avec le cycle de vie.
Les bracelets connectés ont une obsolescence technologique très rapide. Ainsi, la durée de vie de ce
type de produit est très courte.
5. Si M. Sara et Mme Peigne décidaient de ne pas réinvestir en frais de recherche
et de poursuivre l’offre de leur bracelet en l’état, quels seraient les risques induits par
cette décision ?
Même si le marché des bracelets est en baisse, il existe toujours. La question qui se pose est de savoir
si l’entreprise doit investir ou non pour rester compétitive. Si l’entreprise ne réinvestit pas, les risques
seraient alors que les bracelets concurrents soient plus innovants et que les clients se détournent de I-
Wrist. Au marché en baisse, s’ajoutera alors le problème de la compétitivité de I-Wrist.
6. Pensez-vous que, sur ce type de produit, l’obsolescence esthétique soit aussi un facteur
de risque de perte de part de marché ? Justifiez.
Effectivement, on peut imaginer que l’aspect esthétique soit un critère déterminant pour les clients.
Ainsi, à l’obsolescence technologique s’ajoute la contrainte d’obsolescence esthétique.
7. Malgré un marché en baisse, les deux associés décident de faire évoluer leur produit de
manière radicale et de s’éloigner de l’image de gadget. Repérez quelques projets
d’évolution importants.
Le futur bracelet sera doté de capteurs plus récents permettant d’améliorer la précision en utilisation
de localisation par exemple, le système GPS sera amélioré, il sera compatible avec de nombreux
smartphones, étanche, il pourra être utilisé en médecine préventive, aura un design revu…
Ce bracelet haut de gamme sera vendu entre 50 et 100 €.
8. M. Sara et Mme Peigne décident d’intégrer dans leur produit une connexion aux
smartphones par Bluetooth 4 afin de réduire la consommation d’énergie. Peut-on parler
de rupture technologique ? Justifiez.
On ne peut pas parler de rupture technologique. Il s’agit d’un progrès technologique mais pas d’une
rupture. Cette technologie ne marginalise pas un autre procédé qui serait abandonné.
Itinéraire 2
1. Faites un lien entre le cycle de vie et l’obsolescence de produits tels que le bracelet
connecté. Précisez les risques pour I-Wrist.
Le cycle de vie représente la vie d’un produit à travers la progression de ses ventes. Lorsqu’un produit
est nouveau sur un marché, les ventes sont faibles car le produit est en phase de lancement (ou
naissance), puis de plus en plus demandé ; en phase de croissance, les ventes augmentent
régulièrement d’une année sur l’autre, jusqu’à stagner en phase de maturité. Lorsque le produit est
moins demandé par les consommateurs, il amorce une phase de déclin, au cours de laquelle les ventes
régressent.
Tous les produits connaissent ces 4 phases, qui forment le cycle de vie d’un produit. Mais, selon les
produits, ces phases ont une durée plus ou moins longue. Ainsi, la boisson Coca-Cola est un produit
dont le cycle de vie est très long. Mais aujourd’hui, les cycles de vie sont de plus en plus courts. La
moyenne est de 2 ans !
Il en est ainsi pour les produits high-tech, qui sont soumis au risque d’obsolescence technologique et
même d’obsolescence esthétique !
Ainsi, I-Wrist vend un bracelet connecté dont le cycle de vie est très court car il s’agit d’un produit
high-tech. On constate même que ce produit est en phase de déclin, au profit des ventes de montres
connectées, préférées désormais par les consommateurs. Le risque pour l’entreprise est de ne pas avoir
suffisamment de temps pour rentabiliser les investissements supportés pour lancer l’activité. Malgré
tout, les responsables de l’entreprise ont fait le choix de maintenir leur produit sur ce marché en
s’assusrant qu’il est en permanence au goût du jour et ne se laisse pas dépasser par la concurrence.
310
2. M. Sara et Mme Peigne décident d’intégrer dans leur produit une connexion aux
smartphones par Bluetooth 4 afin de réduire la consommation d’énergie. Peut-on parler
de rupture technologique ? Justifiez.
On ne peut pas parler de rupture technologique. Il s’agit d’un progrès technologique mais pas d’une
rupture. Cette technologie ne marginalise pas un autre procédé qui serait abandonné.
3. Repérer les risques d’approvisionnement, énergétiques,

environnementaux (p. 273)
Avant la classe
• Repérez, dans les paramètres d’un smartphone, le système de localisation proposé.
Distinguez les systèmes GPS, Galiléo et Glonass.
Réponse variable selon les smartphones utilisés par les élèves.
Exemple pour l’iPhone : réglage, confidentialité, service de
localisation.
Itinéraire 1
1. Pour répondre à une demande croissante des clients, les deux associés envisagent
d’améliorer le système de géolocalisation embarqué dans leur bracelet. Comment vont-
ils s’y prendre ?
Les deux associés décident d’utiliser le système européen Galiléo en tant que système de
géolocalisation. Ce système est reconnu comme étant plus précis que le système GPS américain.
2. Quel impact cette décision devrait-elle avoir sur la performance commerciale
de l’entreprise, selon vous ?
Le système GPS serait laissé par défaut mais les utilisateurs du bracelet pourraient choisir Galiléo
comme option de paramétrage. Ainsi, il ne s’agit pas de remplacer un système par un autre. Le produit
plus évolué techniquement bénéficiera d’un avantage concurrentiel.
3. À partir de la phrase surlignée et d’éventuelles recherches, montrez que ce type
de décision prise par les entreprises réduit les risques liés à la dépendance technologique.
Le système GPS est un système américain. En proposant, au choix, d’utiliser le système Galiléo,
l’entreprise reste indépendante du système GPS et peut privilégier le système le plus performant.
4. Quel risque comporte néanmoins cette décision pour I-Wrist ?
Les associés devront changer de matière première : ils doivent acheter des puces multisystème
compatibles avec Galiléo et devront changer de fournisseur. Ils risquent de devenir dépendants d’un
fournisseur unique.
5. Quelles peuvent être les conséquences sur sa performance ?
La dépendance avec un fournisseur unique est risquée en termes de performance car les associés ne
pourront pas négocier les prix ou les délais de livraison. Il s’agit donc de comparer ces risques en
matière de dépendance par rapport aux gains commerciaux espérés.
6. Comme leurs concurrents, M. Sara et Mme Peigne ont conçu leurs bracelets avec des
piles ou des batteries lithium qui offrent une grande puissance avec un minimum
d’encombrement. Mais quels sont les risques en termes de dépendance énergétique ?
en termes environnementaux ?
70 à 80 % des ressources en lithium se trouvent en Bolivie, en Argentine et au Chili. L’entreprise se
trouvera donc en situation de dépendance par rapport à ce circuit d’approvisionnement.
311
Le transport du lithium est long et source d’émission de CO 2 . Par ailleurs, l’extraction du lithium
consomme beaucoup d’eau et peut engendrer des risques pour la biodiversité locale. Enfin, les
batteries au lithium ne sont pas aisément recyclables et représentent des risques si elles ne sont pas
traitées correctement.
7. Quelle solution propose Mme Peigne pour réduire les risques énergétiques
et environnementaux, et adopter un comportement écoresponsable ?
Pour adopter un comportement écoresponsable, Mme Peigne prévoit de proposer à leurs clients de
remplacer gratuitement les piles ou batteries au besoin et de gérer leur retraitement.
Itinéraire 2
1. Repérez les risques en termes d’approvisionnement, les risques énergétiques
et écologiques liés aux composants du bracelet.
La mise en place d’un paramétrage possible au système de géolocalisation
Risque européen Galiléo imposera aux associés de changer de fournisseur de puces
d’approvisionnement multisystème. Les fournisseurs de ce type de puces étant rares, ils risquent
de n’avoir qu’un fournisseur unique dont ils deviendront dépendants.
La mise en place de batteries au lithium va imposer de s’approvisionner en
Risque énergétique matière première lithium. Or, ces ressources ne sont pas illimitées. Elles se
trouvent en Bolivie, en Argentine et au Chili.
L’extraction du lithium est consommatrice d’eau et peut engendrer des
risques pour la biodiversité locale. Son acheminement jusqu’en France sera
Risques écologiques
générateur de CO 2 . Les piles et batteries ne sont pas facilement recyclables
et peuvent se révéler nocives pour l’environnement.
2. Quelle solution propose Mme Peigne pour réduire les risques énergétiques
et environnementaux, et adopter un comportement écoresponsable ?
Pour adopter un comportement écoresponsable, Mme Peigne prévoit de proposer à leurs clients de
remplacer gratuitement les piles ou batteries au besoin et de gérer leur retraitement.
4. Repérer les facteurs internes de risque (p. 275)

Avant la classe
• Rappelez pourquoi le temps est facteur de risque pour l’entreprise.
Le temps est un facteur de risque car il est difficile de prévoir l’avenir : le comportement des
consommateurs, le coût de l’argent, les ressources à disposition… toute décision qui engage
l’entreprise sur l’avenir comporte un risque.
Itinéraire 1
1. Pourquoi M. Sara et Mme Peigne envisagent-ils de déménager les locaux de l’entreprise ?
M. Sara et Mme Peigne étudient la possibilité d’investir dans des locaux plus grands. L’atelier de
montage est devenu étriqué, il faut embaucher du personnel et investir dans de nouveaux outillages…
2. Quelles conséquences cette décision peut-elle avoir pour les salariés de l’entreprise ?
L’entreprise était installée à Montreuil (à l’est de Paris) et va déménager à Marnes-la-Coquette (à
l’ouest de Paris). En transport en commun, la distance entre les deux villes est de 1 h 16 min.
Les salariés de l’entreprise qui se sont certainement organisés pour habiter au plus près de Montreuil
ou y accéder facilement ne pourront pas forcément accepter un tel déménagement.
3. Quels risques court l’entreprise si une telle décision était prise ?
Les risques liés à une telle décision sont importants : démotivation des salariés, démissions…
312
4. À l’aide du tableur, retrouvez le seuil de rentabilité de l’entreprise en N, puis présentez
les éléments pour la simulation 1. Démontrez que cette décision est risquée.
Le seuil de rentabilité est tout proche de 1 M€.
Simulation 1
Augmentation du CA 13 %
Augmentation des charges fixes 100 000
Objectif RAS
Année N Simulation 1
Montant %/CA Montant %/CA
Chiffre d’affaires (CA) 1 256 083 1 419 374
Charges variables 687 890
Marge sur coût variable 568 193 45,2 % 642 058 45,2 %
Charges fixes 452 300 552 300
Résultat différentiel 115 893 9,2 % 89 758 6,3 %
Seuil de rentabilité 999 883 1 220 949
Indice de sécurité 20,40 % 13,98 %
Cette décision est risquée car si le chiffre d’affaires augmente, le résultat net comptable baisse.
Le taux de profitabilité passe de 9,2 % à 6,3 %.
Le seuil de rentabilité augmentera car les charges fixes seront plus importantes. Ainsi, l’indice de
sécurité passerait de 20 % à 13 %.
313
5. À l’aide de l’outil « valeur cible », calculez le montant maximal d’augmentation des
charges fixes qui permettrait de maintenir le taux de profitabilité à 9,2 % (simulation 2).
Le risque encouru peut-il être évité ? Commentez.
Pour garder le taux de profitabilité à 9,2 % mais en supposant une hausse du chiffre d’affaires de
13 %, l’entreprise pourrait supporter une hausse des charges fixes de près de 60 000 € seulement.
Ainsi, elle ne pourrait pas embaucher un tel profil d’ingénieur. Elle devra faire des choix.
6. M. Sara et Mme Peigne prennent des risques assez limités dans leur projet
d’investissement. Pourquoi ?
Le coût du projet d’investissement est de 55 000 € mais il serait récupéré en 3 ans. Le délai de
récupération des capitaux investis, très court, est bienvenu pour une entreprise qui vend des produits
high-tech dont le cycle de vie est court.
Par ailleurs, les associés peuvent se permettre d’emprunter puisque leur taux d’endettement n’est que
de 42 %. Ils ont donc toutes les chances d’être accompagnés par leur banquier, ce qui leur permettra de
financer le projet petit en petit sans fragiliser la structure financière de l’entreprise.
Ainsi, les risques liés à ce projet d’investissement sont limités.
7. Selon vous, peut-on gérer sans prendre de risque ? Justifiez.
D’une manière générale, il n’est pas possible de gérer sans prendre des risques. C’est le propre même
d’un entrepreneur de prendre des risques.
Gérer signifie prendre des décisions. Toute décision est risquée, par nature.
C’est pourquoi le travail du gestionnaire consiste à mesurer ces risques. Il utilise des outils d’aide à la
décision, qui l’aide à anticiper et évaluer ces risques.
314
Itinéraire 2
1. Étudiez les trois projets de M. Sara et Mme Peigne. Démontrez qu’ils comportent des
risques.
Cette prise de décision comporte des risques par rapport au personnel de
l’entreprise : l’entreprise installée à l’est de Paris déménagerait à l’ouest,
Projet de déménagement à plus d’une heure de transport en commun.
des locaux Cela représente une très forte désorganisation de la vie privée des salariés,
avec de la fatigue en perspective. L’entreprise risque de démotiver le
personnel, de subir des démissions et une dégradation du climat social.
Le projet d’embauche d’un ingénieur apporterait une croissance du chiffre
d’affaires de 13 % mais les charges fixes sont lourdes et le résultat net
Projet d’embauche d’un
comptable et le taux de profitabilité baisseraient fortement. Le seuil de
ingénieur expérimenté
rentabilité serait par conséquent plus élevé. Cette décision est donc assez
risquée car la performance de l’entreprise baisserait fortement.
Le projet d’investissement dans la machine n’est pas très risqué car le
coût des investissements serait récupéré en 3 ans, ce qui est très court et
Projet d’investissement
cohérent dans une entreprise qui vend des produits dont le cycle de vie est
dans une machine
court. L’entreprise ne dégraderait pas non plus son équilibre financier
et divers logiciels
puisqu’elle est aujourd’hui très peu endettée. Un emprunt supplémentaire
pour financer le projet est envisageable sans risque.
2. Selon vous, peut-on gérer sans prendre de risque ? Justifiez.
D’une manière générale, il n’est pas possible de gérer sans prendre des risques. C’est le propre même
d’un entrepreneur de prendre des risques.
Gérer signifie prendre des décisions. Toute décision est risquée, par nature.
C’est pourquoi le travail du gestionnaire consiste à mesurer ces risques. Il utilise des outils d’aide à la
décision, qui l’aide à anticiper et évaluer ces risques.
Synthèse

Les gestionnaires et manageurs cherchent en permanence à améliorer la performance de leur
organisation. Ils prennent pour cela des décisions qui ont des conséquences à court, moyen ou long
terme. Ces décisions comportent généralement des risques pour l’organisation elle-même, la société
ou l’environnement. Il s’agit, pour le manageur, de les prendre en compte.
Pour cela, il doit au préalable les identifier :
– les risques peuvent provenir de facteurs externes : l’évolution de la demande qui risque de réduire
le chiffre d’affaires de l’entreprise, le cycle de vie d’un produit dont l’obsolescence technique ou
esthétique est programmée et risque de ne pas laisser à l’entrepreneur le temps de rentabiliser son
investissement, l’approvisionnement où la dépendance avec un fournisseur peut entraîner un risque
de vulnérabilité de la chaîne d’approvisionnement, des facteurs énergétiques qui peuvent entraîner un
risque de dépendance énergétique pour l’entreprise ou la société, enfin des facteurs environnementaux
qui peuvent entraîner des risques écologiques pour l’environnement si l’entreprise n’adopte pas un
comportement écoresponsable ;
– mais les risques peuvent aussi provenir de facteurs internes à l’organisation : les décisions des
manageurs peuvent entraîner des risques sur le climat social de l’entreprise, sur la performance
financière ou en matière d’image, par exemple.
Face à ces risques, les organisations s’adaptent en mettant en place des modalités de gestion des
risques pour en limiter les conséquences.
315
Applications

• Complétez le schéma avec les mots suivants : cycle de vie du produit, décision de gestion,
éléments énergétiques, évolution de la demande, approvisionnement, environnement.
Les facteurs de risque Le risque et son incidence
Selon la concurrence et envies des clients

risque de baisse du chiffre d’affaires en
Évolution de la demande dessous du seuil de rentabilité
Selon le type de produit, phénomènes

d’obsolescence ou de rupture technologique,
Cycle de vie du produit risque de déclin du produit
Selon la composition du produit, risque de

dépendance fournisseurs et de vulnérabilité
Approvisionnement de la chaine d’approvisionnement
Selon composition du produit, risque de

dépendance énergétique, pour l’organisation
Éléments énergétiques ou la société
Selon la composition du produit ou le

processus de fabrication, risque écologique
Environnement pour l’environnement
Possibilité de dégrader le climat social de

l’entreprise et par conséquence la
Décision de gestion performance financière ou l’image de
l’entreprise
2. Observer le comportement des clients (p. 277)

1. Qu’appelle-t-on un client « volatil » ?
Un client « volatil » est un consommateur qui recherche toujours la meilleure offre, les nouveaux
produits et nouvelles expériences et qui, pour cela, n’hésite pas à comparer les marques.
2. Quels sont les quatre profils types de client volatil ?
Le client « volatil chromophile » navigue des heures sur Internet pour arriver à trouver le produit le
moins cher.
Le client « volatil technophile » recherche les produits dernier cri et la qualité.
Le client « volatil insoupçonné » ne se définit pas comme « volatil » mais ses actions montrent qu’il
l’est.
Le client « volatil insatiable » a sans cesse besoin de changement.
3. Quel risque pour l’entreprise est induit par ce comportement client ?
Fidéliser un client « volatil » est très compliqué pour une entreprise, surtout dans le contexte actuel où
le numérique est omniprésent et où les consommateurs utilisent simultanément plusieurs canaux.
Le risque est donc de ne pas réussir à fidéliser les clients et donc de ne pas atteindre les objectifs de
chiffre d’affaires.
316
3. Associer un risque à un facteur de risque (p. 278)
1. Reliez les facteurs de risque aux risques induits (document).
Facteurs de risque Risques
Arrivée de nouveaux concurrents Développement d’un esprit de compétition
sur le marché entre les salariés
Baisse des revenus moyens
Baisse des ventes
de la population
Manque de temps pour rentabiliser
Cycle de vie très court
un investissement
Obsolescence technologique très rapide Cycle de vie très court
Un fournisseur unique
Perte de parts de marché
pour une matière première
Fournisseur de matière première dans
Dépendance vis-à-vis d’un fournisseur
un pays étranger très éloigné
Vulnérabilité de la chaîne
Dépendance technologique
d’approvisionnement
La performance du produit dépendante
Utiliser des matières premières rares
de celle d’un autre
Réaliser un investissement coûteux Risques environnementaux
Accorder aux salariés

Déséquilibrer financièrement l’entreprise
des primes sur objectifs
2. Surlignez de deux couleurs différentes les facteurs internes et les facteurs externes.
Facteurs internes Facteurs externes
– Fournisseur de matière première dans un pays – Arrivée de nouveaux concurrents sur le marché
étranger très éloigné – Baisse des revenus moyens de la population
– Utiliser des matières premières rares – Cycle de vie très court
– Réaliser un investissement coûteux – Obsolescence technologique très rapide
– Accorder aux salariés des primes sur objectifs – Un fournisseur unique pour une matière
première
– Dépendance technologique
Remarque : les facteurs internes sont liés à une décision des responsables. Le fournisseur de matière
première très éloigné peut être un facteur interne s’il résulte d’une décision des responsables et que
d’autres solutions étaient possibles. Dans le cas contraire, on classerait ce facteur plutôt en facteur
externe.
3. Expliquez pourquoi certains risques sont aussi des facteurs d’autres risques en cascade.
Un facteur de risque est un élément dont la présence favorise la réalisation d’un risque. Mais le risque
peut à son tour devenir facteur de risque car il favorise la réalisation d’un autre risque en cascade.
Par exemple, l’obsolescence technologique favorise le risque que le produit ait un cycle de vie très
court. Le cycle de vie très court d’un produit favorise le risque de manque de temps pour rentabiliser
un investissement.
317
4. Connaître les risques liés à l’obsolescence programmée (p. 278)
1. Quelle différence faites-vous entre l’obsolescence et l’« obsolescence programmée » ?
L’obsolescence correspond à la dépréciation d’un matériel avant son usure matérielle.
L’obsolescence technologique correspond à la baisse de la valeur d’usage d’un bien non pas liée à son
usure matérielle mais aux progrès technologiques qui le rendent dépassé.
Le terme « programmée » renvoie à la notion de planification, c’est-à-dire que l’obsolescence est
organisée par les professionnels.
Par exemple, pour les bas nylon, les professionnels auraient pu créer un produit solide qui ne
nécessitait pas d’être remplacé aussi souvent par les utilisatrices. Mais ils ont volontairement proposé
un produit d’une durée de vie très courte.
Apple programme aujourd’hui l’obsolescence technologique mais aussi esthétique de ses produits et
propose de nouveaux modèles très régulièrement.
2. Expliquez pourquoi les industriels ont intérêt à programmer l’obsolescence de leurs
produits.
Les industriels ont intérêt à programmer l’obsolescence de leurs produits pour obliger les
consommateurs à renouveler leurs achats.
3. Prennent-ils un risque, selon vous ?
On peut imaginer que les industriels prennent un risque puisque le client, de plus en plus volatil, risque
de changer de marque lors de son rachat.
4. Pourquoi l’obsolescence programmée peut présenter un intérêt en termes d’innovation ?
Pour justifier d’une obsolescence technologique et inviter le consommateur à renouveler ses achats, les
industriels doivent proposer des produits plus innovants. Ainsi, « on peut se demander si le
développement de l’obsolescence programmée n’est pas le moteur de l’innovation ».
5. Quels sont les risques environnementaux liés à l’obsolescence programmée ?
Effectivement, l’obsolescence programmée organise le gaspillage des produits et le gaspillage
énergétique pour fabriquer les produits de remplacement.
5. L’empreinte environnementale (p. 279)

1. Démontrez, à l’aide d’un ou deux exemples, que certaines décisions en entreprise sont
source de risque pour l’environnement.
Certaines décisions sont facteurs de risque pour l’environnement.
Le choix d’un fournisseur très éloigné de l’entreprise induira forcément de longs transports. Or, le
transport est le deuxième contributeur de gaz à effet de serre derrière la production d’énergie et
d’électricité.
Le choix d’un parc de véhicules fonctionnant au gasoil plutôt qu’à l’électricité est aussi un exemple de
décision à risque pour l’environnement.
2. À quoi correspond l’empreinte environnementale (document) ?
L’empreinte environnementale est un indicateur mesurant l’empreinte, la trace exercée par les
hommes ou par une entreprise sur son environnement.
3. À l’aide de recherches complémentaires, précisez quel type d’entreprise est obligé
de réaliser un bilan d’émission de gaz à effet de serre tous les 4 ans. ChocBon est-elle
concernée ?
Selon la loi de transition énergétique pour la croissance verte (loi n° 2015-992 du 17 août 2015), les
entreprises de plus de 500 salariés (250 dans les DOM) doivent réaliser un bilan d’émission de gaz à
effet de serre tous les 4 ans.
ChocBon n’est pas concernée car elle ne dépasse pas la barre des 500 salariés.
318
4. Quelle est l’utilité de ce diagnostic ?
Ce diagnostic permet d’évaluer les émissions de gaz à effet de serre des acteurs publics et privés afin
de mettre en place des actions pour les réduire.
5. Imaginez quelques réflexes à déployer en entreprise pour réduire l’empreinte
environnementale.
Réponse libre.
Les dirigeants d’entreprise ont pris conscience de la nécessité d’intégrer la préservation de
l’environnement dans leurs décisions stratégiques. Il s’agit d’une contrainte forte qui les oblige à
trouver un équilibre entre les intérêts écologiques, sociaux et économiques.
Au quotidien, quelques réflexes apparaissent dans le cadre de décisions plus opérationnelles afin de
réduire l’empreinte écologique.
La réduction des consommations d’énergie dans l’entreprise est la première chose à faire : veiller à ce
que les lumières s’éteignent automatiquement lorsque l’entreprise est fermée, sensibiliser le personnel
pour éteindre les lumières en sortant d’une pièce, s’assurer que les appareils soient éteints et non en
veille sur des périodes longues, opter pour des ampoules basse consommation, améliorer l’isolation
des bureaux pour limiter la déperdition de chaleur…
6. Prendre des risques calculés (p. 280)

1. En quoi consiste la recherche de « maximisation du profit » ?
La recherche de « maximisation du profit » est le propre du manageur qui met tout en œuvre pour que
le profit de l’entreprise évolue positivement. Mais elle comporte des risques.
2. Quelle différence peut-on faire entre « risque décisionnel » et « risque opérationnel » ?
Le risque décisionnel est lié à une décision prise par les responsables de l’entreprise. Il est connu
lorsque l’entreprise prend la décision, mais il est calculé, anticipé et l’entreprise a développé les
moyens pour y répondre.
Le risque opérationnel est inhérent au fonctionnement quotidien de l’entreprise (ex. : le risque de
panne informatique).
3. Selon vous, pourquoi est-il plus simple de se prémunir contre un risque opérationnel
plutôt qu’un risque décisionnel qui engage l’entreprise dans l’avenir ?
Il est plus difficile de se prémunir des risques liés à une décision qui engage l’entreprise sur l’avenir
car il y a trop d’incertitude liée au temps. Aujourd’hui, l’entreprise ne peut se prémunir de tous les
risques futurs car elle ne les connaît pas.
Il est plus simple, en revanche, de se prémunir contre des risques opérationnels car ils sont plus ou
moins connus de l’entreprise.
4. Les études prévisionnelles peuvent-elles supprimer tous les risques ? Justifiez.
Les études prévisionnelles sont utiles pour poser des hypothèses et dialoguer avec les différents
intervenants mais elles ne peuvent supprimer tous les risques. Personne ne peut prédire l’avenir.
5. Expliquez pourquoi un entrepreneur peut prendre des risques dans la mesure
où il se limite à des « pertes acceptables ».
Vouloir à tout prix maximiser le profit fait prendre trop de risques que l’entreprise ne peut pas gérer.
L’entrepreneur a tout intérêt à rester raisonnable en ne risquant que des « pertes acceptables ». À
moins d’être très riche, il vaut mieux viser moins haut et risquer de moins perdre. En entreprise aussi,
il faut aller de l’avant, mais à petits pas.
319
L’essentiel
Gérer, c’est prendre des risques qu’il faut prévoir et anticiper. En effet, la recherche de la performance
peut s’accompagner de risques, voire générer des risques pour l’organisation, la société,
l’environnement. Il s’agit de les identifier. On distingue les risques externes et internes.
1. Les risques et les facteurs de risque

A. La notion de risque
Le risque correspond à la probabilité d’apparition d’un événement et ses conséquences. Les entreprises
font face quotidiennement à des risques qui représentent des menaces pour leur survie.
On parle de « risque » car l’apparition de l’événement n’est pas certaine, elle a un caractère aléatoire.
Exemples : risque de baisse du chiffre d’affaires, risque de perte financière.
Mais par prudence, le gestionnaire doit l’anticiper. Cela lui permettra soit de supprimer ce risque, soit
d’avoir des solutions pour en réduire les incidences négatives.
B. Les facteurs de risque

Ce sont des éléments qui favorisent l’apparition d’un risque. Ils peuvent être externes ou internes.
Par exemple, le risque de baisse du chiffre d’affaires peut être provoqué par une forte concurrence
(risque externe) ou par une mauvaise décision du gestionnaire quant au choix des couleurs des
produits (risque interne).
2. Les facteurs externes de risque

A. L’évolution de la demande
Une forte concurrence est un facteur externe de risque de baisse de la demande. Les clients non fidèles
peuvent être, dans ce cas, attirés par des produits concurrents.
Par conséquent, le chiffre d’affaires, le résultat comptable et la rentabilité baissent aussi. Si la chute du
chiffre d’affaires est importante, celui-ci peut passer en dessous du seuil de rentabilité. L’entreprise
dégage alors des pertes comptables.
B. Le cycle de vie du produit

Le cycle de vie d’un produit représente, généralement de façon graphique, l’évolution des ventes de ce
produit au cours du temps. Comme un individu, un produit naît (mise sur le marché), vit puis disparaît
(fin de production). On distingue généralement quatre étapes au cours de ce cycle : le lancement, la
croissance, la maturité et le déclin. Le cycle de vie est plus ou moins long selon les produits.
Le cycle de vie est un facteur de risque dans deux situations :
– le produit est en phase de déclin : les clients risquent de s’en détourner ;
– le cycle de vie est très court : l’organisation n’a pas le temps de rentabiliser ses investissements.
Le risque associé est la baisse du chiffre d’affaires et de la rentabilité.
Ces deux situations peuvent s’expliquer diversement. Par exemple :
– l’obsolescence technologique correspond à l’abandon du produit par les clients car il est dépassé du
point de vue technologique ;
– l’obsolescence esthétique correspond à son abandon car il apparaît daté aux yeux du consommateur ;
– la rupture technologique correspond à un changement technologique tel qu’il bouleverse le marché
et marque la fin de vie définitive de certains produits.
320
C. Les approvisionnements
Selon la composition des produits, le gestionnaire doit s’approvisionner en matières premières et
autres biens de consommation intermédiaire. Mais l’approvisionnement est parfois rendu difficile par
le faible nombre de fournisseurs. C’est un facteur de risque car l’entreprise devient dépendante d’un
fournisseur qui impose prix et délais de livraison. Par conséquent, l’entreprise peut voir ses coûts
déraper ou peut subir des retards de livraison qui pénalisent sa propre production.
D. La dépendance énergétique
Selon la composition et le mode de fabrication du produit, l’entreprise peut subir des coûts énergétiques
élevés, liés généralement à la dépendance énergétique des sociétés dans lesquelles elle évolue.
E. La contrainte écologique
La contrainte écologique est aussi un facteur de risque pour l’organisation : les conséquences pour la
planète des conditions d’extraction de la matière première, de l’acheminement des matières sur des
circuits trop longs, du non-traitement des déchets sont à prendre en compte. Les risques induits sont
nombreux : par exemple, une réglementation nouvelle qui viendrait réduire les sources
d’approvisionnement ou imposerait d’autres circuits désorganisant d’autant les processus de
production de l’entreprise, un risque en termes d’image ou de culture d’entreprise qui pourrait
détourner les clients ou réduire l’adhésion des salariés.
3. Les facteurs internes de risque

Ils correspondent aux décisions prises par les responsables. Moins la décision est préparée, plus elle
est facteur de risque. Par exemple, l’embauche d’une forte personnalité, un choix d’accord salarial, un
déménagement peuvent bouleverser l’équilibre social d’un service ou d’une entreprise et démotiver le
personnel ; la décision de changer de fournisseur peut rendre l’entreprise dépendante en termes
d’approvisionnement ; une décision d’investir mal préparée peut dégrader la rentabilité financière de
l’entreprise.
321
Mini-cas n°4
Prendre en compte le temps et les risques dans la
gestion de l’organisation
Première partie : Analyser la profitabilité du projet (p. 281)

1. Quelles sont les sources des informations collectées par M. Noubel dans les documents 1 à 4 ?
Selon vous, ces informations sont-elles pertinentes ? Justifiez.
Les sources d’informations collectées par M. Noubel sont les suivantes :
– sources internes : enquête réalisée auprès de la clientèle ; données comptables ; prévisions ;
– source externe : étude de marché diffusée par le syndicat des métiers de la menuiserie.
Ces informations pertinentes puisqu’elles sont en lien direct avec le projet de M. Noubel. En effet,
avant d’investir, il doit connaître les tendances du marché, les attentes des consommateurs et de ses
clients, ainsi que faire des projections sur le futur en termes comptables.
2. Analysez les résultats de l’enquête réalisée auprès de la clientèle de La Ronde des Bois. Les
résultats obtenus confirment-ils les nouvelles tendances du marché ? Justifiez.
Plus de la moitié des clients de la Ronde des bois (65 %) sont intéressés par des productions sur-
mesure. Parmi eux, une grande majorité (75 %) sont prêt à augmenter considérablement leur budget
afin d’acquérir une production sur-mesure (entre 10 et 20 % plus cher qu’habituellement pour plus de
la moitié ; et au-delà de 20% plus cher pour 20 % de la clientèle).
On peut conclure, qu’au sein même de la clientèle de la Ronde des bois, une forte demande est
présente. Ce qui est de bon augure pour le projet de M. Noubel.
Les réponses des clients confirment bien les tendances du marché, à savoir une demande de plus en
plus forte pour le sur-mesure dans l’ameublement et l’aménagement d’intérieur.
3. Calculez l’évolution des données comptables de La Ronde des Bois en complétant le
document 3. Justifiez l’inquiétude de M. Noubel.
La Ronde des Bois Évolution
N N-1 En %
Chiffre d'affaires 1 975 356 1 598 255 23,6 %
Résultat d'exploitation 256 789 287 654 – 10,7 %
Résultat de l'exercice 112 997 163 535 – 30,9 %
Malgré une hausse considérable du CA en N (+ de 20 %), le résultat d’exploitation (résultat lié à
l’activité normale) baisse de 10 % et le bénéfice de 30 %. Ces baisses peuvent s’expliquer par
l’augmentation importante de certaines charges (achats, personnel, intérêts…).
4. Pourquoi M. Noubel doit-il analyser la rentabilité de son projet ?
Si le projet n’est pas rentable, il risque d’aggraver la situation en alourdissant encore plus les charges
(amortissement, intérêts…) et peut compromettre la santé financière de son entreprise.
5. Observez les prévisions d’activité. Le projet semble-t-il rentable ? Justifiez.
D’après ces prévisions, il semble opportun d’investir. En effet, on prévoit une augmentation de CA de
20 % par rapport à l’année N (on passe de 1 975 356 € de CA à 2 370 427 €) et de 38 % pour le
résultat (on passe de 112 997 € de résultat à 156 443 €). Cet investissement semble résoudre le
problème de baisse du résultat de l’année précédente.
322
6. Ce chiffre d’affaires prévisionnel est-il sûr ? Quelles seraient les conséquences d’un chiffre
d’affaires moins important que celui prévu par le comptable ?
Cette prévision n’est pas sûre à 100 %. En effet, il peut toujours y avoir des impondérables, des
événements non prévus par M. Noubel. Toutes décisions sont soumises à certains risques.
Si le CA était moins important que celui prévu, cela entraînerait une baisse du bénéfice, voire une
perte.
7. Après avoir présenté un compte de résultat différentiel, calculez le chiffre d’affaires
minimum en dessous duquel l’activité ne devrait pas descendre. Comment appelle-t-on ce
niveau de chiffre d’affaires ?
Compte de résultat différentiel N+1 %
Chiffre d'affaires 2 370 427
Charges variables 1 129 450
Marge sur coût variable 1 240 977 52,4 %
Charges fixes 1 084 534
Résultat 156 443
Indicateurs en €
CA prévisionnel 2 370 427

Seuil de rentabilité 2 071 601
Le chiffres d’affaires minimum en dessous duquel l’activité ne doit pas descendre est de 2 071 601 €.
Ce niveau de chiffre d’affaires est le seuil de rentabilité.
Remarque :
Le SR se calcule avec la formule suivante :
Formule : SR = (CA × CF) / MCV ou SR = CF / TauxMCV
SR = 2 071 601 €
Calculs : Formule 1 = (2 370 427 × 1 084 534) / 1 084 534 ; Formule 2 = 1 084 534 / 0,52)
Afin que le projet soit rentable, c’est-à-dire qu’il permette de dégager des bénéfices, il faut que le CA
réalisé soit supérieur à 2 071 601 €. Au-delà de ce montant, l’entreprise sera bénéficière.
8. Quel est l’indice de sécurité lié à ce projet ?
L’indice de sécurité lié à ce projet est de 13 %. Il correspond à la marge de sécurité entre le seuil de
rentabilité et le CA prévisionnel exprimé en pourcentage du chiffre d’affaires.
Indicateurs en €
CA prévisionnel 2 370 427

Seuil de rentabilité 2 071 601
Marge de sécurité 298 826
Indice de sécurité 12,6%
9. Conseillez-vous à M. Noubel de se lancer dans ce projet ?
La marge de sécurité entre le CA minimum à atteindre et les prévisions de M. Noubel est suffisant
importante (13% du CA prévisionnel) pour qu’il puisse se lancer sans trop de risques. De plus, ses
prévisions sont basées sur de multiples études fiables et récentes, ce qui réduit les impondérables.
323
Deuxième partie : Analyser la rentabilité financière du projet
(p. 282)
1. Pourquoi M. Noubel souhaite-t-il financer son projet par un emprunt à long terme ?
M. Noubel privilégie l’emprunt à long terme car il s’agit de financer un actif, c’est-à-dire un
investissement de long terme également. Ce choix permet d’équilibrer le haut du bilan comptable. En
effet, il finance des emplois stables (immobilisation) par des ressources stables (emprunt).
Pour aller plus loin : Ce procédé permet de conserver un fonds de roulement (Ressources stables –
emplois stables) positif.
2. Quel est le montant de l’emprunt ? Quel est l’horizon de ce plan de remboursement
d’emprunt ? En combien de périodes est-il découpé ? Quel est le coût total de ce
financement ?
Le montant de l’emprunt est de 85 000 € (il ne correspond pas à l’intégralité du projet qui est de
90 000 €).
Le remboursement de l’emprunt sera effectif à la fin de l’année 5. L’horizon est donc de 5 ans.
Le plan d’amortissement de cet emprunt est découpé en 5 annuités (soit 5 ans), soit 5 périodes.
Le coût total de ce financement sera de 11 326 €, à savoir le montant total des intérêts à payer à la
banque.
3. Expliquez pourquoi, en remboursant l’emprunt sur la même durée que le temps donné au
projet (5 ans), M. Noubel limitera les risques de trésorerie.
En remboursant l’emprunt sur la même durée que le temps du projet, cela permet à M. Noubel
d’engranger des entrées d’argent (CA supplémentaire lié à l’acquisition de la nouvelle machine) en
parallèle aux sorties d’argent (ex. : remboursement d’emprunt). Ce qui garantit un meilleur équilibre
de la trésorerie annuelle.
4. À la lecture du tableau, retrouvez le montant de l’emprunt et le coût de la nouvelle machine.
Le montant de l’emprunt (85 000 €) se retrouve sur la ligne des encaissements du début de l’année 1, à
savoir dès le début du projet.
Le coût de la nouvelle machine (90 000 €) se retrouve sur la ligne des décaissements du début du
projet également.
5. Combien d’années faudra-t-il attendre avant de récupérer le coût de l’investissement ?
Expliquez.
Il faudra attendre 3 ans afin de récupérer le coût de l’investissement. En effet, les flux nets cumulés
deviennent positifs lors de la 3e année.
6. Pourquoi M. Noubel a-t-il choisi d’actualiser les flux financiers ? Expliquez en présentant le
lien entre le temps et la valeur financière. Argumentez en montrant l’impact de
l’actualisation sur ce projet.
M. Noubel réalise des prévisions sur 5 années. Les FNT correspondent aux sommes attendues dans 1
an, 2 ans, 3 ans… jusqu’à 5 ans.
Ainsi, il compare des dépenses réalisées aujourd’hui (85 000 €) à des encaissements attendus plus tard.
Or, l’argent perd de la valeur au cours du temps. C’est comme s’il comparait des encaissements et
décaissements avec des devises différentes.
L’actualisation consiste à exprimer en valeur d’aujourd’hui des sommes qui seront encaissées plus
tard. Par exemple les flux nets de 16 958 € attendus dans 5 ans, correspondent à 13 287€ aujourd’hui.
Autrement dit il faudra 16 958€ dans 5 ans pour acheter les mêmes biens qu’avec 13 287 €
aujourd’hui.
En actualisant les flux financiers attendus dans les 5 années avenir, M. Noubel compare des montants
comparables.
L’impact sur ce projet est important : ce n’est pas un gain de 42 500 € qui est espéré, mais de
33 910 €.
324
7. Sans faire de calcul, si le taux d’actualisation est de 3 %, le projet apparaît-il plus ou moins
rentable ? Expliquez.
Avec un taux d’actualisation plus faible, le projet sera plus rentable. En effet, cela signifie que l’euro
perdra moins de valeur au cours du temps. Les gains attendus seront supérieurs à 33 910€.

Le fichier Excel en téléchargement sur le site compagnon permet de réaliser des simulations.
Taux d'actualisation 5 %
Début Fin Fin Fin Fin Fin Total
Total décaissements 90 000 15 593 16 267 16 970 17 703 18 467 175 000
Flux nets de trésorerie (FNT) – 5 000 – 993 1 308 12 505 17 722 16 958 42 500
FNT actualisés – 5 000 – 946 1 233 11 444 15 746 14 628 37 087
FNT actualisés cumulés – 5 000 – 5 946 – 4 731 6 713 22 459 37 087
8. M. Noubel prendrait-il beaucoup de risques en investissant dans cette machine ? Justifiez.

M. Noubel ne prend pas un risque important en investissant dans cette machine.
S’il a choisi de ne financer que 85 000 € par emprunt sur les 90 000€ prévus, c’est qu’il dispose d’un
peu de trésorerie d’avance. Il devra puiser 5 000 € sur le compte bancaire au début du projet et prêt de
1 000 € en fin d’année 1. Dès la 2e année le nouvel investissement dégagera de la trésorerie
supplémentaire.
Par ailleurs, dès la 3e année les 85 000 € investis sont récupérés et globalement, ce projet permet de
réaliser un gain de 33 910 € au bout des cinq ans.
Pour conclure, ce projet est rentable. Il permet à la fois de dégager du profit et selon les prévisions, de
résoudre le problème de baisse des profits de l’année précédente.
325

Sciences de Gestion Et Numérique: Première STMG

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Chapitre 1 Les différents types d’organisation ......................................................... 5

Préparation à l'épreuve de Terminale : mini-cas n°1 ...................................................... 107

Thème 2 Numérique et intelligence collective

Chapitre 8 Les données et le SI ................................................................................. 111

Préparation à l’épreuve de Terminale : mini-cas n°2 ..................................................... 169

Thème 3 Création de valeur et performance

Chapitre 12 La contribution des acteurs à la valeur ajoutée ....................................... 173

Préparation à l’épreuve de Terminale : mini-cas n°3 ..................................................... 268

Thème 4 Temps et risque

Chapitre 17 Prévoir l’activité ...................................................................................... 272

Préparation à l’épreuve de Terminale : mini-cas n°4 ..................................................... 322

Page d’ouverture du chapitre

Question d’ouverture (p. 5)

Construire les notions

1. Connaître les différents types d’organisations (p. 7)

2. Les salaires des dirigeants de chaque organisation sont-ils dépendants de l’activité

2. Quel est l’intérêt, pour ces trois organisations, d’agir collectivement ?

3. Gouverner l’organisation et contrôler les dirigeants (p. 11)

Rédigez votre fiche de révision (p. 12)

1. Jouer avec le vocabulaire (p. 13)

3. Montrer qu’une action collective est plus efficace quand

4. Montrer qu’une entreprise peut avoir d’autres objectifs que

Pour aller plus loin :

5. Fonctionnement d’une organisation : distinguer statuts

1. Connaître les différents types d’organisations

B. Les trois types d’organisation et leur but

2. Comprendre le fonctionnement des organisations

B. Les règles de fonctionnement

A. Le gouvernement des organisations

B. Le contrôle des dirigeants

Page d’ouverture du chapitre

Questions d’ouverture (p. 17)

Construire les notions

1. Identifier la personnalité d’un individu (p. 19)

2. Observer une communication interpersonnelle (p. 21)

3. Rechercher l’identité numérique d’un individu (p. 23)

4. Percevoir l’attitude d’un individu (p. 25)

Rédigez votre fiche de révision (p. 26)

1. Jouer avec le vocabulaire (p. 27)

2. Connaître sa personnalité (p. 27)

3. Caractériser le comportement d’un individu (p. 28)

4. Analyser une communication interpersonnelle (p. 29)

5. Contrôler son identité numérique (p. 30)

1. La personnalité d’un individu

B. Les principaux traits de personnalité

C. Les principales émotions

Page d’ouverture du chapitre

Questions d’ouverture (p. 31)

Construire les notions

1. Caractériser le groupe (p. 33)

2. Appartenir à un groupe (p. 35)

3. Repérer un individu dans le groupe (p. 37)

Rédigez votre fiche de révision (p. 38)

1. Jouer avec le vocabulaire (p. 39)

1. Une des fonctions du groupe.

Situation Groupe Justification

3. Groupe d’appartenance et groupe de référence (p. 40)

Groupes d’appartenance Groupe de référence

4. Statut et rôle des individus (p. 40)

3. Comment le groupe communique-t-il ?

5. La formation des groupes (p. 41)