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ACCUEIL ET RELATION CLIENTELE

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SOMMAIRE
•1-Introduction
•2-Image de marque
•3-Communication
•4-Accueil
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•5-Les principes de base de l’accueil matériel

•6-Les principes de base de l’accueil humain

•7-La typologie des clients

•8-Le déroulement du contrôle
•9-Commentaire des résultats
•10-La prise de conge
•11-La relance clients
•12-Scénario d’application
•Mes notes personnelles
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Introduction

Évolution du contexte économique général

1956  indépendance : on produit par nécessité (offre < demande)

1980  offre = demande
1995 société de consommation offre > demande
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Accroissement de la concurrence.
Exigences qualitatives plus fortes des clients.

Évolution des comportements d’achats en général.

Évolution des centres de contrôle technique.

Nécessité de se différencier des Concurrents, par une image de qualité.

Notre image assurera la fréquentation des Centres.

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L’image de marque

A vous de jouer
OUI NON Ne connaît pas

NISSAN
DEKRA
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MERCEDES
FIAT
PEUGEOT
RENAULT
CITROEN
MAC DONALD’S
MARJANE
COCA-COLA
CLUB MED
SHELL
ESSO
APPLE
IBM
SWATCH
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Communication

•L’importance de la psychologie du client dans un centre.

• Chaque client, qui vient dans un centre, a des attentes.

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•Répondre à ces attentes par un comportement, une attitude, un conseil.

Vous êtes donc dans une situation de communication

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Comment se construit l’image de marque ?

Le logotype ;
La publicité, les dépliants, les documents remis au client ;
L’emplacement ;
•Le prix ;
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La qualité du service ;
L’aspect visuel des locaux ;
La façade ;
Le personnel ;
La qualité d’accueil
Etc.…

L’image de marque repose chaque jour sur les comportements d’accueil

et de service que vous allez montrer à votre client.

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Le schéma de la communication
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L’entonnoir de la communication
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D’où la nécessité de contrôler en permanence ce qui est compris et admis.

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Difficultés de la communication

•Parasites.
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•Vocabulaire.

•Cadre de référence.

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Chaque client est unique

son cadre de référence.

•Caractère
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•Tempérament
•Sensibilité
•Expérience
•Éducation
•Origine sociale
•Origine culturelle

A vous de jouer !

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Exercices de communication
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L’accueil

Importance de la psychologie du client.

• Types de clients ?

Types de clients Attentes

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……………. …………….
…………… …………….
BESOIN CONCRET
BESOIN ABSTRAIT
C’est ce qui doit faire notre différence.

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Créer un climat positif

Pourquoi ?
Impression globale positive du client ;
Confiance, sécurité.

Comment ?
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Sensations conscientes
positives
+
Sensations
inconscientes positives
=
Climat global positif,
confiance, sécurité

Un client satisfait en parle à 3 personnes.

Un client insatisfait en parle à 9 personnes.

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Les principes de base de l’accueil matériel.

•L’entrée du Centre
•L’espace accueil client :
•Les toilettes.
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•La tenue de l’équipe du Centre :

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Les principes de base de l’accueil humain

A l’arrivée du client :
•Aucune tâche plus urgente.

•Montrer sa disponibilité.
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•Attitudes physiques

•Attitudes orales Écouter les besoins et attentes du client.

•Soigner la demande de la carte grise.

•Respecter le véhicule du client

A la fin du contrôle :
Soigner la remise du procès-verbal.
L’encaissement :
La prise de congé :

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La typologie des clients.

A vous de jouer !

Quels sont les différents types de clients qui se présentent dans les Centres
Techniques et quel doit être notre comportement ?
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Type de client Comportement à avoir

L’habitué
Le volontaire

Le méfiant

L’agressif

L’opposant
Le silencieux

Le « je sais tout »

Le pressé

La personne âgée
L’inquiet

Le maniaque

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Le déroulement du contrôle.
AVANT LE CONTROLE.
Exercice.
Décrivez ce que vous faites, dans votre Centre, à partir du moment où le
client se présente, jusqu’au début du contrôle :
.
.
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. FIN DU CONTROLE...
Exercice.
Décrivez ce que vous faites, dans votre Centre, à partir du moment où le contrôle est fini,
jusqu’à l’explication des défauts relevés :
.
.
.

PRINCIPE DE BASE.
1-Le véhicule :
2-Le client :
3-Exemples :

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Commentaire des résultats

EXERCICE
Commentez les points suivant:

.
.
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.
.

•PRINCIPE DE BASE.

Un bon commentaire et une analyse du client doivent éviter ou régler toute

amorce de litige.
Quel que soit le résultat du contrôle, le client doit avoir envie de vous
remercier pour la qualité de votre prestation.
L’image de vous que doit garder le client : il est compétent, honnête et
sérieux
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Technique d’explication

Commenter des défauts nécessitant des réparations n’est pas chose facile. Il faut
pouvoir faire comprendre au client l’intérêt qu’il peut en retirer en effectuant les travaux.
Il existe une méthode simple pour sensibiliser notre client :
LA TECHNIQUE DU PLUS ET DU MOINS
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COMMENT GERER LES OPPOSITIONS.

D comme DECRIRE :
Décrivez le comportement de votre interlocuteur en termes aussi
précis et objectifs que possible.
E comme EXPRIMER : EXPRIMER VOS SENTIMENTS
Exprimez les émotions, préoccupations, désaccords que ce
comportement fait naître en vous.
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S comme SUGGERER : FORMULER UNE DEMANDE PRECISE LIMITEE, REALISTE ET

Suggérez-lui une modification réaliste de comportement propre à HONORABLE POUR L’AUTRE.
faire cesser votre désagrément.
C comme CONSEQUENCES : CONTENTEZ-VOUS DE MONTRER VOTRE ESTIME DE LA
Indiquez-lui quelles en seront, pour lui comme pour vous, les PERSONNE PAR UN ACTE.
conséquences bénéfiques.

DEPART DU CLIENT :

ATTENTION, à la façon de quitter votre client !

C’EST A CE MOMENT QUE VOUS IMPRIMEZ UNE IMAGE POSITIVE OU
NEGATIVE QUI RESTERA DANS SON ESPRIT.
Faites en sorte qu’elle soit POSITIVE !
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La relance client

Le contrôle technique est souvent vécu comme une épreuve obligatoire.

Peu de personnes connaissent la date à laquelle le contrôle doit avoir lieu.
Vous pouvez donc vous constituer une base de données informatique *,
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permettant de prévenir vos clients et de leur proposer un service adapté à

leur obligation réglementaire.

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La prise de congé

1.EXERCICE
Expliquez en quelques mots, comment vous prenez congé de votre client :
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12-Scenario d’application

2 stagiaires (désigné volontaire) vont utiliser le P.V. de contrôle fourni et mettre en

application ce que l’on vient d’étudier, les autres suivront la prestation à l’aide de la
grille de notation:
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MES NOTES PERSONNELLES

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