FICHE RESSOURCES N° 4 – CONTEXTE 1

Situation professionnelle : Enquête de satisfaction auprès des résidents et des

familles

L’enquête par questionnaire

1 – L’intérêt d’une enquête par questionnaire

Comprendre – Décider – Prendre des

Connaître – S’informer
Expliquer mesures

→ Le questionnaire est un outil de recueil de données qui comprend une série de questions, posées
méthodiquement.

→ Son utilisation est simple, rapide.

→ Le questionnaire permet de collecter des informations auprès d’un nombre important de personnes.

L’enquête par questionnaire dans la démarche d’étude :

- l’utilisation du questionnaire peut se faire dans le cadre d’une démarche d’étude, afin de recueillir des
informations auprès d’une population préalablement définie, en complément d’une recherche
documentaire et d’autres méthodes de recueil (entretiens, observations) ;
- l’enquête par questionnaire permettra ainsi de confirmer ou infirmer des hypothèses de recherche et
contribuera à répondre à une problématique.

L’enquête par questionnaire dans la démarche de projet :

- l’enquête par questionnaire peut donc contribuer à l’analyse diagnostique d’une situation, dans le cadre
d’une démarche de projet, afin de recueillir des faits, des opinions, identifier les causes d’un
dysfonctionnement… Elle sera utilisée dans la partie « Conception du projet : phase diagnostique » et
contribuera à la prise de décisions adaptées ;
- l’enquête par questionnaire peut être utilisée afin de mesurer la satisfaction des usagers, des
professionnels… et contribuer à ce que des mesures soient prises afin d’améliorer le service rendu ;
- l’enquête par questionnaire peut aussi être utilisée en vue d’évaluer tout ou partie d’un projet.

2 – La forme du questionnaire et ses modes d’administration

- Le questionnaire peut revêtir une forme « papier ».

Il pourra dans ce cas être réalisé avec un logiciel de traitement de texte et mis à disposition ou distribué.
Son traitement consistera à dépouiller l’ensemble des documents collectés après remplissage.
- Le questionnaire peut aussi revêtir une forme « numérique ».
Il pourra être réalisé avec un logiciel/outil spécifique et sera administré et traité via le web, ce qui simplifiera
son exploitation.
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 Les modes d’administration d’un questionnaire

Administration
directe (rempli Administration
Modes d’administration Les « plus » Les « moins »
par le indirecte
répondant)
Permet de donner
des précisions sur Prend du temps (entretien
En face-à-face X
les questions si directif)
besoin
Permet de donner
des précisions sur
Par entretien téléphonique X Prend du temps
les questions si
besoin
Liberté pour le
répondant de Pas de possibilité
Par distribution ou mise à répondre comme il d’apporter des précisions
X
disposition le souhaite et quant aux questions
quand il le posées
souhaite
Pas de possibilité
Caractère d’apporter des précisions
Par envoi de courrier X « officiel » à la Aucune assurance que le
démarche questionnaire sera rempli
et réexpédié
Très rapide
Par envoi sur la messagerie Pas d’assurance que le
X
électronique mail sera traité
Risque que le réseau
Par mise en ligne (sur un site ou Très rapide
X touche un public différent
sur un réseau social)
du public cible

3 – La méthode de l’enquête par questionnaire

1 2 3

Déterminer la population de
Définir l’objet de l’enquête Formuler des hypothèses de recherche
l’enquête

4 5 6

Construire le projet de Tester le questionnaire puis réaliser le Déterminer le mode

questionnaire questionnaire définitif d’administration du questionnaire
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7 8 9

Diffuser le questionnaire Traiter et analyser les résultats Commenter les résultats

10

Rédiger un rapport d’enquête

 → Associez les propositions suivantes aux 10 étapes de la méthode d’enquête par questionnaire

Choisir la façon dont Réaliser concrètement

sera transmis le l’enquête et s’assurer que Procéder au dépouillement
Définir une problématique
questionnaire et par les questionnaires sont des questionnaires
qui il sera rempli remplis

Présenter, sous forme de

Pour chaque question
dossier structuré, la
dépouillée, réaliser un Argumenter les explications
démarche d’enquête, les S’informer sur le sujet
tableau, puis un
résultats de l’enquête, les
graphique
analyses et commentaires

Décider du public cible Relancer la population si Réaliser un brainstorming Faire des propositions de
de l’enquête nécessaire par exemple solutions si besoin

Choisir entre une enquête

exhaustive (qui s’adressera à
la totalité du public cible) ou
Délimiter le sujet
une enquête par échantillon
(qui ne s’adressera qu’à une
partie de la population cible
Mettre à l’épreuve le
Recenser des affirmations
questionnaire auprès de
provisoires, non encore
quelques personnes, afin de
vérifiées, en vue de
vérifier sa clarté, sa
répondre à la problématique
cohérence…

Se rendre compte de
Déterminer ce que l’on
ce qui ne va pas et Varier les types de questions Classer les questions par
cherche à mettre en
repérer d’éventuels et les modes de réponse catégories
évidence
oublis

Ces affirmations Si une enquête par

devront être échantillon est décidée, Procéder à des
Formuler les questions et les
confirmées ou déterminer le type modifications, tant sur le
réponses
infirmées grâce aux (représentatif ou aléatoire) fonds que sur la forme
résultats de l’enquête et la taille de l’échantillon

Réaliser le tri des réponses :

Élaborer la version du le tri peut être fait « à plat »
Veiller à la
questionnaire telle qu’elle (tri simple) ou peut être
présentation et à Collecter les réponses
sera proposée aux croisé (mise en relation de
l’expression écrite
répondants réponses à plusieurs
questions)
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Donner des Pour chaque question,

Préciser les objectifs de
explications à chacun dégager ce « qui ressort » de Rédiger l’introduction du
l’enquête
des résultats la réponse principalement ; questionnaire
présentés le formuler par écrit
 Éléments de correction

ÉTAPES Description
- Délimiter le sujet

- S’informer sur le sujet

1
Définir l’objet de l’enquête - Réaliser un brainstorming par exemple

- Définir une problématique

- Recenser des affirmations provisoires, non encore

vérifiées, en vue de répondre à la problématique

- Ces affirmations devront être confirmées ou infirmées

2 grâce aux résultats de l’enquête
Formuler des hypothèses de recherche
- Préciser les objectifs de l’enquête

- Déterminer ce que l’on cherche à mettre en évidence

- Décider du public cible de l’enquête

- Choisir entre une enquête exhaustive (qui s’adressera

à la totalité du public cible) ou une enquête par
échantillon (qui ne s’adressera qu’à une partie de la
3
Déterminer la population de l’enquête population cible)

- Si une enquête par échantillon est décidée,

déterminer le type (représentatif ou aléatoire) et la
taille de l’échantillon

- Rédiger l’introduction du questionnaire

- Formuler les questions et les réponses

4 - Varier les types de questions et les modes de réponse

Construire un projet de questionnaire
- Classer les questions par catégories

- Veiller à la présentation et à l’expression écrite

- Mettre à l’épreuve le questionnaire auprès de

quelques personnes, afin de vérifier sa clarté, sa
cohérence…
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- Se rendre compte de ce qui ne va pas et repérer

5 d’éventuels oublis
Tester le questionnaire puis réaliser le questionnaire
définitif - Procéder à des modifications, tant sur le fonds que sur
la forme

- Élaborer la version du questionnaire telle qu’elle sera

proposée aux répondants

- Choisir la façon dont sera transmis le questionnaire et

6
Déterminer le mode d’administration du questionnaire par qui il sera rempli

- Réaliser concrètement l’enquête et s’assurer que les

7
Diffuser le questionnaire questionnaires sont remplis
 - Relancer la population si nécessaire

- Collecter les réponses

- Procéder au dépouillement des questionnaires

- Réaliser le tri des réponses : le tri peut être fait « à

plat » (tri simple) ou peut être croisé (mise en
relation de réponses à plusieurs questions)
8
Traiter et analyser les résultats - Pour chaque question dépouillée, réaliser un tableau,
puis un graphique

- Pour chaque question, dégager ce « qui ressort » de la

réponse principalement ; le formuler par écrit

- Donner des explications à chacun des résultats

présentés
9
Commenter les résultats - Argumenter les explications

- Faire des propositions de solutions si besoin

- Présenter, sous forme de dossier structuré, la

10 démarche d’enquête, les résultats de l’enquête, les
Rédiger un rapport d’enquête analyses et commentaires

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