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RAPPORT DE STAGE D’OBSERVATION

Réalisé par :
Ahmed BRAHIMI
(Etudiant en 3ème année à l’Institut Supérieur du Génie Appliqué)

Sous la supervision de :
Mr. Adil AYADI
(Superviseur du département clientèle au sein de la LYDEC)
Et :
Mr. Anas CHELLAOUI
(Chef de plateaux clientèle au sein de la LYDEC)
Et :
A tous les professeurs qui ont m’encadré pendant ma durée de stage

Année Académique : 2022-2023

 Remerciement
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il paraît opportun de
commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au
cours de ce stage, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très
profitable.

Je tiens à remercier dans un premier temps, Institut du Génie Appliqué. Ainsi, que tous mes
professeurs au sein de l’IGA, qui sont également mes encadrant de stage, d’avoir accepté de me
guider tout au long de ce stage.

Je tiens également à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance

aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait
vivre durant ces 2 mois de Juillet et Août au sein de LYDEC :

Mr. Adil AYADI, superviseur département clientèle, pour son accueil et la confiance qu’il m’a
accordé dès mon arrivé dans l’entreprise.

Mr. Anas CHELLAOUI, chef du plateaux clientèle, pour m’avoir intégré au sein de
l’entreprise et m’avoir accordé toute sa confiance ; pour le temps qu’il m’a consacré tout au
long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations.
Mme Malika KETOUTI, et Mme Souad FELKHAIR, et Mme Fatima-Ezzahra
MELLIANI et Mme Meriam AMRAS, ainsi que l’ensemble du personnel de LYDEC pour
leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle tout au long de ces 2 mois.

2
 Résumé

Le présent document constitue le fruit de notre travail accompli dans le cadre d’un stage.
L’objectif de ce stage est l’analyse approfondie du processus du système d’exploitation du
LYDEC.

Le travail de ce rapport va se dérouler comme suit :

Premièrement, nous avons commencé par connaitre l’histoire de l’entreprise, son organisation,
les niveaux stratégique et la présentation de direction administrative.

En deuxième lieu, j’ai fait connaissance de l’application E-Service et son utilité, et ses
fonctionnalités.

En troisième lieu, ces tous c qui concerne le déroulement de stage et les tâches exercés et les
expériences.

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 Tables des matières

Remerciement ..................................................................................................................2

Résumé .............................................................................................................................3

Introduction .....................................................................................................................6

Partie I : Présentation de l’entreprise LYDEC................................................................7

Section I : Description et Organisation du LYDEC........................................................8

1 – Historique..................................................................................................................8

2 – Organisation du LYDEC...........................................................................................8

3 – Analyse PORTER.................................................................................................... 12

4 – Les niveaux stratégique du LYDEC........................................................................ 13

5 – Organigramme du LYDEC..................................................................................... 15

Section II : Application E-Service................................................................................. 16

1 – Définition du E-Service.......................................................................................... 16

2 – Les Fonctionnalités et son utilité............................................................................ 16

Partie II : Bilan de stage.................................................................................................17

Section I : Déroulement de stage................................................................................ 18

Section II : : Elaboration de la procédure de traitement des demandes de réclamation et le

traitement des Mise en services des nouveaux abonnements....................................... 20

1 – Définition de la réclamation.....................................................................................20

1.1 – Les types de réclamations................................................................................... 20

1.1.1 – Logiciel du traitement des demandes de réclamation.................................. 21

2 – Mise en service des nouveaux abonnements............................................................21

2.1 – Les logiciels avec lesquels les abonnements sont traités..................................... 21

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- ANNEXES................................................................................................................... 22

- WEBOGRAPHIE.........................................................................................................23

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 Introduction

Gérer une entreprise, c’est développer et mettre en place les outils qui permettent le partage
d’informations, la discussion de stratégies et la prise de décisions en toute transparence. La
gestion permet de fixer les priorités. Les résultats financiers démontrent la santé de l’entreprise
tout en protégeant ses intérêts publics.

Afin de rendre l’information économique, commerciale ou financière vérifiable, traçable et

sûre. Le monde a connu une forte tendance dans la digitalisation. Les gens ont eu l’habitude
d’utiliser les applications mobiles pour faire traiter leurs besoins.

Ce qui a poussé les entreprises à créer leurs propre applications ou site WEB pour faciliter la
tâche pour leurs clients sans exercer un effort par eux.

Le présent rapport de stage vise à apporter quelques éclaircissements sur le fonctionnement des
applications et particulièrement sur l’application E-Service.

Le présent rapport de stage qui résume cette expérience se compose de deux parties :

• La présentation de la LYDEC

• Le bilan de stage

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PARTIE I : Présentation de l’E/se LYDEC

7
Section I : Description et Organisation de LYDEC
1 – Historique.

LYDEC est créé en 1997 sur l’initiative du groupe SUEZ, ENDESA EUROPA, AGABAREX,
ELYO et EDF international s’associent au Groupe SUEZ et conviennent dans le cadre d’un
pacte d’actionnaire de constituer un groupement ayant pour objet la négociation et la réalisation
du contrat de gestion déléguée des services de distribution d’eau, d’électricité et
d’assainissement liquide dans la communauté urbaine du Grand Casablanca (autorité
délégante), élargie à toutes les communes rurales inclues alors dans le périmètre de la RAD
LYDEC a commencé ses activités le 1 er Août 1997.

Pour les élus, la décision de déléguer ces activités de service public est motivée par le constat
des limites de la gestion communautaire directe dont les objectifs planifient exigeant des
financements conséquents et d’importants transferts technologiques.

En 1999, LYDEC crée une filiale LYDEC SERVICES dont la mission principale est la
réalisation des travaux de LYDEC.

En 2005, les sociétés actionnaires ENDESA, AGBAR et EDF international cèdent leurs
participations dans le capital de LYDEC des investisseurs nationaux, à RMA WATANYA et à
FIPAR-HOLDING.

2 – L’organisation du LYDEC

❖ Les Ressource Humaine.

En 2018, l'effectif de la société se compose de 3 326 collaborateurs.

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 ❖ Fiche Technique.

❖ Organigramme de la direction générale du LYDEC (Voir Annexe n°1)

❖ Actionnariats.

Répartitions du capital social du Lydec (800 000 000) au 22 décembre 2022 :

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 Actions

Vigie GRP Vigie 50 A S Actions au porteurs

❖ Périmètre du Lydec.

❖ Les DAS du Lydec.

L’eau et L’assainissement : L’action de la LYDEC dans le domaine de la gestion de l’eau

potable et l’assainissement liquide, qui présente la part la plus importante des investissements,
se fonde sur plusieurs objectifs prioritaires :

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→ L’entretien des réseaux : recherche des fuites, l’entretien et renouvellement des
branchements, la réhabilitation des réseaux et la mise en place d’équipes d’intervention rapides
;

→ La lutte contre les inondations par la réalisation d’un schéma directeur, d’un programme
d’actions prioritaires d’un plan d’action de curages argent des gros collecteurs et la recherche
de solutions innovantes ;

→ L’amélioration de la chloration de l’eau et sin agressivité ;

→ L’optimisation des moyens d’exploitation : équipements … La convention a prévu 5

milliards de dirhams pour les secteurs de l’assainissement liquide.

L’électricité : Depuis le démarrage du contrat de gestion déléguée, LYDEC a largement investi

pour que l’électricité devienne une énergie sûre et largement disponible. Des moyens
techniques importants ont été développés afin d’atteindre certains objectifs :

→ Améliorer la qualité des dessertes des clients industriels ;

→ Réduire le nombre de coupures, surtout pour les industriels ;

→ Rénover le réseau existant et élaborer un schéma directeur afin de permettre le

dimensionnement et la planification des investissements ;

→ Harmoniser le voltage chez les particuliers et améliorer la sécurité du client ;

→ Toucher de nouvelles zones urbaines ; La convention a prévu 9 milliards pour le secteur

électrique.

L’éclairage public : Dans un souci d’améliorer la qualité et le fonctionnement de l’éclairage

public de Casablanca, le conseil de la ville a décidé de confier la gestion de l’éclairage public à
LYDEC.

Le 8 Janvier 2004, M. Mohammed SAJID, Président du Conseil de la ville du Grand CANAVY,

l’ex Directeur Casablanca, et M. Guy général de LYDEC, ont signé un protocole d’accord
portant sur la gestion de l’éclairage public de Casablanca pour une période transitoire à l’issue
de laquelle un contrat définitif sera établi.

11
Le conseil de la ville de Casablanca s’est fixé comme objectif d’améliorer et durablement la
qualité de l’éclairage public. De même, la priorité sera accordée aux zones périphériques et à
l’éclairage des bidonvilles électrifiés, tout en assurant un niveau de qualité de service identique
sur tous les quartiers de Casablanca.

3 – Analyse PORTER.

- Barriere à l’entrée / Menace de nouveaux entrants :

La menace des nouveaux entrants est faible :

→ Appui de l’Etat.

→ C’est une gestion déléguée d’une durée de 30 ans pour la distribution de l’eau, l’électricité,
et les travaux d’assainissement.

- La menace du produit de substitution :

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La menace du produit de substitution est inexistante puisqu’il s’agit d’une entreprise qui assure
la distribution d’un service essentiel (l’eau, l’électricité et l’assainissement).

- Pouvoir de négociation des fournisseurs :

Le pouvoir de négociation des fournisseurs est faible : les fournisseurs de la LYDEC (ONE-
ONEP-SEOER) n’ont pas un grand pouvoir de négociation.

- Pouvoir de négociation des clients :

Le pouvoir de négociation des clients est faible :

→ La seule entreprise qui assure la distribution de l’eau et l’électricité au niveau de la grande

Casablanca.

→ Les tarifs de l’eau et de l’électricité sont exigés par la LYDEC.

→ Le secteur d’activité est majeur pour la survie des personnes et pour le développement
durable des 2 villes : Casablanca et Mohammedia. 4. Les niveaux stratégiques de la LYDEC.

4 – Les Niveaux Stratégiques du Lydec.

- La mission du Lydec :

La mission de LYDEC est de LYDEC est d’assurer la distribution du service d’eau, d’électricité
et d’assainissement sur le territoire de la gestion déléguée.

- La Vision du Lydec.

Une relation de confiance et de proximité :

→ Des services adaptés à chaque segment de clients.

→ Des tarifs adaptés et des modes de paiement simples et rapides.

→ Des services performants sur lesquels LYDEC prend des engagements.

→ Un authentique partenariat avec les autorités de la ville, les associations et les fournisseurs.

Anticiper la ville de demain :

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 → LYDEC est un acteur majeur et structurant de la ville.

→ LYDEC contribue activement au développement durable.

Professionnalisme et esprit d’équipe au service de la performance :

→ LYDEC est une entreprise efficiente.

→ Les collaborateurs sont fiers d’appartenir à la LYDEC.

→ Les agents LYDEC sont des professionnels au service du client et de l’entreprise.

→ Les agents LYDEC bénéficient de conditions optimales de réussite.

→ LYDEC anticipe les agents de demain.

- Les Valeurs de Lydec.

• Professionnalisme :

LYDEC exerce ses métiers de services au public dans le souci permanent de faire bien du
premier coup avec des moyens optimisés. Elle se remet en cause pour progresser et accroître
ses compétences. Elle exige de la rigueur, le respect des règles morales et de sécurité.

• Proximité :

Pour comprendre ses clients et partenaires, LYDEC est à leur écoute et adapte ses moyens pour
mieux les servir. Dans le cadre de l’exercice de sa mission, elle exige de la disponibilité et de
la réactivité. Confiance : Dans le cadre de ses relations dans la transparence, elle construit des
partenariats « gagnants-gagnants ».

• Esprit d’équipe :

LYDEC s’est dotée, avec le concours de tous, d’une vision qui exprime une grande ambition.
Le chemin pour y parvenir implique le partage des compétences et des expériences dans un
esprit de solidarité.

• Promouvoir l’esprit d’équipe :

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LYDEC remplit la mission qui lui a été confiée par la collectivité en s’engageant comme acteur
et partenaire du développement économique, culturel, social et environnemental de la ville.

- Les Buts Majeurs du Lydec.

→ Lutter contre les inondations ;

→ Lutter contre la pollution des côtes et des milieux récepteurs ;

→ Renforcer et sécuriser l’alimentation en eau et en électricité ;

→ Développer les infrastructures pour accompagner l’urbanisation ;

→ Préserver le patrimoine réseau existant ;

→ Améliorer la qualité de service ;

5 – Organigramme du Lydec.

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Section II : Application E-Service.
1 – Définitions du E-Service.
Le E-Service est une plateforme qui offre à ses clients un moyen pratique de gérer leurs comptes
et leurs services en ligne.

Cette plateforme vise généralement à rendre plus facile et plus pratique la gestion des services
publics pour les clients, en leur évitant d'avoir à se déplacer physiquement ou à faire des appels
téléphoniques pour effectuer ces tâches.

2 – Les fonctionnalités et son utilité.

• L’utilité :

Rendre plus facile et plus pratique la gestion des services publiques pour les
clients.

• Fonctionnalités :

1 – Consulter et payer leurs factures en ligne.

2 - Gérer leurs abonnements et leurs contrats.

3 – Signaler des problèmes techniques ou des pannes.

4 – Accéder à des informations sur la consommation d’énergie ou d’eau.

5 – Effectuer des demandes de service ou des modifications de compte.

6 – Obtenir des informations sur les tarifs et les politiques de l’entreprise.

7 – Recevoir des notifications importantes de l’entreprise.

Ces services en ligne visent généralement ç rendre plus facile et plus pratique la
gestion des services publics pour les clients, en leur évitant d’avoir à se déplacer
physiquement ou à faire des appels téléphoniques pour effectuer ces tâches.

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Partie II : Bilan de Stage.

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Section I : Déroulement de stage.
Ce stage s’est déroulé du 3 Juillet 2023 au 31 Août 2023. Durant ce stage, au sein du service <
Clientèle > j’ai pu établir une multitude de tâches aidant au développement personnel ainsi que
professionnel.

Dans un premier temps, j’ai appris à mieux observer toutes les tâches exercées par les employés,
grâce à l’aide de mon encadrant, ceci se traduit par l’utilisation de certaines fonctions telles que
les fonctions < Gestion Contact > et < Gestion. C. O >, savoir chercher les informations auprès
des informations recueillies par le client cela en passant par les étapes suivantes :

- Recevoir les informations du client.

- Entrer la référence ou n° du dossier ou la Cin pour afficher le client sur le logiciel.
- Traitement de la demande de client.

Ensuite, j’ai procédé à la mise en service des dossiers d’abonnement à partir d’un logiciel qui
s’appelle (GAB).

Et comme dernière tâche, l’encadrant m’a confié la responsabilité de prendre un guichet et

d’utiliser pas mal de logiciel utilisé dans l’entreprise pour effectuer les opérations de différentes
services existants. En effet, ces logiciels m’ont permis de prendre beaucoup de connaissance
dont la façon de traiter les demandes. Dans le poste de guichet, il y en a 4 services pour le client
qui sont :

➢ Règlement
➢ Réclamation
➢ Informations
➢ Abonnement/Branchement

Mon stage au sein de la LYDEC m’a permis de sortir avec quelque point fort ;

• Rentrer dans le monde professionnel en se confrontant à des situations concrètes de la

vie professionnelles.
• Découvrir l’environnement du travail et de l’entreprise.
• Favoriser une meilleure éducation à l’orientation et valoriser les acquis scolaires.
• Approfondir mes connaissances, améliorer mon savoir-faire et aiguiser mes capacités
d’analyse.

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Pendant mon séjour en entreprise, j’ai eu la chance d’observer pour :

• Connaître l’entreprise : sa nature, son histoire, son évolution, sa taille, sa structure, son
organisation.
• Comprendre le fonctionnement de l’entreprise dzns son secteur d’activité.
• Que produit-elle ? Que vend-elle ?
• Qui sont ses clients ? Ses fournisseurs ?
• Qui organise son activité ? Comment ? (Les services)

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Section II : Elaboration de la procédure de traitement des demandes de

réclamation et le traitement des Mise en services des nouveaux abonnements.

1 – Définition de la réclamation :
La réclamation est une demande formelle ou une protestation faite par une personne ou une
organisation afin d'exprimer son insatisfaction, son mécontentement ou son désaccord
concernant un produit, un service, une situation ou un traitement reçu. Les réclamations sont
souvent déposées lorsque quelque chose ne correspond pas aux attentes ou aux normes établies,
et elles sont généralement adressées à une autorité compétente, à un fournisseur de services, à
un fabricant ou à une organisation responsable afin de résoudre le problème ou de demander
une compensation.

1.1- Les types de réclamations :

Il y a trois catégories de réclamations :

1 - Facturation incorrecte : Les clients peuvent contester leur facture s'ils estiment qu'elle
comporte des erreurs, des montants incorrects ou des frais injustifiés.

2 - Interruption du service : Les interruptions imprévues de la fourniture d'eau potable ou de

l'assainissement peuvent entraîner des réclamations de la part des clients, en particulier si elles
sont fréquentes ou prolongées.

3 - Qualité de l'eau : Les problèmes liés à la qualité de l'eau, tels que la présence de particules,
de mauvais goût ou d'odeurs, peuvent donner lieu à des réclamations.

4 - Fuite d'eau : Les clients peuvent signaler des fuites d'eau dans leurs installations ou dans les
infrastructures du Lydec, ce qui peut entraîner un gaspillage d'eau et des factures élevées.

5 - Service clientèle : Les réclamations concernant le service clientèle, notamment la lenteur

des réponses, la mauvaise communication ou le manque de professionnalisme, peuvent
également être soulevées.

6 - Travaux de construction ou de réparation : Les réclamations peuvent être liées aux travaux
entrepris par le Lydec, notamment les délais, les nuisances sonores, la propreté du chantier, etc.

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7 - Défaillances de l'assainissement : Les problèmes d'assainissement, tels que les égouts
obstrués ou les problèmes d'odeurs, peuvent entraîner des réclamations.

8 - Tarification : Les clients peuvent contester les tarifs appliqués par le Lydec, en particulier
s'ils estiment qu'ils sont excessifs ou injustes.

9 - Mesures de conservation de l'eau : Les réclamations peuvent également être liées à des
mesures de conservation de l'eau mises en place par le Lydec, comme les restrictions d'eau en
cas de sécheresse.

1.1.1. Logiciel de traitement des demandes de réclamations.

Il y en a 2 logiciels qui traite les demandes de réclamations des clients :

Le 1er s’appelle GCO c’est à base de lui qu’on traite le type de réclamations pour qu’il
s’affiche au back-office et il sera exercés.

Le 2ème s’appelle GestionContact son rôle est d’imprimer les accusés de clients pour
confirmer leurs demandes de réclamation.

2 – Mise en service des nouveaux abonnements.

Apres avoir signer un contrat avec LYDEC en tant qu’un nouveau client, par le nouveau
logiciel E-Service. Soit l’électricité ou l’eau pour que les factures soit reçu l’abonnement doit
être fini par une étape qui s’appelle La Mise En Service.

2.1 - Les logiciels avec lesquels les abonnements sont traités (Voir Annexe1)

On a 2 logiciels pour lesquels les abonnements sont traités :

- E-service : est une plateforme qui offre à ses clients un moyen pratique de gérer leurs
comptes et leurs services en ligne.
- GAP : est un logiciel intérieur pour lesquelles les employés traite les mises en service.

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- ANNEXE 1

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 - Webographie.

Www.Lydec.ma

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